Nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách hàng của tập đoàn VNPT ở quảng bình

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU1.1. Tính cấp thiết của đề tàiTập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam là Tập đoàn kinh tế nhà nước số 1 về lĩnh vực Bưu chính, Viễn thông tại Việt Nam, được Chính phủ Việt Nam tin tưởng giao trọng trách là chủ đầu tư và là doanh nghiệp được quyền kinh doanh, vận hành và khai thác vệ tinh đầu tiên của Việt Nam, VINASAT1, và sắp tới đây là vệ tinh Vinasat2. Với tầm nhìn “luôn là sự lựa chọn số 1 của khách hàng trong sử dụng dịch vụ Viễn thông, Công nghệ Thông tin và Truyền thông” VNPT đã không ngừng phát triển để trở thành thương hiệu Viễn thông có uy tín và đáng tin cậy nhất với mọi người dân Việt Nam.VNPT Quảng Bình đơn vị kinh tế trực thuộc Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam, được thành lập theo Quyết định số 667QĐTCCBHĐQT ngày 06122007 của Hội đồng Quản trị Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam. VNPT Quảng Bình có chức năng hoạt động sản xuất kinh doanh và phục vụ chuyên ngành viễn thông – công nghệ thông tin cho tỉnh Quảng Bình.Trải qua gần 10 năm xây dựng và phát triển, VNPT Quảng Bình hiện là doanh nghiệp có mạng lưới Viễn thông CNTT lớn nhất trên địa bàn tỉnh với hạ tầng Viễn thông CNTT hiện đại, đồng bộ đủ năng lực cung cấp đầy đủ các dịch vụ của VNPT với chất lượng đảm bảo, giá cả cạnh tranh, độ tin cậy cao phục vụ các cấp chính quyền và nhân dân trong tỉnh. VNPT Quảng Bình tự hào là nhà cung cấp dịch vụ Viễn thông CNTT hàng đầu tại Quảng Bình.Để duy trì và phát triển một hệ thống khách hàng, thì việc làm hài lòng khách hàng luôn là mục tiêu hàng đầu của Công ty để tồn tại trong bối cảnh môi trường kinh doanh ngày càng gay gắt như hiện nay, khi yêu cầu của khách hàng thay đổi hàng ngày, Công ty phải luôn tự hoàn thiện, cải tiến phương pháp quản lý, nâng cao vị thế của mình trên thị trường nhằm đảm bảo uy tín của tổ chức đối với khách hàng. Trong bối cảnh đó, để tạo được vị thế cạnh tranh, các doanh nghiệp phải nỗ lực hơn bao giờ hết để làm khách hàng hài lòng về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp mình đang cung cấp cho khách hàng, từ đó không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ, sản phẩm, tạo được và duy trì lòng trung thành của khách hàng sử dụng sản phẩm của công ty, tránh mất khách hàng vào tay những đối thủ cạnh tranh đang chờ sẵn.Như vậy, công việc cần làm đối với VNPT Quảng Bình là nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty. Từ kết quả của việc nghiên cứu như vậy, công ty sẽ có cái nhìn toàn diện hơn về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ của công ty. Điểm mạnh, điểm yếu trong hoạt động của công ty, từ đó tập trung tốt hơn cho việc hoạch định các kế hoạch nhằm cải thiện tốt hơn chất lượng dịch vụ của công ty và phân phối nguồn lực, cũng như các biện pháp khuyến khích nhân viên cải thiện chất lượng dịch vụ hướng đến mục đích làm hài lòng khách hàng. Trên cơ sở đó, công ty sẽ từng bước tạo được lòng trung thành với khách hàng và đó cũng chính là nền tảng cho lợi thế cạnh tranh.Xuất phát từ những những lý do nêu trên, tác giả chọn đề tài: “Nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách hàng của Tập đoàn VNPT ở Quảng Bình” đề tài luận văn thạc sĩ của mình.1.2. Mục tiêu nghiên cứu1.2.1. Mục tiêu chungĐánh giá mức độ hài lòng của của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của VNPT Quảng Bình để từ đó có những giải pháp nhằm thỏa mãn và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.1.2.2. Mục tiêu cụ thểCăn cứ vào tình hình hoạt động và chiến lược phát triển của công ty, đề tài nghiên cứu được thực hiện với các mục tiêu cụ thể sau: Xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của VNPT Quảng Bình. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của VNPT Quảng Bình. Từ các kết quả đánh giá có được, đề xuất kiến nghị một số biện pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của VNPT Quảng Bình.1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu1.3.1. Đối tượng nghiên cứuĐối tượng nghiên cứu: Tập trung nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng đối vớichất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của VNPT Quảng Bình. 1.3.2. Phạm vi nghiên cứuVề không gian: Nghiên cứu được thực hiện đối với các khách hàng đang sử dụng dịch vụ của VNPT Quảng Bình.Về Thời gian: Thời gian nghiên cứu từ tháng 122016 – tháng 022017Số liệu dùng đề nghiên cứu đề tài được thu thập trong giai đoạn từ năm 2012 đến năm 2015.1.4. Phương pháp nghiên cứuNghiên cứu được tiến hành qua hai bước: Nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức: Bước 1: Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua phương pháp định tính với kỹ thuật phỏng vấn chuyên gia dùng để khám phá thang đo sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng của VNPT Quảng Bình.Bước 2: Nghiên cứu chính thức cũng được thực hiện thông qua kỹ thuật khảo sát trực tiếp khách hàng của của VNPT Quảng Bình thông qua bộ câu hỏi đánh giá, số lượng khách hàng chúng tôi tiến hành khảo sát trên địa bàn tỉnh Quảng Bình.Bộ câu hỏi gồm có các câu gồm có các yếu tố khách hàng đánh giá và các nhân tố tác động.Trong và sau quá trình điều tra khảo sát chúng tôi sử dụng phương pháp thống kê định lượng và điều tra tổng hợp.Thang đo mức độ hài lòng của khách hàng được kiểm định bằng hệ số tin cậy Cronback Anpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, thông qua phần mềm xử lý số liệu thống kê SPSS. Sau đó, từ các số liệu thu thập được, tác giả thực hiện các phân tích liên quan đến đo lường đánh giá thỏa mãn khách hàng để đạt được mục tiêu của đề tài và từ đó đưa ra các giải pháp nhằm cải thiện mức độ hài lòng của của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của VNPT Quảng Bình.1.5. Câu hỏi nghiên cứu Các tiêu thức nào đo lường sự hài lòng củacủa khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của VNPT Quảng Bình? Những nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của VNPT Quảng Bình? Mức độ hài lòng của của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của VNPT Quảng Bình như thế nào? Mức độ trung thành của khách hàng tại VNPT Quảng Bình như thế nào?1.6. Nội dung nghiên cứuĐề tài nghiên cứu được kết cấu thành 5 chương như sau:Chương 1: Mở đầu.Chương 2: Tổng quan lý thuyết và Tài liệu nghiên cứu.Chương 3: Phương pháp nghiên cứu.Chương 4: Phân tích và Kết quả nghiên cứu.Chương 5: Kết luận và Kiến nghị

MỤC LỤC MỤC LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH TÓM TẮT CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU .11 1.1 Tính cấp thiết đề tài 11 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 13 1.2.1 Mục tiêu chung 13 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 13 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 13 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 13 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 14 1.4 Phương pháp nghiên cứu 14 1.5 Câu hỏi nghiên cứu 14 1.6 Nội dung nghiên cứu 15 CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VÀ TÀI LIỆU NGHIÊN CỨU 16 2.1 Các nghiên cứu trước 16 2.2 Cơ sở lý luận 19 2.2.1 Tổng quan lý thuyết hài lòng khách hàng dịch vụ 19 2.2.2 Sự cần thiết đo lường nhu cầu thỏa mãn khách hàng .25 2.2.3 Một số mơ hình đo lường thỏa mãn khách hàng dịch vụ 27 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .34 3.1 Nghiên cứu thăm dò xác định yêu tố tác động 35 3.1.1 Mục tiêu nghiên cứu thăm dò .35 3.1.2 Biện pháp triển khai nghiên cứu sơ .36 3.2 Mô hình, giả thiết biến nghiên cứu 40 3.2.1 Mơ hình nghiên cứu 40 3.2.2 Các giả thuyết nghiên cứu 41 H10 .43 Khơng có liên hệ, tác động nhân tố “Sự tin cậy dịch vụ” hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng VNPT Quảng Bình 43 H1A .43 Có liên hệ, tác động nhân tố “Sự tin cậy dịch vụ” hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng VNPT Quảng Bình .43 + 43 H20 .43 Khơng có liên hệ, tác động nhân tố “Năng lực phục vụ” hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng VNPT Quảng Bình .43 H2A .43 Có liên hệ, tác động nhân tố “Năng lực phục vụ” hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng VNPT Quảng Bình 43 + 43 H30 .43 Khơng có liên hệ, tác động nhân tố “Đồng cảm, hiểu biết khách hàng” hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng VNPT Quảng Bình 43 H3A .43 Có liên hệ, tác động nhân tố “Đồng cảm, hiểu biết khách hàng” hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng VNPT Quảng Bình 43 + 43 H40 .44 Khơng có liên hệ, tác động nhân tố “Khả đáp ứng” hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng VNPT Quảng Bình 44 H4A .44 Có liên hệ, tác động nhân tố “Khả đáp ứng” đối hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng VNPT Quảng Bình 44 + 44 H50 .44 Khơng có liên hệ, tác động nhân tố “Phương tiện hữu hình” hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng VNPT Quảng Bình 44 H5A .44 Có liên hệ, tác động nhân tố “Phương tiện hữu hình” hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng VNPT Quảng Bình .44 + 44 3.2.3 Mô tả biến nghiên cứu 47 3.3 Mẫu nghiên cứu 49 3.3.1 Những vấn đề chung mẫu nghiên cứu 49 3.3.2 Mẫu nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ CSKH VNPT QB .51 3.4 Thiết kế bảng hỏi thang đo 52 3.4.1 Xây dựng thang đo .52 3.4.2 Thiết kế bảng câu hỏi 54 3.5 Triển khai thu thập liệu 56 3.6 Kỹ thuật phân tích liệu 56 Tóm tắt chương .59 CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 61 4.1 VNPT dịch vụ chăm sóc khách hàng VNPT Quảng Bình 61 4.1.1 Giới thiệu khái quát VNPT .61 4.1.2 Đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng VNPT QB 65 4.1.3 Qui trình chăm sóc khách hàng VNPT Quảng Bình 66 4.2 Đánh giá thực trạng hài lòng 69 4.2.1 Mơ tả mẫu nghiên cứu 69 4.2.2 Phân tích độ tin cậy độ phù hợp thang đo 71 4.2.3 Kết phân tích nhân tố 74 4.2.4 Kết phân tích hồi quy 81 4.2.5 Đánh giá chung hài lòng khách hàng chất lượng phục vụ VNPT Quảng Bình 90 Tóm tắt chương .95 CHƯƠNG 5: ĐÁNH GIÁ, KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .97 5.1 Đánh giá, kết luận nghiên cứu 97 5.2 Các kiến nghị 102 5.2.1 Thành phần Khả đáp ứng 103 5.2.2 Thành phần lực phục vụ 104 5.2.3 Thành phần Đồng cảm, hiểu biết khách hàng .105 5.2.4 Thành phần Sự tin cậy dịch vụ 106 5.2.5 Thành phần Phương tiện hữu hình 107 5.3 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 107 TÀI LIỆU THAM KHẢO 109 PHỤ LỤC : PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN CỦA KHÁCH HÀNG 111 DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1: Bảng tổng hợp nhân tố tác động 30 Bảng 3.2: Bảng tổng hợp giả thiết nghiên cứu 35 Bảng 3.3: Mô tả chi tiết nhân tố tác động đến mức độ hài lòng 38 Bảng 4.1: Tổng hợp đặc trưng mẫu 57 Bảng 4.2: Kết phân tích Cronbach’s alpha nhân tố hài lòng khách hàng 59 Bảng 4.3: Kết phân tích Cronbach’s alpha Sự hài lòng chung dịch vụ chăm sóc khách hàng 60 Bảng 4.4: Kết hệ số KMO and Bartlett's Test 62 Bảng 4.5: Bảng kết phân tích nhân tố 63 Bảng 4.6: Kết xoay nhân tố 64 Bảng 4.7: Đặt tên giải thích nhân tố 65 Bảng 4.8: Ma trận hệ số tương quan biến 70 Bảng 4.9: Kết mơ hình hồi quy 71 Bảng 4.10: Kết hệ số VIF mơ hình 73 Bảng 4.11: Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng VNPT Quảng Bình 75 Bảng 4.12: Bảng thống kê Sự tin cậy dịch vụ 76 Bảng 4.13: Bảng thống kê Năng lực phục vụ 76 Bảng 4.14: Bảng thống kê Sự đồng cảm, hiểu biết khách hàng 77 Bảng 4.15: Bảng thống kê Khả đáp ứng 78 Bảng 4.16: Bảng thống kê Phương tiện hữu hình 79 DANH MỤC CÁC HÌNH MỤC LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH TÓM TẮT CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 10 CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VÀ TÀI LIỆU NGHIÊN CỨU 15 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .33 CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 60 CHƯƠNG 5: ĐÁNH GIÁ, KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .96 TÀI LIỆU THAM KHẢO 108 PHỤ LỤC : PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN CỦA KHÁCH HÀNG 110 TĨM TẮT Để trì phát triển hệ thống khách hàng, việc làm hài lòng khách hàng mục tiêu hàng đầu Công ty để tồn bối cảnh môi trường kinh doanh ngày gay gắt nay, yêu cầu khách hàng thay đổi hàng ngày, Công ty phải ln tự hồn thiện, cải tiến phương pháp quản lý, nâng cao vị thị trường nhằm đảm bảo uy tín tổ chức khách hàng Trong bối cảnh đó, để tạo vị cạnh tranh, doanh nghiệp phải nỗ lực hết để làm khách hàng hài lòng sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng, từ khơng ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ, sản phẩm, tạo trì lòng trung thành khách hàng sử dụng sản phẩm công ty, tránh khách hàng vào tay đối thủ cạnh tranh chờ sẵn Nghiên cứu ảnh hưởng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng VNPT đến hài lòng khách hàng địa bàn tỉnh Quảng Bình dựa thang đo xây dựng Dựa sở lý thuyết thảo luận nhóm tập trung, nghiên cứu sử dụng mơ hình SERVQUAL làm tảng xây dựng mơ hình nghiên cứu lý thuyết kết hợp với giả thuyết mối liên hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng (Spereng et al, 1996) kiểm chứng qua nhiều nghiên cứu nhiều lĩnh vực khác Kết phân tích EFA thành phần nhóm lại nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chăm sóc khách hàng VNPT tỉnh Quảng Bình Đó là: Năng lực phục vụ; Đồng cảm, hiểu biết khách hàng; Sự tin cậy dịch vụ; Phương tiện hữu hình; Khả đáp ứng Kết phân tích hồi quy cho thấy thành phần có ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ cchăm sóc khách hàng tập đồn VNPT Quảng Bình, tương ứng với giả thuyết nghiên cứu ảnh hưởng thành phần đến hài lòng khách hàng chấp nhận CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 Tính cấp thiết đề tài Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam Tập đồn kinh tế nhà nước số lĩnh vực Bưu chính, Viễn thơng Việt Nam, Chính phủ Việt Nam tin tưởng giao trọng trách chủ đầu tư doanh nghiệp quyền kinh doanh, vận hành khai thác vệ tinh Việt Nam, VINASAT-1, tới vệ tinh Vinasat-2 Với tầm nhìn “ln lựa chọn số khách hàng sử dụng dịch vụ Viễn thông, Công nghệ Thông tin Truyền thông” VNPT không ngừng phát triển để trở thành thương hiệu Viễn thơng có uy tín đáng tin cậy với người dân Việt Nam VNPT Quảng Bình - đơn vị kinh tế trực thuộc Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam, thành lập theo Quyết định số 667/QĐ-TCCB/HĐQT ngày 06/12/2007 Hội đồng Quản trị Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam VNPT Quảng Bình có chức hoạt động sản xuất kinh doanh phục vụ chuyên ngành viễn thông – cơng nghệ thơng tin cho tỉnh Quảng Bình.Trải qua gần 10 năm xây dựng phát triển, VNPT Quảng Bình doanh nghiệp có mạng lưới Viễn thơng - CNTT lớn địa bàn tỉnh với hạ tầng Viễn thông CNTT đại, đồng đủ lực cung cấp đầy đủ dịch vụ VNPT với chất lượng đảm bảo, giá cạnh tranh, độ tin cậy cao phục vụ cấp quyền nhân dân tỉnh VNPT Quảng Bình tự hào nhà cung cấp dịch vụ Viễn thông - CNTT hàng đầu Quảng Bình Kết mơ hình đo lường nghiên cứu góp phần làm rõ thêm cho nhà nghiên cứu lĩnh vực khoa học hành vi thấy thang đo lường nghiên cứu phải đánh giá giá trị độ tin cậy dùng chúng để đo lường Nếu việc khơng thực cách hợp lý giá trị kết nghiên cứu khơng có sức thuyết phục cao cần phải xem xét lại Về mặt phương pháp nghiên cứu, nghiên cứu góp phần vào hệ thống thang đo chất lượng dịch vụ hài lòng người sử dụng cách bổ sung vào hệ thống thang đo chất lượng dịch vụ hài lòng người sử dụng dịch vụ cụ thể lĩnh vực khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tập đồn VNPT Quảng Bình cho hệ thống viễn thông Việt Nam Các nhà nghiên cứu ứng dụng xem mơ hình mơ hình tham khảo cho nghiên cứu hướng nghiên cứu khác, thị trường khác Từ kết nghiên cứu nhà nghiên cứu lĩnh vực khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tập đồn VNPT Quảng Bình sử dụng, điều chỉnh bổ sung thang đo lường cho nghiên cứu lĩnh vực dịch vụ khác Theo kết nghiên cứu cho thấy yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng VNPT Quảng Bìnhđược đo lường 21 biến quan sát.Trong đó, thành phần Sự tin cậy dịch vụ gồm biến quan sát; thành phần Năng lực phục vụ gồm biến quan sát; thành phần Đồng cảm, hiểu biết khách hàng gồm biến quan sát; thành phần Khả đáp ứng gồm biến quan sát; thành phần Phương tiện hữu hình gồm biến quan sát Từ giúp cho nhà nghiên cứu nhà quản trị nhận thấy không nên đo lường khái niệm tiềm ẩn chúng Ý nghĩa kết đo lường khái niệm tiềm ẩn nhiều biến quan sát làm tăng giá trị độ tin cậy thang đo lường Các biến quan sát thang đo điều chỉnh bổ sung cho phù hợp với thị trường ngành dịch vụ cụ thể, ngành dịch vụ có đặc thù riêng 5.2 Các kiến nghị Kết kiểm định cho thấy phù hợp mơ hình lý thuyết với thơng tin thị trường việc chấp nhận giả thuyết đề mơ hình nghiên cứu đưa số ý nghĩa thiết thực cho doanh nghiệp kinh doanh ngành dịch vụ nói chung dịch vụ khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tập đồn VNPT Quảng Bình nói riêng Từ đó, làm sở cho VNPT triển khai dịch vụ chăm sóc khách hàng với quan tâm ý đến thành phần Đây để tác giả xây dựng số hàm ý cho VNPT Quảng Bình nhằm nâng cao hiệu dịch vụ chăm sóc khách hàng ngày chất lượng đem lại hài lòng cho khách hàng cao, tạo vũ khí cạnh tranh thị trường ngành kinh doanh viễn thông Tác giả đề hàm ý cho VNPT Quảng Bình nhằm nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng Với hàm ý này, sở tham khảo khơng cho VNPT mà cho nhà kinh doanh dịch vụ viễn thông hay nhà cung ứng có xu hướng gia nhập thị trường, làm sở để nghiên cứu triển khai áp dụng vào điều kiện cụ thể doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông nhằm không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, làm tăng hài lòng khách hàng, thực có hiệu mục tiêu chiến lược lâu dài Theo kết nghiên cứu ảnh hưởng chất lượng dịch chăm sóc khách hàng VNPT đến hài lòng khách hàng địa bàn tỉnh Quảng Bình, việc nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng cần ưu tiên thực theo thứ tự ưu tiên từ thành phần cấu thành nên chất lượng dịch vụ mơ hình nghiên cứu: Thành phần Khả đáp ứng ; Thành phần lực phục vụ; Thành phần Đồng cảm, hiểu biết khách hàng; Thành phần Sự tin cậy dịch; 5.Thành phần Phương tiện hữu hình 5.2.1 Thành phần Khả đáp ứng Để nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, VNPT Quảng Bình cần phải nâng cao Khả đáp ứng cách: - Tiếp tục chọn thị phần để mở rộng mạng lưới giao dịch gia tăng cơng việc tìm kiếm khách hàng bán hàng nhằm tạo sức mạnh cạnh tranh tính hệ thống cao Như vậy, tạo hãnh diện cho nhân viên làm việc cơng ty, khách hàng đặt niềm tin tin tưởng chọn VNPT doanh nghiệp viễn thơng úy tín, chất lượng - Để đảm bảo tin cậy phục vụ tốt cho khách hàng, phận không phần quan hình ảnh nhân viên niềm tự hào họ làm việc VNPT Quảng Bình Cơng ty cần xây dựng văn hóa làm việc “tất khách hàng” nhận thức tập thể cơng ty khách hàng cảm nhận điều thơng qua dịch vụ chăm sóc khách hàng 5.2.2 Thành phần lực phục vụ Có thể thấy, kỹ nhân viên khía cạnh đem lại hài lòng cho khách hàng nhiên cơng ty chưa quan tâm chưa có chương trình nhằm nâng cao yếu tố này, cụ thể chưa có tài liệu đào tạo nội bộ, buổi huấn luyện kiếm tra kiến thức nhân viên Vì vậy, để làm hài lòng khách hàng nữa, công ty cần quan tâm đến yếu tố thông qua số biện pháp: - Xây dựng lại tiêu chuẩn lực nhân viên phục vụ cho dịch vụ chăm sóc khách hàng, từ cơng ty tiến hành đánh giá lại tiêu chuẩn nhân viên sếp loại để tiến hành đào tạo tái đào tạo nhằm huấn luyện xác vào trọng tâm - Xây dựng khóa đào tạo chun mơn thực tiễn tình thực tế cập gần với công việc nhân viên, huấn luyện phải có kiểm tra đánh giá sau khóa học, từ có chương trình tái đào tạo bố trí cơng việc phù hợp - Kết hợp mời giảng viên nhằm đào tạo thêm kỹ mềm, đạo đức nghề nghiệp … nhằm nâng cao hài lòng khách hàng theo chu kỳ hàng quý, năm - Cử nhân viên có giao dịch với khách hàng tham gia khóa học bên ngồi, nhằm nâng cao nhận thức kỹ hoàn thiện - Xem xét việc tuyển dụng cấp quản lý giỏi ngành chăm sóc khách hàng để đảm bảo chất lượng đầu vào triển khai hệ thống cung cấp dịch vụ có chất lượng cao Nhận thức nghề nghiệp nhân viên mang lại thái độ phục vụ nhân viên công việc, hăng say nhân viên giao tiếp phục vụ khách hàng Điều làm cho khách hàng cảm nhận nhiệt huyết nhân viên mang lại hài lòng cho khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng Để nâng cao hăng say nghề nghiệp nhân viên cơng ty cần phải: - Xây dựng sách đãi ngộ cơng ty nhân viên chăm sóc khách hàng liên quan đến dịch vụ chăm sóc khách hàng theo hình thức cạnh tranh thị trường, ví dụ thang lương cần xây dựng lại, khoản phụ cấp cơng tác phí - Có sách khen thưởng ghi nhận nỗ lực đóng góp nhân viên việc hài lòng nhu cầu khách hàng - Quan tâm đến sách đãi ngộ/quyền lợi nhân viên để họ yên tâm, hài lòng làm việc giúp cho khách hàng hài lòng với dịch vụ công ty - Tạo điều kiện cho nhân viên phát huy mạnh tiềm sẵn có, vào q trình hoạt động kinh doanh cơng ty - Thường xuyên tổ chức chương trình giao lưu huấn luyện giúp nhân viên phòng ban/ khu vực., hiểu tính chất cơng việc lẫn mà có phối hợp nhịp nhàng, nâng cao hiệu công việc 5.2.3 Thành phần Đồng cảm, hiểu biết khách hàng Kết nghiên cứu khẳng định ảnh hưởng nhân tố Đồng cảm, hiểu biết khách hàng đến hài lòng khách hàng Như vậy, yếu tố liên quan đến lực phục vụ nhân viên, thái độ thân thiện, nhiệt tình, chu đáo quan tâm đến khách hàng đầy đủ, thuận tiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng có ảnh hưởng định đến hài lòng khách hàng Do đó, để nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, VNPT Quảng Bình cần phải nâng cao chất lượng yếu tố Vì vậy, tác giả có số kiến nghị sau: - Có sách nhằm nâng cao quan tâm đến nhu cầu đặc biệt khách hàng ngồi việc cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng - Có sách đào tạo, tuyển chọn nhân viên hợp lý nhằm nâng cao trình độ nghiệp vụ chuyên môn, kiến thức, khả ngôn ngữ kĩ giao tiếp nhân viên, đảm bảo thân thiện, nhiệt tình, chu đáo nhân viên khách hàng 5.2.4 Thành phần Sự tin cậy dịch vụ Chính sách kinh doanh quán rõ ràng làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng, nhiên VNPT Quảng Bình dường chưa quan tâm thật việc lắm.Tác giả đưa số gợi ý cho việc nâng cao Sự tin cậy dịch vụ sau: - Những sách công ty ban hành, cần thực hiên nghiêm túc có cơng khách hàng nhằm đảm bảo niềm tin cậy cho họ Đặc biệt thông báo lúc để khách hàng biết áp dụng cho đồng - Hiện nay, đầu mối tiếp xúc với khách hàng có nhân viên chăm sóc khách hàng Vì vậy, để khách hàng cảm thấy không hụt hẫng xa cách với công ty VNPT cần đẩy mạnh việc quản lý khu vực phải sâu sát với khách hàng , ngồi cơng ty cần lập nhóm quản lý khách hàng tồn hệ thống Khi có nhân viên nghỉ việc, cần có thơng báo cụ thể cho khách hàng văn nhanh chóng giới thiệu nhân viên theo dõi nhằm tạo uy tín cho cơng ty mắt khách hàng 5.2.5 Thành phần Phương tiện hữu hình Để nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, VNPT Quảng Bình cần phải nâng cao Phương tiện hữu hình cách: - Trang phục nhân viên cung ứng gọn gàng, lịch - Nâng cao hệ thống thông tin VNPT phục vụ cho chất lượng cung ứng - Luôn đảm bảo trang thiết bị phục vụ cho trình bán hàng, cung ứng đại, hoạt động tốt 5.3 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu Nghiên cứu có đóng góp tích cực chất lượng dịch vụ cung ứng hàng hóa việc tìm hiểu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng chi nhánh Quảng Bình Tuy nhiên, nghiên cứu có số hạn chế định giống nghiên cứu khác Hạn chế trước hết thuộc đối tượng khách hàng lựa chọn để tiến hành nghiên cứu Nghiên cứu tiến hành chủ yếu tập trung vào khách hàng sử dụng dịch vụ VNPT tỉnh Quảng Bình nên mức độ xác thực thang đo chất lượng chưa cao Nghiên cứu bỏ qua đối tượng khách hàng mà hài lòng họ có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng giao dịch với VNPT trước đây; Hạn chế thứ hai phạm vi nghiên cứu Do bị hạn chế thời gian kinh phí, nên nghiên cứu tiến hành khu vực tỉnh Quảng Bình sản phẩm VNPT phân phối toàn lãnh thổ Việt Nam … nên tính khái qt nghiên cứu khơng cao mẫu nghiên cứu mang tính đại diện Hạn chế thứ ba nghiên cứu tập trung đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng qua đo lường mức độ hài lòng khách hàng Phạm trù chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tương đối rộng, có nhiều yếu tố khác dẫn đến hài lòng khách hàng như: giá rẻ, khuyến lớn trình bán sản phẩm, mối quan hệ cá nhân, thiết kế đẹp, quảng cáo ấn tượng Hạn chế thứ tư phải kể đến liệu thu thập khoảng thời gian tương đối ngắn nên giá trị phân tích thống kê khơng hồn tồn xác Một số khách hàng khơng tham gia vào đợt khảo sát nhiều lý khác Để khắc phục hạn chế, hướng nghiên cứu mở rộng phạm vi nghiên cứu cho đối tượng khách hàng; thực nghiên cứu định tính nhiều nhóm khách hàng khác nhau; tổ chức lấy mẫu nghiên cứu phương pháp lấy mẫu xác suất; sử dụng kỹ thuật định lượng cho phép phân tích tương quan thành phần (như phân tích mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM) Kết hợp khảo sát đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng hài lòng khách hàng VNPT để có sở thực tiễn cho việc giải thích kết nghiên cứu, đề xuất hàm ý chi tiết cụ thể TÀI LIỆU THAM KHẢO I Tài liệu Tiếng Việt [1] Nguyễn Thị Cành (2004), Phương pháp phương pháp luận Nghiên cứu khoa họckinh tế, NXB Đại học quốc gia TP.HCM [2] Trương Thị Huyền Mơ ( 2011 ), Đo lường nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng mua sắm siêu thị Điện máy, Luận văn thạc sĩ, ĐH Kinh tếTP Hồ Chí Minh [3] Philip Kotler ( 2009 ), Quản trị Marketing, NXB Lao động - Xã hội [4] Philip Kotler ( 2007 ), Marketing bản, NXB Lao động - Xã Hội [5] Philip Kotler ( 2011 ), Marketing 3.0, NXB Tổng hợp TP.HCM [6] Philip Kotler & Armstrong, G ( 2004 ), Những nguyên lý tiếp thị, NXB Thống kê [7] Nguyễn Đông Phong, Nguyễn Văn Trưng, Nguyễn Tâm Mỹ, Quách Thị Bửu Châu,Ngô Thị Xuân Phương, Nguyễn Văn Chu ( 1999), Giáo trình Marketing bản,Xưởng in Trường ĐH Kinh tế TP.HCM [8] Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang ( 2009 ), Nghiên cứu khoa học trongquản trị kinh doanh, NXB Thống kê [9] Nguyễn Đình Thọ ( 2011 ), Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh,NXB Lao động - Xã Hội [10] Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang ( 2011 ), Nghiên cứu khoa họcMaketing , NXB Lao động [11] Hoàng Trọng - Chu nguyễn Mộng Ngọc ( 2008 ), Phân tích liệu nghiên cứu vớicSPSS, Trường ĐH Kinh tế TP.HCM, NXB Hồng Đức II Tài liệu Tiếng Anh [1] Casuana A ( 2002), Service loyalty: The effects of service quality and the mediatingrole of customer satisfaction European Journal of Marketing, 36(7/8), Page 811-828 [2] Cronin JJ and Taylor SA ( 1992 ), Measuring service quanlity: A reexamination andextension, Journal of Marketing, Vol 56, July, Page 56-68 [3] Gronroos ( 1998 ), Marketing service: The case of missing product, Jounal ofBusiness & Industrial Marketing, Vol 13, Page 4-5 [4] Parasuraman, AV Zeithaml & L Berry ( 1985 ), A conceptual model of servicequality and its implications for future research, Journal of Service Marketing [5] Parasuraman, AV Zeithaml & Leonard L Berry ( 1988 ), Servqual, A multiple itemscale for measurement consumer perception of service III Tài liệu internet [1] http://saga.vn/Sanxuatvanhanh/Phanhoithitruong/11224.saga [2] http://tailieu.vn/xem-tai-lieu/xay-dung-mo-hinh-ly-thuyet-va-phuong-phapdoluong-ve-chi-so-hai-long-khach-hang-o-viet-nam.477999.html [3] http:// www.kh-sdh.udn.vn/zipfiles/So19/10_huy_levan.doc [4] http://www.saga.vn/Sanxuatvanhanh/Phanhoithitruong/11224.saga PHỤ LỤC : PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN CỦA KHÁCH HÀNG Quý khách vui lòng điền vào phiếu khảo sát Xin lưu ý, khơng có câu trả lời hay sai Tất câu trả lời có giá trị ý kiến giữ bí mật tuyệt đối Họ tên: ……………………… Điện thoại: .……………………… Địa chị cửa hàng: I Hướng dẫn trả lời Q khách vui lòng đánh dấu X vào mà lựa chọn Các giá trị từ đến câu hỏi tương ứng mức độ đồng ý mức độ hài lòng tăng dần Ý nghĩa giá trị lựa chọn sau: Hồn tồn khơng hài lòng Hồn tồn khơng đồng ý Khơng hài lòng Khơng ý kiến Khơng đồng ý Khơng ý kiến Hài lòng Đồng ý Hồn tồn hài lòng Hồn tồn đồng ý II Bảng khảo sát Các tiêu thứ TT lòng Sự tin cậy dịch vụ I Mức độ hài Anh chị có thấy cơng ty hứa phản hồi việc vào thời gian cơng ty làm Anh/chị có thấy nhân viên Vinamilk có sai sót q trình cung ứng sản phẩm không? Anh/chị thấy chất lượng cung ứng cơng ty có cam kết, lịch hẹn với khách hàng Anh/chị thấy hoạt động bán hàng, chăm sóc, II cung ứng nhân viên có mong đợi khách hàng Anh/chị thấy dịch vụ thực thỏa thuận/ giới thiệu nhân viên sale Năng lực phục vụ Anh/chị thấy nhân viên kinh doanh, vận chuyển không tỏ bận đến mức không đáp ứng yêu cầu khách hàng (ví dụ: không nghe điện thoại, đến cửa hàng không kiểm tra hàng hóa ) Anh/chị nhân viên kinh doanh, kế tốn kho thơng báo xác thời gian dịch vụ thực (ví dụ: thời gian giao hàng ) Anh/chị thấy nhân viên Vinamilk ln sẵn lòng giúp đỡ khách hàng.(ví dụ: đến cửa hàng xếp, trí hàng…) III Anh/chị cảm thấy dịch vụ Vianamilk đáp ứng đầy đủ kịp thời Đồng cảm, hiểu biết khách hàng Anh/chị thấy nhân viên có tạo khó 10 khăn cho khách hàng trình cung ứng chưa Anh/chị cảm thấy các nhân viên có 11 ln thấu hiểu nhu cầu mong muốn khách hàng Anh/chị cảm thấy nhân viên cơng ty 12 chăm sóc khách hàng q trình bán hàng, cung ứng nhiệt tình, chu đáo Anh/chị thấy thời gian cho lần chăm sóc 13 cung ứng để trao đổi thơng tin có phù hợp chưa IV 14 Khả đáp ứng Anh/chị thấy thời gian cung ứng sản phẩm cho cửa hàng đại lý Anh/chị cảm thấy tin tưởng để phân phối 15 mặt hàng công ty Anh/chị cho sản phẩm dịch vụ cung 16 ứng đạt yêu cầu cửa hàng đại lý Anh/chị cho nhân viên bán hàng có kiến 17 thức tốt để trả lời câu hỏi thắc mắc V Phương tiện hữu hình sản phẩm hay lỗi trình cung ứng Anh/chị thấy hệ thống xe phục vụ cung ứng có 18 đảm bảo tốt cho bảo quản hàng hóa q trình vận chuyển cung ứng Anh/chị thấy trang phục nhân viên cung ứng 19 20 21 VI 22 gọn gàng, lịch Anh/chị thấy hệ thống thông tin vinamilk phục vụ cho chất lượng cung ứng Anh/chị thấy trang thiết bị phục vụ cho trình bán hàng, cung ứng đại, hoạt động tốt Sự hài lòng chung dịch vụ cung ứng hàng hóa Anh/chị hài lòng với sở vật chất công ty cung cấp cho việc trưng bày sản phẩm Anh/chị hài lòng với cung cách phục vụ 23 nhân viên cung ứng 24 Anh/chị thực gọi cho chúng tơi để phân phối hàng hóa cơng ty có nhu cầu Anh/chị giới thiệu sản phẩm Vinamilk (cũ 25 mới) cho người khác Nhìn chung anh/chị hài lòng với chất lượng phục 26 vụ VNPT Quảng Bình III Một số thơng tin cá nhân 27 Giới tính 1.Nam Nữ 28 Tuổi đời Quý khách thuộc nhóm nào? 1.Dưới 25 3.Từ 35 đến 44 2.Từ 25 đến 34 4.Từ 45 trở lên Xin chân thành cảm ơn kính chúc Quý khách ngày làm việc hiệu quả! ... hài lòng củacủa khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng VNPT Quảng Bình? - Những nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng VNPT Quảng Bình? - Mức... vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Tập trung nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng đối vớichất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng VNPT Quảng Bình 1.3.2 Phạm vi nghiên. .. độ hài lòng của khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng VNPT Quảng Bình nào? - Mức độ trung thành khách hàng VNPT Quảng Bình nào? 1.6 Nội dung nghiên cứu Đề tài nghiên cứu kết cấu thành