Hãy phân tích quản trị hoạt động tại nhà hàng sushi 100

Hãy chỉ ra những điểm khác biệt trong dịch vụ của Nhà hàng Sushi 100 Yên so với các đối thủ cạnh tranh và những lợi thế cạnh tranh mà những đặc điểm này mang lại?. Hãy đề xuất những dịch

QUẢN TRỊ HOẠT ĐỘNG Hãy phân tích Quản trị hoạt động tại Nhà hàng Sushi 100

ĐỀ TÀI

1 Hãy cho biết chiến lược sản xuất/ tác nghiệp của Nhà hàng Sushi 100 Yên

2 Sử dụng sơ đồ dòng chảy, mô tả lại quá trình cung cấp dịch vụ của nhà hàng Sushi

100 Yên

3 Hãy chỉ ra những điểm khác biệt trong dịch vụ của Nhà hàng Sushi 100 Yên so với các đối thủ cạnh tranh và những lợi thế cạnh tranh mà những đặc điểm này mang lại ?

4 Hãy đề xuất những dịch vụ khác tại Việt Nam cũng có thể áp dụng quan điểm cung ứng dịch vụ của Nhà hàng Sushi 100 Yên

MỤC LỤC

MỤC LỤC 1

LỜI MỞ ĐẦU 2

NỘI DUNG NGHIÊN CỨU 3

1 Hãy cho biết chiến lược sản xuất/ tác nghiệp của Nhà hàng Sushi 100 Yên 3

1.1 Chiến lược về giá 3

1.2 Tự đánh giá năng lực nhà hàng 3

1.3 Khách hàng là thượng đế 3

1.4 Lắng nghe ý kiến khách hàng 4

2 Sử dụng sơ đồ dòng chảy, mô tả lại quá trình cung cấp dịch vụ của nhà hàng Sushi 100 Yên 4

3 Hãy chỉ ra những điểm khác biệt trong dịch vụ của Nhà hàng Sushi 100 Yên so với các đối thủ cạnh tranh và những lợi thế cạnh tranh mà những đặc điểm này mang lại ? 6

3.1 Cải thiện liên tục hiệu suất hoạt động 7

3.2 Khai thác đường cong kinh nghiệm 7

3.3 Có dây chuyền cung ứng không thể đánh bại 7

4 Hãy đề xuất những dịch vụ khác tại Việt Nam cũng có thể áp dụng quan điểm cung ứng dịch vụ của Nhà hàng Sushi 100 Yên 8

4.1 Lẩu băng chuyền 8

4.2 Hàng đồng giá 9

4.3 Nhà hàng mang kiến trúc Nhật bản 10

KẾT LUẬN 12

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 13

LỜI MỞ ĐẦU

Sự xuống dốc của nền kinh tế và những trở ngại trong việc lựa chọn phương tiện truyền thông đòi hỏi một mối quan hệ đặc biệt với khách hàng – và phương pháp quản lý mối quan hệ đặc biệt

Những thay đổi trong cách khách hàng tiếp nhận và xử lý thông tin có được thông qua mạng xã hội, điện thoại di động, và internet, kết hợp với sự thu hẹp lợi nhuận biên, suy giảm lòng trung thành và yêu cầu cao hơn trong trách nhiệm giải trình marketing, cho thấy cần một phương pháp tiếp cận mới cho mục tiêu đặt khách hàng vào vị trí trung tâm trong mọi hoạt động của tổ chức

Ở các nền công nghiệp phát triển nhanh và mạnh, giai đoạn từ thập niên

1960-1980, đã đảo lộn sự vận hành tác nghiệp Khi tư tưởng, tư duy nhắm đến “sự hài lòng của khách hàng” là thước đo chính, thì hệ quả chính của nó là quản lý chất lượng, chất lượng toàn diện Mà muốn thực hiện điều này thì thông tin phải được đi từ dưới lên trên

“bottom up”, chính những ai ở gần khách hàng nhất, trực tiếp với các nhà cung ứng nhất của cả hai khâu “đầu vào” và “đầu ra” thì mới nắm được thông tin hoàn hảo nhất để “liên tục làm tốt hơn nữa sản phẩm, dịch vụ”

Thêm vào đó, sự phát triển cực kỳ nhanh của nền công nghiệp thông tin, vừa phục

vụ rất hiệu quả mọi khâu quản trị, đặc biệt quản trị tác nghiệp, lại vừa làm cho con người lao động trực tiếp “lệ thuộc” vào “máy móc mà mình sử dụng” - Nói cách khác, tính chuyên nghiệp, tri thức ngày càng nâng cao, dây chuyền tác nghiệp càng phức tạp nên khoa học theo tư duy Taylor không còn ứng dụng được nữa

Trong khoảng thời gian đó, sự cạnh tranh đã buộc cộng đồng doanh nghiệp đưa cách sản xuất “Just in time”, “zero stock” vào cuộc càng làm tính quản trị, quản lý tác nghiệp trở thành vừa phức tạp, vừa là khâu quan trọng nhất cho sự tồn tại ngắn hạn của doanh nghiệp

Chính vì vậy, bằng kiến thức môn quản trị hoạt động cùng với bài tập tình huống

cụ thể, tôi đã đưa ra quan điểm của bản thân về giải pháp nâng cao hiệu quả cạnh tranh cho lĩnh vực nhà hàng, cụ thể là Nhà hàng Sushi 100 Yên

NỘI DUNG NGHIÊN CỨU

1 Hãy cho biết chiến lược sản xuất/ tác nghiệp của Nhà hàng Sushi 100 Yên.

1.1 Chiến lược về giá

Xây dựng chiến lược giá cho nhà hàng là điều kiện quan trọng để thâm nhập thị trường và đạt hiệu quả kinh doanh cao Nhưng định giá cho sản phẩm nhà hàng nằm trong phân khúc nào là vấn đề phức tạp và chịu nhiều tác động bởi yếu tố bên ngoài

Có thể định giá không cao các món ăn của nhà hàng để đáp ứng sự nồng nhiệt của khách hàng và lôi kéo thêm nhiều thực khách, và có thể định giá cao để khẳng định đẳng cấp và vị trí dẫn đầu của nhà hàng trên thị trường

Định giá sản phẩm nhà hàng khó tính toán chính xác bằng con số do phụ thuộc vào độ cảm nhận rất khác nhau của từng người tiêu dùng Đó là hợp khẩu vị, khung cảnh, chỗ ngồi, sự thoải mái, đẳng cấp… Những giá trị này thay đổi theo từng người tiêu dùng

và thời gian

1.2 Tự đánh giá năng lực nhà hàng

Trước khi hiểu đối thủ cạnh tranh, Chủ nhà hàng phải hiểu mình Cụ thể như chất lượng món ăn ở nhà hàng đạt đến điểm nào, biết chính xác chất lượng và giá nguyên vật liệu cùng các chi phí khác để tạo ra các món ăn ấy Chủ nhà hàng cũng biết rõ nơi tọa lạc của nhà hàng có những điểm lợi gì, bất lợi gì Rồi thế mạnh trong dịch vụ là gì, món ăn đặc sắc ở điểm nào? Phục vụ đã hoàn hảo hay chưa? Tổng hòa các yếu tố đó, Chủ nhà hàng có thể mạnh dạn đề ra khung giá

Người tiêu dùng luôn đánh giá về giá trị và giá cả của sản phẩm, dịch vụ nhà hàng dựa trên tính tương ứng của đối thủ cạnh tranh Do đó chủ nhà hàng cần biết rõ và phân tích giá cả và các giá trị gia tăng của đối thủ Nếu sản phẩm của mình tương tự, nhà hàng bám sát giá đối thủ, nếu thấy mình nổi trội thì mạnh dạn có mức giá cao hơn Có nhiều cách để tìm hiểu về đối thủ, như cử nguời khảo sát hoặc chính bạn đóng vai khách hàng của họ, nhưng cách hay nhất là hỏi chính khách hàng cảm nhận thế nào về đối thủ

1.3 Khách hàng là thượng đế

Trước hết nói về tác phong phục vụ của nhân viên tại nhà hàng Sushi 100 Yên Luôn trong tư thế sẵn sàng phục vụ, dù có khách hay không có khách Nghĩa là thẳng người, mắt nhìn thẳng Nếu khách đến quầy thanh toán trong tình trạng phải xếp hàng, thì câu đầu tiên khi đến lượt mình là: Xin lỗi đã để quí khách phải đợi Thao tác nhân viên nhanh nhẹn, nhưng cẩn trọng Thị trường luôn biến đổi khôn lường, sở thích của người

tiêu dùng cũng thay đổi nhanh chóng Nhưng có một chân lý bất biến: “hàng tốt giá rẻ” là yêu cầu chung của đa số người tiêu dùng Về phương diện này, doanh nhân Nhật Bản đã làm gương cho doanh nhân thế giới Họ kiên trì lấy thị trường làm trung tâm, tìm mọi cách tìm hiểu nhu cầu của khách hàng và cung cấp hàng hóa chất lượng cao với giá rẻ cho người tiêu dùng

1.4 Lắng nghe ý kiến khách hàng

Người Nhật tuy đã thực hiện việc quản lý chất lượng toàn diện nghiêm ngặt nhưng

họ hiểu rất rõ rằng quản lý chất lượng chặt chẽ đến mấy cũng không thể đảm bảo sản phẩm hoàn toàn không có vấn đề Vì vậy họ coi dịch vụ hậu mãi là sự kéo dài tự nhiên của quản lý chất lượng toàn diện

Trong mắt doanh nhân Nhật Bản, khái niệm “dịch vụ” không chỉ có nghĩa là tạo

sự tiện lợi cho khách hàng mà còn có nghĩa là có thái độ ứng xử đúng mực khi xử lý sự không hài lòng và khiếu nại của khách hàng một cách công bằng, nhanh chóng và không

hề miễn cưỡng

Chúng ta đang sống trong một nền kinh tế mà khách hàng là thượng đế Đây là kết quả của việc sản xuất nhiều hơn nhu cầu tiêu thụ Vấn đề của thị trường ngày nay là thiếu người mua chứ không phải thiếu hàng hóa Công ty phải học cách chuyển đổi từ tập trung sản xuất hàng hóa sang tập trung giữ khách hàng Các công ty phải thức tỉnh để nhân ra rằng người chủ mới của họ chính là khách hàng Nếu nhân viên của bạn không biết nghĩ đến khách hàng có nghĩa là họ không hề biết suy nghĩ Nếu họ không trực tiếp phục vụ khách hàng, họ hỗ trợ người trực tiếp phục vụ cho khách hàng

2 Sử dụng sơ đồ dòng chảy, mô tả lại quá trình cung cấp dịch vụ của nhà hàng Sushi 100 Yên.

Các lưu đồ (flow charts) rất dễ hiểu bởi vì nó chỉ ra từng bước trong quy trình ăn khớp với nhau như thế nào Nó cho biết quy trình công việc ra sao và chỉ ra rõ ràng các hành động cụ thể thể để hoàn thành công việc Hơn thế nữa, mỗi bước hành động cụ thể trong lưu đồ sẽ giúp bạn dễ hiểu quy trình công việc và biết được các bước nào cần phải cải thiện Do đó, một lưu đồ có thể được sử dụng để:

Xác định và phân tích quy trình

Xây dựng các bước quy trình để phân tích, thảo luận, hoặc trao đổi thông tin Xác định, tiêu chuẩn hóa hoặc tìm kiếm các bước cần để cải thiện quy trình

Sau đây, tôi sẽ dùng sơ đồ dòng chảy để mô tả lại quá trình cung cấp dịch vụ của nhà hàng Sushi 100 Yên:

Diễn giải sơ đồ :

Quá trình cung cấp dịch vụ của nhà hàng Sushi 100 Yên được bắt đầu khi khách hàng bước vào, nhân viên đồng thanh chào “ Iratsai” Khách hàng lựa chọn vị trí để ngồi trong khu vực ăn uống theo hình elip của nhà hàng Nhân viên trình bày Sushi trên băng chuyền để chạy vòng quanh khu vực của khách hàng Khách hàng có thể dễ dàng và thoải mái lựa chọn những món ăn mà mình ưa thích

Các yếu tố đầu vào rất đa dạng bao gồm nguồn tài nguyên thiên nhiên, con người, công nghệ, thông tin khách hàng,… Chúng là những nguồn lực cần thiết cho bất kỳ quá trình sản xuất nào Muốn quá trình sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp có hiệu quả đòi hỏi phải khai thác và sử dụng các yếu tố đầu vào một cách hợp lý, tiết kiệm nhất Đầu ra thường bao gồm hai loại là sản phẩm và dịch vụ Đối với các hoạt động cung cấp dịch vụ, đầu ra được thể hiện dưới nhiều dạng khó nhận biết một cách cụ thể như của hoạt động sản xuất Ngoài những sản phẩm hoặc dịch vụ được tạo ra sau mỗi quá trình sản xuất/cung ứng dịch vụ còn có một số phụ phẩm khác có ích hoặc không có ích cho hoạt động sản xuất kinh doanh

Bắt đầu Tiếp đón

khách hàng

Sắp xếp chỗ ngồi cho khách hàng

Đưa Sushi vào băng truyền

Loại bỏ Sushi để quá 30 phút

Khách hàng thanh toán

Chào tạm biệt

khách hàng

Kết thúc

Toàn bộ hoạt động vận hành của nhà hàng dựa trên nguyên tắc lặp đi lặp lại với hệ thống “ just – in – time” và kiểm soát chất lượng phù hợp Tại đây, nhân viên và các thiết

bị làm việc của họ được bố trí gần nhau sao cho việc chế biến Sushi chuyền tay hơn là các bộ phận độc lập Việc không có ngăn cách giữa các công đoạn giúp chủ Nhà hàng và nhân viên cùng nhau tham gia vào việc vận hành, từ việc chào khách đến việc phục vụ khách hàng

Sau khi khách hàng ăn xong và muốn thanh toán, thu ngân dựa trên số đĩa thức ăn của khách để tính tiền Khi khách hàng ra về, toàn bộ nhân viên đồng thanh chào

“Arigato Gosaimas”

3 Hãy chỉ ra những điểm khác biệt trong dịch vụ của Nhà hàng Sushi 100 Yên so với các đối thủ cạnh tranh và những lợi thế cạnh tranh mà những đặc điểm này mang lại ?

Chiến lược khác biệt hoá sản phẩm hay chiến lược định vị sản phẩm và dịch vụ là chiến lược làm khác biệt các sản phẩm và dịch vụ của công ty so với đối thủ cạnh tranh, tạo ra điểm độc đáo riêng làm sao để nó chiếm được một chỗ đặc biệt và có giá trị trong tâm trí của khách hàng chiến lược khác biệt hoá sản phẩm đòi hỏi công ty phải quyết định khuếch trương bao nhiêu điểm khác biệt và những điểm khác biệt nào sẽ dành cho khách hàng mục tiêu các phương pháp khác biệt hoá sản phẩm được thể hiện dưới nhiều hình thức; sự điển hình về thiết kế hoặc danh tiếng sản phẩm, đặc tính của sản phẩm, dịch

vụ khách hàng Một cách lý tưởng thì công ty có thể tự làm khác biệt hoá sản phẩm của mình theo nhiều cách khác nhau

Khác biệt hoá sản phẩm nếu đạt được, sẽ là chiến lược tạo khả năng cho công ty thu được tỷ lệ lợi nhuận cao hơn mức bình quân, bởi vì nó tạo nên một vị trí chắc chắn cho hãng trong việc đối phó với các lực lượng cạnh tranh, dù theo một cách khác so với chiến lược nhấn mạnh chi phí Khác biệt hoá tạo ra sự cách biệt đối với những đối thủ cạnh tranh vì có niềm tin của khách hàng vào nhãn hiệu sản phẩm, điều này sẽ dẫn đến khả năng ít biến động hơn của giá cả Nó cũng làm tăng tỷ lệ lợi nhuận và vì thế trách được sự cần thiết phải tạo ra mức chi phí thấp Niềm tin của khách hàng và sự cần thiết đối thủ cạnh tranh phải vượt qua được yếu tố “ duy nhất “đã ngăn chặn việc xâm nhập của những đối thủ mới Khác biệt hoá tạo ra tỷ lệ lợi nhuận cao hơn, với tỷ lệ lợi nhuận cao này có thể dễ dàng giải quyết vấn đề quyền lực của người cung cấp, và rõ ràng nó cũng làm giảm bớt quyền lực của người mua, bởi vì họ thiếu những điều kiện để so sánh

và vì vậy giá cả ít có sự dao động hơn Cuối cùng, những công ty nào đã tiến hành được

sự khác biệt hoá sản phẩm để có được niềm tin của khách hàng, sẽ có vị trí thuận lợi hơn

so với các đối thủ cạnh tranh khi phải đương đầu với các loại hàng hoá thay thế

Những điểm khác biệt trong dịch vụ của Nhà hàng Sushi 100 Yên so với các đối thủ cạnh tranh bao gồm:

3.1 Cải thiện liên tục hiệu suất hoạt động

Người Nhật đã phát triển triết lý kaizen – tức là cải thiện quy trình liên tục – nhằm có được vị trí dẫn đầu trong sản xuất Kaizen khuyến khích mọi người, từ nhà điều hành đến nhân viên, tìm cách cải thiện không ngừng những gì họ đang làm Sự cải thiện 1% ở chỗ này và 2% chỗ kia sẽ nhanh chóng cộng dồn lại theo thời gian, giúp công ty có được một lợi thế đáng kể về chi phí Khái niệm tái thiết quy trình nhằm đem lại một kết quả tương tự, nhưng trong khi kaizen nhằm vào việc ngày càng cải thiện công việc hiện tại, thì tái thiết quy trình lại nhắm vào việc thay đổi lớn có tính đột phá thông qua việc tái

cơ cấu hệ thống bán sỉ hoặc loại bỏ hoàn toàn các hoạt động hiện tại Cả kaizen và tái thiết quy trình đều có những tác động sâu sắc về hiệu suất hoạt động cả trong sản xuất lẫn dịch vụ

3.2 Khai thác đường cong kinh nghiệm

Các nhà quản lý sản xuất biết rằng một người sẽ thực hiện công việc nhanh hơn và

ít sai sót hơn khi thường xuyên làm công việc ấy Chẳng hạn, với cùng một ca phẫu thuật tim, trước đây nhóm bác sĩ phẫu thuật phải mất đến tám giờ mới hoàn tất Sau một thời gian, khi có nhiều kinh nghiệm, ca phẫu thuật tương tự có thể được thực hiện thành công chỉ trong năm giờ Điều này cũng có thể thấy rõ trong môi trường sản xuất khi các nhà quản lý và nhân viên tập trung học hỏi Khái niệm đường cong kinh nghiệm cho rằng chi phí thực hiện một nhiệm vụ lặp lại sẽ giảm theo một tỷ lệ phần trăm nào đó mỗi lần lượng sản xuất cộng dồn tăng lên gấp đôi

3.3 Có dây chuyền cung ứng không thể đánh bại

Mọi người đều quen thuộc với mô hình kinh doanh ẩm thực băng chuyền trực tiếp cho khách hàng, bỏ qua khâu trung gian Nhà hàng chuyên cung cấp Sushi đa dạng, đặc sắc theo từng nguyên liệu làm ra Sushi, nhà cung cấp giao hàng liên tục trong ngày với số lượng vừa đủ, nhờ đó loại bỏ được vấn đề tồn kho thành phẩm rất tốn kém vốn là trở ngại cho những nhà hàng hoạt động theo các mô hình kinh doanh truyền thống Nhà hàng cũng không có thành phẩm trưng bày nên tránh được tình trạng trở nên lạc hậu theo thời

gian Điều mà mọi người thường không nhận ra khi nhìn vào nhà hàng Sushi 100 Yên là năng suất và hiệu quả của dây chuyền cung ứng Điều này đã giúp nhà hàng có thể loại

bỏ khâu trung gian và chi phí tồn kho, giúp họ giành được vị trí dẫn đầu về chi phí thấp trong lĩnh vực này

4 Hãy đề xuất những dịch vụ khác tại Việt Nam cũng có thể áp dụng quan điểm cung ứng dịch vụ của Nhà hàng Sushi 100 Yên.

4.1 Lẩu băng chuyền

Ở Việt Nam, trong thế giới ẩm thực mới xuất hiện 1 khái niệm mới - Lẩu băng chuyền Đây là sự kết hợp của 2 phong cách ẩm thực ngoại nhập: Lẩu là một đặc trưng của vùng khí hậu hàn đới - băng chuyền là nét độc đáo trong nghệ thuật sushi băng chuyền Nhật Bản Lẩu băng chuyền ra đời như một phát kiến của nghệ thuật ẩm thực vừa phù hợp với nhịp sống hiện đại vừa thích ứng với nhiều khẩu vị khác nhau Có lẽ cũng bởi vậy mà các nhà hàng lẩu băng chuyền đã phát triển rất nhanh ở những đô thị lớn ở Việt Nam Khi vào một nhà hàng lẩu băng chuyền, thực khách sẽ được mời vào ngồi bên một bàn dài, phía trước là bếp nhỏ, bên cạnh là dây chuyền thức ăn với thực đơn vô cùng phong phú

Trong mỗi nhà hàng lẩu băng chuyền đều có tới ba đến bốn loại nước lẩu, có nơi còn quảng cáo có tới năm, sáu loại với những mùi vị rất đặc trưng để tùy thực khách lựa chọn Tuy có nhiều loại nước lẩu, mỗi loại đều mang một hương vị riêng nhưng nước lẩu nào thì cũng phải được ninh từ xương chỉ riêng nước lẩu Nhật là hơi đặc biệt, được chắt

lọc vị ngọt ngào từ các loại củ quả sau đó sẽ chế biến để phục vụ riêng cho những người

ăn chay, ăn kiêng và cả những người béo phì

Khi nồi lẩu đã sẵn sàng với nước dùng theo yêu cầu, thực khách có thể tự mình lựa chọn những món ngon đang chạy trên băng chuyền cho nồi lẩu của mình Đó là những thực phẩm tươi sống bổ dưỡng được nhập khẩu từ Nhật Bản như cá hồi, cá ngừ, cá chích,

là những lát thịt mỏng đẹp mắt, các loại nấm, rau xanh và củ quả

4.2 Hàng đồng giá

Kinh doanh hàng đồng giá là mô hình không còn lạ lẫm trên thế giới, khi mà những trung tâm mua sắm đều có chuỗi cửa hàng đồng giá và một trong số nhà kinh doanh mô hình này đã tạo được chỗ đứng cho mình

Ở Mỹ, bạn có thể tìm được chuỗi cửa hàng một USD, Nhật Bản có chuỗi cửa hàng

100 yên của Daiso, Trung Quốc đa dạng hơn với nhiều chuỗi cửa hàng 2 tệ, 5 tệ, 10 tệ Tại Singapore có chuỗi cửa hàng 10 SGD Riêng tại Italy, số cửa hàng đồng giá "2 Euro",

"1 Euro" đang rất nhiều, với mức doanh thu tăng 20% mỗi tháng

Đặc điểm chung của các chuỗi cửa hàng này là hàng hóa phong phú giá rẻ, nên hình thức kinh doanh này chủ yếu nhắm đến những đối tượng có mức thu nhập trung bình thấp như tầng lớp sinh viên, học sinh, các bà nội trợ… Mô hình này kinh doanh các mặt hàng đa dạng chủ yếu là hàng tiêu dùng, hàng lưu niệm, quà tặng, vật liệu trang trí nhà cửa, sân vườn, dụng cụ nhà bếp bằng inox, đồ chơi trẻ em