Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương chi nhánh Đà Nẵn

Header Page of 166 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN THỊ THANH THÚY NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.05 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2014 Footer Page of 166 Header Page of 166 Cơng trình hồn thành ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Thị Thu Hương Phản biện 1: TS Nguyễn Thanh Liêm Phản biện 2: PGS TS Lê Hữu Ảnh Luận văn bảo vệ Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Quản Trị Kinh Doanh họp Đại học Đà Nẵng vào ngày 27 tháng năm 2014 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thông tin-Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng Footer Page of 166 Header Page of 166 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong điều kiện tồn cầu hóa, tất lĩnh vực kinh tế Việt Nam phải đối mặt với thách thức không nhỏ, cạnh tranh Bản thân ngành Ngân hàng không tránh khỏi điều đặc biệt nguy mở rộng mạng lưới, hay phát triển dịch vụ mới…Hiện nay, ngân hàng thu nhập từ tín dụng chiếm tỷ trọng lớn tổng thu nhập Mục tiêu khách hàng cá nhân trọng để phát triển, việc phát triển loại hình tín dụng giúp ngân hàng mở rộng quy mơ tín dụng, giảm thiểu rủi ro nhờ đa dạng hóa, bán sản phẩm khác Thì đó, chế, lợi ích, lãi suất mà ngân hàng đem đến cho khách hàng muốn mở rộng khoản vay chất lượng dịch vụ nhiều người nhìn nhận trở thành yếu tố then chốt hành trình chạy đua ngày khốc liệt Vấn đề trì ngày nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dich vụ trở thành khuynh hướng quan trọng chủ chốt để giải phần toán để gia tăng tính cạnh tranh ngân hàng Trong quản lý chất lượng đại, triết lý hướng đến khách hàng đóng vai trị chủ đạo Việc tìm hiểu, nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ tín dụng ngân hàng cơng việc có ý nghĩa Xuất phát từ thực tế trên, đề xuất đề tài “Nghiên cứu hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ tín dụng ngân hàng TMCP Cơng thương chi nhánh Đà Nẵng” Đề tài nhằm đem đến cho ngân hàng có cách nhìn nhận khách quan dịch vụ cung cấp Mục tiêu nghiên cứu (1) Xây dựng mơ hình nghiên cứu mối quan hệ chất Footer Page of 166 Header Page of 166 lượng dịch vụ tín dụng cá nhân ngân hàng hài lịng khách hàng theo mơ hình chất lượng dịch vụ (2) Kiểm định thang đo SERVPERF đo lường chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng khảo sát (3) Xác định yếu tố chất lượng dịch vụ tín dụng tác động đến hài lòng khách hàng cá nhân Đề xuất đo lường mức độ quan trọng nhân tố tác động đến hài lòng khác hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tín dụng Vietinbank Đà Nẵng, từ đưa đề xuất giải pháp nâng cao công tác phục vụ dịch vụ tín dụng cá nhân chi nhánh Đối tượng phạm vi nghiên cứu (1) Đối tượng nghiên cứu nhóm khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tín dụng Ngân hàng TMCP Cơng thương Đà Nẵng (Vietinbank Đà Nẵng) (2) Thời gian: thực từ tháng 10.2013 đến tháng 6.2014 Phương pháp nghiên cứu · Phương pháp tiếp cận khách hàng · Phương pháp điều tra khơng tồn (cụ thể lấy mẫu phi ngẫu nhiên theo phương pháp thuận tiện ) · Phương pháp mơ hình hóa Nghiên cứu thực thông qua giai đoạn: * Nghiên cứu sơ thực dựa việc thẩm định mục hỏi vấn thử, hỏi ý kiến chuyên gia nhằm bổ sung điều chỉnh lại thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân ngân hàng Vietinbank sở thang đo SERVPERF * Nghiên cứu thức nghiên cứu định lượng với kỹ thuật thu thập liệu vấn qua bảng câu hỏi đóng dựa quan điểm, ý kiến đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ tín dụng Footer Page of 166 Header Page of 166 ngân hàng nhằm kiểm định mơ hình thang đo xác định yếu tố quan trọng tác động đến hài lịng khách hàng Tồn liệu hồi đáp xử lý với hỗ trợ phần mềm SPSS 16.0 Bố cục đề tài Đề tài gồm chương với nội dung sau: · Chương 1: Cơ sở lý luận hài lòng khách hàng · Chương 2: Mơ hình phương pháp nghiên cứu · Chương 3: Kết nghiên cứu · Chương 4: Kết luận hàm ý sách Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 DỊCH VỤ 1.1.1 Dịch vụ đặc điểm dịch vụ a Định nghĩa dịch vụ b Đặc điểm dịch vụ Dịch vụ sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với loại hàng hóa khác tính vơ hình, tính khơng đồng nhất, tính khơng thể tách rời tính khơng thể cất trữ Ngồi dịch vụ cịn có đặc tính khác :Tính dễ hỏng, khơng thể hồn trả, nhu cầu bất định, quan hệ qua người, tính cá nhân… 1.1.2 Chất lượng dịch vụ a Khái niệm chất lượng dịch vụ b Mơ hình chất lượng dịch vụ Năm 1985, Parasuraman cộng đề xuất mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ, với thang đo SERVQUAL Footer Page of 166 Header Page of 166 nhiều nhà nghiên cứu cho toàn diện ( Svensson, 2002) Parasuraman & ctg (1985,1988) xem người nghiên cứu chất lượng dịch vụ cách cụ thể chi tiết lĩnh vực tiếp thị với việc đưa mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ c Thang đo chất lượng dịch vụ Parasuraman & ctg (1985,1988) cho dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận khách hàng mơ hình thành 10 thành phần, phương tiên hữu hình, tin cậy, đáp ứng, lực phục vụ, tiếp cận, ân cần, thơng tin, tín nhiệm, an tồn, thấu hiểu Tuy nhiên, nhà nghiên cứu sau nhiều lần kiểm định mơ hình SERVQUAL đến kết luận chất lượng dịch vụ bao gồm thành phần bản, là: tin cậy, đáp ứng, lực phục vụ, đồng cảm, phương tiện hữu hình Thực tế, thang đo lường SERQUAL gồm ba phân đoạn Hai phân đoạn đầu, phân đoạn 22 biến quan sát đo lường chất lượng dịch vụ mà khách hàng kỳ vọng thực tế cảm nhận 1.1.3 Dịch vụ tín dụng ngân hàng Thương mại a Dịch vụ tín dụng b Dịch vụ tín dụng cá nhân ngân hàng thương mại * Khái niệm tín dụng cá nhân * Các loại tín dụng cá nhân ngân hàng thương mại 1.2 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LỊNG 1.2.1 Sự hài lòng khách hàng a Khái niệm hài lòng khách hàng b Sự cần thiết đo lường hài lòng khách hàng Việc đo lường hài lòng khách hàng giúp đạt mục đích sau: Footer Page of 166 Header Page of 166 - Hiểu mức độ hài lịng khách - Có thể đánh giá hiệu hoạt động - Các thông tin, kết điều tra giúp so sánh mức độ hài lòng khách hàng - Nếu kết không đạt mức độ hài lịng khách hàng thấp ngun nhân tìm hiểu hành động khắc phục thực - So sánh với đối thủ cạnh tranh c Phân loại hài lòng khách hàng -Hài lịng tích cực (Demanding customer satisfaction) -Hài lòng ổn định (Stable customer satisfaction) -Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction) 1.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng a Chất lượng sản phẩm b Chất lượng dịch vụ c Yếu tố giá d Việc trì khách hàng 1.2.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng Cronin and Taylor kiểm định mối quan hệ kết luận cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến hài lòng khách hàng Các nghiên cứu kết luận chất lượng dịch vụ tiền đề hài lòng (Cronin and Taylor, 1992; Spereng, 1996) nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến hài lòng ( Ruyter, Bloemer, 1997 ) Oliver ( 1993) cho chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng 1.2.4 Các mơ hình đánh giá mức độ hài lịng a Mơ hình số hài lịng khách hàng (CSI model) Footer Page of 166 Header Page of 166 Trong mơ hình số hài lòng ACSI , mong đợi giá trị cảm nhận, chất lượng giá trị cảm nhận cao mong đợi tạo nên lòng trung thành khách hàng, trường hợp ngược lại, phàn nàn hay than phiền sản phẩm mà họ tiêu dùng b Mơ hình số hài lòng khách hàng quốc gia EU (ECSI model) Hình ảnh sản phẩm, thương hiệu có tác động trực tiếp đến mong đợi khách hàng Khi đó, hài lịng khách hàng tác động tổng hịa nhân tố hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận sản phẩm hữu hình vơ hình c Mơ hình đánh giá hài lòng dựa vào chất lượng dịch vụ Parasuraman (1985) cho rằng, dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận khách hàng mơ hình thành 10 thành phần, tin cậy,đáp ứng, lực phục vụ, tiếp cận, lịch sự, thơng tin, tín nhiệm, an tồn , hiểu biết khách hàng, phương tiện hữu hình Theo mơ hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ xác định chênh lệch mức độ cảm nhận trừ giá trị kỳ vọng CHƯƠNG MƠ HÌNH VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CƠNG THƯƠNG CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 2.1.1 Q trình hình thành phát triển chi nhánh 2.1.2 Chức Năng nhiệm vụ chi nhánh - Huy động tiền gửi tiết kiệm, tiền nhàn rỗi dân cư, cho vay cá nhân, tổ chức kinh tế thuộc thành phần kinh tế - Tiếp nhận vốn ủy thác nhà nước, cho vay ủy thác chương trình Footer Page of 166 Header Page of 166 - Thực nghiệp vụ bảo lãnh Ngân hàng, làm dịch vụ chuyển tiền, toán dịch vụ khác - Có trách nhiệm kiểm tra, giám sát trình sử dụng vốn ngân hàng 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 2.1.4 Các nguồn lực Ngân hàng TMCP Công thương Chi Nhánh Đà Nẵng a Cơ sở vật chất b Nguồn nhân lực c Nguồn lực tài 2.1.5 Quy trình cho vay ngân hàng Bước 1: Lập hồ sơ Bước 2: Thẩm định hồ sơ khách hàng: Bước 3: Quyết định cấp tín dụng Bước 4: Giải ngân Bước 5: Tiến hành giám sát, thu nợ lý tín dụng 2.1.6 Dịch vụ tín dụng cá nhân ngân hàng TMCP Cơng thương Chi nhánh Đà Nẵng a Các sản phẩm tín dụng cá nhân ngân hàng TMCP Công thương chi nhánh Đà Nẵng b Tình hình kinh doanh tín dụng cá nhân Ngân hàng TMCP Công thương Chi nhánh Đà Nẵng Dư nợ cho vay năm 2011 đạt 2,128 tỷ đồng tương ứng với tốc độ tăng 12.41% so với năm 2010, dư nợ cho vay cá nhân đạt 468 tỷ đồng, tương ứng với tốc độ tăng 23.48% so với năm 2010 Như vậy, tổng dư nợ cho vay cá nhân Chi nhánh không ngừng tăng qua năm 2010-2012, tỷ trọng cho vay cá nhân chiếm 20% trở lên Số lượng khách hàng có quan hệ với Vietinbank Chi nhánh Đà Footer Page of 166 Header Page 10 of 166 Nẵng đến cuối năm 2011 tăng đáng kể so với năm 2010, khách hàng cá nhân chiếm đa số, khoảng 67 % Vietinbank Đà Nẵng, so sánh cấu tín dụng thấy rằng: số lượng khách hàng doanh nghiệp chiếm tỷ trọng nhỏ so với khách hàng cá nhân có dư nợ lớn 2.2 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT Tin cậy Năng lực phục vụ H1 H2 H3 H3 Sự đáp ứng Cơ sở vật chất Sự hài lòng H4 H5 Sự đồng cảm Hình 2.3: Mối quan hệ chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng hài lịng khách hàng theo mơ hình SERVQUAL Mơ hình dùng để kiểm định nhóm giả thuyết Nhóm giả thuyết quan hệ thành phần chất lượng cảm nhận dịch vụ hài lòng khách hàng Nhóm giả thuyết khác biệt đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân hài lòng theo biến thuộc đặc trưng cá nhân khách hàng 2.3 TIẾN TRÌNH THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU Q trình phân tích liệu thực theo bước sau: (1) Kiểm tra độ tin cậy thành phần thang đo để xem xét mức độ tin cậy biến quan sát thông qua hệ số Cronbach alpha để loại biến rác trước Thang đo chấp nhận hệ số Footer Page 10 of 166 Header Page 12 of 166 10 phiếu điều tra sử dụng kỹ thuật vấn trực diện b Phân tích liệu * Mẫu nghiên cứu, mã hóa, nhập liệu Sau nghiên cứu sơ thang đo hiệu chỉnh thành thang đo chất lượng dịch vụ gồm 24 biến, có số thay đổi cho phù hợp với lĩnh vực ngân hàng Bảng 2.5: Mã hóa biến thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân ngân hàng Thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng NHÂN TỐ Sự tin cậy Sự đáp ứng Cơ sở vật chất BIẾN QUAN SÁT Ngân hàng giải ngân tiến độ Ngân hàng thực trình cho vay xác Khi có khiếu nại hay thắc mắc ngân hàng ln giải thỏa đáng Ngân hàng bảo mật thông tin khách hàng Thông tin cần thiết đến khách hàng ln ln xác kịp thời Cán tín dụng nhận xét duyệt hồ sơ vay vốn thời hạn Cán tín dụng ln tiên phong cung cấp loại hình cho vay Cán tín dụng sẵn sàng hướng dẫn khách hàng với loại hình cho vay đa dạng Cán tín dụng giúp đỡ khách hàng hồn thiện hồ sơ, giúp giải khiếu nại nhanh chóng Ngân hàng có sở vật chất đầy đủ, tạo ấn tượng tốt Ngân hàng có trang thiết bị máy móc đại Cán tín dụng có trang phục đẹp, lịch Chỗ để xe thuận tiện Trang web ngân hàng nhìn chuyên nghiệp Footer Page 12 of 166 KÝ HIỆU BIẾN REL1 REL2 REL3 REL4 REL5 RES1 RES2 RES3 RES4 TAN1 TAN2 TAN3 TAN4 TAN5 Header Page 13 of 166 Năng lực phục vụ Sự cảm thông 11 Các tài sản cầm cố ngân hàng cất giữ cẩn thận Các loại giấy tờ hồ sơ vay vốn rõ rang Cán tín dụng có kiến thức lực chun mơn để giải thích thỏa đáng thắc mắc khách hàng Cán tín dụng ln cung cấp thông tin cần thiết lãi suất, điều kiện vay… Các hành vi ứng xử, cung cách phục vụ nhân viên ngân hàng ngày tạo tin tưởng khách hàng Khách hàng chờ lâu để phục vụ Cán tín dụng thường xuyên liên lạc với khách hàng Các cán tín dụng có cách ứng xử có trách nhiệm vấn đề phát sinh Cán tín dụng ln lắng nghe ý kiến khách hàng Khi khách hàng gặp phải vấn đề, ngân hàng tỏ quan tâm chân thành việc giải vấn đề ASS1 ASS2 ASS3 ASS4 ASS5 EMP1 EMP2 EMP3 EMP4 EMP5 Các thang đo thành phần tác động đến hài lòng khách hàng Thang đo hài lòng Anh (chị ) hồn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ sas1 tín dụng ngân hàng Anh ( chị ) giới thiệu dịch vụ tín dụng cá nhân sas2 ngân hàng cho người khác Trong thời gian tới, anh ( chị ) tiếp tục sử dụng sas3 dịch vụ ngân hàng * Phân tích độ tin cậy thang đo Theo nghiên cứu yêu cầu hệ số Cronbach’s alpha thành phần chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng phải lớn 0.7 đảm bảo độ tin cậy * Phân tích nhân tố khám phá EFA ( Exploratory Factor Analysis) Footer Page 13 of 166 Header Page 14 of 166 12 Sau đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s alpha loại biến không đảm bảo độ tin cậy tiến hàng phân tích nhân tố khám phá để nhóm nhân tố đại diện lại với Trị số KMO lớn ( 0.5 ) có ý nghĩa phân tích nhân tố thích hợp nhân tố có eigenvalue lớn giữ lại mô hình phân tích Nghiên cứu sử dụng phương pháp trích nhân tố Component Principle phương pháp xoay nhân tố sử dụng phổ biến phương pháp Varimax Yêu cầu rút trích phương sai tốt lớn 50 % Trong nghiên cứu với cỡ mẫu phát 170, hệ số tải nhân tố phải lớn 0.5 đạt yêu cầu * Xây dựng phương trình hồi quy kiểm định số giả thuyết CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 3.1 MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU Sau thơng tin mẫu nghiên Giới tính Tuổi Thu nhập Bảng 3.1: Tóm tắt thơng tin khách hàng Phân bố mẫu Tần Phần suất trăm(%) Nữ 71 54.6 Nam 59 45.4 Từ 20 đến 30 6.9 Từ 31 đến 40 27 20.8 Từ 41đến 50 54 41.5 Trên 50 40 30.8 Dưới triệu 10 7.7 Từ 2.1- 4,0 triệu 53 40.8 Từ 4,1 -6,0 triệu 37 28.5 Trên 6,0 triệu 30 23.1 Footer Page 14 of 166 13 Header Page 15 of 166 Dưới 12 tháng 52 40.0 Từ 12 đến 60 tháng 56 43.1 Từ 60 tháng trở lên 22 16.9 Vay sản xuất kinh doanh 27 20.8 Vay mua nhà 41 31.5 Hình thức Vay mua ô tô 31 23.8 vay Vay chứng minh tài 19 14.6 Vay du học nước 5.4 Cho vay khác 3.8 3.2 ĐÁNH GIÁ THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ TIN CẬY Thời hạn vay CRONBACH’ ALPHA - Thành phần tin gồm biến quan sát Hệ số Cronbach’s Alpha = 0.546 Sau loại biến rác hệ số Cronbach’s Alpha = 0.722 nên thang đo thành phần tin cậy đạt yêu cầu với biến quan sát - Thành phần thành phần đáp ứng gồm biến quan sát (res1, res2, res3, res4), biến có hệ số tương quan biến tổng > 0.3 nên chấp nhận Hệ số Cronbach’s alpha tương đối cao = 0.712 - Thành phần sở vật chất gồm biến quan sát Hệ số Cronbach’s alpha = 0.543 không đảm bảo độ tin cậy nên tiến hành loại bỏ biến rác tan3 có tương quan biến tổng < 0.3 khỏi thang đo Sau loại biến tan3 ta thấy Cronbach’s alpha = 0.808, thành phần tin cậy đạt yêu cầu với biến quan sát - Kết kiểm định thang đo Cronbach’s alpha cho thấy thang đo lực phục vụ có hệ số Cronbach’s alpha = 0.512 nên không đảm bảo độ tin cậy Sau loại biến ass5 biến ass2, hệ số Cronbach’s alpha tăng từ 0.512 lên 0.848, đạt yêu cầu độ tin cậy - Kết kiểm định độ tin cậy Cronbach’s alpha cho thấy Footer Page 15 of 166 Header Page 16 of 166 14 thang đo thành phần cảm thơng ( gồm biến quan sát) có hệ số Cronbach’s alpha = 0.447, không đạt yêu cầu Sau loại biến hệ số tin cậy Cronbach’s alpha tăng từ 0.447 lên 0.724 nên thang đo chấp nhận đưa vào phân tích nhân tố 3.2.2 Kết phân tích thang đo hài lòng Thang đo hài lòng bao gồm biến ( sas1, sas2, sas3) Cả biến có hệ số tương quan biến tổng lớn 0.3 nên chấp nhận, hệ số Cronbach’s alpha = 0.712 3.3 ĐÁNH GIÁ THANG ĐO BẰNG PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ Tiến hành phân tích nhân tố, phương pháp rút trích chọn phương pháp Principal Components với phép quay Varimax 3.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng Kiểm định KMO Bartlett’s phân tích nhân tố cho thấy hệ số KMO cao ( 0.843 > 0.5 ) với mức ý nghĩa (sig.= 0.000 ) cho thấy phân tích nhân tố EFA thích hợp với 18 biến quan sát cịn lại thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng sau loại biến rác Bảng 3.17 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng Vietinbank Biếnquan sát ass1 ass4 emp5 ass3 res1 res2 emp2 res3 Footer Page 16 of 166 854 833 785 741 Thành phần 740 721 618 567 Header Page 17 of 166 emp1 tan4 tan5 tan2 tan1 rel1 rel5 res4 rel3 rel2 Eigenvalue Phương sai rút trích (%) 15 553 792 791 731 683 7.053 19.677 1.802 17.023 1.565 14.072 696 676 586 578 555 1.245 14.031 Như vậy, thành phần chất lượng dịch vụ theo mơ hình SERVPERF hiệu chỉnh trở thành thành phần đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân ngân hàng, cụ thể thành phần đặt tên định nghĩa ký hiệu bảng Bảng 3.18 Các thành phần thang đo sau phân tích nhân tố Thành phần Tên Giải thích Sự đáp ứng cảm thông Năng lực phục vụ Sự cậy tin Cơ sở vật chất Kiến thức, kỹ chuyên môn, thấu cảm, cảm thông, quan tâm mang tính cá nhân đến khách hàng nhân viên Trình độ chun mơn cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng Thể khả thực dịch vụ, cam kết cách xác hồn chỉnh Sự thể bên ngồi lực sở vật chất ngân hàng Ký hiệu EPL ASS REL TAN Danh sách biến res1, res2, res3, emp1, emp2 ass1, ass3, ass4, emp5 rel1, rel2, rel3, rel5, res4 tan1, tan4, tan5, tan2 Ø Kiểm tra lại độ tin cậy Cronbach’s alpha thành phần sau rút trích nhân tố Footer Page 17 of 166 Header Page 18 of 166 16 Bảng 3.19 Kiểm định Cronbach’s alpha thành phần chất Biến res1 res2 res3 emp1 emp2 rel1 rel2 rel3 rel5 res4 tan1 tan2 tan4 tan5 ass1 ass3 ass4 emp5 lượng dịch vụ sau rút trích nhân tố Trung bình Phương sai Tương Alpha Thành phần đáp ứng cảm thông( EPL ) 22.45 6.947 545 757 22.17 7.723 508 767 22.44 6.543 577 748 22.52 7.120 592 741 23.15 7.123 628 731 Cronbach alpha’s = 0.789 Thành phần tin cậy ( REL ) 21.98 7.085 576 702 21.78 7.988 524 722 21.67 6.990 616 686 21.74 7.942 425 757 21.36 7.999 524 722 Cronbach alpha’s = 0.762 Thành phần sở vật chất ( TAN ) 15.12 4.925 565 790 13.53 3.848 734 703 14.82 4.570 486 826 14.48 3.694 745 696 Cronbach alpha’s = 0.808 Thành phần lực phục vụ 13.80 4.301 886 824 14.74 5.249 654 909 12.92 4.760 732 883 12.78 4.578 827 848 Cronbach alpha’s = 0.898 3.3.2 Thang đo hài lòng Thang đo hài lòng gồm biến quan sát Sau đảm bảo độ tin cậy kiểm tra Cronbach’s alpha Phân tích nhân tố khám phá EFA sử dụng để kiểm định lại mối quan hệ biến quan sát xác định lại nhân tố đại diện Kiểm định KMO Bartlett’s phân tích nhân tố cho thấy Footer Page 18 of 166 Header Page 19 of 166 17 hệ số nhân tố =0.634 ( > 0.5 ) với mức ý nghĩa = ( sig = 0.000 ) cho thấy phân tích nhân tố EFA thích hợp Các trọng số cao độ phân biệt đạt yêu cầu 3.3.3 Hiệu chỉnh mơ hình lý thuyết giả thuyết Theo phân tích EFA phần trên, mơ hình lý thuyết hiệu chỉnh lại cho phù hợp với chất lượng dịch vụ ngân hàng Do thay đổi thành phần, mơ hình lý thuyết hiệu chỉnh lại sau: Tin cậy H1 H2 Năng lực phục vụ Sự đáp ứng cảm thông H3 H3 Sự hài lịng H4 Cơ sở vật chất Hình 3.1: Mơ hình lý thuyết điều chỉnh mối quan hệ chất lượng dịch vụ ngân hàng hài lòng khách hàng Một số giả thuyết đặt tiến hành nghiên cứu mơ hình hiệu chỉnh - Nhóm giả thuyết quan hệ thành phần chất lượng dịch vụ ngân hàng hài lịng khách hàng - Nhóm giả thuyết khác biệt đánh giá chất lượng dịch vụ hài lòng theo biến thuộc đặc trưng cá nhân 3.4 KIỂM ĐỊNH SỰ PHÙ HỢP MƠ HÌNH - PHÂN TÍCH HỒI QUY 3.4.1 Xem xét ma trận tương quan biến Hệ số tương quan biến hài lòng với biến độc lập Footer Page 19 of 166 18 Header Page 20 of 166 lớn 0.3 Như vậy, kết luận, biến độc lập ( nhân viên, tin cậy, lực phục vụ, sở vật chất ) có quan hệ chặt chẽ với biến phụ thuộc (sự hài lịng SAS) 3.4.2 Phân tích hồi quy bội a Mô tả đặc điểm thành phần khảo sát mơ hình hiệu chỉnh Bảng 3.26 Đánh giá thành phần chất lượng dịch vụ mơ hình hiệu chỉnh Minimum Maximum Thành phần Mean Std Deviation Sự hài lòng 30 4.0 7.0 5.4641 69760 Cơ sở vật chất 30 4.4 7.0 4.8288 66693 Năng lực phục vụ 30 4.0 7.0 4.7692 71231 Tin cậy 30 4.0 7.0 5.4285 66813 Sự đáp ứng cảm thông 30 7.0 5.6369 64881 Thơng qua phân tích mơ tả, dựa vào trung bình mức độ cảm nhận đánh giá chất lượng dịch vụ, cho thấy khách hàng đánh giá cao thành phần Sự đáp ứng cảm thông ( Mean = 5.6369 ) so với thành phần khác Tất yếu tố đánh giá tương đối cao Khơng có nhân tố gây cho khách hàng có mức độ cảm nhận thấp cao Về mức độ hài lòng chất lượng hài lịng khách hàng mức trung bình mức cao, khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ ngân hàng b Đánh giá độ phù hợp mơ hình với mức ý nghĩa quan sát nhỏ ( sig = ) cho thấy mơ hình hồi quy tuyến tính bội phù hợp với tập liệu sử dụng Hệ số R2 hiệu chỉnh = 0.847 cho thấy mơ hình hồi quy tuyến Footer Page 20 of 166 19 Header Page 21 of 166 tính bội xây dựng phù hợp với liệu mẫu 84.7% Bảng 3.27 Thống kê phân tích hệ số hồi quy Std Model R RSquare Adjusted Error of R Square the Estimate 923 852 847 82114 Change Statistics Square F Change Change 852 df1 df2 178.344 4 Sig.F DurbinChange Watson 000 1.942 Predictors: (Constant), TAN, ASS, REL, EPL b Dependent Variable: SAS c Phân tích hồi quy dị tìm vi phạm giả định cần thiết Tiến hành phân tích hồi quy để xác định cụ thể trọng số yếu tố tác động đến mức độ hài lịng khách hàng Phân tích hồi quy thực với biến độc lập Sự đáp ứng cảm thông (EPL), lực phục vụ (ASS), sở vật chất (TAN), mức độ tin cậy ( REL ) biến phụ thuộc hài lịng khách hàng (SAS) Phương trình hồi quy tuyến tính trích theo hệ số Beta chuẩn có dạng sau SAS = 0.262.EPL + 0.644 ASS+ 0.146.REL Từ kết phương trình cho thấy hài lòng khách hàng chất lượng ngân hàng Vietinbank Đà Nẵng chịu tác động nhiều nhân tố lực phục vụ (β = 0.644) Kế đến nhân tố đáp ứng cảm thông (β = 0.262), cuối nhân tố tin cậy, tác động khơng nhỏ đến hài lịng khách hàng (β = 0.146) 3.5 KIỂM ĐỊNH CÁC GIẢ THUYẾT 3.5.1 Kiểm định giả thuyết mối quan hệ hài lòng thành phần chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân giả thuyết mối quan hệ thành phần chất lượng Footer Page 21 of 166 Header Page 22 of 166 20 dịch vụ với hài lòng khách hàng xác định với kết luận: Các yếu tố độ tin cậy, lực phục vụ, đáp ứng cảm thơng, có quan hệ chiều với hài lòng hay yếu tố tin cậy, lực phục vụ, Sự đáp ứng cảm thơng có ảnh hưởng đáng kể đến hài lòng khách hàng, cịn yếu tố sở vật chất khơng ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 3.5.2 Kiểm định giả thuyết khác biệt chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân hài lịng khách hàng theo biến phân loại a Kiểm định khác biệt chất lượng dịch vụ theo biến phân loại H5 : Có khác biệt đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân theo giới tính Kết cho thấy tất giá trị sig (ANOVA) thành phần chất lượng dịch vụ (sig (EPL) = 0.631, sig (ASS ) = 0.733, sig (REL ) = 0.211 Do đó, khơng có khác biệt đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng nam nữ H6 : Có khác biệt đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân theo tuổi Qua kết phân tích ANOVA, với mức ý nghĩa quan sát = 0.05 cho thấy tất sig (ANOVA) tất thành phần > 0.05 Như vậy, nói, khơng có khác biệt ý nghĩa thống kê đánh giá chất lượng dịch vụ nhóm khách hàng có độ tuổi khác H7: Có khác biệt đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân theo hình thức ( mục đích) vay Về loại dịch vụ: bảng phân tích ANOVA cho thấy sig (ANOVA) thành phần nhân viên > 0.05, nên khơng có đủ sở Footer Page 22 of 166 Header Page 23 of 166 21 để khẳng định có khác biệt đánh giá cảm nhận Sự đáp ứng cảm thông theo hình thức ( mục đich ) vay khác nhau, riêng thành phần lực phục vụ thành phần tin cậy với sig (ANOVA) < 0.05, nên có khác biệt ý nghĩa thống kê nhóm khách hàng có mục đích vay khác H8: Có khác biệt đánh giá chất lượng dịch vụ theo thu nhập Nhìn chung, khách hàng đánh giá thành phần tăng dần theo mức thu nhập tăng dần Qua kết kiểm định ANOVA cho thấy, sig ( ANOVA ) tất thành phần chất lượng dịch vụ < 0.05 Như vậy, nói có khác biệt có ý nghĩa thống kê đánh giá chất lượng dịch vụ nhóm người có thu nhập khác H9: Có khác biệt đánh giá chất lượng dịch vụ theo thời hạn vay Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ tăng dần theo thời hạn vay Những khách hàng vay 60 tháng lần đánh giá cao Tất thành phần đánh giá mức trung bình Qua phân tích ANOVA cho thấy sig ( ANOVA ) thành phần < 0.05, điều có nghĩa có khác biệt có ý nghĩa thành phần Sự đáp ứng cảm thông, lực phục vụ, mức độ tin cậy nhóm khách hàng có thời hạn vay khác b Kiểm định khác biệt hài lòng theo biến phân loại - Từ kết phân tích phương sai ANOVA cho thấy: - Có khác biệt mức độ thoả mãn theo loại dịch vụ nhóm hình thức vay cá nhân khác - Có khác biệt mức độ hài lịng chất lượng dịch vụ tín Footer Page 23 of 166 22 Header Page 24 of 166 dụng cá nhân ngân hàng theo thu nhập nhóm thu nhập khác -Có khác biệt mức độ hài lịng nhóm khách hàng có thời hạn vay khác -Khơng có khác biệt mức độ hài lịng theo giới tính theo tuổi 3.5.3 Kiểm định phù hợp mơ hình theo hình thức vay cá nhân, thu nhập thời hạn vay Dùng phương pháp hồi quy đa biến để kiểm định mơ hình nghiên hình thức vay cá nhân, thu nhập thời hạn vay Kết cho thấy có khác biệt biến độc lập mức độ thoả mãn theo hình thức ( mục đich) vay, thu nhập theo thời hạn vay CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 4.1 KẾT LUẬN 4.1.1 Mơ hình đo lường Kết nghiên cứu mơ hình cho thấy, sau bổ sung hiệu chỉnh thang đo đạt mức độ tin cậy giá trị cho phép Theo kết nghiên cứu, có chứng cho thấy hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân Vietinbank Đà Nẵng chịu ảnh hưởng thành phần, (1) Sự đáp ứng cảm thông đo lường biến quan sát (2) mức độ tin cậy đo lường biến quan sát (3) sở vật chất đo lường biến quan sát (4) lực phục vụ đo lường biến quan sát 4.1.2 Mơ hình hồi qui Phương trình hồi quy có dạng sau Footer Page 24 of 166 Header Page 25 of 166 23 SAS = 0.262.EPL + 0.644 ASS+ 0.146.REL Các hệ số hồi quy mang dấu dương chứng tỏ yếu tố mô hình hồi quy có quan hệ tỷ lệ thuận đến thoả mãn khách hàng thành phần nhân viên, lực phục vụ tin cậy Các thành phần giải thích cho hài lịng khách hàng dịch vụ tín dụng cá nhân có ý nghĩa mặt thống kê 4.1.3 Kết đánh giá hài lòng khách hàng biến quan sát Theo kết phân tích trên, từ nhân tố ban đầu qua đánh giá hệ số tin cậy Cronbach Alpha phân tích nhân tố, ta tìm nhân tố (thang đo mới) để lập mơ hình nghiên cứu, nghiên cứu hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ tín dụng cá nhân ngân hàng TMCP Công thương chi nhánh Đà Nẵng Đây nhân tố hồn tồn có độ tin cậy có ý nghĩa mặt thống kê 4.2 NHỮNG HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI 4.2.1 Hạn chế đề tài Thứ nghiên cứu tập trung đánh giá cho lĩnh vực dịch vụ tín dụng ngân hàng phạm vi nhỏ Vietinbank Đà Nẵng nên khơng có khả tổng qt hóa cao Thứ hai, nghiên cứu chọn mẫu theo phương pháp thuận tiện nên tính đại diện cịn thấp, khả tổng qt hóa không cao Cuối cùng, nghiên cứu dừng lại phân tích hồi quy tuyến tính kiểm định giả thuyết thành phần chất lượng dịch vụ thoả mãn khách hàng theo biến phân loại đặc trưng cá nhân khách hàng, chưa xét đến hình thức quan hệ khác yếu tố 4.2.2 Hướng nghiên cứu Nghiên cứu ảnh hưởng yếu tố bên ngồi vào mơ hình lý Footer Page 25 of 166 Header Page 26 of 166 24 thuyết Nghiên cứu định tính thật kỹ để đề xuất bổ sung biến quan sát tiềm ẩn để mơ hình nghiên cứu đầy đủ bao quát Cần có nghiên cứu đánh giá tồn diện khía cạnh tác động đến chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân ngân hàng 4.3 ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP Để tạo hài lòng cho khách hàng, thu hút khách hàng giai đoạn ngân hàng cần tập trung vào nhân tố có trọng số số Beta cao lực phục vụ, đáp ứng cảm thông Về đáp ứng cảm thông, lực phục vụ ngân hàng: Cần nâng cao kỹ năng, đạo đức tinh thần làm việc trách nhiệm Cần phải có giải pháp thích hợp để phát huy yếu tố khách hàng đánh giá cao Cần có kế hoạch đào tạo nâng cao trình độ chun mơn kĩ thuật làm việc cho nhân viên theo hướng chuyên sâu áp dụng thành thục công nghệ đại Đồng thời cần quan tâm có cải tiến nhân tố có hệ số Beta thấp chưa có ý nghĩa thống kê trường hợp nhân tố tin cậy, sở vật chất - Về sở vật chất: cần phải có biện pháp gia tăng sở vật chất cơng nghệ để đảm bảo tính tiên tiến, đại ngân hàng dịch vụ mình, đầu tư nâng cấp sở hạ tầng công nghệ - Về nhân tố tin cậy: Nâng cao độ tin cậy khả thẩm định khoản vay, tăng cường khả hoàn thiện hệ thống thu nhập xử lí thơng tin Đầu tư nhân lực có lực, trình độ, am hiểu thị trường, khách hàng làm tăng lòng tin khách hàng Footer Page 26 of 166 ... Giải ngân Bước 5: Tiến hành giám sát, thu nợ lý tín dụng 2.1.6 Dịch vụ tín dụng cá nhân ngân hàng TMCP Công thương Chi nhánh Đà Nẵng a Các sản phẩm tín dụng cá nhân ngân hàng TMCP Cơng thương chi. .. 1.1.3 Dịch vụ tín dụng ngân hàng Thương mại a Dịch vụ tín dụng b Dịch vụ tín dụng cá nhân ngân hàng thương mại * Khái niệm tín dụng cá nhân * Các loại tín dụng cá nhân ngân hàng thương mại 1.2 SỰ... VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển chi nhánh 2.1.2 Chức Năng nhiệm vụ chi nhánh - Huy