Phân tích hiệu quả hoạt động tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG VŨ THỊ HỜNG PHÚC PHÂN TÍCH HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CN QUẢNG NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng- Năm 2012 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG VŨ THỊ HỜNG PHÚC PHÂN TÍCH HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CN QUẢNG NAM Chuyên ngành: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG Mã số: 60.34.20 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: TS TRẦN ĐÌNH KHÔI NGUYÊN Đà Nẵng- Năm 2012 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu Luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Tác giả VŨ THỊ HỒNG PHÚC MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƯƠNG - LÝ LUẬN VỀ HIỆU QUẢ VÀ PHÂN TÍCH HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG TRONG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 CÁC VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ HIỆU QUẢ TRONG NHTM 1.1.1 Khái niệm phân loại hiệu NHTM 1.1.1.1 Khái niệm chung hiệu 1.1.1.2 Phân loại hiệu 1.1.2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh lĩnh vực ngân hàng tác động đến hiệu hoạt động NHTM: 10 1.1.2.1 Các hoạt động kinh doanh NHTM 10 1.1.2.2 Đặc trưng hoạt động kinh doanh NHTM 15 1.1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu hoạt động NHTM .17 1.1.3 Quan điểm phân tích hiệu NHTM .20 1.1.3.1 Hiệu hoạt động NHTM phải gắn liền với hiêu tổng thể kinh tế .20 1.1.3.2 Hiệu hoạt động NHTM phải gắn liền với mục tiêu ngân hàng 21 1.2 CÁC CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG TRONG NHTM 22 1.2.1 Các tiêu phân tích hiệu hoạt động 23 1.2.1.1 Hiệu hoạt động huy động vốn .23 1.2.1.2 Hiệu hoạt động cho vay 25 1.2.1.3 Hiệu hoạt động kinh doanh dịch vụ khác 28 1.2.2 Hiệu tổng hợp .29 1.2.2.1 Đánh giá hiệu hoạt động trung gian .29 1.2.2.2 Đánh giá hiệu chung hoạt động phi lãi 30 1.2.2.3 Đánh giá hiệu chung hoạt động .31 KẾT LUẬN CHƯƠNG 32 CHƯƠNG - PHÂN TÍCH HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VN- CHI NHÁNH QUẢNG NAM 33 2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ VCB QUẢNG NAM 33 2.1.1 Đặc điểm phân cấp hoạt động VCB Quảng Nam: 33 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ VCB Quảng Nam 33 2.1.3 Cơ cấu tổ chức VCB Quảng Nam 35 2.1.3.1 Sơ đồ cấu tổ chức máy quản lý .35 2.1.3.2 Tổ chức mạng lưới giao dịch VCB Quảng Nam .35 2.1.3.2 Tổ chức mạng lưới giao dịch VCB Quảng Nam .36 2.1.3.3 Chức năng, nhiệm vụ phận .36 2.1.3.4 Tổ chức quản lý VCB Quảng Nam 38 2.2 PHÂN TÍCH THỰC TẾ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG TẠI VCB QUẢNG NAM .38 2.2.1 Đánh giá chung tình hình hoạt động VCB Quảng Nam 38 2.2.1.1 Đánh giá tình hình huy động vốn 38 2.2.1.2 Đánh giá tình hình cho vay dịch vụ khác 44 2.2.1.3 Lợi nhuận VCB qua năm 50 2.2.2 Phân tích hiệu hoạt động VCB Quảng Nam: .50 2.2.2.1 Phân tích hiệu hoạt động 50 2.2.2.2 Đánh giá hiệu tổng hợp hoạt động 53 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CỦA VCB QUẢNG NAM 61 2.3.1 Điểm mạnh 61 2.3.2 Những tồn .62 2.3.3 Nguyên nhân 63 2.3.3.1 Nguyên nhân chủ quan 63 2.3.3.2 Nguyên nhân khách quan .64 KẾT LUẬN CHƯƠNG 64 CHƯƠNG - GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG TẠI VCB QUẢNG NAM 65 3.1 NHỮNG ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN VÀ MỤC TIÊU HOẠT ĐỘNG CỦA VCB QUẢNG NAM 65 3.1.1 Định hướng hoạt động kinh doanh hệ thống Vietcombank năm 2012 65 3.1.2 Định hướng phát triển kinh tế xã hội tỉnh Quảng Nam 66 3.1.3 Định hướng mục tiêu cụ thể VCB Quảng Nam năm 2012 .67 3.1.4 Phản ánh khó khăn, vướng mắc ảnh hưởng đến hoạt động Ngân hàng 69 3.2 NHỮNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG TẠI VCB QUẢNG NAM .71 3.2.1 Giải pháp hoạt động huy động vốn 71 3.2.2 Giải pháp hoạt động cấp tín dụng 74 3.2.2.1 Về sách tín dụng 74 3.2.2.2 Về quy trình giao dịch, phê duyệt giám sát tín dụng .75 3.2.2.3 Về chất lượng tín dụng 76 3.2.3 Giải pháp đa dạng hóa sản phẩm, kênh dịch vụ tài .77 3.2.4 Nâng cao lực quản trị chi nhánh 78 3.2.3.1 Xây dựng chiến lược kinh doanh 78 3.2.3.2 Vấn đề then chốt có tính định đổi phương thức quản lý người 78 3.2.3.3 Cơ cấu lại mơ hình tổ chức 79 3.2.3.4 Quản trị chặt chẽ, hợp lý chi phí 80 3.2.5 Đổi đại hóa cơng nghệ ngân hàng .80 3.2.6 Xây dựng môi trường giao dịch chuyên nghiệp, thân thiện 81 3.2.7 Mở rộng mạng lưới hoạt động tăng cường quảng bá thương hiệu .82 KẾT LUẬN CHƯƠNG 83 KẾT LUẬN 84 TÀI LIỆU THAM KHẢO .85 QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (bản sao) PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT CN Chi nhánh DS Doanh số NHNN Ngân hàng Nhà nước NHNNVN Ngân hàng Nhà nước Việt Nam NHTM Ngân hàng thương mại NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần TMCP Thương mại cổ phần TW Trung ương VCB Vietcombank VIB Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam XNK Xuất nhập DANH MỤC CÁC BẢNG SỐ HIỆU TÊN BẢNG BẢNG 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6 2.7 2.8 2.9 2.10 2.11 2.12 2.13 2.14 2.15 TÌNH HÌNH HUY ĐỘNG VỐN CỦA VCB QUẢNG NAM QUA CÁC NĂM TÌNH HÌNH HUY ĐỘNG VỐN THEO KỲ HẠN CỦA VCB QUẢNG NAM QUA CÁC NĂM THỊ PHẦN HUY ĐỘNG VỐN CỦA VCB QUẢNG NAM TRÊN ĐỊA BÀN ĐÁNH GIÁ TÌNH HÌNH THỰC HIỆN KẾ HOẠCH ỦY THÁC HUY ĐỘNG VỐN CHO CÁN BỘ CÔNG NHÂN VIÊN VCB QUẢNG NAM NĂM 2011 TÌNH HÌNH CHO VAY CỦA VCB QUẢNG NAM QUA CÁC NĂM THỊ PHẦN CHO VAY CỦA VCB QUẢNG NAM QUA CÁC NĂM TÌNH HÌNH CHO VAY THEO NGÀNH, LOẠI HÌNH KINH TẾ CỦA VCB QUẢNG NAM QUA CÁC NĂM TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN XNK CỦA VCB QUẢNG NAM QUA CÁC NĂM TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ CỦA VCB QUẢNG NAM QUA CÁC NĂM TÌNH HÌNH VỀ KẾT QUẢ LỢI NHUẬN CỦA VCB QUẢNG NAM QUA CÁC NĂM HIỆU QUẢ SỬ DỤNG VỐN HUY ĐỘNG CỦA VCB QUẢNG NAM QUA CÁC NĂM TỶ SUẤT LỢI NHUẬN HOAT ĐỘNG TÍN DỤNG HIỆU QUẢ CÁC HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ KHÁC CHÊNH LỆCH LÃI SUẤT BÌNH QUÂN TỶ LÊ TỔNG DƯ NỢ TRÊN VỐN HUY ĐỘNG TRA NG 39 41 42 43 44 46 47 48 49 50 51 51 53 55 56 75 nhóm khách hàng -Đối với nhóm tiền gửi có kỳ hạn: + Phát triển nhiều sản phẩm tiền gửi tiết kiệm linh hoạt cho nhóm khách hàng cá nhân + Lãi suất cạnh tranh, nhiều khuyến mại cho khách hàng cá nhân doanh nghiệp Có sách chăm sóc đặc biệt khách hàng lớn + Đơn giản thủ tục, phục vụ nhanh chóng, thuận tiện Cải tiến qui trình làm việc đơn giản, nhanh gọn nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng đến giao dịch Vietcombank Quảng Nam + Phát triển nhiều sản phẩm với công nghệ đại chuyển tiền, gửi tiền trực tuyến cho đối tượng + Tăng cường địa điểm giao dịch siêu thị, khu mua sắm, khu dân cư đơng đúc Đặc biệt tăng cường vài điểm giao dịch vào ngày thứ chủ nhật, giao dịch ngồi để phục vụ nhóm khách hàng khơng có thời gian giao dịch vào hành - Đối với nhóm tiền gửi ngoại tệ + Tăng cường thu hút tiền gửi từ khách hàng cá nhân cách mở rộng hoạt động kiều hối thơng qua kênh chuyển tiền nước ngồi, sách lãi suất ngọai tệ cạnh tranh, sách mua bán ngoại tệ với mức giá tốt cho khách hàng có tiền gửi ngoại tệ + Đẩy mạnh phát triển nhóm khách hàng xuất chế mua ngoại tệ với mức giá tốt đồng thời họ có nhu cầu mua ngoại tệ VCB Quảng Nam phải ưu tiên bán ngoại tệ cho họ với mức giá ưu đãi Ngoài VCB Quảng Nam phải hỗ trợ khách hàng sách tín dụng ưu đãi lãi suất tốt, tỷ lệ chiết khấu chứng từ xuất cao… + Phát triển nhóm khách hàng doanh nghiệp, dự án có vốn đầu tư 76 nước ngồi Đây nguồn khách hàng có nguồn tiền ngoại tệ ổn định Vì vậy, việc đẩy mạnh phát triển nhóm khách hàng đặc biệt quan trọng việc thu hút tiền gửi ngoại tệ 3.2.2 Giải pháp hoạt động cấp tín dụng 3.2.2.1 Về sách tín dụng * Đối với nhóm khách hàng tín dụng có tình hình tài lịch sử tín dụng tốt: - Tăng cường sách ưu đãi lãi suất cho vay, lãi suất tiền gửi, ưu tiên phục vụ dịch vụ… cho khách hàng có quan hệ nhiều năm liền để tiếp tục tài trợ cho dự án khách hàng nhằm giữ vững dư nợ khách hàng hữu - Tăng tỷ lệ cho vay tài sản đảm bảo, tăng tỷ lệ tài trợ cho dự án vay vốn - Thường xuyên theo dõi tình hình trả lãi, nợ gốc tái tục kịp thời hợp đồng hạn mức gần đến hạn để phục vụ kịp thời cho hoạt động kinh doanh khách hàng - Giới thiệu dịch vụ mới, tư vấn biện pháp hạn chế rủi ro lãi suất, tỷ giá hối đoái để doanh nghiệp kinh doanh sử dụng vốn vay hiệu - Mở rộng việc tài trợ thương mại cho khách hàng có L/C xuất khơng đủ tài sản đảm bảo phát hành L/C có mức ký quỹ phù hợp với đối tượng khách hàng, dựa chế kiểm soát rủi ro cụ thể * Đối với nhóm khách hàng - Tăng cường mở rộng nhóm khách hàng nhà cung cấp, bên mua hàng khách hàng có quan hệ tốt với Vietcombank Quảng Nam - Tăng cường hình thức cho vay đồng tài trợ với ngân hàng bạn dự án lớn, đặc biệt dự án xuất nhập việc tiếp 77 cận cho vay dự án lớn mà nguồn vốn VCB Quảng Nam chưa đủ đáp ứng hết nhu cầu vay khách hàng - Phát triển phân khúc nhóm khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ, doanh nghiệp tư nhân khách hàng cá nhân khách hàng mục tiêu cần phát triển - Quan tâm theo dõi tình hình nợ có vấn đề tồn hệ thống, từ có biện pháp thích ứng với đối tượng khách hàng nhằm bảo đảm tỷ lệ nợ có vấn đề mức cho phép - Chỉnh sửa sản phẩm phát triển mạnh sản phẩm cho vay thấu chi hình thức cho vay phổ biến Đối với khách hàng có dịng tiề n chuyển toàn Vietcombank Quảng Nam khách hàng có lịch sử tín dụng tốt, VCB cho vay thấu chi không cần tài sản đảm bảo Đây dịch vụ tiện ích cung cấp thêm cho khách hàng tiền gửi có nhu cầu cần vốn toán tạm thời, tạo điều kiện cho hoạt động kinh doanh khách hàng thông suốt 3.2.2.2 Về quy trình giao dịch, phê duyệt giám sát tín dụng - Đẩy nhanh tốc độ xử lý giao dịch tín dụng - Chuẩn hóa cơng tác giám sát tín dụng nội với quy trình, quy chế cụ thể - Xây dựng hội đồng thẩm định giám sát tín dụng, dành riêng cho việc tư vấn, kiểm sốt, lập hợp đồng tín dụng, hợp đồng chấp, hợp đồng cầm cố chứng từ pháp lý hoạt động tín dụng Tăng cường nhân cho phận giám sát tín dụng đảm bảo tất hồ sơ tín dụng giám sát đầy đủ - Đối với khoản vay tiêu dùng khách hàng cá nhân, cần xây dựng quy trình phê duyệt, phần mềm phê duyệt đơn giản theo số tiêu chí tín dụng lựa chọn, khách hàng đáp ứng tiêu chí 78 khoản vay duyệt Có thời gian phê duyệt nhanh, đáp ứng nhu cầu vay tiêu dùng khách hàng cá nhân 3.2.2.3 Về chất lượng tín dụng Nợ xấu thể chất lượng tín dụng, tạo gánh nặng chi phí cho hệ thống ngân hàng, suy giảm khả huy động vốn cho vay kinh tế, làm giảm lòng tin dân chúng uy tín quốc tế hệ thống ngân hàng Để xử lý dứt điểm nợ xấu, chi nhánh cần thực theo bước sau: Trước hết, chi nhánh phải đánh giá trung thực khoản nợ, chất khả thu hồi sở chuẩn mực quốc tế kế toán, phù hợp với nguyên tắc thông lệ kinh tế thị trường, đảm bảo tính cơng khai, minh bạch dễ nhận biết Tiếp đến, chi nhánh cần tích cực thực phân loại, trích lập dự phịng rủi ro đầy đủ theo quy định, xử lý nợ xấu Tăng cường liên kết chặt chẽ với công ty quản lý nợ khai thác tài sản chấp (AMC) việc xử lý nợ Ngăn chặn nợ xấu phát sinh Việc cấu lại nợ nhằm làm Bảng cân đối kế toán chi nhánh cần thiết, giải số nợ xấu phát sinh chưa đủ, ngăn chặn nợ xấu phát sinh tương lai việc làm quan trọng Do đó, cần tập trung ngăn chặn hạn chế việc phát sinh nợ xấu theo hướng: chấm dứt việc cho vay bên vay có nợ nần chồng chất, dây dưa, chây ỳ cho vay khơng có tài sản chấp; đánh giá tín dụng tốt hơn, nâng cao trình độ thẩm định dự án, giám sát tình trạng bên vay sử dụng vốn vay; thơng qua việc bổ sung, hồn thiện quy trình thẩm định; nghiên cứu, xét duyệt cho vay cách chặt chẽ, thận trọng hơn; quy định rõ trách nhiệm quyền lợi vật chất việc cấp tín dụng, 79 thiết lập hệ thống quản lý rúi ro; giám sát tình hình tài bên vay có số dư nợ lớn 3.2.3 Giải pháp đa dạng hóa sản phẩm, kênh dịch vụ tài Để cụ thể hóa giải pháp nhằm thực việc đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ VCB, tác giả đề xuất nhóm biện pháp sau: - Xây dựng định hướng sản phẩm chuyên biệt cho nhóm khách hàng, tạo khác biệt so với ngân hàng khác với ưu đãi phí thời gian cung cấp dịch vụ nhanh chóng - Thường xuyên cập nhật thông tin sản phẩm từ hội sở, nâng cấp sản phẩm cung cấp, học hỏi sản phẩm từ ngân hàng đối thủ cạnh tranh - Nắm rõ quy trình sản phẩm, phổ biến cẩm nang sản phẩm đến khách hàng, hoàn thiện sản phẩm giới thiệu tới khách hàng - Chuẩn hoá mẫu biểu, hợp đồng, văn giao dịch - Đẩy mạnh việc bán chéo sản phẩm khối với - Đặc biệt quan tâm đến nhu cầu liên kết đầu tư, liên kết phát triển sản phẩm từ nhu cầu thực tế khách hàng dịch vụ chi trả cổ tức cho khách hàng, thu hộ chi hộ, thẻ quà tặng… - Thành lập phận nghiên cứu nhu cầu khách hàng, tiềm thị trường, ngân hàng cạnh tranh, công nghệ áp dụng, để xây dựng sản phẩm tiên tiến, đáp ứng nhu cầu phức tạp khách hàng với lộ trình phát triển sản phẩm năm đến Phát triển phận nghiên cứu phát triển sản phẩm theo phận tách biệt để tập trung phát triển cho loại sản phẩm phận phát triển sản phẩm tiền gửi, tiền vay, tài trợ thương mại, … Ngồi ra, đẩy mạnh việc đóng góp ý kiến phát triển sản phẩm, sản phẩm từ cán trực tiếp bán sản phẩm đơn vị kinh 80 doanh để hoàn thiện phát triển sản phẩm cách tốt 3.2.4 Nâng cao lực quản trị chi nhánh 3.2.3.1 Xây dựng chiến lược kinh doanh Một mấu chốt quan trọng quản trị điều hành định hướng hoạt động doanh nghiệp chiến lược hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Trên sở định hướng chiến lược kinh doanh tổng thể xây dựng chiến lược hành động cụ thể cho nghiệp vụ: chiến lược nguồn vốn, chiến lược tín dụng, chiến lược mạng lưới, chiến lược khách hàng ….hợp lý hiệu 3.2.3.2 Vấn đề then chốt có tính định đổi phương thức quản lý người Cần có sách đào tạo lại cán quản lý cấp cán quản lý cấp cao để nhanh chóng tiếp cận với phương thức quản trị ngân hàng đại Đồng thời, có sách thu hút nhân tài đào tạo nguồn nhân lực theo NHTM đại Hiện nay, với đội ngũ nhân viên non trẻ, kinh nghiệm cơng tác quan hệ với khách hàng, hạn chế chi nhánh, VCB Quảng Nam cần tập trung đầu tư mạnh vấn đề người để tạo nguồn lực có đủ kĩ trình độ để thỏa mãn tốt nhu cầu ngày đa dạng khách hàng * Về công tác tuyển dụng: - Đẩy mạnh công tác tuyển dụng nguồn nhân lực có trình độ chun mơn cao tập trung với đối tượng cán ngân hàng có kinh nghiệm lĩnh vực ngân hàng từ ngân hàng khác thơng qua cơng ty tuyển dụng có uy tín từ việc giới thiệu cán nhân viên chi nhánh - Tích cực hợp tác, liên kết với trường đại học để đón đầu sinh viên giỏi làm việc chi nhánh 81 - Công tác tuyển dụng cần công khai, minh bạch quảng bá rộng rãi nhằm thu hút lượng lớn nguồn nhân lực có trình độ, mức độ sàng lọc tốt cho chất lượng nhân cao * Về công tác đào tạo: - Tăng cường công tác đào tạo việc xây dựng chương trình đào tạo, lộ trình nghề nghiệp kỹ làm việc cho cán nhân viên cấp từ cán đến lãnh đạo cấp cao - Xây dựng thuê tư vấn xây dựng nội dung cần đào tạo cho cán bán hàng đặc biệt tập trung vào mảng kỹ mềm kỹ bán hàng, kỹ chăm sóc khách hàng, sách marketing tổng thể… - Tăng cường Hội thảo chuyên đề trao đổi kinh nghiệm, kỹ nghiệp vụ… - Các chương trình đạo tạo phải liên tục cải tiến, cập nhật để phù hợp với tình hình kinh doanh thực tế - Việc đào tạo phải kèm theo sát hạch định kỳ để trì tăng cường chất lượng cán công nhân viên * Về công tác khen thưởng: - Triển khai xây dựng số đánh giá hiệu công việc theo tiêu - Xây dựng chế thưởng, phạt hàng năm, định kỳ - Nghiên cứu xây dựng hệ thống khuyến khích người lao động 3.2.3.3 Cơ cấu lại mơ hình tổ chức Tại chi nhánh, cần cấu trúc lại phịng tác nghiệp theo loại hình nghiệp vụ sang nhóm khách hàng loại dịch vụ Theo hướng hoạt động ngân hàng tổ chức lại thành khối, lĩnh vực dịch vụ + Khối dịch vụ ngân hàng phục vụ doanh nghiệp gồm dịch vụ tín dụng doanh nghiệp, toán xuất nhập khẩu, mua bán ngoại tệ, thư tín 82 dụng, bảo lãnh + Khối dịch vụ ngân hàng bán lẻ (tư nhân) gồm dịch vụ tiết kiệm, tài khoản cá nhân, toán thẻ, cho vay tiêu dùng, đầu tư cá nhân + Khối dịch vụ thị trường tài chứng khốn, bảo hiểm, thuê mua + Khối quản lý tài sản + Khối hỗ trợ (tổ chức, hành chính, quản trị, kế tốn, nghiên cứu kinh tế ) Với mơ hình tổ chức xếp lại khắc phục mặt hạn chế ngân hàng là: kiểm sốt rủi ro (rủi ro lãi suất, rủi ro thị trường khách hàng, rủi ro hoạt động rủi ro hối đoái); nâng cao lực kiểm soát; phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ; nâng cao trình độ nghiệp vụ lực ứng dụng công nghệ ngang tầm khu vực quốc tế 3.2.3.4 Quản trị chặt chẽ, hợp lý chi phí Tốc độ tăng chi phí ngày nhanh, điều xuất phát từ nhiều nguyên nhân khác như: sách lương thưởng nhân viên chi nhánh, tăng cường dịch vụ chăm sóc khách hàng nhằm giữ lợi cạnh tranh, đầu tư sở vật chất, kỹ thuật công nghệ,…Tuy nhiên, chi nhánh tăng doanh thu với mức chi phí đầu vào hợp lý, chi nhánh cần thực cắt giảm khoản chi bất hợp lý Chẳng hạn, tăng cường liên lạc nội chi nhánh thơng qua hình thức Group Chat với chương trình Outlook Messenger hạn chế đáng kể chi phí điện thoại đồng thời giải vấn đề nghẽn mạng; thực tiết kiệm điện chế độ cắt giảm thời lượng bật thiết bị tiêu hao nhiều điện điều hòa, điện sáng… 3.2.5 Đổi đại hóa cơng nghệ ngân hàng Nâng cấp cơng nghệ nhằm đại hóa, đa dạng hóa nghiệp vụ dịch vụ: xu phát triển tất yếu ngân hàng nhằm trì quạn 83 hệ với khách hàng truyền thống mở rộng khách hàng thị trường tiềm Một ngân hàng kinh doanh đa - thực kinh doanh đa dạng nghiệp vụ, dịch vụ ngân hàng cho khách hàng kinh tế có nhiều lợi việc nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh Đa dạng hóa nghiệp vụ, dịch vụ ngân hàng thông qua việc áp dụng tiến công nghệ đại, thu hút nhiều khách hàng, tăng nguồn vốn thông qua khoản thu dịch vụ giúp cho ngân hàng có khả phân tán, hạn chế rủi ro, nâng cao khả cạnh tranh thị trường nước bước vươn thị trường bên ngồi Do đó, chi nhánh cần tập trung phát triển dịch vụ ngân hàng đại phải không ngùng nâng cao chất lượng nghiệp vụ dịch vụ ngân hàng truyền thông có; xây dựng chiến lược tăng trưởng hoạt động kinh doanh dựa sở đại hoá, đa dạng hóa nghiệp vụ dịch vụ ngân hàng Đầu tư lắp đặt thiết bị với doanh nghiệp lớn để tiến hành giao dịch trực tuyến với ngân hàng sẵn sàng đến tận nhà, quan khách hàng để cung cấp dịch vụ theo yêu cầu Tăng cường nhân lực cho phận quản lý máy ATM để rút ngắn thời gian khắc phục cố giảm tối đa phản ánh tiêu cực từ phía khách hàng Thường xuyên bảo trì, nâng cấp máy ATM thiết bị điện tử khác phục vụ khách hàng kịp thời, nhanh chóng, tiện lợi Hướng dẫn khách hàng sử dụng loại thẻ đáp ứng việc tốn trọn gói cho nhu cầu thiết yếu như: toán mua vé máy bay hay dịch vụ mua sắm qua mạng, card điện thoại, dịch vụ tốn hóa đơn dịch vụ liên kết,… 3.2.6 Xây dựng môi trường giao dịch chuyên nghiệp, thân thiện Trong giai đoạn cạnh tranh khốc liệt ngân hàng địa bàn, chênh lệch lãi suất bình quân ngày thu hẹp, VCB Quảng Nam cần tăng 84 cường đẩy mạnh hoạt động dịch vụ lãi nhằm nâng cao doanh thu hoạt động dịch vụ Với mục tiêu đó, VCB Quảng Nam phải tạo cho hình ảnh với chất lượng dịch vụ thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng, biện pháp cụ thể sau: - Tối ưu hóa quy trình, thủ tục nhằm mang lại đơn giản - nhanh gọn cho khách hàng mở tài khoản, gửi tiết kiệm, vay cá nhân - Chuyên biệt hóa hệ thống kênh phân phối qua kênh: kênh bán hàng trực tiếp, kênh bán hàng gián tiếp - Tổ chức buổi trao đổi, hướng dẫn miễn phí cho khách hàng sản phẩm ngân hàng, đặc biệt sản phẩm đòi hỏi nhiều hợp tác khách hàng cách làm chứng từ chiết khấu, hướng dẫn khách hàng cách xử lý lỗi thường gặp,… để tạo mối quan hệ với khách hàng, cho khách hàng thấy ngân hàng thực quan tâm đến lợi ích khách hàng vừa giảm thiểu thời gian rủi ro tiềm ẩn giao dịch thiếu hiểu biết nghiệp vụ khách hàng - Tổ chức phận tư vấn cho khách hàng trường hợp cần thiết, đặc biệt tư vấn luật có liên quan đến hoạt động ngân hàng giao dịch ngân hàng Hiện hầu hết NHTMCP thiết lập phận pháp chế hoạt động phận giới hạn việc xử lý vấn đề phát sinh nội ngân hàng Trong tương lai, phận cần dành số thời gian thành viên chuyên trách việc tư vấn pháp lý cho khách hàng ngân hàng vấn đề có liên quan đến ngân hàng - Thành lập phận riêng dành phục vụ cho khách hàng VIP nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt dành cho nhóm khách hàng mang lại lợi nhuận nhiều cho chi nhánh 3.2.7 Mở rộng mạng lưới hoạt động tăng cường quảng bá thương hiệu Hiện nay, VCB Quảng Nam gồm 15 phòng ban, gồm trụ sở 85 phòng giao dịch trực thuộc Số lượng đơn vị kinh doanh cịn so với ngân hàng khác, phòng giao dịch chủ yếu tập trung thị trấn thành phố, chưa thu hút lượng khách tiềm vùng ven Để nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh VCB Quảng Nam tăng cường mạng lưới hoạt động với biện pháp đề xuất sau: - Đẩy mạnh việc tìm kiếm, mở rộng thêm phòng giao dịch, đặc biệt lựa chọn địa điểm có nhiều khách hàng VCB, địa điểm có vị trí chiến lược việc thu hút khách hàng đến giao dịch gần chợ, siêu thị, trung tâm mua sắm, khu vực đông dân cư - Tăng cường số lượng máy ATM, máy POS VCB để tăng cường thu hút việc phát hành thẻ ATM, trả lương qua tài khoản - Tăng cường quan hệ hợp tác, hỗ trợ khách hàng xa vị trí địa lý - Tiếp tục triển khai nhiều chiến dịch truyền thông xây dựng thương hiệu nhằm quảng bá rộng rãi hình ảnh ngân hàng đến với đông đảo công chúng.thông qua nhiều kênh truyền thông khác từ truyền hình, báo chí, truyền thơng nội với tin nội bộ, email nội bộ, hoạt động tập thể, … làm cho hình ảnh, thương hiệu VCB ngày trở nên quen thuộc với khách hàng, quan quản lý đông đảo công chúng KẾT LUẬN CHƯƠNG Trên sở nguyên nhân dẫn đến tồn hiệu hoạt động VCB Quảng Nam từ năm 2008 đến năm 2011 định hướng phát triển ngân hàng Vietcombank nói chung VCB Quảng Nam nói riêng, chương luận văn đưa số giải pháp nhằm góp phần nâng cao hiệu hoạt động VCB Quảng Nam thời gian tới 86 KẾT LUẬN Phân tích tài nói chung phân tích hiệu kinh doanh NHTM nói riêng mối quan tâm nhiều người từ người dân đến người quản lý Bởi lẽ thất bại NHTM ảnh hưởng đến cá nhân, tổ chức mà ảnh hưởng tới kinh tế Đề tài luận văn “ Phân tích hiệu hoạt động kinh doanh ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam- CN Quảng Nam” chọn nghiên cứu để góp phần phân tích thực trạng tình hình hiệu hoạt động VCB Quảng Nam, chi nhánh trực thuộc Trên sở vận dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu khoa học phân tích đánh giá tổng kết thực tiễn, luận văn khái quát hoá sở lý thuyết hiệu hoạt động NHTM, tổng kết điểm mạnh vấn đề tồn hiệu hoạt động kinh doanh VCB Quảng Nam đề xuất hệ thống giải pháp đồng nhằm nâng cao hiệu hoạt động chi nhánh Các giải pháp nêu luận văn dựa lý luận khoa học sở thực tiễn, có tính khả thi có tác dụng tham khảo nghiên cứu ứng dụng vào thực tế hoạt động kinh doanh VCB Quảng Nam Tuy nhiên, phạm vi nghiên cứu đối tượng nghiên cứu có giới hạn, mức độ phân tích, đánh giá giải pháp đề xuất không tránh khỏi hạn chế, đặc biệt bị giới hạn tầm nhìn vị doanh nghiệp kinh doanh Tín dụng - Ngân hàng cấp sở Tác giả chân thành cảm ơn giúp đỡ thầy cô hướng dẫn, đồng nghiệp, cán quản lý Ngân hàng Nhà nước Việt Nam- Chi nhánh Quảng Nam mong muốn nhận góp ý, giúp đỡ nhà khoa học, nhà quản lý bạn đọc liên quan đến lĩnh vực 87 TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] TS Võ Thị Thúy Anh (2007), Nghiệp vụ Ngân hàng đại, Nhà xuất Thống Kê [2] PGS TS Nguyễn Văn Công ( 2010), Giáo trình Phân tích Báo cáo tài [3] PGS.TS Phan Thị Cúc (2008), Giáo trình Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, NXB Thống Kê [4] PGS.TS Phan Thị Cúc (2009), Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại – Tín dụng ngân hàng, NXB Đại học quốc gia Hồ Chí Minh [5] TS.Nguyễn Minh Kiều (2009), Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, NXB Thống Kê [6] Phạm Thị Bích Lương, Giải pháp nâng cao hiệu hoạt động ngân hàng thương mại nhà nước Việt Nam nay, Luận văn tiến sĩ mã số 5.02.09 [7] Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2001), Thiết lập tiêu đánh giá hiệu kinh doanh đảm bảo an toàn hoạt động ngân hàng thương mại Việt Nam,Hà Nội [8] Peter S Rose (1993)- Quản trị ngân hàng thương mại - Nhà xuất thành phố Hồ Chí Minh [9] Quốc hội nước Cộng hồ xã hội chủ nghĩa Việt nam (1997), Luật tổ chức tín dụng, NXB Chính trị quốc gia [10] Thơng tư 13/2010/TT-NHNN ngày 20/05/2010 [11] Lê Quỳnh Trâm ( 2011), Giải pháp nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam”, Hồ Chí Minh [12] Trang web: `www.tapchiketoan.com, www.saga.vn, www.vnecon.vn www.ebook.edu.vn, www.ttnn.com.vn, www.tailieu.vn, www.doanhnhan360.com, 88 ... HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VN- CHI NHÁNH QUẢNG NAM 2.1 Giới thiệu chung VCB Quảng Nam 34 2.1.1 Đặc điểm phân cấp hoạt động VCB Quảng Nam: Từ cuối năm 2002, Ngân hàng TMCP. .. hiệu phân tích hiệu hoạt động NHTM Chương 2: Phân tích hiệu hoạt động VCB Quảng Nam Chương 3: Giải pháp nâng cao hiệu hoạt động VCB Quảng Nam 4 Chương LÝ LUẬN VỀ HIỆU QUẢ VÀ PHÂN TÍCH HIỆU QUẢ... tiễn hiệu hoạt động Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt NamCN Quảng Nam Đề tài có phạm vi nghiên cứu: - Không gian: tập trung nghiên cứu hiệu hoạt động Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam- CN Quảng