Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ IB trường hợp ngân hàng TMCP công thương việt nam (tt)

Ở phạm vi quốc tế, đã có nhiều nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận hay ý định sử dụng dịch vụ IB.. Do vậy, một đề tài về “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định s

Mã số: 60.34.01.02

Đà Nẵng - 2018

Công trình được hoàn thành tại

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN

Người hướng dẫn KH: TS TRẦN TRUNG VINH

Phản biện 1: TS ĐƯỜNG THỊ LIÊN HÀ

Phản biện 2: PGS.TS TRẦN VĂN HÒA

Luận văn đã được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp tại Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày 27 tháng 01 năm 2018

Có thể tìm hiểu luận văn tại:

- Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng

- Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Ngày nay, cùng với sự phát triển mạnh mẽ của Internet và công nghệ di động, hệ thống ngân hàng thương mại (NHTM) tại Việt Nam trong thời gian qua đã có nhiều thay đổi tích cực trong việc phát triển các dịch vụ của mình để phục vụ ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng Ngày càng có nhiều sản phẩm dịch vụ của ngân hàng điện tử được đưa vào sử dụng và nổi bật trong số đó là dịch vụ

IB So với giai đoạn đầu, dịch vụ IB đang phát triển với tốc độ khá nhanh tuy nhiên vẫn còn chưa tương xứng với tiềm năng hiện có Dịch vụ IB do các ngân hàng cung cấp đã mang lại nhiều tiện ích cho người sử dụng và ngày càng được khách hàng đánh giá cao

Do vậy, việc tìm hiểu chính xác những yếu tố nào dẫn đến sự phát triển nhanh chóng cũng như là thay đổi thói quen, hành vi của khách hàng là vấn đề cần quan tâm Ở phạm vi quốc tế, đã có nhiều nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận hay ý định sử dụng dịch vụ IB Tuy vậy, khá hiếm các nghiên cứu về đề tài này đối với trường hợp ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (trong giới hạn tìm kiếm của tác giả) Trong khi đó, dịch vụ IB của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (VietinBank IPay), trong những năm qua đã có sự phát triển vượt bật Tính đến cuối năm 2015, tổng số giao dịch được thực hiện qua kênh ngân hàng điện tử là 9,6 triệu lượt, tăng trưởng 62,7% so với năm 2014 (Nguồn: VietinBank) Do

vậy, một đề tài về “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định

sử dụng dịch vụ IB - Trường hợp Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam” là cần thiết Kết quả rút ra từ nghiên cứu này

cung cấp một bằng chứng ban đầu cho các nhà quản trị có liên quan tại VietinBank về tác động của từng nhân tố đến ý định sử dụng IB

2 Mục tiêu nghiên cứu

- Tổng hợp cơ sở lý thuyết từ các nghiên cứu trước đây liên quan đến các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ IB của khách hàng

- Xây dựng và kiểm định mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ IB

- Kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm yếu tố nhân khẩu học (giới tính, độ tuổi, nơi sinh sống, trình độ học vấn, thu nhập) có ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ IB

- Đề xuất một số khuyến nghị, giải pháp đối với ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam nhằm phát triển dịch vụ này

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu những khách hàng của VietinBank sử dụng dịch vụ IB

- Phạm vi nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ IB

- Thời gian: Đề tài thực hiện điều tra mẫu để cung cấp nguồn

số liệu sơ cấp trong khoảng thời gian từ tháng 3 năm 2017 đến tháng

5 năm 2017

4 Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng đồng thời phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng

 Phương pháp thu thập dữ liệu

 Phương pháp xử lý dữ liệu

5 Ý nghĩa khoa học của đề tài

Phát triển mô hình có thể ứng dụng nghiên cứu ý định sử dụng dịch vụ IB tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam

Kết quả nghiên cứu giúp ngân hàng VietinBank trong việc nhận diện được các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch IB đồng thời cũng đề xuất một số kiến nghị nhằm tiếp tục phát triển dịch vụ IB

6 Bố cục đề tài

Gồm 4 chương

Chương 1: Cơ sở lý thuyết và mô hình đề nghị nghiên cứu Chương 2: Thiết kế nghiên cứu

Chương 3: Kết quả nghiên cứu

Chương 4: Kết luận và kiến nghị

7 Tổng quan tài liệu nghiên cứu

- Nghiên cứu của Wadie Nasri, Lanouar Charfeddine (2012)

- Nghiên cứu của Uchenna Cyril Eze, Jennifer Keru Manyeki, Ling Heng Yaw và Lee Chai Har (2011)

- Nghiên cứu của Mahmud Alkailani (2016)

- Nghiên cứu của Lê Thị Kim Tuyết (2011)

- Nghiên cứu của Vương Đức Hoàng Quân, Nguyễn Thanh Quang (2016)

- Nghiên cứu của Đỗ Thị Như Ngân (2015)

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH ĐỀ NGHỊ NGHIÊN CỨU 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ IB

1.1.1 Khái niệm

IB là một hệ thống mà thông qua đó khách hàng của ngân hàng

có thể truy cập tài khoản của họ và những thông tin về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng và những tiện ích khác được liên kết với ngân hàng thông qua hệ thống website của ngân hàng mà không cần sự can thiệp (hoặc sự bất tiện) của việc gửi thư, fax, chữ ký gốc và xác nhận điện thoại (Thulani & cộng sự, 2009)

1.1.2 Các cấp độ của IB

- Cung cấp thông tin (Informational)

- Trao đổi thông tin (Communicative)

- Giao dịch (Transactional)

1.1.3 Những ưu điểm và nhược điểm của IB

a Ưu điểm

- Tiết kiệm thời gian và chi phí

- Cung cấp dịch vụ trọn gói

b Nhược điểm

- Khó khăn trong việc truy cập

1.1.4 Giới thiệu về VietinBank

1.1.5 IB tại VietinBank

Hình 1.1 Biểu đồ tăng trưởng số lượng giao dịch trên kênh VietinBank EBanking qua các năm 2010 -2015

Số lượng giao dịch qua kênh ngân hàng điện tử của VietinBank qua

5 năm qua đã có sự tăng trưởng rõ rệt Trong năm 2015 số lượng giao dịch tài chính cá nhân thông qua kênh ngân hàng điện tử VietinBank đạt 9,6 triệu lượt, tăng trưởng 62,7% so với năm 2014 Tổng số lượng giao dịch giai đoạn 2010 – 2015 đạt 20 triệu lượt đã giúp VietinBank tiết giảm được 600 tỷ đồng chi phí, trong đó riêng năm 2015 con số này là

300 tỷ đồng

1.2.2 Mô hình chấp nhận công nghệ mở rộng (extended TAM)

Trong khi mô hình TAM tập trung giải thích sự chấp thuận công nghệ tại nơi làm việc, những nghiên cứu thực nghiệm khác cũng đã

áp dụng TAM để giải thích về hành vi của người dùng trực tuyến Các nghiên cứu thực nghiệm đã chứng minh tính hữu hiệu của mô hình TAM trong phân tích về mua sắm trực tuyến (Childers & cộng

sự, 2001; Koufaris, 2002), sử dụng trang web (Moon & Kim, 2001; Porter & Donthu, 2006), chấp thuận sử dụng ngân hàng điện tử (Wang & cộng sự, 2003; Al-kailani, 2016; Suh & Han, 2002) Trong quá trình nghiên cứu, nhận thấy mô hình gốc TAM chưa thể giải thích đầy đủ các biến ảnh hưởng đến ý định sử dụng IB Vì vậy, một số tác giả đã đề xuất sử dụng mô hình TAM mở rộng để thực hiện nghiên cứu

1.2.3 Các mô hình nghiên cứu đi trước

Bảng 1.1 Các nghiên cứu quốc tế về ý định sử dụng IB

Nasri &

Charfeddin,

2012

TAM và TPB Các nhân tố ảnh hưởng đến ý

định chấp thuận IB tại Tunisia

Mô hình sự tin tưởng

đối với IB

Vai trò của sự tin tưởng trong việc chấp thuận IB

Tác giả Mô hình Tên nghiên cứu

Suh & Han,

1.3 ĐỀ XUẤT MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Trong quá trình áp dụng mô hình gốc TAM cũng như phân tích về đặc trưng của việc sử dụng dịch vụ IB của khách hàng VietinBank, nghiên cứu này nhận thấy rằng mô hình gốc TAM chưa giải thích đầy đủ các yếu tố tiềm năng ảnh hưởng đến sự chấp nhận sử dụng dịch vụ IB Cụ thể, ngoài 2 yếu tố: Hữu ích cảm nhận và dễ sử dụng cảm nhận, thì cần phải thêm một số nhân tố khác vào mô hình Vì vậy, nghiên cứu đã mở rộng mô hình TAM thông qua việc thêm 4 yếu tố được hợp tuyển từ các nghiên cứu đi trước, để cung cấp một sự đầy đủ hơn

Dễ sử dụng cảm nhận (Perceived Ease of Use): Sự chấp nhận

của người sử dụng đối với một hệ thống công nghệ mới bị tác động mạnh mẽ bởi yếu tố dễ sử dụng cảm nhận (Davis, 1989) Nếu người

sử dụng cảm thấy công nghệ này dễ dàng hơn so với công nghệ khác, thì hầu như họ sẽ chấp nhận sử dụng nó Vì vậy, nếu như hệ thống công nghệ mà càng phức tạp, thì tỉ lệ chấp nhận của người sử dụng càng thấp (Selamat & cộng sự, 2009) Trong bối cảnh nghiên cứu là

IB, dễ sử dụng cảm nhận được xem xét là nhân tố dự đoán về thái độ của người sử dụng đối với hệ thống IB của ngân hàng Sự ảnh hưởng của dễ sử dụng cảm nhận đến ý định sử dụng IB cũng được xác nhận bởi nghiên cứu của Safeena & cộng sự (2013) Vì vậy, nghiên cứu đề xuất giả thuyết:

H1: Dễ sử dụng cảm nhận có ảnh hưởng tích cực đến ý định

sử dụng IB

Hữu ích cảm nhận (Perceived Usefulness): Người sử dụng có

thái độ tích cực đối với hệ thống công nghệ khi họ cảm thấy họ có những kinh nghiệm hữu ích đối với hệ thống và họ tin rằng hệ thống công nghệ này giúp họ đạt được thông tin mà họ cần để giúp họ đưa

ra quyết định hoặc đạt được các mục tiêu quan trọng trong cuộc sống của họ Bên cạnh đó, mối quan hệ giữa hữu ích cảm nhận và ý định

sử dụng IB cũng được xác nhận bởi nghiên cứu Safeena & cộng sự (2013) Vì vậy giả thuyết sau được đề xuất:

H2: Hữu ích cảm nhận có ảnh hưởng tích cực đến ý định sử dụng IB

Rủi ro cảm nhận (Perceived Risk): là những rủi ro mà khách

hàng cảm nhận được khi sử dụng hệ thống IB, ảnh hưởng đến lòng tin của khách hàng đối với dịch vụ này Khách hàng khi sử dụng dịch vụ IB

sẽ cảm thấy rủi ro trong trường hợp họ đã từng bị mất tiền do tài khoản ngân hàng bị lạm dụng, điều này sẽ làm tăng sự rủi ro cảm nhận khi thực hiện các giao dịch ngân hàng qua IB (Yousafzai & cộng sự, 2009; Al-kailani, 2016); hoặc khách hàng có thể cảm thấy rủi ro khi hệ thống

IB có vấn đề về đường truyền, hoặc do sai sót của chính khách hàng khi thực hiện giao dịch (Lee, 2009) Việc thêm nhân tố này có cùng quan điểm với mô hình nghiên cứu của Featherman & Pavlou (2003); Al-kailani (2016) Từ đó, nghiên cứu đề xuất giả thuyết như sau:

H3: Rủi ro cảm nhận có ảnh hưởng tích cực đến ý định sử dụng IB

Tin tưởng cảm nhận (Perceived Trust): Là sự nhận thức của

khách hàng về kỹ thuật, công nghệ của các ngân hàng đang sử dụng để phát triển dịch vụ IB, bảo mật thông tin, cung cấp dịch vụ… (Rousseau, 1998) Một hệ thống không an toàn có thể dẫn đến nhiều vấn đề như hệ điều hành bị xâm nhập và phá hủy, gián đoạn truy cập thông tin, mất

cắp dữ liệu Vấn đề an toàn và bảo mật của hệ thống là một trong những nguyên nhân khiến cho người sử dụng không sẵn lòng sử dụng IB Các nghiên cứu của Suh & Han (2002); Wang & cộng sự (2003); Al-kailani (2016) đã đưa nhân tố này vào trong mô hình nghiên cứu của họ Kết quả nghiên cứu của các tác giả trên đã tìm thấy mối quan hệ giữa tin tưởng cảm nhận và ý định sử dụng dịch vụ IB của ngân hàng Vì vậy, giả thuyết sau được đề nghị:

H4: Tin tưởng cảm nhận có ảnh hưởng tích cực đến ý định sử dụng IB

Tín nhiệm (Bank Credibility): Là sự mô tả trạng thái của

khách hàng khi thay đổi từ việc sử dụng dịch vụ của mô hình ngân hàng truyền thống sang ngân hàng điện tử Khi đó, khách hàng thường chưa thích ứng kịp với môi trường mới và thường có cảm giác bất an Do vậy, khách hàng có xu hướng tin tưởng vào những ngân hàng đã có lịch sử giao dịch với họ trong quá khứ hơn là những ngân hàng mới (Forder, 2000; Uchenna & cộng sự, 2011) Nghiên cứu của Uchenna & cộng sự (2011); Al-kailani (2016) cũng tìm thấy

sự ảnh hưởng của tín nhiệm đến ý định sử dụng IB của người sử dụng Do vậy, giả thuyết được đề xuất như sau:

H5: Tín nhiệm có ảnh hưởng tích cực đến ý định sử dụng IB

Tự tin cảm nhận (Perceived Self-efficacy): Trong trường hợp

này, Tự tin cảm nhận thể hiện sự tự tin của một người về kiến thức và

kỹ năng trong việc sử dụng máy tính và Internet để thực hiện các giao dịch với ngân hàng thông qua Internet (Uchenna & cộng sự, 2011) Sự phức tạp cũng như khó khăn để hiểu một sự cải tiến hay ích lợi do một công nghệ mới đem lại là nguyên nhân gây nên sự thất bại Home Banking tại Mỹ (Dover, 1988) Nhân tố này đã được nghiên cứu bởi Yousafazai & cộng sự (2009); Al-kailani (2016) Kết quả từ nghiên cứu này cũng tìm thấy sự tác động của tự tin cảm nhận đến ý định sử dụng dịch vụ IB Vì vậy, nghiên cứu đề xuất giả thuyết sau đây:

H6: Tự tin cảm nhận có ảnh hưởng tích cực đến ý định sử dụng IB

Dựa trên mô hai nhân tố của mô hình TAM và các nhân tố khác được hợp tuyển từ các nghiên cứu thực tiễn như đã bàn luận ở trên, nghiên cứu đã đề xuất mô hình nghiên cứu với sáu giả tuyết nghiên cứu

Hình 1.4 Mô hình đề xuất nghiên cứu

CHƯƠNG 2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 2.1 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Nghiên cứu này được thực hiện thông qua hai phương pháp: nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng

Nghiên cứu định tính

- Phương pháp định tính được sử dụng trong nghiên cứu sơ bộ, chọn ngẫu nhiên 7 khách hàng của VietinBank để lấy ý kiến đóng góp Mục đích nghiên cứu định tính là để hiệu chỉnh và bổ sung các biến quan sát trong các thang đo lường về những yếu tố tác động đến

ý định sử dụng dịch vụ IB

Nghiên cứu định lượng

- Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng Cuộc điều tra được tiến hành bằng hai cách: bản câu hỏi giấy

và bản câu hỏi online

2.2 QUY TRÌNH VÀ TIẾN ĐỘ NGHIÊN CỨU

2.2.1 Quy trình nghiên cứu

Hình 2.1 Quy trình nghiên cứu

2.2.2 Tiến độ nghiên cứu

Bảng 2.1 Tiến độ nghiên cứu

2.3 XÂY DỰNG THANG ĐO

2.3.1 Thang đo Dễ sử dụng cảm nhận

SD1 Tôi dễ dàng học cách sử dụng IB

Cheng & cộng sự (2006); Thanh & Thi (2014); Alkailani (2016)

để thực hiện giao dịch

Nghiên cứu định tính

HI4

Sử dụng IB giúp tôi nâng cao hiệu quả công

việc

Cheng & cộng sự (2006); Nasri & Charfeddin (2012)

2.3.3 Thang đo rủi ro cảm nhận

riêng tư của tôi khi sử dụng dịch vụ IB

Lee (2009)

RR2

Tôi không sợ rằng việc chuyển tiền bằng IB có thể

làm mất tiền do điền sai số tài khoản hoặc số tiền

cần chuyển

vào tài khoản IB của tôi

RR4

Khả năng dịch vụ IB bị gián đoạn khi tốc độ đường

truyền kém, máy chủ có vấn đề hoặc do website

đang bảo trì là thấp

2.3.4 Thang đo tin tưởng cảm nhận

cộng sự (2004) ; Eriksson & cộng

Tôi không lo lắng về vấn đề bảo mật của IB.

trong các giao dịch của tôi

ngân hàng VietinBank

2.3.6 Thang đo Tự tin cảm nhận

TTin1 Tôi tự tin có thể thực hiện giao dịch trên IB

mà không cần có người hướng dẫn Tan & Teo

(2000); Nasri & Charfeddin (2012)

TTin2 Tôi tự tin có thể sử dụng IB với sự hỗ trợ

duy nhất từ chức năng trợ giúp trực tuyến

TTin3 Tôi tự tin có thể sử dụng IB của

VietinBank

2.3.7 Ý định sử dụng

YD1 Tôi sẽ sử dụng lại dịch vụ IB của ngân

hàng VietinBank khi có nhu cầu Cheng & cộng

sự (2006); Khánh (2014); Alkailani (2016)

YD2 Tôi sẽ tiếp tục sử dụng IB của VietinBank

để giao dịch trong tương lai

YD3 Tôi sẽ giới thiệu mọi người sử dụng IB

đã sử dụng công cụ Google Docs tạo form khảo sát trực tuyến Tổng số lượng bản câu hỏi phát ra cho cả hai hình thức là 345 phiếu

2.5 THIẾT KẾ BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT

Bản câu hỏi khảo sát sẽ bao gồm 2 phần:

Phần I: Phần này sẽ trình bày về các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ IB với 26 câu hỏi

Phần II: Phần này liên quan đến thông tin các nhân của người được hỏi như giới tính, độ tuổi, nơi sinh sống , nghề nghiệp, mức thu nhập Thang đo Likert (từ 1 đến 5) sẽ được dùng trong phần I của Bản câu hỏi

2.6 PHÂN TÍCH DỮ LIỆU

Dữ liệu thu thập được sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 20 Các bước phân tích chính như sau:

- Thống kê mô tả

- Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha

- Phân tích nhân tố khám phá EFA

- Phân tích hồi quy bội