Thiết lập hệ thống quản lý, và xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 : 2000

MỤC LỤC Lời mở đầu I, Giới thiệu công ty 1.1: Thông tin khái quát .4 1.2: Sự hình thành phát triển 1.3: lĩnh vực hoạt động 1.4: Kế hoạch phát triển tương lai II, Soạn thảo nghiệp vụ theo mẫu ISO 9001-2000 Kết luận 12 PHẦN MỞ ĐẦU Năm 1950, giới có 25 triệu lượt khách du lịch, năm 2008 có 625 triệu lượt khách, tăng gấp 25 lần đến năm 2010 số 1,6 tỷ khách Về tài 6,8 tỷ USD số tiền khách sử dụng cho việc du lịch vào năm 1960, năm 2000 885 tỷ USD năm 2010 2000 tỷ Từ ta thấy tốc độ tăng trưởng hàng năm 4,5% số lượng khách 6,9% tài chính, đạt tốc độ cao số tất ngành kinh tế Những số chứng tỏ nhu cầu du lịch bùng nổ trở thành nhân tố thiếu xã hội ngày Phát triển du lịch mét xu chung thời đại, trào lưu xã hội Bởi đời sống người ngày nâng cao vật chất tinh thần nên nhu cầu họ ngày cao hơn, đa dạng Hiện nay, tháng 2/2014, lượng khách quốc tế đến Việt Nam ước đạt 842.026 lượt, tăng 47,60% so với kỳ năm 2013 Tính chung tháng năm 2014 ước đạt 1.618.200 lượt, tăng 33,40% so với kỳ năm ngoái Trong tổng doanh thu từ du lịch Việt Nam doanh thu từ khách du lịch quốc tế chiếm tới 75% hầu hết họ người có khả tốn cao nhu cầu ln liền với khả tài Vì để thu hút hấp dẫn khách du lịch khơng cách khác nâng cao chất lượng dịch vụ Khách sạn-cơ sở vật chất kỹ thuật đặc thù ngành du lịch – nhiệm vụ kinh doanh dịch vụ phục vụ cho nhu cầu thiết yếu khách du lịch : lưu trú, ăn uống, kinh doanh dịch vụ bổ xung khác : thể thao, vui chơi giải trí, massage…Kinh doanh khách sạn trở thành ngành mang lại nhiều lợi nhuận thông qua việc khai thác tài nguyên du lịch địa phương 10 năm trước (1996 – 1997), Việt Nam đặc biệt thành phố lớn Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh diễn tượng người đổ xô vào kinh doanh khách sạn, kết cân đối cung cầu số lượng khách du lịch quốc tế khơng tăng mà chí giảm Điều dẫn đến thực trạng đáng buồn hàng loạt khách sạn bị phá huỷ, giá giảm mạnh, tình hình cạnh tranh ngày gay gắt chí có tượng cạnh tranh khơng lành mạnh doanh nghiệp Trước tình hình này, để tồn khẳng định vị trí thị trường, doanh nghiệp tìm đủ cách, thực thi biện pháp để có đủ sức mạnh cạnh tranh Đó ngồi ưu quy mơ, vị trí, giá cả, chất lượng sở vật chất kỹ thuật… khách sạn cần có hệ thống sản phẩm dịch vụ hấp dÉn cung cấp cho khách Giữ vững nâng cao chất lượng dịch vụ giữ vững nâng cao uy tín cho doanh nghiệp thị trường Công ty cổ phần du lịch Đồng Nai, với 30 năm kinh nghiệm hoạt động ngành với đội ngũ quản lý mạnh nhân viên phục vụ chuyên nghiệp, Donatours cơng ty dẫn đầu kinh doanh dòng sản phẩm – dịch vụ: nhà hàng, khách sạn dịch vụ du lịch tỉnh Đồng Nai Ngày 15/09 đến ngày 17/09/2008 phía cơng ty INLEN cơng ty cổ phần du lịch Đồng Nai tiến hành hội nghị hướng dẫn vận hành dự án “Thiết lập hệ thống quản lý, xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 : 2000 “ Hệ thống quản lý chất lượng - Các tiêu chuẩn ISO 9001:2000 quy định yêu cầu hệ thống quản lí chất lượng tổ chức muốn chứng tỏ lực việc cung cấp sản phẩm đáp ứng yêu cầu khách hàng yêu cầu chế định tương ứng nhằm nâng cao thỏa mãn khách hàng Đây tiêu chuẩn sử dụng để đánh giá hệ thống quản lí chất lượng tổ chức cấp chứng phù hợp Bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2000 công cụ tốt để doanh nghiệp Việt Nam liên tục cải tiến, hoạt động để tồn phát triển môi trường cạnh tranh ngày gay gắt Tuy nhiên hệ thống quản lý cần phải thiết kế có hàm lượng cơng nghệ quản lý tiên tiến phù hợp với thực tế doanh nghiệp Chính mà dự án này, mục tiêu cơng ty đảm bảo thiết kế cung cấp cho công ty CP Du lịch Đồng Nai hệ thống công nghệ quản lý tiên tiến, hệ thống quản lí hiệu quả, giúp cho cơng ty cổ phần du lịch Đồng Nai có hệ thống quản lý tích hợp để hồn thành mục tiêu chiến lược ngắn hạn cúng dài hạn Từ thực xin đưa đề tài nghiên cứu phát triển quy trình tổ chức tour du lịch, cụ thể dịch vụ : đưa tiễn khách VIP từ sân bay Công ty Cổ phần du lịch Đồng Nai I:KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH ĐỒNG NAI 1.1 GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT CÔNG TY Công ty Du lịch Đồng Nai thành lập năm 1976, đời phát triển ngành du lịch Việt Nam Ngày 20/09/2005 Công ty cổ phần hóa theo định 3238/QĐ.UBND UBND tỉnh Đồng Nai Giấy phép hoạt động công ty số: 4703000307 cấp lần đầu ngày 17 tháng 02 năm 2006, đăng ký thay đổi lần thứ ngày 24/07/2007 Tên Công ty: CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH ĐỒNG NAI Tên giao dịch quốc tế: Dongnai Tourist Joint Stock Company Tên viết tắt: DONATOURS Đại diện: Ông NGÔ VĂN CHƯƠNG Chức vụ: CHỦ TỊCH HĐQT kiêm TỔNG GIÁM ĐỐC Trụ sở chính: Số 105 Hà Huy giáp, P Quyết Thắng, TP Biên Hoà, Tỉnh Đồng Nai Điện thoại: 061- 3822368 Fax: 061 - 3822885 Email: donatours@dldn.vn Website: www.dulichdongnai.com.vn www.donatours.vn CÁC ĐƠN VỊ THÀNH VIÊN GỒM: - Khách sạn Đồng Nai (3 sao) - Khách Sạn Hòa Bình (2 sao) - Trung tâm Hội nghị & Tiệc cưới Sen vàng (Golden Lotus) - Nhà Hàng Đồng Nai - Trung Tâm Dịch Vụ Lữ Hành Đồng Nai - Trung Tâm Du Lịch Đảo Ó - Đồng Trường - Trung Tâm Thương Mại tổng hợp 1.2 SỰ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN Cơng ty Du lịch Đồng Nai thành lập năm 1976, đời phát triển ngành du lịch Việt Nam Cho đến bây giờ, với 30 năm kinh nghiệm hoạt động ngành với đội ngũ quản lý mạnh nhân viên phục vụ chuyên nghiệp, Donatours công ty dẫn đầu kinh doanh dòng sản phẩm – dịch vụ: nhà hàng, khách sạn dịch vụ du lịch tỉnh Đồng Nai Ngày 30 tháng 07 năm 2009 Cơng ty thức tổ chức Bureau Veritas Certification Việt Nam (BVC) cấp giấy chứng nhận Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 : 2000 cho lĩnh vực: kinh doanh nhà hàng, khách sạn, dịch vụ lữ hành, thương mại tổng hợp “Hướng tới thỏa mãn nhu cầu khách hàng phát triển bền vững Công ty, với nhận thức ngày hôm ngày hôm qua, không ngày mai” Công ty Cổ phần Du Lịch Đồng Nai cam kết Chính sách chất lượng Hệ thống QMS: Cam kết áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 đồng thời tuân thủ hệ thống Pháp luật Việt Nam Công ước Quốc tế Việt Nam phê chuẩn yêu cầu khác mà công ty thỏa thuận, thừa nhận Liên tục cải thiện hệ thống quản lý nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm môi trường làm việc, để đáp ứng đòi hỏi thị trường ln thay đổi Làm từ đầu để giảm thiểu, tiến tới khơng sản phẩm khơng phù hợp, khơng điều kiện chưa phù hợp với Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000 Cung cấp đến khách hàng sản phẩm phù hợp cam kết Sản phẩm sản xuất từ đội ngũ cán công nhân viên qua đào tạo lành nghề môi trường làm việc chuyên nghiệp phù hợp với Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000 Chính sách Chất lượng thiết lập thành văn phù hợp với mục đích mục tiêu đặt Chính sách cụ thể hóa mục tiêu, nhiệm vụ Tồn hệ thống văn phổ biến công khai tồn Cơng ty để thành viên thấu hiểu tường tận thực sách cách tự giác, có hiệu Áp dụng sách khen thưởng, kỷ luật thích hợp nhằm tuân thủ việc áp dụng yêu cầu hệ thống chất lượng Chính sách chất lượng công ty phổ biến rộng rãi đến tất CB-CNV công ty, khách hàng, nhà cung ứng bên có liên quan 1.3 CÁC LĨNH VỰC KINH DOANH: - Dịch vụ nhà hàng, khách sạn - Du lịch sinh thái; Cơ sở lưu trú - Du lịch lữ hành nội địa quốc tế - Vận chuyển hành khách đường - Thương mại tổng hợp Ngành nghề kinh doanh Du Lịch - Tour Du Lịch Du Lịch - Công Ty Đại Lý Du Lịch Du lịch - Các Dịch Vụ Sản phẩm dịch vụ Bán vé máy bay Công ty lữ hành du lịch Dịch vụ ăn uống Dịch vụ khách sạn Dịch vụ lưu trú Dịch vụ nhà hàng Dịch vụ vận chuyển du lịch 1.4 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN Với việc nhận định tiềm thị trường ngành du lịch Đồng Nai thực lực Công ty Cổ phần Du lịch Đồng Nai, Hội Đồng Quản Trị đề chiến lược phát triển cho Công ty sau: - Trở thành đơn vị mạnh tỉnh Đồng Nai dịch vụ lữ hành 10 năm tới (2010 – 2020) - Trở thành đơn vị dẫn đầu tỉnh Đồng Nai dịch vụ du lịch nhà hàng – khách sạn 10 năm tới (2010 – 2020) II:SOẠN THẢO QUY TRÌNH THEO MẪU ISO 9001-2000 MẪU SOẠN THẢO QUY TRÌNH NGHIỆP VỤ THEO ISO 9001: 2000 Trang Công ty cổ phần du lịch Hệ thống quản trị chất Đồng Nai lượng khách sạn du lịch Quy trình: đưa đón khách Mã số:QTĐĐKV Trang: 1/5 VIP từ sân bay Lần ban hành: 01 Người viết Người kiểm tra Người phê duyệt Nguyễn Văn A Nguyễn Thị B Phạm Văn C Lần ban hành Lần Nội dung Ngày Ngày Ngày thay đổi ban hành có hiệu lực hết hiệu lực Ban hành lần đầu 01/4/2014 01/6/2014 Công ty cổ phần du lịch Hệ thống quản trị chất Đồng Nai lượng khách sạn du lịch Quy trình: đưa đón khách Mã số:QTĐĐKV Trang: 2/5 VIP từ sân bay Lần ban hành: 01 Mục đích: Thời gian để khách du lịch làm thủ tục check in hay thủ tục rời khỏi sân bay tốn trung bình tầm 30 phút, vậy, nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách du lịch đặt tour cơng ty,dự án đưa đón khách VIP từ sân bay mong muốn rút bớt thời gian chờ đợi khách từ 30 phút xuống còm khoảng 15 phút Đồng thời, việc cơng ty đưa đón khách tận nơi sec tạo cảm giác an toàn, tin tưởng cho khách du lịch Phạm vi áp dụng: Nhân viên phận tiếp đón, lễ tân , lái xe… Tài liệu tham khảo: http://static2.vietstock.vn/data/HNX/2013/BCTN/VN/DNT_Baocaothuongnien_2 013.pdf Phạm Xuân Hậu (2011), Giáo trình Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch, NXB Thống kê Định nghĩa: V.I.P: Very Important Person: thể người có tầm quan trọng QTĐĐKV: Quy trình đưa đón khách VIP Cơng ty cổ phần du lịch Hệ thống quản trị chất Đồng Nai lượng khách sạn du lịch Quy trình: đưa đón khách VIP từ sân bay Mã số:QTĐĐKV Trang: 3/5 Lần ban hành: 01 Nội dung: Lưu đồ quy trình đưa đón khách VIP từ sân bay 2.Giới thiệu thân công ty 1.Đón khách cầu thang máy bay tặng hoa cho khách 3.Hỏi ý kiến khách việc sử dụng dịch vụ Có 4.Ơ tơ chỗ Mercedes, Toyota Camry đưa khách VIP từ máy bay vào phòng chờ Xe chuyên dụng chuyên chở hành lý khách từ máy bay vào phòng chờ Nhân viên công ty làm thủ tục hàng không 7.Xe tơ đồn khách vào sảnh nhà VIP đón đồn khách sạn Hỏi u cầu khách cung cấp thông tin cần thiết cho khách hàng 8.Tiễn khách kết thúc dịch vụ Trang Công ty cổ phần du lịch Hệ thống quản trị chất Đồng Nai lượng khách sạn du lịch Mã số:QTĐĐKV Quy trình đưa đón khách VIP từ sân bay Trang: 4/5 Lần ban hành: 01 Mô tả: 1.Đón khách cầu thang máy bay tặng hoa cho khách Khi khách hàng bước xuống sân bay, nhân viên tiếp đón cơng ty phải lịch chào hỏi khách hàng, tạo thiện cảm cho khách với công ty Giới thiệu thân công ty Giới thiệu thơng tin cá nhân để tạo an tồn, tin cậy cho khách hàng.Sau giới thiệu cơng ty mà phục vụ, đồng thời thời nêu mục đích, nhiệm vụ tới Hỏi ý kiến khách việc sử dụng dịch vụ Nhân viên tiếp đón nghe nhu cầu khách hàng, xem xét xem cầu khách có nằm phạm vi đáp ứng hay khơng Hỏi ý kiến khách xem khách có muốn sử dụng dịch vụ đưa đón khách VIP cơng ty hay khơng Ô tô chỗ Mercedes, Toyota Camry đưa khách VIP từ máy bay vào phòng chờ Cơng ty cổ phần du lịch Hệ thống quản trị chất Đồng Nai lượng khách sạn du lịch Quy trình đưa đón khách Mã số:QTĐĐKV Trang: 5/5 VIP từ sân bay Lần ban hành: 01 Khách VIP có xe chờ sẵn sân bay đưa khách vào chòng chờ, nhân viên công ty làm thủ thục nhập cảnh cho khách 5.Xe chuyên dụng chuyên chở hành lý khách từ máy bay vào phòng chờ Khách khơng cần phải mang vác hành lý mình, có xe chuyên dụng chở hành lý quý khách vào phòng chờ 6.Nhân viên cơng ty làm thủ tục hàng không Nhân viên công ty làm thủ tục hàng không nhận hành lý, kiểm tra an ninh, hải quan đóng dấu nhập cảnh vào hộ chiếu khách bàn giao cho khách phòng chờ 7.Xe tơ đồn khách vào sảnh nhà VIP đón đồn khách sạn Sau hoàn thành xong thủ tục rời khỏi sân bay, khách đưa tới xe cơng ty chờ sẵn bên ngồi chạy thẳng khách sạn 8.Chào khách kết thúc dịch vụ Sau đưa khách khách sạn, nhân viên giao lại cho quản lý tour Đội ngũ đón đoàn chào khách Lưu trữ: Tại phận… Phụ lục KẾT LUẬN Công ty Cổ phần Du lịch Đồng Nai xây dựng doanh nghiệp dựa tảng sở vật chất đại, chăm lo phát triển nguồn nhân lực có chất lượng cao theo hướng chuyên nghiệp không ngừng xây dựng mơ hình quản trị tiên tiến nhằm tạo nhiều sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao, an tồn mang lại lợi ích thiết thực cho khách hàng theo cam kết sách chất lượng Công ty Hướng đến thỏa mãn khách hàng phát triển bền vững doanh nghiệp theo phương châm “Sản phẩm, dịch vụ công ty hôm hôm qua không ngày mai” Đặc biệt, phát triển mãnh mẽ cơng ty du lịch quy trình nghiệp vụ ngày trở thành nhân tố quan trọng chiến lược kinh doanh công ty du lịch khác Một cơng ty cổ phần du lịch có quy trình nghiệp vụ hồn hảo khả thu hút khách đến với công ty ngày cao, tạo nên lợi cạnh tranh từ nâng cao doanh thu công ty.Trong kinh tế thị trường , dịch vụ chất lượng dần bị loại bỏ thay vào dịch vụ tốt hơn, hơn, chất lượng đảm bảo Công ty cổ phần du lịch Đồng Nai Với 30 năm kinh nghiệm hoạt động ngành với đội ngũ quản lý mạnh nhân viên phục vụ chuyên nghiệp đạt kết tốt thông qua việc áp dụng tốt hệ thống quản trị chất lượng theo ISO 9001:2000 Thơng qua đó, cơng ty cổ phần du lịch Đồng Nai chứng tỏ khả cung cấp cách ổn định dịch vụ, đáp ứng tốt yêu cầu khách hàng nhằm nâng cao thỏa mãn khách hàng sử dụng dịch vụ BẢNG ĐÁNH GIÁ THÀNH VIÊN NHĨM STT Họ Và Tên Đánh giá Nguyễn Thị Minh Hằng A Nguyễn Thị Thu Hằng A Trần Thị Hằng A Bàng Thị Ngân Hạnh A Lương Thủy Hảo A Nguyễn Hị Hậu A Phạm Thị Hậu A Nguyễn Thị Thảo Hiền A Nguyễn Thúy Hiền A 10 Trương Thị Mai Hiền A ... án Thiết lập hệ thống quản lý, xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 : 2000 “ Hệ thống quản lý chất lượng - Các tiêu chuẩn ISO 900 1: 2000 quy định yêu cầu hệ thống quản. .. Chính sách chất lượng Hệ thống QMS: Cam kết áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 900 1: 2000 đồng thời tuân thủ hệ thống Pháp luật Việt Nam Công ước Quốc tế Việt Nam phê chuẩn yêu... phù hợp với Hệ thống quản lý chất lượng ISO 900 1: 2000 Chính sách Chất lượng thiết lập thành văn phù hợp với mục đích mục tiêu đặt Chính sách cụ thể hóa mục tiêu, nhiệm vụ Tồn hệ thống văn phổ