Thiết lập hệ thống quản lý, và xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 : 2000

Công ty cổ phần du lịch Đồng Nai, với hơn 30 năm kinh nghiệm hoạt động trong ngành cùng với đội ngũ quản lý mạnh và nhân viên phục vụ chuyên nghiệp, hiện nay Donatours là công ty dẫn đầu

MỤC LỤC

Lời mở đầu .1

I, Giới thiệu về công ty 4

1.1: Thông tin khái quát 4

1.2: Sự hình thành và phát triển 4

1.3: các lĩnh vực hoạt động 5

1.4: Kế hoạch phát triển trong tương lai 6

II, Soạn thảo nghiệp vụ theo mẫu ISO 9001-2000 7

Kết luận .12

PHẦN MỞ ĐẦU

Năm 1950, thế giới mới chỉ có 25 triệu lượt khách du lịch, năm 2008 đã có

625 triệu lượt khách, tăng gấp 25 lần và đến năm 2010 con số là 1,6 tỷ khách Về tài chính 6,8 tỷ USD là số tiền khách sử dụng cho việc đi du lịch của mình vào năm 1960, năm 2000 là 885 tỷ USD và năm 2010 là 2000 tỷ Từ đó ta thấy tốc độ tăng trưởng hàng năm là 4,5% về số lượng khách và 6,9% về tài chính, đạt tốc độ cao nhất trong số tất cả các ngành kinh tế Những con số này chứng tỏ nhu cầu đi

du lịch đã bùng nổ và trở thành một nhân tố không thể thiếu trong xã hội ngày nay Phát triển du lịch là mét xu thế chung của thời đại, một trào lưu của xã hội hiện tại Bởi vì đời sống con người ngày một nâng cao cả về vật chất và tinh thần nên nhu cầu của họ ngày càng cao hơn, đa dạng hơn

Hiện nay, trong tháng 2/2014, lượng khách quốc tế đến Việt Nam ước đạt 842.026 lượt, tăng 47,60% so với cùng kỳ năm 2013 Tính chung 2 tháng năm 2014 ước đạt 1.618.200 lượt, tăng 33,40% so với cùng kỳ năm ngoái Trong tổng doanh thu từ

du lịch của Việt Nam hiện nay thì doanh thu từ khách du lịch quốc tế chiếm tới 75% bởi hầu hết họ đều là những người có khả năng thanh toán cao và nhu cầu thì luôn đi liền với khả năng về tài chính Vì vậy để thu hút và hấp dẫn được khách du lịch không còn cách nào khác là nâng cao chất lượng dịch vụ

Khách sạn-cơ sở vật chất kỹ thuật đặc thù của ngành du lịch – ngoài nhiệm vụ kinh doanh dịch vụ phục vụ cho nhu cầu thiết yếu của khách du lịch như : lưu trú, ăn uống, ngoài ra còn kinh doanh các dịch vụ bổ xung khác như : thể thao, vui chơi

giải trí, massage…Kinh doanh khách sạn đã trở thành một ngành mang lại nhiều lợi nhuận nhất thông qua việc khai thác tài nguyên du lịch ở mỗi địa phương 10 năm trước đây (1996 – 1997), ở Việt Nam và đặc biệt là tại thành phố lớn Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh đã diễn ra hiện tượng mọi người đổ xô vào kinh doanh khách sạn, kết quả là mất cân đối giữa cung và cầu do số lượng khách du lịch quốc

tế không tăng mà thậm chí còn giảm Điều này đã dẫn đến một thực trạng đáng buồn là hàng loạt khách sạn bị phá huỷ, giá cả giảm mạnh, tình hình cạnh tranh ngày càng gay gắt thậm chí còn có cả hiện tượng cạnh tranh không lành mạnh giữa các doanh nghiệp Trước tình hình này, để tồn tại và khẳng định vị trí của mình trên thị trường, các doanh nghiệp đã tìm đủ mọi cách, thực thi mọi biện pháp để có

đủ sức mạnh cạnh tranh Đó là ngoài ưu thế về quy mô, vị trí, giá cả, chất lượng cơ

sở vật chất kỹ thuật… các khách sạn cần có một hệ thống những sản phẩm dịch vụ hấp dÉn cung cấp cho khách Giữ vững và nâng cao chất lượng dịch vụ chính là giữ vững và nâng cao uy tín cho doanh nghiệp trên thị trường

Công ty cổ phần du lịch Đồng Nai, với hơn 30 năm kinh nghiệm hoạt động trong ngành cùng với đội ngũ quản lý mạnh và nhân viên phục vụ chuyên nghiệp, hiện nay Donatours là công ty dẫn đầu về kinh doanh dòng sản phẩm – dịch vụ: nhà hàng, khách sạn và dịch vụ du lịch của tỉnh Đồng Nai Ngày 15/09 đến ngày

17/09/2008 phía công ty INLEN và công ty cổ phần du lịch Đồng Nai tiến hành hội nghị hướng dẫn vận hành dự án “Thiết lập hệ thống quản lý, và xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 : 2000 “

Hệ thống quản lý chất lượng - Các tiêu chuẩn ISO 9001:2000 quy định các yêu cầu đối với hệ thống quản lí chất lượng khi một tổ chức muốn chứng tỏ năng lực của mình trong việc cung cấp các sản phẩm đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các yêu cầu chế định tương ứng nhằm nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng Đây

là tiêu chuẩn được sử dụng để đánh giá hệ thống quản lí chất lượng của một tổ chức và cấp chứng chỉ phù hợp

Bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2000 là công cụ tốt để các doanh nghiệp Việt Nam liên tục cải tiến, các hoạt động của mình để tồn tại và phát triển trong một môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt Tuy nhiên hệ thống quản lý cần phải được thiết kế

có hàm lượng công nghệ quản lý tiên tiến phù hợp với thực tế của doanh nghiệp Chính vì vậy mà trong dự án này, mục tiêu chính của công ty là đảm bảo thiết kế cung cấp cho công ty CP Du lịch Đồng Nai một hệ thống công nghệ quản lý tiên tiến, những hệ thống quản lí hiệu quả, giúp cho công ty cổ phần du lịch Đồng Nai

có một hệ thống quản lý tích hợp để hoàn thành được mục tiêu chiến lược của mình trong ngắn hạn cúng như dài hạn

Từ thực trên chúng tôi xin đưa ra đề tài nghiên cứu phát triển quy trình tổ chức tour du lịch, cụ thể là dịch vụ : đưa tiễn khách VIP từ sân bay của Công ty Cổ phần

du lịch Đồng Nai

I:KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH ĐỒNG NAI

1.1 GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT CÔNG TY.

Công ty Du lịch Đồng Nai được thành lập năm 1976, ra đời cùng sự phát triển của ngành du lịch Việt Nam Ngày 20/09/2005 Công ty được cổ phần hóa theo quyết định 3238/QĐ.UBND của UBND tỉnh Đồng Nai

Giấy phép hoạt động công ty số: 4703000307 cấp lần đầu ngày 17 tháng 02 năm

2006, đăng ký thay đổi lần thứ 1 ngày 24/07/2007

Tên Công ty: CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH ĐỒNG NAI.

Tên giao dịch quốc tế: Dongnai Tourist Joint Stock Company.

Tên viết tắt: DONATOURS.

Đại diện: Ông NGÔ VĂN CHƯƠNG

Chức vụ: CHỦ TỊCH HĐQT kiêm TỔNG GIÁM ĐỐC

Trụ sở chính: Số 105 Hà Huy giáp, P Quyết Thắng, TP Biên Hoà, Tỉnh Đồng Nai Điện thoại: 061- 3822368 Fax: 061 - 3822885

Email: donatours@dldn.vn Website: www.dulichdongnai.com.vn hoặc

www.donatours.vn

CÁC ĐƠN VỊ THÀNH VIÊN GỒM:

- Khách sạn Đồng Nai (3 sao).

- Khách Sạn Hòa Bình (2 sao).

- Trung tâm Hội nghị & Tiệc cưới Sen vàng (Golden Lotus).

- Nhà Hàng Đồng Nai.

- Trung Tâm Dịch Vụ Lữ Hành Đồng Nai.

- Trung Tâm Du Lịch Đảo Ó - Đồng Trường.

- Trung Tâm Thương Mại tổng hợp.

1.2 SỰ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN.

Công ty Du lịch Đồng Nai được thành lập năm 1976, ra đời cùng sự phát triển của ngành du lịch Việt Nam Cho đến bây giờ, với hơn 30 năm kinh nghiệm hoạt động trong ngành cùng với đội ngũ quản lý mạnh và nhân viên phục vụ chuyên nghiệp, hiện nay Donatours là công ty dẫn đầu về kinh doanh dòng sản phẩm – dịch vụ: nhà hàng, khách sạn và dịch vụ du lịch của tỉnh Đồng Nai

Ngày 30 tháng 07 năm 2009 Công ty chính thức được tổ chức Bureau Veritas Certification Việt Nam (BVC) cấp giấy chứng nhận Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 : 2000 cho các lĩnh vực: kinh doanh nhà hàng, khách sạn, dịch vụ lữ hành, thương mại tổng hợp

“Hướng tới sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và sự phát triển bền vững của Công ty, với nhận thức ngày hôm nay hơn ngày hôm qua, nhưng không bằng ngày mai”

Công ty Cổ phần Du Lịch Đồng Nai cam kết Chính sách chất lượng của Hệ thống QMS:

1 Cam kết áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 đồng thời tuân thủ hệ thống Pháp luật Việt Nam cũng như những Công ước Quốc

tế được Việt Nam phê chuẩn và các yêu cầu khác mà công ty đã thỏa thuận, thừa nhận

2 Liên tục cải thiện hệ thống quản lý nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm và môi trường làm việc, để đáp ứng những đòi hỏi của thị trường luôn thay đổi Làm đúng ngay từ đầu để giảm thiểu, tiến tới không còn sản phẩm không phù hợp, không còn điều kiện chưa phù hợp với Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000

3 Cung cấp đến khách hàng những sản phẩm phù hợp như đã cam kết Sản phẩm được sản xuất từ đội ngũ cán bộ công nhân viên đã qua đào tạo lành nghề trong

môi trường làm việc chuyên nghiệp phù hợp với Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000

4 Chính sách Chất lượng được thiết lập thành văn bản luôn phù hợp với mục đích

và mục tiêu đặt ra Chính sách sẽ cụ thể hóa được mục tiêu, nhiệm vụ Toàn bộ hệ thống văn bản được phổ biến công khai trong toàn Công ty để mỗi thành viên thấu hiểu tường tận và thực hiện chính sách này một cách tự giác, có hiệu quả

5 Áp dụng chính sách khen thưởng, kỷ luật thích hợp nhằm tuân thủ việc áp dụng các yêu cầu của hệ thống chất lượng Chính sách chất lượng của công ty được phổ biến rộng rãi đến tất cả CB-CNV trong công ty, khách hàng, nhà cung ứng và các bên có liên quan

1.3 CÁC LĨNH VỰC KINH DOANH:

- Dịch vụ nhà hàng, khách sạn

- Du lịch sinh thái; Cơ sở lưu trú

- Du lịch lữ hành nội địa và quốc tế

- Vận chuyển hành khách đường bộ

- Thương mại tổng hợp

Ngành nghề kinh doanh

Du Lịch - Tour Du Lịch

Du Lịch - Công Ty và Đại Lý Du Lịch

Du lịch - Các Dịch Vụ

Sản phẩm dịch vụ

Bán vé máy bay

Công ty lữ hành du lịch

Dịch vụ ăn uống

Dịch vụ khách sạn

Dịch vụ lưu trú

Dịch vụ nhà hàng

Dịch vụ vận chuyển du lịch

1.4 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN

Với việc nhận định được tiềm năng của thị trường ngành du lịch Đồng Nai và thực lực hiện tại của Công ty Cổ phần Du lịch Đồng Nai, Hội Đồng Quản Trị đã đề ra chiến lược phát triển cho Công ty như sau:

- Trở thành đơn vị mạnh của tỉnh Đồng Nai về dịch vụ lữ hành trong 10 năm tới (2010 – 2020)

- Trở thành đơn vị dẫn đầu của tỉnh Đồng Nai về dịch vụ du lịch và nhà hàng – khách sạn trong 10 năm tới (2010 – 2020)

II:SOẠN THẢO QUY TRÌNH THEO MẪU ISO 9001-2000

MẪU SOẠN THẢO QUY TRÌNH NGHIỆP VỤ THEO ISO 9001: 2000

Trang 1

Công ty cổ phần du lịch

Đồng Nai

Hệ thống quản trị chất lượng khách sạn du lịch

Mã số:QTĐĐKV

Quy trình: đưa đón khách

VIP từ sân bay

Trang: 1/5 Lần ban hành: 01

Lần ban

hành

Nội dung thay đổi

Ngày ban hành

Ngày

có hiệu lực

Ngày hết hiệu lực

Lần 1 Ban hành lần đầu 01/4/2014 01/6/2014

Công ty cổ phần du lịch

Đồng Nai

Hệ thống quản trị chất lượng khách sạn du lịch

Mã số:QTĐĐKV

Quy trình: đưa đón khách Trang: 2/5

VIP từ sân bay Lần ban hành: 01

1 Mục đích:

Thời gian để khách du lịch làm thủ tục check in hay thủ tục rời khỏi sân bay tốn trung bình tầm 30 phút, vì vậy, nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách du lịch đặt tour tại công ty,dự án đưa đón khách VIP từ sân bay mong muốn rút bớt thời gian chờ đợi của khách từ 30 phút xuống chỉ còm khoảng 15 phút Đồng thời, việc công ty đưa đón khách tận nơi sec tạo cảm giác an toàn, tin tưởng cho khách du lịch.

2 Phạm vi áp dụng:

Nhân viên bộ phận tiếp đón, lễ tân , lái xe…

3 Tài liệu tham khảo:

http://static2.vietstock.vn/data/HNX/2013/BCTN/VN/

DNT_Baocaothuongnien_2013.pdf

Phạm Xuân Hậu (2011), Giáo trình Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch, NXB

Thống kê

4 Định nghĩa:

V.I.P: Very Important Person: thể hiện người có tầm quan trọng.

QTĐĐKV: Quy trình đưa đón khách VIP

Công ty cổ phần du lịch

Đồng Nai

Hệ thống quản trị chất lượng khách sạn du lịch

Mã số:QTĐĐKV

Quy trình: đưa đón khách

VIP từ sân bay

Trang: 3/5 Lần ban hành: 01

5 Nội dung: Lưu đồ quy trình đưa đón khách VIP từ sân bay.

2.Giới thiệu bản thân và

công ty

1.Đón khách tại cầu thang máy bay và tặng hoa cho khách

Có

4.Ô tô 4 chỗ như Mercedes, Toyota

Camry sẽ đưa khách VIP từ máy

bay vào phòng chờ

5 Xe chuyên dụng sẽ chuyên chở

hành lý của khách từ máy bay vào

phòng chờ

6 Nhân viên công ty sẽ làm các thủ

tục hàng không

7.Xe ô tô của đoàn khách sẽ được

vào sảnh nhà VIP đón đoàn về

khách sạn

3.Hỏi ý kiến khách

về việc sử dụng dịch

vụ

Hỏi các yêu cầu của khách và cung cấp các thông tin cần thiết cho khách hàng

Trang 3

Công ty cổ phần du lịch

Đồng Nai

Hệ thống quản trị chất lượng khách sạn du lịch

Mã số:QTĐĐKV

Quy trình đưa đón khách Trang: 4/5

8.Tiễn khách và kết thúc

dịch vụ

VIP từ sân bay

Lần ban hành: 01

Mô tả:

1.Đón khách tại cầu thang máy bay và tặng hoa cho khách.

Khi khách hàng bước xuống sân bay, nhân viên tiếp đón của công ty phải lịch sự chào hỏi khách hàng, tạo thiện cảm đầu tiên cho khách với công ty

2 Giới thiệu bản thân và công ty.

Giới thiệu thông tin cá nhân của mình để tạo sự an toàn, tin cậy cho khách hàng.Sau đó giới thiệu công ty mà mình phục vụ, đồng thời thời nêu mục đích, nhiệm vụ mình tới đây

3 Hỏi ý kiến khách về việc sử dụng dịch vụ.

Nhân viên tiếp đón nghe nhu cầu của khách hàng, xem xét xem như cầu của khách có nằm trong phạm vi đáp ứng của mình hay không Hỏi ý kiến khách xem khách có muốn sử dụng dịch vụ đưa đón khách VIP của công ty hay không

4 Ô tô 4 chỗ như Mercedes, Toyota Camry sẽ đưa khách VIP từ máy bay vào phòng chờ.

Công ty cổ phần du lịch

Đồng Nai

Hệ thống quản trị chất lượng khách sạn du lịch

Mã số:QTĐĐKV

Quy trình đưa đón khách Trang: 5/5

VIP từ sân bay

Lần ban hành: 01

Khách VIP sẽ có xe chờ sẵn tại sân bay và đưa khách vào chòng chờ, nhân viên công ty sẽ đi làm thủ thục nhập cảnh cho khách

5.Xe chuyên dụng sẽ chuyên chở hành lý của khách từ máy bay vào phòng chờ

Khách sẽ không cần phải mang vác hành lý của mình, sẽ có xe chuyên dụng chở hành lý của quý khách vào trong phòng chờ của mình

6.Nhân viên công ty sẽ làm các thủ tục hàng không

Nhân viên công ty sẽ làm các thủ tục hàng không như nhận hành lý, kiểm tra an ninh, hải quan và đóng dấu nhập cảnh vào hộ chiếu của khách và bàn giao cho khách tại phòng chờ

7.Xe ô tô của đoàn khách sẽ được vào sảnh nhà VIP đón đoàn về khách sạn.

Sau khi hoàn thành xong các thủ tục rời khỏi sân bay, khách sẽ được đưa tới

xe công ty đã chờ sẵn ở bên ngoài chạy thẳng về khách sạn

8.Chào khách và kết thúc dịch vụ.

Sau khi đưa khách về khách sạn, nhân viên sẽ giao lại cho quản lý tour Đội ngũ đón đoàn sẽ chào khách và đi về

6 Lưu trữ: Tại bộ phận…

7 Phụ lục

KẾT LUẬN

Công ty Cổ phần Du lịch Đồng Nai luôn xây dựng doanh nghiệp dựa trên nền tảng cơ sở vật chất hiện đại, chăm lo phát triển nguồn nhân lực có chất lượng cao theo hướng chuyên nghiệp và không ngừng xây dựng mô hình quản trị tiên tiến

nhằm tạo ra nhiều sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao, an toàn và mang lại lợi ích thiết thực cho khách hàng theo đúng cam kết về chính sách chất lượng của Công

ty Hướng đến sự thỏa mãn của khách hàng và sự phát triển bền vững của doanh nghiệp theo phương châm “Sản phẩm, dịch vụ của công ty hôm nay hơn hôm qua nhưng không bằng ngày mai”

Đặc biệt, trong sự phát triển mãnh mẽ của các công ty du lịch hiện nay thì các quy trình nghiệp vụ ngày càng trở thành nhân tố quan trọng trong chiến lược kinh doanh của các công ty du lịch khác Một công ty cổ phần du lịch có quy trình nghiệp vụ hoàn hảo thì khả năng thu hút khách đến với công ty ngày càng cao, tạo nên lợi thế cạnh tranh và từ đó sẽ nâng cao doanh thu của công ty.Trong nền kinh

tế thị trường hiện nay , dịch vụ kém chất lượng sẽ dần bị loại bỏ và thay thế vào những dịch vụ tốt hơn, mới hơn, chất lượng đảm bảo hơn

Công ty cổ phần du lịch Đồng Nai Với hơn 30 năm kinh nghiệm hoạt động trong ngành cùng với đội ngũ quản lý mạnh và nhân viên phục vụ chuyên nghiệp đã đạt được những kết quả tốt thông qua việc áp dụng tốt hệ thống quản trị chất lượng theo ISO 9001:2000 Thông qua đó, công ty cổ phần du lịch Đồng Nai đã chứng

tỏ khả năng cung cấp 1 cách ổn định các dịch vụ, đáp ứng tốt yêu cầu của khách hàng nhằm nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của mình

BẢNG ĐÁNH GIÁ THÀNH VIÊN NHÓM 3