Nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân đối với bệnh viện Đa Khoa Đà Nẵng

Header Page of 126 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TĂNG THỊ LƯU NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN ĐỐI VỚI BỆNH VIỆN ĐA KHOA ĐÀ NẴNG Chuyên ngành : Quản Trị Kinh Doanh Mã số : 60.34.05 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH ĐÀ NẴNG – NĂM 2011 Footer Page of 126 Header Page of 126 Cơng trình hồn thành ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Người hướng dẫn khoa học : Tiến Sĩ LÊ VĂN HUY Phản biện : ………………………………………… Phản biện : ………………………………………… Luận văn ñược bảo vệ trước Hội ñồng chấm luận văn tốt nghiệp thạc sĩ quản trị kinh doanh họp Đại học Đà Nẵng vào ngày … tháng … năm 2012 Có thể tìm hiểu luận văn : - Trung tâm Thông tin – Học liệu, Đại học Đà Nẵng Thư viện trường Đại Kinh tế, Đại học Đà Nẵng Footer Page of 126 Header Page of 126 MỞ ĐẦU MỞ ĐẦU TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Tiêu chí lớn bệnh viện ñang hướng tới hài lịng bệnh nhân khơng dừng lại việc chữa ñúng, chữa ñủ, chữa khỏi cho bệnh nhân Vậy nhân tố tác ñộng ñến hài lòng bệnh nhân, việc làm để nâng cao hài lịng trở thành nhiệm vụ bệnh viện Đa khoa Đà Nẵng Xuất phát từ tình hình thực tế định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ y tế hài lòng bệnh nhân bệnh viện Đa khoa Đà Nẵng với quan sát có năm làm ngành y tế, tơi định chọn nghiên cứu ñề tài “Nghiên cứu hài lịng bệnh nhân bệnh viện Đa khoa Đà Nẵng” với mong muốn góp phần nhỏ bé vào phát triển dịch vụ y tế bệnh viện Đa khoa Đà Nẵng nói riêng Việt Nam nói chung MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Xác ñịnh ño lường mức ñộ ảnh hưởng nhân tố đến hài lịng bệnh nhân ñối với bệnh viện Đa khoa Đà Nẵng Xem xét yếu tố quan trọng ảnh hưởng ñến hài lòng bệnh nhân So sánh khác biệt nhóm đối tượng nghiên cứu khác (về độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, trình độ, thu nhập) hài lịng bệnh nhân bệnh viện Qua đề xuất số kiến nghị nhằm nâng cao hài lòng bệnh nhân ñối với bệnh viện PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU - Nghiên cứu ñược thực qua hai giai ñoạn: Giai ñoạn 1: Nghiên cứu ñịnh tính Footer Page of 126 Header Page of 126 Giai ñoạn 2: Nghiên cứu ñịnh lượng - Nghiên cứu ñược thực phạm vi ñịa bàn Đà Nẵng - Đối tượng nghiên cứu người dân sống ñịa bàn TP Đà Nẵng ñã ñang sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện Đa khoa Đà Nẵng MỘT SỐ NGHIÊN CỨU ĐI TRƯỚC Giới thiệu số nghiên cứu có liên quan đến đề tài NHỮNG ĐÓNG GÓP CHỦ YẾU CỦA ĐỀ TÀI Đề tài có đóng góp chủ yếu sau đây: - Tổng hợp lý thuyết chất lượng dịch vụ, hài lòng khách hàng, phương pháp nghiên cứu hài lịng khách hàng - Kiểm định thang đo hài lịng bệnh nhân bệnh viện Đa khoa Đà Nẵng - Đề xuất số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ y tế nâng cao hài lịng bệnh nhân bệnh viện Đa khoa Đà Nẵng MỘT SỐ MẶT HẠN CHẾ Nêu lên số mặt hạn chế ñề tài KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI Ngoài phần mở ñầu, kết luận, tài liệu tham khảo phụ lục luận văn gồm có chương Footer Page of 126 Header Page of 126 CHƯƠNG - CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 DỊCH VỤ 1.2 NHỮNG ĐẶC TÍNH CỦA DỊCH VỤ 1.2.1 Tính vơ hình 1.2.2 Tính khơng đồng 1.2.3 Tính khơng thể tách rời 1.2.4 Tính khơng thể cất trữ 1.2.5 Tiếp cận chất lượng khách hàng 1.3 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.3.1.1 Tính vượt trội (Transcendent) 1.3.1.2 Tính đặc trưng sản phẩm (Product led)1.3.1.3 Tính cung ứng (Process or supply led) 1.3.1.4 Tính thỏa mãn nhu cầu (Customer led) 1.3.1.5 Tính tạo giá trị (Value led) 1.3.2 Chất lượng dịch vụ cảm nhận 1.4 NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ MONG ĐỢI CỦA KHÁCH HÀNG Những nhân tố ảnh hướng ñến mong ñợi khách hàng bao gồm: truyền miệng, nhu cầu người, kinh nghiệm q khứ, truyền thơng bên ngồi, giá 1.5 NHẬN THỨC VÀ SỰ MONG ĐỢI 1.6 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀ MỐI QUAN HỆ VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, GIÁ CẢ VÀ HÌNH ẢNH DOANH NGHIỆP 1.6.1 Sự hài lòng khách hàng 1.6.1.1 Khái niệm Sự hài lịng khách hàng phản hồi tình cảm/tồn cảm nhận khách hàng ñối với nhà cung cấp dịch vụ sở so sánh Footer Page of 126 Header Page of 126 khác biệt họ nhận đuợc so với mong đợi trước (Oliver, 1999 Zineldin, 2000) 1.6.1.2 Mục tiêu đo lường hài lịng Việc đo lường hài lịng khách hàng nhằm để biết ñược ý kiến khách hàng, xác ñịnh xem khách hàng đón nhận hay khơng đón nhận tích cực dịch vụ cụ thể, ñể biết ñược mong ñợi khách hàng dịch vụ, chất lượng dịch vụ 1.6.1.3 Phân loại hài lịng khách hàng - Hài lịng tích cực - Hài lịng thụ động - Hài lịng ổn ñịnh 1.6.2 Mối quan hệ hài lòng chất lượng dịch vụ Muốn nâng cao hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng có quan hệ tương hỗ chặt chẽ với (positive relationship), ñó chất lượng dịch vụ ñược tạo trước sau định đến hài lịng khách hàng 1.6.3 Mối quan hệ hài lòng giá 1.6.3.1 Ảnh hưởng giá ñến hài lòng khách hàng Khi giá ñược khách hàng cảm nhận cao thấp mức ñộ hài lòng khách hàng giảm tăng tương ứng.Giá ñược xem nhận thức người tiêu dùng việc từ bỏ hy sinh để sở hữu sản phẩm dịch vụ (Zeithaml, 1988) 1.6.3.2 Quan hệ lượng giá cả, giá trị giá cảm nhận Khi khách hàng cảm nhận chất lượng dịch vụ (perceived service quality) có nhiều so với chi phí sử dụng (perceived price) giá xem cạnh tranh khách hàng hài lòng Ngược lại, khách hàng tỏ khơng hài lịng cảm thấy phải trả nhiều Footer Page of 126 Header Page of 126 so với nhận giá trường hợp tác động tiêu cực đến hài lịng khách hàng 1.6.4 Mối quan hệ hài lịng khách hàng hình ảnh doanh nghiệp Hình ảnh doanh nghiệp ñược hiểu cảm nhận/ấn tượng chung khách hàng doanh nghiệp, theo đó, doanh nghiệp tạo hình ảnh tốt lịng khách hàng họ dễ dàng bỏ qua thiếu sót xảy trình sử dụng dịch vụ Gronroos hình ảnh doanh nghiệp tài sản vơ giá doanh nghiệp có tác động tích cực ñến ñánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ, giá trị sản phẩm hài lòng họ Hình ảnh doanh nghiệp có tác động đến chịu ảnh hưởng chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng 1.7 TĨM TẮT CHƯƠNG Footer Page of 126 Header Page of 126 CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ BỆNH VIỆN VÀ DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN 2.1 BỆNH VIỆN (Theo tài liệu Bộ y tế) 2.1.1 Định nghĩa bệnh viện Theo tổ chức Y tế giới, bệnh viện phận tách rời tổ chức xã hội y tế, chức chăm sóc sức khoẻ tồn diện cho nhân dân, phòng bệnh, chữa bệnh dịch vụ ngoại trú bệnh viện phải vươn tới gia đình mơi trường cư trú Bệnh viện cịn trung tâm đào tạo cán y tế nghiên cứu khoa học (Bộ y tế) 2.1.2 Phân loại bệnh viện Bệnh viện ñược phân thành hạng: +Bệnh viện hạng +Bệnh viện hạng +Bệnh viện hạng 2.2 DỊCH VỤ Y TẾ VÀ THỰC TRẠNG DỊCH VỤ Y TẾ TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA ĐÀ NẴNG Chất lượng dịch vụ y tế bao gồm hai thành phần: chất lượng kỹ thuật (technical quality) chất lượng chức (functional quality) Chất lượng kỹ thuật xác kỹ thuật chẩn đốn điều trị bệnh Chất lượng chức bao gồm đặc tính như: sở vật chất bệnh viện, giao tiếp với nhân viên y tế, cách thức tổ chức quy trình khám chữa bệnh mà người bệnh phải thực hiện, cách thức bệnh viện chăm sóc người bệnh… Trong nhu cầu người bệnh xã hội ngày phát triển, ngành y tế chưa theo kịp ñà phát triển xã hội, ñặc biệt việc nâng cao chất lượng chức dịch vụ y tế Thực tế cho thấy, việc bệnh viện ngày tải khiến chất lượng kỹ thuật chất lượng chức ñều giảm Bệnh viện cơng lập chủ yếu đầu tư vào chất lượng kỹ thuật cách ñầu tư người thiết bị ñể phát triển kỹ thuật gia Footer Page of 126 Header Page of 126 tăng quy mơ để đảm bảo phục vụ nhu cầu ngày tăng Bệnh viện Đa khoa Đà Nẵng khơng nằm ngồi thực trạng Do khơng ñược ñào tạo chưa có nhận thức ñủ thành phần chất lượng chức dịch vụ y tế, ña số bệnh viện Việt Nam, ñặc biệt bệnh viện công lập bệnh viện Đa khoa Đà Nẵng khơng đáp ứng u cầu ngày cao người dân Trong người bệnh ngày có nhiều lựa chọn gần có khả đánh giá chất lượng dịch vụ y tế thông qua cảm nhận chất lượng chức Trong bối cảnh đó, mơ hình phân phối dịch vụ y tế Việt Nam có biến ñộng lớn: Một phần lớn người bệnh có nhu cầu cao dịch vụ y tế bắt ñầu chuyển sang chọn lựa sở dịch vụ y tế tư nhân, nơi cung cấp dịch vụ y tế có chất lượng chức tốt Nhiều người bệnh có điều kiện sẵn sàng nước ngồi để khám điều trị Điều dẫn ñến “chảy máu” ngoại tệ, mà theo báo cáo khơng thức Bộ Y tế, lên ñến gần tỉ USD năm Các bệnh viện nước ngồi ngày đẩy mạnh thu hút người bệnh nước Điều ñã ñang ñặt nhiều thách thức to lớn ñối với bệnh viện cơng nước bệnh viện Đa khoa Đà Nẵng Theo xu hướng nay, thách thức đặt cho bệnh viện cơng bệnh viện Đa khoa Đà Nẵng không nhỏ Thực tế có xu hướng bệnh nhân bảo hiểm y tế chuyển sang khám chữa bệnh bệnh viện tư Hồn Mỹ, phịng khám Gia đình,…và số phịng khám quốc tế có chất lượng dịch vụ cao khác 2.3 TÓM TẮT CHƯƠNG Footer Page of 126 Header Page 10 of 126 CHƯƠNG MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 3.1 TỔNG HỢP CÁC NGHIÊN CỨU ĐI TRƯỚC 3.1.1 Mơ hình hài lòng bệnh nhân với dịch vụ y tế hai tác giả Stephen J Aragon, PhD, Sabina B Gesell, PhD(2003) 3.1.2 Mơ hình hài lịng ngành chăm sóc sức khỏe khẩn cấp ( Urgent Care Industry)của hai tác giả Hong Qin Victor R Prybutok 3.1.3 Mơ hình hài lịng bệnh nhân nghiên cứu phòng khám tư nhân Tunisian (2008) 3.1.4 Áp dụng thang ño SERVQUAL với dịch vụ bệnh viện tác giả Emin Babakus W Glynn Mangold 3.1.5 Mơ hình JCAHO (The Joint Commission on Accreditation of Healthcare Organizations) 3.1.6 Mơ hình KQCAH Sower cộng (2001) 3.1.7 Mơ hình “các yếu tố tác ñộng ñến ñộ thỏa mãn chất lượng dịch vụ khoa khám chữa bệnh theo yêu cầu bệnh viện Thống Nhất thành phố Hồ Chí Minh” 3.1.8 Tổng hợp nghiên cứu liên quan ñến nghiên cứu chất lượng dịch vụ bệnh viện hài lòng bệnh nhân Footer Page 10 of 126 Header Page 12 of 126 10 - Thông tin (Information) Yếu tố đo lường thuộc tính như: nhận thơng tin cần thiết cách nhanh chóng từ bác sỹ, sẵn sàng bác sỹ bệnh nhân cần,… - Tính hiệu dụng (efficiency) Những điều liên quan đến việc tốn tác giả ñề cập ñể ño lường cho yếu tố - Sự quan tâm chăm sóc (Respect & caring) Yếu tố đo lường thuộc tính thái ñộ phục vụ bệnh nhân nhân viên bệnh viện, giải phàn nàn bệnh nhân sao, hiểu biết nhu cầu bệnh nhân… - Danh tiếng bệnh viện Danh tiếng bệnh viện đề cập đến uy tín, hình ảnh bệnh viện, đội ngũ nhân viện y tế, trình độ chun mơn bác sĩ điều dưỡng có làm cho bệnh nhân tin tưởng ñến khám chữa bệnh hay khơng - Viện phí Yếu tố viện phí đề cập đến chi phí khám chữa bệnh có phù hợp khơng, chế độ viện phí thực ñối với bệnh nhân bảo hiểm hay chưa, thủ tục nhanh gọn 3.2.2 Các giả thuyết mơ hình nghiên cứu Giả thuyết H1: Có mối quan hệ thuận thành phần “Ấn tượng ban đầu” Sự hài lịng bệnh nhân ñối với bệnh viện Giả thuyết H2: Có mối quan hệ thuận thành phần “Tính hiệu liên tục” Sự hài lòng bệnh nhân bệnh viện Giả thuyết H3: Có mối quan hệ thuận thành phần “Sự thích hợp” Sự hài lịng bệnh nhân bệnh viện Giả thuyết H4: Có mối quan hệ thuận thành phần “Thơng tin” Sự hài lịng bệnh nhân ñối với bệnh viện Footer Page 12 of 126 Header Page 13 of 126 11 Giả thuyết H5: Có mối quan hệ thuận thành phần “Tính hiệu dụng” Sự hài lịng bệnh nhân bệnh viện Giả thuyết H6: Có mối quan hệ thuận thành phần “Sự quan tâm chăm sóc” Sự hài lịng bệnh nhân bệnh viện Giả thuyết H7: Có mối quan hệ thuận thành phần “Danh tiếng bệnh viện” Sự hài lòng bệnh nhân bệnh viện Giả thuyết H8: Có mối quan hệ thuận thành phần “Viện phí” Sự hài lịng bệnh nhân bệnh viện 3.3 TÓM TẮT CHƯƠNG Footer Page 13 of 126 12 Header Page 14 of 126 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 4.1 MỘT SỐ QUAN ĐIỂM CHỦ ĐẠO 4.1.1 Quan điểm hài lịng 4.1.2 Các quan điểm nghiên cứu hài lịng 4.2 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU Nghiên cứu ñược thực qua hai giai ñoạn, ñó : Nghiên cứu sơ dùng phương pháp định tính nghiên cứu thức dùng phương pháp định lượng 4.3 NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH 4.3.1 Thang ño nghiên cứu trước 4.3.2 Kết nghiên cứu định tính hiệu chỉnh thang đo cho đề tài 4.3.3 Thiết kế thang ño Thang ño ñề tài nghiên cứu ñược dựa thang ño nghiên cứu ñi trước chất lượng dịch vụ bệnh viện hài lịng bệnh nhân bệnh viện, sau tiến hành loại bỏ yếu tố không phù hợp bổ sung yếu tố cịn thiêu để xây dựng nên thang đo cho ñề tài Từ kết nghiên cứu ñịnh tính hiệu chỉnh thang ño ñề tài, thang ño ñược thiết kế theo bảng tóm tắt 4.2 sau: Bảng 4.3 Thang đo lường thức cho đề tài nghiên cứu STT Biến quan sát Mã hóa Ấn tượng ban đầu Cảnh quan môi trường bệnh viện AT1 Nhân viên hướng dẫn nhiệt tình quy trình khám chữa bệnh AT2 Bệnh nhân thoải mái tiếp xúc với nhân viên bệnh viện AT3 Hiệu liên tục Bệnh nhân ñược tham gia vào định chăm sóc/chữa trị Footer Page 14 of 126 HQ1 13 Header Page 15 of 126 Nhân viên bệnh viện có trình độ chun mơn HQ2 Bệnh nhân đối xử cách cơng HQ3 Bệnh nhân dặn dị chu đáo trước viện HQ4 Sự thích hợp Bệnh viện có khơng gian n tĩnh TH1 Bệnh viện có trang thiết bị ñại TH2 10 Nhu cầu khám chữa bệnh bệnh nhân ñược ñáp ứng kịp thời TH3 11 Nhân viên bệnh viện hiểu rõ nhu cầu bệnh nhân TH4 12 Trang phục nhân viên TH5 13 Bệnh nhân có riêng tư TH6 Thơng tin 14 Bệnh nhân cung cấp đầy đủ thơng tin tình trạng bệnh TT1 Nhân viên y tế hỏi bệnh nhân thông tin cần biết tình trạng 15 TT2 bệnh 16 Các thơng tin bệnh nhân giữ bí mật TT3 Tính hiệu dụng 17 Hóa đơn rõ ràng, cụ thể HD1 18 Nhân viên sẵn sàng giải thích thắc mắc, phàn nàn hóa đơn HD2 19 Hóa đơn xác HD3 Sự quan tâm chăm sóc 20 Nhân viên tôn trọng bệnh nhân QT1 21 Nhân viên sẵn lịng đáp ứng nhu cầu bệnh nhân QT2 Nhân viên lắng nghe giải phàn nàn bệnh nhân 22 QT3 cách nhanh chóng 23 Thời gian, thủ tục nhập viện đơn giản QT4 Nhân viên bệnh viện không phân biệt bệnh nhân bảo hiểm y tế 24 QT5 bệnh nhân viện phí Danh tiếng bệnh viện Footer Page 15 of 126 14 Header Page 16 of 126 25 Đội nghũ ngân viên y tế có trình độ chun mơn cao DT1 Bệnh nhân hồn tồn tin tưởng đến khám chữa bệnh bệnh 26 DT2 viện 27 Bệnh viện có uy tín DT3 Viện phí 28 Chi phí khám chữa bệnh phù hợp VP1 Viện phí thực ñúng chế ñộ bảo hiểm mà bệnh nhân 29 VP2 ñược nhận VP3 30 Thủ tục nhanh gọn Sự hài lịng Mức độ hài lịng sau sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh 31 HaiLong viện Đa khoa Đà Nẵng 32 Bệnh nhân quay lại tái khám có nhu cầu TaiKham Bệnh nhân giới thiệu cho người quen ñến khám chữa bệnh bệnh 33 GioiThieu viện 4.4 THIẾT KẾ BẢNG CÂU HỎI Bảng câu hỏi ñược thiết kế bao gồm phần: + Thông tin chung + Thông tin phát biểu chất lượng dịch vụ bệnh viện hài lòng + Thơng tin đáp viên 4.5 NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG 4.6 TÓM TẮT CHƯƠNG CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 5.1 MÔ TẢ MẪU Theo kế hoạch lấy mẫu chương phương pháp nghiên cứu, cỡ mẫu cần thu 500 mẫu với tổng số bảng câu hỏi phát 600 Footer Page 16 of 126 Header Page 17 of 126 15 tương ứng với tỷ lệ hồi ñáp dự kiến 83% Thực tế với 600 bảng câu hỏi phát ñã thu ñược 545 bảng tương ứng với tỷ lệ hồi ñáp 90% Trong số 545 mẫu thu có 51 mẫu không hợp lệ bị loại bỏ thiếu thông tin, kết có 494 mẫu hợp lệ dùng làm liệu cho nghiên cứu Nghiên cứu sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên theo biến kiểm sốt giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, trình độ, thu nhập 5.2 PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ CƠNG CỤ ĐO LƯỜNG Trước phân tích đánh giá cộng cụ ño lường ta kiểm tra ñộ phân phối chuẩn liệu dựa vào hệ số Skewness; Kurtose; dựa vào hai hệ số cho ta thấy ñược liệu ñạt phân phối chuẩn, thích hợp cho phân tích sau 5.2.1 Đánh giá thang ño hệ số tin cậy Cronbach Alpha 5.2.1.1 Thang ño thành phần ảnh hưởng ñến hài lịng Kết cho thấy thang đo thành phần ảnh hưởng đến hài lịng bệnh nhân ñều có hệ số Cronbach Alpha lớn 0.6 ñảm bảo độ tin cậy Do biến quan sát thuộc thành phần nêu ñều ñược sử dụng cho phân tích nghiên cứu 5.2.1.2 Thang đo hài lịng bệnh nhân Thang đo bao gồm biến quan sát ký hiệu HaiLong, TaiKham, GioiThieu Kết phân tích đảm bảo độ tin cậy 5.2.2 Phân tích nhân tố khám phá -EFA Phân tích nhân tố với phép quay Varimax thực nhằm nhận diện nhân tố cho phân tích 5.2.2.1 Thang ño thành phần ảnh hưởng ñến Sự hài lòng bệnh nhân ñến khám chữa bệnh bệnh viện Đa khoa Đà Nẵng Sử dụng phương pháp Principal Components với phép xoay Varimax Kết có nhân tố trích với 29 biến quan sát Footer Page 17 of 126 16 Header Page 18 of 126 5.2.2.2 Thang đo Sự hài lịng bệnh nhân ñến khám chữa bệnh bệnh viện Đa khoa Đà Nẵng Sử dụng phương pháp Principal Components với phép xoay Varimax Kết hệ số tải biến quan sát ñều thỏa ñiều kiện 5.3 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU HIỆU CHỈNH Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh thành nhân tố, nhân tố “Ấn tượng ban ñầu” “Danh tiếng” ñược gộp làm ñược ñặt tên “Ấn tượng Danh tiếng” 5.4 KIỂM ĐỊNH GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 5.4.1 Đánh giá độ phù hợp mơ hình hồi quy tuyến tính bội Bảng 5.6 Tổng kết mơ hình hồi quy Mơ hình R R a ,853 ,728 R2 hiệu chỉnh ,725 Sai số chuẩn ước lượng DurbinWatson ,56596399 1,995 Bảng 5.7 Các hệ số hồi quy Hệ số chưa chuẩn hóa Hệ số chuẩn hóa Mơ hình t B Đa cộng tuyến Sai số chuẩn Sig Độ chấp nhận Beta Hệ số phóng đại phương sai (Constant) ,279 ,030 ThichHop ,425 ,030 ,397 14,153 ,000 ,709 1,411 QTvaCSoc ,164 ,033 ,164 4,914 ,000 ,500 2,000 ThongTin ,145 ,027 ,132 5,424 ,000 ,938 1,066 HQvaLTuc ,175 ,035 ,177 5,033 ,000 ,452 2,211 HieuDung ,416 ,035 ,367 11,813 ,000 ,577 1,732 Footer Page 18 of 126 9,195 ,000 Header Page 19 of 126 17 Dựa vào kết phân tích hồi quy trên, có nhân tố tác động đến hài lịng bệnh nhân là: (1) Sự thích hợp; (2) Quan tâm chăm sóc; (3) Thơng tin; (4) Tính hiệu liên tục; (5) Tính hiệu dụng Kết hồi quy ñược biểu diễn dạng toán học sau: SuHaiLong = 0.279 + 0.397*ThichHop + 0.367*HieuDung + 0.164*QTvaCSoc + 0.177*HQvaLTuc + 0.132*ThongTin 5.4.2 Kiểm định giả thuyết mơ hình Sau phân tích EFA, nhân tố đưa vào mơ hình là: (1)Ấn tượng danh tiếng bệnh viện, (2)Sự thích hợp, (3)Tính hiệu liên tục, (4)Sự quan tâm chăm sóc, (5)Tính hiệu dụng, (6)Thơng tin (7)Viện phí, sau phân tích hồi quy thành phần Ấn tượng danh tiếng; Viện phí bị loại khỏi mơ hình khơng ñáp ứng ñược tiêu chuẩn (Sig >0.05) nên giả thuyết H71 H8 bị bác bỏ với mức ý nghĩa thống kê 5% Những thành phần cịn lại có Sig = 0.000 nên giả thuyết H2, H3, H4, H5, H6 ñược chấp nhận với mức ý nghĩa thống kế 5% Tóm lại: Với kết phân tích ta thấy mơ hình nghiên cứu hồn tồn phù hợp khẳng định có mối liên hệ chặt chẽ thang đo với hài lịng bệnh nhân ñối với bệnh viện Đa khoa Đà Nẵng 5.4.3 Thống kê mơ tả thang điểm Likert thang ño ñược rút từ kết phân tích hồi quy 5.4.4 Phân tích phương sai ANOVA Từ kết phân tích cho thấy rằng, có mối liên hệ nhóm yếu tố trên, nghĩa ñánh giá bệnh nhân ñối với tiêu chí thang đo đo lường hài lịng bệnh nhân bệnh viện Đa khoa Đà Nẵng tồn khác biệt có địi hỏi khác nhu cầu quan trọng để nhà quản lý bệnh viện nghiên cứu ñiều chỉnh cho phù hợp với phân nhóm bệnh nhân nhằm nâng cao hài lịng họ 5.5 TĨM TẮT CHƯƠNG Footer Page 19 of 126 Header Page 20 of 126 18 CHƯƠNG MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 6.1 TÓM TẮT MỘT SỐ KẾT QUẢ CHÍNH 6.1.1 Mơ hình đo lường Kết mơ hình đo lường cho thấy, sau ñã bổ sung ñiều chỉnh, thang ño ñều ñạt ñộ tin cậy giá trị cho phép Kết cho thấy, bệnh viện Đa khoa Đà Nẵng, hài lịng bệnh nhân bệnh viện bao gồm thành phần là: (1) Tính hiệu liên tục (đo lường biến quan sát); (2) Sự thích hợp (đo lường biến quan sát); (3) Thơng tin (đo lường biến quan sát); (4) Sự quan tâm chăm sóc (đo lường biến quan sát; (5) Tính hiệu dụng (ño lường biến quan sát) (6)Ấn tượng ban ñầu danh tiếng (ño lường biến quan sát); (7)viện phí (đo lường biến quan sát) 6.1.2 Mơ hình lý thuyết Kết kiểm định cho thấy phù hợp mơ hình lý thuyết với thông tin bệnh viện việc chấp nhận từ chối giả thuyết ñề nghiên cứu ñã ñưa số ý nghĩa thiết thực cho nhà nghiên cứu, lãnh ñạo ngành y tế; bệnh viện nghiên cứu lĩnh vực 6.1.3 Kết ño lường hài lịng bệnh nhân bệnh viện Đa khoa Đà Nẵng Theo kết phân tích, từ thang ño ban ñầu qua ñánh giá hệ số tin cậy Cronbach Alpha phân tích nhân tố, ta tìm ñược nhân tố (thang ño mới) ñể lập mơ hình nghiên cứu, đo lường hài lịng bệnh nhân bệnh viện Đa khoa Đà Nẵng Đây thang đo hồn tồn có ñộ tin cậy có ý nghĩa mặt thống kê Kết ñánh giá bệnh nhân nội dung (tiêu Footer Page 20 of 126 Header Page 21 of 126 19 chí) thang đo ñều cho thấy bệnh nhân ñều chưa hài lịng với nội dung từ mức bình thường trở xuống Kết nghiên cứu ñã cho biết ñược yếu tố tác ñộng vào hài lịng bệnh nhân bệnh viện cách đo lường Điều thực hữu ích ñối với nhà quản lý bệnh viện hệ thống y tế Việt Nam họ theo dõi kiểm sốt hài lịng bệnh nhân thơng qua điều chỉnh yếu tố tác động vào 6.2 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ Kết phân tích cho thấy có nhân tố ảnh hưởng mạnh mẽ đến hài lịng bệnh nhân bệnh viện Đa khoa Đà Nẵng ñã Do vậy, nhà quản lý bệnh viện cần tập trung xem xét có cải tiến phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ñể phục vụ bệnh nhân ngày tốt hơn, nâng cao hài lòng họ bệnh viện Cụ thể: Thứ nhất, biết việc đánh giá chất lượng dịch vụ bệnh viện bệnh nhân thường dựa ñánh giá chất lượng chức năng, dựa đánh họ cảm nhận hài lòng khác Mà chất lượng chức dịch vụ bệnh viện lại ñược tạo chủ yếu qua giao tiếp, tiếp xúc, chăm sóc nhân viên y tế với bệnh nhân Do vậy, bệnh viện cần mở lớp tập huấn ñể nâng cao trình độ nhận thức cán bộ, cơng nhân viên bệnh viện khách hàng, ñặc biệt ý ñến nhân viên y tế thường xuyên tiếp xúc chăm sóc cho bệnh nhân Các lớp tập huấn cần ñược mở ñịnh kỳ cách thường xuyên nhằm giúp nhân viên thoát khỏi suy nghĩ theo chế bao cấp trước ñây, làm cho nhân viên hiểu rõ bệnh nhân khách hàng, mà khách hàng nguồn thu bệnh viện, bệnh nhân người trả lương cho mình, có bệnh nhân bệnh viện tồn phát triển, làm hài lòng bệnh nhân nghĩa làm hài lịng thượng đế mình, từ ñó bệnh viện phát triển Đặc biệt, bệnh viện nên thường Footer Page 21 of 126 Header Page 22 of 126 20 xuyên tổ chức lớp ñể rèn luyện kỹ giao tiếp cho nhân viên, ý nâng cao giao tiếp ngơn ngữ hình thể tươi cười, cử thân thiện…Ngoài việc giáo dục y ñức cho cán bộ, nhân viên bệnh viện cần thiết nhằm hạn chế tình trạng tiêu cực Thứ hai, việc trao đổi cung cấp thông tin bệnh viện bệnh nhân chưa thơng suốt Hiện tồn thực tế bệnh nhân khó lấy hồ sơ bệnh án muốn chuyển sang ñiều trị sở y tế khác, chí tình trạng bệnh thơng tin, phương thức chữa trị chưa ñược bệnh viện cho bệnh nhân biết cụ thể Trong đó, sở y tế, bệnh viện tư nhân nước bệnh nhân nhận tự lưu giữ hồ sơ bệnh án người nhà, chí có sở cịn đưa hồ sơ bệnh án lên trang web bệnh viện ñể tiện cho người nhà bệnh nhân theo dõi sử dụng Do đó, bệnh viện cần cải tiến việc cấp thông tin cho bệnh nhân người nhà bệnh nhân thơng qua việc đám bảo từ bác sỹ, ñiều dưỡng ñến nhân viên hành văn phịng sẵn sàng cấp cung cấp cách nhanh chóng thơng tin cho bệnh nhân bệnh nhân người nhà yêu cầu, bao gồm thông tin kết thăm khám, siêu âm, xét nghiệm, kiểm tra, kết phương thức ñiều trị, chi phí Để thực điều thiết nghĩ bệnh viện nên có phận chuyên trách chịu trách nhiệm vấn ñề Bệnh nhân người nhà có nhu cầu liên hệ trực tiếp với phận để có thơng tin cần thiết cách nhanh chóng, khơng phải thời gian phải lịng vịng hết phận ñến phận khác Bộ phận chuyên trách khách hàng –bệnh nhân cầu nối bệnh viện với bệnh nhân người nhà, bệnh nhân với nhằm đảm bảo thơng suốt mặt thơng tin bệnh viện gia đình bệnh nhân, nhân viên phận tham gia vào việc giúp ñỡ Footer Page 22 of 126 Header Page 23 of 126 21 bệnh nhân, hỗ trợ bệnh nhân cần thiết, phận hoạt ñộng giống phận chuyên trách khách hàng, quan hệ khách hàng doanh nghiệp bình thường Có ngày nâng cao thắt chặt mối quan hệ bệnh nhân, người nhà bệnh viện nhằm nâng cao hiệu ñiều trị, giảm thiểu chi phí cho việc phải làm lại loại kiểm tra nhiều lần, rút ngắn thời gian ñiều trị bệnh hiệu quả… Thứ ba, nâng cao ứng dụng công nghệ thông tin vào việc thu tiền, quản lý chi phí điều trị, quản lý thông tin bệnh nhân…tiết kiệm thời gian cho bệnh viện bệnh nhân Hiện bệnh viện ñang sử dụng số phần mềm ñể quản lý, nhiên chủ yếu dùng vào việc thu tiền, quản lý chi phí điều trị…cịn việc quản lý thông tin bệnh nhân (hồ sơ bệnh án) chưa ñược ý chưa ñược áp dụng Bệnh viện cần nhanh chóng xem xét đến vấn ñề triển khai thực nhằm tăng cường thông tin hai chiều bệnh viện khách hàng ñể bệnh viện ngày chuyên nghiệp Cuối cùng, bệnh viện cần có riêng phận chuyên kiểm tra, đơn đốc, có hình thức kỷ luật nhân viên có hành vi khơng tơn trọng bệnh nhân, thiếu nhiệt tình chăm sóc bệnh nhân, hay nhân viên có hành vi tiêu cực khác 6.3 TÍNH MỚI CỦA NGHIÊN CỨU Nghiên cứu có số khác biệt so với nghiên cứu ñi trước: 6.3.1 So sánh với nghiên cứu - “Chất lượng dịch vụ cảm nhận ngành chăm sóc sức khỏe ( Perceived Service Quality in the Urgent Care Industry)” tác giả Hong Qin Victor R Prybutok Đại học Bắc Texas Nghiên cứu tác giả dựa mơ hình Parasuraman, thêm vào nhân tố chất lượng kỹ thuật có tác động Footer Page 23 of 126 Header Page 24 of 126 22 ñến chất lượng dịch vụ, với yếu tố chất lượng dịch vụ thời gian chờ, yếu tố có tác động ảnh hưởng đến hài lòng bệnh nhân Nghiên cứu tác giả Hong Qin Victor R Prybutok Đại học Bắc Texas chủ yếu tập trung dựa vào ñánh giá chất lượng dịch vụ cảm nhận ñể nghiên cứu hài lòng bệnh nhân, nhân tố khác khơng đề cấp đến Nghiên cứu tác giả đánh giá hài lòng bệnh nhân dựa thang ño lường mang tính khái quát với nhân tố thuộc nhiều khía cạnh khác tác động đến hài lòng bệnh nhân 6.3.2 So sánh với nghiên cứu “Sự hài lòng bệnh nhân chất lượng chăm sóc: nghiên cứu thực nghiệm bệnh viện trung tâm Hy Lạp (Patients’ satisfaction and quality of care: An empirical study in a Greek central hospital)” tác giả Lekidou Ilia Trivellas Panagiotis Nghiên cứu bệnh viện trung tâm Hy Lạp chủ yếu tập trung nghiên cứu hài lòng bệnh nhân yếu tố (1) Sự chăm sóc bác sỹ, ñiều dưỡng hộ lý; (2) hiệu chăm sóc; (3) tầm quan trọng mơi trường bên bệnh viện Trong nghiên cứu tác giả ñã ñưa vào nhân tố (1) Tính hiệu liên tục (đo lường biến quan sát); (2) Sự thích hợp (đo lường biến quan sát); (3) Thơng tin (đo lường biến quan sát); (4) Sự quan tâm chăm sóc (đo lường biến quan sát; (5) Tính hiệu dụng (ño lường biến quan sát) (6)Ấn tượng ban ñầu (ño lường biến quan sát); (7) Danh tiếng (ño lường biến quan sát); (8)Viện phí (đo lường biến quan sát)để nghiên cứu hài lòng bệnh nhân Như nghiên cứu hài lịng bệnh nhân bệnh viện Đa khoa Đà nẵng tác giả mang tính khái quát cao Footer Page 24 of 126 23 Header Page 25 of 126 6.3.3 So sánh với nghiên cứu “Phát triển thang đo lường hài lịng bệnh nhân Tuynidi (Development of a Tunisian Measurement Scale for Patient Satisfaction: Study case in Tunisian Private Clinicsl)” nhóm tác giả M Daoud-Marrakchi, S Fendri-Elouze, Ch Ill, B Bejar-Ghadhab Nghiên cứu Tuynidi dùng thang ño lường với nhân tố (31 iterms) là: (1) Lễ tân (ño lường iterm); (2) Sự chăm sóc điều dưỡng (đo lường iterm); (3) Thơng tin (đo lường iterm); (4) Vệ sinh (ño lường iterm); (5) Sự thoải mái (ño lường iterm); (6) Thực phẩm (ño lường iterm); (7) Hóa đơn dịch vụ (đo lường iterm) So với nghiên cứu tác giả có tương đồng việc xác định thang ño lường, nhiên nghiên cứu tác giả không ñề cập ñến nhân tố “thực phẩm”; “vệ sinh” Tuy nhiên, nhân tố “chăm sóc” nghiên cứu bệnh viện Tuynidi chủ yếu tập trung vào chăm sóc điều dưỡng, cịn tác giả nghiên cứu nhân tố “chăm sóc” tất nhân viên y tế bệnh nhân, mang tính khái qt cao 6.4 HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU Thứ nhất, nghiên cứu tập trung nghiên cứu phạm vi tương ñối hẹp bệnh viện Đa khoa Đà Nẵng Để cụ thể cho nghiên cứu hài lịng bệnh nhân cần có nghiên cứu ñược thực ñối với khoa cụ thể bệnh viện cụ thể; hay ñể khái quát hóa cao cho nghiên cứu hài lịng bệnh nhân cần có nghiên cứu lặp lại cho bệnh viện nhiều tỉnh thành chí toàn quốc Đây số hướng cho nghiên cứu Thứ hai, nghiên cứu ñánh giá thang ño phương pháp hệ số tin cậy Cronbach Alpha phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA, mơ hình lý thuyết kiểm ñịnh phương pháp phân tích hồi qui tuyến tính bội Để ño lường, ñánh giá Footer Page 25 of 126 Header Page 26 of 126 24 thang ño kiểm định mơ hình lý thuyết tốt cần dụng phương pháp, cơng cụ đại Thứ ba, yếu tố ảnh hưởng ñến hài lịng bệnh nhân thường xun biến đổi theo phát triển chung xã hội Cũng có số yếu tố khác tác ñộng ñến hài lịng bệnh nhân chưa phát nghiên cứu Đây điều kích thích nghiên cứu bổ sung ñiều chỉnh yếu tố Cuối cùng, kết kiểm ñịnh mơ hình lý thuyết có hai giả thuyết H71 H8 chưa có ý nghĩa thống kê Giả thuyết ñã ñược khẳng ñịnh nước khác giới Và ñây ñiều thú vị ñể nghiên cứu kiểm ñịnh bệnh viện Đa khoa Đà Nẵng vào thời ñiểm sau bệnh viện khác thuộc khu vực, tỉnh thành khác Footer Page 26 of 126 ... giả nghiên cứu nhân tố “chăm sóc” tất nhân viên y tế bệnh nhân, mang tính khái quát cao 6.4 HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU Thứ nhất, nghiên cứu tập trung nghiên cứu phạm vi tương ñối hẹp bệnh viện Đa khoa. .. vụ y tế hài lòng bệnh nhân bệnh viện Đa khoa Đà Nẵng với quan sát có ñược năm làm ngành y tế, tơi định chọn nghiên cứu đề tài ? ?Nghiên cứu hài lịng bệnh nhân bệnh viện Đa khoa Đà Nẵng” với mong... luật nhân viên có hành vi khơng tơn trọng bệnh nhân, thiếu nhiệt tình chăm sóc bệnh nhân, hay nhân viên có hành vi tiêu cực khác 6.3 TÍNH MỚI CỦA NGHIÊN CỨU Nghiên cứu có số khác biệt so với nghiên