21 qui chuẩn phục vụ trong nhà hàng khách sạn

21 QUY TRÌNH PHỤC VỤ TRONG NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN Đón khách, mời khách vào bàn ngồi, phục vụ khách, lấy hóa đơn toán cho khách, chào tạm biệt khách,…là quy trình cụ thể 27 quy trình phục vụ nhân viên phục vụ kinh doanh nhà hàng – khách sạn Vậy bạn có biết 27 quy trình phục vụ đó? Cách làm vệ sinh đầu ca • Đảm bảo vệ sinh phạm vi phụ trách • Lau bàn, ghế, chén, dĩa, muỗng, nĩa,… Lưu ý: • Sử dụng nước ấm, xà phòng khăn để lau (nước ấm + xà phòng giúp lau mảng dầu, mỡ, khăn phải vắt khô) • Sử dụng lúc khăn lau: dùng khăn có xà phòng lau trước sau dùng khăn khô lau sạch) • Lau chiều, tức từ xuống từ trái qua phải, tránh lau vòng tròn để lại vết bẩn sau khô Cách trải khăn bàn • Thực quy trình trải khăn bàn theo quy định, dựa theo hướng dẫn trưởng ca, giám sát quản lý nhà hàng • Chú ý điều chỉnh mép khăn bàn để trải xong phải đều, góc khăn từ mép phải nhau, cho đầu khăn xuống mép bàn kéo nhẹ khăn lên, vừa kéo vừa chỉnh cho khăn cân bàn Lưu ý: • Trải khăn trắng trước, tiếp đến khăn trang trí • Khăn trang trí phải trải bàn ăn, theo quy định nhà hàng • Kiểm tra kỹ chất lượng khăn trước sử dụng, loại bỏ khăn không đủ tiêu chuẩn khăn bẩn, rách, nhầu,… Cách set up bàn ăn • Kiểm tra lại vệ sinh, chỉnh trang bàn ghế hàng thẳng lối • Chuẩn bị đồ trước set up: chuẩn bị CCDC, lọ tăm, lọ gia vị,… Lưu ý: • Chuẩn bị đủ số lượng ly, chén, đũa, dao, muỗng, nĩa,…cần dùng để set up bàn ăn, chuẩn bị riêng lượng vừa đủ để bổ sung cần • Tất đồ dùng cho set up phải sẽ, khô ráo, không sứt mẻ, dấu vân tay • Cầm, nắm loại CCDC phải quy định như: cầm cốc phần cuối cốc; cầm chén, dĩa phía đầu chén, dĩa, đỡ phía chén, dĩa đầu ngón tay, không cầm tay vào miệng chén, dĩa; cầm thìa cán thìa, không cầm phía đầu thìa; cầm đũa thân đũa, không cầm phía đầu đũa;… • Set up theo quy chuẩn, quy định nhà hàng (khoảng cách đĩa, đũa, thìa với mép bàn 2cm, vật dụng cách 2cm, mép kê đũa với mép đĩa; dao, muỗng đặt phía tay phải khách ngồi vào bàn, nĩa đặt phía tay trái; quy định đặt ly uống nước lọc, ly uống rượu vang,…) • Dụng cụ gồm có: Đĩa, thìa, dao, muỗng, ly, chén, khăn ăn, menu (nếu có), lọ hoa (nếu có),… • Đặt lọ muối, tiêu, lọ tăm, lọ hoa bàn (lọ tiêu, muối, tăm phải đủ tiêu chuẩn phục vụ quy định) Chào đón khách • Luôn giữ thái độ vui vẻ, thân thiện, tươi cười, nhìn cửa sẵn sàng chủ động chào đón khách • Chủ động chào khách khách nhìn nhân viên khoảng cách nhân viên khách 1m • Nhân viên gật đầu chào khách lịch nói: “Em chào Anh/Chị; Con chào Ông/Bà, Cô/Chú;…Xin lỗi Anh/Chị; Ông/Bà; Cô/Chú;…đi người ạ?; Anh/Chị, Ông/Bà, Cô/Chú đặt bàn trước chưa ạ?;…” Ảnh nguồn Internet Lưu ý: • Cần nói rõ ràng đủ nghe, lời nói nhẹ nhàng • Thái độ giao tiếp chân thành, lịch thân thiện, thể mến khách • Nên chào khách tên (nếu biết) để thể tinh tế quan tâm Hướng dẫn khách vào bàn • Nếu khách đặt bàn trước hướng dẫn khách vào vị trí bàn quy định • Nếu khách chưa đặt bàn, biết số lượng khách hướng dẫn khách vào bàn có số chỗ ngồi phù hợp với số lượng khách • Lịch trước khách để dẫn đường với khoảng cách thích hợp Lưu ý: • Không nhanh, xa so với khách • Phải chắn khách phía sau • Khoảng cách thích hợp nhân viên khách không 1m, thích hợp 0,5m Kéo ghế ngồi cho khách • Lịch sự, khéo léo kéo ghế ngồi cho khách dẫn khách đến bàn thích hợp • Hai tay cầm vào hai thành ghế, ngả ghế phía sau khoảng 15 độ, tì chân vào ghế, nâng ghế lên đưa phía sau khoảng vừa đủ • Đẩy ghế vào khách ngồi xuống Lưu ý: • Kéo ghế với khoảng cách vừa đủ cho khách bước vào, ý quan sát, đẩy ghế vào thời điểm • Ưu tiên làm cho người già, trẻ em, phụ nữ chủ tiệc trước • Đẩy ghế vào cách chắn cẩn thận, tránh đẩy mạnh Trải khăn ăn cho khách • Xin phép khách trước trải khăn ăn • Trải cho người già, trẻ em, phụ nữ người quan trọng trước • Tay cầm vào góc khăn giật ra, lưu ý làm phía sau khách • Trải khăn lên đùi cho khách, khăn phải trải thành hình vuông hình chéo Lưu ý: • Trước trải khăn phải nói câu: “Xin lỗi Anh/Chị/Ông/Bà/Cô/Chú…cho em/cháu trải khăn ăn cho anh/chị/ông/bà/cô/chú…ạ!” • Luôn ưu tiên người già, trẻ em, phụ nữ trước Mang khăn lạnh cho khách • Kiểm tra chất lượng khăn lạnh trước mang cho khách, khăn phải sẽ, nguyên bì; để khăn khay mang cho khách • Khăn sử dụng phải phù hợp theo thời tiết, mùa vụ: mùa hè khăn lạnh, mùa đông khăn ấm • Dùng gắp để lấy khăn thay khăn, đặt khăn lên đĩa giỏ mây Lưu ý: • Trước đặt khăn lạnh cho khách phải nói câu: “Xin lỗi Anh/Chị/Ông/Bà/Cô/Chú…cho em/cháu đặt khăn lạnh/ấm cho anh/chị/ông/bà/cô/chú…ạ!” • Luôn ưu tiên người già, trẻ em, phụ nữ trước Đưa menu cho khách • Kiểm tra chất lượng thực đơn trước đưa cho khách, đảm bảo thực đơn sẽ, không rách, đầy đủ loại • Đứng phía bên phải khách đưa thực đơn cho khách • Tay cầm thực đơn tay phải, thực đơn phải mở sẵn trước đưa cho khách Lưu ý: • Trước đưa thực đơn cho khách phải nói câu: “Xin lỗi Anh/Chị/Ông/Bà/Cô/Chú…cho em/cháu gửi thực đơn cho anh/chị/ông/bà/cô/chú…ạ!” • Tay cầm lên đầu thực đơn mở sẵn, đưa cho chủ tiệc người mà chủ tiệc yêu cầu 10 Hỏi đồ uống từ khách • Linh động giới thiệu đồ uống cho khách thấy khách chưa chọn được, giới thiệu đồ uống đặc biệt nhà hàng, đồ uống phù hợp với thời tiết,… • Đứng thẳng, cách bàn khách ngồi khoảng bước chân • Tay cầm bút captain order, tư ghi lại thông tin order khách Ảnh nguồn Internet Lưu ý: • Hỏi khách: “Xin lỗi Anh/Chị/Ông/Bà/Cô/Chú…muốn dùng đồ uống ạ?”; khách trả lời lại: “Cho…một cốc nước…” • Giao tiếp với khách phải nói rõ ràng, rành mạch, thái độ vui vẻ, thân thiện, lịch sự, lúc nói phải nhìn vào khách • Ghi lại xác yêu cầu khách như: cà phê không sữa, chanh không đá,… • Tránh tình trạng bấm bút order, tránh làm hành động kỳ quặc • Có thể nói “Anh/Chị/Ông/Bà/Cô/Chú…có muốn dùng thử…không ạ?” • Ghi số bàn, số giờ, số ngày order, số lượng đồ uống, số lượng khách, tên nhân viên phục vụ bàn đó, yêu cầu khác có,… • Ghi cách rõ ràng, rành mạch, 10.Nhắc lại order khách • Sau ghi chép yêu cầu khách vào phiếu order, nhân viên phải đọc lại tất thức uống mà khách gọi kèm theo yêu cầu riêng (nếu có) Ảnh nguồn Internet Lưu ý: • Trước đọc ghi order phải nói câu: “Em/Cháu nhắc lại đồ anh/chị/ông/bà/cô/chú gọi không ạ?” • Nhắc lại tất đồ uống bàn mà khách vừa gọi xong • Ví dụ: “Anh/chị/ ông/bà/cô/chú…đã gọi: ly nước chanh (không đá), ly cà phê sữa, ly nước ép thơm (không đường),…” • Nói giọng rõ ràng, vừa đủ để khách nghe, thái độ nhẹ nhàng, lịch • Trước rời khỏi bàn khách phải nói: “Em/Cháu cảm ơn Anh/Chị/Ông/Bà/Cô/Chú…ạ!” 12 Chuyển Order cho thu ngân Bar • Sau nhắc lại order cho khách chắn đồ khách gọi đúng, nhân viên phục vụ chuyển Order cho thu ngân in hóa đơn, đồng thời chuyển cho bar, tiến hành chuẩn bị pha chế Ảnh nguồn Internet Lưu ý: • Phải chắn loại thức uống theo yêu cầu khách: ly chai, nóng đá,… • Thông báo cho khách giá loại thức uống khách chưa biết, thông báo giá có thay đổi 13 Đưa thực đơn đồ ăn cho khách • Thực đơn đưa cho khách phải đảm bảo đúng, đẹp, sạch, có đầy đủ ăn để khách tham khảo lựa chọn • Nhân viên phục vụ chuẩn bị sẵn sàng bút captain order • Đưa thực đơn tay phải phải chiều, mặt thực đơn, thực đơn phải mở sẵn trước đưa cho khách • Thực công việc theo yêu cầu bước đưa menu đồ uống cho khách Ảnh nguồn Internet Lưu ý: • Xác định chủ tiệc đưa thực đơn cho người trước • Trước đưa thực đơn phải nói: “Thưa Anh/Chị/Ông/Bà/Cô/Chú…thực đơn nhà hàng em/cháu ạ” • Thực tương tự lưu ý bước đồ uống • Phải chắn ghi ngày, số bàn, số lượng ăn số lượng khách, tên nhân viên phụ trách order, khách gọi đồ ăn vị trí khách, …; yêu cầu khác có • Ghi rõ ràng, rành mạch, 14 Hỏi đồ ăn • Nếu khách chưa thể lựa chọn ăn, nhân viên phục vụ phải nắm bắt tâm lý khách, đồng thời khéo léo, lịch giới thiệu hướng dẫn khách ăn đặc biệt nhà hàng • Nhân viên phải tiến lại, đứng gần, đứng bên phải người xem thực đơn phía người gọi • Sẵn sàng giải thích thắc mắc khách hàng ăn như: giá cả, cách chế biến, gia vị, hương vị,… • Nhân viên cần có kiến thức ăn kèm với loại rượu vang (nếu khách chọn có yêu cầu): thức ăn có thịt uống rượu vang đỏ, thức ăn hải sản uống rượu vang trắng,… • Chắc chắn ghi chép xác yêu cầu khách Ảnh nguồn Internet Lưu ý: • Để bắt đầu hỏi đồ ăn, phải hỏi: “Anh/Chị/Ông/Bà/Cô/Chú…muốn dùng ạ?” • Khi hướng dẫn khách chọn giới thiệu cho khách phải giữ thái độ lịch sự, thân thiện nhiệt tình • Phải nắm biết rõ cách nấu ăn, loại nguyên liệu chính, gia vị, hương vị ăn,… • Nắm ăn phục vụ nhà hàng, ngưng không phục vụ để đảm bảo trình hỏi đồ ăn trôi chảy, tạo chuyên nghiệp Nếu ăn có thực đơn không phục vụ phải báo cho khách biết • Nếu khách gọi ăn cần thời gian chế biến lâu, chẳng hạn nướng phải báo cho khách biết khoảng thời gian bao lâu, tráng tình trạng khách bực chờ lâu • Sử dụng câu như: “Anh/Chị/Ông/Bà/Cô/Chú…vui lòng chờ em/cháu hỏi lại với bếp” “Anh/Chị/Ông/Bà/Cô/Chú…có muốn dùng thêm không ạ?” trường hợp cụ thể phù hợp 15 Nhắc lại order • Khi khách chọn xong đồ ăn, nhân viên phục vụ phải nhắc lại cụ thể chi tiết tất ăn mà khách gọi, bao gồm: số lượng, yêu cầu khác có,… Lưu ý: • Trước nhắc lại order phải nói: “Em/Cháu xin phép nhắc lại đồ anh/chị/ông/bà/cô/chú…đã chọn ạ?” • Giọng nói nhắc lại phải to vừa phải, đủ cho khách nghe, đọc rõ ràng, xác tất đồ ăn mà khách gọi • Ví dụ Anh/Chị/Ông/Bà/Cô/Chú…đã gọi: sườn cừu nướng, lẫu bò nấm kim chi cay, cơm chiên dương châu không hành,…” • Trước rời khỏi bàn, bạn phải nói “Em/Cháu cảm ơn Anh/Chị/Ông/Bà/Cô/Chú…ạ” 16.Chuyển order cho thu ngân Bếp • Sau nhắc lại order cho khách chắn đồ khách gọi đúng, nhân viên phục vụ chuyển Order cho thu ngân in hóa đơn, đồng thời chuyển cho bếp phận liên quan, tiến hành chuẩn bị chế biến Ảnh nguồn Internet Lưu ý: • Phải chắn ghi ngày, số bàn, số lượng ăn, số lượng khách, tên người phục vụ, vị trí khách,… • Chịu trách nhiệm tính xác phiếu order, ghi cách rõ ràng, • Tất order phải đưa cho nhân viên thu ngân kiểm tra xử lý trước đưa cho phận liên quan khác • Sẽ có liên order: liên hồng đưa cho thu ngân, liên trắng đưa cho bếp bar, liên vàng giữ lại để theo dõi • Trường hợp khách muốn hủy trả, đổi đồ ăn phải có chữ ký bếp bar chấp nhận 17 Thực công việc thay dao, đĩa • Chú ý quan sát, nhận biết thời điểm thích hợp tiến hành công việc thay dao, đĩa cho khách • Trước thay dao, đĩa cho khách phải xin phép ý kiến khách, khách đồng ý tiến hành thực • Phải chuẩn bị đầy đủ tất dụng cụ thay trước thực công việc thay dao, đĩa cho khách Ảnh nguồn Internet Lưu ý: • Phải lựa chọn, chuẩn bị đặt dao, đĩa, muỗng, thìa…tương ứng phù hợp với ăn theo order khách • Thực công việc nhẹ nhàng, khéo léo, tránh gây tiếng động, gây bể vỡ,… trước mặt khách • Tất vật dụng mang cho khách phải đảm bảo để vào đĩa, khay 18 Hỏi thêm đồ uống cho khách (có thể có không) • Chú ý quan sát, nhận biết nhu cầu khách trường hợp cụ thể • Nếu thấy khách uống hết gần hết đồ uống, nhân viên phục vụ tiến lại hỏi ý kiến khách việc gọi thêm đồ uống Ảnh nguồn Internet Lưu ý: • Bước công việc có không, tùy thuộc vào linh hoạt tính chuyên nghiệp nhân viên phục vụ • Khi hỏi thêm đồ uống cho khách, cần giữ thái độ lịch sự, thân thiện, hỏi giọng nhẹ nhàng, tạo thiện cảm • Đây bước thể quan tâm sát đến công tác phục vụ khách hàng, đồng thời tạo ấn tượng tốt du khách với dịch vụ nhà hàng 19 Dọn cốc/ly bẩn • Tại hầu hết nhà hàng có quy mô hoạt động chuyên nghiệp, nhân viên phục vụ tiến hành công việc dọn cốc/ly bẩn thời điểm • Sau hỏi thêm đồ uống cho khách khách không gọi thêm nữa, nhân viên phục vụ xin phép khách dọn cốc/ly dùng xong cho khách • Khi tiến hành dọn, nhân viên phục vụ đứng phía bên trái khách, đồng thời lấy đồ tay trái • Cầm vào vị trí khoảng 2/3 cốc tính từ lên, tuyệt đối không cầm vào miệng cốc Ảnh nguồn Internet Lưu ý: • Không dọn cốc/ly nửa đồng ý khách • Phải lịch xin phép khách trước dọn, sử dụng câu: “Xin lỗi Anh/chị/ông/bà/cô/chú… em/cháu dọn cốc không ạ? • Tiến hành dọn theo chiều kim đồng hồ, sử dụng khay để đặt cốc/ly bẩn, cầm khay tay phải • Tiến hành dọn cách cẩn thận, khéo léo, nhẹ nhàng, tránh gây tiếng động 20 Dọn bát/chén/đĩa bẩn • Chú ý quan sát, kiểm tra xem khách dùng xong chưa • Xin phép thực dọn đồ bẩn khách sử dụng xong, khách đồng ý cho dọn khách yêu cầu Ảnh nguồn Internet Lưu ý: • Phải hỏi ý kiến khách câu: “Xin lỗi Anh/Chị/Ông/Bà/Cô/Chú…đã dùng xong chưa ạ?” • Không dọn kiểm tra thấy đĩa đồ ăn nửa chưa hết • Trước dọn phải hỏi ý kiến khách câu: “Xin lỗi Anh/chị/ông/bà/cô/chú… em/cháu dọn đĩa không ạ?” • Sử dụng tay trái để nhấc đồ bẩn ra; tiến hành dọn theo chiều kim đồng hồ; dùng khay để dọn; dọn đĩa to trước, đĩa nhỏ sau; xếp, phân loại đồ bẩn theo trật tự định • Ví dụ: đĩa to vào đĩa to, đĩa nhỏ vào đĩa nhỏ, đũa vào đũa, muỗng vào muỗng, … • Thực thao tác nhanh nhẹn, nhẹ nhàng cẩn thận, tránh gây tiếng động, làm rơi thức ăn thừa (nếu có) bàn rơi vào khách • Mang đổ bẩn vào khu vực để đồ bẩn, tiến hành công việc xử lý đồ thừa, xếp đồ bẩn theo quy định 21 Châm thuốc cho khách Đây quy trình không phổ biến, có không tùy thuộc vào quy định nhà hàng Tuy nhiên, nhà hàng có quy mô, phong cách phục vụ chuyên nghiệp,…thì có bước quy trình phục vụ • Nhân viên thấy khách có ý định hút thuốc (có thể hành động rút điếu thuốc từ bao ra,…) nhanh chóng chuẩn bị diêm tiến lại phía khách, xin phép khách giúp châm thuốc • Nhân viên cần đứng phía bên phải khách để thực châm thuốc Ảnh tham khảo - nguồn Internet Lưu ý: • Luôn chuẩn bị sẵn bao diêm bên mình, sẵn sàng phục vụ khách cần thiết • Quan sát, đoán hành động khách để phục vụ, tạo chuyên nghiệp • Nhanh chóng mang gạt tàn cho khách bàn chưa có • Thực công việc cách lịch sự, vui vẻ, mỉm cười tạo thân thiện • Cầm que diêm ngang tầm ngực bạn, cách xa khách; sử dụng ngón tay ngón trỏ tay phải để cầm que diêm, tay trái cầm bao diêm • Châm diêm nhanh chóng nhẹ nhàng; đặt lửa đầu điếu thuốc; sau châm xong, đưa diêm phía thổi nhẹ 22 Thay gạt tàn cho khách • Trước tiến hành thay gạt tàn cho khách nhân viên phải chuẩn bị gạt tàn mới, làm ẩm lòng gạt tàn chồng lên tiến lại phía khách để xin phép thay • Nhân viên thực việc thay gạt tàn khi: khách hút hết điếu thuốc; có đót thuốc gạt tàn gạt tàn nhiều tàn thuốc;… Ảnh tham khảo - nguồn Internet Lưu ý: • Quan sát kĩ, xem xét tình hình; phải xin phép khách trước thay nói: "Anh/chị/ông/bà/cô/chú cho phép em/cháu thay gạt tàn ạ!" • Tiến hành thay: đứng phía tay phải khách, tay trái cầm gạt tàn chuẩn bị, tay phải lấy gạt tàn đặt chồng lên gạt tàn sử dụng cầm ra; sau đặt gạt tàn lại đặt vào vị trí gạt tàn cũ lấy • Trong trình làm cần: thực linh hoạt, nhanh chóng; thái độ lịch sự; không để tàn thuốc bay • Xử lý gạt tàn bẩn quy định: đổ tàn thuốc vào sọt rác, tránh không để tàn thuốc bay Tham khảo thêm: Tiếng anh vấn xin việc nhà hàng bạn cần biết 23 Dọn đồ vỡ sàn nhà • Tiến hành dọn đồ vỡ sàn nhà có vật rơi vỡ (có thể nhân viên khách làm) • Khi phục vụ không cười hoảng hốt hay sợ hãi • Giúp khách trấn an tinh thần trước tiến hành dọn Ảnh nguồn Internet Lưu ý: • Trước dọn phải nói: “Em/Cháu xin lỗi làm phiền anh/chị/ông/bà/cô/chú…, em/cháu dọn ạ” • Nói mội cách lịch sự, thoải mái, rõ ràng • Nhân viên phục vụ nhân viên tạp vụ dùng chổi, xẻng…hoặc giấy ăn tập trung đồ bể, vỡ, đồ bẩn lại • Thu dọn nhanh chóng, nhẹ nhàng, cẩn thận, hạn chế gây tiếng động ảnh hưởng đến khách • Thu dọn xong phải đảm bảo thứ sẽ, khô 24 Phủi hàn • Phủi hàn tức công việc làm vệ sinh bàn sau khách ăn bữa xong chuẩn bị ăn tráng miệng • Nhân viên dùng khăn ăn gấp lại thành hình vuông nhỏ dùng đĩa Tap để đựng đồ bẩn • Thực nhẹ nhàng, lịch sự, tránh làm phiền khách Ảnh nguồn Internet Lưu ý: • Dùng tay trái cầm đĩa kê, tay phải phủi đồ bẩn • Sử dụng mặt mở khăn ăn để phủi đồ rơi vãi mặt bàn • Thực phủi bên phải khách; phủi nhanh, sạch, lịch • Không bỏ khăn bàn trang trí 25 Mời khách tráng miệng • Nhân viên tiến phía khách (người chủ tiệc) hỏi xem khách có ăn tráng miệng không quan sát thấy khách ăn gần xong • Kiểm tra đảm bảo dọn hết đĩa bẩn bàn khách • Trình thực đơn tráng miệng; giới thiệu đến khách tráng miệng nhà hàng; tư vấn khách yêu cầu đoán biết khách chưa lựa chọn • Chuẩn bị dụng cụ để ăn tráng miệng lúc chờ đồ lên • Hỏi xem khách có dùng thêm trà hay cà phê, nước uống không Ảnh nguồn Internet Lưu ý: • Cầm thực đơn tay, mở sẵn trước đưa cho khách • Luôn có order bút bi • Nắm rõ loại đồ tráng miệng nhà hàng: gồm nào; bao gồm gì, trình bày sao; bán, đặc biệt, tạm hết;…để thông báo trước cho khách • Trình thực đơn nói: “Anh/chị/ông/bà/cô/chú…có muốn dùng tráng miệng không ạ?”; “Hôm nhà hàng em/cháu có…” • Sau hỏi: “Anh/chị/ông/bà/cô/chú có dùng thêm trà, cà phê hay nước uống không ạ?” • Tiếp nhận order khách, ghi tên món, số lượng, yêu cầu khách • Ghi số bàn, ngày order, tên người order, số lượng khách • Nhắc lại order khách • Sau chắn thứ xác, đưa order cho thu ngân ký nhận trước; sau đưa liên cho bếp bar; liên lại để khu vực phục vụ để theo dõi kiểm tra • Cần nắm rõ tráng miệng mà khách vừa gọi để phục vụ cho xác • Ví dụ: khách gọi hoa phải đặt đĩa cho khách, đặt đĩa phía bên tay phải khách; khách ăn kem phải đặt thìa cho khách, đặt thìa phía bên tay phải khách;… 26 Mang hóa đơn cho khách • Nhân viên quan sát khách, đoán xem khách gần gọi toán chưa để chuẩn bị kiểm tra hóa đơn khách trước khách gọi • Hóa đơn toán phải đặt Cover • Chuẩn bị bút trước khách phải ký toán Trường hợp khách VIP, nợ phải đồng ý cấp trên, Ban giám đốc Giám đốc ẩm thực chấp nhận • Kiểm tra lại tiền trước chứng nhận trực tiếp khách • Đọc lại số tiền vừa đếm xong cho khách nghe • Mang tiền hóa đơn quầy thu ngân toán, tiền thừa khách phải bỏ lại Cover mang cho khách Ảnh nguồn Internet Lưu ý: • Tiến phía khách với tốc độ vừa phải, lịch sự, cười nhẹ nhàng • Đưa hóa đơn cho khách nói: “Xin lỗi, hóa đơn anh/chị/ông/bà/cô/chú… ạ” • Đứng phía tay phải khách, dùng tay phải mở Cover cách từ từ, cẩn thận, lịch • Trước toán quầy thu ngân phải chắn chắn nhận đúng, đủ số tiền khách theo hóa đơn (trả lại tiền thừa có) • Nếu khách toán thẻ phải xuất trình thẻ • Nếu khách toán sau phải ký ghi rõ họ tên, quan, địa chỉ, số điện thoại, • Nhận tiền khách nói: “Em/cháu cảm ơn anh/chị/ông/bà/cô/chú…nhiều ạ!” • Kiểm tra chắn nhân viên thu ngân trả lại số tiền thừa cho khách • Mang tiền thừa cho khách nói: “Tiền thừa anh/chị/ông/bà/cô/chú… ạ!” 27 Cảm ơn khách hỏi ý kiến khách có hài lòng với phục vụ nhà hàng không • Nhân viên phục vụ tiếp nhận ý kiến khách thông qua nói chuyện xin ý kiến trực tiếp từ khách • Lịch sự, vui vẻ lắng nghe ý kiến khách hài lòng với phục vụ nhà hàng • Cảm ơn khách hài lòng; xin lỗi khách có ý kiến không tốt nhà hàng hứa thông báo cho cấp để khắc phục • Giải phàn nàn khách phạm vi quyền hành có thể; báo với trưởng ca, trưởng phận, giám sát, quản lý Giám đốc điều khách không hài lòng; đồng thời viết vào giấy bào cáo phục vụ Ảnh nguồn Internet Lưu ý: • Tiến phía khách hàng cách từ tốn lịch sự, cười thân thiện hỏi: “Anh/chị/ông/bà/cô/chú…dùng đồ ăn, đồ uống hôm ạ, có hợp với anh/chị/ông/bà/cô/chú…không ạ? Phục vụ có vấn đề không ạ?” • Khách trả lời: “Mọi thứ tốt, thấy hài lòng” “Đồ ăn ngon phục vụ chưa tốt” “Đồ ăn nhạt”,… • Khi bạn lịch nói: “Dạ em/cháu cảm ơn nhiều anh/chị/ông/bà/cô/chú sử dụng dịch vụ nhà hàng ạ! Hi vọng nhà hàng em/cháu có hội phục vụ anh/chị/ông/bà/cô/chú lần tới” “Em/cháu xin lỗi điều đó, em/cháu thay ngay/đổi ngay/báo lại cho cấp đảm bảo phục vụ tốt vào lần tới ạ!” • Phải đảm bảo tất khách hài lòng dịch vụ nhà hàng • Nếu khách ăn mà phàn nàn phải xin lỗi khách mang đồ ăn/đồ uống để kiểm tra, khách nói phải thay đồ  ... cho khách • Mang tiền thừa cho khách nói: “Tiền thừa anh/chị/ông/bà/cô/chú… ạ!” 27 Cảm ơn khách hỏi ý kiến khách có hài lòng với phục vụ nhà hàng không • Nhân viên phục vụ tiếp nhận ý kiến khách. .. tiếp từ khách • Lịch sự, vui vẻ lắng nghe ý kiến khách hài lòng với phục vụ nhà hàng • Cảm ơn khách hài lòng; xin lỗi khách có ý kiến không tốt nhà hàng hứa thông báo cho cấp để khắc phục • Giải... vị ăn,… • Nắm ăn phục vụ nhà hàng, ngưng không phục vụ để đảm bảo trình hỏi đồ ăn trôi chảy, tạo chuyên nghiệp Nếu ăn có thực đơn không phục vụ phải báo cho khách biết • Nếu khách gọi ăn cần