Tài sản thương hiệu FPT Telecom Chi nhánh Huế qua ý kiến đánh giá của khách hàng tại thành phố Huế

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồng Quang Thành uế ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH tế H KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Tr ườ ng Đ ại họ cK in h TÀI SẢN THƯƠNG HIỆU FPT TELECOM CHI NHÁNH HUẾ QUA Ý KIẾN ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG TẠI THÀNH PHỐ HUẾ Sinh viên thực hiện: Nguyễn Kim Chi Lớp: K43 QTKDTM Niên khóa: 2009 - 2013 SVTH: Nguyễn Kim Chi - K43 QTKDTM Giáo viên hướng dẫn: TS Hồng Quang Thành Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồng Quang Thành Tr ườ ng Đ ại họ cK in h tế H uế Huế, tháng 05 năm 2013 SVTH: Nguyễn Kim Chi - K43 QTKDTM Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồng Quang Thành Lời Cảm Ơn Tr ườ ng Đ ại họ cK in h tế H uế Trong q tŕnh thực khóa luận tơi đă nhận nhiều giúp đỡ Lời cảm ơn tơi xin dành cho Trường Đại học Kinh Tế Huế - nơi tơi đă học tập rèn luyện suốt bốn năm qua Sự tận t́nh dạy bảo với kiến t hức, kinh ng hiệm quư báu mà thầy đă truyền dạy tảng giúp tơi hồn thành tốt khóa luận Đặc biệt, tơi xin bày tỏ ḷng biết ơn sâu sắc đến thầy Tiến sĩ Hồng Quang Thành Mặc dù cơng việc bận rộn thầy đă tận t́nh bảo định hướng đắn cho tơi để ngày hơm có khóa luận hồn chỉnh Lời cảm ơn tơi xin gửi đến Ban lănh đạo tồn thể anh chị em cơng ty FPT Telecom Huế, đặc biệt anh chị pḥng Kinh Doanh đă tạo điều kiện thuận lợi để tơi có hội tiếp cận với thực tế cơng việc giúp tơi thu thập số liệu cần thiết cho luận Cuối cũng, t xin bày t ỏ ḷng biết ơn chân thành đến gia đ́nh, người thân bạn bè đă ln ủng hộ, động viên giúp đỡ tơi suốt thời gian qua Tuy đă cố gắng khơng thể tránh khỏi thiếu sót hạn chế V́ vậy, tơi kính mong Quư thầy cơ, bạn sinh viên người quan tâm đến đề tài tiếp tục giúp đỡ đóng góp kiến để khóa luận hồn thiện SVTH: Nguyễn Kim Chi - K43 QTKDTM Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồng Quang Thành Xin chân thành cảm ơn! Tr ườ ng Đ ại họ cK in h tế H uế Huế, ngày 17 tháng năm 2013 Sinh viên thực Nguyễn Kim Chi SVTH: Nguyễn Kim Chi - K43 QTKDTM Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồng Quang Thành MỤC LỤC Trang PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ uế Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu tế H Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu .3 Tóm tắt nghiên cứu PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU h CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ THƯƠNG HIỆU VÀ TÀI SẢN THƯƠNG HIỆU in 1.1 Tổng quan thương hiệu cK 1.1.1 Một số khái niệm Thương hiệu .7 1.1.2 Các loại thương hiệu 1.1.3 Cấu tạo Thương hiệu .9 họ 1.1.4 Chức thương hiệu 10 1.1.5 Vai trò thương hiệu .11 Đ ại 1.2 Tài sản thương hiệu 12 1.2.1 Khái niệm tài sản thương hiệu .12 1.2.2 Các thành phần tài sản thương hiệu mơ hình nghiên cứu 13 ng 1.2.2.1 Nhận biết thương hiệu (Brand Awareness) 14 1.2.2.2 Liên tưởng thương hiệu (Brand Associations) .15 ườ 1.2.2.3 Chất lượng cảm nhận (Passion Quotient) 16 1.2.2.4 Trung thành thương hiệu (Brand Loyalty) 17 Tr 1.2.2.5 Tài sản khác 17 1.2.3 Giá trị tài sản thương hiệu 17 1.3 Tổng quan thị trường mạng Internet 19 1.3.1 Tổng quan thị trường mạng Internet Việt Nam 19 1.3.2 Tổng quan thị trường mạng Internet Thừa Thiên Huế 21 SVTH: Nguyễn Kim Chi - K43 QTKDTM Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồng Quang Thành CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ TÀI SẢN THƯƠNG HIỆU FPT TELECOM CHI NHÁNH HUẾ QUA Ý KIẾN CỦA KHÁCH HÀNG TẠI THÀNH PHỐ HUẾ .24 2.1 Tổng quan Cơng ty Cổ phần Viễn thơng FPT (FPT Telecom) 24 uế 2.1.1 Lịch sử hình thành q trình hoạt động Cơng ty Cổ phần Viễn thơng FPT 24 tế H 2.1.1.1 Lịch sử hình thành 24 2.1.1.2 Sứ mạng tầm nhìn Cơng ty FPT Telecom 25 2.1.1.3 Q trình hoạt động 25 2.1.2 Tổng quan FPT Telecom Chi nhánh Huế: .29 in h 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh Cơng ty năm từ năm 2009 – 2012 30 cK 2.1.3.1 Tình hình lao động .30 2.1.3.2 Báo cáo kết kinh doanh giai đoạn 2009 – 2012 31 2.2 Đánh giá tài sản thương hiệu FPT Telecom Huế khách hàng thành họ phố Huế 34 2.2.1 Cơ cấu mẫu điều tra .34 Đ ại 2.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 37 2.2.2.1 Phân tích nhân tố EFA cho biến độc lập 37 2.2.2.2 Phân tích nhân tố EFA cho biến phụ thuộc 47 ng 2.2.3 Hồi quy mơ hình đa biến dò tìm vi phạm giả định cần thiết hồi quy tuyến tính .49 ườ 2.2.3.1 Hồi quy mơ hình đa biến 49 2.2.3.2 Dò tìm vi phạm giả định cần thiết hồi quy tuyến tính 51 Tr 2.2.4 Đánh giá khách hàng nhân tố tạo nên giá trị tài sản thương hiệu FPT Telecom Huế: 55 2.2.4.1 Đánh giá khách hàng mức độ nhận biết thương hiệu .55 2.2.4.2 Đánh giá khách hàng mức độ liên tưởng thương hiệu 59 2.2.4.3 Đánh giá khách hàng chất lượng cảm nhận 60 2.2.4.3 Đánh giá khách hàng Trung thành thương hiệu 61 SVTH: Nguyễn Kim Chi - K43 QTKDTM Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồng Quang Thành 2.3 Kiểm định khác nhóm khách hàng đánh giá yếu tố cấu thành nên tài sản thương hiệu FPT Telecom Chi nhánh Huế 63 2.3.1 Kiểm định khác biệt đánh giá nhóm khách hàng phân theo giới tính 64 uế 2.3.1 Kiểm định khác biệt đánh giá nhóm khách hàng phân theo tiêu thức độ tuổi, thu nhập nghề nghiệp 64 tế H CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP 70 3.1 Căn đề xuất giải pháp .70 3.1.1 Chiến lược phát triển Cơng ty .70 3.1.2 Kết khảo sát khách hàng .70 in h 3.2 Giải pháp .71 3.2.1 Giải pháp nâng cao mức độ nhận biết thương hiệu 71 cK 3.2.2 Giải pháp nâng cao Liên tưởng thương hiệu 73 3.2.3 Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng cảm nhận 73 3.2.4 Giải pháp nâng cao lòng trung thành thương hiệu .74 họ PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 75 3.1 Kết luận 75 Đ ại 3.2 Kiến nghị 76 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tr ườ ng PHỤ LỤC SVTH: Nguyễn Kim Chi - K43 QTKDTM Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồng Quang Thành DANH MỤC CÁC HÌNH, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ Trang  Hình uế Hình 1: Logo FPT Telecom 25 tế H  Biểu đồ Biểu đồ 1: Số lượng người dùng Internet Việt Nam qua năm .20 Biểu đồ 2: Biểu đồ tần số Hisrogram phần dư chuẩn hóa 51 Biểu đồ 3: Biểu đồ tần số Q-Q Plot phần dư chuẩn hóa 51 in h Biểu đồ 5: Tỉ lệ nhận biết thương hiệu thơng qua kênh thơng tin 58 cK Biểu đồ 5: Ý kiến đóng góp khách hàng giải pháp FPT tương lai 71  Sơ đồ Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu họ Sơ đồ 2: Mơ hình tài sản thương hiệu David Aakaer .13 Sơ đồ 3: Mơ hình nghiên cứu 13 Đ ại Sơ đồ 4: Tháp nhận biết thương hiệu 14 Tr ườ ng Sơ đồ 5: Cơ cấu tổ chức FPT chi nhánh Huế 29 SVTH: Nguyễn Kim Chi - K43 QTKDTM Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồng Quang Thành DANH MỤC CÁC BẢNG Trang Bảng 1: Tổng hợp số mẫu điều tra phường .4 uế Bảng 2: Các chi nhánh FPT miền 24 Bảng 3: Tình hình nguồn lực FPT chi nhánh Huế qua năm 2010-2012 30 tế H Bảng : Số liệu nhân viên FPT chi nhánh Huế năm 2012 30 Bảng 5: Số liệu nhân viên PNC ( đối tác) năm 2012 31 Bảng 6: Báo cáo kết kinh doanh .32 Bảng 7: Tổng hợp cấu mẫu điều tra 34 in h Bảng 8: Kiểm định Chi-Square mối liên hệ thu nhập gói cước sử dụng hàng tháng 35 cK Bảng 9: Mức độ liên hệ thu nhập gói cước sử dụng hàng tháng 36 Bảng 10: Kiểm định KMO Bartlett cho lần xoay ma trận nhân tố lần 37 Bảng 11: Tỷ lệ giải thích nhân tố yếu tố ảnh hưởng đến tổng tài sản họ thương hiệu 38 Bảng 12: Ma trận xoay nhân tố lần 39 Đ ại Bảng 13: Kiểm định KMO Bartlett cho lần xoay ma trận nhân tố lần 41 Bảng 14: Tỷ lệ giải thích nhân tố yếu tố ảnh hưởng đến tổng tài sản thương hiệu 41 ng Bảng 15: Ma trận xoay nhân tố lần 42 Bảng 16: Kết đánh giá độ tin cậy thang đo Liên tưởng thương hiệu .43 ườ Bảng 17: Kết đánh giá độ tin cậy thang đo Trung thành thương hiệu .44 Bảng 18: Kết đánh giá độ tin cậy thang đo Chất lượng cảm nhận .45 Tr Bảng 19: Kết đánh giá độ tin cậy thang đo Chất lượng cảm nhận .45 Bảng 20: Kết đánh giá độ tin cậy thang đo Nhận biết thương hiệu 46 Bảng 21: Kết đánh giá độ tin cậy thang đo Khác 47 Bảng 22: Kiểm định KMO Bartlett cho biến phụ thuộc 47 Bảng 23: Ma trận xoay nhân tố biến phụ thuộc 48 Bảng 24: Tổng hợp nhân tố sau rút trích 48 SVTH: Nguyễn Kim Chi - K43 QTKDTM Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồng Quang Thành Bảng 25: Đánh giá độ phù hợp mơ hình Tài sản thương hiệu theo phương pháp Stepwise 49 Bảng 26: Kiểm định độ phù hợp mơ hình .50 Bảng 27: Các hệ số hồi quy 50 uế Bảng 28: Kiểm định Durbin Watson .52 Bảng 29: Hệ số Tolerance VIF 53 tế H Bảng 30: Kiểm định Spearman 53 Bảng 31: Mức độ nhận biết thương hiệu FPT Telecom Huế 55 Bảng 32: Mối liên hệ mức độ nhận biết thương hiệu tình hình sử dụng dịch vụ Internet FPT 56 in h Bảng 33: Mức độ liên hệ nhận biết thương hiệu tình hình sử dụng dịch vụ Internet FPT 56 cK Bảng 34: Kiểm định One Sample T-test mức độ liên tưởng thương hiệu 59 Bảng 35: Kiểm định One Sample T-test chất lượng cảm nhận 60 Bảng 36: Kiểm định One Sample T-test trung thành thương hiệu 61 họ Bảng 37: Kiểm định Kolmogorov-Smirnov 63 Bảng 38: Kiểm định Mann-Whitney .64 Đ ại Bảng 39: Kiểm định Kruskal- wallis .64 Tr ườ ng Bảng 40: Đánh giá trung bình nhóm khách hàng 66 SVTH: Nguyễn Kim Chi - K43 QTKDTM Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồng Quang Thành Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted PHỤ LỤC Kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach’s Alpha) Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items 787 784 tế H Item-Total Statistics 15.0370 4.279 15.0556 4.558 14.9074 3.674 15.0000 Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 269 763 438 262 784 765 611 677 3.664 634 484 722 4.374 486 327 770 in 510 cK 15.0000 Corrected ItemTotal Correlation h Scale Variance if Item Deleted họ co the nhan biet duoc thuong hieu FPT telecom cung cap cac dich vu mang da dang phu hop thoi quen tieu dung cua nguoi hue FPT telecom la mot nha mang uy tin hinh thuc toan thuan tien Scale Mean if Item Deleted uế Cronbach's Alpha Reliability Statistics Đ ại Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items 783 ng 779 Tr ườ neu nghe thong tin khong tot ve FPT van tiep tuc su dung tuong lai van tiep tuc su dung mang FPT gioi thieu cho ban be de ho su dung trung voi thuong hieu FPT Telecom Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 10.3426 2.956 534 288 760 10.0741 3.284 547 432 744 9.9722 2.887 728 592 650 10.1667 3.355 550 417 743 Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items 608 623 SVTH: Nguyễn Kim Chi - K43 QTKDTM Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồng Quang Thành Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 7.2407 7.1852 1.231 1.087 479 351 254 125 431 633 7.3519 1.240 443 234 Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items 363 366 N of Items Item-Total Statistics Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 2.9537 792 224 050 a 050 a 3.7407 in h Scale Mean if Item Deleted cK FPT la thuong hieu nghi den dau tien nhac den cac nha mang Internet chat luong duong truyen tot 475 tế H tang phan bo hop li gia ca hop li dich vu cham soc khach hang tot Scale Mean if Item Deleted uế Item-Total Statistics 1.035 224 a The value is negative due to a negative average covariance among items This violates reliability model assumptions You may want to check item codings Cronbach's Alpha Đ ại 603 họ Reliability Statistics N of Items 651 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 7.1296 1.273 323 104 731 5.8611 1.728 490 345 430 5.7500 1.647 500 352 403 Tr ườ ng nho duoc slogan nhieu chuong trinh khuyen mai nhan vien co thai phuc vu tot Cronbach's Alpha Based on Standardized Items SVTH: Nguyễn Kim Chi - K43 QTKDTM Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồng Quang Thành PHỤ LỤC Hồi quy mơ hình đa biến d Model Summary a 552 b 664 c 702 R Square Adjusted R Square Std Error of the Estimate 305 441 493 298 431 478 30505 27470 26302 Durbin-Watson uế R 2.058 tế H Model a Predictors: (Constant), BAS b Predictors: (Constant), BAS, BL c Predictors: (Constant), BAS, BL, PQ1 d Dependent Variable: BE d Regression 4.320 Residual 9.864 106 Total 14.184 Regression 6.261 Residual 7.924 Total 14.184 Regression 6.990 Residual Total Mean Square in df cK Sum of Squares 4.320 F Sig 46.425 000 a 41.482 000 b 33.678 000 093 107 3.130 105 075 107 2.330 7.195 104 069 14.184 107 họ Model h ANOVA c ng Đ ại a Predictors: (Constant), BAS b Predictors: (Constant), BAS, BL c Predictors: (Constant), BAS, BL, PQ1 d Dependent Variable: BE Model Tr Collinearity Statistics t Sig Partial Correlation Tolerance VIF Minimum Tolerance a 400 690 039 914 1.094 914 386 a 5.071 000 444 918 1.089 918 PQ1 315 a 4.026 000 366 934 1.070 934 PQ2 291 a 3.295 001 306 768 1.302 768 034 b 446 657 044 914 1.094 845 PQ1 241 b 3.246 002 303 886 1.129 870 PQ2 180 b 2.092 039 201 697 1.434 697 334 739 033 912 1.096 820 561 576 055 514 1.947 514 BL d 034 BAW ườ Beta In Excluded Variables BAW BAW 025 c PQ2 055 c a Predictors in the Model: (Constant), BAS b Predictors in the Model: (Constant), BAS, BL c Predictors in the Model: (Constant), BAS, BL, PQ1 SVTH: Nguyễn Kim Chi - K43 QTKDTM Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồng Quang Thành Excluded Variables d Collinearity Statistics Partial Correlation Tolerance VIF Minimum Tolerance a 400 690 039 914 1.094 914 386 a 5.071 000 444 918 1.089 918 315 a 4.026 000 366 934 1.070 934 PQ2 291 a 3.295 001 306 768 1.302 BAW 034 b 446 657 044 914 1.094 241 b 3.246 002 303 886 1.129 PQ2 180 b 2.092 039 201 697 1.434 697 BAW 025 c 334 739 033 912 1.096 820 055 c 561 576 055 514 1.947 514 BL PQ1 PQ1 Sig .034 BAW t PQ2 in h a Predictors in the Model: (Constant), BAS b Predictors in the Model: (Constant), BAS, BL d Dependent Variable: BE PHỤ LỤC Tr ườ ng Đ ại họ cK Dò tìm vi phạm giả định cần thiết hồi quy tuyến tính SVTH: Nguyễn Kim Chi - K43 QTKDTM 768 845 870 tế H Beta In uế Model GVHD: TS Hồng Quang Thành cK in h tế H uế Khóa luận tốt nghiệp họ Coefficients Unstandardized Coefficients B Standardized Coefficients Std Error Beta 229 000 6.814 000 6.570 000 VIF 1.000 1.000 (Constant) BAS 325 056 441 5.797 000 918 1.089 247 049 386 5.071 000 918 1.089 (Constant) 1.110 250 4.435 000 BAS 292 055 396 5.327 000 885 1.130 BL 212 048 331 4.418 000 870 1.149 PQ1 176 054 241 3.246 002 886 1.129 ườ 060 8.999 Tolerance 407 1.503 Sig (Constant) BL 226 t BAS 2.033 Collinearity Statistics ng Đ ại Model a 552 Tr a Dependent Variable: BE Spearman's rho Correlations ABScuare PQ1 ABScuare PQ1 1.000 094 Sig (2-tailed) 335 N 108 108 Correlation Coefficient 094 1.000 Sig (2-tailed) 335 N 108 108 Correlation Coefficient SVTH: Nguyễn Kim Chi - K43 QTKDTM Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồng Quang Thành ABScuare BL ABScuare BL Correlation Coefficient 1.000 -.098 Sig (2-tailed) 314 N 108 108 Correlation Coefficient -.098 1.000 Sig (2-tailed) 314 N 108 Correlations Spearman's rho ABScuare Correlation Coefficient Sig (2-tailed) 108 ABScuare BAS 1.000 150 122 108 108 Correlation Coefficient 150 1.000 Sig (2-tailed) 122 108 108 in h N BAS tế H Spearman's rho uế Correlations Tr ườ ng Đ ại họ cK N SVTH: Nguyễn Kim Chi - K43 QTKDTM Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồng Quang Thành PHỤ LỤC Mức độ nhận biết thương hiệu muc nhan biet thuong hieu FPT Percent Valid Percent Cumulative Percent nho den dau tien 55 36.7 36.7 36.7 28 18.7 18.7 67 44.7 44.7 Total 150 100.0 100.0 h in cK họ Đ ại ng ườ Tr SVTH: Nguyễn Kim Chi - K43 QTKDTM 55.3 100.0 tế H nho khong can tro giup nho duoc nhac ten,slogan, xem logo, uế Valid Frequency Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồng Quang Thành PHỤ LỤC Kiểm định mức độ liên hệ nhận biết thương hiệu tình hình sử dụng dịch vụ Internet FPT uế muc nhan biet thuong hieu FPT * da tung su dung mang FPT Crosstabulation da tung su dung mang FPT muc nhan biet thuong hieu FPT nho den dau tien Count Total 49 55 10.9% 89.1% 100.0% 19 28 67.9% 32.1% 100.0% 47 67 29.9% 70.1% 100.0% Count 45 105 150 % within muc nhan biet thuong hieu FPT 30.0% 70.0% 100.0% % within muc nhan biet thuong hieu FPT h nho khong Count can tro % within muc nhan biet giup thuong hieu FPT 20 cK in nho Count duoc nhac % within muc nhan biet ten,slogan, thuong hieu FPT xem logo, Total roi tế H chua họ Chi-Square Tests Value Đ ại Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases a 28.655 28.502 4.227 150 df Asymp Sig (2-sided) 2 000 000 040 Tr ườ ng a cells (.0%) have expected count less than The minimum expected count is 8.40 SVTH: Nguyễn Kim Chi - K43 QTKDTM Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồng Quang Thành PHỤ LỤC 10 Phương tiện nhận biết thương hiệu qua quang cao tren truyen hinh, bao chi Valid Percent khong 105 70.0 70.0 co 45 30.0 30.0 Total 150 100.0 100.0 70.0 100.0 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent khong 89 59.3 59.3 59.3 co 61 40.7 40.7 100.0 Total 150 100.0 h nguoi than, ban be 100.0 in Valid Cumulative Percent uế Percent tế H Valid Frequency quang cao tren Internet Valid khong 108 co 42 Total 150 Percent Valid Percent cK Frequency Cumulative Percent 72.0 72.0 72.0 28.0 28.0 100.0 100.0 100.0 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 56 37.3 37.3 37.3 co 94 62.7 62.7 100.0 Total 150 100.0 100.0 khong Đ ại Valid họ to roi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent khong 101 67.3 67.3 67.3 co 49 32.7 32.7 100.0 Total 150 100.0 100.0 ườ ng Valid Tr Valid bang ron, ap phich nhan vien ban hang truc tiep Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent khong 60 40.0 40.0 40.0 co 90 60.0 60.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 Khac Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent khong 148 98.7 98.7 98.7 co 1.3 1.3 100.0 SVTH: Nguyễn Kim Chi - K43 QTKDTM Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồng Quang Thành Khac Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent khong 148 98.7 98.7 98.7 co 1.3 1.3 100.0 Total 150 100.0 100.0 uế PHỤ LỤC 11 Kiểm định One Sample T-test Mean Std Deviation Std Error Mean 108 3.7130 65640 06316 108 3.6944 61838 05950 108 3.8426 67203 06467 108 108 3.7500 3.7500 76274 64308 07339 06188 h N in co the nhan biet duoc thuong hieu FPT telecom cung cap cac dich vu mang da dang phu hop thoi quen tieu dung cua nguoi hue FPT telecom la mot nha mang uy tin hinh thuc toan thuan tien tế H One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean 108 3.1759 82969 07984 108 3.4444 70158 06751 108 3.5463 71544 06884 108 3.3519 67415 06487 Đ ại họ neu nghe thong tin khong tot ve FPT van tiep tuc su dung tuong lai van tiep tuc su dung mang FPT gioi thieu cho ban be de ho su dung trung voi thuong hieu FPT Telecom cK One-Sample Statistics t Tr ườ ng neu nghe thong tin khong tot ve FPT van tiep tuc su -10.322 dung tuong lai van tiep tuc -8.229 su dung mang FPT gioi thieu cho ban be de -6.590 ho su dung trung voi thuong -9.991 hieu FPT Telecom tang phan bo hop li dich vu cham soc khach hang tot One-Sample Test Test Value = df Sig (2-tailed) Mean Difference 107 000 107 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper -.82407 -.9823 -.6658 000 -.55556 -.6894 -.4217 107 000 -.45370 -.5902 -.3172 107 000 -.64815 -.7767 -.5196 One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean 108 108 3.6481 3.5370 60085 61789 05782 05946 One-Sample Test Test Value = SVTH: Nguyễn Kim Chi - K43 QTKDTM Khóa luận tốt nghiệp tang phan bo hop li dich vu cham soc khach hang tot GVHD: TS Hồng Quang Thành 95% Confidence Interval of the Difference t df Sig (2-tailed) Mean Difference Lower Upper -6.086 107 000 -.35185 -.4665 -.2372 -7.787 107 000 -.46296 -.5808 -.3451 uế PHỤ LỤC 12 tế H Kiểm định Kolmogorov-Smirnov One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test 108 3.3796 56832 141 137 -.141 1.464 028 Tr ườ ng Đ ại họ a Test distribution is Normal 108 3.7500 49379 161 121 -.161 1.670 008 cK Mean Std Deviation Most Extreme Differences Absolute Positive Negative Kolmogorov-Smirnov Z Asymp Sig (2-tailed) SVTH: Nguyễn Kim Chi - K43 QTKDTM PQ1 PQ2 BAW 108 3.6296 49783 206 164 -.206 2.136 000 108 3.5648 56408 271 194 -.271 2.811 000 108 3.6435 48842 249 205 -.249 2.585 000 h a BL in N Normal Parameters BAS Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồng Quang Thành PHỤ LỤC 13 Kiểm định Mann-Whitney Ranks PQ2 BAW Nam 82 53.06 4351.00 nu 26 59.04 1535.00 Total 108 Nam 82 52.90 59.56 26 108 Nam 82 53.74 nu 26 56.90 Total 108 Nam 82 nu 26 Total 108 Nam 82 nu 26 Total 108 4337.50 1548.50 4406.50 1479.50 52.84 họ Test Statistics 4333.00 59.73 1553.00 54.47 4466.50 54.60 1419.50 a BAS BL PQ1 PQ2 BAW 948.000 4.351E3 -.859 390 934.500 4.338E3 -.963 336 1.004E3 4.406E3 -.465 642 930.000 4.333E3 -1.049 294 1.064E3 4.466E3 -.019 985 Đ ại Mann-Whitney U Wilcoxon W Z Asymp Sig (2-tailed) tế H nu Total uế Sum of Ranks h PQ1 Mean Rank in BL N cK BAS gioi tinh Tr ườ ng a Grouping Variable: gioi tinh SVTH: Nguyễn Kim Chi - K43 QTKDTM Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồng Quang Thành PHỤ LỤC 14 Kiểm định Kruskal- wallis N Mean Rank duoi trieu 16 40.72 5-10 trieu 45 Trên10-15 trieu 29 tren 15 trieu 18 Total 108 duoi trieu 16 5-10 trieu 45 tren 15 trieu 5-10 trieu ườ ng BAW Tr Chi-Square df Asymp Sig 61.60 18 16 54.31 45 54.08 29 62.21 18 43.31 108 duoi trieu 16 47.19 5-10 trieu 45 56.09 Trên10-15 trieu 29 67.31 tren 15 trieu 18 36.39 Total 108 duoi trieu 16 54.84 5-10 trieu 45 53.10 Trên10-15 trieu 29 56.76 tren 15 trieu 18 54.06 Total 108 Đ ại PQ2 49.90 29 57.25 họ Total 51.47 108 Trên10-15 trieu tren 15 trieu 59.92 cK Total duoi trieu 60.66 in Trên10-15 trieu PQ1 53.27 tế H BL thu nhap h BAS uế Ranks Test Statistics a,b BAS BL PQ1 PQ2 BAW 4.949 176 2.856 414 4.351 226 13.650 003 282 963 a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: thu nhap SVTH: Nguyễn Kim Chi - K43 QTKDTM Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồng Quang Thành Ranks hoc sinh, sinh vien 68.88 cong chuc nha nuoc 43 56.44 buon ban, kinh doanh 46 noi tro, huu tri, that nghiep 108 hoc sinh, sinh vien 65.88 cong chuc nha nuoc 43 41.73 46 57.00 noi tro, huu tri, that nghiep 76.28 khac 86.58 29.12 43 52.91 46 55.53 79.33 37.67 cK buon ban, kinh doanh in 108 hoc sinh, sinh vien khac Total 108 50.50 họ hoc sinh, sinh vien cong chuc nha nuoc 43 49.74 buon ban, kinh doanh 46 56.50 noi tro, huu tri, that nghiep 76.33 khac 43.17 Total 108 Đ ại ng ườ Tr Chi-Square df Asymp Sig 77.25 buon ban, kinh doanh noi tro, huu tri, that nghiep BAW 60.11 khac cong chuc nha nuoc PQ2 47.37 Total Total PQ1 uế Mean Rank tế H BL N h BAS nghe nghiep hoc sinh, sinh vien 61.00 cong chuc nha nuoc 43 59.00 buon ban, kinh doanh 46 48.72 noi tro, huu tri, that nghiep 57.00 khac 58.50 Total 108 Test Statistics a,b BAS BL PQ1 PQ2 BAW 7.022 135 19.322 001 10.897 028 7.371 118 3.191 526 a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: nghe nghiep SVTH: Nguyễn Kim Chi - K43 QTKDTM Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồng Quang Thành Ranks PQ1 duoi 23tuoi 2.25 23-30tuoi 24 54.60 31-45tuoi 60 55.96 15 55.27 54.93 Total 108 duoi 23tuoi 23-30tuoi 24 31-45tuoi 60 46-60tuoi 15 tren 60tuoi Total 108 duoi 23tuoi tren 60tuoi Total ườ Tr 60.23 74.29 16.00 24 46.60 60 59.10 15 67.97 24.29 11.00 24 52.67 31-45tuoi 60 55.93 46-60tuoi 15 68.20 tren 60tuoi 31.57 Total 108 duoi 23tuoi 54.00 23-30tuoi 24 63.65 31-45tuoi 60 53.78 46-60tuoi 15 48.47 tren 60tuoi 42.43 Total 108 Test Statistics Chi-Square df Asymp Sig 56.69 23-30tuoi Đ ại ng BAW 42.21 108 họ duoi 23tuoi 24.00 cK 31-45tuoi 46-60tuoi tế H 46-60tuoi tren 60tuoi 23-30tuoi PQ2 uế Mean Rank h BL N in BAS tuoi a,b BAS BL PQ1 PQ2 BAW 5.853 210 9.532 049 16.197 003 12.302 015 4.214 378 a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: tuoi SVTH: Nguyễn Kim Chi - K43 QTKDTM