Nguyên tắc tổ chức Call Center giải pháp Nortel Trần Mạnh Đạt Bùi Thị Huyền I Giới thiệu chung Sự bùng nổ Internet, việc ứng dụng ngày rộng rãi thương mại điện tử ứng dụng multimedia làm cho nhu cầu trao đổi thông tin cách suốt (transparent) khách hàng với sở liệu (data base) ngày tăng Call center khái niệm dịch vụ/trung tâm chăm sóc khách hàng qua điện thoại, websites hứa hẹn trở thành lĩnh vực hoạt động kinh doanh đầy tiềm Việt Nam, bối cảnh hội nhập với giới Hệ thống Call Center điểm tiếp nhận mọi thông tin, yêu cầu từ phía khách hàng mọi hình thức: thoại, e-mail, SMS, web, fax không phụ thuộc vào vị trí xuất phát nguồn thông tin để phục vụ công tác chăm sóc khách hàng, tiếp nhận yêu cầu, giải khiếu nại Ví dụ khách hàng muốn truy cập vào tài khoản ngân hàng mình họ hệ thống Call Center kết nối trực tiếp tới sở liệu ngân hàng Sau khách hàng tương tác trực tiêp với sở liệu để thực yêu cầu mình Khi mà mạng hệ NGN VNPT triển khai thì việc xây dựng hệ thống cung cấp dịch vụ mạng NGN Call Center vấn đề cấp thiết Nó làm thỏa mãn nhu cầu dịch vụ chất lượng cao ngày tăng người dân II Nguyên tắc tổ chức của hệ thống Call Center II.1 Nguyên tắc chung Hệ thống Call Center là điểm tiếp nhận mọi thông tin, yêu cầu từ phía khách hàng dưới mọi hình thức: thoại, e-mail, SMS, web, fax và không phụ thuộc vào vị trí xuất phát của nguồn thông tin để phục vụ công tác chăm sóc khách hàng, tiếp nhận yêu cầu, giải quyết khiếu nại Do đó, hệ thống cần phải đáp ứng được một số nguyên tắc chung như: - Hệ thống hoạt động hạ tầng IP, phù hợp với xu hướng phát triển của mạng thế hệ mới - Hệ thống cần đảm bảo khả hỗ trợ đa phương tiện: Thoại, Email, SMS, tương tác Web, Video, OnlineChat để sẵn sàng đáp ứng được các dịch vụ, sẵn sàng cho quá trình tích hợp hệ thống - Đảm bảo yêu cầu tập trung Cơ sở dữ liệu, truy cập phân tán - Đảm bảo khả đáp ứng nhanh, chính xác các yêu cầu từ phía khách hàng - Đảm bảo khả hỗ trợ, tăng cường hiệu suất lao động, giảm chi phí hoạt động - Đảm bảo khả kết nối, tương tác với CSDL của các hệ thống hoạt động địa bàn Bưu điện Hà Nội như: + Hệ thống quản lý mạng ngoại vi AM/FM/GIS của Bưu điện Hà Nội + Hệ thống giải đáp thông tin cho khách hàng về các dịch vụ Viễn thông của Trung tâm Dịch vụ khách hàng (700) + Hệ thống giải đáp thông tin cho khách hàng về lĩnh vực Kinh tế - Xã hội (1080) + Hệ thống giải đáp thông tin cho khách hàng về các dịch vụ liên quan đến mạng điện thoại nội vùng CityPhone (800116) + Hệ thống giải đáp thông tin cho khách hàng về các dịch vụ liên quan đến InterNet (800126) + Hệ thống giải đáp thông tin cho khách hàng về danh bạ điện thoại (116) + Hệ thống liên quan đến dịch vụ báo hỏng điện thoại (119) - Đảm bảo khả mở rộng dễ dàng, đáp ứng khả phục vụ một số lượng lớn khách hàng cùng một thời điểm - Đảm bảo độ ổn định và khả phục hồi nhanh - Mã số truy nhập vào hệ thống thực hiện thống nhất theo hướng dẫn của Tổng công ty Việc đầu tư này thoả mãn nhu cầu dịch vụ đến hết năm 2008 và các giai đoạn tiếp theo II.2 Chức bản của hệ thống Hỗ trợ khả xử lý các cuộc gọi đến một cách thông minh: - Hệ thống phải có tính đầy đủ của một tổng đài ACD, ví dụ: tiếp nhận thông tin, xử lý quá tải, định tuyến đáp ứng được tối thiểu 142 điện thoại viên Ngoài có thể bổ sung thêm cổng điện thoại viên cho dịch vụ 800126 tại 75 Đinh Tiên Hoàng tương lai gần - Tất cả các cuộc gọi đến (Không phân biệt bản chất chủ gọi) đều được xếp vào cùng một hàng chờ nhất và được định tuyến đến các Call Center ảo (Call Center chia sẻ chung một hạ tầng sở vật lý, hoạt động độc lập với nhau, có tính đầy đủ một Call Center thông thường và có vị trí địa lý khác VD các nhóm 700, 800126, 116 ) phù hợp, độc lập với về vị trí địa lý Hỗ trợ được nhiều Call Center ảo: - Mỗi Call Center ảo sẽ được sử dụng một loại hình dịch vụ của nhà khai thác dịch vụ: + Các dịch vụ miễn phí: 116, 119, 800116, 700, 800126 + Các dịch vụ trả cước: 1080, 101 - Khả hỗ trợ tính Call Center ảo cho phép nhà cung cấp dịch vụ có thể bán "Dịch vụ Call Center" có nhu cầu cho các doanh nghiệp hoạt động kinh doanh hoặc kinh doanh dịch vụ tư vấn Call Center ảo phải có khả quản lí Call Center ảo có khả quản lý nhiều khai thác viên tiếp nhận yêu cầu (điện thoại viên) được bố trí tại các vị trí khác và có màn hình theo dõi các kết quả và hiệu quả làm việc một Call Center ảo Phải có tính linh hoạt và khả điều khiển cao: - Hệ thống cho phép các Call Center ảo có tính linh hoạt cao (VD: Thay đổi các nội dung âm thông báo, định tuyến lưu lượng gọi đến tuỳ theo nhu cầu ) - Hệ thống cung cấp giao diện Người - Máy một cách thân thiện, cho phép các Call Center ảo thay đổi một cách dễ dàng Call Center có khả truy nhập các CSDL của CCBS (Custommer Care and Billing System) của Bưu điện Hà Nội để thực hiện các thao tác tra cứu thông tin, trả lời khiếu nại khách hàng Hỗ tợ các tương tác IVR (Interactive Voice) - Cung cấp Menu thoại cho phép khách hàng lựa chọn thông qua phím bấm DTMF - Cung cấp thông tin thoại tự động Tính bảo mật - Hệ thống Call Center cần đảm bảo sở dữ liệu của từng VCC được bảo mật và được tách biệt với các VCC khác, những thay đổi được thực hiện bởi một VCC không làm ảnh hưởng đến các VCC còn lại - Call Center cần hỗ trợ các công cụ cho phép thiết lập và quản lý những tài nguyên chung của hệ thống, đồng thời đảm bảo các Call Center ảo không có khả thực hiện việc này Thực hiện báo cáo Hệ thống cần hỗ trợ khả cung cấp báo cáo, đưa thông tin có tính chất thời gian thực và thống kê một cách cụ thể về sự hoạt động của từng điện thoại viên cũng của hệ thống Ví dụ: Số lượng cuộc gọi đến tại một thời điểm, số lượng cuộc gọi xếp hàng chờ, khả tiếp nhận xử lý của từng Call Center ảo vòng tháng Hệ thống cần hỗ trợ khả giám sát sử dụng và tính hiệu quả của các nguồn tài nguyên: (Có khả nghe xen để giám sát các cuộc gọi, ghi âm để kiểm tra thái độ phục vụ của từng nhân viên, màn hình theo dõi lưu lượng trả lời dịch vụ cho khách hàng ) tiến trình xử lý, khối trung kế, lưu lượng IP, số lượng cuộc gọi vào, tình trạng không hoạt động 10 Hệ thống có thể xác định và tìm theo dấu vết của một khách hàng sử dụng nguồn tài nguyên một cách ngẫu nhiên và khoa học 11 Hệ thống cần đưa hệ thống báo cáo tiêu chuẩn đầy đủ, phù hợp với nhiều mô hình in cước khác và có khả sửa đổi đưa báo cáo dưới nhiều định dạng khác đối với dữ liệu cũ 12 Hệ thống cần cung cấp bản tin CDR đa dạng cho nhiều mục đích tính cước khác lấy cước chính xác cho dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ 101 với các trường hợp kết nối 13 Chức của Call Center ảo - Khả tự triển khai, quản lý mà không có sự tham gia của của nhà cung cấp dịch vụ Ví dụ: quản trị điện thoại viên, theo dõi khả sử dụng tài nguyên theo từng loại cuộc gọi hoặc điện thoại viên, thay đổi âm thông báo, giám sát hoạt động của Call Center ảo - Đưa báo cáo nhằm tối ưu hoá sự hoạt động của Call Center ảo Ví dụ: tình trạng điện thoại viên, lưu lượng cuộc gọi theo điện thoại viên, theo hàng chờ - Hỗ trợ công cụ sử dụng dễ dàng kết quả đưa có nhiều thông tin, xây dựng mô hình lưu lượng cuộc gọi vào dựa yêu cầu cụ thể mà không cần có sự can thiệp của nhà cung cấp dịch vụ - Bảo mật và tính tách biệt độc lập với các Call Center ảo khác Mọi thông tin, sở dữ liệu, báo cáo của các VCC được tách biệt độc lập Nhà quản trị VCC nào chỉ có thể truy nhập vào sở dữ liệu của VCC đó Tất cả các cuộc gọi vào được đảm bảo định tuyến đúng dến VCC theo yêu cầu III Giải pháp kết nối Call Center của Nortel III.1 Giải pháp kết nối hệ thông Call center Hà Nội Mô hình kết nối call center Hà Nội Theo mô hình trên, giải pháp kết nối sẽ được thực sau: • SCCS được kết nối với Meridian thông qua một mạng ELAN, sử dụng thiết bị chuyển mạch Lớp BayStack 425 ELAN cần phải phân táck khỏi CLAN bởi yêu cầu nghiêm ngặt về bảo mật và lưu lượng giữa SCCS và Meridian Một thiết bị khác cũng được nối vào ELAN là OTM để cho phép khả quản trị và thu thập thông tin cho khả tính cước cuộc gọi cần thiết Ngoài ra, SCCS và OTM còn có một giao tiếp mạng thứ dành cho kết nối đến mạng CLAN để cho phép các ứng dụng liên quan và ứng dụng client truy cập đến cho các mục đích cấu hình, quản trị, truyền thông • Các thiết bị khác gồm Symposium Web Client, SWCP, TAPI, MPS, máy trạm của agent, OTM được nối vào mạng CLAN thông qua một BayStack 425 thứ Mạng CLAN này cũng được nối vào mạng LAN hiện tại của công ty để cho phép call center mới truy cập các tài nguyên (như sở dữ liệu, web, email) của công ty và truyền thông với khách hàng qua mạng Internet • MPS được kết nối đến Meridian bởi 02 luồng E1 • Tổng đài Meridian được nối đến HOST thông qua một thiết bị chuyển đổi báo hiệu để đảm bảo cuộc gọi từ mạng thoại của công ty có thể được định tuyến đến call center Meridian cung cấp 04 cổng E1 để kết nối đến HOST, đó số lượng cuộc gọi đến call center có thể được tăng thêm PSTN cung cấp thêm cổng kết nối đến Meridian • Thiết bị chuyển đổi báo hiệu SS7-ISDN giữa Meridian và PSTN là SignalPath SignalPath đảm bảo truyền thông giữa Meridian và PSTN được thông suốt Giải pháp tại Hà Nội sử dụng cùng các loại thiết bị và chương trình ứng dụng, gồm: • Tổng đài • SignalPath • Media Processing Server 500 (MPS-500) • Symposium Call Center Server (SCCS) • Symposium Web Client (SWC) • Symposium Web Center Portal (SWCP) • Symposium TAPI SP • Optivity Telephony Manager (OTM) • Agent/Supervisor Telephone • Agent/Supervisor PC • công ty Database, Email, Web: các ứng dụng chủ này nằm mạng của III.2 Giải pháp kết nối hệ thống Call Center TP Ho Chi Minh Mô hình kết nối call center chi nhánh TP HCM Theo mô hình trên, giải pháp kết nối sẽ được thực sau: • SCCS được kết nối với Meridian thông qua một mạng ELAN, sử dụng thiết bị chuyển mạch Lớp BayStack 425 ELAN cần phải phân tách khỏi CLAN bởi yêu cầu nghiêm ngặt về bảo mật và lưu lượng giữa SCCS và Meridian Một thiết bị khác cũng được nối vào ELAN là OTM để cho phép khả quản trị và thu thập thông tin cho khả tính cước cuộc gọi cần thiết Ngoài ra, SCCS và OTM còn có một giao tiếp mạng thứ dành cho kết nối đến mạng CLAN để cho phép các ứng dụng liên quan và ứng dụng client truy cập đến cho các mục đích cấu hình, quản trị, truyền thông • Các thiết bị khác gồm Symposium Web Client, SWCP, TAPI, MPS, máy trạm của agent, OTM được nối vào mạng CLAN thông qua một BayStack 425 thứ Mạng CLAN này cũng được nối vào mạng LAN hiện tại của công ty để cho phép call center mới truy cập các tài nguyên (như sở dữ liệu, web, email) của công ty và truyền thông với khách hàng qua mạng Internet Theo yêu cầu thiết kế, sở dữ liệu khách hàng được đặt tại Trung tâm đó công ty phải đảm bảo kết nối WAN giữa hai trung tâm để hệ thống call center có thể truy cập được thông tin khách hàng • MPS được kết nối đến Meridian bởi 06 luồng E1 • Tổng đài Meridian được nối đến HOST thông qua một thiết bị chuyển đổi báo hiệu để đảm bảo cuộc gọi từ mạng thoại PSTN có thể được định tuyến đến call center Meridian cung cấp 08 cổng E1 để kết nối đến PSTN • Thiết bị chuyển đổi báo hiệu SS7-ISDN giữa Meridian và HOST là SignalPath SignalPath đảm bảo truyền thông giữa Meridian và HOST được thông suốt Ở cũng sử dụng cùng các loại thiết bị và chương trình ứng dụng tương tự ở Hà Nội III.3 Mô hình Kết nối tổng thể Kết nối hai trung tâm có đặc điểm sau: • Hai trung tâm được nối với thông qua mạng WAN có sẵn của công ty, kết nối WAN giữa hai miền là một luồng E1 tốc độ 2Mbps • Hai hệ thống call center mới sử dụng chung một hệ quản trị sở dữ liệu Oracle, được đặt tại Miền bắc Hệ thống call center ở Miền Nam sẽ truy cập database này qua đường truyền WAN (E1 2Mbps) của công ty • Web và Mail Server của khách hàng có thể nằm ở vị trí bất kỳ mạng WAN của công ty và các Symposium Web Portal của cả hai miền Bắc và Nam vẫn có khả tương tác với Web và Mail Server đó III.4 Kết nối sở liệu khách hàng Máy chủ IVR (và các máy chủ call center khác) kết nối đến máy chủ sở dữ liệu khách hàng thông qua mạng LAN hoặc WAN Máy chủ IVR hỗ trợ các loại kết nối cho DB2, Oracle, Sybase, Informix (ODBC), và MS SQL III.4 Tương tác với máy chủ email web Symposium Web Center Portal (SWCP) lấy thư từ máy chủ email, yêu cầu web từ máy chủ web mạng WAN của công ty, và lưu sở dữ liệu riêng SWCP Các email và mẫu dạng web đã lưu SWCP được gán một mã số nhất cho mục đích giám sát Dựa một kịch bản, các yêu cầu email sẽ được chuyển đến các skillset xác định Kịch bản xác định các skillset được dựa trang web, email, hoặc mẫu dạng web đã khởi tạo từ đó hoặc dựa thông tin được kèm yêu cầu IV Tình hình triển khai Call Center Việt Nam Ở Việt Nam, Call Center nội bộ của các công ty (thường gọi là trung tâm hay phòng ban chăm sóc khách hàng) thì khá nhiều còn Call Center chuyên trách, quy mô lớn, làm công tác đại diện cho một lúc nhiều doanh nghiệp, đơn vị vai trò chăm sóc khách hàng và tiếp thị bên ngoài thì vẫn còn rất hạn chế Nhiều doanh nghiệp lớn hiện có Call Center nội bộ được nhiều người biết tới và thực hiện vai trò biến "khách hàng thành thượng đế" khá tốt Công ty VASC với số điện thoại 18001255, Ngân hàng Á châu ACB với tổng đài Call Center 247, VinaPhone 151, MobiFone 145 Ví dụ, nhiệm vụ của Call Center công ty VASC là trả lời thắc mắc từ A đến Z của khách hàng về hàng chục dịch vụ giá trị gia tăng điện thoại di động mà VASC cung cấp Nhân viên thuộc Trung tâm chăm sóc khách hàng của VASC còn có nhiệm vụ "inbound" là giới thiệu dịch vụ của VASC bên ngoài, khảo sát nhu cầu khách hàng, mời khách hàng tham gia các sự kiện Hay mới đây, công ty Tinh Vân cũng công bố Tinh Vân Call Center, thực hiện nhiệm vụ hỗ trợ, bảo hành với người tiêu dùng sau thời gian triển khai, ứng dụng sản phẩm Công ty này cho rằng, việc xây dựng Call Center là để biến nơi thành một "cửa ngõ" của công ty Mỗi lần đó gọi đến sẽ không chỉ được nghe những giọng nói truyền cảm, những ứng xử đẹp mà còn thấy mọi vấn đề về sản phẩm được giải đáp thật thoả đáng Đây được coi là một phần văn hoá ứng xử và văn hóa chăm sóc khách hàng điều kiện cạnh tranh gay gắt hiện Một ví dụ về Call Center gần gũi hơn, đó là Công ty Dịch vụ Viễn thông Sài Gòn thuộc Bưu điên TP HCM với số tổng đài giải đáp thắc mắc quen thuộc 1080 Các diện thoại viên từ Call Center của Viễn thông Sài Gòn đảm nhiệm việc cung cấp thông tin cho khách hàng một cách trực tiếp (khi có line rỗi) hoặc hướng dẫn khai thác tự động (khi các line đều bận) Hệ thống Call Center này cũng kết nối khách hàng đến nhà tư vấn (như 1088) hoặc doanh nghiệp (như 1089) qua nhân công hoặc tự động Có một vài tiện ích khá đặc biệt thuộc hoạt động Call Center mà Công ty Dịch vụ Viễn thông Sài Gòn công bố hoạt động như: nghiên cứu thị trường, tiếp thị qua điện thoại, đặt cuộc hẹn cho doanh nghiệp, nhận đặt hàng từ xa, bán sản phẩm trực tiếp (được gọi là telemarketing) và thực hiện công tác thư ký "ảo" cho doanh nghiệp Tuy nhiên, để thực hiện tất cả những vài trò còn phải đầu tư rất nhiều vào trang thiết bị công nghệ mới có thể trở thành cánh tay đắc lực của mỗi doanh nghiệp, trợ giúp doanh nghiệp thuê mình phát triển hoạt động kinh doanh, tiếp thị, xây dựng thương hiệu, tạo sự hài lòng với mỗi khách hàng của doanh nghiệp đó V Cơ hội phát triển cho Call Center Việt Nam Thiết lập những Call Center chuyên nghiệp - đó là hướng mở rất lớn cho thị trường lao động, thị trường dịch vụ viễn thông và thậm chí là tạo nên kinh nghiệm và tác phong làm việc chuyên nghiệp môi trường động, gắn với công nghệ cao và ngoại ngữ Ở nhiều nước thế giới, Call Center đã phát triển ở một tầm cao, đảm nhiệm chiều chức các Call Center đã có tại Việt Nam thư ký "ảo", dịch vụ văn phòng "ảo", môi giới sản phẩm - đối tác Vì hoạt động môi trường viễn thông nên đó là nền tảng kỹ thuật mấu chốt để Call Center có thể mở rộng vùng phủ sóng đa quốc gia Những nước Châu Á gần Việt Nam là Ấn Độ, Philippines đã "nhanh chân" hình thành các hệ thống Call Center xuyên quốc gia và họ đã tạo nên những khoản doanh thu đáng kể là agency cho các thương hiệu toàn cầu Coca Cola, Nokia, Honda, Tiger beer Nhìn thấy tiềm và sự phát triển của dịch vụ Call Center thì việc Việt Nam phấn đấu trở thành các Call Center tầm cỡ cũng không phải là "chuyện của ngày mai" nữa Việt Nam cũng cần sớm tính đến việc có những Call Center đủ sức cạnh tranh với Call Center của các nước bạn việc thu hút hợp đồng đảm nhiệm việc chăm sóc khách hàng toàn cầu của các công ty, tập đoàn lớn thế giới Nếu điều này thành hiện thực, có thể tưởng tượng, một khách hàng từ Mỹ của một thương hiệu nào đó có thắc mắc, họ sẽ gọi đến Call Center là agency của thương hiệu đó đặt tại Việt Nam Nhân viên người Việt sẽ "chăm sóc" khách hàng đó bằng cách trả lời tất cả những gì xung quanh thương hiệu đó bằng tiếng Anh, theo đúng yêu cầu, thắc mắc của khách Khi đã đạt đến điều này, có nghĩa là việc nói "khách hàng là thượng đế" không còn là lời hứa suông nữa Thêm nữa, tác phong công nghiệp và cách làm ăn bài thực sự hướng đến khách hàng sẽ được rèn luyện và ý thức nữa VI Kết luận Việt Nam có nhiều tiềm việc phát triển loại hình dịch vụ này - đó là điều được nhiều nhà quan sát nhận định Thuận lợi được nêu đó là giá thuê nhân viên Call Center rẻ so với nhiều nước thế giới, trình độ ngoại ngữ và mức độ đa ngôn ngữ của người Việt khá cao, giá cước viễn thông có xu hướng giảm Thêm nữa, các doanh nghiệp muốn tiết kiệm chi phí việc xây dựng phòng ban, đội ngũ chăm sóc và tiếp cận khách hàng, nâng cao lực cạnh tranh, đồng thời muốn tìm đến hệ thống chăm sóc khách hàng một cách chuyên nghiệp thì nhu cầu thuê các Call Center "pro" thực hiện thay các khâu này sẽ ngày càng cao Được biết, tại Việt Nam một số công ty chuyên về hoạt động Call Center hình thành để đón đầu nhu cầu thị trường công ty FOCUS (có trụ sở ở cả TP HCM và Hà Nội), công ty Minh Phúc Telecom (ở Hà Nội), Công ty Dịch vụ Viễn thông Sài Gòn đều đẩy mạnh đầu tư cho hoạt động này Tuy nhiên, họ phải đối mặt với sự cạnh tranh phải nói là sẽ không dễ chịu chút nào trước thời điểm Việt Nam gia nhập WTO một số công ty quốc tế đã bộc lộ ý định nhảy vào thị trường Call Center nước Trước dấu hiệu này thì mới Nortel, Avaya, một số các nhà cung cấp hàng đầu thế giới về hệ thống, ứng dụng và dịch vụ liên lạc truyền thông, cùng đối tác kinh doanh tại Việt Nam là công ty IVN đã tổ chức buổi hội thảo giới thiệu giải pháp IP Telephony (thoại nên giao thức Internet) và Call Center tại TP.HCM Đó được xem lời chào "bán công nghệ", đón lõng nhu cầu về Call Center hứa hẹn sẽ trở nên sôi động tại Việt Nam Không nghi ngờ gì nữa, thời đại toàn cầu hóa sẽ đem Call Center vào Việt Nam, mang theo văn hóa chăm sóc khách hàng được quy chuẩn Nếu các "đại gia" nước ngoài có nhiều kinh nghiệm về Call Center bước chân vào Việt Nam thì họ thì họ sẽ tiến vào theo lộ trình giảm cước và nâng cao chất lượng viễn thông không chỉ nước mà còn quốc tế của Việt Nam Tài liệu tham khảo: [1] Keith Dawson "Call Center", p 350-371 [2] www.nortel.com/ ... và được định tuyến đến các Call Center ảo (Call Center chia sẻ chung một hạ tầng sở vật lý, hoạt động độc lập với nhau, có tính đầy đủ một Call Center thông thường và có... tính Call Center ảo cho phép nhà cung cấp dịch vụ có thể bán "Dịch vụ Call Center" có nhu cầu cho các doanh nghiệp hoạt động kinh doanh hoặc kinh doanh dịch vụ tư vấn Call. .. đúng dến VCC theo yêu cầu III Giải pháp kết nối Call Center của Nortel III.1 Giải pháp kết nối hệ thông Call center Hà Nội Mô hình kết nối call center Hà Nội Theo mô hình trên, giải pháp