Bài giảng kỹ năng giao tiếp

Bài KỸ NĂNG GIAO TIẾP ThS BS Lê Thị Hồng Nhung Chủ nhiệm Bộ môn Tâm lý & Đạo đức Y khoa I KHÁI NIỆM  Giao tiếp hoạt động sống người  Giao tiếp vấn đề phức tạp, liên kết người với nhau, giao tiếp mối quan hệ xã hội  Giao tiếp làm cho nhân cách người phát triển hoàn thiện  Giao tiếp làm thay đổi thái độ, cảm xúc, quan điểm thông qua giao tiếp người có điều kiện hiểu sâu giới xung quanh → tình cảm rộng mở hơn, đễ đồng cảm có thái động ứng xử đắn  Trong sống giao tiếp hàng ngày, người phải ứng phó với tình huống, có lúc dễ xử lý, có lúc thật phức tạp, khó xử Xã hội ngày văn minh nhu cầu giao tiếp ngày cao → ứng xử cách thông minh, khôn khéo, tế nhị, kịp thời, có hiệu quả, nghệ thuật… ngày xem bí thành công đời công việc  Trong ngành Y, giao tiếp hoạt động thường xuyên xảy ra, giao tiếp thầy thuốc – thầy thuốc, giao tiếp thầy thuốc – bệnh nhân… kỹ giao tiếp thầy thuốc – bệnh nhân cần quan tâm đặc biệt giúp ích việc chẩn đoán, điều trị chăm sóc bệnh nhân có hiệu II ĐỊNH NGHĨA  Giao tiếp trao đổi người với người thông qua lời nói, chữ viết (giao tiếp lời, giao tiếp ngôn ngữ) cử chỉ, điệu (giao tiếp không lới, giao tiếp phi ngôn ngữ)  Giao tiếp tiếp xúc cá thể với cá thể khác cộng đồng xã hội Cộng đồng giao tiếp quần thể tính chất xã hội  Giao tiếp tiếp xúc tâm lý người với xã hội nhằm trao đổi thông tin, tình cảm, hiểu biết, kinh nghiệm sống… tạo nên ảnh hưởng, tác động qua lại để người đánh giá, điều chỉnh phối hợp với công việc sinh hoạt III MỤC ĐÍCH GIAO TIẾP  Đáp ứng nhu cầu vật chất tinh thần  Hình thành mối quan hệ người với → thiết lập tình cảm cá nhân  Trao đổi so sánh thông tin  Kích thích động viên người hoạt động IV.MÔ HÌNH GIAO TIẾP  Giao tiếp trình truyền thông hai chiều Khi giao tiếp lời phải ý quan sát cử chỉ, điệu bộ, ánh mắt, nét mặt… để cảm nhận thái độ đáp ứng người giao tiếp (thông tin phản hồi)  Việc thu nhận thông tin phản hồi có ý nghĩa quan trọng trình giao tiếp, giúp người giao tiếp đối tượng giao tiếp điều chỉnh hành vi thích hợp nhằm đạt mục đích giao tiếp (3) Điều chỉnh thông tin (1) Thông tin xuôi Người giao tiếp Đối tượng giao tiếp (2) Thông tin ngược (Thông tin phản hồi – Feedback) V CÁC PHƯƠNG TIỆN GIAO TIẾP Giao tiếp lời (Verbal communication): Hai loại ngôn ngữ chính:  Ngôn ngữ bên ngoài: loại ngôn ngữ hướng vào người khác nhằm phát hay thu nhận thông tin, bao gồm: − Ngôn ngữ nói: biểu âm tiếp nhận thính giác Trong có đối thoại (là ngôn ngữ hai số người với nhau) độc thoại (một người nói cho nhiều người nghe, loại ngôn ngữ chiều, liên tục, có tác động ngược lại) − Ngôn ngữ viết: biểu đạt chữ viết thu nhận thị giác  Ngôn ngữ bên trong: loại ngôn ngữ cho mình, hướng vào nhờ ta suy nghĩ, tư Giao tiếp không lời (Nonverbal communication) – Ngôn ngữ thể (Body language): Trong thực tế, thường có khoảng 10% thông điệp giao tiếp diễn tả lời; 90% lại có nhờ giao tiếp phi ngôn ngữ Trong điều tra dư luận xã hội Albert Mehrian (1986) tác động lời nói, giọng nói điệu nói người nghe cho kết tỷ lệ quan tâm sau: lời nói (7%), giọng nói (38%), điệu nói (55%) Điều cho thấy giao tiếp không lời đóng vai trò quan trọng trình giao tiếp:  Giao tiếp qua nét mặt: người thường thể cảm xúc qua đôi mắt miệng GS Rene Zayan (Bỉ) Roger Masters (Mỹ) xếp loại vẻ mặt người thành ba loại bản: − Loại H (Happiness – Hạnh phúc): thể tình cảm hạnh phúc, vui mừng, nụ cười rạng rỡ, thái độ sẵn sàng giao tiếp − Loại A (Anger – Giận dữ): bày tỏ phẫn nộ: tia nhìn đanh lại, trực diện, miệng mở ra, môi mím chặt mày nhíu lại − Loại F (Fear – Sợ hãi): diễn tả lo lắng hay sợ hãi: tia nhìn nhớn nhác, mày nhíu lại, lại nhìn người đối diện, không dám nhìn thẳng vào người đối diện  Giao tiếp qua giọng nói: − Sự lên giọng, xuống giọng, nhấn mạnh … tín hiệu quan trọng − Giọng nói chứa đựng cá tính thân người nói Ví dụ người nói nhanh nói to thường người hướng ngoại; người nói lắp, nói ấp úng biểu lộ căng thẳng cảm xúc − Viện Gallup (1980) tiến hành điều tra dư luận xã hội thói quen thường gây khó chịu cho người nghe thu nhận kết từ cao đến thấp: Ngắt lời, nguyền rủa, nói tục, nói nhỏ, nói to, nói đều, dùng từ đệm, khịt mũi, nói nhanh, phát âm sai Đây thói quen cần tránh giao tiếp lời  Giao tiếp cử chỉ: cử đầu (gật đầu, lắc đầu…), bàn tay (vẫy, chào…)… có ý nghĩa định giao tiếp  Giao tiếp tư thể: liên quan mật thiết đến vai trò vị trí xã hội cá nhân Cử Nét mặt Ánh mắt Giao tiếp không lời Nụ cười Vận động thể Điệu Phong cách VI.CÁC CHỨC NĂNG GIAO TIẾP: Jackopson đề xướng phân loại theo chức năng: Chức nhận thức: để có thông tin rõ ràng, mạch lạc Thông tin sử dụng giao tiếp nên đảm bảo tính chất sau:  Chính xác: ngữ pháp, không mắt lỗi tả, phản ánh nội dung cần truyền đạt không vi phạm chuẩn mực văn hóa, tín ngưỡng  Ngắn gọn súc tích: diễn đạt ngắn nhất, dễ hiểu nhất, sử dụng ví dụ minh họa để làm rõ ý nghĩa  Rõ ràng: cần xếp thông tin theo thứ tự rõ ràng, mạch lạc Có thể sử dụng phương tiện hỗ trợ thích hợp, kết hợp âm thanh, hình ảnh, giọng điệu Ngôn ngữ sử dụng phải quen thuộc với người nghe  Đơn giản: tránh cụm từ dài dòng, hạn chế câu đệm: theo thì…; coi Chức cảm xúc: tạo bầu không khí thoải mái đồng cảm giao tiếp Chức quy chiếu: giải vấn đề mà người giao tiếp đối tượng giao tiếp quan tâm; người giao tiếp đối tượng giao tiếp đạt mục đích giao tiếp Chức thơ mộng: tạo thi vị, kích thích trí tưởng tượng phong phú cảm xúc thẩm mỹ giao tiếp Chức siêu ngôn ngữ: lựa chọn sử dụng câu, từ xác, sâu sắc, gây ấn tượng mạnh mẽ Chức trì liên tục giao tiếp: xen nghiêm túc giao tiếp công việc lời thăm hỏi, câu chuyện vui… để khoảng trống giao tiếp VII CÁC KỸ NĂNG GIAO TIẾP Kỹ trò chuyện (telling): - Kỹ trò chuyện cách hiệu thực kỹ thiếu người nhu cầu công việc phải thường xuyên giao tiếp với người thuộc nhiều đối tượng khác - Một số người có khả làm cho câu chuyện trở nên rõ ràng, dễ hiểu - Một số người làm cho câu chuyện trở nên mơ hồ, khó hiểu Kỹ hỏi (asking): - Hỏi cách khéo léo tế nhị dễ dàng thu nhận thông tin từ đối tượng giao tiếp - Câu hỏi cần rõ ràng, dễ hiểu để người nghe hiểu trả lời nội dung cần hỏi - Phải thận trọng tế nhị cần thiết phải hỏi vấn đề có tính chất riêng tư vấn đề nhạy cảm với đối tượng giao tiếp Kỹ lắng nghe (listening): - Lắng nghe tích cực có vai trò quan trọng giao tiếp: phải ý nghe mà phải quan sát đến cử chỉ, điệu bộ, ánh mắt, nét mặt, cách thay đổi âm điệu lời nói, cố gắng cảm nhận điều mà đối tượng giao tiếp nói - Người giao tiếp chủ động lái câu chuyện vào trọng tâm đối tượng giao tiếp lạc vấn đề, lập lại số nội dung mà đối tượng giao tiếp nói trước để họ nhận thấy điều nói nhận quan tâm thật - Lắng nghe tích cực giúp phát nhu cầu, vấn đề, mối quan tâm đối tượng giao tiếp người yếu khả thể ngôn ngữ - Muốn tạo thói quen lắng nghe tốt, cần thực việc sau: + Tránh ngắt lời người khác họ nói + Không nên “nói chen ngang, nói leo” + Nghe cách tích cực chủ động, thể qua nét mặt: vui, gật đầu, nói câu ngắn: “vâng, đồng ý, trí, ” + Nhìn người nói + Không nói chuyện riêng, không làm việc khác nghe + Đồng cảm, cảm thông, sẵn sàng chi sẻ vui buồn, khó khăn với đối tượng giao tiếp Kỹ hiểu (understanding): - Giao tiếp hiệu đòi hỏi người giao tiếp đối tượng giao tiếp phải có hiểu biết định nội dung cần trao đổi - Khi đối tượng giao tiếp thuộc nhiều thành phần, trình độ văn hóa, nghề nghiệp… khác nhau, cần có hiểu biết định mặt xã hội để đồng cảm với đối tượng giao tiếp Kỹ quan sát (observing): - Quan sát đối tượng giao tiếp để thu nhận thông tin phản hồi qua thái độ, cử chỉ, điệu họ - Những biểu qua ngôn ngữ thể có ý nghĩa lớn giúp ta cảm nhận đầy đủ ngôn ngữ thể qua lời nói - Trên thực tế biểu ngôn ngữ thể có giá trị ngôn ngữ nói - Những thông tin phản hồi quan sát giúp ta điều chỉnh cách thức nội dung giao tiếp phù hợp với đối tượng hoàn cảnh giao tiếp cụ thể Kỹ thuyết phục (convincing): - Do giao tiếp mang tính mục đích → cần có khả thuyết phục đối tượng giao tiếp thực việc mà ta mong muốn - Tùy đối tượng, việc thuyết phục đòi hỏi hiểu biết sâu sắc hành vi đối tượng giao tiếp VIII CÁC NGUYÊN TẮC GIAO TIẾP Nguyên tắc ABCD: - A (Audience – khán giả): Xác định đối tượng giao tiếp: xác định đối tượng giao tiếp, gồm thông tin sau: + Đặc điểm nhân học: tuổi, giới tính, dân tộc, tình trạng hôn nhân, trình độ học vấn, nghề nghiệp + Mức độ hiểu biết vấn đề + Thái độ vấn đề (quan tâm hay không quan tâm) + Đặc điểm tính cách, xu hướng, khí chất - B (Behaviour – hành vi): Xác định hành vi đối tượng giao tiếp: gồm ba khía cạnh: + Kiến thức (Knowledge): tìm hiểu trình độ học vấn khả hiểu biết đối tượng giao tiếp nội dung giao tiếp để chọn lựa phương cách, nội dung, ngôn ngữ phù hợp + Thái độ (Attitude): tiến hành giao tiếp, phải xác định thái độ đối tượng giao tiếp: nhiệt tình hay thờ ơ, tự giác hay đối phó… + Thực hành (Practice): biết khả thực hành đối tượng giao tiếp liên quan đến nội dung giao tiếp Kiến thức (HEAD) – Thái độ (HEART) – Thực hành (HAND) From Head – to Hand – by Heart - C (Condition – điều kiện): Xác định điều kiện hoàn cảnh giao tiếp: Xác định điều kiện hoàn cảnh giao tiếp việc quan trọng giúp người giao tiếp chọn lựa phương thức nội dung giao tiếp phù hợp - D (Degree – mức độ): Xác định mức độ giao tiếp: Trên sở xác định đối tượng giao tiếp ai, hành vi đối tượng giao tiếp nào, giao tiếp điều kiện hoàn cảnh để chọn mức độ giao tiếp phù hợp Nguyên tắc AIDMA: - A (Attention): Tạo ý cho đối tượng giao tiếp: + Ấn tượng ban đầu có ý nghĩa định trình giao tiếp, lần gặp + Cách ăn mặc, trang phục lịch thường gây ý tưởng tích cực cho đối tượng giao tiếp + Trong giao tiếp lời, lời mở đầu gây ý nội dung tập trung vào mong muốn đối tượng giao tiếp - I (Interest): Tạo thoải mái, thú vị cho đối tượng giao tiếp: + Tạo thoải mái hứng thú cho đối tượng giao tiếp mang lại hiệu giao tiếp + Sự căng thẳng không cần thiết làm cho trình giao tiếp bị cản trở - D (Desire): Tạo mong muốn cho đối tượng giao tiếp: + Tất giao tiếp có mục đích + Nếu giao tiếp đáp ứng mục đích đó, đối tượng giao tiếp ý hợp tác giao tiếp - M (Memory): Tạo ghi nhớ cho đối tượng giao tiếp: + Sử dụng cách thức, nội dung, ngôn ngữ phù hợp, đáp ứng mong muốn cũa đối tượng giao tiếp tạo ghi nhớ sâu sắc cho đối tượng giao tiếp - A (Action): Thực hành động giao tiếp: + Sự giao tiếp trọn vẹn cần tranh thủ trì lòng tin đối tượng, điều quan trọng giao tiếp + Ngoài phải biết chủ động lắng nghe, làm chủ yếu tố thời gian, hiểu rõ điều kiện hoàn cảnh giao tiếp, tạo cảm giác quan tâm chăm sóc cách chân thành, đưa ý tưởng rõ ràng, súc tích thể thông cảm sâu sắc đến đối tượng giao tiếp ... khăn với đối tượng giao tiếp Kỹ hiểu (understanding): - Giao tiếp hiệu đòi hỏi người giao tiếp đối tượng giao tiếp phải có hiểu biết định nội dung cần trao đổi - Khi đối tượng giao tiếp thuộc nhiều... không khí thoải mái đồng cảm giao tiếp Chức quy chiếu: giải vấn đề mà người giao tiếp đối tượng giao tiếp quan tâm; người giao tiếp đối tượng giao tiếp đạt mục đích giao tiếp Chức thơ mộng: tạo... trình giao tiếp, giúp người giao tiếp đối tượng giao tiếp điều chỉnh hành vi thích hợp nhằm đạt mục đích giao tiếp (3) Điều chỉnh thông tin (1) Thông tin xuôi Người giao tiếp Đối tượng giao tiếp