Đánh giá chất lượng dịch vụ website của trung tâm festival huế

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Võ Viết Minh Nhật Lời Cảm Ơn Để hồn thành khóa luận tốt nghiệp này, cố gắng nỗ lực phấn đấu thân, tơi cịn nhận nhiều ủng hộ, quan tâm giúp đỡ từ phía nhà trường, quý thầy cô, đơn vị thực tập, người thân bạn bè Thông qua xin phép gửi lời cảm ơn sâu sắc đến toàn thể giáo viên Khoa Du Lịch – Đại Học Huế hết lòng giảng dạy, truyền đạt kinh nghiệm, trang bị kiến thức cho suốt năm học tập trường, đặc biệt thầy PGS.TS Võ Viết Minh Nhật người trực tiếp hướng dẫn, nhiệt tình giúp đỡ tơi suốt q trình làm khóa luận Đồng thời, xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo, cô chú, anh chị làm việc trung tâm Festival Huế tạo điều kiện cho thực tập, điều tra, thu thập số liệu, tài liệu phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài khóa luận tốt nghiệp Cuối cùng, xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tất bạn bè, người thân bên cạnh động viên, nhiệt tình giúp đỡ, hỗ trợ tơi suốt năm học qua thời gian tơi làm khóa luận Trong trình thực nghiên cứu đề tài, chưa có đủ trình độ chun mơn, kinh nghiệm thực tiễn chưa nhiều nên đề tài tránh khỏi thiếu sót Tơi mong nhận ý kiến đóng góp q thầy bạn Xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng năm 2017 Sinh viên thực Lê Thị Kim Anh SVTH: Lê Thị Kim Anh Lớp K47 TMĐT Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Võ Viết Minh Nhật LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đề tài tơi thực hiện, số liệu thu thập kết phân tích đề tài trung thực, đề tài không trùng với đề tài nghiên cứu khoa học Huế, tháng năm 2017 Sinh viên thực Lê Thị Kim Anh SVTH: Lê Thị Kim Anh Lớp K47 TMĐT Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Võ Viết Minh Nhật MỤC LỤC SVTH: Lê Thị Kim Anh Lớp K47 TMĐT Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Võ Viết Minh Nhật DANH MỤC HÌNH VẼ SVTH: Lê Thị Kim Anh Lớp K47 TMĐT Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Võ Viết Minh Nhật DANH MỤC BẢNG SVTH: Lê Thị Kim Anh Lớp K47 TMĐT Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Lê Thị Kim Anh GVHD: PGS.TS Võ Viết Minh Nhật Lớp K47 TMĐT Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Võ Viết Minh Nhật PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ Tính cấp thiết đề tài: Du lịch chủ đề nóng nay, với phát triển kinh tếxã hội, Du lịch Việt Nam có bước phát triển mạnh, ngày đóng góp lớn cho kinh tế, đời sống người ngày nâng cao, nhu cầu du lịch lớn hoạt động du lịch nhu cầu thiếu người.Bên cạnh đó, với bùng nổ hệ thống mạng tồn cầu Internet lợi ích vơ to lớn mang lại thực thu hút chinh phục người Tận dụng tính mạnh mẽ Internet, công nghệ thông tin truyền thông, người xây dựng nên hệ thống đặc biệt để người có thể ứng dụng đưa vào đời sống thực tiễn, điều thực làm thay đổi sống xã hội theo chiều hướng tiện lợi hơn, văn minh Cùng với bùng nổ Internet, đời website thương mại điện tử làm thay đổi mặt đời sống xã hội Website phần sống hàng ngày sử dụng để trao đổi truyền đạt thông tin cộng đồng người sử dụng Thơng tin chuyển tải có nhiều loại khác nhau, ngơn ngữ hình thức kết hợp văn bản, hình ảnh, âm video dự định thơng báo, thuyết phục, bán, trình bày quan điểm chí thay đổi thái độ hay niềm tin (Herczeg Kritzenberger 2001) Website mang lại lợi ích cho doanh nghiệp khắp giới cách tạo hội quảng bá sản phẩm dịch vụ khơng giới hạn không gian thời gian, tiết kiệm tối ưu chi phí … Tuy nhiên, tảng cơng nghệ thơng tin doanh nghiệp Việt Nam nói chung thành phố Huế nói riêng khơng đồng đều, nhân lực phục vụ cho hoạt động chưa trọng Do đó, để phát triển website công ty trung tâm trở thành cầu nối với du khách công cụ nhằm nâng cao hiệu kinh doanh thách thức công ty Việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ website tiền đề để cơng ty nhìn nhận đưa biện pháp nhằm xây dựng website tốt đáp ứng tốt nhu cầu du khách SVTH: Lê Thị Kim Anh Lớp K47 TMĐT Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Võ Viết Minh Nhật Trang thông tin điện tử “huefestival.com” thiết kế để phục vụ cho hoạt động xúc tiến, quảng bá truyền thông cho kiện Festival Huế Đồng thời, Website sử dụng cho số nhiệm vụ khác ngành Văn hoá, Thể thao Du lịch Thừa Thiên Huế, có cơng tác xúc tiến, quảng bá điểm đến, dịch vụ du lịch Huế Vì tơi thực đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ website Trung tâm Festival Huế” với mục đích khảo sát đánh giá cảm nhận người sử dụng website, từ đề xuất số giải pháp nhằm cải thiện nâng cao hoạt động website huefestival.com Mục tiêu nghiên cứu: Mục tiêu chung Đánh giá chất lượng dịch vụ website Trung tâm Festival Huế từ đưa số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ website trung tâm Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa sở lý luận vấn đề liên quan đến website chất lượng dịch vụ website - Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ website Trung tâm Festival Huế - Đề xuất số kiến nghị giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ website Trung tâm Festival Huế Đối tượng phạm vi nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu Website Trung tâm Festival Huế http://www.huefestival.com/ Đối tượng điều tra Những người truy cập website huefestival.com Phạm vi nghiên cứu - Về nội dung: đánh giá chất lượng dịch vụ website Trung tâm Festival Huế - Về không gian: Thành phố Huế - Về thời gian: 02/2017-04/2017 SVTH: Lê Thị Kim Anh Lớp K47 TMĐT Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Võ Viết Minh Nhật Phương pháp nghiên cứu Phương pháp thu thập số liệu - Số liệu sơ cấp: Phỏng vấn thông qua bảng hỏi phát trực tiếp cho khách du lịch truy cập website Trung tâm Festival Huế - Số liệu thứ cấp: Tiến hành thu thập, đọc, tổng hợp, phân tích, hệ thống hóa, khái quát hóa nguồn tài liệu lý luận thực tiễn có liên quan đến dịch vụ, chất lượng dịch vụ website, sách báo số liệu thống kê liên quan đến website - Xác định cỡ mẫu điều tra: Theo Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc, số mẫu cần thiết để phân tích nhân tố phải lớn lần số biến quan sát bảng hỏi để kết điều tra có ý nghĩa Như kích cỡ mẫu phải đảm bảo điều kiện sau: N ≥ 31 x ≥ 155 Với mơ hình nghiên cứu đề xuất có 21 biến, số lượng mẫu tối thiểu điều tra là: n= 21 x 5= 105 mẫu Vậy, quy mô mẫu hợp lệ để nghiên cứu hợp lệ 105 mẫu Phương pháp xử lý số liệu - Bảng hỏi sử dụng thang đo Likert (1 –Hoàn toàn không đồng ý; – Không đồng ý; – Bình thường; – Đồng ý; – Hồn tồn đồng ý) - Số liệu thu thập xử lí phần mềm phân tích thống kê IBM SPSS Statistics 16.0, bao gồm: Phương pháp phân tích Thống kê mơ tả Bao gồm tính: Tần suất (Frequencies), phần trăm (Percent), giá trị trung bình (Mean) Thống kê mơ tả sử dụng để mô tả quy mô mẫu nghiên cứu chất lượng website Trung tâm Festival Huế Phân tích phương sai yếu tố (one - way ANOVA): Phân tích khác biệt ý kiến đánh giá nhóm khách theo nhân tố: giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, nghề nghiệp mức lương hàng tháng Giả thiết: - H0: Khơng có khác biệt ý kiến đánh giá website huefestival.com SVTH: Lê Thị Kim Anh Lớp K47 TMĐT Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Võ Viết Minh Nhật Trung tâm Festival Huế - H1: Có khác biệt ý kiến đánh giá website huefestival.com Trung tâm Festival Huế Chú thích: Sig.(P – value) ≥ 0,05: Chấp nhận giả thiết H0 - Khơng có khác biệt ý kiến đánh giá nhóm người sử dụng khác Sig.(P – value) < 0,05: Bác bỏ giả thiết H0, chấp nhận giả thuyết H1 - Có khác biệt ý kiến đánh giá nhóm người sử dụng khác Nội dung đề tài PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Chương I: Tổng quan vấn đề nghiên cứu Chương II: Phân tích chất lượng dịch vụ website Trung tâm Festival Huế Chương III: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ website Trung tâm Festival Huế PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 10 SVTH: Lê Thị Kim Anh 10 Lớp K47 TMĐT Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Võ Viết Minh Nhật ANOVA– TUỔI ANOVA Sum of Squares tinh dap ung: thoi Between Groups gian tai trang website Within Groups nhanh Total tinh dap ung: website Between Groups dap ung yeu cau Within Groups nguoi su dung kip Total thoi tinh dap ung: cho Between Groups phep xem tat ca thong tin lien quan Within Groups den san pham,dich Total vu tinh dap ung: de Between Groups dang lien he voi cong Within Groups ty Total tinh dap ung: thong Between Groups tin duoc cap nhat Within Groups thuong xuyen Total tinh dap ung: website Between Groups cung cap thong tin Within Groups hoi dap ve du lich cua du khach Total Mean Square df 5.358 1.786 112.634 116 971 117.992 119 5.762 1.921 99.829 116 861 105.592 119 797 266 39.870 116 344 40.667 119 10.312 3.437 128.013 116 1.104 138.325 119 27.872 9.291 110.720 116 954 138.592 119 2.891 964 91.434 116 788 94.325 119 F Sig 1.839 144 2.232 088 773 511 3.115 029 9.734 000 1.223 305 ANOVA– TRÌNH ĐỘ HỌC VẤN SVTH: Lê Thị Kim Anh Lớp K47 TMĐT Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Võ Viết Minh Nhật ANOVA Sum of Squares tinh dap ung: thoi Between Groups gian tai trang website Within Groups nhanh Total tinh dap ung: website Between Groups dap ung yeu cau Within Groups nguoi su dung kip Total thoi tinh dap ung: cho Between Groups phep xem tat ca Within Groups thong tin lien quan Total den san pham,dich vu tinh dap ung: de Between Groups dang lien he voi cong Within Groups ty Total tinh dap ung: thong Between Groups tin duoc cap nhat Within Groups thuong xuyen Total tinh dap ung: website Between Groups cung cap thong tin Within Groups hoi dap ve du lich cua du khach Total Mean Square Df 3.419 1.140 114.572 116 988 117.992 119 11.460 3.820 94.131 116 811 105.592 119 1.283 428 39.384 116 340 40.667 119 25.867 8.622 112.458 116 969 138.325 119 17.859 5.953 120.733 116 1.041 138.592 119 5.648 1.883 88.677 116 764 94.325 119 F Sig 1.154 330 4.708 004 1.259 292 8.894 000 5.720 001 2.463 066 ANOVA– NGHỀ NGHIỆP SVTH: Lê Thị Kim Anh Lớp K47 TMĐT Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Võ Viết Minh Nhật ANOVA Sum of Squares tinh dap ung: thoi gian tai trang website nhanh Between Groups 1.514 110.424 114 969 117.992 119 11.178 2.236 94.414 114 828 105.592 119 2.18 437 38.483 114 338 40.667 119 Between Groups 20.946 4.189 Within Groups 117.379 114 1.030 138.325 119 Between Groups 38.221 7.644 Within Groups 100.371 114 880 138.592 119 3.46 693 90.861 114 797 94.325 119 Within Groups tinh dap ung: website Between dap ung yeu cau Groups nguoi su dung kip Within Groups thoi Total tinh dap ung: de dang lien he voi cong ty Between Groups Within Groups Total Total tinh dap ung: thong tin duoc cap nhat thuong xuyen df 7.56 Total tinh dap ung: cho phep xem tat ca thong tin lien quan den san pham,dich vu Mean Square Total tinh dap ung: website Between cung cap thong tin Groups hoi dap ve du lich Within Groups cua du khach Total F Sig 1.563 176 2.699 024 1.294 271 4.069 002 8.682 000 869 504 ANOVA – MỨC LƯƠNG SVTH: Lê Thị Kim Anh Lớp K47 TMĐT Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Võ Viết Minh Nhật ANOVA Sum of Squares tinh dap ung: thoi gian tai trang website nhanh 14.577 3.644 Within Groups 103.414 115 899 117.992 119 663 166 104.929 115 912 105.592 119 6.01 1.502 34.657 115 301 40.667 119 Between Groups 51.208 Within Groups 87.117 115 138.325 119 Between Groups 29.158 7.290 Within Groups 109.433 115 952 138.592 119 11.246 2.812 83.079 115 722 94.325 119 tinh dap ung: website Between dap ung yeu cau Groups nguoi su dung kip Within Groups thoi Total tinh dap ung: de dang lien he voi cong ty Between Groups Within Groups Total Total tinh dap ung: thong tin duoc cap nhat thuong xuyen Total tinh dap ung: website Between cung cap thong tin Groups hoi dap ve du lich Within Groups cua du khach Total 2.4 df Between Groups Total tinh dap ung: cho phep xem tat ca thong tin lien quan den san pham,dich vu Mean Square F Sig 4.053 004 182 947 4.985 001 12.80 16.900 000 758 7.660 000 3.892 005 Tính bảo mật SVTH: Lê Thị Kim Anh Lớp K47 TMĐT Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Võ Viết Minh Nhật Statistics tinh bao mat: bao tinh bao mat: cam thay mat thong tin ca nhan an toan thuc hien tai Website cao cac giao dich N Valid 120 120 0 Mean 3.1417 2.7833 Std Deviation 85303 92748 25 3.0000 2.0000 50 3.0000 3.0000 75 3.0000 3.0000 Missing Percentiles tinh bao mat: bao mat thong tin ca nhan tai Website cao Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent hoan toan khong dong y 5.0 5.0 5.0 khong dong y 6.7 6.7 11.7 79 65 65.8 77.5 17 14 14.2 91.7 10 8.3 8.3 100.0 120 100.0 100.0 binh thuong dong y hoan toan dong y Total SVTH: Lê Thị Kim Anh Lớp K47 TMĐT Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Võ Viết Minh Nhật tinh bao mat: cam thay an toan thuc hien cac giao dich Frequency Valid hoan toan khong dong y khong dong y binh thuong dong y hoan toan dong y Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 3.3 3.3 3.3 44 36 36.7 40.0 57 47 47.5 87.5 3.3 3.3 90.8 11 9.2 9.2 100.0 120 100.0 100.0 Independent Samples Test – GIỚI TÍNH SVTH: Lê Thị Kim Anh Lớp K47 TMĐT Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Võ Viết Minh Nhật Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means T F tinh bao mat: bao mat thong tin ca nhan tai Website cao Sig T Equal 1.60 variances 651 422 assumed Equal variances not assumed df 95% Confidence Sig Interval of the (2Mean Std Error Difference tailed Differenc Differenc ) e e Lower Upper 118 112 -.20370 12726 -.4557 04831 1.59 112.368 113 -.20370 12754 -.4563 04898 tinh bao Equal mat: cam variances 699 405 022 118 thay an assumed toan Equal thuc hien variances 102.89 cac giao 985 not dich assumed 045 22727 11238 00474 44981 050 22727 11449 45434 00021 ANOVA– TUỔI SVTH: Lê Thị Kim Anh Lớp K47 TMĐT Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Võ Viết Minh Nhật ANOVA Sum of Squares tinh bao mat: bao Between Groups mat thong tin ca Within Groups nhan tai Website cao Total tinh bao mat: cam Between Groups thay an toan thuc Within Groups hien cac giao dich Total Mean Square df 4.253 1.418 53.739 116 463 57.992 119 3.228 1.076 42.564 116 367 45.792 119 F Sig 3.060 031 2.932 036 ANOVA– TRÌNH ĐỘ HỌC VẤN ANOVA Sum of Squares tinh bao mat: bao Between Groups mat thong tin ca Within Groups nhan tai Website cao Total tinh bao mat: cam Between Groups thay an toan thuc Within Groups hien cac giao dich Total Mean Square df 4.055 1.352 53.936 116 465 57.992 119 11.263 34.528 116 45.792 119 F Sig 2.907 038 3.754 12.613 000 298 ANOVA– NGHỀ NGHIỆP ANOVA Sum of Squares tinh bao mat: bao Between Groups mat thong tin ca Within Groups nhan tai Website cao Total tinh bao mat: cam Between Groups thay an toan thuc Within Groups hien cac giao dich Total SVTH: Lê Thị Kim Anh Mean Square df 5.538 1.108 52.454 114 460 57.992 119 4.959 992 40.832 114 358 45.792 119 F Sig 2.407 041 2.769 021 Lớp K47 TMĐT Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Võ Viết Minh Nhật ANOVA– MỨC LƯƠNG ANOVA Sum of Squares Mean Square df tinh bao mat: bao Between Groups mat thong tin ca Within Groups nhan tai Website cao Total 16.235 41.757 115 57.992 119 tinh bao mat: cam Between Groups thay an toan thuc Within Groups hien cac giao dich Total 4.027 1.007 41.764 115 363 45.792 119 2.5 F 4.059 11.178 Sig .000 363 2.772 030 Mối quan hệ Statistics moi quan he: website co cong cu cho phep moi quan he: thong tin hoi dap thong tin tra loi nhanh chong N Valid 120 120 0 2.8500 3.3333 1.07414 96435 25 2.0000 3.0000 50 3.0000 3.0000 75 4.0000 4.0000 Missing Mean Std Deviation Percentiles SVTH: Lê Thị Kim Anh Lớp K47 TMĐT Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Võ Viết Minh Nhật moi quan he: website co cong cu cho phep hoi dap thong tin Frequency Percent Valid Valid Percent Cumulative Percent hoan toan khong dong y 15 12.5 12.5 12.5 khong dong y 27 22.5 22.5 35.0 binh thuong 46 38.3 38.3 73.3 dong y 25 20.8 20.8 94.2 5.8 5.8 100.0 120 100.0 100.0 hoan toan dong y Total moi quan he: thong tin tra loi nhanh chong Frequency Valid hoan toan khong dong y khong dong y binh thuong dong y hoan toan dong y Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 4.2 4.2 4.2 16 13 13.3 17.5 44 36 36.7 54.2 44 36 36.7 90.8 11 9.2 9.2 100.0 120 100.0 100.0 Independent Samples Test – GIỚI TÍNH SVTH: Lê Thị Kim Anh Lớp K47 TMĐT Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Võ Viết Minh Nhật Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means T F moi quan he: website co cong cu cho phep hoi dap thong tin Sig T Equal 6.46 2.49 variances 052 assumed Equal variances not assumed df 95% Confidence Sig Interval of the (2Mean Std Error Difference tailed Differenc Differenc ) e e Lower Upper 118 014 -.42761 17138 -.7669 -.0882 2.45 103.31 016 -.42761 17449 -.7736 -.0815 6 051 -.24579 -.4929 12479 00132 052 -.24579 12493 moi quan Equal 1.15 1.97 he: thong variances 286 118 tin tra loi assumed nhanh Equal chong variances 1.96 112.837 not assumed -.4933 00172 ANOVA-TUỔI SVTH: Lê Thị Kim Anh Lớp K47 TMĐT Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Võ Viết Minh Nhật ANOVA Sum of Squares moi quan he: website Between co cong cu cho phep Groups hoi dap thong tin Within Groups Total moi quan he: thong Between tin tra loi nhanh Groups chong Within Groups Total SVTH: Lê Thị Kim Anh Mean Square df 1.71 573 106.647 116 919 108.367 119 17.455 38.912 116 56.367 119 F Sig .623 601 5.818 17.345 000 335 Lớp K47 TMĐT Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Võ Viết Minh Nhật ANOVA – TRÌNH ĐỘ HỌC VẤN ANOVA Sum of Squares moi quan he: website co cong cu cho phep hoi dap thong tin Between Groups Within Groups Total moi quan he: thong tin tra loi nhanh chong Between Groups Within Groups Total Mean Square df 2.67 892 105.690 116 911 108.367 119 3.57 1.193 52.787 116 455 56.367 119 F Sig .979 405 2.622 054 ANOVA– NGHỀ NGHIỆP ANOVA Sum of Squares moi quan he: website co cong cu cho phep hoi dap thong tin df Between Groups 35.829 Within Groups 72.538 114 108.367 119 5.89 1.180 50.468 114 443 56.367 119 Total moi quan he: thong tin tra loi nhanh chong Mean Square Between Groups Within Groups Total F 7.166 11.262 Sig .000 636 2.665 026 ANOVA – MỨC LƯƠNG SVTH: Lê Thị Kim Anh Lớp K47 TMĐT Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Võ Viết Minh Nhật ANOVA Sum of Squares moi quan he: website co Between Groups cong cu cho phep hoi Within Groups dap thong tin Total moi quan he: thong tin Between Groups tra loi nhanh chong Within Groups Total SVTH: Lê Thị Kim Anh Mean Square df 29.710 78.657 115 108.367 119 4.188 1.047 52.179 115 454 56.367 119 F 7.427 10.859 Sig .000 684 2.308 Lớp K47 TMĐT 062 ... chất lượng dịch vụ website trung tâm Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa sở lý luận vấn đề liên quan đến website chất lượng dịch vụ website - Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ website Trung tâm. .. Nhật CHƯƠNG PHÂN TÍCH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ WEBSITE CỦA TRUNG TÂM FESTIVAL HUẾ Quy trình nghiên cứu Xây dựng bảng hỏi Để đánh giá chất lượng dịch vụ Website trung tâm Festival Huế , tiến hành điều... nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ website trung tâm Festival Huế , tác giả đề xuất sử dụng mô hình nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ trực tuyến Chaang – Iuan Ho, Yi – Ling – Lee (2006) để đánh