Quản trị kênh phân phối Công ty Cổ phầnViễn thông FPT tại Hà NộiQuản trị kênh phân phối Công ty Cổ phầnViễn thông FPT tại Hà NộiQuản trị kênh phân phối Công ty Cổ phầnViễn thông FPT tại Hà NộiQuản trị kênh phân phối Công ty Cổ phầnViễn thông FPT tại Hà NộiQuản trị kênh phân phối Công ty Cổ phầnViễn thông FPT tại Hà NộiQuản trị kênh phân phối Công ty Cổ phầnViễn thông FPT tại Hà Nội
HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG - TRỊNH THU LINH QUẢN TRỊ KÊNH PHÂN PHỐI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT TẠI HÀ NỘI CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 60.34.01.02 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH HÀ NỘI - 2016 Luận văn hoàn thành tại: Học viện Công nghệ Bưu Viễn thông Người hướng dẫn khoa học: GS.TS Bùi Xuân Phong Phản biện 1: PGS.TS.Nguyễn Hồng Thái Phản biện 2: TS.Trần Thị Thập Luận văn bảo vệ trước hội đồng chấm luận văn Học viện Công nghệ Bưu Viễn thông Vào lúc: ngày 20 tháng năm 2016 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Thư viện Học viện Công nghệ Bưu Viễn thông PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Phân phối khâu quan trọng hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Phân phối thể vai trò quan trọng nỗ lưc tiếp cận thị trường doanh nghiệp Thực tế công ty lớn có thực sử dụng mạng lưới kênh phân phối nhiên hiệu chưa cao Do quản trị kênh phân phối cần phải xem xét vấn đề mang tính chiến lược nhằm đạt mục tiêu cuối doanh nghiệp Từ thực trạng trên, nhiệm vụ quản trị kênh phân phối để phù hợp với định hướng phát triển Công ty trở thành phần quan trọng việc quảng bá giới thiệu sản phẩm đến khách hàng Đặt bối cảnh việc lựa chọn đề tài «Quản trị kênh phân phối Công ty cổ phần viễn thông FPT Hà Nội » để nghiên cứu cần thiết có ý nghĩa lý luận thực tiễn Tổng quan vấn đề nghiên cứu Đã có nhiều đề tài nghiên cứu tài liệu phân phối quản trị kênh phân phối thực công bố rộng rãi Trong nghiên cứu liên quan đến đề tài luận văn, bật có số công trình Trương Đình Chiến, 2008, Quản trị kênh phân phối, Hà Nội, Nhà xuất Đại học kinh tế quốc dân Nguyễn Thanh Bình, 2012 Hoàn thiện sách phát triển dịch vụ phân phối bán lẻ hàng hóa Việt Nam thời kỳ hội nhập Luận án Tiến sĩ Viện Nghiên cứu thương mại.Về luận văn có Nguyễn Thị Hà Giang, 2013 Hoàn thiện công tác quản trị kênh phân phối Công ty cổ phần hóa chất vật liệu Điện Đà Nẵng Những công trình nghiên cứu tiến hành nghiên cứu vấn đề lý luận thực tiễn phân phối quản trị hệ thống kênh phân phối Đặt bối cảnh việc nghiên cứu vấn đề doanh nghiệp cần thiết Do việc áp dụng lý luận phương pháp nghiên cứu để thực nghiên cứu dịch vụ viễn thông nghiên cứu quản trị hệ thống kênh phân phối Công ty Cổ phần viễn thông FPT Hà Nội đề tài cần thực Mục đích nghiên cứu Trên sở làm rõ vấn đề lý luận thực tiễn có liên quan đến quản trị kênh phân phối, đánh giá thực trạng quản trị kênh phân phối đề xuất giải pháp hoàn thiện quản trị kênh phân phối Công ty cổ phần viễn thông FPT Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Quản trị kênh phân phối - Phạm vi nghiên cứu: + Thời gian: Các liệu dùng luận văn thu thập năm, từ 2013 – 2015 + Không gian: Công ty cố phần viễn thông FPT Hà Nội Phương pháp nghiên cứu Để thực mục tiêu nghiên cứu đề ra, nghiên cứu tác giả sử dụng hai phương pháp nghiên cứu chủ yếu: - Nghiên cứu định tính: - Nghiên cứu định lượng Kết cấu luận văn Luận văn gồm có phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo ba chương nội dung chính: Chương 1: Cơ sở lý luận chung quản trị kênh phân phối Chương 2: Thực trạng quản trị kênh phân phối Công ty cổ phần viễn thông FPT Hà Nội Chương 3: Giải pháp hoàn thiện quản trị kênh phân phối Công ty cổ phần viễn thông FPT Hà Nội CHƯƠNG : CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ QUẢN TRỊ KÊNH PHÂN PHỐI 1.1 Những vấn đề hệ thống kênh phân phối 1.1.1 Khái niệm kênh phân phối 1.1.1.1 Phân phối “Phân phối định đưa hàng hóa vào kênh phân phối với hệ thống tổ chức, công nghệ điều hành, cân đối hàng hóa để tiếp cận khai thác hợp lý nhu cầu thị trường, để đưa hàng hóa từ sản xuất đến khách hàng cuối nhanh nhằm đạt lợi nhuận tối đa” [1] 1.1.1.2 Vai trò phân phối Đối với doanh nghiệp, tiêu thụ hàng hoá vấn đề quan trọng, định tồn phát triển doanh nghiệp Việc tiêu thụ hàng hoá phân phối doanh nghiệp thực chiến lược, kế hoạch phân phối 1.1.1.3 Các phương thức phân phối a Phân phối rộng rãi b Phân phối độc quyền c Phân phối có chọn lọc 1.1.1.4 Kênh phân phối “Kênh phân phối tập hợp cá nhân hay công ty tự gánh vác hay giúp đỡ chuyển giao cho quyền sở hữu hàng hóa cụ thể hay dịch vụ đường từ nhà sản xuất đến người tiêu dùng” [1] 1.1.2 Chức kênh phân phối [3] - Thông tin: Thông tin có vai trò quan trọng, có thông tin hay nắm bắt thông tin trước người chiến thắng - Khuyến mãi: Soạn thảo truyền bá thông tin sản phẩm nhằm thu hút khách hàng - Thương lượng: Các thành viên thương lượng, phân công rõ ràng quyền hạn, trách nhiệm việc chuyển giao quyền sở hữu hay quyền sử dụng - Đặt hàng: Đặt hàng qua thành viên kênh gửi cho nhà sản xuất biết mức nhu cầu thành viên kênh - Tài trợ: Bán chịu cho khách hàng, để bán thành viên kênh - Chấp nhận rủi ro: Các thành viên kênh phải chịu rủi ro hoạt động kênh marketing - Làm chủ tài sản vật chất: Khi chuyển quyền sở hữu, thành viên kênh người chủ sản phẩm họ phải tự bảo quản lưu thông số hàng - Thanh toán: Các thành viên kênh mua hàng doanh nghiệp phải có nhiệm vụ toán cho doanh nghiệp theo phương thức mà hai bên thoả thuận - Quyền sở hữu: Khi hàng hoá chuyển qua tổ chức hay cá nhân hàng hoá không thuộc chủ sở hữu tổ chức hay cá nhân giao sản phẩm 1.1.3 Cấu trúc kênh phân phối 1.1.3.1 Định nghĩa cấu trúc kênh [3] Cấu trúc kênh phân phối nhóm thành viên kênh mà tập hợp công việc phân phối phân bổ cho họ Có ba yếu tố phản ánh cấu trúc kênh: chiều dài, chiều rộng kênh loại trung gian cấp độ kênh 1.1.3.2 Các loại cấu trúc kênh phân phối - Kênh 0: Kênh phân phối trực tiếp hình thức phân phối mà người sản xuất bán sản phẩm trực tiếp cho người tiêu dùng không thông qua trung gian phân phối Cấu trúc kênh đơn giản nên đảm bảo mối quan hệ trực tiếp doanh nghiệp sản xuất khách hàng Hình thức phân phối sử dụng trường hợp nhóm tiêu dùng có đơn đặt hàng tiêu dùng có tính chất nội bộ, phạm vi mua hàng nhỏ hẹp - Kênh 1,2,3 + Kênh 1: hay gọi kênh ngắn, kênh phân phối gián tiếp cấp sử dụng loại trung gian bán hàng + Kênh 2,3 :còn gọi kênh dài, kênh đầy đủ Loại kênh phân phối có dịch chuyển hàng hoá hai loại trên, có nhiều trung gian khác tham gia, áp dụng rộng rãi doanh nghiệp 1.1.4 Các hình thức tổ chức kênh phân phối [3] - Các kênh trao đổi đơn - Các kênh truyền thống (thông thường) - Hệ thống phân phối liên kết chiều dọc (VMS: Vertical marketing systems) Các hệ thống liên kết chiều dọc bao gồm ba loại: + VMS quản lý: + VMS liên kết hợp đồng: + VMS tập đoàn: 1.2 Những vấn đề quản trị kênh phân phối [5] [6] [7] 1.2.1 Khái niệm quản trị kênh phân phối Quản trị kênh phân phối chiến lược công cụ chức quản trị Marketing Nhà quản trị phải quản lí phát triển hoạt động, mối quan hệ bên doanh nghiệp, để từ hỗ trợ nâng cao hiệu chiến lược công cụ khác Marketing hỗn hợp nhằm đáp ứng nhu cầu phân đoạn thị trường mục tiêu 1.2.2 Tổ chức kênh phân phối [6] 1.2.2.1 Xác định mục tiêu kênh phân phối Mục tiêu kênh phân phối thường xác định tiêu mức độ đảm bảo dịch vụ kênh Căn vào mục tiêu định, nhà sản xuất đưa yêu cầu cho kênh phân phối Phân tích yếu tố chi phối đến kênh phân phối Mục đích chủ yếu xác định mức độ ảnh hưởng kênh yếu tố bên bên doanh nghiệp 1.2.2.2 Lựa chọn cấu trúc kênh phân phối - Chiều dài kênh - Yêu cầu bao phủ thị trường hệ thống kênh - Mức độ điều khiển kênh mong muốn Chiều rộng kênh Các loại trung gian cấp độ kênh 1.2.2.3 Lựa chọn kênh tối ưu Mức độ bao phủ thị trường kênh phân phối biến thiên từ phân phối rộng rãi, phân phối chọn lọc tới phân phối độc quyền Đảm bảo tổng chi phí phân phối thấp Đảm bảo linh hoạt kênh hợp lý điều kiện thay đổi thị trường 1.2.2.4 Lựa chọn thành viên kênh Việc lựa chọn thành viên kênh người quản trị kênh đinh lựa chọn dựa kết nghiên cứu phân tích đặc điểm hoạt động trung gian thương mại thi trường ngành hàng Việc lựa chọn thành viên tham gia vào kênh phân phối trình tổ chức kênh phụ thuộc lớn vào số lượng, quy mô đặc điểm hoạt động nhà phân phối/đại lý có thị trường 1.2.3 Quản trị kênh phân phối [6] [7] 1.2.3.1 Quản lí dòng chảy kênh phân phối Dòng chảy chuyển quyền sở hữu: Dòng chảy sản phẩm Dòng chảy tài Dòng chảy thông tin Dòng chảy đàm phán Dòng chảy xúc tiến Dòng chảy rủi ro 1.2.3.2 Khuyến khích thành viên kênh hoạt động - Kế hoạch hỗ trợ trực tiếp - Phương thức hợp tác - Lập chương trình phân phối - Triển khai chương trình khuyến khích cụ thể cho thành viên kênh 1.2.3.3 Quản trị xung đột kênh - Khái niệm Quản trị xung đột hoạt động nhà quản trị nhằm giải xung đột xảy kênh cách hòa giải, hợp tác nhượng bộ, để xung đột ko tiếp tục phát triển theo chiều hướng có lợi - Nguyên nhân gây xung đột kênh loại xung đột kênh Nguyên nhân xung đột kênh: Những bất đồng vai trò mục tiêu sinh xung đột kênh - Cách giải xung đột + Thành lập hội đồng theo chiều rộng kênh để ước lượng, dự đoán vấn đề dẫn đến xung đột Các thành viên hội đồng bao gồm đại diện người sản xuất, người phân phối người bán lẻ + Thuê trọng tài để giải trước xung đột trở nên khó khăn phức tạp + Thành lập tổ chức đặc biệt để thu nhặt thông tin cách có kế hoạch Tổ chức có nhiệm vụ cung cấp cho tất thành viên kênh thông tin liên quan đến lĩnh vực hoạt động kênh 1.2.4 Đánh giá hoạt động thành viên kênh Các tiêu chuẩn đánh giá bao gồm: - Đánh giá hoạt động bán hàng - Duy trì tổn kho - Các khả lực lượng bán hàng - Thái độ thành viên kênh - Dịch vụ: Là tiêu thức đánh giá mức độ cạnh tranh phát triển thị trường Tiêu thức quan trọng vai trò mắt xích thành viên kênh Kết luận chương Chương 1, tác giả trình bày cách tổng quan tình hình nghiên cứu có nội dung liên quan tới quản trị kênh phân phối từ có kế thừa triển khai hướng nghiên cứu cho riêng Mặt khác, tác giả khái quát hóa sở lý luận chung quản trị kênh phân phối Trong đề cập đến nội dung tổng quan phân phối hệ thống kênh phân phối, nội dung quản trị kênh phân phối 10 2.1.3 Thị trường tiêu thụ vị cạnh tranh Công ty [10] - Sẽ triển khai cung cấp dịch vụ tất tỉnh/thành phố, triển khai mạng điện thoại cố định, mở rộng đầu tư đường truyền internet VDSL 2+… Mục tiêu FTEL dịch chuyển 5055% đến năm 2015 so với 25-30% khách hàng Hà Nội TP Hồ Chí Minh từ sử dụng dịch vụ kết nối ADSL 2+ sang VDSL 2+ - Nâng cao thị phần: Hiện FPT Telecom chiếm 40% thị phần dịch vụ viễn thông 11 - Duy trì nâng cao tốc độ tăng trưởng năm tới từ 40% lên 45% giữ vững định hướng phát triển công ty - Trong giai đoạn từ 2010-2015, FPT Telecom đặt mục tiêu tăng trưởng lên 30% so với năm trước doanh thu lợi nhuận trước thuế 2.1.4 Tình hình kết kinh doanh năm gần Bảng 2.1 Kết kinh doanh Công ty cổ phần viễn thông FPT Chỉ tiêu Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015 Tổng tài sản 3.244.622.620.336 5.141.837.330.912 7.963.811.916.614 Vốn CSH 1.536.486.706.492 2.366.184.587.855 2.755.965.125.478 997.015.350.000 1.246.198.090.000 1.246.198.090.000 Doanh thu 4.312.514.004.115 4.835.687.602.233 5.580.401.055.231 Lợi nhuận trước thuế 968.611.530.393 930.391.788.596 1.040.346.736.064 Lợi nhuận sau thuế 769.439.478.232 763.034.866.098 882.072.731.479 5.818 5.322 5.956 Vốn điều lệ Lãi cổ phiếu (Nguồn: Báo cáo tài Công ty cổ phần viễn thông FPT) 2.2 Thực trạng quản trị kênh phân phối Công ty cổ phần viễn thông FPT Hà Nội [2] [4] 2.2.1 Về tổ chức, thiết kế kênh phân phối 2.2.1.1 Cấu trúc kênh phân phối Công ty tổ chức hệ thống kênh phân phối theo kênh phân phối trực tiếp Công ty chào bán sản phẩm dịch vụ trực tiếp tới khách hàng, thông qua nhân viên kinh doanh tư vấn trực tiếp, phận giống mặt Công ty, phận có nhiệm vụ hướng dẫn, giao tiếp với khách hàng làm cho khách hàng hiểu rõ 12 sản phẩm dịch Công ty, tạo cho khách hàng tin tưởng việc sử dụng dịch vụ Công ty, để họ đến thẳng Công ty để đăng ký sử dụng dịch vụ 2.2.1.2 Hình thức tổ chức kênh phân phối Hình thức tiêu thụ qua hệ thống chi nhánh, đơn vị trực thuộc, tham gia trao đổi với khách hàng, hình thức phân phối liên kết dọc tập đoàn Hình thức tổ chức kên phân phối có mức khả điều khiển thành viên cao kiểu kênh điều khiển giải pháp hành mệnh lệnh 2.2.2 Về quản lí kênh phân phối 2.2.2.1 Quản lí dòng chảy kênh phân phối - Dòng vận động dịch vụ: luân chuyển qua trung gian kênh phân phối, từ thượng nguồn nơi sản xuất tức công ty qua trung gian tới hạ nguồn người sử dụng - Dòng thông tin Bảng 2.2 Hình thức giao dịch thành viên kênh Hình thức giao dịch chủ yếu công ty khách hàng Kết (%) Giao dịch điện thoại/fax 53 Giao dịch qua internet 12 Tiếp xúc trực tiếp 35 (Nguồn: Công ty cổ phần viễn thông FPT) - Dòng đàm phán: Các hoạt động đàm phán kênh phân phối công ty thường diễn việc mua bán, trao đổi có tính lặp lại cao 13 - Dòng đặt hàng: Việc đặt hàng diễn thường xuyên trình mua bán, phần lớn việc đặt hàng trao đổi sơ thông qua điện thoại khách hàng công ty, sau gửi xác nhận qua fax/internet phòng ban chức lãnh đạo công ty - Dòng toán Bảng 2.3 Hình thức toán chủ yếu kênh phân phối Hình thức toán chủ yếu Khách hàng Qua ngân hàng Tiền mặt Khách hàng doanh nghiệp 87.62 % 12.38 % Khách hàng cá nhân 16.34 % 83.66 % Trung bình 77.91 % 22.09 % (Nguồn: Công ty cổ phần viễn thông FPT) - Dòng chia sẻ rủi ro + Rủi ro khiếu nại chất lượng, thái độ phục vụ nhân viên bán hàng xảy tất khâu cung cấp dịch vụ + Rủi ro toán bao gồm nợ hạn, nợ xấu không thu hồi + Rủi ro thiên tai: đường truyền internet bị đứt, lỗi (đặc biệt đường cáp quang biển) ảnh hưởng nhiều yếu tố như: thiên tai, động vật cắn,… 2.2.2.2 Khuyến khích thành viên kênh hoạt động a Chi tiết khuyến mại lắp mạng cáp quang FPT tháng năm 2016 - Khuyến mại lắp cáp quang FPT giá rẻ cho nhà: 14 Khuyến mại lắp cáp quang siêu tốc dành cho doanh nghiệp quán Game Hình 2.4 Bảng giá khuyến mại lắp cáp quang dành cho doanh nghiệp quán Game (Nguồn: Công ty cổ phần viễn thông FPT) b Khuyến mại cực sốc Combo 1( internet + truyền hình FPT) - Ưu đãi 1: áp dụng nội thành Hà Nội & TP HCM 15 Hình 2.5 Báo giá khuyến mại Internet truyền hình FPT áp dụng nội thành Hà Nội thành phố Hồ Chí Minh (Nguồn: Công ty cổ phần viễn thông FPT) - Ưu đãi 2: Áp dụng ngoại thành Hà Nội & TP HCM Hình 2.6 Báo giá khuyến mại Internet truyền hình FPT áp dụng ngoại thành Hà Nội thành phố Hồ Chí Minh (Nguồn: Công ty cổ phần viễn thông FPT) - Ưu đãi 3: Áp dụng chi nhánh FPT thuộc tỉnh thành khác toàn quốc (rẻ thêm 15k/tháng so với báo giá sau) Hình 2.7 Báo giá khuyến mại Internet truyền hình FPT áp dụng tỉnh thành khác toàn quốc 16 (Nguồn: Công ty cổ phần viễn thông FPT) 2.2.3 Phương thức toán Hạn mức trả chậm, dư nợ Đánh giá hoạt động thành viên kênh phân phối: thực không thường xuyên thường dựa vào tiêu đánh giá Lượng bán thông qua kênh; Tỷ trọng bán kênh/tổng lượng bán công ty; Khả toán nhanh khách hàng Tỷ lệ tăng giảm so với kỳ báo cáo trước 2.2.4 Thực trạng quản trị xung đột thành viên kênh Quy định chung Các bước thực Thời hạn giải khiếu nại 2.3 Đánh giá chung quản trị hệ thống kênh phân phối công ty 2.3.1 Những kết đạt Với mức tăng trưởng doanh số 20% mảng Internet băng rộng, FPT Telecom làm thay đổi quy luật “mùa vụ”, hiệu chỉnh biểu đồ kết bán hàng Các thời điểm có xu hướng thấp theo quy luật “tháng Tết, mùa hè” lội ngược dòng từ thấp đến tăng trưởng tốt công ty đổi công tác chủ động phân tích số liệu, chuẩn bị nguồn lực, sách thi đua, khuyến mại 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân Về tổ chức kênh phân phối Về Quản lí kênh phân phối Về đánh giá hoạt động thành viên kênh phân Kết luận chương Chương sâu vào nghiên cứu thực trạng hoạt động quản trị kênh phân phối dịch vụ viễn thông Công ty Cổ phần viễn thông FPT, từ kết đạt công ty, 17 đồng thời tồn cần sớm khắc phục để việc quản trị kênh phân phối đạt hiệu CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ KÊNH PHÂN PHỐI CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT TẠI HÀ NỘI 3.1 Mục tiêu công ty FPT Telecom Hà Nội 3.1.1 Mục tiêu dài hạn [10]: Giai đoạn 2015-2017, FPT mong muốn tiên phong cách mạng Smart (thông minh) thông qua việc ứng dụng mạnh mẽ công nghệ SMAC vào hoạt động quản trị kinh doanh cung cấp dịch vụ cho khách hàng FPT kỳ vọng tốc độ tăng trưởng doanh thu nhờ áp dụng SMAC vào hoạt động kinh doanh đạt 70% năm; tốc độ tăng trưởng doanh thu từ cung cấp dịch vụ/giải pháp công nghệ SMAC cho khách hàng phạm vi toàn cầu đạt 100% năm; chuyển đổi tối đa hệ thống thông tin FPT lên tảng SMAC 3.1.2 Mục tiêu ngắn hạn Trong năm 2016, Công ty tiếp tục triển khai việc quang hóa hạ tầng tỉnh, thành phố lớn với kế hoạch tỉnh, thành phố Năm 2016, Công ty đặt mục tiêu doanh thu 6.560 tỷ đồng, tăng trưởng 17,8% Kế hoạch lợi nhuận trước thuế năm 2016 1.052 tỷ đồng 3.2 Mục tiêu phân phối Công ty FPT Telecom Hà Nội ‐ Nâng cao chất lượng kênh ‐ Xây dựng hình mẫu chuẩn, phát triển sách riêng hình mẫu tiêu chuẩn để khuyến khích thành phần khác kênh làm theo đồng thời giúp họ có nhìn trực quan thành phần kênh phân phối đạt chuẩn 18 ‐ Tiến tới chuyên nghiệp đồng hóa thành phần kênh 63 tỉnh góp phần tạo dựng thương hiệu thu hút khách hàng đến với sản phẩm FPT Telecom ‐ Tăng tính chủ động hoạt động kinh doanh kênh nội đặc biệt điểm giao dịch trực tiếp Tận dụng tối đa lợi thành phần kênh 3.3 Giải pháp pháp hoàn thiện kênh phân phối quản trị kênh phân phối Công ty cổ phần viễn thông FPT Hà Nội 3.3.1 Giải pháp tổ chức thiết kế kênh phân phối 3.3.1.1 Cơ sở giải pháp ‐ + Mở rộng quy mô của hàng đôi với việc phát triển cấp độ kênh + Phát triển theo hướng phù hợp với hình thức tổ chức kênh cấu trúc kênh hợp lý doanh nghiệp 3.3.1.2 Nội dung giải pháp Hiện công ty có 13 điểm giao dịch 30 quận, huyện khu vực thành phố Hà Nội Do công ty nên mở thêm điểm giao dịch Đối với khu vực mà thị phần công ty cao mà cửa hàng quản lý 2-3 khu vực công ty nên đặt thêm điểm giao dịch quận, huyện để phục vụ khách hàng tốt 3.3.1.3 Lợi ích giải pháp ‐ Đảm bảo khoảng cách điểm giao dịch khách hàng hợp lý, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng nhân viên công ty khoảng cách lại, chi phí lại sở hạ tầng tốt để phục vụ khách hàng 19 ‐ Thu hút khách hàng chất lượng phục vụ tốt hơn, địa điểm phục vụ tốt (ở điểm giao dịch công ty) Từ góp phần tăng thị phần công ty tương lai có sở liệu để quản lý phát triển khách hàng ‐ Tạo cho khách hàng tâm lý thoải mái đến giao dịch điểm giao dịch mà không cần lo lắng vấn đề khoảng cách lại ‐ Giúp nhân viên cửa hàng bớt khối lượng công việc phải quản lý nhiều khu vực, nhiều khách hàng lúc 3.3.1.4 Điều kiện thực giải pháp Để thực giải pháp công ty cần nghiên cứu, tìm hiểu địa điểm đặt điểm giao dịch phù hợp địa lý lẫn thị trường 3.3.2 Giải pháp quản lí kênh phân phối 3.3.2.1 Hoàn thiện dòng chảy kênh ‐ Cơ sở giải pháp: ‐ Nội dung giải pháp: + Hoàn thiện dòng thông tin + Hoàn thiện dòng vận động dịch vụ + Hoàn thiện dòng toán cách thiết lập chế phương thức toán hợp lý ‐ Lợi ích giải pháp + Giúp thắt chặt mối quan hệ khách hàng doanh nghiệp, tránh tình trạng thông tin chưa đầy đủ rõ ràng hay chồng chéo thông tin + Giúp công ty khai thác thêm khách hàng mới, nâng cao số lượng thuê bao đăng ký + Giúp gia tăng lợi ích cho khách hàng, giải pháp giúp công ty tiết kiệm thời gian khoản chi phí cho lưu trữ kiểm đém tiền mặt, đồng thời tránh rủi ro thất thoát, tăng 20 hiệu quản lý dòng toán ‐ + + + 3.3.2.2 ‐ Điều kiện thực giải pháp: Hoàn thiện hệ thống thông tin: Hoàn thiện dòng vận động dịch vụ: Hoàn thiện dòng toán Hoàn thiện công tác hỗ trợ khách hàng sau bán hàng Cơ sở giải pháp: Khách hàng tài sản doanh nghiệp Một chuyên viên bán hàng cần phải nâng cao kỹ chăm sóc khách hàng để đáp ứng nhu cầu khách hàng, giữ khách hàng trở lại doanh nghiệp ‐ Nội dung giải pháp + Liên lạc, theo dõi khách hàng + Tặng quà, vật lưu niệm, viết thư cảm ơn đến khách hàng vào dịp đặc biệt năm mới, sinh nhật khách hàng, dịp lễ tết năm + Chủ động tiếp cận phục vụ khách hàng + Chính sách ưu đãi cho khách hàng trung thành ‐ Lợi ích cùa giải pháp + Cung cấp cho khách hàng chất lượng phục vụ tốt để khách hàng gắn bó lâu dài với công ty, tạo lực lượng khách hàng trung thành với công ty + Tạo cho khách hàng tâm lý thoải mái quan tâm sử dụng dịch vụ công ty, qua tạo niềm tin với khách hàng, giảm số lượng thuê bao rời bỏ mạng + Thông qua việc cung cấp dịch vụ hậu tốt, khách hàng có ấn tượng tốt với dịch vụ công ty giúp doanh nghiệp quảng bá thương hiệu, giới thiệu dịch vụ công ty tới khách hàng Đem lại doanh thu, lợi nhuận cho Công ty 21 ‐ Điều kiện thực giải pháp: + Giải pháp làm công ty tốn thêm chi phí đầu tư cho nhân viên chăm sóc khách hàng + Đòi hỏi Công ty cần có đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng am hiểu kỹ thuật lẫn dịch vụ Công ty, nắm chức phận khác Công ty có kỹ giao tiếp với khách hàng để tạo cho khách hàng tâm lý thoải mái + Công ty cần có đội ngũ quản lý giàu lực chuyên môn lực quản lý để quản lý hệ thống chăm sóc khách hàng + Cần đầu tư công nghệ kỹ thuật vào việc chăm sóc khách hàng phần mền quản lý khách hàng, nhắc nhở nhân viên đến dịp đặc biệt phân loại khách hàng,… 3.3.3 Giải pháp đánh giá hoạt động thành viên kênh phân phối 3.3.3.1 Cơ sở giải pháp Bước cuối công việc phải đánh giá kết Với thành viên kênh vậy, việc đánh giá hoạt động họ quan trọng, mang tính thời kỳ xem xét tổng hợp 3.3.3.2 Nội dung giải pháp ‐ Khi đánh giá hoạt động cửa hàng, Công ty cần yêu cầu cửa hàng lập báo cáo tình trạng khiếu nại khách hàng như: số đơn khiếu nại, đánh giá khách hàng chất lượng giải khiếu nại ‐ Yêu cầu cửa hàng lập báo cáo hàng tháng thay hàng quý trước để theo dõi sát nhanh chóng, kịp thời nắm bắt vấn đề xảy cửa hàng nợ hạn không thu được, lượng thuê bao thấp, lượng thuê bao rời mạng 22 nhiều từ đưa giải pháp thu nợ, đẩy mạnh kinh doanh giữ chân khách hàng hiệu ‐ Công ty nên sử dụng đánh giá thành viên mà Công ty có được, đặc biệt đánh giá cửa hàng có hoạt đồng tốt không nguyên nhân (do vị trí địa lý chưa thuận lợi, khu vực có tiềm chưa khai thác, khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ….) để từ đưa sách bán hàng, phân phối hiệu 3.3.3.3 Lợi ích giải pháp ‐ Thông qua hoạt động đánh giá, nhà quản lý biết cửa hàng hoạt động có hiệu để từ có kế hoạch đầu tư loại bỏ kịp thời, tạo nên cấu trúc kênh tốt đáp ứng với đòi hỏi thị trường ‐ Giúp điều chỉnh sách kịp thời, phù hợp với thực trạng kinh doanh cửa hàng 3.3.3.4 Điều kiện thực giải pháp ‐ Gửi thông báo đến cửa hàng trưởng việc lập gửi báo cáo lên Công ty văn lẫn mềm hàng tháng thay hàng quý trước để họ gửi báo cáo kịp thời ‐ Yêu cầu cửa hàng tập hợp số lượng đơn khiếu nại lấy ý kiến khách hàng việc giải khiếu nại thỏa mãn khách hàng hay chưa ‐ hàng 3.3.4 Tốn thêm chi phí lập biểu mẫu để lấy ý kiến khách Giải pháp áp dụng hệ thống Marketing-Mix để quản lí kênh phân phối Hoàn thiện chiến lược sản phẩm Hoàn thiện chiến lược phân phối Kết luận chương 23 Những giải pháp quan tâm tới việc hoàn thiện hệ thống quản trị kênh từ vấn đề tổ chức, quản lý tới hoạt động đánh giá thành viên kênh Đây sở hữu ích giúp nhà quản trị công ty FPT Telecom có thông tin để định hoạt động quản lý 24 KẾT LUẬN Với bố cục chương luận văn giải mục tiêu đề tài: Thứ nhất, hệ thống hoá cách khoa học sở lý luận kênh phân phối quản trị kênh phân phối doanh nghiệp, với kiến thức cập nhật số giáo trình, sách tham khảo viết biên dịch nhiều tác giả nước, góp phần nâng cao hoạt động quản trị kênh phân phối cho doanh nghiệp, tạo sở cho hoạt động quản trị doanh nghiệp hiệu môi trường cạnh tranh Thứ hai, Phân tích thực trạng quản trị kênh phân phối Công ty Cổ phần viễn thông FPT năm gần đây, nguyên nhân cần khắc phục trình quản trị kênh phân phối nội dung chủ yếu tổ chức kênh, quản lý kênh, hoạt động đánh giá thành viên kênh, đồng thời luận văn thực trạng quản lý hoạt động dòng chảy kênh qua đánh giá thành viên kênh từ kết thu điều tra nghiên cứu tác giả Thứ ba, Nghiên cứu đề xuất giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị kênh phân phối Công ty Cổ phần viễn thông FPT Trong trình nghiên cứu thực luận văn này, xin cảm ơn quan tâm, giúp đỡ thầy cô giáo khoa quản trị kinh doanh đặc biệt thầy giáo hướng dẫn GS.TS Bùi Xuân Phong giúp hoàn thiện đề tài luận văn Tuy cố gắng khả điều kiện có hạn, phạm vi nghiên cứu đề tài rộng mặt địa lý, tránh thiếu sót định