Giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing-Mix đối với dịch vụ MyTV của Công ty Phần mềm và Truyền thông VASC

Header Page of 113 HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG - LƯU THỊ THU GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX ĐỐI VỚI DỊCH VỤ MYTV CỦA CÔNG TY PHẦN MỀM VÀ TRUYỀN THÔNG VASC Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 05 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ HÀ NỘI -2012 Footer Page of 113 Header Page of 113 Luận văn hoàn thành tại: HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG Người hướng dẫn khoa học : TS Nguyễn Văn Tấn Phản biện 1: ………………………………………………… Phản biện 2: ………………………………………………… Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm luận văn thạc sĩ Học viện Công nghệ Bưu Viễn thông Vào lúc :… … ngày … tháng … năm 2012 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Thư viện Học viện Công nghệ Bưu Viễn thông Footer Page of 113 Header Page of 113 PHẦN MỞ ĐẦU IPTV dịch vụ truyền hình số tương tác hệ mới, đời công nghệ dịch vụ cách mạng hội tụ truyền thông truyền hình, coi công nghệ truyền hình thứ 3(Sau truyền hình Analog truyền hình số) IPTV mang lại nhiều tiện ích, khả thích ứng công nghệ tiên tiến với tương tác người sử dụng dịch vụ cộng đồng Hiện nay, thị trường Việt Nam có số nhà cung cấp dịch vụ IPTV lớn FPT, VTC, Viettel VASC Công ty phần mềm truyền thông VASC bật số nhà cung cấp với dịch vụ MyTV, tận dụng sở hạ tầng Viễn thông 63 Tỉnh thành, đặc biệt mạng băng rộng số Việt Nam Công ty không ngừng sáng tạo để tạo sản phẩm, dịch vụ tiên tiến, đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng nước Trong dịch vụ MyTV dịch vụ truyền hình tương tác dựa công nghệ IPTV cung cấp thương mại từ tháng 10/2009 Trong trình tổ chức kinh doanh dịch vụ, Công ty đạt số thành công như: Thị phần liên tục tăng, thuê bao tăng thị trường đón nhận Tuy nhiên thực tiễn cho thấy nhiều hạn chế hoạt động marketing dịch vụ, làm cho dịch vụ MyTV chưa phát triển tương xứng với yêu cầu Với ý nghĩa lựa chọn đề tài “Giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing-Mix dịch vụ MyTV Công ty Phần mềm Truyền thông VASC” để nghiên cứu nhằm góp phần phát triển dịch vụ giành thắng lợi thị trường cung cấp dịch vụ IPTV mà Công ty VASC Footer Page of 113 Header Page of 113 thực triển khai 63 tỉnh thành nước Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục tài liệu tham khảo, nội dung luận văn trình bày chương: Chương 1: Cở sở lý luận hoạt động Marketing mix dịch vụ Chương 2: Thực trạng hoạt động Marketing-Mix dịch vụ MyTV Công ty phần mềm truyền thông VASC Chương 3: Giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing – Mix dịch vụ MyTV Công ty phần mềm truyền thông VASC Footer Page of 113 Header Page of 113 CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING- MIX ĐỐI VỚI DỊCH VỤ 1.1 Tổng quan Marketing marketing – mix 1.1.1 Tổng quan Marketing Theo Philip Kotler - nhà Marketing học lỗi lạc người Mỹ nói “Marketing dạng hoạt động ngươì nhằm thoả mãn nhu cầu mong muốn họ thông qua trao đổi” Trong hiểu - Mong muốn ( Wants) mong muốn tự nhiên người có đặc thù cá nhân để thỏa mãn nhu cầu mong muốn theo tầm hiểu biết tính cách, văn hóa vùng miền, mong muốn người không ngừng phát triển hình thành điều kiện kinh tế, trị, xã hội, gia đình, tập quán, trường học, nhà thờ, trường học - Nhu cầu (Needs) nhu cầu thiếu hụt mà người cảm thấy không lo ấm, thiếu thốn, không đủ điều kiện học yêu thương chăm sóc, thể cách riêng biệt theo cách người - Trao đổi ( Exchange) hành vi trao đổi từ người cho người tự nguyện hai bên trao đổi tiến trình làm gia tăng giá trị doanh nghiệp 1.1.2 Khái niệm hoạt động marketing – mix kinh doanh dịch vụ Trong tình sản xuất kinh doanh, doanh nghiệp phối hợp hay xếp công cụ, thành phần Marketing cách Footer Page of 113 Header Page of 113 phù hợp với hoàn cảnh thực tế doanh nghiệp để tiếp cận chinh phục khách hàng Một cách mô tả hoạt động công cụ mà doanh nghiệp sử dụng để chinh phục khách hàng Marketing Mix (Marketing hỗn hợp) Marketing hỗn hợp hệ thống đồng công cụ kiểm soát mà doanh nghiệp sử dụng để tác động chinh phục khách hàng Marketing mix phận biến số điều khiển chúng quản lý để thoả mãn thị trường mục tiêu đạt mục tiêu tổ chức Trong marketing- mix có nhiều công cụ khác nhau, công cụ biến số điều khiển phân loại theo bốn yếu tố gọi 4P( theo cách phân loại Mc.Carthy) Bốn yếu tố là: + Sản phẩm(product) + Giá (price) + Phân phối (place) + Xúc tiến hỗn hợp ( promotion) Các doanh nghiệp mà sản phẩm chủ yếu sản phẩm dịch vụ thường sử dụng yếu tố cộng thêm yếu tố hợp thành để phản ánh đặc thù sản phẩm dịch vụ + Hỗ trợ sau bán hàng ( after Sale) 1.2 Nội dung hoạt động marketing- mix 1.2.1 Thiết kế sản phẩm dịch vụ Trong môi trường kinh tế cạnh tranh, sản phẩm đa dạng phong phú, yêu cầu khách hàng ngày cao, đòi hỏi doanh nghiệp phải đổi sản phẩm dịch vụ Footer Page of 113 Header Page of 113 mắt khách hàng sản phẩm tập hợp dịch vụ tập hợp đồng hoạt động dịch vụ giúp họ thỏa mãn nhu cầu, qua yếu tố doanh nghiệp cần có sách chiến lược đắn để phát triển sản phẩm Vì cần đưa định phù hợp với sản phẩm dịch vụ 1) Quy định chủng loại, danh mục sản phẩm Vậy ta tìm hiểu danh mục sản phẩm gì? ta định nghĩa sau: “Một danh mục sản phẩm tập hợp tất sản phẩm mặt hàng, mà người bán cụ thể đưa để bán cho người mua lợi ích công dụng sản phẩm” Quyết định chủng loại sản phẩm danh mục sản phẩm: Chủng loại hàng hóa nhóm hàng hóa có liên quan chặt chẽ với giống chức năng, bán cho nhóm khách hàng, hay thông qua kiểu tổ chức thương mại, hay khuôn khổ dãy giá 2) Quy định nhãn hiệu sản phẩm Nhãn hiệu ( brand) Doanh nghiệp trọng chiến lược marketing cho sản phẩm doanh nghiệp người ta xác định nhãn hiệu sản phẩm cho loại sản phẩm Quyết định nhãn hiệu Doanh nghiệp phải định có gắn nhãn hiệu cho hàng hóa hay không, người chủ nhãn hiệu, đặt tên cho nhãn hiệu nào, có nên mở rộng giới hạn sử dụng tên nhãn hiệu hay không…? Điều phụ thuộc vào đặc điểm hàng hóa doanh nghiệp, cách lựa chọn kênh phân phối, vị doanh nghiệp Footer Page of 113 Header Page of 113 thị trường 3) Quy định chất lượng sản phẩm “Chất lượng sản phẩm toàn tính sản phẩm hay dịch vụ đem lại cho khả thoả mãn nhu cầu nói hay hiểu ngầm.” Quyết định chất lượng sản phẩm Chất lượng chất lượng sản phẩm hàng hoá phạm trù phức tạp ,tổng hợp khơa học –công nghệ , kinh tế xã hội , tổ chức – quản lý 4) Quy định suất Thâm nhập sâu vào thị trường dịch vụ, quy định tăng khối lượng bán sản phẩm cho nhóm khách hàng mục tiêu cách giảm giá cước, tăng cường quảng cáo, khuyến mại cải tiến kênh phân phối, phát triển sản phẩm 5) Quy định dịch vụ kèm Trong thời đại ngày công cụ quan trọng để đảm bảo lợi cạnh tranh công ty (đặc biệt công ty sản xuất mặt hàng có tính chất công nghiệp mặt hàng có tính chất kỹ thuật cao) Quyết định dịch vụ kèm Chiến lược sản phẩm quốc tế bao gồm định dịch vụ gắn liền với sản phẩm Các định liên quan đến điều kiện sử dụng sản phẩm khả năng, yêu cầu tổ chức bảo dưỡng chúng 2.2.2 Chính sách quản lý giá cước Footer Page of 113 Header Page of 113 Giá yếu tố linh hoạt Marketing – Mix Bởi vì, giá liên quan đến doanh thu yếu tố khác tạo phí có khả thay đổi nhanh chóng yếu tố sản phẩm, kênh phân phối, xúc tiến hỗn hợp,khi định mua khách hàng thường quan tâm đến giá giá làm cho định đắn hơn, giá chia làm hai yếu tố yếu tố bên yếu tố bên + Yếu tố bên mục tiêu marketing, marketing mix, chi phí sản xuất yếu tố khác + Yếu tố bên cầu thị trường mục tiêu, cạnh tranh yếu tố khác môi trường Các mục tiêu mà doanh nghiệp lựa chọn việc định giá: Định giá nhằm mục tiêu phát triển phân đoạn thị trường Định giá theo chiến lược hớt váng Định giá theo thị trường Một số phương pháp xác định giá phổ biến là: Xác định giá dựa chi phí bình quân cộng lãi Xác định giá sở phân tích điều kiện hoà vốn đảm bảo lợi nhuận mục tiêu Xác định mức giá sở giá trị cảm nhận hàng hoá Xác định giá vào mức giá hành Xác định giá phân biệt Xác định giá để khuyến khích tiêu thụ Footer Page of 113 Header Page 10 of 113 10 Tình hình thị trường thay đổi công ty phải điều chỉnh giá cho thích hợp, có chiến lược điều chỉnh giá sau: định giá theo nguyên tắc địa lý, chiết giá bớt giá, định giá khuyến mại, định giá phân biệt định giá cho danh mục hàng hoá… + Các yếu tố ảnh hưởng đến định giá Định giá chịu ảnh hưởng nhiều yếu tố bên như: giảm chi phí sản xuất, chiến lược Marketing – mix Công ty, chịu tác động yếu tố bên như: mức độ co dãn giá, thuế, cấu trúc thị trường 2.2.3 Tổ chức phân phối Chính sách kênh phân phối - Kênh phân phối coi đường vận động hàng hóa dịch vụ từ nơi sản xuất tới người tiêu dùng Với thái độ người tiêu dùng kênh phân phối trung gian mà họ khách hàng phải mua sản phẩm với giá cao so với nhà sản xuất Một số kênh phân phối xếp theo mức độ trung gian - Kênh phân phối trực tiếp: -Kênh phân phối gián tiếp: -Kênh phân phối truyền thống - Kênh phân phối theo chiều dọc: - Kênh phân phối theo chiều ngang: 1.2.4 Các hoạt động xúc tiến hỗn hợp - Xúc tiến: Là công cụ cuối Marketing – Mix, giúp doanh nghiệp nắm thông tin thị trường khách hàng, từ có biện pháp giới thiệu sản phẩm doanh nghiệp tới khách hàng để Footer Page 10 of 113 Header Page 13 of 113 13 IPTV xuất thị trường Việt Nam(One TV-FPT,IPTVVTC) Nhưng sau gần năm cung cấp, số lượng thuê bao dịch vụ MyTV 750.000 thuê bao, cung cấp 63/63 tỉnh thành nước, tăng gấp lần so với năm 2010 2.2 Thực trạng hoạt đông Marketing mix dịch vụ MyTV Công ty phần mềm truyền thông VASC 2.2.1 Đánh giá trạng cấu trúc nội dung cung cấp hệ thống dịch vụ MyTV Nội dung cung cấp dịch vụ MyTV chia thành 03 nhóm chính: Dịch vụ truyền hình: Bao gồm kênh truyền hình nước quốc tế đặc sắc Bên cạnh việc xem truyền hình theo cách truyền thống, khách hàng sử dụng tính đặc biệt Hướng dẫn chương trình điện tử (EPG), Khóa chương trình (Parental Lock), Truyền hình xem lại (TVoD), Tạm dừng (Time Shift TV), Lưu trữ (PVR/NPVR), Trả tiền theo chuyên mục (IPPV) Nhóm dịch vụ theo yêu cầu: Khách hàng thưởng thức nội dung đặc sắc hấp dẫn theo yêu cầu vào thời điểm nội dung bao gồm Phim truyện theo yêu cầu (VoD), Âm nhạc theo yêu cầu (MoD), Karaoke theo yêu cầu (KoD), Games theo yêu cầu (GoD)… Nhóm dịch vụ tương tác GTGT: Chia sẻ ảnh Video Clips (Media Sharing), Thông tin cần biết (T-Information), Tiếp thị truyền hình (T-Marketing), Quảng cáo (Advertising), Voting, Messenger… Footer Page 13 of 113 Header Page 14 of 113 14 Để đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng từ tháng 9/2011, My TV có thêm tính ưu việt PIP, MOSAIC Tính PIP(Picture in Picture)là tính hiển thị hai kênh lúc hình, hình hình phụ Tính MOSAIC tính hỗ trợ theo dõi đồng thời 16 kênh phát 16 sổ nhỏ hình Xây dựng nhãn hiệu cho dịch vụ Ý nghĩa Slogan: “MyTV,Những bạn muốn” Với thương hiệu slogan muốn ngầm truyền tới khách hàng thông điệp dịch vụ truyền hình giải trí khác biệt “Truyền hình theo yêu cầu” Ý nghĩa hiểu khách hàng sử dụng dịch vụ MyTV không dừng lại việc xem truyền hình đơn mà xem chương trình mà yêu thích vào thời điểm sử dụng nhiều dịch vụ giá trị gia tăng hình tivi như: Xem phim theo yêu cầu, đọc truyện, karaoke, chơi game… Về nhãn hiệu dịch vụ MyTV Các dịch vụ MyTV xây dựng nhãn hiệu để khách hàng dễ phân biệt nhận diện: Đặc điểm gói dịch vụ sau: Footer Page 14 of 113 Header Page 15 of 113 15 Dịch vụ truyền hình: Cung cấp cho bạn dịch vụ truyền hình, truyền đặc sắc nước quốc tế Ngoài kênh truyền hình theo chuẩn SD (Standard Definition) thông thường, lần Việt Nam, MyTV cung cấp kênh truyền hình có chất lượng hình ảnh âm tuyệt hảo theo chuẩn HD (High Definition) Dịch vụ giải trí: Cung cấp cho khách hàng sử dụng dịch vụ chương trình hấp dẫn như: Phim truyện, Thể thao, Thiếu nhi, Nhịp cầu MyTV, Âm nhạc, Karaoke, Phong cách sống… Dịch vụ Thông tin: Cung cấp cho khách hàng thông tin hữu ích, bao gồm tin tức thời sự, tin thể thao, dự báo thời tiết, thông tin chuyến bay, thông tin cần biết sống cung cấp kết sổ số v.v… Dịch vụ tương tác: Cung cấp cho người sử dụng giây phút giải trí với trò chơi truyền Tỷ phú MyTV, Đấu giá ngược, Chia sẻ hình ảnh bình chọn qua truyền hình Dịch vụ tư vấn đào tạo: Gồm chuyên mục Sức khỏe làm đẹp, Giáo dục đào tạo Đào tạo từ xa Dịch vụ hỗ trợ: Là dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ Dịch vụ mua sắm: Gồm mục Tiếp thị truyền hình… Đánh giá thành công hạn chế dịch vụ MyTV * Những thành công dịch vụ Dịch vụ MyTV có kho nội dung phong phú hấp dẫn khách hàng Footer Page 15 of 113 Header Page 16 of 113 16 Khoảng 136 kênh phát toàn quốc: Live TV(38 kênh truyền hình nước ngoài, 50 kênh nước 40 kênh phát địa phương) kênh truyền hình quảng bá VTV1,TV2,VTV3, VTC, HTV, số kênh giải trí hàng đầu giới HBO, Cinemax, StarSports… Phim truyện có 1135 Phim lẻ (450 phim HD, 685 phim SD) đó: Phim hài 114, Phim hành động 281, Phim kinh dị 39, Phim hình 48, Phim tâm lý 159, Phim viễn tưởng 41, Phim kinh điển Hiện có 89 (trong 12 miễn phí, 77 tính tiền) Âm nhạc có 2709 (Nhạc trẻ:1841, Quốc tế: 200, Thiếu nhi: 233, Trữ tình: 180, Cách mạng: 20, Dân tộc: 95, Thể loại khác: 83), Album: 5; Video clip: 3157 (Nhạc trẻ: 2484, Quốc tế: 208, Trữ tình: 233, Cách mạng: 22, Dân tộc: 105, Thể loại khác: 92), Album: 20 Games: Java game: 403 games (Game mới: 44, Game hot 25: , Vui nhộn: 79, Kinh điển: 22, Giáo dục: 20, Hành động: 64, Phiêu lưu: 52, Thể thao: 32, Trí tuệ: 67) * Những hạn chế chất lượng dịch vụ Các kênh (HBO, Starmovie…).của MyTV hay bị tiếng Về tính TVOD: thời gian xảy lỗi TVOD xảy nhiều khó hiểu Đó tình trạng nhiều khách hàng phản ánh chọn xem lại chương trình chữ màu trắng dù thời gian xem lại, màu xanh Dịch vụ Phim Truyện: Khách hàng chủ yếu phản ánh liên quan đến tình trạng tải, xem phim báo lỗi “Hệ thống Footer Page 16 of 113 Header Page 17 of 113 17 bận xin thử lại sau” ngày hôm sau KH tiếp tục xem KH thấy bất tiện 2.2.2 Đánh giá sách giá gói giá dịch vụ Chính sách giá dịch vụ: Khi dịch vụ MyTV mắt thị trường khai trương vào tháng 9/2009 mức giá áp dụng cho gói dịch vụ xác định nguyên tắc chiếm lĩnh thị trường với mức giá hấp dẫn Đối với gói dịch vụ trả tiền sau: - MyTV 35.000đ/tháng - MyTV HD: 50.000đ/tháng - Full option SD: 110.000đ/tháng - Full option HD: 125.000đ/tháng Đối với gói dịch vụ theo yêu cầu (PayTV) Gói phim lẻ & phim giá cước theo lần sử dụng 2000 – 5000đ/ phim/48h với mức cước trần tháng 75.000đ/tháng Gói âm nhạc giá cước theo lần sử dụng 500đ/lần nghe với mức cước trần tháng 30.000đ/tháng Gói Karaoke giá cước theo lần sử dụng 500 – 1.000/lần hát với mức cước trần tháng 20.000đ/tháng Gói trò chơi giá cước theo lần sử dụng 500 – 1.000/lần chơi với mức cước trần tháng 25.000đ/tháng + Đến ngày 01/05/2011 VNPT đa dạng hóa thay đổi gói cước với mức phí thuê bao giá sàn từ 50.000 - 135.000 đồng/tháng Đối với gói dịch vụ trả tiền sau: Footer Page 17 of 113 Header Page 18 of 113 18 - MyTV Silver: 50.000đ/tháng - MyTV Silver HD: 65.000đ/tháng - MyTV Gold: 120.000đ/tháng - MyTV Gold HD: 135.000đ/tháng Đối với gói dịch vụ theo yêu cầu (PayTV) Gói phim lẻ & phim giá cước theo lần sử dụng 2000 – 5000đ/ phim/48h với mức cước trần tháng 100.000đ/tháng Gói âm nhạc giá cước theo lần sử dụng 500đ/lần nghe với mức cước trần tháng 70.000đ/tháng Gói Karaoke giá cước theo lần sử dụng 500 – 1.000/lần hát với mức cước trần tháng 70.000đ/tháng Gói trò chơi giá cước theo lần sử dụng 500 – 1.000/lần chơi với mức cước trần tháng 70.000đ/tháng Tại thời điểm so sánh mức giá dịch vụ MyTV với dịch vụ hãng cạnh tranh mức giá MyTV tương đương với chất lượng cao thông qua giá cước công ty nắm bắt tồn dịch vụ, sức chịu đựng, khả cạnh tranh thị trường - Sự đời gói cước MyTV Silver, MyTV Silver HD, MyTV Gold, MyTV Gold HD thu hút, phát triển thuê bao nhằm tăng thời lượng, dung lượng sử dụng dịch vụ khách hàng Khẳng định MyTV dịch vụ giải trí hàng đầu tương lai - Với chất lượng nội dung dịch vụ, ngày 01/11/2012, MyTV thay đổi gói cước MyTV Silver sau: - Gói MyTV Silver: tăng từ 50.000 đồng lên 60.000 đồng/STB/tháng Footer Page 18 of 113 Header Page 19 of 113 19 - Gói MyTV Silver HD: tăng từ 65.000 đồng lên 80.000 đồng/STB/tháng - Gói MyTV Gold MyTV Gold HD áp dụng theo mức cước thuê bao hành: - Gói MyTV Gold: 120.000đ/STB/tháng - Gói MyTV Gold HD: 135.000đ/STB/tháng Bảng giá cước dịch vụ My TV ( Phụ lục 1.a) Bảng giá cước nội dung trả tiền My TV ( Phụ lục 1.b) Nhận xét: Ưu điểm: Chính sách ngừng cung cấp gói cước cũ từ 01.05.2011 đời gói cước mới: Việc ngừng cung cấp gói cước cũ Công ty VASC tổ chức bám sát theo kế hoạch từ văn hướng dẫn VNPT tỉnh/TP tới công tác truyền thông tuyến, giải đáp thắc mắc khách hàng đơn vị Nhược điểm: Việc thay đổi gói cước chưa linh hoạt chưa đa dạng nhiều hình thức thông báo qua mạng internet chưa thông báo qua biên lai tính cước, nhiều người sử dụng đăng ký MyTV từ trước 1/5/2011 không rõ gói cước gói cước nào, hay nhấn vào dịch vụ thấy bắt phải đổi gói cước 2.2.3 Đánh giá hệ thống phân phối chế liên quan đến hệ thống phân phối MyTV đời năm có phạm vi cung cấp dịch vụ 63 tỉnh thành nước Dịch vụ MyTV VASC phân phối Footer Page 19 of 113 Header Page 20 of 113 20 qua VNPT tỉnh thành, Cục Bưu điện TW Công ty CMC từ thông qua hệ thống VNPT tỉnh/TP thực cung cấp dịch vụ MyTV tới khách hàng Tham gia vào trình cung cấp dịch vụ MyTV VASC đóng vai trò nhà cung cấp nội dung, Viễn thông tỉnh đóng vai trò nhà cung cấp đường truyền ADSL 2.2.4 Đánh giá hoạt động xúc tiến thương mại - Công ty VASC thực quảng cáo tuyến còn quảng cáo tuyến giao VNPT tỉnh /TP thực cụ thể sau: * Hoạt động truyền thông Công ty VASC * Hoạt động truyền thông VTT/Thành phố Ưu điểm: - Một số đơn vị chủ động quảng bá dịch vụ MyTV đến với khách hàng nhiều hình thức phương tiện khác nhau, tiếp tục phát triển mở rộng chương trình chăm sóc khách hàng… Nhược điểm : - Công tác quảng cáo chưa chuyên nghiệp, đồng thống đơn vị thành viên VNPT VASC phối hợp chặt chẽ với VNPT tỉnh/TP thực chương trình KM VNPT tỉnh/TP 2.2.5 Đánh giá hoạt động hỗ trợ sau bán hàng Hỗ trợ sau bán hàng xây dựng chuỗi dịch vụ chăm sóc khách hàng sau đăng ký sử dụng dịch vụ như: Giải đáp thông tin thắc mắc khách hàng trình sử dụng dịch vụ hỏi đáp tính dịch vụ, chương trình hỗ trợ cho khách hàng Footer Page 20 of 113 21 Header Page 21 of 113 nào, mức giá cước dịch vụ sao? - Các hoạt động chăm sóc khách hàng chủ yếu là: +Từ khai trương đến năm 2011: VASC thực chương trình CSKH lớn nhằm tri ân đến khách hàng MyTV tròn tuổi tuổi Hình thức tặng quà đến khách hàng có ARPU cao có thời gian sử dụng dịch vụ lâu dài Các chương trình VASC đứng thay mặt Tập đoàn triển khai khách hàng đánh giá cao + Công tác bảo hành sửa chữa Hiện công tác bảo hành thực phối hợp đơn vị VNPT Tỉnh, thành, Trung tâm bảo hành công ty Cổ phần Công nghệ cao DKD thực theo (Sơ đồ 2.2: Quy trình bảo hành STB) Sơ đồ 2.2: Quy trình bảo hành STB Thu hồi, gửi Khách hàng Báo lỗi VNPT Tỉnh/TP Trung tâm bảo hành Sửa gửi Footer Page 21 of 113 22 Header Page 22 of 113 Chương GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING - MIX ĐỐI VỚI DỊCH VỤ MYTV CỦA CÔNG TY PHẦN MỀM VÀ TRUYỀN THÔNG VASC 3.1 Những định hướng phát triển dịch vụ MyTV công ty VASC 3.1.1 Mục tiêu phương hướng đến năm 2015 1, Định hướng phát triển thị trường mục tiêu 2, Định hướng phát triển sản phẩm, dịch vụ 3, Định hướng hoạt động Marketing mix dịch vụ MyTV Công ty 4, Phân tích thị trường đối thủ cạnh tranh dịch vụ MyTV 3.2 Giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing - mix dịch vụ MyTV VASC 3.2.1 Giải pháp thiết kế sản phẩm dịch vụ * Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ MyTV Chất lượng dịch vụ MyTV mối quan tâm hàng đầu Công ty Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào nhiều yếu tố như: giá gói dịch vụ, thời gian thực dịch vụ, người tiêu dùng sử dụng dịch vụ Việc lựa chọn nhiều gói dịch vụ ảnh hưởng lớn đến phát triển dịch vụ Công ty - Hệ thống xử lý kiện thể thao cung cấp MyTV (Fifa Worldcup, Ngoại hạng Anh, ) - Nâng cấp hệ thống mở rộng dung lượng kênh trung tâm Footer Page 22 of 113 Header Page 23 of 113 23 địa phương nhằm gia tăng nội dung cho dịch vụ * Giải pháp phát triển số dịch vụ sau: - Phát triển dịch vụ (phát triển theo chiều sâu): trình trì, thúc đẩy tăng trưởng doanh thu, tiêu thụ dịch vụ nâng cao chất lượng dịch vụ, làm tăng sản lượng dịch vụ thị trường Đó thay đổi số lượng, chất lượng nội dung (phim, truyện, game,…) hay phát triển dựa việc hoàn thiện dịch vụ (ví dụ giúp người xem dễ dàng tìm kiếm nội dung hơn…) - Phát triển dịch vụ (phát triển theo chiều rộng): Là việc phát triển, đa dạng hoá loại hình dịch vụ để đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng cách mở rộng danh mục dịch vụ (thêm chủng loại dịch vụ mới), áp dụng dịch vụ du nhập từ nước ngoài, từ đối thủ cạnh tranh triển khai nghiên cứu phát triển dịch vụ bản, chưa có đâu như: 3.2.2 Giải pháp hoàn thiện sách giá * Giải pháp dành cho cước thuê bao Đối với gói cước thuê bao giữ nguyên giá cước gói dịch vụ cung cấp, bổ sung gói dịch vụ cá nhân hóa Xin đề xuất cung cấp thêm 04 gói cước nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng khách hàng dịch vụ Cụ thể có loại gói đề xuất sau: - Gói ‘VAT MyTV’: gói bao gồm dịch vụ trả tiền không bao gồm truyền hình miễn phí Gói cước đặt giá đồng tiền thuê bao người dùng phải trả tiền cho dịch vụ giá trị gia Footer Page 23 of 113 Header Page 24 of 113 24 tăng họ sử dụng - Gói ‘HD TV’: gói cung cấp riêng kênh truyền hình HD để phục vụ cho nhóm khách hàng có nhu cầu xem nhóm kênh HD cung cấp với độ nét cao - Gói ‘Thể thao phim truyện’ gói mà bao gồm có kênh thể thao kênh phim truyện với đầy đủ chức TSTV, NVPR… - Gói “Live TV Free”: Gói cước chủ yếu số kênh truyền hình đài truyền hình trung ương cộng với kênh địa phương Tỉnh Đi kèm gói dịch vụ trả tiền phim truyện, ca nhạc, * Cước dịch vụ theo yêu cầu Tính cước PayTV theo cao điểm thấp điểm Để kích thích người tiêu dùng sử dụng dịch vụ Pay TV nhằm tăng doanh thu sản lượng việc tính cước PayTV cần linh hoạt theo cao điểm thấp điểm cụ thể sau: * Mở rộng phương thức toán - Thanh toán thông qua hóa đơn - Thanh toán thông qua thẻ trả trước, thẻ tài khoản 3.2.3 Giải pháp hoàn thiện hệ thống phân phối chế có liên quan * Giải pháp kênh phân phối Tổ chức kênh bán hàng trực tiếp siêu thị, cửa hàng điện máy lớn (áp dụng VNPT tỉnh thành phố có nhiều siêu thị cửa hàng điện máy lớn) Footer Page 24 of 113 Header Page 25 of 113 25 VNPT giao cho viễn thông Tỉnh, Thành phố lớn phối hợp với công ty VASC tổ chức kênh bán hàng sở thỏa thuận bên nội dung * Giải pháp tổ chức lại kênh phân phối VNPT Tỉnh thành phố Duy trì kênh bán hàng sau: Kênh bán hàng qua điện thoại Interne, Kênh bán hàng trực tiếp địa khách hàng (kênh bán hàng chủ yếu): tổ chức xuyên suốt từ từ Tỉnh đến khu vực Thiết lập kênh phân phối trực tiếp nhóm khách hàng B2B 3.2.4 Giải pháp đẩy mạnh hoạt động xúc tiến thương mại Căn vào thực trạng hoạt động xúc tiến thương mại để quảng bá dịch vụ MyTV, Công ty VASC cần triển khai hoạt động truyền thông tuyến tuyến có quy mô từ cấp Tập đoàn VNPT đến cấp Viễn thông tỉnh nhiều phương tiện thông tin đại chúng, tổ chức kiện giới thiệu MyTV đến khách hàng 3.2.5 Giải pháp hoàn thiện hoạt động hỗ trợ sau bán hàng Hoạt động hỗ trợ sau bán hàng công tác quan trọng môi trường cạnh tranh hoạt động hỗ trợ nâng cao tâm với nhiều hình thức như: Có chăm sóc khách hàng tốt thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ nhiều lâu dài Chính vậy, công tác chăm sóc khách hàng VNPT cần quan tâm nhiều Footer Page 25 of 113 Header Page 26 of 113 26 3.2.6 Một số giải pháp hỗ trợ khác 1,Giải pháp phát triển nguồn nhân lực: 2,Giải pháp nâng cao văn hóa doanh nghiệp: 3.3 Một số kiến nghị Để tồn taị phát triển bền vững nhằm đạt mục tiêu kế hoạch giai đoạn 2011-2015 định hướng phát triển thị trường IPTV nước từ nhà mạng quốc tế có nhiều nét tương đồng với VNPT, rút số đề xuất sau để phát triển tốt dịch vụ MyTV VNPT Để tận sở hạ tầng mạng ADSL rộng khắp với chất lượng đánh giá tốt thị trường viễn thông Việt Nam Tập trung triển khai nội dung phong phú, tăng cường hợp tác chiến lược VNPT nhà đài nói chung (giữa đơn vị cung cấp hạ tầng mạng đơn vị cung cấp nội dung) Đặc biệt, không nên để dịch vụ MyTV IPTV VTC viễn thông tỉnh cạnh tranh trực tiếp với tại, chuyển thành hợp tác trực tiếp MyTV nhà đài Cần tập trung đẩy nhanh phát triển thuê bao đạt ngưỡng triệu thuê bao, từ có sở để có thêm nguồn doanh thu từ quảng cáo Đây nguồn doanh thu tiềm lớn Thực tế giới nhiều nhà mạng bán giá dịch vụ (không có lãi), chí bù chéo từ dịch vụ khác cho IPTV để đạt ngưỡng Thực tế thị trường Việt Nam, Viettel cung cấp dịch vụ với mức giá STB 300.000 VNĐ (giá khuyến mại) , điều nghĩa họ có phương thức kinh doanh tiết kiệm phương thức Footer Page 26 of 113 Header Page 27 of 113 27 VNPT VNPT cần nghiên cứu phương thức để mua STB với giá rẻ như: Mua tập trung với số lượng lớn; Hợp đồng hợp tác chia sẻ % lợi nhuận từ dịch vụ; Đa dạng hóa nhà cung cấp STB để tạo cạnh tranh Kết hợp với nhà cung cấp nội dung mới, kênh truyền hình nước ngoài, để làm phong phú số lượng chủng loại Nâng cấp sở hạ tầng truyền dẫn, kiểm soát chặt chẽ để không xảy lỗi hệ thống, điều mà khiến thuê bao MyTV nước bị ngắt cung cấp thời gian dài Để đảm bảo cung cấp dịch vụ cho nhu cầu đăng ký sử dụng dịch vụ MyTV đến năm 2015 VNPT cần tiến hành đầu tư mở rộng hệ thống đảm bảo cung cấp triệu thuê bao giai đoạn 20122013 1,5 triệu thuê bao giai đoạn 2014-2015 Footer Page 27 of 113 ... of 113 Chương GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING - MIX ĐỐI VỚI DỊCH VỤ MYTV CỦA CÔNG TY PHẦN MỀM VÀ TRUYỀN THÔNG VASC 3.1 Những định hướng phát triển dịch vụ MyTV công ty VASC 3.1.1 Mục... động Marketing-Mix dịch vụ MyTV Công ty phần mềm truyền thông VASC Chương 3: Giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing – Mix dịch vụ MyTV Công ty phần mềm truyền thông VASC Footer Page of 113... chế hoạt động marketing dịch vụ, làm cho dịch vụ MyTV chưa phát triển tương xứng với yêu cầu Với ý nghĩa lựa chọn đề tài Giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing-Mix dịch vụ MyTV Công ty Phần mềm