Tâm lý học Quản trị kinh doanh Thái Trí Dũng

Tâm lý con người luôn luôn gắn liền với hoạt động của họ.Tâm lý của con người rất đa dạng, phong phú, nó có thể xuất hiện ở conngười cả khi thức lẫn khi ngủ.Hàng ngày, để sống và làm việ

TÂM LÝ HỌC QUẢN TRỊ KINH DOANH

TÂM LÝ HỌC QUẢN TRỊ KINH DOANH

Chúng ta đang sống trong thời đại mà cuộc cách mạng KHKT đã diễn

ra ở quy mô toàn thế giới và với một tốc độ chưa từng thấy Cuộc cách mạng

ấy đã làm thay đổi về cơ bản tính chất và nội dung lao động của con người

-từ chỗ lao động mang tính chất cơ bắp là chủ yếu đã chuyển thành lao độngmang tính chất trí óc là chính và con người từ chỗ tham gia trực tiếp vào quátrình sản xuất ra các vật phẩm đã nhường công việc đó cho máy móc, kỹthuật, mà trở thành người lập chương trình, kế hoạch cho máy móc, kỹ thuậthoạt động, kiểm soát và hiệu chỉnh quá trình

Sự bùng nổ của kỹ thuật, công nghệ đã đề ra những yêu cầu mới đốivới con người Trước hết là đòi hỏi về các chức năng trí tuệ, các phẩm chất ýchí và tình cảm của con người Tốc độ cao của các quá trình kỹ thuật, tính quiđịnh chặt chẽ của sản xuất đề ra những yêu cầu cao về tốc độ của các quátrình tâm lý, về tình sáng tạo của tư duy

Tất cả những điều đó làm tăng lên một cách rõ rệt ý nghĩa của yếu tốtâm lý trong lao động SXKD Mặt khác ngày nay sự cạnh tranh gay gắt trongnền kinh tế thị trường đòi hỏi các nhà kinh doanh phải nắm được tâm lý củangười tiêu dùng, nắm được quy luật tâm lý của họ để chiến thắng trong cáccuộc cạnh tranh đó

Vậy tâm lý là gì? Trong đời sống hàng ngày, người ta quan niệm tâm lýchỉ là ý muốn, nhu cầu, nguyện vọng, sự cư xử hoặc cách xử lý tình huốngcủa người nào đó Đôi khi người ta còn dùng từ tâm lý như là khả năng chinhphục đối tượng Thực tế, tâm lý đâu chỉ là ý muốn, nhu cầu nguyện vọng, thịhiếu và cách cư xử của con người, mà nó còn bao hàm vô vàn các hiệntượng khác nữa Tâm lý con người luôn luôn gắn liền với hoạt động của họ.Tâm lý của con người rất đa dạng, phong phú, nó có thể xuất hiện ở conngười cả khi thức lẫn khi ngủ.

Hàng ngày, để sống và làm việc, để tồn tại và phát triển chúng ta phảinghe, phải nhìn, quan sát những sự vật và hiện tượng xung quanh mình Khinhìn hay nghe thấy một điều gì đó chúng ta phải suy nghĩ, phân tích, đánh giáxem điều đó có ý nghĩa gì, tại sao lại xảy ra hiện tượng đó, nó có ảnh hưởng,quan hệ gì đến ta v.v Để nhận biết được một cách đầy đủ hơn về sự vậthiện tượng, để giải quyết những tình huống trong điều kiện thiếu thông tin, đôikhi chúng ta phải tưởng tượng thêm những điều mà chúng ta không thể trựctiếp nhìn thấy, nghe thấy hoặc chưa bao giờ gặp phải Nhận biết, suy nghĩ,đánh giá về sự vật rồi, chúng ta phải ghi nhớ những điều đã biết để trau dồikinh nghiệm, tích lũy kiến thức Tất cả những hiện tượng: nhìn, nghe, suynghĩ, tưởng tượng, trí nhớ đều là những hiện tượng tâm lý Chúng hợp thànhlĩnh vực hoạt động nhận thức của con người

Khi đã nhận thức được sự vật, hiện tượng xung quanh mình, chúng tathường tỏ thái độ với chúng Hiện tượng này làm cho chúng ta buồn rầu, hiệntượng kia làm cho chúng ta sung sướng, có lúc lại làm cho chúng ta đau khổ,tức giận Đó chính là đời sống tình cảm của con người

Trong quá trình hoạt động, chúng ta thường gặp những khó khăn trởngại làm hao tổn sức lực, thậm chí có thể bị đau khổ hoặc nguy hiểm đến tínhmạng Lúc đó có một hiện tượng tâm lý khác xuất hiện, đó là hoạt động ý chí,

nó giúp chúng ta vượt qua những khó khăn, trở ngại để đạt đến mục đích củahoạt động

Mỗi một chúng ta, ai cũng sống và sinh hoạt trong một nhóm, trong mộttập thể, có nghĩa là sống giữa mọi người Hiếm có ai có thể sống đơn độc mộtmình, không liên quan tới người khác “Người nào sống được một mình thìhoặc là Thánh nhân, hoặc là Quỉ sứ" (Ngạn ngữ Latinh) Khi sống trongnhững nhóm, những tập thể, những cộng đồng người chúng ta cần phải tácđộng qua lại trao đổi thông tin, bộc lộ những suy nghĩ, những tình cảm củamình với người khác Đó cũng chính là một lĩnh vực tâm lý hết sức quantrọng- Hoạt động giao tiếp.

Có một loại hiện tượng tâm lý cao cấp khác giúp con người khôngnhững phản ánh thế giới bên ngoài mà còn phản ánh được chính mình giúpcho chúng ta nhận biết mình, đánh giá được hành vi, thái độ, đánh giá đượctình cảm, đạo đức, tài năng cũng như vị trí, vai trò, trách nhiệm, của mình Đó

là ý thức và tự ý thức Và cũng chính nhờ có ý thức và tự ý thức mà ở conngười hình thành một hiện tượng tâm lý cao cấp khác đó là nhân cách

Tất cả những hiện tượng kể trên đều là những hiện tượng tâm lý Nhưvậy thuật ngữ "tâm lý" trong khoa học là rất rộng, đổ là tất cả những hiệntượng tinh thần xảy ra trong đầu óc của con người, gắn liền và điều hành mọihoạt động, hành động của con người Theo cách hiểu này thì tâm lý conngười là nhận thức, trí tuệ cảm xúc, tình cảm, ý chí đến tính cách, ý thức và

tự ý thức, là nhu cầu năng lực, đến các động cơ hành vi, đến các hứng thú vàkhả năng sáng tạo, khả năng lao động đến các tâm thế xã hội và những địnhhướng giá trị v.v… Tất cả những hiện tượng đó tạo ra 4 lĩnh vực tâm lý cơbản của con người, đó là nhận thức, tình cảm-ý chí, giao tiếp và nhân cách

2 Chức năng của hiện tượng tâm lý

Hiện tượng tâm lý có những chức năng sau

Trước hết tâm lý giúp cho con người nhận biết được thế giới kháchquan, giúp con người phân tích, đánh giá các sự vật hiện tượng xảy ra xungquanh họ - đó là chức năng nhận thức của tâm lý

Tâm lý giúp con người định hướng khi bắt đầu hoạt động: trước hết ởcon người xuất hiện các nhu cầu và nảy sinh động cơ và mục đích hoạt động.Động cơ, mục đích đó có thể là một lý tưởng, niềm tin, cũng có thể là lươngtâm, danh dự, danh vọng, tiền tài , mà cũng có thể là một tình cảm, tưtưởng, khái niệm, biểu tượng v.v hoặc một kỷ niệm thậm chí một ảotưởng…

Tâm lý thực hiện chức năng là động lực thúc đẩy hành động hoạt động:thông thường thì động lực của hoạt động là những tình cảm nhất định (say

mê, tình yêu, căm thù ), trong nhiều trường hợp khác cũng có thể là nhữnghiện tượng tâm lý khác còn kèm theo cảm xúc như biểu tượng của tưởngtượng, ám thị, sự hụt hẫng, ấm ức…

Tâm lý điều khiển kiểm soát quá trình hoạt động bằng một mẫu hình,chương trình, kế hoạch, phương thức hay một cách thức, thao tác

Tâm lý còn giúp con người điều chỉnh hoạt động của mình Để thựchiện chức năng này con người có trí nhớ và khả năng phân tích, so sánh

Tâm lý có nhiều chức năng quan trọng như vậy cho nên để giao tiếpvới con người, quản lý con người, tác động đến con người nhà quản trị phảinắm vững tâm lý, tác động phù hợp với qui luật tâm lý của họ mới có thể đạthiệu quả cao nhất trong lao động SX, trong hoạt động và trong quản lý conngười, quản lý xã hội

3 Đặc điểm chung của các hiện tượng tâm lý

Các hiện tượng tâm lý có một số đặc điểm cơ bản chung sau đây:

a) Các hiện tượng tâm lý vô cùng phong phú, phức tạp và đầy bí ẩn- và

có tính tiềm tàng Tâm lý là hiện tượng rất quen thuộc, rất gần gũi nhưngcũng rất mênh mông, xa vời Tâm lý là "thế giới bên trong" vô cùng phức tạp,hấp dẫn, kỳ diệu, thậm chí kỳ lạ, huyền bí… Nó huyền bí, kỳ lạ đến mức, đã

có thời người ta qui các hiện tượng tâm lý là hiện tượng thần linh, không giảithích nổi - "tâm lý là lĩnh vực khả cảm nhưng bất khả tri" Do chưa hiểu bảnchất thực sự của tâm lý con người cho nên trong thực tế cuộc sống còn

những hiện tượng: hoặc thần bí hóa tâm lý dẫn đến mê tín dị đoan, hoặc phủnhận sạch trơn những hiện tượng tâm lý phức tạp dẫn đến những việc làmphi nhân tính.

Với sự tiến bộ của khoa học và sự đóng góp của nhiều nhà tư tưởng,những hiểu biết về tâm lý ngày càng được bổ sung, các bí ẩn về lĩnh vực tinhthần của con người ngày càng được đưa dần ra ánh sáng: Chẳng hạn cácnhà khoa học cũng đã chứng minh được bằng thực nghiệm về khả năng thầngiao cách cảm của con người, cũng đã giải thích được những giấc mơ tiên tri,giấc mơ báo mộng trên cơ sở khoa học Tuy nhiên, với bộ óc cực kỳ tinh vi vàphức tạp, ở con người ngày càng xuất hiện những khả năng tâm lý kỳ lạ- khảnăng ngoại cảm, siêu tâm lý Những hiện tượng ngoại cảm chỉ xuất hiện ởnhững con người đặc biệt, trong những điều kiện đặc biệt, khi công suất nãotăng lên một cách đột ngột do có sự thay đổi cấu trúc của nó Trong thực tếngười ta đã bắt gặp rất nhiều người có khả năng ngoại cảm Ví dụ: hiệntượng thấu thị, khả năng tác động bằng ý chí tới một vật từ xa, khả năng tínhcực nhanh, khả năng hấp dẫn các đồ vật… Chính vì tính chất tiềm tàng đócủa bộ não con người mà làm cho lĩnh vực tâm lý của chúng ta càng thêmphức tạp

b) Các hiện tượng tâm lý quan hệ với nhau rất chặt chẽ

Các hiện tượng tâm lý tuy phong phú, đa dạng nhưng chúng khôngtách rời nhau, mà chúng tác động, ảnh hưởng, chi phối lẫn nhau

Trong cuộc sống hàng ngày chúng ta đều có thể cảm nhận được sự tácđộng lẫn nhau giữa hai lĩnh vực tâm lý- nhận thức và tình cảm: khi chúng tanhận xét, đánh giá một người (tức là chúng ta nhận thức về họ) thường bị chiphối bởi tình cảm của mình đối với người đó Hiện tượng "yêu nên tốt, ghétnên xấu" là rất phổ biến, vì vậy khi đánh giá, nhận xét một nhân viên nào đó,nhà quản trị cần lưu ý rằng tình cảm hay ác cảm của mình đối với họ cũng cóthể làm cho chúng ta nhìn nhận, đánh giá họ một cách sai lệch đi Hay giữacác cảm giác của con người cũng có sự tác động lẫn nhau rất chặt chẽ: “Nhà

sạch thì mát, bát sạch ngon cơm", ở đây có sự tác động qua lại giữa thị giáctới cảm giác cơ thể và từ thị giác tới vị giác.

c) Tâm lý là hiện tượng tinh thần, nó tồn tại trong đầu óc của ta, chúng

ta không thể nhìn thấy nó, không thể sờ thấy, không thể cân đong, đo, đếmmột cách trực tiếp như những hiện tượng vật chất khác Tuy nhiên tâm lý lạiđược thể hiện ra bên ngoài thông qua hoạt động, hành động, hành vi cử chỉ,nét mặt Chính vì thế mà chúng ta có thể nghiên cứu nó bằng cách quan sátnhững hành vi, cử chỉ, biểu hiện bên ngoài của con người, nghiên cứu tâm lýcon người thông qua các sản phẩm hoạt động

Chẳng hạn, chúng ta không thể nhìn thấy tình cảm của một người là tohay nhỏ, là dài hay là ngắn, không thể bắc nó lên cân xem bao nhiêu cân, baonhiêu lạng, bởi vì tình cảm là tinh thần là vô hình là vô sắc, tuy nhiên ta có thểnhận biết được tình cảm của họ đối với ta "nặng nề, sâu sắc như thế nàothông qua ánh mắt, nụ cười, những hành vi biểu cảm khi họ tiếp xúc với ta.Nhưng cũng cần lưu ý rằng, khi chúng ta tìm hiểu tâm lý của một người làchúng ta chỉ có thể tìm hiểu thông qua những biểu hiện bên ngoài của chúng

mà thôi Thế nhưng những biểu hiện bên ngoài không phải bao giờ cũngthống nhất với những tâm lý bên trong: cũng có khi "ngoài thì xơn xớt nóicười, còn trong nham hiểm giết người không dao” hoặc cũng có khi “khẩu xànhưng tâm phật"… Vì thế khi tìm hiểu tâm lý của một người chúng ta cần phảithận trọng kẻo dễ bị vẻ bên ngoài của họ đánh lừa

d) Các hiện tượng tâm lý có sức mạnh vô cùng to lớn trong đời sốngcon người, nó có thể làm cho chúng ta trở nên khỏe mạnh hơn, sung sức hơn

và hiệu quả hơn Tuy nhiên, tâm lý cũng có thể làm cho chúng ta trở nên yếuđuối đi, nhu nhược đi và mất hết sức lực

Chắc trong chúng ta ai cũng dễ dàng cảm nhận được sự ảnh hưởngcủa tâm lý với hiệu quả làm việc của mình Khi chúng ta làm việc với một tâmtrạng vui vẻ, hứng khởi thì chúng ta cảm thấy ít mệt mỏi và hiệu quả cung caohơn so với khi chúng ta làm việc với tâm trạng chán nản, buồn rầu Hoặc tìnhyêu là một yếu tố tâm lý tích cực, nó làm cho con người trở nên khỏe mạnh lạ

thường: "yêu nhau ba bốn núi cũng trèo, sáu bảy sông cũng lội chín mười đèocũng qua” Nhưng khi không đạt được tình yêu mong đợi thì con người cũngtrở nên yếu đuối đi, nhu nhược đi.

Khi đánh giá sức mạnh của một người chúng ta không những chú ý tớithể lực của anh ta, mà còn xét xem anh ta có khả năng ổn định tâm lý haykhông Bởi vì chính khả năng ổn định tâm lý giúp cho anh ta huy động đượcthêm sức mạnh tiềm tàng của mình trong những tình huống khó khăn

Ngược lại, nếu khả năng ổn định tâm lý kém thì khi gặp những tìnhhuống bất trắc, anh ta trở nên yếu đuối đi và mất hết tính hiệu quả

Từ những đặc điểm trên của các hiện tượng tâm lý, trong cuộc sốngcũng như trong hoạt động quản trị cần chú ý:

* Không nên phủ nhận sạch trơn những hiện tượng tâm lý phức tạp,khó hiểu, mà cần phải để ý, nghiên cứu chúng một cách thận trọng và khoahọc

* Chống các hiện tượng mê tín, dị đoan, hoặc tin tưởng quá vào nhữnghiện tượng "thần linh” để rồi thần bí hóa chúng dẫn đến sai lầm, gây hậu quảkhó lường cho cá nhân và xã hội

* Khi nhìn nhận đánh giá một người chúng ta cần xem xét tới tận bảnchất của họ, chứ không nên chỉ đánh giá thông qua vẻ bên ngoài một cáchhời hợt, dễ dẫn đến sai lầm

* Cần tạo ra những hiện tượng tâm lý tích cực, bầu không khí tâm lýthoải mái trong tập thể giúp con người tạo thêm sức mạnh tinh thần và sứcmạnh vật chất của họ, góp phần tăng hiệu quả lao động của tập thể

4 Phân loại các hiện tượng tâm lý

Các hiện tượng tâm lý rất phức tạp, đa dạng và phong phú Vì vậymuốn nghiên cứu được chúng, ta phải phân loại chúng một cách khoa học

Có rất nhiều cách phân loại hiện tượng tâm lý dựa trên những cơ sở khácnhau

a) Trước hết người ta phân biệt hiện tượng tâm lý cá nhân với hiệntượng tâm lý xã hội Tâm lý cá nhân điều hành hành động, hoạt động của cánhân người có tâm lý đó và phản ánh hiện thực khách quan trong hoạt độngcủa người đó mà thôi Nhưng thường khi tham gia vào hoạt động không phảichỉ có một cá nhân mà có nhiều người, từ một nhóm nhỏ cho đến những cộngđồng xã hội rộng lớn khác nhau Hiện tượng tâm lý nảy sinh trong trường hợp

đó sẽ điều hành những hành động, hoạt động tương đối giống nhau của cảcộng đồng người ấy và phản ánh hiện thực khách quan bao hàm trong hoạtđộng này một cách tương đối giống thau Đó là những hiện tượng tâm lý xãhội Ví dụ, nhà quản trị cần quan tâm đến những hiện tượng tâm lý xã hội xảy

ra trong tập thể như: phong tục, tập quán, dư luận xã hội, hiện tượng lực áplực nhóm, lây lan tâm lý,…

b) Cũng có khi người ta phân biệt tâm lý về phương diện là chức năng,

là sự vận động, là quá trình với tâm lý về phương diện là cấu tạo, một sảnphẩm Ví dụ: Tư duy là một quá trình, một chức năng tâm lý, một sự vận động

để đi đến những cấu tạo tâm lý là những khái niệm, phán đoán, suy lí, ý nghĩv.v… cũng như thế tưởng tượng là một quá trình, một chức năng còn biểutượng của tưởng tượng, ước mơ, sáng chế phát minh là những cấu tạo tâmlý

c) căn cứ vào sự diễn biến và thời gian tồn tại của các hiện tượng tâm

lý, ta chia chúng ra làm 3 loại chính sau đây:

- Các quá trình tâm lý: là những hiện tượng tâm lý diễn ra trong mộtthời gian tương đối ngắn và có mở đầu, diễn biến và kết thúc Đó là các quátrình nhận thức, đó là quá trình cảm xúc, đó là quá trình ý chí, đó là quá trìnhgiao tiếp, bắt chước và lây lan tâm lý… Các quá trình tâm lý nguồn gốc củatất cả đời sống tâm lý cá nhân và tâm lý của tập thể

- Các trạng thái tâm lý: là những hiện tượng tâm lý diễn ra trong thờigian tương đối dài, thường đi kèm với các quá trình tâm lý và chi phối chúng

Ví dụ: trạng thái chú ý, tâm trạng, trạng thái do dự, trạng thái nghi hoặc, tâmtrạng tập thể, bầu không khí tâm lý tập thể…

- Các thuộc tính tâm lý: là những hiện tượng tâm lý đã trở nên ổn định

và bền vững tạo nên nét riêng biệt của chủ thể mang hiện tượng tâm lý đó vàchi phối tới các quá trình tâm lý và trạng thái tâm lý

- Các thuộc tính tâm lý hình thành lâu dài và kéo dài rất lâu Ví dụ: tínhcách, tình cảm, quan điểm, lý tưởng, phong tục tập quán, truyền thống…

d) Căn cứ vào sự tham gia của ý thức, ta có thể chia các hiện tượngtâm lý ra làm 2 loại lớn sau đây:

- Những hiện tượng tâm lý có ý thức: là những hiện tượng tâm lý có sựtham gia, điều chỉnh của ý thức Đó những hiện tượng tâm lý được nhậnthức, tức là chúng ta có thể nhận biết được sự diễn biến của chúng, đó lànhững hiện tượng tâm lý có chủ định, chủ tâm, có dự tính trước Ở con ngườitrưởng thành và bình thường, hầu hết các hiện tượng tâm lý ít nhiều đều có ýthức Ở họ, các hành vi, cử chỉ, lời ăn tiếng nói v.v… đều có sự tham gia của

ý thức và kết quả của sự chí phối của ý thức Vì thế mà hoạt động của conngười khác về chất so với loài vật

- Những hiện tượng tâm lý không ý thức (vô thức): là những hiện tượngtâm lý xảy ra không có sự tham gia của ý thức và con người không nhận thứcđược

+ Hiện tượng vụt sáng: là sự xuất hiện những ý tưởng bất ngờ, khichúng ta không hề nghĩ tới Chúng có ý nghĩa rất lớn trong lĩnh vực sáng tạo.Chẳng hạn sự vụt sáng của Acsimete về qui luật sức đẩy của nước, vụt sángcủa Mendelep về bảng hệ thống tuần hoàn…

Trong đời sống tâm lý con người thì lĩnh vực tâm lý có ý thức đóng vaitrò chủ đạo, tuy nhiên các hiện tượng vô thức cũng có ý nghĩa nhất định,chúng cũng tham gia vào điều khiển các hành vi của con người Mối quan hệgiữa ý thức và vô thức là mối quan hệ biện chứng, chuyển hóa cho nhau, bổsung cho nhau, giúp cho tâm lý không phải căng thẳng quá tải mà vẫn đảmbảo hoạt động một cách tối ưu

II TÂM LÝ HỌC VÀ TÂM LÝ HỌC QTKD

Tâm lý học là một khoa học nghiên cứu về tâm lý Nó nghiên cứu các

sự kiện của đời sống tâm lý, các qui luật nảy sinh, diễn biến và phát triển củacác sự kiện đó, cũng như cơ chế hình thành của những hiện tượng tâm lý

Đối tượng của tâm lý học đó là:

Tất cả các hiện tượng tâm lý người các quá trình, các trạng thái, cácthuộc tính, cả những hiện tượng tâm lý có ý thức cả những hiện tượng tâm lý

vô thức, cả những hiện tượng tâm lý cá nhân cả những hiện tượng tâm lý xãhội…)

- Các qui luật nảy sinh, biểu hiện và phát triển của các hiện tượng đó

Cơ sở sinh lý thần kinh và cơ chế hình thành các hiện tượng tâm lý

Với nội dung nghiên cứu trên, tâm lý học đặt ra cho mình những hiệnnhiệm vụ cơ bản như:

- Làm rõ những yếu tố khách quan và chủ quan ảnh hưởng đến sự hìnhthành đời sống tâm lý con người

Mô tả và nhận diện các hiện tượng tâm lý

Làm rõ mối quan hệ, liên hệ qua lại giữa các hiện tượng tâm lý

Tham gia vào giải quyết các vấn đề thực tiễn mà xã hội đặt ra (trong đó

có cả lĩnh vực sản xuất kinh doanh, giáo dục, chăm lo sức khỏe con ngườiv.v…)

Ngày nay tâm lý học đã tách ra rất nhiều chuyên ngành đáp ứng nhucầu ngày càng đa dạng của thực tiễn xã hội, đó là: Tâm lý học đại cương, tâm

lý xã hội, tâm lý học y học, tâm lý học sư phạm, tâm lý học kỹ sư, tâm lý họclao động, tâm lý học quân sự, tâm lý học tội phạm, tâm lý học vũ trụ, tâm lýhọc thể thao, tâm lý học quản trị và kinh doanh v.v…

Tâm lý học quản trị kinh doanh là một trong hơn ba chục chuyên ngànhcủa tâm lý học Đối tượng của nó là nghiên cứu ứng dụng các qui luật tâm lývào hoạt động quản trị và kinh doanh, mà cụ thể là:

Nghiên cứu sự thích ứng của công việc SXKD với con người Theohướng này TLH QTKD chú ý tới các khía cạnh tâm lý của việc tổ chức quátrình sản xuất, kinh doanh: Đặc biệt là các vấn đề phân công lao động, tổchức chế độ làm việc và nghỉ ngơi hợp lý, đưa yếu tố thẩm mỹ vào SXKD

- Nghiên cứu mối quan hệ con người với nghề nghiệp Theo hướng nàycác nhà TLH đã nghiên cứu cơ sở tâm lý và các phương pháp tâm lý học củaviệc phát hiện, sử dụng và bồi dưỡng nhân tài góp phần đắc lực cho công tácquản trị nhân sự Ứng dụng các dạng trắc nghiệm tâm lý để đo năng lực trítuệ phẩm chất nhân cách, ý chí… của con người, giúp cho các nhà quản trịtrong việc tuyển chọn, đánh giá, đề bạt cán bộ, nhân viên của mình

- Nghiên cứu sự thích ứng của con người với con người trong SXKD.Theo hướng này TLH QTKD nghiên cứu mối quan hệ giữa con người với conngười trong tập thể, cụ thể là bầu không khí tâm lý tập thể, sự hòa hợp haykhông hòa hợp giữa các thành viên; quan hệ giữa nhà quản trị với nhân viên(vấn đề tìm hiểu, đánh giá, đối xử với nhân viên, vấn đề kích thích laođộng…) Tâm lý học QTKD cũng giải quyết nhiều vấn đề khác như: vấn đề vềmối tương quan giữa phóng các luận lý và hiệu quả hoạt động của tập thể,vấn đề uy tín của nhà quản trị…

- Nghiên cứu những vấn đề tâm lý trong việc tiêu thụ sản phẩm Theohướng này TLH QTKD tìm hiểu những qui luật tâm lý người trong các vấn đềnhư: tìm hiểu nhu cầu, thị hiếu của khách hàng; phong tục tập quán của thịtrường để nhà kinh doanh lập kế hoạch sản xuất, thiết kế kiểu dáng, mẫumã…; nghiên cứu những qui luật tâm lý áp dụng trong nghệ thuật quảng cáo

để giới thiệu, hướng dẫn và kích thích hành vi mua hàng của khách hàng…

III SƠ LƯỢC VỀ SỰ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA TÂM LÝ HỌC QTKD

1 Vài nét về lịch sử hình thành của khoa học tâm lý

Từ khi ra đời, lịch sử phát triển những tư tưởng tâm lý học cùng vớinhững tư tưởng triết học là lịch sử đấu tranh giữa chủ nghĩa duy vật và chủnghĩa duy tâm Thời cổ đại, Đemocrite (460-370 TCN) đại diện cho dòng pháiduy vật, Platon (428-318 TCN) đại diện cho dòng phái duy tâm Về thế giớitâm lý, các nhà duy vật cổ đại đi tìm cơ sở ban đầu của chúng trong lửa, khí

và nước Họ đưa ra quan niệm rằng các hiện tượng tâm lý cũng tuân theonhững quy luật của thế giới tự nhiên Các nhà duy tâm cho rằng tư tưởng,tâm lý là cái có trước, thực tại là cái có sau Tâm lý tồn tại phụ thuộc vàoThượng đế chứ không phụ thuộc vào con người và thế giới xung quanh

Những tư tưởng duy tâm phản khoa học đã bị Arixtote (384- 322 TCN),học trò của Platon, phê phán Arixtote là tác giả của tác phẩm lớn đầu tiên vềthế giới tâm hồn con người- "Bàn về tâm hồn" Trong cuốn sách này ông đãtrình bày một luận điểm hết sức tiến bộ so với thời bấy giờ Đó là tồn tại mốiquan hệ giữa tâm lý và cơ thể với thế giới xung quanh, tâm lý phụ thuộc vàocon người và tự nhiên, xã hội

Đến nửa đầu thế kỷ XVII tâm lý học khoa học lại có thêm một phát kiếnmới cực kỳ quan trọng- đó là phát kiến ra phản xạ của Decac (1596-1650).Tuy nhiên ông lại đi theo thuyết nhị nguyên luận đáng phê phán Cũng trongkhoảng thời gian này nhiều học thuyết mới xuất hiện như: "Tâm lý học kinh

nghiệm" của J Lov (1632-1701), "Tâm lý học duy vật máy móc" của Didro(1713-1781)…

Mặc dù đến năm 1732 tên gọi "Tâm lý học" đã ra đời trong cuốn sách

"Tâm lý học kinh nghiệm" của Volf (Đức), nhưng tâm lý học vẫn chỉ là một bộphận của triết học mà thôi Chỉ đến năm 1879, khi nhà tâm lý học Vung (Đức)sáng lập ra phòng thí nghiệm tâm lý đầu tiên trên thế giới (sau này là Việntâm lý học của Đức) thì tâm lý học mới thực sự trở thành một môn khoa họcđộc lập

Trong vòng 10 năm đầu thế kỷ XX xuất hiện ba trường phái tâm lý họckhách quan, đó là "Tâm lý học hành vi" của Watson (1878-1958), "Tâm lý họccấu trúc" của các nhà tâm lý học Đức - Wenheimer (1880-1943), Kohler(1887-1967) và Kofka (1886- 1947), và "Phân tâm học" do Z.Freud (1856-1936) sáng lập

Tâm lý học hành vi không mô tả hay giải thích các trạng thái của ý thức

bỏ qua các mối quan hệ bản chất của con người trong xã hội-lịch sử nhấtđịnh Mục đích chính là nghiên cứu hành vi của con người Hành vi có nghĩa

là những cử chỉ, động tác đáp lại của người ta khi có một kích thích từ bênngoài nào đó theo công thức S (Stimul)-R (Response), hễ có kích thích thì cóphản ứng và kích thích nào thì phản ứng đó Do đó chỉ cần nghiên cứu tínhchất của kích thích thì sẽ dự đoán được tâm lý của một người

Trường phái tâm lý học cấu trúc đề xuất một chương trình nghiên cứutâm lý từ góc độ các cấu trúc chỉnh thể Nó đã phát hiện hàng loạt các thuộctính quan trọng của tri giác như: tính ổn định, tính cấu trúc…

Luận điểm cơ bản của trường phái phân tâm học là giải thích mối quan

hệ giữa một bên là các nhu cầu vô thức tiềm ẩn chủ yếu là bản năng tình dục

và một bên là sự cấm kỵ và ràng buộc của xã hội để điều chỉnh cái Tôi hiệnthực

Theo G.Freud thì cấu trúc của nhân cách gồm ba hệ thống: cái Ấy (ID)hay là tầng vô thức tập hợp tất cả những bản năng như là: tình dục, xâm kích,

đói khát… Cái ấy chính là động lực thúc đẩy mọi hoạt động của con người, nóhoạt động theo nguyên tắc thỏa mãn tối đa Tầng thứ hai- cái Siêu tôi(Superego), bao gồm các chuẩn mực xã hội, nó hoạt động theo nguyên tắcchèn ép, kiểm duyệt, nó chèn ép, kiểm duyệt - các bản năng của con người.Tầng thứ ba- cái Tôi (ego), chính là phần ý thức của cá nhân được kiểm soát,

nó hoạt động theo nguyên tắc hiện thực, nó có chức năng điều hòa giữa cái

ấy và cái Siêu Tôi Mối quan hệ giữa ba hệ thống trong cấu trúc nhân cách làmối quan hệ ràng buộc nhưng luôn luôn mâu thuẫn và xung đột lẫn nhau chonên trong con người sinh ra các hoạt động tâm lý phức tạp Cả ba trườngphái trên đều tự gọi là tâm lý học khách quan, nhưng đều bỏ qua các mốiquan hệ bản chất của con người, bỏ qua việc nghiên cứu đời sống tâm lý conngười và coi con người như một cái máy, như một sinh vật, bỏ qua mặt xã hộicủa con người Chính vì thế mà cả ba trường phái này đều đi vào chỗ bế tắc

Phải chờ đến tâm lý học Macxit do các nhà tâm lý học Xô viết có têntuổi như Coocnhilop (1879- 1957), Vygotsky (1896- 1934), Rubinstein (1889-1960), Leonchep (1903-1979)… cùng với các nhà tâm lý khác xây dựng nênthì chúng ta mới có một nền tâm lý học thực sự khoa học và khách quan

Tâm lý học Macxit đưa ra những luận điểm sau đây để nói về bản chấttâm lý con người:

Tâm lý con người chính là sự phản ánh hiện thực khách quan bằnghành động và hoạt động của mình "Tâm lý là hình ảnh chủ quan của thế giớikhách quan" (V.I.Lê nin), tức là những sự vật hiện tượng của thế giới kháchquan tác động vào cơ quan cảm giác của ta và được ta phản ánh, tạo nênhình ảnh tâm lý về các sự vật hiện tượng đó Cho nên nguồn gốc của tâm lýkhông phải là từ Thượng đế, mà cũng không chỉ từ "lửa, khí, nước" mà là từhiện thực khách quan, trong đó gồm có thế giới tự nhiên, thế giới xã hội vàbản thân con người

Tâm lý con người là kinh nghiệm xã hội-lịch sử của loài người đượcbiến thành của riêng mỗi người thông qua hoạt động và giao lưu Khác vớiđộng vật, con người có lao động, sống thành xã hội và có ngôn ngữ, nên tâm

lý con người có mức độ phát triển mới về chất so với tâm lý động vật Ngoàinhững bản năng được truyền lại trong gien, con người còn tiếp thu kinhnghiệm của loài người để lại trong các sách, vở, tài liệu, các tác phẩm vănhọc, nghệ thuật… thông qua quá trình hoạt động và giao lưu Tuy nhiên tâm lýmỗi cá nhân không phải là sự "copy" một cách máy móc biến đổi thông quađời sống tâm lý của mỗi người Chính vì thế tâm lý của mỗi cá nhân conngười vừa mang những nét chung đặc trưng cho xã hội, lịch sử vừa mangnhững nét riêng biệt tạo nên cá tính của mỗi cá nhân.

Tâm lý là chức năng, là sản phẩm hoạt động não Sự vật và hiện tượngtác động vào cáo giác quan, vào não chúng ta tạo nên hình ảnh tri giác, bắt taphải suy nghĩ, đánh giá tưởng tượng và tỏ thái độ với chúng… Tất cả nhữngquá trình đó đều diễn ra trong hệ thần kinh, trong não và trên võ não Não tiếpnhận các tác động từ thế giới bên ngoài dưới dạng các xung động thần kinhcùng những biến đổi lý hóa ở từng tế bào thần kinh, từng xi-náp, các trungkhu thần kinh, làm cho bộ não trở nên hoạt động theo các qui luật của hệ thầnkinh và tạo nên những hiện tượng tâm lý tương ứng Như vậy là hiện thựckhách quan tác động vào hệ thần kinh, não hoạt động nên con người có tâmlý

2 Quá trình hình thành của tâm lý học QTKD.

Cũng như tâm lý học nói chung, tâm lý học QTKD, một trong 30 chuyênngành của nó, ra đời một cách muộn màng nhưng tốc độ phát triển rất nhanh.Năm 1912, nhà tâm lý học Đức là H Munsterberg lần đầu tiên giảng mộtchương trình "Tâm lý học QTKD" lúc đầu là ở Đức, sau đó là ở Mỹ Ý tưởngchính của ông là nên sử dụng những con người khác nhau về khí chất, về xuhướng, về năng lực phù hợp với từng loại công việc Ông đã tiến hành hàngloạt công trình nghiên cứu và đã xây dựng nên những luận điểm mà sau nàytrở thành cơ sở cho môn xã hội học lao động và thực nghiệm xã hội

Sau này, khi qua Mỹ Munsterberg giảng dạy và nghiên cứu ra một hệthống đo lường để lựa chọn những người vào học những nghề khác nhau, và

đã chứng minh được hiệu quả của luận điểm của mình bằng một thực nghiệm

ở công ty Mỹ "American Tobaco Company" Ý tưởng của Munsterberg có ảnhhưởng rất lớn đến sự hình thành môn tâm lý học quản lý sau này.

Việc ứng dụng tâm lý học vào QTKD trong giai đoạn 1900- 1930 chủyếu dựa trên quan điểm "duy lý" hay "tính hợp lý" của Ph Taylor và MaxWether Theo quan điểm này, người ta coi con người như một bộ phận củamáy móc, của một dây chuyền sản xuất Mỗi một người trong tổ chức laođộng được qui định từng thao tác, từng chức năng khá chi tiết, chặt chẽ từnggiờ, không có thao tác dư thừa, không có sự trùng lặp Trường phái Werber,Taylor cố gắng chứng minh rằng, nếu có thể nghiên cứu tổng hợp được danhsách đầy đủ những thủ pháp và qui tắc cho phép phân tích công việc thiết lậpkiểm soát tối đa, kết hợp với quyền lực và trách nhiệm, thì các vấn đề quantrọng nhất của quản lý tập thể coi như đã giải thích xong Tuy nhiên cho đếnnăm 1930 thì lý thuyết này trở nên lạc hậu trước sự tiến bộ của KHKT và các

tư tưởng tiến bộ, buộc phải có sự thay đổi

Lý thuyết của Wether và Taylor bị đánh bật bởi thuyết "quan hệ conngười- con người trong quản lý", mà những người đứng đầu là E.Mayo, D.McGregor, Bamard và Ph Selznick

Từ năm 1927- 1932 E.Mayo, một chuyên gia trong lĩnh vực tâm lý học

xã hội và xã hội học lao động đã tiến hành một thí nghiệm nổi tiếng ở xínghiệp Hawthome (Chicago) để kiểm tra lại lý thuyết của Taylor: tăng độ chiếusáng đèn trong phân xưởng thì năng xuất lao động tăng, nhưng kỳ lạ thaygiảm độ chiếu sáng thì năng suất vẫn tiếp tục tăng Thực nghiệm kéo dàinhiều năm, nhưng lại cho kết quả nản lòng Mặc dù số liệu thực nghiệm thuđược rất lớn, nhưng kết luận chủ yếu là: mối quan hệ giữa con người-conngười trong sản xuất ảnh hưởng đến năng suất lao động hơn nhiều so vớicác điều kiện vật chất Công trình nghiên cứu của Mayo đã góp phần thúc đẩynghiên cứu và vận dụng tâm lý học một cách trực tiếp, khoa học vào quản lýSXKD, thúc đẩy việc ứng dụng tâm lý học vào QTKD

Chính từ kết quả của các thí nghiệm Hawthome mà K.Lewin đã nảysinh ý tưởng cho thuyết về động lực của nhóm Theo ông thì trong cuộc sống

của nhóm, bản thân nó cũng như các thành viên của nó sẽ hướng tới những

gì tích cực hấp dẫn nó và xa lánh những gì tiêu cực Hành vi này được hướngdẫn bởi những "trường động lực" trong nhóm Vì vậy một đặc tính quan trọngcủa nhóm là: sự gắn bó của nhóm được coi là trường của toàn bộ các độnglực tác động lên mỗi thành viên làm cho họ ở lại mãi mãi trong nhóm Mức độgắn bó của nhóm chịu ảnh hưởng bởi một loạt những điều kiện: đó là sự cộngtác hơn là cạnh tranh, bầu không khí dân chủ hơn là tự do hay độc đoán, đó

là nhóm đã có sẵn một nền nếp tổ chức từ trước, ổn định, vững mạnh, mọingười quan tâm đến nhiệm vụ chung và tự hào về uy tín của nhóm v v

Về sau lý thuyết lãnh đạo của K Lewin được bổ sung thêm bởi lýthuyết "lãnh đạo theo hoàn cảnh" của E Fiedler Theo ông, không có mộtphong cách lãnh đạo nào tự bản thân nó là tối ưu cả Phong cách tối ưu làphong cách tùy thuộc vào bầu không khí tâm lý của tập thể Đối với mộtngười lãnh đạo có quyền lực mạnh, có quan hệ tốt đối với quần chúng, thựchiện những nhiệm vụ được xác định rõ ràng thì xu hướng lãnh đạo độc đoán

có hiệu quả hơn Ngược lại, với một người lãnh đạo, có quyền lực yếu, cóquan hệ xấu với quần chúng, phải thực hiện những nhiệm vụ không xác địnhthì tốt hơn là lãnh đạo theo kiểu dân chủ

Sau Thế chiến thứ hai, nổi bật lên trong lĩnh vực tâm lý học quản lý làMc.Gregor, tác giả của thuyết X và thuyết Y Công nhân lười biếng, phải thúcdục họ, phải chỉ huy, phải kiểm tra, đe dọa (thuyết X); công nhân là đấng sángtạo, làm việc một cách tự nguyện, có thể trao toàn quyền cho họ (thuyết Y).Hai thuyết đối chọi nhau Các thuyết của Gregor sau này bị một giáo sư quảntrị học người Nhật là W Ouchi phản bác bằng phong cách quản lý của NhậtBản W Ouchi đưa ra thuyết Z Ông cho rằng, trong thực tế không có ngườilao động nào hoàn toàn thuộc về bản chất X hay Y, và điều mà Mc Gregor gọi

là bản chất, thì chỉ có thể gọi là thái độ lao động của con người và thái độ đótùy thuộc vào cách thức con người được đối xử trong thực tế Qua kinhnghiệm quản trị của người Nhật, mọi người lao động đều có thể lao động một

cách hăng hái, nhiệt tình, nếu họ được tham gia vào các quyết định trong xínghiệp và được xí nghiệp quan tâm đến nhu cầu của họ.

Gần như cùng thời với Gregor và Mayo, có Bamard và Selzlick Năm

1938, Bamard cho ra mắt cuốn "Chức năng nhà quản lý" với ý tưởng về vaitrò hàng đầu của nhà lãnh đạo như người sáng tạo và điều hòa các giá trị chủđạo trong tổ chức Hơn 10 năm sau khi cuốn sách của Bamard ra đời, Ph.Selzlick công bố học thuyết tương tự Ông đưa ra những khái niệm mới như

"uy tín đặc biệt, và “tính cách của tổ chức"

Giai đoạn từ 1960 đến 1970 được đánh giá như vừa là bước tiến, vừa

là bước lùi của các tư tưởng tâm lý học QTKD Lùi vì nó quay lại với giả định

cơ học về con người Tiến là vì các nhà lý thuyết cuối cùng đã xem xét công

ty như là một bộ phận cấu thành của thị trường Từ đầu những năm 70 xuấthiện lý thuyết "tình huống" của Scott Những luận điểm cơ bản của nó là: Hệthống tổ chức quản lý là phải mở, phụ thuộc vào đặc điểm của môi trườngbên trong và bên ngoài (như đặc điểm kinh tế, KHKT, thị trường, tình hìnhchính trị, xã hội…)

Việc lựa chọn các hình thức quản lý để mang lại hiệu quả cao khôngphải là thực hiện những nguyên tắc đã được hình thành một cách tiên nghiệmgiống như trong phạm vì mô hình "duy lý", mà đúng hơn là sự phối hợp bốicảnh tổ chức khách quan và cấu trúc bên trong của tổ chức

- Bối cảnh khách quan càng ổn định và xác định thì hệ thống quản lýdựa trên cơ sở tiến gần tới mô hình "duy lý" càng có lợi hơn và hợp lý hơn.Ngược lại khi môi trường luôn luôn biến động, mục tiêu thường xuyên thayđổi, công nghệ luôn đổi mới mà muốn kích thích tính tích cực của mọi ngườithì cần dựa trên cơ sở giải phóng tự do ít hay nhiều ở hệ thống tổ chức quản

lý bên trong và tiến tới gần mô hình tổ chức của trường phái "quan hệ conngười-con người trong quản lý"

Lý thuyết này mãi đến những năm 80 mới được công nhận một cáchrộng rãi Từ đó các tổ chức quản lý được xây dựng linh hoạt hơn, bớt đi tínhduy lý, máy móc

Ngày nay Tâm lý học QTKD gắn liền với thời đại mà nổi bật là sự pháttriển cá nhân, sắc tộc, dân tộc, tôn giáo, ô nhiễm môi trường tự nhiên cũngnhư xã hội… chắc chắn sẽ làm phong phú thêm các khoa học về con ngườitrong đó có TLH QTKD ở nước ta cũng như trên thế giới.

IV VẬN DỤNG CÁC PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU TÂM LÝ CON NGƯỜI TRONG QTKD

Trong hoạt động QTKD, người ta thường sử dụng những phương pháptìm hiểu tâm lý con người sau đây:

1 Quan sát

Quan sát là phương pháp dùng các giác quan để ghi nhận và đánh giánhững đặc điểm tâm lý thông qua những biểu hiện bên ngoài một cách có hệthống và khoa học Quan sát là phương pháp thu thập những thông tin tâm lýban đầu về đối tượng không thể thay thế được Tuy nhiên, đây chỉ là phươngpháp giúp ta định hướng ban đầu về đối tượng mà thôi, bởi vì nó mang nhiềuyếu tố chủ quan tùy theo kinh nghiệm và kỹ năng của người quan sát Nhàquản trị có thể dùng phương pháp quan sát trong rất nhiều trường hợp:

Quan sát để tìm hiểu tâm lý của một cá nhân khi tiếp xúc với mình(quan sát nhân viên, quan sát thủ trưởng, quan sát khách hàng, quan sát đốitác làm ăn…) để kịp thời điều chỉnh hành vi giao tiếp Chẳng hạn: trong mộtcuộc thương lượng hợp đồng, thông qua những cử chỉ, biểu hiện bên ngoàicủa đối tác, nhà kinh doanh có thể đoán được rằng anh ta sẽ chấp thuậnnhững điều khoản mà mình đưa ra hay không

- Quan sát tâm lý của tập thể: dùng tai để lắng nghe những ý kiến, dưluận của tập thể; dùng mắt để nhìn mọi hiện tượng xã hội -xảy ra trong tậpthể; quan sát tâm trạng của tập thể, bầu không khí tâm lý trong tập thể, nhữngxung đột tập thể và quan sát đời sống của tập thể nhân viên…

Có thể quan sát tại cổng nhà máy, công ty, xí nghiệp, tại nơi làm việc

để phát hiện ra những cảm xúc, tâm trạng của từng người, xem ai vui, ai buồn

và tìm nguyên nhân cùng các biện pháp khắc phục, tránh hiện tượng lây lantâm trạng xấu trong tập thể làm giảm năng suất lao động.

- Quan sát để tìm hiểu tâm lý thị trường: đó là quan sát xu thế của thờitrang, "mốt" để biết thị hiếu của khách hàng; quan sát phong cách, thói quenmua hàng; quan sát thái độ của khách hàng đối với một mặt hàng, kiểu dáng,mẫu mã mới tung ra… Khi tiếp xúc với một người, thông thường trước hếtchúng ta có ấn tượng tốt hay xấu về họ phụ thuộc vào những đặc điểm ổnđịnh, và đặc điểm tướng mạo của họ, kiểu như “nhìn mặt mà bắt hình dong",hay là "khôn ngoan nó lộ ra mặt" Tuy nhiên cũng cần lưu ý rằng, những đặcđiểm tướng mạo (cấu trúc khuôn mặt, hình dáng cặp mắt, cái mũi, vầng trán,nước da, hình dạng cơ thể, đôi bàn tay, ) chỉ cho phép chúng ta định hướng,phán đoán ban đầu về người đó, chứ không nên tuyệt đối hóa chúng, bởi vìtướng mạo của con người chủ yếu là bẩm sinh, tiền định, mà tâm lý tính cáchcon người lại là những yếu tố biến động theo điều kiện giáo dục, điều kiện xãhội ("đi với Bụt mặt áo cà sa, đi với ma mặc áo giấy" hoặc "gần mực thì đen,gần đèn thì sáng") Khác với những đặc điểm ổn định và tướng mạo, nhữngđặc điểm động ánh mắt, nụ cười, những cử động biểu cảm của khuôn mặt,dáng điệu, tư thế tác phong, việc làm ) chính là biểu hiện ra bên ngoài củatâm lý bên trong, vì vậy chúng cho ta biết rất nhiều về tâm lý của đối tượng,chúng ta nên dựa vào chúng để đánh giá tâm lý của họ Ví dụ: người có cửchỉ lúng túng, vội vã, nhịp thở gấp, nói ngắt quãng là đang xúc động, bất cầnmột cái gì đó Giọng trầm, nhịp độ hoạt động chậm- buồn rầu Bồn chồn, mặt

đỏ chuyển sang toát mồ hôi, hay có động tác thừa là người đang lo lắng, sợhãi Nụ cười hồn nhiên, dáng đứng đường hoàng kết hợp với ngôn ngữ mạchlạc là người tự tin, chân thành, thẳng thắn Khi một người nói dối thường lấytay che mồm, ấn ngón tay vào má, có khi giả vờ ho, dụi mắt hoặc nhìn lảng đinơi khác

Khi nghe một người, chúng ta trước hết phải để ý tới cách dùng từ,ngữ Bởi vì những cái đó cho ta biết được mình đang tiếp xúc với loại ngườinhư thế nào: trí thức hay không trí thức, có văn hóa hay không văn hóa, lịch

sự hay không lịch sự, tôn trọng ta hay coi thường ta Tuy nhiên cái quantrọng khi nghe là phải nắm được ý của câu nói, tức là xem người ta muốn gì,cần gì Nhưng việc nắm bắt ý, cũng phức tạp vì giữa ý và lời nói không phảibao giờ cũng ăn nhập với nhau Đôi khi người ta nói thẳng với mình (tức lànói ở nghĩa đen), nhưng cũng có khi người ta lại nói với nghĩa bóng, nghĩatình cảm… Cũng có khi người ta nói với nhau "Anh giỏi lắm", nhưng khôngphải bao giờ chúng ta cũng hiểu là họ đang khen nhau Để hiểu được hết ýcủa câu nói chúng ta cần phải chú ý tới đặc điểm của ngôn ngữ (ngữ điệu, âmđiệu, giọng điệu.) và cả những hành vi, cử chỉ đi kèm Có nghĩa là khi nghechúng ta còn phải nhìn nữa thì mới hiểu hết câu nói của đối tượng Muốnquan sát có hiệu quả và thu thập được những thông tin khách quan, cần phảituân theo những yêu cầu sau:

Các đối tượng cần tìm hiểu phải được quan sát trong những điều kiệnbình thường của chúng

Phải có kế hoạch chi tiết, cụ thể phù hợp với nhiệm vụ nghiên cứu Kếhoạch thường bao gồm: xác định khách thể và đối tượng quan sát, xác địnhmục tiêu, nhiệm vụ; lựa chọn hình thức quan sát (quan sát có tham dự haykhông tham dự); chuẩn bị các tài liệu và thiết bị kỹ thuật (nếu cần) như: máyquay phim, chụp ảnh, ghi âm )

Tốt nhất không để cho đối tượng biết được là mình bị quan sát để tránhhiện tượng giả, mất tính tự nhiên và tính khách quan

- Phải quan sát đối tượng từ nhiều khía cạnh và trong các điều kiệnkhác nhau

2 Thực nghiệm tự nhiên

Thực nghiệm tự nhiên là phương pháp mà trong đó người ta chủ độngtạo ra các tình huống hết sức tự nhiên để đối tượng phải bộc lộ ra nhữngphẩm chất tâm lý mà mình cần tìm hiểu Thực nghiệm tự nhiên còn gọi làphương pháp thử bằng tình huống, tức là chúng ta muốn kiểm tra đặc điểm

tâm lý nào của đối tượng thì ta đưa ra những tình huống giống như trong thực

tế để trong đó họ phải bộc lộ ra những đặc điểm mà mình cần quan tâm

Phương pháp này đã được người xưa dùng khá rộng rãi Trong khi bàn

về phép dụng người, Gia Cát Lượng đã nói tới phương pháp này:

“Cho việc khó để thử tài,Hỏi lúc vội vàng để xem trí,Cho đi xa để xem trung,Cho ở gần để xem kính,Giao vật chất để xem nhân,Cho chén say để xem tính khí "

Ngày nay nhà quản trị cũng phải dùng phương pháp này trong cáctrường hợp sau:

- Khi muốn tìm hiểu tính cách của nhân viên mình (kiểm tra tính trungthực hay giả dối, siêng năng hay lười biếng, thái độ đối với công việc ) Bởi

vì trong cuộc sống đời thường cũng có những người đóng kịch rất giỏi, bìnhthường họ tỏ ra là người rất thật thà mẫu mực, nhưng khi có tình huống độtxuất thì họ mới bộc lộ ra là một kẻ gian xảo, thấp hèn Hoặc ngược lại, cónhững người trong cuộc sống bình thường không có gì đặc sắc, nổi bật,nhưng khi có tình huống đặc biệt xảy ra thì họ vụt sáng như một người anhhùng Vì những điểm đó mà đôi khi chúng ta cần phải tạo ra những tìnhhuống thử thách đặc biệt để tìm hiểu bản chất của một con người

- Khi muốn kiểm tra năng lực của một cán bộ, nhân viên sắp được đềbạt Ví dụ: thủ trưởng muốn kiểm tra năng lực một nhân viên nào đó để đềbạt, thế thì có thể trước khi đi công tác đâu đó ông ta ủy nhiệm quyền giámđốc cho nhân viên đó Sau khi đi về, thủ trưởng kiểm tra lại các giấy tờ, tàiliệu xem người kia xử lý thế nào trong điều kiện do mình tạo ra

- Khi muốn kiểm tra mô hình quản lý mới mà nhà quản trị định thi hànhtrong tương lai v.v

Trong quá trình thực nghiệm như vậy, sẽ thể hiện ưu và nhược điểmcủa các thành viên, của mô hình quản lý mới Trên cơ sở đó mà ta nhận xét,đánh giá nhân viên, đề bạt cán bộ và đổi mới công tác quản lý.

Trước khi tiến hành thực nghiệm chúng ta cần chú ý chọn tiêu chuẩnthực nghiệm một cách đúng đắn Tức là xem liệu mình có thể dùng tiêu chuẩn

đó để đánh giá đặc điểm tâm lý của đối tượng một cách chính xác hay không.Khi đánh giá kết quả thực nghiệm, cần loại bỏ những yếu tố khách quan cóthể làm ảnh hưởng đến kết quả thực nghiệm Chẳng hạn, nguyên vật liệukhông được cung cấp kịp thời, điện thường bị cúp v.v có thể ảnh hưởng đếnnăng suất và chất lượng công việc của công nhân

3 Phương pháp đàm thoại

Là đặt ra cho đối tượng những câu hỏi trong các cuộc giao tiếp trực tiếp

và dựa vào câu trả lời, nhà quản trị tìm hiểu những đặc điểm tâm lý của họ

Nhà quản trị thường dùng phương pháp đàm thoại với những dạngkhác nhau trong các trường hợp sau:

Trong các cuộc giao tiếp bình thường với một cá nhân, ta có thể đưa racác câu hỏi để tìm hiểu tâm tư, nguyện vọng, quan điểm, lập trường của anh

ta về một vấn đề nào đó, cũng như tìm hiểu năng lực tư duy và các phẩmchất khác của đối tượng

- Nhà quản trị trực tiếp gặp gỡ quần chúng để thăm dò ý kiến về mộtvấn đề nào đó thuộc đường lối chủ trương, chính sách, kế hoạch quản lý

- Nhà quản trị cũng có thể sử dụng phương pháp đàm thoại (phỏngvấn) để phỏng vấn dự tuyển viên trong quá trình tuyển chọn nhân viên

Một cuộc đàm thoại hay phỏng vấn bất kỳ nào cũng thường trải qua 3giai đoạn sau:

- Giai đoạn làm quen: Ở đây nhà quản trị chủ động làm quen với đốitượng bằng những câu hỏi tiếp xúc nhằm tạo được bầu không khí thân mật,tin tưởng, cởi mở lẫn nhau Trong giai đoạn này tốt nhất là chỉ nên đưa ra

những câu hỏi vô thưởng vô phạt, chẳng hạn về thời tiết, thể thao, phim ảnh

và cũng có thể hỏi những gì mà mình biết chắc là đối tượng thích thú trả lời

và trả lời với một niềm tự hào, hãnh diện Tránh hỏi những câu hỏi có để gây

sự khó chịu, bực mình cho đối tượng, hoặc những câu hỏi có thể gây xungđột quan điểm như: quan điểm chính trị, quan điểm về tôn giáo v.v…

Giai đoạn thực hiên nội dung cuộc đàm thoại: Nhà quản trị đưa ra cáccâu hỏi và chú ý lắng nghe, ghi chép hoặc ghi âm (nếu cần thiết), cố gắng tạo

ra và duy trì bầu không khí cởi mở, đặt các câu hỏi rõ ràng, ngắn gọn khôngnên quá dài quá phức tạp làm người bị hỏi mệt mỏi, chán nản Trong khi trảlời sẽ gặp những câu mà người nhận được câu hỏi tỏ ra lưỡng lự, khôngmuốn trả lời, lãng tránh, có thể vì đụng chạm đến chính kiến thì không nêndồn ép, còn nếu họ tỏ ra không hiểu câu hỏi thì kiên trì, nhẹ nhàng giải thíchlại từ đầu nội dung câu hỏi Tuyệt đối không nên tranh cãi tay đôi trong phỏngvấn đàm thoại

- Giai đoạn kết: Sau khi đã thực hiện xong những câu hỏi “chính" đạtđược mục đích của cuộc đàm thoại, chúng ta kết thúc bằng những câu hỏi

"phụ” để giải tỏa sự căng thẳng tâm lý cho đối tượng và cảm ơn về sự giúp

Trong một số trường hợp, hỏi trực tiếp sẽ không lịch sự, không tế nhị,hoặc gây ra bầu không khí căng thẳng, không thoải mái

+ Câu hỏi tiếp xúc: tức là hỏi về những vấn đề phụ trước để tạo ra bầukhông khí thoải mái, tin tưởng, cởi mở với nhau, sau đó hỏi về vấn đề màmình cần tìm hiểu.

+ Câu hỏi gián tiếp: tức là hỏi A để suy ra B khi không thể hỏi về B mộtcách trực tiếp Loại câu hỏi này làm cho đối tượng không biết được mục đíchtìm hiểu của ta Tuy nhiên cần phải kết hợp nó với câu hỏi tiếp xúc một cáchlinh hoạt

+ Câu hỏi "chặn đầu”: tức là đưa ra một câu hỏi nhưng thực ra là giăng

ra một cái bẫy để đối tượng phải thừa nhận một vấn đề mà mình cần tìm hiểu

Ví dụ: chúng ta muốn biết công ty A có làm ăn với công ty X hay không,chúng ta có thể hỏi một cách rất tự tin: "Các anh góp vốn như thế nào với X",

ở đây mặc dù chúng ta chưa biết họ có làm ăn với X hay không, nhưng khichúng ta đưa ra câu hỏi này thường gây ra một ấn tượng là chúng ta đã biếtrồi, bây giờ chỉ quan tâm tới việc góp vốn thôi Mà khi họ trả lời về vấn đề gópvốn thì nghiễm nhiên chúng ta biết được họ có làm ăn với nhau hay không

4 Phương pháp dùng bản câu hỏi (hay bản anket)

Là dùng những bản chứa một loạt câu hỏi được xây dựng theo nhữngnguyên tắc nhất định, đặt ra cho một số lớn đối tượng, và thông qua nhữngcâu trả lời chúng ta đánh giá tâm lý của họ Bản câu hỏi được coi là hình thứcthu thập thông tin nhanh nhất và rẻ rất Nếu có một số người được tập trunglại ở một địa điểm trong một thời gian ngắn thì phương pháp này cho ta thuthập được dữ liệu một cách nhanh chóng nhất Mặt khác bản câu hỏi cònđảm bảo tự do tư tưởng cho người được hỏi vì tính khuyết danh của nó(không cần ghi họ, tên, địa chỉ )

Phương pháp bản câu hỏi cũng thường được dùng để nghiên cứa ýkiến, dư luận của tập thể về một loạt vấn đề liên quan đến việc cải tiến côngtác quản lý, chẳng hạn: ý kiến về việc phân phối thu nhập, phân công laođộng, về cung cách quản lý hiện hành Cũng có thể dùng bản câu hỏi để tìmhiểu tâm lý khách hàng (có thể gửi đi theo đường bưu điện, có thể phát tậntay trong một hội nghị khách hàng ) Việc soạn thảo câu hỏi đòi hỏi một trình

độ chuyên sâu mới mong thu được một lượng thông tin chính xác, kháchquan Một bản câu hỏi thường được bố cục gồm ba phần như sau:

Phần thứ nhất: là phần tiếp xúc làm quen gồm có: lời mở đầu mang tínhchất kêu gọi tham gia, nói lên tầm quan trọng của đề tài giá trị đóng góp củangười trả lời; đưa ra các câu hỏi tiếp xúc đơn giản (lứa tuổi, nghề nghiệp,trình độ); những lời giải thích cần thiết cách thực hiện bản câu hỏi

Phần thứ hai: là nội dung chính của bản câu hỏi Ở đây thuờng sử dụng

2 loại câu hỏi:

- Câu hỏi mở: là câu hỏi để cho đối tượng trả lời một cách tự do, không

có các phương án trả lời kèm theo Thí dụ: Anh hay chị hãy cho biết tại sao lạixin vào làm việc ở công ty này?

- Câu hỏi đóng: là ra một câu hỏi và có kèm theo một số phương án trảlời, đối tượng chỉ được chọn một trong số các phương án đó mà thôi Thí dụ:cũng câu hỏi trên nhưng kèm theo các phương án: a) Vì lương cao; b) Vì tiềnđồ; e) Vì dễ xin việc

Loại câu hỏi này thường được sử dụng hơn vì tiện cho việc xử lý, tínhtoán trên máy tính

Các loại câu hỏi này được bố cục sao cho tăng dần lên tính chất phứctạp và đi dần vào nội dung chính yếu

Phần thứ ba: là phần kết bao gồm những câu hỏi tâm lý chức năngnhằm giảm bớt sự căng thẳng và lời cảm ơn, hứa hẹn lần gặp tới

Khi soạn thảo câu hỏi cần chú ý tới những yêu cầu sau đây:

- Câu hỏi phải thật dễ hiểu, rõ ràng, không được dùng các khái niệm,thuật ngữ khoa học, chuyên ngành hẹp ít người biết đến Câu hỏi phải sát vớitrình độ người được hỏi

- Câu hỏi không nên hàm chứa một số gợi ý cách trả lời như thế nào làtốt, như thế kia là xấu

Các câu hỏi đụng chạm đến quan điểm chính trị, quyền lợi, uy tín danh

dự cá nhân thì phải hết sức tế nhị, không nên hỏi trực tiếp mà chỉ nên hỏi giántiếp

5 Phương pháp trắc nghiệm hay Test

Trắc nghiệm là một phép thử để "đo lường" tâm lý mà trước đó đãđược chuẩn hóa trên một lượng người vừa đủ tiêu biểu Trắc nghiệm thường

là tập hợp gồm nhiều bài tập nhỏ khác nhau, được chuẩn sẵn trên một lượngngười vừa đủ tiêu biểu và thông qua số điểm giải được mà người ta đánh giátâm lý của đối tượng Ngày nay các chuyên gia đã lập ra hàng ngàn loại trắcnghiệm khác nhau để xác định đủ các loại phẩm nhất tâm, sinh lý con người:trí tuệ, tài năng, đức độ, độ nhạy cảm, trí thông minh, tình cảm, trí nhớ Cácloại trắc nghiệm này được các nhà quản trị sử dụng một cách rộng rãi vàonhiều mục đích khác nhau: tuyển chọn nhân viên, cán bộ, tuyển chọn nhântài, chọn người bán hàng

6 Phương pháp xạ ảnh

Đây là phương pháp căn cứ vào tác động của phản ứng tâm lý không

có chủ định để tìm hiểu động cơ, cá tính của đối tượng Phương pháp nàythường áp dụng để tìm hiểu động cơ của người tiêu dùng Những phươngpháp xạ ảnh thường dùng chủ yếu là:

a) Liên tưởng từ: Người nghiên cứu đưa cho đối tượng một bảng gồmnhiều chữ không có liên quan gì tới họ, để cho đối tượng đọc xong thì hỏi họxem từ nào họ liên tưởng tới trước tiên Từ việc phân tích nội dung những từđược đưa ra và thời gian phản ứng, người nghiên cứu biết được ấn tượng,thái độ, nhu cầu đối tượng Phương pháp liên tưởng từ gồm có:

- Liên tưởng tự do: tức là đối tượng tùy ý nói ra từ nào mà mình nghĩtới

- Liên tưởng có khống chế: tức là đối tượng chỉ có thể chọn những từnào trong số những từ mà người nghiên cứu đưa ra Ví dụ: nhìn thấy từ “Tivi",

thì đối tượng có thể liên tưởng tới những từ thuộc các nhãn hiệu của ti vi, như

“sam sung", "Sanio", "Sharp":…

- Liên tưởng liên tục: Tức là đối tượng nói ra từ thứ nhất, sau đó trêntưởng tới từ thứ hai, thứ ba Ví dụ khi đối tượng nhìn ấy từ “Tivi", thì anh taliên tưởng tới "đầu video", và liên tưởng tới các nhãn hiệu của nó

b) Liên tưởng bằng hình vẽ (của Rozensveig): Người nghiên cứu đưacho đối tượng nhiều hình vẽ trong đó có các nhân vật đang nói chuyện vớinhau, nhưng đang bỏ trống một câu nói nào đó, nhiệm vụ của đối tượng làđưa ra một câu nói nào đó nếu họ là nhân vật trong hình vẽ Ví dụ: có bứctranh trong đó một người khách hàng đang phàn nàn với người bán hàng:

"Chiếc đồng hồ này dở lắm, tôi mới mua của ông được 3 ngày mà đã chết tớihai lần", giả sử bạn ở cương vị người bán hàng thì bạn sẽ nói sao?

c) Phương Pháp hoàn thành nốt một câu: Người nghiên cứu đưa chođối tượng những câu văn không hoàn chỉnh Nhiệm vụ của đối tượng lànhanh chóng điền nết đoạn câu còn lại Ví dụ: đưa cho đối tượng một câu:

"Nếu tôi có triệu chứng cảm, thì sẽ uống ", yêu cầu đối tượng điền nốt chohết câu

d) Phương Pháp TAT (Thematic Apperception Test): Người nghiên cứuđưa cho đối tượng những bức tranh không rõ nghĩa, yêu cầu giải thích nộidung bức tranh đó, qua đó tìm hiểu được nhu cầu, động cơ và những yếu tốnội tâm của họ

7 Phương pháp “tiểu sử"

Bản chất của phương pháp này là thu thập và phân tích các tài liệu cótính chất tiểu sử của một người cụ thể hay một tập thể (thư từ, nhật ký, cáctác phẩm văn học nghệ thuật, khoa học của một người; các biên bản, tài liệulưu trữ khác của tập thể ) nhằm làm rõ hơn các đặc điểm tâm lý của đốitượng đó và sự phát triển của chúng

Nhà quản trị có thể tìm hiểu tâm lý của nhân viên mình thông qua cácsản phẩm lao động của họ Chẳng hạn, khi xem một bản báo cáo, bản kế

hoạch của nhân viên, ta cũng có thể đánh giá được một cách tổng quát đạođức, năng lực, trình độ của anh ta Nhờ phương pháp này mà nhiều khi nhàquản trị phát hiện ra được nhân tài, đào tạo họ trở thành những nhà quản trịgiỏi.

8 Phương pháp trắc lượng xã hội

Phương pháp này do nhà tâm lý học, xã hội học Marino (người Mỹ, gốcÝ) đề xướng để nghiên cứu cơ cấu không chính thức trong một tập thể, mộtnhóm và nhằm phát hiện ra thủ lĩnh Thực chất của nó tương tự như phươngpháp bản câu hỏi Tuy nhiên những câu hỏi ở đây chỉ xoay quanh 2 vấn đề:đối tượng chọn ai và không chọn ai

Thí dụ: - Anh (chị) muốn làm việc với ai trong một dây chuyền?

- Nếu phải đi công tác xa, anh (chị) sẽ chọn ai đi cùng

- Nếu có dịp đi nghỉ mát Vũng tàu, anh (chị) muốn đi với ai?

Để thực hiện tốt phương pháp này, thường chỉ đưa vào bản anket 8-10câu hỏi Cấu trúc của các câu hỏi không chỉ phụ thuộc vào mục đích nghiêncứu, mà còn phụ thuộc vào đặc điểm của tập thể (lứa tuổi, giới tính, tính chấtnghề nghiệp )

Kết quả thu được sẽ cho phép nhà quản trị vẽ được họa đồ xã hội củatập thể, trong đó sẽ phản ánh ai là nhân vật trung tâm (ngôi sao), ai là người

bị xa lánh, ai là thủ lĩnh công việc, ai là thủ lĩnh tình cảm… Những thông tinnày rất có lợi cho công tác lãnh đạo

Trên đây là những phương pháp nghiên cứu cơ bản, nhà quản trị phải

áp dụng chúng một cách khoa học, kết hợp chúng một cách linh hoạt, có thểdùng phương pháp này để kiểm tra đại kết quả của phương pháp khác, thìmới tìm hiểu được tâm lý của nhân viên mình, tập thể mình cũng như của cácđối tác làm ăn với mình một cách đầy đủ và chính xác

Chương II NHƯNG HIỆN TƯỢNG TÂM LÝ CÁ NHÂN

Quản trị trước hết là làm việc với con người, là tác động vào từng cánhân, tổ chức, điều khiển, sử dụng con người Hiệu quả của hoạt động quảntrị phụ thuộc rất nhiều vào việc nắm được tâm lý con người Trong hoạt độngkinh doanh, nhà kinh doanh phải nắm bắt được tâm lý, thị hiếu của người tiêudùng, phải biết được tâm lý khách hàng, phải biết được các quy luật của tâm

lý cá nhân để quảng cáo, tác động phù hợp dẫn tới quyết định mua hàng Tất

cả những điều đó nói lên sự cần thiết của việc tìm hiểu những qui luật tâm lýcon người Dưới đây chúng ta sẽ tìm hiểu một số hiện tượng tâm lý cá nhân

cơ bản và các qui luật của chúng

Hoạt động nhận thức diễn ra theo hai mức độ khác nhau, mỗi một mức

độ nhận thức có những tính chất, qui luật riêng của mình Mức độ nhận thứcthấp nhất là nhận thức cảm tính, mức độ nhận thức cao nhất đó là nhận thức

lý tính Giữa cảm tính và lý tính có cấp độ trung gian, đó là trí nhớ Trí nhớgiúp chúng ta lưu giữ những gì đã nghe, đã thấy đã cảm, trên cơ sở đó giúp

tư duy rút ra bản chất của sự vật và hiện tượng

1 Nhận thức cảm tính

Nhận thức cảm tính là mức độ nhận thức đầu tiên của con người, trong

đó chúng ta chỉ phản ánh được những đặc điểm bên ngoài của những sự vật,hiện tượng riêng lẻ khi chúng trực tiếp tác động vào các giác quan của chúng

ta Nhận thức cảm tính là nhận thức bằng các giác quan (bằng mắt, bằng tai,mũi, lưỡi, da…) và một cách trực tiếp Chẳng hạn, khi tiếp xúc với một người,cảm tính chỉ mới cho ta biết được những đặc điểm bên ngoài của người đó:cao hay thấp, mập hay gầy, đẹp hay xấu, kiểu tóc, giọng nói Nhận thức cảmtính chưa cho ta biết được bản chất, qui luật, những thuộc tính bên trong củacác sự vật và hiện tượng, vì vậy mà nó phản ánh đang còn hời hợt, chưa sâusắc và hay sai lầm

Nhận thức cảm tính có 2 quá trình cơ bản, đó là cảm giác và tri giác

a) Cảm giác.

Cảm giác là một quá trình nhận thức đơn giản nhất, phản ánh nhữngđặc điểm riêng lẻ, bề ngoài của sự vật, hiện tượng khi chúng tác động trựctiếp vào các giác quan tương ứng của con người

Ở mức độ cảm giác chúng ta mới chỉ có những hiểu biết rất mơ hồ, rấtchung chung về thế giới xung quanh, thậm chí cảm giác có thể không chínhxác Chẳng hạn, khi mới tiếp xúc với một người, ta đánh giá "Anh này trông

có vẻ không đàng hoàng", nhưng chưa biết rõ là anh ta không đàng hoàng ởđiểm nào, căn cứ vào đâu lại đánh giá như vậy Lời nhận xét đó mới chỉ ởmức độ cảm giác mà thôi Vì vậy khi nhận xét con người, nhà quản trị cần chú

ý là cảm giác không phải bao giờ cũng đúng, đừng vội qui kết bằng cảm giác

mà dễ sai Mặc dù cảm giác là quá trình tâm lý rất đơn giản, nhưng nó có vaitrò vô cùng to lớn đối với hoạt động nhận thức nói riêng và đối với cuộc sốngcon người nói chung Cảm giác đưa đến cho ta nguồn tài liệu phong phú vềhiện thực khách quan, nó cung cấp nguyên liệu cho các quá trình nhận thứccao cấp khác Không có cảm giác thì sẽ không có tri giác, không có tư duy,không có tưởng tượng và sẽ không có một tri thức nào hết -"Cảm giác lànhững viên gạch đầu tiên từ đó dựng nên lâu đài nhận thức” (V.I.Lenin) Cảmgiác là công cụ duy nhất nối liền ý thức với thế giới bên ngoài Không có cảm

giác, con người không thể định hướng được trong môi trường xung quanh,không thể giao thiệp được với mọi người, không thể lao động và không thểtránh khỏi các mối nguy hiểm.

Chất lượng của cảm giác được xác định bởi tính nhạy cảm- là khả năngcảm nhận về sự vật và hiện tượng Tính nhạy cảm giúp con người địnhhướng một cách nhanh chóng trong hoạt động cũng như trong giao tiếp Nólàm cho con người trở nên tinh vi hơn, nhạy bén hơn và tế nhị hơn Tính nhạycảm phụ thuộc vào tình trạng của giác quan, tuổi tác, kinh nghiệm, tính nghềnghiệp, sự rèn luyện, và giới tính của con người

Của giác hoạt động theo nhiều qui luật, nhưng trong hoạt động quản trịkinh doanh đặc biệt chú ý tới những qui luật sau đây:

Quy luật về ngưỡng cảm giác Muốn có cảm giác thì phải có kích thíchtương ứng tác động vào giác quan Song không phải kích thích cũng đều gây

ra được cảm giác Nếu cường độ kích thích quá bé (hạt bụi rơi vào cánh taychẳng hạn) thì chưa gây ra được cảm giác, còn cường độ kích thích quá lớn(ví dụ, ngọn đèn pha chiếu vào mắt) thì cũng làm mất cảm giác Vậy để gâyđược cảm giác thì cường độ kích thích phải nằm trong một giới hạn nhất định.Giới hạn, mà ở đó kích thích gây ra được cảm giác gọi là ngưỡng cảm giác

Có hai loại ngưỡng cảm giác: Ngưỡng tuyệt đối là ngưỡng phân biệt

Ngưỡng tuyệt đối lại chia ra thành ngưỡng dưới và ngưỡng trên

Ngưỡng dưới là cường độ kích thích tối thiểu đủ để gây ra cảm giác.Ngưỡng trên là cường độ kích thích tối đa mà ở đó vẫn còn gây ra cảmgiác Ví dụ: Ngưỡng tuyệt đối của thị giác là những sóng ánh sáng có bướcsóng từ 390 đến 780 milimicron, của thính giác là những sóng âm thanh cótần số từ 16 đến 20.000 hec

Giữa ngưỡng dưới và ngưỡng trên có một vùng phản ánh tốt nhất- gọi

là vùng phản ánh tối ưu Ví dụ: Vùng phản ánh tối ưu của mắt là sóng ánhsáng có bước sóng 560 milimicron, của tai là sóng âm thanh có tần số 1.000hec

Trong công tác tổ chức lao động, trong nghệ thuật quảng cáo, cần chú

ý đến ngưỡng cảm giác và vùng phản ánh tối ưu của từng cơ quan cảm giác

để bố trí các kích thích sao cho con người phản ánh tốt nhất Cũng cần chú ýrằng ngưỡng cảm giác của mỗi người một khác, phụ thuộc vào tình trạng của

cơ quan cảm giác của người đó, phụ thuộc vào tuổi tác, vào tình trạng sứckhỏe

Ngưỡng phân biệt là mức chênh lệch tối thiểu về cường độ giữa haikích thích đủ để ta phân biệt được sự khác nhau giữa chúng Ví dụ: giá củamột mặt hàng là 100.000 đồng, nếu bây giờ ta tăng lên một giá trị bé thua

5000 đồng thì sẽ không hoặc chưa gây nên sự chú ý cho khách hàng Tuynhiên nếu ta tăng từ 5000 đồng trở lên thì khách hàng sẽ cảm nhận sự tănggiá một cách rõ ràng Như vậy trong trường hợp này 5000 đồng là ngưỡngphân biệt Ngưỡng phân biệt là đại lượng tương đối so với kích thích ban đầu.Chẳng hạn: 5000 là ngưỡng phân biệt đối với mức giá 100.000, chứ khôngphải là ngưỡng phân biệt đối với mức giá 10.000 Ngưỡng phân biệt về giácủa một mặt hàng còn phụ thuộc vào độ co giãn về cầu của mặt hàng đó nữa.Tìm hiểu ngưỡng phân biệt có vai trò quan trọng trong việc vận dụng nó đểthay đổi giá cả, chất lượng sản phẩm của một doanh nghiệp

+ Quy luật về sự thích ứng của cảm giác Độ nhạy cảm của các cơquan phân tích không phải là cố định, mà nó có thể thay đổi được ảnh hưởngcủa hàng loạt những điều kiện tâm lý và sinh lý trong đó có hiện tượng thíchứng Thích ứng đó là khả năng thay đổi độ nhạy cảm cho phù hợp với cường

độ kích thích- khi cường độ kích thích tăng lên thì độ nhạy cảm giảm xuống

và khi độ kích thích giảm xuống thì độ nhạy cảm tăng lên Thích ứng là sựquen dần của cảm giác và có thể dẫn đến mất hẳn cảm giác khi kích thích tácđộng liên tục một cách không đổi vào giác quan Ví dụ: Khi mới bước vào mộtcăn phòng ta ngửi thấy mùi sơn nồng nặc, nhưng khi ở trong đó một thời gianthì chúng ta không còn cảm giác đó nữa

Tính thích ứng của cảm giác có thể tạo nên sự đơn điệu, nhàm chán,gây nên tâm trạng mệt mỏi ở con người Trong hoạt động quản trị, cũng nên

chú ý đến việc thay đổi không khí làm việc, thay đổi tính chất hoạt động(chẳng hạn, thỉnh thoảng nên tổ chức vui chơi, giải trí, văn nghệ, thể thao,picnic ) để tránh trạng thái đơn điệu trong công việc cũng như trong cuộcsống nói chung Trong tổ chức lao động, chúng ta cần chú ý những yếu tố gâytrạng thái đơn điệu (chẳng hạn, khi bố trí, lắp đặt dây chuyền sản xuất khôngđược vi phạm mức độ đơn điệu cho phép- đó là mỗi thao tác lao động khôngđược ngắn hơn 30 giây và phải bao gồm ít nhất là 5 động tác).

+ Qui luật về sự tác động lẫn nhau của các cảm giác

Các cảm giác có thể tác động, ảnh hưởng lẫn nhau, chi phối lẫn nhau.Cảm giác này có thể gây ra cảm giác khác, làm tăng hoặc giảm cường độ củacảm giác khác Chẳng hạn, "nhà sạch thì mát, bát sạch thì ngon cơm" Ápdụng qui luật này của cảm giác, nhà kinh doanh có thể "đánh lừa" cảm giáccủa khách hàng bằng cách dùng màu sắc để sản xuất các vật dụng, để sảnxuất bánh, kẹo, để sản xuất bao bì Trong quảng cáo, người ta cũng hay lợidụng qui luật tương phản (là trường hợp đặc biệt của qui luật tác động lẫnnhau) để gây sự chú ý của khách hàng Chẳng hạn: muốn làm cho một mónhàng nào đó nổi bật lên, dễ gây chú ý cho khách thì cần phải đặt nó trước mộtnền có màu tương phản với nó

b) Tri giác.

Tri giác là một quá trình nhận thức phản ánh một cách trọn vẹn cácthuộc tính bề ngoài của từng sự vật, hiện tượng riêng lẻ khi chúng trực tiếptác động vào chúng ta Tri giác là khi chúng ta đã nhận ra sự vật hiện tượngmột cách khá rõ ràng, cụ thể

Như vậy, so với cảm giác, thì tri giác phản ánh hiện thực khách quanmột cách đầy đủ hơn, trọn vẹn hơn và chính xác hơn Tuy nhiên cả cảm giác

và tri giác cũng chỉ đều phản ánh những thuộc tính bên ngoài của sự vật, hiệntượng và phản ánh một cách trực tiếp mà thôi

Tri giác là một quá trình nhận thức cao cấp hơn cảm giác, là sự tổnghợp một cách phức tạp của các cảm giác Để tạo ra hình ảnh trọn vẹn về thế

giới xung quanh, tượng quá trình tự giác có sự tham gia của kinh nghiệm, của

tư duy, của ngôn ngữ và nhiều chức năng tâm lý khác nữa Vì thế tri giáckhông chỉ là quá trình tạo ra hình ảnh cảm tính về sự vật, hiện tượng mà còn

là một hoạt động tích cực của con người Tuy nhiên tri giác cũng chỉ mới làcảm tính, vì vậy nó cũng thiếu chính xác và không sâu sắc

Khi tri giác một sự vật hiện tượng nào đó là ta tạo ra trong đầu một hìnhảnh về nó Tuy nhiên hình ảnh đó không phải là hoàn toàn khách quan, mà nóđược chụp thông qua lăng kính "đời sống tâm lý" của ta Điều đó thể hiện quamấy qui luật cơ bản dưới đây của tri giác:

+ Quy luật về tính lựa chọn của tri giác Khi diễn ra bất kỳ một quá trìnhtri giác nào thì đều có một cái gì đó chính yếu nổi bật lên (đối tượng tri giác),còn tất cả những gì còn lại (bối cảnh hay nền) thì được phản ánh ít rõ nét hơnhoặc hoàn toàn không được để ý tới Tri giác là quá trình tách đối tượng rakhỏi bối cảnh Khi đối tượng càng khác biệt với bối cảnh thì quá trình tri giáccàng diễn ra một cách nhanh chóng, chính xác, và ngược lại

Sự lựa chọn của tri giác (tức sự tách đối tượng khỏi bối cảnh) phụthuộc vào những yếu tố khách quan và yếu tố chủ quan Các yếu tố kháchnhìn đó là những đặc điểm của kích thích (như cường độ nhịp độ vận động,

sự tương phản, sự mới lạ ), và những đặc điểm của các điều kiện bên ngoàikhác (khoảng cách, độ chiếu sáng ) Nghệ thuật quảng cáo, nghệ thuật bánhàng phần nhiều là dựa trên những đặc điểm này để thu hút sự tri giác khôngchủ định của khách hàng Những yếu tố chủ quan ảnh hưởng đến tính lựachọn đó là: tình cảm, xu hướng, kinh nghiệm, tính chất nghề nghiệp của chủthể tri giác Tài nghệ của nhà quản trị chính là ở chỗ họ biết cách giải thíchxác đáng những nhiệm vụ đề ra cho cấp dưới để người thừa hành ưa thích

và nhiệm vụ trở thành đối tượng tri giác của người đó

+ Tổng giác: Hình ảnh tri giác không chỉ phụ thuộc vào tính chất, đặcđiểm của vật kích thích, mà còn phụ thuộc vào bản thân chủ thể tri giác Sựphụ thuộc của hình ảnh tri giác vào nội dung đời sống tâm lý con người đượcgọi là tổng giác Chẳng hạn, sự tri giác cùng một hiện tượng của nhiều người

khác nhau thường là không giống nhau do họ có mục đích, nhu cầu hứng thú,kinh nghiệm, tình cảm, tâm thế khác nhau.

Nhà quản trị đặc biệt phải chú ý tới qui luật này trong khi nhìn nhận,đánh giá con người, cần tránh sự chi phối của các yếu tố chủ quan (như tìnhcảm, ác cảm, ấn tượng ), tránh hiện tượng “yêu nên tốt, ghét nên xấu” dễdẫn đến sai lầm Mặt khác trong khi giao tiếp hàng ngày, cũng như trong kinhdoanh, cần phải luôn luôn chú ý gây ấn tượng tốt ở đối tác ngay trong nhữngbuổi đầu gặp gỡ, có thể mới gây dựng và duy trì mối quan hệ tốt đẹp mộtcách thuận lợi

+ Ảo ảnh Ảo ảnh tri giác là sự phản ánh sai lệch các sự vật hiện tượngmột cách khách quan Ảo ảnh là một hiện tượng có tính qui luật, xảy ra ở tất

cả mọi người bình thường và có ở tất cả các loại tri giác Mỗi một loại ảo ảnh

có những nguyên nhân riêng của mình Ví dụ: khi đi trên xa lộ vào lúc trờinắng, thỉnh thoảng ta thấy đoạn đường phía trước như bị ướt ảo ảnh này donguyên nhân vật lý tạo nên Khi tri giác một người, nhà quản trị cũng có thểgặp phải ảo ảnh, thường là do bằng cấp và sự hào nhoáng bên ngoài của họtạo nên Ảo ảnh được áp dụng rộng rãi trong nghệ thuật quảng cáo và bánhàng Ví dụ: có cửa hàng kinh doanh tạp hóa, chỉ tuyển chọn những phụ nữ

có ngón tay búp măng, nhỏ xíu làm nhân viên để nhặt trứng cho khách, sựtương phản giữa ngón tay búp măng và quả trứng sẽ làm cho quả trứng có vẻnhư to hơn Hoặc như một chiếc áo sơmi được bọc trong bao bóng kiếng sẽgây ra ảo ảnh ở khách là chiếc áo như đẹp hơn, giá trị hơn

2 Trí nhớ

a Khái niệm về trí nhớ

Trí nhớ là một quá trình nhận thức phản ánh những kinh nghiệm đã trảiqua dưới hình thức biểu tượng Trí nhớ là sự ghi nhớ, giữ gìn và tái hiện lạinhững gì con người đã thu được trong hoạt động phản ánh hiện thực, trongcuộc sống của mình

Nếu như hoạt động nhận thức cảm tính chỉ phản ánh được sự vật hiệntượng khi chúng trực tiếp tác động vào giác quan ta, thì trí nhớ phản ánh các

sự vật hiện tượng đã tác động vào chúng ta trước đây mà không cần có sựtác động của bản thân chúng trong hiện tại Hay nói cách khác, trí nhớ phảnánh kinh nghiệm của con người

Kết quả của trí nhớ là tạo ra trong đầu ta những biểu tượng Biểu tượngtrí nhớ là những hình ảnh của sự vật, hiện tượng nảy sinh trong óc chúng takhi không có sự tác động trực tiếp của chúng vào các giác quan

Biểu tượng trí nhớ khác với hình ảnh tri giác ở chỗ: biểu tượng phảnánh sự vật một cách khái quát hơn Nó phản ánh những dấu hiệu đặc trưng,trực quan của sự vật Như vậy biểu tượng vừa mang tính trực quan lại vừamang tính khái quát Nó giống hình ảnh của cảm tính ở tính trực quan, nhưnglại cao hơn ở tính khái quát Vì vậy trí nhớ có thể được coi là cấp độ trunggian, chuyển tiếp giữa cảm tính và lý tính

b Các quá trình trí nhớ.

Trí nhớ bao gồm nhiều quá trình: ghi nhớ, giữ gìn, tái hiện và quên Sựchia ra các quá trình đó chỉ là tương đối Mặc dù mỗi quá trình có những đặcđiểm, chức năng riêng, nhưng chúng tác động lẫn nhau, thâm nhập vào nhautạo thành một hoạt động trí nhớ thống nhất

+ Ghi nhớ

Ghi nhớ là một quá trình hình thành dấu vết của đối tượng mà ta đangtri giác ở trên vỏ não, đồng thời cũng là hình thành mối liên hệ giữa tài liệumới với tài liệu cũ đã có, cũng như mối liên hệ giữa các bộ phận của bản thântài liệu với nhau Ghi nhớ là điều kiện cần thiết để tiếp thu tri thức, tích lũykinh nghiệm Ghi nhớ luôn có tính lựa chọn, không phải tất cả những gì tácđộng lên giác quan của chúng ta đều được giữ lại trong trí nhớ Chúng ta chỉghi nhớ những gì mà chúng ta hoạt động, hành động với nó

Có nhiều loại ghi nhớ:

* Ghi nhớ không chủ định và ghi nhớ chủ định: Ghi nhớ không chủ định

là ghi nhớ được tiến hành một cách tự nhiên, không có mục đính từ trước vàkhông đòi hỏi nỗ lực nào cả Hiệu quả của ghi nhớ không chủ định phụ thuộcvào nhiều yếu tố Trước hết đó là vị trí của tài liệu trong nội dung của hoạtđộng Đặc biệt ta sẽ nhớ lâu những gì liên quan đến điều kiện và phươngpháp đạt được mục đích đề ra Độ bền vững của ghi nhớ không chủ định cònphụ thuộc vào ý nghĩa của tài liệu vào hoạt động của chủ thể, vào tính hấpdẫn và cảm xúc mà tài liệu đó gây ra nơi chủ thể

Trong cuộc sống nhiều khi chúng ta phải chủ tâm, nỗ lực ý chí để ghinhớ những điều cần cần thiết Khi đó chúng ta nói đến ghi nhớ có chủ định,tức là ghi nhớ theo một mục đích đã định và đòi hỏi phải sử dụng những thủthuật và phương pháp nhất định để ghi nhớ Hiệu quả của ghi nhớ chủ địnhphụ thuộc nhiều vào động cơ, mục đính và phương pháp ghi nhớ

* Ghi nhớ máy móc và ghi nhớ logic: ghi nhớ máy móc là ghi nhớ đượcthực hiện dựa trên trên sự lặp đi lặp lại tài liệu nhiều lần một cách đơn giản.Ghi nhớ máy móc thường dẫn đến việc lĩnh hội tri thức một cách hình thức vàtốn nhiều thời gian mà hiệu quả lại không cao Tuy nhiên cũng có nhữngtrường hợp phải nhớ máy móc, ví dụ: ghi nhớ số điện thoại, học ngoại ngữ

Ghi nhớ logic là loại ghi nhớ được thực hiện dựa trên sự hiểu rõ nộidung của tài liệu, trên sự nhận thức được mối liên hệ logic giữa các phần củatài liệu đó Trong khi ghi nhớ logic, người ta thường dùng những phươngpháp như: lập dàn ý của tài liệu cần nhớ, trong đó tìm ra những ý chính vàcác mối quan hệ giữa chúng; phương pháp so sánh; phương pháp phân loại

và hệ thống v.v… Như vậy ta thấy rằng ghi nhớ logic có sự tham gia của cácthao tác tư duy

+ Giữ gìn

Giữ gìn là quá trình củng cố vững chắc những dấu vết đã hình thànhđược trên vỏ não trong quá trình ghi nhớ

Cũng như ghi nhớ, giữ gìn cũng có tính chọn lọc Không phải tất cảnhững gì đã được ghi nhớ đều được giữ gìn như nhau Hiệu quả của giữ gìnphụ thuộc vào mức độ tham gia của tài liệu vào hoạt động của chủ thể.Những tài liệu nào càng được sử dụng nhiều trong hoạt động của chủ thể thìtài liệu đó được giữ gìn trong trí nhớ càng lâu Bởi vậy muốn nhớ được lâuchúng ta phải thuờng xuyên ôn lại tài liệu Có hai hình thức giữ gìn: tiêu cực

và tích cực Giữ gìn tiêu cực là sự giữ gìn được dựa trên sự tri giác đi, tri giáclại nhiều lần đối với tài liệu một cách đơn giản Còn giữ gìn tích cực là sự giữgìn được thực hiện bằng cách tái hiện lại trong óc tài liệu đã ghi nhớ, màkhông phải tri giác lại tài liệu đó Giữ gìn tích cực có hiệu quả hơn vì trongtrường hợp này các mối liên hệ tạm thời trên não được củng cố một cách tíchcực và chắc chắn hơn

+ Tái hiện lại

Tái hiện lại là quá trình làm xuất hiện trong vỏ não những hình ảnh của

sự vật, hiện tượng mà chúng ta đã tri giác trước đây Tái hiện lại diễn ra ở cácdạng với các mức độ phức tạp khác nhau

Nhận lại là tái hiện một đối tượng nào đó trong điều kiện tri giác lại đốitượng đó Nhận lại diễn ra là do cái được tri giác trong lúc này giống với cái

đã tri giác trước đó Khi tri giác lại những cái đã tri giác trước đây, ở chúng taxuất hiện cảm giác “quen quen" đặc biệt, chính cảm giác này là cơ sở của sựnhận lại Nhận lại là mức độ đơn giản nhất của tái hiện Có những trường hợptưởng chừng như chúng ta đã quên hẳn đối tượng, nhưng khi gặp lại đốitượng ta lại nhận ra một cách dễ dàng

Nhớ lại là sự tái hiện lại đối tượng nào đó không cần tri giác lại đốitượng đó Nhớ lại là điều kiện để tiến hành hoạt động, mặc dù không phải lúcnào chúng ta cũng đặt mục đích nhớ lại một cái gì đó Trong nhiều trườnghợp chúng ta nhớ lại không chủ định Nó có thể được kích thích bởi một đốitượng nào đó đang được tri giác, hoặc bởi một hình ảnh của tưởng tượnghay tư duy theo qui luật của liên tưởng Thế nhưng không phải bao giờ sự táihiện lại cũng diễn ra như vậy Đôi khi chúng ta phải cố gắng rất nhiều phải vắt

óc suy nghĩ mới có thể nhớ lại được những gì cần thiết Sự tái hiện lại nhưvậy gọi là sự hồi tưởng Hồi tưởng là sự tái hiện lại những gì của quá khứcùng với thời gian và địa điểm một cách cụ thể Đây là một hành động trí tuệphức tạp, kết quả của nó phụ thuộc vào chỗ: nội dung của nhiệm vụ tái hiệnđược chủ thể ý thức rõ ràng, chính xác đến mức nào.

Loại bỏ ý nghĩ sai lầm cho rằng mình đã quên sạch, quên hẳn, phải tự

ám thị rằng mình sẽ nhớ lại được và tập trung ý thức vào việc tái hiện lại

Phải kiên trì, lần này không hồi tưởng được thì lần sau lại cố gắng.Đối chiếu, so sánh với những hồi tưởng khác, có quan hệ trực tiếp vớinội dung mà ta đang cần nhớ lại

Khi đã hồi tưởng ra, cần phải kiểm tra lại bằng tư duy, bằng trí tuệ chochắc chắn

Quên

Quên là quá trình mất dần thông tin trong trí nhớ Quên cũng có nhiềumức độ khác nhau Có những cái chúng ta vất vả lắm mới nhớ lại được.Nhưng cũng có cái thì ta muốn quên đi cũng không được Thực tiễn và lý luậncho thấy rằng những tài liệu nào càng ít gắn liền với hoạt động của chủ thể,càng ít có ý nghĩa đối với việc đạt mục đích hoạt động thì càng dễ quên

Sự quên cũng diễn ra theo những qui luật nhất định:

Chúng ta hay quên những gì không hợp với nhu cầu, hứng thú, ít liênquan đến cuộc sống

Chúng ta hay quên những gì ít tham gia vào hoạt động, ít được sửdụng trong việc đạt tới mục đích

Chúng ta cũng hay quên khi gặp những kích thích mới lạ, những kíchthích mạnh

* Chúng ta quên phần giữa tài liệu trước, quên phần đầu và phần cuốisau, quên cái chi tiết trước, cái chung sau