Đề xuất giải pháp xử lý giải quyết xung đột giữa hành vi cá nhân và nhóm làm việc

Môn học này giúp bạn giải thích được các thái độ, hành vi cư xử của cá nhân, cá nhân trong tổ chức, của nhóm và của toàn bộ tổ chức mà bạn là thành viên.. Nó sẽ giúp bạn đưa ra những giả

BÀI TẬP KIỂM TRA HẾT MÔN MÔN: QUẢN TRỊ HÀNH VI TỔ CHỨC

ĐỀ BÀI:

Bạn hãy phát triển một dự án đổi mới mô hình quản lý cá nhân và nhóm làm việc cho doanh nghiệp/tổ chức hiện nay bạn đang làm việc Hãy xác định trong doanh nghiệp/tổ chức hiện tại của bạn, các vấn đề hay cơ hội gì liên quan đến các chủ đề của môn học hành vi tổ chức? Tại sao? Bạn có giải pháp gì mang tính thực tiễn dựa trên cơ sở lý thuyết hành vi tổ chức

BÀI LÀM:

I Tổng quan về môn học quản trị hành vi tổ chức

Hành vi tổ chức – một môn học khá mới mẻ, nhưng khi nghiên cứu kỹ về nó, bạn sẽ thấy, đây là môn học rất cần thiết cho tất cả những ai sẽ làm việc trong tổ chức Môn học này giúp bạn giải thích được các thái độ, hành vi cư xử của cá nhân, cá

nhân trong tổ chức, của nhóm và của toàn bộ tổ chức mà bạn là thành viên Nó sẽ giúp bạn đưa ra những giải pháp đúng đắn để giải quyết xung đột, cũng như đưa ra được các biện pháp tạo động lực cho người lao động, đồng thời cũng sẽ xây dựng được một văn hóa riêng cho tổ chức của bạn

Hành vi là hành động, cử chỉ, thái độ, thói quen của con người, bao gồm hành vi vô

thức và hành vi có ý thức

Hành vi tổ chức là những hành vi cá nhân diển ra trong tổ chức, bao gồm: hành vi

và thái độ của cá nhân, sự tương tác giữa hành vi và thái độ cá nhân với tổ chức

Hành vi tổ chức là khoa học nghiên cứu về những ảnh hưởng của Cá nhân, Nhóm

và Cấu trúc đến hành vi trong các tổ chức với mục đích là áp dụng những kiến thức này vào việc nâng cao hiệu quả của tổ chức

Quản trị hành vi tổ chức là môn học nghiên cứu một cách có hệ thống về các hành

vi và thái độ của con người trong một tổ chức và sự tương tác giữa hành vi của con người với tổ chức nhằm đạt được mục tiêu của tổ chức

Lý do nghiên cứu hành vi tổ chức:

- Thứ nhất: Môn học Hành vi tổ chức trang bị cho chúng ta kiến thức về Hành vi của

cá nhân trong tổ chức, từ đó có thể dự đoán được các hành vi của cá nhân trong tổ chức, đưa ra các biện pháp cải biến các hành vi không mong đợi trong tổ chức Ngoài ra có thể đưa ra những biện pháp tạo động lực lao động dựa trên cơ sở nghiên cứu một cách hệ thống và toàn diện về Hành vi của cá nhân

- Thứ hai, môn học Hành vi tổ chức trang bị cho chúng ta kiến thức về Hành vi của

nhóm, những xung đột có thể xảy ra, từ đó chúng ta có thể dự báo được các xung đột, đưa ra được cách giải quyết xung đột, và xây dựng được những nhóm làm việc hiệu quả

- Thứ ba, môn học Hành vi tổ chức trang bị cho chúng ta kiến thức về Văn hóa tổ

chức, từ đây có thể nghiên cứu sâu hơn để xây dựng và kiến tạo văn hóa cho doanh nghiệp của mình

Nghiên cứu Hành vi tổ chức, bạn sẽ:

- Nâng cao hiệu quả công tác quản lý

- Phát huy vai trò con người trong tổ chức

- Khai thác một cách tối ưu nguồn nhân lực

- Phát huy tính sáng tạo của con người

II Cơ sở hành vi cá nhân và hành vi nhóm

1 Hành vi cá nhân và hành vi nhóm

Theo nghiên cứu của các học giả hành vi tổ chức được chia thành 3 nhóm: các biến

ở cấp độ cá nhân, ở cấp độ nhóm làm việc và ở cấp độ tổ chức

Các biến ở cấp độ cá nhân bao gồm:

- Đặc tính tiểu sử (tuổi, giới tính, tình trạng gia đình, thâm niên)

- Khả năng của mỗi người

- Tính cách con người

- Quan niệm về giá trị của mỗi cá nhân

- Thái độ của từng cá nhân

- Nhu cầu động viên của mỗi người

Các biến ở cấp độ nhóm:

- Cơ cấu của nhóm

- Truyền thông trong nhóm

- Phong cách lãnh đạo

- Quyền lực và mâu thuẫn trong nhóm

Các biến ở cấp độ tổ chức:

- Cơ cấu tổ chức

- Văn hóa tổ chức

- Chính sách nhân sự của tổ chức

2 Xung đột giữa cá nhân và nhóm

Xung đột là quá trình trong đó một bên nhận ra rằng quyền lợi của mình hoặc đối lập hoặc bị ảnh hưởng tiêu cực bởi một bên khác

Một thống kê của các nhà nghiên cứu Mỹ cho thấy, một nhà quản lý trung bình dùng 21% thời gian trong tuần để giải quyết các mâu thuẫn và xung đột trong DN Như vậy, giải quyết xung đột và mâu thuẫn sao cho ổn thỏa là một công việc mà nhà quản lý cần chú tâm để thúc đẩy DN làm việc tốt hơn

Người ta nhận thấy rằng mâu thuẫn là điều không thể tránh được Sự tiềm ẩn xung đột được tìm thấy ở mọi nơi Xung đột cũng như mâu thuẫn trong một tổ chức có thể xảy ra ở nhiều cấp độ từ nhỏ tới lớn

Ý nghĩa của xung đột:

- Mức độ xung đột cao sẽ tạo ra sự mất kiểm soát trong tổ chức, năng suất giảm và sự thù hằn gia tăng giữa con người

- Năng lượng lẽ ra dành cho công việc thì lại dành cho xung đột và mâu thuẫn

- Với mức độ cao của mâu thuẫn và xung đột, sự giận dữ sẽ có xu hướng tập trung lên cá nhân thay vì tranh cãi có thể giải quyết Từ đây có thể thấy sự phối hợp đã biến mất và lòng tin bị đe dọa Công ty sẽ bị tàn phá vì những chuyện này

- Ngoài nhược điểm trên đây, xung đột có chức năng thúc đẩy sự phát triển của một

tổ chức

Các nguyên nhân chủ yếu:

- Hầu hết các xung đột và mâu thuẫn giữa các cá nhân là do đụng độ về tính cách và

giao tiếp không hiệu quả và các giá trị khác biệt

- Có thể xảy ra khi người ta không thích nhau, khi niềm tin không tồn tại và khác nhau trong suy nghĩ về viễn cảnh

- Họ cũng có thể mâu thuẫn khi ganh đua một chức vụ hay quyền lợi Giận dữ là trung tâm của mỗi một cuộc xung đột cá nhân

Phân loại xung đột theo bộ phận:

- Mẫu thuẫn giữa các bộ phận

- Giữa xếp và nhân viên

- Giữa các nhân viên

- Nhân viên cũ – nhân viên mới

- Mâu thuẫn nội tại của nhân viên

- Xung đột nhóm: nguyên nhân thông thường nhất là xung đột giữa các nhóm trong

DN mà nguồn lực khan hiếm, cần phải có thêm nguồn lực và nhu cầu này mở ra xung đột

Phân loại xung đột theo tính chất:

- Xung đột có lợi: Còn xung đột và mâu thuẫn có lợi trong một DN khi nó xuất phát

từ những bất đồng về năng lực Khi có quá ít xung đột và mâu thuẫn cũng là bất lợi,

vì người ta trở nên tự mãn Khi đó sẽ có rất ít hoặc chẳng có chút sáng tạo nào Là nhà quản lý, bạn cần phải biết phân biệt các xung đột và mâu thuẫn giữa các cá nhân, giữa các nhóm, giữa các tổ chức và ở chính cá nhân

- Xung đột có hại: Theo các chuyên gia, xung đột và mâu thuẫn có hại là về tình cảm

và liên quan đến việc không hợp nhau nhưng mang tính tàn phá Ðây là bản chất dẫn tới nhiều khả năng thất bại khi giải quyết các xung đột này

III Dự án mô hình đổi mới quản lý cá nhân và nhóm tại Công ty cổ phần Diana

1 Giới thiệu về công ty cổ phần Diana

Công ty Diana là công ty hàng đầu trong lĩnh vực sản xuất các sản phẩm chăm sóc phụ nữ và trẻ em tại Việt Nam - chuyên sản xuất các mặt hàng từ giấy và bột giấy như BVS Diana, tã giấy cho trẻ em Bobby, tã giấy cho người lớn Caryn & khăn giấy ướt Care

Với phương châm "Đưa tiến bộ của thế giới đến với phụ nữ Việt Nam", ngay từ khi

có mặt tại Việt Nam, Diana luôn đi đầu trong việc áp dụng những công nghệ mới nhất trong lĩnh vực này vào sản xuất trong nước, tạo ra những sản phẩm có chất lượng cao nhất với mức giá phù hợp với người tiêu dùng Việt Nam Công nghệ sản xuất Băng vệ sinh và Tã trẻ em của Diana là dây chuyền hiện đại bậc nhất hiện nay tại Italy và Việt Nam

Từ năm 1999 cho đến nay sản phẩm Diana luôn được bình chọn là hàng Việt Nam chất lượng cao Diana là công ty sản xuất BVS đầu tiên và duy nhất tại Việt Nam được cấp chứng chỉ quốc tế ISO 9001:2000 (do tổ chức SGS-Vương quốc Anh cấp)

và là sản phẩm đầu tiên và duy nhất được Hội sản phụ khoa khuyên dùng Cho đến nay, thị phần của Công ty trên thị trường Băng vệ sinh và tã trẻ em có mức tăng trung bình 30% năm Sản phẩm tã người lớn Caryn mới ra đời từ năm 2008 đã ngay lập tức chiếm lĩnh thị trường Hệ thống phân phối của công ty được đặt trên 61 tỉnh thành phố trong cả nước đội ngũ nhân viên năng động và nhiều kinh nghiệm Sản phẩm băng vệ sinh Diana và tã giấy Bobby cũng đã có mặt trên thị trường Quốc tế như Thái Lan, Malaysia, Philipin, Campuchia

Là một công ty luôn quan tâm đến sự phát triển và thịnh vượng chung của cộng đồng, Diana luôn có những đóng góp tích cực trong các hoạt động xã hội như các hoạt động từ thiện ủng hộ đồng bào lũ lụt, trẻ em tàn tật , các hoạt động tài trợ khuyến khích các cá nhân, tập thể có thành tích tốt đặc biệt là vì sự phát triển của phụ nữ, hỗ trợ tạo điều kiện cho các cá nhân có hoàn cảnh khó khăn vươn lên Diana sẽ mãi mãi là người bạn tin cậy với người tiêu dùng và là một nhân tố đóng góp tích cực cho sự thịnh vượng của nền kinh tế đất nước

2 Những vấn đề tồn tại trong quản trị hành vi tổ chức tại công ty cổ phần Diana

Công ty cổ phần Diana chính thức hoạt động 14 năm trên thị trường với nhiều kinh nghiệm dày dạn trong quản lý Tổ chức hoạt động dựa trên một hệ thống quy trình được chuẩn hóa Tuy nhiên, do quy mô công ty ngày càng mở rộng nên hệ thống quy trình này dường như không còn phù hợp nữa

Nhân sự của công ty chỉ chưa đến 100 người vào năm 1997 thì giờ đây con số này

đã lên đến hơn 1000 tính đến cuối năm 2010 Do đó, những mẫu thuẫn phát sinh giữa cá nhân và cá nhân, giữa cá nhân và nhóm và nội bộ nhóm ngày càng nhiều

Những mẫu thuẫn này phát sinh do những nguyên nhân sau:

- Xung đột quyền lợi giữa các nhóm và các bộ phận

- Xung đột quyền lợi giữa các cá nhân trong nhóm

- Xung đột về trách nhiệm giữa các nhóm và các cá nhân trong nhóm

3 Giải pháp đề xuất

 Giải quyết mâu thuẫn nội bộ nhóm

Mâu thuẫn trong nội bộ các nhóm là điều không thể tránh khỏi Và đó là điều tốt, bởi vì nó cũng cần thiết cho sự cộng tác sáng tạo, là lý do tồn tại của một nhóm Nếu không có sự khác biệt trong quan điểm, thì có thể sẽ không có sự tranh luận nào về những vấn đề quan trọng cũng như không tổng hợp được các ý kiến

“Như William Wrigley Jr từng nói, nếu hai người trong công việc luôn thuận tình, một trong hai người không còn cần thiết nữa”, Paul Hennessey, phó giám đốc điều hành về marketing, nghiên cứu thị trường và phát triển của tập đoàn BayGroup International, chuyên về tư vấn và đào tạo ở Larkspur, California đã phát biểu như vậy

Thiết lập những quy tắc cơ bản

Một trong số những yếu tố cơ bản để giải quyết mâu thuẫn trong nhóm là thiết lập

một số quy tắc cơ bản từ trước “Đây không phải kinh nghiệm của tôi rằng mâu

thuẫn vốn dĩ dẫn đến sự khôn ngoan, mặc dù đôi khi điều đó là đúng”, Stever Robbins, Hiệu trưởng trường Cambridge, ở Massachusetts nói Thay vào đó, đặt ra một số nguyên tắc giúp làm việc thông qua những bất đồng sẽ là một ý kiến hay

Quy tắc quan trọng nhất: Mâu thuẫn nên được giải quyết một cách cởi mở “Cho họ

2 lựa chọn: đương đầu với mâu thuẫn và giải quyết nó, hoặc bỏ qua nó”, Howard

Guttman, Giám đốc công ty Guttman Development Strategies, Inc (Ledgewood, N.J) chia sẻ quan điểm “Chỉ có 2 lựa chọn đó là có thể chấp nhận được Cần cấm việc vận động hành lang xung quanh máy bán nước tự động và gửi bom thư”

Vì bỏ qua vốn dĩ dễ dàng hơn là giải quyết cho xong, nên trong hầu hết trường hợp, mâu thuẫn cần được đưa ra một cách trực tiếp “Khi tôi nhận thấy vấn đề gì, tôi đặt

nó trên bàn và trình bày trực tiếp”, Morris R Shechtman, nguyên chủ tịch tập đoàn Shechtman Group (Kalispell, Mont.) nói “Bạn muốn có một môi trường phong phú

về phản hồi, nơi mà mỗi thành viên trong nhóm đều có trách nhiệm nói ra những điều khiến họ phiền lòng”

Và nếu sự phản hồi gây ra sự tức giận, đừng cố gắng vội vã làm dịu mọi thứ xuống

“Hãy sống chung với sự căng thẳng”, Hennessey nói “Trong công việc của chúng

ta, những nhóm và trưởng nhóm tốt nhất luôn có thể “treo ở đó” những căng thẳng

để rồi tiếp tục tìm ra những lựa chọn sáng tạo Rất có thể rồi những giải pháp cải tiến sẽ xuất hiện”

Để tránh cho mọi việc không trở thành vấn đề quá cá nhân, bạn có thể dàn xếp thành viên trong nhóm sao cho họ tập trung vào vấn đề chứ không phải tập trung vào nhau “Viết các vấn đề lên bảng và xếp mọi người trong nhóm theo hình bán nguyệt quanh chiếc bảng sao cho họ liên kết để chống lại sự mâu thuẫn”

Mọi nhóm đều là độc đáo và mỗi cá nhân đều có thể đưa ra vài quy tắc giải quyết mâu thuẫn Jeff Weiss, một cộng sự ở Boston, thuộc Vantage Partners LLC Massachusetts khuyên các nhóm nên vận động trí não trước khi bắt đầu với các kịch bản xấu nhất và đối sách để giải quyết chúng

Một trong số các kịch bản này bao gồm:

Một quyết định phải đưa ra ngay lập tức và không có thời gian cho cả nhóm họp lại với nhau để thảo luận: Ai sẽ lên tiếng? Một mình, hay sau khi tư vấn cho ai đó khác trong nhóm?

Một cuộc khủng hoẳng có ảnh hưởng đến công việc bên ngoài của một hay nhiều thành viên trong nhóm: Liệu nhóm có tiến lên phía trước với công việc của nhóm

mà không cần thành viên/những thành viên này hay không? Ai sẽ ra quyêt đinh cho

cả 2 trường hợp này?

Xây dựng mối liên kết và lòng tin

Những quy tắc rạch ròi không chỉ giúp nhóm đối mặt với những bất ngờ mà còn xây dựng nên niềm tin “Tôi đã từng thấy các nhóm yêu cầu các thành viên tuyên bố là

họ sẽ tin tưởng lẫn nhau Điều này hiếm khi hiếm khi xảy ra”, ông Weiss nói Khi mọi người trong nhóm hiểu ai là người được giao quyền hợp pháp để ra quyết định cho nhóm trong những trường hợp nào, mọi người sẽ không cảm thấy mình kém thanh thế hay không được chú ý khi nảy sinh những hoàn cảnh bất thường

Cũng dễ dàng giải quyết mâu thuẫn khi các thành viên nhóm biết về nhau ở mức độ

cá nhân Yêu cầu mỗi người dành ra 3 phút để cập nhật về thông tin cá nhân và nghề nghiệp lúc bắt đầu các buổi họp “Việc xây dựng mối quan hệ này trước buổi họp đi vào vấn đề chính có một hiệu quả đáng ngạc nhiên trong việc truyền đạt thông tin tiếp sau đó”, Shechtman nói

Hãy bám vào thực tế

Một cách tốt để giữ cho mâu thuẫn trở nên hữu ích và không ảnh hưởng bởi tình cảm cá nhân là tập trung vào thực tế sự việc “Lý do mâu thuẫn nảy sinh là mọi người có cùng dữ liệu nhưng lại giải thích nó một cách khác nhau; hay họ có những

dữ liệu khác nhau ngay từ đầu”, ông Robbins nói

Do vậy hãy giúp các thành viên trong nhóm mâu thuẫn tìm hiểu vấn đề đã xảy ra Thường thì mọi người cho rằng họ hiểu vị trí của nhau Đừng căn cứ vào giả định

mà nên diễn giải những gì mỗi người đang nói Bài tập đơn giản này có thể xóa tan những nhận thức sai lệch và khiến các đối tác đàm luận cởi mở hơn với câu chuyện của phía bên kia, Hennessey chia sẻ quan điểm

Lãnh đạo bằng cách làm gương

Thực hành cách bộc lộ tất cả Trong một cuộc tranh luận hay thảo luận, thành viên của nhóm sẽ bộc lộ tất cả những tranh luận của họ và làm sáng tỏ tại sao họ lại có thái độ đó Thái độ này cần được hoan nghênh “Những người lãnh đạo nhóm kém hiệu quả nhất là những người không rõ ràng - không ai biết điều gì về họ Họ thuộc

thể loại thích những nhân vật hoang đường”, Shechtman nói “Để khiến mọi người tin tưởng bạn, bạn phải rõ ràng Phải lên tiếng trước để có được phản hồi và giải quyết mâu thuẫn và điều này bắt đầu với việc tự bộc lộ”

Hãy xem mâu thuẫn như một cách học hỏi kinh nghiệm Khi mọi thứ trở nên rắc rối, hãy nhìn vào tình huống như một cách học hỏi kinh nghiệm hơn là một cơ hội

để đổ lỗi cho nhau Tấm gương của bạn sẽ ảnh hưởng tới các thành viên trong nhóm

để họ cư xử giống như vậy “Khuyến khích mọi người khám phá nguyên nhân thất bại và những gì có thể thay đổi ở lần tiếp theo Tìm cách điều trị hơn là gây khó khăn Nếu bạn đặt ra một hướng giải quyết, bạn sẽ nói với mọi người Thậm chí nếu một người đúng và người khác sai, thực tế là điều này chỉ để học hỏi mà thôi”, Robbins nhấn mạnh

Hãy nghe nhiều hơn nói Shechtman cho rằng “tỉ lệ nghe - nói của lãnh đạo nhóm nên là 90;10” Thay vì ra quyết định, hãy tạo điều kiện cho chúng Khi bạn phát biểu, hãy trình bày lại những lập luận và ý kiến của các thành viên trong nhóm, rồi khuyến khích mọi người đang có ý kiến bất đồng làm tương tự như vậy Bài tập này giúp chỉ ra sự không nhất quán trong những giả thuyết hay những diễn giải cơ bản

mà có thể biến những bất đồng thành mâu thuẫn cá nhân

Làm trung gian hòa giải khi tranh luận biến thành vấn đề cá nhân Khi mâu thuẫn giữa các thành viên trong nhóm trở thành mâu thuẫn cá nhân, đã đến lúc bạn phải vào cuộc “Với tư cách trưởng nhóm, tôi có thể tạo điều kiện cho một cuộc trao đổi nếu nó mất nhiều thời gian để đi đến giải quyết Tôi sẽ dành thời gian cho mỗi bên chỉ ra điều gì đã gây khó khăn cho họ, cho họ thấy một góc khác của vấn đề”, Weiss phát biểu Nếu điều này không có tác dụng gì thì sự lựa chọn tốt nhất có thể là tìm

ra một người hòa giải - có thể là một ai đó từ bộ phận khác - người không có lợi ích

gì trong kết quả của cuộc tranh luận

Guttman thì cho rằng điều mà bạn thực sự nên nhắm tới là thái độ tự quản Một khi các thành viên trong nhóm học cách tự giải quyết khó khăn, họ sẽ giải quyết các xung đột một cách hiệu quả hơn bằng một thái độ xây dựng hơn để rồi cuối cùng họ

có thể đóng góp cho công việc sáng tạo của nhóm

 Giải quyết mẫu thuẫn cá nhân và nhóm

Trong một số trường hợp, hành vi của một thành viên nào đó có thể gây khó khăn

cho nhóm hoặc cho một thành viên khác Hành vi này có thể biểu hiện dưới nhiều

hình thức Hãy xem một vài ví dụ sau:

- Jason không thích Ernestine vì một sự việc đã xảy ra trước khi họ được tuyển chọn

vào cùng một nhóm Anh biểu lộ phản ứng bằng cách không đồng ý với bất cứ đề

xuất nào mà Ernestine đưa ra trong các cuộc họp Sự chống đối gay gắt của Jason

đã khiến Ernestine trở nên thụ động trong các cuộc họp sau đó Cô rất hiếm khi phát

biểu

- John có thâm niên làm quản lý cho công ty lâu năm hơn Harold - trưởng nhóm

chính thức Anh cũng có chức vụ cao hơn Harold, dù hai người làm việc ở hai

phòng khác nhau Không biết do chủ ý hay do thói quen gánh vác trách nhiệm, John

luôn hành động như thể anh ta là cấp trên của các thành viên khác vậy Anh cố kiểm

soát các cuộc họp của nhóm bằng cách nhấn mạnh những thay đổi trong chương

trình họp và chi phối cuộc tranh luận John thậm chí còn giành chỗ ngồi ở đầu bàn

họp Thỉnh thoảng, anh lại gọi các thành viên trong nhóm đến để chỉ dẫn cách mà

anh muốn mọi người làm theo để giải quyết phần việc của họ

- Cynthia nhiệt tình tham gia vào nhóm di dời văn phòng, bởi vì cô rất muốn có được

không gian rộng hơn cho bộ phận hỗ trợ bán hàng của cô vốn đang bị chia cắt vào

các phòng tách biệt Kế hoạch chuyển sang tòa nhà văn phòng mới của công ty là cơ

hội tốt để thay đổi tình trạng này Đáng tiếc là Cynthia đã không hành động với tinh

thần làm việc theo nhóm Thay vào đó, cô đã sử dụng tư cách thành viên của mình

để đấu tranh vì quyền lợi riêng của phòng cô Gần đây, cô còn vi phạm quy tắc làm

việc của nhóm và qua mặt các thành viên khác bằng cách đến gặp trực tiếp tổng

giám đốc công ty để than phiền rằng nhóm này đã không cho cô những gì cô cần

Mỗi cá nhân trong ví dụ trên đây đều đang có mâu thuẫn với nhóm của mình, và

mâu thuẫn ấy rõ ràng đã có tác động tiêu cực đến công việc Mỗi cá nhân đều cần

phải được xử lý càng sớm càng tốt

Có hai phương pháp xử lý những cá nhân gây mâu thuẫn: thông qua cuộc trao đổi

cởi mở giữa các thành viên trong nhóm và thông qua hình thức giao tiếp cá nhân

Đối với phương pháp trao đổi trong nhóm, mọi thành viên có thể góp ý về tất cả các

thành viên khác trong nhóm, về những cách cư xử mà họ thích, cách cư xử gây khó

khăn cho họ, và những gì nhóm cần từ mỗi thành viên để tất cả cùng đi đến thành