Marketing du lịch có trách nhiệm trong kinh doanh tại các khách sạn do tập đoàn IHG quản lý ở hà nội

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN VƢƠNG THỊ VÂN ANH MARKETING DU LỊCH CÓ TRÁCH NHIỆM TRONG KINH DOANH TẠI CÁC KHÁCH SẠN DO TẬP ĐOÀN IHG QUẢN LÝ Ở HÀ NỘI Chuyên ngành: Du lịch (Chương trình đào tạo thí điểm) LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS VŨ NAM Hà Nội, 2016 MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Mục đích nghiên cứu nhiệm vụ 10 Đối tượng & phạm vi nghiên cứu 10 Lịch sử nghiên cứu vấn đề 11 Phương pháp nghiên cứu 12 Những đóng góp đề tài 13 Bố cục đề tài .14 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ KINH NGHIỆM QUỐC TẾ VỀ MARKETING DU LỊCH CÓ TRÁCH NHIỆM TRONG KINH DOANH 14 1.1 Một số khái niệm liên quan 14 1.1.1 Marketing 14 1.1.2 Marketing trách nhiệm xã hội 15 1.1.3 Green Marketing .18 1.1.4 Marketing du lịch .20 1.1.5 Marketing du lịch có trách nhiệm 21 1.2 Marketing du lịch có trách nhiệm kinh doanh .23 1.2.1 Lợi ích việc thực hành marketing du lịch có trách nhiệm 23 1.2.2 Những nguyên tắc marketing du lịch có trách nhiệm 26 1.2.3 Nội dung marketing du lịch có trách nhiệm 26 1.3 Kinh nghiệm quốc tế hoạt động marketing có trách nhiệm Error! Bookmark not defined 1.3.1 Marketing có trách nhiệm công ty Coca-colaError! Bookmark not defined 1.3.2 Marketing có trách nhiệm hãng Mc DonaldError! Bookmark not defined 1.3.3 Marketing du lịch có trách nhiệm công ty Canadian Mountain Holidays Error! Bookmark not defined 1.3.4 Một số bài học kinh nghiê ̣m về marketing có trách nhiê ̣m xã hội có thể áp dụng cho marketing khách sạn Error! Bookmark not defined TIỂU KẾT CHƢƠNG Error! Bookmark not defined CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING CÓ TRÁCH NHIỆM TRONG KINH DOANH TẠI CÁC KHÁCH SẠN DO TẬP ĐOÀN IHG QUẢN LÝ Ở HÀ NỘI Error! Bookmark not defined 2.1 Giới thiệu khái quát tập đoàn IHG khách sạn IHG quản lý Hà Nội Error! Bookmark not defined 2.1.1 Tổng quan tập đoàn IHG .Error! Bookmark not defined 2.1.2 Tổng quan khách sạn Crowne Plaza West HanoiError! Bookmark not defined 2.1.3 Tổng quan khách sạn Intercontinental Hanoi Westllake Error! Bookmark not defined 2.2 Thực trạng hoạt động marketing có trách nhiệm khách sạn Crowne Plaza West Hanoi Error! Bookmark not defined 2.2.1 Truyền đạt thông điệp .Error! Bookmark not defined 2.2.2 Marketing điển hình du lịch bền vữngError! Bookmark not defined 2.2.3 Duy trì bảo mật Error! Bookmark not defined 2.2.4 Thu thập phản hồi khách Error! Bookmark not defined 2.2.5 Đạt chứng nhận bền vững giải thưởngError! Bookmark not defined 2.3 Thực trạng hoạt động marketing có trách nhiệm khách sạn Intercontinental hanoi westlake Error! Bookmark not defined 2.3.1 Truyền tải thông điệp .Error! Bookmark not defined 2.3.2 Marketing điển hình du lịch bền vữngError! Bookmark not defined 2.3.3 Duy trì bảo mật Error! Bookmark not defined 2.3.4 Thu thập phản hồi khách sạn Error! Bookmark not defined 2.3.5 Đạt chứng nhận bền vững giải thưởngError! Bookmark not defined 2.4 Đánh giá chung thực trạng hoạt động marketing du lịch có trách nhiệm kinh doanh khách sạn tập đoàn IHG quản lý Hà Nội Error! Bookmark not defined 2.4.1 Ưu điểm Error! Bookmark not defined 2.4.2 Hạn chế Error! Bookmark not defined TIỂU KẾT CHƢƠNG Error! Bookmark not defined CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP ĐỂ NÂNG CAO TÍNH TRÁCH NHIỆM TRONG HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI CÁC KHÁCH SẠN DO TẬP ĐOÀN IHG QUẢN LÝ Ở HÀ NỘI .Error! Bookmark not defined 3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp Error! Bookmark not defined 3.1.1 Xu hướng phát triển du lịch xanh, du lịch bền vững, du lịch có trách nhiệm với môi trường xã hội Error! Bookmark not defined 3.1.2 Kết đánh giá trạng hoạt động marketing khách sạn: Error! Bookmark not defined 3.1.3 Yếu tố người tính đạo đức việc truyền tải thông điệp cách chân thực Error! Bookmark not defined 3.1.4 Mối quan hệ phận Marketing với phận chức khác khách sạn Error! Bookmark not defined 3.1.5 Kênh phân phối marketing du lịch có trách nhiệm Error! Bookmark not defined 3.1.6 Tỷ lệ khách biết tham gia vào hoạt động trách nhiệm xã hội khách sạn tổ chức .Error! Bookmark not defined 3.2 Giải pháp nâng cao tính trách nhiệm hoạt động marketing Error! Bookmark not defined 3.2.1 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Error! Bookmark not defined 3.2.2 Xây dựng chế, sách, tài Error! Bookmark not defined 3.2.3 Tăng cường phối hợp với đối tác .Error! Bookmark not defined 3.2.4 Tăng cường phối hợp với phận khách sạn Error! Bookmark not defined 3.2.5 Thiết kế hình ảnh hài hước, sống động, hiểu, biểu ngữ ngắn gọn, dễ nhớ Error! Bookmark not defined 3.2.6 Tăng cường chế tài, quy định việc bảo mật thông tin khách hàng Error! Bookmark not defined 3.3 Một số đề xuất kiến nghị Error! Bookmark not defined 3.3.1 Đối với quan quản lý nhà nước du lịchError! Bookmark not defined 3.3.2 Đối với Hiệp hội khách sạn Việt Nam Error! Bookmark not defined 3.3.3 Tập đoàn IHG Error! Bookmark not defined TIỂU KẾT CHƢƠNG Error! Bookmark not defined KẾT LUẬN Error! Bookmark not defined TÀI LIỆU THAM KHẢO 27 PHỤ LỤC Error! Bookmark not defined Marketing trách nhiệm xã hội1.1.5 Marketing du lịch có trách nhiệmMarketing du lịch có trách nhiệm kinh doanhLợi ích việc thực hành marketing du lịch có trách nhiệmNhững nguyên tắc marketing du lịch có trách nhiệmNội dung marketing du lịch có trách nhiệmMarketing điển hình du lịch bền vững1.3.1 Marketing có trách nhiệm công ty Cocacola1.3.2 Marketing có trách nhiệm hãng Mc Donald DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT CMH Canadian Moutain Holidays Công ty du lịch mạo hiểm trực thăng Canadian Moutain Holidays CSR Corporate Social responsibility Trách nhiệm xã hội doanh nghiệp IHG Intercontinental Hotel Group Tập đoàn khách sạn Intercontinental UNWTO United National World Tourist Organization Tổ chức du lịch giới Liên Hợp Quốc DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Một số chương trình Nhãn sinh thái quốc gia Bookmark not defined Bảng 2.1 Cơ cấu khách theo mục đích chuyến defined Error! Error! Bookmark not Bảng 2.2: Bảng thống kê phản ánh mức độ hài lòng khách so với kỳ vọng dịch vụ khách sạn Crowne Plaza West Hanoi Error! Bookmark not defined Bảng 2.3.: Tổng hợp đánh giá khách khách sạn Crowne Plaza West Hanoi Error! Bookmark not defined Bảng 2.4 Bảng thống kê số viết khách sạn Crowne Plaza trang fanpage khách sạn từ 2011-2016 Error! Bookmark not defined Bảng 2.5 Bảng thống kê hoạt động Fanpage khách sạn Bookmark not defined Error! Bảng 2.6 Một số hoạt động CSR đăng trang fanpage khách sạn Error! Bookmark not defined Bảng 2.7 Bảng thống kê hoạt động marketing khách sạn Twitter Bookmark not defined Bảng 2.8 Bảng thống kê hình thức feedback khách not defined Error! Error! Bookmark Bảng 2.9 Một số giải thưởng khách sạn Crowne Plaza West Hanoi đạt Error! Bookmark not defined Bảng 2.10.: Tổng hợp đánh giá khách khách sạn not defined Error! Bookmark Bảng 2.11: Bảng thống kê phản ánh mức độ hài lòng khách so với kỳ vọng dịch vụ khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake not defined Error! Bookmark Bảng 2.12 Thống kê website viết du lịch có trách nhiệm khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake Error! Bookmark not defined Bảng 2.13 Bảng thống kê viết trang Fanpage khách sạn từ 20072016 Error! Bookmark not defined Bảng 2.14 Bảng thống kê hoạt động Fanpage khách sạn Bookmark not defined Error! Bảng2.15 Bảng thống kê hình thức feedback khách Error! not defined Bookmark Bảng 2.16 Danh mục giải thưởng khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake đạt Error! Bookmark not defined Bảng 3.1 Bảng thống kê lượng khách biết đến tham gia vào hoạt động xã hội khách sạn Error! Bookmark not defined DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 1.1 Mô hình kim tự tháp TNXH Archie Carroll 17 Hình 1.2 Khác biệt marketing truyền thống green marketing 19 Hình 2.1 Số phòng khách sạn thương hiệu thuộc tập đoàn IHG Bookmark not defined Hình 2.2 Bảng hướng dẫn khách sử dụng đồ vải defined Error! Error! Bookmark not Hình 2.3 Mặt trước bảng hướng dẫn sử dụng đồ vải not defined Error! Bookmark Hình 2.4 Cam kết bảo mật thông tin khách hàng khách sạn Bookmark not defined Error! Hình 2.5 Email phản hồi khách khách sạn Crowne Plaza West Hanoi Error! Bookmark not defined Hình 2.6 Tiện ích Opinion lab khách sạn Crowne Plaza West Hanoi Bookmark not defined Error! PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Du lịch trách nhiệm hướng tiếp cận nhằm phát triển bền vững trở thành xu toàn cầu Nhiều quốc qia giới áp dụng thành công cách tiếp cận Không thể phủ nhận du lịch trách nhiệm mang lại lợi ích phủ nhận cho doanh nghiệp du lịch, khách hàng xã hội Cùng với tốc độ phát triển ngành du lịch, hệ thống khách sạn tăng lên nhanh chóng số lượng chất lượng đóng góp phần đáng kể doanh thu cho ngành du lịch Việt Nam Chúng ta biết kinh doanh khách sạn ngành kinh doanh dịch vụ Chính vậy, khác hàng trực tiếp nhìn thấy cảm nhận sản phẩm Khách hàng biết tới sản phẩm, dịch vụ khách sạn thông qua kênh tiếp thị truyền thông khách sạn Kết nhiều khảo sát với du khách có khác biệt đáng kể sản phẩm thực tế với hình ảnh mà doanh nghiệp đưa lên chương trình marketing khiến cho khách hàng thất vọng có cảm giác bị lừa Điều dẫn tới hệ doanh thu uy tín doanh nghiệp du lịch nói chung doanh nghiệp khách sạn nói riêng bị ảnh hưởng đáng kể Vì vậy, khách sạn muốn tồn phát triển bền vững cần phải trọng đầu tư cho hoạt động marketing Hoạt động marketing có trách nhiệm, hướng tới bền vững không giúp cho khách hàng hài lòng hơn, hình ảnh doanh nghiệp cải thiện củng cố mà thông qua giáo dục du khách thực hoạt động hướng tới phát triển bền vững Đây vấn đề quan trọng, giai đoạn hội nhập nay, mà từ trước tới doanh nghiệp Việt Nam quan tâm, đặc biệt khách sạn Hoạt động marketing có trách nhiệm khách sạn thực thu thành công song tồn số hạn chế Trên thực tế, việc nghiên cứu marketing du lịch có trách nhiệm kinh doanh khách sạn thực tiễn lý luận vấn đề cần thiết ý nghĩa Bên cạnh đó, qua tìm hiểu tác giả nhận thấy chưa có công trình nghiên cứu chuyên sâu pháp luật, hành động đạo đức từ thiện Trong hai lớp cuối CSR- đạo đức từ thiện, hội để tiếp thị trách nhiệm xã hội xuất lớn Hai lớp – kinh tế pháp luật điều kiện cần cho doanh nghiệp phát triển mạnh để thực hai lớp [35] 16 THÁP TRÁCH NHIỆM XÃ HỘI Trách nhiệm TỪ THIỆN Là doanh nghiệp tốt Cống hiến nguồn lực cho cộng đồng, nâng cao chất lượng sống Trách nhiệm ĐẠO ĐỨC Có đạo đức Có trách nhiệm thực đúng, công không gian lận, tránh làm thiệt hại Trách nhiệm PHÁP LÝ Tuân thủ luật phápLuật chứng nhận xã hội sai, tuân thủ quy định Trách nhiệm KINH TẾ Thu lợi nhuận Dựa lợi ich tất người Hình 1.1 Mô hình kim tự tháp TNXH Archie Carroll (Nguồn: http://growmysmb.com/csr-and-sustainability/) Trách nhiệm xã hội hoạt động marketing thường nói đến vấn đề đạo đức Sự khác hai điều cho đạo đức kinh doanh Xã hội cá nhân không giống nhau- hành động doanh nghiệp thiết phải trách nhiệm xã hội để xem đạo đức Một số quan điểm hành vi trách nhiệm xã hội tán thành hoạt động marketing không đơn giản đáp ứng hướng dẫn đạo đức tối thiểu doanh nghiệp mà vượt chúng cách chủ động tự giác Marketing trách nhiệm xã hội lên câu trả lời cho nghi vấn hoạt động marketing có ảnh hưởng xấu đến xã hội Những lời trích mà hoạt động markting nhận thường sau: 1) Các chiến lược marketing nhìn chung hướng tới giá trị cao Do độ lớn chuỗi trung gian hoạt động marketing, việc phân phối mặt hàng đến người tiêu dùng nhiều chi phí Kết cá nhân phải trả số tiền bảo hiểm cao cho hàng hóa dịch vụ mà họ nhận 17 2) Hiện marketing chủ yếu dựa vào quảng cáo xúc tiến Đề cân đối chi phí, công ty tính giá cao cách cộng thêm vào giá bán 3) Sự khác biệt sản phẩm công cụ marketing phổ biến Nhưng điều tạo giá trị tâm lý giả gắn với thương hiệu có giá cao mà gây nên quan ngại môi trường Như vậy, marketing có trách nhiệm phản đối tất hành vi lừa đảo hoạt động tiếp thị, xúc tiến đóng gói Thậm chí chúng hợp pháp 1.1.3 Green Marketing Thuật ngữ Green marketing xuất vào cuối năm 1980 Thuật ngữ mô tả nỗ lực tổ chức việc thiết kế, xúc tiến, giá phân phối sản phẩm mà không gây tổn hại đến môi trường Nó định nghĩa trình quản lý có trách nhiệm xác định, dự báo thỏa mãn yêu cầu khách hàng xã hội nhằm thu lợi nhuận theo hướng bền vững Green marketing tiếp thị sản phẩm an toàn với môi trường Do đó, green marketing bao gồm nhiều phần việc cải tiến sản phẩm, thay đổi quy trình sản xuất, thay đổi bao bì thay đổi quảng cáo Tuy nhiên, xác định green marketing không đơn giản mà có nhiều quan điểm khác Mỗi tác giả lại có cách giải thích green marketing khác Theo Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ, có cách để mô tả green marketing: Thứ nhất, marketing hoạt động bán lẻ: green marketing tiếp thị sản phẩm xem an toàn với môi trường Thứ hai, Marketing xã hội (socially marketing): Green marketing phát triển tiếp thị sản phẩm thiết kế nhằm giảm thiểu tiêu cực tới môi trường cải thiện chất lượng môi trường Thứ ba, định nghĩa quan điểm môi trường: tổ chức nỗ lực để sản xuất, xúc tiến cải tiến sản phẩm theo hướng đáp ứng yêu cầu sinh thái 18 MARKETING GREEN TRUYỀN THỐNG MARKETING Doanh nghiệp khách hàng - Sự thỏa mãn khách Các bên tham gia giao dịch Doanh ngiệp, khách hàng môi trường - Sự thỏa mãn khách Mục tiêu hàng hàng - Thòa mãn mục tiêu - Thoả mãn mục doanh nghiệp tiêu doanh nghiệp - Giảm thiểu gây tác động sinh thái Thực trách nhiệm kinh tế Trách nhiệm doanh nghiệpnghiệp Thực trách nhiệm xã hội Toàn chuỗi giá trị sản Từ sản xuất đến sử dụng sản Đưa định marketing phẩm từ thu nhập nguyên liệu đến hậu tiêu phẩm thụ Những yêu cầu pháp lý Thái độ đối đầu thụ động Nhu cầu sinh thái Nhóm gây áp lực xanh Vượt xa khỏi luật pháp: thiết kế môi trường Mối quan hệ mở hợp tác Hình 1.2 Khác biệt marketing truyền thống green marketing (Nguồn: Chamorro and Bañegil (2006), p 13) Những khách sạn cố gắng để thu hút người tiêu dùng xanh nên thực mục tiêu marketing nhắm tới hình tượng xanh cách thiết thực giàu cảm xúc Việc nhận diện khách hàng xanh thách thức 19 khách sạn Khách hàng xanh có xu hướng lo lắng cho người khác nhiều có xu hướng làm việc lợi ích xã hội cao so với người tiêu dùng khác Người tiêu dùng xanh đặt giá trị cao việc kiềm chế hành vi làm phá vỡ gây tổn hại cho người khách vi phạm chuẩn mực xã hội Những khách sạn phát triển chiến lược đầu tư xanh nhắm tới đối tượng người tiêu dùng xanh cần xây dựng hình ảnh mặt chức cảm xúc.Ví dụ khách hàng xanh tìm kiếm hình ảnh chức năng, xác thực chương trình tái chế chứng LEED (Leadership in Energy and Environmental Design – giấy chứng nhận cho công trình xanh) Họ tìm kiếm hành động minh họa cho cam kết khách sạn môi trường chẳng hạn ăn thực đơn sử dụng thực phẩm cung cấp người dân địa phương Tiếp thị khách sạn với tư cách khách sạn “xanh” hay “bền vững” lên năm gần thành phần quan trọng công tác xúc tiến sử dụng ngành lưu trú Lý đơn giản Cả khách thương gia khách du lịch túy ngày tìm kiếm nơi mà bảo vệ môi trường tốt cho sức khỏe họ [21,tr.79-88][15,tr42-46] 1.1.4 Marketing du lịch Du lịch ngành kinh tế tổng hợp Sản phẩm du lịch mang tính tổng hợp cao Vì ngành du lịch bao gồm tất khái niệm, phạm trù marketing ngành khác sử dụng thành công thị trường Marketing du lịch có nghĩa vận dụng lý thuyết marketing vào hoạt động kinh doanh du lịch Và vậy, marketing du lịch bao gồm tuân thủ nguyên tắc chung, nội dung marketing Theo tổ chức du lịch giới (UNWTO): “Marketing du lịch triết lý quản trị mà nhờ tổ chức du lịch nghiên cứu, dự đoán lựa chọn dựa mong muốn du khách để từ đem sản phẩm thị trường cho phù hợp với mong muốn thị trường mục tiêu, thu nhiều lợi nhuận cho tổ chức du lịch đó” 20 Theo Michael Cotlman: “ Marketing du lịch hệ thống nghiên cứu lập kế hoạch nhằm tạo lập cho tổ chức du lịch triết lý quản trị hoàn chỉnh với chiến lược chiến thuật thích hợp để đạt được mục đích” Theo Robert Lanquar Robert Hollier: “Marketing du lịch loạt phương pháp kĩ thuật hỗ trợ tinh thần đặc biệt nhằm thỏa mãn nhu cầu không nói nói khách hàng, mục đích tiêu khiển mục đích khác bao gồm công việc gia đình, công tác họp hành” Từ định nghĩa trên, marketing hiểu sau: Marketing chức quản trị doanh nghiệp, bao gồm tất hoạt động doanh nghiệp đêu phải hướng vào mong muốn thị trường mục tiêu, đảm bảo doanh nghiệp đưa thị trường loại sản phẩm tốt sớm sản phẩm loại đối thủ cạnh tranh để đạt mục đích doanh nghiệp Marketing công việc tất người doanh nghiệp phận marketing đóng vai trò then chốt ”[12, tr 26-30] 1.1.5 Marketing du lịch có trách nhiệm Marketing du lịch thường doanh nghiệp sử dụng chiến lược marketing mix với “4Ps” Và marketing du lịch có trách nhiệm áp dụng chiến lược 4Ps này: • Product - Sản phẩm: Sự kết hợp hàng hóa dịch vụ mang lại cho du khách trải nghiệm, gồm tiện nghi trang thiết bị đạt tiêu chuẩn, mức dịch vụ chất lượng thuyết minh sản phẩm Một sản phẩm gọi phẩm du lịch bền vững hay có trách nhiệm sản phẩm bền vững tự nhiên, gần gũi thân thiện với môi trường Trong trình phát triển sản phẩm loại bỏ sản phẩm không bền vững khỏi hệ thống sản phẩm doanh nghiệp • Price - Giá cả: Chi phí khách du lịch phải toán điểm khác chuỗi phân phối, bao gồm giá khách phải trả mua trực tiếp, hoa hồng giá thực tế dành cho đơn vị trung gian, giá cho trẻ em, người già, sách điều kiện đặt, hoàn trả hủy hoãn Để phát triển bền vững du khách phải trả 21 phải bao gồm toàn chi phí cho kỳ nghỉ họ Các chi phí phải đủ cao để đảm bảo du khách thỏa mãn với trải nghiệm đạt được, mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp, mang lại lợi ích cho cộng đồng địa phương…vv • Place - Địa điểm: Nơi mà sản phẩm bày bán, thông qua kênh phân phối khác đại lý bán buôn, bán lẻ, công ty điều hành du lịch Các kênh phân phối cần đảm bảo cách họ bán sản phẩm đạo đức không làm tăng kỳ vọng không thực tế tâm trí khách du lịch • Promotion: Kênh giao tiếp kết nối người bán người mua với mục đích gây ảnh hưởng, đưa thông báo thuyết phục khách hàng tiềm họ định mua sản phẩm Xúc tiến bền vững cần phải phản ánh cách thức mà trang web du lịch đẩy mạnh quảng cáo, khuyến phải phản ánh xác đặc điểm độc đáo khu vực để không gây thất vọng thất vọng khách du lịch Tổ chức du lịch điểm đến sử dụng tài liệu quảng cáo để nâng cao nhận thức du lịch vấn đề quan trọng liên quan đến phát triển bền vững Họ thực 'tiếp thị xanh "và truyền thông việc giải thích thông tin giải thích chất hấp dẫn / tài nguyên ý nghĩa nó, ví dụ, cách thúc đẩy du lịch' mềm 'giảm thiểu bất lợi môi trường văn hóa thông báo khách du lịch tác động diện họ.[16] Áp dụng Marketing có trách nhiệm dựa nguyên tắc sản phẩm dịch vụ du lịch không tạo mục tiêu lợi nhuận mà phải đem đến giá trị mặt xã hội môi trường lợi ích cộng đồng nói chung Như vậy, marketing du lịch có trách nhiệm hiểu trình truyền đạt thông điệp ví dụ thực tiễn bền vững du lịch với mục tiêu giáo dục nâng cao ý thức cộng đồng tác động du lịch lợi ích thay đổi tích cực áp dụng nguyên tắc bền vững hoạt động marketing Khi thực hành marketing du lịch có trách nhiệm, doanh nghiệp du lịch có khách sạn cần phải thể tính trách nhiệm cách tổng thể toàn diện khía cạnh sản phẩm, giá cả, kênh phân phối xúc tiến Tuy nhiên, quy mô thời gian hạn chế nên khuôn khổ luận văn này, tác giả xin tập 22 trung nghiên cưu tính trách nhiệm hoạt động xúc tiến khách sạn tập đoàn IHG quản lý Hà Nội mà 1.2 Marketing du lịch có trách nhiệm kinh doanh 1.2.1 Lợi ích việc thực hành marketing du lịch có trách nhiệm Các khảo sát doanh nghiệp thương mại du lịch nhà phân tích nghiên cứu độc lập cho thấy, nhu cầu sở lưu trú thân thiện với môi trường lớn Theo khảo sát tạp chí Conde Naste Traveller khách du lịch nghỉ dưỡng 87% khách du lịch tin khách sạn thân thiện với môi trường quan trọng; 75% khách du lịch chịu ảnh hưởng sách môi trường khách sạn, định lựa chọn khách sạn Một khảo sát khác Công ty tư vấn Deloitte Consulting khách du lịch thương nhân cho thấy 90% khách du lịch thương nhân tìm kiếm khách sạn xanh họ công tác; 38% khách du lịch thương nhân có bước để định xem khách sạn có xanh hay không; 40% khách du lịch thương nhân sẵn sàng chi trả cao cho sở lưu trú xanh [36] Như thấy du lịch bền vững ngày quan tâm Nhận thức nhu cầu khách du lịch có biến chuyển rõ rệt theo phát triển kinh tế giới Không có doanh nghiệp du lịch mà khách du lịch ngày quan tâm đến sản phẩm xanh Phương châm ngành kinh doanh có du lịch bán thứ khách hàng cần, không bán thứ có Một doanh nghiệp muốn thu hút khách hàng cần phải tinh tế, nhạy bén nắm bắt mong muốn khách hàng Để sản phẩm du lịch phẩm du lịch xanh, sản phẩm du lịch gần gũi với môi trường cống hiến doanh nhiệp hướng tới môi trường cộng đồng đến với khách hàng hoạt động vô quan trọng doanh nghiệp marketing Có nhiều lý để thực hành marketing có trách nhiệm Hoạt động marketing gắn liền với trách nhiệm xã hội tăng uy tín dấu ấn thương hiệu tâm trí 23 Comment [TC2]: Không có tài liệu tham khảo, có em bổ sung nhé! khách hàng Bởi lẽ marketing không đơn truyền đạt thông tin doanh số Trong kinh doanh, sản phẩm chứng nhận “bền vững” hay có trách nhiệm có lợi cạnh tranh khách hàng đánh giá cao họ sẵn sàng mua sản phẩm sản phẩm thiếu trách nhiệm họ cho sản phẩm có giá trị cao Những sản phẩm có trách nhiệm mang lại niềm tin cho khách hàng làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái mua sản phẩm lần đầu mà cảm thấy thoải mái mua lại sản phẩm Marketing có trách nhiệm chiến lược kinh doanh giúp mở rộng nguồn khách mà khiến khách hàng gắn bó lâu dài với sản phẩm, khuyến khích khách hàng mua lại sản phẩm tương lai Đối với quan xúc tiến du lịch tổ chức marketing điểm đến, marketing có trách nhiệm nghĩa cung cấp cho du khách thông tin xác người, địa điểm sở vật chất điểm đến khiến du khách có động lực đắn hài lòng với lựa chọn trải nghiệm mình, tôn trọng cộng đồng môi trường điểm đến Hơn nữa, việc áp dụng quy tắc hoạch định chiến lược để tiến hành chiến dịch marketing trọng điểm theo hướng tiếp cận với công nghệ giúp tiết kiệm chi phí chiến dịch quảng bá in ấn truyền thống cho đối tác khu vực công khu vực tư nhân Bên cạnh đó, marketing du lịch có trách nhiệm góp phần làm tăng doanh thu Marketing du lịch có trách nhiệm xem hành động hướng tới phát triển du lịch bền vững Nó giúp gia tăng thu nhập cách đạt lòng trung thành từ khách hàng thu hút khách hàng mới, từ mở rộng thị phần Các công ty thay đổi sản phẩm để tăng chất lượng cách bền vững hơn, thêm dòng sản phẩm để kéo dài thời gian lưu trú tăng chi tiêu khách đa dạng hóa sản phẩm để giữ khách hàng, khuyến khích khách hàng quay trở lại sử dụng sản phẩm dịch vụ 24 doanh nghiệp Thị trường chấp nhận trả cho sản phẩm bền vững sản phẩm đáp ứng yêu cầu chất lượng, vị trí thuận tiện Những lợi ích khai thác thị trường xanh phủ nhận, nhiên gặp phải sai lầm việc chạy theo phong trào mà tư vấn từ chuyên gia khiến cho doanh nghiệp hại nhiều lợi Lợi ích tiết kiệm chi phí Marketing du lịch có trách nhiệm nói riêng phát triển du lịch bền vững nói chung giúp làm giảm chi phí vận hành nâng cao hiệu suất lao động cách giảm thiểu việc sử dụng tài nguyên, giảm lượng chất thải bên môi trường Giá lượng vận chuyển tăng lên kéo theo tăng giá thực phẩm phần lớn vật tư Quản lý chuỗi cung ứng bền vững, sản xuất tinh gọn hiệu kỹ thuật cần thiết để giảm chi phí nơi Góp phần nâng cao uy tín, thương hiệu doanh nghiệp Trong mắt du khách, chân thành trung thực mang lại danh tiếng tích cực cho tổ chức điểm đến nói chung lợi cạnh tranh Marketing du lịch giúp doanh nghiệp dễ dàng tiếp cận với nguồn vốn Khi mà môi trường xã hội trở thành tiêu chuẩn việc xác định rủi ro cho vay, nhà điều hành tour du lịch bền vững có nhiều khả để thu hút vốn từ ngân hàng nhà đầu tư Đồng thời, giúp nâng cao nguồn lực người Nhân viên tự hào làm việc cho người chủ thực trách nhiệm họ với xã hội cách nghiêm túc Những điều hành tour quản lý khách sạn với sách bền vững họ thu hút giữ chân nhân viên tài năng, từ phát triển sức sáng tạo tính cạnh tranh nhân viên Nhưng nhân viên coi nhẹ việc thực trách nhiệm xã hội doanh nghiệp doanh nghiệp thất bại Hãy đưa lời khuyên để nhân viên tham gia cách đắn khiến công thực CSR đáng tin cậy mà sẻ chia Vấn đề phát triển bền vững vấn đề thuộc người Về mặt kỹ 25 thuật, giải hầu hết chúng hiểu tâm thực [19,tr.17-23] 1.2.2 Những nguyên tắc marketing du lịch có trách nhiệm Những nguyên tắc marketing có trách nhiệm bao gồm đặc điểm sau: • Hợp pháp, trung thực đáng tin cậy • Tôn trọng nguyên tắc cạnh tranh lành mạnh trường hợp kinh doanh thành công công nhận • Có trách nhiệm với xã hội dựa nguyên tắc công tin tưởng lẫn • Không vô đạo đức, công kích hay chống lại phẩm giá người • Tôn trọng riêng tư người sử dụng • Tuân thủ luật pháp, quy định quy chuẩn tự quản lý Hơn nữa, trình truyền đạt thông điệp quảng bá, marketing có trách nhiệm phải quan tâm tới môi trường tìm cách sử dụng nguồn tài nguyên thiên nhiên cách lâu dài, bền vững 1.2.3 Nội dung marketing du lịch có trách nhiệm 1.2.3.1 Truyền đạt thông điệp xác thân thiện Điểm cốt lõi marketing du lịch truyền tải trải nghiệm đến với thị trường mục tiêu Những trải nghiệm khách tạo từ yếu tố cấu thành địa điểm, sở vật chất hạ tầng, dịch vụ thuyết minh Trải nghiệm du lịch không đơn giản hoạt động Mà giúp cho khách hàng cam kết mức độ cao giúp du khách có nhìn cụ thể điểm đến Do đó, điều quan trọng phải quảng bá trải nghiệm cụ thể có khả đáp ứng nhu cầu thị trường trọng tâm Tuy nhiên trình thực hiện, số đơn vị hay tổ chức đưa trải nghiệm không phù hợp khiến du khách thất vọng mà làm giảm danh tiếng ảnh hưởng xấu đến tình hình kinh doanh tổ chức và/hoặc thân điểm đến Vì việc quảng bá thông tin cách xác điểm đến, hoạt động, kiện 26 sở dịch vụ du lịch điểm đến quan trọng, để đảm bảo đáp ứng nhu cầu khách hàng mang lại hài lòng cho du khách Chân thực marketing đòi hỏi phải có am hiểu sản phẩm dịch vụ cốt lõi, mang lại trải nghiệm cho thị trường khách mục tiêu Để định giá trị cốt lõi tổ chức đưa trải nghiệm phù hợp, người làm marketing trước hết cần thời gian nghiên cứu trả lời câu hỏi: điều khiến cho sản phẩm trải nghiệm tồn không thay đổi, bất lợi? Hai phải diễn giải tư tưởng, giá trị cốt lõi kinh nghiệm xuyên suốt chiến lược marketing Nghiên TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Bộ văn hóa thao du lịch (2014), Chiến lược marketing du lịch đến năm 2020 Bùi Thị Tám (2013), Giáo trình Marketing du lịch, NXB Tổng hợp, Huế, 250tr Chương trình ESRT, Đề xuất chiến lược Marketing du lịch Việt Nam đến năm 2020 kế hoạch hành động 2013-2015 Chương trình ESRT (2013), Bộ công cụ du lịch có trách nhiệm Việt Nam, tr 27-33 Hà Nam Khánh Giao (2011), Giáo trình Marketing du lịch, NXB tổng hợp thành phố Hồ Chí Minh, HCM, 404tr Hà Văn Siêu (2014), Báo cáo tổng hợp Nghiên cứu du lịch có trách nhiệm Việt Nam, Viện nghiên cứu phát triển du lịch, tr.10-150 Hồng Minh (2007), Trách nhiệm xã hội đạo đức doanh nghiệp, Báo Văn hoá đời sống xã hội, số 2/2007 Hoàng Long (2007), Trách nhiệm xã hội doanh nghiệp – Động lực cho phát triển, Báo Thương Mại, số 26/2007 Lê Thanh Hà (2006), Trách nhiệm xã hội doanh nghiệp vấn đề tiền lương, Báo Lao động xã hội, số 290, ngày 15/05/2006 27 10 Nguyễn Đình Hòe & Vũ Văn Hiếu (2001), Du lịch bền vững, NXB Đại học quốc gia, Hà Nội 11 Nguyễn Thị Hồng Ngọc (2014), Trách nhiệm xã hội kinh doanh khách sạn Việt Nam Nghiên cứu trường hợp khách sạn Sofitel Legend Metropole Sofitel Plaza Hà Nội, Luận văn thạc sĩ khoa Du lịch học trường ĐH KHXH&NV, tr 15-104 12 Nguyễn Văn Mạnh & Nguyễn Đình Hòa (2008), Giáo trình Marketting du lịch, NXB Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội, tr.26-30 13 Nguyễn Ngọc Thắng (2015), Trách nhiệm xã hội doanh nghiệp, NXB Đại học quốc gia Hà Nội, Hà Nội, tr.11-35 14 Phạm Hồng Long (2014), Tập giảng Du lịch bền vững, Khoa Du lịch học trường ĐH khoa học xã hội nhân văn, tr.124-130 15 Trần Minh Đạo (2012), Giáo trình Marketing bản, NXB ĐH Kinh tê quốc dân, Hà Nội, tr 9-11 Tiếng Anh 16 Abraham Pizam Haemoon Oh (2008), Handbook of Hospitality Marketing Management, Butterworth-Heinemann, Great britain, tr 32-58 17 Adarsh Batra (2006), Tourism marketing for sustainable development, ABAC Journal Vol 26, No 1, tr 59 – 65 18 Alan R Andreasen (1994), Social Marketing: Its Definition and Domain, Journal of Public Policy & Marketing, Vol 13 (I) Spring 1994, tr 108-114 19 B.Kuberudu & V.s.d Himabindu (2012), Marketing and socially responsible, International Journal in Multidisciplinary and Academic Research (SSIJMAR), Vol 1, No 4, November-December, tr.1-8 20 Fouad A Sadiki (2012), Sustainable Tourism Marketing Strategies at UNESCO World Heritage Sites, University of Nevada, Lasvegas, tr 3-29 21 Kotler & Armstrong (2014), Principles of Marketing – chapter 14 : Sustainable marketing – Social rssponsiblity, etheníc and legal compliance, Fifteen edition, Pearson Education, UK, tr.452-493 28 22 Mohammadreza Ashrafi (2014), Green Marketing in Hospitality Industry, Text broad, Iran, tr.42-46 23 M Mohamed Labbai (2007), Social Responsibility and Ethics in Marketing, International Marketing Conference on Marketing & Society, tr 18-27 24 Philip Sloan, Willy Legrand Joseph S Chen (2009), Chapter - Responsible Marketing for Hotels and Restaurants, Sustainability in the Hospitality Industry, Butterworth-Heinemann, Boston, tr 85-99 25 Simon Hudson & Graham A Mille (2005), Tourism Management - The responsible marketing of tourism: the case of Canadian Mountain Holidays, Elsevier, Canada, tr 133-142 26 Tracey Firth (2006), Marketing for Sustainable Tourism, Goodfellow Publishers Limited, tr 17-23 27 SNV-Netherlands Development Organisation (2009), the market for responsible tourism products, tr 108-125 28 S Punitha& Roziah Mohd Rasdi (2013), Corporate Social Responsibility: Adoption of Green Marketing by Hotel Industry, Asian Social Science; Vol 9, No 17; , tr 79-88 29 WTO UNDP (2005), Make tourism more sustainable: a guide for policy makers, tr 1-222 Website 30 Báo công thương (19/8/2015), Thoả thuận hợp tác đào tạo Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội với Đại học Thương mại, http://baocongthuong.com.vn/thoa-thuanhop-tac-ve-dao-tao-giua-khach-san-crowne-plaza-west-ha-noi-voi-dai-hoc-thuongmai.html 31 Coca-cola company (2012), 2011-2012 sustainablity report, http://www.cocacolacompany.com/sustainabilityreport/me/responsible-marketing.html/ 32 Coca-cola group (2014), Corporate responsibility and sustainability - Responsible Sales and Marketing, https://www.cokecce.com/ /Responsible_Sales_and_Marketing.pdf 29 33 Coca-cola company (2016), Responsible Marketing, http://www.coca- colacompany.com/stories/responsible-marketing/ 34 Đoàn Hoa (2012), Intercontinental Hanoi trọng bảo vệ môi trường, http://www.toancanhvietnam.vn/topic/detail/333833356E61/intercontinentalhanoi-chu-trong-bao-ve-moi-truong.html 35 Dr Xavier Font (2012) , Responsible tourism marketing, www.icrtourism.org/wpcontent/uploads/2012/04/RTM.pdf, tr10-44 36 Esrt (2016), Phát triển du lịch có trách nhiệm, http://esrt.vn/default.aspx?portalid=1&tabid=352&itemid=905 37 Kim thủy (2013), http://cafef.vn/cau-chuyen-kinh-doanh/intercontinental-hotelsgroup-trum-khach-san-lon-nhat-the-gioi-201305101309500576.chn/ 38 Journey Staff (2015), The Coca-Cola Company’s Responsible Marketing Policy, http://www.coca-cola.co.uk/about-us/responsible-marketing/ 39 Michael Taylor (2007), Dominica sustainable tourism policy & marketing strategy, www.caribbeanelections.com/ /dm_sustainable_tourism_strategy.pdf/ 40 IHG group, https://www.ihgplc.com/ 41 IHG group, Privacy statement (2016), https://www.ihg.com/hotels/us/en/global/customer_care/privacy_statement#2 42 IHG group , green engaged, https://www.ihg.com/hotels/us/en/global/support/green_engage/ 43 Slye, J 2009, Hotels: What's Keeping You From Going Green?, TriplePundit, http://www.triplepundit.com/2009/11/hotels-whats-keeping-you-fromgoing-green 44 Wikipedia, Socially responsible marketing, https://en.wikipedia.org/wiki/Socially_responsible_marketing 30 ... động marketing có trách nhiệm khách sạn tập đoàn IHG quản lý Hà Nội + Rút học kinh nghiệm từ việc thực marketing có trách nhiệm doanh nghiệp kinh doanh khách sạn + Giúp cho doanh nghiệp kinh doanh. .. hiệu hoạt động marketing du lịch có trách nhiệm khách sạn tập đoàn IHG quản lý Hà Nội CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ KINH NGHIỆM QUỐC TẾ VỀ MARKETING DU LỊCH CÓ TRÁCH NHIỆM TRONG KINH DOANH 1.1 Một... defined Marketing trách nhiệm xã hội1.1.5 Marketing du lịch có trách nhiệmMarketing du lịch có trách nhiệm kinh doanhLợi ích việc thực hành marketing du lịch có trách nhiệmNhững nguyên tắc marketing