Hoàn thiện chất lượng dịch vụ tour ghép tại công ty TNHH MTV TM DV du lịch non nước việt – đà nẵng

Đánh giá của du khách về chất lượng dịch vụ tour ghép tại công ty TNHH MTV TM & DV Du Lịch Non Nước Việt – Đà Nẵng...35... Kiểm định phương sai Oneway ANOVA về chất lượng dịch vụ tour gh

Để hoàn thành bài khóa luận tốt nghiệp này, em xin gửi lời cám ơn chân thànhnhất đến các thầy giáo, cô giáo giảng dạy trong chuyên ngành Hướng Dẫn Du Lịchcủa Khoa Du lịch - Đại học Huế đã hết lòng giảng dạy, trang bị kiến thức cho emtrong suốt quá trình học tập tại trường.

Đặc biệt, em xin bày tỏ lời cảm ơn sâu sắc đến Th.s Huỳnh Ngọc - người đãtrực tiếp hướng dẫn, nhiệt tình giúp đỡ, động viên em trong suốt quá trình làmchuyên đề này

Em cũng xin chân thành cám ơn công ty TNHH MTV TM & DV Du LịchNon Nước Việt – Đà Nẵng đã tạo điều kiện thuận lợi để em làm quen với thực tiễn

và nghiên cứu Đặc biệt, em xin chân thành cảm ơn các anh chị làm việc tại công ty

đã nhiệt tình giúp đỡ, tạo điều kiện cho em thực tập, điều tra, thu thập số liệu, tàiliệu phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài chuyên đề

Mặc dù đã có những cố gắng song chuyên đề không thể tránh khỏi nhữngthiếu sót Kính mong quý thầy giáo, cô giáo cùng toàn thể bạn bè góp ý để đề tàiđược hoàn thiện hơn

NGÀY…….THÁNG…….NĂM 2017SINH VIÊN THỰC HIỆN

HOÀNG THỊ XUÂN

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan rằng đề tài này là do chính tôi thực hiện, các số liệu thu thập và kết quả phân tích trong đề tài là trung thực, đề tài không trùng với bất kỳ đề tài nghiên cứu khoa học nào

Ngày … tháng … năm 2017

Sinh viên thực hiện

(Ký và ghi rõ họ tên ) Hoàng Thị Xuân

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

CTDL Chương trình du lịch

WTO Tổ chức Thương mại Thế giới (World Trade Organization)

TCDL Tổng Cục Du Lịch

UNESCO (United Nations Educational Scientific and Cultural Organization )

: Tổ chức Giáo dục, Khoa học và Văn hóa của Liên hiệp quốc

CTLH Công ty lữ hành

ĐVT Đơn vị tính

MỤC LỤC

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1

I Lý do chọn đề tài 1

II Mục tiêu nghiên cứu 2

1 Mục tiêu chung 2

2 Mục tiêu cụ thể 2

III Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

1 Đối tượng nghiên cứu 2

2 Phạm vi nghiên cứu 2

IV Phương pháp nghiên cứu 3

V Cấu trúc của đề tài 4

VI Hạn chế của đề tài 4

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 5

CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 5

A Cơ sở lí luận 5

1.1 Những vấn đề lí luận về du lịch 5

1.1.1 Khái niệm du lịch và khách du lịch 5

1.1.1.1 Khái niệm về du lịch 5

1.1.2 Khái niệm về sản phẩm du lịch 6

1.2 Công ty lữ hành 7

1.2.1 Khái niệm công ty lữ hành 7

1.2.2 Vai trò của công ty lữ hành 7

1.2.3 Các sản phẩm của công ty lữ hành 8

1.3 Cơ sở lí luận về chất lượng dịch vụ 9

1.3.1 Giới thiệu về chất lượng dịch vụ 9

1.3.2 Năm khoảng cách về chất lượng dịch vụ 10

1.4 Thành phần chất lượng dịch vụ 12

1.5 Cơ sở lí luận về chất lượng dịch vụ tour ghép 13

1.5.1 Khái niệm tour ghép 13

1.5.2 Một số nét đặc biệt của tour ghép 13

1.5.3 Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tour ghép 14

B Cơ sở thực tiễn 17

2.1 Thực tiễn phát triển của du lịch Việt Nam trong thời gian gần đây 17

2.2 Tình hình phát triển du lịch tại thành phố Đà Nẵng 18

2.2.1 Số lượt khách du lịch đến Đà Nẵng giai đoạn 2014-2016 18

2.2.2 Doanh thu du lịch Đà Nẵng giai đoạn 2014-2016 19

CHƯƠNG II: HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TOUR GHÉP TẠI CÔNG TY TNHH MTV TM & DV DU LỊCH NON NƯỚC VIỆT – ĐÀ NẴNG 21

2.1 Công ty TNHH MTV TM & DV Du Lịch Non Nước Việt – Đà Nẵng 21

2.1.1 Giới thiệu về công ty TNHH MTV TM & DV Du Lịch Non Nước Việt – Đà Nẵng 21

2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển của công ty 21

2.1.4 Cơ cấu bộ máy tổ chức 22

2.1.5 Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty trong thời gian 2014 – 2016 24

2.1.5.1 Tổng lượt khách của công ty TNHH MTV TM & DV Du Lịch Non Nước Việt – Đà Nẵng giai đoạn 2014-2016 24

2.1.5.2 Doanh thu của công ty TNHH MTV TM & DV Du Lịc Non Nước Việt – Đà Nẵng giai đoạn 2014-2016 25

2.1.6 Hiện trạng hoạt động du lịch tại công ty TNHH MTV TM & DV Du Lịch Non Nước Việt – Đà Nẵng 26

2.1.6.1 Thực trạng cơ sở vật chất kĩ thuật của công ty 26

2.1.6.2 Thực trạng chất lượng kinh doanh sản phẩm du lịch tại công ty 26

2.1.7 Thực trạng chất lượng điều hành 27

2.1.7.1 Hoạt động điều xe của công ty 27

2.1.7.2 Hoạt động đặt dịch vụ lưu trú và ăn uống 27

2.1.7.3 Hoạt động điều hành hướng dẫn viên du lịch 27

2.2 Tìm hiểu cảm nhận chung của du khách về dịch vụ tour ghép tại công ty TNHH MTV TM & DV Du Lịch Non Nước Việt - Đà Nẵng 28

2.2.1 Kết quả nghiên cứu 28

2.2.1.1 Tổng quan về mẫu điều tra 28

2.2.2 Đánh giá của du khách về chất lượng dịch vụ tour ghép tại công ty TNHH MTV TM & DV Du Lịch Non Nước Việt – Đà Nẵng 35

2.2.2.1 Thang đo về mức độ hài lòng về hướng dẫn viên 35

2.2.2.2 Thang đo mức độ hài lòng về phương tiện vận chuyển 36

2.2.2.3 Thang đo mức độ hài lòng về chương trình du lịch 37

2.2.2.4 Thang đo mức độ hài lòng về giá cả 38

2.2.3 Cảm nhận chung của du khách về chất lượng dịch vụ tour ghép của công ty TNHH MTV TM & DV Du Lịch Non Nước Việt – Đà Nẵng 38

2.3.3.1 Kiểm định Cronbach’s Alpha 38

2.3.3.2 Kiểm định phương sai Oneway ANOVA về chất lượng dịch vụ tour ghép của công ty TNHH MTV TM & DV Du Lịch Non Nước Việt – Đà Nẵng 44

CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TOUR GHÉP CỦA CÔNG TY TNHH MTV TM & DV DU LỊCH NON NƯỚC VIỆT – ĐÀ NẴNG 48

3.1 Phân tích mô hình ma trận Swot của công ty TNHH MTV TM& DV Du Lịch Non Nước Việt – Đà Nẵng 48

3.1.1 Thuận lợi 48

3.1.2 Khó khăn 48

3.1.3 Cơ hội 49

3.1.4 Thách thức 49

3.2 Giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ tour ghép tại công ty TNHH MTV TM & DV Du Lịch Non Nước Việt – Đà Nẵng 49

3.2.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên 49

3.2.2 Hoàn thiện, nâng cao chất lượng chương trình tham quan hằng ngày .49

3.2.3 Xây dựng giá tour hợp lí 50

3.2.4 Hoàn thiện, nâng cao chất lượng cơ sở vật chất và phương tiện vận chuyển, lưu trú, ăn uống 50

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 51

1 Kết luận 51

2 Kiến nghị 51

TÀI LIỆU THAM KHẢO 53 PHỤ LỤC I

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ VÀ BIỂU ĐỒ

Sơ đồ 1: Vai trò của các công ty lữ hành trong mối quan hệ cung - cầu 8

Sơ đồ 2: Mô hình về năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 11

Sơ đồ 3: Cơ cấu tổ chức của công ty TNHH MTV TM & DV Du Lịch Non Nước Việt - Đà Nẵng 23

Biểu đồ 1: Tỉ lệ nơi đến của khách điều tra 29

Biểu đồ 2: Tỉ lệ độ tuổi và tỉ lệ nam nữ của khách điều tra 30

Biểu đồ 3: Tỉ lệ trình độ học vấn của khách điều tra 30

Biểu đồ 4: Tỉ lệ nghề nghiệp của khách điều tra 31

Biểu đồ 5: Tỉ lệ thu nhập của khách điều tra 31

Biểu đồ 6: Tỉ lệ mục đích chuyến đi của du khách 32

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 1.1: Lượng khách du lịch Việt Nam giai đoạn 2013 - 2017 17

Bảng 1.2: Số lượt khách du lịch đến Đà Nẵng giai đoạn 2014 - 2016 18

Bảng 1.3: Doanh thu du lịch Đà Nẵng giai đoạn 2014-2016 19

Bảng 2.1: Lượng khách của công ty TNHH MTV TM & DV Du Lịch Non Nước Việt -Đà Nẵng giai đoạn 2014-2016 24

Bảng 2.2: Doanh thu của công ty TNHH MTV TM & DV Du Lịc Non Nước Việt – Đà Nẵng giai đoạn 2014-2016 25

ĐVT: Nghìn đồng 25

Bảng 2.3: Thông tin về chuyến đi của khách điều tra 32

Bảng 2.4: Số lần sử dụng dịch vụ tour ghép của công ty 33

Bảng 2.5: Lý do chọn dịch vụ tour ghép tại công ty 33

Bảng 2.6: Kênh thông tin mà du khách biết tới dịch vụ tour ghép của công ty 34

Bảng 2.7: Đánh giá của du khách về mức độ đồng ý với nhóm yếu tố HDV 35

Bảng 2.8: Đánh giá của du khách về mức độ đồng ý về nhóm phương tiện di chuyển .36

Bảng 2.9: Đánh giá của du khách về mức độ đồng ý với nhóm yếu tố CTDL 37

Bảng 2.10: Đánh giá của du khách về mức độ đồng ý với nhóm yếu tố giá cả 38

Bảng 2.11: Kiểm định Cronbach’s Alpha: Yếu tố HDV(1) 39

Bảng 2.12 : Kiểm định Cronbach’s Alpha : Yếu tố HDV (2) 40

Bảng 2.13: Kiểm định Cronbach’s Alpha : yếu tố phương tiện di chuyển(1) 40

Bảng 2.14: Kiểm định Cronbach’s Alpha : yếu tố phương tiện di chuyển(2) 41

Bảng 2.15: Kiểm định Cronbach alpha : yếu tố giá cả 41

Bảng 2.16: Phân tích Cronbach’s Alpha: Yếu tố CTDL(1) 42

Bảng 2.17: Kiểm định Cronbach’s Alpha: Yếu tố CTDL (2) 43

Bảng 2.18: Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá của du khách về mức độ thể hiện của yếu tố HDV đối với các nhóm du khách khác nhau 44

Bảng 2.19: Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá của du khách về mức độ thể hiện của yếu tố phương tiện di chuyển đối với các nhóm du khách khác nhau 45

Bảng 2.20: Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá của du khách về mức độ thể

hiện của yếu tố giá cả đối với các nhóm du khách khác nhau 46Bảng 2.21: Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá của du khách về mức độ thể

hiện của yếu tố CTDL đối với các nhóm du khách khác nhau 46

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

I Lý do chọn đề tài

Ngày nay, với chính sách mở cửa của nền kinh tế thị trường có sự tham giacủa nhiều hoạt động kinh tế đã đặt các doanh nghiệp trước một cuộc cạnh tranh gaygắt Để tồn tại và phát triển trong điều kiện cạnh tranh như hiện nay, các doanhnghiệp phải thực hiện nhiều biện pháp giúp doanh nghiệp mình đứng vững như :biện pháp về marketing quảng cáo sản phẩm, biện pháp về nâng cao chất lượng độingũ nhân viên, biện pháp giảm giá nhằm gây sức ép cạnh tranh… và một trongnhững biện pháp vô cùng quan trọng mà mọi công ty không thể bỏ qua đó chính lànâng cao chất lượng sản phẩm, chất lượng trở thành một công cụ hết sức quan trọngvới mỗi doanh nghiệp bởi một khi chất lượng được đảm bảo thì công ty mới có thểgây cạnh tranh bằng sức ép giá và gây bất lợi đối với đối thủ cạnh tranh của mình.Các công ty kinh doanh lữ hành cũng không là một ngoại lệ trong cuộc cạnhtranh về chất lượng này, không những thế đối với những ngành về về dịch vụ như

du lịch thì yếu tố chất lượng lại còn được coi trọng hơn, đó được coi là sự sống còncủa doanh nghiệp Sự yếu kém của ngành du lịch của nước ta so với những nướctrong khu vực có nhiều nguyên nhân như : cơ sở vật chất yếu kém, nhân viên chưa

đủ trình độ, chưa xây dựng được sản phẩm đặc trưng… và một trong số nhữngnguyên nhân đó là chất lượng dịch vụ đang ở mức thấp

Chất lượng không tự sinh ra, không phải là một kết quả ngẫu nhiên mà là kếtquả của sự tác động hàng loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau Đó là kết quảcủa quá trình từ thái độ phục vụ của nhân viên, bầu không khí nơi làm việc, cho đếnnhững giá trị vật chất cũng như tinh thần mà khách hàng cảm nhận được sau mỗilần sự dụng dịch vụ…Bởi vậy khi nghiên cứu về chất lượng dịch vụ thì công tycũng có thể nhận ra những mặt mạnh và mặt yếu của mình để từ đó đưa ra nhữngbiện pháp hữu hiệu nhằm hoàn thiện chất lượng của sản phẩm của mình

Sau thời gian thực tập và tìm hiểu những sản phẩm du lịch tại công ty TNHH

TM & DV Du Lịch Non Nước Việt – Đà Nẵng, xuất phát từ những suy nghĩ và kiến

thức thu được trong quá trình học tập thực tế tại doanh nghiệp tôi đã chọn đề tài “

Hoàn thiện chất lượng dịch vụ tour ghép tại công ty TNHH MTV TM & DV Du

Lịch Non Nước Việt – Đà Nẵng” cho chuyên đề tốt nghiệp của tôi, để nhằm làm

rõ được hiện trạng, cũng như cảm nhận của du khách về chất lượng dịch vụ tourghép của công ty TNHH MTV TM & DV Du Lịch Non Nước Việt – Đà Nẵng, để

từ đó đưa ra những giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng các chương trình tourghép để đáp ứng cho nhu cầu khách du lịch

II Mục tiêu nghiên cứu

1 Mục tiêu chung

Hoàn thiện chất lượng dịch vụ tour ghép tại công ty TNHH MTV TM & DV

Du Lịch Non Nước Việt – Đà Nẵng Từ đó đưa ra những giải pháp nhằm nâng caochất lượng dịch vụ tour ghép tại công ty

2 Mục tiêu cụ thể

Hệ thống hóa được một số cơ sở lý luận về vấn đề nghiên cứu

Hoàn thiện chất lượng dịch vụ tour ghép tại công ty TNHH MTV TM & DV

Du Lịch Non Nước Việt – Đà Nẵng

Đề xuất được một số giải pháp nhằm cải thiện, từng bước dịch vụ tour ghéptại công ty TNHH MTV TM & DV Du Lịch Non Nước Việt – Đà Nẵng

III Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

1 Đối tượng nghiên cứu

Đề tài tập trung nghiên cứu để hoàn thiện chất lượng dịch vụ tour ghép tạicông ty TNHH MTV TM & DV Du Lịch Non Nước Việt – Đà Nẵng, qua sự đánhgiá của du khách đã sử dụng dịch vụ tour ghép tại đây

2 Phạm vi nghiên cứu

- Nội dung:

Đề tài tập trung nghiên cứu hoàn thiện chất lượng dịch vụ tour ghép tại công

ty TNHH MTV TM & DV Du Lịch Non Nước Việt – Đà Nẵng thông qua sự đánhgiá của khách du lịch đang sử dụng dịch vụ tour ghép của công ty

IV Phương pháp nghiên cứu

Để thực hiện nội dung nghiên cứu trên, đề tài sử dụng một số phương pháp

nghiên cứu sau:

 Phương pháp nghiên cứu tài liệu

 Phương pháp điều tra chọn mẫu

 Phương pháp quan sát, tổng hợp, thu thập thông tin

 Phương pháp phân tích thống kê xử lý bằng phần mềm SPSS 16

 Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp và thứ cấp

Số liệu thứ cấp: thu thập từ các bộ phận của công ty Đó là các báo cáo kết

quả kinh doanh, cơ cấu tổ chức, tình hình lao động của công ty … qua 3 năm 2014– 2016 do bộ phận kế toán tài chính của công ty cung cấp, bên cạnh đó thông tincòn được thu thập từ những nguồn như sách báo, Internet…

Số liệu sơ cấp: Điều tra, phỏng vấn khách hàng thông qua bảng hỏi:

Sử dụng thang đo Likert, với 5 mức độ:

1 – rất không quan trọng 2 – không quan trọng 3 – bình thường

4 – quan trọng 5 – rất quan trọng

Xác định quy mô mẫu:

Quy mô mẫu của nghiên cứu được xác định theo công thức của Linus

Yamane:

1+N × e2) Trong đó :

-n: Quy mô mẫu

-N: Kích thước của tổng thể N = 4025 (số lượt khách du lịch sử dụng dịch vụtour ghép của công ty TNHH TM & DV Du Lịch Non Nước Việt Đà Nẵng năm 2016)-e = 0.1: sai số cho phép giữa tỷ lệ mẫu và tổng thể

-Ta có: n= 97,57 ≈ 100 mẫu≈ 100

Phương pháp phân tích so sánh: so sánh tuyệt đối và so sánh tương đối củacác chỉ tiêu so sánh giữa các năm

Phương pháp phân tích và xử lý số liệu:

Phương pháp phân tích thống kê bằng SPSS sử dụng thang điểm Likert

Thống kê về tần suất (Frequency), phần trăm (Percent), trung bình (Mean).Phân tích phương sai 1 yếu tố (Oneway ANOVA) để xem xét sự khác nhau về

ý kiến đánh giá của các khách hàng

V Cấu trúc của đề tài

Ngoài phần đặt vấn đề, kết luận, kiến nghị, tài liệu tham khảo và phụ lục, khóaluận gồm 3 chương:

Chương 1: Tổng quan tài liệu về vấn đề nghiên cứu.

Chương 2: Hoàn thiện chất lượng dịch vụ tour ghép tại công ty TNHH MTV TM & DV Du Lịch Non Nước Việt – Đà Nẵng

Chương 3: Giải pháp kiến nghị và đề xuất nhằm hoàn thiện chất lượng dịch

vụ tour ghép tại công ty TNHH MTV TM & DV Du Lịch Non Nước Việt – Đà Nẵng

VI Hạn chế của đề tài

Hạn chế lớn của đề tài chưa phân tích sâu vào hoạt động của công ty, chưađánh giá được hiệu quả hoạt động kinh doanh, lợi nhuận của công ty Nguyên nhân

là do giới hạn thời gian thực tập, hạn chế về mặt nguồn thông tin

Một hạn chế nữa là do chỉ là một sinh viên thực tập, chưa có đủ trình độchuyên môn và kinh nghiệm trong nghiên cứu để hoàn thiện chất lượng dịch vụ dulịch Đề tài hầu như chỉ dựa trên lý thuyết để xây dựng, số bảng hỏi phát ra cho dukhách còn hạn chế, chưa có đủ trình độ để phân tích sâu vào ý kiến của du khách

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

tế, du lịch đã trở thành một trong những ngành kinh tế quan trọng của nhiều nướccông nghiệp phát triển Du lịch hiện nay được coi là một “ngành công nghiệp khôngkhói” Đối với những nước đang phát triển du lịch được coi là cứu cánh của quốcgia Trải qua nhiều chặng đường dài tìm tòi, các nhà nghiên cứu đã đưa ra nhiềuđịnh nghĩa khác nhau về du lịch

Tại hội nghị liên hợp quốc về du lịch họp tại Roma-Italia (21/8-05/9/1963),

các chuyên gia đã đưa ra định nghĩa về du lịch: “Du lịch là tổng hợp các mối quan

hệ, hiện tượng và các hiện tượng kinh tế bắt nguồn từ các cuộc hành trình và lưu trú của cá nhân hay tập thể ở bên ngoài nơi ở thường xuyên của họ hay ngoài nước

họ với mục đích hòa bình Nơi họ đến lưu trú không phải là nơi làm việc của họ”.

Tổ chức du lịch thế giới WTO đưa ra khái niệm về du lịch năm 1993: “Du

lịch là tổng hợp các mối quan hệ, hiện tượng và các hoạt động kinh tế bắt nguồn từ những cuộc hành trình và lưu trú của con người ở bên ngoài nơi ở thường xuyên của họ với mục đích hòa bình”.

Theo Điều 4, Chương I, Luật du lịch Việt Nam năm 2005, ban hành ngày

14/6/2005: “Du lịch là các hoạt động có liên quan đến di chuyến của con người

ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, tìm hiểu, giải trí nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định”.

1.1.1.2 Khái niệm về khách du lịch

Năm 1963 hội nghị do Liên Hợp quốc tế được tổ chức tại Rome (Ý) thảo

luận về du lịch đã đi đến kết luận phạm trù khách du lịch quốc tế như sau: “Khách

du lịch là công dân một nước sang thăm và lưu trú tại nước khác trong một thời gian ít nhất là 24 giờ đồng hồ mà ở đó họ không có nơi ở thường xuyên”.

Theo Luật du lịch Việt Nam năm 2005 định nghĩa: “Khách du lịch là người

đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề

để nhận thu nhập ở nơi đến”.

Theo Luật du lịch nước Cộng hòa Xã hội Chủ nghĩa Việt Nam ban hành ngày 01 tháng 01 năm 2006 thì định nghĩa về khách du lịch gồm khách du lịch

quốc tế và khách du lịch nội địa được trích dẫn ở điều 34 trang 33 như sau:

“Khách du lịch quốc tế là người nước ngoài vào Việt Nam du lịch và công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú tại Việt Nam ra nước ngoài du lịch”.

“Khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam và người nước ngoài cư trú tại Việt Nam đi du lịch trong lãnh thổ Việt Nam”.

1.1.2 Khái niệm về sản phẩm du lịch

Sản phẩm du lịch được xem là loại hàng hóa của ngành lữ hành Đây là mộtloại hàng hóa đặc biệt, bởi nó bao gồm cả những thành phần hiện hữu và khônghiện hữu Những sản phẩm này do con người tạo ra, dựa trên cơ sở là nhu cầu củakhách du lịch

Theo Micheal M.Coltman: “Sản phẩm du lịch là một hệ thống tổng thể bao

gồm các thành phần không đồng nhất hữu hình và vô hình Sản phẩm du lịch có thể

là một món hàng cụ thể như thức ăn, hoặc một món hàng không cụ thể như chất lượng dịch vụ, bầu không khí tại nơi nghỉ mát”.

Cũng định nghĩa về sản phẩm du lịch thì Trần Ngọc Nam và các cộng sự

trong cuốn Marketing du lịch lại có cách hiểu khác như sau “Sản phẩm du lịch

còn là kinh nghiệm du lịch và nó là một tổng thể”.

Theo điều 4 chương I – Luật Du lịch Việt Nam năm 2005/ QH11 giải thích

từ ngữ: “Sản phẩm du lịch là tập hợp các dịch vụ cần thiết để thỏa mãn nhu cầu của khách du lịch trong chuyến đi du lịch”.

1.2 Công ty lữ hành

1.2.1 Khái niệm công ty lữ hành

Ở Việt Nam, doanh nghiệp lữ hành được định nghĩa: “Doanh nghiệp lữ hành

là đơn vị có tư cách pháp nhân, hoạch toán độc lập được thành lập nhằm mục đích sinh lợi bằng giao dịch, kí kết các hợp đồng du lịch và các tổ chức thực hiện chương trình Du lịch đã bán cho khách du lịch (Thông tư hướng dẫn thực hiện Nghị định 09/CP của Chính phủ về tổ chức và quản lý các doanh nghiệp du lịch TCDL –Số 715/TCDL ngày 9/7/1994)

Theo quy chế quản lý lữ hành – TCDL ngày 29/04/1995 và theo cách phân loại của Tổng cục du lịch Việt Nam thì các công ty lữ hành gồm 2 loại:

Doanh nghiệp lữ hành quốc tế: có trách nhiệm xây dựng các chương trình Du

lịch trọn gói hoặc từng phần theo yêu cầu của khách hàng để trực tiếp thu hút kháchđến Việt Nam và đưa công dân Việt Nam đi du lịch nước ngoài, thực hiện cácchương trình Du lịch đã kí kết hợp đồng uỷ thác từng phần, trọn gói cho lữ kháchnội địa

Doanh nghiệp lữ hành nội địa: Có trách nhiệm xây dựng, bán và tổ chức thực

hiện các chương trình Du lịch nội địa, nhận uỷ thác để thực hiện dịch vụ chươngtrình Du lịch cho khách nước ngoài đã được các doanh nghiệp lữ hành quốc tế đưavào Việt Nam

Theo giáo trình quản trị lữ hành của Th.s Nguyễn Thị Ngọc Cẩm định

nghĩa: “Công ty lữ hành là một loại doanh nghiệp đặc biệt, kinh doanh chủ yếu

trong lĩnh vực tổ chức xây dựng, bán và thực hiện các chương trình du lịch trọn gói hay từng phần cho khách du lịch Ngoài ra các công ty lữ hành còn có thể tiến hành các hoạt động trung gian bán sản phẩm của nhà cung cấp du lịch hoặc thực hiện các hoạt động kinh doanh tổng hợp khác đảm bảo phục vụ các nhu cầu du lịch khác

từ khâu đầu tiên đến khâu cuối cùng”.

1.2.2 Vai trò của công ty lữ hành

Tổ chức các hoạt động trung gian, bán và tiêu thụ sản phẩm của nhà cung cấpdịch vụ du lịch Hệ thống các điểm bán, các đại lý du lịch tạo thành mạng lưới phânphối sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch Trên cơ sở đó, rút ngắn hoặc xoá bỏkhoảng cách giữa khách du lịch với các cơ sở kinh doanh du lịch

Tổ chức các chương trình du lịch trọn gói Các chương trình này nhằm liên kếtcác sản phẩm du lịch như vận chuyển, lưu trú, tham quan, vui chơi giải trí,… thànhsản phẩm thống nhất, hoàn hảo, đáp ứng được nhu cầu của khách

Các Công ty lữ hành lớn, với hệ thống cở vật chất, kỹ thuật phong phú từ cáccông ty hàng không đến các chuỗi khách sạn, hệ thống ngân hàng …đảm bảo phục

vụ tất cả các nhu cầu du lịch của khách từ khâu đầu tiên đến khâu cuối cùng Nhữngtập đoàn lữ hành, du lịch mang tính chất toàn cầu sẽ góp phần quyết định xu hướngtiêu dùng trên thị trường hiện tại và trong tương lai

Sơ đồ 1: Vai trò của các công ty lữ hành trong mối quan hệ cung - cầu

1.2.3 Các sản phẩm của công ty lữ hành

Sự đa dạng trong hoạt động lữ hành du lịch là nguyên nhân chủ yếu dẫn tới sự

đa dạng phong phú của các sản phẩm cung ứng của công ty lữ hành Căn cứ vàotính chất và nội dung, có thể chia các sản phẩm của công ty lữ hành thành ba nhóm

cơ bản

Các dịch vụ trung gian

Sản phẩm dịch vụ trung gian chủ yếu do các đại lý cung cấp Trong hoạt độngnày các đại lý du lịch thực hiện bán sản phẩm của các nhà sản xuất tới khách dulịch Các đại lý du lịch không tổ chức sản xuất các sản phẩm của bản thân đại lý, màchỉ hoạt động như một đại lý bán hoặc một điểm bán sản phẩm của nhà sản xuấtdịch vụ Các dịch vụ trung gian chủ yếu bao gồm:

Kinh doanh lưu trú, ăn uống

Khách du lịch

Các cơ quan du lịch vùng,

quốc gia

- Đăng ký đặt chỗ và bán vé máy bay

- Môi giới cho thuê xe ô tô

- Môi giới và bán bảo hiểm

du lịch cũng như các nhà sản xuất ở một mức độ cao hơn nhiều so với hoạt độngtrung gian

Các hoạt động kinh doanh lữ hành tổng hợp.

Trong quá trình phát triển, các công ty lữ hành có thể mở rộng phạm vi hoạtđộng của mình trở thành người sản xuất trực tiếp ra các sản phẩm du lịch Vì lẽ đócác công ty lữ hành lớn trên thế giới hoạt động hầu hết trên các lĩnh vực liên quanđến du lịch

- Kinh doanh khách sạn, nhà hàng

- Kinh doanh các dịch vụ vui chơi giải trí

- Kinh doanh vận chuyển du lịch:hàng không, đường thuỷ

- Các dịch vụ ngân hàng phục vụ khách du lịch

Các dịch vụ này thường là kết quả của sự hợp tác, liên kết trong du lịch Trongtương lai hoạt động lữ hành du lịch ngày càng phát triển, hệ thống sản phẩm của cáccông ty lữ hành sẽ càng phong phú

1.3 Cơ sở lí luận về chất lượng dịch vụ

1.3.1 Giới thiệu về chất lượng dịch vụ

Do tính phức tạp đó nên có rất nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng dịch

vụ Mỗi khái niệm đều có những cơ sở khoa học nhằm giả quyết những mục tiêu,nhiệm vụ nhất định trong thực tế Đứng trên những góc độ khác nhau và tùy theonhững mục tiêu, nhiệm vụ sản xuất – kinh doanh mà các doanh nghiệp có thể đưa ranhững khái niệm về chất lượng xuất phát từ người sản xuất, người tiêu dùng, từ sản

phẩm hay từ đòi hỏi của thị trường.

Thường thì người ta coi chất lượng như là sự đạt tới những nhu cầu và mongmuốn khách hàng trên một nền tảng ổn định trong sự nỗ lực để thu hút được khách

du lịch mới và duy trì được khách du lịch của công ty Do sự cảm nhận về chấtlượng dịch vụ là yếu tố chủ quan của mỗi người nên việc định nghĩa chính xác vềchất lượng dịch vụ cũng chỉ mang tính chất tương đối Chất lượng nói chung là sựphù hợp với nhu cầu nói đến chất lượng của một sản phẩm hay một dịch vụ nào đótức là nói đến mức độ phù hợp nhất định với những yêu cầu đặt ra cho nó trên thực

tế sử dụng dịch vụ

1.3.2 Năm khoảng cách về chất lượng dịch vụ

Mô hình của Parasuraman & ctg (1985,1988) cho rằng chất lượng dịch vụđược đánh giá dựa trên năm khoảng cách Mô hình của Parasuraman và ctg được sửdụng bởi tính cụ thể, chi tiết và công cụ đánh giá luôn được các tác giả và đồngnghiệp kiểm định, cập nhật

Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi có sự khách biệt giữa kì vọng của kháchhàng về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị dịch vụ cảm nhật về kỳ vọng vày củakhách hàng

Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việcchuyển đổi nhận thức của mình về sự kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tínhchất lượng dịch vụ

Sơ đồ 2: Mô hình về năm khoảng cách chất lượng dịch vụ

Khoảng cách thứ ba xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch

vụ cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định Trong dịch vụ, các nhânviên có liên hệ trực tiếp với khách hàng đóng vao trò rất quan trọng trong việc tạo rachất lượng Tuy nhiên, không phải lúc nào và tất cả các nhân viên đều có thể hoànthành nhiệm vụ theo các tiêu chí đã đề ra

Khoảng cách thứ tư : sự khác biệt giữa những dịch vụ thức tế được chuyểngiao và những gì nhà cung cấp hứa hẹn Phương tiện quảng cáo và thông tin tácđộng vào sự kì vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ

Khoảng cách thứ năm : sự khác biệt chất lượng giữa sự kì vọng của kháchhàng và thực tế họ cảm nhận được Chất lượng phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm

Dịch vụ chuyển giao

Thông tin bên ngoài tới khách hàng

Kinh nghiệm quá khứ

Nhu cầu cá nhân

Nhận thức của công ty về

kì vọng của khách hàng

này Một khi khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữa sự kì vọng và chấtlượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch vụ thì chất lượng dịch vụ đó đượcxem là hoàn hảo.

1.4 Thành phần chất lượng dịch vụ

Mô hình của Parasuraman và ctg(1985) cho rằng bất kì dịch vụ nào, chấtlượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng bởi 10 thành phần, đó là :

1 Tin cậy(reliability) nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời

hạn ngay lần đầu tiên

2 Đáp ứng( responsiveness) nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên

phục vụ cho khách hàng

3 Năng lực phục vụ(competence) nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện

dịch vụ Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhânviên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quancần thiết cho sự phục vụ khách hàng

4 Tiếp cận(accsess) liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng trong việc

tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục

vụ và giờ mở của thuận lợi cho khách hàng

5 Lịch sự ( courtesy) nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân

thiện với khách hàng

6 Thông tin (communication) liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho

khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nge những vấn đề liênquan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc

7 Tín nhiệm ( credibility) nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm

cho khách hàng tin cậy vào công ty Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tămcủa công ty, nhân cách của nhân viên dịch vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng

8 An toàn ( security) liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách

hàng, thể hiện qua sự đảm an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thông tin

9 Hiểu biết khách hàng ( knowing the custumer) thể hiện qua khả năng hiểu

biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng,quan tâm đến nhu cầu cá nhân của họ và nhận biết được khách hàng thường xuyên

10 Phương tiện hữu hình ( tangibles) thể hiện qua ngoại hình, trang phục của

nhân viên phục vụ, các thiết bị phục vụ dịch vụ.

Mô hình 10 thành phần dịch vụ nói trên có ưu điểm là bao quát hầu hết mọikhía cạnh của dịch vụ, nhược điểm là phức tạp trong đo lường Vì vậy các nhànghiên cứu này đã nhiều lần kiểm định mô hình này đi đến kết luận là chất lượngdịch vụ bao gồm 5 thành phần cơ bản đó là :

1 Tin cậy(reliability) nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời

hạn ngay lần đầu tiên

2 Đáp ứng( responsiveness) nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên

5 Phương tiện hữu hình ( tangibles) thể hiện qua ngoại hình, trang phục của

nhân viên phục vụ, các thiết bị phục vụ dịch vụ

1.5 Cơ sở lí luận về chất lượng dịch vụ tour ghép

1.5.1 Khái niệm tour ghép

Tour ghép có nghĩa là khách du lịch gia nhập cùng với những người khác vàotrong cùng một chương trình tour, và do chia sẻ được nhiều chi phí như xe vậnchuyển, tàu thăm quan, hướng dẫn viên… và dĩ nhiên là tour ghép rẻ hơn là mộttour riêng

Tour ghép thường áp dụng cho các nhóm khách nhỏ hoặc cá nhân đi du lịchvới các hành trình tương đối phổ biến Nếu đoàn khách của bạn lớn (> 25 - 30khách) thì thông thường giá đi tour ghép cũng bằng giá đi tour riêng

Tour ghép là tour mà công ty đã xây dựng theo một hành trình cố định vàthông thường tổ chức HÀNG NGÀY hoặc HÀNG TUẦN và bán vé lẻ cho khách

du lịch Giá là cố định và như nhau với bất cứ nhóm bao nhiêu người

1.5.2 Một số nét đặc biệt của tour ghép

Bạn muốn cùng 1 vài người bạn hay chỉ cùng bố mẹ mình thực hiện 1 hànhtrình khám phá nghỉ dưỡng ? Hay thực hiện lịch trình xuyên Việt, du lịch nướcngoài dài ngày nhưng bạn chẳng thể đặt xe du lịch, phòng khách sạn hay tự tổ chức

riêng ? Đó chính là khi bạn nghĩ đến một loại hình dịch vụ chính là ghép đoàn haycòn gọi là tour ghép khách lẻ.

Danh sách điểm đến của bạn sẽ được phong phú hơn

Khi đến với dịch vụ ghép đoàn , thì chắc chắn rằng danh sách những điểmdừng chân của bạn cũng sẽ trở nên phong phú và có nhiều sự lựa chọn lý tưởng phùhợp với mình hơn Công ty luôn tổ chức các chương trình tour ghép trong và ngoàinội thành đà nẵng như : Bà Nà, Hội An, Cù Lao Chàm , Huế, Lý Sơn… Bạn còn cóthể tìm hiểu những nét văn hóa trên thế giới, các công trình nghệ thuật nổi tiếngtrong hành trình tour Thái Lan, Mã – Sing, Hàn Quốc, Nhật Bản, Hồng Kông…

Có thêm bạn bè trên khắp mọi nơi

Vì là tour ghép đoàn nên bạn sẽ đi cùng với rất nhiều người đến từ nhiều vùngmiền khác nhau, tuy nhiên họ sẽ có 1 điểm chung cùng với bạn chính là đam mê dulịch, khi đó chương trình sẽ giúp bạn có cơ hội làm quen với nhiều bạn bè hơn Đốivới nhiều du khách chia sẻ sau chuyến đi rằng khi đi tour cùng nhau họ thấy hàohứng hơn và an toàn hơn đồng thời giúp họ có thể hòa đồng hơn trong đám đông, tựtin sẵn sàng kết bạn hơn cùng với đó là biết được thêm nhiều cái hay cũng như điểm

du lịch mới qua lời kể của những người đi cùng mình trong chuyến ghép đoàn

Du khách sẽ có được 1 lịch trình tour cụ thể

Khi sử dụng chương trình tour ghép, du khách sẽ được đội ngũ tư vấn của công

ty cung cấp chi tiết lịch trình của chuyến đi bao gồm : Giá tour ghép, thời gian khởihành, các địa điểm thăm quan, khách sạn mà du khách sẽ nghỉ ngơi, thực đơn của cácbữa ăn… tất cả những thắc mắc của du khách sẽ được giải đáp nhanh chóng, hỗ trợ24/24 Đặc biệt khi đến với tour ghép của công ty du khách sẽ chẳng cần lo lắng vềvấn đề trì hoãn lịch trình hay phải chờ đơi để có đoàn ghép, công ty luôn tổ chức tourghép khởi hành hàng tuần, có nhưng tour khởi hành ghép khách hàng ngày vậy nênbạn có thể thoải mái lựa chọn là an tâm cho sự chọn lựa của mình

1.5.3 Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tour ghép

Nhóm các yếu tố bên trong

Nhóm các yếu tố này phụ thuộc vào năng lực và trình độ kinh doanh lữ hànhcủa doanh nghiệp Nhóm này bao gồm các yếu tố : đội ngũ nhân viên thực hiện, cácnhà quản lí và điều hành , phương thức quản lí , quy trình công nghệ, trang thiết bị

phục vụ kinh doanh, đó là những yếu tố vốn có cơ bản của doanh nghiệp Các yếu

tố này tác động lên chiều thuận lên chất lượng bất cứ một chương trình du lịch nào

đó Sau đây, ta xét đến từng yếu tố để thấy được ảnh hưởng của chúng tới chấtlượng một chương trình tour du lịch :

Đội ngũ nhân viên thực hiện

Đội ngũ này bao gồm : nhân viên marketing, nhân viên điều hành, hướng dẫnviên du lịch… họ đóng một vai trò quyết định đến chất lượng chương trình du lịch

Có thể nói, họ là người trực tiếp tạo ra sản phẩm và chất lượng chương trình du lịch

vì như ta biết chất lượng chương trình du lịch chỉ được đánh giá trong quá trìnhthực hiện Điều đó đòi hỏi nhân viên thực hiện nhiệm vụ này phải có chuyên mônnghiệp vụ cao, linh hoạt đặc biệt phải có lòng yêu nghề và một thái độ tích cựctrong khi thực hiện, một khả năng giao tiếp tốt

Đội ngũ quản lí

Với cơ chế quản lí, hình thức quản lí, sắp đặt bố trí công việc, chiến lược quảnlí… đó là việc mà một tổ chức quản lí cần phải làm Tuy đây là nhân tố gián tiếptrong việc tổ chức thực hiện chương trình du lịch Nhưng nó có những tác động trựctiếp đến chất lượng chương trình du lịch Bởi chính những người quản lí chứ khôngphải là nhân viên, có khả năng quyền hạn và phương pháp để khắc phục các vấn đềchất lượng Sự ảnh hưởng của đội ngũ quản lí đến chất lượng chương trình chính làđiểm mẫu chốt mà bất cứ nhà lãnh đạo nào cũng phải quan tâm nếu muốn nâng caochất lượng chương trình du lịch

Cơ sở vật chất kĩ thuật

Đây là nền tảng để tạo ra những chương trình du lịch Cơ sở vật chất kĩ thuật

là một phần của sản phẩm du lịch của doanh nghiệp lữ hành Vì vậy một doanhnghiệp lữ hành có cơ sở vật chất kĩ thuật tốt sẽ giúp ích rất nhiều cho việc nâng caochất lượng chương trình du lịch Trong thời đại hiện nay, cơ sở vật chất kĩ thuật đã

có ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng chương trình du lịch

 Nhóm các yếu tố bên ngoài

Khách du lịch

Trong các chương trình du lịch, khách du lịch không chỉ là người mua mà họcòn tham gia vào quá trình tạo ra sản phẩm Vì vậy chất lượng sản phẩm còn phụ

thuộc vào cảm nhận chủ quan của họ.Điều căn bản là chương trình phải được thiết

kế phù hợp với sự mong đợi của đại đa số khách du lịch Họ chính là những ngườitrực tiếp giám sát và đánh giá chất lượng chương trình du lịch chứ không phải làngười thiết kế chương trình Mặt khác sự đánh giá của họ hoàn toàn phụ thuộc vàonhững đặc điểm cá nhân của chính mình : giới tính, độ tuổi, thu nhập, nhu cầu,phong tục tập quán… Nhân tố này có ảnh hưởng đến chất lượng chương trình, nó lànhân tố thực sự quyết định xem chương trình có chất lượng tốt hay không

Nhà cung cấp dịch vụ

Chương trình du lịch là một sản phẩm được cấu thành bởi rất nhiều yếu tố,trong đó nhà cung cấp dịch vụ đóng vai trò quan trọng Để có được một thiết kế phùhợp với nhu cầu và mong muốn của du khách thì nhà thiết kế phải phụ thuộc rấtnhiều vào nhà cung cấp dịch vụ Chất lượng chương trình du lịch tốt khi ta có mộtlực lượng các nhà cung cấp dịch vụ đa dạng, phong phú Nếu nhà cung cấp dịch vụ

ít và thiếu đa dạng thì chương trình du lịch trở nên nghèo nàn và nhàm chán dẫn đếnchất lượng chương trình sẽ không thể thỏa mãn được nhu cầu của du khách Mộtđiều cần phải đề cập đến nữa là mối quan hệ giữa công ty lữ hành và các nhà cungcấp dịch vụ Mối quan hệ này càng tốt thì khả năng cung ứng càng cao và các nhàcng cấp sẽ tạo mọi điều kiện thuận lợi để chương trình du lịch được thực hiện thànhcông tốt đẹp

 Đại lý lữ hành

Đóng vai trò cơ bản đối với chất lượng sản phẩm du lịch Sự cảm nhận của dukhách về sản phẩm thông thường được diễn ra đầu tiên tại đại lý lữ hành Mà ấntượng ban đầu là rất quan trọng trong quá trình đánh giá chất lượng Với vai tròtrung gian của các đại lý lữ hành thường là người tiếp nhận và cung cấp khách chocác công ty du lịch Nếu họ có một sự nhận thức tốt và sự nhiệt tình trong hoạt độngcủa mình, có thể họ sẽ tạo ra một hình ảnh tốt đẹp về chương trình du lịch của công

ty lữ hành

Cơ sở hạ tầng về kinh tế, xã hội, môi trường

Như ta đã biết, sản phẩm du lịch là sự tổng hòa tất cả các yếu tố nhằm làmthỏa mãn nhu cầu của khách hàng Và cơ sở hạ tầng, kinh tế, xã hội, môi trườngcũng sẽ trở thành những yếu tố ảnh hưởng lớn đến chất lượng chương trình du lịch

Một chương trình du lịch đến một đến điểm du lịch nào đó, mà ở đó cơ sở vật chất

kĩ thuật còn lạc hậu thiếu thốn, giao thông thấp kém và an ninh chính trị không ổnđịnh, môi trường bị ô nhiễm, cảnh quan bị phá hủy thì đó không thể là một chươngtrình du lịch hấp dẫn,có chất lượng tốt được

B Cơ sở thực tiễn

2.1 Thực tiễn phát triển của du lịch Việt Nam trong thời gian gần đây

Trong những năm qua, du lịch Việt Nam đang trên đà phát triển, lượng kháchquốc tế đến cũng như khách du lịch nội địa ngày càng tăng Du lịch Việt Nam ngàycàng được biết đến nhiều hơn trên thế giới, nhiều điểm đến trong nước được bìnhchọn là địa chỉ yêu thích của du khách quốc tế

Du lịch đang ngày càng nhận được sự quan tâm của toàn xã hội Chất lượng vàtính cạnh tranh của du lịch là những vấn đề nhận được nhiều sự chú ý và thảo luậnrộng rãi Một cách tiếp cận đa chiều về đánh giá chất lượng du lịch sẽ góp phầnhình thành các giải pháp đúng đắn nâng cao chất lượng và tính cạnh tranh của dulịch Việt Nam

Từ năm 2013-2017 do nhiều chính sách phát triển du lịch, mà tình hình khách

du lịch đến Việt Nam có bước tăng trưởng mạnh

Bảng 1.1: Lượng khách du lịch Việt Nam giai đoạn 2013 - 2017

Năm 2013 2014 2015 2016 2017

Khách nội địa (Nghìn lượt khách) 32.50 35.00 38.50 57.00 62.00

( Nguồn: Tổng cục Du lịch Việt nam 2017)

Nhận thấy lượng khách du lịch nội địa đến Việt Nam trong giai đoạn

2013-2017 có xu hướng tăng điều qua các năm Cụ thể, nếu như năm 2013 lượt khách dulịch chỉ đạt 32.50 nghìn lượt khách, thì đến năm 2015 đã đạt đến mức 38.50 nghìnlượt và đến năm 2016 số lượt khách du lịch nội địa đến Việt Nam đạt đến mức 57nghìn lượt, năm 2017 là 62 nghìn lượt khách

Do những chính sách, cũng như chiến lượt đầu tư về cơ sở vật chất kỹ thuật đãlàm cho lượt khách du lịch đến Việt Nam tăng mạnh, không chỉ là khách du lịch nộiđịa đến Việt Nam tăng mà cả khách quốc tế cũng tăng mạnh qua các năm Tạo điềukiện cho nghành du lịch Việt Nam ngày càng một phát triển hơn

2.2 Tình hình phát triển du lịch tại thành phố Đà Nẵng

Trong những năm gần đây, cơ sở hạ tầng thành phố có sự phát triển mạnh mẽcùng với sự phát triển của cơ sở vật chất ngành Du lịch đã làm Đà Nẵng trở thànhmột thành phố năng động, hấp dẫn đối với khách du lịch Hàng loạt công trình lớn

về du lịch được hoàn thành, đưa vào hoạt động như Cáp treo Bà Nà, khu giải tríFantasy Park, Vòng quay Mặt trời (Sun Wheel), Công viên Châu Á, Khu giải tríHelio Center…

Đà Nẵng liên tiếp được nhiều tổ chức du lịch quốc tế có uy tín bình chọn làđiểm đến hấp dẫn Nhiều sản phẩm của thành phố đã đoạt những giải thưởng lớn nhưKhu nghỉ dưỡng 5 sao InterContinental Danang Sun Peninsula Resort vừa đoạt giảiKhu nghỉ dưỡng sang trọng nhất châu Á 2014 do World Travel Awards trao thưởng.Tạp chí Smart Travel Asia bình chọn Đà Nẵng là top 10 điểm đến hấp dẫn của châu

Á năm 2014 Đà Nẵng đứng đầu danh sách top 10 điểm đến mới nổi trên thế giới năm

2015 theo kết quả bình chọn trên trang thông tin điện tử du lịch uy tín TripAdvisor.Khu du lịch Bà Nà trong những năm qua đã được đầu tư phát triển mạnh phục

vụ du lịch như hệ thống cáp treo đạt 4 kỷ lục thế giới và các dịch vụ vui chơi, giải trítại Bà Nà; các tour tuyến, điểm tham quan, khám phá Sơn Trà được khai thác Du lịchcông vụ, hội nghị hội thảo (MICE) được tổ chức ngày càng chuyên nghiệp hơn vớicác sự kiện mang tầm cỡ quốc tế Các dịch vụ trọn gói kết hợp cùng các điểm du lịchnghỉ dưỡng đang dần khẳng định uy tín và thương hiệu cho du lịch Đà Nẵng

2.2.1 Số lượt khách du lịch đến Đà Nẵng giai đoạn 2014-2016

Bảng 1.2: Số lượt khách du lịch đến Đà Nẵng giai đoạn 2014 - 2016

(Nguồn: Sở Văn Hóa, thể Thao và Du Lịch năm 2017)

Từ năm 2014 đến năm 2016 số lượt khách nội địa có xu hướng tăng mạnh từ2.800.000 tăng lên tới 3.840.000 khách Cả khách du lịch quốc tế và khách du lịchnội địa đến với Đà Nẵng có xu hướng tăng đều qua các năm

Nhìn chung thì lượng khách tới với thành phố Đà Nẵng đang có xu hướng tăngmạnh qua các năm, vì Đà Nẵng hiện đang được bình chọn là thành phố đáng sốngnhất Việt Nam với nhiều khu du lịch tham quan, nghỉ dưỡng phong phú và hiện đại,đặc biệt lại là trung tâm của mảnh đất hình chữ S.

Với khí hậu ôn đới gió mùa, thời tiết rất không qua nóng vào mùa hè và khôngquá lạnh vào mùa đông Cùng với nhiều địa điểm du lịch mới lạ mà không gây nhàmchán Đà Nẵng là một điểm đến được nhiều du khách trong và ngoài nước lựa chọnlàm nơi nghỉ dưỡng Hiện nay thì lượng khách quốc tế đến với Đà Nẵng rất đa dạng,tuy nhiên thì lượng khách chiếm tỉ lệ đông nhất vẫn là Hàn Quốc và Trung Quốc

Đà Nẵng đang có rất nhiều chủ trương và những chính sách nhằm phá ttriển

du lịch, cũng như thu hút du khách đến với Đà Nẵng Tuy nhiên đi cùng với pháttriển đó là thân thiện với môi trường, thân thiện với du khách Chính điều này đã tạonên sự khác biệt giữa Đà Nẵng với những thành phố khác

2.2.2 Doanh thu du lịch Đà Nẵng giai đoạn 2014-2016

Lượt khách du lịch đến Đà Nẵng ngày càng có xu hướng tăng mạnh qua cácnăm, điều này làm cho doanh thu du lịch cũng theo đó tăng lên Đây là một dấu hiệu

tốt cho sự phát triển của nghành du lịch Đà Nẵng

Bảng 1.3: Doanh thu du lịch Đà Nẵng giai đoạn 2014-2016

(Nguồn: Sở Văn Hóa, Thể Thao và Du Lịch 2017)

Dựa vào bảng số liệu trên, có thể nhận thấy rằng doanh thu du lịch Đà Nẵnggiai đoạn 2014-2016 có xu hướng tăng lên rõ rệt Cụ thể là năm 2014 doanh thu dulịch Đà Nẵng đạt 9.740 tỉ đồng ( tăng 25,1% so với năm 2013) và tới năm 2016 thìđạt mức 16.000 tỉ đồng ( tăng 24,7 % so với năm 2015 ) Điều này chứng tỏ ngành

du lịch Đà Nẵng đang từng bước phát triển mạnh

Đà Nẵng được biết đến là một trong 50 thành phố du lịch với môi trường sạch

sẽ và thân thiện, đồng thời Đà Nẵng được mệnh danh là thành phố đáng sống nhất

hiện nay trên cả nước ta Với nhiều điểm du lịch mới và lạ đang ngày càng thu hútkhách du lịch tới với thành phố trẻ đáng sống này Đà Nẵng đang ngày càng thayđổi và phát triển mạnh về ngành công nghiệp không khói Không phải dĩ nhiên màthành phố không nhiều di sản thiên nhiên cũng như di sản vật thể như Huế hay Hội

An, mà Đà Nẵng lại ngày càng thu hút khách du lịch trong và ngoài nước như vậy.Chính vì những nét trẻ trung, năng động nên Đà Nẵng đang ngày càng phát triểnqua các năm, không ngừng đưa du lịch thành phố đến với khách du lịch của mọimiền tổ quốc

CHƯƠNG II:

HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TOUR GHÉP

TẠI CÔNG TY TNHH MTV TM & DV DU LỊCH

NON NƯỚC VIỆT – ĐÀ NẴNG

2.1 Công ty TNHH MTV TM & DV Du Lịch Non Nước Việt – Đà Nẵng

2.1.1 Giới thiệu về công ty TNHH MTV TM & DV Du Lịch Non Nước Việt – Đà Nẵng

Ngày thành lập : 29/10/2010

Tên công ty : Công ty TNHH MTV TM và DV Du Lịch Non Nước ViệtTên giao dịch : NONNUOCVIET TRAVEL CO.,LTD

Giám đốc : Ông Nguyễn Hữu Duy Vũ

Giấy phép kinh doanh : 0401386424 Ngày cấp 29/10/2010

Email : nonnuocviettravel@gmail.com

Địa chỉ : 61 Cao Sơn Pháo, Q Cẩm Lệ, TP Đà Nẵng

Tel/fax : 05113.680.533 – 0908.249.069

2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển của công ty

Non Nước Việt Travel được thành lập vào ngày 29 tháng 10 năm 2010 Đây lànăm mà điểm đến Việt Nam ngày càng được du khách nước ngoài lựa chọn để đi dulịch cũng như trở thành một đích đến được ưa chọn cho công việc kinh doanh củacác nhà đầu tư nước ngoài Sự mở rộng giao lưu văn hóa , xã hội cũng đang trởthành nhu cầu du lịch của du khách Việt , sự tò mò khám phá và học hỏi của dukhách ngày càng tăng cao Vì vậy, sự ra đời của Non Nước Việt Travel nhằm thựchiện những ước mơ ấp ủ về những dự án du lịch, thương hiệu chất lượng dịch vụ uytín , mang lại sự thuận lợi nhất cho du khách khám phá thiên nhiên , văn hóa lịch sử

mọi miền đất nước của Việt Nam và thế giới.

Qua gần 7 năm thành lập và phát triển công ty đã gặt hái được nhiều thànhcông và ngày càng nâng cao uy tín cũng như khẳng định được thương hiệu tronglòng khách hàng Hiện nay, công ty có mối quan hệ rất tốt với hàng trăm đối táctrong và ngoài nước, bao gồm các hãng lữ hành gửi khách, khách sạn, nhà hàng vàcác công ty về phương tiện vận chuyển,

Công ty TNHH MTV TM & DV Du Lịch Non Nước Việt – Đà Nẵng với độingũ quản lý và điều hành có nhiều kinh nghiệm hoạt động trong lĩnh vực kinhdoanh du lịch Công ty được Tổng cục Du lịch cấp giấy phép kinh doanh lữ hành

mã số 0401386424 và tham gia đầy đủ các tổ chức: Hiệp hội Du lịch Việt Nam(VITA), Hiệp hội lữ hành Việt Nam (VISTA), Hiệp hội Du lịch Đà Nẵng

2.1.4 Cơ cấu bộ máy tổ chức

Để đảm bảo tính linh hoạt cao yêu cầu hoạt động kinh doanh có hiệu quả thìphải tổ chức hoạt động với quy mô hợp lý nhất, tối ưu nhất, mọi khó khăn sai lầmtrong kinh doanh phải được khắc phục kịp thời, các phòng ban phải trực tiếp hỗ trợlẫn nhau để thực hiện các mục tiêu đặt ra Phương pháp quản lý theo phương pháptrực tuyến, giám đốc quản lý toàn bộ hoạt động của công ty, có kế hoạch kịp thời

và các bộ phận có chức năng chịu sự chỉ đạo trực tuyến từ giám đốc Bộ máy tổchức được thể hiện qua sơ đồ sau :

Sơ đồ 3: Cơ cấu tổ chức của công ty TNHH MTV TM & DV Du Lịch

Non Nước Việt - Đà Nẵng

Trong đó các phòng ban có nhiệm vụ như sau:

- Giám đốc: hiện là ông Nguyễn Hữu Duy Vũ, người trực tiếp quản lý và lãnh

đạo công ty Ngoài ra, giám đốc có chức năng đề ra các chương trình và chiến lượckinh doanh

- Phòng kinh doanh: đây là phòng đóng vai trò quan trọng trong mọi hoạt

động của công ty Phòng kinh doanh có chức năng hoạch định ra các chiến lượckinh doanh, lập kế hoạch và xây dựng các tour du lịch

- Phòng kế toán: có chức năng thống kê, hoạch định tài chính của công ty và

viết báo cáo thuế thu nhập doanh nghiệp cho công ty hàng tháng Đồng thời phòng

kế toán còn có trách nhiệm chi trả lương cho nhân viên và các dịch vụ của chươngtrình du lịch của công ty

- Phòng hướng dẫn: có trách nhiệm đưa đón đoàn khách , luôn luôn mỉm cười,

thân thiện và làm tròn nghĩa vụ, có trách nhiệm trao đổi, trau dồi kiến thức để làm

hài lòng du khách Ngoài ra hướng dẫn viên phải giúp đỡ các bộ phận khác trong

công ty

- Phòng xe: là nơi cung cấp phương tiện cho mỗi chương trình du lịch của

công ty, đảm bảo an toàn cho khách du lịch

2.1.5 Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty trong thời gian 2014 – 2016.

2.1.5.1 Tổng lượt khách của công ty TNHH MTV TM & DV Du Lịch Non Nước Việt – Đà Nẵng giai đoạn 2014-2016

Nguồn khách là yếu tố chủ yếu quyết định sự thành công hay thất bại của mộtcông ty lữ hành Việc tạo ra doanh thu cao hay thấp phụ thuộc vào lượng khách đến

sử dụng dịch vụ của công ty lữ hành Vì thế, việc thu hút nguồn khách và duy trìnguồn khách du lịch là vấn đề mà ban lãnh đạo cũng như nhân viên của công ty chútrọng đến cho việc kinh doanh của mình

Bảng 2.1: Lượng khách của công ty TNHH MTV TM & DV Du Lịch

Non Nước Việt -Đà Nẵng giai đoạn 2014-2016

(Nguồn: Bộ phận tài chính kế toán công ty TNHH MTV TM & DV Non Nước Việt)

Nhìn chung, lượt khách đến với công ty TNHH MTV TM & DV Du Lịch NonNước Việt – Đà Nẵng tăng đều qua các năm Từ năm 2014 đến năm 2016 tổnglượng khách của công ty tăng 1040 ( lượt khách ) Đây là kết quả của sự nỗ lực củamỗi bộ phận, mỗi nhân viên trong công ty

Với nền tảng đã hơn 7 năm thành lập, công ty Non Nước Việt đã không ngừngđổi mới và thay đổi những chiến lược cũng như chính sách phát triển công ty Với mộtmôi trường cạnh tranh, ngày càng nhiều công ty lữ hành mở ra trên địa bàn Đà Nẵng.Đây là một trong những nguyên nhân để cho công ty không ngừng thay đổi và pháttriển Nhằm thu hút những khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ của mình.Tuy nhiên, thị trường khách du lịch đang khai thác mạnh là khách du lịch nộiđịa, còn thị trường khách quốc tế vẫn còn chiến tỉ lệ rất ít Trong tổng số lượt kháchnăm 2016 của công ty thì có tới 79.43% là khách nội địa Lượng khách quốc tếkhông tăng qua các năm Lí giải cho điều này, thì ta thấy thị trường khách quốc tếkhi đi du lịch qua Việt Nam nói chung cũng như Đà Nẵng nói riêng, họ thường đi

theo đoàn hoặc tour trọn gói Nên việc sử dụng dịch vụ tour ghép của công ty chiếm

tỉ lệ rất ít, đa số là khách đặt tour qua bộ phận lễ tân khách sạn là những đối tác củacông ty Vì vậy, công ty cần có những chiến lược, những chính sách quảng cáonhằm thu hút thị trường khách quốc tế đến với công ty

2.1.5.2 Doanh thu của công ty TNHH MTV TM & DV Du Lịc Non Nước Việt – Đà Nẵng giai đoạn 2014-2016.

Bảng 2.2: Doanh thu của công ty TNHH MTV TM & DV Du Lịc Non Nước

Việt – Đà Nẵng giai đoạn 2014-2016

ĐVT: Nghìn đồng

Chỉ Tiêu 2014 2015 2016 Tốc độ phát triển

Doanh thu

Tỉ lệ (%)

Doanh thu

Tỉ lệ (%)

Doanh thu

Tỉ lệ (%)

2015/

2014 2016/ 2015

Doanh thu 4.867.361 100 5.698.564 100 6.411.324 100 117.08 112.50Tổng chi phí 4.425.872 90.94 5.171.932 90.77 5.799.857 90.47 116.86 112.14

Lợi nhuận 421.891 8.66 502.276 8.81 581.113 9.06 119.05 115.7

(Nguồn: Bộ phận kế toán công ty TNHH MTV TM & DV Non Nước Việt)

Nhìn vào bảng doanh thu trên, ta có thể thấy doanh thu của công ty tăng đềuqua các năm và doanh thu tăng ổn định Lí do là vì lượng khách của công ty luôntăng qua các năm, đã đem lại nguồn doanh thu và lợi nhuận cao cho công ty Từnăm 2014 đến năm 2016 doanh thu và lợi nhuận của công ty đã tăng lên lần lượt là1.549.963 (nghìn đồng) 159.222 ( nghìn đồng ) Điều này chứng tỏ doanh thu củacông ty đang tăng lên một cách đáng kể Lý do là trong năm 2015 công ty đã mởrộng thêm liên kết với các công ty lữ hành ở Nha Trang, Hà Nội và TP Hồ ChíMinh để nhận ghép tour nhằm làm tăng lượng khách tới với công ty qua hình thứcgửi khách

Tuy nhiên thì tốc độ phát triển của doanh thu và lợi nhuận của công ty năm

2016 so với năm 2015 lại chậm hơn năm 2015 so với năm 2014.Cụ thể doanh thulần lượt của công ty năm 2016/2015 là 12.5% và 2015/2014 là 17.08% và lợi nhuận

là 15.7% và 19.05% Vì giai đoạn này, công ty đã đầu tư mở rộng và tân trang lạivăn phòng làm việc của nhân viên, cũng như trong năm 2016 thì công ty đã đầu tưmua thêm một chiếc xe 35 chỗ đời mới để phục vụ cho việc vận chuyển khách, để