Marketing du lịch có trách nhiệm trong kinh doanh tại các khách sạn do tập đoàn IHG quản lý ở Hà Nội

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN VƢƠNG THỊ VÂN ANH MARKETING DU LỊCH CÓ TRÁCH NHIỆM TRONG KINH DOANH TẠI CÁC KHÁCH SẠN DO TẬP ĐOÀN IHG QUẢN LÝ Ở HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH Hà Nội, 2016 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN VƢƠNG THỊ VÂN ANH MARKETING DU LỊCH CÓ TRÁCH NHIỆM TRONG KINH DOANH TẠI CÁC KHÁCH SẠN DO TẬP ĐOÀN IHG QUẢN LÝ Ở HÀ NỘI Chuyên ngành: Du lịch (Chương trình đào tạo thí điểm) LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS VŨ NAM Hà Nội, 2016 MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Mục đích nghiên cứu nhiệm vụ Đối tượng & phạm vi nghiên cứu Lịch sử nghiên cứu vấn đề Phương pháp nghiên cứu 10 Những đóng góp đề tài 11 Bố cục đề tài .11 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ KINH NGHIỆM QUỐC TẾ VỀ MARKETING DU LỊCH CÓ TRÁCH NHIỆM TRONG KINH DOANH 12 1.1 Một số khái niệm liên quan 12 1.1.1 Marketing 12 1.1.2 Marketing trách nhiệm xã hội 13 1.1.3 Green Marketing .15 1.1.4 Marketing du lịch .17 1.1.5 Marketing du lịch có trách nhiệm 18 1.2 Marketing du lịch có trách nhiệm kinh doanh .19 1.2.1 Lợi ích việc thực hành marketing du lịch có trách nhiệm 19 1.2.2 Những nguyên tắc marketing du lịch có trách nhiệm 22 1.2.3 Nội dung marketing du lịch có trách nhiệm 23 1.3 Kinh nghiệm quốc tế hoạt động marketing có trách nhiệm 32 1.3.1 Marketing có trách nhiệm cơng ty Coca-cola 32 1.3.2 Marketing có trách nhiệm hãng Mc Donald .34 1.3.3 Marketing du lịch có trách nhiệm cơng ty Canadian Mountain Holidays 35 1.3.4 Một s b i h c kinh nghiệm v marketing có trách nhiệm x hội có th áp d ng cho marketing khách s n 39 TIỂU KẾT CHƢƠNG 41 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING CÓ TRÁCH NHIỆM TRONG KINH DOANH TẠI CÁC KHÁCH SẠN DO TẬP ĐOÀN IHG QUẢN LÝ Ở HÀ NỘI 42 2.1 Giới thiệu khái quát tập đoàn IHG khách sạn IHG quản lý Hà Nội 42 2.1.1 Tổng quan v tập đo n IHG .42 2.1.2 Tổng quan v khách s n Crowne Plaza West Hanoi 45 2.1.3 Tổng quan v khách s n Intercontinental Hanoi Westllake .47 2.2 Thực trạng hoạt động marketing có trách nhiệm khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 50 2.2.1 Truy n đ t thông điệp .50 2.2.2 Marketing n hình du lịch b n vững .53 2.2.3 Duy trì bảo mật 61 2.2.4 Thu thập phản hồi khách 63 2.2.5 Đ t chứng nhận b n vững v giải thưởng 65 2.3 Thực trạng hoạt động marketing có trách nhiệm khách sạn Intercontinental hanoi westlake 67 2.3.1 Truy n tải thông điệp .67 2.3.2 Marketing n hình du lịch b n vững .71 2.3.3 Duy trì bảo mật 77 2.3.4 Thu thập phản hồi khách s n 78 2.3.5 Đ t chứng nhận b n vững v giải thưởng 79 2.4 Đánh giá chung thực trạng hoạt động marketing du lịch có trách nhiệm kinh doanh khách sạn tập đoàn IHG quản lý Hà Nội .87 2.4.1 Ưu m 87 2.4.2 H n chế 88 TIỂU KẾT CHƢƠNG 90 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP ĐỂ NÂNG CAO TÍNH TRÁCH NHIỆM TRONG HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI CÁC KHÁCH SẠN DO TẬP ĐOÀN IHG QUẢN LÝ Ở HÀ NỘI .91 3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp 91 3.1.1 Xu hướng phát tri n du lịch xanh, du lịch b n vững, du lịch có trách nhiệm với mơi trường x hội 91 3.1.2 Kết đánh giá tr ng ho t động marketing khách s n: 92 3.1.3 Yếu t người v tính đ o đức việc truy n tải thông điệp cách chân thực 93 3.1.4 M i quan hệ phận Marketing với phận chức khác khách s n 95 3.1.5 Kênh phân ph i marketing du lịch có trách nhiệm 96 3.1.6 Tỷ lệ khách biết tham gia vào ho t động trách nhiệm xã hội khách s n tổ chức .97 3.2 Giải pháp nâng cao tính trách nhiệm hoạt động marketing 99 3.2.1 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 99 3.2.2 Xây dựng chế, sách, t i 100 3.2.3 Tăng cường ph i hợp với đ i tác .100 3.2.4 Tăng cường ph i hợp với phận khách s n 101 3.2.5 Thiết kế hình ảnh h i hước, s ng động, hi u, bi u ngữ ngắn g n, dễ nhớ 102 3.2.6 Tăng cường chế t i, quy định việc bảo mật thông tin khách hàng 104 3.3 Một số đề xuất kiến nghị .105 3.3.1 Đ i với quan quản lý nh nước v du lịch .105 3.3.2 Đ i với Hiệp hội khách s n Việt Nam 106 3.3.3 Tập đo n IHG 107 TIỂU KẾT CHƢƠNG .108 KẾT LUẬN 109 TÀI LIỆU THAM KHẢO 111 PHỤ LỤC .115 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT CMH Canadian Moutain Holidays Công ty du lịch m o hi m trực thăng Canadian Moutain Holidays CSR Corporate Social responsibility Trách nhiệm xã hội doanh nghiệp IHG Intercontinental Hotel Group Tập đo n khách s n Intercontinental UNWTO United National World Tourist Organization Tổ chức du lịch giới Liên Hợp Qu c DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1 Một s chương trình Nh n sinh thái qu c gia 31 Bảng 2.1 Cơ cấu khách theo m c đích chuyến 50 Bảng 2.2 Bảng th ng kê phản ánh mức độ hài lòng khách so với kỳ v ng đ i với dịch v t i khách s n Crowne Plaza West Hanoi .52 Bảng 2.3 Tổng hợp đánh giá khách v khách s n Crowne Plaza West Hanoi .53 Bảng 2.4 Bảng th ng kê s viết khách s n Crowne Plaza trang fanpage khách s n từ 2011-2016 .56 Bảng 2.5 Bảng th ng kê ho t động Fanpage khách s n 56 Bảng 2.6 Một s ho t động CSR đăng trang fanpage khách s n .57 Bảng 2.7 Bảng th ng kê ho t động marketing khách s n Twitter .58 Bảng 2.8 Bảng th ng kê hình thức feedback khách 65 Bảng 2.9 Một s giải thưởng khách s n Crowne Plaza West Hanoi đ t .66 Bảng 2.10 Tổng hợp đánh giá khách v khách s n 70 Bảng 2.11: Bảng th ng kê phản ánh mức độ hài lòng khách so với kỳ v ng đ i với dịch v t i khách s n Intercontinental Hanoi Westlake .70 Bảng 2.12 Th ng kê website viết v du lịch có trách nhiệm t i khách s n Intercontinental Hanoi Westlake .72 Bảng 2.13 Bảng th ng kê viết trang Fanpage khách s n từ 20072016 74 Bảng 2.14 Bảng th ng kê ho t động Fanpage khách s n 74 Bảng2.15 Bảng th ng kê hình thức feedback khách 79 Bảng 2.16 Danh m c giải thưởng khách s n Intercontinental Hanoi Westlake đ t .80 Bảng 3.1 Bảng th ng kê lượng khách biết đến tham gia vào ho t động xã hội khách s n 98 DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 1.1 Mơ hình kim tự tháp TNXH Archie Carroll .14 Hình 1.2 Khác biệt marketing truy n th ng green marketing 16 Hình 2.1 S phịng khách s n thương hiệu thuộc tập đo n IHG .44 Hình 2.2 Bảng hướng dẫn khách sử d ng đồ vải .60 Hình 2.3 Mặt trước bảng hướng dẫn sử d ng đồ vải 61 Hình 2.4 Cam kết bảo mật thông tin khách hàng khách s n 62 Hình 2.5 Email phản hồi khách đ i với khách s n Crowne Plaza West Hanoi 64 Hình 2.6 Tiện ích Opinion lab khách s n Crowne Plaza West Hanoi 65 PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Du lịch trách nhiệm hướng tiếp cận nhằm phát triển bền vững trở thành xu toàn cầu Nhiều quốc qia giới áp dụng thành công cách tiếp cận Không thể phủ nhận du lịch trách nhiệm mang lại lợi ích khơng thể phủ nhận cho doanh nghiệp du lịch, khách hàng xã hội Cùng với tốc độ phát triển ngành du lịch, hệ thống khách sạn tăng lên nhanh chóng số lượng chất lượng đóng góp phần đáng kể doanh thu cho ngành du lịch Việt Nam Chúng ta biết kinh doanh khách sạn ngành kinh doanh dịch vụ Chính vậy, khác hàng khơng thể trực tiếp nhìn thấy cảm nhận sản phẩm Khách hàng biết tới sản phẩm, dịch vụ khách sạn thông qua kênh tiếp thị truyền thông khách sạn Kết nhiều khảo sát với du khách có khác biệt đáng kể sản phẩm thực tế với hình ảnh mà doanh nghiệp đưa lên chương trình marketing khiến cho khách hàng thất vọng có cảm giác bị lừa Điều dẫn tới hệ doanh thu uy tín doanh nghiệp du lịch nói chung doanh nghiệp khách sạn nói riêng bị ảnh hưởng đáng kể Vì vậy, khách sạn muốn tồn phát triển bền vững cần phải trọng đầu tư cho hoạt động marketing Hoạt động marketing có trách nhiệm, hướng tới bền vững khơng giúp cho khách hàng hài lịng hơn, hình ảnh doanh nghiệp cải thiện củng cố mà cịn thơng qua giáo dục du khách thực hoạt động hướng tới phát triển bền vững Đây vấn đề quan trọng, giai đoạn hội nhập nay, mà từ trước tới doanh nghiệp Việt Nam quan tâm, đặc biệt khách sạn Hoạt động marketing có trách nhiệm khách sạn thực thu thành công song tồn số hạn chế Trên thực tế, việc nghiên cứu marketing du lịch có trách nhiệm kinh doanh khách sạn thực tiễn lý luận vấn đề cần thiết ý nghĩa Bên cạnh đó, qua tìm hiểu tác giả nhận thấy chưa có cơng trình nghiên cứu chun sâu marketing du lịch có trách nhiệm lĩnh vực khách sạn Điều thơi thúc tác giả lựa chọn vấn đề ― Marketing du lịch có trách nhiệm kinh doanh khách sạn tập đoàn IHG quản lý Hà Nội‖ làm để tài luận văn thạc sĩ Mục đích nghiên cứu nhiệm vụ - Mục đích: Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao marketing du lịch có trách nhiệm kinh doanh khách sạn - Nhiệm vụ nghiên cứu: + Hệ thống hóa sở lý luận marketing du lịch có trách nhiệm + Đánh giá thực trạng hoạt động thực marketing du lịch có trách nhiệm khách sạn tập đoàn International Hotel Group (IHG) quản lý Hà Nội + Đề xuất giải pháp để nâng cao hiệu marketing có trách nhiệm trách nhiệm khách sạn tập đoàn IHG quản lý Đối tƣợng & phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Marketing du lịch có trách nhiệm kinh doanh khách sạn - Phạm vi nghiên cứu: + Phạm vi nội dung: Marketing lĩnh vực du lịch thường doanh nghiệp áp dụng chiến lược marketing mix với mơ hình 4P bao gồm Product (sản phẩm), Price (Giá cả), Place (phân phối) Promotion (Xúc tiến) Như tính trách nhiệm hoạt động marketing khách sạn phải thể sách sản phẩm, giá, phân phối xúc tiến Tuy nhiên hạn chế thời gian thời gian quy mô luận văn, tác giả xin tập trung vào hoạt động marketing có trách nhiệm khách sạn hoạt động xúc tiến + Phạm vi không gian: Các khách sạn tập đoàn Intercontinental Hotel Group quản lý Hà Nội bao gồm khách sạn Crowne Plaza West Hanoi khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake + Phạm vi thời gian: Nghiên cứu tình hình thực marketing có trách nhiệm hai khách sạn nêu khoàng thời gian từ năm 2011-2016 Lịch sử nghiên cứu vấn đề Trong nước có số tác giả viết marketing du lịch, trách nhiệm xã hội, du lịch có trách nhiệm: 3.3.3 Tập đồn IHG Tập đồn IHG có 4600 khách sạn 100 quốc gia Theo sách tập đồn, tất khách sạn áp dụng trách nhiệm xã hội trình vận hành hoạt động mình, chứng green engaged hoạt động tập đoàn đưa tổ chức đồng loạt khách sạn thuộc tập đoàn toàn giới Tuy nhiên, mức độ hiệu thực khách sạn khác Các khách sạn tập đoàn IHG quản lý Việt Nam Cùng khách sạn tập đoàn IHG quản lý Hà Nội khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake thực hoạt động trách nhiệm xã hội marketing du lịch có trách nhiệm mạnh hiệu khách sạn Crowne Plaza West Hanoi Hai nguyên nhân dẫn đến việc mức độ nhận thức người quản lý cấp cao khách sạn nguồn lực tài khách sạn khơng giống Để hoạt động marketing du lịch có trách nhiệm đồng hiệu tất khách sạn, trước bổ nhiệm Tổng giám đốc đến khách sạn thuộc thương hiệu IHG, tập đồn cần có gặp mặt, thông báo đưa yêu cầu để người quản lý cấp cao hiểu mục tiêu, sách phát triển tập đồn Điều giúp cho người quản lý cấp cao có sách đắn có phối hợp, trao đổi thông tin cách chặt chẽ với người quản lý cấp cao khác khách sạn khác thuộc tập đồn Hoặc thương xun kiểm tra, yêu cầu Tổng giảm đốc khách sạn hàng năm phải đưa kế hoạch, mục tiêu cụ thể cho hoạt động bền vững triển khai năm, bố trí nhân lực tài để phục vụ cho hoạt động Mỗi khách sạn có văn hóa khác nhau, thị trường khác Chính tập đồn IHG cần xây dựng lộ trình rõ ràng để giúp khách sạn dễ dàng tiếp cận ứng dụng phát triển bền vững vào trình hoạt động Ví dụ chứng nhận Green Engaged, vòng năm khách sạn phải đạt level 1, -5 năm phải đạt level … Với lộ trình rõ ràng giúp cho tập đoàn nhận biết khách sạn gặp khó khăn vướng mắc khâu để có can thiệp, hỗ trợ kịp thời 107 Đồng thời, tập đoàn cần tổ chức buổi tập huấn, buổi trao đổi kinh nghiệm khách sạn tập đoàn để giúp khách sạn nắm cách thức marketing có trách nhiệm hiệu TIỂU KẾT CHƢƠNG Trong trình thực hành marketing du lịch có trách nhiệm, bên cạnh sách, chiến lược quảng bá sản phẩm dịch vụ, hình ảnh thương hiệu, khách sạn Crowne Plaza West Hanoi khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake – hai khách sạn tập đoàn IHG quản lý Hà Nội quan tâm đầu tư nhiều công sức việc tuyên truyền, giáo dục nhận thức cho khách lưu trú việc bảo vệ mơi trường, đóng góp cho cộng đồng, xã hội hướng tới phát triển du lịch cách bền vững Mặc dù có nhiều nỗ lực nhiên hoạt động marketing du lịch có trách nhiệm hai khách sạn tồn số hạn chế sau : tỷ lệ khách cho sản phẩm dịch vụ họ nhận không đáp ứng kỳ vọng họ ; Nhiều hoạt động trách nhiệm xã hội hai khách sạn tổ chức khách hàng biết không tham gia ; Các viết hoạt động trách nhiệm xã hội đăng tải website, mạng xã hội lượt like mức độ tương tác fans thấp ; Thông tin hoạt động du lịch bền vững hướng tới môi trường cộng đồng chủ yếu viết dạng báo nên chưa thu hút quan tâm khách hàng; tỷ lệ khách không tin tưởng vào cam kết bảo mật Trên sở đó, tác giả đưa số giải pháp để nâng cao hiệu marketing du lịch có trách nhiệm kinh doanh khách sạn nghiên cứu Đó nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, hỗ trợ tài chính, tăng cường phối hợp với đối tác, tăng cường liên kết phận khách sạn, thiết kế hình ảnh, hiệu hài hước, ngắn gọn dễ hiểu, dễ nhớ để truyền tải thông điệp khu vực công cộng phòng khách; đưa quy định, chế tài việc bảo mật thông tin khách hàng 108 KẾT LUẬN Marketing du lịch có trách nhiệm hướng đắn nhằm hướng tới phát triển du lịch bền vững Marketing du lịch có trách nhiệm khơng có vai trị việc nâng cao uy tín, hình ảnh thương hiệu khách sạn mà cịn góp phần giáo dục, nâng cao nhận thức khách lưu trú, thu hút khách tham gia vào hoạt động hướng tới phát triển du lịch bền vững Marketing du lịch có trách nhiệm áp dụng cho đối tượng khác công ty lữ hành, cở kinh doanh lưu trú điểm du lịch Tuy nhiên, marketing du lịch có trách nhiệm sở kinh doanh lưu trú thực hiệu lồng ghép với hoạt động trách nhiệm xã hội Sau nghiên cứu trường hợp hai khách sạn Crowne Plaza West Hanoi Intercontinental Hanoi Westlake, tác giả nhận thấy sở lưu trú tùy theo quy mơ lực lựa chọn hình thức thực hành marketing du lịch có trách nhiệm khác Hai khách sạn quản lý tập đoàn mức độ thực hành tính trách nhiệm khác Điều trình độ nhận thức từ cấp quản lý cấp cao tầm quan trọng việc phát triển bền vững hạn chế ngân sách đầu tư cho việc cải tiến khoa học công nghệ, cải tiến sản phẩm, đào tạo, tập huấn nhân viên … hạn chế Hiện marketing, có thuật ngữ chuyên gia đưa greenwashing Đây thuật ngữ mơ tả doanh nghiệp đánh bóng thương hiệu mác thân thiện môi trường Và hoạt động marketing hai khách sạn tập đoàn IHG quản lý mặt chất greenwashing Mục đích việc quảng bá hoạt động CSR đánh bóng tên tuổi khách sạn nhằm thu lợi nhuận việc làm người lợi khách sạn môi trường cộng đồng Điều nghe tiêu cực Nhưng theo quan điểm tác giả, điều chưa hẳn xấu Bởi lẽ, hoạt động marketing hướng tới phát triển bền vững địi hỏi cần phải có thời gian dài không mang lại kết tức Việc khách sạn áp dụng greenwashing bước đệm để hoạt động marketing tiến lên tầm cao tương lai, marketing có trách nhiệm, green marketing Đồng thời trình nghiên cứu khảo sát, tác giả nhận thấy điều hai khách sạn Crowne Plaza West Hanoi khách sạn 109 Intercontinental Hanoi Westlake trọng vào hoạt động xúc tiến Cịn sách giá cả, phân phối sản phẩm gần chưa có Hai khách sạn đầu tư trọng việc tuyên truyền, giáo dục nhận thức cho du khách đạt kết bước đầu Tuy nhiên, để hoạt động marketing du lịch có trác nhiệm hiệu hai khách sạn cần có giải pháp để giải vấn đề tồn Việc thực hành marketing du lịch có trách nhiệm kinh doanh hai khách sạn học kinh nghiệm để sở kinh doanh lưu trú khác học tập, giúp cho khách sạn lựa chọn hình thức marketing phù hợp với quy mơ lực Và để đưa marketing du lịch có trách nhiệm vào doanh nghiệp du lịch, điểm đến cần có chung tay nhiều bên từ quan quản lý nhà nước du lịch, hiệp hội người quản lý cấp cao doanh nghiệp Sau nghiên cứu hoạt động marketing có trách nhiệm hai khách sạn tập đoàn IHG quản lý Hà Nội, luận văn hệ thống vấn đề lý luận luận marketing có trách nhiệm; tổng quan kinh nghiệm thực tiễn việc áp dụng marketing có trách nhiệm rút học vận dụng cho khách sạn; đánh giá phản ánh thực trạng hoạt động marketing du lịch hai khách sạn tập đoàn IHG quản lý Hà Nội đồng thời đưa giải pháp để nâng cao tính trách nhiệm cơng tác marketing hai khách sạn Tuy nhiên, thời gian phạm vi luận văn, việc nghiên cứu tác giả dừng lại việc đánh giá tính trách nhiệm hoạt động xúc tiến sở kinh doanh lưu trú Tác giả mong rằng, kết tác giả nghiên cứu luận văn tài liệu tham khảo hữu ích cho khách sạn muốn phát áp dụng phát triển bền vững hoạt động marketing, sở cung cấp sở liệu để tác giả khác có hướng nghiên cứu nghiên cứu marketing có trách nghiệp doanh nghiệp lữ hành, điểm đến hay tính trách nhiệm khía cạnh khác hoạt động marketing sách sản phẩm, sách giá, sách phân phối …vv 110 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Bộ văn hóa thao du lịch (2014), Chiến lược marketing du lịch đến năm 2020 Bùi Thị Tám (2013), Giáo trình Marketing du lịch, NXB Tổng hợp, Huế, 250tr Chương trình ESRT, Đ xuất chiến lược Marketing du lịch Việt Nam đến năm 2020 v kế ho ch h nh động 2013-2015 Chương trình ESRT (2013), Bộ cơng c du lịch có trách nhiệm t i Việt Nam, tr 27-33 Hà Nam Khánh Giao (2011), Giáo trình Marketing du lịch, NXB tổng hợp thành phố Hồ Chí Minh, HCM, 404tr Hà Văn Siêu (2014), Báo cáo tổng hợp Nghiên cứu du lịch có trách nhiệm Việt Nam, Viện nghiên cứu phát triển du lịch, tr.10-150 Hồng Minh (2007), Trách nhiệm xã hội v đ o đức doanh nghiệp, Báo Văn hoá v đời s ng xã hội, số 2/2007 Hoàng Long (2007), Trách nhiệm xã hội doanh nghiệp – Động lực cho phát tri n, Báo Thương Mại, số 26/2007 Lê Thanh Hà (2006), Trách nhiệm xã hội doanh nghiệp vấn đ ti n lương, Báo Lao động xã hội, số 290, ngày 15/05/2006 10 Nguyễn Đình Hịe & Vũ Văn Hiếu (2001), Du lịch b n vững, NXB Đại học quốc gia, Hà Nội 11 Nguyễn Thị Hồng Ngọc (2014), Trách nhiệm xã hội kinh doanh khách s n t i Việt Nam Nghiên cứu trường hợp t i khách s n Sofitel Legend Metropole Sofitel Plaza Hà Nội, Luận văn thạc sĩ khoa Du lịch học trường ĐH KHXH&NV, tr 15-104 12 Nguyễn Văn Mạnh & Nguyễn Đình Hịa (2008), Giáo trình Marketting du lịch, NXB Đ i h c kinh tế qu c dân, Hà Nội, tr.26-30 111 13 Nguyễn Ngọc Thắng (2015), Trách nhiệm xã hội doanh nghiệp, NXB Đại học quốc gia Hà Nội, Hà Nội, tr.11-35 14 Phạm Hồng Long (2014), Tập giảng Du lịch b n vững, Khoa Du lịch học - trường ĐH khoa học xã hội nhân văn, tr.124-130 15 Trần Minh Đạo (2012), Giáo trình Marketing bản, NXB ĐH Kinh tê quốc dân, Hà Nội, tr 9-11 Tiếng Anh 16 Abraham Pizam Haemoon Oh (2008), Handbook of Hospitality Marketing Management, Butterworth-Heinemann, Great britain, tr 32-58 17 Adarsh Batra (2006), Tourism marketing for sustainable development, ABAC Journal Vol 26, No 1, tr 59 – 65 18 Alan R Andreasen (1994), Social Marketing: Its Definition and Domain, Journal of Public Policy & Marketing, Vol 13 (I) Spring 1994, tr 108-114 19 B.Kuberudu & V.s.d Himabindu (2012), Marketing and socially responsible, International Journal in Multidisciplinary and Academic Research (SSIJMAR), Vol 1, No 4, November-December, tr.1-8 20 Fouad A Sadiki (2012), Sustainable Tourism Marketing Strategies at UNESCO World Heritage Sites, University of Nevada, Lasvegas, tr 3-29 21 Kotler & Armstrong (2014), Principles of Marketing – chapter 14 : Sustainable marketing – Social rssponsiblity, etheníc and legal compliance, Fifteen edition, Pearson Education, UK, tr.452-493 22 Mohammadreza Ashrafi (2014), Green Marketing in Hospitality Industry, Text broad, Iran, tr.42-46 23 M Mohamed Labbai (2007), Social Responsibility and Ethics in Marketing, International Marketing Conference on Marketing & Society, tr 18-27 24 Philip Sloan, Willy Legrand Joseph S Chen (2009), Chapter Responsible Marketing for Hotels and Restaurants, Sustainability in the Hospitality Industry, Butterworth-Heinemann, Boston, tr 85-99 112 25 Simon Hudson & Graham A Mille (2005), Tourism Management - The responsible marketing of tourism: the case of Canadian Mountain Holidays, Elsevier, Canada, tr 133-142 26 Tracey Firth (2006), Marketing for Sustainable Tourism, Goodfellow Publishers Limited, tr 17-23 27 SNV-Netherlands Development Organisation (2009), the market for responsible tourism products, tr 108-125 28 S Punitha& Roziah Mohd Rasdi (2013), Corporate Social Responsibility: Adoption of Green Marketing by Hotel Industry, Asian Social Science; Vol 9, No 17; , tr 79-88 29 WTO UNDP (2005), Make tourism more sustainable: a guide for policy makers, tr 1-222 Website 30 Báo công thương (19/8/2015), Thoả thuận hợp tác v đ o t o Khách s n Crowne Plaza West Hà Nội với Đ i h c Thương m i, http://baocongthuong.com.vn/thoa-thuan-hop-tac-ve-dao-tao-giua-khachsan-crowne-plaza-west-ha-noi-voi-dai-hoc-thuong-mai.html 31 Coca-cola company (2012), 2011-2012 sustainablity report, http://www.coca-colacompany.com/sustainabilityreport/me/responsiblemarketing.html/ 32 Coca-cola group (2014), Corporate responsibility and sustainability Responsible Sales and Marketing, https://www.cokecce.com/ /Responsible_Sales_and_Marketing.pdf 33 Coca-cola company (2016), Responsible Marketing, http://www.cocacolacompany.com/stories/responsible-marketing/ 34 Đoàn Hoa (2012), Intercontinental Hanoi tr ng bảo vệ môi trường, http://www.toancanhvietnam.vn/topic/detail/333833356E61/intercontinentalhanoi-chu-trong-bao-ve-moi-truong.html 35 Dr Xavier Font (2012) , Responsible tourism marketing, www.icrtourism.org/wp-content/uploads/2012/04/RTM.pdf, tr10-44 113 36 Esrt (2016), Phát tri n du lịch có trách nhiệm, http://esrt.vn/default.aspx?portalid=1&tabid=352&itemid=905 37 Kim thủy (2013), http://cafef.vn/cau-chuyen-kinh-doanh/intercontinentalhotels-group-trum-khach-san-lon-nhat-the-gioi-201305101309500576.chn/ 38 Journey Staff (2015), The Coca-Cola Company’s Responsible Marketing Policy, http://www.coca-cola.co.uk/about-us/responsible-marketing/ 39 Michael Taylor (2007), Dominica sustainable tourism policy & marketing strategy, www.caribbeanelections.com/ /dm_sustainable_tourism_strategy.pdf/ 40 IHG group, https://www.ihgplc.com/ 41 IHG group, Privacy statement (2016), https://www.ihg.com/hotels/us/en/global/customer_care/privacy_statement#2 42 IHG group , green engaged, https://www.ihg.com/hotels/us/en/global/support/green_engage/ 43 Slye, J 2009, Hotels: What's Keeping You From Going Green?, TriplePundit, http://www.triplepundit.com/2009/11/hotels-whats-keepingyou-fromgoing-green 44 Wikipedia, Socially responsible marketing, https://en.wikipedia.org/wiki/Socially_responsible_marketing 114 PHỤ LỤC QUESTIONNAIRE V/v: Responsible Tourism Marketing Activity in Intercontinental Hanoi Westlake Hotel Dear Sir/Madam, I am researching about responsible tourism marketing in Intercontinental Hanoi Westlake hotel It will be take you a few minutes to fill this questionnaire Your answer will help me greatly in assessing responsible tourism marketing at the Intercontinental Hanoi Westlake hotel How did you get to know about Intercontinental Hanoi Westlake hotel from? Please mark “X” in the answer you choose  Hotel’s Website  Friend, relative  Newspaper, magazine  Social Network  Email  Forum  Other How did you make reservations request? Please mark “X” in the answer which is the most suitable with you  Through Intercontinenat Hotel  Online travel agencies Group reservations service (Trip advisor, Agoda vv)  Direct to Interconti nental Hanoi  Westlake (phone, email,  Other Your company or hotel’s organization website) During the time you stay at the hotel, the service you receive is the same as what the hotel advertise? Please mark “X” in the answer that suits you  Yes  No Please mark “X” in the answer reflects the your satisfaction level compare with your expectation to servies in Intercontinental Hanoi Westlake hotel 115 Beyond Same as expectation expectation Disappointed Very disappointed Room service (room, amenities, …) Food & beverage service Supplementary service Staff attitude Please mark “X” in social activies of the hotel which you know or takes part in  Charity activities  Earth Hour (money donation,  Hotel announced  I were not but I didn’t join announced So I did blood donations …) not join in  Bike for  Plant tree  Collect rubbish  Other environment 5 Do the hotel have any conducts to encorage you protect environment, for community’s bennifit? Please mark “ X” in answers you choose  How to save energy (use  How to save water electric equipment sparily,…) 5  Don’t request wash linen if  Don’t have any conduct don’t really dirty Please mark “X” in your trust level in the privacy policy of hotel  Very reliable  Medium reliable  Realiable  Little reliable  Very unreliable What way did you feedback to the hotel in? Please mark “X” in answers you select 116  Phone  Hotel’s website, online  Other travel agency  Email  The feedback form in your room Once again thanks sir/madam for helping me complete this survey You please supply your personal information I commit that these information will not be used for any purpose except for research purpose Age:  18-30 year olds 31-45 year olds  45-60 year olds  >60 year olds Sex:  Male  Female 3.Carreer:…………………………………………………………………………… 117 MỘT SỐ HÌNH ẢNH VỀ HOẠT ĐỘNG TRÁCH NHIỆM XÃ HỘI TẠI KHÁCH SẠN CROWNE PLAZA WEST Hình : Trưởng phận tham gia hiến máu nhân đạo Hình 2: Chuyến từ thiện hƣớng Miền trung 118 Hình 3: Khách sạn tắt điện, thắp nến hƣởng ứng Giờ trái đất Hình 4: Khách sạn đến thăm tặng quà bệnh nhi Viện huyết học truyền máu TW 119 MỘT SỐ HÌNH ẢNH VỀ HOẠT ĐỘNG TRÁCH NHIỆM XÃ HỘI TẠI KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL HANOI WESTLAKE Hình 1: Nhân viên khách sạn nhảy Flasmod hướng ứng Tuần lễ cộng đồng Hình 2: Nhân viên khách sạn làm vệ sinh khu vực quanh khách sạn 120 Hình 3: Khách sạn tổ chức hoạt động IHG Foundation Week Hình 4: Khách sạn đến thăm tặng quà thành viên Hội người mù Huyện Hoài Đức 121