Đề tài nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ taxi Tiên Sa

Trong môi trường cạnh tranh hiện nay, khách hàng là nhân tố quyết định sự tồn tại của doanh nghiệp.Doanh nghiệp nào giành được mối quan tâm và sự trung thành của khách hàng, doanh nghiệp đó sẽ có được sự phát triển bền vững.Chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng đang trở thành chiến lược quan trọng hàng đầu của các doanh nghiệp.Làm thế nào để đáp ứng tốt nhất nhu cầu khách hàng cũng như đem lại cho khách hàng sự hài lòng cao nhất luôn là vấn đề mà các doanh nghiệp cố gắng thực hiện với tất cả khả năng của mình.Vì vậy, nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp là một công việc quan trọng cần thực hiện liên tục và thường xuyên để có thể đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng.Từ đó, doanh nghiệp có thể chinh phục khách hàng làm cho họ luôn được thỏa mãn khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Chúng tôi thực hiện đề án với đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Taxi Tiên Sa” nhằm mục đích hiểu hơn về sự hài lòng của khách hàng cũng như hiểu hơn về ý nghĩa nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với doanh nghiệp.

Đề tài nghiên cứu hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Taxi Tiên Sa MỤC LỤC Nhóm: Tiên Sa i Đề tài nghiên cứu hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Taxi Tiên Sa DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 3.1: Giới tính khách hàng 20 Biểu đồ 3.2: Độ tuổi khách hàng 20 Biểu đồ 3.3: Thu nhập khách hàng 21 Biểu đồ 3.4: Biết taxi Tiên Sa qua phương tiện 21 Biểu đồ 3.5: Yếu tố thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ .22 Biểu đồ 3.6: Không gian xe 23 Biểu đồ 3.7: Dịch vụ sử dụng xe .24 Biểu đồ 3.8: Thái độ phục vụ nhân viên 24 Biểu đồ 3.9: cảm nhận Giá 25 Biểu đồ 3.10: Mức độ hài lòng khách hàng .26 Biểu đồ 3.11: Mong muốn dự định tương lai 26 Nhóm: Tiên Sa ii Đề tài nghiên cứu hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Taxi Tiên Sa DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 1.1: Mô hình nghiên cứu hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ taxi Tiên Sa Hình 1.1: Logo công ty Phú Hoàng - taxi Tiên Sa 17 Hình 2.2: Hình ảnh xe taxi Tiên Sa cầu Thuận Phước .18 Nhóm: Tiên Sa iii Đề tài nghiên cứu hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Taxi Tiên Sa LỜI MỞ ĐẦU Trong môi trường cạnh tranh nay, khách hàng nhân tố định tồn doanh nghiệp.Doanh nghiệp giành mối quan tâm trung thành khách hàng, doanh nghiệp có phát triển bền vững.Chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng trở thành chiến lược quan trọng hàng đầu doanh nghiệp.Làm để đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng đem lại cho khách hàng hài lòng cao vấn đề mà doanh nghiệp cố gắng thực với tất khả mình.Vì vậy, nghiên cứu hài lòng khách hàng sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp công việc quan trọng cần thực liên tục thường xuyên để đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng.Từ đó, doanh nghiệp chinh phục khách hàng làm cho họ thỏa mãn sử dụng sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp Chúng thực đề án với đề tài “Nghiên cứu hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Taxi Tiên Sa” nhằm mục đích hiểu hài lòng khách hàng hiểu ý nghĩa nghiên cứu hài lòng khách hàng doanh nghiệp Nhóm: Tiên Sa Đề tài nghiên cứu hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Taxi Tiên Sa PHẦN I: TỔNG QUAN VỀ DỰ ÁN NGHIÊN CỨU 1.1: Lý chọn đề tài Ngày xã hội ngày phát triển, đời sống người dân nâng cao vật chất lẩn tinh thần Nhu cầu ăn mặc, thẩm mỹ kể phương tiện lại người dân ngày trọng Bên cạnh việc xuất xe máy, xe hơi, xe bus phwuong tiện lại cho người dân nhu cầu sử dụng taxi trở nên phổ biến Chính phát triển công ty taxi đời Phương tiện taxi củng giữ vai trò quan trọng đời sống ngày taxi phương tiện giao thông thuận lợi, nhanh chóng, giúp ta tiết kiệm thời gian củng an toàn Với phương châm hoạt động tất hài lòng khách hàng: từ giá , chất lượng, phương tiện ,thái độ phục vụ nhân viên tài xế chuyên nghiệp mang lại cho khách hàng tiện nghi thuận lợi giao thông công cộng.Sau thời gian vào hoạt động taxi dần chiếm cảm tình khách hàng Chúng nhận thấy taxi phương tiện giao thông phổ biến, tiện lợi, điển hình thành phố Đà Nẵng có nhiều dịch vụ taxi mọc lên với tiêu chí an toàn ưu tiên hàng đầu, phục vụ 24/24 ngày tuần, dịch vụ đưa đón tận nơi, phục vụ nhiệt tình chu đáo, thân thiện an toàn nên thu hút lượng lớn khách hàng.Tiêu biểu cho nhiều dịch vụ taxi thành phố Đà Nẵng chọn dịch vụ taxi Tiên Sa làm đề tài “Nghiên cứu hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ taxi Tiên Sa” 1.2: Phân tích vấn đề quản trị Mặc dù đời lúc khủng hoảng kinh tế lan tràn khắp ngõ ngách thị trường, Cty CP VT&DV Phú Hoàng – Taxi Tiên Sa kịp vượt thoát vươn lên trở thành thương hiệu hàng đầu lĩnh vực dịch vụ taxi Đà Nẵng nói riêng, miền Trung nói chung với Taxi Tiên Sa (Đà Nẵng), Taxi Vàng (Huế) Taxi Faifo (Hội An) Ông Nguyễn Sự, Giám đốc Cty CP Vận tải Dịch vụ Phú Hoàng – Taxi Tiên Sa, cho biết: “Trong năm hoạt động, riêng Đà Nẵng, với 200 đầu xe phục vụ 2,6 triệu lượt khách, 34.969 lượt tour Số tổng đài (0511) 79 79 79 taxi màu vàng tươi trở nên quen thuộc với người dân thành phố” Chỉ tính riêng thị trường Đà Nẵng, năm 2014, Tiên Sa có gần 400 đầu xe, xấp xỉ ngàn nhân viên Đây nỗ lực đáng ghi nhận nhìn lại số 30 đầu xe Nhóm: Tiên Sa Đề tài nghiên cứu hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Taxi Tiên Sa 80 nhân viên năm 2009, thời điểm Phú Hoàng đời Ðâu yếu tố tạo nên sức bật Tiên Sa, vốn nhiều lợi đặc thù người sau? Đầu tiên sách cạnh tranh Phú Hoàng có giá cước thấp đối thủ, không tính thêm phí xe dừng đèn đỏ chờ khách Thêm vào đó, ủng hộ khách hàng với Tiên Sa không đơn Phú Hoàng doanh nghiệp địa phương, mà xuất phát từ việc thương hiệu cam kết trích 400 đồng doanh thu km để ủng hộ Bệnh viện ung thư Đà Nẵng số chương trình từ thiện khác Tuy nhiên ảnh hưởng yếu tố khách quan bên số lượng người taxi củng giảm đáng kể Nguyên nhân tài xế taxi gian lận tiền khách hàng, tài xế phóng nhanh vượt ẩu, mắng chửi khách hàng khách hàng với quảng đường ngắn làm cho khách hàng hoang mang lo sợ xe taxi Theo thực tế thấy thực trạng xãy số taxi hang xe chất lượng số lượng củng nhỏ Do làm khảo sát với nhửng người dân khu vực Sơn Trà hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ taxi Tiên Sa Đa số khách hàng tin tưởng dịch vụ taxi Tiên Sa, nhiên phận không nhỏ người dân lòng tin vào hang xe taxi dường họ k hài lòng dịch vụ xe taxi Đó vấn đề quản trị cần giải tìm cách khắc phục nhược điểm nhằm “khắc phục nhân tố ảnh hưởng theo chiều hướng tích cực nhằm gia tăng hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ xe taxi Tiên Sa” 1.3: Xác định vấn đề nghiên cứu Đề tài nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ taxi Tiên Sa Đề tài nhằm đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ taxi đưa biện pháp nhằm cải tiến chất lượng dịch vụ taxi Tiên Sa thong qua nghiên cứu thăm dò Với thông tin thu thập nhận thấy có nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng đến dịch vụ taxi Tiên Sa :  Giá cước hang taxi Tiên Sa  Thương hiệu  Thái độ nhân viên khách hàng Nhóm: Tiên Sa Đề tài nghiên cứu hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Taxi Tiên Sa Khi biết số nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ taxi Tiên Sa đưa số phương pháp nhằm gia tăng hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Từ không ngừng đáp ứng nhu cầu làm tăng thêm hài lòng khách hàng, thúc đẩy phát triển công ty Từ đó, câu hỏi quản trị đặt nhằm giải vấn đề mà công ty vận tải dịch vụ Phú Hoàng gặp phải là: • Thương hiệu xe Taxi Tiên Sa có gây ấn tượng tốt hay không? • Cần phải làm để phát triển uy tín thương hiệu tốt hơn? • Các hoạt động truyền thông cổ động cần đẩy mạnh không ? • Có nên điều chỉnh sách giá để cân lại mức giá phù hợp với nhu cầu, đối tượng khách hàng không? • Có cần nâng cao thái độ nhân viên khách hàng không ? 1.4: Mục tiêu nghiên cứu Tìm hiểu tác động nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng:  Giá cước hãng taxi Tiên Sa  Truyền thông cổ động  Thương hiệu  Thái độ nhân viên khách hàngf 1.5: Mô hình nghiên cứu Giá cước Thương hiệu Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ xe taxi Tiên Sa Truyền thông cổ động Thái độ nhân viên khách hàng Hình 1.1: Mô hình nghiên cứu hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ taxi Tiên Sa Nhóm: Tiên Sa Đề tài nghiên cứu hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Taxi Tiên Sa 1.6: Phương pháp nghiên cứu Trong trình thực đề tài sử dụng môt số phương pháp nghiên cứu sau: 1.6.1 Nghiên cứu định tính Thiết kế mẫu điều tra sơ bộ: Bảng câu hỏi gồm bốn phần Phần I là: Thông Tin Khách Hàng Phần II : Thông Tin Chung Về Dịch Vụ Phần III : Đánh Giá Mức Độ Hài Lòng Của Khách Hàng Về Chất Lượng Dịch Vụ.Phần IV : Mong Muốn Và Dự Định Trong Tương Lai Tiến hành điều tra thăm dò ý kiến 35 người bao gồm học sinh, sinh viên, người trung niên …trên địa bàn quận Ngũ Hành Sơn-Đà Nẵng Sau điều tra sơ cộng với thông tin thu thập tiến hành hiệu chỉnh thang đo thức cho nghiên cứu 1.6.2 Nghiên cứu định lượng Phương pháp dùng để thu thập thông tin: điều tra vấn cá nhân trực tiếp thông qua bảng câu hỏi Phương pháp chọn mẫu: mẫu chọn theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện Việc vấn tiến hành trực tiếp với khách hàng Dùng phần mềm SPSS để xử lý số liệu 1.7 Công cụ đo lường Trong trình nghiên cứu sử dụng thang đo biểu danh kết hợp thang điểm Liker nhằm thu thập thông tin ý kiến khách hàng sử dụng dịch vụ taxi Tiên Sa 1.7.1 Thang đo biểu danh: Đây thang đo sử dụng câu hỏi để thu thập thông tin khách hàng yếu tố thu hút khách hàng sử dụng sữa Ví dụ như: giới tính, mức thu nhập, hay sử dụng dịch vụ taxi Tiên Sa… 1.7.2 Thang đo liker Sử dụng thang đo để đo mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ taxi Tiên Savới mức độ khác nhau: (1) Hoàn toàn đồng ý (2) Đồng ý (3) Không ý kiến Nhóm: Tiên Sa Đề tài nghiên cứu hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Taxi Tiên Sa (4) Không đồng ý (5) Hoàn toàn không đồng ý Ngoài sử dụng thang đo để biết mức độ yếu tố tới định sử dụng dịch vụ khách hàng với cấp độ khác nhau: (1) Rất hài long (2) Hài lòng (3) Bình thường (4) Không hài lòng (5) Rất không hài lòng 1.8 Kế hoạch chọn mẫu 1.8.1 Tổng thể nghiên cứu Tất khách hàng sử dụng dịch vụ taxi Tiên Sa 1.8.3 Kích thước mẫu Số lượng bảng câu hỏi phát 200 bảng Chủ yếu học sinh, sinh viên, người dân địa bàn quận Ngũ Hành Sơn Sau thu lại chọn 200 mẫu hợp lệ 1.9 Chi phí nghiên cứu Trong khoảng thời gian nghiên cứu phát sinh số chi phí nhằm thuận tiện cho việc nghiên cứu là: (đơn vị tính: đồng) Bảng 1.1 Chi phí nghiên cứu Chi phí quà tặng cho vấn Chi phí in ấn Chi phí họp nhóm lần nghiên cứu Chi phí lại Chi phí mua tạp chí, báo… Tổng chi phí 1.10 Phạm vi nghiên cứu 150.000 400.000 100.000 200.000 50.000 900.000 1.10.1 Không gian nghiên cứu Địa bàn quận Ngũ Hành Sơn-Đà Nẵng 1.10.2 Thời gian nghiên cứu Chúng dành thời gian nghiên cứu từ ngày 15/01/2015 đến ngày10/05/2015.Trong khoảng thời gian nghiên cứu, thu thập dử liệu xử lý phần mềm SPSS 16.0 1.11 Thiết kế bảng câu hỏi Phần Nhóm: Tiên Sa Nội dung Đề tài nghiên cứu hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Taxi Tiên Sa Lời mở đầu Giới thiệu Mục đích bảng câu hỏi Họ tên Giới tính Địa Thông tin khách hàng Thông tin chung dịch vụ Thu nhập Độ tuổi Anh /chị sử dụng dịch vụ Taxi Tiên Sa chưa ? Lý Anh/ chị không sử dụng dịch vụ Taxi Tiên Sa ? Trong tương lai anh/ chị có dự định chuyển qua dịch vụ taxi Tiên Sa không ? Anh/ chị biết đến taxi Tiên Sa qua phương tiện ? Yếu tố thu hút anh/ chị sử dụng dịch vụ taxi Đánh giá mức độ hài lòng Tiên Sa? Không gian khách hàng Dịch vụ sử sụng xe Nhân viên Giá Mong muốn dự định Anh chị có hài lòng với dịch vụ taxi Tiên Sa không ? Mở rộng thêm chi nhánh tương lai Nâng cao tin cậy Nâng cao ý thức thái độ nhân viên Tăng cường khả đáp ứng Nhóm: Tiên Sa Đề tài nghiên cứu hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Taxi Tiên Sa anh/chi biet den taxi Tien Sa qua phuong tien ban be, nguoi than Frequency Percent Valid Co Valid Percent Cumulative Percent 134 71.3 71.3 71.3 khong 54 28.7 28.7 100.0 Total 188 100.0 100.0 anh chi biet den taxi Tien Sa qua phuong tien mang internet Frequency Percent Valid co Valid Percent Cumulative Percent 108 57.4 57.4 57.4 khong 80 42.6 42.6 100.0 Total 188 100.0 100.0 anh chi biet den taxi Tien Sa qua phuong tien khac Frequency Percent Valid co Valid Percent Cumulative Percent 3.2 3.2 3.2 khong 182 96.8 96.8 100.0 Total 188 100.0 100.0 Nhóm: Tiên Sa 39 Đề tài nghiên cứu hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Taxi Tiên Sa yeu to thu hut anh/chi su dung dich vu taxi Tien Sa la thai phuc vu Frequency Percent Valid co Valid Percent Cumulative Percent 117 62.2 62.2 62.2 khong 71 37.8 37.8 100.0 Total 188 100.0 100.0 Nhóm: Tiên Sa 40 Đề tài nghiên cứu hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Taxi Tiên Sa yeu to thu hut anh/chi su dung dich vu taxi Tien Sa la chat luong dich vu Frequency Percent Valid co Valid Percent Cumulative Percent 126 67.0 67.0 67.0 khong 62 33.0 33.0 100.0 Total 188 100.0 100.0 yeu to thu hut anh/chi su dung dich vu taxi Tien Sa la chat luong dich vu Frequency Percent Valid co Valid Percent Cumulative Percent 126 67.0 67.0 67.0 khong 62 33.0 33.0 100.0 Total 188 100.0 100.0 yeu to thu hut anh/chi su dung dich vu taxi Tien Sa la gia ca dam bao Frequency Percent Valid co Valid Percent Cumulative Percent 101 53.7 53.7 53.7 khong 87 46.3 46.3 100.0 Total 188 100.0 100.0 yeu to thu hut anh/chi su dung dich vu taxi Tien Sa yeu to khac Frequency Percent Valid co Nhóm: Tiên Sa khong Total Valid Percent Cumulative Percent 2.1 2.1 2.1 184 97.9 97.9 100.0 188 100.0 100.0 41 Đề tài nghiên cứu hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Taxi Tiên Sa mau sac de nhan biet Frequency Percent Valid hoan toan dong y Valid Percent Cumulative Percent 110 58.5 58.5 58.5 13 6.9 6.9 65.4 5 66.0 63 33.5 33.5 99.5 5 100.0 188 100.0 100.0 hoan toan khong dong y Total Nhóm: Tiên Sa 42 Đề tài nghiên cứu hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Taxi Tiên Sa khong gian ben xe thoai mai, sach se Frequency Percent Valid hoan toan dong y Valid Percent Cumulative Percent 88 46.8 46.8 46.8 19 10.1 10.1 56.9 1.1 1.1 58.0 78 41.5 41.5 99.5 5 100.0 188 100.0 100.0 hoan toan khong dong y Total mui de chiu Frequency Percent Valid hoan toan dong y Valid Percent Cumulative Percent 87 46.3 46.3 46.3 20 10.6 10.6 56.9 1.1 1.1 58.0 78 41.5 41.5 99.5 5 100.0 188 100.0 100.0 hoan toan khong dong y Total Nhóm: Tiên Sa 43 Đề tài nghiên cứu hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Taxi Tiên Sa Logo xe trang tri de nhan biet Frequency Percent Valid hoan toan dong y Valid Percent Cumulative Percent 97 51.6 51.6 51.6 19 10.1 10.1 61.7 5 62.2 70 37.2 37.2 99.5 5 100.0 188 100.0 100.0 hoan toan khong dong y Total so dien thoai xe de nho Frequency Percent Valid hoan toan dong y Valid Percent Cumulative Percent 109 58.0 58.0 58.0 18 9.6 9.6 67.6 5 68.1 59 31.4 31.4 99.5 5 100.0 188 100.0 100.0 hoan toan khong dong y Total Nhóm: Tiên Sa 44 Đề tài nghiên cứu hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Taxi Tiên Sa dam bao dung gio Frequency Percent Valid hoan toan dong y Valid Percent Cumulative Percent 98 52.1 52.1 52.1 22 11.7 11.7 63.8 5 64.4 66 35.1 35.1 99.5 5 100.0 188 100.0 100.0 hoan toan khong dong y Total xe chay an toan, an toan Frequency Percent Valid hoan toan dong y Valid Percent Cumulative Percent 91 48.4 48.4 48.4 22 11.7 11.7 60.1 1.1 1.1 61.2 72 38.3 38.3 99.5 5 100.0 188 100.0 100.0 hoan toan khong dong y Total Nhóm: Tiên Sa 45 Đề tài nghiên cứu hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Taxi Tiên Sa Co mien phi wifi Valid Percent Frequency Percent Valid hoan toan dong y 96 51.1 Cumulative Percent 51.1 51.1 21 11.2 11.2 62.2 3 1.6 1.6 63.8 68 36.2 36.2 100.0 188 100.0 100.0 Total he thong dieu hoa duoc dam bao Frequency Percent Valid hoan toan dong y Valid Percent Cumulative Percent 92 48.9 48.9 48.9 20 10.6 10.6 59.6 5 60.1 73 38.8 38.8 98.9 1.1 1.1 100.0 188 100.0 100.0 hoan toan khong dong y Total Nhóm: Tiên Sa 46 Đề tài nghiên cứu hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Taxi Tiên Sa thoi gian hoat dong linh hoat 24/24h Frequency Percent Valid hoan toan dong y Valid Percent Cumulative Percent 109 58.0 58.0 58.0 24 12.8 12.8 70.7 54 28.7 28.7 99.5 5 100.0 188 100.0 100.0 hoan toan khong dong y Total nhan vien tong dai nhiet tinh tiep nhan va cung cap thong tin chinh xac Frequency Percent Valid hoan toan dong y Valid Percent Cumulative Percent 91 48.4 48.4 48.4 29 15.4 15.4 63.8 1.1 1.1 64.9 65 34.6 34.6 99.5 5 100.0 188 100.0 100.0 hoan toan khong dong y Total Nhóm: Tiên Sa 47 Đề tài nghiên cứu hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Taxi Tiên Sa Tai xe luon giup hanh khach mang hanh ly len xe Frequency Percent Valid hoan toan dong y Valid Percent Cumulative Percent 92 48.9 48.9 48.9 27 14.4 14.4 63.3 5 63.8 67 35.6 35.6 99.5 5 100.0 188 100.0 100.0 hoan toan khong dong y Total Tai xe luon mo cua cho hanh khach len va xuong xe Frequency Percent Valid hoan toan dong y Valid Percent Cumulative Percent 96 51.1 51.1 51.1 23 12.2 12.2 63.3 5 63.8 67 35.6 35.6 99.5 5 100.0 188 100.0 100.0 hoan toan khong dong y Total Nhóm: Tiên Sa 48 Đề tài nghiên cứu hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Taxi Tiên Sa Tai xe tro chuyen voi khach hang tao su gan gui,than thien Frequency Percent Valid hoan toan dong y Valid Percent Cumulative Percent 99 52.7 52.7 52.7 19 10.1 10.1 62.8 5 63.3 68 36.2 36.2 99.5 5 100.0 188 100.0 100.0 hoan toan khong dong y Total Gia cuoc hop ly Frequency Percent Valid hoan toan dong y Valid Percent Cumulative Percent 85 45.2 45.2 45.2 18 9.6 9.6 54.8 3 1.6 1.6 56.4 81 43.1 43.1 99.5 5 100.0 188 100.0 100.0 hoan toan khong dong y Total Nhóm: Tiên Sa 49 Đề tài nghiên cứu hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Taxi Tiên Sa gia cuoc linh hoat theo khoang di chuyen Frequency Percent Valid Valid Percent Cumulative Percent hoan toan dong y 84 44.7 44.9 44.9 19 10.1 10.2 55.1 1.1 1.1 56.1 81 43.1 43.3 99.5 5 100.0 187 188 99.5 100.0 100.0 hoan toan khong dong y Total Missing System Total hinh thuc toan thuan tien Percen Frequency t Valid Valid Percent Cumulative Percent hoan toan dong y 84 44.7 44.9 44.9 19 10.1 10.2 55.1 5 55.6 82 43.6 43.9 99.5 5 100.0 187 99.5 188 100.0 100.0 hoan toan khong dong y Total Missing System Total Nhóm: Tiên Sa 50 Đề tài nghiên cứu hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Taxi Tiên Sa anh chi co hai long voi dich vu taxi Tien Sa khong Frequency Percent Valid hoan toan dong y Valid Percent Cumulative Percent 33 17.6 17.6 17.6 96 51.1 51.1 68.6 18 9.6 9.6 78.2 41 21.8 21.8 100.0 188 100.0 100.0 Total Mo rong hem chi nhanh Frequency Percent Valid hoan toan dong y Valid Percent Cumulative Percent 169 89.9 89.9 89.9 10 5.3 5.3 95.2 5 95.7 3.7 3.7 99.5 hoan toan khong dong y 5 100.0 188 100.0 100.0 Total Nhóm: Tiên Sa 51 Đề tài nghiên cứu hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Taxi Tiên Sa Nang cao su tin cay Frequency Percent Valid hoan toan dong y Valid Percent Cumulative Percent 109 58.0 58.0 58.0 11 5.9 5.9 63.8 3 1.6 1.6 65.4 64 34.0 34.0 99.5 5 100.0 188 100.0 100.0 hoan toan khong dong y Total Nang cao thai va cach thuc lam viec cua nhan vien Frequency Percent Valid hoan toan dong y Valid Percent Cumulative Percent 60 31.9 31.9 31.9 3.2 3.2 35.1 1.1 1.1 36.2 119 63.3 63.3 99.5 5 100.0 188 100.0 100.0 hoan toan khong dong y Total Nhóm: Tiên Sa 52 Đề tài nghiên cứu hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Taxi Tiên Sa Tang cuong kha nang dap ung Percen Frequency t Valid hoan toan dong y Valid Percent Cumulative Percent 119 63.3 63.6 63.6 4.8 4.8 68.4 5 69.0 57 30.3 30.5 99.5 5 100.0 187 99.5 188 100.0 100.0 hoan toan khong dong y Total Missing System Total Nhóm: Tiên Sa 53 ... hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ xe taxi Tiên Sa 1.3: Xác định vấn đề nghiên cứu Đề tài nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ taxi Tiên Sa Đề tài nhằm đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ. .. cứu hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ taxi Tiên Sa Nhóm: Tiên Sa Đề tài nghiên cứu hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Taxi Tiên Sa 1.6: Phương pháp nghiên cứu Trong trình thực đề tài sử dụng. .. 26 Nhóm: Tiên Sa ii Đề tài nghiên cứu hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Taxi Tiên Sa DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 1.1: Mô hình nghiên cứu hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ taxi Tiên Sa