Đánh giá sự hài lòng của khách du lịch tập đoàn dai ichi life đối với tour du lịch teambuilding của công ty CPDL hành trình xanh

nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ teambuilding của công ty mà tôi đã chọn đềtài nghiên cứu về “Đánh giá sự hài lòng của khách du lịch tập đoàn Dai-Ichi-Life đối với tour du lịch team

Trước tiên Tôi xin chân thành cảm ơn quý thầy cô trong Khoa Du Lịch - Đại học Huế đã truyền đạt những kiến thức cũng như những kinh nghiệm quý báu giúp ích cho Tôi trong quá trình thực tập

Lời cảm ơn tiếp theo Tôi xin chân thành gửi đến cô giáo Th.S Nguyễn Thị Ngọc Cẩm đã tận tình hướng dẫn và chỉ bảo Tôi trong suốt thời gian thực tập vừa qua, để Tôi hoàn thành tốt đợt thực tập tốt nghiệp này.

Cuối cùng, Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến các anh chị phòng Điều hành và Hướng dẫn du lịch công ty cổ phần du lịch Hành Trình Xanh đã tận tình chỉ bảo và giúp đỡ Tôi trong suốt quá trình thực tập tại công ty

Tôi xin chân thành cảm ơn!

Sinh viên thực

hiện Hoàng Thị Thơ

MỤC LỤC

Trang A ĐẶT VẤN ĐỀ 1

1 Lí do chọn đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

4 Phương pháp nghiên cứu 2

5 Quy trình thực hiện nghiên cứu 4

6 Ý nghĩa thực tiễn của luận văn 5

7 Cấu trúc của luận văn 5

B NỘI DUNG NGHIÊN CỨU 6

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN 6

1 Lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của khách hàng 6

1.1 Dịch vụ và chất lượng dịch vụ 6

1.1.1 Khái niệm dịch vụ 6

1.1.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ 7

1.2 Sự hài lịng của khách hàng 14

1.2.1 Nhu cầu 14

1.2.2 Mong muốn 15

1.2.3 Yêu cầu 15

1.2.4 Sự hài lịng 15

2 Lý thuyết về du lịch Team-building 18

2.1 Khái niệm 18

2.2 Vai trò 19

2.3 Phân loại 19

2.4 Đối tượng sử dụng 20

3 Mô hình nghiên cứu đề xuất 20

CHƯƠNG II : CƠ SỞ THỰC TIỄN 22

1 Giới thiệu về công ty du lịch greentour 22

1.1 Quá trình hình thành và phát triển 22

1.2 Chức năng , nhiệm vụ, lĩnh vực hoạt động chủ yếu 22

1.3 Sản phẩm tour du lịch Team- building 22

1.4 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty 23

2 Phương pháp nghiên cứu 24

2.1 Thiết kế nghiên cứu 24

2.2 Phương pháp và quy trình nghiên cứu 25

2.2.1 Phương pháp nghiên cứu 25

2.2.1.1 Phương pháp đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha 25

2.2.1.2 Nghiên cứu định tính 26

2.2.1.3 Nghiên cứu định lượng 27

2.2.1.4 Mẫu nghiên cứu 27

2.3 Thiết kế thang đo 27

2.3.1 Phương tiện hữu hình 28

2.3.2 Mức độ tin cậy 28

2.3.3 Mức độ đáp ứng 29

2.3.4 Mức độ đồng cảm 29

2.3.5 Phong cách phục vụ 29

3 Phân tích kết quả nghiên cứu và thảo luận 30

3.1 Mô tả dữ liệu nghiên cứu 30

3.1.1 Giới tính 30

3.1.2 Tuổi tác 31

3.1.2 Kênh thông tin 31

3.1.3 Số lần sử dụng dịch vụ 32

3.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha 33

3.3 So sánh giá trị trung bình của hai nhóm nhân tố 35

CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH 39

1.1 Nâng cao mức độ đáp ứng, đồng cảm và phong cách phục vụ 39

1.2 Nâng cao mức độ tin cậy 41

1.3 Phương tiện hữu hình 41

1.4 Xúc tiến bán hàng 41

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 43

TÀI LIỆU THAM KHẢO 45 PHỤ LỤC

DANH MỤC HÌNH

Hình 1.1: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ 8Hình 1.2: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ 13Hình 1.3: Các yếu tố quyết định giá trị dành cho khách hàng 16Hình 1.4: Mô hình nhân quả giữa chất lượng cảm nhận với sự hài lòng của

khách hàng 17Hình 2.1: Quy trình nghiên cứu 26

DANH MỤC BẢNG

Bảng 1.4.1 Tình hình lượt khách đến với công ty từ 2014 đến 2016 23

Bảng 1.4.2 Tình hình hoạt động của Công ty Cổ Phần du lịch Hành Trình Xanh- Green Tours năm 2014-2016 23

Bảng 2.1: Thang đo phương tiện hữu hình 28

Bảng 2.2: Thang đo mức độ tin cậy 28

Bảng 2.3: Thang đo mức độ đáp ứng 29

Bảng 2.4: Thang đo mức độ đồng cảm 29

Bảng 2.5: Phong cách phục vụ 30

Bảng 3.2.1: Hệ số Cronbach Alpha của các thành phần thang đo theo mô hình SERQUAL 33

Bảng 3.3.1: Kết quả phân tích giá trị trung bình giữa các nhóm nhân tố 35

Bảng 3.3.2: kết quả hồi quy 37

DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Điều tra sơ bộ 4

Sơ đồ 1.2: Điều tra chính thức 4

A ĐẶT VẤN ĐỀ

1 Lí do chọn đề tài

Với sức hấp dẫn của cảnh quan thiên nhiên, bờ biển dài, đẹp và sự đa dạng củacác sản phẩm du lịch, lâu nay thành phố Đà Nẵng đã được rất nhiều du khách trongnước và quốc tế chọn là điểm dừng chân lý tưởng Trong thời gian gần đây, bêncạnh các sản phẩm du lịch đặc trưng về nghỉ dưỡng, du lịch MICE, biển- đảo ,loại hình du lịch teambuilding cũng đang được nhiều người quan tâm, nhất là đốivới các đoàn khách du lịch đông người

Trong xã hội hiện nay khi áp lực công việc cũng như nhịp sống ngày càng tăngcao thì hiện tượng stress càng trở nên phổ biến và một trong những biện pháp hữuhiệu nhất để giảm căng thẳng là thư giãn, là cùng đồng nghiệp tham gia những tròchơi tập thể Chính vì vậy, teambuilding phát triển mạnh ở các nước phát triển vàđang bắt đầu được các đơn vị kinh doanh du lịch ở Việt Nam quan tâm Tuy nhiên để

tổ chức tốt các tour teambuilding thì ngoài tinh thần đông đội, khả năng chỉ huy củanhóm trưởng …thì những điều kiện vật chất phục vụ teambuilding, khả năng phục vụ

- vai trò của công ty lữ hành cũng đóng vai trò rất quan trọng Có nhiều điều kiện vàđội ngũ nhân viên chuyên nghiệp qua nhiều năm kinh nghiệm, tính năng động cao;Trang thiết bị phong phú, hiện đại và đảm bảo an toàn, liên tục được bổ sung, đầu tư.Với những điều kiện thuận lợi nói trên, công ty cổ phần du lịch Hành Trình xanh luônluôn sẵn sàng đón nhận các yêu cầu thiết kế phục vụ chương trình Team buiding phùhợp với điều kiện của du khách, trở thành một trong những đơn vị dẫn đầu trong việc

tổ chức các tour du lịch team building ở Đà Nẵng

Tuy nhiên do sự mới mẽ của loại hình du lịch teambuilding ở Việt Nam nóichung và Đà Nẵng nói riêng, cũng như còn một vài hạn chế trong việc tổ chức loạihình du lịch teambuilding của công ty CPDL Hành Trình Xanh, nên hiện nay sốlượng tour teambuiding do công ty tổ chức vẫn chưa được phổ biến như một số sảnphẩm du lịch chính của công ty, mặc dù lợi ích loại hình du lịch này mang lại khácao Chính vì những lý do đó , để tìm hiểu khả năng đáp ứng của công ty cũng nhưlắng nghe những ý kiến phản hồi của khách hàng, từ đó đưa ra các biện pháp và kiến

nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ teambuilding của công ty mà tôi đã chọn đề

tài nghiên cứu về “Đánh giá sự hài lòng của khách du lịch tập đoàn Dai-Ichi-Life

đối với tour du lịch teambuilding của công ty CPDL Hành Trình Xanh”.

2 Mục tiêu nghiên cứu

Đánh giá mức độ hài lòng của du khách tập đoàn Dai-ichi-life đối với tour dulịch teambuilding của công ty CPDL Hành Trình Xanh Từ đó đề xuất một số giảipháp nhằm nâng cao chất lượng tour du lịch teambuilding và thu hút ngày càngđông du khách sử dụng dịch vụ teambuilding đến với công ty

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng khảo sát là du khách tập đoàn Dai-ichi-life đã sử dụng tour du lịchteambuilding của công ty cổ phần hành trình xanh - Đề tài này được thực hiện tạicông ty cổ phần du lịch Hành trình xanh

4 Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện thông qua 2 bước:

- Nghiên cứu sơ bộ: được thực hiện thông qua phương pháp định tính, tìm

hiểu, điều chỉnh, bổ sung mô hình thang đo sự hài lòng của du khách đối với tour dulịch teambuilding của công ty

- Nghiên cứu chính thức: Sử dụng phương pháp định lượng Từ những thông

tin trong quá trình nghiên cứu sơ bộ, sẽ thực hiện điều chỉnh bảng hỏi một cáchlogic, loại bỏ những câu hỏi khó hay không hợp lý, bổ sung những câu hỏi có ảnhhưởng đến nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách du lịch đối với công ty, làm cơ sở đểthiết kế bảng hỏi đưa vào nghiên cứu chính thức và xác định yếu tố quan trọng tácđộng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng tour du lịch teambuilding

- Xử lý số liệu nghiên cứu:

+ Phương pháp thu thập số liệu

- Số liệu thứ cấp:

+ Các số liệu liên quan đến sự hài lòng của khách du lịch đối với chương trìnhteam building, được tham khảo trên các khóa luận, luận văn, giáo trình, website + Các số liệu thống kê du lịch: tình hình khách, nguồn khách trong giai đoạn

2014 -2016 do công ty du lịch hành trình xanh cấp

- Số liệu sơ cấp: là nguồn thông tin quan trọng nhất, nghiên cứu này sử dụngphương pháp phỏng vấn trực tiếp bằng bảng hỏi như là phương pháp chủ chốt choviệc thu thập dữ liệu.

Phương pháp phân tích, xử lí số liệu

Đề tài sử dụng phương pháp phân tích thống kê bằng phần mềm SPSS để phântích và xử lí số liệu bao gồm:

- Thống kê mô tả: Tần suất (Frequency), mô tả (Descriptive), phần trăm(Percent), giá trị trung bình (Mean)

- Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ thống Cronbach Alpha: Kiểm địnhnhằm xóa bỏ những biến không phù hợp và hạn chế các biến không phù hợp trong quátrình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ thống Cronbach AlphaChú thích: Với P là mức ý nghĩa, ta có:

P > 0,6: có ý nghĩa thống kê

P < 0,6: không có ý nghĩa thống kê

- Phân tích phương sai một yếu tố (Oneway ANOVA): Phân tích sự khác biệt

ý kiến đánh giá giữa các doanh nghiệp nhân tố lĩnh vực hoạt động

Chú thích:

Với P là mức ý nghĩa, ta có:

P ≤ 0,01: có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê cao

0,01 ≤ P ≤ 0,05: có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê trung bình

0,05 ≤ P ≤ 0,1: có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê thấp

P ≥ 0,1: Không có ý nghĩa thống kê

5 Quy trình thực hiện nghiên cứu

Nghiên cứu được tiến hành từ điều tra sơ bộ đến điều tra chính thức, cụ thểnhư sau:

Sơ đồ 1.1: Điều tra sơ bộ

Sơ đồ 1.2: Điều tra chính thức

Thu thập

dữ liệu

Thiết kế bảng hỏi định tính

Chỉnh sửa và điều tra thử

Tính

kích cỡ

mẫu

Xây dựng bảng hỏi định lượng

Tiến hành điều tra chính

Mã hoá, nhập

và làm sạch

dữ liệu

Xử lý

số liệu

Phân tích dữ liệu

Kết quả nghiên cứu

Báo cáo nghiên cứu

6 Ý nghĩa thực tiễn của luận văn

- Giới thiệu các lý thuyết về chất lượng dịch vụ và lý thuyết về loại hình dulịch teambuilding

- Xây dựng được một thang đo đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối vớiloại hình du lịch teambuilding

- Từ các kết quả định lượng để đưa ra những phân tích, nhận xét giúp ban lãnhđạo của cổ phần du lịch Hành trình xanh nhận thấy những ưu điểm cũng như hạnchế , tồn tại về chất lượng dịch vụ các tour teambuilding hiện nay

- Đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tourteambuilding và mức độ hài lòng của du khách

- Đóng góp kết quả thực tiễn cho các nghiên cứu chất lượng dịch vụ du lịchnói chung và tour du lịch teambuiding nói riêng

7 Cấu trúc của luận văn

Đề tài chia làm 3 chương:

Chương I: cơ sở lý luận

Chương II : cơ sở thực tiễn

Chương III: giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao mức độ hài lòng của du khách

B NỘI DUNG NGHIÊN CỨU

+Tính vô hình: không có hình hài rõ rệt, không thể lấy trước khi tiêu dùng Do

đó, rất khó hiểu được cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ

+ Tính không lưu trữ được: không lập kho để lưu trữ như hàng hóa hữuhình được

Như vậy, quan niệm về dịch vụ của doanh nghiệp sẽ hình thành nên các mốitương tác qua lại giữa doanh nghiệp và khách hàng Nên quan niệm rằng dịch vụ chỉ

là đến đến cho khách hàng những thứ mà họ cần, doanh nghiệp có thể đưa mình vàothế kẹt khi có khách hàng đòi hỏi điều gì đó mà doanh nghiệp không thể đáp ứngđược.Ngược lại, nếu hiểu khái niệm về dịch vụ ở một góc độ rộng hơi, bao gồmnhiều nhu cầu trừu tượng khác nhau, doanh nghiệp sẽ luôn đến đến cho khách hàngmột dịch vụ đúng như mong đợi của họ Bằng cách đáp ứng những nhu cầu trừutượng của khách hàng như lắng nghe khách hàng, thông cảm, chia sẻ khi họ gặpphải vấn đề khó khăn hay đến đến cho khách hàng nhiều sự lựa chọn khác nhau khi

không thể đáp ứng ứng chính xác cái mà họ cần, doanh nghiệp có thể bỏ xa các đốithủ cạnh tranh trong cuộc đua về chất lượng dịch vụ.Mỗi khách hàng khi giao dịchvới doanh nghiệp họ thường đánh giá cao chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.

1.1.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ

Theo Feigenbaum (1991) “ Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trênkinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ được đo lường dựa trên nhữngyêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể nêu ra hoặc không nêu ra, được

ý thức hoặc đơn giản chỉ là sự cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tínhchuyên môn và luôn đại diện cho mục tiêu động trong thị trường cạnh tranh”

Theo Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánhgiá trên 2 khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ Tuy nhiên, khi nói đến chất lượng dịch vụ chúng ta không thể nào không đềcập đến đóng góp rất lớn của Parasuraman & ctg (1985) Parasuraman & ctg địnhnghĩa chất lượng dịch vụ là “ Mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêudùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ”

Các mô hình về chất lượng dịch vụ

a Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman

Parasuraman & ctg (1985) là những người tiên phong trong nghiên cứu chấtlượng dịch vụ.Thành công của nghiên cứu tạo phương tiện đột phá giúp các nhàkinh doanh có được kết quả chất lượng của họ thông qua việc nghiên cứu đánh giácủa khách hàng – người sử dụng dịch vụ Các tác giả này đã khởi xướng và sử dụngnghiên cứu định tính và định lượng để xây dựng và kiểm định thang đo các thànhphần của chất lượng dịch vụ ( gọi là thang đo SERVQUAL) Thang đoSERVQUAL được điều chỉnh và kiểm định ở nhiều loại hình dịch vụ khác nhau.Thang đo SERVQUAL được ghép từ hai từ SERVICE – Dịch vụ và QUALITY –Chất lượng, được khá nhà nghiên cứu đánh giá là khá toàn diện ( Svensson, 2002).Nghiên cứu của Parasuraman (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảngcách kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ mà họ đang sử dụng với cảm nhận thực tế

về dịch vụ mà họ hưởng thụ

Các nhà nghiên cứu này đưa ra mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ.

Hình 1.1: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ

Nguồn: Parasuraman & ctg (1985)

Trọng tâm của mô hình này là khoảng cách hay sự chênh lệch (GAP) giữa sựmong đợi của khách hàng và sự cảm nhận thực tế của khách hàng nhận được sau khitiêu dùng sản phẩm Khoảng cách này thể hiện trên khoảng cách 5 của mô hình, làkhoảng cách giữa sự mong đợi và sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch

vụ của công ty

Mục tiêu của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ là xóa bỏ, thu hẹp khoảngcách này đến mức nhỏ nhất có thể Áp dụng mô hình này cũng chỉ ra nhiều thách thứcđối với các doanh nghiệp du lịch khi muốn nâng cao chất lượng dịch vụ của mình.Trong mô hình SERVQUAL, biện pháp này được thể hiện ở những nỗ lực đểxóa bỏ hoặc thu hẹp các khoảng cách 1,2,3 và 4 Điều này sẽ giúp các doanh nghiệp

giảm bớt khoảng cách thứ 5.

- Khoảng cách thứ 1 (GAP1) : là khoảng cách giữa sự mong đợi thực sự

của khách hàng và nhận thức của nhà quản trị về điều đó Nếu khoảng cáchnày lớn tức là nhà quản trị không biết khách hàng mong đợi gì Vì vậy, hiểuchính xác khách hàng mong đợi gì là bước đầu tiên và quan trọng nhất trongviệc cung cấp dịch vụ có chất lượng đối với một doanh nghiệp kinh doanh dịch

vụ Tuy nhiên, doanh nghiệp biết về sự mong đợi của khách hàng có thể khácvới những cái mà khách hàng thực sự mong đợi Do đó, tạo nên GAP1 : “Không biết khách hàng mong đợi gì” có 3 nguyên nhân:

• Nguyên nhân thứ 1: là thiếu định hướng maketing, có nghĩa làdoanh nghiệp có hoạt động maketing chưa hiệu quả, không sử dụng hợp lý cáckết quả nghiên cứu

• Nguyên nhân thứ 2: là kênh thông tin từ dưới lên không hiệuquả

• Nguyên nhân thứ 3: là doanh nghiệp có quá nhiều cấp bậc quản

lý và thông tin sau khi đi qua quá nhiều cấp bậc quản lý có thể bị bóp méohoặc bị làm sai lệch hoặc bị thất lạc

- Khoảng cách 2 (GAP2) :là khoảng cách giữa sự hiểu biết của nhà quản

lý về những gì khách hàng mong đợi với việc chuyển hóa chúng vào trong cáctiêu chuẩn của dịch vụ ( hay không lựa chọn đúng tiêu chuẩn của dịch vụ).Khoảng cách này sẽ rất lớn nếu như nhà quản lý cho rằng mong đợi củakhách hàng là không thể đáp ứng Nhận thức này có thể là do suy nghĩ hẹp,nông cạn, ngắn hạn của một bộ phận các nhà quản lý Điều này cũng thể hiện

sự thụ động không chịu tư duy theo hướng tích cực, sáng tạo và lạc quan củacác nhà quản lý về khả năng tìm các giải pháp cho doanh nghiệp nhằm đápứng nhu cầu khách hàng

- Khoảng cách 3 (GAP3) là khoảng cách giữa các tiêu chuẩn chất lượng

dịch vụ được thiết lập của doanh nghiệp với chất lượng dịch vụ thực tếdoanh nghiệp cung cấp ra thị trường ( hay không cung cấp dịch vụ theo đúngcác tiêu chuẩn đã xác định)

Khoảng cách này tập trung vào nhân viên phục vụ trực tiếp, nhữngngười tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Họ là một phần của dịch vụ và có ảnhhưởng rất lớn đến sự đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của công ty.Chất lượng dịch vụ cao không thể do những nhân viên tồi cung cấp Tuy nhiên, nhânviên cũng cần có sự hổ trợ phù hợp từ phía doanh nghiệp để thực hiện công việc Chấtlượng dịch vụ vì thế cũng chịu tác động của chính doanh nghiệp Ví dụ bảng mô tảcông việc, tiêu chuẩn thực hiện công việc không rõ ràng, không phù hợp, công nghệ hỗtrợ công việc nghèo nàn , hệ thống kiểm soát quản lý lộn xộn khó hiểu là nhữngnguyên nhân dẫn đến sự thực hiện công việc tồi tệ, ảnh hưởng đến khả năng và kỹ năngthực hiện công việc của nhân viên phục vụ, vì thế sẽ tác động đến chất lượng dịch vụcủa doanh nghiệp.

- Khoảng cách 4 (GAP4) là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ được

cung cấp với những thông tin, quảng cáo hay lời hứa mà doanh nghiệp đến đếncho khách hàng

Khoảng cách 4 sinh ra do những nguyên nhân như:

• Truyền thông theo chiều ngang ( giữa các bộ phận trong doanhnghiệp không phù hợp) : Truyền thông giữa các phòng ban và trong bộ phậncủa doanh nghiệp là cần thiết để đạt được mục tiêu chung Khoảng cách này là

do lỗi trong truyền thông tin Ví dụ: nhân viên maketing biết chính xác mongđợi của khách hàng, tuy nhiên thông tin này không được thông tin chính xáctới các bộ phận cung cấp dịch vụ Do đó không thể cung cấp dịch vụ có chấtlượng tốt cho khách

• Xu hướng phóng đại lời hứa: truyền thông bên ngoài là một nhân

tố quan trọng khác, khách hàng có thể được nhận biết vê doanh nghiệp thôngqua các thông tin quảng cáo, lời hứa mà doanh nghiệp muốn gửi đến họ nhưmột biện pháp thu hút khách và để cạnh tranh với các đối thủ cạnh tranhcủa mình Vì thế, khi các thông tin, lời hứa được đưa ra thì đòi hỏi nhất thiết nóphải được thực hiện bằng mọi giá Nếu doanh nghiệp cung cấp những thôngtin không chính xác, có xu hướng phóng đại để lừa dối khách hàng thì sẽ tácđộng xấu đến lòng tin của khách Khi đó người tiêu dùng bị thất vọng và tất

nhiên chất lượng dịch vụ bị giảm sút một cách tồi tệ ngoài ý muốn Thực tế đãchứng minh rằng các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ không nên đưa ra haycung cấp thông tin, thông điệp quá xa so với thực tế vì hứa bao giờ cũng dểhơn thực hiện lời hứa.

- Khoảng cách 5 (GAP5) là khoảng cách chất lượng dịch vụ của công ty.

Chất lượng dịch vụ được coi là hoàn hảo khi khoảng cách 5 bằng 0 Khoảng cách 5chính là chất lượng dịch vụ của công ty và khoảng cách này phụ thuộc vào sự biếnthiên của các khoảng cách 1, 2, 3 và 4.Cải tiến chất lượng dịch vụ là tối thiểu hóakhoảng cách 5, điều này đồng nghĩa với việc tối thiểu hóa các khoảng cách còn lại.Chất lượng dịch vụ trong công ty xác định bằng hàm số:

Khoảng cách 5 = f(khoảng cách 1, khoảng cách 2, khoảng cách 3, khoảng cách4).Parasuraman & ctg lúc đầu nghiên cứu rằng chất lượng dịch vụ được cảmnhận bởi khách hàng được hình thành bởi 10 thành phần, đó là:

1 Độ tin cậy ( reliability)

9 Hiểu biết khách hàng (understanding customer)

10 Phương tiện hữu hình (tangibles)

Mô hình 10 thành phần của chất lượng dịch vụ có thể bao quát hết mọi khíacạnh của một dịch vụ, nhưng lại phức tạp trong việc đo lường, mang tính lý thuyết

và có nhiều thành phần không đạt giá trị phân biệt Do đó, các nhà nghiên cứu đãnhiều lần kiểm định mô hình này và đi đến kết luận là chất lượng dịch vụ bao gồm 5thành phần cơ bản, đó là:

1 Độ tin cậy (reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phùhợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên

2 Khả năng đáp ứng (responsiveness): thể hiện sự tình giúp đỡ kháchhàng, cũng như cung ứng dịch vụ nhanh chóng.

3 Năng lực phục vụ ( competence): thể hiện qua trình độ chuyênmôn,thái độ lịch sự, niềm nở và tạo sự tin tưởng cho khách hàng

4 Sự đồng cảm (Tôipathy): thể hiện qua sự quan tâm chăm sóc đến từng

Nhóm mức độ tin cậy: đo lường mức độ thực hiện các chương trình đã đề ra

với 5 biến quan sát:

1 Khi công ty XYZ hứa sẽ thực hiện điều gì đó vào khoảng thời gian xácđịnh thì công ty sẽ thực hiện

2 Khi bạn gặp vấn đề, công ty XYZ thể hiện sự quan tâm chân thànhtrong giải quyết vấn đề

3 Công ty XYZ thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu tiên

4 Công ty XYZ cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà công ty hứa sẽ thựchiện Công ty XYZ thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện

Nhóm mức độ đáp ứng: đo lương khả năng thực hiện các dịch vụ kịp thời và

đúng hạn với 3 biến quan sát:

1 Nhân viên công ty XYZ phục vụ bạn nhanh chóng, đúng hạn

2 Nhân viên công ty XYZ luôn luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn

3 Nhân viên công ty XYZ không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đápứng yêu cầu của bạn

Nhóm năng lực phục vụ: đo lường khả năng tạo sự tin tưởng và an tâm của

đơn vị dịch vụ cho khách hàng với 4 biến quan sát:

1 Hành vi của nhân viên công ty XYZ ngày càng tạo sự tin tưởng đối với bạn

2 Bạn cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với công ty XYZ

3 Nhân viên trong công ty XYZ bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với bạn.

4 Nhân viên công ty XYZ đủ kiến thức để trả lời các câu hỏi của bạn

Nhóm mức độ đồng cảm: đo lường khả năng quan tâm, thông cảm và chăm

sóc từng cá nhân khách hàng với 4 biến quan sát:

1 Công ty XYZ thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn

2 Công ty XYZ có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn

3 Công ty XYZ thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất củabạn

4 Nhân viên trong công ty XYZ hiểu được những nhu cầu đặc biệt của bạn

Nhóm phương tiện hữu hình: đo lường mức độ hấp dẫn, hiện đại của các

trang thiết bị vật chất, giờ phục vụ thích hợp, cũng như trang phục của các nhânviên phục vụ với 5 biến quan sát:

1 Công ty XYZ có trang thiết bị hiện đại

2 Cơ sở vật chất của công ty XYZ trông rất hấp dẫn

3 Nhân viên của công ty XYZ có trang phục gọn gàng lịch sự

4 Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn tại công ty XYZ

5 Công ty XYZ có thời gian giao dịch thuận tiện

Tuy có nhiều tranh cãi về số lượng thành phần đánh giá, nhưng sau hàng loạtnghiên cứu và kiểm định thì 5 thành phần này vẫn được xem là đơn giản và đầy đủ.Với mỗi thành phần, Parasuraman thiết lập nhiều biến quan sát để đo lường đánh giácủa khách hàng theo quan điểm Likert Và ông cũng cho rằng với từng loại dịch vụ vàtừng tính chất nghiên cứu khác nhau thì số lượng biến quan sát cũng khác nhau

b Mô hình chỉ số thỏa mãn khách hàng của Mỹ (CSI model):

Sự mong đợi

(Expectations)

Sự thanphiền(complaint)

Sự hàilòng củakháchhàng (SI)

Giá trịcảm nhận(Perceive

d value)

Sự trungthành(loyalty)

Chất lượng

cảm nhận

(perceided

quality)

Hình 1.2: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ

(American Customer Satisfaction Index – ACSI)

Chỉ số thỏa mãn của khách hàng (ACSI ) là một chỉ số kinh tế dựa trên việclập mô hình các đánh giá của khách hàng về chất lượng hàng hóa và dịch vụ đượcmua ở Mỹ và được sản xuất bởi cả các công ty trong và ngoài nước với thị phầnkhá lớn ở Mỹ Chỉ số thỏa mãn khách hàng Mỹ được phát triển bởi trung tâmnghiên cứu phát triển quốc gia (NQRC) tại trường kinh doanh Stephen M.Ross thuộcđại học Michigan, dẫn đầu là giáo sư Claes Fornell

Chỉ số thỏa mãn khách hàng Mỹ sử dụng các cuộc phỏng vấn khách hàng như

là dữ liệu đầu vào cho một mô hình toán kinh tế đa phương trình Mô hình ACSI làmột mô hình với các chỉ số ảnh hưởng đến sự thỏa mãn bên phía tay trái ( sự mongđợi, chất lượng được nhận thức và giá trị được nhận thức) bên tay phải ( sự thanphiền, sự trung thành bao gồm sự duy trì khách hàng và chấp nhận giá cao hơn).Các chỉ số trong mô hình là các thành phần đa biến được đo lường bởi nhiềucâu hỏi mà được đánh giá mức độ quan trọng trong mô hình Các câu hỏi thể hiệnđánh giá của khách hàng về các yếu tố quyết định đến mỗi chỉ số Các chỉ số đượcbáo cáo trên thang đo từ 0 đến 100 Cuộc điều tra và phương pháp lập mô hìnhlượng hóa sức mạnh ảnh hưởng của chỉ số bên trái đến chỉ số mũi tên chỉ đến ở bênphải Các mũi tên này thể hiện “sự ảnh hưởng”.Mô hình ACSI tự đánh giá tầm quantrọng để tối đa hóa sự giải thích của sự thảo mãn khách hàng đến lòng trung thànhkhách hàng Nhìn vào các chỉ số và ảnh hưởng , người sử dụng mô hình có thể xácđịnh được các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn, nếu các yếu tố này được cải thiện

hữu hình Mức độ tin cậy Sự đồng cảm Sự hài lòng sưởi ấm,…hay nhu cầu xã hộinhư: tình cảm, uy tín, cũng như nhu cầu cá nhân tự thể hiện mình.(Lê Thế Giới,năm 2010 ).

Yêu cầu là mong muốn được hỗ trợ bởi khả năng thanh toán Các mong muốn

sẽ trở thành yêu cầu khi được đảm bảo bởi sức mua(Lê Thế Giới2010)

1.2.4 Sự hài lòng

“ Sự thỏa mãn là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc

so sánh kết quả thu được từ những sản phẩm với những kỳ vọng của người đó” ( Kotler, 2001)

chúng ta có thể hiểu sự thỏa mãn chính là trạng thái cảm nhận của một ngườithông qua việc tiêu dùng sản phẩm về mức độ lợi ích mà một sản phẩm thực tế đếnlại so với những gì người đó kỳ vọng

Như vậy một người khách du lịch sẽ cảm nhận về sự hài lòng của mình quamột quá trình như sau: Đầu tiên họ tìm kiếm hay được giới thiệu những thông tin vềcác tour du lịch, lựa chon một tour mà họ kỳ vọng là sẽ thỏa mãn nhất thông quaước lượng về lợi ích thu được và chi phí phải bỏ ra Kế đến khách du lịch sẽ thamgia tour và cảm nhận, đánh giá lợi ích thực tế tour du lịch đến lại cho họ trong quátrình đi du lịch bằng cách so sánh tổng lợi ích thu được và chi phí đã thực sự bỏ ra( tiền bạc, công sức, thời gian…) Cuối cùng là so sánh mức chênh lệch lợi ích thực

tế với kỳ vọng trước đó

Hình 1.3: Các yếu tố quyết định giá trị dành cho khách hàng

( \Nguồn: Lê Thế Giới, 2010)

Do yếu tố khách quan nên khách hàng thường không thể ước lượng chính xáclợi ích sản phẩm đến lại, do đó mức kì vọng thường nằm trong một khoảng từ dịch

vụ thỏa đáng đến dịch vụ mong ước

Dịch vụ mong ướcMiền chịu đựngDịch vụ thỏa đángTrong đó: Dịch vụ thỏa đáng là mức mà khách hàng tin rằng đó là mức độthấp nhất mà dịch vụ phải đến lại cho họ Dịch vụ mong ước là mức kỳ vọng cao

nhất khách hàng dành cho dịch vụ.

Chính vì thế, khách hàng sẽ chấp nhận dịch vụ nếu như lợi ích nó đến lại nằmtrong miền chịu đựng của họ Qua các phân tích trên thì sự thỏa mãn của kháchhàng không chỉ phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ, vào lợi ích mà nó đến lại mà cònphụ thuộc vào kỳ vọng của khách s hàng

Hình thành từ những kinh nghiệm mua hàng trước đây của họ, những ý kiến củabạn bè, đồng nghiệp, những thông tin hứa hẹn của người bán và đối thủ cạnh tranh.Bằng nỗ lực marketing , người bán có thể tác động đến, thậm chí là làm thayđổi kỳ vọng của khách hàng Tuy nhiên , nếu tạo cho khách hàng kỳ vọng quá cao

về sản phẩm trong khi nó không xứng đáng thì sẽ làm khách hàng thất vọng Cònngược lại, nếu tạo kỳ vọng thấp hơn khả năng sản phẩm mang lại thì sẽ làm hài lòngngười mua nhưng sẽ không thu hút được nhiều khách hàng đến với công ty

Trong trường hợp này, giải pháp marketing hợp lý mà các doanh nghiệp thànhcông thường áp dụng là gia tăng kỳ vọng của khách đồng thời với việc bảo đảm tínhnăng của sản phẩm tương ứng với những kỳ vọng đó Việc này lại gặp rào cản vềnguồn lực có giới hạn của doanh nghiệp Cho nên các doanh nghiệp thường phải lựachọn yếu tố gia tăng lợi ích của sản phẩm cao nhất với chi phí thấp nhất Để làmđược điều này các doanh nghiệp cần phải tìm hiểu các yếu tố tác động đến sự hàilòng của khách hàng và yếu tố nào đóng vai trò quan trọng hơn

Mối quan hệ nhân quả giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng khách hàng

Hình 1.4: Mô hình nhân quả giữa chất lượng cảm nhận với sự hài lòng

Chất lượng dịch vụ Các yếu tố tình huống

Chất lượng dịch vụ Sự hài lòng của khách

Các yếu tố cá nhânGiá

của khách hàng

(Zeithaml& Bitner, 2000)

Zeithaml & Bitner ( 2000) xây dựng mô hình nhân quả giữa sự cảm nhận chấtlượng của khách hàng với sự hài lòng của khách hàng Các thành phần mô hình baogồm chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, các yếu tố tình huống và các yếu tố

cá nhân

Nhân tố thứ nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đó là Chất lượnghdịch vụ Đây là sự đánh giá của khách hàng hiện tại về các dịch vụ kết hợp nhưdịch vụ khách hàng và các điều kiện thể hiện sản phẩm Nếu khách hàng đánh giátốt các dịch vụ kết hợp thì sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ đó càng cao.Thứ hai, nhân tố chất lượng sản phẩm là đánh giá của người tiêu dùng hiện tại

về sản phẩm như tính năng, lợi ích của sản phẩm…Khi khách hàng đánh giá tốt vềchất lượng sản phẩm sẽ góp phần nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng với sảnphẩm đó

Nhân tố thứ ba là giá: các nghiên cứu trước đây thừa nhận rằng sự hài lòng củakhách hàng phụ thuộc vào giá, giá là số tiền chi trả để nhận được sản phẩm hay dịch vụnào đó Giá được kỳ vọng là có ảnh hưởng trực tiếp tới sự hài lòng của khách hàng.Tiếp theo là các yếu tố tình huống cũng ảnh hưởng đến sự hài lòng của kháchhàng Các yếu tố này bao gồm một số yếu tố không điều khiển được như kinhnghiệm tiêu dùng của khách hàng, sự đánh giá của khách hàng về công ty…

Nhân tố cuối cùng là các yếu tố cá nhân tuổi tác, nghề nghiệp, hoàn cảnh kinh

tế, phong cách sống, cá tính, nhận thức, tình cảm của khách hàng và các yếu tố tâm

lý Các yếu tố này cũng ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng

2 Lý thuyết về du lịch Team-building

2.1 Khái niệm

Team- building là một khóa học (thường được tổ chức ngoài trời thông quacác hoạt động trò chơi để cho học viên ( những người tham gia ) cùng trải nghiệm,suy ngẫm các tình huống dựa trên các câu hỏi của giảng viên ( Facilitator) để họcviên rút ra các bài học cụ thể trong thực tiễn công việc Từ đó, giúp học viên điềuchỉnh thái độ và hành vi cá nhân cho phù hợp hơn khi làm việc chung với nhau,

cùng hướng đến mục tiêu chung của tổ chức , tăng cường sự hiểu biết, phối hợpnhịp nhàng, ăn khớp, nâng cao kỹ năng giao tiếp, xử lý các tình huống và đạt hiệuquả cao trong công việc.

2.2 Vai trò

Team building cần thiết cho hầu hết các tổ chức, là dịp để các thành viên hiểubiết và tăng cường quan hệ làm việc với nhau, mang lại sự thay đổi toàn diện và tạomôi trường chung, giúp mọi người làm việc một cách hiệu quả hơn Thông qua cáctrò chơi tạo điều kiện cho các cá nhân và bộ phận khác nhau trong cùng một đơn vịphối hợp làm việc, tạo sự gắn bó giữa các thành viên và bộ phận

2.3 Phân loại

Các dạng chính của teambuilding gồm

 Outdoor: bao gồm các chương trình huấn luyện dã ngoại, có thể kết hợp vớicác chương trình huấn luyện indoor trước đó hoặc các chương trình du lịch nghỉngơi outdoor thường kết hợp với chương trình gala dinner vào buổi tối để tạo hiệuứng tốt nhất cho chương trình, qua đó cũng tạo thêm sự hiểu biết, đoàn kết giữa cácthành viên với nhau Chương trình có thể thực hiện bất cứ nơi đâu: trên biển, khu dãngoại hay bất kỳ khu vực ngoài trời nào, Các chương trình teambuilding outdoorgiúp người chơi thoát khỏi không khí văn phòng ngột ngạt, mang đến cho họ mộtluồng sinh khí mới Thông qua đó, người tham gia không chỉ cải thiện được các kỷnăng mềm cần thiết, hòa mình trong một môi trường mới đầy thách thức, sáng tạonhưng không kém phần thoải mái, thú vị

 Indoor: là các chương trình ngắn kết hợp với khóa huấn luyện lý thuyết hay

những cuộc hội thảo của công ty Thông qua các hoạt động trong chương trình ,người tham gia có thể vận dụng song song những kỷ năng vào các tình huống được

mô phỏng thực tế, hoặc tham gia vào những game mang tính chất kích thích sự tưduy, tinh thần và nâng cao những kỷ năng cần thiết cho mỗi cá nhân cùng tập thểtrong công việc cũng như trong cuộc sống Đến với chương trình teambuildingindoor , người tham gia sẽ được hòa mình vào bầu không khí thoải mái, thư giãn vớiniềm vui thích học mà chơi, chơi mà học, giúp mọi người giảm stress trong côngviệc hàng ngày

 Adventure teambuilding : là các hoạt động xây dựng tinh thần làm việcnhóm dựa trên điều kiện không gian mạo hiểm như núi rừng, sông suối, vực sâu,biển rộng…Truyền cảm hứng cho tất cả các thành viên thông qua một chuyến phiêu

lưu đầy mạo hiểm và khám phá thêm những điều thật mới lạ trong cuộc sống Đếnđến cho người tham gia các định hướng hoặc động lực vươn đến những tầm caomới, lăn xả hết mình vào cuộc chơi như chính trong công việc, đây là những hoạtđộng đòi hỏi người tham gia phải hội tụ cả trí lực và thể lực để vượt qua các thửthách Với nhiều hình thức khác nhau như chèo bè vượt biển, vượt sông, đi xe đạpđịa hình vượt núi đồi, trekking vượt băng rừng,cỡi voi…

 Teambuilding for leadership: hay còn gọi là chương trình huấn luyện dành

cho lãnh đạo Đối tượng của chương trình này là các nhóm từ trưởng phòng lên đến cácgiám đốc công ty, kể cả các nhân sự chuẩn bị cho các vị trí quản lý trong tương lai.Mụctiêu của chương trình huấn luyện thường hướng đến giải quyết các vấn đề liên quanđến nhân sự, có thể đề cập đến các vấn đề như phát huy những kỷ năng quản lý củamình thông qua nội dung chương trình đào tạo thiết thực, hiệu quả và đi sát với nhu cầucông ty đưa ra Người tham gia có cơ hội giao lưu, chia sẻ kinh nghiệm giữa các leader

và manager, cung cấp cho cán bộ quản lý nền tảng kiến thức quản lý vững chắc, đi sâuvào các kỹ năng quản lý như : hoạch định, giám sát, tổ chức, lãnh đạo…

2.4 Đối tượng sử dụng

Team building là khóa học cần thiết cho hầu hết các đơn vị trong đó cần có sựphối hợp làm việc của các cá nhân và bộ phận khác nhau trong cùng một tổchức.Team building lại càng thực sự cần thiết cho những tổ chức mà ở đó xuất hiệnnhững mâu thuẫn và thiếu đoàn kết, gắn bó giữa các thành viên và bộ phận Ngoài

ra, team building cũng cần thiết cho các tổ chức có nhiều văn phòng chi nhánh đặttại các vùng miền địa lý khác nhau trên cả nước và nước ngoài

3 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ thì chất lượng dịch vụ là một yếu tố quantrọng tác động mạnh đến sự thỏa mãn của khách hàng Một trong những thang đochất lượng được nhiều người áp dụng nhất là thang đo SERVQUAL được tạo ra vàonhững năm 1980 bởi Parasuraman & ctg Đồng thời dựa vào các nghiên cứu ở trên

ta thấy tất cả các nghiên cứu ban đầu đều sử dụng thang đo SERVQUAL để xâydựng mô hình nghiên cứu của mình Tuy nhiên qua việc phân tích số liệu và tùy vàocác lĩnh vực khác nhau mà đưa ra mô hình và mức độ ảnh hưởng của các yếu tố vào

chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng là khác nhau Do đó, tôi đã chọn

mô hình thang đo SERVQUAL do Parasuraman & ctg xây dựng làm mô hình nềntảng để xây dựng mô hình nghiên cứu của đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của khách

du lịch tập đoàn Dai-Ichi-Life đối với tour du lịch teambuilding của công ty CPDLHành Trình Xanh”

Từ mô hình nghiên cứu, chúng ta đưa ra các giả thuyết nghiên cứu của đề tài:

Giả thuyết 1: Cảm nhận của khách hàng về phương tiện hữu hình tăng haygiảm thì mức độ hài lòng của họ đối với dịch vụ đó tăng hay giảm theo

Giả thuyết 2:Cảm nhận của khách hàng về mức độ tin cậy của dịch vụ nàytăng hay giảm thì mức độ hài lòng của họ đối với dịch vụ đó tăng hay giảm theo Giả thuyết 3 Cảm nhận của khách hàng về mức độ đáp ứng tăng hay giảm thìmức độ hài lòng của họ đối với dịch vụ đó tăng hay giảm theo

Giả thuyết 4: Cảm nhận của khách hàng về mức độ đồng cảm tăng hay giảmthì mức độ hài lòng của họ đối với dịch vụ đó tăng hay giảm theo

Giả thuyết 5: Cảm nhận của khách hàng về phòng cách phục vụ tăng haygiảm thì mức độ hài lòng của họ đối với dịch vụ đó tăng hay giảm theo Như vậy,với các giả thuyết từ H1 đến H5 chỉ sự tác động theo chiều thuận của các biến độclập đến biến phụ thuộc (sự hài lòng của khách hàng)

Như vậy, với các giả thuyết từ H1 đến H5 chỉ sự tác động theo chiều thuận củacác biến độc lập đến biến phụ thuộc (sự hài lòng của khách hàng)

Phương tiện hữu hình

Mức độ tin cậy H

Mức độ đáp ứng H

Sự hài lòng

H H

Mức độ đồng cảm

H

Phong cách phục vụ

CHƯƠNG II : CƠ SỞ THỰC TIỄN

1 Giới thiệu về công ty du lịch greentour

1.1 Quá trình hình thành và phát triển

 Thông tin chung về công ty CÔNG TY CỔ PHẦN HÀNH TRÌNH XANH

- Tên giao dịch: HÀNH TRÌNH XANH

- Địa chỉ: 102 Trần Lựu, P Hòa Xuân – Q.Cẩm Lệ - TP Đà Nẵng

- VPGD: 106 Cách Mạng Tháng 8 – Q.Cẩm Lệ - TP Đà Nẵng

- Điện thoại: (84 -511).3 699 906 – 6289114 Fax: (84-511).3 668 788

- Mã số thuế] : 0400601573

- Tài khoản:0041000162843 Cty CP Hành Trình Xanh, ngân hàngVietcomban ĐN

- Đại diện : ĐẶNG NGỌC PHỤNG Chức vụ: GIÁM ĐỐC

1.2 Chức năng , nhiệm vụ, lĩnh vực hoạt động chủ yếu

Công ty chuyên kinh doanh chính trong lĩnh vực là dịch vụ du lịch và

Thực hiện tổ chức các chương trình teambuilding cho các tập đoàn, các công

ty hay trường học, các đơn vị khi có yêu cầu

1.3 Sản phẩm tour du lịch Team- building

Green Tour là công ty chuyên tổ chức các khóa huấn luyện team building, hỗtrợ xây dựng và phát triển đội ngũ nhân sự cho các doanh nghiệp, các chương trìnhtạo động lực và thúc đẩy nhân viên làm việc tích cực hơn, tốt hơn, chất lượng hơn,