Nâng cao chất lượng dịch vụ logistics tại công ty TNHH MTV giao nhận kho vận ngoại thương (tt)

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN  PHÙNG LINH SƠN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CÔNG TY TNHH MTV GIAO NHẬN KHO VẬN NGOẠI THƯƠNG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Trần việt lâm Hà NộI, NĂM 2013 LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Dịch vụ Logistics ngành dịch vụ xuyên suốt trình sản xuất, phân phối lưu thơng hàng hố, dịch vụ kinh tế Đây công cụ hữu hiệu hỗ trợ cho doanh nghiệp sản xuất kinh doanh có hiệu quả, nâng cao lực cạnh tranh thương trường Với vai trò quan trọng tác dụng to lớn mà ngày giới dịch vụ Logistics trở nên phổ biến phát triển, doanh nghiệp coi thứ vũ khí cạnh tranh hỗ trợ tích cực cho hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp đạt hiệu cao Tại Việt Nam, thị trường Logistics hình thành từ lâu với tham gia 800 doanh nghiệp thuộc thành phần kinh tế Tuy vậy, doanh nghiệp Việt Nam đáp ứng ¼ nhu cầu thị trường nước Hầu hết doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Logistics Việt Nam doanh nghiệp vừa nhỏ, tiềm lực hạn chế, thiếu vốn để đầu tư xây dựng kho bãi, sở hạ tầng, phương tiện vận tải, kĩ thuật lạc hậu… dẫn đến lực cạnh tranh thấp, chưa đáp ứng nhu cầu giao nhận doanh nghiệp nước Công ty TNHH MTV giao nhận kho vận Ngoại Thương đơn vị giao nhận thành lập Việt Nam Là công ty giao nhận vận tải quốc tế trực thuộc Bộ Công Thương, thành lập từ năm 1970, với 40 năm hoạt động phát triển, công ty gặt hái nhiều thành công rực rỡ, trở thành doanh nghiệp “đầu tàu” lĩnh vực Logistics nước, bạn bè quốc tế đánh giá cao lực hoạt động Tuy nhiên, bên cạnh thành công đạt được, công ty tồn số hạn chế định Chất lượng dịch vụ Logistics chưa cao, đặc biệt giai đoạn kinh tế khó khăn nay, điều ảnh hưởng không nhỏ đến lực cạnh tranh kế hoạch phát triển công ty Xuất phát từ lý tác giả chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ Logistics Công ty TNHH MTV giao nhận kho vận Ngoại Thương” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn thạc sỹ Mục đích nghiên cứu - Về mặt lý luận: Hệ thống hóa lý thuyết dịch vụ Logistics chất lượng dịch vụ Logistics - Về mặt thực tiễn: Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ Logistics sở đưa số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Logistics công ty TNHH MTV giao nhận kho vận Ngoại Thương Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ Logistics, chất lượng dịch vụ Logistics - Phạm vi nghiên cứu: + Về không gian: Tại Công ty TNHH MTV giao nhận kho vận Ngoại Thương + Về thời gian: Thực hiên nghiên cứu công ty TNHH MTV giao nhận kho vận ngoại thương từ năm 2007 đến năm 2011 Đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Logistics Công ty TNHH MTV giao nhận kho vận Ngoại Thương đến năm 2020 Phương pháp nghiên cứu luận văn Phương pháp thu thập thông tin: thông tin thu thập thông qua nguồn liệu thứ cấp như: báo cáo tài chính, báo cáo kế hoạch kinh doanh Nguồn liệu thu thập từ bên như: báo cáo nghiên cứu thị trường, viết phân tích tạp chí chuyên ngành, website Chính phủ bộ, ngành, tổ chức quốc tế có liên quan, … Phương pháp phân tích liệu: Trong q trình thực luận văn, tác giả sử dụng phương pháp như: phân tích – so sánh phân tích – tổng hợp Kết cấu luận văn Ngoài Lời mở đầu, Kết luận danh mục tài liệu tham khảo, đề tài gồm chương: Chương 1: Tổng quan nghiên cứu có liên quan đến đề tài Chương 2: Lý luận chung chất lượng dịch vụ Logistics Chương 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ Logistics công ty TNHH MTV giao nhận kho vận Ngoại Thương - Vietrans Chương 4: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Logistics công ty TNHH MTV giao nhận kho vận Ngoại Thương CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÁC NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI Qua việc tìm hiểu số đề tài nghiên cứu từ trước đến có liên quan đến dịch vụ Logistic, luận văn vào phân tích, điểm đạt mặt tồn đề tài Trên sở tìm hiểu đó, tác giả khẳng định luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ Logistics công ty TNHH MTV giao nhận kho vận Ngoại Thương” hoàn toàn mới, khơng có trùng lặp với luận văn trước CHƯƠNG 2: LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS 2.1 Khái niệm, phân loại vai trò dịch vụ Logistics Trên sở tìm hiểu khái niệm khác Logistics, luận văn rút kết luận dịch vụ Logistics: dịch vụ Logistics hoạt động thương mại, thương nhân thực nhiều công đoạn cung cấp dịch vụ liên quan đến trình lưu chuyển nguyên vật liệu từ khâu mua sắm, qua trình lưu kho, sản xuất sản phẩm phân phối tới tay người tiêu dùng Về mặt phân loại, dịch vụ Logistics chủ yếu chia thành loại: - Dịch vụ Logistics đầu vào (in bound logistics): Là hoạt động đảm bảo cung ứng tài nguyên đầu vào (nguyên liệu, thông tin, vốn…) cách tối ưu vị trí, thời gian chi phí cho trình sản xuất - Dịch vụ Logistics đầu (out bound logistics): Là hoạt động đảm bảo cung cấp thành phẩm đến tay người tiêu dùng cách tối ưu vị trí, thời gian chi phí nhằm đem lại lợi nhuận tối đa cho doanh nghiệp - Dịch vụ Logistics ngược (reverse logistics): Là trình thu hồi phụ phẩm, phế liệu, phế phẩm, yếu tố ảnh hưởng đến môi trường phát sinh từ trình sản xuất, phân phối tiêu dùng trở để tái chế xử lý Vai trò dịch vụ Logistics - Là công cụ liên kết hoạt động chuỗi giá trị toàn cầu (GVC Global Value Chain) cung cấp, sản xuất, lưu thông phân phối, mở rộng thị trường cho hoạt động kinh tế - Logistics có vai trị quan trọng việc tối ưu hóa chu trình lưu chuyển sản xuất kinh doanh từ khâu đầu vào nguyên vật liệu, phụ kiện… tới sản phẩm cuối đến tay khách hàng sử dụng - Logistics hỗ trợ nhà quản lý định xác hoạt động sản xuất kinh doanh - Logistics đóng vai trị quan trọng việc đảm bảo yếu tố thời gian - địa điểm (just in time) - Hệ thống Logistics hỗ trợ cho phát triển kinh tế - Hệ thống Logistics góp phần vào việc giải vấn đề nảy sinh từ phân công lao động quốc tế, q trình tồn cầu hố tạo - Hệ thống Logistics góp phần vào việc phân bố ngành sản xuất cách hợp lý để đảm bảo cân đối tăng trưởng toàn kinh tế quốc dân 2.2 Chất lượng đánh giá chất lượng dịch vụ Logistics Trong phần tác giả đề cập đến khái niệm dịch vụ, chất lượng dịch vụ đưa khái niệm chất lượng dịch vụ Logisitics Chất lượng dịch vụ Logistics đánh giá độ thỏa dụng khách hàng đánh giá thông qua tiêu chuẩn: thời gian giao nhận hàng, độ an tồn hàng hóa, giá dịch vụ, cách thức phục vụ, chất lượng kho bãi 2.3 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ Logistics số doanh nghiệp Luận văn giới thiệu khái quát, dịch vụ Logistics hai công ty: công ty cổ phần Vinafco công ty NYK Logistics đồng thời luận văn nêu kinh nghiệm, giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Logistics mà hai công ty áp dụng CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CÔNG TY TNHH MTV GIAO NHẬN KHO VẬN NGOẠI THƯƠNG – VIETRANS 3.1 Giới thiệu khái quát Công ty TNHH MTV giao nhận kho vận Ngoại Thương - Vietrans Luận văn giới thiệu trình hình thành phát triển, sơ đồ cấu máy tổ chức, kết hoạt động kinh doanh công ty giai đoạn 2007 – 2011 3.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Logistics công ty - Nhóm nhân tố bên bao gồm: Nguồn lực tài chính, sở vật chất kỹ thuật; nguồn nhân lực; chế sách cơng ty; trình độ tổ chức quản lý - Nhóm nhân tố bên bao gồm: Điều kiện địa lý; sở hạ tầng; môi trường pháp lý; phát triển công nghệ thông tin; hội nhập kinh tế quốc tế 3.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ Logistics cơng ty 3.3.1 Đánh giá từ phía cơng ty Luận văn đánh giá chất lượng dịch vụ Logistics cơng ty thơng qua tiêu chí: thời gian; độ an tồn hàng hóa; giá dịch vụ; cách thức phục vụ; chất lượng kho bãi giai đoạn 2007 – 2011 Trên sở so sánh với mục tiêu công ty đề năm, so sánh với đối thủ cạnh tranh ngành từ tác giá rút chất lượng dịch vụ Logistics công ty cung cấp thời gian qua 3.3.2 Đánh giá từ phía khách hàng Thơng qua đánh giá hai khách hàng lớn công ty TNHH Ford Việt Nam công ty TNHH Cargill Việt Nam năm 2011, luận văn rút kết tình hình chất lượng dịch vụ Logistics mà công ty cung cấp cho khách hàng 3.4 Các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Logistics mà công ty áp dụng - Đầu tư thêm trang thiết bị đại, mở rộng nâng cao chất lượng kho bãi, chất lượng dịch vụ vận tải - Tổ chức chương trình đào tạo, bồi dưỡng nhân viên công ty - Đẩy mạnh việc áp dụng công nghệ thông tin - Mở rộng hợp tác với nước 3.5 Đánh giá chung thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ Logistics công ty TNHH MTV giao nhận kho vận Ngoại Thương 3.5.1 Những ưu điểm - Trong nhiều năm qua, ban lãnh đạo công ty quan tâm đến công tác nâng cao chất lượng dịch vụ Logistics mà công ty cung cấp, xem điều kiện tiên bảo đảm cho việc phát triển bền vững cơng ty Trên sở đó, chất lượng dịch vụ Logistics không ngừng cải thiện nâng cao - Chất lượng dịch vụ Logistics cơng ty ln đánh giá cao từ phía khách hàng Giá dịch vụ cơng ty ln có xu hướng giảm qua năm chất lượng dịch vụ cung cấp khơng thay đổi có xu hướng tốt lên qua năm, thời gian cung cấp dịch vụ ngày rút ngắn đảm bảo tối đa lợi ích cho khách hàng, cung cách phục vụ ngày chuyên nghiệp, thân thiện - Hằng năm, công ty xây dựng tổ chức thực kế hoạch tuyển dụng, mở lớp đào tạo, bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên công ty Nhờ vậy, trình độ đội ngũ nhân viên ngày nâng cao, dịch vụ cung cấp ngày tốt Bên cạnh đó, cơng ty tham khảo, học hỏi mơ hình kinh doanh hiệu để từ rút kinh nghiệm cho phát triển công ty giai đoạn tới - Hệ thống kho bãi trang thiết bị vận chuyển, bốc xếp công ty đầu tư mới, đại Chính điều góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ Logistics mà công ty cung cấp 3.5.2 Những hạn chế nguyên nhân hạn chế 3.5.2.1 Những hạn chế - Công tác nâng cao chất lượng dịch vụ Logistics cơng ty có quan tâm cán lãnh đạo quản lý song lúng túng đạo thực hiện, hiệu đạt chưa cao Công ty chưa trọng đến việc quản trị quan hệ khách hàng - Công ty quan tâm đến việc tuyển chọn, đào tạo bồi dưỡng đội ngũ nhân viên, song chưa có sách đủ mạnh để thu hút nhân viên giỏi, có trình độ cao, có kinh nghiệm thực tế cơng tác cơng ty Các khóa bồi dưỡng nghiệp vụ nhân viên cịn ít, chưa sâu vào thực tế đáp ứng phận nhỏ nhân viên cơng ty Trình độ cán nhân viên cịn chưa đồng đều, đơi bố trí cơng tác chưa phát huy hết khả chuyên môn cán - Bộ máy quản trị cơng ty cịn yếu kém, mơ hình kinh doanh nhà nước bao cấp nên hoạt động kinh doanh cơng ty cịn nhiều hạn chế Cán cơng nhân viên chưa nhiệt tình với cơng việc dẫn đến chất lượng dịch vụ Logistics công ty cung cấp nhiều hạn chế - Trang thiết bị, phương tiện vận tải, bốc xếp nhiều nơi lạc hậu, thiếu thốn Trình độ ứng dụng cơng nghệ thơng tin cịn yếu kém, dẫn tới thời gian cung cấp dịch vụ kéo dài, gây ảnh hưởng tới khách hàng - Hợp tác công ty doanh nghiệp ngành nước chưa trọng Hoạt động nghiên cứu, phát triển thị trường triển khai chưa mang lại hiệu 3.5.2.2 Nguyên nhân hạn chế Có nhiều nguyên nhân khách quan chủ quan dẫn đến hạn chế việc nâng cao chất lượng dịch vụ Logistics công ty, song tựu chung lại nguyên nhận tồn do: - Công tác quản lý công ty chưa đề biện pháp đồng bộ, phù hợp với tình hình thực tiễn nâng cao chất lượng dịch vụ Logistics Công ty chưa xây dựng tiêu chuẩn chất lượng cho phòng ban kinh doanh chưa xây dựng mẫu chuẩn để đánh giá hiệu trình nâng cao chất lượng dịch vụ Logistics công ty - Các điều kiện bảo đảm cho cán công nhân viên thực hoạt động nghiệp vụ hạn chế, chưa đáp ứng đầy đủ yêu cầu trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng dẫn tới thời gian cung cấp dịch vụ kéo dài, ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Logistics mà công ty cung cấp - Việc tuyển chọn, đào tạo đội ngũ cán công nhân viên chưa trọng, nội dung chưa sát với thực tế, nhu cầu bồi dưỡng năm không nhiều - Cơ sở vật chất, trang thiết bị công ty nâng cấp đầu tư trang bị theo hướng đại hoá, nhiên chưa đáp ứng kịp tốc độ phát triển Thiết bị phương tiện đại chưa đủ so với nhu cầu sử dụng Đây yếu tố tác động tiêu cực đến chất lượng dịch vụ Logistics - Một phận nhỏ cán công nhân viên công ty chậm đổi mới, an phận, không chịu tiếp thu kiến thức ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Logistics công ty cung cấp - Chính sách tiền lương áp dụng thời gian qua chưa thực khuyến khích động viên khích lệ cán cơng nhân viên cơng ty có động phấn đấu làm việc - 100% vốn chủ sở hữu công ty thuộc Nhà nước cơng ty phải chịu nhiều kiểm sốt từ quan chủ quản Bộ Công Thương Do sách nâng cao chất lượng dịch vụ Logistics cơng ty khơng tránh khỏi ràng buộc từ phía Bộ Công Thương CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CÔNG TY TNHH MTV GIAO NHẬN KHO VẬN NGOẠI THƯƠNG 4.1 Định hướng, mục tiêu phát triển công ty TNHH MTV giao nhận kho vận Ngoại Thương Với chiến lược tiếp tục xây dựng tảng vững để phát triển ổn định, trở thành đơn vị hàng đầu Logistics Việt Nam có uy tín ngành Logistics quốc tế, công ty đề định hướng phát triển sau: - Mở rộng thị trường giao nhận, đẩy mạnh công tác Marketing, đặc biệt trọng tới thị trường Trung Quốc, Châu Âu, Mỹ, tìm kiếm khả mở rộng ngành nghề - Tiếp tục đẩy mạnh công tác marketing, tìm kiếm khách hàng, nguồn hàng, giữ vững phát triển hệ thống khách hàng thị trường mục tiêu khách hàng sản xuất kinh doanh ô tô, khách hàng khu công nghiệp, mở rộng thị trường đầy tiềm dự án nhà ga T2 Nội Bài, khu công nghiệp VSIP Bắc Ninh, nhà máy Nokia với tổng mức đầu tư 750 triệu đô la - Xây dựng chiến lược kinh doanh cho thời kỳ 2013 – 2020, trọng mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ đồng thời đa dạng hố loại hình dịch vơ sở khai thác triệt để mạnh sẵn có kinh doanh hệ thống sở vật chất kỹ thuật kho tàng, bến bãi, … Làm tốt công tác nhân sự, đổi chất lượng lao động, trẻ hóa đào tạo nguồn nhân lực, kiện tồn máy để có hiệu kinh doanh cao - Tạo nên mối quan hệ phối hợp chặt chẽ phịng ban Văn phịng cơng ty Đối với công ty cổ phần, công ty liên doanh: tập trung đầu tư chiều sâu, đầu tư mua sắm trang thiết bị công nghệ nâng cao lực xếp dỡ hàng hóa, tăng cường sức cạnh tranh thị trường, tiếp tục đẩy mạnh phối hợp công ty cổ phần, công ty liên doanh văn phịng cơng ty để nâng cao hiệu kinh doanh 4.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Logistics công ty TNHH MTV giao nhận kho vận Ngoại Thương 4.2.1 Triển khai quản trị quan hệ khách hàng Công ty cần phải xây dựng hệ thống thông tin khách hàng Trên sở hệ thống thơng tin đó, cơng ty phân loại nhóm khách hàng: nhóm khách hàng trung thành, nhóm khách hàng lâu đời, nhóm khách hàng tiềm năng, nhóm khách hàng Đối với nhóm khách hàng khác nhau, cơng ty phải xây dựng sách riêng, phù hợp cho nhóm Với nhóm khách hàng trung thành lâu năm, cơng ty nên xây dựng sách giá ưu đãi, cung cấp nhóm dịch vụ Logistics tốt nhóm khách hàng đem lại phần lớn lợi nhuận cho cơng ty Với nhóm khách hàng mới, cơng ty nên giới thiệu sản phẩm, dịch vụ tiện ích mà cơng ty mang lại, cung cấp dịch vụ tốt cho lô hàng nhằm tạo ấn tượng tốt cho khách hàng 4.2.2 Tiếp tục đầu tư đại hóa sở vật chất Để đảm bảo sở vật chất kĩ thuật cho hoạt động kinh doanh dịch vụ logistics, cơng ty cần có kế hoạch đầu tư phát triển hệ thống kho bãi phương tiện vận tải hợp lý có hiệu Nên phát triển đa dạng loại hình kho bãi để đáp ứng tính đa dạng hàng hố mà doanh nghiệp nhận bảo quản, đóng gói, vận chuyển… Bên cạnh đó, cơng ty cần đại hố phương tiện, trang thiết bị phục vụ cho công tác giao nhận vận chuyển hàng hóa 4.2.3 Đẩy mạnh việc ứng dụng công nghệ thông tin 4.2.4 Tăng cường hoạt động đào tạo phát triển nguồn nhân lực Để phát triển lâu dài nâng cao tính cạnh tranh, cơng ty cần phải khơng ngừng nâng cao trình độ cho đội ngũ lao động mình.Cơng ty cần thường xuyên tổ chức khoá học nghiệp vụ ngoại thương, nghiệp vụ toán quốc tế, giao tiếp khách hàng, đào tạo thêm luật pháp đặc biệt cần đào tạo để nâng cao khả giao tiếp ngoại ngữ cho tồn thể nhân viên cơng ty 4.2.5 Đổi hoạt động điều hành Bộ máy quản trị Cơng ty cần phải đổi hình thức quản lý mơ hình tổ chức cho phù hợp với điều kiện kinh doanh công ty, cho tổ chức phải thực liên kết cá nhân, trình, hoạt động hệ thống để huy động sức mạnh tập thể, tạo hiệu hoạt động toàn hệ thống 4.2.6 Đẩy mạnh nghiên cứu, phát triển thị trường Trong tình hình cạnh tranh gay gắt thị trường Logistics nay, muốn tồn phát triển đồng thời mở rộng nâng cao thị phần, công ty cần phải đẩy mạnh mở rộng thị trường Đây biện pháp hữu hiệu để đạt mục tiêu lợi nhuận, mục tiêu củng cố, tăng cường vị mục tiêu an toàn 4.3 Một số kiến nghị Tác giả đưa số kiến nghị với Chính phủ Bộ, ngành liên quan; kiến nghị với thân công ty nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Logistics cho cơng ty nói riêng cho toàn ngành Logistics nước  ... chất lượng dịch vụ Logistics Chương 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ Logistics công ty TNHH MTV giao nhận kho vận Ngoại Thương - Vietrans Chương 4: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. .. CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CÔNG TY TNHH MTV GIAO NHẬN KHO VẬN NGOẠI THƯƠNG – VIETRANS 3.1 Giới thiệu khái quát Công ty TNHH MTV giao nhận kho vận Ngoại Thương - Vietrans... gian: Tại Công ty TNHH MTV giao nhận kho vận Ngoại Thương + Về thời gian: Thực hiên nghiên cứu công ty TNHH MTV giao nhận kho vận ngoại thương từ năm 2007 đến năm 2011 Đề xuất số giải pháp nâng cao