Báo cáo thực tập về kỹ năng nghiệp vụ trong nhà hàng khách sạn

LỜI MỞ ĐẦU Cũng như nhiều ngành công nghiệp khoa học kỹ thuật, ngành du lịch được ví như một ngành công nghiệp không khí và nó đã trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn của nhiều quốc gia trên toàn thế giới. Hàng năm ngành du lịch đem lại nhiều nguồn thu lớn và giải quyết công ăn việc làm cho hàng triệu người. Song song cùng với sự phát triển của du lịch trên thế giới ở Việt Nam trong những năm gần đây với sự quan tâm của Đảng và Nhà nước, cùng với sự điều chỉnh và sửa đổi đã cho ra đời một số chính sách mới dành riêng cho du lịch đã làm cho ngành du lịch Việt Nam ngày càng phát triển. Trong các chiến lược phát triển của ngành du lịch Việt Nam, việc xây dựng và nâng cấp các cơ sở hạ tầng như khách sạn, nhà hàng, khu vui chơi giải trí, các cơ sở vật chất kỹ thuật như giao thông, thông tin liên lạc được chú trọng và đầu tư. Bên cạnh đó việc đào tạo nguồn nhân lực có nghiệp vụ chuyên môn cao, có tư cách đạo đức tốt đóng một vai trò quan trọng. Do vậy hàng loạt các dự án đào tạo nghiệp vụ do quốc tế tài trợ đã được diễn ra. Là một sinh viên thec học ngành dịch vụ nhà hàng em cũng đã được thầy cô cung cấp các kiến thức và đào tạo về kỹ năng nghiệp vụ trong nhà hàng khách sạn. Trong quá trình học việc ứng dụng các kiến thức này trong thực tế là vô cùng quan trọng. Do vậy sau mỗi kỳ học sinh viên đều có thời gian đi thực tập để nâng cao nghiệp vụ và sự hiểu biết của mình. Trải qua các kỳ thực tập tại các cơ sở khác nhau em đã học hỏi và tiếp tục thêm nhiều kiến thức thực tế. Vì vậy em viết bản báo cáo này để ghi nhận lại kết quả các kỳ thực tập vừa qua. Trong quá trình làm bài không tránh khỏi những thiếu sót mong nhận được sự đóng góp ý kiến của thầy cô và các bạn để em có thể hoàn thiện bài báo cáo của mình. Em xin chân thành cảm ơn ! 1 NGHIỆP VỤ BAR I – CƠ CẤU TỔ CHỨC BỘ PHẬN BAR 1. Mô hình bar Quản lý bar Trưởng ca NV thu ngân NV pha chế NV phục vụ 2. Vai trò trách nhiệm từng vị trí a. Người quản lý : - Có trách nhiệm hoàn toàn với công việc và đóng vai trò quyết định sự thành công của bar - Có trách nhiệm bồi dưỡng NV quầy bar về kiến thức, kỹ năng, thái độ ứng xử - Chủ động sắp xếp được quầy, bar - Giám sát việc chuẩn bị và thao tác pha chế đồ uống , phục vụ. - Tiếp đón khách - Có trách nhiệm quản lý, kê khai hàng hóa, dự trữ hàng hóa b. Trưởng ca - Chịu trách nhiệm điều hành công việc của 1 ca - Kiểm tra sắp xếp mọi công việc và vệ sinh trong phạm vi phục vụ khách. -Sắp xếp và kiểm tra bàn trước khi phục vụ khách, giải quyết các yêu cầu của khách, viết hóa đơn cho khách. - Kiểm tra tài sản, dụng cụ cần thiết để phục vụ khách. -Trang phục của nhân dân trong ca. 2 c. NV thu ngân: - Tiếp nhận mọi thông tin từ người pha chế - Tổng hợp, tất cả các loại chứng từ có liên quan - Nắm chắc giá cả các mặt hàng - Hàng ngày chuẩn bị đầy đủ các loại hóa đơn, bút, giấy than, máy tính, bảng liệt kê, tiền lẻ, máy đếm tiền, máy soi tiền, giá, máy cà thẻ. - Hóa đơn phải viết rõ ràng, chính xác tên về hàng hóa, đơn gía, số lượng, thành tiền để khi đối chiếu các hóa đơn và tiền hàng phải khớp nhau. - Thanh toán xong đưa hóa đơn cho khách và cảm ơn khách. - Quản lý tốt tiền thu bằng ngoại tệ cho phép, xếp tiền đúng chủng loại. - Sau mỗi ca bán hàng phải đếm tiền, buộc tiền, kê tiền, làm báo cáo vào sổ sách, nộp tiền cho kế toán theo đúng nguyên tắc. Tuyệt đối không được giữ tiền trong quầy. d. NV phục vụ bar: - Cung cấp phục vụ đồ uống cho khách với chất lượng tốt nhất. -Thành thạo tay nghề, thao tác đúng quy trình kỹ thuật ( bưng, đưa, rót, đồ uống) làm tốt vệ sinh trong và ngoài bar trước khi mở cửa. - Phục vụ khách chu đáo - Nắm rõ danh mục thực đơn đồ uống và món ăn để chủ động với khách. - Mặc đúng trang phục quy định của khách sạn - Cử chỉ lễ phép, lịch sự, khuôn mặt tươi tắn - Kiểm tra kỹ hóa đơn trước khi đưa cho khách - Trong quá trình phục vụ khách phải quan sát, tìm hiểu diễn biến tâm lý của khách. - Khi khách ăn uống xong kịp thời thu dọn để chuẩn bị đón khách mới. e. NV pha chế : - Nắm vững công thức pha chế từ liều lượng đến thao tác kỹ thuật 3 - Động tác phải dứt khoát, công việc phải ngăn nắp vệ sinh - Khiêm tốn tiếp thu mọi ý kiến phê bình từ khách - Đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm - Không tùy tiện pha chế theo ý thích của mình. 3. Thời gian làm việc : Sáng từ : 06 giờ - 14 giờ Chiều từ : 14 giờ - 22 giờ Tối : Từ 22 giờ - 6 giờ. 4. Nội dung :: Công việc trước khi kết thúc ca làm việc a. Trước ca làm việc : - Có mặt trước 15 phút, thay đồng phục, đầu tóc gọn gàng - Tiếp nhận ca - Chuẩn bị phục vụ b. Kết thúc ca - Thu lượm đồ bẩn, phân loại và chuyển ra khu vực phục vụ - Tắt bớt các thiết bị không dùng đến - Bàn giao ca. II - MỐI LIÊN HỆ GIỮA BỘ PHẬN BAR VỚI CÁC BỘ PHẬN LIÊN QUAN. 1. Bộ phận banr với các bộ phận lễ tân : Phối hợp với bộ phận lễ tân để nắm bắt số lượng ăn, nghỉ tại khách sạn, trên cơ sở đó để dự trữ đồ uống, luôn đảm bảo phục vụ khách một cách tốt nhất. Đặc biệt đối tượng là khách vip thì phục vụ tốt theo yêu cầu của lễ tân. 2. Bộ phận bar với bộ phận nhà bếp, bàn : Đồ úng phục vụ cho khách tại nhà ăn phục vụ thường xuyên các bữa tiệc, đặc biệt tại nhà ăn, phòng chiêu đãi. 4 Trường hợp này trách nhiệm của bar là cung cấp, phục vụ những đồ uống cần thiết. 3. Bộ phận bar với bộ phận buồng, phòng : Bộ phận bar cung cấp đồ uống cho các phòng nghỉ thông qua bộ phận bàn hoặc buồng. Bộ phận buồng thu dọn đồ uống khi khách dùng xong. 4. Bộ phận bar với bộ phận kinh doanh : Phòng kinh doanh có nhiệm vụ tuyên truyền về hình ảnh nhà hàng khách sạn, quảng cáo, in bảng giới thiệu đồ uống. Đồ uống, giá cả do quầy bar cung cấp từ đó đẩy mạnh việc kinh doanh bán đồ uống, có kế hoạch kinh doanh cho tháng, quý, năm. 5. Bộ phận bar với bộ phận kế toán : Phối hợp cùng nhau về việc lên kế hoạch phục vụ đồ uống, hạch toán giá thành, làm tốt công tác thanh toán cho khách, làm tốt công tác kiểm kê khác. 6. Bộ phận bar với bộ phận kho : Toàn bộ những yêu cầu phục vụ cho hoạt động bar ( trang thiết bị, đồ uống, việc cung ứng hàng hóa đều được lấy từ kho, những yêu cầu về hàng hóa đó được tổng hợp hàng ngày, hàng tuần, hàng tháng , vì vậy kho luôn được bổ sung hàng hóa do quầy ban báo và không bao giờ để tình trạng thiếu hàng. 7. Quan hệ bar với bộ phận giặt là : Có trách nhiệm cung cấp cho nhân viên phục vu bar trang phục, có các thiết bị đồ vải để phục vụ. 8. Quan hệ bar với bộ phận bảo vệ, bộ phận bảo dưỡng: - Bộ phận bar và bộ phận bảo vệ cùng phối hợp với nhau trong việc bảo vệ tài sản, vật chất, trang thiết bị dụng cụ trong bộ phận bar, nếu có hỏng hóc phải báo cho bộ phận bảo dưỡng kịp thời sửa chữa. Ngoài ra bộ phận bar cũng còn phối hợp với các bộ phận khác như y tế, nhân sự…. để giải quyết tốt các mối quan hệ trong công việc. 5 III – PHƯƠNG PHÁP QUẢN LÝ ĐỒ UỐNG , ĐIỀU HÀNH VÀ TỔ CHỨC PHỤC VỤ KHÁCH. Đặc điểm chung của quầy bar : Là bán một lượng đồ uống lớn ( có cồn ) như cocktaiem, bia, rượu mạnh…. Giá thành của phần lớn các đồ uống thường rất cao. Vì vậy đòi hỏi một sự tập trung cao để tránh thất thoát khi thực hiện nghiệp vụ bán hàng và kiểm kê. - Thường xuyên kiểm kê số lượng , chất lượng sản phẩm trong quầy tránh thất thoát hoặc lãng phí do quá hạn sử dụng. - Có thể sử dụng các trang thiết bị có nhiều tính năng, hiện đại giảm thiểu sự thất thoát. -Sử dụng cài đặt các phần mền quản lý trong nhà hàng trong đó có quầy bar. - Tốc độ phục vụ của quầy bar trong quá trình chuẩn bị các loại đồ uống chủ yếu dựa trên kinh nghiệm và kiến thức của người phục vụ. Sự sắp đặt chu đáo tại quầy bar cũng là yếu tố ảnh hưởng đến tốc độ và chất lượng phục vụ. Trong quầy phải có đủ khoảng trống dưới hình thức giá để, tủ ly và chứa tất cả các loại hàng hóa thiết bị, tất cả mọi thứ phải dễ lấy. Như vậy nhân viên quầy bar sẽ không phải di chuyển quá nhiều, cho phép họ phục vụ nhanh, hiệu quả. - Nghiên cứu nhu cầu thị trường của khách. - Nắm bắt được văn hóa ăn uống và tâm lý khách hàng để phục vụ họ một cách tốt nhất. - Nắm bắt thông tin về đối thủ cạnh tranh, xử lý thông tin và đưa ra các phương án kinh doanh. - Thống nhất danh mục đồ uống, trình bày danh mục dễ hiểu, hấp dẫn, thu hút khách hàng. - Sáng tạo nâng cao các loại đồ uống mang tính độc đáo, tăng khả năng cạnh tranh đáp ứng nhu cầu phong phú của khách hàng. - Phản ánh, báo cáo tình hình kinh doanh, ý kiến khách hàng thường xuyên. - Lập báo cáo thống kê và doanh thu. 6 IV- TẦM QUAN TRỌNG CỦA NGHỀ PHỤC VỤ BAR Kinh doanh dịch vụ ăn uống được xem là một trong những ngành dịch vụ có lợi nhất mọi thời đại. Ăn uống là nhu cầu cần thiết của con người để tồn tại trong xã hội. Hiện nay cùng với nhu cầu du lịch, nghỉ dưỡng, dịch vụ ăn uống là một trong những dịch vụ không thể thiếu trong các chuyến du lịch trọn gói mà còn là dịch vụ thiết thực của đời sống. Các nước phát triển du lịch đều tập trung cho việc tạo hình ảnh của đất nước mình thông qua thương hiệu của doanh nghiệp và của các món ăn đồ uống. Việt Nam cũng đang ngày càng nâng cao và phát huy chất lượng dịch vụ ăn uống của mình. Bằng sự sáng tạo, khéo léo cộng với sự ham học hỏi, tìm tòi các bartendu không chỉ mang đến những loại đồ uống có chất lượng tốt nhất cho khách hàng mà còn mang lại cảm giác thỏai mái, thư gián khi đến với quầy bar của mình. Nghề phục vụ bar không chỉ còn là một ngành nghề mà nó còn là một nghệ thuật - nghệ thuật pha chế, nghệ thuật biểu diễn. Bar là một trong những bộ phận quan trọng trong khách sạn tao nên sự hấp dẫn của khách sạn, nhằm thỏa mãn nhu cầu ăn uống của khách mang lại doanh thu và lợi nhuận cao. Đây được coi là bộ mặt của khách sạn trực tiếp tiếp xúc với khách. Giải quyết kịp thời đầy đủ các nhu cầu ăn uống của khách. Thông qua quầy bar khách có thể nhận biết và đánh giá được trình độ chuyên môn của nhân viên phục vụ cũng như chất lượng khách sạn. Do vậy quầy bar đóng vai trò quan trọng không thể thiếu trong ngành kinh doanh dịch vụ ăn uống và những người trong quầy bar là những nhân tố chính tạo nên sự quan trọng đó và thu hút được khách hàng. V- NHU CẦU CỦA XÃ HỘI ĐỐI VỚI NGHỀ PHỤC VỤ BAR HIỆN NAY Làm trong ngành du lịch nghĩa là tiếp xúc rộng rãi với một lượng lớn công chúng. Với công việc của mình bar phải nghiên cứu nhằm xác định được những đối tượng khách hàng khác nhau và kiểu phục vụ khác nhau mà họ yêu cầu. Đáp ứng được những nhu cầu của khách hàng chính là vấn đề “ Chăm sóc khách hàng”. Nhu cầu của con người là không có giới hạn và không có một chuẩn mực nhất định. Cùng với xu thế thế giới mở cửa và hội nhập các nền kinh tế, các phương tiện truyền thông phát triển, đời sống con người ngày càng được nâng cao, những nhu cầu 7 con người ngày càng phong phú và đa dạng. Đối với nghề phục vụ bar đó không chỉ là nơi cung cấp đồ uống cho khách mà còn là nơi giải trí, thư giãn của họ. Hiện nay hệ thống các nhà hàng quán bar rất rộng lớn, nếu bạn không tạo ra được sự khác biệt, sự hấp dẫn sẽ không tạo được hứng thú cho khách. Do vậy nâng cao trình độ tay nghề, chuyên môn cùng nghệ thuật pha chế là vô cùng quan trọng. Khách hàng không chỉ đánh giá về chất lượng mà còn đánh giá cả về yếu tố thẩm mỹ và an tòan vệ sinh sản phẩm, yếu tố sáng tạo được xã hội đánh giá cao, bởi con người luôn thích những cái mới lạ. Hiểu biết tâm lý khách hàng, chu đáo quan tâm nhu cầu của họ kết hợp với chủ động trong giao tiếp, sáng tạo, chuyên môn trong pha chế phục vụ sẽ mang lại sự hài lòng cho khách hàng. 8 Biểu ngang 9 10 [...]... thông tin về khách hàng kịp thời - Tích cực giới thiệu với khách về các dịch vụ đặc biệt là nhà hàng và quầy bar - Cùng phối hợp để chuẩn bị phục vụ tốt nhất 5 Với phòng kinh doanh : - Đẩy mạnh tuyên truyền về hình ảnh nhà hàng, khách sạn, quảng báo - Phản ảnh các yêu cầu ý kiến của khách để không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ ăn uống - Lên kế hoạch tổ chức thực hiện kinh doanh - Phối hợp thực hiện... tình hình phục vụ của nhà hàng 11 c Nhân viên đón Tiếp : - Có nhiệm vụ tiếp đón, chào hỏi và mời khách mời vào bàn - Chú ý tới nhu cầu của khách đặc biệt là khi khách vừa vào nhà hàng - Tạo ấn tượng tốt, sự hài lòng cho khách khi khách rời nhà hàng d Nhân viên phục vụ bàn: - Làm tốt công tác chuẩn bị và phục vụ ăn uống - Nhận bàn giao của ca trước, kiểm tra nắm bắt số lượng, đối tượng khách - Bố trí... với khách đẩy mạnh kinh doanh - Phản ảnh với nhà bếp các yêu cầu và ý kiến của khách một cách kịp thời thông qua hội ý hàng ngày và họp thường kỳ - Bộ phận bếp cung cấp cho khách hàng của nhà hàng những món ăn có chất lượng tốt 2 Với bộ phận bar : - Quầy bar đảm bảo phục vụ mọi loại đồ uống ghi trên phiếu yêu cầu gọi đồ uống của khách - Kịp thời báo cáo cho phòng ăn những thay đổi và thông tin về đồ... khách - Bố trí bàn ăn, chỗ ngồi cho khách - Kết hợp nhịp nhàng, phục vụ và ăn uống khi khách ăn xong phải nhanh chóng và thu dọn mặt bằng trước khi đưa đồ tráng miệng - Kiểm tra quản lý tài sản trong phạm vi được giao, sắp xếp hợp lý - Bàn giao cụ thể, chính xác khi hết ca làm việc e Nhân viên thực tập : - Phụ giúp nhân viên phục vụ bàn trong khâu chuẩn bị, phục vụ khách và thu dọn 3 Ca làm việc : +... - Nhà hàng tích cực giới thiệu các loại đồ uống với khách - Phối hợp thực hiện khi có tiệc lớn 3 Với bộ phận buồng : - Bộ phận buồng cung cấp các loại đồ vải cho nhà bàn - Làm vệ sinh thảm phòng ăn, các cửa kính, thang máy - Bộ phận nhà hàng phụ trách công việc phục vụ khách tại phòng ăn và thu dọn bát đĩa dau khi khách ăn xong 4 Với bộ phận lễ tân : - Lễ tân có trách nhiệm thông báo các thông tin về. .. phục vụ ăn sáng cho khách - Chuẩn bị phục vụ khách ăn trưa - Phục vụ khách ăn trưa - Thu dọn - Bàn giao ca * Ca 2 : Từ 14 giờ đến 22 giờ Nội dung công việc : - Nhận ca - Chuẩn bị phục vụ - Phục vụ khách ăn tối - Thu dọn, vệ sinh chuẩn bị, đặt bàn ăn sáng - Bàn giao công việc cho trưởng nhóm phục vụ 12 II- MỐI QUAN HỆ GIỮA BỘ PHẬN BÀN VÀ CÁC BỘ PHẬN LIÊN QUAN 1 Đối với bộ phận bếp : - Bộ phận nhà hàng. .. báo cấp trên VI - KẾT LUẬN : Qua các đợt thực tập vừa qua đã giúp em hiểu biết hơn về sự phát triển của du lịch thế giới cũng như du lịch Việt Nam Đồng thời giúp em có điều kiện tiếp xúc và áp dụng những kiến thức đã học vào thực tiễn Qua đây em cũng nhận thấy có rất nhiều những điểm khác biệt giữa lý thuyết và thực tế 19 Như vậy để phát triển kinh doanh thu hút khách hàng các cơ sở khách sạn nhà hàng. .. nơi khách ngồi, cân đối bộ đồ ăn + Bước 5 : Kiểm tra : - Các bộ đồ ăn ngay ngắn, cự ly đúng, đảm bảo số lượng, chất lượng IV - CÁC KỸ NĂNG PHỤC VỤ 1 Kỹ năng phục vụ xúp : a Bàn ăn đã đặt sẵn dụng cụ ăn xúp - Bê âu xúp trên bàn tay trái dưới có khăn lót hoặc đĩa lót để chống nóng, chống trơn, khăn phục vụ cắt trên cánh tay trái bê chắn chắn, muôi xúp đặt trong âu, chuôi muôi hướng về phía người phục vụ. .. - Đến bàn khách giới thiệu về món xúp - Bắt đầu từ phụ nữ sau đó nam giới và cuối cùng là chủ tiệc - Dùng khay bê các bát xúp từ bếp lên xin phép khách rồi đặt bát xúp vào cho khách từ phía bên phải, đặt lên đĩa kê 2 Kỹ năng phục vụ đồ uống a Phục vụ bia ( bia chia / lon ) Khi rót bia chai phải rót vào trong lòng cốc, cốc được cầm theo 1 góc hơi nghiêng , cổ chai không được nhúng vào bia trong khi...NGHIỆP VỤ BÀN I – CƠ CẤU TỔ CHỨC BỘ PHẬN BÀN 1 Mô hình tổ chức Giám đốc NH Trưởng nhóm phục vụ NV đón tiếp NV phục vụ NV thực tập 2 Vai trò trách nhiệm từng vị trí a Giám đốc NH : Giám đốc NH có trách nhiệm chung về tổ chức và quản lý các khu vực phục vụ ăn uống Là người đặt ra các tiêu chuẩn phục vụ và chịu trách nhiệm toàn bộ về công tác đào tạo nhân viên kể cả . ngành dịch vụ nhà hàng em cũng đã được thầy cô cung cấp các kiến thức và đào tạo về kỹ năng nghiệp vụ trong nhà hàng khách sạn. Trong quá trình học việc ứng dụng các kiến thức này trong thực tế. khách về các dịch vụ đặc biệt là nhà hàng và quầy bar - Cùng phối hợp để chuẩn bị phục vụ tốt nhất. 5. Với phòng kinh doanh : - Đẩy mạnh tuyên truyền về hình ảnh nhà hàng, khách sạn, quảng báo. -. tình hình phục vụ của nhà hàng. 11 c. Nhân viên đón Tiếp : - Có nhiệm vụ tiếp đón, chào hỏi và mời khách mời vào bàn. - Chú ý tới nhu cầu của khách đặc biệt là khi khách vừa vào nhà hàng. - Tạo