Quản trị kênh phân phối Công ty Cổ phần Viễn thông FPT tại Hà Nội

Quản trị kênh phân phối Công ty Cổ phầnViễn thông FPT tại Hà NộiQuản trị kênh phân phối Công ty Cổ phầnViễn thông FPT tại Hà NộiQuản trị kênh phân phối Công ty Cổ phầnViễn thông FPT tại Hà NộiQuản trị kênh phân phối Công ty Cổ phầnViễn thông FPT tại Hà NộiQuản trị kênh phân phối Công ty Cổ phầnViễn thông FPT tại Hà NộiQuản trị kênh phân phối Công ty Cổ phầnViễn thông FPT tại Hà NộiQuản trị kênh phân phối Công ty Cổ phầnViễn thông FPT tại Hà Nội

HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƢU CHÍNH VIỄN THÔNG - TRỊNH THU LINH TRỊNH THU LINH QUẢN TRỊ KINH DOANH QUẢN TRỊ KÊNH PHÂN PHỐI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT (FPT TELECOM) TẠI HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH (Theo định hướng ứng dụng) 2014 - 2016 HÀ NỘI 2016 HÀ NỘI - 2016 HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƢU CHÍNH VIỄN THÔNG - TRỊNH THU LINH QUẢN TRỊ KÊNH PHÂN PHỐI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT (FPT TELECOM) TẠI HÀ NỘI Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH (Theo định hướng ứng dụng) NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: GS.TS BÙI XUÂN PHONG HÀ NỘI - 2016 i LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan công trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố công trình khác TÁC GIẢ Trịnh Thu Linh ii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành chương trình cao học viết luận văn này, nhận hướng dẫn, giúp đỡ góp ý nhiệt tình quý thầy cô Học viện Công Nghệ Bưu Chính Viễn Thông Trước hết, xin chân thành cảm ơn đến quý thầy cô trường Học viện Công Nghệ Bưu Chính Viễn Thông, tận tình hướng dẫn, giúp đỡ cho qu trình học tập Tôi xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến GS.TS Bùi Xuân Phong dành nhiều thời gian tâm huyết hướng dẫn nghiên cứu giúp hoàn thành luận văn tốt nghiệp M c dù có nhiều cố gắng n lực, tìm t i, nghiên cứu để hoàn thiện luận văn, nhiên hông thể tr nh h i nh ng thiếu sót, mong nhận nh ng đóng góp tận tình quý thầy cô c c b n iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH SÁCH HÌNH VẼ vi DANH SÁCH BẢNG BIỂU vii MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Tổng quan vấn đề nghiên cứu .2 Mục đích nghiên cứu Đối tượng ph m vi nghiên cứu Phương ph p nghiên cứu Kết cấu luận văn CHƢƠNG : CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ QUẢN TRỊ KÊNH PHÂN PHỐI 1.1 Những vấn đề hệ thống kênh phân phối 1.1.1 Kh i niệm ênh phân phối 1.1.2 Chức ênh phân phối .9 1.1.3 Cấu trúc ênh phân phối 10 1.1.4 C c hình thức tổ chức ênh phân phối 13 1.1.5 C c thành viên ênh phân phối 15 1.2 Những vấn đề quản trị kênh phân phối 18 1.2.1 Kh i niệm quản trị ênh phân phối 18 1.2.2 Tổ chức ênh phân phối 18 1.2.3 Quản trị ênh phân phối 21 1.2.4 Đ nh gi ho t động c c thành viên ênh 25 1.3 Kết luận chƣơng 26 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ KÊNH PHÂN PHỐI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT TẠI HÀ NỘI 27 iv 2.1 Khái quát Công ty cổ phần viễn thông FPT 27 2.1.1 Lịch sử hình thành ph t triển Công ty cổ phần viễn thông FPT 27 2.1.2 Cơ cấu tổ chức m y quản lí Công ty cổ phần viễn thông FPT 29 2.1.3 Lĩnh vực inh doanh Công ty .31 2.1.4 Thị trường tiêu thụ vị c nh tranh Công ty 31 2.1.5 Tình hình ết inh doanh nh ng năm gần 32 2.2 Thực trạng quản trị kênh phân phối Công ty cổ phần viễn thông FPT Hà Nội 35 2.2.1 Về tổ chức, thiết ế ênh phân phối 35 2.2.2 Về quản lí ênh phân phối .38 2.2.3 Đ nh gi ho t động c c thành viên ênh phân phối 52 2.2.4 Thực tr ng quản trị xung đột gi a c c thành viên ênh 57 2.3 Đánh giá chung quản trị hệ thống kênh phân phối công ty 60 2.3.1 Nh ng ết đ t 60 2.3.2 Nh ng h n chế nguyên nhân .61 2.4 Kết luận chƣơng 64 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ KÊNH PHÂN PHỐI CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT TẠI HÀ NỘI 65 3.1 Mục tiêu công ty FPT Telecom Hà Nội 65 3.1.1 Mục tiêu dài h n .65 3.1.2 Mục tiêu ngắn h n 66 3.2 Mục tiêu phân phối Công ty FPT Telecom Hà Nội 66 3.3 Giải pháp pháp hoàn thiện kênh phân phối quản trị kênh phân phối Công ty cổ phần viễn thông FPT Hà Nội 67 3.3.1 Giải ph p tổ chức thiết ế ênh phân phối .67 3.3.2 Giải ph p quản lí ênh phân phối 73 3.3.3 Giải ph p đ nh gi ho t động c c thành viên ênh phân phối 79 v 3.3.4 Giải ph p p dụng hệ thống Mar eting-Mix để quản lí ênh phân phối .81 3.4 Kết luận chƣơng 83 KẾT LUẬN 84 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 86 vi DANH SÁCH HÌNH VẼ Hình 1.1 Sơ đồ ênh phân phối cấp 11 Hình 1.2 Sơ đồ ênh phân phối cấp 12 Hình 1.3 Sơ đồ ênh phân phối cấp 12 Hình 2.1 Sơ đồ cấu tổ chức m y quản lí Công ty cổ phần viễn thông FPT 29 Hình 2.2 Sơ đồ cấu tổ chức hu vực Hà Nội 30 Hình 2.3 Quy trình b n hàng - thu tiền 39 Hình 2.4 Bảng gi huyến m i lắp c p quang dành cho doanh nghiệp qu n Game .48 Hình 2.5 B o gi huyến m i Internet truyền hình FPT p dụng t i nội thành Hà Nội thành phố Hồ Chí Minh 49 Hình 2.6 B o gi huyến m i Internet truyền hình FPT p dụng t i ngo i thành Hà Nội thành phố Hồ Chí Minh 49 Hình 2.7 B o gi huyến m i Internet truyền hình FPT p dụng t i c c tỉnh thành h c toàn quốc 50 Hình 2.8 Quy trình tiếp nhận giải hiếu n i h ch hàng 59 vii DANH SÁCH BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Kết inh doanh Công ty cổ phần viễn thông FPT .32 Bảng 2.2 Hình thức giao dịch gi a c c thành viên ênh 40 Bảng 2.3 Hình thức to n chủ yếu ênh phân phối 42 Bảng 2.4 Gi cước dịch vụ lắp c p quang p dụng t i nội thành Hà Nội 46 Bảng 2.5 Gi cước dịch vụ lắp c p quang p dụng t i TP HCM .46 Bảng 2.6 Gi cước dịch vụ lắp c p quang p dụng t i ngo i thành c c trung tâm chi nh nh toàn quốc 47 Bảng 2.7 Mẫu b o c o hàng quý t i c c cửa hàng .54 Bảng 2.8 Mẫu đ nh gi tình hình ho t động c c cửa hàng theo quý 55 Bảng 2.9 Mẫu đ nh gi xếp h ng c c cửa hàng theo quý 56 Bảng 3.1 Quy mô thị trường thị phần Công ty cổ phần viễn thông FPT t i c c quận huyện địa bàn Hà Nội năm 2015 .71 MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Trong kinh tế thị trường đ i điều kiện hội nhập quốc tế, lĩnh vực phân phối kết nối sống c n gi a nhà sản xuất người tiêu dùng Nó đóng vai tr nh ng “trung gian” để xâu chu i c c hâu toàn qu trình t i sản xuất mở rộng c c ngành sản phẩm nông - công nghiệp, từ cung ứng đầu vào đến tiêu thụ đầu thị trường, góp phần ph t triển c c chu i gi trị c c ngành sản phẩm nước, kết nối với c c chu i gi trị toàn cầu Phân phối nh ng hâu quan trọng ho t động kinh doanh doanh nghiệp Nếu sản phẩm có chất lượng tốt, gi hợp lý, công t c truyền thông tốt tổ chức phân phối ém dẫn đến hàng ho hông đến với người tiêu dùng hi doanh nghiệp thất b i, n lực ban đầu đến uổng phí Phân phối thể vai tr quan trọng nh ng n lưc tiếp cận thị trường doanh nghiệp Nhưng điều hông có nghĩa dừng việc lựa chọn thiết lập ênh phân phối Xây dựng hệ thống phân phối đ i h i việc quản lí điều hành trình độ chuyên nghiệp Điều đ c biệt quan trọng lĩnh vực có tính c nh tranh gay gắt ngày Thực tế nh ng công ty lớn có thực sử dụng m ng lưới ênh phân phối nhiên hiệu chưa cao: phần lớn c c ênh phân phối ảnh hưởng tiêu cực từ c c hội inh doanh, c c thành viên m nh ênh thường p đ t nh ng điều họ nghĩ gây ảnh hưởng đến c c thành viên yếu hay người tiêu dùng, số ênh quản lí theo kiểu chắp v … Do quản trị ênh phân phối cần phải xem xét vấn đề mang tính chiến lược nhằm đ t c c mục tiêu cuối doanh nghiệp Nhận thức rõ điều đó, từ hi thành lập đến nay, Công ty cổ phần viễn thông FPT trọng đến việc quản trị ênh phân phối nhằm thực tốt nh ng cam kết h ch hàng Đến nay, Công ty thực được: - Thiết lập, p dụng, trì hệ thống c c quy định, quy trình liên quan đến quản trị ênh phân phối 73 công ty tương lai có sở d liệu để quản lý ph t triển h ch hàng - T o cho h ch hàng tâm lý thoải m i hi đến giao dịch t i c c điểm giao dịch mà hông cần lo lắng vấn đề hoảng c ch l i - Giúp nhân viên t i c c cửa hàng bớt hối lượng công việc hi phải quản lý nhiều hu vực, nhiều h ch hàng lúc Giúp tăng suất lao động, tăng x c công việc, đảm bảo h ch hàng phục vụ tốt nhân viên có tinh thần làm việc tốt hi hông phải qu xa để g p h ch hàng hay hối lượng công việc giảm tải 3.3.1.4 Điều kiện thực giải ph p - Để thực giải ph p công ty cần nghiên cứu, tìm hiểu địa điểm đ t điểm giao dịch phù hợp địa lý lẫn thị trường - Cần tốn thêm chi phí nghiên cứu, mở cửa hàng chi phí đầu tư trang thiết bị, sở vật chất cửa hàng c c chi phí tuyển dụng đào t o nhân lực, chi phí quản lý cửa hàng - Cần tuyển đào t o thêm nhân viên cho c c cửa hàng ho c điều chuyển nhân viên từ cửa hàng h c sang - Cử người quản lý cửa hàng từ công ty xuống ho c tuyển thêm quản lý cửa hàng để gi m s t, quản lý c c ho t động cửa hàng Đảm bảo cửa hàng ho t động c ch thông suốt - Thông b o rộng rãi đến h ch hàng điểm giao dịch qua email, website công ty,… - Gửi thông b o lập ph ng inh doanh - điểm giao dịch tới Ph ng đăng ý inh doanh cấp tỉnh nơi đ t điểm giao dịch tuân thủ c c quy định ph p luật 3.3.2 Giải pháp quản lí kênh phân phối 3.3.2.1 Hoàn thiện d ng chảy ênh - Cơ sở giải ph p: 74 Sự luân chuyển hàng ho qua ênh phân phối vượt qua c c ngăn c ch thời gian hông gian quyền sở h u, gi a hàng ho dịch vụ tới nh ng người s sử dụng chúng Trong ênh phân phối có nhiều d ng chảy, nh ng d ng chảy cung cấp liên ết, ràng buộc c c thành viên ênh c c tổ chức h c có liên quan đến ho t động phân phối Một hệ thống ênh ho t động có hiệu tất c c d ng chảy ênh ho t động thông suốt, trọng tâm hoàn thiện quản lí ênh hoàn thiện quản lí c c d ng chảy - Nội dung giải ph p: + Hoàn thiện d ng thông tin  Tăng cường sử dụng tiện ích internet Nh ng công nghệ thông tin t o nên c ch m ng quản lí ênh phân phối nói chung, làm giảm chi phí c c d ng chảy ênh phân phối sản phẩm Hoàn thiện d ng thông tin ênh đảm bảo thông tin t c động lớn tới phối hợp ênh chi phí điều hành ênh sở để hoàn thiện c c d ng chảy h c Để làm điều này, Công ty phải x c định rõ nh ng thông tin cần trao đổi gi a c c thành viên ênh Nh ng thông tin hông tập trung vào nh ng vấn đề ho t động phân phối hàng ngày mà quan trọng phải x c định nh ng thông tin giúp điều hành ho t động dài h n thông tin thị trường mục tiêu, đối thủ c nh tranh Do vậy, công ty cần nhanh chóng sử dụng c c phương tiện thông tin đ i nh ng tiện ích internet, kết nối m ng tới toàn nh ng h ch hàng nhằm quản lí tốt nh ng d ng chảy h c ênh d ng đ t hàng, d ng xúc tiến  Quản lí tốt dòng thông tin để đảm bảo tốt công tác xúc tiến Thực tế, nh ng năm vừa qua, có nh ng thời điểm c c công ty thực khuyến m i liên tiếp lượng thông tin huyến m i nhiều chổng chéo với c c nội dung thời h n liên tục thay đổi làm cho h ch hàng hó nắm bắt Điều h n chế h ch hàng tìm đến c c dịch vụ công ty Vậy để giúp h ch hàng tr nh hiểu lầm có thông tin huyến m i c ch rõ ràng 75 Công ty thiết lập ênh hướng dẫn thông tin hotline nhằm giải đ p c c thắc mắc cho h ch hàng thông tin sản phẩm c c s ch huyến m i,  Tăng cường công tác thông tin tư vấn cho khách hàng nhằm gia tăng hiệu phục vụ Hiện nhân viên inh doanh thực tư vấn chủ yếu thông tin gi cả, khuyến m i C c thông tin hình thức to n, c ch xử lý hi xảy l i k thuật, thông tin đường dây nóng chưa thực c ch đầy đủ chủ động Để cải thiện tình tr ng trên, công ty cần ban hành phương châm b n hàng hướng đến chất lượng phục vụ quy trình b n hàng chi tiết Đồng thời tổ chức đào t o, nâng cao nhận thức nhân viên nhằm đảm bảo họ hiểu rõ tầm quan trọng d ng thông tin tầm quan trọng chất lượng dịch vụ doanh nghiệp + Hoàn thiện d ng vận động dịch vụ Trên thực tế phần lớn dịch vụ phân phối theo phương thức có nhu cầu b o đến cung cấp dịch vụ Phương thức cung cấp dừng l i nh ng h ch hàng biết đến dịch vụ công ty chưa hai th c nhiều nh ng h ch hàng Để tìm iếm thêm nh ng h ch hàng mới, công ty p dụng nh ng c ch sau:  Cung cấp dịch vụ dùng thử 30 ngày cho c c h ch hàng vùng nông thôn mà công ty chưa đ t lượng thuê bao cao  T i nh ng điểm giao dịch, cần cung cấp thông tin huyến cho h ch hàng x c nhiệt tình giao dịch với nh ng h ch hàng Điều s giúp công ty có thêm nh ng h ch hàng  Mở thêm nh ng điểm giao dịch t i nh ng thành phố lớn Hà Nội để t o tăng chất lượng phục vụ cho người tiêu dùng + Hoàn thiện d ng to n c ch thiết lập chế phương thức to n hợp lý  Thay đổi cứng nhắc sách khuyến mại Cung cấp cho h ch hàng phương thức to n thuận lợi cử nhân viên đến thu phí sử dụng dịch vụ t i nhà ho c to n qua chuyển khoản mà 76 cung cấp cho họ nh ng ưu đãi riêng, hông p dụng nh ng h ch hàng đến to n trực tiếp t i c c điểm giao dịch  Áp dụng hình thức toán thẻ quầy Nhằm cung cấp cho h ch hàng tiện ích to n ênh để h ch hàng tận dụng tín dụng từ ngân hàng, Công ty cần thiết lập hình thức to n qua th t i c c quầy giao dich t i m i cửa hàng D ng tiền m t vào cửa hàng hông đến từ c c h ch hàng đến nộp t i quầy mà c n từ c c nhân viên inh doanh hi họ ý ết c c hợp đồng từ c c ênh thu hộ Vì vậy, bên c nh việc thiết lập hệ thống to n qua th t i c c quầy giao dịch, công ty xem xét giải ph p đầu tư m y cà th cho m i nhân viên inh doanh nhân viên thu hộ - Lợi ích giải ph p + Hoàn thiện hệ thống thông tin giúp thắt ch t mối quan hệ gi a h ch hàng doanh nghiệp, tr nh tình tr ng thông tin chưa đầy đủ rõ ràng hay chồng chéo thông tin Từ nâng cao chất lượng phục vụ xây dựng hình ảnh chuyên nghiệp FPT Telecom mắt người tiêu dùng + Hoàn thiện d ng vận động dịch vụ giúp công ty hai th c thêm h ch hàng mới, nâng cao số lượng thuê bao đăng ý Từ tăng doanh thu lợi nhuận công ty Giải ph p c n giúp nâng cao chất lượng phục vụ, lấy tin tưởng h ch hàng giảm số thuê bao rời b m ng + Hoàn thiện d ng to n việc giúp gia tăng lợi ích cho h ch hàng, giải ph p c n giúp công ty tiết kiệm thời gian c c hoản chi phí cho lưu tr iểm đém tiền m t, đồng thời tr nh c c rủi ro thất tho t, tăng hiệu quản lý d ng to n Có thể c c huyến m i s h c hông cao nh ng người đến giao dịch trực tiếp điều s làm cho h ch hàng cảm nhận chu đ o nhà sản xuất, từ s trì sử dụng dịch vụ Công ty - Điều kiện thực giải ph p: + Hoàn thiện hệ thống thông tin: Công ty cần đầu tư c c chi phí tuyển dụng đào t o cho việc mở ênh 77 hotline tư vấn thông tin Công ty cần đầu tư chi phí nhân lực để xây dựng chương trình đào t o chi tiết cho nhân viên inh doanh công t c gi m sat thường xuyên + Hoàn thiện d ng vận động dịch vụ: Công ty cần đầu tư chi phí lắp đ t cung cấp thử cho h ch hàng vùng nông thôn Công ty cần đầu tư thêm chi phí nghiên cứu, mở cửa hàng điều hành ho t động cửa hàng như: chi phí nghiên cứu địa điểm đ t cửa hàng, chi phí xây dung, lắp đ t c c trang thiết bị cho cửa hàng, chi phí tuyển dụng đào t o nhân viên cho cửa hàng mới, chi phí quản lý,… + Hoàn thiện d ng to n: Việc đầu tư thêm m y cà th t i m i quầy giao dịch cho nhân viên s tiêu tốn h nhiều chi phí cho việc đăng ý sử dụng dịch vụ 3.3.2.2 - Hoàn thiện công t c h trợ h ch hàng sau b n hàng Cơ sở giải ph p: Dịch vụ chăm sóc h ch hàng sau b n hàng hay c n gọi s ch hậu hiểu nh ng ho t động sau hi b n hàng Nói đến dịch vụ sau b n hàng nói đến qui trình h ch để đảm bảo h ch hàng hài l ng với sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp Dịch vụ hậu hâu hông thể thiếu quy trình Mar eting nhà sản xuất hay cung ứng dịch vụ Kh ch hàng tài sản m i doanh nghiệp Một chuyên viên b n hàng cần phải nâng cao chăm sóc h ch hàng để đ p ứng nhu cầu h ch hàng, gi h ch hàng trở l i doanh nghiệp Nh ng nhu cầu nguyện vọng h ch hàng sau hi b n hàng phải doanh nghiệp đ p ứng dể sản phẩm hay dịch vụ doanh nghiệp t o ấn tượng tốt h ch hàng Một sản phẩm, dịch vụ Công ty có vị trí tốt l ng h ch hàng từ h ch hàng s trung thành với doanh nghiệp Kh ch hàng bắt đầu tin tưởng vào thương hiệu mối quan hệ gi a h ch hàng với Công ty s bền v ng Nếu s ch hậu doanh nghiệp tốt, h ch hàng s 78 giúp doanh nghiệp quảng b thương hiệu sản phẩm cuối đem l i doanh thu nhiều cho doanh nghiệp Do đó, việc công ty thực s ch hậu thường xuyên, chăm sóc h ch hàng sau b n hàng tốt s giúp Công ty ph t triển tương lai - Nội dung giải ph p + Liên l c, theo dõi h ch hàng: Sau hi lưu hồ sơ chi tiết m i h ch hàng, Công ty nên t o phần trang web mình, mơi h ch hàng gửi ý iến đ nh gi t o cửa sổ chat trực tuyến hay t o mục bình luận h ch hàng Từ thu thập nh ng ý iến phản hổi h ch hàng để hoàn thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc h ch hàng + T ng quà, vật lưu niệm, viết thư cảm ơn đến h ch hàng vào nh ng dịp đ c biệt năm mới, sinh nhật h ch hàng, nh ng dịp lễ tết năm + Chủ động tiếp cận phục vụ h ch hàng: Bộ phận chăm sóc h ch hàng nên liên l c thường xuyên với h ch hàng hàng th ng để đản bảo dịch vụ họ mua có g p vấn đề hông; h ch hàng có câu h i chất lượng dịch vụ, đường truyền yếu,… nhân viên cần khẩn trương giải Không b qua gọi từ h ch hàng Cung cấp cho h ch hàng c c h trợ cần thiết Giúp họ cài đ t, trì vận hành m ng hi có nh ng cố xảy dẫn đến việc đường truyền ém dây m ng đứt hay cố liên quan đến dịch vụ mà Công ty cung cấp Bất kỳ nhân viên cần trả lời thắc mắc h ch hàng, hông thể trả lời cần xin l i chuyển thắc mắc h ch hàng đến phận giải hông yêu cầu h ch hàng phải gọi sang phận h c để xử lý hay làm hó h ch hàng + Chính s ch ưu đãi cho h ch hàng trung thành: Đối với nh ng h ch hàng sử dụng dịch vụ lâu năm, Công ty nên chủ động liên hệ nâng cấp đường truyền miễn phí cho h ch hàng từ c p đồng lên c p quang mà gi nguyên mức gi dịch vụ - Lợi ích cùa giải ph p + Cung cấp cho h ch hàng chất lượng phục vụ tốt để h ch hàng gắn bó 79 lâu dài với công ty, t o lực lượng h ch hàng trung thành với công ty + T o cho h ch hàng tâm lý thoải m i quan tâm hi sử dụng dịch vụ công ty, qua t o niềm tin với h ch hàng, giảm số lượng thuê bao rời b m ng + Thông qua việc cung cấp dịch vụ hậu tốt, h ch hàng s có ấn tượng tốt với dịch vụ công ty s giúp doanh nghiệp quảng b thương hiệu, giới thiệu dịch vụ công ty tới nh ng h ch hàng Đem l i doanh thu, lợi nhuận cho Công ty - Điều kiện thực giải ph p: + Giải ph p s làm công ty tốn thêm chi phí đầu tư cho nhân viên chăm sóc h ch hàng m t phương tiện liên l c với h ch hàng, việc đào t o nhân viên nh ng k trả lời, chăm sóc h ch hàng chi phí quà t ng cho h ch hàng, chi phí nâng c p đồng lên c p quang cho h ch hàng + Đ i h i Công ty cần có đội ngũ nhân viên chăm sóc h ch hàng am hiểu k thuật lẫn dịch vụ Công ty, nắm chức c c phận h c Công ty có giao tiếp với h ch hàng để t o cho h ch hàng tâm lý thoải m i + Công ty cần có đội ngũ quản lý giàu lực chuyên môn lực quản lý để quản lý hệ thống chăm sóc h ch hàng + Cần đầu tư công nghệ k thuật vào việc chăm sóc h ch hàng nh ng phần mền quản lý h ch hàng, nhắc nhở nhân viên hi đến nh ng dịp đ c biệt phân lo i h ch hàng,… 3.3.3 Giải pháp đánh giá hoạt động thành viên kênh phân phối 3.3.3.1 Cơ sở giải ph p Bước cuối m i công việc phải đ nh gi ết Với c c thành viên ênh vậy, việc đ nh gi ho t động họ quan trọng, mang tính thời ỳ xem xét tổng hợp 80 Nhà sản xuất phải thường xuyên động viên, huyến hích c c thành viên Song huyến hích c ch để đem l i hiệu cao vấn đề hông đơn giản Để có nh ng giải ph p huyến hích thích hợp công ty phải thực hiểu c c thành viên hệ thống ênh phân phối Bên c nh nh ng giải ph p huyến hích đó, nhà quản lý phải xây dựng nh ng hình thức ph t thích hợp c c thành viên ho t động hông có hiệu Biết ết hợp hài hoà gi a thưởng ph t nghệ thuật quản lý M c dù có nhiều c c tiêu chuẩn để đ nh gi c c ho t động c c thành viên ênh song hầu hết c c nhà sản xuất sử dụng c c yếu tố như: hối lượng b n, trì lượng tồn ho, c nh tranh, th i độ c c thành viên ênh Do đó, việc dựa c c tiêu chuẩn để đ nh gi công ho t động c c thành viên ênh việc làm cần thiết 3.3.3.2 - Nội dung giải ph p Khi đ nh gi ho t động c c cửa hàng, Công ty cần yêu cầu c c cửa hàng lập b o c o tình tr ng hiếu n i h ch hàng như: số đơn hiếu n i, đ nh gi h ch hàng chất lượng giải hiếu n i - Yêu cầu c c cửa hàng lập b o c o hàng th ng thay hàng quý trước để theo dõi s t nhanh chóng, ịp thời nắm bắt c c vấn đề xảy cửa hàng nợ qu h n hông thu được, lượng thuê bao thấp, lượng thuê bao rời m ng nhiều từ đưa nh ng giải ph p thu nợ, đẩy m nh inh doanh gi chân h ch hàng hiệu - Công ty nên sử dụng nh ng đ nh gi c c thành viên mà Công ty có được, đ c biệt đ nh gi cửa hàng có ho t đồng tốt hông nguyên nhân (do vị trí địa lý chưa thuận lợi, hu vực có tiềm chưa hai th c, huyến hích h ch hàng sử dụng dịch vụ….) để từ đưa c c s ch b n hàng, phân phối hiệu 3.3.3.3 - Lợi ích giải ph p Thông qua ho t động đ nh gi , nhà quản lý biết cửa hàng ho t động có hiệu để từ có ế ho ch đầu tư ho c lo i b ịp thời, t o nên cấu trúc 81 ênh tốt đ p ứng với đ i h i thị trường Đ c biệt hi nắm bắt tình hình vấn đề hiếu n i h c hàng, Công ty s chủ động việc cải thiện chất lượng dịch vụ chất lượng phục vụ - Giúp điều chỉnh nh ng s ch ịp thời, phù hợp với thực tr ng inh doanh cửa hàng Từ nâng cao chất lượng phục vụ cửa hàng tăng c nh tranh công ty 3.3.3.4 - Điều iện thực giải ph p Gửi thông b o đến c c cửa hàng trưởng việc lập gửi b o c o lên Công ty văn lẫn mềm hàng th ng thay hàng quý trước để họ gửi b o c o ịp thời - Yêu cầu c c cửa hàng tập hợp số lượng đơn hiếu n i lấy ý iến h ch hàng việc giải hiếu n i th a mãn h ch hàng hay chưa - Tốn thêm chi phí hi lập biểu mẫu để lấy ý iến h ch hàng 3.3.4 Giải pháp áp dụng hệ thống Marketing-Mix để quản lí kênh phân phối 3.3.4.1 - Hoàn thiện chiến lược sản phẩm Chính s ch cấu sản phẩm dịch vụ ph t triển dịch vụ Công ty cần trọng tới c c dịch vụ công thêm, cần có dịch vụ miễn phí để ích thích h ch hàng sử dụng có dịch vụ nên thu tiền sử dụng để ph t huy hiệu inh doanh lĩnh vực phụ thêm Sự phân tích lựa chọn vào c c tiêu chí quan trọng chi phí sản xuất cung úng dịch vụ, nhu cầu h ch hàng dịch vụ gia tăng cấp độ – cấp độ ước muốn hay cần có Tăng cường dịch vụ thông qua thành lập c c nhóm nghiên cứu ứng dụng công nghệ nhóm nghiên cứu nhu cầu dịch vụ để phối hợp ph t triển c c dịch vụ gia tăng phù hợp với nhu cầu thị trường Tổ chức xây dựng thực c c công cụ mar eting để ph t nhu cầu, ích thích nhu cầu ph t triển Cần trọng tìm hiểu, tăng cường đầu tư nâng cấp thuật m ng lưới phép thực thêm nhiều dịch vụ x c định định hướng thị trường 82 Công ty cần trọng đưa c c dịch vụ tập trung vào nhóm h ch hàng định để ích thích thu hút thêm nh ng h ch hàng tiềm tr em, người già c c ứng dụng phù hợp với lứa tuổi - Quản lí chất lượng dịch vụ Chính s ch nâng cao chất lượng cần giành ưu tiên số Có c c giải ph p nâng cao chất lượng theo quan điểm quản lí chất lượng đồng gồm: + Con người đ t lên hàng đầu nâng cao chất lượng dịch vụ + Phương ph p, quy trình thuật, dịch vụ… phải xem xét thiết ế phù hợp với điều iện sản xuất inh doanh + Tổ chức sản xuất thông tin phù hợp với môi trường inh doanh mục đích Công ty, đồng thời quản lí tốt hệ thống thông tin nội bộ, thông tin phản hồi từ môi trường inh doanh ịp thời điều chỉnh nh ng thiếu sót - Chính s ch tăng cường nhận biết dịch vụ Trong điều iện c nh tranh diễn gay gắt, dịch vụ di động cần phải có ế ho ch triển hai nh ng công cụ c nh tranh nhằm làm h c biệt dịch vụ công ty với dịch vụ đối thủ c nh tranh cần phải thực nhanh c ch tuyên truyền cho công chúng quảng c o để công chúng nhận biết hiểu biết dịch vụ có đ p ứng nhiều nhu cầu h ch hàng gi r , chất lượng đàm tho i tốt, vùng phủ sóng rộng… Do đó, hi công ty cung cấp thêm c c gói dịch vụ cần phân tích, tuyên truyền cho công chúng thấy rõ nh ng ưu bật nh ng tiện ích c c gói dịch vụ mà dịch vụ đối thủ c nh tranh hông có 3.3.4.2 Hoàn thiện chiến lược phân phối Hiện nay, hi công ty có m t 63 tỉnh thành hắp nước việc mở thêm cửa hàng giúp cho h ch hàng đến điểm giao dịch tiện lợi l i làm cho công ty tốn thêm nhiều chi phí như: chi phí thuê hàng, chi phí tuyển đào t o nhân viên, lương nhân viên, chi phí quản lí,… Do đó, t m thời công ty chưa nên tăng qu nhiều số lượng cửa hàng, cần mở thêm nh ng địa điểm, hu vực cần thiết đồng thời cần tập trung vào việc nâng cao chất lượng ênh Chất lượng 83 ênh thể qua số điểm sau: cảm nhận h ch hàng hình ảnh, thương hiệu FTEL, % hoàn thành tiêu ianh doanh, chất lượng phục vụ h ch hàng,… FTEL nên xây dựng nh ng nh ng hình mẫu chuẩn để huyến hích c c thành phần h c ênh làm theo đồng thời giúp cho họ có c i nhìn trực quan thành phần ênh đ t chuẩn Tiến tới chuyên nghiệp đồng hóa c c thành phần ênh nước góp phần t o dựng thương hiệu thu hút h ch hàng Tận dụng lợi thành phần ênh: M i thành phần ênh có nh ng đ c điểm m nh riêng, việc tận dụng m nh m i thành phần ênh s nâng cao chất lượng ênh t o nh ng nét riêng có m i thành phần Nếu chất lượng t i c c điểm giao dịch nh ng thành phần ênh có lợi hình ảnh thân thiện việc xây dựng hình ảnh, truyền thông, quảng c o, cung ứng hàng hóa dịch vụ đến tận tay h ch hàng,… s có lợi độ phủ rộng Vì việc đầu tư biển hiện, bảng biển, poster, tờ rơi, đảm bảo s n có hàng hóa s làm cho hình ảnh FTEL trở nên quen thuộc rộng hắp toàn quốc Ngoài ra, cửa hàng trực tiếp, m nh cần ph t huy n a chăm sóc h ch hàng, giải hiếu n i, chất lượng phục vụ t o dựng hình ảnh chuyên nghiệp, tận tâm h ch hàng 3.4 Kết luận chƣơng Trên sở nghiên cứu tổng quan phân tích thực tr ng quản trị ênh phân phối dịch vụ viễn thông t i Công ty cổ phần viễn thông FPT chương chương hình thành nên nh ng quan điểm, nguyên tắc, sở để t c giả đưa nh ng đề xuất giải ph p hoàn thiện ho t động quản trị ênh phân phối dịch vụ viễn thông cho công ty C c đề xuất đưa dựa định hướng ph t triển chung công ty, vị công ty ngành, triển vọng ph t triển ngành nh ng h n chế chương Nh ng giải ph p quan tâm tới việc hoàn thiện hệ thống quản trị ênh từ vấn đề tổ chức, quản lý tới ho t động đ nh gi c c thành viên ênh Đây nh ng sở h u ích giúp c c nhà quản trị công ty FPT Telecom có nh ng thông tin để định ho t động quản lý 84 KẾT LUẬN Tổ chức quản trị ênh phân phối sản phẩm chức quản trị quan trọng có vai tr định đến tồn t i ph t triển doanh nghiệp Do vậy, đ i h i c c doanh nghiệp cần chủ động xây dựng chiến lược phân phối, giải ph p tổ chức quản trị ho t động phân phối nhằm đ t hiệu inh doanh dài h n Ho t động quản trị ênh phân phối dịch vụ viễn thông Công ty Cổ phần viễn thông FPT t i Hà Nội c n số h n chế, chưa đem l i lợi c nh tranh dài h n, c c định quản trị thường mang tính ngắn h n bị động, thường ch y theo thị trường Do vậy, việc tìm nh ng giải ph p hắc phục nh ng h n chế cần thiết để giúp Công ty ngày ph t triển điều iện môi trường inh doanh thay đổi nhanh chóng Luận văn với bố cục chương giải nh ng vấn đề sau đề tài: Thứ nhất, hệ thống ho c ch hoa học sở lý luận ênh phân phối quản trị ênh phân phối doanh nghiệp, với nh ng iến thức cập nhật số gi o trình, s ch tham hảo viết biên dịch nhiều t c giả nước, góp phần nâng cao ho t động quản trị ênh phân phối cho doanh nghiệp, t o sở cho ho t động quản trị doanh nghiệp hiệu môi trường c nh tranh Thứ hai, Đề tài tiến hành phân tích thực tr ng quản trị ênh phân phối Công ty Cổ phần viễn thông FPT nh ng năm gần đây, nh ng nguyên nhân cần hắc phục qu trình quản trị ênh phân phối c c nội dung chủ yếu tổ chức ênh, quản lý ênh, ho t động đ nh gi nh ng thành viên ênh, đồng thời luận văn thực tr ng quản lý ho t động c c d ng chảy ênh qua đ nh gi c c thành viên ênh từ ết thu điều tra nghiên cứu t c giả Thứ ba, Nghiên cứu đề tài hình thành hệ thống c c quan điểm giải ph p hoàn thiện ho t động quản trị ênh phân phối Công ty Cổ phần viễn thông 85 FPT Nội dung c c giải ph p đề xuất có tính lôgic hoa học, trình bày theo hướng quy trình quản trị ênh phân phối, giúp cho doanh nghiệp dễ dàng p dụng để chủ động quản trị ênh phân phối Với ết nghiên cứu đ t được, luận văn mong muốn đóng góp phần nh bé vào qu trình quản trị ênh phân phối sản phẩm công ty, giúp FPT Telecom hoàn thiện ph t triển tốt hệ thống ênh phân phối có, để từ nâng cao hiệu ho t động mang l i lợi ích cho công ty c c bên liên quan Trong qu trình nghiên cứu thực luận văn này, xin cảm ơn quan tâm, giúp đỡ c c thầy cô gi o hoa quản trị inh doanh đ c biệt thầy gi o hướng dẫn GS.TS Bùi Xuân Phong giúp hoàn thiện đề tài luận văn Tuy cố gắng điều iện có h n, ph m vi nghiên cứu đề tài rộng m t địa lý, hông thể tr nh nh ng thiếu sót định T c giả mong nhận nh ng ý iến nhận xét, đ nh gi , góp ý c c thầy cô gi o c c chuyên gia để t c giả chỉnh sửa hoàn chỉnh luận văn Hướng nghiên cứu tiếp theo: Một là, nghiên cứu c n h n chế ph m vi điều tra Do có điều iện, nên mở rộng ph m vi thu thâp d liệu để ết nghiên cứu x c Hai là, c c số liệu thu thập từ c c b o c o số lượng công ty, dân số t i c c hu vực thay đổi hàng ngày làm cho c c số liệu hông x c Do cần cập nhật số liệu liên tục nghiên cứu Ba là, m i hàng hóa, dịch vụ có c ch quản trị ênh phân phối h c đ c thù c c lo i hàng hóa, dịch vụ h c Vì hông thể p dụng cứng nhắc c ch quản trị ênh phân phối c c hàng hóa, dịch vụ với mà cần nghiên cứu, chọn lọc để p dụng phù hợp 86 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] - Công ty cổ phần viễn thông FPT (2015) B o c o tài năm 2014 [2] - Công ty cổ phần viễn thông FPT (2016) B o c o tài năm 2015 [3] - Công ty cổ phần viễn thông FPT (2016) B o c o thường niên năm 2015 [4] - Công ty cổ phần viễn thông FPT (2016).B o c o doanh số vùng năm 2015 [5] - Cơ quan BHXH thành phố Hà Nội (2016) B o c o số hộ gia đình ê hai mẫu DK01 [6] - Nguyễn Thanh Bình (2012), Hoàn thiện sách phát triển d ch vụ phân phối bán lẻ hàng hóa Việt Nam thời kỳ hội nhập Luận n Tiến sĩ Viện Nghiên cứu thương m i [7] - Trương Đình Chiến (2012), uản tr kênh phân phối, Nhà xuất Đ i học inh tế quốc dân, Hà Nội, Việt Nam, 400 trang [8] - Nguyễn Thị Hà Giang (2013), Hoàn thiện công tác quản tr kênh phân phối Công ty cổ phần hóa chất vật liệu Điện Đà Nẵng [9] - Hoàng Văn Hải (2015), uản tr chiến lược, Nhà xuất Đ i học Quốc gia Hà Nội, Hà Nội, Việt Nam, 360 trang [10] - Trần Thị Ngọc Trang (2009), uản tr kênh phân phối, Nhà xuất Thống ê, Hà Nội, Việt Nam, 176 trang [11] - Trần Thị Ngọc Trang, Trần Văn Thi (2008), uản tr kênh phân phối, Nhà xuất Thống ê, 176 trang [12] - Philip Kotler (2002), uản tr Marketing, Nhà xuất Thống ê, Hà Nội, 460 trang [13] - https://www.fpt.vn/gioi-thieu/gioi-thieu-chung/gioi-thieu-chung-8.html truy cập ngày 27 th ng năm 2016 [14] - http://badinh.hanoi.gov.vn/gioi-thieu-quan truy cập ngày th ng năm 2016 [15] - http://tayho.hanoi.gov.vn/tayho/portal/vi/News-details/148/89/Gioi-thieu- quan.html truy cập ngày th ng năm 2016 [16] - http://www.thongtincongty.com/ truy cập ngày 12 th ng năm 2016 87 [17] - http://vanban.hanoi.gov.vn/kttd/-/hn/DBSLnqREexi2/2368/181118/3/nam2015-ha-noi-co-hon-18-nghin-doanh-nghiep-ang-ky-thanh-lapmoi.html;jsessionid=rdKjlojg6EMzIzDDaXL5C2-J.undefined truy cập ngày 16 th ng năm 2016 [18] - http://hanoimoi.com.vn/Tin-tuc/Thuong-hieu-DN/832895/ha-noi-thanh-lapmoi-gan-5200-doanh-nghiep-trong-quy-i-2016 truy cập ngày 16 th ng năm 2016