Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng tổ chức về dịch vụ cung cấp sản phẩm đồng phục của công ty TNHH thương hiệu và đồng phục lion trên địa bàn thàn

152 20 0
Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng tổ chức về dịch vụ cung cấp sản phẩm đồng phục của công ty TNHH thương hiệu và đồng phục lion trên địa bàn thàn

Đang tải... (xem toàn văn)

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

Thông tin tài liệu

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐẠI HỌC HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC VỀ DỊCH VỤ CUNG CẤP SẢN PHẨM ĐỒNG PHỤC CỦA CÔNG TY TNHH THƯƠNG HIỆU VÀ ĐỒNG PHỤC LION TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ NGUYỄN THỊ THÙY DƯƠNG Huế, ngày 22 tháng 12 năm 2019 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐẠI HỌC HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC VỀ DỊCH VỤ CUNG CẤP SẢN PHẨM ĐỒNG PHỤC CỦA CÔNG TY TNHH THƯƠNG HIỆU VÀ ĐỒNG PHỤC LION TRÊN ỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ Sinh viên: Nguyễn Thị Thùy Dương MSV: 16K4021118 Lớp: K50A-QTKD GVHD: TS Hoàng Trọng Hùng Khóa học: 2016 – 2020 Lời Cảm Ơn Trong q trình thực tập hồn thành khóa luận tốt nghiệp này, em nhận nhiều giúp đỡ động viên Với tình cảm sâu sắc, chân thành, cho phép em bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến tất cá nhân quan tạo điều kiện giúp đỡ rình học tập nghiên cứu đề tài Lời em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban giám hiệu hà trườ g toàn thể quý thầy, cô giáo Trường Đại học Kinh tế Huế, người dạy dỗ, truyền giảng kiến thức bổ ích, quý báu cho em suốt năm tháng học tập trường Em xin cảm ơn quý thầy cô giáo khoa Quản Trị Kinh Doanh, đặ biệt thầy giáo – Ts Hoàng Trọng Hùng người trực tiếp hướng dẫn, quan tâm, giúp đỡ để em hồn thành khóa luận tốt nghiệp với kết tốt Tiếp theo em xin cảm ơn Ban Lãnh Đạo công ty TNHH thương hiệu đồng phục Lion, có giám đốc Nguyễn Văn T anh Bình tồn thể anh chị công ty tạo điều kiện thuận lợi cho em tìm hiểu thực tiễn, trải nghiệm tham gia buổi đào tạo, hoạt động ngoại khóa suốt q trình thực tập cơng ty Và cuối cùng, xin gửi lời cám ơn chân thành đến gia đình, bạn bè người ln bên cạnh sẻ chia, động viên, giúp đỡ em suốt qúa trình thực khóa luận tốt nghiệp Trong trình thực tập trình làm đề tài, kiến thức thân cịn hạn chế, thời gian hạn hẹp, kinh nghiệm thực tiễn chưa nhiều nên khóa luận tốt nghiệp khơng tránh khỏi sai sót, kính mong nhận ý kiến đóng góp từ thầy, q cơng ty để em bổ sung, nâng cao kiến thức hành trang để em hồn thành cơng việc sau Một lần nữa, em xin chân thành cám ơn! Huế, ngày 22 tháng 12 năm 2019 Sinh viên Nguyễn Thị Thùy Dương i MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN I MỤC LỤC II DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT V DANH MỤC BẢNG BIỂU VI DANH MỤC SƠ ĐỒ VII PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể Câu hỏi nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tượng nghiên cứu 4.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 5.1 Phương pháp thu thập liệu 5.2 Phương pháp phân tích xử lý số liệu Kết cấu đề tài 10 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 11 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 11 1.1 Cơ sở lý luậ 11 1.1.1 Lý thuyết khách hàng khách hàng tổ chức 11 1.1.2 Đồng phục ngành kinh doanh đồng phục 13 1.1.3 Dịch vụ 13 1.1.4 Sự hài lòng khách hàng 23 1.1.5 Mô hình tham khảo đề xuất 26 1.1.6 Thiết kế thang đo 30 1.2 Cơ sở thực tiễn 33 1.2.1 Đặc điểm thị trường đồng phục 33 1.2.2 Kinh nghiệm số doanh nghiệp kinh doanh đồng phục 34 CHƯƠNG 2: NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC 36 ii 2.1 Tổng quan công ty TNHH thương hiệu đồng phục Lion 36 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 36 2.1.2 Tầm nhìn, sứ mệnh, tính cách thương hiệu giá trị cốt lõi công ty 37 2.1.3 Cơ cấu tổ chức máy quản lý chức phận công ty 39 2.1.4 Nguồn nhân lực công ty 42 2.1.5 Tình hình hoạt động kinh doanh công ty TNHH Thương hiệu Đồng phục Lion năm 2018 - tháng đầu năm 2019 43 2.1.6 Đối thủ cạnh tranh 46 2.1.7 Phân tích ma trận SWOT cơng ty 47 2.2 Đặc điểm sản phẩm đồng phục công ty TNHH Thương hiệu Đồ g phục Lion 48 2.2.1 Khách hàng mục tiêu 48 2.2.2 Sản phẩm đồng phục công ty TNHH Thương hiệu Đồng phục Lion .48 2.3 Nghiên cứu hài lòng khách hàng tổ chức dịch vụ cung cấp sản phẩm đồng phục 50 2.3.1 Đặc điểm đối tượng khảo sát 50 2.3.2 Kiểm định thang đo 53 2.3.3 Đánh giá khách hàng tổ chức dịch vụ cung cấp sản phẩm đồng phục 63 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰU HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC 78 3.1 Định hướng 78 3.2 Giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng 78 3.2.1 Giải pháp cải thện nhân tố phong cách phục vụ 78 3.2.2 Giải pháp cải thiện nhân tố tin cậy 79 3.2.3 Giải pháp cải thiện nhân tố đồng cảm 80 3.2.4 Giải pháp cải thiện nhân tố giá 80 3.2.5 Giải pháp cải thiện nhóm nhân tố phương tiện hữu hình 81 PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 82 Kết luận 82 Một số kiến nghị 83 2.1 Đối với quan, quyền thành phố Huế 83 2.2 Đối với Công ty TNHH Thương hiệu Đồng phục Lion 83 TÀI LIỆU THAM KHẢO 85 PHỤ LỤC 87 PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG 87 iii PHỤ LỤC 2: XỬ LÝ SỐ LIỆU ĐIỀU TRA 91 iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt TNHH TMDV MTV UBND TP CLDV KD v DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1: Thiết kế thang đo cho mơ hình đề xuất 31 Bảng 2: Tình hình lao động Cơng ty 2017-2019 42 Bảng 3: Kết hoạt động KD Công ty TNHH Thương hiệu Đồng phục Lion từ năm 2018 – tháng đầu năm 2019 44 Bảng 4: Cơ cấu mẫu theo phân loại 50 Bảng 5: Cơ cấu mẫu theo số công ty 51 Bảng 6: Cơ cấu mẫu theo nguồn thông tin 52 Bảng 7: Cơ cấu mẫu theo nguyên nhân lựa chọn 52 Bảng 8: Kết kiểm định thang đo thành phần mơ hình ngh ên cứu 53 Bảng 9: Kiểm định KMO tính phù hợp số liệu với phân tích nhân tố 55 Bảng 10: Kết phân tích nhân tố đánh giá hài lòng khách hàng tổ chức56 Bảng 11: Kết kiểm định Pearson’s mối tương quan biến phụ thuộc biến độc lập mơ hình nghiên cứu 58 Bảng 12: Kiểm định ANOVA độ phù ợp mơ hình 58 Bảng 13: Độ phù hợp mô hình hồ quy mơ hình 59 Bảng 14: Kết phân tích hồi quy đa biến mơ hình 60 Bảng 15: Thống kê mức độ cảm nhận thành phần thang đo độ tin cậy 63 Bảng 16: Đánh giá cảm nhận củ khách hàng tổ chức nhóm tin cậy 64 Bảng 17: Thống kê mức độ cảm nhận thành phần thang đo đồng cảm 66 Bảng 18: Đánh giá cảm nhận khách hàng tổ chức nhóm đồng cảm 67 Bảng 19: Thống kê mức độ cảm nhận thành phần thang đo giá 69 Bảng 20: Đá h giá cảm nhận khách hàng tổ chức nhóm giá 70 Bảng 21: Thống kê mức độ cảm nhận thành phần thang đo phong cách phục vụ71 Bảng 22: Đánh giá cảm nhận khách hàng nhóm phong cách phục vụ 72 Bảng 23: Thống kê mức độ cảm nhận thành phần thang đo phương tiện hữu hình73 Bảng 24: Đánh giá cảm nhận khách hàng nhóm phương tiện hữu hình 74 Bảng 25: Kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo hài lòng khách hàng tổ chức thương hiệu đồng phục Lion 75 Bảng 26: Thống kê mức độ hài lòng khách hàng tổ chức 76 Bảng 27: Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng tổ chức 76 vi DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1: Các bước phân tích xử lý số liệu Sơ đồ 2: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ (Parasuraman & cộng sự) .18 Sơ đồ 3: Mơ hình nghiên cứu SERVQUAL 19 Sơ đồ 4: Mơ hình nghiên cứu SERVPERF 22 Sơ đồ 5: Quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng 26 Sơ đồ 6: Mơ hình số hài lòng Mỹ 27 Sơ đồ 7: Mơ hình hài lòng khách hàng dịch vụ cung cấp sả phẩm giống Công ty Cổ phần giống trồng Hà Tĩnh 28 Sơ đồ 8: Mơ hình nghiên cứu tác giả 29 Sơ đồ 9: Sơ đồ tổ chức máy quản lý công ty 40 Sơ đồ 10: Kênh phân phối sản phẩm 50 vii 102 Component 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 Extraction Method: Pri cipal Component Analysis 103 Rotated Component Matrix a Phucvu2 Phucvu3 Phucvu1 Phucvu4 Huuhinh2 Huuhinh1 Huuhinh3 Huuhinh4 Tincay1 Tincay4 Tincay3 Tincay2 Dongcam4 Dongcam2 Dongcam1 Dongcam3 Giaca2 Giaca4 Giaca1 Giaca3 Extraction Method: Principal Component An Rotation Method: Varimax with K iser Norm a Rotation converged in iterations KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Component Extraction Method: Principal Component Analysis 104 Component Matrix a Component Hailong2 835 Hailong3 816 Hailong1 799 Extraction Principal Method: Component Analysis a components extracted 3.2 Biến độc lập – hài lòng, biến phụ thuộc – lòng trung thành KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Component Extraction Method: Pri cipal Component Analysis Component Matrix a Component Hailong2 835 Hailong3 816 Hailong1 Extraction Principal 799 Method: Component Analysis a components extracted 105 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Phân tích hồi quy 4.1 Biến độc lập – biến, biến phụ thuộc – hài lòng Pearson Correlation Sig (1-tailed) DONGCAM N 106 Model R a 783 a Predictors: (Constant), HUUHINH, GIACA, TINCAY, DONGCAM, PHUCVU b Dependent Variable: HAILONG Model Regression Residual Total a Dependent Variable: HAILONG b Predictors: (Constant), HUUHINH, GIACA, TINCAY, DONGCAM, PHUCVU Model (Constant) TINCAY DONGCAM GIACA PHUCVU HUUHINH a Dependent Variable: HAILONG 107 Đánh giá giá trị trung bình One Sample T-Test Tincay1 Tincay2 Tincay3 Tincay4 Dongcam1 Dongcam2 Dongcam3 Dongcam4 Giaca1 Giaca2 Giaca3 Giaca4 Phucvu1 Phucvu2 Phucvu3 Phucvu4 Huuhinh1 Huuhinh2 Huuhinh3 Huuhinh4 Hailong1 Hailong2 Hailong3 108 Tincay1 Tincay2 Tincay3 Tincay4 Dongcam1 Dongcam2 Dongcam3 Dongcam4 Giaca1 Giaca2 Giaca3 Giaca4 Phucvu1 Phucvu2 Phucvu3 Phucvu4 Huuhinh1 Huuhinh2 Huuhinh3 Huuhinh4 Hailong1 Hailong2 Hailong3 109 ... thể Công ty TNHH Thương hiệu Đồng phục Lion Từ lý nên em định chọn đề tài ? ?Nghiên cứu hài lòng khách hàng tổ chức dịch vụ cung cấp sản phẩm đồng phục Công y TNHH thương hiệu đồng phục Lion địa bàn. .. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC VỀ DỊCH VỤ CUNG CẤP SẢN PHẨM ĐỒNG PHỤC CỦA CÔNG TY TNHH THƯƠNG HIỆU VÀ ĐỒNG PHỤC LION TRÊN ỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ Sinh viên:... đến hài lòng khách hàng tổ chức chất lượng dịch vụ cung cấp sản phẩm đồng phục công ty TNHH thươ - hiệu đồng phục Lion Huế Đề xuất giải pháp nhằm cao hài lòng khách hàng tổ chức thương hiệu đồng

Ngày đăng: 07/05/2021, 16:25

Từ khóa liên quan

Tài liệu cùng người dùng

  • Đang cập nhật ...

Tài liệu liên quan