Đánh giá giá trị thương hiệu ngân hàng thương mại cổ phần an bình chi nhánh thừa thiên huế

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Thái Thanh Hà ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ tế H uế KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ại họ cK in h ĐÁNH GIÁ GIÁ TRỊ THƯƠNG HIỆU NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Đ AN BÌNH CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ Giáo viên hướng dẫn: PGS.TS Thái Thanh Hà KHOÁ HỌC: 2010 - 2014 Sinh viên: Trần Nguyên Vũ – K44 A Thương Mại Sinh viên thực hiện: Trần Nguyên Vũ Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Thái Thanh Hà Sau thời gian học tập nhà trường, để vận dụng kiến thức học vào thực tiễn trí khoa Quản Trị Kinh Doanh trường Đại Học Kinh Tế Huế, tiến hành nghiên cứu hoàn thành đề tài khóa luận tốt nghiệp Để hoàn thành đề tài này, cố gắng nỗ lực thân, nhận động viên, giúp đỡ quý báu nhiều đơn vị cá nhân khác Những người quan tâm giúp đỡ suốt thời gian thực tập vừa qua tế H uế Trước hết, xin cảm ơn quý thầy cô Đại Học Kinh Tế Huế suốt thời gian qua hỗ trợ giúp đỡ tận tình, tạo điều kiện để có hội tiếp xúc học hỏi kinh nghiệm từ lí thuyết thực tế hoạt động doanh nghiệp Đặc biệt, xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến PGS.TS Thái Thanh Hà- ại họ cK in h giáo viên trực tiếp hướng dẫn làm đề tài Thầy định hướng, dẫn phương pháp, giúp đỡ nhiệt tình suốt trình làm đề tài Lời cảm ơn xin chân thành gửi đến ơn quý anh, chị ban lãnh đạo chi nhánh Ngân Hàng TMCP An Bình chi nhánh Thừa Thiên Huế tạo điều kiện cho thực tập, điều tra khảo sát khách hàng để có liệu hoàn thành tốt đề tài Đ Mặc dù cố gắng nỗ lực để hoàn thành đề tài hạn chế mặt thời gian kinh nghiệm không tránh khỏi thiếu sót, kính mong quý thầy cô tiếp tục bổ sung góp ý để đề tài hoàn thiện Xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng năm 2013 Trần Nguyên Vũ Sinh viên: Trần Nguyên Vũ – K44 A Thương Mại Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Thái Thanh Hà MỤC LỤC Đ ại họ cK in h tế H uế PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu câu hỏi nghiên cứu 2.1 Mục tiêu nghiên cứu 2.2 Câu hỏi nghiên cứu 3 Đôi tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập liệu 4.2 Phương pháp chọn mẫu 4.3 Xử lý phân tích số liệu PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 10 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 10 1.1 Lý thuyết thương hiệu 10 1.1.1 Khái niệm thương hiệu 10 1.1.2 Các thành phần thương hiệu 11 1.1.3 Vai trò thương hiệu 12 1.2 Lý thuyết giá trị thương hiệu 13 1.2.1 Khái niệm giá trị thương hiệu 13 1.2.2 Những lợi ích giá trị thương hiệu: 14 1.2.3 Nội dung giá trị thương hiệu 16 1.3 Mô hình nghiên cứu 20 1.3.1 Các mô hình nghiên cứu liên quan 20 1.3.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất 21 CHƯƠNG ĐÁNH GIÁ GIÁ TRỊ THƯƠNG HIỆU NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHÂN AN BÌNH CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 22 2.1 Giới thiệu Ngân hàng Thương mại cổ phần An Bình chi nhánh Thừa Thiên Huế .22 2.1.1 Tổng quan Ngân hàng thương mại cổ phần An Bình 22 2.1.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 22 2.1.1.2 Các mốc son phát triển ABBANK 23 2.1.1.3 Tầm nhìn chiến lược tôn hoạt động ABBANK 26 2.1.2 Giới thiệu Ngân hàng TMCP An Bình – Chi nhánh Thừa Thiên Huế 26 2.1.2.1 Lịch sử hình thành phát triển 26 2.1.2.2 Các hoạt động ABBANK - Chi nhánh Thừa Thiên Huế 27 2.1.2.3 Cơ cấu tổ chức nhiệm vụ phận Chi nhánh Huế 29 2.1.2.3.1 Sơ đồ cấu tổ chức 29 2.1.2.3.2 Chức nhiệm vụ phòng ban, phận trực thuộc 30 2.1.2.4 Cơ cấu lao động Chi nhánh 32 2.1.2.5 Kết hoạt động kinh doanh qua năm 2011-2013 34 2.1.2.6 Hoạt động huy động vốn 35 2.1.2.7 Hoạt động cho vay 36 Sinh viên: Trần Nguyên Vũ – K44 A Thương Mại Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Thái Thanh Hà Đ ại họ cK in h tế H uế 2.2 Đánh giá giá trị thương hiệu Ngân hàng TMCP An Bình - chi nhánh Thừa Thiên Huế 38 2.2.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 38 2.2.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo 40 2.2.3 Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA) nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành thương hiệu 42 2.2.3.1 Kiểm định KMO 42 2.2.3.2 Ma trận xoay nhân tố 43 2.2.3.3 Rút trích nhân tố “Lòng trung thương hiệu” 46 2.2.3.4 Phân tích hồi quy yếu tố cấu thành nên giá trị thương hiệu ABBANK 47 2.2.3.4.1 Kiểm định mối tương quan biến 47 2.2.3.4.2 Kiểm định phân phối chuẩn: 47 2.2.3.4.3 Phân tích tác động tới lòng trung thành với phương pháp hồi quy đa biến 49 2.2.4 Đánh giá giá trị thương hiệu ABBANK qua thành phần giá trị thương hiệu 53 2.2.4.1 Đánh giá khách hàng yếu tố Sự nhận biết thương hiệu 53 2.2.4.2 Đánh giá khách hàng yếu tố Chất lượng cảm nhận 55 2.2.4.3 Đánh giá khách hàng yếu tố Lòng ham muốn thương hiệu 58 2.2.4.4 Đánh giá khách hàng yếu tố Lòng trung thành thương hiệu 59 2.2.5 Kiểm định khác biệt đánh giá nhóm khách hàng khác 60 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỀ XUẤT NHẰM NÂNG CAO LÒNG TRUNG THÀNH THƯƠNG HIỆU THƯƠNG HIỆU ABBANK TẠI TP HUẾ 634 3.1 Định hướng 64 3.2 Một số giải pháp nhằm phát triển thương hiệu nâng cao lòng trung thành khách hàng cá nhân thương hiệu ABBANK 65 3.2.1 Nâng cao Chất lượng cảm nhận 65 3.2.2 Nâng cao Lòng ham muốn thương hiệu 66 3.2.3 Nâng cao Sự nhận biết thương hiệu 66 PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 69 Kết luận 69 Kiến nghị 70 2.1 Kiến nghị nhà nước 70 2.2 Kiến nghị ngân hàng nhà nước 70 2.3 Kiến nghị nghiên cứu tương lai 70 Sinh viên: Trần Nguyên Vũ – K44 A Thương Mại Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Thái Thanh Hà DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT : Ngân hàng thương mại cổ phần An Bình AGRIBANK : Ngân Hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông Thôn Việt Nam DVKH : Dịch vụ khách hàng E-banking : Dịch vụ ngân hàng điện tử EVN : Tập đoàn Điện lực Việt Nam GD : Giao dịch IFC : Tổ chức tài quốc tế KHCN : Khách hàng cá nhân ại họ cK in h tế H uế ABBANK KHDN :Khách hàng doanh nghiệp KKH : Không kỳ hạn NH Đ NTD : Ngân hàng : Người tiêu dùng TCTD : Tổ chức tín dụng TMCP : Thương mại cổ phần Sinh viên: Trần Nguyên Vũ – K44 A Thương Mại Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Thái Thanh Hà DANH MỤC CÁC HÌNH Trang Hình 1: Các quan điểm khác thương hiệu 11 Hình 2: Các cấp độ nhận biết thương hiệu 17 Hình 3: Các cấp độ lòng trung thành thương hiệu 18 Hình 4: Mô hình thành phần giá trị thương hiệu 20 Hình 5: Mô hình thành phần giá trị thương hiệu David Aaker 20 Hình Mô hình nghiên cứu 21 tế H uế Hình 7: Cơ cấu tổ chức máy quản lý Ngân hàng TMCP An Bình – Chi nhánh Thừa Thiên Huế 29 Hình 8: Đánh giá khách hàng tiêu chí thuộc Sự nhận biết thương hiệu 55 ại họ cK in h Hình 9: Đánh giá khách hàng tiêu chí thuộc vềChất lượng cảm nhận 156 Hình 10: Đánh giá khách hàng tiêu chí thuộc Chất lượng cảm nhận 57 Hình 11: Đánh giá khách hàng tiêu chí thuộc Lòng ham muốn thương hiệu 58 Hình 12: Đánh giá khách hàng tiêu chí thuộc Lòng trung thành Đ thương hiệu 59 Sinh viên: Trần Nguyên Vũ – K44 A Thương Mại Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Thái Thanh Hà DANH MỤC BẢNG Trang Bảng 1: Cơ cấu lao động ABBANK – Chi nhánh Huế 33 Bảng 2: Số liệu kinh doanh ABBANK – Chi nhánh Thừa Thiên Huế 35 Bảng 3: Quy mô huy động vốn chi nhánh qua năm 36 Bảng : Quy mô cấu cho vay chi nhánh qua năm 37 Bảng 5: Đặc điểm mẫu nghiên cứu 38 Bảng 6: Đánh giá độ tin cậy thang đo trước tiến hành kiểm định 40 Bảng 7: Kết kiểm định KMO 42 tế H uế Bảng 8: Tổng biến động giải thích 43 Bảng 9: Kết xoay nhân tố 44 Bảng 10: Kiểm định KMO Bartlett’s biến “Lòng trung thương hiệu” 46 Bảng 11: Hệ số tải nhân tố Lòng trung thành thương hiệu 46 ại họ cK in h Bảng 12: Hệ số tương quan Pearson 47 Bảng 13: Kiểm định phân phối chuẩn 48 Bảng 14: Kiểm định One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test 48 Bảng 15: Đánh giá độ phù hợp mô hình hồi quy 50 Bảng 16: Phân tích ANOVA phù hợp mô hình 51 Bảng 17: Hệ số tương quan 52 Bảng 18: Kiểm định Independent sample T- test theo “giới tính” 60 Đ Bảng 19: Kết kiểm định phương sai độ tuổi 61 Bảng 20: Kết kiểm định One Way Anova theo nhóm độ tuổi 61 Bảng 21: Kết kiểm định phương sai thu nhập 62 Bảng 22: Kết kiểm định One Way Anova theo nhóm thu nhập Sinh viên: Trần Nguyên Vũ – K44 A Thương Mại Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Thái Thanh Hà PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Tính cấp thiết đề tài Trong giai đoạn hội nhập kinh tế toàn cầu cạnh tranh gay gắt nay, kinh tế Việt Nam có bước chuyển mình, chiều rộng lẫn chiều sâu Mối quan tầm hàng đầu tất doanh nghiệp sản xuất kinh doanh làm để nhãn hiệu hàng hóa nhiều người biết đến, yêu thích, lựa chọn vô vàng sản phẩm dịch vụ loại có mặt thị trường Cuộc chiến doanh nghiệp thực chiến thương hiệu uy tín Với xu đó, vấn đề xây dựng phát triển thương hiệu dần trở thành vấn đề sống tế H uế tất doanh nghiệp Thương hiệu mà lại có vai trò quan trọng việc tăng khả cạnh tranh doanh nghiệp? Có thể hiểu thương hiệu khái niệm để ấn tượng định hình tâm trí người tiêu dùng hình thành tâm trí họ kỳ vọng ại họ cK in h sản phẩm hay dịch vụ doanh nghiệp, từ chi phối hành vi mua sắm họ Xét theo góc độ doanh nghiệp, đánh giá khách hàng thương hiệu doanh nghiệp quan trọng Nếu người tiêu dùng đánh giá cao giá trị thương hiệu doanh nghiệp họ tin tưởng sử dụng sản phẩm doanh nghiệp Đánh giá tốt người tiêu dùng góp phần cố thương hiệu, tăng khả nhận biết phân biệt người tiêu dùng đặc điểm bật thương hiệu hàng loạt thương hiệu có mặt thị trường Giá trị thương hiệu đóng vai trò quan trọng Đ việc xây dựng phát triển thương hiệu Sự thành công thương hiệu phụ thuộc vào mức độ giá trị mà người tiêu dùng cảm nhận Chính thế, xác định, đo lường, đánh giá thành phần giá trị thương hiệu doanh nghiệp vấn đề đáng quan tâm doanh nghiệp ngày Chính thức thành lập vào hoạt động ngày 13/05/1993, với bề dày kinh nghiệm 20 năm họat động thị trường tài ngân hàng Việt Nam, Ngân hàng TMCP An Bình (ABBANK) đánh giá ngân hàng có phát triển bền vững ổn định Từ nâng cấp thành ngân hàng quy mô đô thị (giai đoạn 2002 – 2004), ABBANK có bước tiến dài với tốc độ tăng trưởng nhanh chóng Giai đoạn 2005 – 2013 giai đoạn ABBANK có bứt phá mạnh mẽ Sinh viên: Trần Nguyên Vũ – K44 A Thương Mại Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Thái Thanh Hà với thay đổi chất lượng ABBANK thực xây dựng khẳng định niềm tin vững vào tiềm phát triển thị trường tài Việt Nam Hiệu hoạt động chất lượng dịch vụ ABBANK khẳng định qua kết nghiên cứu Công ty nghiên cứu thị trường Định hướng FTA (Thành viên Hiệp hội Nghiên cứu Thị trường Mỹ MRA) năm 2011: “100% khách hàng cá nhân 90% khách hàng doanh nghiệp hài lòng sử dụng sản phẩm dịch vụ ABBANK” Để nâng cao khả cạnh tranh địa bàn Thừa Thiên Huế, ABBANK cần nắm thành phần quan trọng giá trị thương hiệu tế H uế cách thức đo lường chúng thông tin cách đánh giá khách hàng thành phố Huế giá trị thương hiệu ngân hàng Xuất phát từ lý định lựa chọn đề tài “Đánh giá giá trị thương hiệu Ngân hàng Thương mại cổ phần An Bình chi nhánh Thừa Thiên Huế” để ại họ cK in h thực khóa luận tốt nghiệp Mục tiêu câu hỏi nghiên cứu 2.1 Mục tiêu nghiên cứu - Tổng hợp hệ thống hóa vấn đề lý luận thương hiệu, giá trị thương hiệu - Khảo sát ý kiến đánh giá khách hàng thương hiệu Ngân hàng An Bình chi nhánh Thừa Thiên Huế (sau viết tắt ABBANK Huế) Đ - Xác định thành phần tạo nên giá trị thương hiệu ABBANK Huế - Xây dựng mô hình hồi quy tuyến tính đánh giá mức độ ảnh hưởng yếu tố đến lòng trung thành thương hiệu ABBANK Huế - Đánh giá giá trị thương hiệu thông qua thành phần tạo nên giá trị thương hiệu ABBANK Huế - Tìm hiểu khác biệt nhóm khách hàng khác ý kiến đánh giá giá trị thương hiệu ABBANK Huế - Thông qua việc nghiên cứu lý luận thực tế để tìm ưu nhược điểm, từ đề xuất định hướng giải pháp nâng cao lòng trung thành khách hàng, phát triển thương hiệu ABBANK Huế tương lai Sinh viên: Trần Nguyên Vũ – K44 A Thương Mại Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Thái Thanh Hà 2.2 Câu hỏi nghiên cứu - Khách hàng cá nhân thành phố Huế đánh giá trị thương hiệu ABBANK? - Giữa yếu tố thang đo giá trị thương hiệu có mối quan hệ nào? - Có khác biệt đánh giá nhóm khách hàng khác yếu tố cấu thành nên giá trị thương hiệu ABBANK hay không? - Những biện pháp áp dụng nhằm nâng cao giá trị thương hiệu ABBANK? Đôi tượng phạm vi nghiên cứu tế H uế 3.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu giá trị thương hiệu Ngân hàng thương mại cổ phần An Bình chi nhánh Thừa Thiên Huế 3.2 Phạm vi nghiên cứu ại họ cK in h - Không gian: Nghiên cứu tiến hành địa bàn thành phố Huế, phòng giao dịch ABBANK Huế - Thời gian: Để đảm bảo tính cập nhật đề tài liệu thứ cấp thu thập phạm vi thời gian từ năm 2011 đến năm 2013 Các liệu sơ cấp thu thập vòng tháng (từ 10/2/2014 đến tháng 1/5/2014) Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập liệu Đ Thông tin thứ cấp: Nhằm phục vụ cho trình nghiên cứu, tùy theo giai đoạn, nghiên cứu thu thập liệu thứ cấp từ nguồn như: - Số liệu tổng hợp từ phòng chức ABBANK Huế báo cáo kết kinh doanh, tình hình lao động, khách hàng - Thông qua mô hình nghiên cứu giá trị thương hiệu áp dụng thị trường hàng tiêu dùng tác giả Nguyễn Đình Thọ Nguyễn Thị Mai Trang[8] cho ta biến đo lường thành phần giá trị thương hiệu để từ kết hợp với vấn nhóm cho biến đo lường phù hợp với đề tài nghiên cứu - Tài liệu khóa luận sinh viên khóa trước, đề tài khoa học có liên quan - Giáo trình tham khảo Sinh viên: Trần Nguyên Vũ – K44 A Thương Mại Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Thái Thanh Hà thiện cảm tốt với nhân viên, điều góp phần không nhỏ vào hình thành thái độ yêu mến hài lòng với dịch vụ nâng cao giá trị thương hiệu ABBANK tâm trí khách hàng Có thể nói đội ngũ nhân viên hoạt động hiệu nhân tố đem lại thành công cho công ty có lượng khách hàng đông đảo như tiềm phát triển thị trường tương lai Nhìn chung đánh giá khách hàng nhóm yếu tố tốt với điểm trung bình chung 3,7956 ại họ cK in h tế H uế  Nhóm Chất lượng cảm nhận thứ hai Hình 10: Đánh giá khách hàng tiêu chí thuộc Chất lượng cảm nhận Thông qua giá trị trung bình ta thấy đánh giá khách hàng Đ đảm bảo hữu hình tương đối thấp (Mean=3,275), đa phần khách hàng đánh giá yếu tố xoay quanh mức độ trung lập Trong có yếu tố bị khách hàng đánh giá thấp sở vật chất, trang thiết bị đại (41,5% khách hàng đánh giá “không đồng ý”) nhân viên nhanh chóng giải gặp trở ngại (35,4% khách hàng đánh giá “không đồng ý”) Nguyên nhân tình trạng ABBANK chi nhánh Thừa Thiên Huế thành lập nên sở vật chất hạn chế, chưa đáp ứng nhu cầu khách hàng, đồng thời đội ngũ nhân viên chi nhánh phần lớn trẻ tuổi, chưa có thâm niên, động nhiệt tình thiếu kinh nghiệm việc xử lý trở Sinh viên: Trần Nguyên Vũ – K44 A Thương Mại 57 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Thái Thanh Hà ngại mà khách hàng gặp phải Đó vấn đề ngân hàng cần quan tâm cần có giải pháp để khắc phục tránh để điều tiếp tục xảy Để xây dựng thương hiệu mạnh, muốn thu cảm nhận thương hiệu tốt từ phía khách hàng vấn đề cốt lõi ngân hàng phải cung cấp chất lượng dịch vụ tốt, thỏa mãn kỳ vọng nhóm đối tượng khách hàng mục tiêu 2.2.4.3 Đánh giá khách hàng yếu tố Lòng ham muốn thương hiệu Có thể thấy đánh giá khách hàng cá nhân tiêu chí lòng ham muốn thương hiệu tốt, tiêu chí thích ngân hàng có 62,3% khách hàng đánh giá “đồng ý” “hoàn toàn đông ý”, lựa chọn ABBANK có nhu cầu có 72,3% tế H uế khách hàng đánh giá “đồng ý” “hoàn toàn đồng ý” Đặc biệt tiêu chí giới thiệu cho người khác ABBANK có đến 83,8% khách hàng đánh giá mức độ “đồng ý” “hoàn toàn đồng ý” Điều thể ABBANK đầu tư tốt vào marketing ngân hàng, làm tốt khâu PR, hình thức marketing truyền miệng khách ại họ cK in h hàng khách hàng tiềm qua làm tăng hiệu quảng bá thương hiệu ngân hàng Nhìn chung, mức điểm trung bình cho biết dấu hiệu khả quan thương hiệu ABBANK đường tìm kiếm yêu thích khách hàng Điểm số trung bình cho nhóm ham muốn thương hiệu 3,7897 Mức điểm cho cao với biến thành phần thể đánh giá khách hàng mức độ yêu thích Đ thương hiệu ABBANK Hình 11: Đánh giá khách hàng tiêu chí thuộc Lòng ham muốn thương hiệu Sinh viên: Trần Nguyên Vũ – K44 A Thương Mại 58 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Thái Thanh Hà 2.2.4.4 Đánh giá khách hàng yếu tố Lòng trung thành thương hiệu Lòng trung thành nhiều nhà nghiên cứu thực tế kinh doanh chứng minh vai trò tạo nên giá trị cho doanh nghiệp nâng cao lực cạnh tế H uế tranh thời đại ngập tràn hàng hóa thông tin ại họ cK in h Hình 12: Đánh giá khách hàng tiêu chí thuộc Lòng trung thành thương hiệu Nhìn vào biểu đồ ta thấy tất tiêu chí thuộc lòng trung thành thương hiệu đánh giá cao với 55% khách hàng “đồng ý” “hoàn toàn đồng ý”; đồng thời giá trị Mean lớn 3,6 Khách hàng cảm thấy họ có tình cảm tốt ABBANK, hài lòng tin tưởng vào thương hiệu Đó Đ tảng để tạo nên lòng trung thành - tài sản quý doanh nghiệp mong muốn có Tuy nhiên, có lượng lớn khách hàng có ý kiến trung lập (từ 16,2 – 33,1% khách hàng có ý kiến trung lập với tiêu chí này) chứng tỏ họ chưa thực đồng ý với ý kiến Tỷ lệ khách hàng không đồng ý hoàn toàn không đồng ý chiếm khoảng 10% Điều cho thấy Chi nhánh cần phải khắc phục vấn đề mà khách hàng chưa hài lòng nâng cao chất lượng dịch vụ giữ chân khách hàng Điều dễ hiểu mà thời đại cạnh tranh nay, ngân hàng cố sức chạy đua để giữ chân khách hàng cũ thu hút khách hàng Sinh viên: Trần Nguyên Vũ – K44 A Thương Mại 59 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Thái Thanh Hà 2.2.5 Kiểm định khác biệt đánh giá nhóm khách hàng khác Để tìm hiểu đánh giá khác nhóm khách hàng phân theo giới tính yếu tố thang đo giá trị thương hiệu, kiểm định Independent – sample T – test theo “giới tính” kiểm định One – way Anova theo “thu nhập”, “độ tuổi” thực Mục đích kiểm định Independent – Sample T – test, One – Way Anova để kiểm định khác biệt có hay không đánh giá trung bình khách hàng yếu tố phân theo đặc điểm cá nhân “độ tuổi”, “giới tính”, “nghề nghiệp”, tế H uế “thu nhập”, tìm hiểu nguyên nhân khác biệt (nếu có) từ đề xuất cho Chi nhánh lưu ý đặc biệt việc phục vụ nhóm đối tượng khách hàng khác Kết kiểm định Independent – sample T – test cho thấy giá trị Sig kiểm ại họ cK in h định Levene yếu tố lớn 0,05 nên chưa đủ chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết Ho, nghĩa phương sai hai nhóm khách hàng phân theo giới tính không khác Vì vậy, ta sử dụng kết kiểm định t phần Equal variances assumed Đ Bảng 18: Kiểm định Independent sample T- test theo “giới tính” Chất lượng cảm nhận Chất lượng cảm nhận Nhận biết thương hiệu Ham muốn thương hiệu Trung thành thương hiệu Equal variances assumed Equal variances assumed Equal variances assumed Equal variances assumed Equal variances assumed Kiểm định Levene phương sai Kiểm định t trung bình F Sig T df Sig.(2-phía) 0,361 0,549 -0,222 120 0,825 1,482 0,226 1,321 120 0,189 0,750 0,388 -1,414 120 0,160 0,302 0,584 0,457 120 0,648 1,164 0,283 0,956 126 0,278 Sinh viên: Trần Nguyên Vũ – K44 A Thương Mại (Nguồn: Kết xử lý spss) 60 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Thái Thanh Hà Với độ tin cậy 95%, kết kiểm định t cho thấy khác biệt mức độ đánh giá trung bình nam nữ yếu tố cấu thành nên giá trị thương hiệu ABBANK (các giá trị Sig lớn 0,05)  Kiểm định One Way Anova biến Độ tuổi: Phân tích phương sai ANOVA để xem xét khác biệt mức độ đánh giá nhóm khách hàng có độ tuổi khác nhan đến yếu tố thang đo giá trị thương hiệu Bảng 19: Kết kiểm định phương sai độ tuổi Kiểm định mức độ đồng phương sai Thống kê Levene df1 Chất lượng cảm nhận 0,955 Chất lượng cảm nhận 1,436 Nhận biết thương hiệu 0,949 Lòng ham muốn thương hiệu 1,078 Lòng trung thành thương hiệu 2,006 ại họ cK in h tế H uế df2 Sig 0,435 0,226 0,438 0,371 0,031 117 117 117 117 123 (Nguồn: Kết xử lý spss) Với mức mức giá trị Sig nhóm nhân tố “Chất lượng cảm nhận 1”, “Chất lượng cảm nhận 2”, “Nhận biết thương hiệu”, “Lòng ham muốn thương hiệu” lớn 0,05 nói phương sai đánh giá tầm quan trọng nhân tố nhóm độ tuổi không khác cách có ý nghĩa thống kê Đ Bảng 20: Kết kiểm định One Way Anova theo nhóm độ tuổi ANOVA Sum of Squares Df Mean Square F Sig Chất lượng cảm nhận Between Groups 1,939 0,485 0,476 0,753 Chất lượng cảm nhận Between Groups 2,917 0,729 0,722 0,578 Nhận biết thương hiệu Between Groups 0,940 0,235 0,229 0,922 Ham muốn thương hiệu Between Groups 0,953 0,238 0,232 0,920 Trung thành thương hiệu Between Groups 2,299 0,575 0,567 0,687 (Nguồn: Kết xử lý spss) Sinh viên: Trần Nguyên Vũ – K44 A Thương Mại 61 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Thái Thanh Hà Với mức Sig > 0.05, nên kết luận khác biệt đánh giá lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng khách hàng cá nhân nhóm độ tuổi  Kiểm định One Way Anova biến Thu nhập: Phân tích phương sai ANOVA để xem xét khác biệt mức độ đánh giá nhóm khách hàng có thu nhập khác nhan đến yếu tố thang đo giá trị thương hiệu Tiếp tục tiến hành kiểm định One Way Anova tầm quan trọng yếu tố thuộc thang đo giá trị thương hiệu khách hàng cá nhân nhóm tế H uế khách hàng có mức thu nhập khác Theo bảng kết kiểm định mức độ đồng phương sai (Test of Homogeneity of Variances), với mức ý nghĩa Sig lớn 0,05 nói phương sai đánh giá khách hàng cá nhân nhóm thu nhập không khác ại họ cK in h Bảng 21: Kết kiểm định phương sai thu nhập Kiểm định mức độ đồng phương sai Thống kê Levene df1 Chất lượng cảm nhận 0,694 Chất lượng cảm nhận 0,670 Nhận biết thương hiệu 0,412 Ham muốn thương hiệu 0,723 Lòng trung thành thương hiệu 1,618 df2 118 118 118 118 124 Sig 0,557 0,572 0,774 0,540 0,188 (Nguồn: Kết xử lý spss) Đ Kết phân tích bảng cho thấy khác biệt đánh giá nhóm thu nhập khác nhóm yếu tố "Chất lượng cảm nhận 2", "Lòng ham muốn thương hiệu" với mức ý nghĩa Sig bé 0,05 Đối với nhóm yếu tố lại không cho thấy khác biệt đánh giá nhóm thu nhập khác nhau, với giá trị Sig > 0,05 Có nghĩa rằng, khách hàng nhóm thu nhập khác nhau, đánh giá họ yếu tố (theo kết kiểm định) Sinh viên: Trần Nguyên Vũ – K44 A Thương Mại 62 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Thái Thanh Hà Bảng 22: Kết kiểm định One Way Anova theo nhóm thu nhập ANOVA Sum of Squares df Mean Square F Sig Between Groups 0,263 0,088 0,086 0,968 Chất lượng cảm nhận Between Groups 9,254 3,085 3,257 0,024 Nhận biết thương hiệu Between Groups 2,573 0,855 0,855 0,467 Ham muốn thương hiệu Between Groups 10,665 3,555 3,802 0,012 Lòng trung thành thương hiệu Between Groups 6.920 2,382 0,073 tế H uế Chất lượng cảm nhận 2,307 Đ ại họ cK in h (Nguồn: Kết xử lý spss) Sinh viên: Trần Nguyên Vũ – K44 A Thương Mại 63 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Thái Thanh Hà CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỀ XUẤT NHẰM NÂNG CAO LÒNG TRUNG THÀNH THƯƠNG HIỆU THƯƠNG HIỆU ABBANK TẠI TP HUẾ 3.1.Định hướng Kết phân tích chương hai thể rõ yếu tố tác động đến lòng trung thành khác mức độ ảnh hưởng yếu tố lên lòng trung thành khách hàng cá nhân ngân hàng Do vậy, cần có giải pháp bám sát với kết nghiên cứu để vừa để đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Nhưng để có giải pháp tốt phải phù hợp với định hướng  Định hướng chung ngân hàng tế H uế phát triển chung ngân hàng Để phát triển hoàn thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng có vị trí vững tâm trí khách hàng ngân hàng TMCP An Bình Huế cần phải dựa ại họ cK in h vào định hướng phát triển từ hội sở định hướng phát triển mặt toàn chi nhánh Cùng với định hướng phát triển trở thành ngân hàng bán lẻ, định vị khác biệt ABBANK thị trường tài ngân hàng thân thiện với cộng đồng  Định hướng phát triển chất lượng phục vụ: Xây dựng kế hoạch truyền thống sở phát huy cao tinh thần phục vụ khách hàng: xác định biến khách hàng mục tiêu thành khách hàng thân thiết, Đ hướng tới hợp tác lâu dài thông qua việc chia sẻ cung cấp giải pháp có lợi cho đôi bên, phục vụ khách hàng bên khách hàng nội chuyên nghiệp với tinh thần phục vụ cao nhất.Sự thân thiện, chuyên nghiệp tận tâm đội ngũ nhân viên phải tiêu chí kim nam cho hoạt động ABBANK Định hướng nâng cao gắn bó khách hàng ngân hàng: Kết nghiên cứu cho thấy lòng trung thành khách hàng ABBANK chịu tác động chủ yếu nhân tố gồm chất lượng cảm nhận, nhận biết thương hiệu ham muốn thương hiệu Do vậy, cần có giải pháp nhắm đến việc nâng cao cảm nhận khách hàng thành phần Đồng thời, có nhiều yếu tố nhận đánh giá thấp khách hàng, cần có biện pháp cải thiện Sinh viên: Trần Nguyên Vũ – K44 A Thương Mại 64 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Thái Thanh Hà thực thi thời gian tới 3.2 Một số giải pháp phát triển thương hiệu nâng cao lòng trung thành khách hàng cá nhân thương hiệu ABBANK Xuất phát từ trình phân tích thành phần tạo nên giá trị thương hiệu ABBANK, đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành thương hiệu ABBANK, mạnh dạn đề xuất số giải pháp hướng nhằm nâng cao giá trị thương hiệu, tăng doanh số giữ chân khách hàng Một số giải pháp đề xuất sau: 3.2.1 Nâng cao Chất lượng cảm nhận tế H uế Chất lượng cảm nhận từ thương hiệu cao hay thấp thể thông qua đánh giá cao hay thấp yếu tố chất lượng dịch vụ Chính vậy, nâng cao chất lượng cảm nhận đồng nghĩa với việc nâng cao chất lượng dịch vụ Qua kết phân tích phần đưa số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng cảm nhận ại họ cK in h khách hàng thương hiệu ABBANK sau: - Không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ nhân viên Chi nhánh Đồng thời, bô phận “Kiểm tra chất lượng” Chi nhánh cần thường xuyên kiểm tra, giám sát chặt chẽ, đánh giá lại chất lượng đội ngũ nhân viên - Tạo khác biệt cho hình ảnh thương hiệu yếu tố chất lượng dịch vụ Có kế hoạch xây dựng chi nhánh đại xứng tầm với quy mô hoạt động chi nhánh Chi nhánh nâng cấp hệ thống trang thiết bị, sở vật chất (đây Đ yếu tố nhận đánh giá không cao từ phía khách hàng), việc xây dựng sở vật chất khang trang tạo niềm tin với khách hàng - Có thể đặt hòm thư góp ý lập địa email để đảm bảo khách hàng đóng góp ý kiến phản ánh vấn đề Điều đòi hỏi Chi nhánh cần phải thường xuyên cập nhật mail thư góp ý xử lý thông tin khiếu nại, thắc mắc cách nhanh chóng, ghi nhận đóng góp khách hàng để nâng cao giá trị thương hiệu ABBANK tâm trí khách hàng - Không ngừng nâng cao trình độ nghiệp vụ chuyên môn nhân viên để việc phục vụ khách hàng diễn trôi chảy nhanh chóng Thái độ nhân viên ABBANK chi nhánh Thừa Thiên Huế khách hàng đánh giá tốt, tương lai cần phát huy Sinh viên: Trần Nguyên Vũ – K44 A Thương Mại 65 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Thái Thanh Hà để trở thành lợi chi nhánh - Hiện sản phẩm ngân hàng có góp mặt phận, cần có phân chia nhiệm vụ trách nhiệm rõ ràng để tránh đùn đẩy, ách tắc công việc dẫn đến trình phục vụ chậm trễ - Quản trị chất lượng dịch vụ điều nên đưa vào thực nhằm kiểm tra, sửa chữa kịp thời sai sót dịch vụ, đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt - Mở rộng hệ thống máy ATM, tăng số lượng máy tạo tiền đề phát triển sản phẩm thẻ Hiện mảng thẻ ABBANK chưa phát triển số máy ATM hạn chế, sách phát triển sản phẩm chưa phong phú, hấp dẫn tế H uế 3.2 Nâng cao Lòng ham muốn thương hiệu - Tăng lòng ham muốn khách hàng dành cho thương hiệu ABBANK cách tạo dựng hình ảnh chuyên nghiệp, gần gũi khách hàng Điều đòi hỏi máy phải ý đến chi tiết: từ hành vi ứng xử, đồng phục nhân viên, phong ại họ cK in h cách giao tiếp, bảng thông báo Khẳng định đẳng cấp quốc tế am hiểu địa phương Điều phải quán việc truyền thông từ tài trợ hoạt động từ thiện đến hoạt động công chúng để tạo khác biệt, đẳng cấp khẳng định cho người tiêu dùng hội tiếp cận với dịch vụ ngân hàng chuyên nghiệp đẳng cấp xứng tầm - Mở rộng thêm nhóm khách hàng mục tiêu mới, xây dựng chiến lược khách hàng tăng cường phát triển mạng lưới giao dịch Xây dựng chiến lược khách hàng Đ đắn, ngân hàng khách hàng gắn bó với nhau, phải tạo ra, giữ vững phát triển mối quan hệ lâu bền với tất khách hàng Tất nhiên cần phải đánh giá cao khách hàng truyền thống khách hàng có uy tín giao dịch ngân hàng 3.3 Nâng cao Sự nhận biết thương hiệu Mức độ nhận biết cấp độ thang giá trị thương hiệu, thành phần quan trọng thứ lòng trung thành thương hiệu, phản ánh giá trị thương hiệu tâm trí người tiêu dùng để từ có chiến lược thương hiệu hiệu Do đó, việc có mức độ nhận biết người tiêu dùng thương hiệu quan trọng Sinh viên: Trần Nguyên Vũ – K44 A Thương Mại 66 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Thái Thanh Hà Kết phân tích phần cho thấy khả nhận biết thương hiệu ABBANK tốt Để nâng cao mức độ nhận biết thương hiệu ABBANK Chi nhánh cần có sách cụ thể hợp lý: - Đầu tư thích đáng cho công tác quảng bá hình ảnh, thương hiệu Chi nhánh việc lập kế hoạch hợp lý để triển khai hoạt động nhằm tăng cường khả nhận biết thương hiệu không khách hàng Chi nhánh mà người dân TP Huế khu vực tiềm khác Cần ấn định kế hoạch ngân sách định năm để thực hoạt động này, ấn định tỷ lệ lợi nhuận để phục vụ cho hoạt động tế H uế - Tăng cường quảng cáo qua phương tiện truyền hình số lượng người xem TV cao việc thực hình thức quảng cáo chi nhánh hạn chế Nếu tận dụng phương tiện truyền thông tốt mức độ lan truyền thông tin kênh cao, đăng kí quảng cáo kênh truyền ại họ cK in h hình địa phương VTV Huế, TRT để nhắm đến khách hàng mục tiêu người dân TP Huế vùng lân cận Có giúp thương hiệu đạt mức độ nhận biết cao từ thu hút khách hàng đăng kí dịch vụ - Quảng bá Internet hoạt động cần Chi nhánh phát huy Chi nhánh nên khuyến khích nhân viên tham gia mạng xã hội, diễn đàn đặt logo ABBANK lên để tăng độ nhận biết thương hiệu Hiện nay, số nhân viên thực tốt điều nên cần phát huy Đ - Đặt pano, áp phích, băng rôn giới thiệu ABBANK chương trình khuyến nơi có đông người qua lại dễ nhìn thấy tuyến đường Hùng Vương, Lê Lợi, Trần Hưng Đạo, Lê Duẩn, Đinh Tiên Hoàng, quốc lộ 49…,các trung tâm mua bán, siêu thị, sân vận động, khu giải trí để thu hút ý khách hàng Liên hệ để quảng cáo trang trí phương tiện vận chuyển địa điểm công cộng xe buýt, sân bay, nhà ga, trạm xe buýt… - Tăng cường hoạt động quan hệ công chúng công tác cần thiết để tạo dựng gìn giữ hình ảnh tích cực Chi nhánh lòng người tiêu dùng Một số hoạt động thực để hướng vào đối tượng khách hàng mục tiêu phù hợp Sinh viên: Trần Nguyên Vũ – K44 A Thương Mại 67 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Thái Thanh Hà với hình ảnh Chi nhánh như: tổ chức thi thiết kế web cho Chi nhánh, thi tìm hiểu phát triển Internet, mạng xã hội… Một số giải pháp khác Để nâng cao giá trị thương hiệu điều không dễ dàng, đòi/ hỏi nỗ lực tất phận, nhân viên Chi nhánh để khách hàng cảm thấy thực hài lòng muốn cam kết gắn bó lâu dài với thương hiệu Lợi ích việc tạo lập khách hàng trung thành rõ thương hiệu Chi phí để lôi kéo khách hàng thông thường gấp lần để giữ chân khách hàng có Chính vậy, giải pháp nêu yếu tố trên, ABBANK chi tế H uế nhánh Thừa Thiên Huế cần: - Ngân hàng nên quan tâm đến khách hàng sau trình thực giao dịch Đồng thời Chi nhánh nên tổ chức chương trình “Tri ân khách hàng”, “Hội nghị khách hàng thường niên” để tăng cường mối quan hệ thân thiết, gắn ại họ cK in h bó khách hàng Chi nhánh - Có chương trình khuyến mãi, ưu đãi cho khách hàng truyền thống, có thời gian sử dụng dịch vụ lâu dài Khuyến khích khách hàng gắn bó với ngân hàng - Có quan tâm đặc biệt với khách hàng quen thuộc, thể tình cảm tặng quà sinh nhật, thăm hỏi vào dịp cần thiết Sự giao tiếp nhân viên khách hàng cần thiết quan trọng Những khách hàng lâu năm, hay khách hàng lớn ban lãnh đạo cần tỏ thái độ quan tâm khiến khách hàng cảm thấy Đ hài lòng, cảm động từ trung thành với thương hiệu ABBANK sẵn sàng giới thiệu cho người khác - Khuyến khích, phát huy ý kiến đóng góp khách hàng Cần thẳng thắn tiếp thu ý kiến sửa chữa sai lầm Việc tiếp thu phàn nàn, thắc mắc khách hàng cần nhanh chóng kịp thời để nhanh chóng giải toả xúc khách hàng Sinh viên: Trần Nguyên Vũ – K44 A Thương Mại 68 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Thái Thanh Hà PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Kết luận Thương hiệu ngày không đơn tên, từ ngữ, kí hiệu, hình vẽ mà giá trị, niềm tin, cam kết, thỏa mãn mong đợi khách hàng Để làm điều này, đòi hỏi trình nỗ lực xây dựng phát triển lâu dài để hình thành nên tài sản thương hiệu, khả tạo lập chăm sóc mối quan hệ khách hàng Dựa nỗ lực bao gồm hai yếu tố cảm tính, lý tính Nhưng yếu tố cảm tính chìa khóa thành công, thương hiệu doanh nghiệp không tồn Công tế H uế nghệ giúp doanh nghiệp phát triển sản phẩm, dịch vụ bạn, tiếc việc tác động cảm tính với khách hàng điểm lớn trình định sử dụng sản phẩm, dịch vụ họ Vì mà doanh nghiệp phải sẵn sàng cung cấp yếu tố cảm tính “thúc đẩy” để truyền tải cam kết Giá ại họ cK in h trị cảm tính giúp khách hàng định nhanh chóng hơn, giúp họ yêu thích thương hiệu trình trải nghiệm, yếu tố định tạo nên trung thành khách hàng thương hiệu Và giá trị cảm tính khác mà nhận biết, ham muốn, chất lượng cảm nhận, lòng trung thành khách hàng thương hiệu Qua ta thấy sợi dây vô hình nối cảm nhận thương hiệu đến lòng trung thành khách hàng Muốn nâng cao lòng trung thành khách hàng, muốn tạo dựng trì mối quan hệ gắn bó với khách hàng, Đ cần phải nâng cao cảm nhận thương hiệu họ Mặt khác, bối cảnh môi trường cạnh trang ngày khốc liệt, đối thủ cạnh tranh tham gia vào thị trường ngày đông, đầu tư cho thương hiệu, khẳng định vị trí ngân hàng hướng đắn Hoạt động xây dựng thương hiệu cần có tham gia toàn thể ban lãnh đạo, nhân viên ngân hàng, cần có chiến lược phát triển lâu dài cụ thể Trong khuôn khổ khoá luận tốt nghiệp, với kiến thức học tập ghế nhà trường, đề tài “Đánh giá giá trị thương hiệu ngân hàng thương mại cổ phần An Bình chi nhánh Thừa Thiên Huế” tránh khỏi mặt khiếm khuyết xuất phát từ hạn chế thời gian kinh nghiệm Tuy nhiên với cố gắng tìm Sinh viên: Trần Nguyên Vũ – K44 A Thương Mại 69 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Thái Thanh Hà tòi, nghiên cứu đề tài có liên quan, lý thuyết hữu ích nỗ lực tích lũy kinh nghiệm thực tế, thu thập ý kiến khách hàng Tôi hi vọng đề tài hữu ích cho hoạt động phát triển thương hiệu, hoạt động xây dựng lòng trung thành khách hàng ngân hàng TMCP An Bình chi nhánh Thừa Thiên Huế Kiến nghị Nhằm thực nhóm giải pháp giữ gìn lòng trung thành thương hiệu ngân hàng TMCP An Bình địa bàn Thành phố Huế, nghiên cứu đưa số kiến nghị sau: 2.1 Kiến nghị nhà nước tế H uế - Xây dựng hệ thống luật thương hiệu, bảo vệ thương hiệu làm sở cho doanh nghiệp hoạt động, văn pháp lý tranh kiện thương hiệu - Khuyến khích doanh nghiệp tham gia đăng ký quyền thương hiệu, xây dựng thương hiệu có hệ thống, chuyên nghiệp - Kịp thời ngăn chặn, cảnh báo sai phạm hoạt động xây dựng thương ại họ cK in h hiệu doanh nghiệp nước - Giữ vững ổn định, tham gia điều tiết thị trường tài nước, tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp đặc biêt ngân hàng phát triển bền vững - Hoàn thiện, sửa chữa hệ thống luật ngân hàng thương mại nhằm tạo điều kiện, sở pháp lý cho hoạt động ngân hàng 2.2 Kiến nghị ngân hàng nhà nước - Khuyến khích ngân hàng thương mại xây dựng thương hiệu riêng cho mình, Đ tránh chồng chéo, ăn cắp thương hiệu ngân hàng - Có tư vấn, nghiên cứu để phổ biến thông tin liên quan đến thương hiệu ngân hàng giới với ngân hàng thương mại - Thường xuyên tổ chức thi liên quan đến thương hiệu ngành ngân hàng, tổ chức bình bầu, xếp hạng thương hiệu ngân hàng nhằm khuyến khích ngân hàng thương mại tích cực xây dựng thương hiệu 2.3 Kiến nghị nghiên cứu tương lai Để nghiên cứu hoàn thiện hơn, mở rộng nghiên cứu đối tượng khách hàng doanh nghiệp Sinh viên: Trần Nguyên Vũ – K44 A Thương Mại 70 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Thái Thanh Hà TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Aaker, D A (1991), Managing Brand Equity: Capitalizing On The Value Of A Brand Name, Simon & Schuster, New York [2] Amber & Styles (1996),Brand development versus New Development: Towards process model of Extension, Marketing Intelligence & planning [3] Bennett, P.D (1995), Dictionary of Marketing Tems, Chicago, III: American Marketing Association [4] Hankinson, G&P Cowking, 1996, The reality of Global Brands, London: tế H uế McGraw-Hill [5] Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS tập 1, tập 2, Trường Đại học kinh tế Tp Hồ Chí Minh, NXB Hồng Đức ại họ cK in h [6] http://www.lantabrand.com/ [7] Lê Anh Cường (2003), Tạo dựng quản trị thương hiệu danh tiếng lợi nhuận, NXB Lao động Xã hội [8] Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang (2007), Nghiên cứu khoa học Marketing: Ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM, TPHCM:NXB Đại học Quốc gia [9] Nguyễn Trường Sơn, Trần Trung Vinh (2011), “Đo lường giá trị thương Đ hiệu dựa vào khách hàng: điều tra thực tế thị trường ô tô Việt Nam”, Tạp chí Khoa học Công nghệ, Đại học Đà Nẵng, Số 3(44).2011 [10] Tôn Thất Nguyễn Thiêm (2005), Dấu ấn thương hiệu: Tài sản giá trị: Hồn, nhân cách, sắc, TPHCM, NXB Trẻ Sinh viên: Trần Nguyên Vũ – K44 A Thương Mại