Xây dựng ma trận IE cho tập đoàn FPT

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - BÀI TẬP NHÓM QUẢN TRỊ CHIẾN LƯỢC Đề tài: Xây dựng ma trận IE tập đoàn FPT rút kết luận cho tập đoàn FPT Sinh viên thực hiện: Nhóm Lớp tín :QTCL2_1 Hà Nội, Tháng - 2017 Thành viên nhóm: Mai Anh _11140154 Lê Phương Anh _11140231 Nguyễn Thị Lý _ 11142690 Phạm Quang Minh 11142836 Nguyễn Hương Trà My _11142908 Phạm Thị Ngọc _11143180 Nguyễn Thị Phượng _ 11143562 Hồ Thu Trang 11144595 Nguyễn Huyền Trang 11144438 I Giới thiệu về FPT Giới thiệu chung Là thành viên thuộc Tập đoàn công nghệ hàng đầu Việt Nam FPT, Công ty Cổ phần Viễn thông FPT (tên gọi tắt FPT Telecom) nhà cung cấp dịch vụ viễn thông Internet có uy tín khách hàng yêu mến Việt Nam khu vực Thành lập ngày 31/01/1997, khởi nguồn từ Trung tâm Dịch vụ Trực tuyến Sau 20 năm hoạt động, FPT Telecom lớn mạnh vượt bậc có 80 chi nhánh 59 tỉnh thành toàn quốc Bên cạnh đó, Công ty đặt dấu ấn trường quốc tế chi nhánh trải dài khắp Campuchia, việc cấp giấy phép kinh doanh dịch vụ Myanmar Với sứ mệnh tiên phong đưa Internet đến với người dân Việt Nam mong muốn gia đình Việt Nam sử dụng dịch vụ FPT Telecom, đồng hành phương châm “Khách hàng trọng tâm”, không ngừng nỗ lực đầu tư hạ tầng, nâng cấp chất lượng sản phẩm – dịch vụ, tăng cường ứng dụng công nghệ để mang đến cho khách hàng trải nghiệm sản phẩm dịch vụ vượt trội Lịch sử mốc phát triển: 31/1/1997: Thành lập Trung tâm Dữ liệu trực tuyến FPT (FPT Online Exchange - FOX) 2005: Chuyển đổi thành Công ty Cổ phần Viễn thông FPT (FPT Telecom) 2007: FPT Telecom trở thành thành viên thức Liên minh AAG (Asia America Gateway - nhóm công ty viễn thông hai bên bờ Thái Bình Dương) 2008: Trở thành nhà cung cấp dịch vụ Internet cáp quang băng rộng (FTTH) Việt Nam thức có đường kết nối quốc tế từ Việt Nam Hồng Kông 2009: Mở rộng thị trường sang nước lân cận Campuchia 2014: Tham gia cung cấp dịch vụ truyền hình IPTV với thương hiệu Truyền hình FPT 2015: Chính thức cấp phép kinh doanh Myanmar 2016: Được cấp phép triển khai thử nghiệm mạng 4G Việt Nam Các sản phẩm, dịch vụ mảng viễn thông FPT cung cấp • • • • • • • Dịch vụ Internet bang rộng FTTH, xDSL; Dịch vụ truyền hình: FPT, FPT play; Dịch vụ Kênh thuê riêng; Dịch vụ Trung tâm liệu; Dịch vụ Điện thoại cố định; Kết nối liên tỉnh quốc tế; Các dịch vụ trực tuyến OTT như: âm nhạc trực tuyến (Mix166), chia sẻ trực • • • • tuyến (Fshare, Fsend), giám sát trực tuyến, tên miền riêng…; Dịch vụ hội thoại truyền hình; Hệ thống báo điện tử gồm VnExpress.net; Ngoisao.net; iOne.net; Quảng cáo trực tuyến; Hệ thống quảng cáo thông minh eClick AdNetwork Phân tích môi trường bên Phân tích môi trường vĩ mô 1.1 Môi trường trị - pháp luật Việt Nam 1.1.1 Môi trường trị II Nền trị ổn định sách quán Chính phủ quyền địa phương… điều kiện tiên để tập đoàn FPT tăng cường mở rộng phát triển thị trường nước nhà Từ sau giải phóng miền Nam thống đất nước, Việt Nam xem quốc gia có tình hình trị ổn định Đề cập đến vai trò, vị trí ổn định trị trình phát triển kinh tế - xã hội Việt Nam, trả lời vấn phóng viên Đài Tiếng nói Việt Nam, Tiến sĩ kinh tế người Pháp Philippe Delalande khẳng định: “Sự ổn định trị yếu tố thiếu, góp phần giúp Việt Nam kiên trì sách phát triển kinh tế Nền trị ổn định tạo cho Việt Nam có hòa bình thịnh vượng Nếu nhìn sang số quốc gia khác khu vực, dễ thấy rằng, trừ Singapore, từ năm 1990 trở lại đây, hầu trải qua đảo hay khủng hoảng trị Trong đó, trị Việt Nam ổn định, đảm bảo cho gắn kết để thực sách kinh tế quán.” Hệ thống sách Nhà Nước hoàn thiện dần để phù hợp với việc chuyển đổi sang cấu kinh tế thị trường tiến trình hội nhập với kinh tế giới Các sách mở cửa hội nhập với kinh tế giới thể việc Việt Nam gia nhập khu vực mậu dịch tự ASEAN(AFTA) năm 1995, gia nhập tổ chức thương mại giới (WTO) năm 2007 Đây thực hội tốt cho doanh nghiệp nước nói chung tập đoàn FPT nói riêng mở rộng giao thương, hợp tác, phát triển thị trường, tiếp cận với công nghệ - kỹ thuật đại kinh nghiệm quản lý nước tiên tiến giới 1.1.2 Môi trường pháp luật Pháp luật liên quan mật thiết tới phát triển ngành Pháp luật nước ta tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động kinh doanh đặc biệt doanh nghiệp nước Hệ thống pháp luật nước ta xây dựng đầy đủ, ban hành nhiều luật kinh doanh luật thương mại, luật doanh nghiệp, luật thuế nhập khẩu, xuất khẩu, hay luật công nghệ thông tin, luật sở hữu trí tuệ, luật viễn thông giúp đảm bảo công bằng, trách nhiệm kinh doanh tập đoàn FPT Ví dụ Luật viễn thông với nội dung quan trọng như: Tạo điều kiện mở rộng tham gia thành phần kinh tế kinh doanh viễn thông, đặc biệt lĩnh vực thiết lập hạ tầng mạng, bảo đảm định hướng xã hội chủ nghĩa tăng cường vai trò quản lý nhà nước hoạt động viễn thông, áp dụng chế thị trường quản lý kho số viễn thông, tài nguyên Internet, bảo đảm môi trường kinh doanh viễn thông cạnh tranh công bằng, minh bạch, công khai, bảo đảm việc quy hoạch, xây dựng phát triển sở hạ tầng viễn thông bền vững, an toàn Điều tạo điều kiện để FPT có môi trường tốt để phát triển ngành viễn thông cách công bằng, thuận lợi, đảm bảo chặt chẽ pháp luật Hay Luật thuế: thuế suất thuế thu nhập doanh nghiêp năm 2017 moiws theo điều 11, Thông tư78/2014/TT-BTC thông tư 96/2015/TT-BTC tài từ ngày 1/1/2017 thuế suất 20% áp dụng cho tất doanh nghiệp (trừ số doanh nghiệp khai thác khoáng sản, mỏ tài nguyên thiên nhiên) Đây động lực để FPT tăng cường hoạt động kinh doanh để thu nhiều lợi từ sách thuế Tại Hội nghị trực tuyến với theo dõi khoảng vạn doanh nghiệp thuộc thành phần kinh tế nước với chủ đề: “Doanh nghiệp Việt Nam - Động lực phát triển kinh tế đất nước ”, Bộ trưởng Nguyễn Chí Dũng khẳng định đẩy mạnh thực thi tư tưởng đổi Luật Đầu tư sửa đổi Luật Doanh nghiệp sửa đổi tinh thần Hiến pháp 2013 tôn trọng quyền tự kinh doanh người dân, doanh nghiệp, bảo đảm thực quan điểm “người dân tự kinh doanh mà pháp luật không cấm” Bộ trưởng Bộ Công Thương Trần Tuấn Anh nhấn mạnh tạo điều kiện tốt cho doanh nghiệp thực thủ tục hành công lĩnh vực Bộ quản lý tham mưu với Chính phủ xây dựng khung khổ sách đáp ứng yêu cầu hội nhập Như vậy, thấy pháp luật Việt Nam dần bổ sung, hoàn thiện để hợp với nhu cầu kinh doanh doanh nghiệp, tạo lòng tin môi trường pháp lý hiệu để doanh nghiệp hoạt động, phát triển 1.2 Môi trường kinh tế 1.2.1 Tốc độ phát triển kinh tế ngành viễn thông, công nghệ thông tin Theo thông cáo Tổng cục Thống kê Việt Nam cuối năm 2016, tổng sản phẩm nước (GDP) năm 2016 ước tính tăng 6,21% so với năm 2015, quý I tăng 5,48%; quý II tăng 5,78%; quý III tăng 6,56%; quý IV tăng 6,68%, "mức tăng trưởng năm thấp mức tăng 6,68% năm 2015 không đạt mục tiêu tăng trưởng 6,7% đề ra, bối cảnh kinh tế giới không thuận, nước gặp nhiều khó khăn thời tiết, môi trường biển diễn biến phức tạp đạt mức tăng trưởng thành công." Đồng thời, Việt Nam tiếp tục thị trường viễn thông có tốc độ tăng trưởng nhanh khu vực giới suốt 10 năm qua Đến nay, tổng số thuê bao điện thoại có khoảng 131 triệu máy (trong đó: di động chiếm 94,86%, cố định: chiếm 5,14%); mật độ điện thoại đạt khoảng 140 máy/100 dân; tỷ lệ thuê bao Internet băng rộng đạt 6,5 thuê bao/100 dân, cao gấp gần lần so với năm 2010 Tỷ lệ thuê bao Internet băng rộng di động đạt 36,6 thuê bao/100 dân; toàn quốc có 58 triệu người sử dụng Internet, tỷ lệ người sử dụng Internet đạt 50% dân số, cao gấp 1,7 lần so với năm 2010 Hằng năm doanh thu Viễn thông đạt khoảng 17 tỷ USD, cao gấp gần lần so với năm 2010, lợi nhuận năm khoảng 2,5 tỷ USD/năm, nộp ngân sách nhà nước 60.000 tỷ đồng/năm Nền kinh tế tăng trưởng, thu nhập bình quân đầu người tăng dẫn đến bùng nổ chi tiêu người dân Cùng với phát triển nhanh ngành viễn thông công nghệ thông tin, lượng khách hàng lớn, thị trường nhiều tiềm tạo hội cho tập đoàn FPT tăng cường phát triển hoạt động dịch vụ, tiêu thụ hàng hóa Từ tiềm mà kinh tế Việt Nam ngành viễn thông mang lại, FPT Telecom tận dụng hội để mở rộng hoạt động kinh doanh Đầu năm 2012, FPT tích cực mở rộng chi nhánh Hưng Yên, Long An, Hà Tĩnh…và dần nỗ lực hoàn thành mục tiêu đưa FPT Telecom có mặt khắp tỉnh thành nước Trong giai đoạn 2012-2104, công ty hoàn tất xây dựng tuyến trục Bắc – Nam mạch A B, sở hữu đường trục viễn thông riêng, tăng cường mạnh mẽ tự chủ lực cung cấp dịch vụ viễn thông, Internet đến hàng triệu khách hàng… Cùng với hướng kết nối đa dạng biển (AAG), đất liền (đưa cáp qua biên giới), FPT Telecom ngày khẳng định vị nhà cung cấp dịch vụ viễn thông Internet chủ đạo Việt Nam Năm 2014, FPT Telecom triển khai quang hóa hai thành phố lớn Hà Nội, TP HCM, chuyển đổi hạ tầng đồng sang hạ tầng quang, làm tảng cho hàng loạt dịch vụ nhiều tiềm 1.2.2 Lạm Phát Theo quan thống kê, số giá tiêu dùng (CPI) tháng 12/2016 tăng 0,23% so với tháng trước; tăng 4,74% so với tháng 12 năm trước; thấp so với mục tiêu 5% Quốc hội đặt Mức tăng lạm phát từ tháng đến tháng 12 năm 2016 so kỳ có biên độ dao động khoảng hẹp từ 1,64% đến 1,88%, điều thể sách tiền tệ điều hành ổn định, giúp ổn định kinh tế vĩ mô kiểm soát lạm phát Mức lạm phát ổn định giúp cho hoạt động kinh doanh FPT trì ổn định, tránh biến động lớn gây tổn thất cho doanh nghiệp 1.2.3 Lãi suất ngân hàng Hàng loạt ngân hàng Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV), Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank), Ngân hàng Công Thương Việt Nam (Vietinbank) … phát thông báo giảm lãi suất áp trần lãi suất cho vay 10%/năm với doanh nghiệp Lãi suất ngân hàng áp dụng với doanh nghiệp vay ngắn hạn trung bình khoảng 7,2%/năm Đối với doanh nghiệp vay quy mô lớn giao dịch lâu năm ưu tiên với mức lãi suất khoảng 7,0%/năm Đối với doanh nghiệp vay dài hạn mức lãi suất áp dụng 7,8%/năm cố định năm đầu, lãi suất thả năm sau cộng biên độ tương đối thấp nên lãi suất rơi vào khoảng 9,5% đến 10%/năm Có thể nói, mức lãi suất giúp cho FPT dễ dàng việc tiếp cận vốn vay ngân hàng để tăng cường đầu tư mở rộng hoạt động kinh doanh Cụ thể, tính đến 31/03/2016, FPT ghi nhận 7.194 tỷ đồng vay nợ ngắn hạn, chủ yếu hình thức tín chấp tín dụng thư gần 1.000 tỷ đồng vay nợ dài hạn Thế nhưng, hệ số đòn bẩy nợ thuần/vốn chủ sở hữu 4,3%, thấp thời điểm 31/12/2015 mức 26,5% Chỉ số thấp mức đáng báo động điểm yếu chí mạng với FPT Hệ số đòn bẩy nợ thuần/vốn chủ sở hữu cần trì mức định không nhỏ 20%, nhằm cân đối nhuần vốn doanh nghiệp Với hệ số đạt 4,3% cho thấy doanh nghiệp sử dụng nhiều vốn chủ sở hữu điều khiến doanh nghiệp gặp nhiều rủi ro tài đồng thời không tận dụng chắn thuế hiệu 1.3 Môi trường văn hóa – xã hội Văn hóa xã hội yếu tố có ảnh hưởng lớn đến thói quen tiêu dùng, hành vi, nhu cầu người Những lối sống thay đổi nhanh chóng, văn hóa từ nước du nhập vào nước ta trình đất nước đổi Cùng với phát triển nhanh chóng đất nước nhu cầu thông tin liên lạc tăng lên Hơn nữa, Việt Nam thị trường tiêu thụ rộng lớn với 90 triệu dân, tỷ lệ trẻ hóa ngày cao làm cho nhu cầu sử dụng Internet, công nghệ thông tin lớn tạo hội thách thức lớn cho FPT Việt Nam nước phát triển nên chất lượng đào tạo người cao lên, nhờ FPT có nguồn lực dồi trình độ, tay nghề ngày cao 1.4 Môi trường khoa học- công nghệ Việt Nam Khoa học - công nghệ Việt Nam năm gần có bước tiến phát triển mạnh mẽ thông qua việc tiếp xúc, hợp tác sâu rộng với nước tiên tiến có khoa học công nghệ phát triển cao Mỹ, Nhật Bản, Hàn Quốc, Singapo, Theo đó, đội ngũ nhân lực KH-CN có điều kiện thuận lợi việc nâng cao lực trình độ KH-CN, họ nguồn lao động chất lượng cao hạt nhân doanh nghiệp, đặc biệt với FPT-doanh nghiệp cần sử dụng số lượng lớn lao động lĩnh vực KH-CN Theo trào lưu phát triển viễn thông chung giới, Việt Nam tích cực đẩy mạnh việc nghiên cứu xu hướng công nghệ viễn thông BcN (bản chất NGN) làm sở định hướng, lập kế hoạch phát triển triển khai ứng dụng công nghệ vào mạng viễn thông Việt Nam Hiện tại, Việt Nam mạng NGN triển khai với nhiều dịch vụ Mạng truy nhập băng rộng sử dụng công nghệ xDSL triển khai khắp nước Theo số liệu tính đến tháng 10/2016 Cục Viễn thông, Việt Nam có triệu thuê bao cáp quang FTTH triệu thuê bao cáp đồng xDSL Tháng 1/2017, tuyến cáp quang biển APG đưa vào hoạt động đem lại chủ động kênh đấu nối quốc tế cho nhà mạng Việt Nam có FPT Telecom Dù nỗ lực đổi cải tiến Việt Nam vẫn sử dụng nhiều công nghệ cũ, lạc hậu việc đổi công nghệ so với mặt chung vẫn chậm Đầu tư để phát triển khoa học khoa học Việt Nam thấp, đạt 2% tổng chi ngân sách nhà nước, nước tiên tiến có mức đầu tư riêng nghiên cứu ứng dụng chiếm – 5% ngân sách Rõ ràng chênh lệch vốn đầu tư cho KH&CN thách thức lớn cho KH&CN Việt Nam doanh nghiệp nói riêng Ngoài mức đầu tư thấp, hoạt động đầu tư từ ngân sách nhà nước dàn trải, phân tán, 10 sách đảm bảo quyền lợi cho nhà đầu tư cổ đông cho phù hợp đẩy mạnh mối quan hệ với họ để làm cho mối quan hệ với nhà đầu tư ngày khăng khít hơn, thông tin đến nhà đầu tư cập nhật kịp thời, xác minh bạch Nhà cung cấp nguyên vật liệu: FPT nhập nguyên vật liệu, linh kiện từ số hãng lớn giới Microsoft, Toshiba, Hitachi, IT Holdings, … 2.4 Khách hàng Nếu trước nhu cầu thông tin di động chưa đáp ứng nhiều, thị trường khách hàng nhiều chỗ trống để nhà mạng đẩy mạnh khai thác, gia tăng thị phần, nghĩa quy mô mở rộng, thị trường dần đạt ngưỡng bão hòa, thay mở rộng quy mô, nhà mạng phải cạnh tranh để “giữ chân” khách hàng Vị khách hàng nâng cao, có nhiều nhà cung cấp mà họ lựa chọn, họ bắt đầu quan tâm đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng nhiều Cơ chế siết chặt khuyến đánh mạnh vào nhà mạng, họ dùng chiêu khuyến để “câu” khách làm, nên phải ý đến chất lượng dịch vụ Nền kinh tế phát triển, đặc biệt internet, chi phí giao dịch, chuyển đổi khách hàng giảm, tính cân đối thông tin khách hàng nhà cung cấp, ngành khác giảm thiểu, thông tin tiếp cận nhanh hơn, chi tiết khách quan hơn, khả gặp gỡ khách hàng nhà cung cấp lớn hơn, tạo nên sức mạnh đàm phán khách hàng, sức ép khách hàng lên FPT lớn, buộc FPT phải đa dạng hóa sản phẩm, bên cạnh giảm giá sản phẩm để cạnh tranh với nhà cung ứng khác, FPT có hoạt động hỗ trợ khách hàng như: - Sản phẩm, dịch vụ với chất lượng, công nghệ tiên tiến đáp ứng nhu cầu khách - hàng; Thái độ phục vụ tận tình, chuyên nghiệp, tuân thủ đạo đức kinh doanh; Đầu tư nghiên cứu phát triển sản phẩm, dịch vụ, giải pháp dựa xu hướng công nghệ mới; 16 2.5 - Xác định rõ xác yêu cầu khách hàng bao gồm yêu cầu sản - phẩm, giao tiếp, đối xử, thương hiệu công nghệ; Xây dựng áp dụng chuẩn mực làm việc ứng xử với khách hàng; Đánh giá hài lòng khách hàng để có hành động thích hợp nâng cao mức độ thỏa mãn khách hàng; - Nâng cao uy tín thương hiệu FPT Sản phẩm thay So với thư từ, điện báo, điện thoại cố định, … ngày trước dịch vụ internet xem mặt hàng xa xỉ Nhưng ngày nay, đời sống người dân nâng cao, nhu cầu thông tin cấp thiết, khoa học công nghệ ngày đại phần làm giảm chi phí, nâng cao chất lượng dịch vụ di động, tiện lợi, chất lượng dịch vụ di động phá bỏ rào cản giá so với dịch vụ thay khác III Thành lập ma trận EFE Lý giải cách đánh giá tầm quan trọng: Tầm quan trọng: Những yếu tố trị, pháp luật, sách thuế , mức lạm phát, lãi suất,… nhiều thay đổi, không tác động quan trọng để đưa định chiến lược tập đoàn nước FPT Ngược lại, yếu tố nhu cầu thông tin liên lạc, chất lượng đào tạo người hay việc Việt Nam tham gia tổ chức khu vực giới,…nó luôn thay đổi, điều tác động lớn đến định chiến lược doanh nghiệp, thay đổi liên tục gây ảnh hưởng lớn tới việc dịnh mức độ quan trọng lớn Lý giải cho việc phân loại: trình bày phần trên, yếu tố dường ổn định hết năm qua năm khác đưa định quan tâm đến nhiều, việc phản ứng doanh nghiệp với điều kiện thấp, điều ngược lại xảy nhân tố có khả thay đổi nhiều, lớn bắt buộc doanh nghiệp đưa định cần cân nhắc tới điều này, FPT nhận thức điều nên họ có phản ứng tốt với thị trường, với nhân tố tác động nên nó: 17 Ví dụ sức ép của đối thủ cạnh tranh VNPT hay Viettel FPT tăng tới 900% thuê bao ngành FTTH Điều cho thấy FPT phản ứng mạnh MA TRẬN EFE Các yếu tố bên Tầm quan trọng Chính trị pháp luật Việt Nam ổn định, có 0.02 sách thuế, xuất nhập hợp lý cho doanh nghiệp phát triển Pháp luật giúp môi trường kinh doanh viễn 0.03 thông cạnh tranh công bằng, minh bạch, công khai Chính sách thuế thu nhập doanh nghiệp 0.02 có 20% Cùng với phát triển đất nước, nhu cầu 0.11 thông tin liên lạc tăng lên Mức lạm phát ổn định 0.01 Lãi suất cho doanh nghiệp vay ngân 0.02 hàng giảm Chất lượng đào tạo người cao lên 0.1 nên chất lượng nhân lực tăng Việt Nam tham gia hội nhập ngày sâu 0.12 rộng với giới thể việc tích cực tham gia vào tổ chức khu vực, quốc tế ASEAN, WTO, APEC Sản phẩm thay lỗi thời thời đại 0.14 nhanh thông tin ngày Đối thủ cạnh tranh VNPT viettel gia 0.11 tăng áp lực cạnh tranh FPT Đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn 0.05 Khoa học công nghệ Vn phát 0.14 triển, lỗi thời, đội ngũ cán khoa học yếu chuyên môn Sự khó tính việc lựa chọn nhà cung 0.13 cấp dịch vụ internet khách hang Tổng 18 Phân loại Tính điểm 0.02 0.06 0.04 0.44 0.02 0.02 0.4 0.36 0.56 0.44 0.1 0.56 0.52 3.54 Nhận xét: Qua phân tích, ta thấy kết 3.54>2.5, mức trung bình Điều cho thấy FPT phản ứng tốt với hội đe dọa từ môi trường bên Tuy nhiên mức phản ứng FPT yếu tố trị, pháp luật lãi suất thấp yếu tố mang lại thuận lợi cho FPT biến động FPT cần lưu ý vấn đề dự đoán thay đổi để xây dựng chiến lược hiệu IV Môi trường bên Marketing • Phân tích khách hàng FPT phân tích khách hàng kỹ lưỡng đồng thời với định hướng lấy khách hàng làm trọng tâm hoạt động, FPT tin tưởng việc triển khai “Quản trị trải nghiệm khách hàng” (CEM) phương án chủ đạo để tạo khác biệt, thông qua việc liên tục cải thiện trải nghiệm khách hàng Từ áp dụng mô hình tăng cường trải nghiệm khách hàng vô hiệu Chương trình “Customer voice” – “Tiếng nói khách hàng” thuộc CEM lĩnh vực Dịch vụ viễn thông FPT triển khai để lắng nghe khách hàng, thấu hiểu biến thành hành động cải thiện làm khách hàng hài lòng Dưới góc độ chuyển đổi số, “Customer voice” thực chất tảng kết nối, quản trị xử lý tập trung tất phản hồi, đánh giá khách hàng Hệ thống đo hài lòng ghi nhận phản hồi khách hàng điểm tiếp xúc quan trọng đa kênh, từ tổng đài điện thoại, trò chuyện trực tuyến, Facebook đến kênh ứng dụng Hi FPT, … mức hài lòng số hóa theo phương pháp CSAT (Customer Satisfaction – Độ hài lòng khách hàng) Hệ thống có chế tự động chuyển tới đơn vị liên quan để xử lí, phân tích rút kinh nghiệm có hành động khắc phục cho khách hàng theo nguyên tắc vòng lặp xử lý phản hồi Qua xác định rõ xác yêu cầu khách hàng bao gồm yêu cầu sản phẩm, giao tiếp, đối xử, thương hiệu công nghệ Đồng thời thông tin tâm lý tiêu dùng, sở thích khách hàng gu doanh nghiệp cập nhật thường 19 xuyên thông qua kênh tham dò ý kiến, phương tiện truyền thông, … với độ xác cao Từ FPT cung cấp sản phẩm, dịch vụ, giải pháp dựa tảng công nghệ lõi cách mạng số IoT, IoV, Analytics, Robotics giúp khách hàng bắt kịp xu hướng nâng cao lực cạnh tranh cách mạng công nghiệp lần thứ Hoạt động phân tích khách hàng FPT thực tốt, tiền đề cho nhiều hoạt động khác FPT nghiên cứu phát triển sản phẩm, dịch vụ khách hàng, … Bên cạnh phân tích FPT có độ xác cao, cập nhật thường xuyên giúp cho doanh nghiệp có phản ứng nhạy với thay đổi nhu cầu khách hàng Do hoạt động phân tích khách hàng FPT đánh giá điểm mạnh quan trọng họ • Sản phẩm, dịch vụ Trong năm 2017, mục tiêu khối viễn thông tiếp tục nâng cấp hạ tầng quang địa bàn lại tiếp tục mở rộng vùng phủ để phát triển thuê bao Bên cạnh đó, tiếp đà tăng trưởng tốt năm 2016, mảng Truyền hình trả tiền tiếp tục đẩy mạnh phát riển năm 2017 Lĩnh vực nội dung số tiếp tục hoàn thiện phát triển phiên tiếng Anh đầu tư cho trang mới, tính công nghệ theo xu hướng Cũng đề cập trên, FPT dự định phát triển sản phẩm viễn thông dựa tảng lõi công nghệ số nhằm bắt kịp xu hướng cách mạng Trong đó, dịch vụ Internet băng thông rộng ADSL đưa vào triển khai đạt nhiều thành công Bên cạnh số dịch vụ khác vẫn giai đoạn nghiên cứu Đồng thời FPT phân phối sản phẩm dịch vụ đến với khách hàng theo phương thức nhanh chóng hiệu Những sản phẩm FPT đánh giá có chất lượng tốt, bắt kịp xu hướng Đồng thời FPT đảm bảo cung cấp sản phẩm, dịch vụ mang lại hiệu cao cho doanh nghiệp khách hàng • Hoạt động quảng cáo khuyến mại 20 FPT thành lập công ty quảng cáo lập trình tự động với dịch vụ quảng cáo trực tuyến FPT AdTrue vào tháng 9/2016 từ dẫn đến chủ động hiệu khâu quảng cáo FPT Các hình thức quảng cáo chủ yếu bảng biển, tờ rơi quảng cáo mạng Các hình thức quảng cáo không mẻ nhiên đem lại hiệu cao tương đối ổn định chiến lược hướng Đồng thời chi phí quảng cáo hàng năm FPT số hợp lý Tuy không công bố số thức dự đoán điều qua mật độ chất lượng quảng cáo FPT Bên cạnh FPT có nhiều chương trình khuyến mại vô hấp dẫn gói lắp mạng giá rẻ toán trước tháng 12 tháng, ưu đãi giá lắp gói combo internet truyền hình với 700 nghìn đồng, … Những chương trình khuyến mại đem lại hiệu cao việc thu hút khách hàng Tài kế toán • Công tác hoạt động phận tài kế toán Các nhân viên phận tài kế toán thực tốt nhiệm vụ mà hành vi thiếu trung thực hay lợi ích cá nhân bị phát Trong năm 2016 Ban Kiểm soát không ghi nhận dấu hiệu bất thường làm ảnh hưởng hay vi phạm quy định Nhà nước công ty hoạt động thành viên HĐQT, BĐH cán quản lý công ty Ban Kiểm soát kết hợp chặt chẽ với Ban Giám sát tuân thủ nhằm phối kết hợp, đánh giá kết thanh, kiểm tra kỳ nhằm phát cách nhanh chóng hiệu hành vi sai phạm nhân viên phận có tài kế toán • Các số hoạt động Chỉ tiêu 2015 2016 1,27 10,91 1,26 1,00 Chỉ tiêu khả toán • Hệ số toán ngắn hạn (lần) • Hệ số toán nhanh (lần) Chỉ tiêu cấu vốn đảm bảo lãi vay 21 • Hệ số Nợ/Tổng tài sản • Hệ số Nợ/Vốn chủ sở hữu • Hệ số Nợ thuần/ Vốn chủ sở hữu Chỉ tiêu lực hoạt động 33,8% 86,5% 26,5% 33,3% 86,8% 4,3% • Vòng quay hàng tồn kho (lần) • Vòng quay khoản phải thu (lần) • Vòng quay khoản phải trả (lần) • Vòng quay tiền mặt (ngày) Chỉ tiêu khả sinh lời 6,6 8,9 11,8 65,2 6,6 8,3 10,6 65,2 • • • • • • 7% 7,1% 6,1% 15,4% 24,8% 10,4% 7,3% 7,4% 6,4% 14,4% 23,8% 9,7% Tỷ suất lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh Tỷ suất lợi nhuận trước thuế Tỷ suất lợi nhuận sau thuế Tỷ suất sinh lời vốn đầu tư (ROCE) Tỷ suất sinh lời vốn chủ sở hữu (ROE) Tỷ suất sinh lời tổng tài sản (ROA) Bảng số hoạt động tập đoàn FPT (Theo báo cáo thường niên năm 2016 tập đoàn FPT) Tổng tài sản tính tới thời điểm 31/12/2016 29.833 tỷ đồng, tăng 14,5% so với thời điểm 31/12/2015, chủ yếu hoạt động kinh doanh mở rộng khiến lợi nhuận tăng tốt so với năm trước Bên cạnh đó, dòng tiền từ hoạt động kinh doanh tăng trưởng mạnh đạt 4.312 tỷ đồng làm lượng tiền mặt tiền gửi tăng thêm 3.336 tỷ đồng, đạt 9.443 tỷ đồng vào cuối năm, song công ty chưa kịp trả hợp đồng vay chưa đến hạn nên làm tổng tài sản tăng thêm Dòng tiền từ hoạt động kinh doanh năm tăng mạnh số nguyên nhân Thứ khoản phải thu tăng tổng cộng 515 tỷ đồng, chủ yếu mảng Xuất phần mềm (phù hợp với tốc độ tăng trưởng doanh thu mảng 26% việc tăng tỷ trọng loại hợp đồng giá cố định nên khoản phải thu theo tiến độ hợp đồng cuối năm tăng mạnh so với thời điểm cuối năm trước) Thứ hai, hàng tồn kho giảm 714 tỷ đồng, chủ yếu lĩnh vực phân phối (giảm tồn kho liên quan tới hai dòng sản phẩm iPhone Lumia) lĩnh vực dịch vụ viễn thông (dự án quang hóa hoàn thành phần lớn nên vật tư tồn kho lại ít) Thứ ba, khoản phải trả tăng mạnh, chủ yếu 22 lĩnh vực Bán lẻ tăng quy mô cửa hàng số lĩnh vực kinh doanh khác thỏa thuận thời gian toán tốt Ngược lại với tranh toàn cầu hóa, với khó khăn đến từ vĩ mô, từ sách hãng nên kết kinh doanh từ thị trường nước có suy giảm doanh thu LNTT giảm 2,0% 4,7% Về số dư trích lập dự phòng phải thu ngắn hạn khó đòi, số dư thời điểm 31/12/2016 bao gồm số dư chủ yếu lĩnh vực Dịch vụ viễn thông (căn tỷ lệ cước viễn thông khách hàng rời mạng khả thu hồi) Với đặc thù kinh doanh viễn thông, khoản trích lập dự phòng hàng năm coi tỷ lệ thất thoát hoạt động Khác với năm trước, thời điểm cuối năm, Công ty bù trừ số dư phải thu khách hàng rời mạng năm trước khả thu hồi với số dư trích lập dự phòng nên số dư trích lập dự phòng lĩnh vực Dịch vụ viễn thông cuối năm giảm 171 tỷ đồng Ngoài ra, lĩnh vực Dịch vụ viễn thông trích thêm 40 tỷ đồng liên quan tới thuê bao mới, phản ánh tình hình kinh doanh doanh thu lĩnh vực tăng mạnh Biến động số dư lĩnh vực dịch vụ viễn thông phân tích nguyên nhân khiến số dư trích lập dự phòng phải thu ngắn hạn khó đòi hợp thời điểm 31/12/2016 giảm 139,5 tỷ đồng so với kỳ năm trước, 142,7 tỷ đồng Tại thời điểm 31/12/2016, tổng khoản vay phải trả lãi tăng từ 8.806 tỷ đồng lên 9.939 tỷ đồng (tăng 1.133 tỷ đồng), vay ngắn hạn tăng 1.015 tỷ đồng vay dài hạn tăng 118 tỷ đồng Tuy vậy, số dư tiền mặt thời điểm 31/12/2016 tăng 3.336 tỷ đồng nên nợ (tổng nợ phải trả lãi trừ tiền mặt) 497 tỷ đồng, giảm 2.202 tỷ đồng so với thời điểm cuối năm 2015 Hệ số đòn bẩy nợ thuần/vốn chủ sở hữu 4,3%, thấp thời điểm 31/12/2015 (ở mức 26,5%, bảng Các số hoạt động trên) Chỉ số thấp mức đáng báo động điểm yếu chí mạng với FPT Hệ số đòn bẩy nợ thuần/vốn chủ sở hữu cần trì mức định không nhỏ 20%, nhằm cân đối nhuần vốn doanh nghiệp Với hệ số đạt 4,3% cho thấy doanh nghiệp sử dụng nhiều vốn chủ sở hữu điều khiến doanh 23 nghiệp gặp nhiều rủi ro tài đồng thời không tận dụng chắn thuế hiệu Sản xuất, tác nghiệp FPT Telecom đầu phát triển theo xu hướng công nghệ viễn thông nhất, từ ADSL đến FTTH, NGN đến MetroE, từ Wifi đến thử nghiệm LTE (4G), xây dựng Trung tâm tâm liệu (Data Center) đạt chuẩn Tier III nhằm đảm bảo hiệu quả, tốc độ cao cho hệ thống server, máy chủ khách hàng đặt Data Center FPT Telecom FPT trọng dịch vụ hỗ trợ dành cho khách hàng Về sách lắp đặt dịch vụ thiết bị, FPT cam kết thời gian dự kiến lắp đặt dịch vụ với trường hợp khu vực có sẵn hạ tầng FPT: vòng ngày kể từ ngày ký kết hợp đồng Thời gian cung cấp nhanh chậm tùy thuộc vào tình hình thực tế khách quan lắp đặt FPT nỗ lực cung cấp dịch vụ thời gian sớm • Đối với dịch vụ Internet: hướng dẫn khách hàng sử dụng trực tiếp dịch vụ; cài đặt hướng dẫn khách hàng sử dụng ứng dụng HiFPT điện thoại thông minh • Đối với dịch vụ Truyền hình trả tiền: hướng dẫn khách hàng sử dụng trực tiếp dịch vụ; tài liệu hướng dẫn sử dụng ứng dụng HD box; cài đặt hướng dẫn khách hàng sử dụng ứng dụng HiFPT điện thoại thông minh FPT Telecom cung cấp dịch vụ hỗ trợ miễn phí cam kết khắc phục cố 24/7 qua email qua tổng đài Quản lý chất lượng dịch vụ: Hiện nay, FPT Telecom cung cấp sản phẩm, dịch vụ bao gồm: • Dịch vụ truy nhập Internet băng rộng cố định mặt đất sử dụng công nghệ xDSL (dịch vụ truy nhập Interent xDSL), Dịch vụ truy nhập Internet băng rộng cố định mặt đất sử dụng công nghệ FTTH/xPON (dịch vụ truy nhập Interent cáp quang) • Dịch vụ viễn thông cố định mặt đất – dịch vụ điện thoại • Dịch vụ đăng ký tên miền, Email, lưu trữ, thuê máy chủ, thuê chỗ đặt máy chủ 24 • • Các dịch vụ giá trị gia tăng Internet: Truyền hình trả tiền (IPTV) Dịch vụ truy nhập Internet dùng riêng Những thông tin phản hồi khiếu nại khách hàng gửi trụ sở FPT tỉnh thành hỗ trợ xử lý kịp thời Năm 2016, Chi phí bán hàng hết 594 tỷ đồng, tăng 64 tỷ đồng Chi phí quản lý • doanh nghiệp tăng 240 tỷ đồng, lên 1.335 tỷ đồng • Tiên phong trình chuyển đổi IPv6 Việt Nam Theo thống kê Akamai tính đến ngày 25/10/2016, FPT Telecom đứng thứ 47 giưới triển khia IPv6 xếp thứ Việt Nam sau VNNIC • Mở rộng trung tâm liệu lớn (Data Center) đạt chuẩn Tier III Hà Nội TP.HCM Đây hệ thống tiêu chuẩn đánh giá uy tín dành cho việc xây dựng, vận hành, quản lý ổn định dịch vụ Trung tâm liệu giới • Dung lượng băng thông quốc tế 700 Gbps • Ra mắt phiên tiếng Anh báo điện tử VnExpress.net góp phần mở rộng thị trường quảng cáo bên Việt Nam • Hệ số nợ/VCSH 86.8% tăng so với 2015 (86.5%) Trên sở hoàn thành quang hóa hạ tầng viễn thông 12 tỉnh, thành lớn, FPT Telecom có bước tiến việc cung cấp dịch vụ truy cập Internet, dịch vụ truyền hình trả tiền (THTT) Trong đó, lĩnh vực THTT đem đến cho khách hàng trải nghiệm lạ Nhân • Số lượng, chất lượng lao động FPT Kết thúc năm 2016, tổng số nhân lực FPT đạt 28.397 cán nhân viên (CBNV), tăng 5,9% so với năm 2015 Cơ cấu chất lượng nguồn nhân lực tiếp tục trì ổn định với tỷ lệ lao động có trình độ đại học đại học chiếm tỷ trọng 64,2% (tăng 4,8% so với năm 2016), tương đương 18.237 người; tổng số kỹ sư, lập trình viên, chuyên gia công nghệ đạt 12.219(*) người, tăng 12%, chiếm 43% tổng nhân lực Tập đoàn Tổng chi phí chi cho hoạt động đào tạo Công ty đạt 38,4 tỷ đồng với 223.399 lượt CBNV đào tạo 25 Kết quả: Khối Viễn thông ghi nhận doanh thu năm 2016 đạt 6.666 tỷ đồng, tăng 22% LNTT đạt 1.198 tỷ đồng, tăng 15%, đóng góp 16% 40% vào tổng doanh thu LNTT hợp toàn Tập đoàn, vượt kế hoạch đề doanh thu lợi nhuận 2% 15% Tổng chi phí chi cho hoạt động đào tạo Công ty đạt 38,4 tỷ đồng • Tạo động lực công ty FPT FPT xác định người yếu tố cốt lõi phát triển, nguyên khí tổ chức Chính vậy, FPT trọng đến sách đãi ngộ thăng tiến, quan tâm đến đời sống CBNV, với phương châm tạo cho CBNV sống “Đầy đủ vật chất, phong phú tinh thân” Chính sách xây dựng tiêu chí:     Tương xứng với kết công việc, giá trị đóng góp cho FPT Cạnh tranh theo thị trường Khuyến khích kết chất lượng công việc Công khai minh bạch Nhóm Lương: Mỗi CBNV hưởng 13 tháng lương tùy vị trị công việc Chính sách lương đảm bảo đầy đủ trang trải sống hàng ngày CBNV Nhóm thưởng: FPT xây dựng sách thưởng dựa kết đánh giá công việc CBNV theo kết sản xuất kinh doanh công ty Chính sách thưởng FPT đảm bảo khuyến khích CBNV tăng suất chất lượng công việc , đóng góp cho phát triển FPT Nhóm phụ cấp: FPT xây dựng nhiều loại mức phụ cấp khác cho đối tượng công việc đặc thù khác phụ cấp liên lạc, phụ cấp lại, phụ cấp kiêm nhiệm chức danh Nhóm phúc lợi: Như tiền nghỉ mát dành cho CBNV , bảo hiểm sức khỏe cho CBNV FPT, người thân FPT ( FPT care), ưu đãi giá cho người FPT sử dụng mua sản phẩm, dịch vụ FPT Chính sách phúc lợi FPT đảm bảo thể khác biệt sách đãi ngộ so với tập đoàn, công ty khác thị trường lao động Việt Nam 26 R& D Việc FPT thực đầu tư R&D đầu tư cho tương lai việc phát triển sản phẩm, dịch vụ có hàm lương công nghệ ngày cao Không muốn học hỏi làm chủ công nghệ lớn giới Big Data, Cloud Computing, Mobility… mà tiến tới tự tạo công nghệ mang sắc FPT Ngoài ra, với việc đầu tư ngân sách cho dự án, đơn vị thành viên FPT chia sẻ quỹ lương thưởng từ phận kinh doanh cho dự án R&D Điều khuyến khích cán làm R&D chuyên tâm cho việc nghiên cứu phát triển Theo quy chế đầu tư Tập đoàn, năm FPT dành 5% lợi nhuận trước thuế năm liền trước để chi cho hoạt động R&D V Ma trận đánh giá yếu tố bên trong(IFE) Từ việc phân tích đánh giá yếu tố thuộc môi trường bên doanh nghiệp dựa hai tiêu chí để đánh giá mức độ quan trọng là: sảm phẩm liên tục đổi phục vụ nhu cầu thị trường thay đổi bắt kịp xu hướng công nghệ, tạo sản phẩm với công nghệ đại Ta có ma trận IFE Yếu tố bên doanh nghiệp Phân tích khách hàng kỹ lưỡng, áp dụng chương trình nhằm lắng nghe khách hàng Sản xuất cung cấp sản phẩm đáp ứng nhu cầu thị trường Chiến lược quảng cáo thông minh chương trình khuyến hiệu Công tác hoạt động phận tài kế toán Yếu tố chất lượng nhân Tạo động lực cho nhân viên Nghiên cứu Phát triển theo xu hướng công nghệ viễn thông Tổng số điểm Tầm quan trọng Phân loại 0.15 Tính điểm 0.45 0.22 0.88 0.09 0.27 0.05 0.15 0.14 0.13 0.22 4 0.42 0.52 0.88 3.57 27 Tổng điểm 3.57>2,5 cao mức trung bình, từ ta thấy yếu tố nội FPT tốt, việc phân tích khách hàng chuẩn xác, tạo sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu thị trường liên tục thay đổi, việc đầu tư cho nghiên cứu phát triển để ứng dụng công nghệ từ tạo tảng cho sản phẩm áp dụng công nghệ tiên tiến đời với đội ngũ nhân viên trẻ trung, động với trình độ cao xem điểm mạnh cốt lõi để FPT phát triển Contents Từ kết việc xây dựng ma trận EFE IFE ta có ma trận IE IFE-YẾU TỐ MÔI TRƯỜNG BÊN TRONG Mạnh EFE Xanh Trung bình Xanh Vàng YẾU TỐ BÊN NGOÀI Yếu Cao Trung Xanh Vàng Đỏ Vàng Đỏ Đỏ bình Thấp Kết luận: Tổng điểm quan trọng yếu tố thuộc môi trường bên 3.54 tổng số điểm quan trọng yếu tố bên 3.57 vị chiến lược FPT nằm ô màu xanh góc bên phải (nằm vùng tăng trưởng) với việc 28 phản ứng tốt yếu tố môi trường bên ngoài, tận dụng hội với yếu tố bên mạnh với việc nghiên cứu, phát triển sản phẩm, nguồn nhân lực dồi dào, trẻ trung, động Như FPT giai đoạn tới áp dụng chiến lược tăng trưởng phù hơp Nguồn tài liệu Báo cáo thường niên 2016 FPT Báo cáo thường niên 2015 FPT 29 “Cơ hội thách thức khoa học công nghệ Việt Nam bối cảnh toàn cầu hóa nay” – báo VUSTA “Khoa học công nghệ giai đoạn 2011-2015 - Nhiều thành tựu đột phá” – báo Bộ khoa học công nghệ “Thuế suất thuế thu nhập 2017” – trang kế toán thiên ưng “Thị trường viễn thông Việt Nam: Cơ hội thách thức doanh nghiệp” – báo tạp chí tài “Viễn thông: Sức mạnh cạnh tranh Việt Nam” – báo Vietnamnet “Bùng nổ FTTH, 4G làm thúc đẩy nội dung, ứng dụng Internet” – báo “Mạng hội tụ băng rộng khả phát triển Việt Nam” – quangbinh.gov 30 ... Như tiền nghỉ mát dành cho CBNV , bảo hiểm sức khỏe cho CBNV FPT, người thân FPT ( FPT care), ưu đãi giá cho người FPT sử dụng mua sản phẩm, dịch vụ FPT Chính sách phúc lợi FPT đảm bảo thể khác... trẻ trung, động với trình độ cao xem điểm mạnh cốt lõi để FPT phát triển Contents Từ kết việc xây dựng ma trận EFE IFE ta có ma trận IE IFE-YẾU TỐ MÔI TRƯỜNG BÊN TRONG Mạnh EFE Xanh Trung bình... trung bình Điều cho thấy FPT phản ứng tốt với hội đe dọa từ môi trường bên Tuy nhiên mức phản ứng FPT yếu tố trị, pháp luật lãi suất thấp yếu tố mang lại thuận lợi cho FPT biến động FPT cần lưu ý