Nghiên cứu chất lượng dịch vụ chiếu phim của Công ty cổ phần Beta Media tại Hà Nội. Từ khi ra đời đến nay, dịch vụ giải trí luôn là một phần không thể thiếu trong cuộc sống, đóng vai trò đắc lực trong việc thỏa mãn các nhu cầu về tinh thần của con người.Khi đời sống ngày càng được nâng cao, nhu cầu giải trí cũng ngày một đa dạng phong phú, đòi hỏi các ngành dịch vụ giải trí phải phát triển nhanh chóng để kịp thời đáp ứng các nhu cầu đó.Ở một số nước, dịch vụ giải trí đã phát triển ở mức độ cao, trở thành một trong những ngành trọng điểm của nền kinh tế, đóng góp một phần quan trọng trong tổng sản phẩm công nghiệp của toàn nền kinh tế. Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thế giới, với việc đô thị hoá, công nghiệp hoá diễn ra với tốc độ nhanh làm ảnh hưởng đến môi trường sống và sức khoẻ của con người. Nhiều khu công nghiệp lớn được xây dựng tập trung chủ yếu ở các thành phố lớn. Việc đô thị hoá với tốc độ nhanh làm gia tăng dân số, ô nhiễm môi trường, cường độ lao động và học tập cao sẽ khiến con người cảm thấy mết mỏi và căng thẳng. Chính vì thế, nhu cầu vui chơi giải trí là không thể thiếu được trong đời sống hàng ngày. Người ta coi nó là món ăn tinh thần để giảm bớt đi những căng thẳng sau những ngày làm việc mệt nhọc. ở Việt Nam trong những năm gần đây nền kinh tế phát triển, cùng với nó là đời sống người dân đã được cải thiện đáng kể cả về mắt vật chất lẫn tinh thần, nhu cầu vui chơi giải trí của người dân cũng trở nên đa dạng hơn. Để phục vụ những nhu cầu đó là sự xuất hiện của các loại hình dịch vụ giải trí ngày càng phong phú và đa dạng hơn một trong só các loại hình vui chơi giải trí hiện nay mà được đông đảo mọi người chú ý tới từ trẻ nhỏ đến các bậc phụ huynh đặc biệt là giới trẻ quan tâm hưởng ứng đó là dịch vụ giải trí rạp chiếu phim. Chính vì được sự quan tâm của đông đảo mọi người nhóm 6 đã quyết định tìm hiểu đề tài đó là: “Nghiên cứu chất lượng dịch vụ chiếu phim của Công ty cổ phần Beta Media tại Hà Nội” một trong những công ty đi đầu trong lĩnh vực giải trí về phim chiếu rạp. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 1.1. Tổng quan về dịch vụ giải trí 1.1.1. Khái niệm dịch vụ giải trí Từ nhu cầu vui chơi giải trí của con người hình thành dưới mạng lưới nhà cung cấp đáp ứng những nhu cầu giải trí của con người, đó là hệ thống dịch vụ giải trí. Như vậy: Hệ thống dịch vụ giải trí là các cơ sở kinh doanh, các nhà cung cấp tận dụng mọi nguồn lực của doanh nghiệp khai thác sử dụng những taì nguyên phù hợp tạo ra những sản phẩm dịch vụ đáp ứng những nhu cầu giải trí của con người. Trong trường hợp đó đối với những khu vui chơi giải trí tổng hợp, nhà cung cấp đáp ứng mọi hang hóa dịch vụ thỏa mãn mọi nhu cầu đa dạng của khách hàng, toornh hợp của khách trong một thời gian nhất định. Khác với kihn doanh khách sạn, kinh doanh dịch vụ ăn uống lưu trú nói chung, các loại hình kinh doanh giải trí đa dạng và hình thức phong phú về nội dung vì bất kể cái gì đem đến cho khách hàng sự hài lòng thoải mái, sự nghỉ ngơi thư giãn cả về tinh tinh thần lẫn thể lực thì đều được coi là sản phẩm. hơn nữa dịch vụ giải trí nặng về tận dụng taì nguyên nhân văn và tự nhiên trong cấu tạo dịch vụ và sản phẩm bổ sung đặc trưng chiếm tỉ trọng lớn trong cơ cấu sản phẩm so với sản phẩm của khách sạn nhà hàng 1.1.2. Đặc điểm dịch vụ giải trí Xuất phát từ nhu cầu vui chơi giải trí, từ tính chất đặc điểm của cầu mà hệ thống dịch vụ giải trí có những đặc điểm sau đây: Về tổ chức không gian Do tính chất cầu phân tán, cung thường cố định chỉ có chiều dịch chuyển từ khách đến nơi có các dịch vụ vui chơi giải trí vì vậy hệ thống các cơ sở kinh doanh dịch vụ thường có các đặc điểm: + Chỉ có thể tồn tại và phát triển ở các thành phố, các trung tâm nơi có tài nguyên du lịch + Ở khu vực có sự đảm bảo tốt cơ sở hạ tầng các điều kiện phục vụ, sự phát triển hoạt động vui chơi giải trí và du lịch + Ở những chỗ thuận tiện cho việc đi lại, đối với khu du lịch phải đảm bảo cảnh quan, môi trường và hệ sinh thái. Về thời gian hoạt động + Phụ thuộc vào thời gian tiêu dung của khách có thể diễn ra vào bất kì thời gian nào tron ngày nhưng thườn tập chung vào các buổi chiều, tối hoặc đêm ngoài giờ làm việc. + Phụ thuộc vào điều kiện thời tiết. Mang tính thời vụ cao phục vụ vào mùa du lịch 1.1.3. Hoạt động cung ứng dịch vụ giải trí Theo nguyên lý điều khiển học, hệ thống dịch vụ giải trí có thể được cấu trúc theo mô hình gồm phân hệ điều khiển và phân hệ thừa hành tương tác với nhau thông qua kênh điều hànhđiều khiển; phân hệ thừa hành tương tác với khách hàng thông qua kênh giao tiếp dịch vụ; tương tác giữa hệ thống với người cung cấp các yếu tố đầu vào và môi trường ảnh hưởng đến hoạt động dịch vụ giải trí (môi trường tự nhiên, pháp luật, kinh tế xã hội). Hoạt động cung ứng dịch vụ giải trí đảm bảo cân bằng giữa nguồn cung ứng đầu vào, khả năng thực hiện của các thành phần dịch vụ giải trí với nhu cầu của khách hàng và phù hợp với môi trường hoạt động dịch vụ giải trí.
MỞ ĐẦU Từ đời đến nay, dịch vụ giải trí ln phần khơng thể thiếu sống, đóng vai trò đắc lực việc thỏa mãn nhu cầu tinh thần người.Khi đời sống ngày nâng cao, nhu cầu giải trí ngày đa dạng phong phú, đòi hỏi ngành dịch vụ giải trí phải phát triển nhanh chóng để kịp thời đáp ứng nhu cầu đó.Ở số nước, dịch vụ giải trí phát triển mức độ cao, trở thành ngành trọng điểm kinh tế, đóng góp phần quan trọng tổng sản phẩm cơng nghiệp tồn kinh tế Cùng với phát triển kinh tế giới, với việc thị hố, cơng nghiệp hoá diễn với tốc độ nhanh làm ảnh hưởng đến môi trường sống sức khoẻ người Nhiều khu công nghiệp lớn xây dựng tập trung chủ yếu thành phố lớn Việc đô thị hoá với tốc độ nhanh làm gia tăng dân số, ô nhiễm môi trường, cường độ lao động học tập cao khiến người cảm thấy mết mỏi căng thẳng Chính thế, nhu cầu vui chơi giải trí khơng thể thiếu đời sống hàng ngày Người ta coi ăn tinh thần để giảm bớt căng thẳng sau ngày làm việc mệt nhọc Việt Nam năm gần kinh tế phát triển, với đời sống người dân cải thiện đáng kể mắt vật chất lẫn tinh thần, nhu cầu vui chơi giải trí người dân trở nên đa dạng Để phục vụ nhu cầu xuất loại hình dịch vụ giải trí ngày phong phú đa dạng só loại hình vui chơi giải trí mà đơng đảo người ý tới từ trẻ nhỏ đến bậc phụ huynh đặc biệt giới trẻ quan tâm hưởng ứng dịch vụ giải trí rạp chiếu phim Chính quan tâm đơng đảo người nhóm định tìm hiểu đề tài là: “Nghiên cứu chất lượng dịch vụ chiếu phim Công ty cổ phần Beta Media Hà Nội” - công ty đầu lĩnh vực giải trí phim chiếu rạp CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 1.1 Tổng quan dịch vụ giải trí 1.1.1 Khái niệm dịch vụ giải trí Từ nhu cầu vui chơi giải trí người hình thành mạng lưới nhà cung cấp đáp ứng nhu cầu giải trí người, hệ thống dịch vụ giải trí Như vậy: Hệ thống dịch vụ giải trí sở kinh doanh, nhà cung cấp tận dụng nguồn lực doanh nghiệp khai thác sử dụng taì nguyên phù hợp tạo sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu giải trí người Trong trường hợp khu vui chơi giải trí tổng hợp, nhà cung cấp đáp ứng hang hóa dịch vụ thỏa mãn nhu cầu đa dạng khách hàng, toornh hợp khách thời gian định Khác với kihn doanh khách sạn, kinh doanh dịch vụ ăn uống lưu trú nói chung, loại hình kinh doanh giải trí đa dạng hình thức phong phú nội dung đem đến cho khách hàng hài lòng thoải mái, nghỉ ngơi thư giãn tinh tinh thần lẫn thể lực coi sản phẩm dịch vụ giải trí nặng tận dụng t ngun nhân văn tự nhiên cấu tạo dịch vụ sản phẩm bổ sung đặc trưng chiếm tỉ trọng lớn cấu sản phẩm so với sản phẩm khách sạn nhà hàng 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ giải trí Xuất phát từ nhu cầu vui chơi giải trí, từ tính chất đặc điểm cầu mà hệ thống dịch vụ giải trí có đặc điểm sau đây: - Về tổ chức khơng gian Do tính chất cầu phân tán, cung thường cố định có chiều dịch chuyển từ khách đến nơi có dịch vụ vui chơi giải trí hệ thống sở kinh doanh dịch vụ thường có đặc điểm: + Chỉ tồn phát triển thành phố, trung tâm nơi có tài nguyên du lịch + Ở khu vực có đảm bảo tốt sở hạ tầng điều kiện phục vụ, phát triển hoạt động vui chơi giải trí du lịch + Ở chỗ thuận tiện cho việc lại, khu du lịch phải đảm bảo cảnh quan, môi trường hệ sinh thái - Về thời gian hoạt động + Phụ thuộc vào thời gian tiêu dung khách diễn vào thời gian tron ngày thườn tập chung vào buổi chiều, tối đêm làm việc + Phụ thuộc vào điều kiện thời tiết - Mang tính thời vụ cao phục vụ vào mùa du lịch 1.1.3 Hoạt động cung ứng dịch vụ giải trí Theo nguyên lý điều khiển học, hệ thống dịch vụ giải trí cấu trúc theo mơ hình gồm phân hệ điều khiển phân hệ thừa hành tương tác với thông qua kênh điều hành/điều khiển; phân hệ thừa hành tương tác với khách hàng thông qua kênh giao tiếp dịch vụ; tương tác hệ thống với người cung cấp yếu tố đầu vào môi trường ảnh hưởng đến hoạt động dịch vụ giải trí (mơi trường tự nhiên, pháp luật, kinh tế xã hội) Hoạt động cung ứng dịch vụ giải trí đảm bảo cân nguồn cung ứng đầu vào, khả thực thành phần dịch vụ giải trí với nhu cầu khách hàng phù hợp với mơi trường hoạt động dịch vụ giải trí Đối với yêu cầu khách hàng, trình hoạt động hệ thống dịch vụ giải trí vận hành theo chu trình “yêu cầu - cung ứng” hình thành “dòng cung ứng”, “dòng u cầu/phản hồi” nút với với khách hàng Theo yêu cầu định khách hàng, “chuỗi cung ứng” dịch vụ gồm tập hợp “dòng cung ứng” nút qua hệ thống Nhằm thực “chuỗi cung ứng” dịch vụ, hệ thống cấu trúc theo mơ hình mạng lưới gồm nhiều phân hệ tương tác với nhau, phân hệ lại phân tích thành phân hệ nhỏ tùy thuộc vào tính phức tạp hệ thống yêu cầu phân tích Cấu trúc mạng lưới hệ thống dịch vụ giải trí gồm nút bắt đầu, nút dịch vụ trung gian kết thúc Tại nút dịch vụ, tồn quan hệ tương tác chiều với nút khác phân hệ khác theo quy trình cơng nghệ định, đồng thời tương tác trực tiếp với khách hàng thơng qua kênh giao tiếp dịch vụ giải trí nhằm thực q trình dịch vụ giải trí theo u cầu 1.1.4 Yếu tố cấu thành dịch vụ giải trí Khách hàng Thông tin phản hồi Sản phẩm dịch vụ giải trí Nhà cung ứng dịch vụ giải trí ⁎ Khách hàng Vai trò khách hàng q trình tạo dịch vụ giải trí : - Khách hàng tham gia trưc tiếp vào trình cung ứng DV giải trí - Khách hàng người tiêu dung dịch vụ - Khách hàng người kiểm soát suốt trình - Khách hàng người khen thưởng - Khách hàng người hoạch định ⁎ Thông tin phản hồi khách hàng - Khách hàng sử dụng dịch vụ giải trí phản hồi lại với nhà cung ứng dịch vụ hài lòng khơng hài lòng - Những điều khách hàng hài lòng sử dụng dịch vụ giải trí - Những điều khách hàng mong muốn trải nghiệm dịch vụ giải trí ⁎ Nhà cung ứng dịch vụ giải trí - Sẽ thu nhận hết thơng tin phản hồi tích cực tiêu cực khách hàng sau trải nghiệm dịch vụ - Khắc phục lỗi sai sót trình khách hàng sử dụng dịch vụ giải trí - Đưa sách quảng cáo cho dịch vụ giải trí Từ phản hồi khách hàng sử dụng dịch vụ , nhà cung cấp dịch vụ rút điểm cần phát huy điểm cần phải khắc phục để đưa dịch vụ giải trí thoả mãn đến với khách hàng ⁎ Sản phẩm dịch vụ giải trí Sản phẩm dịch vụ yếu tố quan trọng sản phẩm cuối đến để phục vụ khách hàng n mang yếu tố tiên thành bại Sản phẩm dịch vụ giải trí tốt đem lại thoả mãn cho khách hàng ngược lại 1.1.5 Quy trình cung ứng dịch vụ giải trí Bước Nghiên cứu nhu cầu khách hàng Bước 2: Thiết kế sản phẩm, dịch vụ vui chơi giải trí phù hợp với đối tượng Bước 3: Huy động nguồn lực tham gia vào trình khách sử dụng dịch vụ giải trí Bước4 : Xúc tiến quảng cáo loại hình dịch vụ vui chơi giải trí Bước 5: Kết thúc q trình phục vụ chăm sóc khách hàng sau sử dụng dịch vụ 1.2 Chất lượng dịch vụ giải trí 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ giải trí Theo TCVN 5814-94 ISO 900 chất lượng dịch vụ mức phù hợp sản phẩm dịch vụ thỏa mãn yêu cầu đề định trước người mua Giải trí hoạt động thẩm mỹ thời gian rỗi, nhằm giải tỏa căng thẳng trí não, tạo hứng thú cho người điều kiện phát triển người cách tồn diện trí tuệ, thể lực thẩm mỹ (Theo Đinh Thị Vân Chi., Nhu cầu giải trí niên., H Nhà xuất Sự thật, 2003) Như ta hiểu chất lượng dịch vụ giải trí mức phù hợp dịch vụ giải trí thỏa mãn yêu cầu giải tỏa căng thẳng, tạo hứng thú cho người điều kiện phát triển người mua 1.2.2 Mơ hình đo lường chất lượng Khi nói đến chất lượng dịch vụ, không đề cập đến đóng góp lớn Parasuraman & ctg (1988, 1991) Parasuraman & ctg định nghĩa chất lượng dịch vụ “mức độ khác mong đợi người tiêu dùng dịch vụ nhận thức họ kết dịch vụ” Mơ hình servqual (parasuraman 1988) công vụ phát triển chủ yếu dựa vào đo lường chất lượng dịch vụ Maketing Thang đo đánh giá có độ tin cậy cao tính xác nhiều ngày ngân hàng, nhà hàng, khách san, bệnh viện, trường học, hàng khơng,…Mơ hình servqual Parasuraman xây dựng dựa quan điểm chất lượng dịch vụ Là so sánh giá trị kỳ vọng/ mong đợi giá trị thực tế mà khách hàng cảm nhận Thanh đo mơ hình servqual đánh giá theo thành phần chất lượng thang đo với 22 biến quan sát Thang đo SERVQUAL điều chỉnh kiểm định nhiều loại hình dịch vụ khác Cuối thang đo SERVQUAL bao gồm 21 biến để đo lường năm thành phần chất lượng dịch vụ, là: độ tin cậy (reliability), tính đáp ứng (responsiveness), tính đảm bảo (assurance), phương tiện hữu hình (tangibles) đồng cảm (empathy) Trọng tâm mơ hình khoảng cách hay chênh lệch (GAP) mong đợi khách hàng cảm nhận họ dịch vụ, gọi thỏa mãn Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự mong chờ Dựa chênh lệch này, khách có cảm giác hài lòng hay khơng hài lòng dịch vụ mà họ cảm nhận Theo mơ hình chất lượng dịch vụ Servqual, chất lượng dịch vụ dựa khoảng cách mong đợi khách hàng dịch vụ dựa khoảng cách mong đợi khách hàng dịch vụ cảm nhận thực tế khách hàng nhận sau tiêu dùng sản phẩm Khoảng cách thể Khoảng cách mơ hình, khoảng cách mong đợi cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ, mà dịch vu du lịch Mục tiêu kinh doanh dịch vụ nói chung dịch vụ du lịch nói riêng xóa bỏ thu hẹp khoảng cách đến mức nhỏ Áp dụng mơ hình nhiều thách thức khách sạn muốn nâng cao chất lượng dịch vụ Hình 1.1 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman 1.2.3 Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ giải trí Mơ hình 10 thành phần chất lượng dịch vụ có ưu điểm bao quát khía cạnh dịch vụ có nhược điểm phức tạm đo lường Vì nhà nghiên cứu nhiều lần kiểm định mơ hình đến kết luận chất lượng dịch vụ bao gồm năm thành phần là: – Tin cậy (reliability) thể qua khả thực dịch vụ phù hợp thời hạn lần – Đáp ứng (responsiveness) thể qua mong muốn sẵn sàng nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng – Năng lực phục vụ (assurance) thể qua trình độ chun mơn cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng – Đồng cảm (empathy) thể quan tâm chăm sóc đến nhân khách hàng – Phương tiện hữu hình (tangibles) thể qua ngoại hình, trang phục nhân viên phục vụ trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ Mơ hình chất lượng dịch vụ Servqual thành phần Parasuraman với tính ưu việt đơn giản ứng dụng trở lên phổ biến ứng dụng rộng rãi ngành dịch vụ nói chung dịch vụ du lịch nói riêng Đây cơng cụ khơng thể thiếu nghiên cứu thị trường ngành dịch vụ 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ giải trí 1.3.1 Các yếu tố bên + Con người (tâm lí, trình độ) nhân viên, lãnh đạo doanh nghiệp + Cơ sở vật chất kĩ thuật, quy mô: định đến chất lượng sản phẩm giải trí tạo + Cơng nghệ: góp phần đáp ứng nhu cầu giải trí khách hàng tốt tạo điều kiện thuận lợi để doanh nghiệp tạo sản phẩm có chất lượng + Bầu khơng khí làm việc: bầu khơng khí làm việc thoải mái, phù hợp nhân viên nâng cao suất lao động mà tạo sản phẩm đáp ứng cao nhu cầu giải trí khách hàng + Văn hóa doanh nghiệp: dịnh phong cách làm việc, thái độ, nhân viên + Mô hình trình độ tổ chức quản lí + Uy tín , vị doanh nghiệp so với doanh nghiệp cung ứng dịch vụ giải trí khác 1.3.2 Các yếu tố bên ngồi + Mơi trường kinh tế, mơi trường cơng nghệ tạo thời thuận lợi khó khăn cho doanh nghiệp giải trí + Môi trường hội nhập quốc tế điều kiện thuận lợi để doanh nghiệp phát triển đồng thời bắt buộc doanh nghiệp phải tăng cường khả cạnh tranh trước doanh nghiệp khác giới + Mơi trường văn hóa, xã hội ảnh hưởng nhiều đến nhận thức, nhu cầu khách hàng dịch vụ giải trí + Khách hàng (tâm lí, trình độ nhận thức, hiểu biết) định sản phẩm, cách thức cung ứng, định hướng phát triển doanh nghiệp giải trí, + Đối tác kinh doanh (nhà cung cấp nguyên liệu đầu vào, nhà cung cấp dịch vụ bổ trợ) + Đối thủ cạnh tranh hoạt động lĩnh vực giải trí nước giới CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHIẾU PHIM CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN BETA MEDIA Tuy Beta Cinplex thành lập năm gần Beta Cinplex khách hàng đánh giá cụm tạp chiếu phim có chất lượng tốt, có uy tính thương hiệu cao Các dịch vụ cung cấp Beta Cinplex dịch vụ có tính đảm bảo cao - Cách cư xử nhân viên gây niềm tin cho khách hàng: Nhân viên đào tạo theo nguyên tắc, quy định Beta Cinplex Nhân viên không cãi với khách hàng trường hợp Nhân viên thể lịch sự, nhã nhặn, tơn trọng khách hàng sử dụng ngơn ngữ nói ngôn ngữ thể “dạ vâng” không “ừ”, “cảm ơn”, “xin lỗi” không “im lặng”, “vui lòng” khơng “nói trống khơng” Khi gặp khách hàng, phải cư xử mực phong thái dịch vụ thể qua ảnh mắt, nụ cười, dáng đứng, cách cúi chào,… - Nhân viên niềm nở với khách hàng: Mọi nhân viên Beta Cinplex thể thái độ niềm nở, nhiệt tình tư vấn cho khách hàng thông tin phim, giá vé, chương trình khuyến mãi, Nhân viên ln cân trì cung cách phục vụ vui vẻ, hòa nhã với khách hàng bất chấp trò chuyện tình xấu Beta Cinpex ln trọng đến thái độ cung cách phục vụ khách hàng, tạo hài lòng khách hàng dịch vụ - Khách hàng cảm thấy an toàn đến với rạp chiếu phim: Mỗi phòng chiếu phim Beta Cinplex bố trí với số lượng ghế hợp lý để đảm bảo không đông, đảm bảo an ninh khơng gian thoải mái phòng với nhiệt độ, độ ẩm phù hợp Bên cạnh đó, hệ thống phòng cháy chữa cháy cửa hiểm, bình chữa cháy, hệ thống báo cháy,… để phòng ngừa trường hợp xấu xảy trang bị đầy đủ Beta Cinplex không cho khách hàng mang thức ăn, nước uống, từ bên ngồi mà thay vào mua quầy hàng Beta Cinplex quầy hàng thường xuyên kiểm tra an toàn vệ sinh thực phẩm, đảm bảo chất lượng Về vấn đề vệ sinh rạp khu vệ sinh liên quan đảm bảo Tại rạp, có nhân viên thường trực để giải nhanh chóng, kịp thời vấn đề xảy ra, đặc biệt vấn đề an ninh sức khỏe người - Sự hiểu biết để trả lời câu hỏi khách hàng: Thước đo để đánh giá dịch vụ phải hiểu biết chất sâu sản phẩm, dịch vụ cung cấp Nếu không hiểu cách thấu đáo khơng biết giúp khách hàng giải vấn đề họ Nhân viên Beta Cinplex ln trải qua khóa huấn luyện chun mơn nhằm hiểu thơng thạo quy trình, thông tin cung cấp dịch vụ rạp chiếu phim Từ đó, trả lời tốt câu hỏi, thắc mắc khách hàng 2.4.3 Tinh thần trách nhiệm Đây tiêu chí đánh giá chất lượng rạp chiếu phim, ảnh hưởng trực tiếp tới nhìn cảm nhận khách hàng rạp, thể thông qua đặc điểm sau: - Truyền đạt thông tin: Thông tin lịch chiếu, phim chiếu, phim chiếu, chương trình khuyến mãi… Beta Cinplex ln cung cấp cách xác, nhanh chóng, đầy đủ với ngơn ngữ dễ hiểu để khách hàng nắm bắt Tại rạp, tồn thơng tin cần thiết bố trí bảng điện tử hay áp phích quảng cáo nhằm cung cấp cho khách hàng cách tiện lợi nhất, đầy đủ dễ nhìn Phơng chữ rõ ràng, màu chữ bố trí theo trạng thái riêng để phân biệt chiếu qua, chiếu gần chiếu lại ngày Song song đó, khách hàng năm bắt tin tức rạp thông qua website điện tử trang mạng xã hội Beta Cinplex - Cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời: Nhân viên Beta Cinplex trải qua khóa huấn luyện để hiểu thơng thạo quy trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng rạp chiếu phim nhằm đáp ứng cách nhanh chóng, kịp thời, khơng để khách hàng phải đợi lâu Ngoài ra, dịch vụ quầy vé, quầy bỏng nước, quầy soát vé,… tổ chức nhiều hàng chờ để phục vụ khách hàng - Thái độ sẵn sàng giúp đỡ: Từ hộp thư góp ý rạp, từ địa email, trang mạng xã hội, website góp ý trực tiếp với quản lý rạp, đội ngũ quản lý nhân viên Beta Cinplex lắng nghe ý kiến khách hàng lắng nghe nhiệt tình trợ giúp khách hàng khách hàng có thắc mắc liên quan đến việc sử dụng dịch vụ cách đặt vé, thời gian chiếu, cần cung cấp phim chiếu, giá vé… hay khiếu nại từ phía khách hàng để đem đến hài lòng tối đa cho khách hàng, giúp tạo cảm giác thoải mái đến với Beta Cinplex Để đáp ứng điều này, nhân viên Beta Cinplex đào tạo kỹ xử lý, kỹ mềm kỹ giao tiếp 2.4.4 Sự cảm thông - Beta cineplex đặc biệt ý đến bạn: Khi khách hàng tới rap Beta Cineplex nhân viên bán vé tư vấn chi tiết phim chiếu để chọn phim phù hợp với sở thích, tính cách Đề cao sở thích riêng khách hàng mà nhân viên bán vé tư vấn cho phù hợp Song song với đó, nhân viên bán vé hỗ trợ, đưa đề xuất giúp khách hàng có giây phút trải nghiệm xem phim tuyệt vời Dù khách hàng có đến q sớm trước chiếu phim ln nhân viên rạp quan tâm khiến khách hàng không thấy buồn chán hay lạc lõng đến Tại rạp có đủ dịch vụ kèm vui chơi, ăn uống với chất lượng đảm bảo để khách hàng sử dụng trước gờ xem phim Nếu khách hàng khơng có nhu cần sử dụng dịch vụ khác nhân viên hướng dẫn bạn khu vực chờ đến phim chiếu Bên cạnh đó, Beta quan tâm tới khách hàng có nhu cầu chụp ảnh, thể cá tính xách xây dựng khu có backdrop, standee, đẹp giành riêng cho khách để check in, chụp ảnh lưu niệm với bạn bè Ln có nhân viên đứng trước phòng chiếu, nhân viên giám sát để giải đáp thắc mắc khách hàng Khi khách hàng cần tìm nhà vệ sinh, tủ để đồ cá nhân, phòng chiếu, số ghế ln giải đáp Và nhân viên thường xuyên chủ động hỏi để giúp đỡ khách hàng có dấu hiệu cần giúp đỡ Phương châm Beta “Your Success is Our Success too - thành công bạn thành công chúng tôi” - Beta Cineplex có nhân viên biết quan tâm đến bạn Đội ngũ nhân viên Beta đào tạo, nhắc nhở trình phục vụ khách phải ý, quan tâm tới khách hàng Khi khách hàng mang theo balo to, nặng qua trình qua cửa soát vé, nhân viên Beta Cineplex hỏi han, gợi ý xem khách hàng có nhu cầu gửi đồ nhân để xem phim thoải mái hay không Các nhân viên soát vé hướng dẫn đầy đủ cho bạn thông tin phim chúc khách hàng xem phim vui vẻ! -Beta Cineplex lấy lợi ích bạn điều tâm niệm họ: Giao diện mua vé đơn giản Khiến bạn khơng bị q khó hiểu hay rói mắt q trình chọn lựa chim hay chọn chỗ ngồi Nhận thấy nhu cầu xem phim sinh viên lớn lại hạn chế mặt tài nên Beta Cineplex đưa chương trình để phù hợp với bạn sinh viên Giờ vậy, phim đồng giá 45000 cho bạn sinh viên - Beta Cineplex hiểu rõ nhu cầu bạn: Khu vực nhà vệ sinh sẽ, trang trí vui mắt tạo cảm giác thoải mái không gây ức chế Các dịch vụ : rửa tay, máy sấy tay trang bị đầy đủ Nhà để xe thiết kế phù hợp, thuận tiện Có bảng dẫn để khách dễ tìm đường tới khu mua vé Thiết kế ánh sáng đầy đủ để khách nhìn rõ đường k bị va quệt trình di chuyển đặc biệt với bạn có thị lực Vé gửi xe làm thẻ từ tránh tượng mất, rách, ướt thẻ giấy khiến khách hàng k hay bị rơi vào hồn cảnh khió khăn giải thủ tục làm rơi vé xe Hàng tháng có khảo sát dành cho khách hàng để hiểu, nắm bắt nhu cầu khách hàng Từ có chương trình, cung cấp dịch vụ chất lượng cho khách hàng - Beta Cineplex làm việc vào thuận tiện: Tại Beta Cineplex có suất chiếu từ 8h30p sáng đến hết suất chiếu Có suất chiếu muộn sau 22h phục vụ khách hàng có việc hay có nhu cầu xem muộn để tiện cho thời gian sinh hoạt khách hàng 2.4.5 Sự hữu hình - Beta Cineplex có trang thiết bị đại: Trên ghế ngồi xem phim đến tháng 6/2018 Beta Cineplex sở hữu 48 phòng chiếu phim với trang thiết bị đại với tổng số ghế cụm rạp lên đến 8.000 ghế Trên hình Các phòng chiếu Beta Cineplex chất lượng âm thanh, hình ảnh chuẩn Hollywood: chiếu Barco, dàn âm Dolby 7.1, chiếu chất lượng cao cho hình ảnh chân thật, sống động Trên hình TV Bên quầy bán vé quầy bán đồ ăn uống Beta Cineplex trang bị hình TV cỡ lớn, hình ảnh sắc nét giúp quảng bá sản phẩm, thương hiệu bạn tới khách hàng cách thật dễ dàng - Các sở vật chất Beta Cineplex trông bắt mắt: Standee, biển hộp đèn… Phía ngồi bên rạp lắp đặt hệ thống biển hộp đèn kích thước lớn, standee đặt vị trí bắt mắt khiến sản phẩm, thương hiệu trở nên sinh động, thu hút khách hàng - Nhân viên Beta Cineplex ăn mặc tươm tất: Các nhân viên Beta Cineplex quy định đồng phục bắt đầu làm, làm Đồng phục nhân viên Beta Cineplex áo phơng có cổ màu xanh, quần đen giày tránh việc quần áo xộc xệch mang hình ảnh xấu cho khách hàng - Các sách ảnh giới thiệu Beta Cineplex có liên quan đến dịch vụ trơng đẹp: Khi có phim hay mắt, khu vực bán vé có sách, ảnh, poster liên quan đến phim trưng bày cho tiện tầm mắt khách hàng Các sản phẩm quảng cáo thiết kế dễ nhìn, khoa học, hình ảnh bắt mắt sống động màu sắc vơ hài hòa CHƯƠNG : GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHIẾU PHIM CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN BETA MEDIA Dù vào hoạt động từ cuối tháng năm 2017 với hệ thống sở vật chất đạt chuẩn, mức giá vô ưu đãi, Beta Cineplex nhanh chóng vươn lên trở thành địa điểm giải trí thu hút nhiều tín đồ điện ảnh địa bàn Hà Nội Tuy nhiên, nhu cầu khách hàng ngày cao, với phát triển mạnh mẽ đối thủ lớn, đòi hỏi tồn hệ thống rạp chiếu Beta nói chung Beta Cineplex nói riêng ln ln phải nâng cao chất lượng dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu khách hàng, cạnh tranh thu lợi nhuận lớn Dưới số giải pháp nhóm đề xuất để nâng cao chất lượng dịch vụ giải trí cơng ty cổ phần Beta Media rạp chiếu phim Beta Cineplex - Thứ nhất, hồn thiện cơng tác quản trị nhân Nhân viên người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng,là hình ảnh doanh nghiệp Do đó,ln ln phải trọng vào khâu quản trị nhân sự.Trước hết phải tuyển dụng đào tạo cấp nhân cách bản, chuyên nghiệp Các nhân viên rạp chiếu phim Beta Cineplex cần có trình độ chun mơn vững đặc biệt nhân viên kĩ thuật phòng chiếu, hay phải có thái độ cởi mở, nhiệt tình, tác phong nhanh nhẹn nhân viên bán vé, kiểm soát vé, nhân viên phục vụ quầy ăn uống, bảo vệ, nhân viên dọn vệ sinh…Mỗi vị trí làm việc quản lí chặt chẽ, tránh sai sót, giải đáp thắc mắc,khiếu nại khách hàng hay tư vấn cho họ phim, ưu đãi chương trình khuyến mại có…tất hướng đến việc đem lại hài lòng cho khách hàng Khơng vậy, nhân viên cần có trách nhiệm quảng bá, giới thiệu hình ảnh đẹp Beta thể tự hào tham gia vào trình cung ứng dịch vụ cho khách hàng - Thứ hai, bổ sung nâng cấp sở vật chất kĩ thuật Mỗi rạp chiếu Beta Cineplex sở hữu tổng cộng phòng chiếu tương đương 800 ghế ngồi Rạp trang bị hệ thống chiếu, máy chiếu, phòng chiếu đại theo tiêu chuẩn Hollywood với 100% nhập từ nước ngồi Trong phòng chiếu lắp đặt hệ thống âm Dolby 7.1 hệ thống cách âm chuẩn quốc tế Vì mà thước phim chiếu rạp thước phim rõ nét Tuy nhiên, theo thời gian phát triển không ngừng khoa học kĩ thuật Beta Cineplex cần tích cực bổ sung, nâng cấp trang thiết bị, sở vật chất kĩ thuật để tránh tình trạng hư hỏng,thiếu hụt hay lạc hậu so với rạp khác Về phòng chiếu, phòng kĩ thuật phải ln kiểm tra, rà sốt chất lượng trang thiết bị hình,máy chiếu,hệ thống âm ánh sáng, ghế ngồi…để nhanh chóng phát sai sót, hư hỏng thuận tiện cho việc bảo trì, bảo dưỡng ,thay Luôn nâng cấp hệ thống máy móc,thiết bị đại, tiên tiến mang lại chất lượng phục vụ tốt Đảm bảo an tồn phòng chống cháy nổ tuyệt đối Bên cạnh đó, khu vực tiền sảnh,quầy ăn uống, nhà vệ sinh phải đảm bảo sẽ, đủ tiện nghi, trang trí hài hòa bắt mắt,biển dẫn rõ ràng, dễ hiểu đem lại không gian thoáng đãng cho khách hàng, bãi để xe đảm bảo an toàn, đủ sức chứa… Tất điều kiện sở vật chất kĩ thuật nêu tiền đề thu hút ấn tượng đem lại môi trường xem phim thoải mái cho họ - Thứ ba,nâng cao chất lượng, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ Chức rạp chiếu phim đã, Beta Cineplex thực tốt Nhưng khơng dừng lại đó, rạp cần liên tục cập nhật phim nước cách nhanh chóng với nhiều chủng loại phim hành động, hài, tình cảm, kinh dị, hoạt hình để đảm bảo phục vụ yêu cầu khách hàng, lứa tuổi khác với giá vé hợp lí khung giờ, ngày thường hay dịp lễ tết Ngoài nên đưa nhiều sách ưu đãi,giảm giá cho đối tượng học sinh, sinh viên Thêm vào đó,tiếp tục phát triển hình thức khu phức hợp ăn uống Foodfiar có, đảm bảo vệ sinh an tồn thực phẩm, chất lượng ăn tích cực đa dạng hóa thực đơn.Đầu tư xây dựng khu vui chơi giải trí, quầy hàng đồ chơi,đồ lưu niệm, sách ảnh, không gian check in lạ tương lai…Việc nâng cao chất lượng dịch vụ có đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ giúp Beta không rạp chiếu phim thông thường mà điểm đến giải trí khơng thể bỏ lỡ - Thứ tư,tăng cường cơng tác quản lí chất lượng Cơng tác quản lí chất lượng ln cần thực cách đồng bộ, sát sao, hợp lí cấp quản lí, phận nhân viên Thường xuyên cần có buổi kiểm tra, đánh giá chất lượng dịch vụ rạp Beta Cineplex Từ nhận định khách quan ưu điểm có để phát huy, nhược điểm tồn để kịp thời khắc phục Các công việc, sở vật chất, nhân phải vận hành theo hệ thống, đảm bảo xác, khơng sai sót, không làm ảnh hưởng tới chất lượng cung ứng dịch vụ cho khách hàng đến rạp - Thứ năm, tăng cường nghiên cứu nhu cầu khách hàng Khách hàng người quan trọng mục tiêu mà doanh nghiệp hướng tới Tâm lí,nhu cầu họ ln thay đổi, đó, cần tích cực tăng cường việc nghiên cứu nhu cầu khách hàng,họ mong muốn đáp ứng gì? Như Beta? Từ đưa sách, thay đổi phù hợp để đáp ứng yêu cầu họ, giữ chân khách hàng cũ thu hút khách hàng Nghiên cứu nhu cầu khách hàng cách thu thập bình luận trang chủ, fanpage rạp trang mạng xã hội liên quan đến phim ảnh, hay khảo sát phiếu phát tay, khảo sát online…Tất liệu cần thu thập nhanh chóng, khách quan xác để đưa chiến lược phục vụ khách hàng phù hợp Các giải pháp mà nhóm nêu hi vọng giúp ích cho Beta Cineplex nâng cao chất lượng dịch vụ, đảm bảo đầu tư mức, sử dụng nguồn lực có hiệu quả, thỏa mãn nhu cầu khách hàng góp phần giúp cho rạp phát triển tương lai KẾT LUẬN Ngày xu tồn cầu hóa kinh tế, cạnh tranh thị trường ngày trở nên liệt gay gắt, chất lượng sản phẩm dịch vụ đóng vai trò định việc nâng cao khả cạnh tranh doanh nghiệp Quản lý chất lượng dịch vụ để nâng cao chất lượng có ảnh hưởng đến thành công hay thất bại doanh nghiệp Hiện vấn đề chất lượng mối quan tâm hàng đầu doanh nghiệp Đặc biệt doanh nghiệp cung ứng dịch vụ giải trí chất lượng dịch vụ phải khơng ngừng cải tiến để đáp ứng nhu cầu ngày phát triển người Nhằm cao khả cạnh trang đường chất lượng, đề tài “Nghiên cứu chất lượng dịch vụ chiếu phim Công ty Cổ phần Beta Media ” vận dụng lý thuyết thực tiễn để hoàn thành số nội dung: - Phân tích cách có hệ thống sở lý luận quản trị chất lượng dịch vụ, Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ giải trí công ti cổ phần Beta Media rạp chiếu phim Beta Cineplex - Trên sở đó, thảo luận đưa số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ công ty TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Trọng Nhân, Huỳnh Tương Ái Lê Nhật Linh - Tạp chí Khoa học Trường Đại học Cần Thơ “Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhà hàng: Nghiên cứu trường hợp Quận Ninh Kiểu, Thành phố Cần Thơ” ,Giáo trình quản trị chất lượng dịch vụ Secret Service Solution Beta Cineplex LuanVanViet PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ CHIẾU PHIM CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN BETA (BETA CINEPLEX) TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI Số thứ tự mẫu: ………………………… Ngày:…………………………………… Họ tên vấn viên:………………… Xin chào, tên ……………………., thuộc nhóm nghiên cứu đến từ trường Đại học Thương mại………… Hiện tiến hành khảo sát ý kiến khách hàng chất lượng dịch vụ chiếu phim công ty CP Beta Media (Beta Cineplex) Cuộc khảo sát giúp chúng tơi có sở để cải thiện, nâng cao chất lượng phục vụ Beta Cinepkex nhằm đáp ứng nhu cầu ngày cao quý khách Do vậy, mong nhận cộng tác chân tình Anh/ Chị Chúng tơi mong Anh/chị dành chút thời gian để trả lời câu hỏi Các ý kiến trả lời Anh/ Chị giữ bí mật tuyệt đối Q1 Có thành viên gia đình Anh/ Chị người thân Anh/ Chị làm việc rạp chiếu phim Beta Cineplex khơng? (1) Có Dừng (2) Khơng Tiếp tục Q2 Có thành viên gia đình Anh/ Chị người thân Anh/ Chị làm việc công ty nghiên cứu thị trường khơng? (1) Có Dừng (2) Khơng Tiếp tục Q3 Anh/ Chị sử dụng dịch vụ Beta Cineplex chưa? (1) Có Tiếp tục (2) Không Dừng Q4 Anh/ Chị cho biết mực độ đồng ý Anh/ Chị phát biểu (bằng cách đánh dấu x vào thích hợp) ? Rất khơng đồng ý Khơng đồng ý Trung bình Đồng ý Rất đồng ý CÁC PHÁT BIỂU Sự hữu hình (Tangible) Beta Cineplexcó trang thiết bị đại Beta Cineplex có sở vật chất trơng hấp dẫn Nhân viên Beta Cineplex có trang phục gọn gàng, cẩn thận Cơ sở vật chất Beta Cineplex có hình thức, kiểu dáng hấp ĐÁNH GIÁ CỦA KH dẫn liên quan đến dịch vụ cung cấp Sự tin cậy (Reliability) Khi hứa thực điều vào khoảng thời gian cụ thể, Beta Cineplex thực 6.Khi bạn có vấn đề Beta Cineplex thể quan tâm chân thành giải vấn đề Beta Cineplex thực dịch vụ từ lần Beta Cineplex cung cấp dịch vụ vào thời điểm công ty hứa thực Beta Cineplex ln lưu tâm đến việc giữ gìn tiếng tăm Tinh thần trách nhiệm (Responsiveness) 10 Beta Cineplex cho khách hàng biết họ cung cấp dịch vụ cho 11.Nhân viên Beta Cineplex nhanh chóng phục vụ dịch vụ cho khách hàng Sự đảm bảo (Assurance) 14.Khách hàng tin tưởng hành vi nhân viên Beta Cineplex 15.Khách hàng cảm thấy an toàn thực giao dịch với Beta 19.Nhân viên Beta Cineplex quan tâm đến khách hàng 20.Nhân viên Beta Cineplex hiểu rõ nhu cầu khách hàng 21.Nhân viên Beta Cineplex ln đặt lợi ích khách hàng lên 12.Nhân viên Beta Cineplex ln sẵn lòng giúp đỡ khách hàng 13.Nhân viên Beta Cineplex không bận rộn để không đáp ứng yêu cầu khách hàng Cineplex 16.Nhân viên công ty công ty Beta Cineplex niềm nở, lịch nhã nhặn với khách hàng 17.Nhân viên Beta Cineplex cập nhật kiến thức, nâng cao tay nghề để thực tốt công việc họ Sự cảm thông (Empathy): 18.Beta Cineplex dành ý đến cá nhân khách hàng hàng đầu 22.Beta Cineplex làm việc vào thuận tiện cho khách hàng Q5 Anh/ Chị cho biết mức độ hài long Anh/ Chị dịch vụ Beta Cineplex? (1) Rất khơng hài lòng (2) Khơng hài lòng (4) Hài lòng (3) Trung bình (5) Rất hài lòng Xin Anh/ Chị vui lòng cho biết số thơng tin cá nhân sau: Q6 Anh/ Chị độc than hay lập gia đình? (1) Độc thân (2) Có gia đình Q7 Vui lòng cho biết trình độ học vấn Anh/ Chị ? (1) Mù chữ (2) Tiểu học ( 3) Trung học (4) Cao đẳng (5) Đại học (6) Sau đại học Q8 Xin vui lòng cho biết Anh/ Chị thuộc nhóm tuổi sau đây: (1)18-24 (2) 25-31 (4) 39-45 (5) >45 (3) 32-38 Q9 Xin cho biết thu nhập hàng tháng Anh/ Chị (1) < triệu (2) 2-5 triệu (3) 5-10 triệu (4) >10 triệu Q10 Xin vui lòng cho biết giới tính Anh/ Chị: (1) Nam (2) Nữ CHÚNG TƠI XIN CHÂN THÀNH CÁM ƠN SỰ GIÚP ĐỠ CỦA ANH/ CHỊ! ... Media Dịch vụ chiếu phim công ty Cổ phần Beta Media hay Beta Cineplex thành lập vào tháng 12 năm 2014 Công Ty Cổ phần Beta Media Beta Cineplex rạp phim tư nhân sở hữu hệ thống phòng chiếu phim. .. vụ chiếu phim Công ty Cổ phần Beta Media đáp ứng mức trông đợi khách hàng 2.4 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ chiếu phim Công ty cổ phần Beta Media 2.4.1 Tin cậy Là hãng chiếu phim mới,... khách hàng Trong tương lai, BETA MEDIA chắn chắn trở thành công ty dẫn đầu dịch vụ giải trí phim ảnh ẩm thực thị trường Việt Nam 2.2 Hoạt động cung ứng dịch vụ chiếu phim Công ty cổ phần Beta Media