Quản trị chiến lược AETNA

Tài liệu Quản trị chiến lược AETNA Sứ mệnh viễn cảnh Môi trường bên trong, chiến lược kinh doanh các cấp chiến lược toàn cầu chiến lược chức năng chiến lược SBUs Thành tựu chiến lược Phân tích chiến lược

GVHD: Ts Nguyễn Thanh Liêm Công ty bảo hiểm Aetna – Hoa Kì A TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY Tổng quan công ty AETNA Được thành lập vào năm 1853, Aetna biết đến công ty đáng tin cậy việc chăm sóc sức khỏe Hòa Kỳ 150 Là công ty năm top Fortune 100 Mỹ Fortune Global 500 , Aetna tạo danh mục đa dạng dịch vụ chăm sóc sức khỏe , phục vụ khoảng 37,2 triệu người với việc cung cấp thông tin nguồn lực để giúp khách hàng đưa định sức khỏe tốt việc họ tự định Aetna có mối quan hệ hợp đồng với 783.000 chuyên gia chăm sóc sức khỏe sở Mỹ toàn giới với 800 bệnh viện giải trực tiếp sở y tế Thông tin bản: - Thành lập : Năm 1953 - Trụ sở: Hartord, Connecticut, Hòa Kỳ - Sản phẩm chính: Kế hoạch chăm sóc sức khỏe - Các nhà quản trị cấp cao:  Mark Bertolini - Chủ tịch & Giám đốc điều hành  Meg McCarthy - Phó Chủ tịch Trưởng phòng Thông tin  Joseph Zubretsky - Giám đốc tài - Người sáng lập: Eliphalet A Bulkeley - Nhân viên: 33.300 ( tháng 12 năm 2011) - Slogan: turning promise into practice - Website: aetna.com Lịch sử hình thành giai đoạn phát triển Năm 1853 công ty bảo hiểm Aetna thành lập Các giai đoạn phát triển Giai đoạn từ 1861- 1890 :cung cấp hợp đồng nhân thọ chiến dịch bành trướng + Năm 1861: GVHD: Ts Nguyễn Thanh Liêm Công ty bảo hiểm Aetna – Hoa Kì Aetna bắt đầu cung cấp hợp đồng bảo hiểm nhân thọ Aetna mắt sản phẩm với nỗ lực quảng cáo tích cực, bao gồm tỷ lệ hoa hồng cao cho đại lý Với bùng nổ nội chiến, nhiều công ty nghĩ đến việc tiết kiệm, không mở rộng Nhưng tàn phá chiến trường kết hợp với kinh tế thịnh vượng thời chiến gây đột biến hoạt động mua bảo hiểm nhân thọ Khi chiến tranh kết thúc, Aetna công ty bảo hiểm nhân thọ hàng đầu quốc gia + Năm 1865: Thu nhập hàng năm đứng đầu $ triệu Năm 1864 Aetna gia tăng khối lượng kinh doanh 600% so với 1861 mức độ tăng phí bảo hiểm thu nhập hàng năm chín lần Tăng trưởng nhanh chóng cho Aetna ổn định tài nguồn lực cần thiết để đáp ứng yêu cầu nghiêm ngặt Massachusetts New York, 1865 công ty nước cho phép xâm nhập để thu hút doanh nghiệp Vào năm 1865, công ty trả cổ tức tiền mặt lớn, lần kể từ 1857, kích thước che khuất tổng cộng tất cổ tức trước + Năm 1867: Aetna phát hành khoản nợ cầm cố nông trai + Năm 1868 ban hành sách có tên “half-note” Đây công ty ban hành sách áp dụng làm thu lợi nhuận lớn Chính sách hiểu có trình bày khái quát phần cải tiến vượt trội công ty + Năm 1872: Aetna có 27% tài sản cho việc chấp trang trại Từ đầu đó, công ty vươn lên trở thành hai công ty quốc gia lớn lĩnh vực chấp trang trại Aetna di chuyển đến văn phòng nhà thứ ba Main Street 670, Hartford Giai đoạn từ năm 1890- 1960: đa dạng hóa danh mục sản phẩm GVHD: Ts Nguyễn Thanh Liêm Công ty bảo hiểm Aetna – Hoa Kì Năm 1891: chuyển từ bảo hiểm dòng sản phẩm “ bảo hiểm nhân thọ”  sang bảo hiểm nhiều dòng “bảo hiểm y tế (1899) , bảo hiểm tai nạn(1891)), bảo hiểm pháp lý (1902), bảo hiểm ô tô (1907), bảo hiểm nhân thọ nhóm (1913) bảo hiểm nhóm gồm (tai nạn, khuyết tật, y tế, danh mục đầu tư) Năm 1899 Aetna trở thành công ty bảo hiểm để  thâm nhập vào lĩnh vực bảo hiểm y tế Năm 1902 Aetna đưa loại bảo hiểm tai nạn lao động nhằm hướng tới  người sử dụng lao động bảo hiểm tập thể công nhân Năm 1922-1925: đánh dấu năm tăng trưởng , thay đổi chủ tịch làm tài  sản Aetna tăng từ 25,7 triệu USD đến $ 207 triệu năm1879 phí bảo hiểm thu nhập tăng gấp hai mươi lần Năm 1926-1932: khủng hoảng kinh tế toàn cầu, làm cho công ty thiệt hại  lớn nhóm bảo hiểm tai nạn bảo hiểm trang trại, nhờ vào sức mạnh tài công ty thực khấu trừ toán cổ tức cho cổ đông, cắt giảm lương -> Đã nói lên giá trị truyền thông giữ nhân viên Năm 1954 Aetna đơn đặt hàng máy tính mở kỉ nguyên  sử dụng "bộ não điện tử”  Điều trở thành tảng trách nhiệm Aetna lĩnh vực phát triển sản phẩm dịch vụ Giai đoạn từ năm 1960 đến 2009 : thâu tóm mở rộng bên nước Mỹ  1960 Aetna mở rộng bên nước Mỹ, mua công ty Canada , Công ty Bảo hiểm nhân thọ có tên Excelsior Năm 1968, họ dành quan tâm phần lớn vào bảo hiểm cộng đồng người dân, Sydney , Úc Năm 1981, họ mua 40% cổ phần hai công ty Chile, sau đầu tư vào dự án Anh, Tây Ban Nha, Hồng Kông , Đài Loan , In-đô-nê-xi-a Hàn Quốc  Năm 1993, mở văn phòng Trung quốc -> đánh dấu bước phát triển việc mở rộng bên nước Mỹ GVHD: Ts Nguyễn Thanh Liêm Công ty bảo hiểm Aetna – Hoa Kì  Năm 1998: mở rộng sang Thái Lan dịch vụ bảo hiểm  Năm 1998, Aetna mua lại công ty bảo hiểm y tế NYLCare với giá 1,05 tỷ USD, làm tăng thêm 2,2 triệu thành viên Năm sau đó, họ mua Prudential HealthCare với $ tỷ USD, trở thành nhà cung cấp lớn lợi ích sức khỏe Mỹ, với 21 triệu thành viên Công ty chi $ 20 triệu mà nhận phí phí bảo hiểm từ khách hàng để cải tạo hệ thống máy tính mình, cho phép công ty để xác định chấm dứt tài khoản không mang lại lợi nhuận Với thông tin mở rộng bảo hiểm, quản lý mới, thay đổi chiến lược, Aetna tăng đáng kể phí bảo hiểm tài khoản lợi nhuận Trong vòng vài năm, Aetna triệu người bảo hiểm phí bảo hiểm mà khách hàng không đủ khả đóng  Năm 2000- 2008: thu hẹp thị trường thua lỗ, mở rộng thị trường tiềm  2000 Aetna thuê John W Rowe Giám đốc điều hành Chủ tịch điều hành Rowe cắt giảm khoảng 6.000 việc làm tăng phí bảo hiểm 16% năm Ông thu hẹp sở Aetna từ 19 triệu thành viên 13 triệu đồng cách từ bỏ thị trường thua lỗ, có gần nửa quận toàn quốc, cung cấp Medicare sản phẩm 2000 Aetna bán dịch vụ tài doanh nghiệp quốc tế ING ( tổ chức tài toàn cầu cung cấp ngân hàng bán lẻ , ngân hàng trực tiếp , ngân hàng thương mại ,ngân hàng đầu tư , quản lý tài sản , bảo hiểm dịch vụ với giá 7,7 tỷ USD, tách kinh doanh sức khỏe cổ đông , tập trung kinh doanh sức khỏe độc lập nhóm lợi ích công ty • Năm 2003 Aetna kỷ niệm kỷ niệm 150 năm Để đánh dấu cột mốc quan trọng, giám đốc điều hành Aetna rung chuông đóng cửa New York Stock Exchange  2006 John Rowe kết thúc 65 tháng ông Giám đốc điều hành chủ tịch điều hành Aetna, nhiệm kỳ ông, GVHD: Ts Nguyễn Thanh Liêm  Công ty bảo hiểm Aetna – Hoa Kì 2007 Aetna mua lại kế hoạch điều hành Schaller Anderson, báo hiệu thúc đẩy vào việc kinh doanh ngày tăng hoạt động kế hoạch cho Medicaid vàChương Trình Bảo Hiểm Sức Khỏe Trẻ Em Nhà nước  2008 Aetna bắt đầu cung cấp bảo hiểm y tế vật nuôi bang Alabama, District of Columbia, Idaho, Iowa, Montana, Bắc Dakota Texas, mở rộng cho tất 50 tiểu bang Năm 2008 Aetna doanh thu doanh thu hoạt động tăng 14% so với năm 2007 đến $ 31,6 tỷ USD  Trong năm 2009, Aetna có lợi nhuận 1,3 tỷ USD xếp hạng thứ ba Fortune 500 Bảo hiểm danh sách quản lý chăm sóc, sau UnitedHealth Group WellPoint Giai đoạn từ 2011 đến nay: tiếp tục thâu tóm nâng cao vị mình: Năm 2011 • Mark T Bertolini trở thành chủ tịch, giám đốc điều hành chủ tịch Aetna • Aetna mua lại Medicity, công ty công nghệ thông tin y tế thành phố Salt Lake • Aetna mua lại Tập đoàn Y tế Prodigy, có trụ sở thành phố New York  Aetna thực nhiều hoạt động mua lại nhắm đến mục tiêu hướng Aetna trở thành công ty cung cấp dịch vụ lớn mạnh làm cho doanh thu tăng cao Aetna thu mua nhiều công ty khiến số lượng thành viên tăng lên đáng kể  Ngoài ra, giữ lại giá trị lun tạo cho nhân viên điều kiện tốt với nổ lực bị khủng hoảng mà không sa thải nhân viên mà cắt giảm bớt lương họ  Thêm vào đó, cam kết khả tài lớn mạnh việc chịu trách nhiệm tới thành viên họ gặp rủ ro Những thành tựu đạt a) Thành tựu công ty đạt GVHD: Ts Nguyễn Thanh Liêm Công ty bảo hiểm Aetna – Hoa Kì - Hiện Aetna đánh giá công ty bảo hiểm sức khỏe lớn Hoa Kỳ, phục vụ gần 19 triệu thành viên năm 2009 - Vào năm 2003 Aetna kỷ niệm 150 năm thành lập, cột mốc quan trọng đánh dấu hùng mạnh tập đoàn bảo hiểm toàn cầu Sự thành công Aetna chứng minh qua thời gian tồn phát triển lâu dài phải trãi qua nhiều khủng hoảng đại khủng hoảng kinh tế toàn cầu - Năm 2008 Aetna bắt đầu cung cấp bảo hiểm y tế vật nuôi bang Alabama, District of Columbia, Idaho, Iowa, Montana, Bắc Dakota Texas, mở rộng cho tất 50 tiểu bang Năm 2008 Aetna doanh thu doanh thu hoạt động tăng 14% so với năm 2007 đến $ 31,6 tỷ USD - Năm 2009 năm giới phải chống chọi với khủng hoảng kinh tế Aetna có lợi nhuận 1,3 tỷ USD xếp hạng thứ ba Fortune 500 Ít có công ty mà hoạt động kinh doanh giai đoạn năm 2009 mà có mức lợi nhuận cao Aetna tiếp tục tập đoàn bảo hiểm phát triển mạnh giới tiếp tục tạo lợi nhuận cao kinh tế toàn cầu có nhiều bất ổn - Doanh thu năm 2011 là: 33.78 tỉ USD với thu nhập ròng gần 1.99 tỉ USD Tổng tài sản Aetna 38.59 tỉ USD b) Các giải thưởng bật công nhận: - Tháng năm 2008 tổ chức BusinessWeek xếp hạng Aetna công ty đứng thứ 48 tiêu chí “ Địa điểm tốt đê bắt đầu nghiệp” - Năm 2008, Aetna xếp hạng 23 100 công dân doanh nghiệp tốt Danh sách công nhận nỗ lực tập đoàn tám yếu tố: biến đổi khí hậu, quan hệ nhân viên, môi trường, tài chính, quản trị, nhân quyền, vận động hành lang hoạt động từ thiện - Trong năm 2011 Aetna tổ chức Kinh doanh Quốc gia Y tế trao giải "Giải thưởng cho đổi việc giảm chênh lệch chăm sóc sức khỏe." Aetna sáu tổ chức công nhận cho cam kết họ bình GVHD: Ts Nguyễn Thanh Liêm Công ty bảo hiểm Aetna – Hoa Kì đẳng chủng tộc dân tộc việc chăm sóc sức khỏe, hỗ trợ xuất sắc cho lực lượng lao động đa văn hóa - Năm 2011 Aetna lần thứ (lần thứ năm 2008) hoàn thành sớm chương trình y tế quốc gia - Aetna nhận giải thưởng hàng đầu đổi tiêu dùng năm 2012 tổ chức TripleTree iAwards chăm sóc sức khỏe cho bệnh nhân tiểu đường - Aetna tổ chức giành giải thưởng xuất sắc năm 2012 Hiệp hội International Society for Pharmacoeconomics and Outcomes Research ( ISPOR) cho nghiên cứu đánh giá tác động việc giảm thiểu chi phí điều trị, thuốc men, chi phí ý tế đến kết sức khỏe - Năm 2012, Aetna tổ chức công nhận Sở Y tế Hội đồng kinh doanh Nhà Trắng Tập đoàn kinh doanh quốc gia y tế, cam kết cải thiện bình đẳng chăm sóc sức khỏe - Hiện Aetna tập đoàn xếp hạng thứ 89 500 tập đoàn lớn nước nước Mỹ Kết luận a Giá trị truyền thống: tóm gọn câu nói: care you need, your way có nghĩa giúp đỡ người đạt được: sức khỏe kinh tế cung cấp an toàn,hiệu chi phí , chăm sóc sức khỏe chất lượng cao bảo vệ tài khách hàng chống lại rủi ro liên quan đến sức khỏe Toàn nhân viên cống hiến phương châm tạo khác biệt - Cư xử - trực - Tin tưởng tôn trọng người - Cung cao sản phẩm dịch vụ cao cấp với giá hợp lí b Giá trị - đổi cảm hứng sản phẩm dịch vụ - đưa cam kết họ đạt suất sắc tất họ làm GVHD: Ts Nguyễn Thanh Liêm Công ty bảo hiểm Aetna – Hoa Kì c Khả đặc biệt: - Tính toàn vẹn - Chất lượng dịch vụ giá trị gia tăng - Xuất sắc trách nhiệm - Sự cam kết nhân viên B PHÂN TÍCH SỨ MỆNH, VIỄN CẢNH Sứ mệnh: a Nguyên bản: - Bản đầy đủ: Aetna Mission & Values: Our company’s mission, values and goals are expressed through The Aetna Way The Aetna Way, comprising the elements below, encompasses our shared sense of purpose and provides clarity as we pursue our operational and strategic goals: • Why We Exist: The Aetna Mission • What We Believe In: Our Values • What We’re Trying to Achieve • How We Run Our Business Why We Exist: The Aetna Mission Aetna is dedicated to helping people to achieve health and financial security by providing easy access to safe, cost-effective, high-quality health care and protecting their finances against health-related risks Building on our 150-year heritage, Aetna will be a leader cooperating with doctors and hospitals, employers, patients, public officials and others to build a stronger, more effective health care system What We Believe In: Our Values At Aetna, we put the people who use our services at the center of everything we and live by a core set of values: • Integrity GVHD: Ts Nguyễn Thanh Liêm Công ty bảo hiểm Aetna – Hoa Kì • Quality Service and Value • Excellence and Accountability • Employee Engagement What We’re Trying to Achieve We seek to achieve superior customer satisfaction through innovative products, comprehensive health and related benefits choices, effective service and easy-tounderstand information Our goals are: • To give individuals and families affordable coverage choices, helpful service and information so they get the financial protection and health care they need - from prevention through chronic and critical care • To respect and work effectively with doctors and hospitals by establishing efficient processes and providing prompt claims payments and useful information that helps them provide safe, cost-effective, high-quality health care • To provide employers advice, cost-effective benefits choices and programs that improve the health status and productivity of their work forces • To partner with brokers and consultants through responsive service, timely information and attractive commissions so they may effectively advise employers on their benefits choices • To offer employees an engaging and diverse work environment that permits them to satisfy their professional ambitions, take pride in their contributions and share in Aetna's success • To be a leading corporate citizen, improving the quality of life in communities where we live and work • To award shareholders a superior return on their investment in our company How We Run Our Business Based on our values, which guide our day-to-day activities, we adhere to specific business practices that help us fulfill our mission, reach our goals, and achieve profitable growth GVHD: Ts Nguyễn Thanh Liêm Công ty bảo hiểm Aetna – Hoa Kì • Plans: We build and monitor business plans, taking corrective actions on negative variances • Products: We develop and accurately price innovative products • Networks: We develop and manage networks of doctors and hospitals to support multiple product and funding choices • Access to Care: We provide our members access to cost-effective highquality health care while accurately predicating and managing medical costs • Claims and Billing: We achieve timely and accurate claims payments and premium billing and collection • Productivity: We pursue continuous productive and process improvement • Service: We work together effectively cross the organization to give our customers quality service • Information: We provide objective information to help our members make informed decisions about heir financial and health care needs • Integrity: Achieve financial and operational integrity through clear, prompt and reliable information that accurately reflects our financial and operational performance • Rewards: We appreciate effort but we recognize and reward employees for achieving business results • Satisfaction: We deliver superior customer satisfaction Dịch là: Sứ mệnh giá trị Aetna: Nhiệm vụ, giá trị mục tiêu công ty thể thông qua hướng Aetna Hướng aetna, bao gồm chia ý ngĩa mục đích cung cấp rõ ràng theo đuổi mục tiêu hoạt động chiến lược chúng tôi: • Tại tồn tại: sứ mệnh aetna • tin tưởng chúng tôi: Giá trị • cố gắng để đạt 10 GVHD: Ts Nguyễn Thanh Liêm Công ty bảo hiểm Aetna – Hoa Kì Qua biều đồ ta thấy thông số ROA Aetna cao ROA ngành biến động không đều, ngành Aetna có xu hướng giảm mạnh ROA Aetna trung bình ngành Ta phân tích Dupont để làm rõ ROA lại giảm Trên biểu đồ phân tích Dupont vẽ thêm đường hồi qui cho dễ quan sát Qua ta thấy ROA có biến động mạnh năm 2005-2007 87 GVHD: Ts Nguyễn Thanh Liêm Công ty bảo hiểm Aetna – Hoa Kì vòng quay lợi nhuận ròng biên giảm mạnh Đăc biệt lợi nhuận ròng biên giảm mạnh làm ROA giảm rõ rệt Nhìn chung, Aetna có ROE cao trung bình ngành biến động, lại có xu hướng giảm Để hiểu rõ ta phân tích dupont ROE 88 GVHD: Ts Nguyễn Thanh Liêm Công ty bảo hiểm Aetna – Hoa Kì Qua phân tích Dupont ROE ta thấy tiêu biến động nhiều có cải thiện vào năm 2009 đường hồi qui cho thấy xu hướng tiếp tục giảm Như thành phần ROE giảm nên dẫn đến ROE giảm mạnh đến KẾT LUẬN Dựa phân tích ta thấy Aetna có tình hình tài không ổn định suy thoái phần ảnh hưởng tới công ty, nhìn chung năm gần lợi nhuận có xu hướng giảm công ty có mức chi phí cao mà doanh thu tăng không nhiều nên lợi nhuận giảm Qua cho ta thấy điều hành không hiệu toàn công ty D3 PHÂN TÍCH SỰ PHÙ HỢP CHIẾN LƯỢC (PHÂN TÍCH SWOT) Khung phân tích SWOT Aetna 89 GVHD: Ts Nguyễn Thanh Liêm Công ty bảo hiểm Aetna – Hoa Kì Cơ hội: Đe dọa: Viễn cảnh tích cực Áp lực giá sống toàn cầu thị trường gia tăng chi phí y tế bảo hiểm y tế 3.Sự suy yếu thị Sự phát triển kinh trường tài doanh bảo hiểm Sự mở rộng thương mại Điểm mạnh: a.Danh mục sản phẩm đa dạng b.Mạng lưới quốc gia rộng rãi Mở rộng phân khúc thị trường bảo hiểm y tế Tăng cường hoạt động truyền thông để tìm kiếm thêm nhiều c Tỉ lệ thất thoát y khách hàng tiềm Ngừng đầu tư sản phẩm thị trường cốt lõi, không tăng trưởng thời gian dài tế thấp Điểm yếu: a Phụ thuộc nhiều vào thị trường Mỹ b Cơ cấu chi phí hiệu Mở rộng thị phần lãnh thổ Mở rộng thị trường cách mua lại công ty sang các nước bảo hiểm nhỏ thích phát triển nghi với thay đổi quy định bảo hiểm Tăng lãi suất giảm số nhân viên để cắt giảm chi phí tăng doanh thu D4 BẢN CHẤT VÀ NGUỒN GỐC CỦA LỢI THẾ CẠNH TRANH I Bản chất lợi cạnh tranh: Aetna có lợi nhuận biên lớn trung bình ngành: 90 GVHD: Ts Nguyễn Thanh Liêm Công ty bảo hiểm Aetna – Hoa Kì Aetna đạt lợi cạnh tranh dựa khối cải tiến đáp ứng khác hàng vượt trội Cụ thể: Cải tiến: dịch vụ bảo hiểm Aetna so với đối thủ cạnh tranh bù lại, có cách thức cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe độc đáo luôn cải tiến Cam kết Aetna để giúp người đạt mục tiêu chăm sóc sức khỏe họ không thay đổi qua nhiều năm, cách Aetna cung cấp chủ trương phát triển nhanh chóng Aetna sử dụng công nghệ tạo hoàn toàn kết nối để phối hợp tốt chăm sóc nâng cao kinh nghiệm chăm sóc sức khỏe Aetna làm cho y tế trở nên dễ hiểu dễ sử dụng để giúp người tiêu dùng điều hướng cá nhân hoá kinh nghiệm chăm sóc sức khỏe Aetna kết nối chặt chẽ với người tiêu dùng, bác sĩ hệ thống chăm sóc sức khỏe hết Bắt đầu với chuyên môn Aetna lợi ích sức khỏe giải pháp công nghệ thông tin y tế, Aetna thêm mối quan hệ quan trọng mới, giải pháp công nghệ khả Aetna cung cấp cho người có kết nối mà họ cần để truy cập vào dịch vụ chăm sóc vào thời điểm Aetna tin giải pháp khả Aetna cung cấp hiệu cao hơn, tốc độ hiệu việc chăm sóc cho thành viên Aetna Với kết nối đắn, Aetna mở rộng phạm vi giải pháp 91 GVHD: Ts Nguyễn Thanh Liêm Công ty bảo hiểm Aetna – Hoa Kì Aetna cung cấp để giúp người giải vấn đề sức khỏe họ thấp tổng chi phí hiệu cho khách hàng Aetna Aetna từ lâu chuyển tương tác thủ công trực tiếp sang tương tác hệ thống vi tính điện thoại Aetna dùng hàng loạt công cụ quản lí iNexx ®, iTriage ®, hệ thống Care Engine,… cung cấp cho người tiêu dùng công cụ cá nhân để giúp họ quản lý sức khỏe họ đồng thời cho nhà cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe quản lí bệnh nhân họ Các công cụ cho phép khách hàng tương tác trực tiếp với chuyên gia hệ thống chăm sóc sức khỏe thông qua điện thoại máy vi tính, thông tin liệu y tế đáng tin cậy tải nhanh chóng điện thoại máy tính giúp người tiêu dùng đạt chăm sóc sức khỏe hiệu nhanh chóng Chúng cho phép nhà cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe liên kết với Aetna lựa chọn chạy ứng dụng y tế thiết kế đặc biệt để thực hành họ để đáp ứng khách hàng tốt Sự vượt trội đáp ứng khách hàng: Aetna – nhiều nguồn lực khả cung cấp cho khách hàng cách thức độc đáo sáng tạo sản phẩm bảo hiểm công ty Đặc trưng cách mà Aetna đáp ứng khách hàng việc công ty có hàng loạt phần mềm lực ứng dụng phần mềm quản lí quan hệ khách hàng nhà cung cấp để trình mua sử dụng bảo hiểm khách hàng hiệu Các dịch vụ bảo hiểm công ty khác thường có nét tương đồng cách thức chi trả kế hoạch chăm sóc, nhiên, Aetna, khách hàng tiếp cận với nhiều cách thức mua sử dụng bảo hiểm nhanh tiện lợi nhờ nhiều chế quản lí công ty - Aetna với diện khắp bang nước Mỹ toàn giới, liên kết với hơn…bệnh viện sở y tế …chuyên gia chăm sóc sức khỏe tạo nên mạng lưới dày đặc, giúp cho khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hiểm Aetna có thuận tiện cao địa lí cho nhu cầu chăm sóc sức khỏe Dù nơi đâu khắp nước Mỹ, khách hàng tìm thấy cho 92 GVHD: Ts Nguyễn Thanh Liêm Công ty bảo hiểm Aetna – Hoa Kì sở tốt chuyên gia giỏi cho kế hoạch chăm sóc sức khỏe - Aetna công ty bảo hiểm tiến hành loại bỏ trình kí kết hợp đồng văn thường khách hàng – công ty chuyên gia chăm sóc sức khỏe giao dịch với công ty xử lí qua hợp đồng điện tử giải pháp chữ kí điện tử EchoSign cho phép ba bên Aetna – khách hàng – đối tác chăm sóc sức khỏe rút gọn thủ tục không cần thiết giao dịch chăm sóc sức khỏe, làm cho trình trở nên nhanh hiệu IV Phân tích nguồn gốc tạo lợi cạnh tranh: Nguồn lực: a) Nguồn công nghệ: Aetna đã, phá vỡ rào cản, tăng cường mối quan hệ hợp tác, cách sử dụng công nghệ tiên tiến thu hút khách hàng chăm sóc hỗ trợ chuyên gia y tế Aetna xây dựng, mua lại, khả mà làm cho dễ dàng cho người tiêu dùng bác sĩ họ để tham gia tương tác Những khả làm cho đưa thông tin có ý nghĩa chăm sóc sức khỏe vào hành động nhanh hết.Các tài sản riêng biệt mạnh mẽ Aetna, ActiveHealth Medicity (hai công ty nghiên cứu phát triển ứng dụng quản lí chăm sóc sức khỏe thuộc Aetna) làm việc với để giúp bác sĩ tổ chức chăm sóc sức khỏe chuẩn bị cho mô hình chăm sóc i Một nơi cung cấp công nghệ độc đáo cho Aetna công ty Medicity Medicity công ty hàng đầu nước Mỹ cung cấp giải pháp công nghệ trao đổi thông tin y tế (HIE) Medicity cung cấp loạt sản phẩm dịch vụ cho phép hệ thống y tế, bệnh viện, bác sĩ thực hành trao đổi thông tin y tế để truy cập an toàn trao đổi thông tin chăm sóc sức khỏe, nâng cao chất lượng hiệu chăm sóc bệnh nhân giảm chi phí không cần thiết chăm sóc sức khỏe Medicity có thị trường sản phẩm dịch vụ địa phương, khu vực quốc gia Công ty có: 93 GVHD: Ts Nguyễn Thanh Liêm Công ty bảo hiểm Aetna – Hoa Kì Cơ sở cài đặt hệ thống doanh nghiệp HIE cho bệnh viện, bác sĩ nhà cung cấp dịch vụ chăm sóc y tế khác; Medicity chứng tỏ khả kết nối với nhiều loại khác hệ thống thông tin cung cấp cho bác sĩ người dùng khác với thông tin cần thiết để đưa định chăm sóc sức khỏe tốt thông báo Một tảng công nghệ linh hoạt, kết hợp với nguồn tài nguyên Aetna, cho phép phát triển dịch vụ kinh doanh mới; Công nghệ Medicity đặt 760 bệnh viên, gần 125.000 bác sĩ 250.000 khách hàng sử dụng để trao đổi thông tin Từ đến nay, Aetna dùng công nghệ để cung cấp tập hợp vị trí thuận tiện, dễ dàng truy cập giải pháp công nghệ cho bác sĩ, bệnh viện nhà cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe khác để giúp nâng cao chất lượng hiệu chăm sóc bệnh nhân, thúc đẩy tăng trưởng Aetna công nghệ thông tin y tế không gian trao đổi thông tin y tế ii Hệ thống CareEngine nghiên cứu phát triển trung tâm nghiên cứu ActiveHealth Aetna Mỗi sản phẩm mà Aetna cung cấp ẩn chứa trí thông minh lâm sàng họ Hệ thống CareEngine hỗ trợ cho thay đổi thực hệ thống chăm sóc sức khỏe quản lí khách hàng công ty Aetna từ lâu nhận hệ thống y tế thường bị phân mảnh phân cấp làm cho bác sĩ gần nhận thức tất tương tác bệnh nhân với hệ thống chăm sóc y tế, đặc biệt cho bệnh nhân mắc bệnh mãn tính Được nghiên cứu phát triển ActiveHealth, trung tâm nghiên cứu Aetna công nghệ, hệ thống CareEngine đời trở thành công cụ đắc lực cho trình cung cấp dịch vụ công ty đến cho khách hàng thông qua nhà cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe Aetna cung cấp hệ thống mạng lưới 672.000 chuyên gia chăm sóc sức khỏe, khoảng 400.000 bác sĩ chuyên khoa 4000 bệnh viện thành viên mình, giúp cho trình tương tác bệnh nhân bác sĩ hiệu CareEngine công cụ biên tập liệu 94 GVHD: Ts Nguyễn Thanh Liêm Công ty bảo hiểm Aetna – Hoa Kì từ nhiều nguồn khác đơn thuốc, đơn khám bệnh khách hàng Aetna, phòng thí nghiệm bệnh viện, sau liệu lại CareEngine phân tích kĩ lưỡng để xác định lỗ hổng chăm sóc, điều trị, vấn đề kĩ thuật Dữ liệu cập nhật liên tục hệ thống cho bác sĩ, chuyên gia chăm sóc sức khẻo theo dõi sát tình hình bệnh nhân, cho bệnh nhân cập nhật thông tin Mục đích công nghệ cải thiện không ngừng dịch vụ chăm sóc sức khỏe hạn chế đến mức thấp sai sót y khoa Các khách hàng Aetna hưởng đặc quyền cách công hiệu Công nghệ hỗ trợ hàng loạt phần mềm máy tính tích hợp điện thoại để khách hàng nhà cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe tương tác với cách nhanh chóng, tiết kiệm thời gian công sức Đánh giá: Đáng giá: Đây nguồn lực vô đáng giá lớn mạnh công nghệ khắp mạng lưới bệnh viện mà Aetna liên kết, giúp quản lí lượng lớn thông tin khách hàng, bác sĩ, bệnh viện… qua Aetna dễ dàng tương tác với khách hàng để đáp ứng tốt Không thể thay thế: Nguồn lực khó thay Aetna phục vụ cho 43 triệu khách hàng toàn giới, việc quản lí mối tương tác khách hàng với nhà cung cấp (bệnh viện) đòi hỏi công nghệ phức tạp mà tạo hệ thống mạch máu mạng lưới phục vụ Aetna, khách hàng chuyên gia chăm sóc sức khỏe Aetna từ lâu tương tác qua hệ thống này, nó, dịch vụ khách hàng Aetna coi tê liệt Dễ bắt chước: Tuy nhiên nguồn lực lại dễ bị bắt chước công ty đối thủ chứng Unitedheath Group hay Wellpoint dùng công nghệ HIE quản lí mạng lưới b) Nguồn danh tiếng 95 GVHD: Ts Nguyễn Thanh Liêm Công ty bảo hiểm Aetna – Hoa Kì Thương hiệu vượt trội: Aetna nằm số công ty lâu đời nước Mỹ Thành lập 1853 trải qua 150 năm hình thành phát triển Aetna qua chiến tranh giới, khủng hoảng kinh tế toàn cầu dần lấy lại vị trí lãnh đạo ngành bão hiểm Thương hiệu khắc sau tâm trí nhiều người từ già đến trẻ nguồn lực to lớn công ty • Đáng giá: Nhờ lớn mạnh phổ biến thương hiệu mà việc phát triển tập đoàn thị trường dễ dàng Uy tín thị trường nâng cao giúp công ty lôi kéo nhiều khách hàng • Khó bắt chước: Aetna có 150 năm hoạt động ngành với khả xây dựng thường hiệu tốt, điều mà công ty ngành khó cạnh tranh • Không thể thay thế: Nguồn lực vô hình gắn liền với tồn hoạt động công ty c) Các hợp đồng dài hạn Hiện Aetna hợp đồng với mạng lưới nhà cung cấp lớn Hổ trợ nhiều cho công việc kinh doanh, phần bố rộng rãi toàn giới mà công ty có Đó mạng lưới gồm 4919 bệnh viện, sở y tế 783.000 chuyên gia chăm sóc sức khỏe hợp đồng với công ty quản lý bang nước Mỹ 16 chi nhánh công ty toàn quốc: Shanghal, Foshan, Hồng kông, Manila, Jakarta, Singapore, New Delhi, Gurgaon, Bangalore, Dubai, Abu Dhabi, London, Dublin, Hartford, Blue Bell, Tampa, Beijing Với hổ trợ lớn mạng lưới Aetna dễ dàng cung cấp sản phẩm đến với khách hàng cách thuận tiện tốt Khách hàng Aetna nước Mỹ hay nước, du lịch hay công tác đầu giới, với mạng lưới rộng lớn sở chăm sóc sức khỏe liên kết mình, Aetna làm tốt việc chăm sóc cần thiết 96 GVHD: Ts Nguyễn Thanh Liêm Công ty bảo hiểm Aetna – Hoa Kì Đặc biệt với xu hướng giới phẳng giao thương, lại người dân ngày lớn hội để Aetna nắm bắt để phát triển Đánh giá: • Đáng giá: Đây nguồn lực đáng giá công ty, nguồn lực hổ trợ trực tiếp cho phát triển kinh doanh chăm sóc khách hàng cách tốt Giúp cho dịch vụ công ty ngày hoàn thiện • Hiếm: Với lượng nhà cung ứng lớn mạnh không dễ để công ty khác có được, toàn giới có 1-2 công ty có hợp đồng dài hạn với mạng lưới đối tác hùng mạnh Aetna • Khó bắt chước: Khả mang tính phát triển lịch sử nên công ty bảo hiểm hay công ty bảo hiểm nhỏ phải cạnh tranh vất vả việc tìm kiếm xây dựng mạng lưới sở riêng iii cho điều phải cần trình lâu dài Khả không thay thế: Nhà cung cấp mắc xích chuổi sản xuất nên việc phát triển khả thay Khả tiềm tàng a) Khả quản lí chất lượng dịch vụ: Toàn thể Aetna nỗ lực cho việc nâng cao chất lượng an toàn cho sản phẩm chăm sóc sức khỏe mà khách hàng nhận Một cách thức mà Aetna biết làm tốt so sánh họ làm công ty khác làm Aetna làm việc với nhóm bác sĩ chuyên gia chăm sóc y tế, với mục tiêu làm cho dịch vụ mà khách hàng đáng hưởng ngày tốt lên theo nhiều khía cạnh Aetna làm việc với trung tâm học tập lớn, hệ thống bệnh viện, liên minh kinh doanh nhóm người sử dụng lao động để phát triển công cụ để giúp cho việc tương tác ba bên khách hàng – nhà cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe – Aetna linh hoạt hiệu hơn, làm cho dịch vụ khách hàng hưởng trở nên ưu việt Các hoạt động chương trình Aetna từ hướng dẫn cụ thể, dựa lời khuyên có từ hợp tác làm việc Aetna cung cấp 97 GVHD: Ts Nguyễn Thanh Liêm Công ty bảo hiểm Aetna – Hoa Kì cho khách hàng bác sĩ họ công cụ để định cách tự tin Cách thức mà Aetna làm việc để không ngừng cung cấp sản phẩm chăm sóc sức khỏe tốt cho khách hàng: - Rà soát dịch vụ chăm sóc sức khỏe mà công ty cung cấp xem xét chúng phối hợp - Xây dựng, thực giám sát kế hoạch an toàn cho bệnh nhân - Giám sát chương trình công ty xem chúng hiệu đến đâu - Nghiên cứu để tiếp cận mạng lưới nhà cung cấp Aetna - Thiết lập tiêu chuẩn lưu giữ hồ sơ khách hàng, - Giám sát việc lạm dụng mức sử dụng chưa mức dịch vụ - Đánh giá hài lòng thành viên nhà cung cấp dịch vụ Chính vậy, mối sản phẩm Aetna cung cấp chứa đựng đằng sau trí thông minh nguồn nhân lực hệ thống làm việc hiệu Aetna đáp ứng nhu cầu chăm sóc sức khỏe cho thành viên bảo hiểm công ty; đo lường, giám sát liên tục cải thiện dịch vụ chăm sóc mà khách hàng nhận được, Aetna quan tâm đến chất lượng tiện lợi chăm sóc đồng thời giải nạn phân biệt chủng tộc sắc tộc chăm sóc sức khỏe với phối hợp tuyệt vời với bệnh viện trung tâm chăm sóc sức khỏe toàn nước Mỹ, Aetna chắn nhà cung cấp mạng lưới đáp ứng tất tiêu chuẩn công ty Một quản lí chặt chẽ ưu việt thiết đặt toàn hệ thống Aetna Aetna cho nhà cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe sử dụng công cụ đánh giá dựa chứng tốt để cải thiện chất lượng chăm sóc mà họ cung cấp Để kiểm tra kết việc cung cấp dịch vụ, Aetna thu thập liệu biện pháp lâm sàng gọi liệu hiệu chăm sóc sức khỏe, sử dụng kết để thiết lập mục tiêu cải thiện biện pháp lựa chọn năm Kết là, hiệu suất cải thiện nhiều biện pháp theo thời gian Đánh giá 98 GVHD: Ts Nguyễn Thanh Liêm i Công ty bảo hiểm Aetna – Hoa Kì Đáng giá: Khả quản lí chất lượng giúp cho dịch vụ mà Aetna cung cấp cho khách hàng tốt nhiều khía cạnh, gia tăng lòng tin khách hàng ii Khó bắt chước: Khả quản lí chất lượng hình thành song song với hình thành công ty 150 năm, tạo chế, hệ thống lâu dài riêng có truyền thống kinh nghiệm lưu truyền Aetna iii Hiếm: Aetna công ty có mạng lưới nhà cung cấp rộng lớn bậc giới Do vậy, có công ty theo kịp Aetna quản lí mạng lưới iv Không thể thay thế: Công ty muốn tồn cạnh tranh khốc liệt thị trường bảo hiểm cần phải có tảng sản phẩm, khả mang lại cho Aetna điều Vì thay b) Khả đổi mới, mở rộng sản phẩm tạo danh mục đa dạng đáp ứng khách hàng Nhu cầu khách hàng vô đa dạng nhanh chóng thay đổi, để giữ chân khách hàng công ty phải đáp ứng nhu cầu việc thường xuyên cung cấp sản phẩm Aetna vậy, việc nắm bắt nhu cầu khách hàng giúp Aetna đưa thị trường nhiều sản phẩm qua 150 năm thành lập phát triển Aetna hình thành thói quen liên tục đổi danh mục sản phẩm, gói dịch vụ cho phù hợp nhu cầu ngày đa dạng khách hàng Ban đầu quỹ bán bảo hiểm nhân thọ vào năm 1850 sau với phát triển nhu cầu nhận thức công ty, Aetna phát triển danh mục bảo hiểm tai nạn, bảo hiểm y tế, bảo hiểm ô tô, thiên tai, bảo hiểm trang trại, bảo hiểm nhân thọ nhóm,, bảo hiểm y tế vật nuôi sản phẩm nha khoa, dược phẩm, chăm sóc dài hạn kế hoạch khuyết tật… 99 GVHD: Ts Nguyễn Thanh Liêm Công ty bảo hiểm Aetna – Hoa Kì Hiện nay, Aetna cung cấp thị trường 11 loại sản phẩm dịch vụ mình: Bảo hiểm y tế, bảo hiểm nha khoa, kế hoạch dược phẩm, bảo hiểm tàn tật, bảo hiểm nhân thọ, sức khỏe tinh thần hành vi, kế hoạch y tế sức khỏe, bảo hiểm thị giác, kế hoạch bảo hiểm tự nguyện, chương trình tiêu dùng y tế trực tiếp bảo hiểm toàn cầu Đa dạng loại hình phục vụ: Aetna cung cấp sản phẩm cá nhân, bảo hiểm nhóm, bảo hiểm doanh nghiệp công ty từ 2-50 người doanh nghiệp 3000 nhân viên, bảo hiểm trợ cấp Nền tảng đổi Aetna: Một khả phát huy nguồn lực sáng chế khả nghiên cứu phát triển (R&D) Bộ phận chuyên nghiên cứu thị trường, phác họa nhu cầu khách hàng để đề xuất sản phẩm Bộ phận tuyển chọn khắt khe với thành viên hiểu sâu thị trường, đặc điểm nhu cầu khả phán đoán xác Tất ý tưởng đề xuất việc đổi sản phẩm ban lãnh đạo phân chuyên môn ghi nhận, xem xét Từ tạo tảng lớn cho phát triển sản phẩm công ty.Đây khả tiềm tàng công ty Giúp công ty cải tiến phát triển sản phẩm đáp ứng nhu cầu, đem lại lợi nhuận cho công ty nhờ cải tiến, đồng thời đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Đánh giá: v Đáng giá: Đây khả đáng giá công ty, xây dựng nên từ tảng lâu dài Nhờ khả mà công ty đáp ứng nhanh nhu cầu thị trường, liên tục đưa sản phẩm dịch vụ cách tân để thu hút khách hàng, từ nâng cao vị công ty, góp phần giúp công ty ngày trở lại vị trí lãnh đạo thị trường Năng lực cốt lõi Qua phân tích nguồn lực hữu hình, vô hình, khả tiềm tàng, ta có bảng đánh giá sau: 100 GVHD: Ts Nguyễn Thanh Liêm Nguồn lực khả Công ty bảo hiểm Aetna – Hoa Kì Đáng giá Hiếm Khó bắt chước Khó thay Công nghệ X - - X Các hợp đồng dài hạn X X X X Khả kết nối mạng X X X X X - X - lưới Cải tiến, phát triển sản phẩm Kết luận: Qua bảng đánh giá hợp đồng dài hạn, khả kết nối mạng lưới tạo lực cốt lõi công ty, tạo lợi cạnh tranh so với đối thủ 101 ... Sứ mệnh giá trị Aetna: Nhiệm vụ, giá trị mục tiêu công ty thể thông qua hướng Aetna Hướng aetna, bao gồm chia ý ngĩa mục đích cung cấp rõ ràng theo đuổi mục tiêu hoạt động chiến lược chúng tôi:... Hoa kỳ b3 Các giá trị cam kết: • Giá trị chúng tôi: 14 GVHD: Ts Nguyễn Thanh Liêm Công ty bảo hiểm Aetna – Hoa Kì Các giá trị công ty khẳng định rõ ràng cách thức nhà quản trị dự định tự kiểm... tính lâu dài Aetna, bao gồm hai phần phân biệt, giá trị cốt lõi mục đích cốt lõi Giá trị cốt lõi: cho biện hộ bên mà chúng có giá trị tầm quan trọng bên tổ chức Đối với Aetna giá trị cốt lõi nằm