Phân tích quản trị hoạt động tai gara oto mercedes

PHÂN TÍCH QUẢN TRỊ HOẠT ĐỘNG TAI GARA OTO MERCEDES MỤC LỤC MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU .2 NỘI DUNG NGHIÊN CỨU Hãy mô tả gói dịch vụ Gara tơ Mercedes Masters .3 Hãy cho biết đặc điểm riêng biệt công ty dịch vụ mà tiêu biểu Mercedes Masters? 2.1 Đặc điểm chung công ty dịch vụ 2.1.1 Khơng có lưu trữ 2.1.2 Có tham gia trực tiếp khách hàng 2.1.3 Đánh giá dịch vụ qua yếu tố hữu hình lực 2.2 Đặc điểm dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa ô tô 2.2.1 Tính định kỳ 2.2.2 Tính hãng 2.3 So sánh khác biệt Gara ô tô Mercedes Masters so với đối thủ khác ngành bảo dưỡng, sửa chữa xe ô tô Tổ chức hoạt động tác nghiệp Gara ô tô Mercedes Masters Cách mà Gara ô tô Mercedes Masters tạo khác biệt 10 4.1 Các tiêu chí tạo khác biệt 10 4.2 So với đại lý khác Mercedes, Gara ô tô Mercedes Masters tạo khác biệt cách: 10 4.2.1 Tạo khác biệt lực 10 4.2.2 Tạo khác biệt chất lượng phù hợp 11 4.2.3 Tạo khác biệt chất lượng thiết kế 12 4.2.4 Tạo khác biệt khả phục vụ 12 KẾT LUẬN 14 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 15 LỜI MỞ ĐẦU Trong năm qua nhờ đường lối mở cửa Đảng Nhà nước, kinh tế nước ta có bước phát triển nhanh chóng, vững mạnh mẽ Trong điều kiện kinh tế nước ta chuyển đổi sang chế thị trường có quản lý vĩ mô Nhà nước, doanh nghiệp có phân cực, cạnh tranh ngày gay gắt liệt Để tồn phát triển, doanh nghiệp phải xác định cho chiến lược kinh doanh đắn, khơng có kế hoạch chiến lược có kế hoạch chiến lược sai lầm chắn nhận thất bại hoạt động kinh doanh Trước nhiều doanh nghiệp thành công ý đến chức hoạt động nội thực cơng việc hàng ngày cách có hiệu Hiện phần lớn doanh nghiệp, đặc biệt doanh nghiệp có quy mơ vừa nhỏ phải đối mặt với môi trường kinh doanh ngày biến động, phức tạp có nhiều rủi ro Do vậy, ý đến chức nội công việc hàng ngày không đủ Muốn tồn phát triển, doanh nghiệp cần thiết phải vạch chiến lược đắn nhằm triệt để tận dụng hội kinh doanh hạn chế mức thấp nguy cơ, từ nâng cao hiệu khả cạnh tranh doanh nghiệp Do chiến lược kinh doanh thiếu được, có ý nghĩa đặc biệt quan trọng phát triển doanh nghiệp tương lai Trong xu tồn cầu hóa Việt Nam hội nhập ngày sâu vào kinh tế giới nay, để tồn phát triển, doanh nghiệp Việt Nam cần phải xây dựng cho định hướng, chiến lược kinh doanh phù hợp, phát huy điểm mạnh hạn chế điểm yếu NỘI DUNG NGHIÊN CỨU Hãy mô tả gói dịch vụ Gara tơ Mercedes Masters Ngành cơng nghiệp tơ ngành mang tính tổng hợp Sự phát triển kéo theo ngành nghề dịch vụ khác phát triển, thúc đẩy kinh tế phát triển bền vững Ở nước ta, công nghiệp ôtô coi ngành trọng điểm, nhận sách ưu đãi nhà nước Nền kinh tế phát triển, nhu cầu lại người, vận chuyển hàng hoá ngày tăng Trong ơtơ, xe máy phương tiện chủ yếu giao thơng đường Cùng với sách thuế nhà nước mặt hàng nhập ôtô ơtơ qua sử dụng kích thích việc mua ôtô phục vụ cho nhu cầu lại cá nhân ngày nhiều Cùng với tăng trưởng số lượng loại phương tiện tình trạng tai nạn giao thông phương tiện gây tăng lên Gây nhiều thiệt hại người tài sản Nguyên nhân chủ quan người, điều kiện đường sá, thời tiết lỗi kỹ thuật, hư hỏng bất ngờ phương tiện lưu thông đường Những lỗi kỹ thuật, hư hỏng kịp thời phát khắc phục phương tiện bảo dưỡng, sửa chữa theo định kỳ quy định Việc bảo dưỡng, sửa chữa thực phần lớn garage Mà hầu hết garage xây dựng từ lâu mà kỹ thuật ôtô chưa phát triển mạnh ngày Thiếu trang thiết bị chuẩn đoán, kiểm tra, dụng cụ làm việc mơi trường làm việc thiếu an tồn Để đảm bảo chất lượng cho công việc bảo dưỡng, sửa chữa ôtô nhiều garage thành lập với đầy đủ trang thiết bị, dụng cụ phục vụ cho công việc Bên cạnh hãng ơtơ mở nhiều trạm bảo dưỡng, bảo trì cho ơtơ hãng Đảm bảo cho sản phẩm hoạt động với độ tin cậy cao nhất, làm hài lòng yêu cầu dịch vụ chủ phương tiện Để hiểu rõ tính quan trọng, cần thiết việc bảo dưỡng, sửa chữa ôtô theo định kỳ quy định Mercedes Masters dịch vụ mới, đại diện cho nỗ lực đại lý ủy nhiệm Mercedes trước để cung cấp dịch vụ sửa chữa có chất lượng với xe Mercedes hết thời hạn bảo hành Sau đây, mô tả gói dịch vụ Gara tơ Mercedes Masters thơng qua sơ đồ sau: Sơ đồ 1: Quy trình gói dịch vụ Gara tơ Mercedes Masters Bắt đầu Quảng cáo dịch dịch vụ vụ Gara Thu thập thông tin Tiếp nhận khách hàng đơn đặt hàng Sửa chữa, thay thế, Bàn giao xe ô tô cho bảo dưỡng xe ô tô khách hàng kết thúc dịch vụ Thông báo cho Kiểm tra, khách hàng dịch vụ lái thử xe hồn thành tơ Dựa vào sơ đồ trên, gói dịch vụ Gara ô tô Mercedes Masters thực qua giai đoạn chủ yếu sau: Giai đoạn 1: Nhân viên Gara ô tô Mercedes Masters tiến hành thu thập thông tin khách hàng sử dụng dịch vụ sửa chữa xe, sử dụng Sổ tay thông tin số điện thoại liên hệ, địa chỉ, loại xe để nhắc nhở khách hàng bảo dưỡng định kỳ đến hạn Điều giúp khách hàng xếp thời gian để đưa ô tô đến kiểm tra, bảo dưỡng, thay dầu, chỉnh máy đến kỳ Quản lý Gara ô tô Mercedes Masters thiết lập thời gian cụ thể tuần để khách đưa xe đến sử dụng dịch vụ Đối với trục trặc cụ thể đòi hỏi phải chuẩn đốn sửa chữa lâu hơn, Quản lý Gara ô tô Mercedes Masters đặt lịch hẹn với khách hàng điện thoại di động Giai đoạn 2: Khi đến hẹn gặp khách hàng, thợ khí phụ trách xe trao đổi trực tiếp với khách hàng tình trạng xe lái thử xe đoạn đường ngắn khách hàng để giải thích, vấn đề đáng quan tâm xe Trong trình làm việc, thợ sửa xe ghi chép toàn lịch trình sửa chữa xe Quản lý Gara ô tô Mercedes Masters báo giá hẹn thời gian hoàn thành dịch vụ dự kiến cho khách hàng Họ đầu mối liên hệ với khách hàng như, xác nhận lại chuẩn đốn tình trạng xe ban đầu với khách hàng, đưa lời khuyên vấn đề phát sinh Thợ sửa xe tiến hành sửa chữa hỏng hóc xe, bảo dưỡng phận đến kỳ hạn Trong trường hợp, phát linh kiện hỏng cần thay Quản lý cần xác nhận ý kiến khách hàng việc thay linh kiện phải khách hàng thẩm định trước thực Sau khách hàng đồng ý, thợ sửa xe tiến hành thay chủng loại, chất lượng Đồng thời, thợ sửa xe ghi chép lịch trình cơng việc thực vào Sổ tay để làm giải thích với khách hàng họ đến lấy xe, sở quan trọng cho việc theo dõi tình trạng xe sau Giai đoạn 3: Sau xe hoàn thành sửa chữa, xe đưa chạy thử đưa bến đỗ chờ Quản lý tiến hành thẩm định chất lượng dịch vụ thông báp cho khách hàng xe sửa xong sẵn sàng xuất xưởng Khách hàng làm thủ tục toán nhận xe bàn giao từ nhân viên Hãy cho biết đặc điểm riêng biệt công ty dịch vụ mà tiêu biểu Mercedes Masters? 2.1 Đặc điểm chung cơng ty dịch vụ 2.1.1 Khơng có lưu trữ Dịch vụ tồn kho, không cất trữ vận chuyển từ khu vực tới khu vực khác Do việc tiêu dùng dịch vụ bị hạn chế thời gian Cũng từ đặc điểm mà làm cân cân đối quan hệ cung cầu cục thời điểm khác thời gian Đặc tính mau hỏng dịch vụ quy định sản xuất tiêu dùng phải đồng thời, tiếp tục thời gian giới hạn Nếu không tuân thủ điều kiện khơng có hội mua bán tiêu dùng chúng Dịch vụ lưu giữ Tính khơng lưu giữ dịch vụ vấn đề lớn cầu cầu ổn định dự đốn truớc Nhưng thực tiễn nhu cầu dịch vụ thường không ổn định, ln dao động cơng ty cung ứng dịch vụ gặp vấn đề trở ngại vấn đề sử dụng nhân lực sở vật chất kỹ thuật Dịch vụ tồn vào thời gian mà cung cấp Do vậy, Dịch vụ sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, có nhu cầu thị trường đem bán 2.1.2 Có tham gia trực tiếp khách hàng Đối với doanh nghiệp cung ứng dịch vụ khách hàng họ, bên cạnh vai trò người tiêu dùng dịch vụ (tương tự người sử dụng hàng hóa doanh nghiệp sản xuất vật chất), đóng vai trò người tham gia tạo dịch vụ Trong mối quan hệ tạo - chuyển giao dịch vụ doanh nghiệp khách hàng sức sản xuất doanh nghiệp khác tạo suất dịch vụ khác mặt khác chất lượng khách hàng khác tạo suất khác Các doanh với đặc tính lĩnh vực dịch vụ làm cho phía doanh nghiệp khó phát triển hình thức cung ứng dịch vụ từ xa (qua Internet hay qua điện thoại…), trình gặp gỡ trực tiếp với khách hàng tất yếu việc quản lý tham gia khách hàng trình tất yếu Nhưng trình cung cấp dịch vụ tiêu dùng dịch vụ xảy đồng thời Người cung cấp dịch vụ khách hàng phải tiếp xúc với để cung cấp tiêu dùng dịch vụ địa điểm thời gian phù hợp cho hai bên Đối với số dịch vụ, khách hàng phải có mặt suốt q trình cung cấp dịch vụ 2.1.3 Đánh giá dịch vụ qua yếu tố hữu hình lực Đối với dịch vụ, người tiêu dùng phải đến nơi mà dịch vụ “tạo ra” Nghĩa là, dịch vụ bán hay cung cấp cho khách hàng trước họ cảm nhận lợi ích thực Chính điều làm cho khách hàng cảm thấy liều lĩnh mua dịch vụ, để mua dịch vụ hay sản phẩm kèm theo dịch vụ, khách hàng phải thông tin đầy đủ mà họ có tồn giai đoạn trình mua sử dụng sản phẩm hay dịch vụ Người ta không cần nguyên vật liệu đầu vào hữu dây chuyền sản xuất hay nhà máy để sản xuất dịch vụ, mà giữ vai trò quan trọng hoạt động dịch vụ yếu tố người, thể qua trình sử dụng chất xám kỹ chuyên biệt với hỗ trợ dụng cụ, trang thiết bị sức mạnh bắp hay hoạt động gắn liền với dây chuyền sản xuất đồ sộ Ðối với ngành dịch vụ có tính truyền thống dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng xe tơ tầm quan trọng sở vật chất kỹ thuật quan trọng 2.2 Đặc điểm dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa ô tô Ngoài đặc điểm chung công ty dịch vụ thường có, dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa tơ có đặc điểm riêng biệt sau: 2.2.1 Tính định kỳ Hiện tơ trở thành phương tiện giao thông ngày phổ biến Việt Nam Những người sử dụng xe mong muốn xe họ điều kiện tốt nhất, an toàn kinh tế Một số phận xe bị mòn cách tự nhiên trình vận hành Nếu chúng khơng kiểm tra, thay bảo dưỡng định kỳ, tính hoạt động giảm đi, dẫn đến hư hỏng nặng, chí gây an tồn q trình sử dụng Mục đích bảo dưỡng định kỳ kiểm tra, sửa chữa thay theo lịch trình định để đảm bảo hoạt động tốt cho tất phận xe Bảo dưỡng định kỳ giúp xe tránh khỏi hư hỏng nặng, tiết kiệm chi phí đảm bảo tính an tồn cho xe tơ Ngồi ra, bảo dưỡng định kỳ giúp xe bạn vận hành theo quy định an tồn mơi trường Bảo dưỡng định kỳ việc bảo dưỡng xe theo chu kỳ định (được quy định quãng đường hay thời gian sử dụng) 2.2.2 Tính hãng Theo tổ chức sản xuất tơ giới thị trường phụ tùng tơ có nhiều loại khác Vì người nên tìm hiểu thật kĩ để tránh bị lừa gạt nguồn gốc, xuất xứ chất lượng hàng hóa Phụ tùng tơ hãng (Genuine Parts) sản phẩm hãng sản xuất ôtô cung cấp Nhà sản xuất ô tô thiết kế kỹ thuật đặt hàng nhà máy sau phụ tùng kiểm tra, giám sát mang nhãn mác nhà sản xuất ô tô Nhà sản xuất ô tô tổ chức cung cấp linh kiện phụ tùng phạm vi tồn cầu Thơng thường phụ tùng hãng đại lý thức Việt Nam hãng sản xuất ôtô cung cấp mua đó; nhiên mua từ đại lý thức hãng ơtơ nước ngồi Điều tăng hội tạo cạnh tranh giá, có lợi cho người tiêu dùng Do đó, hàng hãng thường có giá cao chất lượng bảo đảm với chế độ bảo hành nghiêm túc 2.3 So sánh khác biệt Gara ô tô Mercedes Masters so với đối thủ khác thiết bị chất lượng Dịch vụ bảo dưỡng, Uy tín, đáp ứng nhu cầu thay thế, sửa chữa hài lòng khách hàng khác Bền, hãng, bảo đảm thủ Phụ tùng, linh kiện, đối so với Masters es Merced tô Gara ô dịch vụ biệt Sự khác ngành bảo dưỡng, sửa chữa xe ô tô Nhân viên Gara ô tô Nhiệt tình, chu đáo, có trách Mercedes Masters nhiệm tay nghề giỏi Cơ sở vật chất Đầy đủ, tiện nghi, đáp ứng nhu cầu khách hàng Hình : Sự khác biệt dịch vụ Gara ô tô Mercedes Masters Tổ chức hoạt động tác nghiệp Gara ô tô Mercedes Masters Tổ chức chức hoạt động tác nghiệp Gara ô tô Mercedes Masters thực theo sơ đồ sau: Giai đoạn 1: Cung cấp tiếp nhận yêu cầu khách hàng Cung cấp yêu cầu khách hàng Quản lý Nhân viên Tiếp nhận nhiệm vụ, cơng việc Giai đoạn 2: Chuẩn đốn tình trạng xe tơ Báo cáo kết chuẩn đốn Nhân viên Quản lý Tiếp nhận thơng tin, báo cáo Giai đoạn 3: Thực dịch vụ sửa chữa xe ô tô Báo cáo kết công việc Nhân viên Quản lý Tiếp nhận thông tin, báo cáo Giai đoạn 4: Trao đổi ý kiến với khách hàng Thông báo tình trạng, ngày hồn thành Quản lý Khách hàng Phản hồi ý kiến Giai đoạn 5: Trao đổi ý kiến với khách hàng Quản lý, nhân viên Bàn giao xe, làm thủ tục toán Khách hàng Thanh toán nhận xe Cách mà Gara ô tô Mercedes Masters tạo khác biệt 4.1 Các tiêu chí tạo khác biệt Năng lực phù hợp hợp phù sự lượng lượng Khả Khả năng phục vụ vụ phục Chất Chất Chất lượng Chất lượng thiết kế 4.2 So với đại lý khác Mercedes, Gara ô tô Mercedes Masters tạo khác biệt cách: 4.2.1 Tạo khác biệt lực a) Sẵn sàng: Gara ô tô Mercedes Masters thiết kế dịch vụ chăm sóc xe tơ tốt mà đại lý Việt Nam chưa có Họ thiết lập riêng số thời gian cụ thể tuần khách hàng đưa xe đến cho dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng nhanh thay dầu, chỉnh máy Nhân viên Gara ô tô Mercedes Masters sẵn sàng để đáp ứng yêu cầu khách hàng Để bố trí nguồn lực sẵn sàng phục vụ yêu cầu khách hàng, nhân viên Gara gọi điện nhắc nhở khách hàng đến kỳ hạn bảo dưỡng, chăm sóc khách hàng thường xun thơng qua Sổ tay Chăm sóc khách hàng Điều giúp khách hàng nhớ lịch kiểm tra, bảo dưỡng xe ô tô Đồng thời, Gara biết trước lịch trình khách hàng đến sử dụng dịch vụ để bố trí nguồn lực, đáp ứng sẵn sàng yêu cầu khách hàng b) Độ tin cậy: Độ tin cậy khẳng định qua uy tín Gara ô tô Mercedes Masters việc cung cấp dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng xe ô tô Khách hàng yên tâm gửi xe Gara ô tô Mercedes Masters trường hợp xe hỏng hóc nặng Thêm vào đó, nhân viên ln tận tình tư vấn, giải thích cho khách hàng hiểu vấn đề mà xe ô tô gặp phải, tham khảo ý kiến khách hàng thay phụ tùng, linh kiện hay thiết bị ô tô Các thiết bị, linh kiện phụ tùng đảm bảo chất 10 lượng, hãng, phù hợp với tiêu chuẩn Tất linh kiện thay nhỏ xếp hộp xe ô tô Một số linh kiện thay khác xác định đưa để khách hàng thẩm định Sau ô tô sửa chữa xong, xe ô tô vệ sinh xịt nước hoa Khi đến sử dụng dịch vụ Gara ô tơ Mercedes Masters, khách hàng ln có cảm giác tin tưởng, an toàn c) Khả bảo hành: Chỉ tiêu không đề cập rõ ràng tập tình phác thảo qua hoạt động tác nghiệp dịch vụ mà Gara ô tô Mercedes Masters cung cấp Ơ tơ thay tế phụ tùng hãng, đảm bảo chất lượng Tất vấn đề ô tô gặp phải xử lý nhanh chóng, hồn thiện Dịch vụ cung cấp đa dạng, khách hàng nắm rõ vấn đề xe gặp phải, tư vấn hướng giải thỏa đáng, xe ô tô nhanh chóng phục hồi trạng thái sẵn sàng để chuyển động Mercedes Masters xây dựng mạng lưới nhà cung cấp dịch vụ khác tái sử dụng linh kiện cũ đại lý cung cấp dịch vụ mà Mercedes Masters khơng có ( ví dụ cơng việc thân xe, nắn chỉnh, nhồi lại đệm ghế v.v.) 4.2.2 Tạo khác biệt chất lượng phù hợp Chất lượng phù hợp thể cách tạo sản phẩm, dịch vụ đáp ứng thông số kỹ thuật, độc lập với chất lượng thiết kế Chất lượng phù hợp thể bốn khía cạnh: cơng nghệ, sở vật chất kỹ thuật, nhân viên, đội ngũ quản lý - Công nghệ: Công nghệ mà Gara ô tô Mercedes Masters sử dụng phù hợp với quy mô loại hình kinh doanh Cơng nghệ ln cập nhật để sửa chữa, bảo dưỡng cách tốt - Cơ sở vật chất kỹ thuật: Gara ô tơ Mercedes Masters có sở hạ tầng đại, đáp ứng đồng thời yêu cầu khách hàng thời gian ngắn Đối với dịch vụ sửa chữa lâu, Gara tơ Mercedes Masters có riêng khu vực phòng chờ với đầy đủ thiết bị, dịch vụ, nước uống để khách hàng an tâm, thoải mái, không cảm thấy phiền hà sửa chữa, bảo dưỡng ô tô lâu - Nhân viên: nhân viên chăm sóc khách hàng, thợ sửa xe Gara ô tô Mercedes Masters có phong cách phục vụ chuyên nghiệp, nhiệt tình, chu đáo với khách hàng Khi sử dụng dịch vụ đây, khách hàng nhân viên hướng dẫn tận 11 tình, giải thích vấn đề mà xe gặp phải cách cụ thể công cụ trực quan lái thử xe - Đội ngũ quản lý: chịu trách nhiệm với công việc nhiệm vụ nhân viên sửa chữa, bảo dưỡng xe cho khách hàng Nhà quản lý đầu mối để liên lạc thơng báo với khách hàng tình trạng xe, thơng báo bảng giá, chi phí phát sinh trình bảo dưỡng, sửa chữa xe Cách quản lý chuyên nghiệp hoạt động tác nghiệp chặt chẽ điểm khác biệt khách hàng đến với Gara ô tô Mercedes Masters 4.2.3 Tạo khác biệt chất lượng thiết kế Chất lượng thiết kế tạo trước tạo sản phẩm nhằm chuyển hóa mong ước khách hàng thơng qua thông số kỹ thuật, đồng thời thiết kế kỹ thuật thông qua việc triển khai chức chất lượng ( QFD) Các tiêu chí thể khác biệt chất lượng thiết kế Gara ô tô Mercedes Masters bao gồm: - Chất lượng nghiên cứu thị trường: nhân viên chăm sóc khách hàng Gara tơ Mercedes Masters tiến hành phần khảo sát thị trường thơng qua hình thức chủ động liên lạc qua phương thức email, điện thoại… tới khách hàng, nhắc nhở khách lịch trình chăm sóc, bảo dưỡng xe ô tô - Chất lượng cung cấp dịch vụ: Các dịch vụ cung cấp Gara ô tô Mercedes Masters đa dạng, phong phú, giải vấn đề mà xe ô tô khách hàng, thợ sửa chữa xe lành nghề, chuyên nghiệp - Chất lượng đánh giá: Sau hoàn thành xong dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng, thợ sửa xe báo cáo kết công việc với quản lý Nhân viên đánh giá chất lượng cho xe chạy thử để kiểm tra tình trạng xe trước bàn giao cho khách hàng Giai đoạn có vai trò quan trọng việc đánh giá chất lượng cơng việc hoàn thành 4.2.4 Tạo khác biệt khả phục vụ Khả phục vụ khả bảo hành sửa chữa hay thay sản phẩm, dịch vụ sau bán sản phẩm, dịch vụ Các tiêu chí đánh giá khả phục vụ mà Gara ô tô Mercedes Masters muốn tạo khác biệt bao gồm: - Sự nhanh chóng: Nhân viên phục vụ khách hàng tận tình, thời gian sửa chữa, bảo dưỡng nhanh chóng, thuận tiện cho khách hàng nhằm đảm bảo hiệu thời gian khách hàng 12 - Năng lực: quản lý Gara ô tô Mercedes Masters đánh giá kiến thức, kỹ năng, thái độ làm việc giá trị tiềm ẩn bên nhân viên vào việc xác định mục tiêu, hướng dẫn phản hồi trình làm việc Năng lực nhân viên gắn liền với nhiệm vụ giao thực mục tiêu mà Gara ô tô Mercedes Masters mong muốn đạt tới ứng với vị trí cơng việc nhân viên Nếu nhân viên có lực tốt, đặt vị trí với điều kiện làm việc phù hợp có hiệu công việc cao, mang lại giá trị cho Gara - Sự trực: Nhân viên thợ sửa xe đội ngũ quản lý Gara ô tô Mercedes Masters cư xử lịch thiệp với khách hàng, trung thực với công việc chất lượng dịch vụ Ngoài người chủ Gara xem xét khả cung cấp thêm buổi đào tạo hàng tháng để hướng dẫn khách hàng cách thức đạt “huy chương” 200.000km Mercedes Gara ô tô Mercedes Masters nỗ lực mang đến cho khách hàng dịch vụ tốt tạo uy tín hài lòng khách hàng 13 KẾT LUẬN Ngày nay, với phát triển vũ bão khoa học công nghệ, bùng nổ thông tin với yếu tố bất ngờ xảy liên tiếp kinh tế quốc gia nên việc hoạch định chiến lược kinh doanh đắn cần thiết Do ngành công nghiệp ô tô ngành khác kinh tế quốc dân muốn có phát triển bền vững cần có kế hoạch chiến lược đắn phải ln hồn thiện kế hoạch chiến lược cho phù hợp với thời kỳ, giai đoạn Thông qua kế hoạch chiến lược xây dựng bước hành động cách khoa học, dự đoán trước hội rủi ro gặp phải phương hướng giải Trong giai đoạn nào, thời kỳ chế thị trường kế hoạch chiến lược luôn cần thiết thiếu hoạt động sản xuất kinh doanh, tồn phát triển doanh nghiệp Kế hoạch chiến lược mẻ đóng vai trò quan trọng, định sống còn, thịnh suy công ty Thông qua hệ thống mục tiêu, mơ hình chiến lược chủ yếu mà xác định, tạo dựng tranh toàn cảnh cách thức, biện pháp mà công ty phải thực vươn tới tương lai Trong chế thị trường, xây dựng kinh doanh đã, xuất nhiều hội sản xuất kinh doanh Tuy nhiên tác động môi trường kinh doanh nên nguy rủi ro khó khăn xuất ngày nhiều Để sản xuất kinh doanh phát triển, đòi hỏi doanh nghiệp cần phải đánh giá xác hoạt động sản xuất kinh doanh năm qua Từ đó, rút kinh nghiệm, thành công hạn chế để nhận thức rõ vị trí thị trường Việc thiết lập giải pháp chiến lược cấp bách doanh nghiệp nay, song để có chiến lược khả thi cần phải phân tích dự báo xác mơi trường kinh doanh : vĩ mơ, vi mơ nội doanh nghiệp Trên sở lập bảng ma trận hội - nguy cơ; mạnh - yếu để đưa chiến lược kết hợp 14 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 1) Quản trị hoạt động tác nghiệp, Nguyễn Thanh Hoàn, 2013 2) Quản trị sản xuất kinh doanh, Trần Minh Phương, 2013 3) Quản trị chất lượng, Đoàn Mạnh Toàn, 2013 4) Cẩm nang quản trị doanh nghiệp, Nguyễn Ánh Ngọc, 2013 5) http://www.voer.edu.vn/ 6) http://www.vi.wikipedia.org/wiki/ 7) http://www.ytuong247.com/ 15 ... hàng Hình : Sự khác biệt dịch vụ Gara ô tô Mercedes Masters Tổ chức hoạt động tác nghiệp Gara ô tô Mercedes Masters Tổ chức chức hoạt động tác nghiệp Gara ô tô Mercedes Masters thực theo sơ đồ... KHẢO 1) Quản trị hoạt động tác nghiệp, Nguyễn Thanh Hoàn, 2013 2) Quản trị sản xuất kinh doanh, Trần Minh Phương, 2013 3) Quản trị chất lượng, Đoàn Mạnh Toàn, 2013 4) Cẩm nang quản trị doanh nghiệp,... dịch vụ Gara ô tô Mercedes Masters, khách hàng có cảm giác tin tưởng, an toàn c) Khả bảo hành: Chỉ tiêu không đề cập rõ ràng tập tình phác thảo qua hoạt động tác nghiệp dịch vụ mà Gara ô tô Mercedes