Biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của Công ty TNHH Magnat Industries

Header Page of 126 NGUYỄN ĐÌNH HOAN BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - NGUYỄN ĐÌNH HOAN QUẢN TRỊ KINH DOANH BIỆN PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TY TNHH MAGNAT INDUSTRIES LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT QUẢN TRỊ KINH DOANH KHOÁ 2012B Hà Nội – 2014 Footer Page of 126 Header Page of 126 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI NGUYỄN ĐÌNH HOAN BIỆN PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TY TNHH MAGNAT INDUSTRIES LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TIẾN SĨ PHẠM THỊ NHUẬN Hà Nội – 2014 Footer Page of 126 Header Page of 126 LỜI CAM ĐOAN Luận văn “Biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công ty TNHH Magnat Industries” công trình nghiên cứu riêng Các số liệu kết luận văn tự thu thập, vận dụng kiến thức học trao đổi với giáo viên hướng dẫn để hoàn thành Hà Nội, ngày 24 tháng 03 năm 2014 Học viên cao học Nguyễn Đình Hoan Footer Page of 126 Header Page of 126 LỜI CẢM ƠN Trước hết, xin chân thành cảm ơn thày cô giáo Viện Kinh tế Quản lý Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội tận tụy truyền đạt kiến thức quý báu suốt thời gian học Đặc biệt cô giáo Tiến sỹ Phạm Thị Nhuận tận tình hướng dẫn cho suốt trình thực luận văn Bên cạnh đó, xin chân thành cảm ơn: - Các anh chị em đồng nghiệp làm việc công ty TNHH Magnat Industries tạo điều kiện thời gian cho thực nghiên cứu - Chuyên viên Phòng Kế Toán Tài Vụ tập hợp số liệu kết kinh doanh - Các khách hàng tham gia thực khảo sát vấn chất lượng dịch vụ công ty TNHH Magnat Industries Xin trân trọng cảm ơn Hà Nội, ngày 24 tháng 03 năm 2014 Học viên cao học Nguyễn Đình Hoan Footer Page of 126 Header Page of 126 DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT TNHH Co., Ltd Trách nhiệm hữu hạn SXKD Sản xuất kinh doanh SERVQUAL Service quality Chất lượng dịch vụ SQ Chất lượng dịch vụ Footer Page of 126 Service Quality Header Page of 126 DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Năng lực tài công ty TNHH Magnat Industries Bảng 2.2: Tình hình máy móc thiết bị công ty TNHH Magnat Industries Bảng 2.3: Phiếu điều tra chất lượng dịch vụ công ty TNHH Magnat Industries Bảng 2.4: Bảng tổng hợp ý kiến chất lượng dịch vụ công ty TNHH Magnat Industries Footer Page of 126 Header Page of 126 DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức công ty TNHH Magnat Industries Sơ đồ 2.2 Cơ cấu nguồn nhân lực Công ty TNHH Magnat Industries Sơ đồ 2.3: Biểu đồ so sánh điểm trung bình yếu tố Sơ đồ 2.4: Biểu đồ so sánh điểm thấp yếu tố Sơ đồ 2.5: Biểu đồ so sánh điểm cao yếu tố Sơ đồ 3.1 : Sơ đồ nhân quản lý chất lượng Footer Page of 126 Header Page of Đề 126.tài: Biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công ty TNHH Magnat Industries MỤC LỤC MỞ ĐẦU……………………………………………….……….… .…………1 Lý hình thành đề tài………………………………………… …….… .……1 Mục tiêu nghiên cứu……………………………………….….……… .……….2 Đối tượng nghiên cứu………………………………….……… …… .……….2 Phạm vi nghiên cứu………………………………….…………… … .……….2 Hạn chế nghiên cứu…………………………………….…………… .……….3 Kết cấu nghiên cứu…………………………………… …………….… .…… CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ…… … 1.1.Tổng quan dịch vụ……………………………………….…… … .… 1.1.1 Các khái niệm dịch vụ…………………………….……….…… … 1.1.2 Các loại hình dịch vụ………………………………….…….…… ……5 1.1.3 Bản chất dịch vụ………………………………………………….… .… 1.1.4 Đặc điểm dịch vụ đấu thầu xây lắp điện………………… ….… …… 1.2 Chất lượng dịch vụ……………………………………….…….… … 10 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ…………………………… … …… 10 1.2.2 Bản chất chất lượng dịch vụ……………………………….…… …….10 1.2.3 Các yếu tố tác động tới chất lượng dịch vụ………………… .……… 12 1.2.4 Đo lường chất lượng dịch vụ…………………….…………… ………16 1.2.5 Chất lượng dịch vụ đấu thầu xây lắp điện…………………… .………18 CHƯƠNG ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY TNHH MAGNAT INDUSTRIES…….…….…… … 23 2.1 Tổng quan công ty TNHH Magnat Industries……………….… ……23 2.1.1 Giới thiệu chung công ty……………………… ……… ….…….23 2.1.2 Đặc điểm kinh tế kỹ thuật ảnh hưởng đến chất lượng đấu thầu xây lắp điện…………………………………………………….………… …26 2.2 Thực trạng chất lượng phục vụ hoạt động công ty.… ….… 34 2.2.1 Các phương pháp đánh giá chất lượng……………………….… ….…35 2.2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ công ty TNHH Magnat Industries… … 35 2.2.3 Tổ chức họn mẫu thực vấn……………… .…… …… 39 Học viên thực hiện: Nguyễn Đình Hoan- QTKD1 ĐHBKHN Footer Page of 126 Header Page of Đề 126.tài: Biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công ty TNHH Magnat Industries 2.2.4 Tổ chức thống kê tổng hợp………………………………… ……39 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TY TNHH MAGNAT INDUSTRIES………………… …….…………… 47 3.1 Đánh giá chất lượng điều kiện thực dịch vụ…………… …….47 3.2 Biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công ty………………… …50 3.3 Kết luận……………………………… ………………………….………62 TÀI LIỆU THAM KHẢO………………………………… … .….………….65 PHỤ LỤC…………………………………………….………… .…… …… 66 Bảng 2.1: Năng lực tài công ty TNHH Magnat Industries……… .… 66 Bảng 2.2: Tình hình máy móc thiết bị công ty TNHH Magnat Industries ……72 Bảng 2.3: Phiếu điều tra chất lượng dịch vụ công ty TNHH Magnat Industries ….73 Bảng 2.4: Bảng tổng hợp ý kiến chất lượng dịch vụ công ty TNHH Magnat Industries .76 Học viên thực hiện: Nguyễn Đình Hoan- QTKD1 ĐHBKHN Footer Page of 126 Header Page 10 ofĐề 126 tài: Biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công ty TNHH Magnat Industries MỞ ĐẦU Lý hình thành đề tài Trong điều kiện chế thị trường đặc biệt thời kỳ phát triển kinh tế hội nhập Hiện khoa học kỹ thuật ngày phát triển, suất lao động tăng cao, đời sống người ngày nâng cao nữa, mà nhu cầu chất lượng sống quan tâm không ngừng cải thiện Để đáp ứng nhu cầu người ngày cao thực mục đích làm cho đơn vị ngày phát triển đơn vị kinh doanh dịch vụ cần phải luôn đổi mới, quan tâm đến chất lượng dịch vụ, quan tâm đến kỳ vọng, mong muốn khách hàng Doanh nghiệp cần phải xem khách hàng mong đợi gì, mà từ doanh nghiệp triển khai, tổ chức cung cấp dịch vụ đáp ứng kỳ vọng khách hàng suốt trình kinh doanh Dịch vụ tốt dịch vụ đáp ứng hoàn hảo điều kiện khách hàng cần muốn, lợi cạnh tranh đơn vị phụ thuộc mạnh mẽ vào việc đánh giá xác ý muốn khách hàng việc đáp ứng kỳ vọng, mong đợi khách hàng Việc tìm yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ vấn đề sống để tồn phát triền đơn vị kinh doanh dịch vụ nói chung Công ty TNHH Magnat Industries đơn vị kinh doanh với ngành nghề đấu thầu xây lắp hệ thống điện nhà máy xí nghiệp với vốn đầu tư từ Hàn Quốc hoạt động tuân theo qui luật thị trường, vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ tốt hơn, đáp ứng mong muốn khách hàng đảm bảo tính cạnh tranh cao hơn, chiếm ưu trình đầu thầu nâng cao hội nhận dự án lớn, mang lợi nhuận nhiều cho công ty Nhận thức vai trò quan trọng việc nâng cao chất lượng dịch vụ công ty TNHH Magnat Industries lý hình thành đề tài: Học viên thực hiện: Nguyễn Đình Hoan- QTKD1 ĐHBKHN Footer Page 10 of 126 Header Page 70 ofĐề 126 tài: Biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công ty TNHH Magnat Industries - Mức độ đại: Với phương tiện đại dùng để thực trình đấu thầu xây lắp điện mang lại uy tín, tin tưởng lớn khách hàng sử dụng dịch vụ công ty - Mức độ an toàn: An toàn biểu thứ hai thứ bậc nhu cầu người sở vật chất kỹ thuật phải thiết kế đảm bảo an toàn sử dụng Nội dung biện pháp Để đảm bảo trì ngày nâng cao chất lượng dịch vụ lãnh đạo Công ty TNHH Magnat Industries cần phải quan tâm tới chất lượng sở vật chất kỹ thuật cụ thể sau: -Cơ sở vật chất văn phòng: chuyển tới vị trí trung tâm, thuận tiện cho việc giao dịch với khách hàng Nâng cấp, trang bị thêm máy tính đại cấu hình cao, sử dụng thêm phần mềm hỗ trợ trình thiết kế, lập báo giá nhanh chóng -Phương tiện di chuyển lại: Hiện công ty có ô tô phục vụ trình di chuyển cho ban lãnh đạo nhân viên Tuy nhiên số lượg chưa đủ Việc trang bị phương tiện di chuyển đầy đủ tạo điều kiện cho nhân viên thực yêu cầu khách hàng cách nhanh chóng -Phương tiện thi công: Trang thiết bị cần phải luôn đầy đủ tình trạng sẵn sàng làm việc Kiểm kê thiết bị cách thường xuyên để trang bị cách đầu đủ thường xuyên cập nhập máy móc đại phục vụ trình thi công đáp ứng tiến độ công trình tốt Hiệu giải pháp : Việc di chuyển văn phòng thuận tiện cho công tác giao dịch, chăm sóc khách hàng, tăng khả phục vụ khách hàng Học viên thực hiện: Nguyễn Đình Hoan- QTKD1 ĐHBKN 61 Footer Page 70 of 126 Header Page 71 ofĐề 126 tài: Biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công ty TNHH Magnat Industries Các thiết bị máy móc thi công có tác dụng ảnh hưởng trực tiếp tới trình hình thành nên sản phẩm xây lắp cho khách hàng Và phương tiện tốt tạo nên sản phẩm tốt 3.3 Kết luận Quan điểm luận văn đưa giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đấu thầu xây lắp điện dựa yêu cầu khách hàng hiệu kinh doanh công ty TNHH Magnat Industries không đơn nâng cấp mà công ty có Chính kết luận văn tổng hợp từ kết nghiên cứa mô hình chất lượng dịch vụ đấu thầu xây lắp điện công ty TNHH Magnat, từ phân tích thực trạng tham khảo ý kiến khách hàng sử dụng sản phẩm xây lắp điên công ty để đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện Mô hình chất lượng dịch vụ đấu thầu xây lắp điện luận văn nghiện cứu dựa mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman ứng dụng cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ đấu thầu cung cấp điện Trong bao gồm yếu tố là: Mức độ đảm bảo, mức độ tin cậy, mức độ đáp ứng, mức độ đồng cảm, phương tiện hữu hình Qua giúp ban lãnh đạo công ty có sở việc lựa chọn giải pháp cần thiết nhằm nâng cao chất lượng đấu thầu xây lắp điện công ty TNHH Magnat giai đoạn tự nhiên Hạn chế đề tài giải pháp đưa chưa đưa chi phí kinh tế cụ thể dự tính khả tăng trưởng lợi nhuận nhờ vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ Điều quan trọng công ty kinh doanh ngày Học viên thực hiện: Nguyễn Đình Hoan- QTKD1 ĐHBKN 62 Footer Page 71 of 126 Header Page 72 ofĐề 126 tài: Biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công ty TNHH Magnat Industries TÀI LIỆU THAM KHẢO Dương Mạnh Cường, Bài giảng môn quản trị chất lượng,Viện Kinh Tế & Quản Lý Đại Học Bách Khoa Hà Nội, 2013 Đặng Minh Trang, Quản lý chất lượng doanh nghiệp, Nhà xuất thống kê, 1996 Nguyễn Đình Phan, Quản lý chất lượng tổ chức, Nhà xuất giáo dục, 2002 Lê Anh Tuấn, ISO 9000 – tài liệu hướng dẫn thực hiện, Trung tâm thông tin khoa học- kỹ thuật hóa chất, 1999 Chất lượng đặc điểm chất lượng (2011),Tổng cục tiêu chuẩn chất lượng, http//Portal.TCVN.VN Nguyễn Hoàng Châu (2004), Mối quan hệ chất lượng đào tạo sau đại học thỏa mãn đào tạo học viên Việt Nam, Đại học Bách Khoa, Thành phố Hồ Chí Minh Phạm Thị Mỹ Dung, Bùi Bằng Đoàn (1996), Giáo trình Phân tích kinh tế nông nghiệp,NXB Nông nghiệp,Hà Nội Trần Thị Thu Hương (2009), Bài giảng Quản lý chất lượng sản phẩm, Đại học Nông Nghiệp Hà Nội Buttle, F (1996), “SERVQUAL: review, critique, research agenda”, European Journal of Marketing, Vol.30 No.1, pp – 32 10 Carman, J.M (1990), “Consumer perceptions of service quality: an assessment of the SERVQUAL dimensions”, Journal of Retailing, Vol 66 No 1, pp 33 11 Nguồn http://www.dankinhte.vn/ Học viên thực hiện: Nguyễn Đình Hoan- QTKD1 ĐHBKN 63 Footer Page 72 of 126 Header Page 73 ofĐề 126 tài: Biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công ty TNHH Magnat Industries PHỤ LỤC Bảng 2.1: Năng lực tài công ty Đơn vị : triệu đồng CHỈ TIÊU Mã số Cuối năm 2010 Cuối năm 2011 Cuối năm 2012 TÀI SẢN A.Tài sản ngắn hạn 100 I.Tiền khoản tương 110 7.939.107.594 8.514.123.703 10.149.217.034 664.525.260 388.003.530 1.428.743.719 đương tiền 1.Tiền 111 664.525.260 388.003.530 1.428.743.719 2.Các khoản tương đương 112 - - - II.Các khoản đầu tư ngắn 120 - - - tiền hạn 1.Đầu tư ngắn hạn 121 - - - 2.Dự phòng giảm giá chứng 129 - - - III.Các khoản phải thu 130 6.304.336.167 1.Phải thu khách hàng 131 2.Trả trước cho người bán 3.Phải thu nội khoán đầu tư ngắn hạn 4.Phải thu theo tiến độ kế 5.071.440.907 6.308.288.695 43.929.000 453.069.942 1.018.838.799 132 6.258.706.000 4.614.954.998 5.288.478.929 133 - - - 134 - - - hoạch HĐXD Học viên thực hiện: Nguyễn Đình Hoan- QTKD1 ĐHBKN 64 Footer Page 73 of 126 Header Page 74 ofĐề 126 tài: Biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công ty TNHH Magnat Industries 5.Các khoản phải thu khác 135 1.700.967 3.415.967 970.967 6.Dự phòng khoản phải 139 - - - IV.Hàng tồn kho 140 345.246.568 1.969.789.691 1.812.354.890 1.Hàng tồn kho 141 345.246.568 1.969.789.691 1.812.354.890 2.Dự phòng giảm giá hàng 149 - - - V.Tài sản ngắn hạn khác 150 624.999.599 1.084.889.575 599.829.730 1.Chi phí trả trước ngắn hạn 151 127.633.266 1.464.676 - 2.Thuế GTGT khấu 152 286.886.497 837.876.548 599.829.730 154 - - - 4.Tài sản ngắn hạn khác 158 210.449.836 245.548.351 - B.Tài sản dài hạn 200 329.722.018 256.923.417 434.019.250 I.Các khoản phải thu dài 210 - - - 211 - - - 212 - - - 3.Phải thu nội dài hạn 213 - - - 4.Phải thu dài hạn khác 218 - - - thu khó đòi tồn kho trừ 3.Thuế khoản phải thu nhà nước hạn 1.Phải thu dài hạn khách hàng 2.Vốn KD đơn vị trực thuộc Học viên thực hiện: Nguyễn Đình Hoan- QTKD1 ĐHBKN 65 Footer Page 74 of 126 Header Page 75 ofĐề 126 tài: Biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công ty TNHH Magnat Industries 5.Dự phòng phải thu dài 219 - - - II.Tài sản cố định 220 312.863.085 247.792.786 357.242.342 1.Tài sản cố định hữu hình 221 312.863.085 247.792.786 357.242.342 -Nguyên giá 222 585.503.288 612.053.288 755.888.960 -Hao mòn lũy kế 223 (272.640.203) (364.260.502) (398.646.618) 224 - - - -Nguyên giá 225 - - - -Hao mòn lũy kế 226 - - - 227 - - - -Nguyên giá 228 - - - -Hao mòn lũy kế 229 - - - 230 - - - 240 - - - -Nguyên giá 241 - - -Hao mòn lũy kế 242 - - - 250 - - - 1.Đầu tư vào công ty 251 - - - 2.Đầu tư vào công ty liên 252 - - - hạn khó đòi 2.Tài sản cố định thuê tài 3.Tài sản cố định vô hình 4.Giá trị xây dựng dở dang III.Bất động sản đầu tư IV.Các khoản đầu tư tài dài hạn Học viên thực hiện: Nguyễn Đình Hoan- QTKD1 ĐHBKN 66 Footer Page 75 of 126 Header Page 76 ofĐề 126 tài: Biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công ty TNHH Magnat Industries kết, liên doanh 3.Đầu tư dài hạn khác 258 - - - 4.Dự phòng giảm giá CK 259 - - - V.Tài sản dài hạn khác 260 16.858.933 9.130.631 76.776.907 1.Chi phí trả trước dài hạn 261 16.858.933 9.130.631 76.776.907 2.Tài sản thuế thu nhập 262 - - - 268 - - - 270 8.268.829.612 8.771.047.120 10.583.236.284 A.Nợ phải trả 300 6.230.314.327 4.900.198.391 5.454.160.187 I.Nợ ngắn hạn 310 6.230.314.327 4.900.198.391 5.454.160.187 1.Vay nợ ngắn hạn 311 1.012.880.000 562.880.000 562.880.000 2Phải trả cho người bán 312 563.563.022 355.427.089 710.863.139 3.Người mua trả tiền trước 313 4.066.626.173 3.410.987.852 3.921.099.367 4.Thuế khoản phải 314 37.375.178 1.895.527 20.969.696 5.Phải trả công nhân viên 315 549.869.954 555.462.854 143.778.941 6.Chi phí phải trả 316 - 11.605.069 - 7.Phải trả cho đơn vị 317 - - - đầu tư dài hạn hoãn lại 3.Tài sản dài hạn khác Tổng tài sản NGUỒN VỐN nộp nhà nước nội Học viên thực hiện: Nguyễn Đình Hoan- QTKD1 ĐHBKN 67 Footer Page 76 of 126 Header Page 77 ofĐề 126 tài: Biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công ty TNHH Magnat Industries 8.Phải trả theo tiến độ kế 318 - - - 319 - 1.940.000 9.157.164 320 - - - 323 - - 85.411.880 II.Nợ dài hạn 330 - - - 1.Phải trả dài hạn người bán 331 - - - 2.Phải trả dài hạn nội 332 - - - 3.Phải trả dài hạn khác 333 - - - 4.Vay nợ dài hạn 334 - - - 5.Thuế thu nhập hoãn phải 335 - - - 336 - - - 7.Dự phòng phải trả dài hạn 337 - - - B.Vốn chủ sở hữu 400 2.038.515.285 3.870.848.729 5.129.076.097 I.Nguồn vốn chủ sở hữu 410 2.038.515.285 3.870.848.729 5.129.076.097 1.Vốn đầu tư chủ sở 411 4.939.045.200 5.129.076.097 5.129.076.097 412 - - - hoạch HĐXD 9.Các khoản phải trả, phải nộp khác 10.Dự phòng phải trả ngắn hạn 11.Quỹ khen thưởng phúc lợi trả lại 6.Dự phòng trợ cấp việc làm hữu 2.Thặng dư vốn cổ phần Học viên thực hiện: Nguyễn Đình Hoan- QTKD1 ĐHBKN 68 Footer Page 77 of 126 Header Page 78 ofĐề 126 tài: Biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công ty TNHH Magnat Industries 3.Vốn khác chủ sở hữu 413 - - - 4.Cổ phiếu ngân quỹ 414 - - - 5.Chênh lệch đánh giá lại 415 - - - 6.Chênh lệch tỷ giá hối đoái 416 244.644 244.644 - 7.Quỹ đầu tư phát triển 417 - - - 8.Quỹ dự phòng tài 418 - - - 9.Quỹ khác thuộc vốn chủ 419 - - - tài sản sở hữu 10.Lợi nhuận chưa phân 420 (2.900.774.560) (1.258.472.012) - tư 421 - - - II.Nguồn kinh phí quỹ 430 - - - 431 - - - 2.Nguồn kinh phí 432 - - - 3.Nguồn kinh phí hình 433 - - - 440 8.268.829.612 8.771.047.120 10.583.236.284 phối 11.Nguồn vốn đầu XDCB khác 1.Quỹ khen thưởng, phúc lợi thành TSCĐ Tổng cộng nguồn vốn (Nguồn: Phòng Hành Chính-Công ty TNHH Magnat Industries) Học viên thực hiện: Nguyễn Đình Hoan- QTKD1 ĐHBKN 69 Footer Page 78 of 126 Header Page 79 ofĐề 126 tài: Biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công ty TNHH Magnat Industries Bảng 2.2 : Tình hình máy móc thiết bị Công ty TNHH Magnat Industries Tên thiết bị Số lượng Đơn vị Tình trạng Ghi Máy hàn Inox Chiếc 100% Máy hàn Chiếc 90% Máy tiện ren Chiếc 90% Xe nâng tay Chiếc 90% Xe nâng tay Chiếc 90% Máy cắt bàn Chiếc 90% Máy cắt tay Chiếc 80% Máy khoan bê Chiếc 70% Máy khoan tay Chiếc Kích chân thủy Chiếc - Con lăn đội Chiếc - Palang xích Chiếc - Kìm ép cốt to Chiếc - Kìm ép cốt nhỏ Chiếc tông lực (Nguồn: Phòng Vật tư-Công ty TNHH Magant Indutries) Học viên thực hiện: Nguyễn Đình Hoan- QTKD1 ĐHBKN 70 Footer Page 79 of 126 Header Page 80 ofĐề 126 tài: Biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công ty TNHH Magnat Industries Bảng 2.3 : Phiếu điều tra chất lượng dịch vụ công ty TNHH Magnat Industries PHIẾU ĐIỀU TRA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TY TNHH MAGNAT INDUSTRIES Kính chào anh/chị Tôi học viên chương trình đào tạo thạc sỹ ngành Quản Trị Kinh Doanh khóa 2012 Trường ĐH Bách Khoa Hà Nội Hiện tiến hành nghiên cứu Biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Công ty TNHH Magnat Industries Xin anh/chị vui lòng dành chút thời gian để trả lời giúp câu hỏi sau Mọi quan điểm anh/chị có mang lại giá trị cho nghiên cứu tôi, quan điểm hay sai Toàn thông tin anh/chị cung cấp giữ bí mật.Rất mong nhận cộng tác nhiệt tình anh/chị Xin anh/chị vui lòng trả lời câu hỏi sau cách đánh dấu chéo vào ô mà anh/chị cho phù hợp cho mức độ đánh giá ý anh/chị: Phần I: Xin anh/chị vui lòng cho biết thêm thông tin anh/chị Giới tính: Tuổi: Nam Dưới 25 tuổi Nữ 25- 34 tuổi 35 – 49 tuổi 50 tuổi Vị trí công tác anh/chị là: Công nhân/LĐTT Nhân viên/Chuyên viên Trưởng/Phó phòng BGĐ/Chủ DN Tên Số điện thoại liên lạc anh/chị, anh/chị cho biết không cho biết ………………………………………………………………………………… Học viên thực hiện: Nguyễn Đình Hoan- QTKD1 ĐHBKN 71 Footer Page 80 of 126 Header Page 81 ofĐề 126 tài: Biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công ty TNHH Magnat Industries Phần II: Câu hỏi khảo sát Mức độ đồng ý anh/chị với ý kiến sau? Rất Tốt Tốt † † † † † † † † † † † † † † † † † † † † † † † † † † † † † † † † † † † † † † † † † † † † † † † † † † † † † † † † † † † † † † † † † † † † † † † † † † † Khi công ty TNHH Magnat Industries hứa làm điều vào thời gian họ làm Khi bạn gặp trở ngại, công ty TNHH Magnat Industries chứng tỏ mối quan tâm thực muốn giải trở ngại Công ty TNHH Magnat thực dịch vụ lần Công ty TNHH Magnat Industries cung cấp dịch vụ thời gian họ hứa Công ty TNHH Magnat Industries lưu ý để không xảy sai xót Nhân viên công ty TNHH Magnat Industries cho bạn biết thực dịch vụ Nhân viên công ty TNHH Magnat Industries nhanh chóng thực dịch vụ cho bạn Nhân viên công ty TNHH Magnat Industries sẵn sàng giúp bạn Nhân viên công ty TNHH Magnat Industries không qúa bận không đáp ứng yêu cầu bạn 10 Cách cư xử nhân viên TNHH Magnat Industries gây niềm tin cho bạn 11 Bạn cảm thấy an tòan giao dịch với công ty TNHH Magnat Industries 12 Nhân viên công ty TNHH Magnat Industries niềm nở với bạn 13 Nhân viên công ty TNHH Magnat Industries có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi bạn 14 Công ty TNHH Magnat Industries đặc biệt ý đến bạn 15 Công ty TNHH Magnat Industries có nhân viên biết quan tâm đến bạn Học viên thực hiện: Nguyễn Đình Hoan- QTKD1 ĐHBKN 72 Footer Page 81 of 126 Trung Rất Kém Bình Kém Header Page 82 ofĐề 126 tài: Biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công ty TNHH Magnat Industries 16 Công ty TNHH Magnat Industries lấy lợi ích bạn điều tâm niệm họ 17 Nhân viên công ty TNHH Magnat Industries hiểu rõ nhu cầu bạn 18 Công ty TNHH Magnat Industries làm việc vào thuận tiện 19 Công ty TNHH Magnat Industries có trang thiết bị đại 20 Các sở vật chất công ty TNHH Magnat Industries trông bắt mắt 21 Nhân viên công ty TNHH Magnat Industries ăn mặc tươm tất 22 Các sách ảnh giới thiệu công ty TNHH Magnat Industries có liên quan đến dịch vụ trông đẹp Học viên thực hiện: Nguyễn Đình Hoan- QTKD1 ĐHBKN 73 Footer Page 82 of 126 † † † † † † † † † † † † † † † † † † † † † † † † † † † † † † † † † † † Header Page 83 ofĐề 126 tài: Biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công ty TNHH Magnat Industries Bảng 2.4 : Bảng tổng hợp ý kiến chất lượng dịch vụ công ty TNHH Magnat Industries Mức độ đồng ý anh/chị với ý kiến sau? Khi công ty TNHH Magnat Industries hứa làm điều vào thời gian họ làm Khi bạn gặp trở ngại, công ty TNHH Magnat Industries chứng tỏ mối quan tâm thực muốn giải trở ngại Công ty TNHH Magnat thực dịch vụ lần Công ty TNHH Magnat Industries cung cấp dịch vụ thời gian họ hứa Công ty TNHH Magnat Industries lưu ý để không xảy sai xót Nhân viên công ty TNHH Magnat Industries cho bạn biết thực dịch vụ Nhân viên công ty TNHH Magnat Industries nhanh chóng thực dịch vụ cho bạn Nhân viên công ty TNHH Magnat Industries sẵn sàng giúp bạn Nhân viên công ty TNHH Magnat Industries không qúa bận không đáp ứng yêu cầu bạn 10 Cách cư xử nhân viên TNHH Magnat Industries gây niềm tin cho bạn 11 Bạn cảm thấy an tòan giao dịch với công ty TNHH Magnat Industries 12 Nhân viên công ty TNHH Magnat Industries niềm nở với bạn 13 Nhân viên công ty TNHH Magnat Industries có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi bạn 14 Công ty TNHH Magnat Industries đặc biệt ý đến bạn 32 58 40 33 49 48 24 18 58 54 25 33 60 37 29 24 67 39 26 32 52 46 23 27 46 52 26 34 41 57 19 22 46 52 31 32 63 46 12 36 71 33 11 30 61 39 28 40 71 32 13 27 61 37 22 13 Học viên thực hiện: Nguyễn Đình Hoan- QTKD1 ĐHBKN 74 Footer Page 83 of 126 25 Header Page 84 ofĐề 126 tài: Biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công ty TNHH Magnat Industries 15 Công ty TNHH Magnat Industries có nhân viên biết quan tâm đến bạn 16 Công ty TNHH Magnat Industries lấy lợi ích bạn điều tâm niệm họ 17 Nhân viên công ty TNHH Magnat Industries hiểu rõ nhu cầu bạn 18 Công ty TNHH Magnat Industries làm việc vào thuận tiện 19 Công ty TNHH Magnat Industries có trang thiết bị đại 20 Các sở vật chất công ty TNHH Magnat Industries trông bắt mắt 21 Nhân viên công ty TNHH Magnat Industries ăn mặc tươm tất 22 Các sách ảnh giới thiệu công ty TNHH Magnat Industries có liên quan đến dịch vụ trông đẹp Học viên thực hiện: Nguyễn Đình Hoan- QTKD1 ĐHBKN 75 Footer Page 84 of 126 27 66 34 22 11 12 46 42 39 21 32 66 32 21 12 56 52 24 16 24 56 42 24 14 32 66 32 21 32 66 32 21 37 66 32 19 ... pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công ty TNHH Magnat Industries Biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Công ty TNHH Magnat Industries Mục tiêu nghiên cứu 1.Hệ thống hoá sở lý luận chất lượng chất. .. 126.tài: Biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công ty TNHH Magnat Industries 2.2.4 Tổ chức thống kê tổng hợp………………………………… ……39 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TY TNHH MAGNAT INDUSTRIES ………………... xuất biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công ty TNHH Magnat Industries Do vây nghiên cứu vào nghiên cứu khách hàng sử dụng dịch vụ công ty TNHH Magnat Industries Đối với chất lượng dịch vụ,