Giải quyết tranh chấp tiêu dùng theo pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng ở việt nam hiện nay

nbv VIỆN HÀN LÂM KHOA HỌC XÃ HỘI VIỆT NAM HỌC VIỆN KHOA HỌC XÃ HỘI NGUYỄN NGỌC THƢ GIẢI QUYẾT TRANH CHẤP TIÊU DÙNG THEO PHÁP LUẬT BẢO VỆ QUYỀN LỢI NGƢỜI TIÊU DÙNG Ở VIỆT NAM HIỆN NAY LUẬN VĂN THẠC SĨ LUẬT HỌC HÀ NỘI, 2017 VIỆN HÀN LÂM KHOA HỌC XÃ HỘI VIỆT NAM HỌC VIỆN KHOA HỌC XÃ HỘI NGUYỄN NGỌC THƢ GIẢI QUYẾT TRANH CHẤP TIÊU DÙNG THEO PHÁP LUẬT BẢO VỆ QUYỀN LỢI NGƢỜI TIÊU DÙNG Ở VIỆT NAM HIỆN NAY Chuyên ngành: Luật Kinh tế Mã số : 60.38.01.07 LUẬN VĂN THẠC SĨ LUẬT HỌC Người hướng dẫn khoa học: PGS TS Bùi Nguyên Khánh HÀ NỘI, 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tôi, số liệu nêu luận văn trung thực Những kết luận khoa học luận văn chưa cơng bố cơng trình khác TÁC GIẢ LUẬN VĂN Nguyễn Ngọc Thƣ DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT BLDS Bộ luật Dân BLTTDS Bộ luật Tố tụng Dân Luật BVQLNTD Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng BVQLNTD Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng NTD Người tiêu dùng TCTD Tranh chấp tiêu dùng MỤC LỤC MỞ ĐẦU Chƣơng NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ GIẢI QUYẾT TRANH CHẤP TIÊU DÙNG VÀ PHÁP LUẬT VỀ GIẢI QUYẾT TRANH CHẤP TIÊU DÙNG 1.1 Quan hệ pháp luật tiêu dùng 1.2 Khái niệm tranh chấp người tiêu dùng với thương nhân (TCTD) 12 1.3 Pháp luật giải tranh chấp tiêu dùng 14 1.4 Kinh nghiệm điều chỉnh pháp luật giải tranh chấp tiêu dùng số quốc gia giới 25 Chƣơng THỰC TRẠNG GIẢI QUYẾT TRANH CHẤP TIÊU DÙNG THEO PHÁP LUẬT BẢO VỆ QUYỀN LỢI NGƢỜI TIÊU DÙNG Ở VIỆT NAM VÀ THỰC TIỄN ÁP DỤNG 36 2.1 Thực trạng quy định theo pháp Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng giải tranh chấp tiêu dùng Việt Nam 36 2.2 Thực tiễn giải tranh chấp tiêu dùng Việt Nam 62 Chƣơng PHƢƠNG HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN PHÁP LUẬT VỀ GIẢI QUYẾT TRANH CHẤP TIÊU DÙNG Ở VIỆT NAM HIỆN NAY 69 3.1 Phương hướng hoàn thiện 69 3.2 Giải pháp hoàn thiện 71 KẾT LUẬN 80 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 81 PHỤ LỤC 87 DANH MỤC BẢNG, HÌNH Hình 1.1 Mơ tả quy trình khiếu nại bảo vệ quyền lợi NTD Việt Nam 87 Bảng 1.1 Ưu điểm nhược điểm phương thức giải 25 tranh chấp NTD với thương nhân Biểu đồ 2.1 Tình hình giải khiếu nại, yêu cầu NTD Bộ 87 Công thương từ năm 2011 đến năm 2015 Biểu đồ 2.2 Tình hình giải khiếu nại, yêu cầu NTD Sở 88 Công thương Ủy ban nhân dân cấp huyện toàn quốc từ năm 2011 đến năm 2015 Bảng 2.1 Tổng hợp đánh giá số tiêu chí sử dụng phương 64 thức giải khiếu nại Biểu đồ 2.3 Xâm phạm quyền lợi NTD phân theo nhóm hàng hố, dịch vụ 89 Biểu đồ 2.4 Cách thức giải tranh chấp 89 Biểu đồ 2.5 Lý việc NTD chọn Im lặng, bỏ qua vụ việc 90 Biểu đồ 2.6 Lý đánh giá tổ chức, cá nhân kinh doanh giải 90 không tốt khiếu nại NTD Biểu đồ 2.7 Tỷ lệ NTD liên hệ quan, tổ chức để yêu cầu giải 91 khiếu nại Biểu đồ 2.8 Tỷ lệ NTD liên hệ tới Cơ quan quản lý nhà nước 91 BVQLNTD Biểu đồ 2.9 Tỷ lệ NTD liên hệ tới Tổ chức xã hội tham gia 92 BVQLNTD Biểu đồ 2.10 Tỷ lệ NTD liên hệ tới quan chức khác 92 Biểu đồ 2.11 Đánh giá giải khiếu nại NTD Cơ quan 93 quản lý nhà nước BVQLNTD Biểu đồ 2.12 Lý đánh giá Chưa tốt giải khiếu nại NTD 93 Cơ quan quản lý nhà nước BVQLNTD Biểu đồ 2.13 Lý đánh giá Tốt giải khiếu nại NTD Cơ 94 quan quản lý nhà nước BVQLNTD Biểu đồ 2.14 Lý đánh giá Chưa Tốt hoạt động BVQLNTD Hội BVQLNTD 94 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài BVQLNTD hoạt động nhằm thực xã hội cơng bằng, dân chủ, văn minh, qua góp phần trì thúc đẩy kinh tế phát triển nhanh bền vững Kinh nghiệm nước cho thấy, kinh tế thị trường mở rộng phát triển nảy sinh nhiều vấn đề liên quan đến NTD Hệ thống pháp luật điều chỉnh quan hệ tiêu dùng phát triển nhanh chóng với nhiều nguyên tắc chế định mà thơng qua vị NTD mối quan hệ với bên cung ứng hàng hóa, dịch vụ trở nên cân Tuy nhiên, quy định pháp luật Việt Nam vấn đề BVQLNTD đơn giản so với thực tế địi hỏi Trong thời kỳ xã hội phát triển bối cảnh Việt Nam nhập WTO, hoạt động trao đổi hàng hóa, dịch vụ ngày phát triển không giới hạn biên giới quốc gia mà mở rộng khu vực tồn giới vấn đề bảo vệ NTD ngày trở nên cần thiết mối quan tâm toàn xã hội nhằm nâng cao mức sống bảo vệ quyền lợi cho NTD, đặc biệt quan hệ tiêu dùng mở rộng ba cấp độ: quốc gia, khu vực quốc tế Việc giải TCTD phần quan trọng vấn đề BVQLNTD ghi nhận Chương IV Luật BVQLNTD năm 2010 Tuy nhiên, hiệu thực thi pháp luật thực tiễn nghiên cứu quan hệ pháp luật tiêu dùng, phương thức giải TCTD Việt Nam hạn chế, hoạt động xây dựng luật cứng nhắc chưa tính tới đặc thù riêng có môi trường pháp lý Việt Nam Việc tranh chấp quyền lợi ích hai chủ thể bao gồm thương nhân cung ứng hàng hóa, dịch vụ bên cộng đồng NTD tồn phát sinh tất yếu Khi mối quan hệ mở rộng phạm vi lãnh thổ quốc gia địa lý, mở rộng quy mô phạm vi thị trường tiếp nhận hàng hóa, hay tính chất phức tạp chuỗi cung ứng hàng hóa đồng nghĩa với gia tăng lượng tính chất phức tạp TCTD, địi hỏi nghiên cứu thấu đáo đầy đủ nội hàm quan hệ tiêu dùng để từ có cách thức lập pháp phù hợp để bảo đảm quyền lợi hai bên tranh chấp phát sinh Vì lý trên, lựa chọn đề tài: "Giải tranh chấp tiêu dùng theo pháp Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng Việt Nam " làm luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Luật học Tình hình nghiên cứu đề tài 2.1 Những kết đạt đƣợc hoạt động nghiên cứu Qua trình nghiên cứu pháp luật quan hệ tiêu dùng giải TCTD, tác giả nhận thấy hoạt động nghiên cứu đạt số kết sau: Về quan hệ tiêu dùng: tồn bất cân xứng quan hệ pháp luật tiêu dùng, dẫn tới vị yếu NTD mối quan hệ cung ứng hàng hóa Do đó, quyền lợi NTD bảo vệ trước, sau giao dịch hàng hóa, dịch vụ với thương nhân Ngồi ra, quyền lợi cịn bảo vệ có tranh chấp phát sinh, sau TCTD giải Nhà nước ln đóng vai trị can thiệp pháp luật vào hoạt động có tham gia NTD để đảm bảo công Tuy nhiên với chế đặc thù theo hướng củng cố quyền NTD cịn có chế hạn chế khả lạm dụng quyền gây phương hại hoạt động kinh doanh, đồng thời xây dựng quy định chế giải tranh chấp theo hướng đơn giản thủ tục khuyến khích tự thỏa thuận Về phương thức giải TCTD: - Thứ nhất, tính bất cân xứng vị NTD thương nhân nên trình áp dụng phương thức giải tranh chấp đặt yêu cầu đặc thù nhằm hạn chế bất cân xứng nói trên, đảm bảo cơng cho NTD trình giải tranh chấp nhưng hạn chế khả lạm dụng quyền gây phương hại hoạt động kinh doanh - Thứ hai, giải TCTD cần thiết phải mở rộng quan hệ tiêu dùng vượt qua biên giới lãnh thổ, hay nói cách khác cần xây dựng chế hợp tác song phương, khu vực quốc tế hoạt động giải TCTD - Thứ ba, nghiên cứu đưa nhận định pháp luật Việt Nam giải TCTD nhiều bất cập Hoạt động giải TCTD chưa hình thành chuẩn mực kỹ thuật trình tự thực hiện, hệ thống thiết chế hỗ trợ yếu, niềm tin NTD vào phương thức giải tranh chấp chưa cao - Thứ tư, thông qua việc nghiên cứu, tổng kết đánh giá, rút kinh nghiệm mơ hình giải tranh chấp NTD số quốc gia tiêu biểu, tác giả nhận thấy quy định pháp luật liên quan tới TCTD cần cân nhắc phạm vi tác động để đảm bảo nguyên tắc tự thỏa thuận loại quan hệ Mức độ can thiệp Nhà nước vào hoạt động giải TCTD cần cân nhắc để đảm bảo quyền NTD Hoạt động giải TCTD thông qua phương thức thay nhiều quốc gia coi hoạt động “phi nhà nước” không thực thiết chế cơng mà cịn mở rộng hệ thống thiết chế tư, tổ chức chun nghiệp hoạt động NTD Thậm chí, nhiều quốc gia, số lượng vụ việc giải thơng qua chế tư cịn nhiều nhiều so với chế công 2.2 Một số vấn đề cần tiếp tục nghiên cứu, tìm giải pháp Bên cạnh nội dung nghiên cứu, tác giả nhận thấy tồn số vấn đề cần tiếp tục nghiên cứu tìm giải pháp, cụ thể: - Tại nhiều quốc gia, khái niệm chủ thể tham gia vào mối quan hệ pháp luật tiêu dùng “NTD” “thương nhân” nhiều quan điểm trái chiều như: liệu khái niệm “NTD” có bao hàm tổ chức? khái niệm “thương nhân” mở rộng tới đâu? Pháp luật Việt Nam có quy định riêng vấn đề này, hạn chế thực tiễn áp dụng chưa chứng minh tính đắn quy định liên quan - Đòi hỏi phải nghiên cứu sâu giải hài hòa mối quan hệ NTD thương nhân để đảm bảo cơng cho NTD q trình giải tranh chấp không lạm dụng quyền gây phương hại hoạt động kinh doanh - Thực tiễn cho thấy nhiều TCTD vượt qua biên giới lãnh thổ, cần phải nghiên cứu thêm chế hợp tác để giải TCTD cách hiệu - Tại Việt Nam, thực tiễn cho thấy hoạt động giải TCTD biện pháp thay không đạt kết mong đợi Pháp luật Việt Nam thiếu quy định điều chỉnh tố tụng hòa giải đảm bảo thi hành thỏa thuận hòa giải bên Bên cạnh đó, trình tự tố tụng giải TCTD cịn nhiều phức tạp làm NTD khó tiếp cận Vì cần nghiên cứu giải pháp mới, hiệu để nâng cao hiệu giải TCTD Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu 3.1 Mục đích nghiên cứu Mục đích nghiên cứu luận văn nhằm làm sáng tỏ số vấn đề lý luận giải TCTD pháp luật giải TCTD; phân tích, đánh giá thực trạng giải TCTD theo pháp luật BVQLNTD Việt Nam nay; để từ đề xuất phương hướng, giải pháp hồn thiện pháp luật BVQLNTD Việt Nam thời gian tới 3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu Để đạt mục đích nghiên cứu mình, tác giả xác định nhiệm vụ nghiên cứu cần thực sau đây: - Nghiên cứu làm sáng tỏ số vấn đề lý luận giải TCTD pháp luật giải TCTD; - Nghiên cứu so sánh giải TCTD theo pháp luật BVQLNTD số quốc gia giới - Phân tích, đánh giá thực trạng giải TCTD theo pháp luật BVQLNTD Việt Nam nay; - Thu thập, xử lý số liệu thống kê quan, tổ chức có liên quan đến đề tài luận văn, phân tích, so sánh, đối chiếu số liệu nhằm đánh giá hiệu thực thi pháp luật giải TCTD Việt Nam - Đề xuất phương hướng, giải pháp hoàn thiện pháp luật BVQLNTD Việt Nam thời gian tới KẾT LUẬN Cùng với phát triển đất nước quan hệ tiêu dùng ngày phát triển vượt khỏi phạm vi quốc gia, kèm với vụ TCTD ngày gia tăng mức độ số lượng Chính đòi hỏi nhà làm luật Việt Nam phải đề phương thức giải TCTD phù hợp với tình hình đời sống xã hội Việt Nam đảm bảo tính thực thi cao thực tế áp dụng Tại Việt Nam quy định pháp luật việc thực thi pháp luật việc đảm bảo quyền lợi NTD quan hệ tiêu dùng nói chung việc giải TCTD nói riêng chưa thực hiệu nhiều lý do, đó: quy định cịn mang tính chung chung, thiếu đồng quy phạm pháp luật, vài phương thức giải tranh chấp chưa có biện pháp đảm bảo thực thi kết giải tranh chấp đồng thời số thủ tục giải tranh chấp cịn có trình tự phức tạp, rườm rà, cứng nhắc, lực cán thực giải tranh chấp hạn chế … Bên cạnh NTD Việt Nam chưa có đủ kiến thức nhận thức định để đảm bảo quyền lợi cho tham gia quan hệ tiêu dùng giải TCTD Vì vậy, quy định Pháp luật Việt Nam cố gắng bù đắp, tạo “cân bằng” quan hệ tiêu dùng giải TCTD NTD thương nhân như: quy định thủ tục tố tụng rút gọn BLTTDS năm 2015 Với nghiên cứu giải pháp đề xuất Luận văn kỳ vọng góp phần làm nâng cao nhận thức NTD thương nhân việc giải TCTD làm nguồn tài liệu cho nhà làm luật người thực thi pháp luật tham khảo nhằm góp phần đảm bảo quyền lợi NTD tham gia vào quan hệ tiêu dùng giải TCTD 80 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Phan Khánh An (2013), Nhìn lại hai năm thực thi NTDLuật BVQLNTD – Sự khởi đầu hiệu nhiều thách thức, Mục 3.1, Bản tin Cạnh tranh & NTD (40) Cục Quản lý cạnh tranh – Bộ Công Thương Ấn Độ (1986), Luật Bảo NTD Ấn Độ, Điều 2(1j) Điều 2(1q) Bộ Chính trị (2008), Nghị số 08/NQ-TW ngày 02/01/2002 Bộ Chính trị số nhiệm vụ trọng tâm công tác tư pháp thời gian tới, Hà Nội Bộ Cơng thương, Báo cáo tóm tắt Tổng kết công tác bảo vệ quyền lợi NTD giai đoạn 2011 – 2015 Bộ Công thương tổ chức ngày 07/01/2015 Bộ Công thương (2010), Báo cáo thương mại điện tử Việt Nam, Hà Nội Bộ Công thương, Bộ Tài liệu giới thiệu Luật Bảo quyền lợi NTD - Quyển Phạm vi điều chỉnh, đối tượng, giải thích từ ngữ, Dự án MUTRAP Liên minh Châu Âu tài trợ, Bộ Công thương phối hợp thực hiện, Hà Nội Bộ Công thương (2008), Thông tư số 09/2008/TT-BCT ngày 21/07/2008 Bộ Công thương hướng dẫn Nghị định thương mại điện tử cung cấp thông tin giao kết hợp đồng website thương mại điện tử, Hà Nội Chính phủ (2012), Nghị định số 19/2012/NĐ-CP ngày 16/03/2012 Chính phủ xử phạt vi phạm hành lĩnh vực bảo vệ quyền lợi NTD, Điều 4, Hà Nội Cục Quản lý cạnh tranh (2006), Sổ tay công tác bảo vệ NTD, NXB Chính trị quốc gia, Hà Nội 10 Cục Quản lý cạnh tranh - Bộ Công thương, “Giải tranh cháp theo chế giải tranh chấp WTO nước phát triển” tin Cạnh tranh NTD số 40-2013 11 Nguyễn Văn Cương (2008), “Một số vấn đề xây dựng Luật BVQLNTD”, Tạp chí Nghiên cứu lập pháp (13), Hà Nội 12 Nguyễn Văn Cương, (2013), “Một số vấn đề lý luận quyền thơng tin NTD”, Tạp chí Nhà nước Pháp luật (8), (304) – Viện Nhà nước Pháp luật 81 13 Nguyễn Văn Cương (2009), Quan niệm NTD pháp luật quốc gia giới vấn đề xây dựng khái niệm NTD Dự thảo Luật BVQLNTD, Viện Khoa học pháp lý, Bộ Tư pháp, Hà Nội 14 Nguyễn Văn Cương (2011), Soạn thảo Luật BVQLNTD Việt Nam: phân tích từ lý thuyết tiếp nhận pháp luật nước ngoài, Luận án tiến sĩ Khoa luật, ĐH Victoria, Canada, Hà Nội 15 Đài Loan, Luật Bảo vệ NTD 16 Nguyễn Trọng Điệp, luận án Tiến sĩ luật học “Giải tranh chấp NTD với thương nhân Việt Nam nay” 17 Malaysia, Luật Bảo vệ NTD Malaysia, Mục 18 Dương Quỳnh Hoa, “Hòa giải - phương thức giải tranh chấp thay thế”, Tạp chí Nghiên cứu lập pháp điện tử 19 Đặng Thanh Hoa (2005), “Một số ý kiến hoạt động hòa giải vụ án dân thủ tục sơ thẩm, ĐH Luật TP Hồ Chí Minh”, Tạp chí khoa học pháp lý (4) 20 Học viện Hành Quốc gia (1993), Những quy định pháp luật bảo vệ quyền lợi NTD, Hà Nội 21 Hội đồng liên minh Tiêu dùng, Khuyến nghị số Nghị ngoại tụng TCTD Hội đồng liên minh Tiêu dùng 22 Hội đồng Thẩm phán Tòa án nhân dân tối cao (2005), Nghị số 01/2005/NQ-HĐTP ngày 31/03/2005 Hội đồng thẩm phán TANDTC hướng dẫn thi hành số quy định Phân I - Những quy định chung BLTTDS năm 2015 năm 2004, Hà Nội 23 Hội đồng Thẩm phán Tòa án nhân dân tối cao (2006), Nghị số 02/2006/NQ-HĐTP Hướng dẫn thi hành quy định Phần thứ hai "Thủ tục giải vụ án Toà án cấp sơ thẩm" BLTTDS năm 2015, Hà Nội 24 Hội đồng Thẩm phán Tòa án nhân dân tối cao (2006), Nghị số 05/2006/NQ-HĐTP Hướng dẫn thi hành số quy định Phần thứ ba "Thủ tục giải vụ án Toà án cấp phúc thẩm" BLTTDS năm 2015, Hà Nội 25 Đặng Vũ Huân (2005), “Pháp luật vấn đề bảo vệ NTD”, Tạp chí Dân chủ 82 Pháp luật, số chuyên đề pháp luật tiêu dùng, (1), Hà Nội 26 Đinh Thế Hưng (2012), Thông tin bất cân xứng vai trò hiệu chỉnh xã hội dân sự, Tham luận Hội thảo khoa học Đề tài nghiên cứu cấp Bộ mã số 36/KHXH-HĐKH-CT11-16-05 “Các xu hướng hợp tác Nhà nước với thị trường xã hội dân Nhà nước pháp quyền”, TP Hồ Chí Minh 27 Nguyễn Ngọc Khánh (2005), Những nguyên tắc tố tụng dân đặc trưng Bộ luật Tố tụng Dân sự, Viện Khoa học Kiểm sát - VKSND tối cao, Tạp chí Kiểm sát (2), Hà Nội 28 Trần Thị Lan, Vosco, Giải pháp mềm để xử lý số tranh chấp thương mại dịch vụ Phòng Thương mại quốc tế, Biên dịch từ tài liệu Phòng Thương mại quốc tế ICC 29 Liên Hiệp Quốc (1948), Tuyên ngôn Quốc tế Nhân quyền, Điều 10 30 Liên Hiệp Quốc, Hướng dẫn Liên Hiệp Quốc Bảo vệ NTD, Đoạn Mục A 31 Tưởng Duy Lượng (2007), Vai trò tòa án việc bảo vệ quyền lợi NTD, Tòa án nhân dân số (18), Hà Nội 32 Tô Giang (2005), “Quyền lợi NTD chưa đảm bảo”, Tạp chí Dân chủ Pháp luật, số chuyên đề pháp luật tiêu dùng (1), Hà Nội 33 J Wall A Lynn (1993), Trung gian hòa giải: điểm lại trạng, (37), Nguyệt san giải xung đột 34 Nguyễn Như Phát (2003), “Một số vấn đề lý luận xung quanh Luật BVQLNTD”, Tạp chí Nhà nước Pháp luật, (6), Hà Nội 35 Nguyễn Như Phát (2010), BVQLNTD: Từ hai góc nhìn Á – Âu, Hội thảo Pháp ngữ khu vực diễn ngày 27 - 28/9/2010 Nhà Pháp luật Việt – Pháp Cục Quản lý cạnh tranh (Bộ Công thương) tổ chức với hỗ trợ Bộ Ngoại giao CH Pháp Tổ chức quốc tế Pháp ngữ 36 Định Thị Mai Phương (2008), Nghiên cứu hoàn thiện chế pháp lý nhằm bảo vệ quyền lợi NTD kinh tế thị trường Việt Nam, đề tài nghiên cứu cấp Viện nghiên cứu khoa học pháp lý – Bộ Tư pháp, Hà Nội 83 37 Quốc hội (2015) Luật Bảo vệ NTD năm 2010 38 Quốc hội (2007), Luật Chất lượng sản phẩm, hàng hóa năm 2007, Điều 56: thời hiệu khiếu nại, khởi kiện đòi bồi thường thiệt hại hàng hóa cịn hạn sử dụng 02 năm, hàng hóa hết hạn 05 năm kể từ ngày thông báo thiệt hại, Hà Nội 39 Quốc hội (2015) Bộ luật Dân năm 2015 40 Quốc hội (2005), Luật Thương mại năm 2005, Điều 6.1, Hà Nội 41 Quốc hội (2013), Bộ luật Lao động, Điều 44, Hà Nội 42 Quốc hội (2015) Bộ luật Tố tụng dân năm 2015 43 Quốc Hội (2004, sửa đổi bổ sung số điều 2011), Bộ luật Tố tụng dân sự, Hà Nội 44 Quốc Hội (2010), Luật Bảo vệ Quyền lợi NTD, Điều 3.2, Hà Nội 45 Quốc hội (2010), Luật Bảo vệ Quyền lợi NTD, Điều 10.6, Hà Nội 46 Quốc hội (2010), Luật Bảo vệ Quyền lợi NTD, Điều 23.1, Hà Nội 47 Quốc hội (2010), Luật Bảo vệ Quyền lợi NTD, Điều 28, Hà Nội 48 Quốc hội (2010), Luật Bảo vệ Quyền lợi NTD, Điều 31.2, Hà Nội 49 Quốc hội (2010), Luật Bảo vệ Quyền lợi NTD, Điều 32, Hà Nội 50 Quốc hội (2010), Luật Bảo vệ Quyền lợi NTD, Điều 41.1, Hà Nội 51 Quốc hội (2010), Luật Bảo vệ Quyền lợi NTD, Điều 41.2, Hà Nội 52 Quốc hội (2010), Luật Bảo vệ Quyền lợi NTD, Điều 44, Hà Nội 53 Quốc hội (2010), Luật Bảo vệ Quyền lợi NTD, Điều 45, Hà Nội 54 Quốc hội (2010), Luật Trọng tài thương mại, Điều 17, Hà Nội 55 Quốc hội (2010), Luật Trọng tài thương mại, Điều 58, Hà Nội 56 Quốc Hội (2013), Luật số 35/2013/QH13 ngày 20/06/2013 Hòa giải sở, Điều 3, Hà Nội 57 Quách Mạnh Quyết (2009), Vai trò chứng minh đương tố tụng dân - Vấn đề tố tụng dân Việt Nam nay, Hà Nội 58 Nguyễn Ngọc Sơn (2009), “NTD pháp luật bảo vệ NTD”, Tạp chí Nghiên cứu lập pháp (1), Hà Nội 59 Thủ tướng Chính phủ (2012), Quyết định số 02/2012/QĐ-TTg ngày 84 13/01/2012 Thủ tướng Chính phủ v/v ban hành Danh mục hàng hóa, dịch vụ thiết yếu phải đăng ký hợp đồng theo mẫu, điều kiện giao dịch chung, Hà Nội 60 Trần Anh Tuấn (2009), Pháp luật tố tụng dân Việt Nam tiến trình hội nhập quốc tế, Pháp luật Việt Nam tiến trình hội nhập quốc tế phát triển bền vững, NXB Công an nhân dân, Hà Nội, 2009; 61 Thanh tra Chính phủ - Bộ Tư pháp – Bộ Tài (2010), Thông tư liên tịch số 19/2010/TTLT-BTP-BTC-TTCP ngày 26/11/2010 hướng dẫn thực trách nhiệm bồi thường Nhà nước hoạt động quản lý hành chính, Điều 15, Hà Nội 62 Tòa án nhân dân tối cao (2012), Báo cáo Tịa án nhân dân tối cao trình bày Hội nghị triển khai cơng tác tịa án năm 2012, tổ chức ngày 03/01/2012, TP.HCM 63 Nguyễn Văn Vân (2000), Hợp đồng theo mẫu vấn đề bảo vệ quyền lợi NTD, Khoa học pháp lý, (4), Hà Nội 64 Đinh Ngọc Vượng (2008), “Bảo vệ quyền NTD Việt Nam nay”, Tạp chí Nghiên cứu lập pháp (9), Hà Nội 65 Viện Khoa học pháp lý – Bộ Tư pháp (2008), Thông tin chuyên đề “Pháp luật bảo vệ NTD Việt Nam – Thực trạng hướng hồn thiện”, Thơng tin Khoa học pháp lý, (1), Hà Nội Tài liệu tiếng Anh 66 Brown and Marriot (1999), ADR Principles & Practice, 2nd Edition, Nov 1999, Sweet & Maxwell 67 Commission Recommendation 2001/310/EC on the principles for out-ofcourt bodies involved in the consensual resolution of consumer ADR, OJ L 109, 19.04.2001 68 Commission of the European Communities (2008), Green Paper on Consumer collective redress, Brussels, 27/11/2008 Tài liệu Web 69 Huy Bách (2009), Cần hài hồ lợi ích NTD doanh nghiệp, 85 http://www.baomoi.com/Can-hai-hoa-loi-ich1-giua-nguoi-tieu-dung-vadoanh-nghiep/45/3082500.epi, đăng ngày 17/08/2009 70 Các vấn đề pháp lý thực tiễn giải khiếu nại NTD, Cổng thông tin Điều tử Bộ Tư pháp, http://www.tuvanluat.com.vn/tin-du-an/dautu/phap-luat/tai-lieu-khac/mua-ban-doanh-nghiep/cac-van-de-phap-ly-va-thuctien-trong-giai-quyet-khieu-nai-cua-nguoi-tieu-dung, đăng ngày 10/10/2014 71 Cơ quan tiếp nhận khiếu nại quyền lợi NTD Tham khảo: http://www.aseanconsumer.org/#, ngày truy cập 10/3/2017 72 Ngô Huy Cương (2008), “Hành vi thương mại”, Tạp chí Nghiên cứu lập pháp, địa chỉ: http://thongtinphapluatdansu.wordpress.com/2008/04/29/6311/, đăng ngày 29/4/2012 86 PHỤ LỤC Phƣơng thức giải TCTD Người tiêu dùng Tòa án Cơ quan bảo vệ người tiêu dùng (VCAD/ Bộ Công thương) Tổ chức bảo vệ người tiêu dùng Thương nhân Hình 1.1 Mơ tả quy trình khiếu nại bảo vệ quyền lợi NTD Việt Nam Tình hình giải khiếu nại tiêu dùng Việt Nam: Đồ thị hiển thị số lượng giải khiếu nại, yêu cầu NTD giai đoạn 2011-2015: - Bộ Cơng thương: Số vụ Năm - Tại Sởhình Cơng thương Ủy ban dâncủa cấpNTD huyện Biểu đồ 2.1.các Tình giải quyếtvà khiếu nại, nhân u cầu tạitrên Bộ tồn Cơngquốc: thương từ năm năm 2011 đến năm 2015 87 Số vụ Biểu đồ 2.2 Tình hình giải khiếu nại, yêu cầu NTD Sở Công thương Ủy ban nhân dân cấp huyện toàn quốc từ năm 2011 đến năm 2015 Nhằm đánh giá nhận thức NTD công tác BVQLNTD Việt Nam giai đoạn 2011-2015, với hỗ trợ Tổ chức Hợp tác Quốc tế Đức (GIZ), Cục Quản lý cạnh tranh phối hợp với Nghiên cứu Thương mại, Bộ Công Thương tiến hành khảo sát ý kiến, nhận thức NTD số tỉnh, thành phố nước qua hình thức vấn trực tiếp với đối tượng khảo sát NTD nói chung Việt Nam (được chia làm nhóm: Cơng chức, viên chức Chủ công ty, Doanh nghiệp Nhân viên Công ty Học sinh, Sinh viên Nội trợ Cá nhân tự đối tượng khác) - Tổng số khảo sát trực tiếp sử dụng để làm báo cáo 3.000 (Thanh Hoá 200 Bản; Hà Tĩnh 200 Bản; Hà Nội 400 Bản; Đắk Lắk 200 Bản; Hải Phòng 300 Bản; Đà Nẵng 300 Bản; Nghệ An 200 Bản; Tiền Giang 200 Bản; Phú Thọ 200 Bản; Hồ Chí Minh 400 Bản; Quảng Ninh 200 Bản; Bình Dương 200 Bản) - Kết khảo sát hiển thị biểu đồ sau đây: 88 Nhóm hàng hóa, dịch vụ Tỷ lệ % Biểu đồ 2.3 Xâm phạm quyền lợi NTD phân theo nhóm hàng hố, dịch vụ Biểu đồ 2.4 Cách thức giải tranh chấp 89 Lý Tỷ lệ % Biểu đồ 2.5 Lý việc NTD chọn Im lặng, bỏ qua vụ việc Biểu đồ 2.6 Lý đánh giá tổ chức, cá nhân kinh doanh giải không tốt khiếu nại NTD 90 Cơ quan Tỷ lệ % Biểu đồ 2.7 Tỷ lệ người tiêu dùng liên hệ quan, tổ chức để yêu cầu giải khiếu nại Biểu đồ 2.8 Tỷ lệ NTD liên hệ tới Cơ quan quản lý nhà nước BVQLNTD 91 Biểu đồ 2.9 Tỷ lệ NTD liên hệ tới Tổ chức xã hội tham gia BVQLNTD Biểu đồ 2.10 Tỷ lệ NTD liên hệ tới quan chức khác 92 Tỷ lệ % Đánh giá Biểu đồ 2.11 Đánh giá giải khiếu nại NTD Cơ quan quản lý nhà nước BVQLNTD Biểu đồ 2.12 Lý đánh giá Chưa tốt giải khiếu nại NTD Cơ quan quản lý nhà nước BVQLNTD 93 Biểu đồ 2.13 Lý đánh giá Tốt giải khiếu nại NTD Cơ quan quản lý nhà nước BVQLNTD Biểu đồ 2.14 Lý đánh giá Chưa Tốt hoạt động BVQLNTD Hội BVQLNTD 94 ... trạng giải tranh chấp tiêu dùng theo pháp Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng Việt Nam thực tiễn áp dụng Chƣơng Phương hướng giải pháp hoàn thiện pháp luật giải tranh chấp tiêu dùng Việt Nam Chƣơng... TIÊU DÙNG Ở VIỆT NAM VÀ THỰC TIỄN ÁP DỤNG 36 2.1 Thực trạng quy định theo pháp Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng giải tranh chấp tiêu dùng Việt Nam 36 2.2 Thực tiễn giải tranh chấp tiêu dùng. .. BLDS Bộ luật Dân BLTTDS Bộ luật Tố tụng Dân Luật BVQLNTD Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng BVQLNTD Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng NTD Người tiêu dùng TCTD Tranh chấp tiêu dùng MỤC LỤC MỞ ĐẦU