hien tuong quan ly (autosaved)

Đề tài: Vận dụng tượng tác động qua lại lẫn giao tiếp vào hoạt động quản lý đơn vị anh/chị công tác MỞ ĐẦU I Đặt vấn đề Từ ngày xa xưa dân gian có câu: “ Học ăn học nói học gói học mở” hay “ Lời nói chẳng tiền mua, lựa lời mà nói cho vừa lòng nhau” ý khuyên bảo lớp người đời sau phải học hỏi để giao tiếp cách lịch sự, tế nhị, biết đối nhân xử Trong đời sống giao tiếp đóng vai trò quan trọng- Giao tiếp mối quan hệ người với người, thể tiếp xúc tâm lý người với người, thông qua người trao đổi với thông tin, cảm xúc, tri giác lẫn nhau, ảnh hưởng, tác động qua lại với Trong kinh doanh, giao tiếp mối quan hệ hay tiếp xúc người với sản xuất, thương mại, dịch vụ,… Đối tượng giao tiếp đa dạng, có đặc điểm khác nhau, cấp trên, thành viên quyền, bên doanh nghiệp đối tác, đối thủ cạnh tranh, khách hàng, công chúng có liên quan đến doanh nghiệp Giao tiếp tốt tranh thủ thiện cảm, phối hợp hoạt động họ Từ nâng cao uy tín nhà quản trị doanh nghiệp Trong doanh nghiệp phát huy, động viên nỗ lực thành viên, đạt mục đích kinh doanh hiệu cao nhất; với bên ngoài, phối hợp hoạt động hiệu với đối tác, với khách hàng Trong khuôn khổ tiểu luận này, hạn chế thời gian yếu tố chủ quan khác, xin trình bày quan điểm việc “ Vận dụng tượng tác động qua lại lẫn giao tiếp vào hoạt động quản lý Vietcombank Hải Phòng” II Mục tiêu đề tài - Cung cấp thông tin giao tiếp ảnh hưởng tác động qua lại giao tiếp - Thực trạng tượng ảnh hưởng tác động qua lại giao tiếp vào hoạt động quản lý; - Một số biện pháp nâng cao hiệu giao tiếp III Nhiệm vụ đề tài - Tìm hiểu sở lý luận giao tiếp tượng tác động qua lại lẫn giao tiếp; -Từ thực trạng giao tiếp Vietcombank Hải Phòng, vận dụng tượng tác động giao tiếp vào hoạt động quản lý - Những hạn chế biện pháp khắc phục IV Phương pháp nghiên cứu Để thực đề tài, chọn phương pháp nghiên cứu: - Phân tích; - Tổng hợp - Thu thập thông tin từ phương tiện thông tin đại chúng: sách, báo, đài, mạng Internet V Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: việc vận dụng tượng tác động qua lại giao tiếp vào quản lý - Phạm vi nghiên cứu: Giao tiếp Vietcombank Hải Phòng NỘI DUNG CHƯƠNG 1- MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN 1.1 Giao tiếp 1.1.1 Khái niệm giao tiếp Theo từ điển tâm lý học Vũ Dũng, giao tiếp trình thiết lập phát triển cảm xúc cá nhân, xuất phát từ nhu cầu phối hợp hành động Giao tiếp bao gồm hàng loạt yếu tố trao đổi thông tin, xây dựng chiến lược hoạt động thống nhất, tri giác tìm hiểu người khác Giao tiếp có ba khía cạnh chính: giao lưu, tác động tương hỗ tri giác Theo “ Tâm lý học đại cương” Trần Thị Minh Đức( chủ biên)- Giao tiếp trình tiếp xúc người với người nhằm mục đích nhận thức, thông qua trao đổi với thông tin, cảm xúc, tác động qua lại lẫn Như có nhiều khái niệm khác giao tiếp Tựu chung lại hiểu giao tiếp trình tiếp xúc tâm lý người định xã hội có mục đích mang tính hệ thống chuẩn mực hành vi, ngôn ngữ nhằm trao đổi thông tin, tình cảm, hiểu biết, vốn sống…tạo nên ảnh hưởng, tác động qua lại để người đánh giá, điều chỉnh phối hợp với Giao tiếp nghệ thuật Giống lực nghệ thuật khác, đòi hỏi huấn luyện kỷ luật Thực hành cải thiện Việc không ngừng nhận biết chỗ lỗi lầm giao tiếp mắc phải giúp nâng cao nghệ thuật giao tiếp Giao tiếp hoạt động xác lập vận hành mối quan hệ người với người, người với yếu tố xã hội khác nhằm thỏa mãn nhu cầu định 1.1.2 Chức giao tiếp - Thông tin liên lạc: chức bao quát tất trình truyền nhận thông tin, thể chủ thể đối tượng giao tiếp, nhằm thỏa mãn nhu cầu nhu cầu truyền tin, nhu cầu tình cảm, nhu cầu giải trí… - Điều chỉnh hành vi: Thông qua giao tiếp cá nhân điều chỉnh hành vi người khác Khi tiếp xúc, trao đổi thông tin với chủ thể giao tiếp ý thức mục đích, nội dung giao tiếp dự đoán kết sau trình giao tiếp - Kích động liên lạc: Chức có liên quan đến cảm xúc người Trong trình giao tiếp xuất trạng thái cảm xúc người tham gia 1.1.3 Tầm quan trọng giao tiếp - Giao tiếp quan trọng người tổng hòa mối quan hệ xã hội mà giao tiếp tức tiếp xúc, trao đổi lời nói, cử chỉ, thái độ Những điều góp phần tạo lập mối quan hệ tốt đẹp đời sống - Nhờ giao tiếp, người gia nhập vào mối quan hệ xã hội, lĩnh hội văn hoá xã hội, quy tắc đạo đức, chuẩn mực xã hội, đồng thời nhận thức thân mình, tự đối chiếu so sánh với người khác với chuẩn mực xã hội, tự đánh giá thân nhân cách để hình thành thái độ giá trị cảm xúc Hay nói cách khác đi, qua giao tiếp người hình thành lực tự ý thức - Con người dành 70% số thời gian thức để giao tiếp - Là mối liên hệ người người, giúp người hiểu - Là phương tiện để bộc lộ nhân cách Nhân cách người hình thành phát triển giao tiếp - Giao tiếp tốt tạo đoàn kết, tạo mối quan hệ gần gũi, thân mật, tạo bầu không khí thuận lợi tốt đẹp, thuận lợi tập thể Làm giảm thất vọng - Tăng suất lao dộng - Giao tiếp tốt yếu tố quan trọng giúp người thành công 1.2 Phân loại giao tiếp 1.2.1 Giao tiếp ngôn ngữ 1.2.1.1 Khái niệm ngôn ngữ - Ngôn ngữ hệ thống từ ngữ, cấu trúc, ngữ pháp, câu hệ thống nhằm diễn đạt suy nghĩ người - Ngôn ngữ phức tạp nói chung, hiệu thị giác thính giác Trong vài trường hợp, mặt ẩn dụ, từ ngữ ngôn ngữ mở rộng nhằm bao hàm kỷ thuật vậy; đó, thông tin hệ thống hoá ký hiệu hữu hình hay động tác mà chúng gọi “ngôn ngữ ký hiệu” hay “ngôn ngữ hành vi” hai trạng thái tương tác vận hành “tạo nghiệp” chúng sinh vật loại - Ngôn ngữ giao tiếp: Là ngôn ngữ sử dụng để người tiến hành trao đổi thông tin với 1.2.1.2 Phân loại ngôn ngữ - Ngôn ngữ nói: Là ngôn ngữ hướng vào người khác, biểu âm tiếp nhận, phân tích quan phân tích thính giác - Ngôn ngữ viết: + Thể ký hiệu chữ viết tiếp nhận, phân tích quan thị giác + Ngôn ngữ viết cần xác, tuân thủ đầy đủ nguyên tắc ngữ pháp, cấu trúc câu, tả lôgic 1.2.1.3 Chức ngôn ngữ - Chức nghĩa: Từ ngữ thân, vật, tượng chuẩn hóa từ xưa tới - Chức khái quát hóa: Là hệ thống từ ngữ loạt vật, tượng có chung thuộc tính chất - Chức thông báo: Là truyền đạt tiếp nhận thông tin để biểu cảm, thúc đẩy điều chỉnh hoạt động người 1.2.1.4 Các kỹ giao tiếp - Kỹ nghe + Con người dùng 42% tổng số thời gian giao tiếp cho việc nghe (Tory Rankin) +Kỹ nghe hiệu yếu tố quan trọng tạo nên thành công giao tiếp - Kỹ nói +Nhân cách ứng xử người nói thể trước hết qua giọng nói: vui, buồn, giận dữ, giọng nói chuyển tải rõ nét tới người nghe +Lời nói thể trình độ giao tiếp, văn hóa, văn minh hiểu biết +Lời nói hiệu tạo mối quan hệ tốt với người +Nói điều kiện giữ mối quan hệ xã hội, điều kiện để hình thành, phát triển nhân cách cá nhân +Kỹ nói tốt giúp người giải công việc đạt hiệu mà giúp tự khẳng định thân trước tập thể, tự nâng cao uy tín +Người nói giỏi người biết cách mở đầu câu chuyện điều hành luồng thông tin cho phù hợp - Kỹ đọc - Vai trò kỹ đọc: +Giúp hiểu thông tin xác nhanh chóng văn +Giúp mở rộng kiến thức, hiểu biết xã hội, tự nhiên cách hiệu +Việc đọc sách khiến cho tư hoạt động Giúp cho trí tuệ rèn luyện phát triển +Thiếu kỹ đọc sách, người tụt hậu so với giới - Kỹ viết +Được biểu ký hiệu chữ viết tiếp thu thị giác 1.2.2 Giao tiếp phi ngôn ngữ 1.2.2.1 Khái niệm phi ngôn ngữ Giao tiếp phi ngôn ngữ hiểu tất kích thích bên tâm lý bên người lời nói chữ viết, bao gồm chuyển động thân thể, đặc điểm thể biểu lộ ngoài, đặc điểm giọng nói sử dụng không gian thời gian 1.2.2.2 Đặc điểm giao tiếp phi ngôn ngữ - Giao tiếp phi ngôn ngữ có giá trị giao tiếp cao - Hành vi phi ngôn ngữ mang tính mơ hồ - Giao tiếp phi ngôn ngữ chủ yếu biểu lộ thái độ - Phần lớn hành vi phi ngôn ngữ phụ thuộc vào văn hóa 1.2.2.3 Hệ thống tín hiệu phi ngôn ngữ - Ngôn ngữ thể: +Sự biểu cảm: nét mặt, nụ cười, ánh mắt… +Những minh họa: điệu bộ, cử kèm bổ túc cho lời nói +Những biểu tượng: động tác “từ điển hóa” cách xác - Đặc điểm thể +Ngoại hình đặc điểm tự nhiên tạng người, sắc da, mùi… - Tư +Sự đứng: dáng đi, đứng nói lên phong cách người giao tiếp +Thế ngồi: thể đức tính chất người giao tiếp - Giọng nói: +Là nhịp điệu, âm thanh, ngữ điệu sử dụng nói để thể tâm trạng, suy nghĩ người nói đồng thời tạo tâm lý thoải mái hứng thú cho người nghe - Khoảng cách: - Là báo chung giao tiếp, thể mối quan hệ giao tiếp nào.Có khoảng cách: + Khoảng cách xã giao: từ 3,5 7,5m + Khoảng cách xã hội: từ 3,5m + Khoảng cách cá nhân: 0,5 1m + Khoảng cách thân mật: 0,5m - Ngoại cảnh: +Thời gian: Có xếp thời gian hẹn, biểu tác phong nghiêm túc lịch +Môi trường: Giao tiếp hiệu dựa vào bầu không khí, nhiệt độ, ánh sáng âm thích hợp - Đồ vật: +Những phụ kiện kèm trình giao tiếp thể phong cách người giao tiếp Những trang sức, quà tặng, giỏ xách, đồng hồ…đều mang thông điệp xác định…Hình thức tặng quà, bưu ảnh, hoa, đồ lưu niệm… - Những hành vi giao tiếp đặc biệt : bắt tay, ôm hôn, vỗ vai, xoa đầu, khoác tay… - Các vi khác +Hành vi hăng: không đuợc mong đợi dễ dẫn tới vấn đề nơi làm việc +Hành vi đoán: đuợc khuyến khích quan trọng với nhà quản lý cấp +Hành vi yếu đuối: không đuợc mong đợi, dễ dẫn tới thất bại việc đạt mục tiêu hài lòng ai, kể nguời thể 1.3 Ảnh hưởng tác động qua lại giao tiếp 1.3.1 Ảnh hưởng tác động qua lại: Ảnh hưởng chế tâm lý số chuyên ngành tâm lý học xã hội, tâm lý học quản trị kinh doanh quan tâm nghiên cứu Trong tâm lý học xã hội, thuật ngữ “ ảnh hưởng” cách rộng đến thực tế hành vi người trở thành dẫn định hướng cho hành vi người khác Do nói ảnh hưởng xã hội bao trùm tất tạo thay đổi hành vi dựa vào sức ép chi phối bối cảnh định 1.3.2 Các tượng: 1.3.2.1 Sự lây lan tâm lý (lây lan cảm xúc): Lây lan tâm lý trình truyền tỏa trạng thái, cảm xúc từ cá thể sang cá thể khác cấp độ tâm sinh lý nằm tác động ý thức Lây lan tâm lý trình mà người tự đưa vào trạng thái tâm lý người khác cách vô thức Mức độ lây truyền phụ thuộc vào mức độ phát triển nhân cách cá nhân tham gia vào đám đông (cụ thể mức độ phát triển “tính tự ý thức”) Ví dụ: Ngân hàng vắng khách, trầm lặng, khách quen bước vào, quầy chào khách, khách chào lại, hỏi thăm rôm rả, không khí trở nên sôi Cơ chế lây lan tâm lý: - Cơ chế dao động từ từ: tâm lý người lan sang người khác cách từ từ - Cơ chế bùng nổ: lan truyền nhanh, đột ngột, thường xảy người lâm vào trạng thái căng thẳng cao độ 1.3.2.2 Ám thị: Ám thị kiểu tác động đặc biệt, tác động có mục đích rõ rệt, tính lập luận, dẫn chứng người tới người khác, hay tới nhóm Ví dụ: trao đổi thông tin với khách hàng, nhân viên thường phải đặt câu hỏi để kiểm tra, phân tích, nhiên, tác động người đối thoại, ta tiếp nhận thông tin đặt niềm tin vào khách mà không kiểm tra lại Ví dụ: sau chi tiền, nhân viên nói với khách: “Chị yên tâm, tiền em tiền mới, nguyên seri, không cần kiểm tra lại đâu” Khách vui vẻ cất tiền mà không kiểm tra lại Trong ám thị diễn trình truyền tin, mà trình dựa việc tiếp nhận thông tin cách không phê bình Ám thị dùng lời nói, việc làm, hành vi, cử tác động vào tâm lý cá nhân nhóm người nhằm làm cho họ tiếp thu thông tin mà phê phán Ám thị thường kèm với trình giao tiếp, mang tính chất trực tiếp gián tiếp, tích cực hay tiêu cực, trọn vẹn hay không trọn vẹn Các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu suất ám thị: tuổi tác, lực, tâm lý, đặc điểm nhân cách người bị ám thị 1.3.2.3 Áp lực nhóm Trong giao tiếp nhóm, số người có ý kiến trái ngược với ý kiến đa số nên phải chịu áp lực tâm lý nhóm phải chấp nhận ý kiến số đông Ví dụ: họp tổng kết năm, phòng tiến hành bình bầu cá nhân xuất sắc, người bình bầu đồng chí A; thâm tâm đồng chí B không tán thành đa số đồng ý bầu đồng chí A nên đồng chí B đành giơ tay biểu đồng ý Một biểu khác áp lực nhóm a dua: a dua hình thức a dua thực tâm Các yếu tố ảnh hưởng đế áp lực nhóm là: đặc điểm tâm lý cá nhân, đặc điểm nhóm, quan hệ cá nhân – nhóm, hoàn cảnh giao tiếp 1.3.2.4 Bắt chước: Bắt chước mô phỏng, tái tạo, lặp lại hành động, hành vi, tâm trạng, cách thức suy nghĩ, ứng xử người hay nhóm người Bắt chước chế quan trọng để hình thành nên chuẩn mực giá trị nhóm, xã hội Thông qua bắt chước mà cá nhân xây dựng nên cách xử phù hợp với chuẩn mực xã hội Ví dụ: khách hàng bước vào giao dịch, nhân viên mỉm cười chào, khách chào lại Các hình thức bắt chước: bắt chước vô thức có ý thức, bắt chước hình thức bắt chước chất, bắt chước thời bắt chước lâu dài, bắt chước lẫn phạm vi giai cấp, hệ mô phỏng, lặp lại giai cấp, hệ 1.3.2.5 Thuyết phục Thuyết phục phương pháp tác động ảnh hưởng có mục đích nhằm thay đổi quan điểm, thái độ người khác, xây dựng quan điểm Ví dụ: khách yêu cầu rút tiền gửi tiết kiệm, nhân viên qua tìm hiểu biết ngân hàng khác mời khách đến gửi với nhiều ưu đãi hơn, nhân viên tìm cách chứng tỏ: việc gửi tiền ngân hàng lựa chọn tốt như: dịch vụ chuyên nghiệp, phục vụ khách nhanh chóng, khách rút tiền lúc cần… Cuối cùng, khách không rút sổ tiết kiệm nữa, nhân viên thuyết phục thành công Sự thuyết phục ám thị có điểm khác định Ám thị tạo tâm lý chấp nhận cách trực tiếp mà không cần phải có giải thích, lập luận, chứng minh Thuyết phục xây dựng sở logic, tính chặt chẽ, xác đáng cảu lập luận để làm cho đối tượng hiểu lý lẽ đồng thời đồng tình với lý lẽ Yếu tố ảnh hưởng đến hiệu thuyết phục: uy tín người thuyết phục, tính chặt chẽ, tính logic lý lẽ đưa số đặc điểm tâm lý cá nhân, hoàn cảnh diễn thuyết phục, cách thức thuyết phục… Những nguyên tắc để thuyết phục có hiệu quả: tạo bầu không khí bình đẳng, phải tôn trọng ý kiến người khác cách lắng nghe, không cắt ngang, không phát biểu ý kiến phản bác, chê bai; phải bình tĩnh, điềm đạm, ôn tồn chứng minh lẽ phải mình, không nên nóng, lên giọng…, cần đánh giá cách khách quan điểm có lý ý kiến đối tượng thừa nhận cách công khai thực nhận sai ý kiến mà đối tượng vạch CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CÁC HIỆN TƯỢNG ẢNH HƯỞNG VÀ TÁC ĐỘNG QUA LẠI TRONG GIAO TIẾP VÀO HOẠT ĐỘNG QUẢN LÝ TẠI VIETCOMBANK HẢI PHÒNG Như trình bày lời mở đầu, tiểu luận này, người viết xin phép trình bày thực tế vận dụng tượng ảnh hưởng tác động qua lại giao tiếp vào hoạt động quản lý Vietcombank Hải Phòng Sự vận dụng vô thức có ý thức có đan xen tượng Ở đây, xin đề cập đến vận dụng tượng mối quan hệ chính: quan hệ cấp – cấp dưới, quan hệ với khách hàng 2.1 Quan hệ cấp trên- cấp Đây mối quan hệ quan trọng công việc, tạo không khí làm việc sôi hay không, môi trường làm việc có văn hóa riêng hay không, có động lực hay không cấp cần người “truyền lửa” vào trái tim, vào nhiệt huyết nhân viên, cấp Ngược lại, cấp phải có thái độ hợp tác, phối hợp, hành động với định mà lãnh đạo đề Nếu đến quan ngày làm việc bình thường dễ nhận thấy người lãnh đạo- giám đốc chi nhánh thường hay lại bao quát quầy giao dịch, phòng ban , ý đến thái độ tác phong làm việc nhân viên, đầu sáng, cuối chiều chưa giao dịch hết giao dịch với khách hàng, cao điểm Sau vào lúc rảnh rỗi lãnh đạo nhẹ nhàng trao đổi ý kiến với nhân viên Cách làm vừa làm nhân viên hiểu được: nỗ lực, cống hiến mà lãnh đạo làm, vừa nguồn động viên để người cống hiến nhiều cho công việc, cho quan cảm thấy không xa cách với nhân viên Vô hình chung, hành động người lãnh đạo trở thành gương cho nhân viên bắt chước, học tập lan tỏa bầu không khí hăng say làm việc Ngay công việc, nhận chi tiêu giao từ Trung ương, thân lãnh đạo nhận phần tiêu thực hiện, cấp cao nhận tiêu nhiều hơn, phần lại phân bổ cho đơn vị Điều tạo cho nhân viên hăng say động lực làm việc Và hành động ám thị cho tất người lao động Trong đời sống thường ngày, làm việc, cấp dành nhiều thời gian cho hoạt động thể thao như: bóng đá, văn nghệ, tennis… khiến phong trào quan lên cao ( “sếp phong trào nấy” – tượng bắt chước) Qua phong trào này, không tìm nhân tố tiềm mà hội giao lưu nhân viên lãnh đạo quan công ty địa bàn quan, hướng kết hợp mở rộng quan hệ kinh doanh Và thực tế chứng tỏ hiệu Chỉ sau thời gian, đội bóng Vietcombank Hải Phòng từ chỗ có trận thắng tất trận đấu giao lưu hay đá giải trở thành đội bóng mạnh, đội văn nghệ thường xuyên ẵm giải nhì văn nghệ khối Từ buổi giao lưu thể thao văn nghệ đời thường đó, quen biết tạo dựng mối quan hệ với nhiều doanh nghiệp địa bàn, tăng cường tình hợp tác hữu nghị với chi nhánh hệ thống khác Ngược lại, cấp phải thể thái độ hợp tác công việc, đảm bảo doanh số, tiêu giao theo cách đảm bảo khuôn khổ pháp luật quan, tham gia tích cực cho phong trào đoàn thể Nhưng chủ nghĩa “cào bằng” mà có ranh giới việc thể thái độ tôn trọng, cảm phục với lãnh đạo Khi cần thiết, báo cáo, trình bày quan điểm với lãnh đạo nhằm mang lại hiệu cao 2.2 Quan hệ với khách hàng Nhiều năm trở lại đây,sự xuất ngày nhiều ngân hàng khiến cho cạnh tranh ngày khốc liệt Theo xu chung, Vietcombank Hải Phòng tự nhận thấy phải thay đổi Ngân hàng không ngồi chờ khách tới mà tỏa đến doanh nghiệp, trường học, đơn vị nghiệp để tiếp cận, đưa dịch vụ sản phẩm đến với người có nhu cầu có nhu cầu tiềm Có không khách hàng, sau nhiều năm quay lại giao dịch ghi nhận tiến này: bớt nhiều thái độ quan liêu bao cấp, không hành xử theo chế “Xin - cho” Tại phòng giao dịch, có lễ tân đón tiếp, hướng dẫn khách làm thủ tục Giao dịch viên – từ trang phục sang trọng, gương mặt tươi tắn, thao tác nhanh nhẹn đến thái độ niềm nở, hòa nhã tiếp đón khách (bắt chước), biết nói lời cảm ơn xin lỗi, gọi tên khách hàng tạo cho khách cảm giác tin tưởng, yên tâm, gần gũi phục vụ Bên cạnh đó, Vietcombank Hải Phòng tiến hành phân loại nhóm khách hàng có cán chăm sóc chuyên trách để sâu sát dịch vụ khách hàng Trong dịp lễ, Tết hay sinh nhật… khách hàng Vip tặng quà, thăm hỏi, hưởng chế độ ưu đãi giảm phí thực giao dịch (nhưng phải đảm bảo mức tối thiểu) Không khách hàng tiền gửi mà khách hàng tiền vay số dư lớn hưởng chế đãi ngộ riêng CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP NÂNG CAO YẾU TỐ TÍCH CỰC TRONG ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC HIỆN TƯỢNG VÀO GIAO TIẾP TẠI VIETCOMBANK HẢI PHÒNG 3.1 Người lãnh đạo cần đưa sách giúp nâng cao động lực phấn đầu cho nhân viên -Chính sách khen thưởng cá nhân hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ Từ việc khen thưởng, cá nhân phấn đấu làm việc tốt Khi người thưởng, người khác tự ý thức phấn đấu để đạt danh hiệu, tuyên dương -Bên cạnh việc khen thưởng, cá nhân trì trệ công việc cần bị nhắc nhở, khiển trách, để họ cố gắng công việc, biết “sợ” biết điều chỉnh lại tác phong, kế hoạch làm việc -Bản thân người lãnh đạo phong trào nên người đầu, khởi xướng, hưởng ứng để nhân viên có nhiệt huyết thực hiện, để họ bắt chước làm theo việc tốt miễn cưỡng thực cách lấy lệ, cho có 3.2 Đào tạo chuyên nghiệp kỹ giao tiếp cho đội ngũ cán nhân viên: Những kỹ giao tiếp nhân viên Vietcombank Hải Phòng mang tính năng, bắt chước lẫn Vì vậy, cần thiết cho nhân viên học, tập luyện chuyên nghiệp trước trở thành nhân viên thức qua lớp thực hành tình tham quan thực tế mô hình ngân hàng bạn Việc xử lý tình phải trở thành bản, thống nhất, hạn chế tính tự phát +Chính sách “Nụ cười”: Nụ cười thiện chí, đồng cảm sẵn sàng phục vụ, đáp ứng nhu cầu khách hàng, mang đến thỏa mãn; tránh cười tiếng to, gây ảnh hưởng đến người xung quanh +Giọng nói có âm lượng vừa phải, không pha tạp vùng miền, không nói lắp, nói ngọng; sẵn sàng nói lời “cảm ơn”, “xin lỗi”, “anh/chị vui lòng…” để bày tỏ thiện chí +Thường xuyên gọi tên khách hàng: +Tạo cảm giác thân thiết, điều giúp khách hàng tôn thêm vị thế, cảm thấy gần gũi với ngân hàng, thấy ghi nhận có tầm quan trọng định +Kìm chế cảm xúc thân chuyện cá nhân +Không để chuyện cá nhân ảnh hưởng đến công việc chung Kìm chế cảm xúc, giữ thái độ ôn hòa, lắng nghe thấu hiểu, thái độ nhã nhặn, lịch thiệp +Xây dựng khu vực đội ngũ riêng chuyên phục vụ cho khách hàng Vip: Mang đến cảm giác khác biệt, có đẳng cấp nâng niu cho nhóm khách hàng +Bổ sung nhân lực: Để giảm tải công việc, nhằm nâng cao chất lượng công việc, chăm sóc khách hàng chu đáo +Nâng cấp trang thiết bị, sở vật chất Mặc dù nay, mức độ bảo mật tốc độ xử lý thông tin trang thiết bị Vietcombank Hải Phòng đánh giá tốt cần nâng cấp để giảm thời gian chờ đợi cho khách mang lại thiện cảm cho khách phục vụ không gian đại, trang trọng, chuyên nghiệp +Kịp thời khen thưởng, động viên cho nhân viên có nhiều thành tích đóng góp cho ngân hàng, khách hàng ghi nhận KẾT LUẬN: Thông qua đề tài nghiên cứu “Vận dụng tượng ảnh hưởng tác động qua lại giao tiếp vào hoạt động quản lý Vietcombank Hải Phòng” ta thấy nhiều tầm quan trọng, tính thực tế giao tiếp, đặc biệt hoạt động giao tiếp quản lý Đề tài cố gắng sâu phân tích thực trạng số vấn đề bật phạm vi nghiên cứu Ngoài việc nắm bắt cách cụ thể toàn diện vấn đề mang tính chất lí luận, ta có đánh giá thực trạng giao tiếp quản lý điểm yếu mà Vietcombank Hải Phòng phải đối mặt đưa số giải pháp Tuy nhiên, quan điểm thực trạng Vietcombank Hải Phòng hoàn toàn mang tính chủ quan người nghiên cứu nên chưa mang tính toàn diện sâu sắc TÀI LỆU THAM KHẢO Website: www.kynang.edu.vn Website: www.tailieu.vn Website: www.4share.vn Sổ tay văn hóa Vietcombank ... tượng Ở đây, xin đề cập đến vận dụng tượng mối quan hệ chính: quan hệ cấp – cấp dưới, quan hệ với khách hàng 2.1 Quan hệ cấp trên- cấp Đây mối quan hệ quan trọng công việc, tạo không khí làm việc... lạc: Chức có liên quan đến cảm xúc người Trong trình giao tiếp xuất trạng thái cảm xúc người tham gia 1.1.3 Tầm quan trọng giao tiếp - Giao tiếp quan trọng người tổng hòa mối quan hệ xã hội mà... trào quan lên cao ( “sếp phong trào nấy” – tượng bắt chước) Qua phong trào này, không tìm nhân tố tiềm mà hội giao lưu nhân viên lãnh đạo quan công ty địa bàn quan, hướng kết hợp mở rộng quan