1. Trang chủ
  2. » Kinh Doanh - Tiếp Thị

Hoàn thiện chất lượng dịch vụ tour ghép tại công ty TNHH MTV TM DV du lịch non nước việt – đà nẵng

70 763 5

Đang tải... (xem toàn văn)

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

THÔNG TIN TÀI LIỆU

Cấu trúc

  • DANH MỤC BẢNG BIỂU

    • PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

    • I. Lý do chọn đề tài

    • II. Mục tiêu nghiên cứu

      • 1. Mục tiêu chung

      • 2. Mục tiêu cụ thể

    • III. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

      • 1. Đối tượng nghiên cứu

      • 2. Phạm vi nghiên cứu

    • IV. Phương pháp nghiên cứu

    • V. Cấu trúc của đề tài

    • VI. Hạn chế của đề tài

    • PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

    • CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

    • A. Cơ sở lí luận

    • 1.1. Những vấn đề lí luận về du lịch

      • 1.1.1. Khái niệm du lịch và khách du lịch

        • 1.1.1.2. Khái niệm về khách du lịch

      • 1.1.2. Khái niệm về sản phẩm du lịch

    • 1.2. Công ty lữ hành

      • 1.2.1. Khái niệm công ty lữ hành

      • 1.2.2. Vai trò của công ty lữ hành

      • 1.2.3. Các sản phẩm của công ty lữ hành

    • 1.3. Cơ sở lí luận về chất lượng dịch vụ

      • 1.3.1. Giới thiệu về chất lượng dịch vụ

      • 1.3.2. Năm khoảng cách về chất lượng dịch vụ

    • 1.4. Thành phần chất lượng dịch vụ

    • 1.5. Cơ sở lí luận về chất lượng dịch vụ tour ghép

      • 1.5.1. Khái niệm tour ghép

      • 1.5.2. Một số nét đặc biệt của tour ghép

      • 1.5.3. Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tour ghép

    • B. Cơ sở thực tiễn

    • 2.1. Thực tiễn phát triển của du lịch Việt Nam trong thời gian gần đây

    • 2.2. Tình hình phát triển du lịch tại thành phố Đà Nẵng

      • 2.2.1. Số lượt khách du lịch đến Đà Nẵng giai đoạn 2014-2016

  • Năm

  • 2014

  • 2015

  • 2016

  • Nội Địa

  • 2.800.000

  • 3.350.000

  • 3.840.000

  • Quốc Tế

  • 955.000

  • 1.250.000

  • 1.660.000

  • Tổng

  • 3.755.000

  • 4.600.000

  • 5.500.000

  • (Nguồn: Sở Văn Hóa, thể Thao và Du Lịch năm 2017)

  • Từ năm 2014 đến năm 2016 số lượt khách nội địa có xu hướng tăng mạnh từ 2.800.000 tăng lên tới 3.840.000 khách. Cả khách du lịch quốc tế và khách du lịch nội địa đến với Đà Nẵng có xu hướng tăng đều qua các năm.

  • Nhìn chung thì lượng khách tới với thành phố Đà Nẵng đang có xu hướng tăng mạnh qua các năm, vì Đà Nẵng hiện đang được bình chọn là thành phố đáng sống nhất Việt Nam với nhiều khu du lịch tham quan, nghỉ dưỡng phong phú và hiện đại, đặc biệt lại là trung tâm của mảnh đất hình chữ S.

  • Với khí hậu ôn đới gió mùa, thời tiết rất không qua nóng vào mùa hè và không quá lạnh vào mùa đông. Cùng với nhiều địa điểm du lịch mới lạ mà không gây nhàm chán. Đà Nẵng là một điểm đến được nhiều du khách trong và ngoài nước lựa chọn làm nơi nghỉ dưỡng. Hiện nay thì lượng khách quốc tế đến với Đà Nẵng rất đa dạng, tuy nhiên thì lượng khách chiếm tỉ lệ đông nhất vẫn là Hàn Quốc và Trung Quốc.

  • Đà Nẵng đang có rất nhiều chủ trương và những chính sách nhằm phá ttriển du lịch, cũng như thu hút du khách đến với Đà Nẵng. Tuy nhiên đi cùng với phát triển đó là thân thiện với môi trường, thân thiện với du khách. Chính điều này đã tạo nên sự khác biệt giữa Đà Nẵng với những thành phố khác.

    • 2.2.2. Doanh thu du lịch Đà Nẵng giai đoạn 2014-2016

  • Năm

  • Doanh thu du lịch

  • % so với năm trước

  • 2014

  • 9.740

  • ­ 25.1

  • 2015

  • 12.700

  • 28.7

  • 2016

  • 16.000

  • 24.7

  • (Nguồn: Sở Văn Hóa, Thể Thao và Du Lịch 2017)

  • Dựa vào bảng số liệu trên, có thể nhận thấy rằng doanh thu du lịch Đà Nẵng giai đoạn 2014-2016 có xu hướng tăng lên rõ rệt. Cụ thể là năm 2014 doanh thu du lịch Đà Nẵng đạt 9.740 tỉ đồng ( tăng 25,1% so với năm 2013) và tới năm 2016 thì đạt mức 16.000 tỉ đồng ( tăng 24,7 % so với năm 2015 ). Điều này chứng tỏ ngành du lịch Đà Nẵng đang từng bước phát triển mạnh.

    • CHƯƠNG II: HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TOUR GHÉP TẠI CÔNG TY TNHH MTV TM & DV DU LỊCH NON NƯỚC VIỆT – ĐÀ NẴNG

    • 2.1. Công ty TNHH MTV TM & DV Du Lịch Non Nước Việt – Đà Nẵng

      • 2.1.1. Giới thiệu về công ty TNHH MTV TM & DV Du Lịch Non Nước Việt – Đà Nẵng

      • 2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển của công ty

      • 2.1.4. Cơ cấu bộ máy tổ chức

      • 2.1.5. Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty trong thời gian 2014 – 2016.

      • 2.1.6. Hiện trạng hoạt động du lịch tại công ty TNHH MTV TM & DV Du Lịch Non Nước Việt – Đà Nẵng

      • 2.1.7. Thực trạng chất lượng điều hành

    • 2.2. Tìm hiểu cảm nhận chung của du khách về dịch vụ tour ghép tại công ty TNHH MTV TM & DV Du Lịch Non Nước Việt - Đà Nẵng

      • 2.2.1. Kết quả nghiên cứu

      • 2.2.2. Đánh giá của du khách về chất lượng dịch vụ tour ghép tại công ty TNHH MTV TM & DV Du Lịch Non Nước Việt – Đà Nẵng

  • Tiêu chí

  • Mức độ đánh giá

  • Giá trị trung bình

  • 1

  • 2

  • 3

  • 4

  • 5

  • 1. HDV luôn sẵn sàng giúp đỡ khách

  • SL

  • 0

  • 12

  • 35

  • 55

  • 20

  • 3.67

  • %

  • 0

  • 10.0

  • 29.2

  • 44.2

  • 16.7

  • 2. HDV thân thiện, vui vẻ với khách

  • SL

  • 0

  • 4

  • 26

  • 48

  • 42

  • 4.06

  • %

  • 0

  • 3.3

  • 21.7

  • 40.0

  • 35.0

  • 3. HDV cung cấp đầy đủ thông tin của chuyến đi

  • SL

  • 1

  • 15

  • 39

  • 47

  • 18

  • 3.55

  • %

  • 0.8

  • 12.5

  • 32.5

  • 39.2

  • 15.0

  • 4. HDV có nghiệp vụ và kĩ năng giao tiếp tốt

  • SL

  • 0

  • 12

  • 40

  • 46

  • 22

  • 3.65

  • %

  • 0

  • 10.0

  • 33.3

  • 38.3

  • 18.3

  • 5. HDV ăn mặc lịch sự, gọn gàng

  • SL

  • 0

  • 5

  • 48

  • 48

  • 19

  • 3.67

  • %

  • 0

  • 4.2

  • 40.0

  • 40.0

  • 15.8

  • 6. HDV có kĩ năng xử lí tình huống tốt

  • SL

  • 0

  • 11

  • 46

  • 46

  • 17

  • 3.57

  • %

  • 0

  • 9.2

  • 38.3

  • 38.3

  • 14.2

  • (Nguồn: Xử lý số liệu điều tra 2017)

  • Trong tất cả những tiêu chí đánh giá về dịch vụ hướng dẫn viên của công ty, thì tiêu chí (hướng dẫn viên vui vẻ thân thiện với du khách) được đánh giá ở mức độ hài lòng và rất hài lòng với giá trị trung bình là 4.06. Còn tiêu chí (HDV cung cấp đầy đủ thông tin chuyến đi) được đánh giá ở mức độ bình thường là 3.55. Lí giải cho điều này, thì HDV của công ty khi dẫn bất cứ đoàn khách nào, cho dù là độ tuổi hay các vùng miền khác nhau, họ luôn phải là người vui vẻ và thân thiện, mới có thể kết nối được các du khách lại với nhau. Từ đó làm cho khách du lịch họ cảm thấy HDV luôn là người thân thiện với tất cả mọi người. Điều này cũng đã giúp HDV làm tốt vai trò là một người hướng dẫn của mình. Tuy nhiên, thời gian của một người HDV đi cung với một đoàn khách ghép cũng không quá nhiều, tour của công ty thường là hằng ngày, và khoảng cách di chuyển tới các điểm du lịch ở Đà Nẵng cũng không quá xa, nên việc HDV cung cấp không nhiều thông tin cho khách là một điều không thể tránh khỏi.

    • 2.2.3. Cảm nhận chung của du khách về chất lượng dịch vụ tour ghép của công ty TNHH MTV TM & DV Du Lịch Non Nước Việt – Đà Nẵng

    • Thang đo được thiết kế dựa theo thang điểm Likert với năm mức độ đánh giá theo thứ tự tăng dần từ 1 đến 5 bao gồm : 1, Rất không quan trọng ; 2, Không quan trọng ; 3, Bình thường ; 4, Quan trọng ; 5, Rất quan trọng. Dựa theo bảng phân tích hệ số Cronbach’s Alpha , tất cả các yếu tố được đánh giá theo hệ số từ 0,6 lên đến gần 1 tức là đạt mức thang đo tốt. Đây là điều kiện để tiến hành kiểm định tiếp theo.

    • Phân tích Cronbach alpha : yếu tố hướng dẫn viên

    • Yếu tố HDV

    • Cronbach's Alpha

    • N of Items

    • 0,724

    • 6

    • STT

    • Biến quan sát

    • Hệ số tương quan biến tổng

    • Hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến quan sát

    • 1

    • HDV luôn sẵn sàng giúp dỡ du khách khi cần thiết

    • 0,529

    • 0,665

    • 2

    • HDV thân thiện vui vẻ với khách

    • 0,544

    • 0,661

    • 3

    • HDV cung cấp đầy đủ thông tin chuyến đi

    • 0,212

    • 0,761

    • 4

    • HDV có nghiệp vụ va kĩ năng giao tiếp tốt

    • 0,511

    • 0,670

    • 5

    • HDV ăn mặc lịch sự, gọn gàng

    • 0,591

    • 0,650

    • 6

    • HDV có kĩ năng xử lí tình huống tốt, chuyên nghiệp

    • 0,410

    • 0,700

    • CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TOUR GHÉP CỦA CÔNG TY TNHH MTV TM & DV DU LỊCH NON NƯỚC VIỆT – ĐÀ NẴNG

    • 3.1. Phân tích mô hình ma trận Swot của công ty TNHH MTV TM& DV Du Lịch Non Nước Việt – Đà Nẵng

      • 3.1.1. Thuận lợi

      • 3.1.2. Khó khăn

      • 3.1.3. Cơ hội

      • 3.1.4. Thách thức

    • 3.2. Giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ tour ghép tại công ty TNHH MTV TM & DV Du Lịch Non Nước Việt – Đà Nẵng

      • 3.2.1. Nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên

      • 3.2.2. Hoàn thiện, nâng cao chất lượng chương trình tham quan hằng ngày

      • 3.2.3. Xây dựng giá tour hợp lí

      • 3.2.4. Hoàn thiện, nâng cao chất lượng cơ sở vật chất và phương tiện vận chuyển, lưu trú, ăn uống

    • PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

    • 1. Kết luận

    • 2. Kiến nghị

    • TÀI LIỆU THAM KHẢO

    • PHỤ LỤC I

  • PHỤ LỤC I

Nội dung

LỜI CẢM ƠN Để hồn thành khóa luận tốt nghiệp này, em xin gửi lời cám ơn chân thành đến thầy giáo, cô giáo giảng dạy chuyên ngành Hướng Dẫn Du Lịch Khoa Du lịch - Đại học Huế hết lòng giảng dạy, trang bị kiến thức cho em suốt trình học tập trường Đặc biệt, em xin bày tỏ lời cảm ơn sâu sắc đến Th.s Huỳnh Ngọc - người trực tiếp hướng dẫn, nhiệt tình giúp đỡ, động viên em suốt trình làm chuyên đề Em xin chân thành cám ơn công ty TNHH MTV TM & DV Du Lịch Non Nước Việt – Đà Nẵng tạo điều kiện thuận lợi để em làm quen với thực tiễn nghiên cứu Đặc biệt, em xin chân thành cảm ơn anh chị làm việc cơng ty nhiệt tình giúp đỡ, tạo điều kiện cho em thực tập, điều tra, thu thập số liệu, tài liệu phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài chuyên đề Mặc dù có cố gắng song chuyên đề tránh khỏi thiếu sót Kính mong q thầy giáo, giáo tồn thể bạn bè góp ý để đề tài hồn thiện NGÀY…….THÁNG…….NĂM 2017 SINH VIÊN THỰC HIỆN HOÀNG THỊ XUÂN Chuyên đề tốt nghiệp đại học GVHD: ThS Huỳnh Ngọc LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đề tài tơi thực hiện, số liệu thu thập kết phân tích đề tài trung thực, đề tài không trùng với đề tài nghiên cứu khoa học Ngày … tháng … năm 2017 Sinh viên thực (Ký ghi rõ họ tên ) Hoàng Thị Xuân Chuyên đề tốt nghiệp đại học GVHD: ThS Huỳnh Ngọc DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT CTDL WTO TCDL Chương trình du lịch Tổ chức Thương mại Thế giới (World Trade Organization) Tổng Cục Du Lịch UNESCO (United Nations Educational Scientific and Cultural Organization ) HDV : Tổ chức Giáo dục, Khoa học Văn hóa Liên hiệp quốc Hướng dẫn viên CTLH Cơng ty lữ hành ĐVT Đơn vị tính Chuyên đề tốt nghiệp đại học GVHD: ThS Huỳnh Ngọc MỤC LỤC Chuyên đề tốt nghiệp đại học GVHD: ThS Huỳnh Ngọc DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ VÀ BIỂU ĐỒ Chuyên đề tốt nghiệp đại học GVHD: ThS Huỳnh Ngọc DANH MỤC BẢNG BIỂU Chuyên đề tốt nghiệp đại học GVHD: ThS Huỳnh Ngọc PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ I Lý chọn đề tài Ngày nay, với sách mở cửa kinh tế thị trường có tham gia nhiều hoạt động kinh tế đặt doanh nghiệp trước cạnh tranh gay gắt Để tồn phát triển điều kiện cạnh tranh nay, doanh nghiệp phải thực nhiều biện pháp giúp doanh nghiệp đứng vững : biện pháp marketing quảng cáo sản phẩm, biện pháp nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên, biện pháp giảm giá nhằm gây sức ép cạnh tranh… biện pháp vô quan trọng mà công ty bỏ qua nâng cao chất lượng sản phẩm, chất lượng trở thành công cụ quan trọng với doanh nghiệp chất lượng đảm bảo cơng ty gây cạnh tranh sức ép giá gây bất lợi đối thủ cạnh tranh Các công ty kinh doanh lữ hành không ngoại lệ cạnh tranh chất lượng này, ngành về dịch vụ du lịch yếu tố chất lượng lại cịn coi trọng hơn, coi sống doanh nghiệp Sự yếu ngành du lịch nước ta so với nước khu vực có nhiều nguyên nhân : sở vật chất yếu kém, nhân viên chưa đủ trình độ, chưa xây dựng sản phẩm đặc trưng… số nguyên nhân chất lượng dịch vụ mức thấp Chất lượng không tự sinh ra, kết ngẫu nhiên mà kết tác động hàng loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ với Đó kết trình từ thái độ phục vụ nhân viên, bầu khơng khí nơi làm việc, giá trị vật chất tinh thần mà khách hàng cảm nhận sau lần dụng dịch vụ…Bởi nghiên cứu chất lượng dịch vụ cơng ty nhận mặt mạnh mặt yếu để từ đưa biện pháp hữu hiệu nhằm hồn thiện chất lượng sản phẩm Sau thời gian thực tập tìm hiểu sản phẩm du lịch công ty TNHH TM & DV Du Lịch Non Nước Việt – Đà Nẵng, xuất phát từ suy nghĩ kiến thức thu trình học tập thực tế doanh nghiệp chọn đề tài “ Hoàn thiện chất lượng dịch vụ tour ghép công ty TNHH MTV TM & DV Du Chuyên đề tốt nghiệp đại học GVHD: ThS Huỳnh Ngọc Lịch Non Nước Việt – Đà Nẵng” cho chuyên đề tốt nghiệp tôi, để nhằm làm rõ trạng, cảm nhận du khách chất lượng dịch vụ tour ghép công ty TNHH MTV TM & DV Du Lịch Non Nước Việt – Đà Nẵng, để từ đưa giải pháp nhằm hồn thiện chất lượng chương trình tour ghép để đáp ứng cho nhu cầu khách du lịch II Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu chung Hoàn thiện chất lượng dịch vụ tour ghép công ty TNHH MTV TM & DV Du Lịch Non Nước Việt – Đà Nẵng Từ đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tour ghép công ty Mục tiêu cụ thể  Hệ thống hóa số sở lý luận vấn đề nghiên cứu  Hoàn thiện chất lượng dịch vụ tour ghép công ty TNHH MTV TM & DV Du Lịch Non Nước Việt – Đà Nẵng  Đề xuất số giải pháp nhằm cải thiện, bước dịch vụ tour ghép công ty TNHH MTV TM & DV Du Lịch Non Nước Việt – Đà Nẵng III Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu Đề tài tập trung nghiên cứu để hồn thiện chất lượng dịch vụ tour ghép cơng ty TNHH MTV TM & DV Du Lịch Non Nước Việt – Đà Nẵng, qua đánh giá du khách sử dụng dịch vụ tour ghép Phạm vi nghiên cứu - Nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu hoàn thiện chất lượng dịch vụ tour ghép công ty TNHH MTV TM & DV Du Lịch Non Nước Việt – Đà Nẵng thông qua đánh giá khách du lịch sử dụng dịch vụ tour ghép công ty - Thời gian: Đề tài nghiên cứu thời gian từ 06/02-06/04/2017 - Khơng gian: Đề tài tập trung nghiên cứu để hồn thiện chất lượng dịch vụ tour ghép công ty TNHH MTV TM & DV Du Lịch Non Nước Việt – Đà Nẵng phạm vi thành phố Đà Nẵng IV Phương pháp nghiên cứu Chuyên đề tốt nghiệp đại học GVHD: ThS Huỳnh Ngọc Để thực nội dung nghiên cứu trên, đề tài sử dụng số phương pháp nghiên cứu sau:      Phương pháp nghiên cứu tài liệu Phương pháp điều tra chọn mẫu Phương pháp quan sát, tổng hợp, thu thập thơng tin Phương pháp phân tích thống kê xử lý phần mềm SPSS 16 Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp thứ cấp Số liệu thứ cấp: thu thập từ phận cơng ty Đó báo cáo kết kinh doanh, cấu tổ chức, tình hình lao động cơng ty … qua năm 2014 – 2016 phận kế tốn tài cơng ty cung cấp, bên cạnh thơng tin cịn thu thập từ nguồn sách báo, Internet… Số liệu sơ cấp: Điều tra, vấn khách hàng thơng qua bảng hỏi: • Sử dụng thang đo Likert, với mức độ: – khơng quan trọng – quan trọng • – khơng quan trọng – bình thường – quan trọng Xác định quy mô mẫu: Quy mô mẫu nghiên cứu xác định theo công thức Linus Yamane: N= Trong : -n: Quy mơ mẫu -N: Kích thước tổng thể N = 4025 (số lượt khách du lịch sử dụng dịch vụ tour ghép công ty TNHH TM & DV Du Lịch Non Nước Việt Đà Nẵng năm 2016) -e = 0.1: sai số cho phép tỷ lệ mẫu tổng thể -Ta có: n= 97,57 mẫu • Phương pháp phân tích so sánh: so sánh tuyệt đối so sánh tương đối tiêu so sánh năm • Phương pháp phân tích xử lý số liệu: Phương pháp phân tích thống kê SPSS sử dụng thang điểm Likert Thống kê tần suất (Frequency), phần trăm (Percent), trung bình (Mean) Phân tích phương sai yếu tố (Oneway ANOVA) để xem xét khác ý kiến đánh giá khách hàng Chuyên đề tốt nghiệp đại học GVHD: ThS Huỳnh Ngọc V Cấu trúc đề tài Ngoài phần đặt vấn đề, kết luận, kiến nghị, tài liệu tham khảo phụ lục, khóa luận gồm chương: Chương 1: Tổng quan tài liệu vấn đề nghiên cứu Chương 2: Hoàn thiện chất lượng dịch vụ tour ghép công ty TNHH MTV TM & DV Du Lịch Non Nước Việt – Đà Nẵng Chương 3: Giải pháp kiến nghị đề xuất nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ tour ghép công ty TNHH MTV TM & DV Du Lịch Non Nước Việt – Đà Nẵng VI Hạn chế đề tài Hạn chế lớn đề tài chưa phân tích sâu vào hoạt động cơng ty, chưa đánh giá hiệu hoạt động kinh doanh, lợi nhuận công ty Nguyên nhân giới hạn thời gian thực tập, hạn chế mặt nguồn thông tin Một hạn chế là sinh viên thực tập, chưa có đủ trình độ chuyên môn kinh nghiệm nghiên cứu để hoàn thiện chất lượng dịch vụ du lịch Đề tài dựa lý thuyết để xây dựng, số bảng hỏi phát cho du khách hạn chế, chưa có đủ trình độ để phân tích sâu vào ý kiến du khách 10 Chuyên đề tốt nghiệp đại học GVHD: ThS Huỳnh Ngọc PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Kết luận Sản phẩm kinh doanh lữ hành chương trình du lịch Bởi vậy, cơng ty lữ hành mạnh riêng mình, họ có biện pháp để ngày thúc đẩy hoàn thiện chất lượng sản phẩm du lịch để nâng cao khả cạnh tranh với đối thủ thị trường Công ty TNHH MTV TM & DV Du Lịch Non Nước Việt công ty hoạt động lâu năm Đà Nẵng Trong thời gian qua, công ty không ngừng cố gắng, phát huy lợi để hình thành phát triển hệ thống sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao Tuy nhiên kinh doanh lữ hành ngành kinh doanh phục vụ đa dạng nhu cầu nhiều du khách khác Do vấn đề hoàn thiện chất lượng dịch vụ tour ghép – sản phẩm cơng ty cần thiết, để từ tạo chương trình du lịch mới, độc đáo so với đối thủ cạnh tranh Mặt khác công ty cần phải nghiên cứu kỹ thị trường để đưa hướng kinh doanh phù hợp với nhu cầu khách hàng thời gian tới Trên sở nghiên cứu đánh giá hạn chế thách thức công ty, đề tài mạnh dạn đưa số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ tour ghép mà đề tài xây dựng công ty TNHH MTV TM & DV Du Lịch Non Nước Việt – Đà Nẵng Tuy nhiên, hạn chế kiến thức kinh nghiệm thực tế vấn đề quản trị lữ hành nói chung kinh doanh chương trình du lịch nói riêng, đồng thời hạn chế mặt thời gian phạm vi nghiên cứu nên tất vấn đề đề tài chưa khai thác đầy đủ giải pháp mà tơi đưa chưa đầy đủ hồn chỉnh phần giúp cho cơng ty có điều chỉnh kịp thời thời điểm Kiến nghị Để góp phần hoàn thiện chất lượng dịch vụ tour ghép công ty TNHH MTV TM & DV Du Lịch Non Nước Việt – Đà Nẵng , em xin đưa số kiến nghị ban lãnh đạo công ty sau: 56 Chuyên đề tốt nghiệp đại học • GVHD: ThS Huỳnh Ngọc Đối với lãnh đạo công ty Thường xun có kế hoạch kiểm tra, đơn đốc nhân viên làm việc tích cực, chăm lo cho khách hàng chu đáo Công ty cần trọng việc tìm kiếm, khai thác thị trường khách quốc tế, có sách, giải pháp phù hợp nhằm thu hút khách du lịch quốc tế đến với công ty ngày nhiều Tăng cường hoạt động quảng cáo, khuyến dịch vụ công ty, đặc biệt chương trình du lịch vào dịp lễ,… Thăm dò ý kiến khách hàng sau sử dụng dịch vụ tour ghép công ty, khắc phục điều khiến khách hàng không hài lịng, tạo cho khách hàng có cảm giác quan tâm chu đáo, tạo niềm tin cho khách hàng, từ đó, họ có thiện cảm với cơng ty, kênh quảng cáo tiềm công ty • Đối với nhân viên công ty Lập đội ngũ nhân viên chuyên nghiên cứu, khai thác thị trường khách du lịch quốc tế nội địa, tăng cường thiết kế chương trình du lịch lạ, độc đáo phù hợp với mức chi trả khách du lịch Cần có đổi nội dung cách thức hoạt động chương trình du lịch, tránh gây lặp lặp lại, khó thu hút hiếu kì du khách Nắm vững không ngừng nâng cao nghiệp vụ nghề nghiệp để đáp ứng nhu cầu khách hàng khó tính Thường xun trau dồi khả ngoại ngữ khả giao tiếp 57 Chuyên đề tốt nghiệp đại học GVHD: ThS Huỳnh Ngọc TÀI LIỆU THAM KHẢO Luật Du Lịch Việt Nam, Quốc Hội nước Cộng Hòa Xã Hội Chủ Nghĩa Việt Nam, năm 2005 2006 Th.S Nguyễn Thị Ngọc Cẩm, Khoa Du Lịch – Đại học Huế, giáo trình quản trị lữ hành, Nhà xuất thành phố Hồ Chí Minh Ts Trần Thị Mai, giáo trình tổng quan du lịch, Nhà xuất lao động xã hội, năm 2006 Trần Ngọc Nam cộng sự, Marketing du lịch, Nhà xuất thành phố Hồ Chí Minh, năm 2000 PGS.TS Bùi Thị Tám – Th.S Nguyễn Thị Ngọc Cẩm, Khoa Du Lịch – Đại học Huế, giáo trình Hướng dẫn du lịch, Nhà xuất Đại học Huế, 2009 Giáo trình Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, Trường Đại học kinh tế TP Hồ Chí Minh, Nhà xuất Hồng Đức, năm 2008 Một số khóa luận khóa trước, Khoa Du Lịch – Đại Học Huế Sở văn hóa thể thao du lịch Đà Nẵng Tài liệu tham khảo mạng www.vietnamtourism.gov.vn www.tailieudulich.wordpress.com 58 Chuyên đề tốt nghiệp đại học GVHD: ThS Huỳnh Ngọc PHỤ LỤC I GIỚI THIỆU HAI CHƯƠNG TRÌNH TOUR GHÉP TIÊU BIỂU TẠI CÔNG TY TNHH MTV TM & DV DU LỊCH NON NƯỚC VIỆT – ĐÀ NẴNG CHƯƠNG TRÌNH : BÀ NÀ HILLS – KHOẢNH KHẮC GIAO MÙA Thời gian: ngày Phương tiện: tơ Lịch trình: ĐÀ NẴNG - BÀ NÀ HILLS - ĐÀ NẴNG Sáng: Đà Nẵng – Bà Nà (ăn Trưa) 08h00: Xe hướng dẫn viên Non Nước ViệtTravel đón khách tạị điểm hẹn, khởi hành tham quan khu du lịch Cáp Treo Bà Nà với độ cao 1487m so với mực nước biển Quý khách đến trạm đón tiếp Bà Nà Hill, bắt đầu hành trình lên núi cáp treo đạt kỹ lục Thế Giới tuyến cáp treo dây dài giới 5.042,62m có độ cao chênh lệch ga ga lớn giới 1.291,81m vào chuyến Cáp 8h30 Dừng chân Ga2 với độ cao 1.138m Hướng dẫn viên đưa khách tham quan điểm : Cây Bưởi 87 năm tuổi, Biệt thự Hoàng Gia, Vườn Tịnh Tâm, Chùa Linh Ứng Bà Nà, tượng Phật Thích Ca cao 27m tượng phật đài ngồi thiềng cao Việt Nam Vườn Lộc Uyển, Quan Âm Các… 11h30 : Quý khách dùng cơm trưa nhà hàng Bà Nà, sau tự nghỉ ngơi, chụp hình lưu niệm với mn loài hoa Cẩm Tú Cầu, Lan Rừng…đặc sắc Bà Nà Chiều : Bà Nà – Đà Nẵng Hướng dẫn viên đưa Quý khách bách khám phá khu giải trí FANTASY PARK với trị chơi cảm giác mạnh : Leo núi, đua xe tốc độ, tàu lượn siêu tốc, vịng xối siêu tốc…tham quan khu vườn sinh thái tự nhiên Bà Nà : Vườn khỉ tự nhiên, Đỉnh Nghinh Phong (Núi Chúa) cao 1487m, đỉnh cao Bà Nà, Khu Biệt Thự Cổ Lệ Nim… 14h00 : HDV tập trung khách Ga2, khởi hành lại Đà Nẵng 16h00 : Trả quý khách điểm đón ban đầu, kết thúc chương trình tour Giá bao gồm: Xe du lịch loại 16 chổ khứ hồi, ăn uống theo C/T nhà hàng, vé Cáp treo 600.000 vnd/ 01 khách (khứ hồi tất tuyến cáp treo), phí tham quan khu vui chơi FANTASY PARK, hướng dẫn viên du lịch suốt tuyến, nước uống theo xe (nước chai), bảo hiểm tour trọn gói Khơng bao gồm: VAT 10 % chi phí khác không liệt kê 59 Chuyên đề tốt nghiệp đại học GVHD: ThS Huỳnh Ngọc CHƯƠNG TRÌNH : CÙ LAO CHÀM – HỘI AN - THIÊN ĐƯỜNG BIỂN ĐẢO Thời gian: ngày Phương tiện: ô tô - vé khu vui chơi Lịch trình: ĐÀ NẴNG – CÙ LAO CHÀM – PHỐ CỔ HỘI AN - ĐÀ NẴNG Sáng : Đà Nẵng – Cù Lao (ăn Trưa) 07h30: Xe HDV đón quý khách theo điểm hẹn Đà Nẵng, khởi hành theo đường Sơn Trà Điện Ngọc ven biển Mỹ Khê Cửa Đại – Hội An 8h45 : Ngồi Tàu Cao Tốc ( Tàu Du Lịch ) biển Cửa Đại – Hội An Quý khách bắt đầu khám phá Biển Đảo Cù Lao – Cụm Đảo ngồi khơi biển Đơng cách Hội An 12 hải lý Vừa UNESCO công nhận khu dự trự sinh Quyển Thế Giới 9h30 : Quý khách Tham quan chùa Hải Tạng 400 năm tuổi, khu vực Âu Thuyền – khu vực tránh bão ngư dân, Khu dân cư & lăng miếu cổ 10h30 : Quý khách thăm quan khu bảo tồn biển bãi Bắc, Dài xem cá cảnh, câu cá, bắt ốc, giăng lưới, tắm biển,…và tham gia hoạt động lặn biển (Snokelling) khám phá san hơ (có nhân viên lặn biển hướng dẫn lặn kèm), 11h30 : Quý khách dùng cơm trưa nhà hàng Cù Lao với hải sản vơ tươi ngon Nghỉ ngơi ngắm Biển Chiều: Cù Lao – Phố Cổ Hội An – Đà Nẵng 14h00 : Tạm biệt Cù Lao Chàm ngồi tàu cao tốc lại bến Thuyền Hội An HDV đưa quý khách vào phố cổ Hội An, bách tham quan phố cổ với điểm : Chùa Cầu, Hội Quán Phước Kiến, bảo tàng lịch sử Hội An, Nhà cổ Phùng Hưng, Chùa Quán Thánh (chùa Ông)… 18h00 : Quý khách ăn tối nhà hàng RIVERSIDE nằm bên dịng sơng Hồi thơ mộng 19h00: Xe trả quý khách điểm đón ban đầu Kết thúc chương trình, hẹn gặp lại quý khách vào tour sau Giá bao gồm : Xe du lịch đời tiêu chuẩn Cano Tàu Cao Tốc đưa đón Cù Lao Chàm, phí tham quan điểm c/t Cù Lao Chàm Hội An, dịch vụ, vật dụng lặn ngắm san hô, ăn theo C/T nhà hàng hải sản Cù Lao Chàm , nhà hàng Hội An, nước uống chai/ ngày/ người, HDV nhiệt tình, vui vẻ, bảo hiểm tour Không bao gồm : VAT 10% , chi phí khác khơng liệt kê 60 Chun đề tốt nghiệp đại học GVHD: ThS Huỳnh Ngọc PHỤ LỤC I PHIẾU KHẢO SÁT Kính chào quý Anh/ Chị! Tôi sinh viên chuyên ngành Hướng dẫn du lịch Khoa Du Lịch_Đại học Huế Hiện thực đề tài nghiên cứu: “Hoàn thiện chất lượng dịch vụ tour ghép công ty TNHH MTV TM & DV Du Lịch Non Nước Việt – Đà Nẵng” Rất mong Anh (Chị) dành chút thời gian để trả lời số câu hỏi Những thơng tin mà Anh (Chị) cung cấp giúp ích nhiều cho đề tài nghiên cứu, giúp cho việc hoàn thiện chất lượng dịch vụ tour ghép công ty TNHH MTV TM & DV Du Lịch Non Nước Việt – Đà Nẵng xin cam kết thông tin sử dụng cho mục đích học tập nghiên cứu, đảm bảo giữ bí mật Anh (Chị) trả lời Xin chân thành cảm ơn ! Vui lịng đánh dấu (✓) vào trống thích hợp câu hỏi tương ứng PHẦN A: THÔNG TIN VỀ CHUYẾN ĐI Câu : Đây lần thứ Anh/Chị tới Đà Nẵng?  Lần đầu tiên Lần thứ  Lần thứ  Trên lần Câu : Anh/Chị thường lại Đà Nẵng bao lâu?  ngày  ngày  ngày  Trên ngày Câu Mục đích chuyến Anh/Chị (Chỉ lựa chọn câu trả lời lựa chọn khác Anh/Chị vui lịng ghi rõ câu trả lời)?  Tham quan, du lịch  Nghỉ dưỡng, chữa bệnh  Học tập, công vụ  Thăm bạn bè, người thân  Cơng việc  Vui chơi, giải trí  Khác…………… Câu : Đây lần thứ Anh/Chị sử dụng dịch vụ tour ghép công ty TNHH MTV TM & DV Du Lịch Non Nước Việt – Đà Nẵng ?  Chưa  Lần  Lần thứ  Trên lần Câu : Lý Anh (Chị) chọn dịch vụ tour ghép công ty TNHH MTV TM & DV Du Lịch Non Nước Việt – Đà Nẵng gì?( Có thể chọn nhiều đáp án)  Chương trình du lịch hấp dẫn 61 Chuyên đề tốt nghiệp đại học GVHD: ThS Huỳnh Ngọc  Giá hợp lý  Tiết kiệm thời gian  Muốn giao lưu, kết bạn, làm quen với nhiều người Câu 6: Anh/Chị biết đến công ty TNHH MTV TM & DV Du Lịch Non Nước Việt – Đà Nẵng từ kênh thông tin nào?( Có thể chọn nhiều đáp án)  Bạn bè/người thân  Truyền thông ( tivi, đài, internet…)  Công ty du lịch/lữ hành  Sách báo, tạp chí  Tập gấp  Khác PHẦN B : ĐÁNH GIÁ CỦA DU KHÁCH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TOUR GHÉP TẠI CÔNG TY TNHH MTV TM & DV DU LỊCH NON NƯỚC VIỆT – ĐÀ NẴNG Anh/Chị cho biết mức độ hài lịng phát biểu sau ? 1.Rất khơng hài lịng Khơng hài lịng 4.Hài lịng Yếu tố 3.Bình thường Rất hài lịng Tiêu chí HDV ln sẵn sàng giúp đỡ du khách cần thiết Thân thiện, vui vẻ với du khách Cung cấp đầy đủ thông tin chuyến Hướng dẫn viên HDV có nghiệp vụ kỹ giao tiếp tốt Ăn mặc lịch sự, gọn gàng Kĩ xử lí tình tốt, chun nghiệp Xe đưa đón khách đạt tiêu chuẩn Xe sẽ, rộng rãi Phương tiện vận Chất lượng xe đảm bảo yêu cầu chuyển Đảm bảo an toàn cho du khách Xe đưa đón đến nơi, đến chốn Bãi đậu xe gần với khu du lịch Giá phù hợp Giá dịch vụ bổ sung Giá Thấp so với công ty lữ hành khác Nội dung chương Đáp ứng mong muốn tham trình tour quan du khách Đảm bảo sức khỏe an toàn 62 Mức độ hài lòng Chuyên đề tốt nghiệp đại học Mức độ an toàn Dịch vụ bổ sung Yếu tố ngoại cảnh GVHD: ThS Huỳnh Ngọc cho khách du lịch Các điểm tham quan hấp dẫn Thực đầy đủ nội dung chương trình tour, khơng bỏ sót điểm tham quan Nhiều tour hợp lí, đa dạng Khơng xảy tình trạng ăn xin, chèo kéo chặt chém điểm du lịch Dịch vụ y tế, cứu hỏa cứu sinh ln có sẵn Lái xe có kinh nghiệm, khơng di chuyển q nhanh Thức ăn chương trình đảm bảo, hợp vệ sinh Đáp ứng đầy đủ dịch vụ bổ sung khách có nhu cầu Quà lưu niệm, đặc sản phong phú, hợp vệ sinh Thời tiết không gây cản trở cho chuyến tam quan Yếu tố cảnh quan môi trường 63 Câu : Anh/Chị đánh dịch vụ tour ghép công ty TNHH MTV TM & DV Du Lịch Non Nước Việt – Đà Nẵng ?  Rất không tốt  Không tốt  Tốt  Rất tốt  Bình thường Câu : Anh/Chị có ý định giới thiệu dịch vụ tour ghép công ty TNHH MTV TM & DV Du Lịch Non Nước Việt – Đà Nẵng cho bạn bè, người thân khơng ?  Có  Khơng  Chưa biết Câu : ý kiến đóng góp Anh/Chị để nâng cao chất lượng dịch vụ tour ghép công ty TNHH MTV TM & DV Du Lịch Non Nước Việt – Đà Nẵng ? ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… PHẦN C : THÔNG TIN CÁ NHÂN CỦA DU KHÁCH Câu 1: Anh/Chị đến từ đâu ?  Miền Bắc  Miền Trung  Miền Nam Câu 2: Giới tính ?  Nam  Nữ Câu 3: Độ tuổi ?  Dưới 18 tuổi  Từ 18 tuổi đến 30 tuổi  Từ 30 tuổi đến 50 tuổi  Trên 50 Câu 4: Trình độ học vấn ?  Trung học phổ thông  Cao đẳng, Đại học  Sau Đại học  Khác Câu 5: Nghề nghiệp ?  Học sinh, sinh viên  Kinh doanh  Lao động phổ thơng  Cán cơng nhân viên  Hưu trí  Khác  Từ đến triệu  Trên triệu Câu 6: Thu nhập ?  Dưới triệu Xin chân thành cảm ơn cộng tác Anh/chị ! Chúc Anh/chị chuyến tốt đẹp! SVTH: Hoàng Thị Xuân Lớp: K47-HDDL 65 ...  Hoàn thiện chất lượng dịch vụ tour ghép công ty TNHH MTV TM & DV Du Lịch Non Nước Việt – Đà Nẵng  Đề xuất số giải pháp nhằm cải thiện, bước dịch vụ tour ghép công ty TNHH MTV TM & DV Du Lịch. .. Công ty TNHH MTV TM & DV Du Lịch Non Nước Việt – Đà Nẵng 2.1.1 Giới thiệu công ty TNHH MTV TM & DV Du Lịch Non Nước Việt – Đà Nẵng Ngày thành lập : 29/10/2010 Tên công ty : Công ty TNHH MTV TM DV. .. Hồn thiện chất lượng dịch vụ tour ghép cơng ty TNHH MTV TM & DV Du Lịch Non Nước Việt – Đà Nẵng Chương 3: Giải pháp kiến nghị đề xuất nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ tour ghép công ty TNHH MTV

Ngày đăng: 05/07/2017, 11:51

Xem thêm

TÀI LIỆU CÙNG NGƯỜI DÙNG

TÀI LIỆU LIÊN QUAN

w