Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP công thương việt nam (tt)

CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ KHUNG LÝ THUYẾT VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ Luận văn đƣa sở lý luận nhiều tác giả nghiên cứu trƣớc có liên quan đến phát triển dịch vụ NHĐT Các vấn đề nghiên cứu bao gồm: khái niệm NHĐT, dịch vụ NHĐT, phân loại dịch vụ NHĐT, khái niệm phát triển dịch vụ NHĐT, nội dung phát triển dịch vụ NHĐT tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ NHĐT Từ đánh giá nghiên cứu để khái quát đƣợc khái niệm nhƣ vấn đề khác theo cách hiểu xác Bên cạnh luận văn đƣa công trình nghiên cứu liên quan với đề tài chọn: Một số nghiên cứu dịch vụ NHĐT Việt Nam là: Phát triển dịch vụ NHĐT Việt Nam, (2007) tác giả Hà Thu Hạnh; nghiên cứu Vấn đề phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam,(2005) tác giả Nguyễn Thị Hồng Trang Một số nghiên cứu phát triển dịch vụ NHĐT ngân hàng TMCP Việt Nam: nghiên cứu Phạm Thị Mai Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP kỹ thương Việt Nam, (2011) Nguyễn Hạnh Chi Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam, (2010) Một số nghiên cứu phát triển dịch vụ NHĐT Vietinbank: nghiên cứu Phát triển dịch vụ NHĐT ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, (2011) tác giả Lê Văn Thiện; nghiên cứu Phát triển dịch vụ NHĐT ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, (2011) tác giả Nguyễn Thị Tiểu Ái Từ nghiên cứu nêu trên, tác giả rút kết luận vấn đề nghiên cứu, vấn đề cần phải nghiên cứu bổ sung tìm khoảng trống nghiên cứu Cụ thể luận văn cần đúc kết khái niệm phát triển dịch vụ NHĐT nhấn mạnh đến khía cạnh phát triển dịch vụ Bên cạnh cần nội dung phát triển dịch vụ NHĐT cách đầy đủ chi tiết với tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ NHĐT tương ứng với nội dung Sau tìm hiểu nghiên cứu liên quan đến đề tài, luận văn đƣa khung lý thuyết nhƣ sau: Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử: Phát triển dịch vụ NHĐT ngân hàng thương mại trình biến đổi quy mô cung ứng dịch vụ NHĐT, thay đổi cấu trúc dịch vụ NHĐT, nâng cao hiệu kinh doanhcủa sản phẩm dịch vụ NHĐT Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm:  Biến đổi quy mô dịch vụ NHĐT  Thay đổi cấu trúc dịch vụ NHĐT  Nâng cao hiệu kinh doanh dịch vụ NHĐT Các tiêu đánh giá phát triển dịch vụ NHĐT bao gồm:  Biến đổi quy mô dịch vụ: bao gồm tiêu số lƣợng khách hàng đăng ký dịch vụ; số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ; tiêu số lƣợng giao dịch, doanh số giao dịch dịch vụ NHĐT; thị phần sử dụng dịch vụ NHĐT  Thay đổi cấu trúc sản phẩm dịch vụ NHĐT Đánh giá phát triển cấu sản phẩm dịch vụ NHĐT qua tiêu chí: Số lƣợng sản phẩm dịch vụ, mức độ đa dạng đầy đủ tiện ích tính dịch vụ  Nâng cao hiệu kinh doanh dịch vụ NHĐT Các dịch vụ ngân hàng đại ngày đƣợc mở rộng, phát triển làm doanh thu từ dịch vụ tăng lên, chi phí bình quân giảm xuống lợi nhuận tăng Do số liệu doanh thu, chi phí, lợi nhuận từ dịch vụ phản ánh mức độ tăng trƣởng nhƣ chất lƣợng dịch vụ dịch vụ Nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHĐT từ nội ngân hàng bao gồm nhân tố: chiến lược phát triển ngân hàng, hạ tầng sở kỹ thuật ngân hàng, nguồn nhân lực ngân hàng, công tác quảng bá giới thiệu dịch vụ NHĐT Nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHĐT từ phía khách hàng bao gồm nhu cầu sử dụng dịch vụ NHĐT khách hàng; trình độ, mức thu nhập hiểu biết chấp nhận dịch vụ NHĐT người dân; thói quen yêu thích dùng tiền mặt, tính “ì” khách hàng trước dịch vụ mới, thói quen phục vụ; mức độ thỏa mãn khách hàng sản phẩm dịch vụ NHĐT, đáp ứng đầy đủ tối đa nhu cầu, mong muốn khách hàng Nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ NHĐT từ chế, sách từ ngành ngân hàng: môi trƣờng pháp lý, cạnh tranh hợp tác ngân hàng CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VIETINBANK GIAI ĐOẠN 2009-2013 Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam NHTM cổ phần đƣợc thành lập sở phần vốn nhà nƣớc chiếm 50% Ngân hàng NHTM hàng đầu Việt Nam, có tổng tài sản lớn, chiếm thị phần cao lĩnh vực tài ngân hàng Việt Nam VietinBank cung cấp dịch vụ ngân hàng bán buôn bán lẻ nƣớc Về mô hình tổ chức phận liên quan đến việc phát triển dịch vụ NHĐT VietinBank bao gồm: Trung tâm thẻ, Trung tâm CNTT, phòng EBC, chi nhánh Phòng EBC phận tham mƣu với ban lãnh đạo việc phát triển sản phẩm mới, trực tiếp phối hợp với phòng ban nghiệp vụ việc phát triển sản phẩm Phòng EBC chia thành ba phận, Nhóm Nghiên cứu phát triển sản phẩm, Nhóm Vận hành, Nhóm Marketing Đội ngũ nhân VietinBank 17.334 ngƣời, 13.685 có trình độ đại học đại học, tƣơng đƣơng với 78,95% Về phía phòng dịch vụ NHĐT có 47 ngƣời tập thể có trình độ chuyên môn cao, động nhiệt huyết với công việc 100% nhân viên phòng có đại học, đặc biệt có 15 thạc sỹ có ngƣời thạc sỹ du học nƣớc Về chất lƣợng nhân phòng đƣợc đánh giá tƣơng đối tốt, nhiên số lƣợng nhân viên thiếu so với yêu cầu công việc ba phận phát triển, vận hành marketing Ngoài việc đầu tƣ sở vật chất cho chi nhánh phòng giao dịch nhƣ hoạt động góp vốn, Vietinbank quan tâm đến công nghệ ngân hàng đặc biệt hệ thống NHĐT Đầu tƣ công nghệ ngân hàng Vietinbank chia thành loại chƣơng trình lớn: đầu tƣ vào tảng kiến trúc hệ thống công nghệ để đảm bảo kiến trúc công nghệ tiên tiến nhất, chƣơng trình đầu tƣ vào công nghệ để đƣa sản phẩm, dịch vụ ƣu việt Bên cạnh việc xây dựng hệ thống phần mềm cho dịch vụ NHĐT, Vietinbank đẩy mạnh đầu tƣ cho hệ thống bảo mật thông tin với việc hợp tác với công ty cung cấp dịch vụ bảo mật, thiếp lập phần mềm bảo mật VietinBank cung cấp dịch vụ ngân hàng bán buôn bán lẻ nƣớc cho khách hàng cá nhân khách hàng doanh nghiệp Vốn điều lệ NHTMCP CTVN theo giấy phép thành lập số 142/GPNHNN ngày tháng năm 2009 11,252,973 triệu đồng, phần vốn nhà nƣớc chiếm 10,040,855 triệu đồng vốn nhà đầu tƣ bên thông qua đợt phát hành cổ phiếu lần đầu 1,212,118 triệu đồng Đến VietinBank có tổng tài sản 576 ngàn tỷ đồng, vốn điều lệ 37 ngàn tỷ đồng Hiện Vietinbank cung cấp dịch vụ NHĐT sau: VietinBank iPay, VBH 2.0 (Vietinbank At Home 2.0), SMS Banking , Ví điện tử MOMO , Mobile BankPlus Thực trạng dịch vụ NHĐT Vietinbank từ năm 2009 đến 2013 nhƣ sau: Phát triển quy mô dịch vụ NHĐT Trong giai đoạn 2009 – 2013, dịch vụ NHĐT Vietinbank đạt đƣợc kết khả quan.Số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT Vietinbank thời gian qua liên tục tăng qua năm Hầu hết sản phẩm dịch vụ có mức tăng trƣởng 100% Mặc dù tốc độ tăng trƣởng số lƣợng khách hàng đăng ký dịch vụ thấp, nhƣng khách hàng ƣa thích sử dụng dịch vụ NHĐT đƣợc thể qua doanh số giao dịch tăng liên tục tăng nhanh qua năm Điều đƣợc lý giải Vietinbank trọng phát triển tiện ích cho dịch vụ, nhằm gia tăng chất lƣợng dịch vụ, phục vụ tối đa nhu cầu khách hàng Thị phần dịch vụ NHĐT Vietinbank đứng thứ tƣ số ngân hàng thƣơng mại Việt Nam Tuy chƣa đạt đƣợc thị phần nhƣ kỳ vọng, chƣa tƣơng xứng với tiềm nhƣng số đáng khích lệ, thể dịch vụ NHĐT Vietinbank có chỗ đứng đáng kể thị trƣờng Phát triển cấu sản phẩm dịch vụ NHĐT Hiện Vietinbank cung cấp hầu hết dịch vụ quan trọng, thiết yếu cho khách hàng bao gồm: Internet Banking (Vietinbank iPay), SMS Banking (BankPlus), Home Banking (VBH 2.0), Ví điện tử (MoMo) Các sản phẩm dịch vụ NHĐT có Vietinbank bao gồm đầy đủ sản phẩm dịch vụ NHĐT so với NHTM khác Việt Nam Ở số sản phẩm dịch vụ, Vietinbank có điểm mạnh vƣợt trội nhƣ tiện ích “Nhận tiền kiều hối thông qua dịch vụ Western Union” Vietinbank iPay, hay tiện ích “Nộp ngân sách online” VBH,… Tuy nhiên, số sản phẩm dịch vụ, VietinBank thiếu vắng số tiện ích nhỏ nhƣ:“Tham khảo thông tin giá chứng khoán, giá vàng”, “Đăng ký vay online” Những thiếu vắng tiện ích sản phẩm nói đặt yêu cầu Vietinbank phải đầu tƣ nhiều việc nghiên cứu phát triển tiện ích góp phần tạo mạnh cạnh tranh cung cấp sản phẩm dịch vụ NHĐT đến với khách hàng Nâng cao hiệu kinh doanh dịch vụ NHĐT Bên cạnh lợi ích trì phát triển khách hàng, nâng cao uy tín vị ngân hàng, dịch vụ NHĐT đem lại lợi ích kinh tế cho Vietinbank Doanh thu dịch vụ NHĐT chủ yếu đến từ nguồn doanh thu từ phí dịch vụ Mặc dù có bƣớc tiến mạnh mẽ nhƣng kết kinh doanh dịch vụ NHĐT khiêm tốn Doanh thu dịch vụ NHĐT chiếm tỷ trọng nhỏ so với tổng doanh thu từ kinh doanh dịch vụ Vietinbank Doanh thu từ hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT chiếm khoảng 3.9% so với tổng doanh thu từ kinh doanh dịch vụ Vietinbank Ngoài thành tựu gắn liền với đặc thù ngân hàng điện tử, dịch vụ NHĐT Vietinbank đạt đƣợc số thành tựu sau: Thứ nhất, số lƣợng giao dịch dịch vụ có tăng trƣởng tốt Thứ nhất, doanh số giao dịch có tăng trƣởng vƣợt bậc qua năm Thứ ba, cấu dịch vụ NHĐT Vietinbank đa dạng, hợp lý Bên cạnh thành công trình triển khai dịch vụ NHĐT, tồn tại, hạn chế việc triển khai dịch vụ NHĐT Vietinbank làm cản trở phát triển làm giảm chất lƣợng dịch vụ, ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ Thứ nhất, số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ hạn chế Thứ hai, kết kinh doanh dịch vụ NHĐT khiêm tốn Thứ ba, thị phần dịch vụ NHĐT Vietinbank thấp, chƣa tƣơng xứng với tiềm Nguyên nhân chủ quan hạn chế bao gồm: Thứ nhất, việc quan tâm đầu tƣ cho phát triển dịch vụ nhiều hạn chế, chƣa đủ đáp ứng yêu cầu phát triển Thứ hai, hạn chế công nghệ thông tin hệ thống phần mềm Thứ ba, thiếu hụt nguồn lực chất lƣợng nhân Thứ tƣ, mô hình tổ chức quy trình phối hợp phận liên quan Trụ sở bất cập Thứ năm, hoạt động marketing chƣa đƣợc thực hiệu Ngoài nguyên nhân chủ quan nêu trên, có nguyên nhân khách quan sau: Thứ nhất, mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ NHĐT chƣa cao Thứ hai, thói quen ƣa thích sử dụng tiền mặt ngƣời dân lo sợ sử dụng dịch vụ ngân hàng đại Thứ ba, sở pháp lý toán điện tử chƣa hoàn chỉnh, phù hợp, chƣa kịp thời Thứ tƣ,cơ sở hạ tầng thông tin ngân hàng nƣớc phát triển chƣa đồng bộ, ngân hàng gặp khó khăn “giao tiếp” với CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VIETINBANK TỚI NĂM 2020 Vietinbank đƣa chiến lƣợc phát triển từ đến năm 2020 nhƣ sau: Thứ nhất, VietinBank tiếp tục đẩy mạnh tăng trƣởng, chiếm lĩnh thị trƣờng, nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh, phát huy vai trò NHTM Nhà nƣớc lớn Thứ hai, Đẩy mạnh đầu tƣ đổi công nghệ nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ; tiếp tục đẩy mạnh tiến độ triển khai dự án nâng cấp công nghệ thôngtin đại hóa ngân hàng Thứ ba, Nâng cao lực quản trị điều hành quản trị rủi ro đảm bảo hoạt động VietinBank tăng trƣởng an toàn, hiệu quả, bền vững Thứ tƣ, Nghiên cứu, thiết kế, áp dụng, triển khai sản phẩm nhằm tăng thu phí dịch vụ Thứ năm, Tiếp tục chấn chỉnh, củng cố mở rộng mạng lƣới Thứ sáu, phát triển nguồn nhân lực chất lƣợng cao, cải thiện chất lƣợng nguồn nhân lực chiến lƣợc quan trọng VietinBank Với chiến lƣợc dúng đắn Vietinbank tạo nên tảng vững để tiếp tục phát triển mạnh mẽ dịch vụ NHĐT Với dịch vụ có tính đặc thù nhƣ dịch vụ NHĐT, cần sở hạ tầng đại, công nghệ tiên tiến, nhƣ ngƣời có trình độ vận hành Vì vậy, tảng công nghệ, nhân nghiên cứu phát triển sản phẩm đƣợc ngân hàng quan tâm giúp cho dịch vụ NHĐT ngày hoàn thiện nhận đƣợc tin tƣởng từ phía khách hàng Định hƣớng phát triển dịch vụ NHĐT Vietinbank đến năm 2020 bao gồm: Một là, biến đổi mạnh mẽ quy mô dịch vụ NHĐT, gia tăng số lƣợng khách hàng, số lƣợng giao dịch, doanh số giao dịch, thị phần dịch vụ NHĐT Hai là, xây dựng cấu sản phẩm dịch vụ NHĐT hợp lý, đa dạng tiện ích sản phẩm mang đến cho khách hàng thoải mái, thuận tiện sử dụng dịch vụ Ba là, nâng cao hiệu kinh doanh dịch vụ NHĐT thúc đẩy việc phát triển dịch vụ NHĐT cách bền vững Mục tiêu VietinBank từ đến 2020 phát triển hệ thống ngân hàng đa năng, đa tiện ích sở tiếp tục nâng cao chất lƣợng hiệu dịch vụ, cải tiến thủ tục giao dịch đặc biệt dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tiếp cận toàn diện hoạt động ngân hàng đại, có hàm lƣợng công nghệ cao, đáp ứng tốt nhu cầu kinh tế Mục tiêu phát triển dịch vụ NHĐT cụ thể Vietinbank đến năm 2020 nhƣ sau: tăng lƣợng giao dịch Vietinbank đƣợc thực thông qua kênh NHĐT lên 40%, tăng tỉ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ tổng số khách hàng đăng ký dịch vụ NHĐT lên 98%, tăng thị phần dịch vụ NHĐT lên 17%, chiếm lĩnh thị phần dịch vụ mới; tăng tỉ lệ doanh thu dịch vụ NHĐT lên 10% tổng doanh thu từ dịch vụ Vietinbank Các giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT Vietinbank là: - Xây dựng chiến lược phát triển lâu dài cho dịch vụ NHĐT - Phát triển sở hạ tầng công nghệ - Phát triển nguồn nhân lực - Hoàn thiện mô hình quản lý quy trình thực phù hợp - Đẩy mạnh hoạt động marketing - Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Trong thời gian tới, để NHĐT thực phát triển mạnh mẽ Việt Nam, trƣớc tiên, NHNN cần phải có định hƣớng chiến lƣợc phát triển E-banking chung cho tất ngân hàng thƣơng mại Việt Nam Phải có đạo sát lãnh đạo NHNN với tầm nhìn mình, NHNN tổ chức hệ thống ngân hàng triển khai dịch vụ NHĐT thành khối thống nhất, tăng cƣờng sức mạnh hệ thống, làm cho hiệu dịch vụ NHĐT Việt Nam đạt đƣợc cao NHNN phải tạo điều kiện cho ngân hàng nƣớc hợp tác với ngân hàng nƣớc để học tập kinh nghiệm họ Cuối cùng, NHNN phải giám sát, kiểm tra trực tiếp vi phạm ngân hàng trình triển khai dịch vụ NHĐT Chính phủ cần xây dựng, hoàn thiện cải thiện hành lang pháp lý quy định khung cho NHĐT Thứ hai, để tạo điều kiện cho chứng từ điện tử vào sống, cần xây dựng hệ thống tổ chức, quan quản lí, cung cấp, công chứng chữ kí điện tử chứng nhận điện tử Thứ ba, đầu tƣ nâng cấp hạ tầng sở CNTT.Thứ tƣ, thúc đẩy phát triển TMĐT nói chung, NHĐT nói riêng  ...Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử: Phát triển dịch vụ NHĐT ngân hàng thương mại trình biến đổi quy mô cung ứng dịch vụ NHĐT, thay đổi cấu trúc dịch vụ NHĐT, nâng cao hiệu... dịch vụ NHĐT Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm:  Biến đổi quy mô dịch vụ NHĐT  Thay đổi cấu trúc dịch vụ NHĐT  Nâng cao hiệu kinh doanh dịch vụ NHĐT Các tiêu đánh giá phát. .. khách hàng Nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ NHĐT từ chế, sách từ ngành ngân hàng: môi trƣờng pháp lý, cạnh tranh hợp tác ngân hàng CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ