GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING TRONG HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG VỐN KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN AN BÌNH - CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING TRONG HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG VỐN KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN AN BÌNH - CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ Sinh viên thực hiện: NGUYỄN THỊ GẤM Lớp: K44 Marketing Niên khóa: 2010 - 2014 Giáo viên hướng dẫn: PGS.TS NGUYỄN VĂN PHÁT Huế, tháng năm 2014 GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Khoá Luận Tốt Nghiệp LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành đề tài này, trước hết Tôi xin chân thành cám ơn Khoa Quản trị kinh doanh, trường Đại học Kinh Tế Huế tạo điều kiện cho tiến hành thực tập hoàn thành nghiên cứu khóa luận tốt nghiêp Tôi xin chân thành gửi lời cám ơn giảng viên Phó giáo sư –Tiến sĩ Nguyễn Văn Phát tận tình hướng dẫn, đôn đốc, bảo, theo sát suốt thời gian thực đề tài Tôi xin chân thành cám ơn quý thầy cô trường tận tình giảng dạy, trang bị cho chúng em kiến thức vô quý báu giúp chúng em hoàn thành đề tài nghiên cứu Tôi xin cảm ơn Ban giám đốc Ngân hàng An Bình - Chi nhánh Thừa Thiên Huế anh chị nhân viên Ngân hàng đặc biệt cán tín dụng giúp đỡ, hỗ trợ hoàn thành đề tài Cuối cùng, xin chân thành cám ơn gia đình bạn bè ủng hộ, giúp đỡ động viên chúng em suốt thời gian học tập nghiên cứu Mặc dù nghiên cứu cố gắng nỗ lực để hoàn thành đề tài phạm vi khả cho phép chắn không tránh khỏi thiếu sót, chúng em mong nhận cảm thông tận tình bảo quý thầy cô giáo SINH VIÊN NGHIÊN CỨU Nguyễn Thị Gấm SVTH: Nguyễn Thị Gấm i GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Khoá Luận Tốt Nghiệp MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐÔ PHẦN I: MỞ ĐẦU i Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu .2 Phương pháp nghiên cứu .2 Phương pháp phân tích Quy trình nghiên cứu PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU Chương 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN TRONG HOẠT ĐỘNG MARKETING NGÂN HÀNG .5 1.1 Marketing dịch vụ 1.1.1 Khái niệm marketing .5 1.1.2 Khái niệm Marketing dịch vụ 1.1.3 Những thành phần Marketing-mix dịch vụ 1.1.3.1 Sản phẩm dịch vụ(Product) 1.1.3.2 Giá dịch vụ (Price) 1.1.3.3 Phân phối ( Place) 10 1.1.3.4 Xúc tiến hỗn hợp 11 1.1.3.5 Con người dịch vụ (People) 13 1.2 Marketing Ngân hàng .14 1.2.1 Đặc thù kinh doanh Ngân hàng 14 1.2.1.1 Giới thiệu kinh doanh Ngân hàng 14 1.2.1.2.Khái niệm Marketing Ngân hàng 15 1.2.1.3 Đặc điểm khác biệt Marketing Ngân hàng với Marketing Công nghiệp 17 SVTH: Nguyễn Thị Gấm ii Khoá Luận Tốt Nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát 1.2.2 Những chiến lược marketing Ngân hàng 20 1.2.2.1 Khái niệm chiến lược Marketing Ngân hàng 20 1.2.2.2 Một số chiến lược marketing ngân hàng 21 1.2.3 Vai trò hoạt động marketing công tác huy động vốn 27 1.2.3.1 Nguồn vốn 27 1.2.3.2 Vai trò marketing công tác huy động vốn 29 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHÍNH SÁCH MARKETING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN AN BÌNH – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 33 2.1 Giới thiệu Ngân hàng Thương mại Cổ phần An Bình – Chi nhánh Thừa Thiên Huế .33 2.1.1 Giới thiệu chung Ngân hàng Thương mại Cổ phần An Bình .33 2.1.1.1 Giới thiệu Ngân hàng Thương mại Cổ phần An Bình - Chi nhánh Thừa Thiên Huế 34 2.1.1.2 Quá trình phát triển - Những cột mốc đáng nhớ Ngân hàng Thương mại Cổ phần An Bình 35 2.1.1.3 Cơ cấu, chức năng, nhiệm vụ Ngân hàng Thương mại Cổ phần An Bình 37 2.1.2 Tình hình kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng Thương mại Cổ phần An Bình – Chi nhánh Thừa Thiên Huế 40 2.1.2.1 Tình hình sử dụng lao động Ngân hàng Thương mại Cổ phần An Bình – Chi nhánh Thừa Thiên Huế 40 2.1.2.2 Tình hình tài sản nguồn vốn Ngân hàng TMCP An Bình chi nhánh Thừa Thiên Huế 42 2.1.2.3 Hoạt động kinh doanh giai đoạn 2011 – 2013 44 2.2 Thực trạng sách marketing – mix Ngân hàng Thương mại Cổ phần An Bình – Chi nhánh Thừa Thiên Huế công tác huy động vốn 46 2.2.1 Chính sách sản phẩm 46 2.2.2 Chính sách giá .48 2.2.3 Hệ thống phân phối .49 2.2.4 Chính sách xúc tiến hỗn hợp .49 2.2.5 Chính sách người 51 2.3 Đánh giá chiến lược Marketing Ngân hàng Thương mại Cổ phần An Bình – chi nhánh Thừa Thiên Huế thông qua ý kiến khách hàng 52 2.3.1 Mô hình nghiên cứu 52 SVTH: Nguyễn Thị Gấm iii Khoá Luận Tốt Nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát 2.3.1.1 Nghiên cứu định tính 52 2.3.1.2 Nghiên cứu định lượng .53 2.3.1.3 Phân tích nhân tố 54 2.3.1.4 Đánh giá thang đo 55 2.3.1.5 Điều chỉnh mô hình lý thuyết 56 2.3.1.6 Kiểm định yếu tố mô hình 56 2.3.1.7 Kiểm định giả thuyết mô hình .56 2.3.1.8 Thống kê giới tính đối tượng điều tra 59 2.3.1.9 Thống kê độ tuổi đối tượng điều tra 59 2.3.1.10 Thống kê thu nhập đối tượng điều tra 60 2.3.1.11 Thống kê vầ nghề nghiệp đối tượng điều tra 61 2.3.1.12 Thống kê kênh thông tin mà khách hàng tiếp cận .62 2.3.1.13 Thống kê lý mà khách hàng lựa chọn Ngân hàng 62 2.3.1.14 Thống kê dịch vụ mà khách hàng sử dụng 63 2.3.1.15 Thống kê thời gian giao dịch .64 2.3.1.6 Thống kê yêu cầu khách hàng mong muốn đáp ứng 64 2.3.2 Đánh giá độ tin cậy giá trị thang đo kết hợp với việc xác định phận mức độ hài lòng 65 2.3.2.1 Kiểm tra độ tin cậy thang đo 65 2.3.2.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo phân tích nhân tố khám phá EFA 68 2.3.2.2.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập .69 2.3.2.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc 72 2.3.2.2.3 Kiểm định phân phối chuẩn 73 2.3.2.3 Phân tích hồi quy 74 2.3.2.4 Kiểm định giả thiết 77 2.3.2.5 Kiểm định giá trị trung bình mức độ hài lòng khách hàng 78 2.3.3 Đánh giá chung chiến lược Marketing – Mix Ngân hàng Thương mại Cổ phần An Bình – Chi nhánh Thừa Thiên Huế .84 SVTH: Nguyễn Thị Gấm iv Khoá Luận Tốt Nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING TRONG HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG VỐN KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN AN BÌNH - CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 88 3.1 Định hướng công tác huy động vốn 88 3.2 Giải pháp .90 3.2.1 Nghiên cứu hành vi sử dụng dịch vụ trình định sử dụng dịch vụ gửi tiết kiệm khách hàng .90 3.2.2 Giải pháp hoàn thiện sách Marketing – mix 90 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 96 Kết luận 96 Kiến nghị 97 2.1 Đối với Ngân hàng Thương mại Cổ phần An Bình - Chi nhánh Thừa Thiên Huế 97 2.2 Đối với nhà nước Ngân hàng nhà nước .97 2.3 Đối với địa phương .98 TÀI LIỆU THAM KHẢO 99 PHỤ LỤC .a SVTH: Nguyễn Thị Gấm v Khoá Luận Tốt Nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT 7P : P1: Production (sản phẩm), P2: price (giá cả), P3: place (phân phối), P4: promotion (xúc tiên), P5: people (con người), P6: phương thức phục vụ, tiến trình phục vụ (Process), P7: Physical Evidence (môi trường hay minh chứng hữa hình) ABBANK: An Binh Bank (Ngân hàng An Bình) ATM : Asynchronous Transfer Mode CLDV: Chất lượng dịch vụ CN TTH: Chi nhánh Thừa Thiên Huế EFA: Exploratory Factor Anlysis GCVXT: Giá xúc tiến GS.TS: Giáo sư.Tiến sỹ USA: United States of America TMCP An Bình – CN Thừa Thiên Huế: Thương mại Cổ phần An Bình - Chi nhánh Thừa Thiên Huế SLKHCN: Số lượng khách hàng cá nhân SLKHD: Số lượng khách hàng doanh nghiệp PGD: Phòng giao dịch Huế POS: Point of Sale VND: Viet Nam Dong SVTH: Nguyễn Thị Gấm vi Khoá Luận Tốt Nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng : Một vài lợi bất lợi công cụ xúc tiến hỗn hợp 11 Bảng 2: Tình hình sử dụng lao động Ngân hàng ABBANK chi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn năm 2011 – 2013 42 Bảng 3: Tình hình tài sản nguồn vốn Ngân hàng Thương mại Cổ phần An Bình - Chi nhánh Thừa Thiên Huế ( ĐVT: triệu đồng) 43 Bảng 4: Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng ABBANK- chi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2011- 2013 45 Bảng 5: Kết thống kê mô tả 57 Bảng 6: Cronbach’s Alpha thang đo yếu tố “Chính sách sản phẩm” .65 Bảng 7: Cronbach’s Alpha thang đo yếu tố “Chính sách giá” 66 Bảng 8: Cronbach’s Alpha thang đo yếu tố “ Chính sách phân phối” 66 Bảng 9: Cronbach’s Alpha thang đo yếu tố 67 “ Chính sách xúc tiến hỗn hợp” 67 Bảng 10: Cronbach’s Alpha thang đo yếu tố “Chính sách người” .67 Bảng 11: Cronbach’s Alpha thang đo yếu tố “Sự hài lòng khách hàng” 68 Bảng 12: Kiểm định KMO & Bartlett’s Test lần 69 Bảng 13: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA lần 70 Bảng 14: Kiểm định KMO & Bartlett’s Test cho biến phụ thuộc “sự hài lòng” 72 Bảng 15: Kết phân tích nhân tố “sự hài lòng” 72 Bảng 16: Kiểm định phân phối chuẩn 73 Bảng 17: Kết hồi quy sử dụng phương pháp Enter 75 Bảng 18: Mô hình tóm tắt sử dụng phương pháp Enter 76 Bảng 19: Kết luận giả thiết mô hình điều chỉnh .78 Bảng 20: Kết kiểm định One – Sample T –test sách xúc tiến giá 79 Bảng 21: Kết kiểm định One – Sample T –test sách người 80 Bảng 23: Kết kiểm định One – Sample T –test sách phân phối .82 Bảng 22: Kết kiểm định One – Sample T –test sách sản phẩm .81 Bảng 24: Kết kiểm định One – Sample T –test cho hài lòng 83 khách hàng .83 SVTH: Nguyễn Thị Gấm vii Khoá Luận Tốt Nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ, CÁC HÌNH * BIỂU ĐỒ Biểu đồ 1: Mẫu phân chia theo giới tính .59 Biểu đồ 2: Mẫu phân chia theo độ tuổi 59 Biểu đồ 3: Mẫu phân chia theo thu nhập .60 Biểu đồ 4: Mẫu phân chia theo nghề nghiệp 61 Biểu đồ 5: Mẫu phân chia theo kênh thông tin tiếp cận 62 Biểu đồ 6: Mẫu phân chia theo lý lựa chọn 62 Biểu đồ 7: Mẫu phân chia theo dịch vụ sử dụng 63 Biểu đồ 8: Mẫu phân chia theo thời gian giao dịch .64 Biểu đồ 9: Mẫu phân chia theo mong muốn đáp ứng 64 * SƠ ĐỒ Sơ đồ 1: Quy Trình Nghiên Cứu .4 Sơ đồ 2: Cơ cấu tổ chức Ngân hàng thương mại cổ phần An Bình chi nhánh Huế .37 * HÌNH Hình 1: Ba Dạng Marketing Dịch Vụ Theo Gronroos Hình 2: Mô Tả Bốn Đặc Tính Cơ Bản Của Dịch Vụ Hình : Các yếu tố ảnh hưởng đến giá 10 Hình 4: Cấu trúc sản phẩm Ngân hàng cung cấp .24 Hình 5: Mô hình nghiên cứu 52 Hình 6: Mô hình nghiên cứu điều chỉnh 74 SVTH: Nguyễn Thị Gấm viii Khoá Luận Tốt Nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát TÓM TẮT NGHIÊN CỨU Trong thời gian thực tập Ngân hàng Thương mai Cổ phần An Bình – Chi nhánh Thừa Thiên Huế, tối chon đề tài “Giải pháp hoàn thiện sách Marketing hoạt động huy động vốn khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại Cổ phần An Bình – Chi nhánh Thừa Thiên Huế” để hoàn thiện khóa luận Mục tiêu nghiên cứu Qua phân tích thực trạng sách Marketing hỗn hợp Ngân hàng Thương mại Cổ phần An Bình - Chi nhánh Thừa Thiên Huế để nguyên nhân hạn chế sách đó, từ đưa gợi ý nhằm hoàn thiện cho hoạt động Marketing ngân hàng nhằm mục đích huy động vốn khách hàng cá nhân  Hệ thống hóa vấn đề lý luận thực tiễn sách Marketing hoạt động ngân hàng, từ xây dựng lý luận để phân tích đánh giá thực trạng marketing ngân hàng  Phân tích đánh giá thực trạng hoạt động Marketing Ngân hàng Thương mại Cổ phần An Bình – Chi nhánh Thừa Thiên Huế nhằm tìm nguyên nhân hạn chế sách  Đề xuất số giải pháp để hoàn thiện sách Marketing Ngân hàng Thương mại Cổ phần An Bình – Chi nhánh Thừa Thiên Huế Đối tượng phạm vi nghiên cứu a Đối tượng nghiên cứu: sách Marketing Ngân hàng Thương mại Cổ phần An Bình – Chi nhánh Thừa Thiên Huế, nghiên cứu thông qua đánh giá khách hàng cá nhân b Phạm vi nghiên cứu  Phạm vi nội dung: phân tích đánh giá hoạt động marketing Ngân hàng Thương mại Cổ phần An Bình – Chi nhánh Thừa Thiên Huế, từ đưa giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động Marketing cho ngân hàng  Phạm vi thời gian: số liệu khứ năm gần  Phạm vi không gian: địa bàn Thành phố Huế SVTH: Nguyễn Thị Gấm i GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Khoá Luận Tốt Nghiệp Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Comp onent 10 11 12 13 14 15 16 17 Total 7.269 2.526 1.930 1.321 954 832 778 735 655 585 466 398 358 355 325 252 110 % of Variance 36.347 12.632 9.652 6.607 4.769 4.160 3.891 3.676 3.274 2.926 2.332 1.990 1.790 1.773 1.626 1.262 550 SVTH: Nguyễn Thị Gấm Cumulative % 36.347 48.979 58.630 65.237 70.006 74.166 78.057 81.734 85.008 87.934 90.265 92.256 94.046 95.819 97.445 98.708 99.258 Total 7.269 2.526 1.930 1.321 % of Variance 36.347 12.632 9.652 6.607 Rotation Sums of Squared Loadings Cumulative % 36.347 48.979 58.630 65.237 m Total 5.244 2.773 2.746 2.284 % of Variance 26.219 13.866 13.732 11.421 Cumulative % 26.219 40.084 53.816 65.237 Khoá Luận Tốt Nghiệp 18 19 20 068 053 027 341 266 135 GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát 99.599 99.865 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis SVTH: Nguyễn Thị Gấm n Khoá Luận Tốt Nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Rotated Component Matrixa Component GC lai suat on dinh 856 XT thuong hieu an binh tao niem tin cho 843 khach hang GC chi phi su dung dich vu hop ly 800 XT chuong trinh khuyen mai hap dan 799 XT nhin chung hoat dong xuc tien la hieu 793 qua GC nhin chung gia ca duoc nguoi tieu 710 dung chap nhan GC lai suat dam bao ty le sinh loi cao 700 XT quang cao hap dan 679 CN nhin chung van de nhan vien da lam hai long khach hang CN nhanh chong giai quyet cac thac mac co van de CN phong cach phuc vu nhiet tinh CN thoi gian phuc vu hop ly SP san pham da dang SP san pham co muc uu dai hop ly SP nhin chung san pham dap ung duoc mong doi cua khach hang SP nhieu dich vu su dung mien phi PP co nhieu diem giao dich PP co nhieu diem dat atm PP quy khach cho rang san pham co san, de tim kiem PP co so vat chat tao su thoai mai Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations SVTH: Nguyễn Thị Gấm 835 786 778 716 758 709 674 636 768 767 766 587 o GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Khoá Luận Tốt Nghiệp Phân tích nhân tố EFA cho biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of 631 Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square 108.880 Sphericity df Sig .000 Total Variance Explained Com pone nt Initial Eigenvalues Total 1.979 650 371 % of Cumulative Variance % 65.966 21.671 12.363 Extraction Method: Component Analysis 65.966 87.637 100.000 Extraction Sums of Squared Loadings Total 1.979 % of Variance 65.966 Cumulative % 65.966 Principal Component Matrixa Compone nt SHL quy khach se gioi thieu cho ban be, nguoi than co nhu cau SHL quy khach hoan toan hai long voi dich vu ma ngan hang cung cap SHL quy khach se giao dich voi ngan hang co nhu cau SVTH: Nguyễn Thị Gấm 880 786 767 p GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Khoá Luận Tốt Nghiệp Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Kiểm định phân phối chuẩn Statistics xuctienvagi Chatluongd sanpha phanph aca ichvu m oi N Valid Missing Skewness Std Error of Skewness Kurtosis Std Error of Kurtosis SVTH: Nguyễn Thị Gấm 150 150 150 150 -.160 198 -.130 394 -1.149 198 1.608 394 -.341 198 104 394 -.375 198 -.305 394 q GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Khoá Luận Tốt Nghiệp 10 Phân tích hồi quy Model Summaryb Change Statistics Model R 830a R Square Adjusted R Std Error of Square the Estimate 689 680 R Square Change 56549273 a Predictors: (Constant), phanphoi, xuctienvagiaca b Dependent Variable: suhailong 689 sanpham, F Change df1 80.236 df2 145 chatluongdichvu, Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model B (Constant) Std Error 1.333E-16 046 102 046 xuctienvagiac a SVTH: Nguyễn Thị Gấm Standardize d Coefficients Beta 102 Collinearity Statistics t Sig .000 1.000 2.198 030 Toleranc e 1.000 r VIF 1.000 Sig F Change 000 DurbinWatson 1.702 GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Khoá Luận Tốt Nghiệp chatluongdich vu 775 046 775 16.738 000 1.000 1.000 sanpham 251 046 251 5.413 000 1.000 1.000 phanphoi 120 046 120 2.581 011 1.000 1.000 a Dependent suhailong SVTH: Nguyễn Thị Gấm Variable: s GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Khoá Luận Tốt Nghiệp 11 a Kiểm định One – Sample T-test Con người One-Sample Statistics N CN thoi gian phuc vu hop ly CN phong cach phuc vu nhiet tinh CN nhanh chong giai quyet cac thac mac co van de CN nhin chung van de nhan vien da lam hai long khach hang Mean Std Deviation Std Error Mean 150 4.11 804 066 150 4.35 752 061 150 4.22 684 056 150 4.24 783 064 One-Sample Test Test Value = t SHL quy khach hoan toan hai long voi dich vu ma ngan hang cung cap SHL quy khach se giao dich voi ngan hang co nhu cau SHL quy khach se gioi thieu cho ban be, nguoi than co nhu cau df Sig (2tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 2.254 149 026 153 02 29 3.467 149 001 187 08 29 3.453 149 001 227 10 36 SVTH: Nguyễn Thị Gấm t GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Khoá Luận Tốt Nghiệp b Xúc tiến giá One-Sample Statistics N GC lai suat dam bao ty le sinh loi cao GC chi phi su dung dich vu hop ly GC lai suat on dinh GC nhin chung gia ca duoc nguoi tieu dung chap nhan XT quang cao hap dan XT chuong trinh khuyen mai hap dan XT thuong hieu an binh tao niem tin cho khach hang XT nhin chung hoat dong xuc tien la hieu qua SVTH: Nguyễn Thị Gấm Mean Std Deviation Std Error Mean 150 3.68 745 061 150 3.46 841 069 150 3.71 729 059 150 3.83 944 077 150 3.64 762 062 150 3.47 808 066 150 3.68 736 060 150 3.87 910 074 u GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Khoá Luận Tốt Nghiệp One-Sample Test Test Value = t GC lai suat dam bao ty le sinh loi cao GC chi phi su dung dich vu hop ly GC lai suat on dinh GC nhin chung gia ca duoc nguoi tieu dung chap nhan XT quang cao hap dan XT chuong trinh khuyen mai hap dan XT thuong hieu an binh tao niem tin cho khach hang XT nhin chung hoat dong xuc tien la hieu qua c Sig (2tailed) df 95% Confidence Interval of the Difference Mean Difference Lower Upper -5.263 149 000 -.320 -.44 -.20 -7.869 149 000 -.540 -.68 -.40 -4.931 149 000 -.293 -.41 -.18 -2.162 149 032 -.167 -.32 -.01 -5.785 149 000 -.360 -.48 -.24 -8.082 149 000 -.533 -.66 -.40 -5.327 149 000 -.320 -.44 -.20 -1.795 149 075 -.133 -.28 01 Sản phẩm One-Sample Statistics N SP san pham da dang SP san pham co muc uu dai hop ly SP nhieu dich vu su dung mien phi SVTH: Nguyễn Thị Gấm Mean Std Deviation Std Error Mean 150 4.13 805 066 150 4.13 669 055 150 3.97 789 064 v GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Khoá Luận Tốt Nghiệp One-Sample Statistics N SP san pham da dang SP san pham co muc uu dai hop ly SP nhieu dich vu su dung mien phi SP nhin chung san pham dap ung duoc mong doi cua khach hang Mean Std Deviation Std Error Mean 150 4.13 805 066 150 4.13 669 055 150 3.97 789 064 150 3.91 919 075 One-Sample Test Test Value = t SP san pham da dang SP san pham co muc uu dai hop ly SP nhieu dich vu su dung mien phi SP nhin chung san pham dap ung duoc mong doi cua khach hang df Sig (2tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 1.927 149 056 127 00 26 2.321 149 022 127 02 23 -.517 149 606 -.033 -.16 09 -1.155 149 250 -.087 -.23 06 SVTH: Nguyễn Thị Gấm w GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Khoá Luận Tốt Nghiệp d Phân phối One-Sample Statistics N PP co nhieu diem giao dich PP co so vat chat tao su thoai mai PP co nhieu diem dat atm PP quy khach cho rang san pham co san, de tim kiem Mean Std Deviation Std Error Mean 150 3.43 737 060 150 3.53 748 061 150 3.56 690 056 150 3.43 708 058 One-Sample Test Test Value = t PP co nhieu diem giao dich PP co so vat chat tao su thoai mai PP co nhieu diem dat atm PP quy khach cho rang san pham co san, de tim kiem df Sig (2tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper -9.423 149 000 -.567 -.69 -.45 -7.749 149 000 -.473 -.59 -.35 -7.809 149 000 -.440 -.55 -.33 -9.918 149 000 -.573 -.69 -.46 SVTH: Nguyễn Thị Gấm x GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Khoá Luận Tốt Nghiệp e Sự hài lòng One-Sample Statistics N SHL quy khach hoan toan hai long voi dich vu ma ngan hang cung cap SHL quy khach se giao dich voi ngan hang co nhu cau SHL quy khach se gioi thieu cho ban be, nguoi than co nhu cau Mean Std Deviation Std Error Mean 150 4.15 833 068 150 4.19 659 054 150 4.23 804 066 One-Sample Test Test Value = t SHL quy khach hoan toan hai long voi dich vu ma ngan hang cung cap SHL quy khach se giao dich voi ngan hang co nhu cau SHL quy khach se gioi thieu cho ban be, nguoi than co nhu cau df Sig (2tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 2.254 149 026 153 02 29 3.467 149 001 187 08 29 3.453 149 001 227 10 36 SVTH: Nguyễn Thị Gấm y Khoá Luận Tốt Nghiệp SVTH: Nguyễn Thị Gấm GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát z Khoá Luận Tốt Nghiệp SVTH: Nguyễn Thị Gấm GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát