Quản trị marketing tại ngân hàng TMCP ngoại thương việt nam chi nhánh hải dương

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH PHẠM THỊ THU TRANG QUẢN TRỊ MARKETING TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HẢI DƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH THÁI NGUYÊN - 2016 ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH PHẠM THỊ THU TRANG QUẢN TRỊ MARKETING TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HẢI DƯƠNG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Người hướng dẫn khoa học: TS TẠ THỊ THANH HUYỀN THÁI NGUYÊN - 2016 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn công trình nghiên cứu cá nhân Các số liệu luận văn trích dẫn từ nguồn gốc rõ ràng, trung thực với số liệu thực tế Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Hải Dương Tác giả luận văn Phạm Thị Thu Trang ii LỜI CẢM ƠN Trong trình nghiên cứu thực Đề tài “Quản trị Marketing Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Hải Dương” nhận giúp đỡ, bảo nhiệt tình ý kiến nhận xét, góp ý quý báu nhiều đơn vị cá nhân Lời đầu tiên, xin bày tỏ cảm ơn trân trọng tới Ban Giám hiệu, thầy, cô giáo Trường Đại học kinh tế Quản trị kinh doanh - Đại học Thái Nguyên, người tạo điều kiện, giúp đỡ suốt trình học tập trau dồi kiến thức Đặc biệt, xin trân trọng cảm ơn TS.Tạ Thị Thanh Huyền - Người tận tình hướng dẫn, bảo trình nghiên cứu thực luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo, đồng nghiệp Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Hải Dương giúp đỡ tạo điều kiện cho trình điều tra, thu thập số liệu để nghiên cứu luận văn Ngoài ra, với lòng chân thành, cảm ơn tới bạn bè đồng nghiệp có động viên kịp thời tạo điều kiện thời gian tinh thần để có động lực hoàn thành luận văn Hải Dương, ngày 13 tháng 10 năm 2016 Tác giả luận văn Phạm Thị Thu Trang MỤC LỤC iii LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC ii DANH MỤC VIẾT TẮT TRONG ĐỀ TÀI vii DANH MỤC CÁC BẢNG viii DANH MỤC CÁC HÌNH ix MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Ý nghĩa khoa học thực tiễn luận văn Kết cấu luận văn Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN TRỊ MAKETING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Cơ sở lý luâ ̣n quản trị maketing ngân hàng thương ma ̣i 1.1.1 Khái niệm marketing quản trị marketing NHTM 1.1.2 Đặc điểm quản trị marketing ngân hàng thương ma ̣i 1.1.3 Vai trò lợi ích quản trị marketing ngân hàng thương ma ̣i 1.1.4 Nội dung quản trị maketing Ngân hàng thương ma ̣i 11 1.1.5 Những yếu tố ảnh hưởng đến quản trị marketing Ngân hàng TM 24 1.2 Cơ sở thực tiễn về quản tri ̣marketing ta ̣i ngân hàng 32 1.2.1 Kinh nghiệm Ngân hàng TMCP Á Châu 32 1.2.2 Kinh nghiệm Ngân hàng Kỹ thương Việt Nam 33 1.2.3 Bài ho ̣c kinh nghiê ̣m đố i với cho ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - CN Hải Dương 35 Chương PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 37 2.1 Câu hỏi nghiên cứu 37 2.2 Phương pháp nghiên cứu 37 2.2.1 Phương pháp điều tra, thu thâ ̣p số liệu thông tin 37 iv 2.2.2 Phương pháp tổng hợp thông tin 39 2.2.3 Phương pháp phân tích thông tin 39 2.3 Hê ̣ thố ng chỉ tiêu nghiên cứu 43 Chương THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ MAKETING TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HẢI DƯƠNG 46 3.1 Khái quát ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Hải Dương 46 3.1.1 Quá trình đời phát triển Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Hải Dương 46 3.1.2 Cơ cấu tổ chức chức Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Hải Dương 48 3.1.3 Kế t quả hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Hải Dương 50 3.2 Thực trạng quản trị Maketing NHTMCP Ngoại thương Việt Nam CN Hải Dương 51 3.2.1 Thực trạng hoạt động nghiên cứu thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu NH TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Hải Dương 51 3.2.2 Thực trạng xác định chiến lược kế hoạch marketing ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Hải Dương 57 3.2.3 Thực trạng quản trị biến số marketing mix ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Hải Dương .58 3.2.4 Tổ chức thực kiểm tra marketing Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Hải Dương 79 3.3 Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đế n quản trị Maketing Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Hải Dương 81 3.3.1 Các yếu tố bên 81 3.3.2 Các yếu tố bên 89 3.4 Đánh giá kết quản trị Maketing Ngân hàn TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Hải Dương 100 v 3.4.1 Kết đạt 100 3.4.2 Tồn hạn chế 102 3.4.3 Nguyên nhân tồn hạn chế 103 3.5 Phân tích SWOT hoạt động quản trị Marketing Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Hải Dương 104 Chương GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG QUẢN TRỊ MAKETING TẠI NH TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM-CHI NHÁNH HẢI DƯƠNG 107 4.1 Mục tiêu phương hướng Quản trị maketing ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - CN Hải Dương 107 4.1.1 Quan điểm quản trị Marketing ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - CN Hải Dương 107 4.1.2 Định hướng Marketing ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - CN Hải Dương thời gian tới 108 4.2 Giải pháp tăng cường quản trị Maketing ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Hải Dương 109 4.2.1 Tăng cường phát triển sản phẩm dịch vụ 109 4.2.2 Xây dựng sách giá hợp lý, cạnh tranh 111 4.2.3 Phát triển mạng lưới kênh phân phối 112 4.2.4 Đẩy mạnh xúc tiến hỗn hợp 113 4.2.5 Cải tiến quy trình, thủ tục 114 4.2.6 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 115 4.2.7 Phát triển, đầu tư sở vật chất 117 4.2.8 Tăng cường hoạt động nghiên cứu phát triển 119 4.3 Kiến nghị 120 4.3.1 Kiến nghị với quan Nhà nước 120 4.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 120 KẾT LUẬN 122 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 123 PHỤ LỤC 125 vi vii DANH MỤC VIẾT TẮT TRONG ĐỀ TÀI TT VIẾT TẮT NỘI DUNG ATM Máy rút tiền tự động NHNN Ngân hàng Nhà nước TMCP Thương mại cổ phần VCB Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam VCBHD Vietcombank Ngân hàng TMCP Ngọai thương Việt Nam Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Hải Dương viii DANH MỤC CÁC BẢNG Kết hoạt động kinh doanh trước thuế năm 2013-2015 50 Kết đánh giá khách hàng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - CN Hải Dương 53 Bảng 3.3 Số lượng khách hàng ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - CN Hải Dương giai đoạn 2013-2015 55 Bảng 3.4 So sánh giá số dịch vụ NHTM 57 Bảng 3.5 Hoạt động tín dụng ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam CN Hải Dương giai đoạn 2013-2015 61 Bảng 3.6 Hoạt động huy động vốn Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - CN Hải Dương giai đoạn 2013-2015 63 Bảng 3.7 Tình hình kinh doanh thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - CN Hải Dương năm 2013-2015 64 Bảng 3.8 Kết dịch vụ IB, SMS Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - CN Hải Dương năm 2013-2015 65 Bảng 3.9 Tình hình chi trả kiều hối ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - CN Hải Dương giai đoạn 2013-2015 66 Bảng 3.10 Lãi suất huy động vốn số NHTM 67 Bảng 3.11 Lãi suất cho vay số NHTM 68 Bảng 3.12 Hệ thống mạng lưới ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam CN Hải Dương ngân hàng thương mại khác địa bàn năm 2015 69 Bảng 3.13 Kết tham gia đào tạo ngân hàng ngoại thương VN chi nhánh Hải Dương giai đoạn 2013-2015 74 Bảng 3.14 Mức độ hài lòng khách hàng ngân hàng TMCP Ngoại thương - chi nhánh Hải Dương 77 Bảng 3.15 Mục tiêu chất lượng thời gian số loại sản phẩm ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - CN Hải Dương giai đoạn 2013-2015 79 Bảng 3.16 Ma trận yếu tố bên (IFE) 83 Bảng 3.17 Số liệu nguồn vốn huy động ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - CN Hải Dương so với đối thủ cạnh tranh 95 Bảng 3.18 Ma trận hình ảnh cạnh tranh 96 Bảng 3.19 Ma trận yếu tố bên (EFE) 99 Bảng 3.20 Ma trận SWOT ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam CN Hải Dương 105 Bảng 3.1 Bảng 3.2 114 Chi nhánh nên sử dụng TVC quảng cáo SPDV trụ sở cung cấp phát hình LCD đặt phòng chờ chi nhánh đơn vị trực thuộc, phương thức quảng cáo hiệu tốn chi phí Chi nhánh cần lưu ý đến tầm quan trọng nhân viên trực tiếp giao dịch với khách hàng Bởi vì, nhân viên đối thoại trực tiếp với khách hàng, đóng vai trò trung gian chuyển thông điệp điều chỉnh để thỏa mãn ác nhu cầu thông tin chi tiết cho đối tượng khách hàng khác Như vậy, mang tính thuyết phục khách hàng cao so với quảng cáo ngược lại, nhân viên nhận thông tin phản hồi trực tiếp khách hàng Nếu sử dụng tốt phương thức có tác dụng lớn ngân hàng có đội ngũ nhân viên đông đảo Nếu cá nhân chủ động giới thiệu dịch vụ đến khách hàng kênh giới thiệu sản phẩm dịch vụ hiệu với chi phí thấp Ngoài ra, việc phát triển hoạt động xúc tiến nội hoạt động chi nhánh cần thực như: tổ chức thi, giải thưởng cho cán công nhân viên ngân hàng để động viên, tạo động lực làm việc nâng cao nhận thức toàn thể cán nhân viên Chi nhánh nên phối hợp với hội khuyến học để đến địa phương, trường học trao học bổng cho em có hoàn cảnh khó khăn biết vươn lên học tập, gây quỹ ủng hộ người nghèo, ủng hộ đồng bào bị thiên tai lũ lụt, trẻ em nhiễm chất độc màu da cam, nuôi dưỡng bà mẹ Việt Nam anh hùng… Qua hoạt động quảng bá hình ảnh thương hiệu Vietcombank tới khách hàng cách hiệu 4.2.5 Cải tiến quy trình, thủ tục Chất lượng phục vụ bao gồm nhiều lĩnh vực liên quan đến khách hàng là: thủ tục giấy tờ gọn nhẹ, thời gian xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, tư vấn cho khách hàng hiệu quả, thái độ giao tiếp tốt để làm vừa lòng khách hàng… 115 Để thực giải pháp này, ngân hàng phải xây dựng cho quy trình giao dịch nhanh chóng, xác cho sản phẩm dịch vụ Quy trình phải cập nhật thường xuyên, cho phù hợp Nâng cao nhận thức nhân viên yêu cầu quản lý cung cấp chất lượng sản phẩm, dịch vụ khách hàng ngày hoàn hảo hơn: Giảm thiểu thời gian chờ đợi, lại khách hàng, giấy tờ thủ tục hành rườm rà, hình thành nề nếp làm việc khoa học, thống toàn chi nhánh, quy định rõ trách nhiệm nhiệm vụ phận, tuân thủ triệt để quy trình văn xây dựng Tăng cường hợp tác quan hệ phận, phòng ban; giảm phiền hà, quấy nhiễu cho khách hàng, tất hướng tới mục tiêu chung chất lượng dịch vụ Thực biện pháp kiểm tra, kiểm soát, biện pháp phát xử lý kịp thời thực quy trình, đảm bảo quy trình diễn thông suốt, không bị ách tắc phận 4.2.6 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Nhân lực tốt làm chủ mạng lưới, công nghệ mà nhân tố định việc cải tiến mạng lưới, công nghệ, quy trình… Máy móc, công nghệ, thiết bị làm thay người lĩnh vực Đối với hoạt động ngân hàng yếu tố người lại đóng vai trò quan trọng, định đến chất lượng dịch vụ hình ảnh ngân hàng Mỗi nhân viên lực lượng Marketing quan trọng nhất, cần nắm rõ đối tượng khách hàng, truyền đạt, tư vấn sản phẩm, dịch vụ cách tốt đến người sử dụng Mỗi cán người giữ khách hàng, tạo khách hàng trung thành bối cảnh cạnh tranh gay gắt Hiện nay, điểm yếu lớn phận Marketing thiếu nhân nhân chưa có kiến thức, kinh nghiệm lĩnh vực vực Marketing ngân hàng Cán nhân viên trẻ chiếm tỷ lệ cao có trình độ chuyên môn điểm mạnh chi nhánh kinh nghiệm ít, lung túng xử lý công 116 việc Vì vậy, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực quan tâm đặc biệt tập trung chủ yếu số nội dung sau: Tăng cường đào tạo chuyên sâu kiến thức nghiệp vụ, giáo dục nâng cao đạo đức nghề nghiệp kỹ giao tiếp ứng xử để có đội ngũ cán ngày vững nghiệp vụ chuyên môn có tác phong giao dịch lịch sự, chu đáo với khách hàng Chi nhánh thường xuyên tổ chức lớp đào tạo, tập huấn nghiệp vụ mời chuyên gia giảng dạy, cử nhân viên học lớp Hội sở phát động Hiện nay, Ban lãnh đạo chi nhánh người có kinh nghiệm lâu năm nghề nên trực tiếp hướng dẫn, đào tạo nhân viên nhằm nâng kỹ giao tiếp, khả chuyên môn chuẩn hóa quy trình làm việc Muốn đạt hiệu cao phát triển sản phẩm, dịch vụ thiết phải có đội ngũ cán hiểu biết Marketing để tiếp thị đưa sản phẩm đến với khách hàng Ngân hàng cần tổ chức đào tạo cách Marketing không cho phận Dịch vụ Marketing mà cần phải tổ chức cho toàn thể cán công nhân viên ngân hàng Tổ chức hội thảo Marketing, tổ chức hội thi kỹ Marketing cho nhân viên ngân hàng Ngân hàng phải đầu tư ngân sách, mở lớp huấn luyện, thuê chuyên gia có kinh nghiệm lĩnh vực Marketing để đào tạo cho cán công nhân viên Chi nhánh nên vận động khuyến khích cán học tập, trau dồi kiến thức chuyên môn nghiệp vụ hình thức, đặc biệt trọng đến việc đánh giá kết học tập thông qua việc định ký kiểm tra nghiệp vụ cán toàn chi nhánh, có chế độ biểu dương, khen thưởng, khích lệ tinh thần người học tập đạt kết cao Chi nhánh phải có chế độ đãi ngộ, khen thưởng hợp lý, công Đối với cán có thành tích xuất sắc nên biểu dương khen thưởng tương xứng với kết mà họ mang lại, kể việc nâng lương trước thời hạn đề bạt lên vị trí cao hơn; ngược lại, cán có sai phạm tùy theo mức độ mà xử lý kỷ luật nghiêm túc tùy theo mức độ 117 Hiện nay, ngân hàng cổ phần chiêu mộ nhân tài, sức chào mời nhân viên nòng cốt có lực chi nhánh làm việc với mức thu nhập cao nhiều đãi ngộ khác nguy khiến ngân hàng nguồn nhân lực Điều gây tốn chi phí thời gian đào tạo lại nhân thay thế, nguy hiểm cán nòng cốt sang chi nhánh khác mang theo kế hoạch lôi kéo khách hàng truyền thống Do đó, ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - CN Hải Dương cần phải có chế độ đãi ngộ nhân tài thích đáng, để giữ chân cán bộ, chuyên viên, nhân viên tài Bộ phận tổ chức cần nắm vững điểm mạnh, điểm yếu nhân viên từ xếp bố trí vị trí “đúng người việc” để phát huy tối đa lực nhân viên, tạo hiệu công việc Cải thiện môi trường làm việc, cung cấp cách đầy đủ công cụ làm việc, sách bồi dưỡng độc hại, trang bị bảo hộ lao động đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm, phục hồi sức khỏe, tạo điều kiện làm việc tốt cho người lao động Thực sách tuyển dụng công khai, cạnh tranh bình đẳng sở tiêu chuẩn định Các thông tin tuyển dụng phải thông báo công khai phương tiện thông tin đại chúng nhằm tuyển người có tiêu chuẩn đáp ứng yêu cầu tình hình Cần phải có kế hoạch tuyển dụng đào tạo hoạch định nguồn nhân lực theo hướng chất lượng cao 4.2.7 Phát triển, đầu tư sở vật chất Một ngân hàng đồ sộ, với đầy đủ tiện nghi có nơi giao dịch thuận tiện khách hàng đến giao dịch chỗ gửi xe an toàn Chính ngân hàng cần lưu ý đến việc đầu tư vào sở vật chất, nơi gửi xe nhằm tạo thuận lợi cho khách hàng yên tâm giao dịch Chi nhánh không ngừng cải tạo sở vật chất, đảm bảo cung cấp đầy đủ trang bị cho nhân viên làm việc; đơn vị trực thuộc đóng huyện địa bàn 118 Chi nhánh nên thay đổi thiết kế, không gian bên theo hướng thiên khách hàng nhằm đảm bảo cho tính an toàn, riêng tư cho khách Việc thay đổi thiết kế, gia tăng không gian giành cho khách hàng cần thiết để tránh cho khách hàng phải chờ đợi không gian đông đúc, chật chội thiếu không gian để thở lúc cao điểm Tưởng chừng không quan trọng việc bày trí không gian bên ngân hàng lại chi phối lớn đến việc thu hút khách hàng ngân hàng chẳng hạn phòng chờ khách hàng có bàn nước với lọ hoa vài tạp chí giới thiệu hoạt động ngân hàng, vài dịch vụ nhỏ tạo cho khách hàng thoải mái, giải trí chờ đợi cách thu hút khách hàng hiệu mà đâu làm Ngoài chi nhánh không nên sử dụng nhiều kính chống trộm dùng làm vách ngăn quầy giao dịch để tạo điều kiện thuận lợi cho việc giao tiếp nhân viên với khách hàng Ngày nay, ngân hàng thương mại cạnh tranh với phát triển đa dạng hoá dịch vụ ngân hàng kèm với việc nâng cao chất lượng dịch vụ, mà chất lượng dịch vụ ngân hàng phụ thuộc vào trình độ công nghệ ngân hàng Nếu trình độ công nghệ ngân hàng không tiên tiến, đại chất lượng dịch vụ nâng cao Do đó, xu tất yếu ngân hàng phải ứng dụng công nghệ tiên tiến để phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng Nhận thức tầm quan trọng việc ứng dụng công nghệ ngân hàng hội nhập cạnh tranh, chi nhánh không ngừng đầu tư sở vật chất, kỹ thuật, ứng dụng, phần mềm, trình độ cán nhân viên để đáp ứng đòi hỏi công nghệ tiên tiến Tiếp tục khai thác cách có hiệu ưu việt hệ thống IPCAS; tích cực phát triển hệ thống kênh phân phối bao gồm điểm giao dịch, hệ thống máy ATM, POS, kênh ngân hàng điện tử… Phát triển sản phẩm dịch vụ toán thương mại điện tử, hệ thống chuyển mạch quản lý thẻ 119 Thông tin đóng vai trò quan trọng tất hoạt động nói chung hoạt động ngân hàng nói riêng Nó ảnh hưởng nhiều đến hiệu kinh doanh tồn ngân hàng Hệ thống thông tin nội ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - CN Hải Dương đóng vai trò quan trọng góp phần làm nên thành công ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - CN Hải Dương Nhằm để giảm thiểu tối đa giấy tờ, phương tiện lưu trữ nhiều chi nhánh mà thời gian lưu trữ không lâu, đồng thời giúp cho nhân viên cán tất chi nhánh nắm đầy đủ thông tin, để phối hợp với chặt chẽ Chính ngân hàng cần xây dựng hệ thống thu thập xử lý thông tin tốt Để thực giải pháp ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - CN Hải Dương cần phải xác định loại thông tin đưa lên mạng nội bộ, phân cấp quyền truy xuất liệu chi nhánh, phòng giao dịch, cán công nhân viên 4.2.8 Tăng cường hoạt động nghiên cứu phát triển Trong điều kiện cạnh tranh ngày diễn gay gắt, ngân hàng cần trọng đến việc xây dựng chiến lược nghiên cứu phát triển, hỗ trợ cho thành công việc thực mục tiêu Hoạt động phải tiến hành liên tục, thường xuyên cung cấp cho thị trường sản phẩm dịch vụ phù hợp với chiến lược phát triển chung chi nhánh với phương châm làm hài lòng khách hàng, mang phồn thịnh đến với khách hàng Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - CN Hải Dương nên thành lập phận nghiên cứu phát triển Thông qua hoạt động phát sản phẩm dịch vụ phù hợp, sản phẩm dịch vụ chưa phù hợp hay bị lỗi thời, hay phát địa bàn hoạt động mới, phát điểm mạnh, điểm yếu đối thủ cạnh tranh, phát điểm mạnh, điểm yếu để từ có 120 phương án khắc phục trình lên ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam để có giải pháp xử lý kịp thời 4.3 Kiến nghị 4.3.1 Kiến nghị với quan Nhà nước Thứ nhất, Chính phủ bước phân định rõ ràng quyền hạn quản lý nhà nước Chính phủ NHNN trình hoạch định thực thi sách tiền tệ Thứ hai, xây dựng môi trường pháp lý hoàn chỉnh tạo điều kiện đảm bảo cho hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử, thương mại điện tử phát triển phù hợp với thông lệ chuẩn mực quốc tế Thứ ba, xây dựng hệ thống thông tin tài đại có định hướng phát triển công nghệ thông tin cho ngành Ngân hàng, đảm bảo cho hệ thống ngân hàng hoạt động an toàn hiệu quả, dễ giám sát Thứ tư, tăng cường quan hệ hợp tác quốc tế nhằm khai thông hoạt động ngân hàng nước tận dụng nguồn vốn, công nghệ từ nước tổ chức quốc tế Thứ năm, tiếp tục đổi lĩnh vực toán, mở rộng hình thức toán không dùng tiền mặt Cần có phối hợp chặt chẽ hệ thống ngân hàng hệ thống đơn vị thuộc ngành tài Kho bạc Nhà nước, Thuế, Hải quan… đặc biệt quan thuế, hải quan nên tăng cường mở rộng công tác nộp thuế điện tử qua hệ thống tài khoản mở ngân hàng 4.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - NHNT Việt Nam sớm hoàn chỉnh quy phạm tiêu chuẩn khách hàng, xây dựng chiến lược khách hàng chung cho toàn hệ thống Đặc biệt khách hàng tập đoàn lớn, hoạt động nhiều địa phương NHNT Việt Nam cần kết hợp với chi nhánh xây dựng sách tiếp thị đến doanh nghiệp 121 - Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam cầ n đưa biểu phí lãi suất sản phẩm, dịch vụ hoàn chỉnh có sức cạnh tranh với NHTM khác - Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam cần thưc ̣ hiêṇ dư ̣án chuẩ n hóa không gian giao dich ̣, tác phong giao dich ̣, thái độ phục vụ khách hàng toàn ṭ hố ng Rà soát lại quy trình nghiệp ̣ vu đ̣ ảm bảo phải hướng tới khách hàng Mở rộng nâng cao công tác đào tạo marketing cho chi nhánh, đặc biệt kỹ bán hàng - Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam cần đa dang ̣ hoa cac san phẩ m dich ̣ vu ̣nhấ t la cac san phẩ m dịch vụ mang tính chất đặc trưng ngành 122 KẾT LUẬN Trong bối cảnh cạnh tranh ngày gay gắt, ngân hàng nhận thức tầm quan trọng quản trị Marketing với phát triển ngân hàng Sự đầu tư nhân lực tiền vào quản trị Marketing tăng dần ngân hàng Xuất phát từ yêu cầu đó, luận văn phân tích đưa số kiến nghị giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị marketing Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Hải Dương Luận văn thực nội dung sau: Một là, Hệ thống hóa sở lý luận quản trị marketing NHTM Hai là, Phân tích thực trạng hoạt động quản trị marketing Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Hải Dương, luận văn đưa mặt đạt hạn chế tồn công tác quản trị marketing Vietcombank - Chi nhánh Hải Dương Ba là, Đề xuất số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị marketing ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - CN Hải Dương thời gian tới Do thời gian nghiên cứu kiến thức hạn chế nên luận văn tránh khỏi khiếm khuyết Do mong nhận góp ý thầy cô giáo, nhà nghiên cứu, bạn đồng nghiệp độc giả quan tâm đế vấn đề 123 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO I.TÀI LIỆU TIẾNG VIỆT Đỗ Thị Bắc, Giáo trình Marketing, Nxb Đại học Thái Nguyên, Thái Nguyên năm 2012 Báo cáo kết kinh doanh Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Hải Dương năm 2013, 2014, 2015 Trương Đình Chiến, 2012, Giáo trình Quản trị Marketing, Nxb Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội Trần Minh Đạo chủ biên (2006), Giáo trình marketing Đại học KTQD, Nxb Thống kê Nguyễn Thị Minh Hiền (1996), Marketing ngân hàng kỹ thuật giải pháp ứng dụng kinh doanh NHTM Việt Nam, Luận văn Tiến sĩ khoa học kinh tế, Học viện Tài Hà Nội Nguyễn Thị Minh Hiền (2003), “Hoàn thiện phát triển sản phẩm NHTM kinh tế thị trường”, Tạp chí ngân hàng, số 3/2003 Phạm Văn Kiên (2008), Năng lực cạnh tranh ngân hàng nhìn từ góc độ quản trị nguồn nhân lực, Thị trường tài tiền tệ Nguyễn Viết Lâm (2007), Giáo trình Nghiên cứu Marketing, Nxb ĐH Kinh tế Quốc dân Hoàng Lan (2006), “Một số kinh nghiệm quốc tế nâng cao lực cạnh tranh hệ thống ngân hàng gia nhập WTO - Liên hệ với Việt Nam”, Tạp chí ngân hàng 10 Nguyễn Đức Lệnh (2007), Công nghệ ngân hàng đại trình phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, Thị trường tài tiền tệ 11 Nguyễn Thị Mùi (2006), Quản trị ngân hàng thương mại, Nxb Tài chính, Hà Nội 12 Philip Kotler (2003), Quản trị Marketing, Nxb Thống kê, Hà Nội 124 13 Phạm Quang Thức (2009), Ứng dụng hoạt động marketing chi nhánh ngân hàng thương mại, Nxb Thống kê 14 Phạm Thu Thủy (2011), Đánh giá lợi cạnh tranh thị trường ngân hàng bán lẻ NHTM Việt Nam, Nxb Thống kê 15 Đỗ Văn Tính (2014), Tổng hợp nghiên cứu lý thuyết dịch vụ bán lẻ ngân hàng, Nxb Thống kê 16 Lê Phương Trang (2008), Hoạt động marketing ngân hàng thương mại Việt Nam, Nxb ĐH Kinh tế Quốc dân II TÀI LIỆU TIẾNG ANH 17 Camille P.Schuster (2004), The Rise of Consumer Power X Adapting the Right marketing communication Strategies 18 Christopher Lovelock & Lauren Wright (2002), Principles of Service Marketing and Management 19 David L Kurtz (2008), Principles of Contemporary Marketing 20 John Egan (2001), Relationship Marketing X Exploring relational strategies in marketing 21 Kaj Storbacka & Jarmo R Lehtimen (2001), Customer Relationship Management 22 Minkin, S (2000), The economics of money, Banking and Financial maket, Addison Wesley Longman 23 Swinburn University of technology (1998), BMO 405 Stratergic Marketing Management, Offshore Business Education programs 24 Tina Harrison (2000), Financial Services Marketing 125 PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA DÀNH CHO KHÁCH HÀNG Kính thưa Quý khách hàng! Để không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ cung ứng tới Quý khách hàng, nằm chương trình khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng Quý khách hàng định kỳ hàng năm, Vietcombank Hải Dương mong quý vị dành phút để chia sẻ vấn đề cách khách quan Chắc chắn ý kiến quý vị mang lại ý nghĩa to lớn cho Vietcombank Hải Dương, góp phần làm cho Vietcombank Hải Dương ngày hoàn thiện Xin trân trọng cảm ơn! Thông tin khách hàng Tên khách hàng: Địa chỉ: Điện thoại: Giới tính: Nam  Nữ  Độ tuổi:  < 22 tuổi  22-30 tuổi  31-55 tuổi > 55 tuổi Trình độ học vấn:  Phổ thông  Trung học  Cao đẳng  Đại học  Trên Đại học Hiện Quý khách có sử dụng dịch vụ Vietcombank không  Có  Không Quý khách biết đến Vietcombank thông qua  Sử dụng sản phẩm, dịch vụ  Truyền hình quảng cáo  Tờ rơi  Người thân, bạn bè  Các hoạt động khuyến mại, tài trợ Khác 126 Đề nghị Quý khách đánh giá Vietcombank Hải Dương qua tiêu chí sau: Xin Quý khách vui lòng đánh dấu vào mức độ hài lòng đây: 1- Rất không hài lòng, 2- Không hài lòng, 3- Bình thường, 4- Hài lòng, 5- Rất hài lòng S Tiêu chí TT Không gian giao dịch thoáng mát Bảng thông báo tỷ giá, lãi suất đặt vị trí dễ quan sát Biển báo hướng dẫn chỗ để xe cho khách hàng thuận tiện Cơ sở vật chất, trang thiết bị đại Máy ATM hoạt động tốt Sản phẩm thẻ VCB có nhiều tiện ích Thái độ phục vụ nhân viên Thông tin khuyến mại ưu đãi sản phẩm dịch vụ VCB cập nhật nhanh chóng Phí dịch vụ VCB cạnh tranh so với Ngân hàng khác 10 Đánh giá chung đến giao dịch với Vietcombank Quý khách giới thiệu dịch vụ Vietcombank tới người thân, bạn bè, đồng nghiệp:  Chắc chắn  Có Thể  Không Hiện Quý khách có giao dịch ngân hàng khác không ?  Có (Quý vị vui lòng kể tên ngân hàng mà Quý vị giao dịch:…………………… …………… …….… …………………………………………………………………… )  Không Xin Quý khách cho biết ý kiến đóng góp khác ……………………………………………………………………………………… … ……………………………………………………………………………………… … ……………………………………………………………………………………… … 127 ……………………………………………………………………………………… … ……………………………………………………………………………………… … Khách hàng (Có thể ký tên không ký tên) PHIẾU ĐIỀU TRA (Dành cho cán ngân hàng cán quản lý Vietcombank Hải Dương) Xin chào Anh/ Chị ! Tôi học viên, nghiên cứu đề tài: "Quản trị hoạt động maketing Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Hải Dương" Sự đóng góp ý kiến anh/chị chất lượng sản phẩm, dịch vụ công tác quản trị maketing Vietcombank Hải Dương, mong đợi anh/chị sản phẩm, dịch vụ thông tin quý báu Đây bảng thăm dò ý kiến, thông tin anh/chị giữ bí mật Vì anh/chị trả lời số thông tin Trân trọng cảm ơn! Phần thông tin cá nhân: Họ tên: Đơn vị công tác: Chúc vụ: Điện thoại: Nội dụng khảo sát yếu tố ảnh hưởng đến công tác quản trị marketing Vietcombank chi nhánh Hải Dương Xin Quý khách vui lòng đánh dấu vào mức độ hài lòng đây: 1- Hoàn toàn không quan trọng, 2- Ít quan trọng, 3- Quan trọng trung bình, 4- Khá quan trong, 5- Rất quan trọng TT Tiêu chí I Các yếu tố bên Mạng lưới rộng khắp 128 TT Tiêu chí Ưng dụng công nghệ thông tin hiên đại Uy tín, thương hiệu mạnh Năng lực tài tốt Cơ sở vật chất khang trang, vị trí thuận lợi Sản phẩm dịch vụ phong phú, đa dạng Chất lượng sản phẩm, dịch vụ tốt Thái độ phục vụ chu đáo Công tác quản lý điều hành 10 Các hình thức chiêu thị chưa phong phú 11 Thủ tục giao dịch, rườm rà 12 Biểu phí dịch vụ lãi suất chưa cạnh tranh 13 Hệ thống thông tin không hiệu 14 Công tác đào tạo chưa quan tâm 15 Hoạt động nghiên cứu phát triển chưa trọng 16 Nguồn nhân lực phận marketing chưa đáp ứng yêu cầu II Các yếu tố bên Tiềm thị trường lớn Môi trường trị ổn định Hệ thống pháp luật hoàn chỉnh Khoa học kỹ thuật phát triển Hội nhập kinh tế tạo hội kinh doanh Xuất đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn Công nghệ thông tin lại hậu Áp lực cạnh tranh ngày cao Dòng vốn đầu tư vào Việt Nam 10 Số lượng doanh nghiệp lớn 11 Yêu cầu cảu khách hàng ngày cao 12 Thu nhập cẩu người lao động tăng Xin trân trọng cảm ơn giúp đỡ quí vị! ... NHNN Ngân hàng Nhà nước TMCP Thương mại cổ phần VCB Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam VCBHD Vietcombank Ngân hàng TMCP Ngọai thương Việt Nam Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Hải. .. định chi n lược kế hoạch marketing ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Hải Dương 57 3.2.3 Thực trạng quản trị biến số marketing mix ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh. .. hướng Marketing ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - CN Hải Dương thời gian tới 108 4.2 Giải pháp tăng cường quản trị Maketing ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Hải Dương