Luận văn kinh tế NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN Ô TÔ HOÀNG ANH TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ́ ́H uê  tê KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP in h NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ̣c K TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN Ơ TƠ HỒNG ANH ươ ̀n g Đ ại ho TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ Sinh viên thực hiện: Hoàng La Phương Hiền Phạm Thị Thanh Xuân Tr Giảng viên hướng dẫn Lớp: K49B QTKD MSV: 15K4021218 Huế, tháng 01/2019 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Hồng La Phương Hiền LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng, đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ Cơng ty cổ phần tơ Hồng Anh địa bàn thành phố Huế” nghiên cứu tơi Ngoại trừ tài liệu tham khảo trích dẫn luận văn, tơi cam ́ đoan rằng, toàn phần hay phần nhỏ luận văn chưa công bố ́H sử dụng để nhận cấp nơi khác Luận văn chưa nộp để nhận cấp tê trường đại học sở đào tạo khác h Các thông tin, liệu mà sử dụng chuyên đề hoàn toàn trung Huế, tháng 10 năm 2018 Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in thực có nguồn gốc rõ ràng SVTH: Phạm Thị Thanh Xn Lớp: K49B QTKD Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Hồng La Phương Hiền Lời Cảm Ơn Để hoàn thành chuyên đề báo cáo thực tập này, trước hết xin gửi đến quý thầy, cô giáo khoa Quản trị kinh doanh trường Đại học Kinh tế Huế lời cảm ơn chân thành dạy dỗ, truyền đạt cho kiến thức bổ ích kinh nghiệm quý báu thời gian qua ́ tê ́H uê Đặc biệt, tơi xin gửi đến Hồng La Phương Hiền, giảng viên tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tơi hoàn thành chuyên đề báo cáo thực tập lời cảm ơn sâu sắc ̣c K in h Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Lãnh Đạo, phòng ban Cơng ty cổ phần tơ Hồng Anh tạo điều kiện thuận lợi cho tơi tìm hiểu thực tiễn thực nghiệm suốt trình thực tập công ty ại ho Tôi xin cảm ơn anh chị phịng ban Cơng ty cổ phần tơ Hồng Anh giúp đỡ để tơi hồn thành tốt chun đề thực tập tốt nghiệp ươ ̀n g Đ Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè ln ln ủng hộ tơi suốt q trình học hành thực tập Công ty cổ phần ô tơ Hồng Anh Tr Đồng thời tơi cảm ơn nhà trường tạo cho tơi có hội thưc tập nơi mà tơi u thích, cho tơi bước đời sống thực tế để áp dụng kiến thức mà thầy cô giáo giảng dạy Qua công việc thực tập nhận nhiều điều mẻ bổ ích việc kinh doanh để giúp ích cho cơng việc sau thân Vì kiến thức thân cịn hạn chế, q trình thực tập, hồn thiện khóa luận tơi khơng tránh khỏi sai sót, kính mong nhận ý kiến đóng góp từ q cơng ty SVTH: Phạm Thị Thanh Xuân Lớp: K49B QTKD Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Hoàng La Phương Hiền ́ Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in h tê ́H uê Tôi xin chân thành cảm ơn SVTH: Phạm Thị Thanh Xuân Lớp: K49B QTKD Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Hoàng La Phương Hiền MỤC LỤC Trang PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ .1 Tính cấp thiết đề tài .1 Mục tiêu câu hỏi nghiên cứu đề tài .2 Đối tượng phạm vi nghiên cứu .2 ́ uê Phương pháp nghiên cứu .3 Kết cấu khóa luận ́H PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .6 tê CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÍ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG h DỊCH VỤ in 1.1 Tổng quan dịch vụ .6 ̣c K 1.1.1 Khái niệm dịch vụ .6 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ .8 ho 1.1.2.1 Tính khơng 1.1.2.2 Tính vơ hình hay phi vật chất .8 ại 1.1.2.3 Tính khơng thể phân chia Đ 1.1.2.4 Tính khơng ổn định khó xác định chất lượng .9 g 1.1.2.5 Tính khơng lưu giữ ươ ̀n 1.1.2.6 Hàm lượng trí thức dịch vụ chiếm tỷ lệ lớn 1.1.2.7 Sự nhạy cảm dịch vụ tốc độ thay đổi nhanh chóng cơng Tr nghệ 1.2 Chất lượng dịch vụ 10 1.2.1 Khái niệm chất lượng 10 1.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 10 1.2.3 Đặc điểm chất lượng dịch vụ 11 1.3 Một số mơ hình chất lượng dịch vụ 13 1.3.1 Mơ hình năm khoảng cách 13 1.3.2 Mơ hình SERQUAL 15 SVTH: Phạm Thị Thanh Xuân Lớp: K49B QTKD Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Hồng La Phương Hiền 1.3.3 Mơ hình SERVPERF .18 1.4 Mơ hình nghiên cứu thang đo 19 1.4.1 Mơ hình nghiên cứu .19 1.4.2 Thang đo sử dụng 20 1.5 Thực trạng chăm sóc khách hàng thị trường Việt Nam 21 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN Ơ TƠ HỒNG ANH TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ 24 ́ uê 2.1 Tổng quan Công ty cổ phần ô tô Hoàng Anh Huế 24 ́H 2.1.1 Khái quát Công ty cổ phần ô tô Hoàng Anh Huế .24 tê 2.1.2 Ngành nghề kinh doanh 25 2.1.3 Lĩnh vực hoạt động công ty 25 in h 2.1.4 Các sản phẩm phổ biến công ty 26 2.1.5 Cơ cấu tổ chức, chức năng, nhiệm vụ phòng ban .26 ̣c K 2.1.6 Tình hình lao động cơng ty năm 2018 30 2.1.6 Tình hình kết kinh doanh cơng ty giai đoạn 2015 – 2017 32 ho Tình hình kết kinh doanh Cơng ty cổ phần ô tô Hoàng Anh giai đoạn ại 2015 - 2017 thể qua bảng .32 Đ 2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ Công ty cổ phần ô tơ Hồng Anh địa bàn thành phố Huế 34 ươ ̀n g 2.2.1 Mô tả mẫu 34 2.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 36 2.2.3 Đánh giá độ tin cậy thang đo 40 Tr 2.2.4 Thang đo chất lượng dịch vụ theo mơ hình SERVPERF 45 2.2.4.1 Đánh giá khách hàng tin cậy 45 2.2.4.2 Đánh giá khách hàng đáp ứng 46 2.2.4.3 Đánh giá khách hàng đảm bảo 47 2.2.4.4 Đánh giá khách hàng cảm thông .48 2.2.4.5 Đánh giá khách hàng phương tiện hữu hình 49 SVTH: Phạm Thị Thanh Xuân Lớp: K49B QTKD Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Hoàng La Phương Hiền CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN Ơ TƠ HỒNG ANH TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ .51 3.1 Định hướng phát triển công ty theo xu hướng 51 3.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Công ty cổ phần ô tô Hoàng Anh địa bàn thành phố Huế 51 3.2.1 Giải pháp nâng cao tin cậy 51 ́ uê 3.2.2 Giải pháp nâng cao đáp ứng .52 ́H 3.2.3 Giải pháp nâng cao đảm bảo .53 tê 3.2.4 Giải pháp nâng cao đồng cảm 54 3.2.5 Giải pháp nâng cao phương tiện hữu hình 55 in h 3.3 Hành động cụ thể để đạt mục tiêu 55 3.3.1 Nghiên cứu khảo sát nắm bắt nhu cầu thị trường .55 ̣c K 3.3.2 Chuẩn bị tốt điều kiện, yếu tố cần thiết cho trình kinh doanh 56 3.3.3 Tổ chức trình kinh doanh theo phương án kinh doanh đề .58 ho 3.3.4 Tổ chức trình tiêu thụ 59 ại 3.3.5 Thực đa dạng hóa sản phẩm đáp ứng nhanh chóng nhu cầu thị trường 61 Đ PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 63 ươ ̀n PHỤ LỤC g TÀI LIỆU THAM KHẢO 66 Tr PHỤ LỤC PHÂN TÍCH DỮ LIỆU SPSS SVTH: Phạm Thị Thanh Xuân Lớp: K49B QTKD Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Hoàng La Phương Hiền DANH MỤC CÁC BẢNG Trang Bảng 1: Các nhân tố thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL .16 Bảng 2: Năm nhân tố mơ hình chất lượng dịch vụ 17 Bảng Bảng câu hỏi biến quan sát 20 Bảng Tình hình lao động Cơng ty cổ phần tơ Hồng Anh năm 2018 30 ́ uê Bảng Kết kinh doanh Cơng ty cổ phần tơ Hồng Anh giai đoạn ́H 2015 - 2017 32 tê Bảng 6: Đặc điểm mẫu điều tra .35 Bảng Bảng kiểm định KMO 37 h Bảng 8: Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ tác động đến chất lượng dịch vụ in Công ty cổ phần tơ Hồng Anh Huế 38 ̣c K Bảng 9: Kiểm định độ tin cậy nhân tố tin cậy 41 Bảng 10: Kiểm định độ tin cậy nhân tố đáp ứng 42 ho Bảng 11: Kiểm định độ tin cậy nhân tố đảm bảo .43 ại Bảng 12: Kiểm định độ tin cậy cảm thông .44 Đ Bảng 13: Kiểm định độ tin cậy phương tiện hữu hình 45 Bảng 14 Đánh giá khách hàng tin cậy 46 g Bảng 15 Đánh giá khách hàng đáp ứng 47 ươ ̀n Bảng 16 Đánh giá khách hàng đảm bảo .47 Bảng 17 Đánh giá khách hàng cảm thông 48 Tr Bảng 18 Đánh giá khách hàng phương tiện hữu hình .49 Bảng 19: Bảng trung bình đánh giá năm yếu tố chất lượng dịch vụ Công ty cổ phần ô tơ Hồng Anh Huế .49 SVTH: Phạm Thị Thanh Xuân Lớp: K49B QTKD Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Hồng La Phương Hiền MỤC LỤC CẤC HÌNH Trang Hình Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman 14 ́ Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in h tê ́H uê Hình 2: Sơ đồ cấu tổ chức Công ty cổ phần ô tô Hoàng Anh 27 SVTH: Phạm Thị Thanh Xuân Lớp: K49B QTKD Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Hoàng La Phương Hiền PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ Tính cấp thiết đề tài Với tốc độ phát triển ngày nhanh, nhu cầu cá nhân ngày cao Đặc biệt bùng nổ hoạt động thương mại ngày mạnh mẽ, sức cạnh tranh ngày khốc liệt, thị trường chia thành nhiều thị phần phân chia ́ uê khách hàng chia thành nhiều tầng lớp, giai cấp phụ thuộc vào thu nhập Phương tiện di chuyển ngày phổ biến thiết thực hơn, thỏa mãn nhu cầu ́H di chuyển doanh nghiệp phân khúc tầm trung tầm cao hãng tê xe lớn liệu có đáp ứng, thỏa mãn nhu cầu khách hàng thực tốt hay chưa? h Chú trọng vào điều đó, nhiều ơng lớn Hyundai, Toyata, Mazda, cho in nhiều sản phẩm dòng xe bốn bánh ̣c K Để chiếm ưu phát triển mạnh thị trường, doanh nghiệp phân phối cần phải có thương hiệu riêng cho Cơng ty cổ phần tơ Hồng Anh ho thành phố Huế Là doanh nghiệp sau, phải đối đầu với anh lớn khác hãng hãng địa bàn thành phố Huế, Cơng ty cổ phần tơ Hồng ại Anh không ngừng nỗ lực vươn lên, cho mắt nhiều dòng sản phẩm, cung cấp Đ nhiều dịch vụ tối ưu, hỗ trợ tối đa vốn cho khách hàng đạt mong muốn có xe ưng ý Đặt vị trí showroom đường An Dương Vương, gần trung tâm ươ ̀n g thành phố giúp cho việc bán hàng diễn thuận lợi hơn, đồng thời thu hút khách hàng nhiều chương trình cho chạy thử xe, lễ mắt xe,… diễn trung tâm thành phố thu hút nhiều ý khách hàng Tr Có thể thấy, Huế thị trường tiềm nhờ đổi mới, phát triển, ngày chuyển thành phố Với quy mô dân cư trung tâm thành phố đông, phát triển sở hạ tầng ngày cải thiện, nhu cầu xe ô tô hiểu biết khách hàng số dịng xe tơ địa bàn thành phố Huế không nhỏ với nỗ lực giới thiệu thương hiệu cấp cho khách hàng phương tiện di chuyển, lại thuận tiện, CTCP tơ Hồng Anh thành phố Huế luôn không ngừng phấn đấu để thỏa mãn nhu cầu khách hàng cách tối ưu Bên cạnh đó, trải nghiệm dịch vụ tối ưu nhu cầu cấp thiết đồng thời điểm mấu SVTH: Phạm Thị Thanh Xuân Lớp: K49B QTKD Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Hoàng La Phương Hiền thay the phu tung Frequenc Percent y Cumulative Percent Percent 99,0 99,0 99,0 Valid 11,00 1,0 1,0 100,0 Total 100 100,0 100,0 ́H ́ 99 uê co Valid Frequenc Percent Percent Percent 100 100,0 ̣c K Valid co Cumulative in y Valid h tê dich vu bao hiem vat chat xe ket 100,0 100,0 ho Thống kê mô tả tần suất sử dụng g Đ ại tan suat su dung dich vu cua KH/nam ươ ̀n 15 lan/nam Total SVTH: Phạm Thị Thanh Xuân Frequenc Percent y Valid Cumulative Percent Percent 25 25,0 25,0 25,0 67 67,0 67,0 92,0 8,0 8,0 100,0 100 100,0 100,0 Lớp: K49B QTKD Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Hoàng La Phương Hiền Bảng kiểm định KMO KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 836 Adequacy Approx Chi- 1218.515 Square Bartlett's Test of ́H ́ 210 uê df Sphericity 000 h tê Sig in Kết phân tích nhân tố khám phá Tr ̣c K ại ho Đ g ươ ̀n d4 d1 d3 d2 b1 b2 b3 b4 e2 e4 e5 e3 e1 f4 f3 f2 f1 a3 a4 a2 a1 Rotated Component Matrixa Component 866 861 777 729 838 818 792 702 799 758 683 576 514 872 796 769 608 SVTH: Phạm Thị Thanh Xuân 864 808 778 756 Lớp: K49B QTKD Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Hoàng La Phương Hiền Kiểm định a1 Frequenc Percent y rat khong Valid Cumulative Percent Percent 3,0 3,0 3,0 2,0 2,0 5,0 21 21,0 21,0 26,0 dong y 38 38,0 38,0 rat dong y 36 36,0 36,0 100 100,0 khong dong y ́ Valid trung lap rat dong y ươ ̀n g Total Tr ́H Cumulative Percent Percent ̣c K Đ dong y ại Valid trung lap 4,0 4,0 4,0 6,0 6,0 10,0 21 21,0 21,0 31,0 53 53,0 53,0 84,0 16 16,0 16,0 100,0 100 100,0 100,0 ho khong dong y Valid in Frequenc Percent rat khong dong y 100,0 100,0 h a2 y 64,0 tê Total uê dong y a3 Frequenc Percent y Valid Cumulative Percent Percent rat khong dong y 2,0 2,0 2,0 khong dong y 4,0 4,0 6,0 32 32,0 32,0 38,0 dong y 40 40,0 40,0 78,0 rat dong y 22 22,0 22,0 100,0 100 100,0 100,0 Valid trung lap Total SVTH: Phạm Thị Thanh Xuân Lớp: K49B QTKD Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Hồng La Phương Hiền a4 Frequenc Percent y rat khong Valid Cumulative Percent Percent 3,0 3,0 3,0 7,0 7,0 10,0 26 26,0 26,0 dong y 41 41,0 41,0 rat dong y 23 23,0 100 100,0 ́ khong dong y ́H 36,0 77,0 100,0 100,0 ̣c K in h Total 23,0 tê Valid trung lap uê dong y Kiểm định độ tin cậy nhân tố tin cậy Alpha Items ại N of Đ Cronbach's ho Reliability Statistics ươ ̀n g 837 Item-Total Statistics Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Tr Scale Mean Deleted Deleted a1 11.21 6.208 549 846 a2 11.52 5.747 691 784 a3 11.47 5.787 720 773 a4 11.49 5.444 724 769 SVTH: Phạm Thị Thanh Xuân Lớp: K49B QTKD Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Hồng La Phương Hiền Kiểm định độ tin cậy nhân tố đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 860 ́ ́H tê 773 764 788 517 794 798 787 896 h 3.609 3.597 3.509 4.230 Cronbach's Alpha if Item Deleted in 11.63 11.67 11.69 11.75 Corrected Item-Total Correlation ho b1 b2 b3 b4 Scale Variance if Item Deleted ̣c K Scale Mean if Item Deleted uê Item-Total Statistics Reliability Statistics Đ ươ ̀n 883 N of Items g Cronbach's Alpha ại Kiểm định độ tin cậy nhân tố đáp ứng Item-Total Statistics Tr Scale Mean if Item Deleted d1 d2 d3 d4 11.29 11.48 11.27 11.34 Scale Variance if Item Deleted 4.944 4.946 5.241 4.697 SVTH: Phạm Thị Thanh Xuân Corrected Item-Total Correlation 808 700 668 817 Cronbach's Alpha if Item Deleted 828 869 879 822 Lớp: K49B QTKD Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Hồng La Phương Hiền Kiểm định độ tin cậy cảm thông Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 822 Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted e1 14.69 7.206 449 e2 14.93 6.308 727 e3 15.01 6.838 626 785 e4 14.91 6.063 in tê Deleted ́H ́ Scale Mean uê Item-Total Statistics 834 688 764 e5 15.02 6.707 603 790 ho ̣c K h 754 Kiểm định độ tin cậy phương tiện hữu hình ại Reliability Statistics N of Alpha Items g ươ ̀n 841 Đ Cronbach's Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Item Correlation Item Tr Scale Mean if Item Deleted Deleted f1 f2 11.64 11.73 5.667 5.068 567 726 844 775 f3 11.68 5.291 656 806 f4 11.69 5.044 754 763 SVTH: Phạm Thị Thanh Xn Lớp: K49B QTKD Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Hồng La Phương Hiền Descriptive Statistics N Minimu Maximu m Mean Std m Deviation Khi CTCP o to Hoang Anh hua se thuc hien dieu gi 100 4,02 ,964 ́ 100 uê vao khoang thoi gian xac dinh, thi cong ty ́H se thuc hien tê Khi anh/chi gap van de, CTCP o to Hoang 3,71 ,946 3,76 ,911 100 3,74 ,991 100 3,95 ,744 h in Anh the hien su quan ̣c K tam chan giai quyet van de Anh thuc hien dung 100 ại dich vu lan dau ho CTCP o to Hoang Đ tien CTCP o to Hoang ươ ̀n g Anh cung cap dich vu dung vao thoi diem Tr mà cong ty se thuc hien CTCP o to Hoang Anh thong bao cho khach hang nao dich vu se duoc thuc hien SVTH: Phạm Thị Thanh Xuân Lớp: K49B QTKD Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Hoàng La Phương Hiền Nhan vien CTCP o to Hoang Anh phuc vu anh/chi nhanh chong, 100 3,91 ,753 100 3,89 ,764 100 dung han Nhan vien CTCP o to Hoang Anh luon luon san sang giup ́ uê anh/chi ́H Nhan vien CTCP o to bao gio to qua ban ̣c K Hanh vi cua nhan vien CTCP o to 100 3,84 ,801 100 3,64 ,882 100 3,86 ,829 Đ ại cang tao su tin tuong ,739 ho Hoang Anh 3,83 in yeu cau cua anh/chi doi voi anh/chi h ron de khong dap ung tê Hoang Anh khong Anh/chi cam thay an ươ ̀n g toan thuc hien giao dich voi CTCP o to Hoang Anh Tr Nhan vien CTCP o to Hoang Anh bao gio cung to lich su, nha nhan voi anh/chi SVTH: Phạm Thị Thanh Xuân Lớp: K49B QTKD Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Hoàng La Phương Hiền Nhan vien CTCP o to Hoang Anh du kien thuc de 100 3,78 ,860 100 3,95 ,833 100 tra loi cac cau hoi cua anh/chi CTCP o to Hoang Anh the hien su quan ́ uê tam den ca nhan ́H anh/chi tê CTCP o to Hoang Anh co nhung nhan 3,71 ,808 3,63 ,761 100 3,73 ,897 100 3,62 ,814 h in vien the hien su quan tam den ca nhan ̣c K anh/chi Anh the hien su chu y 100 ại dac biet den nhung ho CTCP o to Hoang cua anh/chi Đ quan tam nhieu nhat ươ ̀n g Nhan vien CTCP o to Hoang Anh hieu duoc nhung Tr nhu cau dac biet cua anh/chi CTCP o to Hoang Anh co thoi gian giao dich thuan tien SVTH: Phạm Thị Thanh Xuân Lớp: K49B QTKD Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Hoàng La Phương Hiền CTCP o to Hoang Anh co trang thiet bi 100 3,94 ,897 100 3,85 ,914 100 3,90 hien dai co so vat chat cua CTCP o to Hoang Anh rat hap dan ́ o to Hoang Anh co tê lich su Cac phuong tien vat dich vu rat hap dan 100 3,89 ,898 ̣c K tai CTCP o to Hoang in h chat hoat dong Anh 100 Tr ươ ̀n g Đ ại ho Valid N (listwise) ,916 ́H trang phuc gon gang, uê Nhan vien cua CTCP SVTH: Phạm Thị Thanh Xuân Lớp: K49B QTKD Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Hồng La Phương Hiền PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG Số phiếu: Xin chào quý anh/chị! Tôi Phạm Thị Thanh Xuân, sinh viên khóa K51 Trường Đại học Kinh tế Huế Hiện tại, nghiên cứu đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ Công ty cổ phần ô tô Hoàng Anh địa bàn thành phố Huế” Rất mong quý anh/chị bỏ chút thời gian ́ uê q báu để giúp tơi hồn thành bảng khảo sát Những ý kiến đóng góp ́H Anh(Chị) thông tin vô quan trọng cho hồn thành đề tài Tơi tê cam kết thơng tin dùng cho mục đích nghiên cứu Cảm ơn quý anh/chị nhiều! in h *************************** Phần 1: Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty cổ ̣c K phần ô tô Hồng Anh Câu 1: Anh/ chị biết đến cơng ty cổ phần tơ Hồng Anh địa bàn thành phố Huế ho khơng?  Khơng ại  Có Đ Nếu anh/chị biết đến Công ty cổ phần ô tô Hoàng Anh mời anh/chị tiếp tục trả lời câu hỏi Nếu khơng xin vui lịng bỏ qua câu lại cám ơn anh/chị ươ ̀n g tham gia khảo sát! Câu 2: Anh/ chị biết đến Cơng ty cổ phần tơ Hồng Anh qua nguồn thông tin Tr nào?  Bạn bè, người thân  Tờ rơi, áp phích  TV, báo đài  Phương tiện khác Câu 3: Anh/ chị sử dụng dịch vụ Công ty cổ phần tơ Hồng Anh khơng?  Có  Không Nếu anh/ chị sử dụng dịch vụ Cơng ty cổ phần tơ Hồng Anh mời anh/ chị tiếp tục trả lời câu hỏi Nếu khơng xin vui lịng bỏ qua câu lại cám ơn anh/ chị tham gia khảo sát! SVTH: Phạm Thị Thanh Xuân Lớp: K49B QTKD Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Hồng La Phương Hiền Câu 4: Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ Công ty cổ phần ô tô Hoàng Anh địa bàn thành phố Huế Thang điểm quy định sau: Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý STT Tiêu chí đánh giá Mức độ đánh giá ́ uê ĐỘ TIN CẬY Khi Công ty cổ phần ô tô Hoàng Anh ́H tê hứa thực điều vào h khoảng thời gian xác định, công Khi anh/ chị gặp vấn đề, Công ty cổ ̣c K in ty thực phần ô tơ Hồng Anh thể ho quan tâm chân thành giải vấn đề Công ty cổ phần ô tô Hoàng Anh ại Đ thực dịch vụ lần đầu Công ty cổ phần ô tơ Hồng Anh ươ ̀n g tiên cung cấp dịch vụ vào thời điểm Tr mà công ty hứa thực SỰ ĐÁP ỨNG Công ty cổ phần tơ Hồng Anh thơng báo cho khách hàng dịch vụ thực Nhân viên Cơng ty cổ phần tơ Hồng Anh phục vụ anh/chị nhanh chóng, hạn SVTH: Phạm Thị Thanh Xuân Lớp: K49B QTKD Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Hồng La Phương Hiền Nhân viên Cơng ty cổ phần tơ Hồng Anh ln ln sẵn sàng giúp đỡ anh/ chị Nhân viên Công ty cổ phần ô tô Hoàng Anh không tỏ bận rộn để không đáp ứng yêu cầu anh/ chị ́ Hành vi nhân viên Công ty ́H uê SỰ ĐẢM BẢO tê cổ phần ô tơ Hồng Anh ngày Anh/ chị cảm thấy an toàn thực in 10 h tạo tin tưởng anh/ chị ̣c K giao dịch với Cơng ty cổ phần tơ Hồng Anh Nhân viên Cơng ty cổ phần tơ ho 11 Hồng Anh tỏ lịch Nhân viên Công ty cổ phần ô tô Đ 12 ại sự, nhã nhặn với anh/ chị Hoàng Anh đủ kiến thức để trả lời ươ ̀n g câu hỏi anh/ chị SỰ CẢM THƠNG Cơng ty cổ phần tơ Hồng Anh thể Tr 13 quan tâm đến cá nhân anh/ chị 14 Công ty cổ phần tơ Hồng Anh có nhân viên thể quan tâm đến cá nhân anh/ chị 15 Công ty cổ phần tơ Hồng Anh thể ý đặc biệt đến quan tâm nhiều anh/ chị SVTH: Phạm Thị Thanh Xuân Lớp: K49B QTKD Khóa luận tốt nghiệp 16 GVHD: Hồng La Phương Hiền Nhân viên Công ty cổ phần ô tô Hoàng Anh hiểu nhu cầu đặc biệt anh/ chị 17 Cơng ty cổ phần tơ Hồng Anh có thời gian giao dịch thuận tiện PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH 18 Cơng ty cổ phần tơ Hồng Anh có ́ Cơ sở vật chất Cơng ty cổ phần ô ́H 19 uê trang thiết bị đại Nhân viên Công ty cổ phần ô tô in Hồng Anh có trang phục gọn gàng, ̣c K lịch 21 h 20 tê tơ Hồng Anh trơng hấp dẫn Các phương tiện vật chất hoạt ho động dịch vụ hấp dẫn Công ty cổ phần tơ Hồng Anh Tơi đánh giá cao chất lượng dịch vụ Đ 22 ại KHÁC công ty cổ phần tơ Hồng Anh g Tơi liên hệ công ty cổ phần ô tô ươ ̀n 23 Hồng Anh có nhu cầu dịch Tr vụ 24 Tôi giới thiệu cho bạn bè/ người thân biết đến cơng ty cổ phần tơ Hồng Anh họ có nhu cầu SVTH: Phạm Thị Thanh Xn Lớp: K49B QTKD Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Hồng La Phương Hiền Phần 2: Thông tin cá nhân Giới tính Nam Nữ Độ tuổi 18-24 25-35 >35 Nghề nghiệp  Làm tự  Khác…… ́H Học vấn ́ Kinh doanh  Công nhân viên chức Nhân viên cơng ty ngồi nhà nước Thu nhập Mua bán tơ dịng ̣c K Các loại dịch vụ sử dụng công ty >15 triệu h 10-15 triệu in 