Những tồn tại và hạn chế của mô hình quản lý, phục vụ KHDN tại vietinbank và sự cần thiết phải đổi mới

BÀI TẬP HẾT MÔN Môn học: QUẢN TRỊ HÀNH VI TỔ CHỨC Đề tài: Bạn phát triển dự án đổi mô hình quản lý cá nhân nhóm làm việc cho doanh nghiệp/tổ chức bạn làm việc Yêu cầu: Hãy xác định doanh nghiệp/tổ chức bạn, có vấn đề hay hội liên quan đến chủ đề môn học hành vi tổ chức? Tại sao? Bạn có giải pháp mang tính thực tiễn dựa sở lý thuyết hành vi tổ chức Bài làm: I Giới thiệu Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam (VietinBank) thành lập từ năm 1988 sau tách từ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Sau 20 năm hoạt động phát triển, Vietinbank trở thành Ngân hàng thương mại lớn Việt Nam với hệ thống mạng lưới trải rộng toàn quốc với 150 Sở Giao dịch, chi nhánh 800 phòng giao dịch/Quỹ tiết kiệm, có quan hệ đại lý với 850 ngân hàng định chế tài lớn toàn giới Bên cạnh đó, Vietinbank có Công ty hạch toán độc lập Công ty Cho thuê Tài chính, Công ty Chứng khoán Công thương, Công ty Quản lý Nợ Khai thác Tài sản, Công ty TNHH Bảo hiểm đơn vị nghiệp Trung tâm Công nghệ Thông tin, Trung tâm Thẻ, Trường Đào tạo phát triển nguồn nhân lực Vietinbank thành viên Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam, Hiệp hội ngân hàng Châu Á, Hiệp hội Tài viễn thông Liên ngân hàng toàn cầu(SWIFT), Tổ chức Phát hành Thanh toán thẻ VISA, MASTER quốc tế Với hiệu kinh doanh “nâng cao giá trị sống”, Vietinbank không ngừng nghiên cứu, cải tiến sản phẩm, dịch vụ có phát triển sản phẩm nhằm đáp ứng cao nhu cầu khách hàng, mang đến cho khách hàng sản phẩm dịch vụ theo chuẩn mực quốc tế, nhằm nâng giá trị sống II Những tồn hạn chế mô hình quản lý, phục vụ KHDN VietinBank cần thiết phải đổi Tôi công tác Phòng Khách hàng doanh nghiệp lớn – Vietinbank Nhiệm vụ quan hệ khách hàng thực tái thẩm định hồ sơ tín dụng vượt mức ủy quyền phán Giám đốc Chi nhánh, trình Ban điều hành Hội đồng tín dụng/Hội đồng quản trị xem xét, định Trong trình làm việc đây, nhận thấy mô hình quản lý, phục vụ KHDN tồn số vấn đề sau: Thứ nhất, mô hình tổ chức quản lý VietinBank phân biệt chủ yếu theo chức với cấu quyền lực cấp quản trị điều hành cấp quản lý kinh doanh, mô hình bộc lộ số nhược điểm sau:  Hội đồng quản trị quan quản lý cao không tập trung luồng thông tin chủ yếu hoạt động ngân hàng để xây dựng, kiểm tra mục tiêu chiến lược định phòng ngừa rủi ro  Các phòng ban nghiệp vụ có phòng khách hàng từ trụ sở chi nhánh phân nhiệm vụ theo chức nghiệp vụ cắt khúc theo địa giới hành chính, chưa trọng phân theo nhóm khách hàng, theo ngành kinh tế loại dịch vụ thông lệ quốc tế Đây hạn chế lớn cấu trúc quản lý phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng  Thiếu phận liên kết hoạt động, định phòng ban nghiệp vụ, tạo điều kiện cho HĐQT Ban điều hành bao quát toàn diện hoạt động tập trung nhân lực, tài lực vào định hướng chiến lược  Một số quy trình giống lại nhiều phòng ban khác thực (Ví dụ: Đối với quy trình thẩm định khoản vay, Phòng khách hàng Phòng Quản lý rủi ro thẩm định khách hàng khiến thời gian thẩm định khoản vay kéo dài, lãng phí nguồn nhân lực ) Thứ hai, theo mô hình tổ chức nay, VietinBank chưa tách bạch chức bán hàng thẩm định cấp tín dụng Tất công việc cán phòng khách hàng thực hiện, dẫn đến:  Không xây dựng đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp  Cán phòng khách hàng phải làm nhiều việc nên không thực chuyên sâu, ảnh hưởng tới chất lượng thẩm định tín dụng, đồng thời dễ phát sinh việc vi phạm quy định cho vay ngân hàng Thứ ba, việc thẩm định đề xuất cấp tín dụng cán phòng khách hàng Chi nhánh thực Ban lãnh đạo Chi nhánh có ảnh hưởng chủ quan mức độ định đến đề xuất cấp tín dụng phòng khách hàng chi nhánh Do vậy, số trường hợp đề xuất cấp tín dụng không khách quan khó kiểm soát rủi ro tác nghiệp Thứ tư, Trụ sở cán phòng khách hàng phân công quản lý số Chi nhánh, không phân theo ngành, cán biết nhiều lại không thực chuyên sâu ngành kinh tế, lĩnh vực Thứ năm, việc xem xét đề xuất tín dụng phải qua nhiều cấp (nhiều 07 cấp: Phòng khách hàng Chi nhánh, Phòng QLRR Chi nhánh, HĐTD sở, Phòng khách hàng TSC, Phòng QLRRTD, ĐT TSC, HĐTD TSC HĐQT) nên thời gian xử lý lâu hiệu chưa cao Trong đó, việc thẩm định Phòng QLRR phải chờ kết thẩm định phòng khách hàng nên nhiều chịu ảnh hưởng quan điểm, hướng đề xuất phòng khách hàng Mặt khác, Phòng QLRR không đề xuất tín dụng nên báo cáo thẩm định Phòng QLRR Chi nhánh chưa coi trọng mức Thứ sáu, theo mô hình phục vụ khách hàng tại, khách hàng có nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ VietinBank phải làm việc với nhiều phận (tiền gửi gặp phận kế toán, tiền vay gặp phận khách hàng, toán xuất nhập gặp phận tài trợ thương mại thuộc phòng khách hàng,…) Như vậy, việc quản lý quan hệ tổng thể khách hàng VietinBank chưa tập trung đầu mối Thứ bảy, hệ thống công nghệ thông tin (chấm điểm tín dụng xếp hạng khách hàng, khởi tạo khoản vay, thẩm định, thông tin khách hàng,…) chưa có triển khai Chương trình quản lý máy có số hạn chế gây khó khăn cho trình cấp tín dụng cho khách hàng: toàn công tác xét duyệt cho vay thực thủ công Các công việc trình xét duyệt khoản vay: thẩm định, phê duyệt, ký kết HĐTD, định giá TSBĐ, thẩm định điều kiện phê duyệt giải ngân,…đều phức tạp, tốn thời gian có tính định đến chất lượng khoản vay CBTD phải thực thủ công Hệ thống hỗ trợ có phát triển dịch vụ giản đơn, tiện ích, không hấp dẫn người sử dụng So với ngân hàng nước số Ngân hàng cổ phần nổi, khả cạnh tranh VietinBank hạn chế Một nguyên nhân hạn chế khả cạnh tranh VietinBank đánh giá hạn chế mô hình tổ chức, đặc biệt mô hình tổ chức Khối phục vụ khách hàng doanh nghiệp Sau học môn Quản trị hành vi tổ chức, nhận thấy chủ đề khai thác nhằm giúp khắc phục hạn chế mô hình quản lý phục vụ khối KHDN Vietinbank, là: + Cấu trúc thiết kế tổ chức + Xung đột đàm phán nơi làm việc + Động viên khuyến khích nhân viên làm việc III Phân tích chuyên sâu vấn đề hành vi tổ chức Cấu trúc thiết kế tổ chức Cơ cấu tổ chức (organization structure) nói tới phân công công việc mắt xích chuỗi điều khiển hoạt động tổ chức, gồm công việc, giao tiếp, phối hợp quyền lực công nhận Cơ cấu tổ chức phản ánh văn hoá doanh nghiệp mối quan hệ quyền lực Hiểu biết vấn đề giúp tham gia vào mô hình tổ chức (organizational design) Cụ thể là, giúp tạo điều chỉnh cấu công ty Cơ cấu tổ chức thường coi công cụ tạo thay đổi Một cấu hỗ trợ kìm hãm giao tiếp mối quan hệ công ty Người ta nhìn nhận hệ thống hỗ trợ, làm cho ý tưởng, đổi khó khăn Như phân tích trên, hạn chế mô hình tổ chức/quản lý khối KHDN Vietinbank nhiệm vụ số phòng ban bị chồng chéo mục đích không rõ ràng chức nhiệm vụ khiến thời gian thẩm định khoản vay kéo dài, lãng phí nguồn nhân lực; Các phòng ban nghiệp vụ có phòng khách hàng từ trụ sở chi nhánh phân nhiệm vụ theo chức nghiệp vụ cắt khúc theo địa giới hành chính, chưa trọng phân theo nhóm khách hàng, theo ngành kinh tế loại dịch vụ thông lệ quốc tế, làm giảm hiệu kinh doanh khả cạnh tranh Vietinbank 2 Xung đột đàm phán nơi làm việc 2.1 Những mục tiêu xung khắc (Incompatible Goals) Một nguồn phổ biến gây xung đột tương khắc mục tiêu Sự tương khắc mục tiêu xảy mục tiêu công việc mục tiêu cá nhân dường gây cản trở đến mục tiêu cá nhân phòng ban khác Nguồn gây xung đột thể rõ lần đơn vị cho vay (các chi nhánh) trình hồ sơ cấp tín dụng lên phòng KHDN (trụ sở chính) để thực tái thẩm định trình Lãnh đạo phê duyệt Vietinbank Đây nguồn gây xung đột chủ yếu chuyên viên tái thẩm định chi nhánh Các chuyên viên tái thẩm định có nhiệm vụ tái thẩm định hồ sơ cấp tín dụng với mục đích chủ yếu tìm kiếm, phát cảnh báo rủi ro tiềm ẩn phát sinh; chuyên viên tái thẩm định có xu hướng từ chối khoản vay nhằm đảm bảo an toàn cho thân Các chi nhánh có nhiệm vụ kinh doanh tìm kiếm lợi nhuận; họ có xu hướng tìm kiếm, phát chấp nhận rủi ro để cấp tín dụng cho khách hàng Điều quan trọng người với mục tiêu khác có nhiều khả xung đột với 2.2 Những quy tắc thiếu rõ ràng (Ambiguous Rules) Những quy tắc thiếu rõ ràng - việc hoàn toàn quy tắc - nguồn phát sinh xung đột Xung đột xảy không rõ ràng làm tăng rủi ro việc bên có ý định cản trở mục tiêu bên Sự mập mờ khuyến khích việc sử dụng thủ đoạn trị, nhiều trường hợp, chi nhánh không thực tốt việc thẩm định khách hàng, không chịu trách nhiệm việc cấp tín dụng mà họ đẩy cho phòng KH trụ sở Ban Lãnh đạo Ngân hàng định Điều lý giải chức nhiệm vụ phòng ban hội sở chi nhánh chưa quy định rõ ràng Như có quy tắc thiết lập nhằm giảm thiểu khả thao túng quyền lực nguồn lực đùn đẩy không thực nhiệm vụ Nhưng mặt khác, quy tắc rõ ràng hình thành phận biết điều trông chờ từ phòng ban khác đồng ý tuân thủ quy tắc 2.3 Những vấn đề giao tiếp (Communication Problems) Xung đột thường xảy thiếu hội, khả động lực để giao tiếp cách hiệu Thứ nhất, phòng khách hàng TSC chi nhánh thiếu hội để giao tiếp, họ thường có khuynh hướng sử dụng nguyên mẫu sẵn có để giải thích hành vi khứ dự đoán hành động xảy tương lai Cụ thể: Các chuyên viên tái thẩm định thuộc phòng KHDN TSC cho đơn vị cho vay có xu hướng che dấu thông tin thực, cấp tín dụng mà không tuân thủ qui định Vietinbank nên họ tìm cách tăng cường biện pháp quản lý chặt chẽ tìm cách từ chối cấp tín dụng Trong đơn vị cho vay cho chuyên viên tái thẩm định thiếu hiểu biết thực tế cấp tín dụng, thiếu hiểu biết khó khăn họ gặp phải; điều làm cho đơn vị cho vay có xu hướng không muốn trình hồ sơ cấp tín dụng cho bị từ chối Thứ hai, số người thiếu kỹ cần thiết để giao tiếp cách ngoại giao tránh phải đối đầu Khi chuyên viên tái thẩm định thể không trí với thái độ ngạo mạn (qua việc đòi hỏi cung cấp đủ hồ sơ, thực đủ thủ tục không cần thiết), nhận thức đơn vị cho vay khả xung đột tăng lên Thái độ ngạo mạn ngầm truyền thông điệp họ có ý định đấu tranh hợp tác Điều khiến cho đơn vị cho vay đáp trả lại với phong cách tương tự 2.4 Động viên khuyến khích nhân viên làm việc Trong tổ chức nào, thành công liên quan đến việc nhân viên thực công việc Trong quản lý nhân sự, phải tập trung ý vào nhân viên có suất cao thông qua việc sử dụng kỹ thuật phân tích công việc, tuyển mộ lựa chọn kèm theo việc điều chỉnh, đào tạo nhân viên Mặc dù hoạt động quan trọng giả sử họ cho kết mong muốn Chúng ta thuê nhân viên với khả tốt, điều chỉnh họ công ty, phát triển khả họ đảm bảo thỏa mãn công việc Chúng ta biết việc thực công việc cá nhân kết hợp khả họ công việc mong muốn họ để làm công việc Do động lực trở nên trình kích thích tiềm tất nhân viên Động lực xác định theo hành vi bên Một người kích thích có cố gắng để hoàn thành công việc cách xuất sắc người không kích thích Tuy nhiên nói tương đối có ý nghĩa Định nghĩa đầy đủ động lực mong muốn làm gì, điều xác định đâu khả thỏa mãn nhu cầu cho cá nhân Mặc dù định nghĩa nói chung xác, cần phải thay đổi cho nguyên nhân tổ chức Do đó, động lực phải tập trung vào mục tiêu công ty IV Giải pháp Tái cấu trúc thiết kế tổ chức:  Thực tách biệt chức nhiệm vụ Bộ phận quan hệ khách hàng Bộ phận thẩm định tín dụng Trụ sở Tại Chi nhánh không bố trí phận thẩm định  Triển khai thống toàn diện toàn hệ thống từ Trụ sở tất Chi nhánh  Thành lập Trung tâm thẩm định tín dụng (trực thuộc Trụ sở chính) khu vực để tập trung toàn công tác thẩm định Trụ sở Trung tâm thẩm định, Chi nhánh thực nhiệm vụ tìm kiếm, tiếp thị phục vụ khách hàng Tuy nhiên, để triển khai có hiệu đồng thời không gây thay đổi lớn ảnh hưởng đến việc phục vụ khách hàng, nên chuyển đổi mô hình theo giai đoạn Cụ thể sau: + Giai đoạn 1: Thực cấu lại tổ chức Trụ sở Chi nhánh theo hướng tách biệt phận quan hệ khách hàng phận thẩm định + Giai đoạn 2: Thành lập Trung tâm thẩm định tín dụng khu vực Giảm xung khắc mục tiêu: Từ việc cấu lại tổ chức, mô hình quản lý KHDN qua việc Thành lập Trung tâm thẩm định tín dụng (trực thuộc Trụ sở chính) khu vực để tập trung toàn công tác thẩm định Trụ sở Trung tâm thẩm định, Chi nhánh thực nhiệm vụ tìm kiếm, tiếp thị phục vụ khách hàng Hướng tới mục tiêu mở rộng khách hàng, cấp tín dụng an toàn, nhanh, hiệu nhằm thu lợi nhuận cho Vietinbank Xây dựng quy trình, quy chế để tăng tính minh bạch: xây dựng quy trình, hướng dẫn liên quan đến công tác quan hệ khách hàng, công tác thẩm định nhằm giúp các phòng KH phận thẩm định thực công việc cách xác, đầy đủ, chuyên nghiệp Tăng cường, thay đổi tạo động lực giao tiếp: Việc tách bạch khâu bán hàng khâu thẩm định làm rõ chức nhiệm vụ phận tránh tranh cãi mô hình trước Động viên khuyến khích nhân viên: Mục tiêu tách biệt chức nhiệm vụ Bộ phận quan hệ khách hàng Bộ phận thẩm định tín dụng Trụ sở Tại Chi nhánh không bố trí phận thẩm định Trên sở nghiên cứu mô hình phục vụ khách hàng doanh nghiệp mới, Phòng tổ chưcs cán Vietinbank chịu trách nhiệm quy định chức năng, nhiệm vụ khối, phòng ban Trụ sở chi nhánh Cơ cấu lại tổ chức, nhân phòng ban phù hợp với mô hình tổ chức Xây dựng qui trình tuyển dụng chế độ đãi ngộ tốt chuyên viên thẩm định chuyên viên quan hệ khách hàng trình Ban lãnh đạo Vietinbank phê duyệt Cụ thể: Tuyển dụng chuyên viên thẩm định, chuyên viên quan hệ khách hàng thông nghiệp vụ, dày dạn kinh nghiệm, động, linh hoạt việc thẩm định/quan hệ khách hàng Định kỳ sát hạch, kiểm tra trình độ họ Họ quyền thu thập, tiếp cận thông tin nội Các chuyên viên thẩm định/chuyên viên quan hệ khách hàng Ban lãnh đạo cam kết tạo hội thăng tiến hệ thống V Kết luận Trong nghiên cứu tình cụ thể Vietinbank Tình hình thực tế lý cần có thay đổi mô hình quản lý, phục vụ KHDN để tăng khả cạnh tranh Vietinbank thị trường Các lý thuyết áp dụng: Cấu trúc thiết kế tổ chức; Xung đột đàm phán; động viên khuyến khích nhân viên làm việc Các giải pháp để giải vấn đề tồn tại: Thực tách biệt chức nhiệm vụ Bộ phận quan hệ khách hàng Bộ phận thẩm định tín dụng Trụ sở Tại Chi nhánh không bố trí phận thẩm định; Xây dựng chức nhiệm vụ cho phận thẩm định phận quan hệ khách hàng; xây dựng quy trình, quy chế thẩm định/quan hệ khách hàng; xây dựng quy trình tuyển dụng, đãi ngộ nhân viên VI Tài liệu tham khảo − Báo cáo nguồn thông tin nội Vietcombank − Giáo trình Quản trị Hành vi tổ chức - chương trình Đào tạo thạc sỹ Quản trị kinh doanh quốc tế - Tài liệu tham khảo – Lưu hành nội - Đại học Griggs – Trung tâm ETC – Đại học quốc gia Việt Nam, Hà Nội – Các chương 5, 13, 15 giáo trình dẫn  ...II Những tồn hạn chế mô hình quản lý, phục vụ KHDN VietinBank cần thiết phải đổi Tôi công tác Phòng Khách hàng doanh nghiệp lớn – Vietinbank Nhiệm vụ quan hệ khách hàng thực... Hội đồng tín dụng/Hội đồng quản trị xem xét, định Trong trình làm việc đây, nhận thấy mô hình quản lý, phục vụ KHDN tồn số vấn đề sau: Thứ nhất, mô hình tổ chức quản lý VietinBank phân biệt chủ... hạn chế Một nguyên nhân hạn chế khả cạnh tranh VietinBank đánh giá hạn chế mô hình tổ chức, đặc biệt mô hình tổ chức Khối phục vụ khách hàng doanh nghiệp Sau học môn Quản trị hành vi tổ chức,