Các khái niệm về quản trị chất lượng? Có nhiều cách tiếp cận về quản tri. Do vậy, cũng sẽ có nhiều khái niệm về quản trị chất lượng. Một số khái niệm của các chuyên gia về quản trị chất lượng: (1)”QLCL là xây dựng, bảo đảm và duy trì mức chất lượng tất yếu của sản phẩm khi thiết kế, chế tạo, lưu thông và tiêu dùng. Điều này được thực hiện bằng cách kiểm tra chất lượng một cách có hệ thống, cũng như các tác động hướng tới các nhân tố và điểu kiện ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm”( Tổng cục Tiêu chuản đo lường chất lượng,1999) (2)”QLCL là ứng dụng các phương pháp, thủ tục và kiến thức khoa học kỹ thuật bảo đảm cho các sản phẩm sẽ hoặc đang sản xuất phù hợp với các thiết kế, với yêu cầu trong hợp đồng, bằng cong đường hiệu quả nhất”(A. RobertsonAnh) (3)”QLCL là hệ thống hoạt động thống nhất có hiệu quả của những bộ phận khác nhau trong tổ chức, chịu trách nhiệm triển khai những tham số chất lượng, duy trì và nâng cao nó để đảm bảo sản xuất và tieu dùng một cách kinh tế nhất, thỏa mãn nhu cầu của tiêu dùng”( A.Feigenbaum Mỹ) (4)”QLCL là hệ thống các biện pháp tạo điều kiện sản xuất kinh tế nhất những sản phẩmdịch vụ có chất lượng thỏa mãn yêu cầu người tiêu dùng”(Kaoru Ishikawa Nhật) (5)Theo Croby Mỹ.” QLCL là một phượng tiện có tính chất hệ thống, đảm bảo việc tôn trọng tổng thể tất cả các thành phần của một kế hoạch hành động: (6) Theo ISO 8402:1999.”QLCL là những hành động của chức năng quản lý chung nhằm xác định chính sách chất lượng và thực hiện thông qua các biện pháp như lập kế hoạch chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong hệ thống chất lượng” câu hỏi ôn tập quản trị chất lượng,tài liệu ôn tập quản trị tài chính,tài liệu ôn tập quản trị doanh nghiệp,tài liệu môn học quản trị chất lượng,ôn tập quản trị chất lượng,tài liệu bài giảng quản trị chất lượng.
Trang 1NỘI DUNG ÔN TẬP QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG
LÝ THUYẾT
1.Các khái niệm về chất lượng?
Theo quan niệm siêu hình:”Chất lượng là sự tuyệt hảo của sản phẩm”
Theo quan niệm xuất phát từ thuộc tính sản phẩm:
+”Chất lượng là tổng thể những tính chất, thuộc tính cơ bản của sự vật này phân biệt với
sự vật khác”
+”Chất lượng sản phẩm là tổng thể những thuộc tính sản phẩm quy định tính thích dụng của sản phẩm, để thỏa mãn những nhu cầu phù hợp với công dụng của nó”(Theo nhà nước Liên xô cũ)
Hoặc” Chất lượng sản phẩm là hệ thống đặc trưng nội tại của sản phẩm, được xác định bằng những thông số, có thể đo hoặc so sánh được, những thông số này lấy ngay trong sản phẩm đó hoặc giá trị sử dụng của nó”
Theo quan niệm nhà sản xuất:
+”Chất lượng là tổng hợp những tính chất đặc trưng của sản phẩm thể hiện mức độ thỏa mãn của các yêu cầu định trước cho nó, trong điều kiện kinh tế xã hội nhất định”
Theo quan niệm theo hướng thị trường:
+“Chất lượng la mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của người tiêu dùng”(Theo
tổ chức kiểm tra chất lượng Châu âu-EOQC)
+“Chất lượng là mức độ dự đoán trước về tính đồng đều và có thể tin cậy được, tại mức chi phí thấp và được thị trường chấp nhận” (Theo W.E.Deming)
+“Chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng”(Theo J.M.Juran)
Trang 2+“Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu”(Theo Philip B.Crosby)
+“Chất lượng là những đặc điểm tổng hợp của sản phẩm, dịch vụ mà khi sử dụng sẽ làm cho sản phẩm, dịch vụ đáp ứng mọng đợi của khách hàng”(Theo A.Fegenbaum)
+Xuất phát tự quan niệm giá trị:”Chất lượng được hiểu là đại lượng, đo bằng mối quan hệgiữa lợi ích thu được từ tiêu dùng sản phẩm với chio phí bỏ ra để đạt lợi ích từ sản phẩm đó”
+Xuất phát từ mục đích làm tăng khả năng cạnh tranh của sản phẩm:”Chất lượng là việc tạo ra những thuộc tính của sản phẩm mang lại lợi thế cạnh tranh, phân biệt nó với sản phẩm cùng loại trên thị trường”
+Chất lượng được hiểu là đại lượng đo bằng mối quan hệ giữa lợi ích thu được từ tiêu dùng sản phẩm với chi phí bỏ ra để đạt được lợi ích từ sản phẩm đó
+“Chất lượng là cung cấp những sản phẩm và dịch vụ ở mức giá mà khách hàng chấp nhận được” hoặc “Chất lượng là cái mà khách hàng trả đúng với cái mà họ nhận được”+“Chất lượng là một tập hợp tính chất của sản phẩm chứa đựng mức độ thích ứng của nó,
để thỏa mãn nhu cầu nhất định, theo công dụng của nó, với chi phí xã hội cần thiết” (Theo A.P Viavilov)
+“Chất lượng là mức độ hoàn hảo tại một mức giá chấp nhận được và khống chế được
sự thay đổi ở một mức chi phí hợp lý”(Theo Bohn)
Theo Tiêu chuẩn ISO:
Theo Tiêu chuẩn TCVN ISO 8402-1999(phù hợp với ISO 8402-1994):
+“Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể đó khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”
+Trong đó: Thực thể( đối tượng) bao gồm thuật ngữ sản phẩm theo nghĩa rộng, một hoạt động, một quá trình, một tổ chức, một cá nhân
Trang 3+Sản phẩm là kết tinh của lao động- Theo Marx: sản phẩm (dịch vụ) là kết quả của các hoạt động hoặc quá trình- theo ISO 9000
+Chất lượng được thống nhất theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000 do Tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hóa (ISO) đưa ra và được các quốc gia khác chấp nhận
+“Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của một sản phẩm, hệ thốnghoặc quá trình thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng và các bên liên quan”( theo TCVN 9000:2000 ( phù hợp với ISO 9000:2000)
Theo TCVN ISO 9000:2007, các bên liên quan gồm: chủ sở hữu, những người thường xuyên cộng tác với tổ chức, những người cung ứng, ngân hàng, đối tác, hiệp hội, đối tác xã hội.
Theo quan niệm chất lượng tống hợp: bao gốm các thuộc tính sản phẩm, các dịch vụ kèm theo và chi phí bỏ ra để đạt được mức chất lượng đó
Một số lưu ý về chất lượng:
-Chất lượng phải là tập hợp các đặc tính của thực thể, thể hiện khả năng thỏa mãn nhu cầu
-Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu
-Chất lượng sản phẩm được xác định theo mục đích sử dụng, trong điều kiện cụ thể-Chất lượng phải gắn liền với điều kiện cụ thể của nhu cầu thị trường về kinh tế, kỹ thuật,
xã hội, phong tục, tập quán
-Chất lượng cần được đánh giá trên hai mặt chủ quan (Thiết kế sản phẩm theo nhu cầu của khách hàng) và khách quan (Thuộc tính vôn có của sản phẩm)
-Chất lượng sản phẩm phải đáp ứng các tính chất về công dụng phù hợp với mức chi phí
để có được sản phẩm
-Chất lượng phải do chất lượng của hệ thống, của quá trinh tạo ra sản phẩm
Trang 42 Các khái niệm về quản trị chất lượng?
Có nhiều cách tiếp cận về quản tri Do vậy, cũng sẽ có nhiều khái niệm về quản trịchất lượng Một số khái niệm của các chuyên gia về quản trị chất lượng:
(1)”QLCL là xây dựng, bảo đảm và duy trì mức chất lượng tất yếu của sản phẩm khi thiết
kế, chế tạo, lưu thông và tiêu dùng Điều này được thực hiện bằng cách kiểm tra chất lượng một cách có hệ thống, cũng như các tác động hướng tới các nhân tố và điểu kiện ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm”( Tổng cục Tiêu chuản đo lường chất lượng,1999)(2)”QLCL là ứng dụng các phương pháp, thủ tục và kiến thức khoa học kỹ thuật bảo đảmcho các sản phẩm sẽ hoặc đang sản xuất phù hợp với các thiết kế, với yêu cầu trong hợp đồng, bằng cong đường hiệu quả nhất”(A Robertson-Anh)
(3)”QLCL là hệ thống hoạt động thống nhất có hiệu quả của những bộ phận khác nhau trong tổ chức, chịu trách nhiệm triển khai những tham số chất lượng, duy trì và nâng cao
nó để đảm bảo sản xuất và tieu dùng một cách kinh tế nhất, thỏa mãn nhu cầu của tiêu dùng”( A.Feigenbaum- Mỹ)
(4)”QLCL là hệ thống các biện pháp tạo điều kiện sản xuất kinh tế nhất những sản phẩm/dịch vụ có chất lượng thỏa mãn yêu cầu người tiêu dùng”-(Kaoru Ishikawa- Nhật)
(5)Theo Croby- Mỹ.” QLCL là một phượng tiện có tính chất hệ thống, đảm bảo việc tôn trọng tổng thể tất cả các thành phần của một kế hoạch hành động:
(6) Theo ISO 8402:1999.”QLCL là những hành động của chức năng quản lý chung nhằmxác định chính sách chất lượng và thực hiện thông qua các biện pháp như lập kế hoạch chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong hệ thống chất lượng”
Trang 53 Các yếu tố thế hiện chất lượng sản phẩm?
Yếu tố hữu hình:
(1) Tính kỹ thuật:phản ánh công dụng, chức năng của sản phẩm được quy định bởi
các chỉ tiêu kết cấu vật chất, thành phần cấu tao và các đặc tính về cơ, lý, hóa của sản phẩm
(2) Tính thẩm mỹ:sự truyền cảm, sự hợp lý về hình thức, kiểu dáng, kích thức, tính
cân đối, màu sắc, tính thời trang…
(3) Tuổi thọ: thể hiện khả năng làm việc bình thường theo tiêu chuẩn thiết kế của sản
phẩm trong một thời gian nhất định, cùng với các yêu cầu về điều kiện sử dụng sản phẩm
(4) Độ an toàn: không gây hại cho người sử dụng, cho môi trường, xã hội
(5) Mức độ gây ô nhiễm: phản ánh khả năng sản phẩm làm ô uế cho môi trường khi
sử dụng
(6) Tính tiện dụng: tính dễ sử dụng, dễ vận chuyển, dễ bảo quản, khả năng thay thế
linh kiện, phụ kiện, hay các bộ phận khi hỏng hóc
(7) Tính kinh tế: khả năng gây tiêu hao năng lượng, nhiên liệu, nguyên liệu, khả năng
cạnh tranh của sản phẩm trên thị trường
(8) Độ tin cậy: đặc trưng cho thuộc tính của sản phẩm liên tục duy trì được khả năng
làm việc, không bị hỏng hóc, trục trặc trong quá trình hoạt động, trong khoảng thời gian nhất định
Yếu tố vô hình:
(1) Uy tín: nhãn hiệu, danh tiếng của doanh nghiệp, tác động tâm lý lựa chọn sản
phẩm và tâm lý tiêu dùng của khách hàng
(2) Dịch vụ kèm theo: dịch vụ hậu mãi, khuyến mãi, chính sách bảo hành, bảo dưỡng
phong cách phục vụ của nhân viên…
Trang 64 Các quy tắc thể hiện chất lượng?
Chất lượng chính là sự thỏa mãn yêu cầu trên các mặt sau đây:
Chất lượng tổng hợp qua quy tắc 3P:
-Hiệu năng,khả năng hoàn thiện (Performance, Perfectibility)
-Giá cả thỏa mãn nhu cầu người tiêu dùng (Price)
-Thời điểm cung cấp chính xác (Punctuality)
Quy tắc QCDSS
-Chất lượng (Quality)
-Chi phí (Cost)
-Thời điểm cung cấp (Delivery timing)
-An toàn (Safety)
Trang 75 Các yếu tố tác động đến chất lượng sản phẩm?
Nhóm yếu tố bên ngoài tồ chức
Nhu cầu nền kinh tế:
-Nhu cầu thị trường: Nhu cầu đa dạng, đòi hỏi ngày càng cao, thay đổi nhanh chóng Khách hàng ngày càng có nhiều sự lựa chọn sản phẩm vì có nhiều doanh nghiệp hoạt động trên thị trường Sự canh tranh trên thi trường, tạo sức ép cho các doanh nghiệp cần phải không ngừng cải tiến sản phẩm hay đội mới sản phẩm
-Trình độ kinh tế và sản xuất: sự phát triên khoa học công nghệ và các ngành công nghiệp
đã đẩy nhanh tốc độ khai thác tài nguyên, làm suy kiệt nguồn tài nguyên thiên nhiên Sự khang hiếm tài nguyên sẽ là sức ép lớn làm thay đổi xu thế sản xuất và tiêu dùng của sản phẩm Do vậy, nâng cao chất lượng sản phẩm phải được thực hiện trên cơ sở phát triển sản xuất, nâng cao trình độ sản xuất và trình độ kinh tế
Sự phát triển khoa học kỹ thuật: Trình độ chất lượng của sản phẩm luôn gắn
liền và bị chi phối bởi sự phát triển của khao học kỹ thuật, đặc biệt là sự ứng dụng của khoa học kỹ thuật vào sản xuất Các xu hướng chính yếu của việc áp dụng khoa học kỹ thuật tiến bộ hiện nay vào việc nâng cao chất lượng sản phẩm:
+Sáng tạo ra vật lieu mới hay vật lieu thay thế
+Cải tiến hay đổi mới công nghệ
+Cải tiến sản phẩm cũ, chế tạo thứ sản phẩm mới
Hiệu lực của cơ chế quản lý: Khả năng cải tiếng hay nâng cao chất lượng sản
phẩm của các doanh nghiệp đều phụ thuộc rất nhiều vào cơ chế quản lý của quốc gia
-Trong nền kinh tế thị trường có sợ điều tiết của Nhà nước thông qua những biện pháp kinh tế, kỹ thuật, hành chính, xã hội được cụ thể hóa bằng các chính sách: chính sách đầu
Trang 8tư, giá cả, thuế, tài chính, hỗ trợ, khuyến khích phát triển ngành nghề…Hiệu lực cơ chế quản lý là đòn bẫy quan trọng trong việc quản lý chất lượng sản phẩm của các doanh nghiệp
Nhóm yếu tố bên trong tổ chức(4M):
Con người (Men):
-Trình độ chuyên môn, năng lực và phẩm chất của mỗi thành viên trong tổ chức doanh nghiệp và mối liên kết giữa các thành viên, có tác động tực tiếp đến chất lượn hoạt động của đơn vị
Phương pháp (Methods):
-Phương pháp công nghệ thích hợp, trình độ tổ chức quản lý và tổ chức sản xuất tốt sẽ tạođiều kiện cho tổ chức có thể khai thác một cách tốt nhật các nguồn lực hiện có của đơn
vị, góp phần nâng cao chất lượng của sản phẩm
Máy móc thiết bị (Machines):
-Khả năng về công nghệ, thiết bị máy móc cảu tổ chức, doanh nghiệp có tác động rất lớn đến việc nâng cao tính năng kỹ thuật của sản phẫm đồng thời nâng cao năng suất lao động của đơn vị
Nguyên vật liệu (Materials): Nguồn vật tư, nhiên liệu được đảm bảo yêu cầu về
chất lượng, được ucng cấp kịp thời sẽ tạo điều kiện đảm bảo và nâng cao chất lượng sản phẩm
Trang 96 Thế nào là chất lượng tối ưu?
Chất lượng tối ưu biểu thị khả năng thỏa mãn toàn diện nhu cầu của thị trường trong những điều kiện xác định với chi phí thỏa mãn nhu cầu thấp nhất Hay nói cách khác, đó là sự liên quan giữa chất lượng kết cấu của sản phẩm và chi phí để tạo thành hoặc nâng cao chất lượng kết cấu
Khi cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm thì giá thành có thể tăng lên Cải tiến chất lượng sản phẩm đến mức nào để thỏa mãn được nhu cầu nhưng vẫn đảm bảo doanh lợi cho tổ chức
+ Ví dụ: Nâng cao năng lực phẩm chất của các nhân viên, kết nối các thành viên có ảnh
hưởng trực tiếp đến chất lượng hoạt động của doanh nghiệp, thuộc yếu tố tác động đến chất lượng……… ( Con người; Thiết bị máy móc; Nguyên vật liệu)
+ Ví dụ: Để nâng cao chất lượng sản phẩm, các nhà sản xuất đã sáng tạo ra vật liệu
mới/thay thế bằng cách áp dụng những kỹ thuật tiến bộ để nâng cao tính năng KT hay giátrị sử dụng của các SP hiện có Yếu tố tác động đến chất lượng SP này thuộc nhóm yếu tố……… ( Nhu cầu thị trường; Sự phát triển KHKT; Trình độ sản xuất
+ Vì dụ: Nâng cao trình độ tổ chức quản lý, sản xuất của sẽ tác động đến chất lượng hoạt
động của doanh nghiệp, thuộc yếu tố tác động đến chất lượng……… (Con người; Phương pháp; Thiết bị máy móc; Nguyên vật liệu)
7 Khái niệm và phân loại Chi phí chất lượng?
Khái niệm:
Tất cả các chi phí có liên quan đến việc đảm bảo chất lượng các sản phẩm/dịch vụ để được xem là chi phí chất lượng Có hai quan niệm về chi phí chất lượng như sau:
(1) Chi phí chất lượng truyền thống: Bao gồm tất cả các chi phí có liên quan đến
việc đảm bảo rằng các sản phẩm được sản xuất ra hoặc các dịch vụ cung ứng phù
Trang 10hợp với các tiêu chuẩn, quy cách đã được xác định trước, và các chi phí liên quan đến sản phẩm/dịch vụ không phù hợp với tiêu chuẩn đã xác định trước
(2) Chi phí chất lượng mới: Bao gồm tất cả các chi phí có liên quan đến việc đảm
bảo rằng các sản phẩm được sản xuất ra hoặc các dịch vụ cung ứng phù hợp với nhu cầu khách hàng
- Theo tiêu chuẩn TCVN 8402:1999:” Chi phí liên quan đến chất lượng là các chi phí nảy sinh để tin chắc và bảo đảm chất lượng thỏa mãn cũng như những thiệt hại nảy sinh khi chất lượng không bảo đảm”
- Chi phí chất lượng cũng có thể được đo lường, phân tích và dự đoán
- Phân loại chi phí chất lượng:
Có nhiều cách thức phân loại chi phí chất lượng:
- Căn cứ vào hình thức biểu hiện: Chi phí hữu hình và vô hình
- Căn cứ vào đối tượng, phạm vi ảnh hưởng: Chi phí sản xuất, chi phí tiêu dùng và chi phí xã hội
- Căn cứ vào giai đoạn tạo ra và sử dụng sản phẩm: Chi phí trong thiết kế, chi phí trong sản xuất và chi phí trong sử dụng sản phẩm
- Căn cứ vào sự phù hợp: Chi phí phù hợp và chi phí không phù hợp
- Căn cứ vào tính chất của chi phí: Chi phí phòng ngừa, chi phí kiểm tra, đánh giá
và chi phí sai hỏng
Phân loại chi phí căn cứ vào tính chất của chi phí:
(1) Chi phí phòng ngừa (Prevent Costs)
- Xác định các yêu cầu và sắp xếp theo đặc thù các nguyên vật liệu
- Đặt ra những kế hoạch về chất lượng, về độ tin cậy, về vận hành sản xuất
- Thiết lập và duy trì hệ thống QLCL từ khâu đầu tiên đến khâu cuối cùng
- Thiết kế, triển khai và mua sắm thiết bị dùng trong công tác kiểm tra
- Soạn thảo, chuẩn bị các chương trình đào tạo cho nhân viên
- Các hoạt động khác có liên quan đến chất lượng: chào hàng, cung ứng, chuyên chở, thông tin…
Trang 11(2) Chi phí kiểm tra đánh giá (Appraisal costs): Chi phí liên quan đến các hoạt
động đánh giá các yêu cầu về chất lượng
- Kiểm tra và thử tính năng của nguyên vật liệu, quá trình chuẩn bị sản xuất, các sảnphẩm loạt đầu, quá trình vận hành, sản phẩm trung gian, dịch vụ cuối cùng
- Đánh giá hệ thông QLCL
- Kiểm định bảo dưỡng các thiết bị trong hoạt động kiểm tra
- Phân loại người bán, nhận định đánh giá các cơ sở cung ứng sản phẩm và dịch vụ cho mình
(3) Chi phí sai hỏng, thất bại (Failure costs): Là các loại chi phí liên quan đến thiệt
hại, gắn liền với việc xử lý trục trặc hỏng hóc…trong quá trinh sản xuất kinh doanh, bao gồm:
- Chi phí sai hỏng bên trong tổ chức (Internal failure cost): Chi phí nảy sinh trong tổ chức do có sự không phù hợp hoặc sai hỏng ở một giai đoạn nào đó trong chu trình chất lượng
- Lãng phí: do chọn vật liệu sai, tiến hành những công việc không cần thiết, nhầm lẫn, tổ chức kém…
- Phế phẩm: Sản phẩm có khuyết tật không sữa chữa được, không bán được
- Gia công lại
- Kiểm tra các sản phẩm khi đã sữa chữa lại
- Thứ phẩm: Sản phẩm sai hỏng, nhưng sửa chữa được, bán với giá thấp
- Chi phí phát sinh khi dự trữ quá mức để khắc phú sai hỏng
- Chi phí phân tích nguyên nhân sản phẩm sai hỏng
- Chi phí sai hỏng bên ngoài tổ chức (External failure cost): Chi phí phát hiện sản phẩm sai hỏng sau khi đã phân phối
- Sửa chữa sản phẩm bị trả lại
- Các khiếu nại bảo hành về sản phẩm sai hỏng còn trong thời hạn bảo hành
- Chi phí xử lý khiếu nại của khách hàng
- Hàng bị trả lại, bao gồm chi phí vận chuyển
- Chi phí xã hội hay mội trương
Trang 12- Trách nhiệm pháp lý: kiện tụng, thay đổi hợp đồng…
+Phân loại chi phí theo sự phù hợp:
(1) Chi phí phù hợp (Cost of Conformance)
Chi phí cần thiết cho việc làm đúng ngay từ dau92
(2) Chi phí không phù hợp (Cost of Non-Conformance)
- Các thiệt hại về chất lượng do không sử dụng các tiềm năng của các nguồn lực trong các quá trinh và các hoạt động.Đây là những thiệt hai nảy sinh khichất lượng không thỏa mãn Tùy thuộc vào hình thức biểu hiện cụ thể, chi phí này có thể chia thành 2 loại: Chi phí ẩn hữu hình và chi phí ẩn vô hình
8 Khái niệm và các phượng thức QTCL?
(2) “QLCL là ứng dụng các phương pháp, thủ tục và kiến thức khoa học kỹ thuất bảo đảm cho các sản phẩm sẽ hoặc đang sản xuất phù hợp với thiết kế, với yêu cầu trong hợp đồng, bằng con đường hiệu quả nhất”( A Roberson- Anh)
(3) “QLCL là hệ thống hoạt động thống nhất có hiệu quả của những bộ phận khác nhau trong tổ chức, chịu trách nhiệm triển khai một cách kinh tế nhất, thỏa mãnnhu cầu của tiêu dùng”(A.Fegenbaurn- Mỹ)
(4) “QLCL là hệ thống các biện pháp tạo điều kiện sản xuất kinh tế nhất những sảnphẩm/dịch vụ có chất lượng thỏa mãn yêu cầu người tiêu dùng”( Kraoru
Ishikawa- Nhật)