Quản lý chất lượng trong khám chữa bệnh

QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TRONG KHÁM, CHỮA BỆNH LÊ TRÚC PHƯƠNG PHÒNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG BỆNH VIỆN NGUYỄN TRI PHƯƠNG PHUONGKHNG@GMAIL.COM Nội dung trình bày Dịch vụ chất lượng dịch vụ Đặc điểm dịch vụ khám, chữa bệnh, tiếp cận từ quan điểm khoa học dịch vụ Chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh Quản lý chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh Mục tiêu - Hiểu chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh - Định hướng việc phải làm quản lý chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh Tài liệu tham khảo Benjamin Schneider, Susan S White; Service Quality; Sage Publications; 2004 Tài liệu đào tạo liên tục quản lý chất lượng bệnh viện ban hành theo định số 84/QĐ-K2ĐT ngày 24/06/2014 Cục Khoa học Công nghệ Đào tạo – Bộ Y tế Bộ tiêu chí chất lượng bệnh viện – Bộ Y tế Phương pháp tiếp cận - Từ chung đến riêng Đặc điểm dịch vụ - Vô hình (Intangibility) - Không thể tách rời trình tạo dịch vụ (Inseparability) - Không đồng (Heterogeneity) Tân Hoàng Minh không bán hộ để ở, mà bán trải nghiệm xa hoa sang trọng Giống túi Hermes có giá tỷ đồng làm chủ nhân bật đám đông, ông Dũng, hộ D’ Palais de Louis thân đẳng cấp Đặc điểm dịch vụ khám, chữa bệnh - Tiếp xúc cao (high contact) - Tác động trực tiếp lên thân thể người bệnh - Thông tin không cân - Quyết định dịch vụ phân cấp mạnh - Không lường trước - Không loại trừ Chất lượng gì? - Triết học: chất lượng xuất sắc bẩm sinh - Kỹ thuật: Chất lượng phù hợp với tiêu chuẩn kỹ thuật đưa - Người dùng: Chất lượng xác định người dùng (không có công cụ vật lý để đo, kiểm tra trước, không đồng nhất) Tầm quan trọng chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh - Bảo đảm tính hiệu chẩn đoán, điều trị, chăm sóc dựa chứng khoa học kiến thức cập nhật y khoa, có khả đáp ứng đạt mục tiêu đặt - Tiêu chuẩn hóa nhằm tăng cường kiểm soát kết đầu dự kiến, dựa tính toán chi phí dự toán kinh phí Việc tiêu chuẩn hóa làm giảm sai lệch cung ứng đánh giá dịch vụ - Tiết kiệm chi phí Chất lượng có tác động làm giảm chi phí thông qua việc giảm bớt lãng phí Chất lượng làm tăng chí phí thời điểm bắt đầu làm chất lượng hiệu mang lại sau lại lớn nhiều chi phí bỏ ban đầu Chất lượng giúp loại bỏ công việc phải làm lại lãng phí chồng chéo-nguyên nhân chi phí bổ sung Đo lường chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh – Tiếp cận kỹ thuật - Nguồn liệu: Hành chính; Lâm sàng; Điều tra khách hàng - Đối tượng đo lường: Chất lượng dịch vụ lâm sàng; Đo lường hiệu tài chính; Đo lường tình trạng chức năng; Đo lường hài lòng người bệnh; Đo lường xu hướng; Đo lường trạng; Đo lường xu hướng - Chỉ số chất lượng: thời gian chờ đợi người bệnh… - Kiểm định chất lượng: Tính “đạt yêu cầu” (effectively); Tính hiệu (efficiently) Nguyên tắc chất lượng Năng lực, cam kết lãnh đạo Lấy khách hàng làm trung tâm Cải tiến theo định hướng quy trình Tính hệ thống Quản lý chó tham gia tập thể Trách nhiệm cá nhân Trao quyền cho nhân viên Tiêu chuẩn hóa Can thiệp đón đầu 10 Dựa số liệu chứng 11 Hợp tác nhóm 12 Liên ngành 13 Đào tạo Quản lý chất lượng – Quality management Quản lý: Chiến lược -> Kế hoạch -> Thực -> Kiểm tra, đánh giá -> Hiệu chỉnh Hệ thống tổ chức quản lý chất lượng Hội đồng quản lý chất lượng ban Phòng Quản lý chất lượng Mạng lưới chất lượng Mô hình quản lý chất lượng - ISO 9000 - TQM - Lean - Sixsigma QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG –Cải tiến liên tục Hoạch định - Xác định vấn đề tồn ưu tiên giải quyết: Chúng ta vị trí so với đơn vị khác? Các vấn đề tồn chủ yếu gì? Vấn đề nghiêm trọng? Cái điểm mạnh, điểm yếu? - Đo lường thực trạng cách nào? - Chúng ta có nguồn lực tay để cải tiến v.v - Nhu cầu người bệnh Chiến lược 1) Tầm nhìn (Tuyên bố xác định tình trạng tương lai bệnh viện khoa/phòng mục tiêu và/hoặc định hướng chiến lược) 2) Sứ mệnh (xác định mục đích bệnh viện khoa/phòng làm gì, mô tả nét lý lại cần bệnh viện khoa/phòng đó) 3) Giá trị cốt lõi (là niềm tin dẫn dắt tư tưởng hành động tất nhân viên; định hướng người xây dựng văn hóa đặc trưng đơn vị) 4) Quan điểm chủ đạo (xác định tư tưởng kế hoạch chiến lược, ví dụ ”lấy người bệnh làm trung tâm, nhân viên y tế cốt lõi hoạt động cải tiến chất lượng ) 5) Đánh giá thực trạng 6) Các hội cải tiến chất lượng ưu tiên (xác định sáng kiến cải tiến chất lượng mà thực giúp hỗ trợ đạt tầm nhìn, sứ mệnh giá trị cốt lõi) 7) Đánh giá tiềm cải tiến (phân tích mức độ sẵn sàng, nguồn lực, sách, luật lệ phản ứng có thể) 8) Kế hoạch triển khai (xây dựng lộ trình mốc thời gian triển khai) 9) Kế hoạch truyền thông (xây dựng kế hoạch truyền thông đến nhân viên, người bệnh, người dân để tạo đồng thuận triển khai kế hoạch cải tiến chất lượng) Thảo luận Hảy tự xác định Tầm nhìn Giá trị cốt lỏi Quan điểm chủ đạo Kế hoạch + Lập kế hoạch/đề án chất lượng + Thành lập tổ công tác + Đánh giá nhu cầu + Đề xuất giải pháp can thiệp + Phân bổ nguồn lực Nhìn lại Chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh gì? Đo lường khái niệm dịch vụ khám, chữa bệnh Nội dung thực quản lý chất lượng Hệ thống tổ chức quản lý chất lượng bệnh viện Thảo luận Thảo luận Thảo luận Thảo luận Thảo luận ... vụ chất lượng dịch vụ Đặc điểm dịch vụ khám, chữa bệnh, tiếp cận từ quan điểm khoa học dịch vụ Chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh Quản lý chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh Mục tiêu - Hiểu chất. .. bổ nguồn lực Nhìn lại Chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh gì? Đo lường khái niệm dịch vụ khám, chữa bệnh Nội dung thực quản lý chất lượng Hệ thống tổ chức quản lý chất lượng bệnh viện ... management Quản lý: Chiến lược -> Kế hoạch -> Thực -> Kiểm tra, đánh giá -> Hiệu chỉnh Hệ thống tổ chức quản lý chất lượng Hội đồng quản lý chất lượng ban Phòng Quản lý chất lượng Mạng lưới chất lượng