Phân tích nhân tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ e banking tại vietinbank

Một số dịch vụ ngân hàng điện tử được sử dụng phổ biến như: Thanh toán qua POS, dịch vụ ngân hàng tại nhà Home Banking, dịch vụ ngân hàng qua Internet Internet Banking, dịch vụ ngân hàng

CAO THỊ LAN HƯƠNG

ĐỘNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH

Chuyên ngành : Tài chính – Ngân hàng

Mã số : 60.34.02.01

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NG ƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan luận văn này hoàn toàn do tôi thực hiện Các đoạn trích dẫn sử dụng trong luận văn đều được dẫn nguồn, các số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là trung thực và không trùng lặp với các đề tài khác

TP Hồ Chí Minh, ngày 30 tháng 10 năm 2015

Tác giả

Cao Thị Lan Hương

MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA

LỜI CAM ĐOAN i

MỤC LỤC ii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU vii

DANH MỤC BẢNG BIỂU viii

DANH MỤC HÌNH ẢNH ix

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1

1.1 Giới thiệu vấn đề nghiên cứu 1

1.2 Sự cần thiết của đề tài 2

1.3 Mục tiêu nghiên cứu 3

1.4 Câu hỏi nghiên cứu 3

1.5 Phạm vi và đối tượng nghiên cứu 3

1.6 Phương pháp nghiên cứu 4

1.7 Kết cấu của bài nghiên cứu 4

CHƯƠNG 2 TỔNG QUAN VỀ CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ E-BANKING TẠI NHTM 5

2.1 Dịch vụ E-banking 5

2.1.1 Khái niệm dịch vụ E-banking 5

2.1.2 Đặc điểm dịch vụ E-banking 6

2.1.3 Rủi ro và biện pháp hạn chế rủi ro trong quá trình cung ứng và sử dụng dịch vụ E-banking 6

2.1.3.1 Rủi ro trong quá trình cung ứng và sử dụng dịch vụ E-banking 6

2.1.3.2 Biện pháp hạn chế rủi ro 7

2.2 Các loại hình dịch vụ E-banking 8

2.2.1 Dịch vụ E-banking qua hệ thống máy giao dịch tự động (ATM banking) 9

2.2.2 Dịch vụ E-banking qua hệ thống chấp nhận thẻ (POS banking) 10

2.2.3 Dịch vụ E-banking qua điện thoại (Phone banking) 10

2.2.4 Dịch vụ E-banking qua mạng di động (Mobile banking – SMS banking) 11

2.2.5 Dịch vụ E-banking qua mạng internet (Internet banking) 11

2.2.6 Dịch vụ E-banking tại nhà (Home banking) 12

2.2.7 Dịch vụ E-banking qua thiết bị Kiosk (Kiosk banking) 12

2.3 Lợi ích của dịch vụ ngân hàng điện tử 13

2.3.1 Đối với ngân hàng 13

2.3.2 Đối với khách hàng 14

2.3.3 Đối với nền kinh tế 15

2.4 Các nhân tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ E-banking tại NHTM 16

2.4.1 Hiệu quả mong đợi 16

2.4.2 Nỗ lực mong đợi 16

2.4.3 Ảnh hưởng xã hội 17

2.4.4 Hình ảnh ngân hàng 17

2.4.5 Rủi ro giao dịch trực tuyến 17

2.4.6 Khả năng tương thích 17

2.4.7 Ý định sử dụng dịch vụ E-banking 17

2.5 Một số mô hình, lý thuyết về ý định sử dụng của khách hàng 18

TÓM TẮT CHƯƠNG 2 21

CHƯƠNG 3 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ E-BANKING TẠI VIETINBANK 22

3.1 Thực trạng hoạt động dịch vụ E-banking tại Việt Nam 22

3.2 Thực trạng hoạt động dịch vụ E-banking tại Vietinbank 24

3.2.1 Giới thiệu sơ lược về Vietinbank 24

3.2.2 Khái quát về tình hình hoạt động kinh doanh của Vietinbank 25

3.2.2.1 Thực trạng dịch vụ E-banking qua hệ thống máy giao dịch tự động (ATM banking) 26

3.2.2.2 Thực trạng dịch vụ E-banking qua hệ thống chấp nhận thẻ (POS

banking) 27

3.2.2.3 Thực trạng dịch vụ E-banking qua mạng di động (Mobile banking – SMS banking) 28

3.2.2.4 Thực trạng dịch vụ E-banking qua mạng internet (Internet banking) 30

3.2.2.5 Thực trạng dịch vụ E-banking qua thiết bị Kiosk (Kiosk banking) 30

TÓM TẮT CHƯƠNG 3 33

CHƯƠNG 4 PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ E-BANKING TẠI VIETINBANK 34

4.1 Mô hình nghiên cứu 34

4.2 Thiết kế nghiên cứu 36

4.3 Xây dựng thang đo sơ bộ 37

4.3.1 Thang đo sơ bộ về hiệu quả mong đợi 37

4.3.2 Thang đo sơ bộ về nỗ lực mong đợi 37

4.3.3 Thang đo sơ bộ về ảnh hưởng xã hội 38

4.3.4 Thang đo sơ bộ về hình ảnh ngân hàng 38

4.3.5 Thang đo sơ bộ về rủi ro giao dịch 38

4.3.6 Thang đo sơ bộ về khả năng tương thích 39

4.3.7 Thang đo sơ bộ về ý định sử dụng E-banking 39

4.4 Nghiên cứu định tính 39

4.4.1 Thực hiện nghiên cứu định tính 39

4.4.2 Kết quả hiệu chỉnh thang đo trong nghiên cứu định tính 40

4.5 Nghiên cứu định lượng 41

4.5.1 Thiết kế mẫu 42

4.5.2 Thu thập dữ liệu 42

4.5.3 Xử lý dữ liệu 42

4.6 Phân tích thống kê mô tả 43

4.7 Đánh giá độ tin cậy của thang đo 46

4.8 Phân tích nhân tố khám phá EFA 48

4.8.1 Tiêu chuẩn đánh giá 48

4.8.2 Kết quả phân tích 49

4.9 Mô hình nghiên cứu sau khi đánh giá thang đo 52

4.10 Kiểm định mô hình nghiên cứu và các giả thuyết 52

4.10.1 Phân tích tương quan 52

4.10.2 Phân tích hồi quy bội 55

4.10.3 Kiểm định giả thuyết 57

4.10.3.1 Hiệu quả mong đợi 57

4.10.3.2 Nỗ lực mong đợi 57

4.10.3.3 Ảnh hưởng xã hội 58

4.10.3.4 Hình ảnh ngân hàng 58

4.10.3.5 Rủi ro giao dịch 58

4.10.3.6 Khả năng tương thích 59

4.11 Kiểm định sự khác biệt của các biến định tính 60

4.11.1 Sự khác biệt theo giới tính 60

4.11.2 Sự khác biệt theo độ tuổi 61

4.11.3 Sự khác biệt giữa những người có thu nhập khác nhau 61

4.12 Thảo luận kết quả nghiên cứu 62

TÓM TẮT CHƯƠNG 4 66

CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 67

5.1 Tóm tắt các kết quả chính của đề tài 67

5.2 Các khuyến nghị 68

5.2.1 Khả năng tương thích 68

5.2.2 Hình ảnh ngân hàng 70

5.2.3 Rủi ro giao dịch 71

5.2.4 Hiệu quả mong đợi 73

5.2.5 Ảnh hưởng xã hội 74

5.3 Đóng góp của đề tài 75

5.3.1 Đóng góp về mặt lý thuyết 75

5.3.2 Đóng góp về mặt thực tiễn 75

5.4 Hạn chế của đề tài và gợi ý hướng nghiên cứu tiếp theo 76

5.4.1 Hạn chế của bài nghiên cứu: 76

5.4.2 Hướng phát triển 76

TÓM TẮT CHƯƠNG 5 78

TÀI LIỆU THAM KHẢO i

PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI iv

PHỤ LỤC 2: PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO vii

PHỤ LỤC 3: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA xi

PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN PEARSON xvii

PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU xviii

PHỤ LỤC 6: DỮ LIỆU PHÂN TÍCH SỰ KHÁC BIỆT xx

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU

E-BAM: E-banking Adoption Model

E-banking: Ngân hàng điện tử

EFA: Exploratory Factor Analysis

IDT: Innovation Diffusion Theory

MPCU: Model of PC Utilization

SCT: Social Cognitive Theory

TAM: Technology Acceptance Model

TMCP: Thương mại cổ phần

TPB: Theory of Planned Behavior

TRA: Theory of Reasoned Action

UTAUT: Unified Theory of Acceptance and Use of Technology

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1: Một số kênh cơ bản của E-banking 8

Bảng 3.1: So sánh danh mục dịch vụ E-banking giữa các NHTM 25

Bảng 3.2: Tình hình triển khai E-banking tại Vietinbank 25

Bảng 4.1: Các nhân tố được sử dụng trong bài nghiên cứu 40

Bảng 4.2: Hình thức thu thập dữ liệu 44

Bảng 4.3: Giới tính của khách hàng 44

Bảng 4.4: Độ tuổi khách hàng 45

Bảng 4.5: Thu nhập của khách hàng 45

Bảng 4.6: Kết quả đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha 47

Bảng 4.7: Kiểm định KMO và Bartlett's 49

Bảng 4.8: Kết quả phân tích nhân tố 50

Bảng 4.9: Tóm tắt các giả thuyết trong mô hình nghiên cứu 52

Bảng 4.10: Kết quả phân tích tương quan Pearson 54

Bảng 4.11: Mô hình tổng hợp phân tích hồi quy đa biến 55

Bảng 4.12: Phân tích ANOVA 56

Bảng 4.13: Kết quả phân tích hồi quy 57

Bảng 4.14: Tóm tắt kết quả kiểm định của giả thuyết 59

Bảng 4.15: So sánh kết quả kiểm định nghiên cứu với các nghiên cứu trước đây 62

DANH MỤC HÌNH ẢNH

Hình 2.1: Mô hình UTAUT 19

Hình 2.2: Mô hình E-BAM 23

Hình 4.1: Mô hình nghiên cứu 35

Hình 4.2: Quy trình nghiên cứu 36

Hình 4.3: Mô hình nghiên cứu tổng quát 62

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

Chương 1 trình bày vấn đề nghiên cứu, tính cấp thiết của đề tài, qua đó nêu lên mục tiêu mà nghiên cứu hướng đến, phạm vi nghiên cứu cũng như giới thiệu bố cục của bài nghiên cứu

1.1 Giới thiệu vấn đề nghiên cứu

Ngày nay, khi các hoạt động kinh doanh truyền thống của ngân hàng như cho vay

và huy động vốn đang dần bị thu hẹp lại, buộc các ngân hàng phải đẩy mạnh dịch vụ phi truyền thống, trong đó có dịch vụ E-banking E-banking cung cấp cho các khách hàng cá nhân và doanh nghiệp các dịch vụ thanh toán và truy vấn online cực kỳ thuận tiện thông qua khả năng xử lý thông tin trực tuyến, giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian, chi phí, đảm bảo an toàn, bảo mật Một số dịch vụ ngân hàng điện tử được sử dụng phổ biến như: Thanh toán qua POS, dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home Banking), dịch vụ ngân hàng qua Internet (Internet Banking), dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại (Phone Banking), dịch vụ ngân hàng qua thiết bị di động (Mobile Banking), dịch

vụ ví điện tử (Wallet Banking),…

Tại Việt Nam, dịch vụ E-banking mới chỉ xuất hiện từ năm 2004 với ba NHTM thì đến năm 2014 thì 100% ngân hàng đều cung cấp dịch vụ này cho khách hàng Cùng với đó là sự phát triển của dịch vụ, hạ tầng viễn thông đã thu hút 39% dân số tương đương với hơn 35 triệu người sử dụng internet, trong đó tỷ lệ truy cập internet tham gia thương mại trực tuyến là hơn 50% Thực tế này cho thấy, xu hướng sử dụng các dịch

vụ điện tử thương mại của ngân hàng sẽ ngày càng phổ biến và có tiềm năng vô cùng lớn trong bối cảnh kinh tế ngày càng phát triển và nhu cầu của người dân ngày càng cao

Hầu hết các NHTM triển khai hiệu quả dịch vụ ngân hàng điện tử Chẳng hạn, tại NHTM cổ phần Công Thương Việt Nam (Vietinbank), các dịch vụ ngân hàng điện tử

được áp dụng như Vietinbank ipay - thương hiệu Internet Banking riêng dành cho khách hàng cá nhân, dịch vụ hỗ trợ các tính năng: Chuyển khoản, tiết kiệm trực tuyến, trả nợ khoản vay thông thường, nhận tiền kiều hối, mua bảo hiểm xe cơ giới… SMS Banking – dịch vụ giúp khách hàng kiểm tra tài khoản, chuyển tiền, hỏi thông tin về lãi suất và tỷ giá hối đoái, thanh toán hóa đơn, nhận tiền kiều hối, nhận thông báo biến động số dư tài khoản Hay tại NHTM cổ phần Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank), các dịch vụ ngân hàng điện tử được áp dụng bao gồm: dịch vụ giúp doanh nghiệp quản

lý tài khoản và thực hiện các giao dịch tài chính thông qua internet mà không phải tới quầy giao dịch (VCB - iB@nking),VCB - Mobile Banking là dịch vụ ngân hàng trên điện thoại di động, cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch ngân hàng (vấn tin, chuyển khoản, thanh toán ), VCB – SMS B@nking- dịch vụ gửi nhận tin nhắn qua điện thoại di động thông qua số tổng đài tin nhắn của Vietcombank

1.2 Sự cần thiết của đề tài

Có thể nói, dịch vụ E-banking đã, đang và sẽ là một xu hướng tất yếu trong giao dịch hàng ngày tại các ngân hàng Tuy nhiên, hiện nay đa số các ngân hàng đều ở giai đoạn đầu cung cấp dịch vụ E-banking, người sử dụng vẫn chưa khai thác hết các tiện ích của từng dịch vụ này, và dường như, vẫn còn sự e ngại, dè chừng trong ý định sử dụng dịch vụ E-banking của người tiêu dùng Nguyên nhân là do người tiêu dùng còn thiên về xu hướng sử dụng tiền mặt, chưa có sự phối hợp thực sự giữa các NHTM cũng như những hạn chế về chất lượng dịch vụ E-banking như phương tiện giao dịch, sự bảo mật,

Mặc dù hiện nay trên thế giới cũng như tại Việt Nam đã có khá nhiều lý thuyết,

mô hình nghiên cứu về các yếu tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ E-banking của khách hàng, tuy nhiên vẫn chưa có đề tài nào nghiên cứu ý định sử dụng dịch vụ của

khách hàng tại Vietinbank Vì vậy, với đề tài "Phân tích các nhân tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ E-banking tại Vietinbank", tôi hy vọng có thể lột tả một cách

chính xác thực trạng sử dụng dịch vụ E-banking tại Vietinbank, đồng thời đưa ra các giải pháp thiết thực để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm đáp ứng sự hài lòng của khách hàng nói chung và khách hàng tại Vietinbank nói riêng

1.3 Mục tiêu nghiên cứu

Nghiên cứu này được thực hiện với ba mục tiêu:

Thứ nhất, xác định mô hình các yếu tố có tác động đến ý định sử dụng dịch vụ banking tại Vietinbank dựa trên các nghiên cứu trước

E-Thứ hai, xác định mức độ tác động của các yếu tố này đến ý định sử dụng dịch vụ E-banking của khách hàng tại Vietinbank

Cuối cùng, nghiên cứu tìm ra các giải pháp, kiến nghị gia tăng ý định sử dụng dịch vụ E-banking của khách hàng tại Vietinbank

1.4 Câu hỏi nghiên cứu

Với mục tiêu và phạm vi nghiên cứu đã trình bày, bài nghiên cứu mong muốn sẽ trả lời ba câu hỏi như sau:

Câu hỏi 1: Các yếu tố nào có tác động đến ý định sử dụng dịch vụ E-banking của khách hàng?

Câu hỏi 2: Mức độ tác động của các yếu tố này đến ý định sử dụng dịch vụ banking như thế nào?

Câu hỏi 3: Các giải pháp, khuyến nghị nào gia tăng ý định sử dụng dịch vụ banking của khách hàng?

E-1.5 Phạm vi và đối tượng nghiên cứu

Bài nghiên cứu được thực hiện tại thành phố Hồ Chí Minh, là trung tâm kinh tế lớn nhất Việt Nam

Đối tượng nghiên cứu tập trung vào nhóm khách hàng bao gồm cả nam và nữ, độ tuổi từ 22 tuổi có ý định sử dụng dịch vụ E-banking tại Vietinbank

Nguồn dữ liệu lấy tại Vietinbank từ năm 2012 - 2014 Ngoài ra còn sử dụng nguồn thông tin từ sách, báo, các bài nghiên cứu trong và ngoài nước có liên quan đăng trên các tạp chí, internet,

1.6 Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện thông qua hai bước chính: Nghiên cứu sơ bộ thông qua phương pháp định tính và nghiên cứu chính thức thông qua phương pháp định lượng

Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện như sau: Tổng hợp, phân tích các tài liệu từ internet, giáo trình, sách, báo và các nghiên cứu có liên quan đến vấn đề nghiên cứu Mục đích của nghiên cứu sơ bộ nhằm điều chỉnh, bổ sung hoặc loại bỏ các yếu tố không phù hợp với mục đích nghiên cứu

Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng: Sau khi thu thập số liệu, tác giả xử lý thông tin thông qua phần mềm SPSS Thang đo sau khi được đánh giá bằng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha sẽ được đưa vào phân tích nhân tố, đưa ra mô hình hồi quy tuyến tính, trên cơ sở đó đưa ra một kết luận hợp lý và có khoa học

1.7 Kết cấu của bài nghiên cứu

Bài nghiên cứu gồm có 5 chương Cụ thể:

Chương 1: Giới thiệu đề tài nghiên cứu

Chương 2: Tổng quan về các nhân tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ banking tại NHTM

E-Chương 3: Thực trạng hoạt động dịch vụ E-banking tại Vietinbank

Chương 4: Phân tích các nhân tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ E-banking tại Vietinbank

Chương 5: Kết luận và khuyến nghị

CHƯƠNG 2 TỔNG QUAN VỀ CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN Ý

ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ E-BANKING TẠI NHTM

Trước khi tiến hành khảo sát các nhân tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ banking của khách hàng, chương 2 cung cấp một nền tảng lý thuyết về các nhân tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ E-banking tại NHTM

E-2.1 Dịch vụ E-banking

2.1.1 Khái niệm dịch vụ E-banking

Dịch vụ E-banking có tên tiếng Anh là Electronic Banking, viết tắt là E-banking Daniel (1999) định nghĩa dịch vụ E-banking như việc cung cấp các thông tin và các dịch vụ ngân hàng của các ngân hàng cho khách hàng thông qua các nền tảng giao hàng khác nhau có thể được sử dụng với các thiết bị đầu cuối khác nhau chẳng hạn như một máy tính cá nhân và điện thoại di động với trình duyệt hoặc máy tính để bàn, điện thoại, truyền hình kỹ thuật số Hiện nay, có rất nhiều cách diễn đạt khác nhau về E-banking, song nhìn chung E-banking là hình thức giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng Đây là một công cụ cung cấp các sản phẩm và dịch vụ bán lẻ mới lẫn truyền thống của ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử và các kênh truyền thông tương tác khác dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa E-banking giúp khách hàng kiểm soát tài chính của mình mà không mất nhiều thời gian và công sức Mặt khác, việc giao dịch quá tải tại ngân hàng cũng được cải thiện, hơn thế nữa có thể giải quyết được vấn đề chi phí cho nguồn nhân lực cao, vì giờ đây khách hàng đến chi nhánh ít đi nhờ vào sự tự động hóa của E-banking đem lại E-banking thực sự là vị cứu tinh cho những khách hàng bận rộn trong guồng quay hối hả của cuộc sống

2.1.2 Đặc điểm dịch vụ E-banking

Hiện nay, dịch vụ E-banking tại các NHTM ngày càng phát huy hiệu quả, cung cấp nhiều dịch vụ thanh toán và truy vấn trực tuyến tiện ích cho khách hàng Vậy những đặc điểm nào của E-banking có thể mang lại rất nhiều lợi ích cho ngân hàng cũng như khách hàng?

Đầu tiên, dịch vụ E-banking cực kỳ đa dạng và phong phú Khách hàng có thể thoải mái lựa chọn hình thức giao dịch tùy theo nhu cầu riêng biệt Những dịch vụ E-banking được sử dụng phổ biến như rút tiền, chuyển khoản bằng máy ATM, thanh toán bằng máy POS, thanh toán trực tuyến qua internet,…

Thứ hai, E-banking là hình thức khách hàng tự phục vụ Thay vì phải đến trực tiếp ngân hàng, khách hàng có thể thực hiện giao dịch bất cứ nơi đâu và khi nào họ có nhu cầu

Thứ ba, dịch vụ E-banking cho phép khách hàng thực hiện giao dịch một cách chính xác và tức thời Khắc phục những hạn chế của dịch vụ ngân hàng truyền thống như xử lý giấy tờ, in ấn phức tạp và tốn kém về thời gian và chi phí, dịch vụ E-banking giúp khách hàng thực hiện giao dịch một cách nhanh, gọn và chính xác cao thông qua một quy trình hệ thống đã được lập trình sẵn

Tuy nhiên, dịch vụ E-banking vẫn còn tồn tại một số rủi ro nhất định Trong môi trường kinh doanh đầy biến động, khi nền kinh tế càng phát triển thì việc đánh cắp thông tin, đánh cắp tiền mặt trên mạng, nạn tin tặc… cũng không ngừng gia tăng Đây

là một trong những vấn đề được các ngân hàng chú trọng khi xây dựng hệ thống giao dịch điện tử

2.1.3 Rủi ro và biện pháp hạn chế rủi ro trong quá trình cung ứng và sử dụng dịch vụ E-banking

2.1.3.1 Rủi ro trong quá trình cung ứng và sử dụng dịch vụ E-banking

E-banking là một loại hình hoạt động của NHTM, vì vậy cũng chưa đựng các rủi

ro như: rủi ro tín dụng, rủi ro thanh khoản, rủi ro hối đoái,… Bên cạnh đó, E-banking

là hình thức giao dịch công nghệ thông tin nên còn chứa đựng những rủi ro đặc thù khác Trong phạm vi nghiên cứu, tác giả chỉ đề cập đến ba loại rủi ro thường gặp nhất là:

- Rủi ro hoạt động: là rủi ro phát sinh từ khả năng xảy ra thiệt hại cho ngân hàng do hệ thống không đảm bảo sự thống nhất và đáng tin cậy cần thiết Trong đó các yếu tố về an ninh là vấn đề được quan tâm vì các ngân hàng thường là đối tượng tấn công của những tội phạm công nghệ thông tin nhằm tác động lên các sản phẩm hoặc hệ thống của ngân hàng Khách hàng mỗi lần khai báo những thông tin cá nhân như số thẻ tín dụng ( Master card, Visa card…), số chứng minh thư… họ thường lo ngại bị những

kẻ xấu thu thập những thông tin này để phục vụ cho các ý đồ mờ ám Rõ ràng giao dịch điện tử đặt ra những đòi hỏi rất cao về tính bảo mật và an toàn

- Rủi ro uy tín: là rủi ro khách hàng đánh giá không tốt về ngân hàng, gây khó khăn cho ngân hàng trong việc tiếp cận các nguồn vốn hoặc khách hàng rời bỏ ngân hàng Rủi ro uy tín cũng có thể phát sinh khi các hệ thống, sản phẩm không hoạt động như dự kiến và gây ra phản ứng tiêu cực lan rộng trong công chúng Một lỗ hổng

về an ninh, cho dù do bên ngoài hay bên trong tấn công lên hệ thống của ngân hàng sẽ gây ảnh hưởng nghiêm trọng tới uy tín của ngân hàng Rủi ro uy tín còn có thể phát sinh trong trường hợp khách hàng gặp vấn đề với dịch vụ E-banking nhưng chưa được ngân hàng giải quyết triệt để

- Rủi ro pháp lý: là những rủi ro phát sinh do vi phạm hoặc không tuân thủ pháp luật về các thông lệ đã được quy định sẵn, hoặc các quy định không rõ về quyền

và nghĩa vụ của các bên tham gia giao dịch E-banking Các ngân hàng tham gia hoạt động E-banking có thể sẽ phải đối mặt với các rủi ro pháp lý có liên quan đến việc bảo

vệ quyền riêng tư của khách hàng

2.1.3.2 Biện pháp hạn chế rủi ro

- Rủi ro hoạt động: Ngân hàng cần thiết kế, xây dựng hệ thống bảo mật thông tin nhằm ngăn chặn sự xâm nhập của các tội phạm công nghệ thông tin Những

biện pháp hạn chế rủi ro hoạt động có thể được kể đến như mã hóa đường truyền nhằm ngăn chặn kẻ xấu đọc trộm hoặc sửa dữ liệu bất hợp pháp, sử dụng chữ ký điện tử để xác nhận đặc điểm người dùng, hoặc sử dụng bức tường lửa để lọc và ngăn chặn các luồng thông tin thâm nhập mạng hoặc máy chủ hệ thống

- Rủi ro uy tín: để hạn chế rủi ro uy tín, trước hết ngân hàng cần khắc phục các rủi ro hoạt động nhằm hạn chế tối thiểu các lỗ hổng an ninh, giúp khách hàng có niềm tin về các sản phẩm, dịch vụ E-banking của khách hàng Ngoài ra, ngân hàng nên

xử lý các vấn đề của khách hàng về dịch vụ E-banking một cách triệt để bằng cách cung cấp cấp các thông tin cần thiết về dịch vụ và áp dụng quy trình giải quyết khiếu nại một cách có hệ thống

- Rủi ro pháp lý: Ngân hàng cần tìm hiểu rõ và thực thi đúng các quy định của pháp luật không chỉ trong nước mà còn cả quốc tế về việc bảo mật an toàn thông tin của khách hàng, luật bảo vệ khách hàng, các yêu cầu báo cáo và lưu trữ, quy định

về quyền riêng tư và luật chống rửa tiền,… tránh các trường hợp khách hàng khởi kiện ngân hàng

2.2 Các loại hình dịch vụ E-banking

Theo Daniel (1999), Kajaluoto và cộng sự (2003), một số kênh cơ bản của banking gồm PC Banking, Manage Network, Internet Banking, TV Banking, Phone Banking và Mobile Banking Ngoài ra, còn có một số kênh ngân hàng khác như: hệ thống máy ATM (Auto Teller Machine), hệ thống POS (Point of Sale), ví điện tử, cổng thanh toán điện tử… (Cao Hào Thi và Nguyễn Duy Thanh, 2014)

E-Bảng 2.1: Một số kênh cơ bản của E-banking

PC Banking

Khách hàng cài đặt phần mềm ngân hàng trên máy tính cá nhân, khách hàng có quyền truy cập vào tài khoản của mình với phần mềm cụ thể

Managed network Ngân hàng tạo ra các dịch vụ trực tuyến được cung cấp bởi các

bên thứ ba

Internet Banking Khách hàng có thể truy cập vào tài khoản ngân hàng thông qua

Internet bằng cách sử dụng máy tính, trình duyệt web

TV Banking Dùng vệ tinh hoặc cáp để cung cấp thông tin tài khoản trên các

màn hình vô tuyến cho khách hàng

Phone Banking Khách hàng truy cập vào tài khoản ngân hàng thông qua điện

thoại

Mobile Banking

Khách hàng truy cập tài khoản ngân hàng qua tin nhắn (SMS), kết nối Internet (WAP), kết nối tốc độ cao được cung cấp bởi bên thứ ba…

Nguồn: Cao Hào Thi và Nguyễn Duy Thanh (2014), Daniel (1999), Kajaluoto và cộng

sự (2003)

Ngày nay, với sự tiên tiến của hệ thống công nghệ kỹ thuật, các sản phẩm và dịch

vụ của E-banking đã phát triển đa dạng với nhiều hình thức khác nhau Bài nghiên cứu xin trình bày các loại hình E-banking đang phổ biến trên thế giới cũng như tại Việt Nam, gồm: ATM banking, POS banking, Phone banking, Mobile banking – SMS banking, Internet banking, Home banking và Kiosk banking

2.2.1 Dịch vụ E-banking qua hệ thống máy giao dịch tự động (ATM banking)

Hệ thống máy giao dịch tự động hay máy rút tiền tự động (ATM banking) là viết tắt của Automated Teller Machine hoặc Automatic Teller Machine Thông qua thiết bị ngân hàng tự động này, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch với ngân hàng như rút tiền mặt, kiểm tra số dư tài khoản, chuyển khoản, thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ,… Hệ thống máy ATM được sử dụng thông qua việc nhận dạng khách hàng bằng thẻ ATM (thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng) Từ khi được đưa vào sử dụng đến nay, hệ thống máy ATM đã không ngừng phát huy hiệu quả và được các NHTM chú trọng đầu tư, nâng cấp thiết bị máy móc, nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm phục vụ khách hàng hiệu quả nhất

2.2.2 Dịch vụ E-banking qua hệ thống chấp nhận thẻ (POS banking)

Hệ thống chấp nhận thẻ (POS banking) là viết tắt của từ tiếng anh (Point of sale),

là các máy chấp nhận thanh toán thẻ Cũng như hệ thống máy ATM, máy POS cũng thực hiện giao dịch thông qua thẻ ATM Chủ thẻ chỉ cần quẹt thẻ lên máy được đặt tại quầy tính tiền, nhập số PIN, số tiền cần thanh toán và ký tên xác nhận lên biên lai là có thể hoàn tất quá trình thanh toán Máy POS có ưu điểm gọn, nhẹ, chỉ chiếm diện tích nhỏ và dễ dàng lắp đặt tại nhiều nơi như các cửa hàng, trung tâm thương mại, siêu thị, nhà hàng,… Ngày nay, xu hướng sử dụng máy POS đã trở nên phổ biến và mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng như không cần phải mang theo nhiều tiền mặt khi đi mua sắm, đặc biệt là những hàng hóa có giá trị lớn, tránh việc thối tiền lẻ, tiền rách không

đủ tiêu chuẩn lưu thông Ngoài ra, khách hàng còn được hưởng nhiều ưu đãi do các ngân hàng và đơn vị chấp nhận thẻ tổ chức Với những lợi ích mà hệ thống máy POS mang lại, hầu hết các NHTM đều tích cực phát triển dịch vụ này

2.2.3 Dịch vụ E-banking qua điện thoại (Phone banking)

Dịch vụ E-banking qua điện thoại (Phone banking) là dịch vụ ngân hàng thông qua đầu số điện thoại cố định của ngân hàng, khách hàng có thể giao dịch với ngân hàng mà không cần phải đến trực tiếp ngân hàng bằng việc nhấn vào các phím trên bàn phím điện thoại theo mã do ngân hàng quy định trước, để yêu cầu hệ thống trả lời thông tin cần thiết Các dịch vụ phổ biến được cung cấp trên Phone banking bao gồm: truy vấn tài khoản, liệt kê giao dịch, thanh toán, chuyển tiền, tư vấn thông tin sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, thông tin về lãi suất, tỷ giá hối đoái, các chương trình khuyến mãi, hoặc giải đáp các khiếu nại, thắc mắc của khách hàng đối với các dịch vụ của ngân hàng Hầu hết các NHTM đều áp dụng dịch vụ E-banking qua điện thoại 24/24 giờ mỗi ngày và tất cả các ngày trong tuần kể cả ngày lễ quốc gia, ngày nghỉ nội bộ của ngân hàng

2.2.4 Dịch vụ E-banking qua mạng di động (Mobile banking – SMS banking)

Mobile banking là dịch vụ cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch ngân hàng tại bất kỳ đâu, chỉ cần một đường truyền Internet (ADSL, Wifi, GPRS, 3G) thông qua thiết bị di động Về nguyên tắc, đây chính là quy trình thông tin được mã hóa, bảo mật và trao đổi giữa trung tâm xử lý của ngân hàng và thiết bị di động của khách hàng Khách hàng có thể thực hiện các giao dịch cơ bản với ngân hàng như truy cập thông tin tài khoản tại ngân hàng, tình trạng tài khoản, số dư, lịch sử giao dịch, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, thanh toán dịch vụ hàng hóa Ngoài ra, khách hàng còn có thể sử dụng các dịch vụ khác như nạp tiền điện thoại, mua bảo hiểm, vé máy bay, tàu xe,… trực tuyến Ưu điểm của dịch vụ Mobile banking là khả năng truy cập tài khoản dễ dàng, hình ảnh đẹp, tiện dụng, ngân hàng có thể chủ động liên lạc được với khách hàng thông qua các điện thoại thông minh cao cấp

SMS banking là dịch vụ tra cứu thông tin ngân hàng qua điện thoại di động, bằng cách dùng điện thoại di động của mình nhắn tin theo cú pháp quy định của ngân hàng

và gửi tới số tổng đài đăng ký Các NHTM sử dụng dịch vụ SMS banking nhắm đến mọi đối tượng khách hàng Đối với các khách hàng chưa mở tài khoản tại ngân hàng, dịch vụ sẽ cung cấp các thông tin chung về ngân hàng đó như tỷ giá, lãi suất, địa điểm đặt máy ATM,… Đối với các khách hàng đã có tài khoản tại ngân hàng và đã đăng ký

sử dụng dịch vụ SMS banking sẽ được sử dụng đầy đủ các tiện ích như tra cứu số dư tài khoản, sao kê chi tiết những giao dịch gần nhất, tra cứu tỷ giá hối đoái, tra cứu lãi suất ngân hàng,… Dịch vụ này được các ngân hàng áp dụng 24/24 giờ trong ngày và 7 ngày trong tuần để phục vụ nhu cầu của khách hàng

2.2.5 Dịch vụ E-banking qua mạng internet (Internet banking)

Dịch vụ E-banking qua mạng internet (Internet banking) là dịch vụ dùng để truy vấn thông tin tài khoản và thực hiện các giao dịch chuyển khoản, thanh toán qua mạng internet Chỉ cần một chiếc máy tính hoặc điện thoại di động có kết nối internet và mã

truy cập do ngân hàng cung cấp, khách hàng đã có thể thực hiện các giao dịch với ngân hàng mọi lúc mọi nơi một cách an toàn Hiện nay, dịch vụ Internet banking cung cấp đến khách hàng các tiện ích như quản lý thông tin tài khoản, truy vấn số dư, sao kê giao dịch, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn trực tuyến,… Kể từ khi mới xuất hiện ở Việt Nam năm 2004 cho đến nay, dịch vụ Internet banking ngày càng phổ biến, số lượng ngân hàng cung ứng dịch vụ này và lượng khách hàng sử dụng ngày càng gia tăng

2.2.6 Dịch vụ E-banking tại nhà (Home banking)

Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home banking) là kênh phân phối dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng cho phép khách hàng thực hiện hầu hết các giao dịch chuyển khoản với ngân hàng mà khách hàng mở tài khoản tại nhà, tại văn phòng, công ty mà không cần đến giao dịch trực tiếp tại ngân hàng Với Home banking, khách hàng giao dịch với ngân hàng qua mạng nhưng là mạng nội bộ do ngân hàng xây dựng riêng Các giao dịch được tiến hành tại nhà thông qua hệ thống máy tính nối với hệ thống máy của ngân hàng Để sử dụng được dịch vụ Home banking, khách hàng chỉ cần có máy tính (tại nhà hoặc trụ sở) kết nối với hệ thống máy tính của ngân hàng thông qua đường dây điện thoại quay số, đồng thời khách hàng phải đăng ký số điện thoại và chỉ những số điện thoại này mới được kết nối với hệ thống Home banking của ngân hàng Thông qua dịch vụ Home banking, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch về chuyển tiền, liệt

kê giao dịch, tỷ giá, lãi suất,… Hiện nay, dịch vụ Home banking tại Việt Nam đã được nhiều ngân hàng ứng dụng và triển khai rộng rãi như Vietcombank, ACB, Eximbank,…

2.2.7 Dịch vụ E-banking qua thiết bị Kiosk (Kiosk banking)

Kiosk banking là các trạm làm việc được đặt tại các đường phố với đường truyền kết nối internet tốc độ cao Khi khách hàng cần thực hiện giao dịch hoặc yêu cầu dịch

vụ, họ chỉ cần truy cập, cung cấp mã số chứng nhận cá nhân và mật khẩu để sử dụng

dịch vụ của hệ thống ngân hàng phục vụ mình Hệ thống Kiosk banking đã được triển khai khá rộng rãi tại nhiều ngân hàng trên thế giới và trong khu vực như: Citibank, UOB (Singapore), Với Kiosk banking, các chủ thẻ có thể thực hiện các giao dịch như gửi tiền có kỳ hạn, thanh toán hóa đơn, chuyển khoản, in sao kê, đặc biệt chủ thẻ còn

có thể nộp các loại thuế (thuế thu nhập, thuế môn bài, thuế nhà đất, ) ngay tại Kiosk Tuy nhiên, nếu so sánh dịch vụ này so với hệ thống ATM, POS, thì tốc độ phát triển của hệ thống này vẫn chưa đủ đáp ứng nhu cầu của khách hàng dẫn đến tình trạng thường xuyên quá tải, gây ra những bức xúc và bất tiện cho khách hàng

2.3 Lợi ích của dịch vụ ngân hàng điện tử

2.3.1 Đối với ngân hàng

Theo nhiều chuyên gia ngân hàng, các tiện ích mà dịch vụ E-banking mang lại rất lớn Về phía ngân hàng, tuy chi phí đầu tư trang thiết bị công nghệ ban đầu tương đối tốn kém, bù lại ngân hàng sẽ giảm thiểu được việc đầu tư nhân lực dàn trải, không phải đầu tư địa điểm và các chi phí in ấn, lưu chuyển hồ sơ cho việc giao dịch truyền thống Ngân hàng cũng không phải mở quá nhiều chi nhánh và điểm giao dịch mà vẫn phục

vụ được khách hàng

Dịch vụ E-banking giúp ngân hàng mở rộng đối tượng khách hàng và phát triển thị phần, thông qua việc đa dạng hóa các loại hình dịch vụ, thông qua những dịch vụ mới, những kênh phân phối mới thu hút nguồn vốn huy động từ tiền gửi thanh toán của khách hàng, nên góp phần tăng thêm lợi nhuận Nếu trước đây, các ngân hàng truyền thống chủ yếu thu lợi nhuận dựa trên chênh lệch giữa lãi suất tiền gửi và lãi suất cho vay, các khoản thu phí chỉ chiếm một tỷ trọng nhỏ, trong đó phần lớn từ dịch vụ thanh toán, thì ngày nay ở các ngân hàng hiện đại, tỷ trọng từ các khoản thu phí không ngừng tăng lên và chiếm một phần không nhỏ trong lợi nhuận của ngân hàng

Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt như hiện nay, yếu tố công nghệ luôn được các ngân hàng đặt lên hàng đầu để tạo nên sự khác biệt và gia tăng giá trị của mình trên

thị trường Dịch vụ E-banking càng tốt thì danh tiếng của ngân hàng sẽ càng tốt và từ

đó đạt được uy tín cao hơn trong mắt khách hàng, đồng thời ngân hàng có thể phản ứng tích cực trước những thay đổi của thị trường và qua đó có thể thực hiện chiến lược toàn cầu hóa và xúc tiến thương mại, quảng bá thương hiệu toàn cầu Việc áp dụng và phát triển những công nghệ ngân hàng hiện đại cũng giúp cho các ngân hàng luôn tự đổi mới, hòa nhập và phát triển không chỉ ở thị trường trong nước mà còn hướng tới thị trường nước ngoài

Xét về mặt kinh doanh của ngân hàng, thông qua các dịch vụ vủa ngân hàng điện

tử, các giao dịch của khách hàng được thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện cho vốn tiền tệ chu chuyển nhanh hơn, thuận lợi hơn Từ đó góp phần làm gia tăng số lượng giao dịch được thực hiện trong ngày, qua đó đẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng hóa, tiền

tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn Đây là lợi ích mà các giao dịch ngân hàng truyền thống khó có thể đạt được với tốc độ nhanh, chính xác so với ngân hàng điện tử

2.3.2 Đối với khách hàng

Khi mọi hoạt động kinh doanh đều liên quan đến ngân hàng, thì tính ưu việt của dịch vụ E-banking càng được thể hiện rõ rệt Dịch vụ E-banking đáp ứng nhu cầu của khách hàng gần như ngay lập tức Đầu tiên phải kể đến sự tiện lợi và tiết kiệm thời gian

mà khách hàng có được khi sử dụng dịch vụ E-banking So với các dịch vụ ngân hàng truyền thống, sử dụng dịch vụ E-banking khách hàng sẽ nhận được sự cung ứng dịch

vụ ngân hàng mọi lúc mọi nơi và hơn hết là nhanh hơn rất nhiều Chỉ một vài thao tác trên internet, mobile hay qua hệ thống thẻ, khách hàng có thể thực hiện dược các giao dịch qua ngân hàng Thông thường giao dịch tại quầy cho một khách hàng chuyển tiền mất chừng 15 phút, chưa kể thời gian đi lại và chờ đợi nếu đông khách Khách hàng cũng không phải mang theo nhiều tiền mặt, giảm thiểu rủi ro mất mát, tiền giả, nhầm lẫn trong quá trình kiểm đếm

Với dịch vụ ngân hàng điện tử, khách hàng đã tiết kiệm được chi phí và giảm bớt các thủ tục giấy tờ rườm rà, phức tạp Ngoài ra, khách hàng doanh nghiệp không chỉ tiết kiệm được chi phí đi lại khi cần giao dịch mà còn tiết kiệm chi phí lưu trữ, bảo quản giấy tờ khi trả lương cho nhân viên, giảm thiểu tối đa rủi ro khi trả lương bằng tiền mặt

Mặt khác, nhờ sự phát triển đa dạng của dịch vụ E-banking, khách hàng có thể tiếp cận các nguồn thông tin về biến động giá cổ phiếu, tỷ giá, lãi suất của các ngân hàng,… giúp khách hàng có sự đầu tư đúng chỗ, đúng địa chỉ và tìm ra các phương án kinh doanh phù hợp Đối với các khách hàng có nhiều tài khoản ngân hàng, dịch vụ E-banking giúp quản lý chặt chẽ các biến động số dư tài khoản, thông qua đó khách hàng

có thể quản lý dòng vốn hiệu quả hơn

2.3.3 Đối với nền kinh tế

Dịch vụ ngân hàng điện tử là dịch vụ thanh toán của ngân hàng, dịch vụ này giúp cho quá trình thanh toán trở nên dễ dàng hơn, nhanh chóng hơn, khiến quá trình lưu thông tiền tệ và hàng hóa trở nên thuận tiện hơn Dịch vụ này cho phép khách hàng giảm lượng giao dịch tiền mặt, do đó giúp người bán hàng nhanh chóng thu được tiền thanh toán bất chấp khoảng cách về địa lý nên có thể yên tâm tiến hành giao hàng một cách nhanh chóng nhất, sớm thu hồi vốn để tiếp tục đầu tư sản xuất hay mua bán Dòng vốn sẽ đến được những nơi cần đến một cách nhanh chóng, tức là làm tăng hiệu quả của quá trình sử dụng vốn Như vậy, các dịch vụ thanh toán trực tuyến giúp thúc đẩy vòng quay của đồng vốn, nói cách khác, làm tăng lưu thông tiền tệ và hàng hóa

Ngoài ra, dịch vụ E-banking giúp hiện đại hóa hệ thống thanh toán, giúp quá trình giao dịch được đơn giản và nhanh chóng, chi phí giao dịch được giảm bớt đáng kể và đảm bảo mặt an toàn

2.4 Các nhân tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ E-banking tại NHTM

Trên cơ sở nền tảng mô hình thống nhất chấp nhận và sử dụng công nghệ UTAUT (Venkatesh, 2003) và tham khảo từ bài nghiên cứu “Mô hình sự chấp nhận và

sử dụng E-banking tại Việt Nam” của Cao Hào Thi và Nguyễn Duy Thanh (2014), phần này trình bày nội dung các nhân tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ E-banking tại NHTM, bao gồm hiệu quả mong đợi, nỗ lực mong đợi, ảnh hưởng xã hội, hình ảnh ngân hàng, rủi ro giao dịch và khả năng tương thích

2.4.1 Hiệu quả mong đợi

Hiệu quả mong đợi được định nghĩa là mức độ mà người sử dụng tin rằng hệ thống sẽ giúp đạt hiệu quả tốt hơn trong thực hiện công việc Trong nội dung bài nghiên cứu này, hiệu quả mong đợi đề cập đến những thuận lợi mà dịch vụ E-banking mang lại như tăng năng suất và chất lượng công việc, tiết kiệm thời gian và cực kỳ

thuận tiện

2.4.2 Nỗ lực mong đợi

Nỗ lực mong đợi được định nghĩa là mức độ dễ dàng liên quan đến việc sử dụng

hệ thống, sản phẩm công nghệ thông tin mà người sử dụng cảm nhận (Venkatesh, 2003) Các nghiên cứu trước đây cũng có những điểm tương đồng như cách định nghĩa trên Theo Davis (1989), nỗ lực mong đợi là mức độ sử dụng hệ thống công nghệ không cần phải cố gắng nhiều Ngoài ra, theo định nghĩa “phức tạp” (complexity) của Thompson và cộng sự (1991), là mức độ mà một hệ thống được coi là tương đối khó để hiểu và sử dụng Ba khái niệm trong mô hình trước đây được bao hàm trong khái niệm này gồm: nhận thức dễ sử dụng (TAM/TAM2), sự phức tạp (MPCU), và dễ sử dụng

(IDT) (Venkatesh và cộng sự, 2003)

2.4.4 Hình ảnh ngân hàng

Hình ảnh ngân hàng là những đặc điểm đặc trưng của ngân hàng có tác động đến

ý định sử dụng dịch vụ E-banking tại ngân hàng đó (Cao Hào Thi và Nguyễn Duy

Thanh, 2014)

2.4.5 Rủi ro giao dịch trực tuyến

Rủi ro trong giao dịch trực tuyến là những rủi ro mà khách hàng có thể gặp phải khi sử dụng hệ thống E-banking (Lee và cộng sự, 2001) Khách hàng thường nhận thức được rủi ro khi họ không thấy chắc chắn về quyết định mua hoặc sử dụng sản phẩm,

dịch vụ

2.4.6 Khả năng tương thích

Khả năng tương thích là mức độ mà một sự đổi mới được nhận thức rằng sẽ phù hợp với các giá trị, nhu cầu, và kinh nghiệm trong quá khứ của một cá nhân (Moore và Benbasat, 1991) Trong nội dung nghiên cứu về E-banking, khả năng tương thích có thể được hiểu là dịch vụ E-banking có thích hợp với tình hình tài chính và phù hợp với

lối sống, hoàn cảnh hiện tại của một cá nhân hay không

2.4.7 Ý định sử dụng dịch vụ E-banking

Theo định nghĩa của Davis và Warshaw (1992), ý định sử dụng là “mức độ mà một cá nhân đã lên kế hoạch rõ ràng cho việc thực hiện hoặc không thực hiện một số

hành vi trong tương lai” Theo Venkatesh và cộng sự (2003), ý định sử dụng là “khả năng của cá nhân về sử dụng dịch vụ di động”

2.5 Một số mô hình, lý thuyết về ý định sử dụng của khách hàng

Cho đến nay, trên thế giới đã có rất nhiều nghiên cứu về các nhân tố tác động đến

ý định sử dụng dịch vụ E-banking tại các NHTM Có thể kể đến những nghiên cứu nổi bật như Abushanab và Pearson (2009), Venkatesh và cộng sự (2003),… và nghiên cứu của Sun và Zhang (2006) đã tập trung vào “sử dụng” hoặc “ý định sử dụng” là biến phụ thuộc chủ chốt

Trong nửa cuối thế kỷ 20, nhiều lý thuyết đã được hình thành và được kiểm nghiệm nhằm nghiên cứu sự chấp thuận công nghệ của người sử dụng Ajzen và Fishbein (1975) đã đề xuất Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned action – TRA), Ajzen (1985) đề xuất Thuyết hành vi dự định (Theory of planned behavior – TPB) được xây dựng từ lý thuyết gốc TRA, và Davis (1986) đã đề xuất Mô hình chấp chận công nghệ (Technology acceptance model – TAM) Năm 2003, Venkatesh cùng Davis và các cộng sự đã kết hợp TAM cùng bảy mô hình khác trong lĩnh vực chấp nhận công nghệ với mục tiêu thiết lập một quan điểm chung nhất phục vụ cho việc nghiên cứu sự chấp thuận của người sử dụng về hệ thống thông tin mới Tám mô hình/lý thuyết thành phần đã được xem xét là: Thuyết hành động hợp lý (TRA) (Ajzen

và Fishbein, 1980), Thuyết hành vi dự định (TPB) (Ajzen, 1985) và thuyết mở rộng (TPB) (Taylor và Todd, 1995), Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) (Davis, 1986),

mô hình kết hợp TAM và TPB (C-TAM-TPB) (Taylor và Todd, 1995), Thuyết nhận thức xã hội (SCT) (Bandura, 1986), Mô hình động lực thúc đẩy (MM) (Davis và cộng

sự, 1992), Thuyết phổ biến sự đổi mới (IDT) (Rogers, 1995) và Mô hình sử dụng máy tính (MPCU) (Thompson và cộng sự, 1991)

Mô hình UTAUT được xây dựng bởi Venkatesh và cộng sự (2003) để giải thích ý định sử dụng và hành vi sử dụng của người dùng đối với hệ thống thông tin Mô hình UTAUT được phát triển thông qua các mô hình như lý thuyết hành động hợp lý (TRA)

của Ajzen và Fishbein (1975, 1980), lý thuyết hành vi dự định (TPB) của Ajzen (1985, 1991), mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) của Davis và cộng sự (1989), tích hợp lý thuyết hành vi dự định (TPB) và mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) của Taylor và Todd (1995), lý thuyết phổ biến sự đổi mới (IDT) mở rộng của Rogers (1995), mô hình động lực thúc đẩy – MM (Motivational Mode) của Davis và cộng sự (1992), mô hình

sử dụng máy tính – MPCU (Model of PC Utilization) của Thompson và cộng sự (1991)

và lý thuyết nhận thức xã hội – SCT (Social Cognitive Theory) của Bandura (1986) Cũng như các mô hình nghiên cứu về sự chấp nhận sử dụng công nghệ trước đây, UTAUT giữ lại nhân tố ý định sử dụng làm nhân tố tác động mạnh nhất đến hành vi sử dụng của người tiêu dùng Mô hình nêu lên ba nhân tố tác động đến hành vi sử dụng là hiệu quả mong đợi, nỗ lực mong đợi và ảnh hưởng của xã hội

Ý định sử dụng Ảnh hưởng xã hội

Điều kiện thuận lợi

Giới tính Tuổi tác Kinh

nghiệm

Tự nguyện sử dụng

Dựa trên mô hình UTAUT của Venkatesh và cộng sự (2003) kết hợp các điều kiện thực tế tại Việt Nam, Cao Hào Thi và Nguyễn Duy Thanh (2014) đã đề xuất mô hình E-BAM Mô hình E-BAM đã nêu lên tám yếu tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ E-banking, được thể hiện như hình 2.5:

Hình 2.2: Mô hình E-BAM

Nguồn: Cao Hào Thi và Nguyễn Duy Thanh (2014)

Hiệu quả mong đợi

thu nhập

TÓM TẮT CHƯƠNG 2

Chương 2 đã giới thiệu các khái niệm, định nghĩa về dịch vụ E-banking cũng như định nghĩa về các dịch vụ E-banking hiện đại, gồm hệ thống ATM banking, POS banking, Phone banking, Mobile banking, SMS banking, Internet banking, Home banking và Kiosk banking Ngoài ra, tác giả đã tìm hiểu và trình bày các mô hình, lý thuyết có liên quan như TRA, TAM, TPB, UTAUT,… để xây dựng mô hình nghiên cứu tổng quát sử dụng trong bài nghiên cứu được trình bày trong chương 4

CHƯƠNG 3 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ E-BANKING TẠI

VIETINBANK

Chương 3 trình bày một cách tổng quát và chi tiết thực trạng dịch vụ E-banking tại Vietinbank

3.1 Thực trạng hoạt động dịch vụ E-banking tại Việt Nam

Ngày nay, dịch vụ E-banking đang là xu hướng phát triển tất yếu trên toàn cầu

Sự tiến bộ nhanh chóng của dịch vụ này đã làm biến đổi hình thức các hoạt động kinh doanh cũng như các hoạt động kinh tế, văn hóa, xã hội của loài người Dịch vụ E-banking được sử dụng đa số các nước trên thế giới với số lượng người sử dụng dịch vụ này đã tăng dần qua các năm Theo khảo sát của Ngân hàng Thế giới (World Bank), thanh toán không dùng tiền mặt đã trở thành phương thức thanh toán phổ biến tại nhiều quốc gia phát triển trên thế giới như Bỉ, Pháp, Canada với giá trị chi tiêu của người dân chiếm tới hơn 90% tổng số giao dịch hằng ngày Trong khi đó, hầu hết các nước đã và đang triển khai công cuộc cải cách hệ thống thanh toán điện tử hiện đại để đáp ứng nhu cầu thanh toán ngày càng cao của người dân

Khi dịch vụ E-banking được khuyến khích và đưa vào như một phương thức thanh toán chủ yếu trong nền kinh tế sẽ đem lại nhiều lợi ích để thúc đẩy nền kinh tế phát triển bền vững Dịch vụ E-banking sẽ tạo sự minh bạch trong các khoản chi tiêu

và giao dịch của các doanh nghiệp và cá nhân, giúp dòng chảy tiền tệ được lưu thông

rõ ràng và trơn tru hơn

Tại Việt Nam, tháng 3/1995, E-banking bắt đầu có sự tham gia của hệ thống SWIF - Society for Worldwide Interbank Financial Telecommunications Tiếp đến vào tháng 5/2002, xuất hiện hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng Bằng chứng là đã xuất hiện hàng loạt các ngân hàng đã bắt kịp xu hướng với hệ thống ATM và POS ngày càng nhân rộng và phát triển, số lượng thẻ ATM được phát hành lên đến con số

hàng triệu Từ năm 2008 đến nay, các dịch vụ, phương thức thanh toán không dùng tiền mặt đã được phát triển mạnh mẽ và đa dạng dựa trên nền tảng ứng dụng công nghệ thông tin, như: Internet banking, Mobile banking, Ví điện tử… đang dần đi vào cuộc sống, phù hợp với xu thế thanh toán của các nước trong khu vực và trên thế giới Theo thống kê của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam và Báo cáo thương mại điện tử Việt Nam của Cục Thương mại điện tử và Công nghệ thông tin năm 2012, tỷ lệ sử dụng tiền mặt trên tổng phương tiện thanh toán đang có xu hướng giảm dần từ 20.3% năm 2004, xuống 14% năm 2010 và hiện còn khoảng 12% Có hơn 65% đơn vị thực hiện chi trả lương qua tài khoản cho đến năm 2013 Trong năm 2013, số lượng và giá trị giao dịch qua POS tại Việt Nam tăng trưởng khá cao, đạt trên 28 triệu giao dịch và đạt trên 120,700 tỷ đồng, tăng tương ứng 34% và 26% so với năm 2012 Tính đến cuối tháng 3/2014, cả nước có trên 15,500 máy rút tiền tự động (ATM) và trên 137,700 điểm chấp nhận thanh toán thẻ (POS) được lắp đặt, tăng lần lượt 8.4% và 31.7% so với cuối năm

2012

Đối với khách hàng, những người luôn bận rộn với công việc và thời gian không bao giờ là đủ, E-banking thực sự là một giải pháp hữu hiệu, là một trợ thủ đắc lực trong việc kiểm soát tài chính của mình mà không mất nhiều thời gian và công sức mà lại an toàn, hiệu quả Các sản phẩm dịch vụ E-banking những năm gần đây đã phát triển mạnh mẽ, được phân phối đến khách hàng một cách nhanh chóng, trực tuyến, liên tục 24h/ngày và 7 ngày/tuần Những dịch vụ này không phụ thuộc vào không gian và thời gian, thông qua kênh phân phối điện tử internet và các thiết bị truy cập đầu cuối khác như máy tính, máy ATM, POS, điện thoại để bàn, điện thoại di động… Vì vậy, khách hàng không cần phụ thuộc giờ làm việc hành chính của các ngân hàng cũng như đến giao dịch trực tiếp tại ngân hàng

Tuy nhiên, tỷ trọng của việc rút tiền mặt bằng thẻ ATM vẫn còn cao, tỷ trọng giao dịch không dùng tiền mặt trong tổng số giao dịch đạt ở mức 3% Nguyên nhân chủ yếu của vấn đề này là do thói quen sử dụng tiền mặt của người dân và sự hạn chế về hạ

tầng kỹ thuật Ngoài ra, cũng phải kể đến một yếu tố không nhỏ là chính sách phí liên quan đến quá trình sử dụng thẻ Hiện nay, các NHTM vẫn đang áp dụng phí phát hành thẻ là 50,000 đồng, kèm theo đó là một loạt các mức phí đi theo như phí chuyển khoản, phí sử dụng thẻ thường niên Thêm vào đó, việc áp dụng thu phí chuyển khoản là chưa thực sự hợp lý để khuyến khích người dân tích cực sử dụng thẻ trong các giao dịch chuyển khoản Với các khoản giao dịch nhỏ, người dân có thể chấp nhận việc rút tiền mặt với phí thấp hơn để trả cho người hưởng bằng tiền mặt Về chính sách thu phí rút tiền bằng thẻ, đây là một trong những biện pháp nhằm giảm nhu cầu rút tiền mặt của người dân Tuy nhiên, chính sách này lại chưa thực sự phù hợp với thực trạng hệ thống thanh toán POS hiện nay còn khá khiêm tốn

3.2 Thực trạng hoạt động dịch vụ E-banking tại Vietinbank

3.2.1 Giới thiệu sơ lược về Vietinbank

NHTM cổ phần Công Thương Việt Nam (VietinBank) được thành lập từ năm

1988 sau khi tách ra từ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, giữ vai trò quan trọng trụ cột của ngành Ngân hàng Việt Nam Vietinbank là ngân hàng đầu tiên của Việt Nam được cấp chứng chỉ ISO 9001:2000 và là ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam mở chi nhánh tại Châu Âu, đánh dấu bước phát triển vượt bậc của nền tài chính Việt Nam trên thị trường khu vực và thế giới Đây là một pháp nhân thực hiện chế độ hạch toán độc lập, được Ngân hàng nhà nước cấp vốn ban đầu là 200 tỷ đồng tương đương 30 triệu USD (thời điểm bấy giờ) vốn này được bổ sung hằng năm theo quy định của Ngân hàng Nhà nước (Quyết định số 67/ QĐ_NH5 ngày 27/3/1993 của Thống Đốc Ngân hàng nhà nướcViệt Nam)

Vietinbank có hệ thống mạng lưới trải rộng toàn quốc với 01 sở giao dịch, 151 chi nhánh và trên 1000 phòng giao dịch/ Quỹ tiết kiệm Có quan hệ đại lý với trên 900 ngân hàng, định chế tài chính tại hơn 90 quốc gia và vùng lãnh thổ trên toàn thế giới Hiện nay, số vốn điều lệ của Vietinbank là 37,234,046 triệu đồng

Từ lúc thành lập tới nay, Vietinbank đã không ngừng nghiên cứu, cải tiến các sản phẩm, dịch vụ hiện có và phát triển các sản phẩm mới nhằm đáp ứng cao nhất nhu cầu của khách hàng Vietinbank cung cấp các dịch vụ: huy động vốn, cho vay, đầu tư, bảo lãnh, thanh toán và tài trợ thương mại, ngân quỹ, thẻ và ngân hàng điện tử và các hoạt động khác Và để hoàn thiện các dịch vụ liên quan hiện có nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, đồng thời tạo đà cho sự phát triển và hội nhập với các nước trong khu vực và quốc tế, Vietinbank luôn có tầm nhìn chiến lược trong đầu tư và phát triển, tập trung ở 3 lĩnh vực: Phát triển nguồn nhân lực, Phát triển công nghệ, Phát triển kênh phân phối

3.2.2 Khái quát về tình hình hoạt động kinh doanh của Vietinbank

Bảng 3.1: So sánh danh mục dịch vụ E-banking giữa các NHTM

Dịch vụ E-banking BIDV Vietcombank Vietinbank

Bảng 3.2 Tình hình triển khai E-banking tại Vietinbank

1 Thẻ E-Partner thẻ 11,664,000 12,804,000 13,044,000

5 Internet Banking lượt 1,036,986 2,059,600 3,072,215

Nguồn: Bản cáo bạch Vietinbank năm 2013 và 2014

Nhìn chung, tình hình triển khai dịch vụ E-banking tại Vietinbank tăng trường qua các năm Số lượng thẻ nội địa cũng như thẻ tín dụng quốc tế tăng vọt qua các năm

từ năm 2012 đến năm 2014 Bên cạnh đó, số lượng máy ATM và máy POS cũng được Vietinbank tích cực gia tăng về số lượng lẫn chất lượng Theo thống kê từ Hiệp hội thẻ, hiện tại Vietinbank đang dẫn đầu về thị phần POS với 57,950 máy (tương đương 32.96% thị phần), Vietcombank xếp thứ hai, xếp thứ ba về thị phần là BIDV với 14,344 máy Số lượng lượt giao dịch qua Internet banking cũng tăng qua từng năm Năm 2012 mới chỉ có 1,036,986 lượt truy cập thì đến năm 2014 đã tăng lên 3,072,215 lượt Điều này cho thấy khách hàng đã ngày càng tin dùng và nhận thấy hình thức giao dịch qua Internet banking đóng góp nhiều lợi ích và thuận tiện cho bản thân

Từ những số liệu trên, có thể nói rằng Vietinbank đã nỗ lực rất nhiều trong việc nâng cao và cải tiến chất lượng dịch vụ E-banking nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ E-banking và đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng

3.2.2.1 Thực trạng dịch vụ E-banking qua hệ thống máy giao dịch tự động (ATM banking)

Theo thống kê của Hiệp hội thẻ Việt Nam, hiện nay hệ thống máy ATM của Vietinbank được phủ sóng khắp cả nước với số lượng máy ATM gần 2000 máy, tính riêng tại thành phố Hồ Chí Minh có khoảng 312 máy ATM

Tuy nhiên, vẫn còn tồn tại một số ý kiến tiêu cực từ phía khách hàng như xảy ra một số trường hợp được khách hàng phản ánh như không giao dịch nhưng vẫn có phát sinh khiến ngân hàng thu một số phí dịch vụ, hoặc do ATM bị lỗi khi đang giao dịch có thể dẫn đến việc thu phí trùng lắp, hoặc do nhân viên ngân hàng sai sót trong quá trình nhập dữ liệu Hơn nữa, nhiều khách hàng phàn nàn thường bị máy nuốt thẻ, điều này

có thể do trong quá trình khách hàng giao dịch với máy ATM, máy mất điện đột ngột, khách hàng không nhận được tiền và bị nuốt thẻ Hoặc trong quá trình đổi mã pin, khách hàng nhập sai mã pin, điều này vừa làm mất thời gian của cả khách hàng và

ngân hàng trong việc trả thẻ và đổi mã pin Và vẫn còn tồn tại một số trường hợp chuyển khoản nhầm cho khách hàng, do khách hàng nhập nhầm số tài khoản đến, nhầm

số tiền giao dịch trên tài khoản ATM, nhân viên nhập liệu nhầm số tài khoản đến, Đặc biệt là vào dịp lễ tết, khách hàng có nhu cầu giao dịch lớn, tuy nhiên vẫn còn một

số máy ATM bị lỗi không rút được tiền khiến khách hàng bức xúc

3.2.2.2 Thực trạng dịch vụ E-banking qua hệ thống chấp nhận thẻ (POS banking)

Cùng với nỗ lực đầu tư cho hạ tầng công nghệ hiện đại, các ngân hàng đang có cơ hội gia tăng thêm lợi nhuận từ dịch vụ thanh toán qua thẻ POS Tính đến hết 30/06/2014, với hơn 14,6 triệu giao dịch được thực hiện qua POS đã đem về cho các ngân hàng tổng giá trị khoảng 75,700 tỷ đồng Hòa cùng xu thế, Vietinbank đã và đang tích cực gia tăng về số lượng máy POS Theo thống kê của Hiệp hội thẻ Việt Nam, tính đến năm 2014, Vietinbank đang dẫn đầu về thị phần POS với 57,950 máy (tương đương 32.96% thị phần), máy POS đang được sử dụng rộng rãi tại các cửa hàng, siêu thị, nhà hàng, Vì vậy, khách hàng có thể thực hiện giao dịch ở bất cứ nơi đâu và bất

kỳ lúc nào mà không cần phải đến giao dịch trực tiếp tại ngân hàng

Tuy số lượng máy POS khá nhiều nhưng có thể do thói quen sử dụng tiền mặt, và khách hàng thiếu hiểu biết về POS lo ngại sẽ bị thu phí khi thanh toán qua POS nên số lượng khách hàng sử dụng thanh toán qua POS tại các cửa hàng chưa nhiều Ngoài ra, vẫn còn trường hợp khách hàng bị mất thẻ, nhưng thẻ vẫn được sử dụng do các chủ cửa hàng, siêu thị, nhà hàng,… không kiểm tra kỹ cũng như không xác minh đúng chủ thẻ thanh thoán, giao dịch qua máy POS

Năm 2014, để khắc phục những nhược điểm của máy POS như khách hàng phải đến quầy thu ngân để quẹt thẻ, nhập mật khẩu… Vietinbank là ngân hàng đầu tiên triển khai dịch vụ thanh toán thẻ POS trên thiết bị di động (MPOS), dịch vụ này cho phép chấp nhận thanh toán qua thẻ bằng điện thoại thông minh hoặc máy tính bảng Với thiết bị này, khách hàng khi mua sắm hàng hóa, dịch vụ tại bất cứ cửa hàng nào có thiết

bị MPOS đều có thể dùng thẻ nội địa và quốc tế để thanh toán Theo phản hồi từ khách hàng, sử dụng MPOS có thể thanh toán được cho nhiều loại thẻ của các ngân hàng khác nhau, vừa dễ dàng sử dụng, lại thuận tiện trong việc di chuyển khi sử dụng trực tiếp trên thiết bị điện thoại di động của mình

3.2.2.3 Thực trạng dịch vụ E-banking qua mạng di động (Mobile banking – SMS banking)

Trong bối cảnh công nghệ ngày càng phát triển, điện thoại thông minh càng chiếm lĩnh thị trường, giới trẻ, nhất là những tín đồ của công nghệ hiện đại ngày càng

ưa chuộng sử dụng các dịch vụ ngân hàng qua tin nhắn, điện thoại hơn là những cách thức truyền thống như đến quầy giao dịch, gọi điện đến ngân hàng,… Vì vậy, dịch vụ Mobile banking và SMS banking được phát triển rộng rãi với nhiều tính năng, tiện ích hơn và không ngừng được cải tiến để đáp ứng tối đa nhu cầu sử dụng của khách hàng

Có thể nói, Vietinbank là một trong những ngân hàng đi đầu trong việc phát triển dịch vụ Mobile banking, bởi ngân hàng này rất năng động và nhanh nhạy trong việc cải tiến dịch vụ phù hợp với những bước phát triển của công nghệ cũng như nhu cầu sử dụng của khách hàng Ra đời vào cuối năm 2013 do chính Vietinbank tự nghiên cứu và phát triển, ứng dụng Vietinbank ipay Mobile App – sản phẩm Mobile banking dành cho khách hàng có tài khoản tiền gửi cá nhân tại Vietinbank đã thu hút gần 200,000 người dùng dịch vụ nhờ tính năng đa dạng, giao diện được thiết kế đẹp mắt, đặc trưng cho thương hiệu Vietinbank cùng sự đầu tư công phu nhằm phục vụ trải nghiệm của người dùng Đồng thời, VietinBank iPay Mobile App là một trong những ứng dụng ngân hàng trực tuyến có dịch vụ thanh toán hóa đơn đầy đủ nhất, kết nối với hầu hết các nhà cung cấp điện/nước/viễn thông/di động… trên toàn quốc Các dịch vụ thanh toán hóa đơn trên đã tạo ra bước đột phá trong việc cải tiến thủ tục hành chính trong thanh toán hóa đơn, tiết kiệm nguồn lực và thời gian cho người sử dụng Chính điều này đã giúp dịch vụ Mobile banking của Vietinbank nhận được rất nhiều phản hồi tích

cực từ khách hàng, VietinBank iPay Mobile App đã lọt vào Top 3 sản phẩm Mobile App được quan tâm nhiều nhất theo bình chọn My EBank do Báo điện tử VnExpress tổ chức năm 2014

Bên cạnh dịch vụ Mobile banking, dịch vụ SMS Banking cũng đã và đang mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng Dịch vụ này cung cấp tin nhắn thông báo khi có sự biến động số dư tài khoản giúp khách hàng nhận biết và kiểm tra giao dịch của mình Ngay khi có tin nhắn thông báo biến động số dư đáng nghi từ các giao dịch, khách hàng có thể nhận biết, báo ngay cho ngân hàng để khóa tài khoản, sau đó yêu cầu đổi thông tin kích hoạt và kích hoạt lại tài khoản Bên cạnh việc nhắn tin thông báo thay đổi số dư tài khoản dịch vụ SMS Banking còn cung cấp nhiều tiện ích như: nạp tiền điện thoại, chuyển tiền giữa các tài khoản là những tính năng cực kỳ hữu ích và tiện lợi lại nhưng lại bị khách hàng hạn chế sử dụng hay thậm chí bị bỏ qua Nguyên nhân chủ yếu là do khi sử dụng các tiện ích này đòi hỏi khách hàng phải nhớ cú pháp tin nhắn, thực hiện một loạt các thao tác nhập liệu ký tự và số phức tạp

Bên cạnh đó, những vấn đề liên quan đến bảo mật thông tin khi sử dụng SMS Banking cũng là rào cản đối với khách hàng khi muốn sử dụng dịch vụ Nếu điện thoại của khách hàng bị mất hay bị xâm nhập, người khác có thể lấy trộm thông tin tài khoản của khách hàng từ các tin nhắn giao dịch chưa được xóa còn lưu lại trong máy

Mặc dù các ngân hàng đã chú ý nâng cấp hạ tầng cở sở để phát triển ứng dụng SMS Banking nhưng trong quá trình giao dịch vẫn không tránh được những trục trặc, trong đó có lý do phụ thuộc vào cơ sở hạ tầng của các đối tác mạng viễn thông như Viettel, Vinafone, Mobifone,… khiến giao dịch gặp sự cố kết nối Chẳng hạn khi mua

đồ hoặc cần thanh toán gấp món hàng, nếu khách hàng gửi tin nhắn yêu cầu thanh toán

mà tin nhắn lại bị kẹt lại ở bất kỳ khâu nào, từ khách hàng đến ngân hàng hay từ ngân hàng phản hồi lại, giao dịch rất có thể thất bại

3.2.2.4 Thực trạng dịch vụ E-banking qua mạng internet (Internet banking)

Internet Banking là dịch vụ ngân hàng điện tử của VietinBank giúp khách hàng chuyển khoản tới bất kỳ ngân hàng nào tại Việt Nam, chuyển khoản theo lô, đặt lệnh chuyển tiền, thanh toán lương, thu hộ, chi hộ, nộp thuế nội địa, nộp thuế hải quan, điều chuyển vốn tự động, quản lý dòng tiền lưu chuyển nội bộ, quản lý báo cáo chuyên thu… một cách tiện lợi và nhanh chóng, an toàn, mọi nơi mọi lúc Đối với khách hàng

cá nhân, Vietinbank đã triển khai dịch vụ Vietinbank ipay - thương hiệu Internet banking riêng dành cho khách hàng cá nhân, dịch vụ hỗ trợ các tính năng: Chuyển khoản, tiết kiệm trực tuyến, trả nợ khoản vay thông thường, nhận tiền kiều hối, mua bảo hiểm xe cơ giới… Dịch vụ Vietinbank ipay được Vietinbank sử dụng công nghệ

mã hóa đường truyền đề phòng trường hợp thông tin giao dịch bị đánh cắp hoặc bị lộ thì kẻ gian cũng không thể đọc được nội dung, điều này giúp giảm thiểu tối đa rủi ro cho khách hàng khi giao dịch

Đối với khách hàng doanh nghiệp, tính đến năm 2014, dịch vụ Internet banking hiện đang thu hút hơn 20,000 khách hàng doanh nghiệp trên cả nước tham gia sử dụng, tổng trị giá giao dịch trung bình trên Internet Banking đạt 15 ngàn tỷ đồng/tháng Dịch

vụ VietinBank eFAST đã được triển khai từ tháng 9/2014 và được khách hàng tin dùng Hàng chục ngàn khách hàng doanh nghiệp đã trở nên gắn bó với dịch vụ thông qua những tiện ích vượt trội được xây dựng trên nền tảng công nghệ mới, hiện đại, tính

an toàn bảo mật cao, giúp khách hàng nâng cao hiệu quả vòng quay vốn với chi phí thấp nhất qua đó tăng thu lợi nhuận, đồng thời góp phần đáng kể trong việc thanh toán không dùng tiền mặt theo định hướng của Chính phủ và Ngân hàng nhà nước

3.2.2.5 Thực trạng dịch vụ E-banking qua thiết bị Kiosk (Kiosk banking)

Là một trong những ngân hàng đi đầu trong việc cung cấp các giá trị gia tăng, tiện ích ưu việt cho sản phẩm dịch vụ thẻ, VietinBank đã nghiên cứu và triển khai hệ thống Kiosk banking đầu tiên trên thị trường Việt Nam Dựa trên công nghệ màn hình cảm