Chương trình của 2 module Quản lý bệnh viện và module Kinh tế y tế có rất nhiều nội dung, vấn đề được truyền tải, hầu hết là những vấn đề tiêu biểu, nổi bật của ngành y tế trong những năm gần đây. Tuy nhiên với thời lượng nội dung cho phép của bài thu hoạch, em xin được trình bày về vấn đề Quản lý chất lượng trong khám, chữa bệnh. Đây là một vấn đề em quan tâm chý ý bởi lẽ trước đây nó hết sức trừu tượng với em, sau khi được tiếp nhận bài giảng của thầy Lê Trúc Phương, em nhận thấy đây là một vấn đề thú vị, nó như ngọn nguồn của mọi vấn đề xảy ra của ngành y tế.
Trang 2ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH
KHOA Y
BÀI THU HOẠCH MODULE QUẢN LÝ BỆNH VIỆN
VÀ MODULE KINH TẾ Y TẾ
QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TRONG KHÁM, CHỮA BỆNH
LÊ HUỲNH THANH LAN MSSV : 125272053
Tp HCM, 08/2017
Trang 3Em cũng xin gửi những lời cảm ơn sâu sắc đến thầy Nguyễn Thế Dũng, ngườithầy luôn luôn nhiệt tình, tận tâm với chúng em Thầy không kể thời gian, không kểnhững nắng mưa, không kể những giọt mồ hôi, giọng khàn đặc hay khuôn mặt đỏ rực vìmệt nhoài mà vẫn tận tình hướng dẫn chúng em những vấn đề từ nhỏ đến lớn, từ cách đốinhân xử thế đến những kinh nghiệm trong nghề thầy thuốc mà thầy có được, đó là nhữngđiều hết sức quý giá mà có lẽ chúng em sẽ khó lòng nào được nghe nếu không có thầy.
Với lòng biết ơn sâu sắc, em cũng xin gửi lời cảm ơn đến thầy Nguyễn Thế Dũng,người chủ nhiệm bộ môn tận tình cũng như là người thầy đã không tiếc thời gian, côngsức để đứng lớp giảng dạy, hướng dẫn chúng em từng chút từng chút một, từ những vấn
đề to lớn nhất đến những vấn đề chi tiết nhất của môn học, của cuộc đời hành nghề y
Em xin gửi lời cảm ơn đến Ban Giám Đốc Bệnh viện Bệnh Nhiệt đới đã tạo điềukiện, hỗ trợ cho chúng em nơi học tập vừa khang trang vừa có chút gì đó liên kết, gần gũihơn với môn học
Cuối cùng em xin gửi lời cám ơn đến Ban Chủ nhiệm Khoa Y - Đại học quốc giaTP.Hồ Chí Minh và Ban điều phối module đã thiết kế chương trình môn học này Có lẽkhông một trường y nào ở nước Việt Nam được học bộ môn này, tưởng chừng như khôngliên quan đến nghề bác sĩ nhưng lại là những kiến thức hết sức thực tế, những vấn đề màchúng em – những người bác sĩ tương lai có lẽ ai ai cũng sẽ gặp phải Đây sẽ là nhữnghành trang kinh nghiệm quí báu để chúng em bước vào sự nghiệp chăm sóc sức khỏe conngười
Với vốn kiến thức và nhận thức còn hạn chế, bài thu hoạch của em chắc chắn sẽcòn những thiếu sót, em kính mong nhận được sự thông cảm cùng những ý kiến đóng gópquý báu từ các thầy, các cô
Trang 4TÓM TẮT
Chương trình của 2 module Quản lý bệnh viện và module Kinh tế y tế có rất nhiềunội dung, vấn đề được truyền tải, hầu hết là những vấn đề tiêu biểu, nổi bật của ngành y tếtrong những năm gần đây Tuy nhiên với thời lượng nội dung cho phép của bài thu hoạch,
em xin được trình bày về vấn đề Quản lý chất lượng trong khám, chữa bệnh Đây là mộtvấn đề em quan tâm chý ý bởi lẽ trước đây nó hết sức trừu tượng với em, sau khi đượctiếp nhận bài giảng của thầy Lê Trúc Phương, em nhận thấy đây là một vấn đề thú vị, nónhư ngọn nguồn của mọi vấn đề xảy ra của ngành y tế
Trang 52.3/ Tầm quan trọng của chất lượng trong khám, chữa bệnh 3
2.5/ Khung tiêu chí chất lượng dịch vụ y tế 5
3.2/ Một số thành tựu nâng cao chất lượng trong khám chữa bệnh 15
Tài liệu tham khảo 20Phụ lục A 21
Trang 8CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU
Cùng với sự phát triển của kinh tế - xã hội, nhu cầu khám chữa bệnh của người dânngày càng tăng đặt ra nhiều thách thức với hệ thống y tế Nếu như trước đây, người dânthường chỉ quan tâm đến việc bác sĩ chẩn đoán bệnh gì, điều trị có khỏi không? Thì ngàynay, họ không chỉ quan tâm đến việc đó mà còn có những nhu cầu cao hơn ví dụ như cơ
sở vật chất của bệnh viện? thái độ khám chữa bệnh của nhân viên y tế? hay quy trìnhkhám chữa bệnh phức tạp? tốn nhiều thời gian và công sức?
Tuy nhiên, từ trước đến nay, các chương trình đào tạo nhân lực về chuyên môn vàquản lý trong ngành y tế đa phần chú trọng vào đào tạo các kiến thức và kĩ năng để nhânviên y tế chẩn đoán và điều trị bệnh chứ ít khi nào quan tâm đến những vấn đề mà kháchhàng ngày càng quan tâm nhiều hơn như thái độ, cách tổ chức bệnh viện, cách tổ chứcchăm sóc bệnh nhân… Bên cạnh đó, tính cạnh tranh của các dịch vụ y tế trong thời gianqua không cao, dẫn đến sự mất cân đối của chất lượng y tế ở Việt Nam
Trong tình hình hiện nay, cùng với sự phân hóa trong xã hội cũng là sự phân hóatrong cung cấp chất lượng dịch vụ y tế Những người bệnh có điều kiện tốt, nhu cầu cao
về dịch vụ y tế, họ đã chuyển qua chọn các cơ sở dịch vụ y tế tư nhân thay vì nhà nước Ởđây, họ được đảm bảo về thời gian, thái độ, về cơ sở vật chất, tiện ích khác Trong khi đó,
ở các cơ sở y tế nhà nước, vẫn liên tục xảy ra những vấn đề đáng báo động như tình trạngquá tải, cơ sở vật chất cũ kĩ, thái độ không đúng đắn đối với bệnh nhân
Đứng trước tình tình trên, thách thức của Bộ Y tế và các bệnh viện công lập là làmsao để nâng cao, để cân bằng lại cán cân chất lượng của dịch vụ y tế
Trong thời lượng của bài thu hoạch này, em xin đề cập những khái niệm cơ bản vềchất lượng dịch vụ y tế, tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ y tế, thang đo chất lượngdịch vụ y tế, hệ thống tổ chức quản lý chất lượng, một số mô hình quản lý chất lượng trênthế giới Bên cạnh đó là thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ y tế ở Việt Nam cùng vớinhững thành tựu đã đạt được
Trang 9CHƯƠNG II: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT 2.1/ Chất lượng:
Khái niệm về chất lượng là một khái niệm khá trừ tượng, tùy theo cách nhìn ở những góc
độ khác nhau của mỗi cách tiếp cận, mỗi cách nhìn nhận riêng biệt mà từ lâu trên thế giới
đã có những tranh cãi về vấn đề này
• Theo quan điểm triết học, chất lượng là sự xuất sắc bẩm sinh, là tính chất xác địnhbản chất nào đó của sự vật, hiện tượng, tính chất mà nó khẳng định nó chính là cái
đó chứ không phải là cái khác hoặc cũng nhờ nó mà nó tạo ra một sự khác biệt vớimột khách thể khác Chất lượng của khách thể không quy về những tính chất riêngbiệt của nó mà gắn chặt với khách thể như một khối thống nhất bao chùm toàn bộkhách thể Theo quan điểm này thì chất lượng đã mang trong nó một ý nghĩa hếtsức trừu tượng, nó không phù hợp với thực tế đang đòi hỏi
• Theo quan điểm của người sản xuất, chất lượng sản phẩm là sự đạt được và tuânthủ đúng những tiêu chuẩn, những yêu cầu về kinh tế và kỹ thuật đã được đặt ra từtrước trong khâu thiết kế sản phẩm Theo quan điểm này, chất lượng gắn liền vớivấn đề công nghệ và đề cao vai trò của công nghệ trong việc tạo ra sản phẩm vớichất lượng cao Quan điểm này cho rằng “chất lượng là một trình độ cao nhất màmột sản phẩm có được khi sản xuất”
• Theo quan điểm của người tiêu dùng, chất lượng được xác định bởi người tiêudùng ( không có công cụ vật lý để đo, không thể kiểm tra trước, không thống nhất)
• Chất lượng là mức hoàn thiện, là đặc trưng so sánh hay đặc trưng tuyệt đối, dấuhiệu đặc thù, các dữ kiện, các thông số cơ bản
(Oxford Pocket Dictionary)
• Chất lượng là tiềm năng của một sản phẩm hay dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầungười sử dụng
* Dịch vụ y tế là một dịch vụ khá đặc biệt Về bản chất, dịch vụ y tế bao gồm các hoạt
động thực hiện bởi nhân viên y tế (khám, chữa bệnh) để phục vụ người bệnh và gia đình.Dịch vụ y tế mang những đặc điểm :
- Tiếp xúc cao (high contact)
Trang 10- Tác động trực tiếp lên thân thể người bệnh
- Thông tin không cân bằng
- Quyết định dịch vụ phân cấp mạnh
- Không lường trước được
- Không loại trừ
* Chất lượng dịch vụ y tế được xem là gồm 2 cấu thành:
(1) chất lượng kỹ thuật (technical quality) (là sự chính xác trong kỹ thuật chẩn đoán vàđiều trị bệnh)
(2) chất lượng chức năng (functional quality) (bao gồm các đặc tính như: cơ sở vật chấtbệnh viện, giao tiếp với nhân viên y tế, cách thức bệnh viện tổ chức các qui trình khámchữa bệnh mà người bệnh phải thực hiện, cách thức bệnh viện chăm sóc người bệnh…)
2.3/ Tầm quan trọng của chất lượng trong khám, chữa bệnh
- Bảo đảm tính hiệu quả của chẩn đoán, điều trị, chăm sóc dựa trên những bằng chứngkhoa học và kiến thức cập nhật về y khoa, có khả năng đáp ứng và đạt được mục tiêu đặt
ra
- Tiêu chuẩn hóa nhằm tăng cường sự kiểm soát đối với các kết quả đầu ra dự kiến, dựatrên sự tính toán chi phí và dự toán kinh phí Việc tiêu chuẩn hóa cũng sẽ làm giảm sailệch trong cung ứng và đánh giá dịch vụ
- Tiết kiệm chi phí Chất lượng có tác động làm giảm chi phí thông qua việc giảm bớt lãngphí Chất lượng có thể làm tăng chí phí ở thời điểm bắt đầu làm chất lượng nhưng hiệuquả mang lại về sau lại lớn hơn rất nhiều chi phí bỏ ra ban đầu Chất lượng giúp loại bỏnhững công việc phải làm lại hoặc lãng phí và chồng chéo-nguyên nhân của các chi phí
bổ sung
2.4/ Đo lường dịch vụ khám, chữa bệnh :
Thang đo Gronroos
Các nhân viên, tài nguyên vật lý, các hệ thống hoạt động của
tổ chức có kiến thức và kĩ năng để giải quyết các vấn đề củakhách hàng một cách chuyên nghiệp hay không?
Các nhân viên dịch vụ (người liên hệ) có thể hiện sự quan tâmđến khách hàng và quan tâm đến việc giải quyết các vấn đềmột cách thân thiện và tự giác hay không?
Nhà cung cấp các dịch vụ (ví dụ: vị trí, giờ làm việc, nhânviên, hệ thống hoạt động) có thiết kế sao cho khách hàng cóthể dễ dàng truy cập dịch vụ và nhà cung cấp có thể điều
Trang 11Độ tin cậy và đáng tin
Các khách hàng có nhận ra rằng bất cứ khi nào có điều gìkhông ổn hoặc điều gì đó không lường trước xảy ra, nhà cungcấp dịch vụ sẽ ngay lập tức thực hiện các bước để giữ chokhách hàng kiểm soát được và tìm ra một giải pháp mới có thểchấp nhận được hay không?
Các khách hàng có tin rằng các hoạt động của nhà cung cấpdịch vụ có thể tin tưởng được và xứng đáng với đồng tiền bỏra?
Nguồn : Gronroos, Christian Service Quality : Research Perspectives (1990) Adapted
Sự chú ý được cá nhân hóa cho khách hàng
Trang 12Nguồn : Ahmed, S M Z., & Md Zahid Hossain, S (2009) Measuring service quality of a public university library in Bangladesh using SERVQUAL Performance Measurement and Metrics, 10(1), 17-32.
2.5/ Khung tiêu chí chất lượng dịch vụ y tế
Quan điểm chủ đạo của bộ tiêu chí :
“Lấy người bệnh làm trung tâm của hoạt động chăm sóc và điều trị”
Kết cấu bộ tiêu chí
* Kết cấu các tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện
Bộ tiêu chí bao gồm 83 tiêu chí, được chia làm 5 phần A, B, C, D, E:
– Phần A: Hướng đến người bệnh (19 tiêu chí)
– Phần B: Phát triển nguồn nhân lực (14 tiêu chí)
– Phần C: Hoạt động chuyên môn (38 tiêu chí)
– Phần D: Cải tiến chất lượng (8 tiêu chí)
– Phần E: Tiêu chí đặc thù chuyên khoa (4 tiêu chí)
Trong mỗi một phần được chia thành các mục, mỗi mục có một số tiêu chí nhất
định (mỗi mục có thể được xem xét như là một tiêu chuẩn chất lượng bệnh viện)
* Kết cấu một tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện
Mỗi tiêu chí đề cập một vấn đề xác định, được xây dựng dựa trên năm bậc thang chất lượng (năm mức độ đánh giá) Một tiêu chí xem xét các khía cạnh toàn diện của một vấn
đề và bao hàm các nội dung về yếu tố cấu trúc, yếu tố quy trình thực hiện và kết quả đầu
ra Năm mức độ chất lượng như sau:
Trang 13Nguyên tắc tổ chức, thực hiện cải tiến chất lượng.
Nội dung triển khai quản trị chất lượng trong bệnh viện
Tổ chức hệ thống quản trị chất lượng trong bệnh viện
Trách nhiệm thực hiện quản trị chất lượng bệnh viện
Thông tư này đã cho thấy quyết tâm của Bộ Y tế trong việc tăng cường nhận thức
và đẩy mạnh việc thực hiện quản trị chất lượng tại các bệnh viện Nhiều bệnh viện trên cảnước hiện đã thành lập phòng quản trị chất lượng, hội đồng quản lý chất lượng và triểnkhai nhiều hoạt động cải tiến chất lượng - an toàn người bệnh tại bệnh viện
Chủ tịch hội đồng quản lý chất lượng phân công nhiệm vụ cho các thành viên; xâydựng qui chế hoạt động của hội đồng cũng như định hướng đường lối chiến lược và cáchoạt động sẽ triển khai về quản trị chất lượng tại bệnh viện
Nhân viên chuyên trách về quản trị chất lượng chính là người làm đầu mối điềuphối các hoạt động liên quan đến quản trị chất lượng, cải tiến chất lượng, an toàn ngườibệnh trong bệnh viện
Mỗi khoa, phòng, đơn vị của bệnh viện cử ít nhất một nhân viên kiêm nhiệm thamgia mạng lưới quản trị chất lượng bệnh viện Họ chính là bộ phận chủ lực tham gia vàomọi hoạt động của hội đồng, giúp triển khai, thực hiện, theo dõi các hoạt động liên quanđến quản trị chất lượng bệnh viện khi đi vào thực hiện chi tiết Họ cũng chính là đội ngũđẩy mạnh các hoạt động cải tiến chất lượng vào từng đơn vị và tất cả các khu vực trongbệnh viện
Trang 14Hội đồng quản lý chất lượng bệnh viện sẽ tổ chức các cuộc họp định kỳ và đột xuấtnhằm triển khai, hỗ trợ, giám sát và đưa ra các khuyến nghị liên quan đến quản lý chấtlượng, các cuộc họp định kỳ nên diễn ra ít nhất là mỗi tháng một lần.
Những phẩm chất cần thiết cho các thành viên của Hội đồng quản lý chất lượng và An toàn người bệnh
Có tầm nhìn
Tầm nhìn là sự tuyên bố về hướng phát triển trong tương lai có thể đạt được củamột tổ chức và đưa mọi nhân viên đi theo cùng một hướng Có tầm nhìn sẽ giúp các thànhviên trong hội đồng cải tiến chất lượng và an toàn người bệnh, đưa ra những lộ trình pháttriển của bệnh viện trong tương lai về tiến trình cải tiến chất lượng, đưa ra mục tiêu chungcho các thành viên trong bệnh viện phấn đấu và định hướng cho việc đưa ra các quyếtđịnh ưu tiên đầu tư về nguồn lực để triển khai
Tự tin
Tự tin là một trong những phẩm chất dẫn đến thành công Các lãnh đạo của tiếntrình chất lượng và các thành viên trong hội đồng muốn thành công thì phải tin tưởng vàonhững gì mình làm, phải tin tưởng vào những gì mình kêu gọi người khác làm và phải cólập trường vững vàng trong các quyết định của mình Phải bình tĩnh, tự chủ trong mọi tìnhhuống để đối mặt với mọi sóng gió, thách thức chắc chắn sẽ gặp phải trong quá trình triểnkhai các hoạt động cải tiến chất lượng và an toàn người bệnh Sự tự tin sẽ dần dần hìnhthành, được củng cố qua thời gian dài rèn luyện những kỹ năng trong công việc, tích lũyvốn kiến thức rộng cùng với những thành công và kết quả từ các hoạt động đã triển khai
Ủy quyền
Ủy quyền là sự giao trách nhiệm và giao quyền thực hiện nhiệm vụ cho người có
đủ năng lực thực hiện và người được ủy quyền phải báo cáo kết quả thực hiện cho người
ủy quyền Hội đồng cải tiến chất lượng không thể tự mình làm hết mọi việc mà phải biết
ủy quyền cho các nhân viên trong bệnh viện thực hiện Khi ủy quyền, phải bảo đảm đúngngười đúng việc, phải ủy quyền trong phạm vi trách nhiệm của người ủy quyền và ngườiđược ủy quyền, phải đưa ra chỉ dẫn rõ ràng, giám sát, hỗ trợ nhân viên làm việc và theodõi kết quả thực hiện Cần lưu ý, ủy quyền còn là một công cụ để phát triển năng lực nhânviên và tạo sự đồng thuận trong tập thể, là một cách thức hiệu quả để lôi kéo nhân viêntham gia vào tiến trình chất lượng của bệnh viện
Năng lực chuyên môn
Các lãnh đạo của tiến trình chất lượng và các thành viên trong hội đồng cải tiếnchất lượng phải được tạo điều kiện tham gia các khóa huấn luyện về quản trị chất lượng,cải tiến chất lượng, an toàn người bệnh và được cập nhật kiến thức về lĩnh vực này đểtriển khai các hoạt động một cách hiệu quả Họ cũng cần cập nhật thông tin mới nhất,thông tin tổng quát về lĩnh vực này cũng như thông tin liên quan đến những công việc cụthể mà họ đang làm Nên khéo léo “giới thiệu” với nhân viên bệnh viện kinh nghiệm làmviệc liên quan đến công việc của họ khi có cơ hội giao tiếp
Trang 15Các nhân viên bệnh viện cần họ định hướng và dẫn dắt Nhân viên cần có niềm tinvào hội đồng quản lý chất lượng và an toàn người bệnh là họ có khả năng định hướngchính xác, chỉ đạo hợp lý và điều phối hiệu quả các hoạt động để mang lại kết quả tốtnhất, khi đó, nhân viên sẽ đặt niềm tin vào khả năng chỉ đạo, điều hành của họ
Quyết đoán
Thực hiện triển khai các cải tiến chất lượng cần sự quyết đoán, quyết tâm hànhđộng trong khi những người khác e dè Hội đồng quản lý chất lượng và an toàn ngườibệnh cùng các thành viên phải luôn ý thức về nhiệm vụ, trách nhiệm của mình, sứ mệnhdẫn dắt tiến trình cải tiến chất lượng của bệnh viện nên phải quyết đoán trong nhữngquyết định, mặc dù có những quyết định sẽ gây tác động lớn, ảnh hưởng đến mối quan hệvới tập thể nhân viên bệnh viện Họ không nên đầu hàng khó khăn khi chưa thật sự đốiđầu với nó Mọi thứ không phải luôn luôn dễ dàng, họ cần có nhiều trải nghiệm cả thất bại
và thành công Phải vượt qua sức ỳ của bản thân, dám chấp nhận mạo hiểm và dám đươngđầu với thất bại
Sử dụng nhân viên hiệu quả
Lãnh đạo của tiến trình chất lượng, hội đồng cải tiến chất lượng và an toàn ngườibệnh phải giao nhiệm vụ phù hợp với năng lực và sở trường của nhân viên, đặt ra nhữngyêu cầu và giao nhiệm vụ mang tính thách thức cho nhân viên: tạo cảm giác họ là ngườiquan trọng Chọn các nhân viên là người dám nói sự thật cho mình Cần coi trọng giá trịcủa nhân viên, cần có một niềm tin rằng nhân viên có thể làm được nhiệm vụ được giao,phát hiện và tôn trọng nhân tài, qui tụ mọi nhân viên bằng cách tìm họ, khám phá họ, tiếpđón họ, chọn họ, huấn luyện họ, tín nhiệm họ, sử dụng họ và mến yêu họ
Hài hòa lợi ích cá nhân và tập thể
Chấp nhận thiệt thòi là một yêu cầu cao và là một yêu cầu thiết yếu đối với ngườilàm cải tiến chất lượng và muốn xây dựng cũng như đẩy mạnh văn hóa an toàn ngườibệnh Bất cứ cải tiến nào mà người trong hội đồng cải tiến chất lượng không thể thực hiệnđược thì không nên mong đợi người khác thực hiện Các thành viên trong hội đồng cảitiến chất lượng và an toàn người bệnh phải là người đi đầu thực hiện các hoạt động, khi
đề ra các cải tiến phải hài hòa lợi ích của bản thân, tập thể và làm gương để nhân viên họctập thì nhân viên mới tâm phục khẩu phục và cùng chung tay góp sức vào tiến trình chấtlượng chung của bệnh viện
Giao tiếp hiệu quả
Các lãnh đạo của tiến trình chất lượng bệnh viện, các thành viên của hội đồng quản
lý chất lượng và an toàn người bệnh cần chọn cách nói ngắn gọn, khúc chiết và chính xác,cần có khả năng trình bày quan điểm và truyền đạt thông tin một cách rõ ràng, hiệu quả.Lưu ý điều đó hoàn toàn không có nghĩa là họ phải là nhà hùng biện Họ chỉ cần biết cáchtrình bày những điều cần thiết một cách lưu loát và nhạy cảm với những quan tâm củangười khác Phải biết gọi người khác đến nói chuyện, biết cách giải tỏa căng thẳng về tinh
Trang 16thần, biết nêu ra câu hỏi và biết đặt các câu hỏi cảm thông, biết cách “tước được vũ khí”của người đối diện.
Trong nhiều trường hợp, họ cũng cần có đức tính kiên nhẫn và không vội vàng bộc
lộ bản thân Im lặng cũng là một phẩm chất lớn
Biết lắng nghe, nói cách khác là biết nghe người khác, cũng là một phẩm chấtkhông thể thiếu Lắng nghe – điều không dễ đối với tất cả mọi người Lắng nghe ý kiếntán thành thì dễ, việc lắng nghe ý kiến trái ngược khó hơn, thậm chí có người vừa nghemột ý kiến trái ngược đã cảm thấy khó chịu, nhưng trong không ít trường hợp, ý kiến tráingược, ý kiến thuộc về thiểu số lại là ý kiến đúng Vì vậy, người làm quản trị chất lượngphải khắc phục yếu tố tâm lý, gạt bỏ "cái tôi", bình tâm lắng nghe ý kiến trái ngược, càngkhông được phân biệt đối xử với người đưa ra ý kiến trái ngược
2.7/ Một số mô hình quản lý chất lượng
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 là Bộ tiêu chuẩn quốc tế được xây dựng nhằm trợ giúp
các tổ chức, thuộc mọi loại hình và quy mô trong việc xây dựng, áp dụng và vận hànhcác hệ thống quản lý chất lượng có hiệu lực ISO 9000 được duy trì bởi tổ chức Tổ chứctiêu chuẩn hóa quốc tế (ISO), là tổ chức đang được hoạt động dựa trên giấy chứng nhậnquyền công nhận tiêu chuẩn này
Sau nhiều lần được xem xét và thay đổi, hiện nay Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 bao gồmcác tiêu chuẩn chính sau:
- Tiêu chuẩn ISO 9000:2005 Hệ thống quản lý chất lượng - Cơ sở và từ vựng: tiêuchuẩn này mô tả cơ sở của các hệ thống quản lý chất lựợng và quy định các thuật ngữ chocác hệ thống quản lý chất lượng, nó chứa đựng những ngôn ngữ cốt lõi của bộ tiêu chuẩnISO 9000
- Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Hệ thống quản lý chất lượng - Các yêu cầu: Đây làtiêu chuẩn trung tâm quan trọng nhất của Bộ tiêu chuẩn ISO 9000, nó sử dụng ở bất kì tổchức mà thiết kế, phát triển, sản xuất, lắp đặt hay phục vụ cho bất kì 1 sản phẩm nào hoặccung cấp bất kì kiểu dịch vụ nào Nó đem lại số lượng yêu cầu mà các tổ chức cần phảihoàn thành nếu như nó làm vừa lòng khách hàng thông qua những sản phẩm và dịch vụhoàn chỉnh mà làm thỏa mãn mong chờ của khách hàng Đây chỉ là sự thực hiện một cáchđầy đủ đối với bên kiểm soát thứ ba mà trao bằng chứng nhận
- Tiêu chuẩn ISO 9004:2009 Hệ thống quản lý chất lượng - Quản lý cho sự thànhcông lâu dài của tổ chức - Một cách tiếp cận quản lý chất lượng