Phân tích tình hình hoạt động kinh doanh thẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương chi nhánh Đà Nẵn

Header Page of 145 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRẦN THỊ ANH ĐÀO PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG Chuyên ngành : Tài ngân hàng Mã số : 60.34.20 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2015 Footer Page of 145 Header Page of 145 Công trình hoàn thành ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN NGỌC VŨ Phản biện 1: TS Đặng Tùng Lâm Phản biện 2: PGS.TS Trần Đình Thao Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp Đại học Đà Nẵng vào ngày 24 tháng 01 năm 2015 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thông tin-Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học kinh tế, Đại học Đà Nẵng Footer Page of 145 Header Page of 145 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Việc hội nhập kinh tế để phát triển xu tất yếu thời đại, từ dẫn đến cạnh tranh lĩnh vực ngân hàng ngày vô gay gắt từ quy mô, mạng lưới hoạt động đến sản phẩm dịch vụ cung ứng thị trường Vì đòi hỏi hoạt động kinh doanh ngân hàng thương mại (NHTM) phải gia tăng dịch vụ cung ứng, dịch vụ ngân hàng truyền thống việc phát triển đa dạng dịch vụ ngân hàng đại điều cần thiết, kèm việc hướng tới công nghệ đại, thông minh giới Và dịch vụ đáp ứng tiêu chí thẻ toán ngân hàng Thẻ toán ngân hàng xuất kết hợp khoa học kỹ thuật đại với công nghệ quản lý ngân hàng Nắm bắt xu hướng đó, Ngân hàng Công Thương chi nhánh Đà Nẵng ngân hàng tiên phong việc phát hành loại thẻ ngân hàng có đầy đủ chức tiện ích Sau 10 năm tham gia vào thị trường kinh doanh dịch vụ thẻ, Ngân hàng Công Thương Đà Nẵng đạt thành công định, đem lại hài lòng cho khách hàng sử dụng Tuy nhiên, hoạt động kinh doanh thẻ đòi hỏi phải tốn nhiều chi phí cho công nghệ, máy móc nhân lực phục vụ cho công tác phát triển dịch vụ thẻ Do đó, để hoạt động kinh doanh thẻ có hiệu việc dễ dàng Chính vậy, ngân hàng phải phân tích hoạt động kinh doanh giúp ngân hàng nhận diện rủi ro tồn tại, đối thủ cạnh tranh, để tìm giải pháp hoạt động kinh doanh hiệu Chính lý mà chọn đề tài: “Phân tích tình hình hoạt động kinh doanh thẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương chi nhánh Đà Nẵng” Mục tiêu nghiên cứu Hệ thống hóa sở lý luận hoạt động kinh thẻ NHTM Phân tích tình hình hoạt động kinh doanh thẻ Vietinbank Đà Nẵng từ năm 2011 đến năm 2013, qua rút nhận định điểm Footer Page of 145 Header Page of 145 mạnh điểm yếu hoạt động kinh doanh thẻ Vietinbank Đà Nẵng Và sở đề xuất số giải pháp nhằm phát triển hoạt động kinh doanh thẻ Vietinbank Đà Nẵng Câu hỏi hay giả thiết nghiên cứu Nội dung tiêu chí để phân tích hoạt động kinh doanh thẻ Và Ngân hàng Vietinbank Đà Nẵng nên cần có giải pháp để phát triển hoạt động kinh doanh thẻ Đối tượng phạm vi nghiên cứu Luận văn tập trung nghiên cứu sở lý luận hoạt động kinh doanh thẻ phân tích tình hình kinh doanh dịch vụ thẻ Vietinbank Đà Nẵng Về số liệu thống kê nghiên cứu thời gian từ năm 2011-2013 Phương pháp nghiên cứu Luận văn nghiên cứu dựa sở vận dụng, kết hợp với phương pháp truyền thống thống kê, so sánh, tổng hợp, phân tích suy luận phương pháp điều tra xã hội học Ý nghĩa khoa học - Đề tài phân tích hoàn thiện lý luận dịch vụ thẻ hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng - Phân tích đánh giá mặt đạt được, vấn đề tồn trình hoạt động kinh doanh thẻ Vietinbank Đà Nẵng, sở đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm phát triển hoạt động kinh doanh thẻ Kết cấu luận văn: Luận văn gồm chương Chương 1: Cơ sở lý luận chung hoạt động kinh doanh thẻ Ngân hàng Thương mại Chương 2: Phân tích tình hình hoạt động kinh doanh thẻ Ngân hàng TMCP Công Thương chi nhánh Đà Nẵng Chương 3: Giải pháp phát triển hoạt động kinh doanh thẻ Ngân hàng TMCP Công Thương chi nhánh Đà Nẵng Tổng quan tài liệu Footer Page of 145 Header Page of 145 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN VỀ THẺ THANH TOÁN 1.1.1 Khái niệm, đặc điểm cấu tạo phân loại thẻ a Khái niệm Thẻ toán phương tiện toán không dùng tiền mặt ngân hàng phát hành (NHPH) thẻ cấp cho khách hàng sử dụng để toán tiền hàng hóa, dịch vụ để rút tiền mặt máy rút tiền tự động hay ngân hàng đại lý phạm vi số dư tài khoản tiền gởi hạn mức tín dụng ký kết NHPH thẻ chủ thẻ b Phân loại - Theo đặc tính kỹ thuật: Thẻ khắc chữ nổi, thẻ bang từ, thẻ chip theo chuẩn EMV - Theo chủ thể phát hành: Thẻ ngân hàng phát hành thẻ tổ chức phi ngân hàng phát hành - Theo tính chất toán thẻ: Thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ, thẻ trả trước - Theo phạm vi lãnh phổ: Thẻ nội địa thẻ quốc tế 1.1.2 Các thành phần tham gia hoạt động thẻ - Tổ chức thẻ quốc tế - Ngân hàng phát hành thẻ - Chủ thẻ - Ngân hàng toán - Đơn vị chấp nhận thẻ 1.1.3 Lợi ích dịch vụ thẻ - Đối với ngân hàng Footer Page of 145 Header Page of 145 - Đối với khách hàng - Đối với kinh tế xã hội 1.1.4 Rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ a Rủi ro khâu phát hành - Đơn xin phát hành với thông tin giả - Thẻ giả - Tài khoản chủ thẻ bị lợi dụng b Rủi ro khâu toán - Thẻ cắp, thất lạc - Tạo bang từ giả c Rủi ro đạo đức cán ngân hàng Đây loại rủi ro liên quan đến cán ngân hàng lĩnh vực kinh doanh thẻ Là hành vi cán lợi dụng vị trí công tác, hiểu biết nghiệp vụ thẻ, quy trình tác nghiệp không chặt chẽ…để thực hành vi gian lận, giả mạo gây tổn thất cho ngân hàng 1.2 HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.2.1 Mục tiêu hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng thương mại a Tăng trưởng quy mô hoạt động kinh doanh thẻ Tăng trưởng quy mô hoạt động kinh doanh thẻ tăng trưởng quy mô tổng thể thị trường toàn thị trường thị trường b Mở rộng mạng lưới cung ứng dịch vụ thẻ Mở rộng mạng lưới cung ứng dịch vụ thẻ việc phát triển điểm đặt máy giao dịch thẻ ATM máy POS c Nâng cao chất lượng dịch vụ Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ thông qua mức độ hài lòng khách hàng, trung thành khách hàng với dịch vụ tiến Footer Page of 145 Header Page of 145 hành vi, thái độ phục vụ đội ngũ nhân viên ngân hàng d Kiểm soát rủi ro Rủi ro dịch vụ thẻ NHTM điều không tránh khỏi ngày dịch vụ tiếp cận với loại hình toán dịch vụ đại nên tỷ lệ rủi ro loại hình cung ứng dịch vụ online lớn e Tăng trưởng thu nhập từ hoạt động kinh doanh thẻ Thu nhập từ hoạt động kinh doanh thẻ liệt kê theo nguồn sau: Thẻ nội địa, thẻ quốc tế, thu từ máy POS ATM 1.2.2 Nội dung hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng thương mại a Hoạt động phát hành b.Hoạt động toán c Hoạt động quản lý rủi ro d Hoạt động marketing 1.2.3 Tiêu chí đánh giá hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng thương mại a Tăng trưởng quy mô hoạt động kinh doanh thẻ - Sự đa dạng sản phẩm thẻ tiện ích dịch vụ thẻ - Số lượng thẻ phát hành - Số lượng giao dịch - Doanh số toán thẻ - Thị phần thẻ toán b Mở rộng mạng lưới cung ứng dịch vụ thẻ: Số lượng máy ATM máy POS c Nâng cao chất lượng dịch vụ Nâng cao chất lượng phục vụ nâng cao khả đáp ứng nhu cầu khách hàng, quan tâm đến công tác chăm sóc khách Footer Page of 145 Header Page of 145 hàng, gia tăng độ tin cậy hay mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ d Kiểm soát rủi ro - Giảm thiểu trường hợp sai sót việc xác thực thông tin, thẩm định khách hàng - Giảm thiểu trường hợp giao nhận thẻ không quy định - Giảm thiểu giao dịch toán nhầm thẻ giả, thẻ hết hiệu lực, toán không chủ thẻ - Hạn chế xảy vụ việc ĐVCNT cố tình gian lận không thực quy định, quy trình nghiệp vụ mà ngân hàng hướng dẫn để toán cho giao dịch gian lận toán không thật cung cấp hàng hóa, dịch vụ e Tăng trưởng thu nhập từ hoạt động kinh doanh thẻ - Số dư tiền gửi tài khoản thẻ - Thu nhập từ hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ - Sự thay đổi tỷ trọng lợi nhuận thu từ hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tổng lợi nhuận ngân hàng 1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng thương mại a Các nhân tố thuộc ngân hàng b Các nhân tố thuộc môi trường bên KẾT LUẬN CHƯƠNG Footer Page of 145 Header Page of 145 CHƯƠNG PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 2.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Vietinbank Đà Nẵng 2.1.2 Chức nhiệm vụ hoạt động ngân hàng 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 2.1.4 Tổng quan hoạt động kinh doanh Vietinbank Đà Nẵng Bảng 2.1 Các tiêu kinh doanh Vietinbank Đà Nẵng Đvt: Triệu đồng Chỉ tiêu Nguồn vốn huy động - Tiền gửi doanh nghiệp - Tiền gửi tiết kiệm - Tiền gửi vốn chuyên dùng Dư nợ cho vay kinh tế Dư nợ xấu Tỷ lệ nợ xấu/dư nợ cho vay(%) Tổng thu nhập Chi phí Lợi nhuận Năm 2011 2.128.858 Năm 2012 2.206.906 Năm 2013 2.480.127 1.102.407 1.011.157 15.294 2.060.191 1.259 0,06 1.003.743 1.186.034 17.129 2.134.597 2.450 0,11 1.003.256 1.457.873 18.998 2.211.426 1.712 0,08 486.536 427.743 58.793 618.712 572.380 46.322 644.125 586.476 57.649 (Nguồn: Phòng tổng hợp Vietinbank Đà Nẵng) 2.2 PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ CỦA VIETINBANK ĐÀ NẴNG 2.2.1 Phân tích quy mô hoạt động kinh doanh thẻ a Sự đa dạng sản phẩm thẻ tiện ích dịch vụ thẻ Đối với sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa thấy Vietinbank Đông Á hai ngân hàng cung cấp sản phẩm đa dạng nhất, phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng, cạnh tranh nhiều so với Footer Page of 145 Header Page 10 of 145 Agribank có Success, hay Vietcombank Connect 24 Còn sản phẩm thẻ ghi nợ quốc tế Vietcombank lại ngân hàng trội lĩnh vực có nhiều sản phẩm đa dạng Và sản phẩm thẻ TDQT Vietinbank có lợi ngân hàng có sản phẩm Visa, Master, JCB Và Vietinbank ngân hàng hợp tác với JCB phát hành thẻ JCB Card Tuy nhiên, có vấn đề thị trường ngân hàng chưa phát hành thẻ tín dụng nội địa, Vietinbank nên cần sớm bổ sung sản phẩm vào danh mục sản phẩm thẻ để tăng tính cạnh tranh thị trường Đến nay, Vietinbank Đà Nẵng triển khai sản phẩm dịch vụ thẻ ngân hàng khác địa bàn Tuy nhiên dịch vụ thấu chi chưa thực Bên cạnh đó, Vietinbank Đà Nẵng độc quyền cung cấp dịch vụ toán tiền vé tàu qua máy ATM Vietinbank, thu hút làm hài lòng phần đông sinh viên, học sinh cán công tác xa nhà sử dụng b Số lượng thẻ phát hành Bảng 2.4 Tình hình phát hành thẻ Vietinbank Đà Nẵng Đvt: Thẻ Năm 2011 Chỉ tiêu TT Thẻ (%) 32.347 100 Thẻ ghi nợ E-Partner - Thẻ S-CARD 6.247 19,31 - Thẻ C-CARD 12.457 38,51 - Thẻ G-CARD 1.862 5,77 Thẻ liên kết 9.093 28,11 - Thẻ 12 giáp 2.199 6.79 - Thẻ Pink card 489 1,51 Thẻ tín dụng (Cremium) 1.493 100 - Visa card 895 60 - Master card 535 35,8 - JCB 63 4,2 Footer Page 10 of 145 Năm 2012 TT Thẻ (%) 36.362 100 7.132 19,61 13.221 36,36 2.113 5,81 10.086 27,74 3.195 8,79 615 1,69 3.108 100 1.620 52,12 1.316 42,34 172 5,54 Năm 2013 TT Thẻ (%) 45.391 100 9.169 20,65 17.004 38,31 3.049 4,61 11.371 25,62 4.009 9,03 789 1,78 6.321 100 3.985 63 1.946 30,78 390 6,16 Header Page 12 of 145 10 (Nguồn: Phòng tổng hợp Vietinbank Đà Nẵng) Có thể nhận thấy doanh số toán thẻ ngân hàng tăng qua năm Cụ thể doanh số toán thẻ năm 2012 đạt 65.129 triệu đồng, tăng 21,51% so với năm 2011, năm 2013 đạt 94.214 triệu đồng, tăng 44,66% so với năm 2012 e Thị phần thẻ Tính đến cuối năm 2013, tổng số 307.136 thẻ ATM phát hành, Vietinbank đứng thứ tư thị phần thẻ ATM phát hành Và so với năm 2012, năm 2013 thị phần thẻ TDQT Vietinbank Đà Nẵng vươn lên đứng thứ ba địa bàn, chiếm 18,06% thị phần địa bàn 2.2.2 Phân tích tình hình mở rộng mạng lưới cung ứng dịch vụ thẻ Bảng 2.9 Số máy ATM POS Vietinbank Đà Nẵng ĐVT: Máy Năm Năm Năm Tăng, giảm Tăng, giảm 2011 2012 2013 2012/2011 2013/2012 Số máy ATM 19 22 24 Số máy POS 310 450 617 140 167 Chỉ tiêu (Nguồn: Phòng tổng hợp Vietinbank Đà Nẵng) 2.2.4 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ - Đặc điểm hoạt động giao dịch thẻ khách hàng Qua thông số điều tra cho thấy, khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Vietinbank Đà Nẵng phần lớn nằm độ tuổi từ 23 – 35 22 tuổi Những đối tượng cán công nhân viên; học sinh, sinh viên người kinh doanh Footer Page 12 of 145 Header Page 13 of 145 11 Khách hàng chủ yếu sử dụng thẻ ghi nợ, chiếm 64,9%, 25,5% sử dụng thẻ TDQT phận nhỏ, 9,6% khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ quốc tế Tần suất sử dụng thẻ khách hàng chủ yếu từ đến lần tháng, mục đích sử dụng thẻ khách hàng phần lớn nhận lương rút tiền, số khách hàng sử dụng thẻ để toán chiếm 26,6% Và đa phần khách hàng biết đến dịch vụ thẻ qua internet, báo, tạp chí, băng rôn, quảng cáo - Chất lượng dịch vụ thẻ Vietinbank Đà Nẵng Theo kết điều tra 94 khách hàng phát phiếu điều tra, có 38 khách hàng hoàn toàn đồng ý sản phẩm dịch vụ thẻ Vietinbank Đà Nẵng chiếm tỷ lệ tương ứng 40,4%, có 5,3% khách hàng không đồng ý chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng Nguyên nhân mạng lưới phân phối ATM khách hàng không hài lòng, tỷ lệ không đồng ý lên 61,7% Đặc biệt khách hàng thật chưa hài lòng, tỷ lệ khách hàng không đồng ý phí mở thẻ phí thường niên 40,4% phí sử dụng dịch vụ 22% Ngoài bên cạnh phận lớn khách hàng hài lòng dịch vụ chăm sóc khách hàng, chiếm tỷ lệ 59,6% nhóm khách hàng chưa thật thỏa mãn với dịch vụ chăm sóc khách hàng tỷ lệ không đồng ý 13,8% Theo kết điều tra nhóm khách hàng khách hàng VIP, họ cho hình thức chăm sóc khách hàng VIP ngân hàng chưa thật “chạm” tất nhu cầu mình, chưa thật gây ấn tượng khác biệt để đề cao vai trò khách hàng VIP họ với ngân hàng Footer Page 13 of 145 Header Page 14 of 145 12 2.2.4 Phân tích thực trạng kiểm soát rủi ro Bảng 2.12 Danh mục rủi ro dịch vụ thẻ Vietinbank Đà Nẵng Năm Năm Năm 2011 2012 2013 Các ĐVCNT cố tình gian lận 0,2% 0,1% 0% Chủ thẻ khả toán 0,3% 0,5% 0,2% Thanh toán nhầm thẻ giả, thẻ hết hiệu lực 0% 0% 0% Thanh toán không chủ thẻ 0% 0% 0% Phát hành thẻ chưa thẩm định kỹ 0,4% 0,7% 0,12% STT Sự kiện rủi ro khách hàng Không giao nhận thẻ quy định 0% 0% 0% Thẻ bị lấy cắp thông tin 0% 0% 0% (Nguồn:Báo cáo rủi ro tác nghiệp hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ Vietinbank Đà Nẵng) 2.2.5 Phân tích tình hình thu nhập hoạt động kinh doanh thẻ a Số dư tiền gửi tài khoản thẻ Bảng 2.13 Số dư tiền gửi tài khoản Vietinbank Đà Nẵng ĐVT: Triệu đồng Chỉ tiêu Số dư tài khoản Tốc độ tăng trưởng Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013 5.236 15.245 26.817 191% 76% (Nguồn: Phòng tổng hợp Vietinbank Đà Nẵng) Footer Page 14 of 145 Header Page 15 of 145 13 b Thu nhập từ hoạt động kinh doanh thẻ Bảng 2.14 Thu nhập từ hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ Vietinbank Đà Nẵng ĐVT: Triệu đồng Năm 2011 Chỉ tiêu Năm Năm 2013 2012 Thu nhập từ hoạt động kinh 10.221 16.532 20.669 61,75 25,02 doanh thẻ Tốc độ tăng trưởng (Nguồn: Phòng tổng hợp Vietinbank Đà Nẵng) c Sự thay đổi tỷ trọng lợi nhuận thu từ hoạt động kinh doanh thẻ tổng lợi nhuận ngân hàng Bảng 2.15 Lợi nhuận thu từ hoạt động kinh doanh thẻ Vietinbank Đà Nẵng ĐVT: Triệu đồng Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013 Thu từ hoạt động kinh doanh thẻ 10.221 16.532 20.699 Chi phí hoạt động kinh doanh thẻ 4.750 7.058 9.788 Lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh thẻ 5.471 9.474 10.911 Tổng lợi nhuận chi nhánh 58.793 46.322 57.649 9,3% 20,45% 18,93% Chỉ tiêu % So với tổng lợi nhuận (Nguồn: Phòng tổng hợp Vietinbank Đà Nẵng) 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ CỦA VIETINBANK ĐÀ NẴNG 2.3.1 Những kết đạt - Số lượng thẻ phát hành ngày tăng qua năm giúp tăng thị phần ngân hàng lĩnh vực hoạt động kinh doanh thẻ địa bàn Footer Page 15 of 145 Header Page 16 of 145 14 - Với số lượng thẻ ngày tăng, Vietinbank Đà Nẵng thu hút lượng lớn tiền gửi khách hàng Cụ thể với sản phẩm thẻ ghi nợ, ngân hàng thu hút số lượng lớn tiền gửi không kỳ hạn khách hàng nộp tiền vào thẻ để tiêu dùng - Ngân hàng có mức tăng trưởng cao doanh số lợi nhuận, góp phần nhỏ vào tổng lợi nhuận ngân hàng - Đối với rủi ro kinh doanh thẻ ngân hàng phần kiểm soát tình hình gian lận phát hành toán thẻ so với năm trước, giúp làm giảm số tiền thiệt hại ngân hàng 2.3.2 Những vấn đề tồn - Hiện ngân hàng chưa triển khai phát hành thẻ tín dụng nội địa - Máy ATM Vietinbank chưa có mặt tất hệ thống siêu thị, nhà sách lớn địa bàn phố Đà Nẵng - Mặc dù số lượng máy POS tăng qua năm so với ngân hàng bạn, chất lượng hoạt động điểm chưa cao, công tác đào tạo yếu, trình giao dịch với khách hàng gặp nhiều khó khăn, gây phiền hà cho khách Và số lượng giao dịch máy POS chiếm tỷ lệ chưa cao tổng số lượng giao dịch dịch vụ thẻ ngân hàng - Vietinbank Đà Nẵng hạn chế kênh thông tin quảng bá sản phẩm dịch vụ, điều làm cho chủ thẻ chưa tận dụng hiểu hết tiện ích mà thẻ toán đem lại - Phí dịch vụ cho hoạt động toán thẻ chủ thẻ đánh giá chưa hợp lý - Và công tác chăm sóc khách hàng chưa đem lại hiệu mong đợi, chưa làm hài lòng phận khách hàng VIP 2.3.3 Nguyên nhân a Nguyên nhân từ ngân hàng Thứ nhất, Việt Nam, chưa có hoạt động đào tạo Footer Page 16 of 145 Header Page 17 of 145 15 chuyên thẻ dù NHNN Do đó, để hoạt động tốt lĩnh vực buộc ngân hàng phải tự lực hỗ trợ hội sở Vietinbank cho nhân viên tham gia khóa học Tổ chức thẻ Quốc tế tổ chức mà chi phí khóa học nhỏ Do vậy, việc cập nhật thông tin, kiến thức thường xuyên có phần hạn chế Thứ hai, phần lớn Vietinbank tập trung vào đầu tư công nghệ phục vụ việc phát triển sản phẩm mà chưa coi trọng việc đầu tư công nghệ để quản trị khách hàng Thứ ba, nguồn nhân lực Marketing non trẻ khan Thứ tư, yếu tố công nghệ, hệ thống công nghệ thông tin chưa đáp ứng đầy đủ yêu cầu đại hóa b Nguyên nhân từ khách hàng Một khó khăn hàng đầu nguyên nhân lớn việc hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng thói quen sử dụng tiền mặt toán người dân lớn Bên cạnh khách hàng ngại với sách phí thủ tục Về thủ tục, với thẻ TDQT cần thêm thủ tục chứng minh tài sản chấp, thu nhập phiền phức giấy tờ thủ tục với nhiều người c Nguyên nhân từ phía quan nhà nước Hoạt động kinh doanh thẻ Việt Nam ngày phát triển phong phú đa dạng chất lượng quy định, văn hướng dẫn liên quan dường chưa phát triển kịp thời Từ phía quan quản lý nhà nước, quy định pháp luật xử lý vi phạm hoạt động kinh doanh thẻ chưa cụ thể, chưa có đủ sở pháp lý riêng điều chỉnh tranh chấp lĩnh vực thẻ, thiếu chế tài nghiêm ngặt bảo vệ người tiêu dùng, trừng phạt kẻ xấu lợi dụng chế để trục lợi KẾT LUẬN CHƯƠNG Footer Page 17 of 145 Header Page 18 of 145 16 CHƯƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 3.1 CĂN CỨ ĐỀ XÂY DỰNG CÁC GIẢI PHÁP 3.1.1 Theo định hướng, mục tiêu phát triển hoạt động kinh doanh thẻ Vietinbank Đà Nẵng a Định hướng - Xây dựng thương hiệu thẻ Vietinbank thương hiệu tiếng chất lượng hàng đầu Việt Nam - Liên tục đổi công nghệ, mở rộng mạng lưới ATM ĐVCNT, đa dạng hóa sản phẩm thẻ, nâng cao, mở rộng tính năng, tiện ích sản phẩm, dịch vụ thẻ - Tăng cường công tác tiếp thị, chăm sóc khách hàng, đặc biệt coi trọng dịch vụ sau bán hàng Củng cố khách hàng truyền thống, chủ động hướng tới giới thiệu cung cấp dịch vụ thẻ đến tầng lớp dân cư, đặc biệt khách hàng có thu nhập trung bình thấp - Phát triển thẻ theo tiêu chuẩn chất lượng quốc tế kèm với hoạt động quản trị rủi ro, đảm bảo giảm thiểu rủi ro thẻ đến mức thấp để tăng uy tín thương hiệu b Mục tiêu - Trở thành ba Ngân hàng hàng đầu Việt Nam lĩnh vực thẻ - Nằm Ngân hàng đứng đầu Việt Nam kênh chấp nhận thẻ (bao gồm ATM POS) - Là ngân hàng tiên phong ứng dụng công nghệ sản phẩm thị trường thẻ Việt Nam - Tầm nhìn đến năm 2020: Vietinbank phấn đầu Footer Page 18 of 145 Header Page 19 of 145 17 ngân hàng đứng đầu thị trường thị phần, mạng lưới chấp nhận thẻ đa dạng sản phẩm dịch vụ, đứng đầu số phân khúc thị trường xác định 3.1.2 Theo triển vọng phát triển thị trường thẻ Việt Nam tiềm phát triển dịch vụ thẻ toán Đà Nẵng thời gian tới a Triển vọng thị trường thẻ Việt Nam Theo báo cáo đưa Hội nghị thường niên năm 2014 Hội Thẻ Ngân hàng Việt Nam, tính đến 31/12/2013, tổng số lượng thẻ phát hành 50 tổ chức phát hành đạt 66,2 triệu thẻ, tăng 20% so với năm 2012 (trong thẻ ghi nợ chiếm 92,3%, thẻ tín dụng 3,67% thẻ trả trước 4,03%); tổng doanh số toán thẻ đạt 1.206 triệu tỷ đồng, tăng 23,37% so với năm 2012 Cũng theo số liệu NHNN, đến cuối năm 2013, có 46 NHTM trang bị máy ATM POS, với số lượng 14.300 ATM 104.400 POS Các công ty chuyển mạch, NHPH thẻ kết nối liên thông hệ thống ATM phạm vi toàn quốc, qua thẻ ngân hàng sử dụng hầu hết ATM ngân hàng khác Đến hoàn thành kết nối với 76.000 máy POS 720 chi nhánh NHTM; 20.600 ĐVCNT kết nối liên thông, chủ yếu nhà hàng, khách sạn, siêu thị, đại lý vé máy bay, công ty du lịch Số lượng giá trị toán qua máy POS ngày tăng Bên cạnh đó, nhận thức toán thẻ qua POS có chuyển biến tích cực chủ thẻ ĐVCNT Tốc độ tăng trưởng mạnh thị trường thẻ toán nói phản ánh rõ nét xu hướng tiêu dùng không tiền mặt ngày trở nên phổ biến Việt Nam Footer Page 19 of 145 Header Page 20 of 145 18 b Tiềm phát triển dịch vụ thẻ toán Đà Nẵng Thành phố Đà Nẵng biết đến thành phố trẻ động Đà Nẵng có mức tăng trưởng liên tục ổn định, bình quân đạt 11.1%/năm (bình quân nước 7.2%/năm) Trong bảng xếp hạng lực cạnh tranh cấp tỉnh (PCI) từ năm 2005 đến nay, Đà Nẵng nằm nhóm tốt, có lực cạnh tranh hàng đầu, đặc biệt hai năm liền (2008-2009) xếp hạng Cùng với phát triển kinh tế đời sống trình độ người dân nâng cao Thu nhập bình quân đầu người thành phố đạt 1.906 USD/người Với mức thu nhập người dân có xu hướng tiếp cận với dịch vụ ngân hàng nhiều 3.2 CÁC GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TẠI VIETINBANK ĐÀ NẴNG 3.2.1 Phát triển thẻ tín dụng nội địa Nắm bắt nhu cầu khách hàng, VietinBank mong muốn mang đến cho khách hàng đa dạng lựa chọn để tăng tính cạnh tranh, tránh bị tụt hậu so với ngân hàng khác, thời gian tới không Ngân hàng Công Thương Việt Nam mà chi nhánh Đà Nẵng cần tích cực nghiên cứu để đề xuất với Hội sở đưa thị trường sản phẩm thẻ tín dụng nội địa mà ngân hàng lớn Vietcombank, BIDV, Agribank… chưa có để khách hàng có thêm lựa chọn Hiện Vietinbank Đà Nẵng NHTM trọng vào khách hàng quen thuộc mà bỏ quên phân khúc nhiều ngân hàng nước hướng tới, phân khúc khách hàng sinh viên Đây phân khúc tiềm năng, nhiều triển vọng đối tượng sinh viên người trẻ, ưa thích công nghệ cao, chí thể qua việc sử dụng ứng dụng công Footer Page 20 of 145 Header Page 21 of 145 19 nghệ đại, nên thuận lợi cho việc phát triển dịch vụ toán qua internet, qua mobile… Đối với sinh viên, phù hợp cung cấp thẻ tín dụng nội địa thực tế đối tượng nước mà chu cấp cho sống hàng ngày Với thẻ tín dụng nội địa, không toán nước nên giảm loại phí so với thẻ tín dụng quốc tế chi phí quản lý thẻ, chi phí phát hành, chi phí rủi ro thẻ thấp Thay vào đó, cho phép người sử dụng rút tiền mặt với hạn mức thấp (hạn mức cần thỏa thuận mở thẻ với đồng ý người bảo lãnh) không bị tính phí rút tiền mà bị tính lãi thời điểm rút tiền Điểm khác biệt so với thẻ tín dụng quốc tế (thông thường thẻ tín dụng quốc tế khuyến khích toán mua hàng mà không khuyến khích rút tiền cách tính phí rút tiền cao) điểm hấp dẫn sinh viên thực tế Việt Nam ngày nay, nhiều nơi cung cấp dịch vụ chưa thể toán thẻ (nhất thẻ tín dụng nội địa) Ngoài ra, cần quy định tỷ lệ tối thiểu phải trả hàng tháng mức cao so với thẻ tín dụng quốc tế Điều giảm bớt rủi ro cho ngân hàng khách hàng 3.2.2 Tăng cường chiến lược marketing rộng rãi - Bên cạnh hình thức quảng cáo phương tiện truyền thống tờ rơi, ba nô, báo, tạp chí ngân hàng nên quảng cáo theo phương thức tốn chi phí hiệu cao Xu hướng người tham gia vào trang Facebook, Twitter,…khá nhiều, ưu điểm mạng cập nhật tin tức giây có sức phát tán cho nhiều người nhanh chóng Do đó, tận dụng kênh đem lại hiệu lớn - Tăng cường việc tiếp cận, khuyến quảng cáo với công ty lớn đối tượng khách hàng tiềm Footer Page 21 of 145 Header Page 22 of 145 20 - Tổ chức buổi tọa đàm, nói chuyện thẻ toán trường kèm theo chương trình văn hóa - Ngoài ra, tài trợ cho hoạt động xã hội cộng đồng xây nhà tình nghĩa, hỗ trợ cho gia đình khó khăn địa bàn, trao học bổng cho học sinh, sinh viên điều kiện khó khăn có thành tích tốt học tập 3.2.3 Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng a Chính sách khách hàng dành cho đối tượng khách hàng phổ thông Khách hàng phổ thông chủ yếu cán công nhân viên nhà nước Nhu cầu khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ để có tiện ích toán trực tiếp toán hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại thay phải đến giao dịch ngân hàng tiện ích toán mua hàng qua mạng Do đó, cần tập trung vào dịch vụ hạn mức toán an toàn toán thẻ b Đa dạng dịch vụ đẩy mạnh công tác chăm sóc khách hàng VIP Ngân hàng linh hoạt việc tạo sản phẩm dịch vụ không theo chuẩn để phục vụ yêu cầu khách hàng VIP như: với khách hàng có nhu cầu chi tiêu nhiều ngân hàng cấp cho họ mức thấu chi cao quy định hay tăng hạn mức rút thẻ ATM Hay với khách hàng thường xuyên có chuyển khoản lớn đặn ngân hàng cần theo dõi xem xét để giảm bớt tỷ lệ phí chuyển tiền cho khách hàng Và việc đăng Footer Page 22 of 145 Header Page 23 of 145 21 ký sử dụng dịch vụ khách hàng VIP trực tiếp đến ngân hàng để làm mà ngân hàng nên cần cử người tới tận nhà để làm thủ tục cho khách hàng Ngân hàng nên cấp thẻ dành riêng cho khách hàng VIP, với thẻ này, khách hàng VIP nhận đón tiếp trang trọng ưu tiên giao dịch tức phòng riêng biệt, tiện nghi với internet không dây, sách báo, tạp chí, café, trà theo sở thích Ngoài ra, ngân hàng nên xây dựng hệ thống quản lý liệu phân tích khách hàng, hệ thống quà tặng, thông điệp quà tặng…để trì, xã hội hóa mối quan hệ ngân hàng khách hàng Cụ thể ngân hàng nên thiết lập bồ hồ sơ quà tặng cho khách hàng VIP, với hỗ trợ công cụ CRM (Hệ thống phần mềm quản trị quan hệ khách hàng) nơi lưu trữ đầy đủ thông tin khách hàng đại trà khách hàng VIP 3.2.4 Hợp lý hóa chi phí phát hành sử dụng thẻ Sinh viên đối tượng mà Vietinbank Đà Nẵng nên trọng đến chiến lược phát triển sản phẩm, sinh viên ngân hàng nên giảm phí phát hành khả thu hút cao Đặc biệt Vietinbank không nên thu loại phí mà ngân hàng khác không thu làm cho khách hàng so sánh, dẫn đến không hài lòng, từ làm giảm chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng Hai loại phí mà Vietinbank nên không tiếp tục triển khai dịch vụ nộp tiền mặt vào thẻ phải chịu phí chi nhánh, Footer Page 23 of 145 Header Page 24 of 145 22 điểm giao dịch ngân hàng hệ thống chi nhánh gốc mở hồ sơ thẻ ban đầu, phí gia hạn hiệu lực thẻ Đối với thẻ TDQT chi phí sử dụng thẻ nhiều bất hợp lý Ngoài phí thường niên, chủ thẻ phải trả thêm lãi suất cho khoản tín dụng chi tiêu, phí chậm trả, phí rút tiền mặt, phí cấp thẻ lần đầu tiên…Các khoản phí làm cho việc sử dụng thẻ trở nên đắt nhiều so với chi tiêu tiền mặt Vì vậy, hợp lý hóa loại phí cho sử dụng thẻ điều cần ý điều chỉnh để mở rộng nằm giới hạn mà hiệp hội thẻ quy định, thu nhập có lại thu hút lượng khách hàng mở thẻ nhiều 3.2.5 Mở rộng mạng lưới sở chấp nhận toán thẻ Tăng cường CSCNT khách sạn, nhà nghỉ, khu du lịch sinh thái; nhà hàng, cửa hàng cao cấp ăn uống, mỹ phẩm quần áo, rượu…; cửa hàng lưu niệm, thủ công mỹ nghệ, đồ gốm, quần áo…chuyên phục vụ khách nước Đặc biệt đối tượng ĐVCNT cần phải trọng siêu thị lớn, trung tâm mua sắm, đại lý du lịch Ngoài ta không kể đến địa điểm vui chơi giải trí vũ trường, sàn nhảy, Bar – karoke, khu du tích, thắng cảnh…có nhiều khách VIP lui tới vừa người nước lẫn người nước Giảm chi phí, tăng cường việc tiếp thị, cung cấp máy móc toán thẻ cho điểm cung ứng hàng hóa, dịch vụ nhằm khuyến khích họ chấp nhận toán thẻ Có sách đãi ngộ Footer Page 24 of 145 Header Page 25 of 145 23 đặc biệt để giữ khách hàng CSCNT có uy tín, doanh số toán thẻ cao, ổn định Ngoài ra, ngân hàng nên thường xuyên cử cán thẻ đến trực tiếp quan sát kiểm tra hoạt động toán thẻ 3.2.6 Các giải pháp hỗ trợ - Tăng cường đầu tư chiến lược nguồn nhân lực - Đầu tư cải tiến, phát triển công nghệ - Phòng chống rủi ro 3.3 CÁC KIẾN NGHỊ 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước 3.3.3 Kiến nghị với ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Footer Page 25 of 145 Header Page 26 of 145 24 KẾT LUẬN Một đất nước phát triển nhu cầu trao đổi mua bán, chi tiêu, hưởng thụ sống ngày gia tăng theo mức độ khác luôn theo hướng từ thấp lên cao Do thẻ toán phục vụ cho nhu cầu toán mua sắm ngày có vai trò quan trọng chiếm ưu kinh tế thị trường Việt Nam Dẫn đến việc phát triển hoạt động kinh doanh thẻ mục tiêu nghiệp vụ toán NHTM nói chung Ngân hàng TMCP Công Thương Chi nhánh Đà Nẵng nói riêng Tuy nhiên để phát triển dịch vụ kinh doanh NHTM gặp phải vấn đề hạn chế định Cho nên việc phân tích hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng, tìm điểm mạnh, điểm yếu, từ đưa giải pháp nhằm phát triển hoạt động kinh doanh thẻ cách thích hợp quan trọng Qua việc nghiên cứu tìm hiểu tình hình hoạt động kinh doanh thẻ Vietinbank Đà Nẵng, ta thấy chuyển hướng tích cực Ngân hàng công đổi Tuy nhiên bên cạnh kết đạt Ngân hàng TMCP Công Thương chi nhánh Đà Nẵng có số hạn chế định Để vững bước lên, đáp ứng nhu cầu phát triển kinh tế đòi hỏi ngân hàng phải có nỗ lực lớn để đẩy mạnh phát triển thẻ toán kiểm soát, phòng chống xử lý rủi ro trình thực Mặc dù việc phát triển hoạt động kinh doanh thẻ vấn đề cần thiết, hoạt động cần phân tích kỹ lưỡng diện rộng từ đưa hệ thống giải pháp điều kiện thuận lợi để đem lại kết cao Footer Page 26 of 145 ... doanh thẻ Ngân hàng Thương mại Chương 2: Phân tích tình hình hoạt động kinh doanh thẻ Ngân hàng TMCP Công Thương chi nhánh Đà Nẵng Chương 3: Giải pháp phát triển hoạt động kinh doanh thẻ Ngân hàng... hoạt động kinh doanh thẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương chi nhánh Đà Nẵng” Mục tiêu nghiên cứu Hệ thống hóa sở lý luận hoạt động kinh thẻ NHTM Phân tích tình hình hoạt động kinh doanh thẻ... gây tổn thất cho ngân hàng 1.2 HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.2.1 Mục tiêu hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng thương mại a Tăng trưởng quy mô hoạt động kinh doanh thẻ Tăng