Phát triển dịch vụ tín dụng, thẻ, Internet-banking tại Vietinbank chi nhánh 9

Header Page of 166 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ TÍN DỤNG, THẺ, INTERNET-BANKING TẠI VIETINBANK CHI NHÁNH Ngành: Quản Trị Kinh Doanh Chuyên ngành: Quản Trị Doanh Nghiệp Giảng viên hướng dẫn : TS Đặng Thanh Vũ Sinh viên thực : Đặng Kim Yến MSSV: 1054011418 Lớp: 10DQD02 TP Hồ Chí Minh, 2014 Footer Page of 166 Header Page of 166 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ TÍN DỤNG, THẺ, INTERNET-BANKING TẠI VIETINBANK CHI NHÁNH Ngành: Quản Trị Kinh Doanh Chuyên ngành: Quản Trị Doanh Nghiệp Giảng viên hướng dẫn : TS Đặng Thanh Vũ Sinh viên thực : Đặng Kim Yến MSSV: 1054011418 Lớp: 10DQD02 TP Hồ Chí Minh, 2014 Footer Page of 166 Header Page of 166 iii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài khóa luận tốt nghiệp “Phát triển dịch vụ Tín dụng , Thẻ, Internet-Banking Vietinbank Chi nhánh 9” trình bày thực riêng Các thông tin, liệu để viết báo cáo trung thực, có nguồn gốc tin cậy Những kết nghiên cứu chưa công bố công trình Tôi xin chịu trách nhiệm hoàn toàn tính xác thực viết Tp.Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm 2014 Sinh viên thực Đặng Kim Yến Footer Page of 166 Header Page of 166 iv LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này, Tôi xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến thầy TS.Đặng Thanh Vũ hướng dẫn cách tận tình suốt trình viết khóa luận tốt nghiệp Với tất biết ơn sâu sắc xin gửi lời cảm ơn đến toàn thể Quý Thầy Cô trường Đại học Công Nghệ TP Hồ Chí Minh, khoa Quản trị kinh doanh dạy dỗ truyền đạt kiến thức quý báu suốt bốn năm học tập rèn luyện trường Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc anh chị phụ trách công tác phòng Kế toán giao dịch Vietinbank Chi nhánh hỗ trợ, giúp đỡ, đóng góp ý kiến suốt thời gian học tập hoàn thành công tác thực tập sinh Với kỹ năng, kiến thức tích lũy trình thực tập không tảng giúp thực tốt khóa luận mà hành trang quý báu để tự tin vững giúp hoàn thiện kiến thức gặt hái thành công đường nghề nghiệp thời gian tới Trong trình thực khóa luận này, Tôi cố gắng nhiều, khóa luận khó tránh khỏi thiếu sót Kính mong nhận thông cảm, bảo Thầy Kính chúc Quý Thầy Cô dồi sức khỏe thành công nghiệp cao quý Tp.Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm 2014 Sinh viên thực Đặng Kim Yến Footer Page of 166 Header Page of 166 v CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc NHẬN XÉT THỰC TẬP Họ tên sinh viên : ………………………………………………………… MSSV : ………………………………………………………… Khoá : …………………………………………………… Thời gian thực tập ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… Bộ phận thực tập ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… Tinh thần trách nhiệm với công việc ý thức chấp hành kỷ luật ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… Kết thực tập theo đề tài ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… Nhận xét chung ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… Tp.Hồ Chí Minh , ngày … tháng … năm 2014 Footer Page of 166 Header Page of 166 vi NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Tp.Hồ Chí Minh , ngày … tháng … năm 2014 Giáo viên hướng dẫn (ký tên) Footer Page of 166 Header Page of 166 vii MỤC LỤC Trang LỜI CAM ĐOAN .iii LỜI CẢM ƠN .iv NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP v NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN vi MỤC LỤC vii DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT xi DANH SÁCH CÁC BẢNG SỬ DỤNG xii DANH SÁCH CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH .xiii LỜI MỞ ĐẦU .1 Chương TỔNG QUAN VỀ CÁC DỊCH VỤ TÍN DỤNG, THẺ, INTERNET-BANKING CỦA NGÂN HÀNG 1.1 Khái niệm vai trò dịch vụ ngân hàng .3 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 1.1.2 Những dịch vụ ngân hàng 1.1.2.1 Nhóm dịch vụ ngân hàng truyền thống 1.1.2.2 Nhóm dịch vụ ngân hàng đại 1.1.2.3 Các dịch vụ khác 1.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng .4 1.1.3.1 Đối với kinh tế 1.1.3.2 Đối với ngân hàng 1.2 Dịch vụ Tín dụng, dịch vụ Thẻ dịch vụ Internet Banking 1.2.1 Dịch vụ Tín dụng 1.2.1.1 Huy động tiền gửi 1.2.1.2 Cho vay 1.2.2 Dịch vụ Thẻ .9 1.2.2.1 Thẻ tín dụng (credit card) 1.2.2.2 Thẻ ghi nợ (debit card) 10 1.2.3 Dịch vụ Internet-Banking .10 TÓM TẮT CHƯƠNG .11 Footer Page of 166 Header Page of 166 viii Chương THỰC TRẠNG VỀ CÁC DỊCH VỤ TÍN DỤNG, THẺ, INTERNET-BANKING TẠI VIETINBANK CHI NHÁNH 12 2.1 Giới thiệu Ngân hàng Công Thương Việt Nam (Vietinbank) .12 2.1.1 Lịch sử phát triển Vietinbank 12 2.1.2 Giới thiệu Vietinbank CN9 14 2.1.2.1 Tóm lược trình hình thành phát triển 14 2.1.2.2 Chức lĩnh vực hoạt động 16 2.1.2.3 Cơ cấu tổ chức 18 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh Vietinbank CN9 năm 2011-2013 20 2.2 Thực trạng dịch vụ Tín dụng, dịch vụ Thẻ, dịch vụ Internetbanking Vietinbank CN9 22 2.2.1 Dịch vụ tín dụng 22 2.2.1.1 Huy động tiền gửi 23 2.2.1.2 Cho vay 25 2.2.2 Dịch vụ Thẻ .27 2.2.2.1 Thẻ ghi nợ E- partner .27 2.2.2.2 Thẻ tín dụng quốc tế 28 2.2.3 Dịch vụ Internet-banking 30 2.3 Các vấn đề tồn nguyên nhân tồn 34 2.3.1 Các vấn đề tồn .34 2.3.1.1 Về dịch vụ tín dụng 34 2.3.1.2 Về dịch vụ Thẻ 34 2.3.1.3 Về dịch vụ Internet-banking 35 2.3.2 Nguyên nhân tồn 35 2.3.2.1 Dịch vụ tín dụng 35 2.3.2.2 Dịch vụ thẻ Dịch vụ Internet- banking .37 TÓM TẮT CHƯƠNG .39 Chương GIẢI PHÁP- KIẾN NGHỊ VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TÍN DỤNG, THẺ, INTERNET-BANKING TẠI VIETINBANK CHI NHÁNH 40 3.1 Triển vọng định hướng phát triển Vietinbank CN9 .40 Footer Page of 166 Header Page of 166 ix 3.1.1 Những triển vọng 40 3.1.1.1 Về điều kiện tự nhiên, xã hội 40 3.1.1.2 Về trị, pháp luật 40 3.1.1.3 Về trình độ, thu nhập người dân .40 3.1.1.4 Về địa điểm giao dịch 40 3.1.1.5 Về sở hạ tầng .41 3.1.1.6 Về đội ngũ cán bộ, nhân viên 41 3.1.1.7 Về KH 41 3.1.2 Định hướng phát triển Vietinbank CN9 đến 2018 41 3.2 Các giải pháp 45 3.2.1 Xây dựng sách tín dụng phù hợp với xu hướng phát triển kinh tế 45 3.2.1.1 Cơ sở giải pháp 45 3.2.1.2 Điều kiện thực giải pháp 46 3.2.1.3 Kết đạt từ giải pháp 51 3.2.2 Nâng cao chất lượng đào tạo nguồn nhân lực 52 3.2.2.1 Cơ sở giải pháp 52 3.2.2.2 Điều kiện thực giải pháp 53 3.2.2.3 Kết đạt từ giải pháp 58 3.2.3 Đẩy mạnh công tác phát triển DV thẻ DV Internet-banking 59 3.2.3.1 Cơ sở giải pháp 59 3.2.3.2 Điều kiện thực giải pháp 60 3.2.3.3 Kết đạt từ giải pháp 62 3.3 Kiến nghị .63 3.3.1 Kiến nghị NHNN 63 3.3.2 Kiến nghị NHCTVN (Vietinbank) 64 3.3.3 Kiến nghị ban lãnh đạo Vietinbank CN9 64 TÓM TẮT CHƯƠNG .65 KẾT LUẬN 66 TÀI LIỆU THAM KHẢO 68 PHỤ LỤC 69 Footer Page of 166 Header Page 10 of 166 x DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT Ký hiệu Diễn giải ATM máy rút tiền tự động CBTD cán tín dụng CN chi nhánh CNV công nhân viên DV dịch vụ DVNH dịch vụ ngân hàng KH khách hàng NH ngân hàng NHCTVN Ngân hàng Công Thương Việt Nam NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng Thương mại NNL nguồn nhân lực SP sản phẩm SP-DV sản phẩm-dịch vụ SXKD sản xuất kinh doanh TMCP Thương mại cổ phần TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh Footer Page 10 of 166 Header Page 67 of 166 55 đáng đến hình thức đào tạo trực tuyến, đào tạo từ xa nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng người học kiến thức, không gian thời gian Về lâu dài, nên bước xây dựng tiêu chuẩn nghề nghiệp ứng với chức danh, vị trí công tác làm sở cho việc hướng đến việc tiêu chuẩn hóa cán theo cấp độ đào tạo khác + Có hình thức khen thưởng kịp thời để khuyến khích động sáng tạo, bên cạnh hình thức sử phạt nghiêm minh việc làm sai trái, tạo lập môi trường mà người có mối quan hệ tốt công việc Về thái độ phục vụ nhân viên cần phải thay đổi Ngày nay, thời buổi “ra cửa gặp ngân hàng” mà hình thức cạnh tranh giá cả, chất lượng trở nên điều hiển nhiên cạnh tranh cách tạo thân thiết, chiếm lòng tin cậy KH hình thức cạnh tranh hiệu bền vững mà Vietinbank CN9 cần hướng tới, nhân viên tiếp xúc thường xuyên, trực tiếp hàng ngày với KH, nhân viên đòi hỏi cần phải nhiệt tình, vui vẻ, lịch sự, cởi mở, tận tâm có trình độ Đồng thời phải thay đổi phong cách phục vụ, nâng cao ý thức nhân viên tự học hỏi, trau dồi kinh nghiệm để làm hài lòng KH Nên tổ chức khóa học kỹ giao tiếp cho nhân viên mới, hay thi “Giao dịch viên tiêu biểu”, “Nụ cười VCB”…để KH bước vào NH họ cảm nhận điều thành công, phục vụ để họ cảm thấy thoải mái bước NH Tổ chức cán cần đào tạo đào tạo lại cán cách hệ thống theo tiêu chuẩn quy định - Đối với cán làm công tác nguồn vốn phải hiểu biết nhiều mặt nghiệp vụ, có khả xử lý tình công tác cách thành thạo, giải đáp thắc mắc người gửi tiền Những người làm công tác huy động phải thành thạo tỷ lệ tiết kiệm, đào tạo tin học, toán không dùng tiền mặt… Nhân viên quỹ huy động vốn sở phải phổ cập kiến thức huy động vốn, lãi suất, tín dụng, tỷ giá hối đoái, ngoại tệ,… phải hiểu biết giải thích phân biệt cho KH hình thức huy động vốn, bật lợi ích việc gửi tiền… - Đối với cán tín dụng thường chuyên môn lĩnh vực thương mại, tiêu dùng vay chấp, họ cần làm cho quy trình vay mượn dễ dàng cách tìm KH tiềm hỗ trợ họ đăng ký vay vốn, thu thập thông tin KH Footer Page 67 of 166 Header Page 68 of 166 56 đảm bảo khả trả nợ KH Họ giúp KH xác định đâu khoản vay thích hợp với KH, giải thích yêu cầu cụ thể giới hạn khoản vay Khi NH tổ chức tài khác bắt đầu cung cấp nhiều hình thức vay vốn DV tài chính, nhân viên tín dụng phải theo kịp với dòng SP để đáp ứng nhu cầu KH - Đối với cán tổ thẻ nhân viên tư vấn cho dịch vụ Internetbanking cần thiết có kiến thức chuyên môn thủ tục đơn giản, nhanh gọn giúp KH mở thẻ, tư vấn cho KH tiện ích loại thẻ, cách sử dụng thẻ hay tiện ích hướng dẫn KH sử dụng hệ thống Internet-banking thông qua trình tự click chuột với website đơn giản dễ sử dụng, đặc biệt SP-DV thẻ Internet-banking, cán cần phải tạo cho KH an tâm, tin tưởng tư vấn định sử dụng DV Điều thực quan trọng cho NNL phải nghiên cứu thường xuyên KH để đánh giá mức độ thoả mãn với chức khác mà NNL thực (ví dụ lương, đào tạo ) tiến trình mà NNL phân bổ DV Điều quan trọng không cho NNL phải hiểu tầm quan trọng có liên quan đến khía cạnh dịch vụ cống hiến cho KH Vietinbank CN9 cần thiết xây dựng thực tốt quy chuẩn ứng xử với KH, bời chìa khóa tạo nên chuyên nghiệp việc cung cấp SP-DV đáp ứng kỳ vọng KH đưa VietinBank vươn tới tầm quốc tế Mỗi cán nhân viên đại diện cho NH coi hình ảnh NH mắt KH, để tạo dựng niềm tin, hài lòng KH, chuyên nghiệp hóa hành vi ứng xử cán nhân viên quan trọng, gắn liền với giá trị cốt lõi sứ mệnh Vietinbank Quy chuẩn ứng xử với KH nguyên tắc trang bị kiến thức giao tiếp ứng xử cho cán bộ, nhân viên NH để chuyên nghiệp hóa, đồng hóa hành vi ứng xử với KH, liên kết tiêu chuẩn ứng xử hành vi ứng xử với KH, đó: * Tiêu chuẩn ứng xử: mục tiêu cần phải đạt được, bao gồm năm yếu tố, trình bày cách đơn giản qua sơ đồ sau: Footer Page 68 of 166 Header Page 69 of 166 57 TIÊU CHUẨN ỨNG XỬ VỚI KHÁCH HÀNG Tập trung lắng nghe Chào đón Chủ động nhận trách nhiệm Giải pháp Cám ơn Sơ đồ 3.2: Tiêu chuẩn ứng xử với khách hàng (Nguồn tham khảo: hoidap.vnn.vn) * Hành vi ứng xử với KH: phương thức chăm sóc KH ngày để đạt mục tiêu đặt từ tiêu chuẩn ứng xử Cụ thể:  Chào đón: Chào mừng KH cách niềm nở, thân thiện - Nhận biết KH - Tập trung lắng nghe, không ngắt lời - Sử dụng giọng nói ngôn ngữ lịch => thể Tôn trọng  Tập trung lắng nghe: Tập trung lắng nghe xác định nhu cầu KH - Nhiệt tình, nhiệt huyết muốn giúp đỡ KH - Tập trung lắng nghe, không bị phân tâm - Tạo liên kết xây dựng mối quan hệ => thể Quan tâm  Chủ động nhận trách nhiệm: Luôn sẵn sang chủ động giải nhu cầu KH -Ghi nhận cảm xúc KH - Phản hồi lại tất lời nhận xét KH, kể lời nói tiêu cực => thể Cảm thông  Giải pháp: Đề xuất giải pháp mang giá trị cao cho KH - Đưa giải pháp gia tăng giá trị sử dụng cho KH - Ghi nhận mối quan hệ KH với CN9 - Truyền tải tầm quan trọng KH CN9 - Cám ơn KH => thể Trân trọng Footer Page 69 of 166 Header Page 70 of 166 58  Cảm ơn: Cảm ơn KH thể trân trọng KH - Giải vấn đề KH vấn đề với nhiệt tình tâm - Chắc chắn giải pháp đưa không giải vấn đề trước mắt mà ngăn tái diễn lâu dài, đồng thời đáp ứng nhu cầu đề KH - Đưa ý kiến hợp lý => thể Tinh thần Trách nhiệm 3.2.2.3 Kết đạt từ giải pháp Nguồn nhân lực trở thành ưu cạnh tranh hàng đầu Vietinbank CN9 Sự phát triển đồng hành với thỏa mãn công việc lợi ích nhân viên Điều tạo hội công hợp lý cho tất CNV CN9 tùy theo lực người phương diện: tuyển dụng, đào tạo, bổ nhiệm, xét lương, xét thưởng nhằm động viên, khuyến khích cán CNV cống hiến phấn đấu vị trí công tác để xây dựng Vietinbank CN9 ngày phát triển lớn mạnh Thông qua việc đào tạo, nhân viên nâng cao kiến thức, trình độ nghiệp vụ chuyên môn kỹ khác, từ tạo giá trị lớn cho thân nhân viên CN9 Đồng thời, qua trình đào tạo, nhân viên xác định mục tiêu phát triển thân phù hợp với mục tiêu phát triển CN, đảm bảo việc nhân viên áp dụng tối đa kỹ năng, kiến thức đào tạo vào công việc Từ đó, làm tăng niềm tin động lực làm việc cho nhân viên, thúc đẩy nhân viên không ngừng phát triển đa dạng hóa nghề nghiệp chuyên môn để tạo hội thăng tiến cho thân Kết mục đích cuối hiệu việc đào tạo nhân hướng tới “sự hài lòng KH” Nhằm đáp ứng thỏa mãn nhu cầu KH cách tốt để tạo cho KH vừa lòng có đội ngũ nhân viên vui vẻ, trung thành, đầu tư kỹ lưỡng, tràn đầy sinh lực làm việc Nhà tài phiệt J.W Marrott nói: “Hãy quan tâm đến cộng họ quan tâm đến khách hàng”.Vì nhiệm vụ đội ngũ cán công nhân viên Vietinbank CN9 người thực tốt sách phục vụ, chăm sóc KH với hệ thống tổng đài phục vụ KH 24/24 chiến lược phát triển KH, KH cảm thấy trân trọng, quan tâm, chăm sóc, an tâm với đội ngũ phục vụ chuyên nghiệp Footer Page 70 of 166 Header Page 71 of 166 59 CN9 mục tiêu thu hút KH kinh doanh hiệu có hiệu giới thiệu KH tiềm nằm tầm tay CN9 Tóm lại, thực tốt sách đào tạo NNL góp phần gia tăng lợi ích KH nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh NH, giúp trì mở rộng mối quan hệ KH NH, giúp CN nắm bắt nhu cầu KH để có biện pháp thích ứng kịp thời, đồng thời phát khó khăn hoạt động sử dụng DV KH để tìm giải pháp giúp đỡ, hỗ trợ nhằm hạn chế rủi ro không lường trước Khi sách thực cách mang lại cho KH SP-DV gia tăng, đáp ứng tối đa nhu cầu hữu NC tiềm ẩn KH Đặc biệt giúp nâng cao kỹ thuật giao tiếp, giới thiệu bán hàng cho cán bộ, từ góp phần vào phát triển chung hoạt động bán lẻ CN9 toàn NH 3.2.3 Đẩy mạnh công tác phát triển DV thẻ DV Internet Banking 3.2.3.1 Cơ sở giải pháp Hiện nay, DV thẻ DV Internet-banking trở thành loại hình DV tiên tiến, đại Nó có ý nghĩa quan trọng với kinh tế nay, số lượng KH hai loại hình DV tăng lên giảm khối lượng tiền mặt lưu thông kinh tế, giúp Nhà nước có thông tin đầy đủ việc nộp thuế cách nhanh chóng cập nhật, cầu nối cho hội nhập kinh tế nước kinh tế quốc tế Tuy nhiên thói quen sử dụng tiền mặt người dân phổ biến, họ yên tâm toán nhận toán tiền mặt, KH quan tâm, quảng bá thử trải nghiệm tiện ích vừa đại, KH nắm bắt nhanh chóng, kịp thời thông tin tài khoản, tỷ giá lãi suất Giúp KH thực giao dịch với NH lúc, nơi KH tiết kiệm thời gian, chi phí lại phí sử dụng DV cách đáng kể, phí giao dịch với NH điện tử đánh giá mức thấp so với phương tiện giao dịch khác Chất lượng DV chủ yếu phụ thuộc vào KH, cần họ thực thao tác giao dịch với thiết bị, máy móc cung cấp DV cách tốt Footer Page 71 of 166 Header Page 72 of 166 60 Như loại hình DV đem lại tiện lợi cho KH, KH có tất muốn mức thời gian nhất, giao dịch nơi đâu, điều đặc biệt hết an tâm an toàn bảo mật tài khoản cho KH Với lợi ích có ý nghĩa quan trọng, hai DV mang lại nhiều giá trị cho NH KH trình cung cấp DVNH cách hiệu quả, tiết kiệm nhiều chi phí tài thời gian 3.2.3.2 Điều kiện thực giải pháp Đối với DV thẻ DV Internet-banking việc nâng cao uy tín NH quan trọng, KH không thường xuyên giao dịch trực tiếp NH việc đăng ký lần đầu hay điều chỉnh DV phải đến CN, phòng giao dịch nên môi trường vật chất ảnh hưởng đến định sử dụng DV KH Vietinbank CN9 cần phải trang bị thiết bị công nghệ đại, trụ sở giao dịch khang trang, sẽ, lịch sự, đội ngũ nhân viên với lời ăn tiếng nói cung cấp phục vụ nhiệt tình, ân cần tạo cho KH ấn tượng tốt, cảm nhận uy tín NH nâng cao Bên cạnh cần tămg cường mở rộng quan hệ KH, cung cấp cho KH DV tốt nhất, có sách chăm sóc KH Ví dụ KH tại, KH lớn CN nên thường xuyên tiếp xúc, xem họ có vướng mắt sử dụng DV thẻ Internet-banking, quan tâm đến họ, có hỏi thăm, lời chúc , quà tặng vào dịp đặc biệt sinh nhật, năm mới… Điều không tạo lòng trung thành KH mà tạo truyền miệng tích cực giúp NH thu hút thêm nhiều KH Đồng thời, DV Vietinbank CN9 cần: Ở DV thẻ, để phát triển mạnh mẽ hoạt động thẻ : - Đối với KH có tài khoản CN9 thường xuyên giao dịch chưa phát hành thẻ Nên tập trung tư vấn, hướng dẫn thuyết phục KH phát hành thẻ SP kèm với tài khoản giao dịch - Tham gia hội chợ thương mại, triển lãm để tiếp thị tiện ích tiện ích tăng thêm, tư vấn phát hành thẻ ưu đãi hấp dẫn đến với SP thẻ Vietinbank CN9 - Tiếp tục triển khai mở thẻ miễn phí trường đại học, cao đẳng, trung học chuyên nghiệp địa bàn quận Gò Vấp Footer Page 72 of 166 Header Page 73 of 166 61 - Tiếp tục triển khai cách tích cực với KH DN trả lương qua tài khoản cách rà soát lại doanh nghiệp có giao dịch với Vietinbank CN9, đặc biệt doanh nghiệp vừa nhỏ thuyết phục họ sử dụng tiện ích hình thức trả lương Tập trung vào đối tượng CN9 phát hành lượng thẻ tương đối lớn có nhu cầu thực - Đẩy mạnh hướng tới KH tân sinh viên Đây lượng KH tương đối lớn, có trình độ KH tiềm có thu nhập cao tương lai Mặt khác lôi kéo phụ huynh, người có nhu cầu chuyển tiền chu cấp cho trình học tập sinh hoạt em - Phát triển thêm nhiều SP thẻ nhiều tiện ích cho KH sử dụng thẻ Với tâm lý tích khuyến mãi, nhận nhiều ưu đãi, tiện ích KH, việc nắm bắt tâm lý hội để thõa mãn KH, Vietinbank CN9 cần đề xuất chương trình hấp dẫn cho thẻ , cụ thể như: ►Ưu đãi cho thẻ có thời gian sử dụng năm việc thay thẻ qua thời gian sử dụng khoảng năm , thẻ phần bị hao mòn, trầy xước, không đẹp, sáng bóng việc thay đổi thẻ đặc biệt cho thấy trân trọng NH KH tín nhiệm KH NH ►Ưu đãi nhu cầu làm thẻ với số lượng lớn, cộng tác viên CN9 đến tận nơi đăng ký cho KH cần mở tài khoản hoàn thành xong số lượng thẻ mang đến tận nơi cho KH Ngoài ra, cần tận tình cung cấp thêm thông tin tà liệu sử dụng thẻ ►Với chủ trương toán không dùng tiền mặt ngày phổ biến Liên kết với khu ẩm thực, giải trí với mức ưu đãi 10% hay 20% toán thẻ Vietinbank, KH thị trường chủ yếu giới văn phòng, học sinh, sinh viên gia đình ►Tiêu chuẩn làm thẻ tín dụng tín chấp cho KH cần có bảng lương tháng gần có xác nhận NH nơi KH mở tài khoản - Phát triển mạng lưới, tăng thêm địa điểm giao dịch, phân bổ máy ATM máy POS địa bàn quận Gò Vấp rộng khắp đơn vị chấp nhận thẻ vị trí thuận lợi như: khu vui chơi- mua sắm- giải trí, trục đường Ở DV Internet-banking, để thúc đẩy phát triển DVNH trực tuyến ngày hiệu quả, Vietinbank CN9 cần ý: Footer Page 73 of 166 Header Page 74 of 166 62 - Thỏa mãn KH cấp độ cao qua NH điện tử như: việc gửi tiền mặt vào tài khoản, việc đăng ký sử dụng DV… - Đầu tư sở hạ tầng chất lượng mạng, tốc độ đường truyền, lỗi kỹ thuật, bên cạnh cần phối hợp, liên thông hệ thống NH điện tử NH nhằm tạo thuận tiện cho KH, phát huy cao hiệu DV - Hiện đại hóa, phổ biến hóa việc sử dụng chữ ký điện tử, chứng nhận điện tử - Tạo lòng tin tuyệt đối đến KH đã, KH tiềm cho loại DV rủi ro Hacker, tác hại virus máy tính… - Hạn chế cố ATM, số lượng người tiếp cận ATM ngày tăng, cần thiết phải lựa chọn KH, phân khúc thị trường, có lộ trình mở rộng phát triển phù hợp, chắn, hiệu cần tạo thêm tiện ích SP hạn chế tính khó khăn, phức tạp sử dụng DVNH điện tử Ngoài ra, thông qua phận chăm sóc KH, cần xem xét kỹ lỗi giao dịch thời gian qua mà KH thắc mắc để nhanh chóng khắc phục; xây dựng hệ thống định danh KH để giải yêu cầu KH qua điện thoại Rà soát, giảm bớt thủ tục, tạo thuận lợi cho KH Đặc biệt giao dịch toán phải đảm bảo an toàn tuyệt đối 3.2.3.3 Kết đạt từ giải pháp Chỉ có đầu tư vào người công nghệ giúp NH nâng cao lực cạnh tranh phát triển NH ngày lớn mạnh chuyên nghiệp Thực tốt giải pháp phát triển DV thẻ Internet-banking giúp KH luôn cảm thấy an tâm, tiện nghi nhanh chóng sử dụng DV Vietinbank CN9 mà giúp CN9 giảm chi phí, tăng hiệu kinh doanh giúp NH giảm chi phí văn phòng, chiếm giấy tờ, diện tích, giảm chi phí nhân viên, phục vụ khối lượng KH lớn NH điện tử cung cấp DV cách nhanh chóng, xác, đem lại hài lòng cho KH cao Giúp NH tạo trì hệ thống KH rộng rãi bền vững Thông qua Internetbanking, NH đăng tải tất thông tin tài chính, tổng giá trị tài sản, DV NH, phục vụ cho mục đích xúc tiến quảng cáo Nhờ vậy, NH có thêm kênh quảng cáo hiệu Footer Page 74 of 166 Header Page 75 of 166 63 Việc phát triển loại hình DV NH Việt Nam xu tất yếu để tồn tạo ngày phát triển Vietinbank CN9 NH động việc áp dụng công nghệ đại việc thực giải pháp phát triển DV thẻ DV Internet-banking thực cần thiết góp phần ngày nâng cao vị NH góp phần "Nâng cao giá trị sống" KH hiệu Vietinbank nói chung Vietinbank CN9 nói riêng 3.3 KIẾN NGHỊ 3.3.1 Kiến nghị NHNN Để giúp Vietinbank phát triển DV tín dụng, DV thẻ DV Internet-banking, ngăn chặn nợ hạn, đề nghị NHNH: - Tăng cường đạo NHTM việc thực sách tiền tệ, sách tín dụng, định hướng đầu tư thời kỳ Đặc biệt không ngừng bổ sung, hoàn thiện chế độ, thể lệ cho vay KH - Tăng cường công tác kiểm tra, kiểm soát hoạt động tín dụng NHTM, từ phát sớm sai sót, xu hướng sai lệch, vấn đề tồn tại,… để đạo, ngăn chặn, khắc phục cách triệt để - Nâng cao chất lượng hệ thống thông tin, cung cấp kịp thời thông tin cho NHTM tránh rủi ro thiếu thông tin - Để NHTM hoạt động cạnh tranh lành mạnh, phát triển với lợi ích kinh tế cao, NHNN trực tiếp đề định hướng phát triển thị trường thẻ đạo, giám sát NHTM thực - NHNN hỗ trợ kỹ thuật kinh phí để NHTM phát triển nghiệp vụ thẻ khả cho phép Chú trọng đến hạ tầng sở kỹ thuật dùng chung cho hệ thống ATM - Hoàn thiện văn quy thẻ quy định riêng để tạo điều kiện thuận lợi cho NH trình thực - Nghiên cứu đề xuất đến Chính phủ đưa dần quy định mở sử dụng tài khoản cá nhân NH bắt buộc với người dân, trước mắt áp dụng cán công chức Nhà nước cán doanh nghiệp Nhà nước - Hoàn thiện hệ thống văn pháp luật , nghị định nhằm quản lý tiến trình kinh doanh mạng, để giải tranh chấp NH với KH Footer Page 75 of 166 Header Page 76 of 166 64 xảy cố giao dịch DV Internet-banking Xây dựng chuẩn chung sở pháp lý cho văn điện tử, chữ ký điện tử chứng nhận điện tử 3.3.2 Kiến nghị NHCTVN (Vietinbank) Có chiến lược kinh doanh lâu dài, khả thi DV tín dụng, DV thẻ DV Internet-banking, đảm bảo cho hệ thống Vietinbank phát triển tốt DV năm tới đủ sức cạnh tranh với NH hoạt động lãnh thổ Việt Nam kể NH nước Điều hành thông suốt, tạo điều kiện cho CN phát triển mạnh DV Tín dụng, Thẻ Và Internet-banking Giải nhanh vướng mắt CN Vietinbank phải tăng SP-DV, tiện ích DV thẻ Internet-banking, SP phải có tính cạnh tranh, tính hiệu DV tín dụng Thực việc phân cấp, ủy quyền cho Giám đốc đơn vị thành viên để họ chủ động hoạt động kinh doanh Cần có sách riêng cho CN Vietinbank địa bàn nói chung CN9 nói riêng nhằm đảm bảo cạnh tranh thị trường tài đầy sôi động địa bàn TP.HCM hội tụ đa số hội sở NH TMCP ACB, Sacombank, Eximbank, Đông Á…Tổ chức phối hợp tốt đơn vị thành viên địa bàn để tránh tình trạng cạnh tranh, lôi kéo KH thiếu lành mạnh 3.3.3 Kiến nghị ban lãnh đạo Vietinbank CN9 Vietinbank CN9 cần xác định rõ vai trò NNL việc thực thi giải pháp phát triển DV tín dụng, DV thẻ DV Internet-banking Vì xây dựng phát triển DV tốt việc xây dựng đa dạng hóa SP tiện ích tính thật tốt mà việc đối diện, tiếp xúc trực tiếp làm cho KH hài lòng, tin tưởng an tâm sử dụng DV đội ngũ nhân viên CN9 Triển khai công tác xây dựng phòng thẻ có quy mô rộng lớn thay cho tổ thẻ đội ngũ nhân viên có kiến thức chuyên môn cao tận tâm phục vụ KH SPDV thẻ nói riêng bao gồm DV NH điện tử Internet-banking nói chung Hoàn thiện công tác kiểm tra, kiểm soát nội nhằm phát huy vai trò phận hậu kiểm việc phát ngăn chặn kịp thời rủi ro phát sinh lạm dụng phân công, ủy quyền Cần đưa mục tiêu ngắn hạn phù hợp với thực tế mục tiêu dài hạn CN, tránh trường hợp đưa mục tiêu cao không sát với tình Footer Page 76 of 166 Header Page 77 of 166 65 hình thực tế giao tiêu cao cho nhân viên, khiến nhân viên cố gắng hoàn thành để khen thưởng tính khả thi không cao TÓM TẮT CHƯƠNG Chương nhận định hội triển vọng phát triển Vietinbank CN9 năm tới đề giải pháp cho phát triển DV tín dụng, DV thẻ DV Internet-banking công tác quản lí rủi ro tín dụng, việc bảo mật an toàn DV thẻ DV internet-banking đến với KH, đào tạo nâng cao trình độ lực đội ngũ cán bộ, CNV CN9 Đồng thời đưa kiến nghị hợp lý với NHNN, NH TMCP Công Thương Việt Nam (Vietinbank) Ban lãnh đạo Vietinbank CN9 để thúc đẩy phát triển ba DV tín dụng, thẻ Internet -banking Footer Page 77 of 166 Header Page 78 of 166 66 KẾT LUẬN Trải qua tháng thực tập Vietinbank CN9 Tôi anh chị Phòng kế toán giao dịch hướng dẫn thực công việc, giúp anh chị nhập liệu, xử lý Excel, xếp thông tin khách hàng, tiếp xúc với khách hàng trực tiếp,cũng gián tiếp qua điện thoại Và kỹ kiến thức thực tế bổ ích giúp Tôi hiểu sâu học trường Phát triển DV tín dụng, thẻ Internet-banking NH xu hướng tất yếu NHTM Việt Nam trước yêu cầu hội nhập cạnh tranh Bởi tín dụng hoạt động mang lại nguồn thu lớn đồng thời tiềm ẩn nhiều rủi ro rủi ro tín dụng ảnh hưởng lớn đến kết hoạt động kinh doanh NH mà ảnh hưởng đến toàn kinh tế DV tín dụng mạnh Vietinbank CN9, nhiên bên cạnh kết đạt Vietinbank CN9 số mặt hạn chế, để khắc phục mặt hạn chế nêu thực giải pháp đặt mục tiêu định hướng nghiệp phát triển DV tín dụng Còn DV thẻ Internet-banking, Vietinbank CN9 có kết dấu hiệu khả quan tương lai, thói quen sử dụng tiền mặt người dân Việt Nam DV Internet-banking mẻ Vietinbank CN9 cần ý hạn chế hội, triển vọng phát triển nhằm khắc phục ngày phát triển hai DV Vietinbank CN9 hội sở quận Gò Vấp, địa bàn quận Gò Vấp ngày mở rộng Để KH tin tưởng biết đến, Vietinbank CN9 đặc biệt trọng đến việc đẩy mạnh công tác huy động vốn để đáp ứng cho nhu cầu tăng trưởng tín dụng địa bàn, đồng thời việc cấu lại dư nợ vay phù hợp với cấu nguồn vốn huy động quan trọng nhằm đảo bảo cho DV tín dụng CN9 phát triển an toàn, bền vững hiệu quả; cần trọng đến việc nâng cao chất lượng DV, đồng thời đẩy mạnh hoạt động Marketing, quảng cáo, tuyên truyền đáp ứng nhu cầu từ đến bậc cao tầng lớp dân cư địa bàn việc phát triển DV NH đại Với định hướng giải pháp phát triển với đội ngũ CBNV có trình độ chuyên môn cao, đầy tâm huyết với ngành, Tôi tin tương lai không xa Vietinbank CN9 phát triển với quy mô tầm vóc đích thực “một Footer Page 78 of 166 Header Page 79 of 166 67 thương hiệu VIETINBANK” hoạt động có hiệu Và qua vị Vietinbank CN9 củng cố đứng vững thị trường tài tín dụng Footer Page 79 of 166 Header Page 80 of 166 68 TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Ths Châu Văn Thưởng- Ths Phùng Hữu Hạnh (2013) Các nghiệp vụ Ngân hàng Thương mại Việt Nam, Nhà xuất Tài chính, TP.HCM [2] Lê Minh Thanh Nguyệt (2010) Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng đại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Đại học kinh tế TP.HCM, TP.HCM [3] Lê Quốc Khánh (2012) Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh Cầu Giấy, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội, Hà Nội [4] Huỳnh Thị Thu Hiền (2011) Phát triển dịch vụ Internet Banking Ngân hàng Thương mại Việt Nam [5] Phát triển dịch vụ thẻ Vietinbank – Chi nhánh Bắc Ninh , 02/2014, http://luanvan.co/luan-van/phat-trien-dich-vu-the-tai-ngan-hang-vietinbankchi-nhanh-bac-ninh-53289/ [6] Báo cáo hoạt động kinh doanh năm 2011- 2013 Vietinbank CN9 [7] Báo cáo thường niên năm 2011- 2013 Ngân hàng Công Thương Việt Nam Các website: [1].www.vietinbank.vn [2] www.vneconomy.com.vn [3] www.mof.gov.vn [4] www.kinhdoanh.vnexpress.net Footer Page 80 of 166 Header Page 81 of 166 69 PHỤ LỤC Báo cáo hoạt động kinh doanh Vietinbank CN9 năm 2011, 2012 2013 Chỉ tiêu 1.Nguồn vốn (tỷ đồng) 1.1 Tiền gửi tổ chức kinh tế 1.2 Tiền gửi dân cư 1.2.1 Tiền gửi toán +VND +Ngoại tệ (quy đổi) 1.2.2 Tiền gửi tiết kiệm • Tiền gửi tiết kiện không kỳ hạn +VND + Ngoại tệ (quy đổi) • Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn +VND + Ngoại tệ (quy đổi) 1.2.3 Phát hành GTCG 2.Các khoản đầu tư cho vay (tỷ đồng) 2.1 Các khoản đầu tư +VND +Ngoại tệ (quy đổi) 2.2 Dư nợ cho vay 2.2.1 Dư nợ cho vay ngắn hạn 2.2.2Dư nợ cho vay trung dài hạn Nợ xấu Thanh toán quốc tế (Ngàn USD) Lợi nhuận (tỷ đồng) E-banking 5.1 Thẻ (thẻ) 5.1.1 Thẻ E-partner 5.1.2 Thẻ tín dụng quốc tế 5.2 Internet-banking (khách hàng ) +KH học sinh, sinh viên +KH làm +KH hưu trí +KH khác 5.3 SMS-banking (khách hàng ) +KH học sinh, sinh viên +KH làm +KH hưu trí +KH khác Footer Page 81 of 166 Năm 2011 2728 474 2254 342 334 1892 181 174 1711 1525 186 20 1340 1333 784 549 0,1 32876 84 Năm 2012 3210 502 2708 300 280 20 2383 188 184 2195 2021 174 25 1465 1460 856 604 10 33534,5 71 Năm 2013 3884 670 3214 328 302 26 2846 251 244 2595 2401 194 40 1751 1751 983 768 21 46034 59 21730 21537 193 1058 233 676 30 119 468 134 286 15 33 24230 23900 330 2162 619 1352 52 139 1971 580 1212 61 118 27563 27003 560 5217 1025 3975 70 147 5152 1521 3195 157 279 ... NGHỊ VỀ PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ TÍN DỤNG, THẺ, INTERNET-BANKING TẠI VIETINBANK CHI NHÁNH Footer Page 14 of 166 Header Page 15 of 166 Chương 1: TỔNG QUAN VỀ CÁC DỊCH VỤ TÍN DỤNG, THẺ, INTERNET-BANKING. .. cứu đề tài Phát triển dịch vụ Tín dụng, Thẻ, Internet-banking Vietinbank CN9” Mục tiêu nghiên cứu - Làm rõ lý luận DV Tín dụng, DV Thẻ, DV Internet-banking, nhân tố ảnh hưởng đến phát triển ba... nghiệp vụ Kết cấu đề tài CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÁC DỊCH VỤ TÍN DỤNG, THẺ, INTERNETBANKING CỦA NGÂN HÀNG CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CÁC DỊCH VỤ TÍN DỤNG, THẺ, INTERNET-BANKING TẠI VIETINBANK CHI NHÁNH