Nghiên cứu chất lượng dịch vụ tại khoa nội bệnh viện Đà Nẵng

i LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan công trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Tác giả luận văn Nguyễn Đăng Quang ii MỤC LỤC MỞ ĐẦU Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỆNH VIỆN .5 1.1 Dịch vụ 1.1.1 Định nghĩa .5 1.1.2 Những đặc tính dịch vụ 1.1.2.1 Tính vơ hình 1.1.2.2 Tính khơng đồng .6 1.1.2.3 Tính khơng thể tách rời 1.1.2.4 Tính khơng thể cất trữ 1.2 Chất lượng dịch vụ 1.2.1 Chất lượng .7 1.2.1.1 Một số định nghĩa .7 1.2.1.2 Đặc điểm chất lượng 1.2.2 Chất lượng dịch vụ 1.2.2.1 Chất lượng dịch vụ theo quan điểm Gronroos 11 1.2.2.2 Chất lượng dịch vụ theo Parasuraman – SERVQUAL 12 1.2.2.3 Chất lượng dịch vụ theo Cronin Taylor - SERVPERF .18 1.3 Chất lượng dịch vụ bệnh viện 18 1.3.1 Chất lượng dịch vụ bệnh viện theo nghiên cứu nước 18 1.3.2 Chất lượng dịch vụ bệnh viện nước ta 29 1.4 Xây dựng cấu trúc chất lượng dịch vụ khoa nội BV Đà Nẵng .33 iii 1.4.1 Vài nét bệnh viện bệnh viện Đà Nẵng .33 1.4.1.1 Vài nét bệnh viện 33 1.4.1.2 Vài nét bệnh viện Đà Nẵng 35 1.4.2 Tổng quan dịch vụ bệnh viện 37 1.4.2.1 Những định hướng quan chức dịch vụ bệnh viện .37 1.4.2.2 Một số đánh giá thực trạng dịch vụ bệnh viện 38 1.4.3 Xây dựng mô hình thang đo chất lượng dịch vụ Khoa nội Bệnh viện Đà Nẵng .38 1.4.3.1 Xây dựng mơ hình: 38 1.4.3.2 Xây dựng thang đo khảo sát 40 Chương 2: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU .43 2.1 Mục tiêu nghiên cứu 43 2.2 Phạm vi nghiên cứu 43 2.3 Một số quan điểm chủ đạo 43 2.4 Xây dựng qui trình nghiên cứu 44 2.5 Nghiên cứu sơ .44 2.5.1 Thảo luận nhóm: 44 2.5.2 Thảo luận chuyên gia 46 2.6 Xây dựng thang đo 46 2.7 Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát 47 2.8 Nghiên cứu thức 47 Chương 3: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH 54 3.1 Mô tả thông tin điều tra 54 iv 3.1.1 Đặc điểm nhân học 54 3.1.2 Đặc điểm đối tượng mẫu điều tra 55 3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA thang đo chất lượng dịch vụ khoa nội bệnh viện Đà Nẵng 57 3.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo 59 3.3.1 Thành phần Quan tâm: .59 3.3.2 Thành phần Thông tin: .60 3.3.3 Thành phần Hiệu dụng: 61 3.3.4 Thành phần Hiệu quả: 61 3.3.5 Thành phần Thích hợp: 62 3.4 Đánh giá thang đo phân tích nhân tố khẳng định CFA .63 3.5 Kiểm định Bootstrap 69 3.6 Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh thành phần thang đo chất lượng dịch vụ Khoa Nội bệnh viện Đà Nẵng 71 3.6.1 Mơ hình hiệu chỉnh .71 3.6.2 Các thành phần thang đo chất lượng dịch vụ Khoa Nội bệnh viện Đà Nẵng 71 3.7 Khoảng cách chất lượng dịch vụ Khoa nội - BV Đà Nẵng .73 Chương 4: HÀM Ý CHÍNH SÁCH 76 4.1 Bình luận kết nghiên cứu 76 4.2 Hàm ý sách cơng tác quản lý .78 4.2.1 Thành phần Quan tâm: .78 4.2.2 Thành phần Thông tin: .82 4.2.3 Thành phần Thích hợp: 83 v 4.2.4 Thành phần Hiệu quả: 86 4.2.5 Thành phần Hiệu dụng: 86 Chương 5: KẾT LUẬN .88 5.1 Đóng góp nghiên cứu 88 5.2 Hạn chế đề tài .88 5.3 Hướng nghiên cứu .88 LỜI CẢM ƠN 89 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 90 vi DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1-1 Mười lăm nhân tố năm thành phần theo Emin Babakus 20 Bảng 1-2 Bảy lăm nhân tố tám thành phần theo KQCAH 25 Bảng 1-3 Chín nhân tố khảo sát hài lòng Bộ Y Tế .30 Bảng 1-4 Hai mươi hai nhân tố năm thành phần theo BV Bình Phước 31 Bảng 1-5 Bảng tóm tắt nhân tố đo lường chất lượng dịch vụ bệnh viện 32 Bảng 1-6 So sánh nghiên cứu chất lượng dịch vụ bệnh viện 33 Bảng 1-7 Thống kê giường bệnh y, bác sỹ Khoa Nội 36 Bảng 1-8 Các yếu tố đo lường biến số cấu thành chất lượng 40 Bảng 2-1 Bảng hệ số tải kích thước mẫu [ ] 50 Bảng 2-2 Các giá trị cần xem xét phân tích nhân tố khẳng định[ ] 52 Bảng 3-1 Kết kiểm định KMO Bartlett thang đo 57 Bảng 3-2 Bảng Component Matrix 57 Bảng 3-3 Hệ số Cronbach’s Alpha thành phần Quan tâm .59 Bảng 3-4 Hệ số tương quan biến tổng thành phần Quan tâm 60 Bảng 3-5 Hệ số Cronbach’s Alpha thành phần Thông tin .60 Bảng 3-6 Hệ số tương quan biến tổng thành phần Thông tin 60 Bảng 3-7 Hệ số Cronbach’s Alpha thành phần Hiệu dụng 61 Bảng 3-8 Hệ số tương quan biến tổng thành phần Hiệu dụng .61 Bảng 3-9 Hệ số Cronbach’s Alpha thành phần Hiệu 61 Bảng 3-10 Hệ số tương quan biến tổng thành phần Hiệu .62 Bảng 3-11 Hệ số Cronbach’s Alpha thành phần Thích hợp 62 Bảng 3-12 Hệ số tương quan biến tổng thành phần Thích hợp .62 vii Bảng 3-13 Tổng hợp hệ số Cronbach alpha thành phần thang đo 63 Bảng 3-14 Bảng hệ số tương quan khái niệm 67 Bảng 3-15 Kết tính tốn độ tin cậy tổng hợp tổng phương 68 Bảng 3-16 Kiểm định giá trị phân biệt thành phần 69 Bảng 3-17 Kết ước lượng Boostrap với N=1.000 70 Bảng 3-18 Các yếu tố đo lường biến số cấu thành chất lượng dịch vụ Khoa nội bệnh viện Đà Nẵng 71 Bảng 3-19 Khoảng cách SERVQUAL 73 Bảng 4-1 Điểm khoảng cách thành phần Quan tâm .78 Bảng 4-2 Điểm khoảng cách thành phần Thông tin .82 Bảng 4-3 Điểm khoảng cách thành phần Thích hợp 83 Bảng 4-4 Điểm khoảng cách thành phần Hiệu 86 Bảng 4-5 Điểm khoảng cách thành phần Hiệu dụng 86 viii DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1-1 Mơ hình chất lượng dịch vụ Gronroos 11 Hình 1-2 Mơ hình khoảng cách chi phối chất lượng dịch vụ .13 Hình 1-3 Chất lượng dịch vụ theo Enrique Bigne cộng 20 Hình 1-4 Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ .40 Hình 2-1 Qui trình nghiên cứu áp dụng cho đề tài .44 Hình 3-1 Kết phân tích nhân tố khẳng định CFA lần 64 Hình 3-2 Kết phân tích nhân tố khẳng định CFA lần 66 Hình 3-3 Mơ hình hiệu chỉnh .71 Hình 3-4 Khoảng cách mong đợi cảm nhận 75 ix DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT E : Kỳ vọng P : Cảm nhận BV : Bệnh viện QT : Quan tâm TH : Thích hợp TT : Thông tin HD : Hiệu dụng HQ : Hiệu EFA : Phân tích nhân tố khám phá CFA : Phân tích nhân tố khẳng định JCAHO : Ủy ban liên hiệp kiểm định sở y tế TLI :Tucker & Lewis Index CFI : Comparative Fit Index RMSEA : Root Mean Square Error Approximation -1- MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Chất lượng dịch vụ khái niệm nhiều người làm việc ngành dịch vụ y tế, chất lượng dịch vụ chưa xem tác nhân quan trọng nhằm tăng cường khả cạnh tranh Sự cạnh tranh bệnh viện ngày gay gắt đặc biệt cạnh tranh thu hút người bệnh bệnh viện công lập bệnh viên tư Ngày thị trường dịch vụ bệnh viện có thay đổi từ thị trường nhà cung cấp sang thị trường người sử dụng bệnh nhân coi trọng [24] Mặc dù năm bệnh viện Đà Nẵng thực khảo sát ý kiến hài lòng bệnh nhân kết khảo sát chưa phản ánh đầy đủ chất lượng dịch vụ bệnh viện cung cấp Trong nghiên cứu nhắm đến việc tiến hành xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ bệnh viện dựa số nghiên cứu trước để đánh giá chất lượng dịch vụ mà Khoa Nội Bệnh viện Đà Nẵng cung cấp Kết nghiên cứu giúp cho Bệnh viện đưa thang đo phù hợp để đánh giá chất lượng dịch vụ cung cấp có tranh tổng quát tình hình chất lượng vụ Bệnh viện, từ cải thiện để nâng cao chất lượng phục vụ góp phần tăng cường cạnh tranh môi trường nay, đáp ứng yêu cầu định hướng dịch vụ ngành y tế hài lòng bệnh nhân khơng dừng lại việc chữa đúng, chữa đủ, chữa khỏi bệnh cho bệnh nhân Vì đề tài: “Nghiên cứu chất lượng dịch vụ khoa nội Bệnh viện Đà Nẵng” thực khơng ngồi mục đích Mục đích nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu đề tài gồm vấn đề chủ yếu là: - Tổng hợp lý thuyết dịch vụ, chất lượng, chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ bệnh viện - 93 - DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt [1] Bộ Y Tế, Chương trình nâng cao chất lượng khám chữa bệnh sở khám chữa bệnh mục tiêu đáp ứng hài lòng người bệnh bảo hiểm y tế ngày 18 tháng năm 2009 [2] Bộ Y Tế - Chỉ thị 06/2007/CT-BYT việc nâng cao chất lượng khám bệnh, chữa bệnh cho nhân dân [3] Bộ Y Tế - Chương trình số 527/CTR-BYT ngày 18/6/2009 nâng cao chất lượng KCB sở KCB [4] Bộ Y Tế - Quyết định số 4031/2001/QĐ-BY Quy định chế độ giao tiếp sở khám chữa bệnh nhằm thực tiêu chuẩn đạo đức người làm công tác y tế [5] Bộ Y Tế - Quyết định số 1108/2004/QĐ-BYT quy trình chăm sóc người bệnh [6] Bộ Y Tế - Quyết định số 29/2008/QĐ-BYT Quy tắc ứng xử cán bộ, viên chức đơn vị nghiệp y tế [7] Giáo sư Domingo Những sai lầm phục vụ khách hàng bệnh viện, Nội san y khoa - Bệnh viện Hoàn Mỹ (Hội nghị quản lý bệnh viện HMA 2004) [8] Hà Nam Khánh Giao, Lê Anh Phương (2010), Đo lường chất lượng dịch vụ Bệnh viện Bình Phước 31-43 [9] Hồng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc, Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, năm 2008, NXB Hồng Đức [10] Luật Khám bệnh Quốc hội khóa XII, kỳ họp thứ số 40/2009/QH12 ngày 23 tháng 11 năm 2009 [11] Nguyễn Mai Trang, Chất lượng dịch vụ, thỏa mãn lòng trung thành khách hàng siêu thị TPHCM, Tạp chí phát triển KH-CN tập số 10-2006 [12] TS Lê Văn Huy, Bài giảng SPSS năm 2010 [13] TS Lê Văn Huy, Bài giảng môn Phương pháp nghiên cứu khoa học năm 2010 [14] Nguyễn Khánh Duy, Thực hành mơ hình cấu trúc tuyến tính (SEM) với phần mềm AMOS năm 2009 - 94 - [15] Bệnh viện Hòa Bình, Sự hài lòng người bệnh http://benhvienhoabinh.com.vn/modules.php?name=News&op=viewst&sid=48 [16] TS Nguyễn Đình Huỳnh, CFA http://nguyendinhhuynh-researchdesign.blogspot.com/ [17] Bệnh viện Đà Nẵng http://dananghospital.org.vn/ [18] http://benhvienhoabinh.com.vn/modules.php? name=News&op=viewst&sid=48 [19] BS Hồ Mạnh Tường, Chất lượng chức dịch vụ y tế http://drtuong.wordpress.com/2008/10/20/functional-service/ [20] Chung Nhi, Tiêu chí lớn hài lòng bệnh nhân http://giadinh.net.vn/40006p1044c1045/tieu-chi-lon-la-su-hai-long-cua-benhnhan.htm [21] Tạp chí Marketing số 51/2009 Chất lượng chức dịch vụ y tế đáng báo động http://www.saga.vn/Sukiendoanhnghiep/Nghiencuutinhhuong1/15514.saga Tiếng Anh [22] Andaleeb, S.S., 1998, “Determinants of customer satisfaction with hospitals: a managerial model” International Journal of Health Care Quality Assurance, Vol.11, No 6, pp 181–187 [23] Andaleeb, S.S., 2001, “Service quality perceptions and patient satisfaction: a study of hospitals in a developing country”, Social Science & Medicine, Vol 52, pp 1359–1370 [24] Dr K G Nair Customer satisfaction in hospitals The author is medical director, Holy Family Hospital, Mumbai [25] Emin Babakus and W Glynn Mangold “Adapting the SERVQUAL Scale to Hospital Services: An Empirical Investlgatlon” Health Services Research (February 1992): 767-786 [26] Gronross, C (1984), “A service quality model and its marketing implications” European Journal of Marketing, Vol 13 No 4, pp 37-44 [27] James L Arbuckle, Amos™ 18 User’s Guide - 95 - [28] J Joseph Cronin, Jr and Steven A Taylor: Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension The Journal of Marketing, Vol 56, No (Jul., 1992), pp 55-68 [29] Joseph F Hair JR, William C Black, Barry J Babin, Rolph Anderson: Multivariate Data Analysis (7th Edition) [30] Kotler, P and Armstrong, G, (2004), Principles of Marketing, 10th edition, Chapter 1, pp 5-6, Pearson education, New Jersey [31] Parasuraman, A., V A Zeithaml, and L L Berry "A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research." Journal of Marketing 49 (Fall 1985): 41-50 [32] Parasuraman, A., V A Zeithaml, and L L Berry "SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Customer Perceptionsof Service Quality." Technical Report Report no 86-108 Marketing Science Institute, Cambridge, MA, 1986 [33] Parasuraman, A., V A Zeithaml, and L L Berry "SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Customer Perceptions of Service Quality "Journal of Retailing 64, no (Spring 1988): 12-40 [34] Parasuraman, A., V A Zeithaml, and L L Berry Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale "Journal of Retailing 67, no (Winter 1991): 420-450 [35] Victor Sower, JoAnn Duffy, William Kilbourne, Gerald Kohers, and Phyllis Jones: The dimensions of service quality for Hospitals: Development and use of the KQCAH scale Health Care Manage Rev, 2001, 26(2), 47-59 Giới tính nhóm tuổi Nhom tuoi Gioitinh Duoi 20 21 - 30 31 - 40 41 - 50 51 - 60 61 Tro lên Count Count Count Count Count Count Nam 11 46 41 24 23 Nu 10 74 45 19 11 PHỤC LỤC Thống kê mơ tả: Trình độ thu nhập Thunhap Tu Duoi duoi trieu triiu Tu -duoi trieu Tu duoi trieu Tu duoi trieu Tu trieu tro lên Count Count Count Count Count Count Tieu hoc 0 Trung hoc co so 14 16 17 12 13 21 28 10 4 Dai hoc 11 25 26 37 17 Trên Dai hoc 0 0 Trung hoc Trinhdo thông TCCN-CD Địa phương nghề nghiệp Nghenghiep Kinh Hoc CB- doanh Huu Cong Chua co sinh/Sinh Khac CNV buôn tri nhan viec làm viên bán Count Count Count Count Count Count Count Da Nang 18 93 31 21 Dia Diaphuong phuong 13 61 27 25 khac Benhnhan Frequency Percent Valid Percent Valid Cumulative Percent Benh nhân 125 40.3 40.3 40.3 Cham soc benh nhan 185 59.7 59.7 100.0 Total 310 100.0 100.0 Chuyenkhoa Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Tieu hoa 69 22.3 22.3 22.3 Tim mach 64 20.6 20.6 42.9 Tiet nieu 46 14.8 14.8 57.7 Than kinh 30 9.7 9.7 67.4 Ho hap 39 12.6 12.6 80.0 Tong hop 62 20.0 20.0 100.0 Total 310 100.0 100.0 Dieutri Frequency Percent Valid Percent Valid Cumulative Percent Chuan bi xuat vien 190 61.3 61.3 61.3 Dang dieu tri 120 38.7 38.7 100.0 Total 310 100.0 100.0 Baohiem Frequency Percent Valid Percent Valid Cumulative Percent Khong co bao hiem 190 61.3 61.3 61.3 Co bao hiem 120 38.7 38.7 100.0 Total 310 100.0 100.0 Lankham Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Lan dau 91 29.4 29.4 29.4 Lan 100 32.3 32.3 61.6 Lan 57 18.4 18.4 80.0 Hon lan 62 20.0 20.0 100.0 Total 310 100.0 100.0 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA Total Variance Explained Comp onent Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Rotation Sums of Squar Total % of Variance 9.781 36.225 36.225 9.781 36.225 36.225 4.358 16.139 1.929 7.143 43.367 1.929 7.143 43.367 3.714 13.756 1.389 5.144 48.511 1.389 5.144 48.511 2.700 10.001 1.373 5.087 53.597 1.373 5.087 53.597 2.622 9.712 1.070 3.963 57.560 1.070 3.963 57.560 2.147 7.951 931 3.448 61.008 880 3.261 64.269 806 2.984 67.252 738 2.734 69.987 10 724 2.682 72.669 11 637 2.359 75.028 12 629 2.328 77.356 13 572 2.118 79.474 14 560 2.074 81.548 15 534 1.978 83.526 16 501 1.854 85.380 17 487 1.805 87.185 18 461 1.709 88.894 19 420 1.556 90.449 20 405 1.502 91.951 21 371 1.375 93.326 22 365 1.353 94.679 23 342 1.267 95.947 24 307 1.138 97.084 25 289 1.069 98.153 26 263 976 99.129 27 235 871 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component QT5 737 QT2 724 -.412 QT3 687 -.320 HQ5 668 TH6 665 QT1 661 -.354 QT4 660 -.345 QT6 658 HQ1 649 QT7 646 HQ2 640 HQ7 636 TT2 635 TT4 635 HQ6 629 TH3 584 TH4 572 HD2 566 HQ3 565 TT1 549 HQ4 548 TT3 499 404 HD1 461 455 TH5 421 HD3 525 TH2 409 634 TH1 446 506 -.306 -.358 -.336 348 302 505 363 330 362 -.352 374 358 548 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component QT1 781 QT2 753 QT4 729 QT3 707 QT5 700 QT7 585 464 QT6 468 463 TH3 388 354 682 HQ5 645 HQ1 640 HQ2 622 TH6 392 609 TH5 306 482 TH4 347 474 464 455 374 TT1 683 TT3 613 TT4 TT2 301 HQ6 HQ7 341 358 548 366 464 HD1 361 733 HD3 359 728 HD2 320 718 TH2 775 TH1 703 HQ4 HQ3 385 310 515 334 501 Extraction Method: Principal Component Analysis PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHẲNG ĐỊNH CFA Kiểm định lần thứ Standardized Regression Weights: (Group number - Default model) Estimate QT7  QT 663 QT6  QT 632 QT5  QT 780 QT4  QT 729 QT3  QT 762 QT2  QT 815 QT1  QT 757 HQ7  TH 635 HQ6  TH 660 HQ5  TH 680 HQ2  TH 671 HQ1  TH 674 TH6  TH 691 TH4  TH 575 TH3  TH 576 TT4  TT 659 TT3  TT 601 TT2  TT 678 TT1  TT 638 HD3  HD 789 HD2  HD 816 HD1  HD 567 HQ4  HQ 660 HQ3  HQ 675 TH2  HQ 522 TH1 HQ  514 Kiểm định lần thứ Standardized Regression Weights: (Group number - Default model) Estimate QT7 QT6  QT5 QT4  QT3 QT2  QT1 HQ6  HQ5 HQ2  HQ1 TH6  TH5 TH4  TH3 TT4  TT3 TT2  TT1 HD3  HD2 HD1  HQ4 HQ3  TH2 TH1               QT QT 663 632 QT QT 779 729 QT QT 761 815 QT TH 758 661 TH TH 687 662 TH TH 672 693 TH TH 440 585 TH TT 577 659 TT TT 602 677 TT HD 639 789 HD HD 816 567 HQ HQ 661 673 HQ HQ 522 516 Standardized Regression Weights: (Group number - Default model)  HQ7 TH 633 Kiểm định Boostrap với N=1.000 Standardized Regression Weights: (Group number Default model) Parameter SE SE-SE Mean Bias SE-Bias QT7  QT 037 001 663 000 001 QT6  QT 037 001 631 -.001 001 QT5  QT 027 001 779 000 001 QT4  QT 030 001 728 -.001 001 QT3  QT 030 001 762 001 001 QT2  QT 025 001 815 000 001 QT1  QT 032 001 758 000 001 HQ7  TH 042 001 637 002 001 HQ6  TH 040 001 660 000 001 HQ5  TH 038 001 681 000 001 HQ2  TH 035 001 669 -.001 001 HQ1  TH 032 001 676 001 001 TH6  TH 036 001 691 001 001 TH4  TH 041 001 575 000 001 TH3  TH 044 001 576 000 001 TT4  TT 039 001 662 003 001 TT3  TT 054 001 598 -.003 002 TT2  TT 046 001 677 -.001 001 TT1  TT 047 001 639 000 001 HD3  HD 036 001 788 -.002 001 Parameter SE SE-SE Mean Bias SE-Bias HD2  HD 037 001 819 003 001 HD1  HD 050 001 569 002 002 HQ4  HQ 052 001 663 003 002 HQ3  HQ 041 001 677 002 001 TH2  HQ 066 001 521 -.001 002 TH1  HQ 068 002 510 -.004 002 ... phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu chất lượng dịch vụ Khoa Nội - Bệnh viện Đà Nẵng việc thu thập thông tin bảng câu hỏi từ bệnh nhân người chăm sóc bệnh nhân Phạm vi nghiên cứu:... đưa cấu trúc nghiên cứu Chương 2: Phương pháp nghiên cứu Nội dung chương tập trung vào việc mơ tả bước thực tiến trình nghiên cứu đề tài theo trình tự: - Nghiên cứu định tính - Nghiên cứu thức... Trong nghiên cứu nhắm đến việc tiến hành xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ bệnh viện dựa số nghiên cứu trước để đánh giá chất lượng dịch vụ mà Khoa Nội Bệnh viện Đà Nẵng cung cấp Kết nghiên