Đề cương tâm lý học quản trị kinh doanh

Hỗ trợ ơn tập [ĐỀ CƯƠNG CHƯƠNG TRÌNH ĐẠI HỌC] Đề cương Tâm lý học quản trị kinh doanh Mục Lục Câu 1: Trình bà y khái niệm,vai trị TLHQTKD? Liên hệ vai trò tâ m l í QTKD doanh nghiệp? Câu 2: Trình bà y đối tượng, nhiệm vụ nghiên cứu TLHQTKD? Câ u 3: Nêu cá c phương pháp nghiên cứu TLHQTKD? Trình bày phương pháp quan sát phương pháp điều tra xã hội? Cho ví dụ minh họa Câ u 4: Nêu cá c phương pháp nghiên cứu TLHQTKD? Trình bày phương pháp trưng cầ u ý ki ến phương pháp thực nghiệm tự nhiên ? cho ví dụ minh họa Câ u 5: Trình bà y b n ch t đ i sống tâ hách hàng? Ch biết câu: iá c đ nh ch t ượng c âu thu n v i tâ há ch hàng hi ua hàng h ng? Câu 6: hân t ch nh ng nhu cầu b n há ch hàng? Câ u 7: Trình bà y khái niệm va i trò ngư i bán hàng ? Tạ i nói sứ mệnh ngư i bán làm cho khách hàng muốn mua s n phẩ m? Câu 8: Phân tích nh ng yếu tố tâ m l ý cần có ngư i bán hàng? Câ u 9: Trình bà y khái niệm va i trò qu ng cáo? Cho biết s n phẩ th trư ng ch p nhận ổn đ nh nội dung qu ng cáo cần đề cập đến gì? (2điểm) 10 Câu 10 Trình bà y s lựa chọn cá c phương tiện qu ng cá ? (2đ) 12 Câu 11: Trình bà y s tâ ch tr ng qu ng cá 12 Câu 12: Trình bà y khái niệm vai trò mục đ ch giao tiếp kinh doanh? 14 Câu 13: Trình bà y cá c nguyên tắ c giao tiếp dân chủ kinh doanh? 15 Câu 14: Phân tích bối c nh đà phá n th i gian đà phán? 16 Câu 15: Phân tích bối c nh đà phá n quyền l ực đà phán? 17 Câu 16: Trình bà y cá c sá ch ược tr ng đà phán inh d anh? (2đ) 19 Câu 17: Trình bà y b n ch t tâm l ý ngư i a động? 20 Câu 18: Trình bà y nh ng nguyện vọng ngư i a động ? 20 Câu 19: hân t ch đặ c điểm tâ m l ý phụ n a hi ua hàng ? 22 Câu 20: hân t ch đặ c điểm tâ m l ý na m gi i hi ua hàng? 22 Câu 21: hân t ch đặ c điểm tâ m l ý ngư i ngư i già hi Câu 22: hân t ch đặ c điểm tâ m l ý trẻ e hi ua hàng? 22 ua hàng? 23 Câu 23: hân t ch đặ c điểm tâ m l ý ngư i giàu sang hi ua hàng? 23 Câu 24: hân t ch đặ c điểm tâ m l ý ngư i bình dân hi ua hàng? 24 Học, học nữa, học Page Hỗ trợ ôn tập [ĐỀ CƯƠNG CHƯƠNG TRÌNH ĐẠI HỌC] Câu 1: Trình bày khái niệm,vai trò TLHQTKD? Liên hệ vai trò tâm lí QTKD doanh nghiệp? 1:Khái niệm - Tâm lí học QTKD tâm lí cá nhân tập thể người hoạt động kinh doanh, trình quản trị; liên quan đến bầu khơng khí tập thể, kết trung gian hoạt động quản trị có ảnh hưởng đến hoạt động hiệu kinh doanh.(0.5đ) - Tâm lí học QTKD khoa học lien ngành tâm lí học với nhiều khoa học tổ chức quản trị người với kinh tế, trị ,quân sự,sản xuất kinh doanh, văn hóa nghệ thuật.(0.5đ) 2:Vai trị - Về mặt lý thuyết: giúp nhà quản trị có hệ thống lí luận, quy luật chung việc quản trị người,trong đối nhân xử quản trị, lãnh đạo quần chúng, tránh sai lầm tuyển chọn cán bộ, sai lầm ứng xử, giao tiếp hoạch định kế hoạch quản trị.(0.5đ) - Về mặt thực tiễn ứng dụng tâm lí học quản trị: mang lại nhiều lợi ích cho công tác quản trị, đưa xã hội ngày văn minh, đưa sản xuất lên cao tóm tắt vào tác động sau: (0.5đ)  Biết sử dụng nhân tài  Biết cách đối nhân xử để hài lòng người đến, vui lòng người  Tạo sức mạnh tinh thần, thúc đẩy sáng tạo cho người  Tạo hạnh phúc cho người, tạo nên bầu khơng khí tự do, dân chủ, bình đẳng  Tránh sai lầm quan hệ người với người * Liên hệ: Tuyển nhân viên văn phịng kế tốn nên lựa chọn người có khí chất trầm tính, loại người có ưu điểm cẩn thận phù hợp với tính chất cơng việc Câu 2: Trình bày đối tượng, nhiệm vụ nghiên cứu TLHQTKD? 1: Đối tượng - Tâm lí học quản trị kinh doanh có đối tượng trực tiếp đời sống tâm hồn tất người tham gia vào hoạt động kinh doanh bao gồm: tâm Học, học nữa, học Page Hỗ trợ ơn tập [ĐỀ CƯƠNG CHƯƠNG TRÌNH ĐẠI HỌC] tư,tâm huyết, tâm can, tâm trí, tâm tình, tâm khí… người buôn bán, người mua hàng, người bán hàng, người lao động…(0.5đ) - Tâm lí học quản trị kinh doanh có đói tượng gián tiếp hành vi, cử chỉ, việc làm, lời nói người diễn trình tham gia hoạt động kinh doanh sản xuất, thương mại, dịch vụ.(0.5đ) 2: Nhiệm vụ: Tâm lí học quản trị kinh doanh có nhiệm vụ sau: a) Nghiên cứu tượng tâm lí người diễn trình kinh doanh như: - Động hoạt động kinh doanh sản xuất, mua bán -Các tượng tâm lí thời trang, mốt, thị hiếu, cạnh tranh, đầu tích trữ kinh doanh - Hiện tượng tâm lí lựa chọn sản phẩm, hàng hóa, quảng cáo kinh doanh (0.25đ) b) Nghiên cứu quy luật tâm lý người kinh doanh quy luật tư kinh tế, quy luật nhu cầu, quy luật thị hiếu u thích hàng hóa,…(0.25đ) c) Nghiên cứu chế việc hình thành tượng tâm lí diễn mua bán, quảng cáo, quản lí dân giao tiếp doanh nghiệp,…Sự nghiên cứu giúp cho người tham gia hoạt động kinh doanh cho tương hợp Tính tương hợp cao may thành công lớn.(0.25đ) Câu 3: Nêu phương pháp nghiên cứu TLHQTKD? Trình bày phương pháp quan sát phương pháp điều tra xã hội? Cho ví dụ minh họa -Phương pháp quan sát -Phương pháp trưng cầu ý kiến -Phương pháp điều tra xã hội -Phương pháp thực nghiệm tự nhiên -Phương pháp trắc nghiệm -Phương pháp nghiên cứu tiểu sử -Phương pháp nhận dạng cá nhân Học, học nữa, học Page Hỗ trợ ôn tập [ĐỀ CƯƠNG CHƯƠNG TRÌNH ĐẠI HỌC] 1: Phương pháp quan sát:là phương pháp sử dụng rộng rãi khoa học.đây phương pháp thu thập thong tin thường xun để vừa có tính phát kiểm tra tượng mà khoa học muốn nghiện cứu.bản chất phương pháp quan sát người dung quan cảm giác để nhận biết tượng dung tai để nghe ,dùng mắt để nhìn,dùng mũi để ngửi,dùng tay để sờ…trong mắt nhìn tay sờ quan trọng để nhận biết tượng mua bán,sản xuất cửa hang,doanh nghiệp.(0,5 đ) - Ngày người ta cịn dùng nhiều cơng cụ kỹ thuật quan sát máy ảnh ,máy truyền hình,quay phim,ghi âm… - Phương pháp quan sát chia làm loại: + Quan sát khách quan:là quan sát tượng bên ngoàicủa khách hàng,người quyền, đối thủ cạnh tranh doanh nghiệp (0,25đ) + Quan sát chủ quan:là quan sát thân để tự nhận biết ưu,nhược điểm sống tâm lý mà tu thân.Đây phương pháp tự đánh giá thân để so sánh với quan sát khách quan (0,25đ) Ví dụ: Hệ thống camera siêu thị quan sát hành vi mua hàng khách hàng quầy toán để xem họ dự định trả tiền mua sản phẩm 2: Phương pháp xã hội học:là phương pháp khoa học sử dụng rộng rãi,phổ biến ngành khoa học xã hội.Bằng phương pháp mà nắm tình hình xã hội cách chi tiết giá cả,số lượng mặt hàng ,tình hình nhân khẩu,khách hàng loại,nhu cầu thị hiếu quần chúng nhân dân…(0,5đ) - Có nhiều loại điều tra :điều tra qua vùng,theo điểm,theo giới tính,theo mặt hàng,theo thời gian ngày,từng tuần,từng tháng,từng năm ,từng quốc gia cho tồn giới.Chính ,ngành xã hội học toàn giới phát triển mạnh mẽ ,chuyên làm nhiệm vụ nghiên cứu điều tra xã hội học cho vấn đề khác , cung cấp nhiều số liệu cần thiết cho ngành khoa học khác (0,25đ) - Tóm lại chất phương pháp nắm vững thương trường số, biểu bảng để trạng thái xã hội nhiều mặt Ví dụ : SAMNEC hải phịng gọi điện cho khách hàng sau họ mua sản phẩm tháng (0,25đ) Học, học nữa, học Page Hỗ trợ ôn tập [ĐỀ CƯƠNG CHƯƠNG TRÌNH ĐẠI HỌC] Câu 4: Nêu phương pháp nghiên cứu TLHQTKD? Trình bày phương pháp trưng cầu ý kiến phương pháp thực nghiệm tự nhiên ? cho ví dụ minh họa -Phương pháp quan sát -Phương pháp trưng cầu ý kiến -Phương pháp điều tra xã hội -Phương pháp thực nghiệm tự nhiên -Phương pháp trắc nghiệm -Phương pháp nghiên cứu tiểu sử -Phương pháp nhận dạng cá nhân 1: Phương pháp trưng cầu ý kiến: Được thực lời qua tọa đàm vấn trò chuyện để nhằm mục đích thu thập thong tin phương diện kinh doanh Trưng cầu ý kiến có loại: + Trưng cầu ý kiến có chuẩn mực :là loại trưng cầu theo chủ đề ,các câu hỏi đặt trước để tọa đàm theo trật tự định Người hỏi vào mà trả lời ,mà tọa đàm , vấn Sau nhà nghiên cứu tổng kết theo chuẩn mực định để đánh giá ,kết luận vấn đề theo thang điểm.Như việc trưng cầu ý kiến địi hỏi nhà chun mơn có trình độ kinh nghiệm việc đặt câu hỏi việc lượng hóa câu hỏi cho khoa học (0,25đ) + Trưng cầu ý kiến không chuẩn mực xin ý kiến cách tự ,khơng có yêu cầu khắt khe việc đặt câu hỏi người tọa đàm tự nói theo trật tự hay tùy ý (0,25đ) + An két: loại hình trưng cầu ý kiến viết mang tính chuẩn mực rõ nét – thường dùng nghiên cứu tâm lý học quản trị kinh doanh.Nó thiết kế thành bảng câu hỏi in sẵn theo trật tự định để phân phát cho nhiều người trả lời lúc.Các câu hỏi bao gồm phần lớn câu hỏi đóng số câu hỏi mở để người hỏi trả lời ngắn gọn,tùy ý An két dùng để thăm dò ý kiến vấn đề thu thập thong tin vừa nhanh vừa nhiều người thời gian ngắn (0,25đ) Ví dụ phát phiếu điều tra hăm dò ý kiến khách hàng Yamaha vào đầu năm tháng hàng năm 2: Phương pháp thí nghiệm tự nhiên :bản chất phương pháp nhà kinh doanh dùng cửa hàng , cửa hiệu khách sạn,doanh nghiệp làm Học, học nữa, học Page Hỗ trợ ôn tập [ĐỀ CƯƠNG CHƯƠNG TRÌNH ĐẠI HỌC] trường cho phịng thí nghiệm để nghiên cứu tâm lý người cách tự nhiên,không bị cô lập, tách biệt với đời sống thực tại.Mọi người tham gia thí nghiệm khơng biết trước Vì họ trình diễn tự nhiên , khơng phải cố gắng đóng kịch.Từ ưu điểm hay khuyết điểm cửa người bộc lộ ngồi cách vơ thức cách :hữu xạ tự nhiên hương Ví dụ: chương trình camera giấu kín mà cơng ty Mai Linh thực với tài xế taxi hãng Câu : Trình bày b n ch t đ i sống tâm lý khách hàng? Cho biết câu: iá c đ nh ch t lượng c mâu thu n v i tâm lí khách hàng mua hàng kh ng? Mỗi khách hàng, dù ai, mua hàng theo mệnh lệnh ý thức Thông thường ý thức người mua kết cấu phần - Nhu cầu khách hàng: trạng thái cân thể chất tinh thần diễn thể người Chính trạng thái cân tạo cảm xúc khó chịu buộc người phải hoạt động tìm đối tượng để thỏa mãn, lấy lại cân Tuy nhiên chúng xét đến nhu cầu đáng tồn xã hội chấp nhận mà khơng xét đến nhu cầu có tính chất “bệnh hoạn”, thiếu đạo đức - Mục đích mua hàng: mà người mua cần đạt suy nghĩ đặt từ trước có hành động mua hàng Mục đích thể cụ thể nhu cầu người Chính mục đích trở thành động thúc đẩy cong người hoạt động – mua hàng Ngay trình mua hàng, người mua lại xuất nhu cầu mới, mục đích tìm mua hàng Nắm quy luật này, người bán hàng cần có cách thức xử để vừa nắm bắt động cơ, mục đích mua hàng họ, vừa khêu gợi thêm nhu cầu, mục đích để bán nhiều hàng - Kinh nghiệm mua hàng: trình độ nhận thức họ sống, hàng hóa, đối nhân xử Các kinh nghiệm họ học hỏi trải nghiệm mà có Nó vừa động cơ, vừa hình ảnh tâm lí để điều khiển hành vi mua hàng họ Vì người lớn người trải có nhiều kinh nghiệm ý thức Học, học nữa, học Page Hỗ trợ ơn tập [ĐỀ CƯƠNG CHƯƠNG TRÌNH ĐẠI HỌC] trưởng thành mua bán thành thạo Ngược lai, trẻ em, người trải ý thức non nớt mua bán lúng túng, dễ bị nhầm lẫn - Tư duy: thành tố quan trọng cốt lõi ý thức người Tư kinh nghiệm người khác nhau: người nhanh nhẹn, kẻ chậm chạp, người sáng suốt, kẻ ngu đần,… lúc lúc sai, lúc linh hoạt, máy móc Vì người bán hàng cần chiều theo ý khách hàng, khơng lấy suy nghĩ làm chuẩn, mục đích cuối bán nhiều hàng “Giá định chất lượng” có mâu thuẫn với tâm lí mua hàng khách hàng, chẳng hạn khách hàng mua sản phẩm Made in China chẳng hạn giá cao họ cho sản phẩm chất lượng khơng tốt hàng Trung Quốc mắt người tiêu dùng khơng thiện cảm Câu : hân tích nh ng nhu cầu b n khách hàng? h ng h a: ỗi ý ) - àng hóa tốt, giá phải chăng, tốt có bảng giá để khác hàng xem, khơng nên nói thách cách q đáng Thơng thường khách hàng có tâm lí nghi ngờ giá chẵn coi chưa tính tốn kĩ giá hàng hóa có nâng giá Thường ta nên định gia lẻ giá chẵn àng dễ sử dụng dễ bảo quản - Mẫu mã, màu sắc phải đẹp, - Những mặt hàng kỹ thuật dễ v cần có bao bì để bảo quản ướng dẫ sử dụng r ràng - Những mặt hàng ăn uống cần sẽ, ngon, thông dụng bảo quản tốt, tránh ôi bẩn cách th c án: ỗi ý ) - Cửa hàng đặt nơi thuận tiện, đông người qua lại, thuận tiện tàu xe để nhanh mua bán đ thời gian lại chờ đợi - Các hàng hóa ln có đầy đủ trưng bầy dễ nhìn, dễ thấy, dễ chọn chọn tự thoải mái để mua nhanh, trả tiền nhanh, gói xếp nhanh ọ ngại phải chờ đợi quyền tự lựa chọn Học, học nữa, học Page Hỗ trợ ôn tập [ĐỀ CƯƠNG CHƯƠNG TRÌNH ĐẠI HỌC] - iêng hàng ăn uống phải nhanh chóng, phục vụ kịp thời, tránh chờ đợi đứt quãng hách hàng thích phục vụ liên tục ngày, tuần hay chí năm - iêng ngành kinh doanh du lịch ngành dịch vụ mẻ, sản phẩm mua vừa vật chất vừa tinh thần,sử dụng chỗ nên du khách có số yêu cầu chung bật là: tham quan nhanh, nhiều ngon vật lạ, cảnh đẹp Các cửa hàng dịch vụ nên gắn với thành chuỗi liên hoàn cho nhanh, tiện lúc nơi khách sạn, ăn uống, giặt là, giao thông, liên lạc… thái ộ phục vụ: ) - Người bán hàng phải vui vẻ, niềm nở, lịch sự, thật thà, tận tình, chu đáo mau lẹ với khách hàng Người bán không nên có thái độ cáu gắt, lạnh lùng, thờ ơ, gian dối, đại khái qua loa, khinh rẻ kiêu căng với khách hàng Câu 7: Trình bày khái niệm vai trò ngư i bán hàng ? Tại n i sứ mệnh ngư i bán làm cho khách hàng muốn mua s n phẩm? Dưới góc độ TL , người bán hàng đóng vai trị hấp dẫn, dẫn dụ trực tiếp người mua hàng , ấn tượng sâu đậm khách hàng cửa hàng bày bán nhiều hàng hóa mà người bán duyên dáng, niềm nở hay không.(0.5đ) Người bán hàng đại diện cho dây chuyền kinh doanh khách hàng Vì phản ứng người bán người mua ảnh hưởng trực tiếp đến uy tín cửa hàng ngành thương mại.(0.5đ) Có thực tế tồn mối quan hệ khơng bình đẳng người mua người bán Khi vào tới cửa hàng , người mua hàng tự hỏi, xem mua hay khơng tùy ý Người bán có trách nhiệm phục vụ , dù có thích hay khơng thích Có kinh doanh có lãi (0.5đ) S mệnh người bán hàng làm cho khách hàng muốn mua sản phẩm: Người bán cầu nối trung gian nhà sản xuất với người tiêu dung, họ mua sản phẩm nhà sản xuất rồii bán lại cho người tiêu dùng để ăn chênh lệch, họ làm cách để tiêu thụ sản phẩm, muốn họ phải tìm cách khiến cho khách hàng muốn mua sản phẩm Học, học nữa, học Page Hỗ trợ ôn tập [ĐỀ CƯƠNG CHƯƠNG TRÌNH ĐẠI HỌC] Câu 8: hân tích nh ng yếu tố tâm lý cần c ngư i bán hàng? 1: Lịng say mê nghề nghiệp: phẩm chất tảng định cho phẩm chất sau Từ phẩm chất làm cho người bán hàng hứng thú nghề nghiệp, có ý trí vượt khó khăn mua bán inh nghiệm cho biết, làm việc mà khơng có say mê , hứng thú khó thành cơng (0.3đ) 2: Trình độ nghề nghiệp cao: Đây đòi hỏi cách mạng KH-KT mang lại Xưa xã hội lạc hậu, sống đơn giản nên lĩnh vực hoạt động cần có đức lịng nhiệt tình đủ Cịn ngày nay, KH-KT phát triển, sống hoạt động phong phú, phức tạp nên làm cho công việc cần phải có tài, có trình độ làm (0.3đ) 3: Nghệ thuật bán hàng: (0.3đ)là toàn thao tác , hành vi, cử lời nói người bán hàng giao tiếp với khách hàng đạt tới trình độ diễn thuyết thành thạo , tự nhiên người thân thể sau: - Tươi cười niềm nở với khách hàng với người thân Chính điều tạo ấn tượng khách hàng cách mạnh mẽ, dễ chịu thoải mái ban đầu Nó đặt sở cho mối quan hệ thiện cảm ban đầu người bán người mua - Thái độ cư xử lịch thiệp ân cần người bán hàng có sức lơi cuốn, đẻ người mua có tình cảm vui vẻ suốt thời gian mua hàng - Có tế nhị đối nhân sử Đó mức độ sáng tạo, thơng minh ứng xử với loại khách hàng tình khó khăn 4: Có ý chí: (0.3đ) bao gồm hàng loạt đức tính sau - Có kiên trì thuyết phục, chờ đợi khách hàng chọn hàng, dù lâu vui vẻ - Có đức tính kiềm chế tức giận thân hay nỗi lòng buồn tủi để vui vẻ với khách hàng, gặp phải người khó tính - Có đức tính dũng cảm, dám nhận lỗi làm sai, cịn khách sai người bán lại phải tinh tế khéo , nói khéo để khách hàng không bị xấu hổ, tức giận 5:Có đời sống tinh thần sáng cơng bằng: (0.3đ) - Yêu mến khách hàng , không phân biệt đối xử giữ người giàu – nghèo, sang- hèn, thân- sơ, nam- nữ, có mua- khơng mua,… Học, học nữa, học Page Hỗ trợ ôn tập [ĐỀ CƯƠNG CHƯƠNG TRÌNH ĐẠI HỌC] - Những nhà kinh doanh , người bán hàng nên nhớ nghề thương mại phải đứng đắn , trung thực , không kẻ thù , có bạn hàng, nhiều bạn khách mua hàng tốt - Lòng yêu thương trung lập phải thường trực người bán hang tạo mặt vui tươi, bầu khơng khí ấm cúng cửa hàng 6: Có đức tính trung thực: (0.3đ) mặt đạo đức nghề kinh doanh lớn, có tầm nhìn xa trơng rộng để làm ăn lâu dài Chỉ có trung thực, nghề kinh doanh gây uy tín với khách hàng Trung thực giá cả, chất lượng hàng hóa, liên doanh, liên kết, bán mua vào cho lời hứa, chất lượng hàng hóa 7: Có duyên việc bán hàng: (0.2đ) Tức mặt thẩm mỹ bên ngồi ln làm cho khách hàng có cảm tình từ phút ban đầu Cái duyên người bán hàng biểu gồm hai mặt: - Duyên bên ngoài: trước tiên có ngoại hình khỏe mạnh , cân đối, đẹp với mặt tươi tỉnh, sáng lạn , ưa nhìn Đê tơn thêm cho dáng vẻ bề ngồi đẹp đẽ lịch sự, người bán hàng cần ăn mặc cho hợp thời trang, hợp với văn hóa chung, tránh lố lăng , kệch c m Quần áo phẳng phiu, Có thê ăn mặc đồng phục có phù hiệu đẹp ngực ghi tên rõ ràng - Duyên bên trong: thể hành vi , cử lời nói cho có sức hấp dẫn , lôi Song để tôn thêm duyên bên , người bán hàng cần biết cách nói chuện vui , chuyện khơi hài cho lúc, chỗ để phá tan giây phút im lặng, lạnh lùng, xa cách Câu 9: Trình bày khái niệm vai trị qu ng cáo? Cho biết s n phẩm th trư ng ch p nhận ổn đ nh nội dung qu ng cáo cần đề cập đến gì? (2điểm) 1:Khái niệm (1 đ) - Quảng cáo ngành khao học mẻ, gắn liền quan hệ mật thiết với nhiều môn khoa học, xã hội học, kinh tế học, thông tin học, mỹ học maketing Nhưng trước hết có quan hệ chặt chẽ với tâm lí học hoạt động quảng cáo nhằm mục đích tác động đến tâm lí người, để kích thích hứng thú mua hàng Nó dựa sở quy luật tâm lí cá nhân tâm lí xã hội.(0,25đ) Học, học nữa, học Page 10 Hỗ trợ ơn tập [ĐỀ CƯƠNG CHƯƠNG TRÌNH ĐẠI HỌC] - Theo nghĩa rộng, quảng cáo hình thức truyền thống quan trọng hoạt động kinh doanh, nằm rong chiến lược khuếch trương doanh nghiệp (0,25đ) - Theo nghĩa hẹp, quảng cáo thông điệp bán hàng truyền qua kênh thông tin truyền thông đại chúng nhằm tác động vào nhân tố tâm lí người, thúc đẩy người hành động “mua hàng” Bốn nhân tố hay bốn bước viết tắt AIDA: (0,25đ) + Gây ý (Attention) + Tạo hứng thú (Interest) + Gây lòng ham muốn (Desires) + ành động mua hàng (Action) - Quảng cáo trước tiên phải kích thích vào ý, sau gây hứng thú, tạo nhu cầu tiêu dùng hàng hóa hợp với sở thích khách hàng Khi sản phẩ ã ược thị trường chấp nhận v ã ổn ịnh chẳng hạn Cocacola sản phẩm chấp nhận hãng dành nhiều chi phí để quảng cáo để nhắc nhở khách hàng, gợi mở giá trị vơ hình sản phẩm gần hãng đưa ý tưởng in tên khách hàng lên lon theo nhu cầu (0,25đ) 2: Vị trí, vai trị ý nghĩa quảng cáo (1d) - Quảng cáo việc truyền thông tin từ doanh nghiệp đến đối tượng quảng cáo (0,25đ) - Quảng cáo phận đồng thời cơng cụ quan trọng góp phần thực chiến lược kinh doanh doanh nghiệp – chiến lược maketing mix ( 0,25đ) - Ngày quảng cáo trở thành yếu tố quan trọng không sử dụng hoạt động kinh doanh mà sử dụng nhiều lĩnh vực khác xã hội (0,25đ) - Quảng cáo khơng cần thiết cho thương mại, mà cịn cần cho sản xuất dịch vị Hiện nay, nước tiên tiến, nước phát triển, cơng ty, doanh nghiệp lớn có phận quảng cáo Cịn doanh nghiệp nhỏ, thường phải thuê công ty chuyên làm dịch vụ quảng cáo Như ngày kinh doanh thiếu dịch vụ quảng cáo ( 0,25đ) Học, học nữa, học Page 11 Hỗ trợ ôn tập [ĐỀ CƯƠNG CHƯƠNG TRÌNH ĐẠI HỌC] Câu 10 Trình bày sở lựa chọn phương tiện qu ng cáo? (2đ) Việc lựa chọn phương thức quảng cáo dựa vào số yếu tố sau: a) Tính chất sản phẩm: (0,5đ) Khi quảng cáo sản phẩm phức tạp máy móc, thiết bị vi tính, lạ nên quảng cáo catalog, hội chợ, triển làm quốc tế Còn cơng cụ tiêu dung hàng ngày dùng phương tiện quảng cáo đa dạng mà chủ yếu ti vi, báo đài b) Điều kiện thị trường: (0,5đ) Tùy thuộc vào điều kiện thị trường mà định hình thức, kĩ thuật dung cho quảng cáo VD: vùng nơng thơn chưa có điện sinh hoạt nên quảng cáo qua báo chí phương tiện truyền thơng địa phương, cịn nơi có điện, có ti vi nên quảng cáo qua truyền hình c) Khách hàng, mục tiêu phân loại thị trường: ( 0,5đ) Tùy theo đối tượng khách hàng mà chọn phương tiện quảng cáo VD: giới thiệu đồ uống cho niên quảng cáo qua ti vi cịn giới thiệu sản phẩm cho cụ già nên quảng cáo qua báo chí,… d) Khả tài chính: (0,5đ) Tùy thuộc vào khả tài nhà kinh doanh mà chọn phương tiện quảng cáo cho thích hợp Câu 11: Trình bày sở tâm lí ch ý qu ng cáo hái niệm: - Chú ý tập trung ý thức người vào đối tượng đó, nhằm mục đích nhận thức đối tượng huy hoạt động có kết Trong quảng cáo ý định hướng quan thụ cảm vào thông tin quảng cáo Thơng thường khách hàng có hai loại ý có chủ định khơng có chủ định.(0.5đ) - Chú ý không chủ định định hướng quan thụ cảm vào đối tượng quảng cáo để tri giác cách khơng có mục đích Sự tri giác chủ thể trường hợp xảy tiết mục quảng cáo tranh, hình ảnh hay mẩu tin giật gân, mang tính độc đáo khiến người nghe phải ý để xem Theo tâm lý học ý khơng có chủ định nảy sinh hai điều kiện sau: (0.25đ) + Vật kích thích phải lạ , độc đáo, rùng rợn,… nhân tố khêu gơi tính tị mị người + Cường độ vật kích thích phải đủ mạnh để tạo nên hưng phấn ức chế hưng phấn khác Học, học nữa, học Page 12 Hỗ trợ ơn tập [ĐỀ CƯƠNG CHƯƠNG TRÌNH ĐẠI HỌC] - Chú ý có chủ định xuất khách hàng có nhu cầu cần mua loại hàng hóa Thí dụ có nhu cầu mua ti vi, xe máy Chính nhờ nhu cầu thúc đẩy họ chăm theo d i mục quảng cáo Như ý có chủ định tri giác có mục đích nhu cầu đặt Đây loại ý tích cực chủ động, song phần lớn lại dựa sở ý không chủ định àng ngày ta xem ti vi, nghe đài, đọc báo ,… làm cho hình ảnh quảng cáo ghi vào óc để tới có nhu cầu ta mua hàng theo ý tưởng có sẵn đầu.(0.25đ) Như vậy, ý có chủ định nảy sinh sở nhu cầu, trí nhớ ý khơng có chủ định Tất nằm mối quan hệ tác động qua lại biến hóa, chuyển hóa cho ột vài uy luật hác chi hối ự ch ý: - uy luật nhàm chán: Bản chất quy luật kích thích lạ mà lặp lặp lại nhiều lần người cảm thấy nhàm chán Vì vậy, nhà quảng cáo phải luôn đổi nội dung hình thức quảng cáo, có gây ý đối tượng khách hang.(0.2đ) -Quy luật thói quen: Mọi hành động, trí nhớ người lặp lặp lại nhiều lần trở thành thói quen giúp cho người tiết kiệm nhiều lượng, ý chí (0.2đ) -Quy luật tiết tấu- chu kỳ: có nghĩa ý người có lúc mạnh có lúc yếu theo chu kỳ định Vì nhà kinh doanh quảng cáo phải biết trì ý khách hang hay chiến dịch quảng cáo ngắn, dài cho phù hợp với tâm sinh lý người (0.2đ) -Quy luật nhu cầu kích thích ý: Các nhà kinh doanh cần nắm vững nhu cầu nhân dân để quảng cáo Thông thường nhu cầu tự nhiên, bẩm sinh nhu cầu mà người thường quan tâm Còn nhu cầu bậc cao văn học nghệ thuật, tham quan du lịch,… nảy sinh trình độ dân trí, mức sống nhân dân nâng cao (0.2đ) -Quy luật lợi ích: Con người khác với vật chỗ làm việc suy nghĩ mà suy nghĩ người trước tiên lợi ích sinh tồn, phát triển người Con người có ý thức khơng hoạt động cách “ không công” hay “ vô bổ” Ngồi lợi ích kinh tế lợi ích dễ thấy cịn có lợi ích tinh thần, khách hang mua hang hàng hóa phải đáp ứng nhu cầu vật chất nhu cầu tinh thần (0.2đ) Học, học nữa, học Page 13 Hỗ trợ ôn tập [ĐỀ CƯƠNG CHƯƠNG TRÌNH ĐẠI HỌC] Câu 12: Trình bày khái niệm vai trị mục đích giao tiếp kinh doanh? 1:Định nghĩa: Giao tiếp kinh doanh mối quan hệ hay tiếp xúc người với hoạt động kinh doanh sản xuất, mua bán, ký kết hợp đồng liên doanh hợp tác để làm ăn kinh tế.(0.5đ) 2:Vai trò: (0.5đ) - Giao tiếp kinh doanh giúp cho kinh tế không phát triển mà mở rộng tái sản xuất - Giao tiếp kinh doanh mang sứ mạng truyền bá văn hóa nước tiếp thu văn minh khác giới - Giao tiếp kinh doanh gương soi rọi vào người, đất nước trình độ, ý thức, khoa học- kĩ thuật, lối sống, nhờ mà thúc đẩy xã hội ngày phát triển hịa đồng Bởi mở rộng giao tiếp kinh doanh học nhiều , bớt tính kiêu căng, tự phụ, ích kỷ, lạc hậy bảo thủ: “ ngày đàng, học sàng khơn” 3:Mục đích: (1đ) - hi người giao tiếp với nhau, người nhằm vào mục đích riêng mình, tùy thuộc vào mục đích cơng việc Mục đích giao tiếp kinh doanh là: - Trong cửa hàng, ký kết hợp đồng bên bán muốn bán nhiều hàng, cịn người mua muốn mua hàng với giá rẻ - Trên thương trường, người giao tiếp để thu nhận thông tin kinh tế, để hoạt động doanh nghiệp đạt hiệu kinh tế cao với hiệu ba nhanh: tin nhanh, tốc độ nhanh, suy nghĩ- giải nhanh - Trong mối quan hệ khơng thức, giao tiếp để trao đổi tâm tư tình cảm Nhưng đặc tính hoạt động kinh doanh, nên giao tiếp kinh doanh mang tính trung lập, khơng có sắc, cố gắng giao tiếp rộng tốt, khơng có phân biệt đối xử cách cứng nhắc, thiên vị, thành kiến Ngày nay, đánh giá người lãnh đạo giao tiếp khơng thức tiêu thức để đánh giá lực nhà lãnh đạo Học, học nữa, học Page 14 Hỗ trợ ôn tập [ĐỀ CƯƠNG CHƯƠNG TRÌNH ĐẠI HỌC] Câu 13: Trình bày ngun tắc giao tiếp dân chủ kinh doanh? 1: Hãy tôn trọng khách hàng, bạn hàng: (0.3đ) Hãy nêu cao hiệu: “khách hàng thượng đế” Từ ng.tắc này, người hoạt động thương trường cần tôn trọng phẩm giá loại khách hàng Nên nhớ có phân biệt đối xử với khách hàng giàu – nghèo, sang – hèn,…Ngay việc cạnh tranh, doanh nghiệp lớn nên nhớ doanh nghiệp nhỏ bị đè bẹp kinh doanh bị sập tiệm hết chân rết, doanh nghiệp bị chụi hết cành 2: Mọi người phải chân thành với nhau: (0.3đ) tức nói cho mình, cịn người nghe nghe cho hết đừng có ngắt lời Nghe nói hai hành động liền với nhau, đòi hỏi người phải học tập -Trong kinh doanh, phải nói với cách chân thật, ôn tồn, mộc mạc, giản dị, văn minh lịch tăng cường dùng từ cảm ơn Chớ có nói thô tục, xỉ vả lấn mà biến bạn thành kẻ thù -Trong kinh doanh phải biết cách nghe: lắng tai nghe, ý nghe Nghe nhiều thu đc nhiều thơng tin hữu ích 3: Ngun tắc dân chủ bàn bạc: (0.3đ) để tìm quan điểm chung, lợi ích chung Thơng thường bàn bạc bên có lập luận riêng để bảo vệ quyền lợi riêng Khi tiến hành bàn bạc, bên phải dựa sở quan điểm xây dựng để đến định chung dung hịa lợi ích cho hai bên Nhờ có bàn bạc mà nhà doanh nghiệp tiếp thu đc nhiều ý kiến cơng nhân viên, khách hàng Từ nhà quản lý điều chỉnh đường lối sách kinh doanh cho hợp lý, hợp thời 4:Nguyên tắc thông cảm: (0.3đ) bên tham gia giao tiếp cần phải thông cảm với hoàn cảnh , khả năng, quyền lợi để bên nhân nhượng chút Muốn vậy, bên giao tiếp tự đặt vào địa vị đối tác để tư theo quan điểm để đến định phù hợp với mục đích hai bên 5: Nguyên tắc chờ ợi: (0.3đ) Trong giao tiếp bàn bạc cần phải có thời gian để hai bên suy nghĩ đến thống ý kiến Vì vậy, bên phải có chờ đợi với thái độ thân thiện, thông cảm cho 6: Nguyên tắc chấp nhận: (0.3đ) Trong kinh doanh việc chấp nhận biết chấp hành pháp luật Nhà nước, biết nhường nhịn khách hàng khó tính, biết tính tốn làm ăn lâu dài chấp nhận lấy lãi ít, biết dùng người quyền cho phù hợp tính cách, lực người với cương vị họ Đừng đối xử tàn tệ, thành kiến, sa thải họ họ mắc khuyết điểm lần đầu,… Riêng với nghề kinh doanh, người hoạt động thương trường phải biết chấp nhận rủi ro xảy nghề đầy tính mạo hiểm, tiếp biết chấp nhận nghề “ làm dâu trăm họ”, chịu khó chiều khách hàng, chí nhiều Học, học nữa, học Page 15 Hỗ trợ ôn tập [ĐỀ CƯƠNG CHƯƠNG TRÌNH ĐẠI HỌC] phải vui vẻ, nén tức giận tức thời để đón khách hàng khó tính Chỉ có khách hàng mến mộ làm ăn có lãi 7: Nguyên tắc sống phải trung thực: (0.2đ) Trong kinh doanh không bán hàng giả cho khách, không trốn lậu thuế Nhà nước để lấy lãi cách phi nhân đạo Kinh doanh phải có lãi, tiền lãi kinh doanh phải làm ăn chân biết cách tính tốn cho chủ hàng khách hàng có lợi Câu 14: hân tích bối c nh đàm phán th i gian đàm phán? ối cảnh phán Trong hoạt động kinh doanh trước ngồi vào bàn đàm phán việc tìm hiểu đối phương yếu tố quan trọng Nó giúp cho doanh nghiệp định sách lược đàm phán Việc tìm hiểu đối phương tiến hành theo cách sau: 1: Thu thậ th ng tin: (0,4) Thông tin yếu tố quan trọng nhà quản trị kinh doanh, kinh tế thị trường vai trị thơng tin trở nên quan trọng Để thu thập thơng tin có giá trị cho đàm phán cần dựa vào nguồn thông tin sau: - Thông tin pháp lý: Là nguồn thông tin văn pháp quy nhà nước ngành cấp có liên quan đến vấn đề đàm phán nhằm loại trừ khả lừa đảo đối tác trình đàm phán - Thông tin thực tế: nguồn thông tin dựa vào phương tiện thơng tin đại chúng báo trí, đài phát thanh, truyền hình, tài liệu, dư luận xã hội,… ngồi cịn nghe ý kiến người cộng 2: h n tích th ng tin: (0,3) sau thu thập thông tin lượng thông tin cần thiết bắt tay vào việc phân tích thông tin, giai đoạn thẩm tra, chỉnh lý, phân loại , tổng hợp nguồn thông tin thu thập nhằm loại bỏ thông tin thiếu độ tin cậy, giữ lại thơng tin có độ tin cậy cao để phục vụ trực tiếp cho việc đàm phán 3: lí th ng tin: (0,3) khâu quan trọng giúp nhà quản trị vào tài liệu có tay để hình dung đẩy đủ đối tác đàm phán, dự báo xu hướng phát triển đàm phán Thông thường nhà quản trị xử lí thơng tin theo cách sau: - Phương pháp diễn dịch: Là phương pháp từ chung đến riêng Phương pháp giúp phát triền thông tin mới, tạo mối liên tưởng từ việc đến việc khác Học, học nữa, học Page 16 Hỗ trợ ơn tập [ĐỀ CƯƠNG CHƯƠNG TRÌNH ĐẠI HỌC] - Phương pháp quy nạp: Là phương pháp từ riêng đến chung, phương pháp quy nạp giúp hệ thống thông tin rời rạc thành chuỗi kiện có liên quan - Phương pháp phán đoán: Là phương pháp giúp cho kiển tra lại thông tin nhằm loại bỏ thông tin không đáng tin cậy, giữ lại thơng tin có độ tin cậy cao Thời gian đàm hán(1đ) Thời gian đàm phán q trình có điểm khời đầu điểm kết thúc uá trình dài hay ngắn tùy thuộc vào mức độ phức tạp vấn đề thái độ đôi bên đàm phán Thời gian kêt thúc đàm phán gọi “ĐI M C T” người nắm phần thắng lợi Cho nên đàm phán kinh doanh đối tác phải có gắng dầu kín “ĐI M C T” mình, chí họ đánh lạc hướng đối thủ “ĐI M C T” Muốn vậy, nhà doanh nghiệp phải rèn luyện đức tính bình tĩnh, kiên nhẫn chịu đựng trước sức ép địn tâm lí đối phương Câu 15: hân tích bối c nh đàm phán quyền lực đàm phán? ối cảnh đàm hán Trong hoạt động kinh doanh trước ngồi vào bàn đàm phán việc tìm hiểu đối phương yếu tố quan trọng Nó giúp cho doanh nghiệp định sách lược đàm phán Việc tìm hiểu đối phương tiến hành theo cách sau: 1: Thu th p th ng tin: (0,4) Thông tin yếu tố quan trọng nhà quản trị kinh doanh, kinh tế thị trường vai trị thông tin trở nên quan trọng Để thu thập thơng tin có giá trị cho đàm phán cần dựa vào nguồn thông tin sau: - Thông tin pháp lý: Là nguồn thông tin văn pháp quy nhà nước ngành cấp có liên quan đến vấn đề đàm phán nhằm loại trừ khả lừa đảo đối tác trình đàm phán - Thơng tin thực tế: nguồn thông tin dựa vào phương tiện thông tin đại chúng báo trí, đài phát thanh, truyền hình, tài liệu, dư luận xã hội,… ngồi cịn nghe ý kiến người cộng 2: hân tích th ng tin: (0,3) sau thu thập thông tin lượng thơng tin cần thiết bắt tay vào việc phân tích thơng tin, giai đoạn thẩm tra, chỉnh lý, phân loại , tổng hợp nguồn thông tin thu thập nhằm loại bỏ Học, học nữa, học Page 17 Hỗ trợ ôn tập [ĐỀ CƯƠNG CHƯƠNG TRÌNH ĐẠI HỌC] thơng tin thiếu độ tin cậy, giữ lại thơng tin có độ tin cậy cao để phục vụ trực tiếp cho việc đàm phán 3: lí th ng tin: (0,3) khâu quan trọng giúp nhà quản trị vào tài liệu có tay để hình dung đẩy đủ đối tác đàm phán, dự báo xu hướng phát triển đàm phán Thông thường nhà quản trị xử lí thơng tin theo cách sau: - Phương pháp diễn dịch: Là phương pháp từ chung đến riêng Phương pháp giúp phát triền thông tin mới, tạo mối liên tưởng từ việc đến việc khác - Phương pháp quy nạp: Là phương pháp từ riêng đến chung, phương pháp quy nạp giúp hệ thống thông tin rời rạc thành chuỗi kiện có liên quan - Phương pháp phán đoán: Là phương pháp giúp cho kiển tra lại thông tin nhằm loại bỏ thông tin không đáng tin cậy, giữ lại thông tin có độ tin cậy cao uyền lực đàm hán - Là sức mạnh cần thiết kinh doanh nhà đàm phán uyền lực phụ thuộc vào nhiều yếu tố, trước tiên phụ thuộc vào khả năng, tâm nhà doanh nghiệp uyền lực phân chia thành: u n lực ti m ẩn(0,5) + Là quyền lực tạo nên khả chun mơn, tài quản lí, kinh nghiệm kinh doanh kiến thức khác như: Nghệ thuật giao tiếp, tính nhạy cảm ứng xử tình năm tháng lăn lộn thương trường Tất điều tạo cho doanh nghiệp quyền lự, tiềm ẩn khiến đối tác vừa kính vừa kiêng nể Muốn nhà doanh nghiệp phải có kiến thức cần thiết tiếp xúc với loại khách hàng + Đặc biệt giao tiếp với khách hàng nước ngồi nghi thức xã giao lịch nhà doanh nghiệp làm tôn uy cho họ, yếu tố quan trọng góp phần thành cơng đàm phán u n lực hợp pháp: (0,5) + Là quyền lực tọa nên lòng ngư ng mộ khách hàng sản phẩm doanh nghiệp sản xuất Đó chữ tín với khách hàng mối quan hệ kinh doanh doanh nghiệp uyền lực hợp pháp có hiệu lực nhà Học, học nữa, học Page 18 Hỗ trợ ơn tập [ĐỀ CƯƠNG CHƯƠNG TRÌNH ĐẠI HỌC] doanh nghiệp với người cộng quyền tuân thủ nghiệp ngặt quy luật kinh doanh quy luật trường Câu 16: Trình bày sách lược đàm phán kinh doanh? (2đ) 1: Giữ chủ ộng (0.4đ) Trong đàm phán phải giữ chủ động Muốn làm đc điều phải biết điều tiết trạng thái tâm lý Khi gặp đối tác mà nhà doanh nghiệp lượng sức áp đảo đc họ cần chủ động phát huy tối đa tính quyền uy tâm lý biểu qua thái độ chủ động, tự chủ Phải gây cho đối tác tâm lý, họ khách hàng họ không tranh thủ may đàm phán khơng có thời tốt Khi gặp đối tác mà kinh nghiệm nghề nghiệp mà nhà quản trị biết khơng thể dễ dàng thuyết phục đc họ cần có thái độ mềm mỏng để gạt bỏ tâm lý cảnh giác, tạo tâm lý bạn bè thân thiện nhằm làm cho họ cảm nhận đàm phán mang lại lợi ích chung cho đơi bên Khi gặp đối tác cứng rắn, tỏ có nhiều ưu đàm phán nhà quản trị cần biết kiềm chế tâm trạng, tránh lời lẽ bực dọc, tự Việc giữ chủ động biểu chỗ biết chia mục tiêu lớn thành nhiều mục tiêu nhỏ để tranh thủ đối tác thực mục tiêu nhỏ đến đạt đc toàn mục tiêu Muốn làm đc điều phải biết tự kiềm chế Quá trình tự kiềm chế nghệ thuật đàm phán diễn theo quy luật sau: 2: Nói nghe nhi u (0.4đ) Trong đàm phán đối tác phát biểu hồn tốt, nghe hi đối tác có biểu dừng lại ta nên gợi ý để họ nói tiếp Thủ thuật làm cho đối tác nhiều thời gian dễ bọc lộ sơ hở thuyết trình Điều giúp ta hiểu thêm bối cảnh đối tác, yêu cầu họ muốn đạt đc vấn đề nhân nhượng đc đàm phán Đồng thời thủ thuật dẫn đối tác đến tâm lý nghi ngờ chuẩn bị thân kế hoạch đàm phán, gây tâm lý lo lắng, lúng túng, tự tin, chủ động 3: Ki m chế tình cảm (0.4đ) Trong đàm phán cần biết kiềm chế, khơng nên bộc lộ tình cảm để đối tác đốn biết đc động cơ, quyền hạn Trong đàm phán, cuối nhà quản trị phải có định Trong thực tế đàm phán, cần thiết buộc nhà quản trị khơng đc nói hết thật Nhưng không ẩn chứa mục tiêu ác ý, “nói dối nghệ thuật” điều xảy đàm phán để tránh sơ hở gây khó khăn 4: Nêu mục tiêu cao, thỏa thuận có ng.tắc (0.4đ) Trong đàm phán nêu mục tiêu cao thực tế, để từ rút xuống dẫn đến mục tiêu thỏa hiệp Trong trường hợp đối tác chưa có chuẩn bị Học, học nữa, học Page 19 Hỗ trợ ơn tập [ĐỀ CƯƠNG CHƯƠNG TRÌNH ĐẠI HỌC] việc nhượng vài nguyên tắc để tới thỏa thuận nhanh chóng dễ mang lại thành công, đây, yếu tố kinh nghiệm nhà doanh nghiệp thương trường có vai trị lớn 5: Không l ối tác thể diện (0.4đ) hi có ý hạ thấp người khác gây cho họ long tự Lịng tự đẩy họ đến trạng thái căng thẳng thần kinh, chủ động thân, khơng cịn nhận phải trái mà có trạng thái chế ngự thân thái độ chống đối lại Trong đàm phán bên bên không kiềm chế đc, gây tự cho cuối kết thất bại điều tất yếu Vì vậy, nhà doanh nghiệp lịch lãm, thông minh người biết tạo hội để đối tác nhượng bước mà khơng tự ái, khơng cảm thấy bị thể diện Câu 17: Trình bày b n ch t tâm lý ngư i lao động? Những người quyền quản lý người đem sức lao động bán cho nhà kinh doanh người phục vụ cho nghề kinh doanh Nhưng chất người ý thức Ai có ý thức người với ý nghĩa nó, ý thức chín mùi đến đâu tính cách người bộc lộ r đến Như vậy, người ý thức phát triền tính người cao, phong phú, phức tạp, tạo cốt cách đời sống tâm hồn (0.7 đ) Dưới góc độ tâm lý học ý thức hình thức tâm lý cao riêng có người, ý thức người bẩm sinh mà tiếp thu đời sống xã hội có Ai sống đâu, thời nào, làm mang dấu ấn xã hội thời đó, nghề ( 0.7 đ) Ý thức riêng người, lúc khó nắm bắt ln thay đổi động chủ quan, ý thức chung nghề, lứa tuổi, dân tộc có phản ánh chung giống hoạt động, điều kiện sống,… (0.6 đ) Câu 18: Trình bày nh ng nguyện vọng ngư i lao động ? 1: V mặt ời sống vật chất ( điểm ) - Họ mong muốn nhà doanh nhiệp ý đến việc trả lương hợp tình hợp lí để tạo sống ổn định Họ khơng mong muốn có lương đủ ăn, mà cịn có chút dư thừa để ni cái, phòng ốm đau, già, việc để sắm sửa đồ đạc tiện nghi gia đình Càng xã hội văn minh nhu cầu địi hỏi gia tăng phong phú chủng loại chất lượng.(0,5đ) Học, học nữa, học Page 20 Hỗ trợ ôn tập [ĐỀ CƯƠNG CHƯƠNG TRÌNH ĐẠI HỌC] - Tâm lý chung người lao động tiền lương hàng tháng họ cịn muốn có chút tiền thưởng, tiền doanh nghiệp làm ăn có lãi Mỗi đợt them tiền thưởng tạo niềm vui tươi phấn khởi kích thích họ lao động hang say iêng người lao động trẻ họ cịn có nguyện vọng mau chóng thăng chức để có đồng lương cao.(0,25đ) - Sau nguyện vọng tiền lương nguyện vọng có nới ăn Đây nguyện vọng đáng, tối cần thiết người khơng nguyện vọng có cơng ăn việc làm Nói chung, có mong muốn có ngơi nhà riêng, cơng nhân làm cố gắng tiết kiệm tiền để mua nhà Biết điều doanh nghiệp lớn thường đầu tư vốn để làm nhà cho người lao động thuê với giá rẻ mức bình thường để củng cố niềm tin cho họ.(0,25đ) 2:V mặt ời sống tinh thần (1điểm) - Nhu cầu mong muốn người tôn trọng : bao gồm tôn trọng nhân phẩm, nghề nghiệp, cá tính,c quyền tự lao động vad sinh hoạt riêng Nói chung khơng thích bị người khác cấp phê bình, mắng nhiếc hay can thiệp vào tâm tưi tình cảm riêng Họ khơng thích sai khiến theo kiểu sai vặt trẻ Như công việc cần áp dụng chế độ khốn cơng việc người lao động tự thể tài năng, cá tính, nhân phẩm Khi họ có khuyết điểm ta nên khéo léo, tế nhị phê bình họ sở tơn trọng nhân cách danh dự.Trước chê nen khen hay nhắc tới ưu điểm họ.( 0,25đ) - Nhu cầu công bằng: điều mong muốn từ xưa tới bao gồm công lương bổng, công cân nhắc thăng tiến, quan hệ đối xử sống hàng ngày doanh nghiệp Thông thường người có tâm lí u cho, khen, đề bạt hay cân nhắc cịn ghét khơng cho, chê bai, đối xử lạnh nhạt Đối với nhà quản trị cần tránh tượng có cần kín đáo sáng suốt, khơng lầm lẫn cơng tội, tốt với xấu, có tài bất tài Nếu có mắc phải cơng việc kinh doanh dẫn đến thua lỗ vừa dùng sai người vừa lịng người.(0,25đ) - Nhu cầu an tồn, bình n: bao gồm an toàn lao dộng, tập thể người lao động ln ln có quan hệ mật thiết đồn kết giúp đ lần Vì vậy, nhà quản trị cần tạo mơi trường lao động thật an tồn thể xác bình yên tinh thần cho người lao động Muốn cần có thẻ bảo hiểm, lương phụ cấp độc hại, phụ cấp nôi xa xôi hẻo lánh hàng năm cần tổ chức nghỉ mát, tham quan du lich cho cán công nhân viên doanh nghiệp (0,25đ) Học, học nữa, học Page 21 Hỗ trợ ôn tập [ĐỀ CƯƠNG CHƯƠNG TRÌNH ĐẠI HỌC] - Nhu cầu có gia đình hạnh phúc: nhu cầu tổng hợp cốt lõi người lao động Vì vậy, nhà quản trị cần có quan tâm đến yếu tố này, đừng làm cho chuyện riêng người, Nhà nước, xã hội.(0,25đ) Câu 19: hân tích đặc điểm tâm lý phụ n a mua hàng ? Khách hàng nữ : Số khách hàng chiếm 50% số lượng người mua họ làm công việc tề gia nội trợ thường chủ kinh tế gia đình Phụ nữ thường đại diện cho gia đình việc mua hàng, mặt hàng thuộc tiêu dùng thường ngày Họ thường có đặc điểm tâm lý sau : - Đối với hàng gia chánh, phụ nữ thông thạo, có kinh nghiệm nam giới, ngược lại mặt hàng điện máy nam giới hiểu biết phụ nữ (0,4 đ) - Phụ nữ tính tốn tiền nong nhanh nam giới, nhớ giá thị trường hay mặc cả, thêm bớt (0,4đ) - Thị hiếu phụ nữ thương hay phát triển theo mốt thời trang (0,4đ) - Phụ nữ thích mua loại hàng giảm giá hay lựa chọn ký, khen chê, đòi hỏi cao chuyện thường tình phụ nữ, khó chịu mà nên chiều chuộng họ (0,4đ) Câu 20: hân tích đặc điểm tâm lý nam gi i mua hàng? Khách hàng nam: Với khách hàng thường biểu lộ đặc điểm tâm lý sau: - Hay hỏi làm theo lời khuyên người bán, người họ nữ họ kinh nghiệm mua hàng(mặt hàng gia dụng).(1 điểm) - Nam thường mua nhanh chóng, khơng thích la cà, lựa chọn, ngại mặc cả, khơng thích hàng hạ giá hay cà nể người bán phụ nữ.(1 điểm) Câu 21: hân tích đặc điểm tâm lý ngư i ngư i già mua hàng? - Người già thường dựa vào kinh nghiệm có trước ọ thường ưa thích hàng hóa mà họ biết từ ọ có khả so sánh cách khách quan hàng hóa với hàng hóa giá nay.(0,4 điểm) - Với hàng hóa đại họ khó nhớ cách cụ thể, họ chóng quên dẫn người bán hàng.(0,4 điểm) Học, học nữa, học Page 22 Hỗ trợ ôn tập [ĐỀ CƯƠNG CHƯƠNG TRÌNH ĐẠI HỌC] - Họ thường khó thích nghi với thay đổi cách thức bán hàng, cách trưng bày, địa điểm bán hàng, họ cần có giúp đ kịp thời người bán hàng để tìm hàng hàng hóa cần mua.(0,4 điểm) - Người già thường đánh giá ưu hàng nghiêng giá trị thực bền,tiện dụng hình thức màu sắc, hình dáng, mốt.(0,4 điểm) - Nhười cao tuổi đánh giá cao tiện lợi, thực dụng hàng hóa phục vụ tậm tình người bán hàng Vì trưng bày hàng hóa dùng cho người cao tuổi phải để nơi tiện lợi cho chọn hàng, Phải ghi rõ giá cả, phục vụ phải chu đáo, thủ tục đơn giản, làm cho họ cảm thấy chăm sóc.(0,4 điểm) Câu 22: hân tích đặc điểm tâm lý trẻ em mua hàng? - Trẻ em ý có ấn tượng người bán hàng mạnh mẽ so với người lớn, cử xử với chúng cần giữ chuẩn mực đạo đức mà trẻ em coi trọng với người lớn (0.4đ) - Trẻ em thích người bán hang quan tâm, niềm nở, đối xử với người lớn - Người bán hàng khơng nên nơn nóng, vội vàng trẻ chưa nói ý muốn, cụ thể với tính rụt rè, e thẹn, chưa quen với việc mua bán (0.4đ) - Trẻ em thường có tính bị ám thị cao, nên nghe theo lời khuyên người bán hang (0.4đ) - Trẻ em thích khen biết mua hàng, biết chọn hàng, đảm đang, ngoan ngoãn (0.4đ) - Ở tuổi nhi đồng, em hay nhớ lại quên, lên tuổi thiếu niên trí nhớ ổn định Những nét độc đáo sản phẩm mác hàng, nhãn hàng, kiểu dáng sản phẩm, em nhận biết thông qua bạn bè, thơng qua phát thanh, truyền hình, em khó quên Bởi cần nhấn mạnh vào việc nâng cao mức độ ghi nhớ em hàng hoá, để lại em ấn tượng sâu sắc hàng hố mình, việc làm có ý nghĩa sâu xa doanh nghiệp kinh doanh, tiêu thụ sản phẩm Câu 23: hân tích đặc điểm tâm lý ngư i giàu sang mua hàng? Khách hàng sang giàu: người có thu nhập cao, có sống tương đối dư thừa Tuy khách mua loại khơng nhiều họ lại có sức mua lớn, mặt hàng đắt tiền, hàng quý Họ thường có số biểu tâm lý sau: Học, học nữa, học Page 23 Hỗ trợ ơn tập [ĐỀ CƯƠNG CHƯƠNG TRÌNH ĐẠI HỌC] - Họ thích mua hàng hảo hạng, quý loại hàng nhập ngoại Trong ăn uống họ thích đặc sản, ưa chiều chuộng dễ dàng chấp nhận giá cao - Họ thích khoe kiểu mới, mốt mới, “lạ mắt”, cầu kỳ nhằm gây ý người khác - Trong giao tiếp họ tỏ lịch thiệp, bệ vệ, ưa thích kiểu mốt có văn hóa Trong số khơng ngoại trừ số giàu lên, thường hay đau theo kiểu “trưởng giả học làm sang” Câu 24: hân tích đặc điểm tâm lý ngư i bình dân mua hàng? hách hàng bình dân: khách hàng đơng đảo họ có mức thu nhập, mức sống tương đối thấp Với họ nhà kinh doanh cần ý điểm sau: - Họ có nhu cầu dùng hàng hóa đẹp tốt giá phải chăng, tương ứng với mức thu nhập - Họ chạy theo mốt lạ cần mẫu mã đẹp, giá rẻ dù chất lượng có - Họ người dễ tính đối nhân xử Với họ cần đối xử cơng bằng, lịch bình dân chân thành Học, học nữa, học Page 24 Hỗ trợ ơn tập [ĐỀ CƯƠNG CHƯƠNG TRÌNH ĐẠI HỌC] ABOUT Hỗ trợ ôn t p dự án phi lợi nhu n hướng tới cộng đồng Với mục đích đem đến kiến thức miễn phí cho tất người, hỗ trợ bạn tốt lĩnh vực giáo dục cách cung cấp cho bạn tài liệu ơn tập miễn phí, đề cương ơn tập miễn phí Các bạn khơng cần phải lo đề cương, tài liệu, sách,… Các bạn việc theo d i để lại u cầu cho đội nhóm chúng tơi, cịn việc tìm kiếm biên soạn tài liệu có chúng tơi lo!!!! Hiện giờ, ang hỗ trợ v Tài liệu ôn tập tiếng anh FREE Tài liệu ôn thi đại học FREE Tài liệu ôn thi cấp FREE Đề cương ôn thi chương trình Đại học FREE Một số tài liệu khác Liên kết nối với chúng tôi:     Facebook: facebook.com/HoTroOnTap Fanpage: facebook.com/HoTroOnTapPage Group: facebook.com/groups/HoTroOnTapGroup Website: hotroontap.com Học, học nữa, học Page 25