Phân tích chiến lược marketing của ngân hàng vietcombank

BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH MARKETING  KHOA MARKETING MÔN MARKETING NGÂN HÀNG PHÂN TÍCH CHIẾN LƯỢC MARKETING CỦA NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM VIETCOMBANK NHÓM GVHD: THS NGUYỄN THỊ THÙY LINH TP Hồ Chí Minh ngày tháng 10 năm 2016 MỤC LỤC PHẦN 1:TỔNG QUAN THỊ TRƯỜNG I Tổng quan thị trường dịch vụ ngân hàng II Những ngân hàng có mặt Việt Nam III Vốn điều lệ số ngân hàng tai Việt Nam 18 .19 PHẦN 2:TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM VIETCOMBANK 20 IV Lịch sử hình thành phát triển ngân hàng Vietcombank 20 V Đặc điểm cạnh tranh thị trường 20 PHẦN 3:CHIẾN LƯỢC SẢN PHẨM 22 VI Tổng quan sản phẩm ngân hàng Vietcombank .22 VII Các yếu tố ảnh hưởng đến chiến lược sản phẩm 28 VIII Phân tích chiến lược sản phẩm thẻ 29 PHẦN 4:CHIẾN LƯỢC GIÁ 71 IX Phương pháp xác định giá: 71 X Bảng biểu phí .71 XI Phương pháp điều chỉnh giá .83 XII Những yếu tố tác động đến giá Vietcombank: 85 PHẦN 5:CHIẾN LƯỢC KÊNH PHÂN PHỐI 87 XIII Kênh phân phối truyền thống 87 XIV Kênh phân phối đại 97 PHẦN 6: CHIẾN LƯỢC MARKETING MIX 107 XV Chiến lược sản phẩm .107 XVI Chiến lược giá 107 Trang | 127 XVII Chiến lược phân phối 108 XVIII Chiến lược chiêu thị 110 XIX People – Con người: 121 XX Physical evidence – Cơ sở vật chất hữu hình: 123 XXI Process – Quy trình cung ứng dịch vụ: 124 Trang | 127 DANH MỤC HÌNH VÀ BẢNG Trang | 127 TỔNG QUAN THỊ TRƯỜNG NHÓM PHẦN 1: TỔNG QUAN THỊ TRƯỜNG I Tổng quan thị trường dịch vụ ngân hàng Một số khái niệm Hoạt động ngân hàng hoạt động kinh doanh tiền tệ dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên nhận tiền gửi, sử dụng tiền gửi để cung cấp tín dụng cung ứng dịch vụ toán Tổ tín dụng loại hình doanh nghiệp thành lập theo quy định pháp luật, kinh doanh tiền tệ, cung ứng dịch vụ ngân hàng Ngân hàng thương mại loại hình tổ chức tín dụng thực toàn hoạt động ngân hàng hoạt động khác có liên quan Tổng quan thị trường Theo Kết tổng hợp điều tra xu hướng kinh doanh TCTD Vụ Dự báo, thống kê, NHNN tiến hành, môi trường kinh doanh kết hoạt động kinh doanh ngành Ngân hàng có cải thiện rõ rệt năm 2015 so với năm 2014, khoản dồi dào, tỷ lệ nợ xấu/dư nợ tín dụng giảm đáng kể mức 3%, mức độ rủi ro nhóm khách hàng tiếp tục xu hướng giảm, cầu kinh tế điều kiện kinh doanh, tài khách hàng cải thiện tích cực, nhu cầu sản phẩm dịch vụ ngân hàng gia tăng, đặc biệt nhu cầu tín dụng Huy động vốn tín dụng hệ thống ngân hàng tiếp tục tăng trưởng tích cực Kết phản ánh thành công công tác quản lý, điều hành NHNN việc kiểm soát lạm phát, ổn định giá trị đồng tiền, kiểm soát nợ xấu, định hướng tăng trưởng tín dụng cho đối tượng ngành sản xuất cách hợp lý, đồng thời tiền đề cho TCTD kỳ vọng xu hướng phục hồi diễn mạnh mẽ năm 2016 Theo kết điều tra, 81% TCTD đánh giá tình hình kinh doanh ngân hàng “cải thiện” so với năm 2014, 34% TCTD đánh giá “cải thiện nhiều” Trên sở đó, TCTD kỳ vọng tình hình kinh doanh tiếp tục phục hồi bền vững quý I/2016 năm 2016 Đặc biệt, tỷ lệ nợ xấu/dư nợ tín dụng phần đông TCTD nhận định giảm rõ rệt năm 2015 kỳ vọng tiếp tục giảm năm 2016 Tính đến cuối năm 2015, 90% TCTD cho biết, tỷ lệ nợ xấu/dư nợ tín dụng họ mức 3%, có vài TCTD thuộc nhóm công ty tài cho thuê tài nhận định tỷ lệ nợ xấu mức 3% Thanh khoản toàn hệ thống TCTD tiếp tục trạng thái dồi Việt Nam Đồng (VND) ngoại tệ Trong quý I/2016, có kỳ nghỉ Tết Nguyên đán với nhu cầu tiền mặt kinh tế tăng cao, 55% ngân hàng tin tưởng khoản Trang | 127 TỔNG QUAN THỊ TRƯỜNG NHÓM hệ thống tiếp tục trì trạng thái tốt nay, 41% kỳ vọng khoản tiếp tục tốt VND ngoại tệ Các loại hình dịch vụ ngân hàng a Truyền thống v Nhận tiền gửi Cho vay coi hoạt động sinh lời cao, Ngân hàng tìm cách để huy động tiền Một nguồn thu quan trọng khoản tiền gửi (thanh toán tiết kiệm khách hàng) – quỹ sinh lợi gửi Ngân hàng khoảng thời gian nhiều tuần, nhiều tháng, nhiều năm, ngân hàng trả lãi v Chiết khấu thương phiếu cho vay thương mại Ngay thời kỳ đầu, ngân hàng chiết khấu thương phiếu mà thực tế cho vay người bán (người bán chuyển khoản phải thu sang cho ngân hàng để lấy tiền trước) Sau bước chuyển tiếp từ chiết khấu thương phiếu sang cho vay trực tiếp khách hàng, giúp họ có vốn để mua hàng dự trữ nhằm mở rộng sản xuất kinh doanh v Thanh toán Ngân hàng cung cấp tài khoản giao dịch thực toán Khi doanh nhân gửi tiền vào Ngân hàng, họ nhân thấy Ngân hàng không bảo quản mà thực lệnh chi trả cho khách hàng họ.Thanh toán qua Ngân hàng mở đầu cho toán không dùng tiền mặt, tức người gửi tiết kiệm không cần phải đến ngân hàng để lấy tiền mà cần viết giấy chi trả cho khách, khách hàng mang giấy đến Ngân hàng nhận tiền b Hiện đại v Cho vay tiêu dùng Trong giai đoạn đầu hầu hết Ngân hàng không tích cực cho vay cá nhân hộ gia đình họ tin khoản vay cho tiêu dùng rủi ro vỡ nợ tương đối cao Sự gia tăng thu nhập người tiêu dùng cạnh tranh cho vay buộc Ngân hàng phải hướng tới người tiêu dùng khách hàng tiềm v Tài trợ dự án Bên cạnh cho vay truyền thống cho vay ngắn hạn, ngân hàng ngày trở nên động việc tài trợ cho xây dựng nhà máy đặc biệt nghành công nghệ cao Do loại hình tín dụng này, nhìn chung rủi ro cao song lãi lại lớn v Thẻ tín dụng Trang | 127 TỔNG QUAN THỊ TRƯỜNG NHÓM Thẻ tín dụng giúp cho việc mua hàng hoá dịch vụ trả tiền sau Mỗi người cấp hạn mức tín dụng theo tài khoản thẻ tín dụng anh ta, tài khoản hoàn toàn tách khỏi tài khoản thông thường Ngân hàng dành cho thẻ Ngân hàng phát hành thẻ tín dụng mở phòng thẻ tín dụng Ngân hàng Việc toan hàng hoá, dịch vụ thực nơi có máy đặc biệt để lập hoá đơn ghi giao dịch bán hàng điểm bán lẻ có ký hiệu loại thẻ tín dụng mà chúng chấp nhận v Máy rút tiền tự động (ATM) Thập niên 80 chứng kiến phát triển máy rút tiền tự động đa chức năng.Những máy nối mạng điện toán nhằm cung cấp nhiều dịch vụ Ngân hàng vận hành với hệ thẻ nhựa có dải từ tính lưu trữ chi tiết tài cá nhân người cầm thẻ Các ngân hàng khác vận hành loại máy khác Khi đưa thẻ vào máy, hành động kết nối máy ATM với máy tính Ngân hàng Thông qua thông tin lưu trữ dải từ tính thẻ, máy tính có thẻ tra cứu tài khoản khách hàng Máy rút tiền sau đưa số tiềnmặt mà người cầm thẻ muốn rút với giới hạn Trong số trường hợp, Ngân hàng có hợp tác với nhau, theo thẻ ATM Ngân hàng có thẻ dùng với máy rút tiền Ngân hàng khác ghi nợ vào tài khoản v Kinh doanh ngoại tệ Trong thị trường tài nay, mua bán ngoại tệ thường Ngân hàng lớn thực giao dịch có mức độ rủi ro cao, đồng thời yêu cầu phải có trình độ chuyên môn cao v Dịch vụ ngân hàng gia Trong ATM cung cấp dịch vụ Ngân hàng điện tử ngân hàng gia lại mạng đến lợi ích khác Sử dụng hệ thống này, người có tài khoản gửi thông tin vào máy tính ngân hàng qua điện thoại nối ti vi hay hình nhà với máy tính ngân hàng qua điện thoại v Cung cấp dịch vụ môi giới đầu tư chứng khoán Nhiều ngân hàng phấn đấu cung cấp đủ dịch vụ tài cho phép khách hàng thoả mãn nhu cầu Đây lý khiến ngân hàng bắt đầu bán dịch vụ môi giới chứng khoán, cung cấp cho khách hàng hội mua cổ phiếu, trái phiếu chứng khoán khác mà nhờ đến kinh doanh chứng khoán v Cung cấp dịch vụ uỷ thác tư vấn Trang | 127 TỔNG QUAN THỊ TRƯỜNG NHÓM Do hoạt động lĩnh vực tài ngân hàng có nhiều chuyên gia quản lý tài Vì vậy, nhiều cá nhân doanh nghiệp nhờ ngân hàng quản lý tài sản quản lý hoạt động tài hộ v Quản lý đầu tư Một dịch vụ mà ngân hàng cung cấp quản lý đầu tư cho khách hàng Điều đặc biệt phù hợp cho khách hàng tư nhân có đầu tư vào thị trường chứng khoán muốn đầu tư theo cách Để quản lý tốt khoản đầu tư, cần phỉa có thời gian kĩ chuyên môn mà ngân hàng có khả cung cấp sở khoản phí v Cung cấp dịch vụ bảo hiểm Từ nhiều năm nay, ngân hàng bán bảo hiểm cho khách hàng, điều đảm bảo cho việc hoàn trả trường hợp khach hàng bị chết, bị tàn phế hay gặp rủi ro hoạt động kinh doanh, khả toán v Bảo lãnh Do khả toán ngân hàng cho khách hàng lớn ngân hàng nắm giữ tiền gửi khách hàng, nên ngân hàng có uy tín bảo lãnh cho khách hàng Trong năn gần đây, nghiệp vụ bảo lãnh ngày đa dạng phát triển mạnh Ngân hàng thường bảo lãnh cho khách hàng mua chịu hàng hoá trang thiết bị, phát hành chứng khoán,vay vốn tổ chức tín dụng khác… Đặc điểm v Quá trình cung ứng dịch vụ tiêu dùng dịch vụ diễn đồng thời Quá trình cung cấp tiêu dùng diễn đồng thời, đặc biệt có tham gia trực tiếp khách hàng vào trình cung ứng dịch vụ Đồng thời dịch vụ lại tuân theo quy trình định chia cắt thành loại dịch vụ khác quy trình thẩm định, quy trình cho vay… Điều làm cho DVNH dịch vụ dở dang, dịch vụ lưu kho mà cung cấp trực tiếp cho khách hàng khách hàng có nhu cầu Do đó, NH thường tạo dựng, trì phát triển mối quan hệ với khách hàng NH khác cách nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng đội ngũ nhân viên NH đại hóa hệ thống cung ứng tạo tính đặc biệt hoạt động dịch vụ v Tính không ổn định khó xác định Chất lượng dịch vụ mang tính không đồng Dịch vụ gắn chặt với người cung cấp dịch vụ Chất lượng phụ thuộc chặt chẽ vào người thực dịch vụ (trình độ, kỹ năng…) Hơn cá nhân cung ứng dịch vụ chất lượng dịch vụ thay đổi theo thời gian v Tính không lưu giữ Trang | 127 TỔNG QUAN THỊ TRƯỜNG NHÓM Các dịch vụ ngân hàng NHTM mang tính vô hình, lưu kho Trong nhu cầu dịch vụ thường giao động lớn có thời điểm nhu cầu tăng đột biến, song NH sản xuất sẵn đem cất trữ v Dịch vụ mang tính vô hình Đây đặc điểm để phân biệt dịch vụ ngân hàng với dịch vụ ngành sản xuất vật chất khác kinh tế quốc dân dịch vụ ngân hàng nhìn thấy được, cảm nhận được, nghe trước mua chúng dịch vụ cung cấp II.Những ngân hàng có mặt Việt Nam Các Ngân hàng sách (Nhà nước) S T T Tên Ngân hàng Tên tiếng Anh Tên giao dịch Vốn điều lệ Trang chủ Ngày cập nhật Ngân hàng Chính sách Xã hội Việt Nam Vietnam Bank for Social Policies VBSP 15.000 vbsp.org Ngân hàng Phát triển Việt Nam The Vietnam Development Bank VDB 10.000 vdb.gov.v 2013 n 2013 Bảng A-II.1: Ngân hàng sách Ngân hàng Thương mại TNHH MTV Nhà nước làm chủ sở hữu S Tên Ngân T hàng T Tên tiếng Anh Vốn điều lệ Tên giao dịch Trang chủ Ngày cập nhật Ngân hàng Đại Dương Ocean Bank 5.350 Oceanbank oceanbank.vn 25/04/2015 Ngân hàng Xây dựng Construction Bank 7.500 CB 17/02/2016 Ngân hàng Nông Vietnam Bank for Agriculture 29.605 Agribank cbbank.vn agribank.com.v 30/06/2015 n Trang | 127 TỔNG QUAN THỊ TRƯỜNG NHÓM nghiệp and Rural Phát triển Development Nông thôn VN Ngân hàng Dầu Khí Toàn Cầu Global Petro Bank 3.018 GPBank gpbank.com.vn 07/07/2015 Bảng A-II.2: Ngân hàng thương mại TNHH MTV Ngân hàng thương mại cổ phần ST T Tên Ngân hàng Tên tiếng Anh Vốn điều lệ Tên giao dịch Trang chủ Ngày cập nhật Ngân hàng Asia 9.377 ACB Á Châu Commer cial Bank acb.com.vn Q2-2016 Ngân hàng Tien Tiên Phong Phong Bank 5.550 TPBank tpb.vn Q1-2016 Ngân hàng DongA Đông Á Bank 6.000 DAF dongabank.com.v 12/06/20 n 15 Ngân hàng Southest 5.466 SeABank Đông Asia Nam Á Bank seabank.com.vn Q2-2016 Ngân hàng An Binh 4.798 ABBANK An Bình Bank abbank.vn Q2-2016 Ngân hàng Bac A Bắc Á Bank 5.000 BacABank baca-bank.vn 3/2016 Ngân hàng Viet Bản Việt Capital Bank 3.000 VietCapitalBan k vietcapitalbank.c om.vn 12/06/20 15 Trang 10 | 127 CHIẾN LƯỢC MARKETING MIX NHÓM - Trả thưởng chương trình du lịch cuối năm, hàng trăm quà tặng 2015 - Trả thưởng chương trình trải nghiệm tàu bay – chặng bay Nhật Bản - Chương tình ưu đãi dành tặng chủ thẻ Vietcombank thời trang M.Y.M - Chương trình khuyến “Bay đẳng cấp, giá cực thấp” - Chương tình ưu đãi dành tặng chủ thẻ Vietcombank hệ thống siêu thị điện máy Trần Anh - Chương trình khuyến “Du lịch rộn rã, nhận quà cực đã” - Chương tình ưu đãi dành tặng chủ thẻ Vietcombank Winesconer Bar &Bistro - Chương tình ưu đãi dành tặng chủ thẻ Vietcombank PPP Laser Clinic - Chương tình ưu đãi dành tặng chủ thẻ Vietcombank công ty TNHH Một thành viên dịch vụ lữ hành (Saigontourist) - Chương tình ưu đãi dành tặng chủ thẻ Vietcombank khách sạn Lavender central khách sạn Lavender Boutique - Ưu đãi dành tặng chủ thẻ Vietcombank khách sạn Sài Gòn – Ban Mê - Ưu đãi dành tặng chủ thẻ Vietcombank Công ty Cổ phẩn Báo Đỏ - Ưu đãi dành tặng chủ thẻ Vietcombank CÔNG TY Du lịch dịch vụ Hàng không hoàng gia - Vietcombank phối hợp với Vietnam Airline Napas triển khai chương trình khuyến mại “Cất canh dễ dàng với Vietnam Airlines” - Chương trình ưu đãi dành tặng chủ thẻ Vietcombank Kasa Grand - Chương trình miễn phí chào mừng 30/4 – 1/5 cho tất thẻ ghi nợ/ tín dụng Vietcombank Quảng cáo a Quảng cáo tạp chí Tạp chí có tác động trực tiếp mạnh đến khách hàng mục tiêu doanh nghiệp nhắm đến, thông tin lưu trữ lâu, hiểu suất quảng cáo cao, quảng cáo tạp chí bị hạn chế không gian thời gian phát hành tạp chí, chi phí cao Vietcombank chọn tạp chí ngân hàng, tạp chí tài chính, tạp chi doanh nhân… để đặt quảng cáo Những tạp chí có nội dung đặc trưng rõ ràng, hướng đến đối tượng mục tiêu ngân hàng, lôi nhóm người có chung lợi ích, sở thích, thói quen b Quảng cáo qua báo CHIẾN LƯỢC MARKETING MIX NHÓM Như biết báo phương tiện tốt để tiếp cận đối tượng khu vực địa lý Mỗi tờ báo có số lượng phát hành tập trung vào khu vực Ví dụ tờ báo niên tập trung đô thị chủ yếu Quảng cáo báo chí chọn lựa cung cấp tin tức rộng rãi nội dung quảng cáo nội dung xuất Do đặc điểm tính chất nên Vietcombank chọn số báo Thanh niên, Tuổi trẻ,… Những tờ báo có đặc điểm phát hành đô thị lớn, nơi tập trung nhiều thành phần độc giả với số lượng lớn c Quảng cáo truyền Quảng cáo đài phát thành có tốc độ nhanh, kịp thời thời gian ngắn, thông tin quảng cáo truyền tới nhà, người, tiện cho khách hàng có thông tin sản phẩm Quảng cáo truyền thành có độ lin hoạt cao, tác động trực tiếp mạnh giảm hạn chế không gian Vietcombank thực quảng cáo truyền thông qua kênh VOV nhằm cung cấp thông tin thẻ, lợi ích mở thẻ,… đến nhóm khách hàng có nhu với sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa d Quảng cáo truyền hình Với kỹ xảo độc đáo, truyền hình có sức hấp dẫn mạnh, phạm vi thông tin rộng, lực thể mạnh, tác động mạnh đến khách hàng Vietcombank quảng cáo qua chương trình truyền hình, truyền tải logo, nhãn hiệu Vietcombank tạo “nhắc nhớ” khách hàng Vietcombank có TVC cho sản phẩm thẻ năm 2010, TVC sử dụng làm công tác quảng bá cho ngân hàng đến e Quảng cáo trời Quảng cáo trời phần bổ sung tốt cho phương tiện khác Quảng cáo trời trưng bày nhiều màu sắc rộng rãi cho công ty Vietcombank sử dụng quảng cáo trời TPHCM Hà Nội chủ yếu Quảng cáo số tuyến đường giao thông công cộng, treo banner điểm quảng cáo đường, phòng giao dịch ngân hàng Ngoài Vietcombank quảng cáo thông CHIẾN LƯỢC MARKETING MIX NHÓM qua hệ thống ghế đá nơi công cộng như: công viên, trường học, bệnh viện,… Quảng cáo máy ATM Quảng cáo phòng giao dịch: Biển quảng cáo, văn phòng phẩm, prochure, dù, nón bảo hiểm, tờ rơi, tủ kệ… quảng cáo thông qua vật phẩm tặng khách hàng ly tách trà, áo mưa,… f Quảng cáo Internet Vietcombank tập trung quảng cáo trang web ngân hàng, đồng thời đặt banner quảng cáo số trang web uy tín hiệp hội ngân hàng, Vnexpress.vn… Một số thiết kế banner quảng cáo Vietcombank cho dòng sản phẩm thẻ: CHIẾN LƯỢC MARKETING MIX NHÓM TVC quảng cáo Vietcombank:  Tổng quan Vietcombank: http://www.youtube.com/watch?v=yxVLMENb3v8  Quảng cáo thẻ connect 24: http://www.youtube.com/watch?v=M6e2R0JqOb8 http://www.youtube.com/watch?v=Eya1FxOM9n0 Hoạt động PR Các công bố Vietcombank: Để khách hàng hiểu rõ mình, Vietcombank phát hàng ấn phẩm báo cáo thường niên năm công ty tiếng việt lẫn tiếng anh Bản báo cáo thường niên Vietcombank đầu tư bản, có đầy đủ nội dung hoạt động Vietcombank vòng năm, giới phóng viên đánh giá minh bạch, chất lượng, có nhiều nội dung giúp khác hàng hiểu rõ thêm công ty Ngoài ra, VCB phát hình Bruchuce cho khách hàng, tích cực tham gia “xuất hiện” số tạp chí doanh nghiệp có uy tín ngành ngân hàng Asian Money, Asian Banker… Tổ chức event: v Vietcombank tặng học bổng cho sinh viên học viên ngân hàng CHIẾN LƯỢC MARKETING MIX NHÓM Ngày 16/09/2016, Hà Nội, Học viện Ngân hàng long trọng tổ chức Lễ khai giảng năm học 2016 -2017 Tham dự buổi lễ có ông Nguyễn Kim Anh - Ủy viên Ban cán Đảng, Bí thư Đảng ủy quan Ngân hàng Trung ương, Phó Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam; lãnh đạo Học viện Ngân hàng toàn thể thầy cô giáo sinh viên Học viện Đại diện Vietcombank, ông Nguyễn Danh Lương – Phó Tổng giám đốc tham dự kiện trao tặng học bổng cho tân sinh viên có thành tích cao thi tuyển vào học viện Trong chuỗi kiện an sinh xã hội dành cho giáo dục, suất học bổng trao cho em học sinh, sinh viên có hoàn cảnh khó khăn, có thành tích cao học tập, Vietcombank đầu tư xây dựng nhiều trường học, trang bị thiết bị cần thiết phục vụ công tác dạy học cho nhiều trường nhiều địa phương khó khăn nước v Vietcombank lần liên tiếp tham gia đồng hành chương trình Đêm hội trăng rằm – thắp sáng ước mơ thiếu nhi Việt Nam Tối ngày 11/9/2016, Đà Nẵng, chương trình“Đêm hội trăng rằm – Thắp sáng ước mơ thiếu nhi Việt Nam năm 2016” với chủ đề “Con tàu ước mơ” Trung ương đoàn TNCS Hồ Chí Minh phối hợp với Đài Truyền hình Việt Nam tổ chức cầu truyền hình trực tiếp kênh VTV1 điểm cầu Thành phố Đà Nẵng điểm cầu phụ Phố cổ Hội An, tỉnh Quảng Nam.Vietcombank vinh dự đồng hành Chương trình với vai trò đơn vị đồng tổ chức Đối tượng tham gia chương trình 250 trẻ em mồ côi, có hoàn cảnh đặc biệt, trẻ em nghèo… có nghị lực, ý chí vươn lên đạt thành tích học tập tốt thuộc tỉnh, thành phố miền Trung: Quảng Trị, Quảng Ngãi, Huế, Đà Nẵng, Quảng Nam, Bình Định Năm 2016 năm thứ chương trình tổ chức, mang ý nghĩa nhân văn cao nhằm hướng tới mục tiêu chung toàn xã hội “Trẻ em hôm - Thế giới ngày mai” Tại kiện, Vietcombank trao 200 suất học bổng trị giá 200 triệu đồng (1 triệu đồng/suất) cho em thiếu nhi nghèo vượt khó CHIẾN LƯỢC MARKETING MIX NHÓM v Chuỗi kiện “Vietcombank chào đón tân sinh viên” năm 2016 Nối tiếp thành công năm 2014 2015, chương trình năm tổ chức thành phố với 16 trường mùa khai giảng kéo dài từ cuối tháng 08 đến cuối tháng 10 để chào đón hỗ trợ bạn Tân sinh viên nhập học Khởi động mùa tựu trường năm ĐH Y Khoa Vinh ĐH Kinh tế quốc dân vào ngày 27 28/08 vừa qua Chương trình tiếp tục diễn ĐH Ngoại thương, Học viện Nông nghiệp VN, ĐH Bách Khoa TP Hồ Chí Minh, ĐH Tài Nguyên Môi trường, Cao đẳng nghề Đà Lạt, CĐ Nghề KTCN Việt – Hàn Bán hàng cá nhân a Bán hàng qua điện thoại (TELEMARKETING) Với hình thức người làm Marketing gọi trực tiếp qua điện thoại, ưu điểm CHIẾN LƯỢC MARKETING MIX NHÓM điện thoại phương tiện giao tiếp thiếu, nhanh chóng tiện lợi không thay được, giúp tiếp cận với khách hàng, giúp khách hàng tiếp cận với nhà Marketing khoảng cách, thời gian, thời tiết,… b Truyền thông cho chiến dịch, kiện Chỉ chiến dịch dùng điện thoại khuếch trương truyền thông nhanh chóng đến đối tượng cụ thể kiện: Khuyến mãi, giảm giá Hội nghị, seminar (gọi để giới thiệu, đặt chỗ, nhắc hẹn ) c Khảo sát mức độ hài lòng khách hàng Nhân viên ngân hàng Vietcombank thực gọi đến đối tượng khách hàng quen thuộc để đo lường phân tích thỏa mãn họ Đây yếu tố cần thiết để công ty cung cấp dịch vụ khách hàng hoàn hảo d Chăm sóc bán hàng cho khách hàng cũ Khác với cách chăm sóc khách hàng thụ động, nhân viên cùa ngân hàng Vietcombank thực gọi đến đối tượng khách hàng cũ để chăm sóc, thăm hỏi, xây dựng mối quan hệ, giới thiệu sản phẩm mới, chiến dịch ưu đãi Mục đích mở rộng doanh số bán hàng với khách hàng e Bán hàng trực tiếp (DIRECT SELLING) Là hình thức bán hàng đối mặt (Face to face) với khách hàng thông qua nhân viên bán hàng ( Nguồn: https://vi.wikipedia.org/wiki/Marketing_tr%E1%BB%B1c_ti%E1%BA %BFp) Quầy giao dịch ngân hàng vietcombank thực chức nhiệm vụ chi nhánh ngân hàng bán lẻ bao gồm dịch vụ toán trực tuyến nước, phát hành toán loại thẻ tín dụng quốc tế, thẻ rút tiền tự động, thu đổi ngoại tệ, kiều hối, trả lương tự động, huy động tiết kiệm, kỳ phiếu, trái phiếu VND ngoại tệ, với hệ thống ngân hàng đại kết nối trực tuyến với hệ thống hoạt động NHNT Việt Nam…sẽ địa điểm tin cậy phục vụ hàng vạn lượt khách hàng tổ chức, doanh nghiệp Thư trực tiếp Là phương thức truyền thông trực tiếp ngân hàng dụng để tiếp cận khách hàng mục tiêu hình thức: chào hàng, phiếu đặt hàng, mua hàng, gửi phiếu góp ý gửi trực tiếp đến đối tượng xác định thông qua thư tín, phine, email, fax với mong muốn nhận đáp ứng tức thời Ngân hàng Vietcombank ngân hàng tiên phong dẫn đầu CHIẾN LƯỢC MARKETING MIX NHÓM việc ứng dụng công nghệ vào triển khai marketing Với số lượng khách hàng hàng triệu người, việc tiếp cận chăm sóc khách hàng nhu cầu cấp thiết doanh nghiệp Nếu tính chi phí để tiếp cận ngày với tất khách hàng doanh nghiệp điều với hình thức thông thường như: SMS, điện thoại… Với tư vấn chuyên gia Marketing thấy rõ hiệu sử dụng hình thức Marketing thông qua Email Vietcombank sử dụng dịch vụ Email Marketing để tiến hành chăm sóc khách hàng thông qua hình thức gửi báo giá điện tử Thư ngỏ gửi khách hàng hàng Vietcombank: Nhằm tri ân cung cấp dịch vụ tiện ích, cao cấp với ưu đãi tốt cho khách hàng, từ ngày 06/6/2016 đến hết ngày 15/6/2016, Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Hải Dương (Vietcombank Hải Dương) phối hợp với Công ty Cổ phần Auto Hải Dương (Mazda Hải Dương) triển khai chương trình khuyến dành riêng cho Khách hàng hàng đồng hành phát triển Ngân hàng Chương trình ưu đãi “10 ngày vàng” (*) sau: v Hỗ trợ khách hàng: - Cho vay tối đa 100% giá trị xe với lãi suất từ 7,5%/năm - Giảm thêm 0,3%/năm lãi suất Khách hàng vay vốn có tài khoản nhận lương Vietcombank; - Nhận Tài sản bảo đảm hình thành từ vốn vay v Khuyến mại: - Tiền mặt tối đa lên tới 65 triệu đồng; - Bảo hiểm vật chất năm; - Tặng thảm trải sàn, túi cứu hộ; - Dán film cách nhiệt Llumar (bảo hành năm) Đồng thời : Khách hàng ký Hợp đồng mua xe ô tô Mazda chương trình lái thử “10 ngày vàng” nhận thêm phần khuyến mại tiền mặt trị giá triệu đồng (Chiết khấu vào giá trị xe) (*) Chương trình diễn từ ngày 06/6/2016 đến hết ngày 15/6/2016 Showroom Mazda Hải Dương – Địa Km1 Nguyễn Lương Bằng, phường Phạm Ngũ Lão, TP Hải Dương Khi tham dự chương trình, Khách hàng hàng vui lòng mang theo Thư ngỏ/Một loại Thẻ Vietcombank/CMND để nhận hỗ trợ ưu đãi tốt CHIẾN LƯỢC MARKETING MIX NHÓM Khách hàng hàng quan tâm đến chương trình, xin liên hệ: Phòng Khách hàng Bán lẻ - Số 66 Nguyễn Lương Bằng, phường Bình Hàn, TP Hải Dương Tel: 03203.899.136 (0981.083.443) XIX People – Con người: Con người yếu tố quan trọng cung cấp dịch vụ có mức độ giao tiếp cao – người giao tiếp trực tiếp, mặt đối mặt với khách hàng Những khách hàng am tường dịch vụ thường kỳ vọng nhân viên phục vụ phải tuân thủ theo khuôn khổ nhân viên tỏ xa rời khuôn khổ làm cho khách hàng không hài lòng Thực dịch vụ hiệu đứng phía nhân viên thường có kết hợp kỹ có thông qua học tập người có kiểu tính cách Con người nhân tố thiếu tham gia vào quy trình cung ứng dịch vụ ngân hàng Con người nhân tố giữ vị trí quan trọng Marketing dịch vụ nhân tố tạo dịch vụ định tới chất lượng dịch vụ cung ứng Do chất lượng dịch vụ thành công ngân hàng, phụ thuộc nhiều vào yếu tố Yếu tố thể nhân viên huấn luyện tốt, có trình độ chuyên môn, cẩn thận, nhạy bén chủ động tình huống, kỹ bán hàng tốt, thái độ phục vụ khách hàng chu đáo… Đối với khách hàng: Công tác tư vấn, giải đáp thỏa đáng cho khách hàng: Các giao dịch viên có tuổi đời trẻ, đào tạo bản, nhiệt tình có tinh thần trách nhiệm cao giải đáp thắc mắc cho khách hàng Công tác trả lời khách hàng Vietcombank thực tốt Còn đơn vị trực thuộc khó đánh giá chất lượng trả lời khách hàng Chất lượng trả lời khách hàng lúc phụ thuộc chủ yếu vào tinh thần trách nhiệm đơn vị trực thuộc, tính tự giác nhân viên giao dịch Công tác thực giao dịch: So với ngân hàng khác chất lượng giao dịch Vietcombank tốt Khách hàng đánh giá cao thái độ chăm sóc, phục vụ tận tình nhân viên giao dịch Tuy nhiên, số khách hàng chưa hài lòng Giao dịch tốt với khách hàng nhiệm vụ quan trọng, khách hàng đối xử tốt, họ dễ dàng bỏ qua sơ suất thiếu sót Vietcombank không nên hài lòng với chất lượng giao dịch mà phải ngày nâng cao chất lượng dịch vụ Công tác giải khiếu nại: Giải khiếu nại quan trọng việc giữ khách hàng Giải khiếu nại công tác khó, đòi hỏi phải vận dụng linh hoạt, để khách hàng thỏa mãn, vừa lòng phải đảm bảo quyền lợi cho ngân hàng khách hàng Thế nhưng, việc giải khiếu nại khách CHIẾN LƯỢC MARKETING MIX NHÓM hàng sản phẩm dịch vụ lỗi hệ thống công nghệ hay trục trặc kỹ thuật chậm, quy trình chưa linh hoạt Trong cách trả lời cho khách hàng phần lớn cán chưa thể hết trách nhiệm Công tác chưa thực tốt với nhiều nguyên nhân khác như: vấn đề xử lý ngày phức tạp khó giải trước đây, nhân viên phần lớn tương đối trẻ, chưa có nhiều kinh nghiệm; đồng thời yêu cầu khách hàng ngày đòi hỏi cao chất lượng dịch vụ, họ có trình độ lý luận tốt dễ tranh luận cảm thấy có vấn đề không hài lòng Đối với nhân viên: Vietcombank có đội ngũ nhân viên đồng Phần lớn độ tuổi có kinh nghiệm khả tiếp thu tốt Một số nhân viên chưa nắm đầy đủ quy định, chế tài liên quan đến nghiệp vụ thực Điều ảnh hưởng lớn đến khả tiếp nhận phục vụ nhu cầu đòi hỏi cung cấp thông tin khách hàng, sở tư vấn, lựa chọn loại hình sản phẩm dịch vụ phù hợp cho khách hàng Chính sách động viên khuyến khích Vietcombank thực mang lại hiệu cao, cán công nhân viên huy động vốn cao Chế độ lương thưởng chưa thỏa đáng mang tính chất chung nhất, chưa hưởng theo lực nhân viên Chính vậy, ngân hàng số nhân viên có lực chuyên môn cao năm qua Để trì nhân viên, tiền lương phải có tính cạnh tranh hệ thống thưởng phải hấp dẫn Ngay lợi ích làm việc với thời gian linh hoạt kế hoạch phát triển nghề nghiệp hiệu giúp giữ nhân viên lại với ngân hàng Trong thời gian qua Vietcombank chủ động nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, nên công tác thi tuyển quan tâm mức Thông tin tuyển dụng nhân thông báo rộng rãi báo chí Việc tổ chức thi tuyển tổ chức chặt chẽ phù hợp với vị trí cần tuyển dụng CHIẾN LƯỢC MARKETING MIX NHÓM Hình F-V-2.1 Đánh giá mức độ hài lòng dịch vụ ngân hàng Vietcombank ngân hàng khác (nguồn: www.inboundcafe.vn) XX Physical evidence – Cơ sở vật chất hữu hình: Cơ sở vật chất hữu hình bao gồm tất thuộc tính hữu hình mà khách hàng thấy bề tòa nhà, vật trang trí nội thất, máy móc, thiết bị, hương thơm, bụi bặm, tiếng ồn Ngoài ra, diện hành vi khách hàng khác tham gia vào trình tạo kỳ vọng nhận thức chất lượng dịch vụ Cả yếu tố nội ngoại thất ngân hàng có ảnh hưởng định đến cảm nhận khách hàng môi trường ngân hàng Yếu tố ngoại thất ngân hàng bao gồm hình ảnh chung ngân hàng, quầy giao dịch, cửa sổ thiết kế cửa sổ, ký hiệu lối vào Yếu tố nội thất bao gồm hệ thống đèn chiếu sáng, màu sắc tường, trần nhà, vật dụng, đồ trang trí, bố trí, trưng bày biểu lộ Bao gồm bề ngân hàng, quầy giao dịch, cách bày trí, môi trường thuận tiện, sở vật chất khang trang, trang thiết bị đại, nhân viên có ngoại hình dễ nhìn trang điểm lịch sự, đồng phục đẹp Chính mà ngân hàng lưu ý đầu tư vào yếu tố để tạo kiểu dáng kiến trúc, trang trí nội thất, trang bị đồng phục cho nhân viên…; tạo nét riêng cho ngân hàng Tuy nhiên, hình thức chiêu thị chưa phong phú với nhiều hạn chế: Website, áp phích, panô, mẫu biểu, tờ rơi không bắt mắt, nội dung không thu hút khách hàng CHIẾN LƯỢC MARKETING MIX NHÓM XXI Process – Quy trình cung ứng dịch vụ: Quy trình cung ứng dịch vụ phần quan trọng khác chất lượng sản phẩm dịch vụ Thông qua quy trình cung ứng rõ ràng, chuẩn xác chất lượng sản phẩm dịch vụ đảm bảo Một quy trình hiệu hạn chế sai sót từ hai phía, giúp ngân hàng tiết kiệm khoảng thời gian chờ đợi khách hàng Mọi hoạt động Vietcombank thực theo quy trình cụ thể Việc thực theo quy trình khiến cho hoạt động diễn nhanh chóng, xác, chuẩn hóa tối đa Các sai sót dễ phát sữa chữa khắc phục kịp thời Mặc dù thực việc giao dịch ngày phát triển quy trình, thủ tục, hồ sơ số SPDV phức tạp, rườm rà, chưa tối ưu, chưa thuận tiện cho khách hàng Thời gian cung cấp SPDV đến khách hàng chậm, giao dịch viên chưa nhanh chóng, xử lý giao dịch chậm, làm tăng thời gian chờ đợi khách hàng TÀI LIỆU THAM KHẢO Bài giảng Marketing ngân hàng GVC THS Nguyễn Thị Thùy Linh, Báo cáo chiến lược marketing Vietcombank Lưu Thùy Dung – trường Đại học Tài marketing Nguồn website: vietcombank.com.vn, vi.wikipedia.org, luanvanaz.com, voer.edu.vn, Báo cáo thường niên năm 2015 Vietcombank, DANH SÁCH THÀNH VIÊN NHÓM PHẠM THỊ ĐÀO NGUYỄN NGỌC VƯƠNG CHÂU LÊ THỊ PHƯƠNG THẢO LÝ THỊ THÙY VÂN NGUYỄN MỘNG TRINH HÀ THỊ THU THỦY NGUYỄN TÚ UYÊN ĐẶNG KIM UYÊN NGUYỄN NGỌC HIẾU THẮNG NGÔ HỒNG YẾN Trang 127 | 127 ... ảnh hưởng đến chiến lược sản phẩm Trang 28 | 127 CHIẾN LƯỢC SẢN PHẨM NHÓM Khách hàng Khách hàng ngân hàng bao gồm khách hàng cá nhân khách hàng tổ chức nên sản phẩm dịch vụ ngân hàng phải thoải... NHÓM tnam 23 Ngân hàng Woori bank Việt Nam 24 Ngân hàng RHB (Malaysia) Việt Nam 25 Ngân hàng Intesa Sanpaolo (Italia) Việt Nam 26 Ngân hàng JP Morgan Chase Bank (Mỹ) Việt Nam 27 Ngân hàng Wells... ngày hôm nay, ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam áp dụng chiến lược marketing phân biệt cách gia nhập vào nhiều đoạn thị trường Trang 21 | 127 CHIẾN LƯỢC SẢN PHẨM NHÓM PHẦN 3: CHIẾN LƯỢC SẢN PHẨM