Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định đi siêu thị co op mart của khách hàng

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 XÁC ĐỊNH VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU: Sự hài lòng khách hàng mục tiêu hàng đầu doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực kinh doanh kinh tế muốn đạt đến Bởi theo quan niệm marketing đại “khách hàng thượng đế” dịch vụ mua sắm siêu thị không ngoại lệ Xã hội ngày phát triển mạnh mẽ yêu cầu mong muốn khách hàng siêu thị ngày cần nâng cao nhìn nhận nhiều góc độ khác Ngày nay, hệ thống siêu thị ngày phát triển mạnh mẽ chúng trở thành địa mua sắm đáng tin cậy cho người Theo thời gian, siêu thị không ngừng cải thiện nâng cao chất lượng dich vụ để đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Tuy nhiên, đề cập đến hài long khách hàng siêu thị có nhiều vấn đề phải quan tâm Từ chất lượng hàng hóa đến thái độ phục vụ nhân viên, hay chương trình khuyến mãi,… Tất có tác động đến hài lòng khách hàng mua sắm siêu thị Với giúp đỡ hợp tác xã quốc tế đến từ Nhật, Singapore Thụy Điển, hệ thống Co.op Mart cho đời siêu thị thành phố Hồ Chí Minh vào tháng năm 1996 Đây loại hình kinh doanh bán lẻ phù hợp với xu hướng phát triển kinh tế Hệ thống Co.op Mart khẳng định vị thị trường basnler Việt Nam, nhanh chóng trở thành thương hiệu quen thuộc nơi mua sắm ưa chuộng người tiêu dùng Do đó, mức độ hài lòng khách hàng câu hỏi lớn cấp quản lý siêu thị Vì vậy, việc đánh giá đo lường hài lòng khách hàng mua sắm hệ thống siêu thị Co.op Mart việc làm vô cần thiết Đó lí mà nhóm nghiên cứu lựa chọn đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến định siêu thị Co.op Mart khách hàng” 1.2 1.3 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Đánh giá hài lòng khách mua sắm hệ thống siêu thị Co.op Mart thông qua việc xem xét yếu tố ảnh hưởng đến định siêu thị khách hàng Qua đó, đề giải pháp để siêu thị nâng cao thêm hài long khách hàng siêu thị thu hút ngày nhiều khách hàng đến tham quan mua sắm siêu thị 1.4 PHẠM VI NGHIÊN 1.4.1 Phạm vi thời gian CỨU Đề tài thực khoảng thời gian tháng 12 năm 2016 1.4.2 Phạm vi không gian Đề tài tập trung nghiên cứu phạm vi thị trường TP HCM 1.5 ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU Nhóm nghiên cứu đặt mục tiêu tìm hiểu hài lòng khách hàng siêu thị Co.op Mart đó, phạm vi nghiên cứu khách hàng mua sắm siêu thị Co.op Mart CHƯƠNG 2: THU THẬP DỮ LIỆU 2.1 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Phương pháp thực nghiên cứu: Khảo sát bảo câu hỏi thông qua mạng xã hội 2.2 BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT Các yếu tố ảnh hưởng đến định siêu thị Co-op Mart khách hàng o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o Anh /chị thường siêu thị nhất? Co-op Mart Big C VinMart B’s mart Khác Anh/ chị có hài lòng siêu thị Co-op Mart Hoàn toàn không hài lòng Không hài lòng Bình thường Hài lòng Hoàn toàn hài lòng Siêu thị cung cấp đầy đủ loại mặt hàng bạn cần: Hoàn toàn không hài lòng Không hài lòng Bình thường Hài lòng Hoàn toàn hài lòng Siêu thị cung cấp đầy đủ thông tin tất loại hàng hóa đến với khách hàng Hoàn toàn không hài lòng Không hài lòng Bình thường Hài lòng Hoàn toàn hài lòng Siêu thị giải tốt vấn đề khách hàng( vd: trả hàng, đổi hàng…) Hoàn toàn không hài lòng Không hài lòng Bình thường Hài lòng Hoàn toàn hài lòng Siêu thị cung cấp đầy đủ thông tin chương trình giảm giá khuyến cho khách hàng o Hoàn toàn không hài lòng o Không hài lòng o Bình thường o Hài lòng o Hoàn toàn hài lòng Siêu thị giúp khách hàng mua nhiều sản phẩm nơi o Hoàn toàn không hài lòng o Không hài lòng o Bình thường o Hài lòng o Hoàn toàn hài lòng Siêu thị cung câó sản phẩm hãng, tránh mua nhầm hàng giả, hàng chất lượng: o Hoàn toàn không hài lòng o Không hài lòng o Bình thường o Hài lòng o Hoàn toàn hài lòng Hàng hóa siêu thị tràn lan, khó lựa chọn sản phẩm hợp nhu cầu: o Hoàn toàn không hài lòng o Không hài lòng o Bình thường o Hài lòng o Hoàn toàn hài lòng 10 Cách bày trí siêu thị không hợp lý, làm khách hàng khó tìm kiếm o Hoàn toàn không hài lòng o Không hài lòng o Bình thường o Hài lòng o Hoàn toàn hài lòng 11 Giá hàng hóa siêu thị đắt so với giá thị trường: o Hoàn toàn không hài lòng o Không hài lòng o Bình thường o Hài lòng o o Hoàn toàn hài lòng Thái độ phục vụ nhân viên lịch sự, giải đáp tận tình thắc mắc khách hàng: o Hoàn toàn không hài lòng o Không hài lòng o Bình thường o Hài lòng o Hoàn toàn hài lòng 13 Siêu thị đảm bảo an ninh: o Hoàn toàn không hài lòng o Không hài lòng o Bình thường o Hài lòng o Hoàn toàn hài lòng 14 Quầy tính tiền đáp ứng đủ lượng khách hàng: o Hoàn toàn không hài lòng o Không hài lòng o Bình thường o Hài lòng o Hoàn toàn hài lòng 15 Quầy dịch vụ phục vụ tận tình: o Hoàn toàn không hài lòng o Không hài lòng o Bình thường o Hài lòng o Hoàn toàn hài lòng 16 Siêu thị có ưu đãi tốt với khách hàng thành viên thường xuyên mua sắm siêu thị: o Hoàn toàn không hài lòng o Không hài lòng o Bình thường o Hài lòng o Hoàn toàn hài lòng 17 Siêu thị có trang thiết bị đại: o Hoàn toàn không hài lòng o Không hài lòng o Bình thường o Hài lòng o Hoàn toàn hài lòng o 12 18 o o o o o 19 o o o o o 20 o o o o o 21 o o o o o Đồng phục nhân viên gọn gàng, chuyên nghiệp Hoàn toàn không hài lòng Không hài lòng Bình thường Hài lòng Hoàn toàn hài lòng Dịch vụ giao hàng tận nhà nhanh chóng đảm bảo: Hoàn toàn không hài lòng Không hài lòng Bình thường Hài lòng Hoàn toàn hài lòng Thời gian mở cửa hợp lý (sáng mở cửa lúc 8h, tối đóng cửa lúc 22h) Hoàn toàn không hài lòng Không hài lòng Bình thường Hài lòng Hoàn toàn hài lòng Bãi đậu xe rộng rãi thuận tiện Hoàn toàn không hài lòng Không hài lòng Bình thường Hài lòng Hoàn toàn hài lòng CHƯƠNG 3: XỬ LÝ VÀ PHÂN TÍCH SỐ LIỆU 3.1 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ Sự hài lòng khách hàng siêu thị Co.op Mart bị tác động yếu tố: Thông tin, Chất lượng phục vụ, Giá cả, Cơ sở vật chất Tt1: mức độ đầy đủ thông tin hàng hóa Tt2: mức độ đầy đủ thông tin chương trình khuyến Clpv1:mức độ giải vấn đề khách hàng Clpv2:cách bày trí siêu thị Clpv3:thái độ phục vụ khách hàng nhân viên Clpv4: đảm bảo an ninh siêu thị Clpv5: quầy tính tiền đáp ứng đủ lượng khách hàng Clpv6: mức độ phục vụ tận tình Clpv7: mức độ chăm sóc khách hàng tốt Clpv8: dịch vụ giao hàng nhanh chóng an toàn Csvc1: trang thiết bị đại Csvc2: đồng phục nhân viên gọn gàng chuyên nghiệp Csvc3:thời gian hoạt động hợp lý Csvc4: bãi đậu xe rộng rãi thuận tiện Gc: giá có đắt đỏ so với thị trường Shl1: mức độ hài lòng Co.op Mart Shl2:mức độ đa dạng hóa hàng hóa Shl3:siêu thị giúp khách hàng mua nhiều sản phẩm lúc Shl4: sản phẩm hãng Shl5: mức độ lựa chọn sản phẩm phù hợp với nhu cầu TT CLPV SHL GC CSVC • Tiến hành phân tích nhân tố lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Sampling Adequacy Bartlett's Test Sphericity Measure Approx of Square Df Sig of ,862 Chi- 882,74 190 ,000 Nhìn vào bảng KMO ta có độ lớn KMO =0.862> 0.5 phân tích nhân tố hoàn toàn phù hợp với độ tin cậy 100% Total Variance Explained Component Initial Extraction Eigenvalue Sums of s Squared Loadings Total 7,516 7,516 % of 37,578 37,578 Variance Cumulative 37,578 37,578 % Total 1,880 1,880 Rotation Sums of Squared Loadings 4,258 21,292 21,292 3,011 10 % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total 9,398 9,398 15,053 46,977 46,977 36,344 1,543 1,543 2,861 7,717 7,717 14,307 54,694 54,694 50,651 1,177 1,177 1,986 5,886 5,886 9,929 60,580 60,580 60,580 ,956 4,779 65,359 ,905 4,524 69,883 ,748 3,741 73,624 ,660 3,298 76,923 ,633 3,164 80,087 ,577 Mô hình giải thích biến với phần trăm giải thích 65.44%>50% nên mô hình chấp nhận Rotated Component Matrixa Component muc giai quyet ,668 van de khach hang thai phuc vu khach hang cua ,836 nhan vien sieu thi dam bao an ,589 ninh quay tinh tien dap ung du luong khach ,564 hang muc phuc vu tan ,679 tinh muc cham soc ,684 khach hang tot dich vu giao hang nhanh chong an ,566 toan dong phuc nhan vien gon gang chuyen nghiep thoi gian mo cua hop li bai dau xe rong rai thuan loi gia ca dat muc hai long coop mart muc da dang ,760 hang hoa sieu thi giup khach hang mua nhieu san ,863 pham cung mot noi ,594 ,851 ,787 ,927 san pham chinh ,700 hang Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations   Loại biến shl1 khỏi mô hình Tiến hành phân tích nhân tố lần ta có kết sau: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure Sampling Adequacy Approx Bartlett's Test of Square Sphericity df Sig of ,823 Chi- 541,59 91 ,000 Nhìn vào bảng hệ số KMO, độ lớn KMO=0.823>0.5 phân tích nhân tố hoàn toàn phù hợp với độ tin cậy 100% Total Variance Explained Com Initial Eigenvalues pone nt T% of Cumulati oVariance ve % t a l , 539,413 39,413 , 510,816 50,229 Extraction Sums Rotation Sums of of Squared Squared Loadings Loadings Tota % of Cum Total % of Cum l Varia ulati Varia ulati nce ve % nce ve % 5,51 39,4 39,4 3,370 13 13 24,07 24,0 71 1,51 10,8 50,2 2,420 16 29 17,28 41,3 59 10 11 , 18,231 , 07,752 , 5,748 , 4,845 , 4,461 , 4,095 , 3,521 , 3,120 , 2,549 58,460 1,15 8,23 58,4 2,350 60 16,78 58,1 42 66,211 1,08 7,75 66,2 1,130 11 8,069 71,959 76,804 81,265 85,360 88,881 92,001 94,550 66,2 11 , 12 2,150 96,700 , 13 1,700 98,400 , 14 1,600 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Mô hình giải thích biến với phần trăm giải thích 66.211%>50% nên mô hình chấp nhận Rotated Component Matrixa Component muc giai quyet ,669 van de khach hang cach bai tri sieu thi thai phuc vu khach hang cua ,813 nhan vien sieu thi dam bao an ,622 ninh quay tinh tien dap ung du luong khach ,545 hang muc phuc vu tan ,683 tinh muc cham soc ,724 khach hang tot dich vu giao hang nhanh chong an ,590 toan ,759 dong phuc nhan vien gon gang ,601 chuyen nghiep thoi gian mo cua ,837 hop li bai dau xe rong rai ,776 thuan loi gia ca dat ,769 muc hai long coop mart muc da dang ,760 hang hoa sieu thi giup khach hang mua nhieu san ,857 pham cung mot noi san pham chinh ,692 hang muc kho lua chon san pham phu ,790 hop nhu cau Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations   Loại biến Gc khỏi mô hình Tiến hành phân tích nhân tố lần ta có kết KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure Sampling Adequacy Approx Bartlett's Test of Square Sphericity df Sig of ,840 Chi- 526,84 78 ,000 Nhìn vào bảng hệ số KMO, độ lớn KMO=0.84>0.5 phân tích nhân tố hoàn toàn phù hợp với độ tin cậy 100% Total Variance Explained Compo Initial Eigenvalues Extraction Sums of Rotation Sums of nent Squared Loadings Squared Loadings Total % of Cumulative Total % of Cum Total % of Cu Variance % Varian ulativ Varia mul ce e% nce ativ e% 42,28 42,28 25,9 25,9 5,496 42,280 42,280 5,496 3,367 0 03 03 11,60 53,88 18,6 44,5 1,509 11,606 53,885 1,509 2,429 84 87 62,73 18,1 62,7 1,150 8,848 62,733 1,150 8,848 2,359 47 33 ,829 6,377 69,111 ,708 5,449 74,559 ,625 4,805 79,364 ,573 4,410 83,774 ,496 3,815 87,590 ,438 3,368 90,957 10 ,371 2,854 93,812 11 ,315 2,425 96,237 12 ,265 2,040 98,277 13 ,224 1,723 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Mô hình giải thích biến với phần trăm giải thích 62.733% >50% nên mô hình chấp nhận Rotated Component Matrixa Component muc giai quyet ,672 van de khach hang thai phuc vu khach hang cua ,829 nhan vien sieu thi dam bao an ,598 ninh quay tinh tien dap ung du luong khach ,557 hang muc phuc vu tan ,678 tinh muc cham soc ,696 khach hang tot dich vu giao hang nhanh chong an ,577 toan dong phuc nhan vien gon gang ,603 chuyen nghiep thoi gian mo cua ,852 hop li bai dau xe rong rai ,786 thuan loi muc da dang ,746 hang hoa sieu thi giup khach hang mua nhieu san ,881 pham cung mot noi san pham chinh ,701 hang Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Mô hình phù hợp => tiến hành kiểm định độ tin cậy CronBach’ s alpha 3.2 KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CỦA CÁC BIẾN • Kiểm định độ tin cậy : biến CLPV Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items ,853 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Deleted muc giai quyet van de khach hang thai phuc vu khach hang cua nhan vien sieu thi dam bao an ninh quay tinh tien dap ung du luong khach hang muc phuc vu tan tinh muc cham soc khach hang tot dich vu giao hang nhanh chong an toan 20,77 17,427 ,547 ,842 20,65 16,188 ,663 ,825 20,37 17,673 ,580 ,838 21,11 15,914 ,574 ,842 20,80 16,409 ,688 ,822 20,38 16,905 ,641 ,829 20,71 16,562 ,641 ,829 0.8