Nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách hàng của công ty may việt mỹ thuộc tập đoàn tal

Chất lượng dịch vụ khách hàng là một trong những yếu tố cực kì quan trọng giúp các doanh nghiệp giữ khách hàng, mở rộng thị trường, tăng doanh thu và tăng lợi nhuận đồng thời tạo ra sự

MỤC LỤC

Lời cam đoan ii

Lời cảm ơn iii

Mục lục iv

Danh mục chữ viết tắt vii

Danh mục bảng viii

Danh mục đồ thị, hình, sơ đồ và ảnh ix

PHẦN I MỞ ĐẦU 1

1.1 Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 3

1.2.1 Mục tiêu chung 3

1.2.2 Mục tiêu cụ thể 3

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 3

1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 3

1.4 Câu hỏi nghiên cứu: 4

PHẦN II CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG 5

2.1 Cơ sở lý luận 5

2.1.1 Một số khái niệm cơ bản 5

2.1.2 Đặc điểm dịch vụ khách hàng ngành dệt may 8

2.1.3 Vai trò nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng ngành dệt may 13

2.1.4 Nội dung nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách hàng ngành dệt may 14

2.1.5 Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ khách hàng ngành dệt may 19

2.2 Cơ sở thực tiễn 24

2.2.1 Dịch vụ khách hàng của ngành dệt may các nước trên thế giới 24

2.2.2 Ở Việt Nam 27

2.2.3 Bài học kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng

đối với công ty TAV 31

PHẦN III ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 33

3.1 Giới thiệu khái quát về công ty TAV 33

3.1.1 Thông tin khái quát 33

3.1.2 Quá trình hình thành và phát triển 33

3.1.3 Đặc điểm hoạt động của công ty 35

3.1.4 Tình hình lao động tại công ty 40

3.1.5 Một số kết quả hoạt động kinh doanh của công ty TAV 40

3.2 Phương pháp nghiên cứu 41

3.2.1 Chọn điểm nghiên cứu 41

3.2.2 Phương pháp thu thập dữ liệu 41

3.2.3 Phương pháp xử lý số liệu 42

3.2.4 Phương pháp thang đo SERVQUAL 42

3.2.5 Phương pháp phân tích số liệu 43

3.2.6 Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu 44

PHẦN IV KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 45

4.1 Thực trạng sản xuất kinh doanh của công ty TAV 45

4.1.1 Thị phần của công ty TAV 45

4.1.2 Khách hàng của công ty TAV 47

4.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng của công ty TAV 49

4.2.1 Thực trạng dịch vụ khách hàng của công ty TAV 49

4.2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng của công ty TAV 57

4.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ khách hàng của công ty TAV 73

4.3.1 Nhóm nhân tố khách quan 73

4.3.2 Nhóm nhân tố chủ quan 75

4.4 Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng công ty TAV 76

4.4.1 Hoàn thiện cơ cấu tổ chức quản lý 77

4.4.2 Tăng cường hoạt động nghiên cứu thị trường 77

4.4.3 Nâng cao chất lượng sản phẩm 79

4.4.4 Sử dụng chính sách giá linh hoạt 79

4.4.5 Tổ chức mạng lưới tiêu thụ có hiệu quả 80

4.4.6 Củng cố, nâng cao uy tín Công ty trên thị trường - Xây dựng thương hiệu cho các sản phẩm của Công ty 81

4.4.7 Một số biện pháp khác 82

PHẦN V KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 83

5.1 Kết luận 83

5.2 Kiến nghị 84

5.2.1 Kiến nghị với Nhà nước 84

5.2.2 Kiến nghị với công ty TAV 84

TÀI LIỆU THAM KHẢO 85

PHỤ LỤC 87

TAL : Textile alliance Limited

TAV : Textile Alliance of Vietnam

TCM : Công ty cổ phần dệt may đầu tư thương mại Thành công UBND : Ủy ban nhân dân

viii

DANH MỤC BẢNG

Số bảng Tên bảng Trang 3.1 Tình hình lao động tại công ty TAV giai đoạn 2012-2014 39 3.2 Kết quả sản xuất kinh doanh của công ty 41 3.3 Cơ cấu phiếu điều tra 42 4.1: Tình hình sản lượng, doanh thu phân theo mặt hàng của Công ty

TAV năm 2012 - 2014 46 4.2 Sản lượng, doanh thu phân theo khách hàng của Công ty TAV 2012

- 2014 48 4.3 Tình hình đáp ứng yêu cầu khách hàng trước bán hàng 50 4.4 Chất lượng dịch vụ khách hàng trong quá trình gia công, bán hàng của công ty TAV 55 4.5 Chất lượng dịch vụ khách hàng sau bán hàng của công ty TAV 57 4.6 Đội ngũ nhân viên quản lý điều hành sản xuất của công ty TAV 59 4.7 Đánh giá của cán bộ nhân viên Công ty về phát triển nhân lực công

ty TAV 61 4.8 Đánh giá của cán bộ nhân viên về cơ sở vật chất, kỹ thuật phục vụ hoạt động quản lý điều hành và sản xuất của công ty TAV 62 4.9 Đánh giá của cán bộ nhân viên về các chương trình, chính sách dịch

vụ khách hàng tại công ty TAV 64

DANH MỤC ĐỒ THỊ, HÌNH, SƠ ĐỒ VÀ ẢNH

STT Tên biểu đồ, sơ đồ và hình Trang

Biểu đồ 2.1: Các đặc tính của dịch vụ 9

Biểu đồ 2.2: Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ 15

Biểu đồ 2.3: Tại sao khách hàng rời bỏ ta 18

Hình 3.1 Địa bàn kinh doanh của công ty TAV 35

Sơ đồ 3.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức cấp quản lý của công ty TAV 36

Hình 4.1: Quy trình tiếp nhận đơn hàng, gia công và xuất hàng cho khách hàng 52

Biểu đồ 4.1: Độ tin cậy của công ty TAV 65

Biểu đồ 4.2: Sự phản hồi 67

Biểu đồ 4.3: Sự bảo đảm 69

Biểu đồ 4.4: Sự thấu hiểu với KH của nhân viên công ty TAV 70

Biểu đồ 4.5 : Điểm trung bình các khía cạnh trong tính hữu hình 71

PHẦN I

MỞ ĐẦU 1.1 Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu

Ngày nay xu thế toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế đã làm thay đổi môi trường kinh doanh của các doanh nghiệp, công ty Các công ty cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ không chỉ ở tầm quốc gia mà còn trong khu vực và trên thế giới Trong môi trường cạnh tranh đó, doanh nghiệp phải tự đổi mới và vươn lên không ngừng để có thể tồn tại và phát triển Trong những thời kỳ kinh doanh suy thoái, các công ty đã phải đối mặt với sự sụt giảm đáng kể của doanh thu, kéo theo việc cắt giảm nhân viên và thu hẹp quy mô dịch vụ Tuy nhiên, điều này thực sự không giúp công ty lấy lại đà tăng trưởng Trong lúc khó khăn, dịch vụ lại càng phải được ưu tiên quan tâm hàng đầu, càng thu hút được nhiều khách hàng, công ty càng mau chóng và dễ dàng vượt qua giai đoạn khủng hoảng Khi cuộc chiến giá cả gặp thất bại, các công ty thường có xu hướng xem dịch vụ như một cứu cánh giúp họ có tạo lợi thế cạnh tranh Nhiều doanh nghiệp, công ty

đang quay trở lại với quan điểm "đưa dịch vụ lên hàng đầu", trong đó dịch vụ khách hàng đóng vai trò vô cùng quan trọng (Thanh Bình, 2006)

Chất lượng dịch vụ khách hàng là một trong những yếu tố cực kì quan trọng giúp các doanh nghiệp giữ khách hàng, mở rộng thị trường, tăng doanh thu

và tăng lợi nhuận đồng thời tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, tạo vị thế vững chắc cho công ty, doanh nghiệp, đó là phương thức cạnh tranh lành mạnh nhất và mang tính thúc đẩy Chính vì vậy việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng là một hướng đi đúng đắn để các công

ty, doanh nghiệp lựa chọn để khẳng định vị trí của mình trên thị trường

Được thành lập năm 2004, công ty May Việt - Mỹ thuộc tập đoàn TAL (gọi tắt là công ty TAV) là một doanh nghiệp nước ngoài đầu tư tại Thái Bình, sản phẩm chính là áo sơ mi dệt thoi và dệt kim Trải qua hơn 10 năm phát triển Công ty đã đạt được những thành công nhất định và khẳng định thương hiệu và

uy tín của mình trên thị trường quốc tế, chiếm lĩnh được một thị phần lớn, gia

đã gặp không ít khó khăn, trở ngại Một số đơn hàng bị hủy sau khi kí kết hợp đồng do công ty không đáp ứng được các yêu cầu về tiền lương, bảo hộ lao động, nhà xưởng, môi trường,… Một số đơn hàng giao vẫn chậm tiến độ, một số đơn hàng chất lượng không đảm bảo, mẫu mã không đúng theo yêu cầu,… Những vấn đề trên đã làm ảnh hưởng không nhỏ đến uy tín cũng như doanh thu và lợi nhuận của Công ty

Hiện nay đã có một số công trình nghiên cứu đến chất lượng dịch vụ khách hàng, tuy nhiên các nghiên cứu trên chủ yếu chỉ đề cập đến các dịch vụ khách hàng tại các công ty chuyên cung cấp dịch vụ trong nước như các công ty viễn thông, công ty điện lực, các Ngân hàng thương mại,… Việc nghiên cứu dịch

vụ khách hàng trong các công ty chuyên sản xuất và gia công các mặt hàng trong lĩnh vực thời trang cho các đối tác là các hãng thời trang có uy tín trên thế giới như công ty may Việt – Mỹ là hoàn toàn mới và chưa có đề tài hoặc công trình nghiên cứu nào hiện nay đã đề cập tới

Nhận thức được tầm quan trọng của vấn đề, cùng với mong muốn thông qua quá trình thực hiện luận văn có thể giúp bản thân hiểu một cách thấu đáo hơn những

vấn đề liên quan tới dịch vụ khách hàng, tôi quyết định lựa chọn đề tài “Nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách hàng của công ty May Việt - Mỹ thuộc tập đoàn TAL”

làm đề tài luận văn thạc sĩ kinh tế của mình

1.2.2 Mục tiêu cụ thể

- Góp phần hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ khách hàng

- Đánh giá thực trạng, phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lương dịch

vụ khách hàng của công ty TAV

- Đề xuất các giải pháp chủ yếu nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của công ty TAV

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

1.3.1 Đối tượng nghiên cứu

Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng và các nhân tố ảnh

hưởng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của công ty TAV

Đối tượng khảo sát là khách hàng của Công ty, các nhân viên thuộc phòng

dịch vụ khách hàng và các nhân viên, phòng ban có liên quan thuộc công ty TAV

1.3.2.3 Về nội dung nghiên cứu

+ Các vấn đề lý luận về chất lượng dịch vụ khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng

+ Những thuận lợi, khó khăn, bất cập, kết quả và tồn tại hạn chế về dịch vụ khách hàng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của công ty TAV

1.4 Câu hỏi nghiên cứu:

1 Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của công ty TAV là gì?

2 Thực trang chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty TAV như thế nào?

3 Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng của công ty TAV

là gì?

4 Những giải pháp chủ yếu nào sẽ góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ

khách hàng tại công ty TAV

Họ là tài sản làm tăng thêm giá trị của doanh nghiệp

Theo Pilip Kotler (2011) “Khách hàng là toàn bộ những đối tượng có liên quan trực tiếp đến những đỏi hỏi về chất lượng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp mà doanh nghiệp phải đáp ứng”

Khách hàng là những người thực hiện các giao dịch với doanh nghiệp, bằng nhiều hình thức: gặp gỡ trực tiếp, giao dịch qua điện thoại hay giao dịch trực tuyến Đây chính là cách hiểu truyền thống về khách hàng, không có những khách hàng như thế này, doanh nghiệp cũng không thể tồn tại Những khách hàng được thỏa mãn là những người mua và nhận sản phẩm, dịch vụ của chúng ta cung cấp Khách hàng có quyền lựa chọn, nếu sản phẩm và dịch vụ của chúng ta không làm hài lòng khách hàng thì họ sẽ lựa chọn một nhà cung cấp khác, khi đó doanh nghiệp sẽ chịu thiệt hại Những khách hàng được thỏa mãn là nguồn tạo ra lợi nhuận cho doanh nghiệp và họ chính là người tạo nên sự thành công cho doanh nghiệp Khách hàng chính là ông chủ của doanh nghiệp, họ là người trả lương cho chúng ta bằng cách tiêu tiền của họ khi dùng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp

2.1.1.2 Dịch vụ

Một số nhà nghiên cứu cho rằng dịch vụ thực chất là “các hoạt động không mang tính đồng nhất, chủ yếu tồn tại dưới hình thức phi vật thể do các cá nhân hay tập thể cung cấp Hoạt động tiêu thụ và sản xuất diễn ra đồng thời’’ Như vậy, định nghĩa này coi dịch vụ thực chất là một loại sản phẩm vô hình và dựa vào các thuộc tính của dịch vụ để đưa ra khái niệm

Philip Kotler (2011) cho rằng: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà

một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất”

2.1.1.3 Dịch vụ khách hàng

Dịch vụ khách hàng là quá trình sáng tạo và cung cấp những lợi ích gia tăng trong chuỗi cung ứng nhằm tối đa hóa tổng giá trị tới khách hàng Có thể nói, dịch

vụ khách hàng là một hoạt động xã hội mà hoạt động này đã xảy ra trong mối quan

hệ trực tiếp giữa khách hàng và đại diện của công ty cung ứng dịch vụ Thực chất dịch vụ khách hàng là hướng các hoạt động của doanh nghiệp dịch vụ vào khách hàng, đó là quá trình phân tích tìm hiểu và giải quyết mối quan hệ giữa nhà cung ứng dịch vụ và khách hàng mục tiêu Khách hàng ngày càng trở nên phức tạp, nhu cầu mong muốn của họ ngày càng chi tiết tinh tế hơn, chất lượng nhu cầu cũng cao hơn Do đó, nhiều doanh nghiệp đã nghiên cứu cải tiến dịch vụ khách hàng nhằm

giành lợi thế cạnh tranh trong kinh doanh (Nguyễn Hoài Anh, 2009)

Theo Philip Kotler (2011) “Dịch vụ khách hàng là một khái niệm rộng bao gồm nhiều nhân tố từ khâu cung ứng sản phẩm dịch vụ tới các dịch vụ sau bán hàng Dịch vụ khách hàng đề cập tới chuỗi các hoạt động nhằm thỏa mãn khách hàng, các hoạt động này thường bắt đầu bằng việc tiếp nhận đơn hàng và kết thúc bằng việc giao hàng hóa hoặc cung cấp dịch vụ tới tay khách hàng Ngoài ra dịch vụ khách hàng có thể thêm các hoạt động tiếp sau khác như dịch

vụ thay thế phụ tùng, bảo dưỡng hỗ trợ kỹ thuật đối với hoạt động cung cấp sản phẩm và dịch vụ giải thích, tư vấn, hỗ trợ đối với hoạt động cung cấp dịch vụ”

Theo quan điểm chung dịch vụ khách hàng bao gồm 2 yếu tố, đó là:

+ Yếu tố kỹ thuật (hay yếu tố thủ tục): liên quan nhiều đến đặc tính của từng dạng dịch vụ như truyền thông tin, chuyển tiền, phân phối hàng… Yếu tố này khác nhau cho mỗi loại kinh doanh dịch vụ

+ Yếu tố quá trình xử lý: là phương thức mà nhà cung ứng thực hiện để chuyển giao yếu tố thứ nhất đến cho khách hàng Yếu tố này giống nhau cho mọi loại hình dịch vụ

Để có dịch vụ khách hàng cần có sự phối hợp chặt chẽ của các yếu tố vật chất và con người bao gồm cả sự phối hợp của khách hàng

* Sửa chữa đơn hàng hay khả năng thực hiện các đơn hàng chính xác

+ Thông tin: là nhân tố liên quan đến các hoạt động giao tiếp truyền tin cho khách hàng về hàng hóa, dịch vụ, quá trình cung cấp dịch vụ Mặt khác liên quan đến thu nhập các khiếu nại,đè xuất, yêu cầu từ phía khách hàng

+ Sự thích nghi hay tính linh hoạt trước những yêu cầu đa dạng và bất thường của khách hàng Đòi hỏi phải đáp ứng những yêu cầu khác nhau của

khách hàng bằng những nguồn lực hữu hạn của doanh nghiệp (Ma Quỳnh Hương, 2010)

2.1.1.4 Chất lượng dịch vụ khách hàng

Không giống như chất lượng của sản phẩm hữu hình, chất lượng dịch vụ

là một phạm trù khá trừu tượng Sự trừu tượng này do chính đặc tính vô hình của dịch vụ tạo ra

Theo Zeithaml (1988) định nghĩa: “Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực tế Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi

và những thứ ta nhận được”

Theo Lewis và Boom (1983) định nghĩa: “Dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất”

Theo ISO 8402 : “Chất lượng dịch vụ là tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng có khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn” Theo cách tiếp cận này, chất lượng dịch vụ là cài gì đó rất trừu tượng,

kho xác định

Tóm lại, chất lượng dịch vụ rất khó đánh giá bởi nó phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng, thước đo chất lượng dịch vụ là sự so sánh giữa sự mong đợi

sự thoả mãn về giá trị một dịch vụ của khách hàng với giá trị thực tế nhận được

Chất lượng dịch vụ được xác định bởi khách hàng, chứ không phải bởi người cung cấp - người bán Nếu chất lượng dịch vụ không phù hợp với đúng những gì mà khách hàng mong muốn thì khách hàng hiện tại sẽ bỏ đi và khách hàng mới thì khó thu hút được

Dịch vụ khách hàng tốt cung cấp một kinh nghiệm đáp ứng mong đợi của khách hàng nó tạo nên sự hài lòng của khách hàng Dịch vụ khách hàng xấu có thể tạo ra khiếu nại Nó có thể dẫn đến doanh số bán hàng bị mất, bởi vì người tiêu dùng có thể mất kinh doanh của họ cho đối thủ cạnh tranh

Dịch vụ khách hàng tốt liên quan đến trái phiếu phát triển với khách hàng,

hy vọng dẫn đến mối quan hệ lâu dài Nó tạo ra lợi thế cho cả khách hàng và doanh nghiệp như nhau Khách hàng được hưởng lợi vì kinh doanh là cung cấp một dịch vụ đáp ứng nhu cầu của họ Những lợi ích kinh doanh vì khách hàng hài lòng có thể sẽ là khách hàng lặp lại Họ sẽ ở lại với doanh nghiệp Tuy nhiên, dịch vụ khách hàng tốt không phải là dễ dàng đạt được Phải mất thời gian để thiết lập Nó đòi hỏi đầu tư để cung cấp các tiêu chuẩn phù hợp

2.1.2 Đặc điểm dịch vụ khách hàng ngành dệt may

2.1.2.1 Đặc điểm chung của dịch vụ

Giống như sản phẩm hữu hình, dịch vụ cũng có những đặc điểm riêng có của mình Để có thể quản lý chất lượng dịch vụ một cách hữu hiệu nhất,các nhà quản trị cần thiết phải nắm rõ các đặc điểm riêng có của chất lượng dịch vụ, từ đó rút ra được các phương sách phù hợp để tiến hành kinh doanh dịch vụ một cách tốt nhất

Tính vô hình: Tính vô hình của dịch vụ là tính chất không thể sờ mó hay

nắm bắt dịch vụ, không có một hình dạng cụ thể như một sản phẩm Những kinh nghiệm về dịch vụ khách hàng thường bao gồm một chuỗi các hoạt động Mỗi hoạt

động đại diện cho một vài tương tác giữa tổ chức cung cấp dịch vụ với khách hàng Do đó về cơ bản sản phẩm dịch vụ là việc thực hiện, mà nó trái ngược với sản phẩm vật lý vốn hữu hình Một dịch vụ không phải là một vật thể để chúng ta

có thể giữ trong tay hay kiểm tra, chúng ta cũng không thể sờ mó, nếm thử hay mặc thử một dịch vụ, cũng khó để chúng ta có thể tưởng tượng ra tác động của một dịch vụ, chẳng hạn như một kiểu tóc mới hoặc một buổi trình diễn âm nhạc Và do tính chất vô hình, một dịch vụ không thể thao diễn hoặc biểu diễn trước

Tính không chia cắt được (Không chuyển giao quyền sở hữu): Dịch vụ

thường được sản xuất ra và tiêu dùng đồng thời hay nói cách khác quá trình sản xuất và quá trình tiêu dùng diễn ra đồng thời Thiếu mặt này thì sẽ không có mặt kia; Nếu dịch vụ do một người thực hiện, thì người cung ứng là một bộ phận của dịch vụ đó Điều này có nghĩa là hành động sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời với nhau, đòi hỏi cả nhà sản xuất và người tiêu dùng cùng tham gia tại địa điểm của nhà sản xuất, vì vậy không chia cắt được dịch vụ hay nói cách khác dịch vụ có tính không chuyển giao sở hữu

Không lưu trữ được

Không đồng nhất Dịch vụ

10

Tính không ổn định, không đồng nhất: Không có chất lượng đồng nhất;

Điều này cũng có nghĩa là hầu hết nhân viên của đơn vị cung cấp dịch vụ đều tiếp xúc với người tiêu dùng ở một mức độ nào đó và được khách hàng nhìn nhận như một phần không thể tách rời khỏi sản phẩm dịch vụ đó Chất lượng nhiều dịch vụ được xác định bởi thái độ và hành vi của nhân viên mà không thể đưa ra được những bảo đảm thông thường cũng như không thể có sự ép buộc về pháp

lý Chẳng hạn như không thể ép nhân viên phải mỉm cười với khách Một mục tiêu chính của hầu hết chiến lược marketing dịch vụ là tạo ra những cách thức để tách rời hành động mua sắm với hành động tiêu dùng Vì tính chất này nên khó

để đánh giá được chất lượng dịch vụ

Tính không lưu trữ được: Không lập kho để lưu trữ như hàng hóa được hoạt

động cung cấp dịch vụ thường được ấn định về mặt thời gian và không gian và có một công suất phục vụ được ấn định trong ngày Điều này có nghĩa là nếu không bán được công suất dịch vụ vào ngày đó thì doanh thu tiềm năng có thể thu được

từ công suất dịch vụ đó sẽ mất đi và không thể thu lại được.Công suất chỉ trở nên hữu dụng khi khách hàng hiện diện tại địa điểm của nhà cung cấp dịch vụ

Tính mau hỏng: Mỗi dịch vụ chỉ tiêu dùng một lần duy nhất, không lặp lại, dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian và không gian (Nguyễn Thượng Thái, 2005) 2.1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ khách hàng ngành dệt may

Dịch vụ ngành dệt may có những đặc điểm, đặc thù của ngành khác với những hình thức dịch vụ khách hàng khác do đặc thù của sản phẩm và của ngành

cụ thể như sau:

- Đặc điểm về nhu cầu và tiêu thụ

+ Sản phẩm dệt may là loại sản phẩm có yêu cầu rất phong phú, đa dạng tuỳ thuộc vào đối tượng tiêu dùng Người tiêu dùng khác nhau về văn hoá, phong tục tập quán, tôn giáo, khác nhau về khu vực địa lý, khí hậu, về giới tính, tuổi tác…

sẽ có nhu cầu rất khác nhau về trang phục Nghiên cứu thị trường để nắm vững nhu cầu của từng nhóm người tiêu dùng trong các bộ phận thị trường khác nhau

có ý nghĩa đặc biệt quan trọng trong việc tiêu thụ sản phẩm (Đại học Kinh tế quốc dân, 2008)

mà còn rất coi trọng chất lượng sản phẩm (Nguyễn Vũ Minh Phương, 2008)

+ Khi buôn bán các sản phẩm dệt may cần chú trọng đến yếu tố thời vụ Phải căn cứ vào chu kỳ thay đổi của thời tiết trong năm ở từng khu vực thị trường

mà cung cấp hàng hoá cho phù hợp Điều này cũng liên quan đến vấn đề thời hạn giao hàng, nếu như không muốn bỏ lỡ cơ hội xuất khẩu thì hơn bao giờ hết, hàng dệt may cần được giao đúng thời hạn để cung cấp hàng hoá kịp thời vụ

+ Thu nhập bình quân đầu người, thói quen tiêu dùng, cơ cấu tỉ lệ chi tiêu cho hàng may mặc trong tổng thu nhập dân cư và xu hướng thay đổi cơ cấu tiêu dùng trong tổng thu nhập… có tác động lớn đến xu hướng tiêu thụ hàng dệt may Với các thị trường có mức thu nhập bình quân, tỉ lệ chi tiêu cho hàng may mặc cao, yêu cầu về mẫu mã, kiểu dáng, chất lượng… sẽ trở nên quan trọng hơn các yếu tố về giá cả

- Đặc điểm về sản xuất

Công nghệ dệt may là ngành sử dụng nhiều lao động giản đơn phát huy được lợi thế của những nước có nguồn lao động dồi dào với giá nhân công rẻ Đặc biệt ngành công nghiệp may đòi hỏi vốn đầu tư ít nhưng tỉ lệ lãi khá cao Chính vì vậy sản xuất hàng dệt may thường phát triển mạnh và có hiệu quả rất lớn đối với các nước đang phát triển và đang ở giai đoạn đầu của quá trình công nghiệp hoá Khi một nước trở thành nước công nghiệp phát triển có trình độ công nghệ cao, giá lao động cao, sức cạnh tranh trong sản xuất hàng dệt may giảm thì

họ lại vươn tới những ngành công nghiệp có hàm lượng kĩ thuật cao hơn, tốn ít lao động và mang lại lợi nhuận cao Công nghiệp dệt may lại phát huy vai trò ở

12

các nước khác kém phát triển hơn Lịch sử phát triển của ngành dệt may thế giới cũng là lịch sử chuyển dịch của công nghiệp dệt may từ khu vực phát triển sang khu vực kém phát triển hơn do có sự chuyển dịch về lợi thế so sánh Như vậy không có nghĩa là sản xuất dệt may không còn tồn tại ở các nước phát triển mà thực tế ngành này đã tiến đến giai đoạn cao hơn, sản xuất các sản phẩm có giá trị

gia tăng cao (Nguyễn Vũ Minh Phương, 2008)

- Đặc điểm về thị trường

Một đặc trưng nổi bật của công nghệ dệt may là được bảo hộ chặt chẽ ở hầu hết các nước trên thế giới bằng những chính sách thể chế đặc biệt Trước khi hiệp định về hàng dệt may - kết quả quan trọng của vòng đàm phán Uruguay ra đời và phát huy tác dụng, việc buôn bán quốc tế các sản phẩm dệt may được điều chỉnh theo những thể chế thương mại này Nhờ đó, phần lớn các nước nhập khẩu thiết lập các hạn chế đối với nhập khẩu hàng dệt may Mức thuế phổ biến đánh vào hàng dệt may cũng cao hơn so với các hàng hoá công nghiệp khác Bên cạnh

đó, từng nước nhập khẩu còn đề ra những qui định riêng đối với hàng dệt may nhập khẩu Những thể chế nhằm bảo hộ sản xuất hàng dệt may của mỗi nước và hạn chế nhập khẩu này đã chi phối thị trường hàng dệt may trên thế giới, ảnh hưởng rất lớn đến sản xuất và buôn bán hàng dệt may trên thế giới

- Ngành dệt may có bề dày lịch sử phát triển, đóng góp quan trọng trong chiến lược phát triển kinh tế - xã hội Công nghệ dệt may đã phát triển đến trình

độ cao, sản xuất những sản phẩm cao cấp có giá trị gia tăng cao, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao, đa dạng của người tiêu dùng Tuy nhiên, một thực trạng mà ta vẫn thấy ở các doanh nghiệp dệt may đó là: khi gia công, thời gian đầu sản phẩm đạt yêu cầu, lấy được sự tin cậy từ khách hàng Nhưng những đơn hàng sau, sau khi được xuất khẩu sang thị trường nước ngoài thì hàng loạt các lô hàng bị trả lại do không đạt yêu cầu mà họ đặt ra Như vậy vừa mất thời gian, vừa tốn kém, vừa mất uy tín mà nếu bị mất uy tín một lần thì sẽ mất vị trí và rất khó lấy lại vị trí

đó Vì vậy, muốn trở thành nhà cung ứng đạt chuẩn khách hàng, doanh nghiệp cần có dịch vụ khách hàng chất lượng tốt với một số yêu cầu như:

+ Hình ảnh công ty với chất lượng, thời trang, thân thiện môi trường

+ Độ tin cậy - uy tín của doanh nghiệp đối với khách hàng

Đề tài tiếp cận theo quan điểm thứ nhất nghĩa là phân tích xem xét thực trạng hoạt động phục vụ khách hàng của công ty TAV Tập trung phân tích, đánh giá đo lường sự hài lòng của khách hàng, qua đó kiến nghị các giải pháp nâng cao dịch vụ

cho công ty (Đại học Kinh tế quốc dân, 2008)

2.1.3 Vai trò nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng ngành dệt may

Theo Sam Walton (2006) “Chỉ có một ông chủ duy nhất Đó là khách hàng Khách hàng có thể sa thải bất kỳ ai trong công ty, từ chủ tịch cho tới nhân viên, chỉ đơn giản bằng việc tiêu tiền vào chỗ khác”

Quan điểm của Sam Walton là không bao giờ ngừng học tập từ các đối thủ, khách hàng và từ chính nhân viên của mình Ông luôn tâm niệm rằng vẫn có một điều gì đó mà mình có thể học thậm chí từ những “đối thủ“ tồi tệ nhất Ngày nay, nhiều doanh nghiệp đã dành sự quan tâm đặc biệt cho dịch vụ khách hàng, coi đó là công cụ cạnh tranh quan trọng Khi nền công nghiệp, công nghệ về quản trị và sản xuất ngày càng phát triển, các sản phẩm dịch vụ ngày càng quy chuẩn, mức giá cũng tương tự thì sự khác biệt sẽ ít đến từ chức năng của sản phẩm hay dịch vụ mà do cảm giác trải nghiệm thực sự của khách hàng từ lúc biết tới, được dùng thử, mua hay chăm sóc sau mua hay nói cách khác sự khác biệt đến

từ dịch vụ khách hàng Khi chất lượng sản phẩm đã như nhau thì dịch vụ khách

hàng chính là ưu thế cạnh tranh trên thị trường (Lê Thị Bích Ngọc, 2007) Vì vậy

dịch vụ khách hàng chiếm một vị trí quan trọng trong hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp có được rất nhiều lợi ích:

- Duy trì và củng cố lòng trung thành của khách hàng:

“Có 3 trong 5 người Mỹ (59%) cố gắng tìm kiếm một thương hiệu hoặc công ty mới có dịch vụ khách hàng tốt hơn, tuy nhiên có đến 7 trên 10 người Mỹ

- Góp phần gia tăng doanh thu

Doanh thu cũng chịu ảnh hưởng phần nào bởi mức độ dịch vụ khách hàng

mà doanh nghiệp cung cấp “Các công ty đã khám phá ra rằng khách hàng càng trung thành với một công ty tỷ lệ sinh lãi của họ cho công ty càng cao hơn”

- Nâng cao lợi thể cạnh tranh của doanh nghiệp

Nhờ có dịch vụ khách hàng mà doanh nghiệp tạo ra sự khác biệt với đối thủ cạnh tranh gây dựng được thương hiệu mà đối thủ cạnh tranh khó có thể bắt chước được

2.1.4 Nội dung nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách hàng ngành dệt may

Dịch vụ khách hàng là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có

15

Biểu đồ 2.2: Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ

(Nguồn: Nguyễn Thượng Thái, 2005)

Dịch vụ khách hàng là một mục tiêu động và không có các thông số cụ thể Việc đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng phải thông qua sự cảm nhận của khách hàng - đối tượng sử dụng dịch vụ, thang đo servqual đánh giá chất lượng dịch vụ gồm các thành phần sau:

+ Độ tin cậy

Dịch vụ phải bảo đảm cho khách hàng tin cậy ngay khi mới giao dịch, chất lượng dịch vụ phải luôn ổn định Mọi hoạt động của công ty là trung thực, giữ đúng lời hứa với khách hàng, doanh nghiệp phục vụ đúng ngay từ đầu, không để sai sót, hay nói cách khách doanh nghiệp có thể là chỗ dựa vững chắc kho khách hàng Cũng như để tạo sự tin tưởng của khách hàng vào công ty thì công ty ấy cần có

uy tín, thể hiện ở việc khách hàng cảm thấy hài lòng Điều này cũng cho thấy uy tín sẽ tạo nên danh tiếng cho công ty Tuy nhiên, để có uy tín thì vai trò của nhân viên hết sức quan trọng bởi tính cách phục vụ của họ hay độ phức tạp trong hoạt động chuyển giao dịch vụ

16

+ Sự đáp ứng (phản hồi)

Đây là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng Nói cách khác, sự phản hồi chính là hành động từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối với những gì mà khách hàng mong muốn Đặc điểm cơ bản của dịch

vụ là mối quan hệ trực tiếp của khách hàng đối với nhân viên phục vụ, để có một dịch vụ khách hàng tốt thì thái độ phục vụ luôn phải tốt, cụ thể như: i) Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ khách hàng; ii) Công ty cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời; iii) Công ty phúc đáp tích cực các yêu cầu của khách hàng và iv) Công ty luôn cố gắng giải quyết khó khăn cho khách hàng

+ Năng lực phục vụ

Đây là tiêu chí nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng

+ Tiếp cận: liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng

+ Thông tin: liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ (khách hàng) hiểu biết dễ dàng và lắng nghe về những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc + Sự tín nhiệm: nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng + Sự bảo đảm

Sự đảm bảo trong dịch vụ khách hàng ngành dệt may cũng giống như trong các loại hình dịch vụ khác, nó thể hiện ở kiến thức và tác phong của nhân viên phục vụ, cũng như khả năng gây lòng tin và độ tin cậy của họ

Khách hàng nhận được những giải đáp thắc mắc mà họ mắc phải Nhưng

để giải đáp được thì nhân viên ấy phải có sự hiểu biết giống như “kinh doanh thì cần có vốn, giao tiếp cũng vậy, muốn giao tiếp tốt cũng cần có vốn’’ Nhân viên

họ cảm thấy mình được quan tâm, và thân thiện hơn với doanh nghiệp

Nhân viên cần trung thực, thành thật với những sai lầm mắc phải, cần có lời xin lỗi và sửa chữa sai lầm, đó chính là điều cốt yếu tạo nên uy tín và sự tin tưởng của khách hàng đối với doanh nghiệp

Tăng giá trị bằng cách bảo đảm an toàn về tài sản cũng như thông tin cá nhân được giữ bí mật cũng là nguyên tắc trong hoạt động dịch vụ Khách hàng có nhu cầu an toàn về tài chính, họ mong muốn sự thuận tiện trong dịch vụ nhưng

cơ bản họ cần sự an toàn của công ty ấy cho họ

+ Sự cảm thông

Là khả năng đáp ứng linh hoạt trước những yêu cầu đa dạng của khách hàng Là sự quan tâm, lưu ý đối với từng khách hàng, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo nhất có thể Với mọi khách hàng, từ việc mua các vật dụng bình thường đến khách hàng của các dịch vụ cao cấp đều mong muốn mình được chăm sóc chu đáo, được sự quan tâm, được đáp ứng nhu cầu nhanh chóng và chính xác Trong ngành dệt may cũng thế, khi khách hàng tìm đến với mình nghĩa là khách hàng đã có sự tin tưởng với công ty mình, vậy cần đáp lại sự tin tưởng đó của khách hàng một cách xứng đáng

Khách hàng của doanh nghiệp đa dạng, nhu cầu của họ cũng nhiều và sự đòi hỏi về sản phẩm, dịch vụ là tất yếu, vì thế nhân viên của doanh nghiệp cần được đào tạo những kỹ năng cần thiết nhất theo yêu cầu của khách hàng, chú ý tới nhu cầu của họ, cố gắng đáp ứng một cách tốt nhất trong khả năng có thể và điều kiện cho phép

Thể hiện: công ty có mong muốn và sẵn sàng phục vụ nhanh chóng, khả năng đáp ứng các nhu cầu kịp thời, đúng lúc

18

Một nghiên cứu của Technical Asistans Research Program – TARP (1976)

về việc khách hàng bỏ đi được tiến hành và kết quả như sau:

Chuyển chỗ 3% Có các quan tâm khác

5% Bị đối thủ

lôi kéo 9%

Không thỏa mãn với SP 14%

Nhân viên phục vụ

không tốt

68%

Qua đời 1%

Biểu đồ 2.3: Tại sao khách hàng rời bỏ ta

Nguồn: Technical Asistans Research Program - TARP, 1976

Trong số tất cả các khách hàng rời bỏ doanh nghiệp, 4% ra đi với những lời phàn nàn và khiếu nại, 96% còn lại bỏ đi lặng lẽ và 91% trong số 96% đó sẽ không bao giờ quay lại với doanh nghiệp (TARP, 1976)

Như vậy phần lớn khách hàng ra đi vì thiếu sự chăm sóc từ doanh nghiệp, không được quan tâm đúng mức, thiếu những hành động thể hiện sự ghi nhận và cảm ơn những giá trị mà họ đem đến cho doanh nghiệp

+ Hiểu biết khách hàng: thể hiện qua khả năng hiểu biết và nắm bắt nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên + Tính hữu hình

Tính hữu hình chính là hình ảnh bên ngoài của các cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn và hệ thống thông tin liên lạc của công ty Nói một cách tổng quát, tất cả những gì mà khách hàng nhìn thấy trực tiếp được bàng mắt và các giác quan thì đều có thể tác động đến yếu tố này

19

Thể hiện ở các yếu tố như: Địa điểm dịch vụ trang nhã, sạch sẽ, cơ sở vật chất đầy đủ; phương tiện vật chất tiện nghi, sang trọng, trang thiết bị máy móc hiện đại; trang phục của nhân viên gọn gàng, lịch sự trong trang phục đồng phục công sở cộng thêm thái độ niềm nở chắc chắn sẽ tạo cho khách hàng niềm tin vào chất lượng dịch vụ của công ty

+ Đánh giá tất cả các yếu tố trên trong quá trình làm việc với khách hàng của công ty: quá trình trước đặt hàng; trong đặt hàng, gia công và bán hàng; quá trình sau bán hàng Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng của một công ty không có nghĩa là đánh giá chất lượng dịch vụ qua một khâu chăm sóc sau bán hàng mà chất lượng được xem là tốt khi được đánh giá qua tất cả các quá trình để sản phẩm tới tay khách hàng, thậm chí sau khi họ sử dụng

2.1.5 Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ khách hàng ngành dệt may

2.1.5.1 Nhân tố khách quan

Các nhân tố môi trường kinh doanh

- Môi trường chính trị - pháp luật

+ Các chính sách kinh tế vĩ mô là nhân tố đầu tiên trong môi trường chính trị - pháp luật ảnh hưởng đến hoạt động các công ty xuất khẩu Doanh nghiệp, công ty ngành may mặc là một trong những ngành đóng vai trò khá quan trọng trong nền kinh tế do vậy nó chịu giám sát của các cơ quan Chính phủ thông qua các quy định pháp luật Chính sách kinh tế vĩ mô tác động định hướng và điều hành nền kinh tế nhằm đạt được mục tiêu cơ bản Chính sách này tác động trực tiếp hoặc gián tiếp thông qua khu vực sản xuất đến ngành may mặc và đến các công ty Bên cạnh đó khả năng bị tác động bởi những ảnh hưởng của thị trường

quốc tế cũng tăng lên do sự cạnh tranh về thị trường xuất khẩu (Nguyễn Thị Hồng vân và cs, 2010)

+ Chính sách tài chính và ngân sách quốc gia: Các chính sách về thuế quyết định mức lợi nhuận và khả năng tích lũy đề phòng chống rủi ro của công ty Hệ thống thuế đánh vào hoạt động sản xuất kinh doanh trực tiếp ảnh hưởng tới lợi nhuận của công ty và những thay đổi về chính sách thuế đối với các doanh nghiệp tác động trực tiếp tới chi phí sản xuất, giá thành và kế hoạch tài chính lợi nhuận

20

+ Hội nhập sâu với kinh tế thế giới: đối với các công ty may mặc xuất khẩu, gia nhập WTO đồng nghĩa với việc gia tăng cạnh tranh từ các công ty, doanh nghiệp nước ngoài với năng lực tài chính tốt hơn, công nghệ, trình độ quản

lý và hệ thống sản phẩm đa dạng, có chất lượng cao hơn và có thể đáp ứng nhu

cầu đa dạng của khách hàng

Như vậy, có thể thấy thay đổi của môi trường pháp lý đem đến cho lĩnh vực may mặc một loạt các cơ hội mới và thách thức mới Do vậy các công ty, doanh nghiệp phải thường xuyên nắm bắt được những thay đổi của các quy định pháp luật để chủ động điều chỉnh hoạt động kinh doanh cho phù hợp với các quy định mới Bên cạnh đó, phải phân tích và dự báo xu hướng thay đổi của môi trường luật pháp cũng như điều tiết, kiểm soát của công ty

- Môi trường kinh tế

Kinh tế thế giới nói chung và kinh tế Việt Nam nói riêng đang dần đi vào

ổn định, khủng hoảng kinh tế đang dần được khắc phục, sức mua của khách hàng

từ đó mà tăng lên, đó là cơ hội tốt cho ngành may mặc xuất khẩu phát triển Tuy nhiên, cùng với đà phát triển và hội nhập kinh tế quốc tế, mở cửa thị trường cho hàng hoá và dịch vụ cũng là thách thức lớn đối với các doanh nghiệp khi có rất nhiều doanh nghiệp khác cùng cạnh tranh hoạt động trong một lĩnh vực Nhu cầu

sử dụng các dịch vụ cho cuộc sống với chất lượng cao đang là một đòi hỏi bức thiết mang tính xã hội hoá Đặc biệt, nhiều khách hàng đang có xu hướng sẵn sàng "mua" dịch vụ khách hàng hoàn hảo thay vì trông chờ vào sự "cung cấp" dịch vụ của nhà cung cấp để được thoả mãn Trong xu thế đó, "chất lượng dịch vụ" đã trở thành vấn đề quan tâm hàng đầu, đồng thời tiêu chí "đặt khách hàng ở

vị trí trung tâm" đang trở thành chiến lược mới của nhiều doanh nghiệp trong tiến trình hội nhập Sự phát triển của nền kinh tế làm cho nhu cầu đầu tư, mua sắm, tiêu dùng nhiều hơn, từ đó thúc đẩy sự phát triển cho các ngành công nghiệp dịch

vụ, ngành thời trang may mặc cũng là một trong số đó

Môi trường kinh tế vừa tạo ra những cơ hội phát triển đồng thời cũng tạo

ra những thách thức cho ngành dệt may vì vậy cần phải tận dụng những cơ hội để

21

có thể tồn tại và phát triển trong môi trường hội nhập (Nguyễn Thị Hồng vân và

cs, 2010)

- Công nghệ - Khoa học kỹ thuật

Khoa học kỹ thuật là yếu tố cực kỳ quan trọng đối với lợi thế cạnh tranh của công ty, nó là động lực chính trong toàn cầu hóa Sự thay đổi về khoa học kỹ thuật có tác động mạnh mẽ tới nền kinh tế và xã hội Nó làm thay đổi phương thức sản xuất, cách thức tiêu dùng và cả phương thức trao đổi của xã hội Khoa học kỹ thuật cho phép các sản phẩm và dịch vụ được sản xuất với giá rẻ hơn và tiêu chuẩn chất lượng cao

Những biến đổi diễn ra trong môi trường khoa học kỹ thuật đòi hỏi các chuyên gia tư vấn cho lãnh đạo của công ty hợp tác với chuyên gia kỹ thuật đồng thời phải hướng kỹ sư ở công ty nghiên cứu theo quan điểm thị trường - khách hàng, tránh lãng phí nguồn lực Khoa hoc - công nghệ có ảnh hưởng to lớn đến hoạt động sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp may mặc Do vậy để phát triển ngành này thì vấn đề đặt ra là các doanh nghiệp phải không ngừng đầu tư những dây chuyền thiết bị công nghệ hiện đại Bên cạnh đó phải tổ chức các lớp đào tạo bồidưỡng ngắn hạn để nâng cao tay nghề cũng như trình độ kĩ thuật để vận hành được tốt máy móc thiết bị hiện đại đó Sự phát triển của khoa học công nghệ và kĩ thuật đặt ra cho ngành may mặc Việt Nam trước những áp lực và thách thức to lớn Trong điều kiện hội nhập hiện nay các doanh nghiệp của nước

ta cần phải mở rộng giao lưu , làm ăn với các doanh nghiệp nước ngoài để tranh thủ vốn đầu tư, công nghệ, cũng như kinh nghiệm sản xuất tiên tiến của các doanh nghiệp bạn nhằm nâng cao hiệu quả sản xuất của doanh ngiệp mình

(Nguyễn Vũ Minh Phương, 2008)

- Đối thủ cạnh tranh

Ngày nay khi đời sống người dân được nâng cao thì nhu cầu về sản phẩm may mặc có nhiều thay đổi Những sản phẩm may sẵn của các doanh nghiệp được sản xuất hàng loạt về kiểu dáng, kích thước chủng loại, màu sắc… sẽ không còn phù hợp với thị hiếu người tiêu dùng nếu không được cải thiện trong khâu thiết kế mẫu mã và sẽ bị canh tranh gay gắt từ các sản phẩm thay thế

22

Các sản phẩm may mặc của các công ty may thời trang cả trong và ngoài nước Các công ty này có ưu thế hơn về thương hiệu ,chất lượng sản phẩm, kiểu dáng phù hợp với nhu cầu thị hiếu của người tiêu dùng nhất là giới trẻ Các sản phẩm thời trang này gây áp lực đối với sản phẩm may sẵn về kiểu dáng ,chất lượng, mẫu mã do họ rất chú trọng vào khâu thiết kế tạo ra các sản phẩm độc đáo, đặc thù

Với thị trường có quy mô rộng lớn và sự tăng trưởng về nhu cầu hàng năm cao, mặt khác sản phẩm may là sản phẩm khó thay thế nên may mặc là ngành thu hút rất nhiều nhà đầu tư lớn Là ngành có khả năng thu lợi nhuận cao nên ngành sản xuất quần áo may sẵn không chỉ là sự canh tranhcủa các doanh nghiệp trong

nước ,các hãng nhập ngoại mà còn có các đối thủ tiềm ẩn (Nguyễn Thị Hồng vân

và cs, 2010)

- Khách hàng

Khách hàng có ảnh hưởng rất lớn đến sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp khách hàng chính là người nuôi sống doanh nghiệp, là đích mà doanh nghiệp hướng tới Khách hàng quyết định doanh nghiệp sản xuất loại quần áo gì, kiểu dáng ra sao Sở thích, xu hướng của khách hàng quyêt định đến sản xuất sản phẩm của doanh nghiệp Doanh nghiệp phải căn cứ vào thu nhập của người tiêu dùng đẻ quyết định gía bán sao cho người mua có thể chấp nhận

Để thu hút được nhiều khách hàng, bán được nhiếu sản phẩm đòi hỏi các doanh nghiệp phải nâng cao chất lượng sản phẩm, tạo ra các sản phảm có kiểu dáng đẹp, chú trọng xây dựng thương hiệu cho doanh nghiệp mình để tạo uy tín cho sản phẩm trên thị trường trong và ngoài nước Bên cạnh đó cần tổ chức tốt khâu Marketing, điều tra ngiên cứu thị trường và khách hàng và nắm bắt nhu

cầu và điều chỉnh sản xuất cho phù hợp (Nguyễn Văn Thành, 2008)

2.1.5.2 Nhân tố chủ quan

- Định hướng kinh doanh và năng lực quản lý của đội ngũ lãnh đạo

Chiến lược kinh doanh định hướng phát triển là yếu tố căn bản quan trọng đầu tiên của chính công ty ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ mà công ty cung cấp, đó chính là kim chỉ nam hướng dẫn cho hoạt động dịch vụ của công ty Từ

23

định hướng đó công ty mới đưa ra các chính sách các biện pháp để đạt được mục tiêu đề ra Chiến lược kinh doanh hợp lý muốn được triển khai hiệu quả và hợp lý phụ thuộc vào năng lực của đội ngũ cán bộ cấp cao Lãnh đạo phải là nguời có tầm nhìn xa trông rộng, làm việc hiệu quả có đạo đức tốt làm gương cho nhân

viên (Nguyễn Thị Hồng vân và cs, 2010)

- Trình độ năng lực của nhân viên

Chất lương nguồn nhân lực là yếu tố cực lỳ quan trọng đặc biệt trong lĩnh vực may mặc xuất khẩu như công ty TAV, nhân lực là yếu tố cốt lõi tạo nên sản phẩm có chất lượng Đội ngũ nhân viên của công ty đang ngày càng được củng

Xây dựng đội ngũ nhân viên có năng lực và đạo đức là điều mà công ty

luôn cố gắng hướng tới (Công ty TAV, 2015)

- Trình độ công nghệ, cơ sở vật chất của công ty

Hàng may mặc có tính linh động cao trên thị trường, chu kỳ sản phẩm ngắn, tính mốt thể hiện rõ, tính quốc tế cao Do đó công nghệ phải đổi mới nhanh và theo hướng hiện đại Đổi mới máy móc thiết bị giúp năng suất tăng cao, chất lượng sản phẩm được đảm bảo tốt hơn, bảo đảm số lượng các đơn đặt hàng mà khách hàng yêu cầu Khi thiết bị hiện đại, công ty có điều kiện để sản xuất những sản phẩm đa dạng hơn và chất lượng tốt hơn

24

Ứng dụng công nghệ thông tin vào quản lý công ty có thể quản lý thông tin sản phẩm, quản lý nhà cung cấp, quản lý đơn vị sản xuất một cách dễ dàng và hiệu quả hơn

Nhìn chung có rất nhiều những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng Các yếu tố này tác động đến mọi hoạt động, ảnh hưởng đến kết quả kinh doanh của công ty Những yếu tố tác động này có tính hai mặt có thể có tác động tích cực đồng thời có thể tác động tiêu cực tới công ty Công ty nào xác định đúng, chính xác các yếu tố tác động sẽ có những biện pháp phù hợp để từ đó

nâng cao hiệu quả hoạt động (Nguyễn Văn Thành, 2008)

2.2 Cơ sở thực tiễn

2.2.1 Dịch vụ khách hàng của ngành dệt may các nước trên thế giới

2.2.1.1 Ngành dệt may Trung Quốc

Hiện nay Trung Quốc là nhà sản xuất và xuất khẩu hàng dệt may lớn nhất thế giới, hiện chiếm tới 1/4 khối lượng thương mại dệt may thế giới Các doanh nghiệp ở Trung Quốc đứng sau thương hiệu cạnh tranh bằng sức mạnh nội tại của mình Họ phải củng cố khả năng cạnh tranh với những cố gắng liên tục nhằm tiết giảm chi phí, nâng cao chất lượng sản phẩm, hiệu quả dịch vụ khách hàng và marketing để duy trì thương hiệu nhằm đạt được mức giá tốt nhất trên thị trường

Để cạnh tranh hơn trên thị trường quốc tế, các doanh nghiệp Trung Quốc trong ngành dệt may cần phải tăng cường sức mạnh về quy mô công ty, nguồn gốc sản phẩm, kỹ thuật marketing và hệ thống phân phối Một số doanh nghiệp đã đạt được những thành công đáng kể trong các lĩnh vực trên

BOSIDENG nằm trong số những thương hiệu hàng đầu Trung Quốc Gao Dekang, Chủ tịch HĐQT của Bosideng, bắt đầu sản xuất theo phương thức OEM vào năm 1976 Cuối năm 1992, ông ta thực hiện bước đi đầu tiên xây dựng một thương hiệu độc lập cho các sản phẩm áo lông vũ đăng ký dưới thương hiệu gọi là “ Bosideng” đối với các sản phẩm của mình Những sản phẩm này được đưa ra thị trường năm 1994

25

Ngày nay, Bosideng có một nhóm các nhà thiết kế triển khai từ khái niệm thiết kế đến bộ sưu tập và từ tìm mua vải đến làm mẫu và thương mại hoá sản phẩm Theo công ty, doanh số bán các bộ sưu tập quần áo lông vũ của Bosideng đứng đầu tại Trung Quốc trong 12 năm liên tiếp từ 1995 đến 2006 Vào năm

1999, Công ty tự thử thách mình bằng cách thâm nhập vào châu Âu Ông Gao đã chọn Thuỵ sỹ, nơi mà yêu cầu về chất lượng được coi là cao nhất tại châu Âu, và Bosideng trở thành thương hiệu may mặc độc lập đầu tiên của Trung Quốc thâm

nhập được vào thị trường châu Âu (Đỗ Thị Ánh Nguyệt, 2010)

Để quảng bá cho thương hiệu này, Bosideng đã tích cực tham gia các cuộc trình diễn thời trang trên thế giới, là công ty đầu tiên được Cục Công nghiệp dệt Trung Quốc uỷ quyền tham dự “Tuần lễ văn hoá Trung Quốc” tại Paris, nơi các người mẫu và hàng may mặc lông vũ của Bosideng xuất hiện lần đầu tiên tại Paris vào tháng 9/1999 Sau này, các sản phẩm của Bosideng được bán tại các thị trường Nhật bản, Canada, Nga, Thuỵ sỹ, Mông cổ Các sản phẩm này đã được tặng huy chương vàng 2 lần tại các triển lãm quốc tế tổ chức tại Peterburg (Nga) và Ulan Bator (Mông cổ) Sản phẩm này cũng được công nhận là sản phẩm có bản quyền tại Thế vận hội Olympic Atlanta 1996 của Mỹ Thương hiệu Bosideng được Liên đoàn thế giới về khoa học hiệu suất, Hiệp hội khoa học hiệu suất Trung Quốc và Hội nghị về hiệu suất thế giới công nhận là 1 trong “10 thương hiệu hàng đầu của

Trung Quốc trên thị trường thế giới” năm 2006 (SaiGon3, 2007)

Nhà sản xuất may mặc lớn nhất Trung quốc Youngor

Youngor trước đây là Nhà máy may mặc Thanh niên Ninh ba (1983), sản xuất sơmi cho xí nghiệp may mặc quốc doanh nổi tiếng tại Thượng hải là “ Kaikai” Sau này, xí nghiệp chuyển sang gia công OEM cho các thương hiệu thế giới như Nike và Polo và nắm biết được giá trị của thương hiệu trên thị trường thế giới Sau 1 số năm kinh nghiệm làm việc cho các thương hiệu quốc tế, Youngor đã phát triển nhãn hiệu cho riêng mình

Hiện nay, Youngor có năng lực sản xuất 10 triệu chiếc sơmi, 2 triệu bộ complet và 20 triệu sản phẩm may mặc khác/năm Nhà máy có 25.000 công nhân

và là một trong những nhà sản xuất may mặc hàng đầu tại Trung Quốc Công ty

26

đứng thứ 150 trong số 500 công ty lớn nhất Trung Quốc trong năm 2006 và là nhà sản xuất may mặc lớn nhất về doanh số bán và lợi nhuận trong 6 năm liền từ 2000 đến 2006 Công ty điều hành gần 40 doanh nghiệp trực thuộc và đạt doanh số bán 17,405 tỷ NDT trong năm 2006, tăng 4,11% so với năm trước, và lợi nhuận đạt 1,393 tỷ NDT, tăng 36,84% Trong cùng năm đó, công ty đạt doanh số xuất khẩu

804 triệu USD (Đỗ Thị Ánh Nguyệt, 2010)

Tập đoàn Sunshine là nhà sản xuất may mặc lớn thứ hai Trung Quốc tập trung chủ yếu vào complet cao cấp; khoảng 60% hàng may mặc do Tập đoàn Sunshine, Giang Tô sản xuất là các đơn hàng theo phương thức OEM cho các nhãn hiệu quốc tế, và 40% còn lại là các sản phẩm được bán theo thương hiệu Sunshine Xí nghiệp có năng lực sản xuất khoảng 2,5 triệu bộ complet chất lượng hàng đầu cho nam và nữ và 60% được xuất khẩu, lợi nhuận khoảng 30 triệu

NDT/năm (Đỗ Thị Ánh Nguyệt, 2010)

Sunshine đã xây dựng một số thương hiệu cho cả thị trường trong và ngoài nước Với các bạn hàng ITAVy, Sunshine đã xây dựng thương hiệu cho bộ complet nam là Venetia, và phát triển thương hiệu cho bộ đồ nữ Gezelie tại thị trường Nhật bản, châu Âu và Bắc Mỹ Trong số các sẩn phẩm có thương hiệu trên, các loại vải len của Sunshine được làm từ loại len siêu mịn Merino của Australia, có đặc tính mịn và nhẵn, mát tay và chất lượng cao sản phẩm này

được công nhận là sản phẩm có thương hiệu tại Trung Quốc (SaiGon3, 2007) 2.2.1.2 Ngành dệt may Bangladesh

Bangladesh, thành viên của WTO từ năm 1995, một đất nước được xếp vào diện kém phát triển ở Nam Á, đã giải quyết khá tốt bài toán của ngành dệt may thời hậu hạn ngạch (post - quotas)

Kinh tế Bangladesh phụ thuộc rất nhiều vào xuất khẩu dệt may Ngành này chiếm tỉ trọng hàng đầu về xuất khẩu cả nước, đóng góp 5% vào GDP hằng năm, chiếm 40% tỉ trọng công nghiệp, chiếm 75% ngoại tệ thu về mỗi năm và quan trọng

là tạo việc làm cho hơn 4 triệu nhân công Bỏ hạn ngạch, mỗi quốc gia xuất khẩu dệt may phải có chiến lược cạnh tranh riêng để tồn tại và phát triển Bangladesh đi trước một bước bằng cách nâng cao năng lực sản xuất, chuyển hướng sang các mặt hàng

27

cao cấp và cải thiện mạnh mẽ cơ sở hạ tầng Để giữ được mức giá cạnh tranh, Bangladesh tận dụng nguồn nhân công dồi dào, tay nghề cao nhưng giá rẻ, đồng thời giảm chi phí vận chuyển, để có giá rẻ hơn 60% so với hàng Trung Quốc Đi đầu là Abu Taher, một công ty dệt may tư nhân Trong lúc không ít doanh nghiệp trong nước còn ngập ngừng, Abu Taher mạnh dạn tuyển thêm gần 3.000 công nhân và xây dựng thêm một số cơ sở sản xuất, nhập dây chuyền công nghệ mới hàng triệu USD

từ Nhật Bản và Hàn Quốc Kết quả, đơn đặt hàng đến liên tục Nhận thấy năng lực sản xuất là yêu cầu quan trọng, các công ty dệt may trong nước bắt tay nhau để thu hút đơn đặt hàng của các đối tác lớn

Về công ty may mặc tại Bangladesh, công ty may Desh ở Bangladesh của Noorul Quader cho ra đời những chiếc áo sơ mi đầu tiên (tháng 4 năm 1980) Trước khi Quader thành lập Desh, may mặc chỉ là một ngành nhỏ ở Bangladesh Các công ty may mặc ở Bangladesh là một nhóm nhỏ lẻ, chỉ khoảng 40 người

Trong năm đầu tiên hoạt động, nhà máy của Quader sản xuất được 43.000 chiếc áo sơ mi.Tuy nhiên một nhà máy sản xuất sản lượng sơ mi như vậy và xuất khẩu với giá thành 1,28 USD mỗi chiếc, đạt tổng doanh thu 55.500 đôla vẫn chưa thấm vào đâu nếu so với tiêu chuẩn hiện thời của Bangladesh: con số 55.500 đôla chưa bằng 1/10.000 giá trị xuất khẩu của

Bangladesh năm 1980 (Dương Quang, 2006)

2.2.2 Ở Việt Nam

2.2.2.1 Chủ trương, chiến lược phát triển ngành Công nghiệp dệt may ở Việt Nam

Chủ trương chiến lược phát triển ngành Công nghiệp Dệt may Việt Nam như sau:

+ Phát triển ngành Dệt May theo hướng chuyên môn hóa, hiện đại hóa, nhằm tạo ra bước nhảy vọt về chất và lượng sản phẩm Tạo điều kiện cho ngành Dệt May Việt Nam tăng trưởng nhanh, ổn định, bền vững và hiệu quả Khắc phục những điểm yếu của ngành Dệt May là thương hiệu của các doanh nghiệp còn yếu, mẫu mã thời trang chưa được quan tâm, công nghiệp phụ trợ chưa phát triển, cung cấp

nguyên phụ liệu vừa thiếu, vừa không kịp thời (Bộ Công Thương, 2014)

28

+ Lấy xuất khẩu làm mục tiêu cho phát triển của ngành, mở rộng thị trường xuất khẩu, đồng thời phát triển tối đa thị trường nội địa Tập trung phát triển mạnh các sản phẩm công nghiệp hỗ trợ, sản xuất nguyên phụ liệu, giảm nhập siêu, nâng cao giá trị gia tăng của các sản phẩm trong ngành.Phát triển ngành Dệt May phải gắn với bảo vệ môi trường và xu thế dịch chuyển lao động nông nghiệp nông thôn Di chuyển các cơ sở gây ô nhiễm môi trường vào các Khu, Cụm Công nghiệp tập trung để tạo điều kiện xử lý môi trường Chuyển các doanh nghiệp Dệt May sử dụng nhiều lao động về các vùng nông thôn, đồng thời phát triển thị

trường thời trang Dệt May Việt Nam tại các đô thị và thành phố lớn (Thủ tướng chính phủ, 2008)

+ Đa dạng hóa sở hữu và loại hình doanh nghiệp trong ngành Dệt May, huy động mọi nguồn lực trong và ngoài nước để đầu tư phát triển Dệt May Việt Nam Trong đó chú trọng kêu gọi những nhà đầu tư nước ngoài tham gia đầu tư vào

những lĩnh vực mà các nhà đầu tư trong nước còn yếu và thiếu kinh nghiệm (Bộ Công Thương, 2014)

+ Phát triển nguồn nhân lực cả về số lượng và chất lượng cho sự phát triển bền vững của ngành Dệt May Việt Nam; Trong đó, chú trọng đào tạo cán bộ quản lý, cán bộ kỹ thuật, công nhân lành nghề nhằm tạo ra đội ngũ doanh nhân giỏi, cán bộ, công nhân lành nghề, chuyên sâu

Trải qua nhiều giai đoạn phát triển, đến nay ngành May mặc Việt Nam đã

có những thành tựu nhất định phải kể đến như:

+ Mỗi năm ngành may sẵn sản xuất gần 2 tỷ sản phẩm, 65% số này phục vụ xuất khẩu, số còn lại là phục vụ thị trường nội địa Vinatex vẫn là tập đoàn đứng đầu về các sản phẩm may sẵn Thị trường trong nước không phải là thị trường mà các doanh nghiệp may mặc hướng tới nhiều Các sản phẩm may sẵn chủ yếu là áo

sơ mi, quần Jeans, comple,… với ba thị trường chủ yếu là Mỹ, EU và Nhật Bản + Năm 2012, mặc dù ngành dệt may toàn cầu gặp nhiều khó khăn song xuất khẩu dệt may Việt Nam tiếp tục giữ mức tăng trưởng trên 8% Xuất khẩu dệt may của Việt Nam sang các thị trường lớn vẫn tăng trưởng ổn định mặc dù nhập khẩu dệt may nói chung vào các thị trường này đều tăng chậm, thậm chí giảm

29

Cụ thể nhập khẩu dệt may vào thị trường Mỹ năm 2012 giảm 0,5% nhưng nhập khẩu từ Việt Nam vẫn tăng 9,2%; nhập khẩu dệt may vào Nhật Bản tăng 8% nhưng nhập khẩu từ Việt Nam tăng mạnh 19,3%; thậm chí tại thị trường Hàn Quốc khi nhập khẩu dệt may vào thị trường này giảm 7% thì nhập khẩu từ Việt Nam vẫn tăng 9% Điều này cho thấy dệt may Việt Nam ngày càng khẳng định

uy tín tại các thị trường truyền thống

+ Riêng trong 4 tháng năm 2013, kim ngạch xuất khẩu dệt may của nước ta đạt 5,1 tỉ USD, tăng trưởng 20,3% Điều đáng nói là, xuất khẩu các mặt hàng may mặc của Việt Nam tăng trưởng mạnh tại các thị trường mới, không phải thị trường truyền thống của Việt Nam Cụ thể, kim ngạch xuất khẩu hàng dệt may sang thị trường ASEAN tăng 44,4% so với cùng kỳ năm trước Campuchia là nước đứng đầu về kim ngạch nhập khẩu hàng dệt may của Việt Nam trong khối ASEAN, với kim ngạch tăng 103% so với cùng kỳ năm 2012 Ngoài ra, xuất khẩu dệt may của Việt Nam tại một số thị trường khác cũng có mức tăng trưởng mạnh như sang Na

Uy tăng 134,6%, sang New Zealand tăng 120%, sang Australia tăng 37% Như vậy, không ỷ lại vào các thị trường lớn sẵn có, dệt may Việt Nam tiếp tục mở rộng đối tác sang các thị trường mới và tiềm năng Tính đến nay sản phẩm dệt may Việt

Nam đã có mặt ở tại trên 180 quốc gia và vùng lãnh thổ (Hà Thị Thu Hằng, 2014)

Tuy ngành công nghiệp may sẵn có nhiều cơ hội để tiếp tục khẳng định vị thế của mình nhưng cũng có nhiều khó khăn đang nổi cộm cần được giải quyết + Đầu tiên phải kể đến là nguyên liêu khi khoảng 70% nguyên liệu phải nhập từ nước ngoài, nguồn vải trong nước không đáp ứng đủ và chất lượng không cao

+ Đối với thị trường trong nước, mối đe dọa của hàng Trung Quốc nhập lậu, hàng Trung Quốc giá rẻ, hàng may sẵn từ các nước trong khu vực, dòng sản phẩm cao cấp từ châu Âu… là rất lớn

+ Xuất khẩu cần phải qua nhiều khâu trung gian, điều này làm tăng chi phí cho hoạt động xuất khẩu khiến sản phẩm thiếu tính cạnh tranh Bên cạnh đó, vấn

đề thương hiệu cũng không được bảo đảm

30

+ Hiện nay các doanh nghiệp mới chỉ dừng lại ở mức độ sản xuất các sản phẩm rất thông dụng và chủ yếu theo phương thức gia công Vì vậy, các mặt hàng dệt may của Việt Nam phải cạnh tranh trực diện với các sản phẩm phổ thông khác từ các nước có lợi thế về gia công nhưng rất mạnh về nguyên phụ liệu như: Trung Quốc, Pakistan, Srilanca, Ấn Độ

Trong thời gian tới, để có thể giải quyết được bài toán về thị trường, giảm bớt áp lực cạnh tranh gia tăng; các doanh nghiệp dệt may chắc chắn phải chú trọng tới yếu tố cạnh tranh bằng việc nâng cao giá trị gia tăng của sản phẩm và dịch vụ

2.2.2.2 Kinh nghiệm từ một số công ty trong nước

- Công ty CP dệt may đầu tư thương mại Thành Công (TCM)

TCM là doanh nghiệp niêm yết duy nhất sở hữu chuỗi sản xuất khép kín, xuất khẩu phần lớn sang Mỹ và đáp ứng yêu cầu xuất xứ “Từ sợi trở đi” của TPP Cùng với việc doanh thu và lợi nhuận có những tăng trưởng rõ nét kể từ năm

2013, biên lợi nhuận gộp đang từng bước cải thiện Thêm vào đó, các dự án đầu

tư mở rộng sản xuất kinh doanh sẽ là động lực để TCM tăng trưởng doanh thu trong tương lai

TCM đặt mục tiêu đạt 68,5 triệu USD doanh thu và 4,1 triệu USD lợi nhuận sau thuế cho 6 tháng cuối năm 2014 Nếu hoàn thành, doanh thu và lợi nhuận sau thuế cả năm ước tính đạt 2.765 tỷ đồng (-2,1% so với kế hoạch ban đầu) và 172 tỷ đồng (+4,8% so với kế hoạch ban đầu)

Nhằm giữ chi phí giá nguyên liệu phù hợp với diễn biến giá bông thế giới, TCM đã thay đổi chiến lược mua nguyên liệu với 40% mua tương lai và 60% mua giao ngay Công ty đã mua vào ~1.000 tấn bông với giá 62 cent/pound Theo đó, biên lợi nhuận gộp của mảng sợi dự kiến tăng lên 8-9% so với mức 3-5% ở 6 tháng đầu năm Bên cạnh đó, TCM đã chốt giá hợp đồng bán sợi ở mức giá khá cao ~3,2 USD/kg trong tháng 8/2014, do vậy doanh thu mảng sợi sẽ không bị ảnh hưởng nhiều khi giá bông giảm Ngoài ra, giá bông giảm giúp cải thiện biên lợi nhuận

gộp của mảng vải và mảng may mặc (Hà Thị Thu Hằng, 2014)

- Công ty CP sản xuất thương mại may Sài Gòn (GMC)

31

GMC đạt 1.376 tỷ đồng doanh thu, tăng 12%, hoàn thành 106% kế hoạch Lợi nhuận sau thuế ước tính đạt 59,4 tỷ đồng, tăng 20,5% Hoạt động của GMC phần lớn phụ thuộc vào nguồn nguyên liệu nhập khẩu, nên công ty khó chủ động

về giá cả và thời hạn giao hàng Các hiệp định thương mại tự do như TPP, FTA EU-Việt Nam vẫn sẽ là các yếu tố hỗ trợ ngành dệt may tăng trưởng trong tương lai Nhờ đó, số lượng đơn hàng dự kiến tiếp tục tăng từ các thị trường chủ lực và

mở rộng sang những thị trường khác như Mỹ, Châu Âu, Nhật Bản, Canada Dựa trên triển vọng này cùng với những kinh nghiệm và lợi thế sẵn có trong lĩnh vực xuất khẩu hàng dệt may, việc đầu tư sản xuất và mở rộng kinh doanh sẽ là động lực dẫn dắt GMC tăng trưởng trong những năm tiếp theo

Do đặc thù là ngành thâm dụng lao động và các doanh nghiệp dệt may đang phải cạnh tranh gay gắt về nguồn lao động do cầu lớn hơn cung nên áp lực tăng chi phí nhân công với GMC là khá lớn Ngoài ra chi phí nguyên vật liệu ngày càng tăng cũng sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến chi phí sản xuất của doanh nghiệp Tuy vậy, việc nâng cao phương thức sản xuất theo hướng tăng tỷ trọng xuất khẩu FOB và ODM cùng với việc kết hợp phương pháp Lean Manufacturing sẽ giúp cải thiện biên lợi nhuận của GMC Dựa trên những cơ sở này, biên lợi nhuận của GMC sẽ cải thiện trong năm 2014 và ổn định vào những năm tiếp theo

GMC đang chủ động tìm kiếm đối tác chiến lược hay liên kết với các đơn

vị may mặc để cung cấp nguyên phụ liệu cho ngành may mặc đồng thời phát triển các thị trường chủ lực và mở rộng sang thị trường mới Bên cạnh đó, GMC cũng mong muốn tìm đối tác cùng công ty khai thác và phát triển Trung tâm ứng

dụng công nghệ cao trong lĩnh vực y tế tại đường Hồng Bàng, Quận 5 (Hà Thị Thu Hằng, 2014)

2.2.3 Bài học kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng đối với công ty TAV

Qua việc nghiên cứu kinh nghiệm thực tiễn tại một số quốc gia trên thế giới và tại một số công ty may xuất khẩu trong nước tác giả rút ra một số bài học kinh nghiệp về nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng đối với công ty TAV như sau:

32

Tiết giảm chi phí, nâng cao chất lượng sản phẩm, hiệu quả dịch vụ khách hàng và marketing để duy trì thương hiệu nhằm đạt được mức giá tốt nhất trên thị trường

Tăng cường sức mạnh về quy mô công ty, nguồn gốc sản phẩm, kỹ thuật marketing và hệ thống phân phối

Sau 1 số năm kinh nghiệm làm việc cho các thương hiệu quốc tế, Công ty cần phát triển nhãn hiệu cho riêng mình để xây dựng một thương hiệu độc lập cho các sản phẩm, nâng cao khả năng cạnh tranh Xây dựng một số thương hiệu cho cả thị trường trong và ngoài nước Ví dụ như với công ty Sunshine với các bạn hàng ITAVy, Sunshine đã xây dựng thương hiệu cho bộ complet nam là Venetia, và phát triển thương hiệu cho bộ đồ nữ Gezelie tại thị trường Nhật bản, châu Âu và Bắc Mỹ

Nâng cao năng lực sản xuất, chuyển hướng sang các mặt hàng cao cấp và cải thiện mạnh mẽ cơ sở hạ tầng Để giữ được mức giá cạnh tranh, cần tận dụng nguồn nhân công dồi dào, tay nghề cao nhưng giá rẻ, đồng thời giảm chi phí vận chuyển, để có giá rẻ hơn so với hàng các nước khác trong khu vực

Năng lực sản xuất là yêu cầu quan trọng, các công ty dệt may trong nước cần bắt tay nhau để thu hút đơn đặt hàng của các đối tác lớn Bên cạnh đó, các công ty dệt may trong nước cần cải tiến công nghệ, dây chuyền sản xuất tiên tiến

để sản xuất các sản phẩm may mặc với năng suất và chất lượng cao, đáp ứng được yêu cầu của các khách hàng, kể cả những khách hàng khó tính nhất

Nâng cao phương thức sản xuất theo hướng tăng tỷ trọng xuất khẩu FOB

và ODM cùng với việc kết hợp phương pháp Lean Manufacturing sẽ giúp cải thiện biên lợi nhuận của Công ty

33

PHẦN III ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1 Giới thiệu khái quát về công ty TAV

3.1.1 Thông tin khái quát

• Tên giao dịch: Công ty may Việt – Mỹ (TAV Limited)

• Địa chỉ: KCN Nguyễn Đức Cảnh, thành phố Thái Bình, tỉnh Thái Bình

• Điện thoại: 0366278757 Fax: 036 3847 019

• Website: http://www.TAVgroup.com

• Giấy phép ĐKKD số: 082043000047/GCNĐT; MST: 1000341065

• Loại hình doanh nghiệp: Công ty Trách nhiệm hữu hạn

• Thành lập ngày 04 tháng 11 năm 2004 tại Việt Nam,

• Tổng số vốn đầu tư 60 triệu USD, 100% vốn nước ngoài

• Sản phẩm chính là áo sơ mi dệt thoi và áo dệt kim

• Tổng số lao động: 3.800 người (năm 2014)

• Địa bàn kinh doanh: Xuất khẩu

3.1.2 Quá trình hình thành và phát triển

Công ty TAV là một thành viên của tập đoàn sản xuất thời trang đa quốc gia - TAV - có trụ sở tại Hồng Kông với 12 nhà máy tại 5 quốc gia trải khắp Châu Á

Thành lập năm 2004 với tổng số vốn đầu tư 60 triệu USD, TAV hiện có khoảng 4.000 cán bộ, công - nhân viên với tổng sản lượng hàng năm đạt trên 11 triệu sản phẩm Cùng với các thành viên khác của tập đoàn TAV, hiện TAV đang sản xuất 1 trong 6 chiếc áo sơ mi bán ra tại thị trường Mỹ

TAV Apparel Limited (TAV) - Tập đoàn may mặc TAV, được sáng lập năm 1947 bởi ngài C.C Lee, người đi tiên phong trong ngành công nghiệp dệt may tại Hồng Kông Được dẫn dắt bởi một công thức đơn giản của việc kết hợp chất lượng sản phẩm và giao hàng đúng hạn, công ty nhanh chóng trở thành tập đoàn lớn mạnh khu vực châu Á Ngày nay, TAV có đội ngũ nhân viên trên 25,000

ty đã xuất khẩu trên 4.5 triệu sản phẩm, doanh thu gia công đạt 180 tỉ đồng Hiện tại TAV có hơn 3.800 công, nhân viên với sản lượng hàng năm đạt trên 9 triệu sản phẩm Bên cạnh việc đào tạo nguồn nhân lực, TAV cũng luôn chú trọng, quan tâm đến điều kiện làm việc cho người lao động, ứng dụng khoa học

kỹ thuật vào sản xuất, tiết kiệm năng lượng và bảo vệ môi trường Năm 2011, TAV được đánh giá và cấp chứng chỉ LEED – Nhà máy dẫn đầu trong việc thiết

kế bảo vệ môi trường và tiết kiệm năng lượng

Định hướng phát triển tương lai: công ty sẽ tiếp tục duy trì và phát huy chiến lược hiện tại là tập trung vào các sản phẩm chủ đạo với khách hàng truyền thống, cam kết mang lại các giá trị gia tăng cho khách hàng từ chất lượng sản phẩm đến chất lượng phục vụ

Với quá trình hình thành và phát triển từ khi thành lập đến nay, công ty TAV

đã và đang khẳng định vị trí của mình là một trong những công ty dệt may có quy

mô và uy tín trong ngành Dệt May Việt Nam Chất lượng sản phẩm của Tổng công

ty đã được khẳng định tại thị trường trong nước Ngoài ra, đối với thị trường xuất khẩu thì Công ty luôn là một trong những doanh nghiệp mạnh và có uy tín, được nhiều khách hàng nước ngoài biết đến