Giải quyết tranh chấp tiêu dùng theo pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng ở việt nam hiện nay

Thực trạng các quy định theo pháp Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng về giải quyết tranh chấp tiêu dùng ở Việt Nam 36 2.2.. hay tính chất phức tạp của chuỗi cung ứng hàng hóa cũng đồn

VIỆN HÀN LÂM KHOA HỌC XÃ HỘI VIỆT NAM

HỌC VIỆN KHOA HỌC XÃ HỘI

NGUYỄN NGỌC THƯ

GIẢI QUYẾT TRANH CHẤP TIÊU DÙNG THEO PHÁP LUẬT BẢO VỆ QUYỀN LỢI NGƯỜI TIÊU DÙNG

Ở VIỆT NAM HIỆN NAY

LUẬN VĂN THẠC SĨ LUẬT HỌC

HÀ NỘI, 2017

VIỆN HÀN LÂM KHOA HỌC XÃ HỘI VIỆT NAM

HỌC VIỆN KHOA HỌC XÃ HỘI

NGUYỄN NGỌC THƯ

GIẢI QUYẾT TRANH CHẤP TIÊU DÙNG THEO PHÁP LUẬT BẢO VỆ QUYỀN LỢI NGƯỜI TIÊU DÙNG

Ở VIỆT NAM HIỆN NAY

Chuyên ngành: Luật Kinh tế

Mã số : 60.38.01.07

LUẬN VĂN THẠC SĨ LUẬT HỌC

Người hướng dẫn khoa học: PGS TS Bùi Nguyên Khánh

HÀ NỘI, 2017

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi, các

số liệu nêu trong luận văn là trung thực Những kết luận khoa học của luận văn chưa từng được công bố trong bất kì công trình nào khác

TÁC GIẢ LUẬN VĂN

Nguyễn Ngọc Thƣ

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

BLTTDS Bộ luật Tố tụng Dân sự

Luật BVQLNTD Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng

BVQLNTD Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng

NTD Người tiêu dùng

số quốc gia trên thế giới 25

Chương 2 THỰC TRẠNG GIẢI QUYẾT TRANH CHẤP TIÊU DÙNG THEO PHÁP LUẬT BẢO VỆ QUYỀN LỢI NGƯỜI TIÊU DÙNG Ở VIỆT NAM VÀ

2.1 Thực trạng các quy định theo pháp Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng về giải quyết tranh chấp tiêu dùng ở Việt Nam 36 2.2 Thực tiễn giải quyết tranh chấp tiêu dùng ở Việt Nam hiện nay 62

Chương 3 PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN PHÁP LUẬT

VỀ GIẢI QUYẾT TRANH CHẤP TIÊU DÙNG Ở VIỆT NAM HIỆN NAY 69

3.1 Phương hướng hoàn thiện 69 3.2 Giải pháp hoàn thiện 71

DANH MỤC BẢNG, HÌNH

Hình 1.1 Mô tả quy trình khiếu nại bảo vệ quyền lợi NTD tại Việt Nam 87

Bảng 1.1 Ưu điểm và nhược điểm của các phương thức giải quyết

tranh chấp giữa NTD với thương nhân

25

Biểu đồ 2.1 Tình hình giải quyết khiếu nại, yêu cầu của NTD tại Bộ

Công thương từ năm 2011 đến năm 2015

87

Biểu đồ 2.2 Tình hình giải quyết khiếu nại, yêu cầu của NTD tại các Sở

Công thương và Ủy ban nhân dân cấp huyện trên toàn quốc

từ năm 2011 đến năm 2015

88

Bảng 2.1 Tổng hợp đánh giá về một số tiêu chí sử dụng các phương

thức giải quyết khiếu nại

64

Biểu đồ 2.3 Xâm phạm quyền lợi NTD phân theo nhóm hàng hoá, dịch vụ 89

Biểu đồ 2.4 Cách thức giải quyết tranh chấp 89

Biểu đồ 2.5 Lý do của việc NTD chọn Im lặng, bỏ qua vụ việc 90

Biểu đồ 2.6 Lý do đánh giá tổ chức, cá nhân kinh doanh giải quyết

không tốt khiếu nại của NTD

Biểu đồ 2.10 Tỷ lệ NTD liên hệ tới các cơ quan chức năng khác 92

Biểu đồ 2.11 Đánh giá về giải quyết khiếu nại NTD của các Cơ quan

quản lý nhà nước về BVQLNTD

93

Biểu đồ 2.12 Lý do đánh giá Chưa tốt về giải quyết khiếu nại NTD tại

các Cơ quan quản lý nhà nước về BVQLNTD

93

Biểu đồ 2.13 Lý do đánh giá Tốt về giải quyết khiếu nại NTD tại các Cơ

quan quản lý nhà nước về BVQLNTD

94

Biểu đồ 2.14 Lý do đánh giá Chưa Tốt về hoạt động BVQLNTD của các

Hội BVQLNTD

94

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

BVQLNTD là một trong những hoạt động nhằm thực hiện một xã hội công bằng, dân chủ, văn minh, qua đó góp phần duy trì và thúc đẩy một nền kinh tế phát triển nhanh và bền vững Kinh nghiệm của các nước cho thấy, khi nền kinh tế thị trường được mở rộng và phát triển thì sẽ càng nảy sinh nhiều vấn đề liên quan đến NTD

Hệ thống pháp luật điều chỉnh quan hệ tiêu dùng đã và đang phát triển nhanh chóng với nhiều nguyên tắc và chế định mới mà thông qua đó vị thế của NTD trong mối quan hệ với bên cung ứng hàng hóa, dịch vụ trở nên cân bằng hơn Tuy nhiên, các quy định pháp luật Việt Nam hiện nay về vấn đề BVQLNTD vẫn còn khá đơn giản so với những gì thực tế đòi hỏi

Trong thời kỳ xã hội phát triển hiện nay và trong bối cảnh Việt Nam ra nhập WTO, hoạt động trao đổi hàng hóa, dịch vụ ngày càng phát triển không chỉ giới hạn bởi biên giới quốc gia mà mở rộng ra khu vực và toàn thế giới thì vấn đề bảo vệ NTD ngày càng trở nên cần thiết và là mối quan tâm của toàn xã hội nhằm nâng cao mức sống và bảo vệ quyền lợi cho NTD, đặc biệt là quan hệ tiêu dùng đã được mở rộng ở cả ba cấp độ: quốc gia, khu vực và quốc tế

Việc giải quyết TCTD là một phần quan trọng trong vấn đề BVQLNTD và được ghi nhận tại Chương IV của Luật BVQLNTD năm 2010 Tuy nhiên, hiệu quả thực thi pháp luật và thực tiễn nghiên cứu về quan hệ pháp luật tiêu dùng, các phương thức giải quyết TCTD hiện nay ở Việt Nam còn rất hạn chế, trong khi hoạt động xây dựng luật còn cứng nhắc và chưa tính tới những đặc thù riêng có trong môi trường pháp lý Việt Nam

Việc tranh chấp về quyền và lợi ích giữa hai chủ thể bao gồm thương nhân cung ứng hàng hóa, dịch vụ và một bên là cộng đồng NTD vẫn luôn tồn tại và phát sinh như một tất yếu Khi mối quan hệ này càng mở rộng ra ngoài phạm vi lãnh thổ quốc gia về địa lý, mở rộng về quy mô và phạm vi thị trường tiếp nhận hàng hóa,

hay tính chất phức tạp của chuỗi cung ứng hàng hóa cũng đồng nghĩa với sự gia tăng về lượng và tính chất phức tạp của các TCTD, đòi hỏi những nghiên cứu thấu đáo và đầy đủ về nội hàm quan hệ tiêu dùng để từ đó có cách thức lập pháp phù hợp

để bảo đảm quyền lợi của hai bên khi tranh chấp phát sinh

Vì những lý do trên, tôi đã lựa chọn đề tài: "Giải quyết tranh chấp tiêu dùng

theo pháp Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng ở Việt Nam hiện nay " làm luận

văn tốt nghiệp Thạc sĩ Luật học

2 Tình hình nghiên cứu đề tài

2.1 Những kết quả đạt đƣợc của hoạt động nghiên cứu

Qua quá trình nghiên cứu về pháp luật trong quan hệ tiêu dùng và giải quyết TCTD, tác giả nhận thấy hoạt động nghiên cứu đạt được một số kết quả cơ bản sau:

Về quan hệ tiêu dùng: luôn tồn tại sự bất cân xứng trong quan hệ pháp luật

tiêu dùng, dẫn tới vị thế yếu của NTD trong mối quan hệ cung ứng hàng hóa Do

đó, quyền lợi của NTD được bảo vệ trước, trong và sau giao dịch hàng hóa, dịch vụ với thương nhân Ngoài ra, quyền lợi đó còn được bảo vệ khi có tranh chấp phát sinh, trong và sau khi TCTD được giải quyết Nhà nước luôn đóng vai trò can thiệp bằng pháp luật vào các hoạt động có sự tham gia của NTD để đảm bảo sự công bằng Tuy nhiên cùng với các cơ chế đặc thù theo hướng củng cố quyền của NTD thì còn có những cơ chế hạn chế khả năng lạm dụng quyền gây phương hại hoạt động kinh doanh, đồng thời xây dựng các quy định về cơ chế giải quyết tranh chấp theo hướng đơn giản về thủ tục và khuyến khích tự thỏa thuận

Về các phương thức giải quyết TCTD:

- Thứ nhất, do tính bất cân xứng về vị thế giữa NTD và thương nhân nên quá trình áp dụng các phương thức giải quyết tranh chấp cũng đặt ra những yêu cầu đặc thù nhằm hạn chế sự bất cân xứng nói trên, đảm bảo công bằng cho NTD trong quá trình giải quyết tranh chấp nhưng cũng nhưng cũng hạn chế khả năng lạm dụng quyền gây phương hại hoạt động kinh doanh

- Thứ hai, giải quyết TCTD cần thiết phải mở rộng ra các quan hệ tiêu dùng vượt qua biên giới lãnh thổ, hay nói cách khác cần xây dựng cơ chế hợp tác song

phương, khu vực và quốc tế trong hoạt động giải quyết TCTD

- Thứ ba, nghiên cứu đưa ra nhận định rằng pháp luật Việt Nam về giải quyết TCTD còn nhiều bất cập Hoạt động giải quyết TCTD chưa hình thành được các chuẩn mực về kỹ thuật và trình tự thực hiện, hệ thống thiết chế hỗ trợ yếu, niềm tin của NTD vào các phương thức giải quyết tranh chấp chưa cao

- Thứ tư, thông qua việc nghiên cứu, tổng kết đánh giá, rút kinh nghiệm các

mô hình giải quyết tranh chấp NTD tại một số quốc gia tiêu biểu, tác giả nhận thấy các quy định pháp luật liên quan tới TCTD cần được cân nhắc về phạm vi tác động

để đảm bảo nguyên tắc tự thỏa thuận đối với loại quan hệ này Mức độ can thiệp của Nhà nước vào hoạt động giải quyết TCTD cần được cân nhắc để đảm bảo quyền của NTD Hoạt động giải quyết TCTD thông qua phương thức thay thế ở nhiều quốc gia được coi là một hoạt động “phi nhà nước” không chỉ được thực hiện bởi các thiết chế công mà còn được mở rộng ra hệ thống các thiết chế tư, tổ chức chuyên nghiệp hoạt động vì NTD Thậm chí, ở nhiều quốc gia, số lượng vụ việc được giải quyết thông qua cơ chế tư còn nhiều hơn rất nhiều so với cơ chế công

2.2 Một số vấn đề cần tiếp tục nghiên cứu, tìm giải pháp

Bên cạnh những nội dung đã nghiên cứu, tác giả nhận thấy còn tồn tại một số vấn đề cần tiếp tục nghiên cứu và tìm giải pháp, cụ thể:

- Tại nhiều quốc gia, khái niệm về các chủ thể tham gia vào mối quan hệ pháp luật tiêu dùng là “NTD” và “thương nhân” còn nhiều quan điểm trái chiều như: liệu khái niệm “NTD” có bao hàm tổ chức? khái niệm “thương nhân” mở rộng tới đâu? Pháp luật Việt Nam tuy đã có những quy định riêng về các vấn đề này, nhưng hạn chế trong thực tiễn áp dụng chưa chứng minh được tính đúng đắn của các quy định liên quan

- Đòi hỏi phải nghiên cứu sâu hơn về giải quyết hài hòa mối quan hệ giữa NTD và thương nhân để đảm bảo sự công bằng cho NTD trong quá trình giải quyết tranh chấp nhưng không được lạm dụng quyền gây phương hại hoạt động kinh doanh

- Thực tiễn cho thấy nhiều TCTD đã vượt qua biên giới lãnh thổ, vì vậy cần

phải nghiên cứu thêm các cơ chế hợp tác để giải quyết các TCTD này một cách hiệu quả

- Tại Việt Nam, thực tiễn hiện nay cho thấy hoạt động giải quyết TCTD bằng biện pháp thay thế không đạt được kết quả như mong đợi Pháp luật Việt Nam hiện còn thiếu các quy định điều chỉnh tố tụng hòa giải và đảm bảo thi hành thỏa thuận hòa giải giữa các bên Bên cạnh đó, trình tự tố tụng trong giải quyết TCTD còn nhiều phức tạp làm NTD khó tiếp cận Vì vậy cần nghiên cứu các giải pháp mới, hiệu quả hơn để nâng cao hiệu quả giải quyết TCTD

3 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu

3.1 Mục đích nghiên cứu

Mục đích nghiên cứu của luận văn là nhằm làm sáng tỏ một số vấn đề lý luận

về giải quyết TCTD và pháp luật về giải quyết TCTD; phân tích, đánh giá thực trạng giải quyết TCTD theo pháp luật về BVQLNTD ở Việt Nam hiện nay; để từ đó

đề xuất các phương hướng, giải pháp hoàn thiện pháp luật về BVQLNTD ở Việt Nam trong thời gian tới

3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu

Để đạt được mục đích nghiên cứu của mình, tác giả xác định các nhiệm vụ nghiên cứu cần được thực hiện sau đây:

- Nghiên cứu làm sáng tỏ một số vấn đề lý luận về giải quyết TCTD và pháp luật về giải quyết TCTD;

- Nghiên cứu so sánh giải quyết TCTD theo pháp luật BVQLNTD của một

số quốc gia trên thế giới

- Phân tích, đánh giá thực trạng giải quyết TCTD theo pháp luật về BVQLNTD ở Việt Nam hiện nay;

- Thu thập, xử lý số liệu thống kê của các cơ quan, tổ chức có liên quan đến

đề tài luận văn, phân tích, so sánh, đối chiếu số liệu nhằm đánh giá hiệu quả thực thi pháp luật giải quyết TCTD ở Việt Nam

- Đề xuất các phương hướng, giải pháp hoàn thiện pháp luật về BVQLNTD ở Việt Nam trong thời gian tới

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

4.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của luận văn là cơ sở lý luận, vấn đề thực tiễn của hoạt động giải quyết TCTD theo pháp Luật BVQLNTD ở Việt Nam hiện nay

4.2 Phạm vi nghiên cứu

Luận văn nghiên cứu làm rõ một số vấn đề cơ bản và thực tiễn hoạt động giải quyết TCTD giữa NTD và thương nhân theo pháp Luật BVQLNTD ở Việt Nam hiện nay

5 Phương pháp luận và phương pháp nghiên cứu

Để đạt được các mục đích nghiên cứu mà đề tài đặt ra, trong quá trình nghiên cứu, luận văn đã sử dụng một số phương pháp nghiên cứu cơ bản sau:

(i) Phương pháp luận nghiên cứu khoa học duy vật biện chứng và duy vật lịch sử của chủ nghĩa Mác - Lê nin;

(ii) Hệ thống quan điểm, lý luận của Đảng Cộng sản Việt Nam, tư tưởng Hồ Chí Minh về xây dựng Nhà nước và pháp quyền xã hội chủ nghĩa;

(iii) Bên cạnh đó, luận văn còn sử dụng một số phương pháp nghiên cứu cụ thể như:

- Phương pháp bình luận, diễn giải, phương pháp lịch sử,… được sử dụng trong chương 1 khi nghiên cứu những vấn đề lý luận về giải quyết TCTD và pháp luật về giải quyết TCTD;

- Phương pháp so sánh luật học, phương phương pháp điều tra, thống kê xã hội học, phương pháp trao đổi, tọa đàm với chuyên gia được sử dụng trong chương 2 khi tìm hiểu thực trạng giải quyết TCTD theo pháp luật BVQLNTD ở Việt Nam và thực tiễn áp dụng;

- Phương pháp phân tích, phương pháp tổng hợp… được sử dụng ở chương 3 khi xem xét, tìm hiểu về phương hướng và giải pháp hoàn thiện pháp luật vè giải quyết TCTD ở Việt Nam hiện nay

6 Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của luận văn

6.1 Ý nghĩa lý luận

Thông qua việc nghiên cứu các quy phạm pháp luật và thực tiễn thực hiện pháp luật về BVQLNTD trong giải quyết TCTD ở Việt Nam, đề tài góp phần hệ thống hóa các quan điểm từ đó đưa ra những nhận định một cách khách quan, phù hợp với thực tiễn điều chỉnh pháp Luật BVQLNTD trong việc giải quyết TCTD Kết quả nghiên cứu của luận văn có thể được sử dụng làm tài liệu tham khảo cho các hoạt động học tập và nghiên cứu khoa học

6.2 Ý nghĩa về mặt thực tiễn

Luận văn khai thác tính cấp thiết của việc hoàn thiện các quy định pháp luật liên quan đến vấn đề giải quyết TCTD ở Việt Nam hiện nay trong bối cảnh hội nhập sâu hơn với thế giới Luận văn có thể là nguồn tài liệu tham khảo trong quá trình xây dựng và hoàn thiện pháp luật liên quan đến đề tài nghiên cứu

7 Cơ cấu của Luận văn

Ngoài phần mở đầu, danh mục tài liệu tham khảo, luận văn được kết cấu gồm ba chương Cụ thể như sau:

Chương 1 Những vấn đề lý luận về giải quyết tranh chấp tiêu dùng và pháp

luật về giải quyết tranh chấp tiêu dùng

Chương 2 Thực trạng giải quyết tranh chấp tiêu dùng theo pháp Luật Bảo

vệ quyền lợi người tiêu dùng ở Việt Nam và thực tiễn áp dụng

Chương 3 Phương hướng và giải pháp hoàn thiện pháp luật về giải quyết

tranh chấp tiêu dùng ở Việt Nam hiện nay

Chương 1 NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ GIẢI QUYẾT TRANH CHẤP TIÊU DÙNG

VÀ PHÁP LUẬT VỀ GIẢI QUYẾT TRANH CHẤP TIÊU DÙNG

1.1 Quan hệ pháp luật tiêu dùng

Quan hệ pháp luật tiêu dùng là hình thức pháp lý của các quan hệ xã hội (trao đổi hàng hóa, dịch vụ) giữa người bán và người mua đối với hàng hóa, giữa bên cung ứng dịch vụ và bên thụ hưởng dịch vụ… Quan hệ pháp luật tiêu dùng hình thành trên

cơ sở các quy phạm pháp luật điều chỉnh quyền và nghĩa vụ của các chủ thể tham gia quan hệ với những mục đích cụ thể, được áp dụng khi phát sinh sự kiện pháp lý Quy phạm pháp luật về bảo vệ quyền lợi NTD được coi là trọng tâm trong nội dung quan hệ pháp luật tiêu dùng, các quy phạm pháp luật chuyên ngành khác có ý nghĩa bổ trợ trong từng mối quan hệ tương ứng

Quan hệ pháp luật tiêu dùng được hình thành bởi ba thành tố cơ bản: (i) Chủ thể, (ii) Khách thể và (iii) Nội dung

1.1.1 Chủ thể trong quan hệ pháp luật tiêu dùng

Tham gia vào quan hệ pháp luật tiêu dùng, chủ thể bao hàm hai đối tượng cơ bản là đối tượng thụ hưởng hàng hóa, dịch vụ (NTD) và đối tượng cung ứng hàng hóa, dịch vụ

1.1.1.1 Khái niệm người tiêu dùng

Quan điểm của thế giới Theo quan niệm của Liên Hiệp Quốc Theo quan niệm chung trong Hướng dẫn của Liên hợp quốc về bảo vệ NTD ban hành từ năm

1985 và đã được hiệu chỉnh vào năm 1999, không có quy định nào nói về khái niệm cũng như là định nghĩa về NTD Tuy nhiên, theo bản hướng dẫn này NTD được hưởng 8 quyền sau đây: (i) Quyền được thỏa mãn những nhu cầu cơ bản; (ii) Quyền được an toàn;(iii) Quyền được thông tin;(iv) Quyền được lựa chọn;(v) Quyền được lắng nghe; (vi) Quyền được khiếu nại và bồi thường;(vii) Quyền được giáo dục, đào tạo về tiêu dùng; (viii) Quyền được có môi trường sống lành mạnh bền vững [9]

Pháp luật nội địa của các quốc gia cũng có sự khác nhau trong quy định khái niệm “NTD”, tuy nhiên qua phân tích khái niệm NTD của các nước chúng ta có thể

thấy khái niệm này gồm ba yếu tố cơ bản:

i) Về bản chất của NTD: hiện nay có ba cách quy định về vấn đề này:

- Cách quy định thứ nhất chỉ quy định là thể nhân (hoặc cá nhân): (Luật của Quebec – Canada, Chỉ thị của Châu Âu, ) Cách quy định này thể hiện rõ Luật Bảo

vệ NTD chỉ bảo vệ đối với cá nhân, còn pháp nhân do họ có những vị thế và điều kiện tốt hơn so với cá nhân trong quan hệ với nhà cung cấp nên Luật Bảo vệ NTD không cần thiết phải can thiệp vào quan hệ tiêu dùng của họ

- Cách quy định thứ hai là quy định rõ cả thể nhân và pháp nhân, đây là cách quy định của Hàn Quốc: Về chủ thể, khái niệm NTD Hàn Quốc sử dụng thuật ngữ

“là những ai” cho nên có thể hiểu là khái niệm này không hạn chế ở cá nhân mà có thể bao hàm cả pháp nhân

- Cách quy định thứ ba là không nêu rõ chỉ là cá nhân hay gồm cả cá nhân và pháp nhân Cách quy định này chỉ nói là “người nào” hoặc “những ai” như nội hàm của khái niệm NTD của Ấn Độ bao gồm: (i) Là bất kỳ người nào; (ii) Mua bất kỳ loại hàng hóa nào hoặc thuê hay sử dụng bất kỳ dịch vụ nào, bao gồm cả những người sử dụng hàng hóa hoặc được hưởng lợi từ dịch vụ khác với người mua hàng hóa hoặc thuê sử dụng dịch vụ đó, không bao gồm người mà có được hàng hóa hoặc

sử dụng dịch vụ như vậy để bán lại hoặc để cho bất kỳ mục đích thương mại nào

Cách quy định này có thể dẫn tới nhiều cách hiểu khác nhau và khó có thể được áp dụng trong thực tiễn bởi lẽ nó có thể được hiểu là gồm cả tự nhiên nhân và pháp nhân, nhưng cũng có thể giải thích theo hướng chỉ là tự nhiên nhân

ii) Về mối quan hệ giữa NTD và nhà cung cấp (hay còn gọi là cách thức đạt được hàng hóa dịch vụ của NTD)

- Cách thứ nhất là chỉ quy định những người sử dụng hàng hóa dịch vụ theo hợp đồng, đây là cách quy định tại chỉ thị của Châu Âu Cách tiếp cận này đã hạn chế đi phạm vi những người được bảo vệ theo các quy định của Luật Bảo vệ NTD bởi lẽ NTD không bao gồm những người thụ hưởng hàng hóa dịch vụ từ người khác thông qua quan hệ tặng cho, cho mượn, thừa kế,… Nhưng trên thực tế quyền lợi của những người này vẫn bị xâm như những người tham gia giao kết hợp đồng với nhà

sản xuất kinh doanh và nếu như họ không thuộc phạm vi được bảo vệ của Luật Bảo

vệ NTD thì họ sẽ rất khó có cơ hội yêu cầu nhà sản xuất kinh doanh bồi thường thiệt hại cho mình vì họ không phải là người trực tiếp giao kết hợp đồng

- Cách thứ hai là coi NTD bao gồm cả những người sử dụng, thụ hưởng hàng hóa dịch vụ không trực tiếp giao kết hợp đồng với nhà sản xuất kinh doanh Hầu hết các nước đều tiếp cận khái niệm NTD theo cách này Có thể nói đây là cách tiếp cận toàn diện và thể hiện đúng nghĩa của NTD Nhà sản xuất phải có trách nhiệm đối với bất kể ai sử dụng hợp pháp hàng hóa dịch vụ của họ

Ngoài ra Luật của Thái Lan còn có cách tiếp cận là quy định những người mới được chào hàng hoặc được đề nghị mua hàng hóa, sử dụng dịch vụ đã có thể được coi

là NTD và họ có thể được bảo vệ ngay từ giai đoạn này Đây là một cách quy định khá hay bởi lẽ trên thực tế quyền lợi NTD cũng hay bị xâm phạm từ chính giai đoạn này

iii) Về mục đích sử dụng của NTD:

Theo quy định của các nước thì hầu như nước nào cũng quy định một người

sử dụng hàng hóa dịch vụ được coi là NTD khi họ sử dụng hàng hóa dịch vụ đó vào mục đích phi thương mại Tuy nhiên có nước như Malaysia lại phân biệt và loại trừ những chủ thể sử dụng hàng hóa dịch vụ tiêu dùng cho quá trình sản xuất Đây là một hạn chế của quy định này vì nếu việc sử dụng hàng hóa dịch vụ với mục đích làm đầu vào cho quá trình sản xuất kinh doanh thì có thể gọi là mục đích thương mại, nhưng hoạt động tiêu dùng cho quá trình sản xuất có thể bao gồm các hoạt động tiêu dùng khác và họ vẫn có thể bị xâm phạm như bảo hộ lao động, lương thực

thực phẩm cho cán bộ công nhân viên,…

Khác với các nước trên, Luật Bảo vệ NTD Hàn Quốc quy định NTD bao gồm cả những người sử dụng hàng hóa dịch vụ vào mục đích thương mại hoặc sản xuất kinh doanh Như vậy khái niệm này của Hàn Quốc là khá rộng và có một hạn chế như trên đã phân tích là làm cho hiệu lực bảo vệ của Luật Bảo vệ NTD bị giảm

đi do phải trải rộng một cách quá mức

1.1.1.2 Khái niệm Thương nhân

Theo hướng dẫn của Liên Hợp Quốc về bảo vệ NTD ban hành năm 1985, hiệu

chỉnh vào năm 1999 chỉ ghi nhận chủ thể này là “tổ chức kinh doanh”, “những người

có trách nhiệm đưa sản phẩm ra thị trường đặc biệt là những người cung cấp, xuất nhập khẩu, những người buôn bán lẻ và tương tự” [30], “nhà sản xuất” và “nhà bán lẻ” Trong hệ thống pháp luật quốc gia, bên cạnh một số điểm tương đồng và thống

nhất, nhìn chung pháp luật mỗi nước cũng đưa ra các khái niệm thương nhân tham gia quan hệ tiêu dùng với những điểm khác biệt riêng

Theo Luật BVQLNTD của Việt Nam, “thương nhân” và “cá nhân, tổ chức kinh doanh độc lập không đăng ký kinh doanh” là hai đối tượng cung ứng hàng hóa, dịch vụ tới

tay NTD Trong đó, thương nhân được định nghĩa tại Luật Thương mại “bao gồm tổ chức

kinh tế được thành lập hợp pháp, cá nhân hoạt động thương mại một cách độc lập, thường xuyên và có đăng ký kinh doanh” [40] Định nghĩa này tại Luật Thương mại được kế thừa

từ quan điểm tại Bộ luật Thương mại Pháp “Thương nhân là những người thực hiện các

hành vi thương mại và lấy chúng làm nghề nghiệp thường xuyên của mình”, với quan

điểm hành vi thương mại và hoạt động thương mại là tiêu chí xác định thương nhân [72]

Pháp luật Việt Nam ghi nhận hoạt động thương mại gồm nhiều hành vi thương mại nhằm mục đích sinh lời, bao gồm mua bán hàng hóa, cung ứng dịch

vụ, xúc tiến thương mại và các hoạt động nhằm mục đích sinh lời khác, theo đó phân chia các hoạt động thương mại của thương nhân thành 03 nhóm bao gồm:

(i) Hoạt động thương mại quy định trong Luật thương mại và pháp luật liên

quan: nhóm này bao gồm 15 hoạt động thương mại cụ thể: mua bán hàng hóa, cung

ứng dịch vụ (Điều 3); kinh doanh dịch vụ khuyến mại (Điều 89); kinh doanh dịch vụ quảng cáo thương mại (Điều 104); kinh doanh dịch vụ trưng bày, giới thiệu hàng hóa, dịch vụ (Điều 119); kinh doanh dịch vụ hội chợ, triển lãm thương mại (Điều 130); môi giới thương mại (Điều 150); ủy thác mua bán hàng hóa (Điều 155); đại lý thương mại (Điều 166); gia công thương mại (Điều 178); đấu thầu hàng hóa, dịch vụ (Điều 214); dịch vụ logistics (Điều 233); dịch vụ quá cảnh hàng hóa (Điều 249); dịch vụ giám định (Điều 254); cho thuê hàng hóa (Điều 269); nhượng quyền thương mại (Điều 284)

(ii) Hoạt động thương mại đặc thù được quy định trong luật chuyên ngành khác; (iii) Hoạt động thương mại không được quy định trong Luật Thương mại và luật

chuyên ngành, được hiểu là các giao dịch dân sự với mục đích sinh lời khác

Như vậy, dựa trên phạm vi hoạt động kinh doanh thương mại, khái niệm thương nhân là tương đối rộng, không bị hạn chế trong quan hệ thương mại truyền thống mà còn mở rộng ra các hoạt động dân sự vì mục đích lợi nhuận hay các hoạt động hỗ trợ hoạt động kinh doanh thương mại Trong quan hệ pháp luật tiêu dùng, khái niệm thương nhân được loại trừ các hoạt động thương mại giữa thương nhân với nhau

1.1.2 Khách thể của quan hệ pháp luật tiêu dùng

Được xem là mục tiêu cao nhất hướng tới, khách thể của quan hệ pháp luật tiêu dùng được hiểu là mục tiêu thụ hưởng của NTD (là sự thỏa mãn về vật chất và tinh thần khi tham gia vào quan hệ tiêu dùng) và lợi nhuận, doanh thu của thương nhân cung cấp hàng hóa, dịch vụ Xác định được khách thể của từng quan hệ tiêu dùng là cơ sở xây dựng nội dung quy phạm pháp luật điều chỉnh phù hợp nhằm đảm bảo hiệu quả áp dụng pháp luật

1.1.3 Nội dung và đặc điểm của quan hệ pháp luật tiêu dùng

Về bản chất, quan hệ tiêu dùng là quan hệ dân sự được điều chỉnh bởi Bộ luật Dân sự, không phải quan hệ thương mại thuộc đối tượng điều chỉnh của Luật Thương mại cho dù quan hệ này có chủ thể là thương nhân và mục đích tham gia vào các quan hệ tiêu dùng là để thỏa mãn các nhu cầu về lợi ích vật chất (quan hệ tài sản) trong đó có mục đích lợi nhuận của thương nhân

Giống như các quan hệ pháp luật dân sự khác, về cơ bản, quan hệ pháp luật tiêu dùng được thiết lập đảm bảo các nguyên tắc cơ bản đã được đề cập tại Bộ luật Dân sự năm 2005 cụ thể: Nguyên tắc tự do, tự nguyện cam kết, thoả thuận; Nguyên tắc bình đẳng; Nguyên tắc thiện chí, trung thực; Nguyên tắc chịu trách nhiệm dân sự; Nguyên tắc tôn trọng đạo đức, truyền thống tốt đẹp; Nguyên tắc tôn trọng, bảo vệ quyền dân sự; Nguyên tắc tôn trọng lợi ích của Nhà nước, lợi ích công cộng, quyền, lợi ích hợp pháp của người khác; Nguyên tắc tuân thủ pháp luật; Nguyên tắc hòa giải

Tuy nhiên, điểm khác biệt so với các quan hệ pháp luật dân sự thông thường

là quan hệ pháp luật tiêu dùng phải đảm bảo hai đặc thù cơ bản như sau:

Thứ nhất, các quy phạm pháp luật tiêu dùng có xu hướng “bất cân xứng” thiên về bảo vệ quyền lợi NTD

Đặc điểm này được kiểm chứng bởi lý luận và thực tiễn áp dụng pháp luật tiêu dùng từ trước tới nay Xu hướng “bất cân xứng” của pháp luật phản ánh bởi bản chất

“bất cân xứng” về vị thế giữa NTD và thương nhân trong quan hệ tiêu dùng, được cụ thể bởi theo 05 nhóm: (a) thông tin; (b) tài chính; (c) năng lực đàm phán; (d) năng lực chịu rủi ro và (e) khả năng tiếp cận pháp luật

Thứ hai, pháp luật điều chỉnh quan hệ tiêu dùng là một lĩnh vực pháp luật rộng lớn, chịu sự điều chỉnh của nhiều văn bản pháp luật khác nhau có sự tương hỗ lẫn nhau

Khác với nhiều lĩnh vực pháp luật khác, việc bảo vệ quyền lợi NTD diễn ra ở hầu hết các lĩnh vực trong đời sống kinh tế xã hội Do đó, một văn bản pháp luật không thể điều chỉnh tất cả các lĩnh vực, mà phải sử dụng một hệ thống văn bản quy phạm pháp luật để điều chỉnh Pháp luật bảo vệ NTD của hầu hết các nước trên thế giới đều cho thấy điều này Thực tiễn hoạt động lập pháp và lập quy liên quan đến hoạt động bảo vệ quyền lợi NTD ở Việt Nam hiện nay cũng diễn ra tương tự

Điểm khác biệt cơ bản nhất trong phương pháp điều chỉnh giữa Luật gốc

về quyền lợi NTD và các Luật bổ trợ là nội dung điều chỉnh của các quy định bổ trợ được xây dựng theo hướng can thiệp vào quy trình sản phẩm từ khi sản xuất

để đạt được mục đích bảo vệ NTD, còn luật gốc sẽ cung cấp những công cụ pháp

lý đặc biệt và ưu tiên hơn cho NTD để bảo vệ quyền lợi của mình

Qua đó cho thấy, do tính chất bao trùm và rộng lớn của các quy định pháp luật về bảo vệ quyền lợi NTD của Việt Nam, tính chất tương hỗ giữa luật chuyên ngành và luật gốc trong hoạt động điều chỉnh từng khía cạnh của quan hệ tiêu dùng

là đặc biệt cần thiết Trong chừng mực nào đó, tính tương hỗ này có thể là nguyên nhân của sự chồng chéo giữa các quy định về cùng một vấn đề (thực trạng này không hiếm trong thực tiễn lập pháp của Việt Nam), nhưng vẫn là cần thiết trong bối cảnh chưa thể pháp điển hóa lĩnh vực pháp luật này

1.2 Khái niệm tranh chấp giữa người tiêu dùng với thương nhân (TCTD) 1.2.1 Định nghĩa tranh chấp tiêu dùng

Từ điển Black’s Law Dictionary (2nd Edition) định nghĩa “Tranh chấp” (tiếng

Anh là dispute) được định nghĩa như một dạng mâu thuẫn hoặc bất đồng quan

điểm, mâu thuẫn về các quyền yêu sách hoặc các quyền; việc đòi hỏi quyền lợi, bồi

thường hoặc yêu cầu của một bên bằng khiếu nại hoặc cáo buộc với một bên khác

Theo Brown and Marriot tại ADR Principles & Practice [66, tr.2], “Tranh

chấp” được hiểu là một dạng xung đột mang tính pháp lý, được giải quyết thông

qua con đường thương lượng, trung gian hòa giải hoặc sự giải quyết của bên thứ

ba khác, việc giải quyết có thể được tiến hành trực tiếp giữa hai bên hoặc có sự tham gia của bên thứ ba

Pháp luật các quốc gia cũng có những khái niệm riêng đối với loại tranh chấp

này Tranh chấp trong tiêu dùng theo pháp luật Đài Loan định nghĩa là “tranh chấp

phát sinh do việc mua bán hàng hóa hoặc cung cấp dịch vụ giữa NTD và doanh nghiệp kinh doanh” [15]

Một cách tổng quát, tranh chấp liên quan tới quyền lợi NTD (TCTD) được hiểu

là những mâu thuẫn về quyền và nghĩa vụ hợp pháp giữa một bên là NTD với một bên

là thương nhân trong đó NTD với tư cách một bên trong quan hệ pháp luật tiêu dùng là bên bị thiệt hại hoặc cho rằng bị thiệt hại đòi hỏi quyền và lợi ích hợp pháp của mình

1.2.2 Đặc điểm của tranh chấp tiêu dùng

- Tranh chấp liên quan tới quyền lợi NTD (TCTD) được hiểu là những mâu thuẫn

về quyền và nghĩa vụ hợp pháp giữa một bên là NTD với một bên là thương nhân

- Có xu hướng “bất cân xứng” giữa NTD và thương nhân: bất cân xứng về thông tin; bất cân cứng về năng lực tài chính; bất cân xứng về năng lực đàm phán; bất cân xứng về khả năng chịu rủi ro; bất cân xứng về khả năng tiếp cận pháp luật NTD luôn là bên yếu thế hơn

- Pháp luật điều chỉnh giải quyết TCTD là một lĩnh vực pháp luật rộng lớn, chịu sự điều chỉnh của nhiều văn bản pháp luật khác nhau có sự tương hỗ lẫn nhau: Khác với nhiều lĩnh vực pháp luật khác, việc BVQLNTD nói chung và giải quyết TCTD noi riêng diễn ra ở hầu hết các lĩnh vực trong đời sống kinh tế xã hội

Do đó, một văn bản pháp luật không thể điều chỉnh tất cả các lĩnh vực, mà phải sử dụng một hệ thống văn bản quy phạm pháp luật để điều chỉnh

- Có thể tự giải quyết tranh chấp (thương lượng, tự hòa giải) hoặc Giải quyết tranh chấp có sự tham gia của bên thứ ba (hòa giải có tham gia của hòa giải viên,

trọng tài, tòa án)

1.2.3 Phân loại tranh chấp tiêu dùng

Tranh chấp của NTD với thương nhân là tranh chấp có phạm vi đặc biệt rộng,

có thể phân loại dựa trên nhiều tiêu chí khác nhau

Căn cứ nội dung tranh chấp, TCTD có thể phân thành:

- Tranh chấp liên quan tới chất lượng hàng hóa, dịch vụ;

- Tranh chấp liên quan tới nghĩa vụ thông tin của bên cung ứng hàng hóa, dịch vụ: ghi nhãn, công khai giá, cảnh báo an toàn, hướng dẫn sử dụng, thông tin bảo hành…

- Tranh chấp liên quan tới hợp đồng: hợp đồng theo mẫu (điều kiện giao dịch chung, thỏa thuận hạn chế cạnh tranh); hợp đồng giao kết từ xa; hợp đồng cung cấp dịch vụ liên tục; bán hàng tận cửa…

- Tranh chấp liên quan tới các nghĩa vụ sau bán hàng: bảo hành, sửa chữa, đảm bảo chất lượng dịch vụ hậu mãi…

- Tranh chấp trong lĩnh vực cạnh tranh: cạnh tranh không lành mạnh

Căn cứ vào chủ thể cung cấp hàng hóa dịch vụ, có thể phân loại TCTD thành:

- Tranh chấp giữa NTD với nhà sản xuất;

- Tranh chấp giữa NTD với nhà phân phối bán buôn; nhà nhập khẩu;

- Tranh chấp giữa NTD với nhà phân phối bán lẻ…

Hiện nay, theo phân loại tranh chấp và thẩm quyền của tòa án thụ lý giải quyết, tranh chấp giữa NTD với thương nhân được coi là các vụ án dân sự thuộc thẩm quyền xét xử của Tòa Dân sự trực thuộc Tòa án nhân dân cấp tỉnh, thành phố; Tòa án nhân dân tối cao và các Tòa án nhân dân cấp quận, huyện Tại một số quốc gia, các TCTD được phân loại riêng và thuộc thẩm quyền xét xử của tòa án chuyên trách bảo vệ NTD

1.3 Pháp luật về giải quyết tranh chấp tiêu dùng

1.3.1 Nguyên tắc giải quyết tranh chấp tiêu dùng

Khác với các lĩnh vực pháp luật khác, luật về bảo vệ NTD nói chung và các quy định về giải quyết TCTD nói riêng mang những điểm đặc thù riêng Những đặc thù này cho phép NTD được hưởng những đặc quyền nhằm cân bằng lợi ích giữa

các bên trong quan hệ pháp luật, nhưng cũng không đặt ra những điều kiện quá khắc khe đối với thương nhân Những đặc thù này bao gồm:

Thứ nhất, NTD có quyền lựa chọn phương thức giải quyết tranh chấp

Trong quan hệ pháp luật dân sự thông thường, các bên tham gia quan hệ có quyền tự do thỏa thuận lựa chọn phương thức giải quyết tranh chấp phù hợp Đây cũng

là một nội dung quan trọng của nguyên tắc tôn trọng “tự do thỏa thuận” của pháp luật dân sự, đã được đề cập tại Điều 3 BLDS năm 2015 Đối với quan hệ tiêu dùng, do những đặc thù về bất cân xứng về lợi ích giữa NTD và thương nhân cung ứng hàng hóa, nguyên tắc tôn trọng tự do thỏa thuận này đã được điều chỉnh lại cho phù hợp nhằm đảm bảo lợi ích chính đáng của NTD khi phát sinh TCTD Pháp luật Việt Nam hiện nay về vấn đề này đã có sự thống nhất giữa Luật BVQLNTD năm 2010 và Luật Trọng tài thương mại năm 2010 về quyền ưu tiên lựa chọn phương thức giải quyết tranh chấp khác của NTD ngay cả khi thỏa thuận trọng tài được ghi nhận trong điều kiện chung được soạn sẵn Điều này cho phép NTD được tùy nghi lựa chọn phương thức giải quyết tranh chấp phù hợp với điều kiện của mình mà không bị ràng buộc bởi phương thức giải quyết do thương nhân ấn định trong hợp đồng mẫu Tuy nhiên, quy định “đặc quyền” này được ghi nhận bên cạnh một điều khoản cấm đối với hành vi của NTD hoặc tổ chức đại diện quyền lợi NTD sử dụng đặc quyền này làm ảnh hưởng tới hoạt động sản xuất, kinh doanh bình thường của doanh nghiệp [37] Quyền lựa chọn phương thức giải quyết tranh chấp của NTD được đánh giá là một trong những điểm

tiến bộ được ghi nhận trong pháp luật của nhiều quốc gia trên thế giới

Thứ hai, khi phát sinh tranh chấp, quy phạm pháp luật điều chỉnh các giao dịch giữa thương nhân và NTD sẽ được giải thích theo hướng có lợi cho NTD

- Điều 17 Luật Trọng tài thương mại năm 2010 được coi là điểm mới tiến bộ

so với Pháp lệnh Trọng tài thương mại năm 2003, hạn chế trường hợp NTD bị đặt vào tình thế bị động trong việc lựa chọn phương thức giải quyết tranh chấp trong các giao dịch dựa trên hợp đồng in sẵn, hợp đồng mẫu do nhà cung cấp hàng hóa, dịch vụ cung ứng Điều này cũng hạn chế các phương thức giải quyết tranh chấp không có lợi cho khách hàng thường hay bị bên cung ứng cài sẵn trong các hợp đồng mẫu và bị ép

buộc/hoặc không biết nhưng NTD vẫn phải chấp nhận

- Trong thực tiễn, hợp đồng mẫu được lập theo hướng có lợi cho bên cung cấp hàng hóa, dịch vụ hiện nay không phải là hiếm; nhiều trường hợp cụ thể về các mẫu hợp đồng in sẵn với những câu chữ kiểu không rõ ràng, có lợi cho bên soạn thảo hợp đồng, ngược lại đẩy những điểm bất lợi cho NTD là tương đối phổ biến trong thực tiễn hoạt động mua bán, cung ứng hàng hóa giữa thương nhân với NTD

- Đối với loại hợp đồng mẫu, Luật BVQLNTD năm 2010 đã cung cấp cơ sở pháp lý cần thiết để đảm bảo bên cung ứng hàng hóa, dịch vụ không vi phạm hoặc

có hành vi lạm dụng vị thế để ép buộc NTD phải áp dụng theo quy định giải quyết tranh chấp đã dựng sẵn Ngoài nguyên tắc chung được quy định rõ ràng là giải thích hợp đồng theo mẫu theo hướng có lợi cho NTD (Điều 15), điều khoản của hợp đồng theo mẫu sẽ ngay lập tức vô hiệu nếu hạn chế, loại trừ quyền khiếu nại, khởi kiện của NTD (Điều 16.1.b) Việc loại trừ khả năng bị ép buộc, lừa dối đối với NTD liên quan tới lựa chọn phương thức giải quyết tranh chấp còn được củng cố thêm bởi quy định về quyền nghiên cứu hợp đồng trước khi ký tại Điều 17.1; nghĩa vụ đăng

ký hợp đồng theo mẫu và điều kiện giao dịch chung của bên cung ứng hàng hóa, dịch vụ thuộc Danh mục hàng hóa, dịch vụ thiết yếu do Thủ tướng Chính phủ quy định; đặt ra các yêu cầu chung về quy chuẩn soạn thảo hợp đồng mẫu (cỡ chữ, nội dung, ngôn ngữ) để đảm bảo NTD có thể hiểu và nhận thức được nội dung của hợp đồng, trong đó có điều khoản về giải quyết tranh chấp Ngoài ra, những quy định mang tính nguyên tắc được đề cập trong BLDS năm 2015 đối với các hợp đồng dân

sự như: Điều 407 về Hợp đồng dân sự theo mẫu cho phép tuyên bố vô hiệu đối với điều khoản miễn trách nhiệm của bên đưa ra hợp đồng, tăng trách nhiệm hoặc loại

bỏ quyền lợi chính đáng của bên kia; Điều 409.8 và Điều 407.2 khẳng định nguyên tắc giải thích hợp đồng dân sự theo hướng có lợi cho bên yếu thế trong các hợp đồng chứa đựng nội dung bất lợi cho bên yếu thế Các quy định này vô hình chung

đã tạo nên tấm lá chắn giúp NTD có đầy đủ quyền năng để tự bảo vệ mình trong các tranh chấp phát sinh từ giao dịch mua bán, trao đổi hàng hóa trên cơ sở hợp đồng

theo hướng có lợi nhất trên cơ sở pháp luật

Trên thế giới, việc giải thích hợp đồng theo hướng có lợi cho NTD khi phát sinh tranh chấp cũng được đề cập trong nhiều văn bản, chỉ thị do cơ quan lập pháp Châu Âu ban hành

Thứ ba, pháp luật về giải quyết TCTD đặt ra vai trò của nhóm NTD trong quá trình giải quyết

Bên cạnh việc bảo đảm quyền lợi cơ bản của NTD cá nhân đơn lẻ thì pháp Luật BVQLNTD năm 2010 còn chủ tâm đề cập tới vai trò của nhóm NTD Theo đó, vai trò của tập thể NTD có ý nghĩa đặc biệt quan trọng trong quá trình tố tụng Cụ thể, thông qua quyền khởi kiện tập thể, các chủ thể tiêu dùng đơn lẻ, bất kể danh tính, vai trò, cấp bậc trong xã hội khi bị xâm hại về quyền lợi đều có thể tập hợp thành nhóm để đứng ra khởi kiện nhà sản xuất, nhà cung ứng hàng hóa Bên cạnh đó, pháp luật cũng cho phép từng cá nhân đơn lẻ khi đối mặt với TCTD cũng có thể viện tới các nhóm bảo vệ quyền lợi NTD đứng ra đệ đơn khởi kiện thương nhân gây thiệt hại Có thể nói, thông qua việc đề cao tính tập thể trong quá trình giải quyết tranh chấp, pháp luật đã tạo nên một tiền lệ mới để nhằm hỗ trợ tốt hơn quá trình hài hòa vị thế giữa hai chủ thể

Thứ tư, nghĩa vụ chứng minh trong các TCTD khác biệt so với các hoạt động giải quyết tranh chấp trong các lĩnh vực khác

Để đảm bảo công bằng khi phát sinh TCTD, luật pháp nhiều nước trong đó có Việt Nam đã bổ sung quy định về nghĩa vụ chứng minh thuộc về thương nhân đối với những thiệt hại do hàng hóa, dịch vụ gây ra cho NTD Hoạt động chứng minh trong tố tụng dân sự cũng như tố tụng trọng tài về bản chất là một dạng của hoạt động chứng minh nói chung nhưng mang tính chất pháp lý, được điều chỉnh bởi BLTTDS năm

2015, Luật Trọng tài thương mại và pháp luật liên quan Hoạt động chứng minh và cung cấp chứng cứ là công cụ để tòa án, hội đồng trọng tài/trọng tài viên nhận thức được chính xác sự việc đã xảy ra trên thực tế là cơ sở để đưa ra phán quyết giải quyết tranh chấp một cách nhanh chóng, chính xác và khách quan Đối với các đương sự của

vụ án dân sự nói chung và một TCTD nói riêng, chứng minh là phương tiện duy nhất

để họ có thể bảo vệ được các quyền và lợi ích của mình Nguyên tắc về quyền và nghĩa

vụ chứng minh của đương sự trong BLTTDS năm 2015 được hình thành trên cơ sở kế

thừa các quy định trong Pháp lệnh thủ tục giải quyết các vụ án dân sự năm 1989 (Điều 3), Pháp lệnh thủ tục giải quyết vụ án kinh tế năm 1994 (Điều 3) và Pháp lệnh thủ tục giải quyết tranh chấp lao động năm 1996 (Điều 2) BLTTDS năm 2015 quy định nghĩa

vụ chứng minh của đương sự thành một nguyên tắc và thể hiện ở hai khía cạnh:

i) Chứng minh là nghĩa vụ của đương sự, tuy nhiên không có nghĩa đương sự nào cũng có nghĩa vụ chứng minh, mà một cách tổng quát thuộc về đương sự có yêu cầu “Yêu cầu” ở đây chính là đối tượng chứng minh được hiểu theo nghĩa rộng bao gồm cả yêu cầu về sự công nhận tính đúng đắn, có lý và cả yêu cầu công nhận là không đúng, không có lý Nghĩa vụ chứng minh ở đây không được hiểu tương đương nghĩa vụ cung cấp chứng cứ Do vậy, hiểu một cách đơn giản, khi nguyên đơn của một vụ án dân sự đưa ra yêu cầu khởi kiện thì họ có nghĩa vụ chứng minh cho yêu cầu của mình là có căn cứ và hợp pháp, bị đơn đưa ra yêu cầu bác bỏ ý kiến của nguyên đơn thì họ có nghĩa vụ chứng minh cho việc bác bỏ đó là có căn cứ, người có quyền lợi, nghĩa vụ liên quan khi đưa ra yêu cầu cũng phải chứng minh… nguyên tắc này thống nhất với nguyên tắc về quyền tự định đoạt của đương sự, quyền và lợi ích của họ phải do chính họ quyết định Khi nguyên đơn nộp đơn khởi kiện thì nội dung của đơn kiện chỉ coi là hợp lệ khi có “tài liệu, chứng cứ để chứng minh cho yêu cầu khởi kiện là có căn cứ hợp pháp”, nếu không đáp ứng điều kiện này thì đơn khởi kiện sẽ không được tòa án chấp nhận và sẽ trả lại đơn khởi kiện

ii) Chứng minh giúp đương sự đạt được mục đích trong tranh chấp Cụ thể, đương sự đạt được bên tài phán thứ ba công nhận quyền và lợi ích hợp pháp khi thực hiện một cách đầy đủ và chính xác nghĩa vụ chứng minh Ngược lại, khi không thực hiện hoặc thực hiện không đầy đủ nghĩa vụ chứng minh, đương sự sẽ hứng chịu hậu quả pháp lý không mong muốn

Nghĩa vụ chứng minh nói trên chỉ được đề cập trong hai phương thức giải quyết TCTD là trọng tài và tòa án Việc trao nghĩa vụ chứng minh đích danh cho thương nhân, doanh nghiệp khác với quy định truyền thống trong tố tụng dân sự là nghĩa vụ chứng minh thuộc về bên đưa ra yêu cầu bảo vệ quyền lợi, hoàn toàn phù hợp với đặc điểm của quan hệ pháp luật tiêu dùng Ở khía cạnh pháp Luật

BVQLNTD năm 2010, thực chất quy định về nghĩa vụ chứng minh thuộc về thương nhân trong các tranh chấp chỉ có thể coi là “nghĩa vụ chứng minh ban đầu” Từ đó, đặt ra yêu cầu mỗi thương nhân khi cung cấp hàng hóa, dịch vụ tới NTD phải đảm bảo các giấy tờ, tài liệu chứng minh về phẩm chất của hàng hóa, xuất xứ hàng hóa để

phục vụ quá trình chứng minh khi có phát sinh khiếu nại của NTD

Thứ năm, phạm vi đối tượng thương nhân có nghĩa vụ bồi thường thiệt hại cho NTD tương đối rộng

- Do chuỗi cung ứng hàng hóa gồm nhiều chủ thể, việc xác định trách nhiệm bồi thường thiệt hại do hành vi vi phạm quyền lợi NTD không hề dễ dàng Có thể hình dung chu trình tiêu dùng được phân làm 3 công đoạn: i) Trước khi giao dịch; ii) Trong giao dịch; iii) Trong quá trình sử dụng hàng hóa, dịch vụ

- Vai trò của thương nhân trong từng công đoạn của chu trình tiêu dùng là khác nhau và có thể là đối tượng có nghĩa vụ bồi thường thiệt hại khi có tranh chấp phát sinh Luật BVQLNTD năm 2010 đã liệt kê các đối tượng trong chuỗi gồm: đơn

vị sản xuất, đơn vị nhập khẩu, đơn vị gắn tên thương mại và sử dụng nhãn hiệu, chỉ dẫn thương mại và đơn vị trực tiếp cung ứng hàng hóa đến tay NTD Các chủ thể này liên đới chịu trách nhiệm đối với thiệt hại do hàng hóa khuyết tật gây ra cho NTD, và chỉ được loại trừ trách nhiệm dân sự trong một số trường hợp nhất định, cụ thể: (i) khi lỗi thuộc về NTD hoặc (ii) trách nhiệm dân sự gắn với một chủ thể một cách rõ ràng

Thực tế, đối với mỗi giao dịch giữa một thương nhân với một NTD cụ thể, ba công đoạn trên khá tách biệt và rành mạch Tuy nhiên, xét trên tổng thể thị trường, trong tương tác giữa các thương nhân với hàng ngàn NTD, ba công đoạn kể trên sẽ luôn đan xen, hòa quyện với nhau và nhiều trường hợp là không thể tách rời ra được

Có những hành vi gây thiệt hại cho NTD của thương nhân không chỉ tác động trong công đoạn “trước giao dịch” mà còn tác động tới cả những công đoạn còn lại

Mặt khác, vấn đề trách nhiệm bồi thường của thương nhân còn liên quan tới chế định pháp lý về trách nhiệm sản phẩm Chế định này có ý nghĩa đặc biệt quan trọng, theo đó, nhà sản xuất có trách nhiệm bồi thường thiệt hại cho NTD do sản phẩm khuyết tật gây ra, mặc dù, NTD có thể không trực tiếp tiếp nhận hàng hóa từ

nhà sản xuất Nhiều quốc gia trên thế giới hiện nay đã thực hiện chế độ trách nhiệm nghiêm ngặt, theo đó lựa chọn một số chủ thể quan trọng nhất trong chuỗi quan hệ để ràng buộc trách nhiệm sản phẩm, đó là: i) Người sản xuất sản phẩm; ii) Người nhập khẩu; iii) Người trực tiếp bán sản phẩm cho NTD

Đối với pháp luật Việt Nam, ngoại lệ trách nhiệm bồi thường đối với các chủ thể là thương nhân được đề cập trong hai trường hợp, cụ thể:

(i) Loại trừ nghĩa vụ do lỗi của NTD: Điều 62 Luật Chất lượng sản phẩm, hàng hóa năm 2007 đề cập tới ba nhóm đối tượng được hưởng quyền loại trừ nghĩa

vụ này bao gồm: người sản xuất, người nhập khẩu, người bán hàng Theo đó, các đối tượng này được miễn trừ nghĩa vụ bồi thường nếu NTD cố tình sử dụng sản phẩm đã hết hạn sử dụng, tiếp tục sử dụng sản phẩm dù đã biết về thông báo thu hồi/thông báo sản phẩm khuyết tất và thiệt hại gây ra do lỗi của NTD

(ii) Loại trừ nghĩa vụ trong các trường hợp khách quan khác: các tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa được miễn trách nhiệm bồi thường khi chứng minh được khuyết tập của hàng hóa không thể phát hiện được do trình độ kỹ thuật Điều này được đề cập thống nhất tại Điều 24 Luật BVQLNTD năm 2010, Điều 62.1.đ và Điều 62.2.đ Luật Chất lượng sản phẩm, hàng hóa năm 2007 đối với cả ba nhóm đối tượng như trên Ngoài ra, các chủ thể này còn được miễn trách nhiệm trong trường hợp hết thời hiệu khiếu nại, khởi kiện [38], hoặc do trách nhiệm bồi thường thiệt hại được khẳng định với một đối tượng khác

Ngoài các trường hợp ngoại lệ kể trên, trong mọi trường hợp khác, thương nhân đều có nghĩa vụ bồi thường thiệt hại cho dù không biết hoặc không có lỗi về khuyết tật

của hàng hóa gây thiệt hại cho người tiêu dung [37]

1.3.2 Các phương thức giải quyết tranh chấp tiêu dùng

Quyền khiếu nại giải quyết TCTD:

Khi phát sinh TCTD, trước khi tiến tới việc lựa chọn và thực hiện một trong các phương thức giải quyết tranh chấp, khiếu nại là quyền được NTD vận dụng đầu tiên Quyền khiếu nại được quy định trong luật chuyên ngành được biết tới như:

(i) Khiếu nại vụ việc cạnh tranh theo Điều 58 Luật Cạnh tranh: tổ chức, cá

nhân cho rằng quyền và lợi ích hợp pháp của mình bị xâm hại do hành vi vi phạm trong lĩnh vực cạnh tranh có quyền khiếu nại đến cơ quan quản lý cạnh tranh

(ii) Tố cáo hoặc yêu cầu xử lý hành chính, hình sự theo Điều 198 Luật Sở hữu trí tuệ: tổ chức, cá nhân bị thiệt hại do hành vi xâm phạm quyền sở hữu trí tuệ hoặc phát hiện hành vi xâm phạm quyền sở hữu trí tuệ gây thiệt hại cho NTD hoặc cho xã hội có quyền yêu cầu cơ quan nhà nước có thẩm quyền xử lý hành vi xâm phạm quyền sở hữu trí tuệ theo quy định của pháp luật về sở hữu trí tuệ

(iii) Khiếu nại đòi bồi thường đối với hành vi vi phạm pháp luật về chất lượng sản phẩm, hàng hóa theo Điều 64 Luật Chất lượng sản phẩm, hàng hóa: tổ chức, cá nhân có quyền khiếu nại với cơ quan nhà nước có thẩm quyền về hành vi xâm phạm quyền và lợi ích hợp pháp của mình trong lĩnh vực chất lượng sản phẩm, hàng hóa

(iv) Khiếu nại đòi bồi thường đối với hành vi vi phạm pháp luật về an toàn thực phẩm theo Điều 9.1 Luật An toàn thực phẩm: NTD có quyền khiếu nại, tố cáo, khởi kiện theo pháp luật, được bồi thường thiệt hại do sử dụng thực phẩm không an toàn gây ra

Mô tả quy trình khiếu nại bảo vệ quyền lợi NTD tại Việt Nam trong mục 1 của Phụ lục

Đa phần các vụ việc BVQLNTD tại Việt Nam đều được thực hiện thông qua trình tự khiếu nại NTD khi gặp các vấn đề liên quan tới quyền lợi của mình có quyền khiếu nại trực tiếp tới nhà sản xuất/nhà phân phối để yêu cầu bồi thường hoặc gửi đơn tới tổ chức bảo vệ quyền lợi NTD (tổ chức phi chính phủ); cơ quan bảo vệ NTD trực thuộc Bộ Công thương hoặc khởi kiện ra tòa án để đòi quyền lợi

Quyền khiếu nại được nhìn nhận như là khởi đầu của quá trình giải quyết tranh chấp, đồng thời có ý nghĩa dẫn dắt tiến trình giải quyết tranh chấp sau đó cũng như ảnh hưởng tới việc lựa chọn và thực hiện các phương thức giải quyết tranh chấp Thực tiễn áp dụng pháp luật của Việt Nam cho thấy, đa phần NTD cá nhân (nhóm cá nhân quy mô nhỏ) - đối tượng chủ yếu tham gia vào các TCTD có xu hướng lựa chọn các phương thức giải quyết tranh chấp mang tính ôn hòa, nhằm hạn chế thủ tục, tránh mất nhiều thời gian và chi phí như thương lượng, hòa giải với nhà cung cấp, hàng hóa sản phẩm để lấy bồi thường sau khi thực hiện các thủ tục khiếu nại

Phương thức giải quyết TCTD:

Tuỳ từng trường hợp cụ thể mà người ta chọn phương pháp giải quyết tranh chấp để đảm bảo giải quyết tranh chấp nhanh nhất, tiết kiệm chi phí và đáng tin cậy Đối với các TCTD, Luật BVQLNTD năm 2010 cũng đề cập tới bốn hình thức giải quyết tranh chấp phổ biến này tại khoản 1 Điều 30 và toàn bộ nội dung Chương 4 của Luật, bao gồm: thương lượng, hòa giải, trọng tài, tòa án Mỗi phương thức đều

có những ưu điểm và hạn chế riêng

Theo phân loại về giai đoạn, phương thức giải quyết tranh chấp được phân thành hai dạng, phương thức giải quyết tranh chấp tiền tố tụng (hòa giải hoặc thương lượng)

và giải quyết tranh chấp thông qua trình tự tố tụng (trọng tài thương mại hoặc tòa án):

i) Phương thức giải quyết tranh chấp tiền tố tụng:

Phương thức này phù hợp với logic và tâm lý chung phổ biến của các nhà kinh doanh và cả NTD là không muốn dựa vào tài phán (Toà án hay Trung tâm trọng tài)

để phân xử các tranh chấp ngay từ ban đầu Khi tranh chấp phát sinh, các bên muốn mình hoặc thông qua người thứ 3 để dàn xếp tranh chấp theo con đường hữu nghị trước Các phương pháp này được tiến hành dựa trên cơ sở ý chí tự nguyện của các bên đương sự, không ai có thể hiểu rõ mọi tình tiết, nguyên nhân tranh chấp bằng chính các bên tranh chấp, do vậy họ được quyền tự do lựa chọn cách giải quyết hợp tình hợp lý bằng chính những cố gắng và nỗ lực của bản thân họ Vì lý do này, các phương pháp thương lượng trực tiếp có khả năng giải quyết tranh chấp một cách nhanh chóng Trong trường hợp các tranh chấp mà các bên không thể dung hòa về lợi ích, các nhà kinh doanh mới tìm đến các phương pháp giải quyết tranh chấp có khả năng mang lại kết quả phân xử có hiệu lực pháp lý, ràng buộc các bên thi hành, về mặt lý thuyết, cả toà án và trọng tài đều có thể đáp ứng được yêu cầu đó

Tuy vậy, phương pháp này cũng bộc lộ một số nhược điểm như chỉ nên được

áp dụng và có thể mang lại kết quả tốt khi các bên tranh chấp có thái độ hợp tác, tôn trọng lẫn nhau để cùng nhanh chóng giải quyết tranh chấp Vai trò của người trung gian chỉ dừng lại ở vai trò của người góp ý kiến, không có thẩm quyền ra quyết định phân xử Nhược điểm lớn nhất của các phương pháp này là phương án giải quyết

tranh chấp được các bên nhất trí không có giá trị ràng buộc các bên và không được pháp luật cưỡng chế thi hành

ii) Phương thức giải quyết tranh chấp tố tụng:

Hiệu lực thi hành của phán quyết tòa án hoặc phán quyết trọng tài là ưu điểm nổi bật của phương thức này so với phương thức giải quyết tranh chấp tiền tố tụng Dựa chủ yếu trên cơ sở đàm phán, thương lượng và dàn xếp về lợi ích, phương thức giải quyết thông qua tố tụng đòi hỏi các bên phải có cơ sở pháp lý và chứng cữ rõ ràng để tự bảo vệ cho quyền và lợi ích hợp pháp của mình Chính điều này khiến cho thủ tục tố tụng trở nên phức tạp, đòi hỏi mất nhiều thời gian và chi phí Tính chung thẩm trong phán quyết trọng tài hay quyết định của tòa án (có thể là quyết định sơ thẩm/phục thẩm) là cơ sở pháp lý rõ ràng để thực hiện thi hành án, buộc một trong các bên phải thực hiện nghĩa vụ theo quy định pháp luật

- Chi phí cao và thời gian là một trong những hạn chế của phương thức này đặc biệt trong các tranh chấp nhỏ lẻ, với giá trị thấp hoặc một trong các bên gặp khó khăn về khả năng tài chính Đây là giải pháp cuối cùng được các bên viện tới khi có tranh chấp phát sinh

- Việc lựa chọn bên thứ ba tham gia giải quyết tranh chấp tuy chỉ được áp dụng với trọng tài, tuy nhiên, hạn chế về bên thứ ba giải quyết tranh chấp ở khía cạnh nào đó vẫn tồn tại, làm hạn chế sự “tự do” của các bên

Theo phân loại về tính chất, có thể phân loại thành các nhóm phương thức giải quyết tranh chấp chủ yếu như sau:

i) Tự giải quyết tranh chấp:

Nhóm này bao gồm hình thức thương lượng, tự hòa giải; là các hình thức

mà các bên trong TCTD tự giải quyết mà không cần có sự tham gia của một bên thứ ba Đối với các vụ việc TCTD, phương thức này phụ thuộc vào các yếu tố như: (i) Mức độ thiện chí (khả năng nhượng bộ) giữa các bên; (ii) Mức độ nghiêm trọng của tranh chấp và (iii) Năng lực của người đại diện đàm phán Thực tế, nếu

so sánh với nhóm phương thức thứ 2 dưới đây, các phương thức của nhóm 1 là sự dàn xếp về lợi ích sao cho đôi bên đều cảm thấy lợi ích của mình được thỏa mãn ở

khía cạnh nào đó (hay còn được gọi là win-win situation)

ii) Giải quyết tranh chấp có sự tham gia của bên thứ ba:

Nhóm này bao gồm: hòa giải (có tham gia của hòa giải viên), trọng tài và tòa

án So với hai phương thức còn lại, bên thứ ba hòa giải được lựa chọn với mục tiêu

hỗ trợ các bên tìm giải pháp cho tranh chấp, thay vì trực tiếp đứng ra giải quyết và

ra phán quyết cho tranh chấp như đối với trọng tài và tòa án Ở góc độ ý chí của các bên, hòa giải và trọng tài là hai hình thức cho phép các bên được tự chủ thỏa thuận

về bên thứ ba giải quyết tranh chấp, thay vì mặc định theo quy định pháp luật đối với giải quyết tranh chấp tại tòa án Ngoài ba hình thức trên, phương thức khiếu nại

và giải quyết khiếu nại tiêu dùng đối hành vi vi phạm tới cơ quan nhà nước có thẩm quyền cũng có thể coi là một phương thức giải quyết tranh chấp bổ trợ được sử dụng khá phổ biến hiện nay

Ưu điểm, nhược điểm của các phương thức giải quyết TCTD:

Phương

Thương

lượng

- Các bên chủ động lựa chọn thời

gian, địa điểm, phương thức tiến

hành đàm phán;

- “Tính thân mật” trong hoạt

động giải quyết tranh chấp

- Phụ thuộc nhiều vào thiện chí, khả năng nhượng bộ lợi ích, khả năng đàm phán của đại diện các bên tham gia;

- Gặp nhiều rủi ro

Hòa

giải

- Có thể linh hoạt tiến hành trong

nhiều môi trường khác nhau;

- Thủ tục có thể do các bên thỏa

thuận và điều chỉnh tùy nghi;

- “Tính thân mật” trong hoạt

động giải quyết tranh chấp;

Phương

thỏa thuận lựa chọn;

- Quyết định của trọng tài có giá

trị pháp lý ràng buộc với các bên,

thỏa thuận trọng tài được pháp

luật bảo đảm thực thi;

- Tính bảo mật

Tòa án

- Quyết định của tòa án có giá trị

pháp lý ràng buộc với các bên;

hoạt động thực thi được bảo đảm

bởi pháp luật thi hành án;

- Nhiều yêu cầu mang tính kỹ thuật, thủ tục tố tụng cố định, cứng nhắc

và phức tạp, gây mất thời gian, tốn kém chi phí;

- Các bên phải đảm bảo tính nghi thức trong hoạt động xét xử

hệ dân sự nên khi có tranh chấp phát sinh thì thường sử dụng các phương thức giải quyết như thương lượng, hòa giải và Tòa án Do NTD có vị thế đặc biệt trong quan

hệ với các doanh nghiệp trong chuỗi cung ứng hàng hóa dịch vụ nên việc quy định

về các phương thức giải quyết tranh chấp này cần có nét đặc thù Theo kinh nghiệm quốc tế, nhiều nước đưa ra quy định về giải quyết tranh chấp trong tiêu dùng giữa NTD và các doanh nghiệp với các mức độ chi tiết khác nhau nhưng đều hướng tới mục tiêu đảm bảo tính nhanh chóng, hiệu quả và công bằng trong quá trình giải

quyết nhưng cũng tránh sự can thiệp quá sâu của cơ quan quản lý hành chính nhà nước vào hoạt động xét xử của Tòa án

1.4.1 Kinh nghiệm điều chỉnh pháp luật về giải quyết tranh chấp tiêu dùng của một số quốc gia

1.4.1.1 Đài Loan

Theo quy định của Luật Bảo vệ NTD Đài Loan, những quy định về giải quyết tranh chấp phát sinh giữa NTD với doanh nghiệp kinh doanh được quy định tại chương V với tên gọi là “Xử lý tranh chấp trong tiêu dùng”

a Về khái niệm

Điều 2 Luật Bảo vệ NTD có đưa ra định nghĩa tranh chấp trong tiêu dùng là tranh chấp phát sinh do việc mua bán hàng hoá hoặc cung cấp dịch vụ giữa NTD và doanh nghiệp kinh doanh Bên cạnh khái niệm TCTD, các quy định tại chương V có nhắc tới khái niệm khiếu nại nhưng không có quy định nào giải thích khái niệm này Khái niệm khiếu nại được nhắc tới trong các quy định như một hành vi của NTD hướng tới doanh nghiệp để yêu cầu doanh nghiệp giải quyết một tranh chấp phát sinh giữa họ

b Về phương thức giải quyết tranh chấp:

Luật Bảo vệ NTD Đài Loan đưa ra ba phương thức là: khiếu nại, hòa giải và

tố tụng tại tòa án Hai phương thức khiếu nại và hòa giải được quy định tại Mục 1 còn phương thức tố tụng tại tòa án được quy định chi tiết tại Mục 2

- Theo trình tự khiếu nại: khi một tranh chấp trong tiêu dùng phát sinh giữa

NTD và doanh nghiệp kinh doanh liên quan đến hàng hóa hoặc dịch vụ, NTD có thể nộp đơn khiếu nại đến doanh nghiệp kinh doanh, nhóm bảo vệ NTD, hoặc trung tâm dịch vụ tiêu dùng hoặc các chi nhánh trực thuộc Như vậy có thể coi đây là phương thức giải quyết tranh chấp truyền thống và được ưu tiên sử dụng trong các phương thức giải quyết tranh chấp, đó là phương thức thương lượng

- Theo trình tự hòa giải: trong trường hợp nếu khiếu nại trên của NTD vẫn

tiếp tục không được trả lời thích hợp thì đề xuất hòa giải sẽ được ủy viên Ủy ban bảo vệ NTD cấp tỉnh/ thành phố hoặc cấp quận/ huyện lựa chọn giải quyết tranh chấp của NTD

+ Trình tự và thủ tục tiến hành hòa giải: Do Ủy ban bảo vệ NTD quy định + Cấp thành lập hội đồng: Chính quyền cấp tỉnh/ thành phố hoặc cấp quận/ huyện + Nguyên tắc hòa giải: không công khai

Kết thúc quy trình hòa giải, nếu các bên không đạt được thỏa thuận nhưng thu hẹp được sự khác biệt về quan điểm, các hòa giải viên sẽ đề xuất giải pháp và gửi cho các bên sau khi xem xét các trường hợp nhằm cân đối lợi ích giữa các bên trong phạm vi mục đích chính của các bên Đề xuất nêu trên phải được sự chấp thuận của hơn một nửa số thành viên Hội đồng có mặt trong phiên hòa giải Các bên

có thể kháng cáo đề xuất giải pháp trong thời hạn 10 ngày kể từ ngày nhận được bản đề xuất Trong trường hợp phiên hòa giải kết thúc thành công, biên bản hòa giải được lập thành văn bản Tuy nhiên, các quy định của Luật bảo vệ NTD Đài Loan lại không nói tới giá trị pháp lý của bản đề xuất và biên bản hòa giải thành Cơ quan nào sẽ giám sát việc thực thi bản đề xuất cũng như biên bản và chế tài đặt ra nếu bên nào đó không nghiêm chỉnh thi hành

- Trình tự tố tụng tại tòa án: Theo quy định này, Luật Bảo vệ NTD đặt ra một hệ thống Tòa án chuyên trách để xét xử các vụ kiện trong tiêu dùng Bên cạnh đó, Điều 49 quy định tư cách và điều kiện để tiến hành khởi kiện của tổ chức BVQLNTD

b Về phương thức giải quyết tranh chấp:

Khác với Luật của Đài Loan, Luật của Trung Quốc đưa ra tới năm phương thức giải quyết tranh chấp giữa NTD và nhà kinh doanh là: i) Bàn bạc và hòa giải

với nhà kinh doanh; ii) Yêu cầu Hiệp hội NTD dàn xếp; iii) Khiếu nại đến những ban ngành có liên quan; iv) Trình lên các cơ quan phân xử để giải quyết theo thỏa thuận với người kinh doanh; v) Bắt đầu quá trình khởi kiện trước tòa án nhân dân

Theo quy định của Điều 35 Luật Bảo vệ NTD Trung Quốc, NTD khi bị vi phạm quyền và lợi ích khi mua, sử dụng hàng hóa có thể yêu cầu người bán đền bù Cũng tại Điều 35, người sản xuất và cung ứng hàng hóa phải chịu trách nhiệm giúp

đỡ người bán trả tiền đền bù cho NTD Như vậy trách nhiệm của nhà sản xuất chỉ là trách nhiệm liên đới cùng với người bán hàng

Tuy nhiên đoạn 2 của Điều 35 lại quy định NTD và những nạn nhân phải chịu thương tật cá nhân hoặc thiệt hại về tài sản từ những hàng hóa bị lỗi có thể yêu cầu bồi thường từ người bán hoặc nhà sản xuất Trong trường hợp này, NTD có thể yêu cầu cả người bán và nhà sản xuất bồi thường

Điều 36, 37, 38 và 39 quy định chi tiết về trách nhiệm của những người tham gia vào quá trình đưa sản phẩm hàng hóa dịch vụ tới NTD

Điều 36 quy định NTD bị vi phạm quyền và lợi ích hợp pháp khi mua hay sử dụng hàng hóa, dịch vụ có thể yêu cầu bồi thường từ công ty mới bị sáp nhập hoặc chia nhỏ khi họ thừa hưởng quyền và nghĩa vụ từ công ty cũ

Trong trường hợp NTD bị vi phạm quyền và lợi ích từ người kinh doanh phi pháp, NTD có thể yêu cầu bồi thường người sử dụng trái phép giấy phép kinh doanh

để cung cấp hàng hóa hay dịch vụ hoặc từ người sở hữu giấy phép kinh doanh

Cũng trong chuỗi cung ứng hàng hóa dịch vụ, ngoài trách nhiệm của nhà sản xuất và người bán hàng còn có trách nhiệm của người quảng cáo và người tổ chức hội trợ triển lãm xúc tiến thương mại Theo Điều 38 thì NTD cũng có thể yêu cầu bồi thường từ người tổ chức triển lãm, người cho thuê quầy hàng khi kết thúc triển lãm hoặc khi hợp đồng cho thuê quầy hàng hết hạn và theo Điều 39 thì người thực hiện quảng cáo nếu không thể đưa ra tên và địa chỉ thật của nhà kinh doanh phải chịu trách nhiệm bồi thường

Như trên đã liệt kê, Luật Bảo vệ NTD Trung Quốc có nói tới các phương thức giải quyết tranh chấp khác như yêu cầu Hiệp hội NTD dàn xếp, khiếu nại đến

những ban ngành có liên quan, trình lên các cơ quan phân xử để giải quyết theo thỏa thuận với người kinh doanh, khởi kiện trước tòa án nhân dân Tuy nhiên luật không

có quy định cụ thể về những nội dung này

“tranh chấp” nhưng không quy định nào về các khái niệm này

b Về phương thức giải quyết tranh chấp:

Luật Bảo vệ NTD Hàn Quốc đưa ra ba phương thức giải quyết tranh chấp là giải quyết tại Văn phòng tư vấn NTD của doanh nghiệp hoặc hiệp hội doanh nghiệp, giải quyết tại Cơ quan NTD Hàn Quốc (CAK) và giải quyết tại Tòa án

- Giải quyết tại văn phòng tư vấn NTD: Về mặt bản chất thì phương thức giải quyết tại Văn phòng tư vấn NTD của doanh nghiệp hoặc hiệp hội doanh nghiệp chính là phương thức thương lượng Theo quy định tại Điều 53 và 54 thì các doanh nghiệp hoặc hiệp hội các doanh nghiệp phải thành lập văn phòng tư vấn NTD để giải quyết các khiếu nại của NTD một cách nhanh chóng và thuận tiện nhất Trình

tự thủ tục thành lập Văn phòng tư vấn NTD nói trên được thực hiện theo quy định của Điều 54 và theo quy định của Bộ Tài chính và kinh tế

- Gửi yêu cầu bồi thường thiệt hại tới CAK:

Các trường hợp nhận đơn khiếu nại của CAK: i) NTD gửi yêu cầu bồi thường thiệt hại tới CAK; ii) Khi các cơ quan có thẩm quyền hoặc tổ chức NTD nhận được yêu cầu bồi thường thiệt hại của NTD, yêu cầu đó có thể được chuyển sang cho CAK; iii) Khi doanh nghiệp nhận được yêu cầu bồi thường thiệt hại của NTD nếu trong vòng 30 ngày họ không giải quyết được yêu cầu của NTD hoặc cả hai bên đồng

ý đưa ra CAK giải quyết hoặc các trường hợp khác theo quy định của Chính phủ

Ngoài ra CAK có trách nhiệm thông báo cho các cơ quan quản lý chuyên

ngành về hành vi vi phạm pháp luật trong quá trình giải quyết yêu cầu của NTD

Về trình tự thủ tục giải quyết, Điều 65 quy định nếu tranh chấp giữa NTD và doanh nghiệp không được giải quyết tại cơ quan nhà nước có thẩm quyền hoặc các bên không thể đạt được kết quả thông qua thương lượng thì tranh chấp đó sẽ được giải quyết bởi Hội đồng giải quyết của CAK

Điều 59 quy định mối quan hệ giữa thủ tục giải quyết tại CAK và trình tự tố tụng tại Tòa theo đó nếu trong quá trình giải quyết yêu cầu bồi thường thiệt hại tại CAK, một bên nào đó đưa vụ việc ra tòa án có thẩm quyền thì CAK có trách nhiệm đình chỉ việc giải quyết và thông báo cho các bên liên quan

Về hiệu lực của bản giải quyết tranh chấp, Điều 67 quy định nếu các bên đồng ý với việc giải quyết của hội đồng thì bản giải quyết đó có giá trị như bản hòa giải của Tòa án

Điều 68 quy định ngòai các trình tự thủ tục giải quyết tranh chấp thông thường giữa NTD và doanh nghiệp, trong trường hợp các yêu cầu đòi bồi thường thiệt hại của NTD là giống nhau thì CAK, hội NTD và các doanh nghiệp có thể yêu cầu Hội đồng giải quyết vụ việc tranh chấp tập thể (ADR) Hội đồng có thể tiếp nhận cả những yêu cầu của NTD hoặc doanh nghiệp ngoài những người liên quan đến ADR và trong trường hợp các doanh nghiệp đồng ý, nội dung của việc giải quyết tranh chấp được áp dụng cho cả những người bị thiệt hại mà không phải là một bên tham gia ADR (khoản 5 Điều 68)

Ngoài các quy định của Luật Bảo vệ NTD, Hoạt động của Hội đồng giải quyết tranh chấp của CAK phải tuân theo các quy định của Luật hòa giải dân sự

- Trình tự khởi kiện tập thể tại Tòa án:

Điều 70 Luật Bảo vệ NTD, các tổ chức như tổ chức NTD, Phòng thương mại

và công nghiệp Hàn Quốc và các tổ chức phi lợi nhuận thỏa mãn điều kiện tại Điều

70 có yêu cầu Tòa án chấm dứt và ngăn chặn các hành vi xâm phạm quyền và lợi ích hợp pháp NTD của doanh nghiệp

Điều 75 quy định trong trường hợp yêu cầu bị Tòa từ chối, các tổ chức khác không thết nộp yêu cầu tập thể với một nội dung tương tự trừ khi có một cơ quan nhà

nước công bố một kết quả mới hoặc chứng cứ liên quan có khả năng chứng mình đối với vấn đề đó hoặc quyết định từ chối đó là do nguyên đơn tự nguyện rút đơn

Ngoài các quy định nói trên, việc giải quyết đơn khởi kiện tập thể phải tuân theo các quy định của Luật hòa giải dân sự, Luật hành pháp và Quy tắc của Tòa tối cao

Bộ luật tiêu dùng Phần II của Bộ luật bao gồm 2 chương là: Chương I Quyền khởi kiện vì lợi ích chung của NTD và Chương II Tham gia tố tụng với tư cách đại diện

Theo quy định của Chương I, các tổ chức bảo vệ NTD hoặc các tổ chức khác theo quy định của pháp luật có quyền được khởi kiện vì lợi ích chung của NTD Các

tổ chức này được thực hiện các quyền của nguyên đơn dân sự trong các vụ việc đòi bồi thường thiệt hại trực tiếp hoặc gián tiếp đối với lợi ích của NTD Điều L421-2 quy định Các hiệp hội NTD quy định tại Điều L 421-1 và hoạt động trong những điều kiện quy định tại Điều này có quyền yêu cầu toà dân sự hoặc toà hình sự đang giải quyết phần dân sự, buộc bên bị đơn hoặc bị cáo áp dụng mọi biện pháp cần thiết nhằm chấm dứt hành vi vi phạm hoặc loại bỏ điều khoản trái phép trong hợp đồng ký kết với NTD Tuy Điều L421-1 quy định cho các hiệp hội các quyền của nguyên đơn dân sự trong các vụ việc đòi bồi thường thiệt hại trực tiếp hoặc gián tiếp đối với lợi ích của NTD nhưng các quy định này chưa cho thấy rõ ràng thẩm quyền của các hiệp hội này trong việc yêu cầu đòi bồi thường thiệt hại vì ở đây họ tiến hành vì lợi ích chung của NTD, không theo ủy quyền của bất kỳ NTD nào

Theo quy định của Chương II, trong Trường hợp hành vi trái pháp luật của một nhà sản xuất, kinh doanh chuyên nghiệp gây thiệt hại cho nhiều NTD là cá nhân thì hiệp hội NTD có quyền thay mặt những NTD đó kiện đòi bồi thường thiệt hại

trước toà án nếu được sự uỷ quyền của ít nhất 2 NTD có liên quan Điều L422-1 cũng quy định Việc yêu cầu uỷ quyền không được thực hiện dưới hình thức đưa đưa tin trên phương tiện thông tin đại chúng, niêm yết, phát tờ rơi, gửi thư Yêu cầu uỷ quyền phải được thực hiện bằng văn bản gửi cho từng NTD Như vậy, theo ủy quyền của NTD thì hiệp hội có thể đại diện cho họ tiến hành khởi kiện đòi bồi thường thiệt hại

và việc yêu cầu này chỉ trong phạm vi đối với những ai ủy quyền cho hiệp hội

1.4.2 Phân tích và đánh giá quy định của các nước

Nhìn chung quy định các nước đều sử dụng ba phương thức giải quyết tranh chấp cơ bản là thương lượng, hòa giải và Tòa án

- Về trình tự thương lượng: Trình tự thương lượng giữa NTD và doanh nghiệp theo pháp luật các nước quy định có khác nhau

Theo quy định của Đài Loan, NTD có thể nộp đơn khiếu nại đến doanh nghiệp kinh doanh, nhóm bảo vệ NTD, hoặc trung tâm dịch vụ tiêu dùng hoặc các chi nhánh trực thuộc của doanh nghiệp Luật của Trung Quốc quy định chi tiết hơn trong đó quy định trách nhiệm của các doanh nghiệp trong chuỗi cung ứng hàng hóa dịch vụ trong

đó có cả những người như tổ chức hội chợ, cho thuê quầy hàng và quảng cáo

Cách quy định của Trung Quốc tương đối rõ ràng trong việc quy định trách nhiệm của các bên, tuy nhiên chỉ có trách nhiệm của nhà sản xuất, bán hàng, tổ chức hội chợ, cho sử dụng bất hợp pháp giấy phép kinh doanh và quảng cáo là có tính khả thi Đối với trách nhiệm bồi thường của người cho thuê quầy hàng là khó khả thi bởi giữa người cho thuê quầy hàng và NTD không được coi là có quan hệ tiêu dùng

Luật của Đài Loan tuy không có quy định chi tiết trách nhiệm giải quyết khiếu nại cho NTD nhưng có một ưu điểm là quy định cho nhóm bảo vệ NTD là chủ thể có thể tiếp nhận khiếu nại từ NTD Tuy nhiên sau đó không có quy định nào

về trách nhiệm cũng như quyền hạn của nhóm này trong việc yêu cầu doanh nghiệp giải quyết khiếu nại cho NTD Do đó cần có quy định thêm vấn đề này như: “Tổ chức bảo vệ NTD có quyền được đại diện cho NTD trong quá trình giải quyết khiếu nại của NTD” Quy định này có thể nằm trong chương tổ chức bảo vệ NTD

Đối với trình tự thương lượng, Luật của Hàn Quốc có quy định tương đối chi

tiết hơn so với các luật còn lại Luật đã quy định về trách nhiệm thành lập văn phòng tư vấn NTD và nghĩa vụ của văn phòng trong việc giải quyết nhanh chóng và thuận tiện khiếu nại của NTD Luật đã giao cho Bộ Tài chính và Kinh tế quy định trình tự thủ tục thành lập Văn phòng nói trên Tuy nhiên quy định này không khả thi với Việt Nam bởi các doanh nghiệp rất khó có khả năng thành lập các văn phòng tư vấn NTD Mặt khác, các doanh nghiệp có thể bằng cách này hay cách khác miễn sao có thể tiếp nhận và giải quyết khiếu nại của NTD một cách thỏa đáng và tuân thủ các quy định của Luật

- Về trình tự Tố tụng tại Tòa án: Đây là phương thức giải quyết cơ bản và có giá trị thi hành cao nhất tại tất cả các quốc gia Về bản chất, tranh chấp giữa NTD và doanh nghiệp là tranh chấp dân sự, do đó Tòa án luôn có thẩm quyền xét xử các tranh chấp này

và không có bất cứ phương thức giải quyết nào có thể tước bỏ hay làm chậm đi quyền sử dụng phương thức giải quyết tranh chấp này Luật BVQLNTD năm 2010 đưa ra những quy định đặc thù như khởi kiện tập thể, quyền khởi kiện của tổ chức bảo vệ NTD Đối với những vấn đề còn lại, Luật có thể viện dẫn tới quy định của pháp luật Tố tụng dân sự hiện hành Về vấn đề quyền khởi kiện của tổ chức bảo vệ NTD là một nội dung quan trọng và mang tính đặc thù trong tố tụng dân sự liên quan đến bảo vệ NTD Hiện có hai cách tiếp cận về vấn đề này là tổ chức này có quyền khởi kiện đương nhiên nhân danh họ

để bảo vệ lợi ích chung của NTD và cách thứ hai là trường hợp tổ chức bảo vệ NTD được NTD ủy quyền tiến hành khởi kiện ra Tòa án Cách tiếp cận thứ nhất trao cho tổ chức bảo vệ NTD một quyền rất lớn trong việc khởi kiện các doanh nghiệp ra tòa để yêu cầu bồi thường thiệt hại và phát huy vai trò của tổ chức xã hội trong công tác bảo vệ NTD nhưng có một điểm hạn chế là sẽ mang tính chủ quan theo ý chí của tổ chức này Mặt khác, vấn đề giải quyết quyền lợi của những NTD có cùng thiệt hại do cùng một hành vi gây ra sẽ rất phức tạp bởi lẽ cách này sẽ hạn chế quyền của từng NTD tiến hành các vụ việc khởi kiện đơn lẻ sau khi Tòa đã ra phán quyết và việc phân phối khoản tiền bồi thường mà hiệp hội thu được nếu thắng kiện sẽ theo phương thức nào Vấn đề này cũng gặp phải khó khăn khi đặt vào hoàn cảnh của Việt Nam bởi chúng ta chưa có cơ chế khởi kiện tập thể và cách thức khởi kiện này chưa có quy định cụ thể theo pháp luật

tố tụng dân sự của Việt Nam Cách tiếp cận thứ hai tuy đơn giản hơn và có hạn chế hơn thẩm quyền của tổ chức bảo vệ NTD nhưng không có nhiều xung đột với các quy định của pháp luật về tố tụng dân sự Do đó chỉ cần có các quy định về quyền của tổ chức bảo

vệ NTD được đại diện cho NTD khởi kiện ra Tòa đòi bồi thường thiệt hại

- Về trình tự hòa giải tại cơ quan nhà nước có thẩm quyền:

Trình tự hòa giải tại cơ quan nhà nước có thẩm quyền được nhắc tới trong Luật bảo vệ NTD các nước với mức độ khác nhau Luật của Trung Quốc có nhắc tới phương thức “Trình lên các cơ quan phân xử để giải quyết theo thỏa thuận với người kinh doanh” nhưng không có quy định cụ thể về phương thức này như trình tự thủ tục, thẩm quyền của cơ quan và giá trị pháp lý của phương thức giải quyết này

Luật của Đài Loan có quy định chi tiết hơn Luật của Trung Quốc với những quy định về trình tự và thủ tục tiến hành hòa giải (giao trách nhiệm ban hành quy định cho Ủy ban bảo vệ NTD), cấp thành lập hội đồng, thành phần hội đồng hòa giải, nguyên tắc hòa giải, kháng cáo quyết định hòa giải Tuy nhiên một số quy định như thành viên hội đồng và cách thức làm việc của hội đồng được quy định quá chi tiết trong khi các nội dung quan trọng khác như giá trị pháp lý của quyết định hòa giải và vấn khiếu nại tập thể chưa được quy định cụ thể

Quy định về trình tự giải quyết tại cơ quan nhà nước có thẩm quyền của theo Luật bảo vệ NTD Hàn Quốc là tương đối đầy đủ Luật quy định những trường hợp cơ quan giải quyết được nhận khiếu nại, chủ thể nộp đơn khiếu nại Ngoài ra Luật còn quy định mối quan hệ giữa trình tự hòa giải với trình tự thương lượng và giải quyết tại Tòa án, theo đó trình tự thương lượng giữa các bên được ưu tiên, nếu các bên đã sử dụng phương thức thương lượng nhưng không đạt được kết quả thì phương thức hòa giải sẽ được áp dụng Bên cạnh đó, trong quan hệ giữa phương thức hòa giải và phương thức giải quyết tại Tòa án thì phương thức giải quyết tại Tòa án là phương thức có giá trị ưu tiên tuyệt đối

và là quyền của các bên Luật quy định nếu trong quá trình giải quyết yêu cầu bồi thường thiệt hại tại CAK, một bên nào đó đưa vụ việc ra tòa án có thẩm quyền thì CAK có trách nhiệm đình chỉ không trì hoãn việc giải quyết và thông