Một số giải pháp hoàn thiện marketing cho thị trường thành phố hồ chí minh tại công ty cổ phần du lịch tân định FIDITOUR đến năm 2020

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - TRẦN ANH TÚ “MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN MARKETING CHO THỊ TRƢỜNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH TÂN ĐỊNH – FIDITOUR ĐẾN NĂM 2020” LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản Trị Kinh Doanh Mã số ngành: 60340102 CÁN BỘ HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TRẦN ANH MINH TP HỒ CHÍ MINH, tháng năm 2016 CÔNG TRÌNH ĐƢỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM Cán hƣớng dẫn khoa học : TS Trần Anh Minh (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị chữ ký) Luận văn Thạc sĩ đƣợc bảo vệ Trƣờng Đại học Công nghệ TP HCM ngày 11 tháng 06 năm 2016 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ) TT Họ tên Chức danh Hội đồng Chủ tịch Phản biện Phản biện Ủy viên Ủy viên, Thƣ ký Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau Luận văn đƣợc sửa chữa (nếu có) Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Trần Anh Tú Giới tính: Nam Ngày, tháng, năm sinh: 05/09/1989 Nơi sinh: Gia Lai Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh MSHV: 1441820093 Tên đề tài: Một số giải pháp hoàn thiện marketing cho thị trƣờng thành phố Hồ Chí Minh công ty cổ phần du lịch Tân Định – Fiditour đến năm 2020 II- Nhiệm vụ nội dung: Hoàn thành khảo sát, nghiên cứu phân tích yếu tố ảnh hƣởng đến công tác Marketing thị trƣờng thành phố Hồ Chí Minh công ty cổ phần du lịch Tân Định – Fiditour Từ đó, đề xuất nhóm sách, giải pháp nhằm nâng cao công tác marketing dịch vụ đơn vị III- Ngày giao nhiệm vụ: (Ngày bắt đầu thực LV ghi QĐ giao đề tài) IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: Tháng năm 2016 V- Cán hƣớng dẫn: (Ghi rõ học hàm, học vị, họ, tên) TS Trần Anh Minh CÁN BỘ HƢỚNG DẪN (Họ tên chữ ký) KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH (Họ tên chữ ký) i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu Luận văn trung thực chƣa đƣợc công bố công trình khác Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực Luận văn đƣợc cảm ơn thông tin trích dẫn Luận văn đƣợc rõ nguồn gốc TP HCM , tháng 06 năm 2016 Tác giả Trần Anh Tú ii LỜI CẢM ƠN Trong suốt trình học tập hoàn thành luận văn này, nhận đƣợc hƣớng dẫn, giúp đỡ quý báu thầy cô, đồng nghiệp,các bạn gia đình Với l ng kính trọng biết ơn sâu s c xin đƣợc bày t lới cảm ơn chân thành tới: Tiến sỉ Trần Anh Minh hết l ng giúp đỡ, dạy bảo, động viên tạo điều kiện thuận lợi cho suốt trình học tập hoàn thành luận văn tốt nghiệp Tôi xin bày t lời cảm ơn sâu s c đến thầy cô giáo giảng dạy suốt trình tham gia học tập trƣờng, Đã tận tình giảng dạy kiến thức bổ ích nhiệt tình giúp đỡ trình học tập c ng nhƣ làm luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn đồng nghiệp, bạn b nơi công tác công ty cổ phần du lịch lữ hành Fiditour nhiệt tình giúp đỡ trình học tập làm nghiên cứu, điều tra số liệu Xin cảm ơn gia đình động viên h trợ rết nhiều suốt thời gian hoàn thành luận văn Xin chân thành cảm ơn thầy cô hội đồng chấm luận văn cho đóng góp quý báu đ hoàn chỉnh luận văn Hồ Chí Minh, ngày 25 tháng 06 năm 2016 Tác giả Trần Anh Tú i TÓM TẮT Với mục tiêu nâng cao, cải thiện chất lƣợng marketing thị trƣờng thành phố Hồ Chí Minh công ty cổ phần du lịch Tân Định – Fiditour, nghiên cứu này, tác giả tập trung xem xét tìm mối quan hệ nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng Marketing công ty cổ phần du lịch Tân Định – Fiditour Nghiên cứu tìm ra, phân tích đƣợc yếu tố tồn thực trạng marketing du lịch công ty Fiditour, từ tổng hợp mối tƣơng quan cộng hƣởng đ tìm nhóm giải pháp, đề xuất cải thiện, nâng cao chất lƣợng marketing, hạn chế yếu m c n tồn công tác phát tri n quảng bá hình ảnh đơn vị đến với khách hàng thị trƣờng thành phố Hồ Chí Minh Từ sở lí luận kết hợp với việc thừa kế kết nghiên cứu trƣớc có liên quan trực tiếp gián tiếp đến đề tài, Tác giả tiến hành hình thành bƣớc khảo sát đánh giá khách hàng yếu tố marketing mix du lịch, phân tích yếu bên trong, bên ngoài, phân tích ma trận SWOT, EFE, IFE Từ đó, đánh giá đƣợc thực trạng marketing dịch vụ thị trƣờng thành phố Hồ Chí Minh công ty cổ phần du lịch Tân Định – Fiditour Từ kết này, tác giả đề xuất số giải pháp, nhóm sách nhằm hoàn thiện công tác marketing thị trƣờng du lịch thành phố Hồ Chí Minh Tại công ty Fiditour Tuy nhiên, đề xuất mang tính chất tiêu bi u, không cụ th sâu vào yếu tố nhân tố ảnh hƣởng ii ABSTRACT With the goal of enhancing and improving the quality of marketing for the market in Ho Chi Minh City Tourism Joint Stock Company Tan Dinh - Fiditour, in this study, the authors focused review and find out the relationship between the factors affecting the quality of the company Marketing at Tan Dinh Joint stock tourism - Fiditour This study will seek out, analyze the elements exist in the tourism situation in the company marketing Fiditour, from which sum the correlation resonance to figure out the solutions, the proposed improvements, improve the quality of marketing and limit weaknesses exist in the work of development to promote the image of the units to customers in markets in Ho Chi Minh city From the theoretical base combined with the inheritance of the results of previous studies related directly and indirectly to the subject, author conducted the survey formed the evaluation step of the customer on the factor in the tourism marketing mix, analysis of weak inside, outside, SWOT analysis matrix, EFE, IFE Since then, assess the current situation in the marketing services market in Ho Chi Minh City in the company of Tan Dinh Joint Stock Tourism - Fiditour From these results, the authors suggest a number of solutions, policy groups in order to improve the work of marketing for the tourism market in Ho Chi Minh City company at Fiditour However, these proposals represent nature, not specific and go into each element of the influencing factors iii MỤC LỤC GIỚI THIỆU 1 Đặt vấn đề Ý nghĩa đề tài Mục tiêu, đối tƣợng phƣơng pháp nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu 3.2 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 3.3 Phƣơng pháp nghiên cứu Tổng quan lĩnh vực nghiên cứu 4.1 Giới thiệu tổng quan du lịch lữ hành 4.2 Giới thiệu tổng quan marketing dịch vụ 4.3 Tổng quan tình hình nghiên cứu Cấu trúc luận văn CHƢƠNG CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ MARKETING DỊCH VỤ DU LỊCH LỮ HÀNH 1.Một số khái niệm du lịch lữ hành 1.1 Định nghĩa du lịch lữ hành 1.2 Đặc điểm kinh doanh lữ hành Hệ thống sản phẩm kinh doanh lữ hành 2.1 Các dịch vụ trung gian 2.2 Các chƣơng trình du lịch trọn gói 10 2.3 Các hoạt động kinh doanh lữ hành tổng hợp 10 Cơ sở lí luận marketing dịch vụ du lịch 11 3.1 Khái niệm 11 3.2 Đặc m dịch vụ du lịch 11 Các yếu tố marketing dịch vụ 13 4.1 Khái niệm marketing mix 14 iv CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG MARKETING CHO THỊ TRƢỜNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH CỦA FIDITOUR 23 Giới thiệu công ty cổ phần du lịch Tân Định – Fiditour 23 2.1 Quá trình hình thành phát tri n 23 2.2 Cơ sở vật chất tình hình tài 24 2.3.Lĩnh vực kinh doanh cấu tổ chức công ty 25 2.4 Thực trạng marketing cho thị trƣờng TP HCM Fiditour 27 2.5 Khảo sát marketing mix cho thị trƣờng TP HCM Fiditour 44 2.5.3.5 Đánh giá sở vật chất 51 2.6.Kết luận thực trạng marketing cho thị trƣờng TP HCM Fiditour 52 CHƢƠNG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN MARKETING CHO THỊ TRƢỜNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH CỦA FIDITOUR 63 3.1.Cơ sở - Nguyên t c đề xuất giải pháp 63 3.2.Các giải pháp đề xuất 67 v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT HCM: Hồ Chí Minh FDT: Fiditour SWOT: Strength, weakness, opportunity, threat ĐHCN: Đại học Công nghiệp TS: Tiến sĩ NXB: Nhà xuất DV: Dịch vụ DN: Doanh nghiệp NTD: Nhà tuyển dụng 79 Cục xúc tiến thƣơng mại Tình hình xu hướng phát triển du lịch giới, http://www.vietrade.gov.vn/lnh-vc-khac/4539-tinh-hinh-va-xu-huong-phat-trien-dulich-the-gioi.html Viện nghiên cứu phát tri n du lịch Chiến lược phát triển du lịch Việt Nam đến năm 2020, tầm nhìn đến năm 2030,tại http://itdr.org.vn/thong-tin-tu-lieu/de-an-duan/cac-de-an-phat-trien-du-lich/490-chien-luoc-phat-trien-du-lich-viet-nam-dennam-2020-tam-nhin-den-nam-2030.html/ Dna branding 7P cho marketing dịch vụ http://www.dna.com.vn/vi/tong-quatthuong-hieu/s/7p-cho-marketing-dich-vu/ Voer TÀI LIỆULý luận chung hệ thống Marketing - Mix kinh doanh khách sạn – du lịch Tại: http://voer.edu.vn/m/ly-luan-chung-ve-he-thong-marketing-mixtrong-kinh-doanh-khach-san-du-lich/dba9dea6 Fiditour Tin tức Tại : http://fiditour.com/ban-tin.html 80 PHỤ LỤC (Một số ý kiến chuyên gia ngành du lịch dịch vụ danh sách khách hàng khảo sát) Danh sách chuyên gia 1.Nguyễn Công Hoan Phó Giám đốc Hanoi Redtours 2.Nguyễn Việt Hùng, Tổng giám đốc FIDITOUR 3.Đặng Trung Nghĩa – Phó Tổng Giám đốc FIDITOUR 4.Ông Trần Thế D ng Phó TGĐ Kinh doanh FIDITOUR 5.Ông Nguyễn Ngọc An Phó TGĐ Kinh doanh FIDITOUR 6.Bà Lê Thị Hoàng Hà Phó Tổng GĐ FIDITOUR 7.Lê Thị Hoàng Hà Kế toán trƣởng FIDITOUR 8.Đặng Trung Nghĩa Phó Tổng GĐ FIDITOUR 9.Hoàng Tuấn Anh Bộ trƣởng Bộ VHTTDL 10 Hoàng Tuấn Anh Nhà giáo ƣu tú, Chủ tịch hội đồng quan trị, hiệu trƣởng ĐH Duy Tân Ý kiến số chuyên gia Ông Nguyễn Công Hoan, Phó Giám đốc Hanoi Redtours nhận định: “Năm 2015 tiếp tục câu chuyện năm 2014 Khách Trung Quốc có th phục hồi nhƣng không nhiều Thị trƣờng khách inbound vào Việt Nam đa dạng hơn, thị trƣờng châu Âu, Úc, Mỹ có th trì, c n Hàn Quốc Nhật Bản hai thị trƣờng hấp dẫn Việt Nam Ngoài ra, khách Ấn Độ, Trung Đông thị trƣờng nội khối nhƣ Myanmar, Lào, Campuchia, Thái Lan tăng trƣởng mạnh năm 2015 Đối với tour outbound, năm tới phát tri n tuyến tour xa ngƣời dân b t đầu nhàm chán với tour gần Đặc biệt tour Nhật Bản có th trở thành tour phổ thông khách Việt” Ông Nguyễn Việt Hùng, Tổng giám đốc FIDITOUR phát bi u: “Tập th CBCNV Công ty không ngừng phấn đấu luôn đổi với mong muốn thƣơng hiệu FIDITOUR ngày trở nên thân thiết, gần g i mang đến cho khách hàng thật nhiều sản phẩm lạ, độc đáo, giá cạnh tranh với chất lƣợng cao Nhân 81 đây, xin đại diện FIDITOUR, gửi lời tri ân đến khách hàng tin tƣởng đồng hành suốt 22 năm qua, c ng nhƣ dành thời gian bình chọn cho FIDITOUR” Ông Đặng Trung Nghĩa – Phó Tổng Giám đốc FIDITOUR cho biết: “10 năm liên tiếp đƣợc độc giả báo SGGP tin tƣởng trao giải Thƣơng hiệu Việt, FIDITOUR có thêm động lực đ vƣơn xa việc giữ vững niềm tin nơi khách hàng đóng góp tích cực vào phát tri n chung ngành du lịch” Tại hội nghị “Du lịch- động lực quan trọng phát tri n kinh tế - xã hội” phiên họp lần thứ 22 Liên ủy ban Đông Á- Thái Bình Dƣơng Ủy ban Nam Á (Tổ chức Du lịch Thế giới- UNWTO), Bộ trƣởng Bộ VHTTDL Hoàng Tuấn Anh nhấn mạnh: “Việt Nam đánh giá cao sáng kiến n lực hợp tác chung việc tổ chức kiện quan trọng UNWTO Việt Nam hợp tác tích cực với quốc gia, vùng lãnh thổ phát tri n du lịch khu vực nói riêng du lịch giới nói chung.Những ý tƣởng, sáng kiến đại bi u hội nghị góp phần quan trọng vào việc thúc đẩy hợp tác du lịch khu vực, sớm đƣa mục tiêu chung nƣớc khu vực châu Á- Thái Bình Dƣơng trở thành thực, đ du lịch thực trở thành động lực phát tri n kinh tế- xã hội” Nhà giáo Ƣu tú Hoàng Tuấn Anh - Chủ tịch Hội đồng Quản trị, Hiệu trƣởng ĐH Duy Tân nhấn mạnh Hội thảo: “Du lịch ngành công nghiệp không khói Ngày nay, ngƣời du lịch không dừng việc chiêm ngƣỡng cảnh đẹp, thƣởng thức ẩm thực mà quan trọng tìm hi u văn hóa, ngƣời địa phƣơng, quốc gia đặt chân đến Từ kết nối đầy ý nghĩa thông qua du lịch, tình hữu nghị h a bình giới thêm bền ch c thấu hi u, cảm thông trân trọng lẫn văn hóa Bởi vậy, Hội thảo cần ghi nhận ý kiến đóng góp thiết thực đ góp phần xây dựng chiến lƣợc h trợ thúc đẩy phát tri n du lịch Đà Nẵng nói riêng Du lịch Thế giới nói chung tƣơng lai 82 Danh sách khách hàng STT Họ tên Địa mail Mai Ngọc Thanh Ngocmt12878@gmail.com.vn Trần Văn Tuấn Tranvantuan.nq@gmail.com Võ Minh Thúy Thuyvm9390@gmail.com Đào ThịThu Trang daothithutrang0705@gmail.com Phạm Thị Hoàng Cúc Chiphoi2391@gmail.com Nguyễn Thanh Huyền Huyen_nt@yahoo.com Nguyễn Minh Hoàng minhhoang0110@gmail.com Khúc Thế Anh theanhnhd@gmail.com Trần Thanh Huyền tranhuyentdcc@gmail.com 10 Lê Kh c Huy huy233@gmail.com 83 PHIẾU KHẢO SÁT ĐÁNH GIÁ VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG TỚI KINH DOANH FDT VÀ KHẢ NĂNG CẠNH TRANG CỦA FDT Trƣớc hết, xin chân thành cảm ơn quan tâm, hợp tác Quý vị! Với mục tiêu nghiên cứu đóng góp cho công ty giải pháp cho vấn đề tồn , kính mong Quý vị bớt chút thời gian cho ý kiến đánh giá yếu tố ảnh hƣởng tới hoạt động kinh doanh FDT nhƣ vị cạnh tranh công ty cách trả lời câu hỏi sau Sự hợp tác Quý vị giúp có nhìn khách quan nhân để đề xuất giải pháp hiệu giúp công ty tiếp tục phát triển A THÔNG TIN CHUNG Thông tin ngƣời khảo sát Họ Tên: …………………………………………………………………… Chức vụ: …………………………………………………………………… Phòng ban:………………………………………………………………… Email (nếu có)………………………………………………………………… B ĐÁNH GIÁ VỀ MÔ HÌNH CÁC YẾU TỐ BÊN TRONG VÀ BÊN NGOÀI ẢNH HƢỞNG TỚI HOẠT ĐỘNG CỦA CÔNG TY Trong cột (1), nhằm đánh giá mức độ quan trọng yếu tố ngành công nghiệp du lịch nói chung Xin quý vị cho m theo mức độ quan trọng tăng dần từ 0.0 đến 1.0 cho phần trọng số (1) Trong đó,0.0 quan trọng 1.0 quan trọng Trong (2) đánh giá, nhằm đánh giá mức độ ảnh hƣởng yếu tố công ty Fiditour Xin quý vị cho m từ 1-4 theo mức độ tăng dần yếu tố ảnh hƣởng, với ảnh hƣởng, ảnh hƣởng 84 BẢNG 1: CÁC YẾU TỐ EFE VÀ IFE Các nhân tố Trọng số (1) Đánhgiá(2) Sự tham gia nhiều hãng hàng không vào thị trƣờng Việt Nam đƣờng bay thuận tiện Hội nhập kinh tế Thị trƣờng Hồ Chí Minh có ngành du lịch náo nhiệt nƣớc Mùa lễ hội du lịch phát tri n Lạm phát ổn định Cơ sở hạ tầng cải thiện Tình hình kinh tế năm 2015 đƣợc dự báo c n nhiều khó khăn Nhu cầu lại, tham quan du khách bị tiết giảm đáng k Cạnh tranh lĩnh vực lữ hành ngày gay g t Cạnh tranh khách sạn mini lĩnh vực lƣu trú ngày khốc liệt Việc đào tạo nguồn nhân lực kế thừa chƣa theo kịp với nhu cầu quy mô phát tri n Sản phẩm chƣa nhiều khác biệt Thƣơng hiệu mạnh Kinh nghiệm lâu năm lĩnh vực lữ hành Có mạng lƣới đối tác rộng kh p đa dạng Định hƣớng chiến lƣợc rõ ràng, tập trung đầu tƣ có trọng m theo lực lõi Lực lƣợng lao động trẻ, động, nhiệt huyết Nhân biến động lớn Vãn hổa doanh nghiệp C ĐÁNH GIÁ VỀ VỊ THẾ CẠNH TRANH CỦA CÔNG TY Trong cột (1), nhằm đánh giá mức độ quan trọng nhân tố thành công ngành công nghiệp du lịch nói chung Xin quý vị cho m theo 85 mức độ quan trọng tăng dần từ 0.0 đến 1.0 cho phần trọng số (1) Trong đó,0.0 quan trọng 1.0 quan trọng Trong cột (2), (3), (4) đánh giá, nhằm đánh giá mức thành công công ty giá trị Xin quý vị cho m từ 1-4 theo mức độ tăng dần yếu tố ảnh hƣởng, với kém, tốt BẢNG : ĐÁNH GIÁ VỀ VỊ THẾ CẠNH TRANH CỦA CÔNG TY Các nhân tố thành Trọng công cốt lõi số FTD (2) Saigontuor (3) (1) Bến Thanh tour (4) Marketing Giá Nhân lực Chất lƣợng dịch vụ Tài Năng lực quản lí Công nghệ, vật chất Quan hệ khách hàng Lực lƣợng bán hàng Thƣơng hiệu uy tín Cảm ơn quý vị tham gia khảo sát Xin trân trọng cảm ơn! PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG (Về chất lượng sản phẩm dịch vụ) Trƣớc hết, xin chân thành cảm ơn quan tâm, hợp tác Quý vị! Với mục tiêu nghiên cứu giúp công ty phục vụ khách hàng ngày tốt hơn, kính mong Quý vị bớt chút thời gian cho ý kiến đánh giá chất lƣợng sản phẩm dịch vụ Công ty chúng tôi, cách trả lời câu h i “PHIẾU KHẢO 86 SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG” Sự hợp tác Quý vị giúp đáp ứng tốt yêu cầu quý khách hàng A THÔNG TIN CHUNG Thông tin khách hàng Họ Tên: Địa chỉ: Số điện thoại: Email (nếu có): B SẢN PHẨM VÀ GIÁ CẢ Quý khách có hài lòng dịch vụ lữ hành Fiditour không? Xin quý khách cho biết lí do……………………………………………………… Quý khách hàng nhận thấy tiêu chí sau sản phẩm dịch vụ Fiditour đúng? ạng ởng nhãn hiệu ởng chất lƣợng ều ƣu đãi ự khách biệt với sản phẩm du lịch công ty khác Ý kiến khác (vui lòng ghi rõ):………………………………… ………………………………………………………………………… Quý khách hàng nhận thấy mức giá sản phẩm phù hợp chƣa? Cao Thấp Phù hợp Ý kiến khác (vui lòng ghi rõ):…………………………………… 87 …………………………………………………………………………… C KÊNH PHÂN PHỐI Quý khách mua sản phẩm du lịch Fiditour qua? ại lý trung gian Theo quý khách tốc độ cung ứng kịp thời kênh thông tin mức? ất nhanh ậm ất chậm D KÊNH THÔNG TIN Anh chị biết đến Fiditour qua ạp chí ời bán hàng ạn bè ội nghị, hội chợ ộng đồng rơi, banner Về chƣơng trình khuyến Anh/ chị nhận x t mức độ khuyến thƣờng xuyên FTD? Rất Thƣờng xuyên Thƣờng xuyên Ít 88 ất Thông tin khuyến FDT có hấp dẫn anh/chị không? Rất hấp dẫn Hấp dẫn Không có kiến Không hấp dẫn Rất không hấp dẫn E ĐÁNH GIÁ NHÂN VIÊN Anh chị có hài lòng thái độ phục vụ nhân viên FDT không? Rất hài lòng Hài lòng Không có kiến Không hài lòng Rất không hài lòng 10.Trình độ chuyên môn nhân viên? Rất tốt Tốt Không có kiến Tệ Rất tệ F ĐÁNH GIÁ VỀ CÁCH XÂY DỰNG CHƢƠNG TRÌNH/ TOUR 11.Anh chị đánh giá nhƣ cách xây dụng chƣơng trình FDT? Rất tốt Tốt Không có kiến 89 Tệ Rất tệ 12 Chƣơng trình đƣa có gây thú vị anh/chị? Rất hay, thú vị Hay, thú vị Không có kiến Nhàm chán Rất nhàm chán 14 Chƣơng trình chúng tối có độc đáo khác biệt? Rất khác biệt Khác biệt Không có kiến Không có khác biệt Giống nhƣ chƣơng trình công ty khác G ĐÁNH GIÁ VỀ CƠ SỞ VẬT CHẤT 14 Qu khách đánh giá nhƣ sở hà tầng, vật chất Fiditour ốt, hiên đại ấp nhận đƣợc 15 Khi cân nhắc chọn dịch vụ lữ hành, mức độ ƣu tiên quý khách tiêu chí sau nhƣ nào?(Xin xếp thứ tự lí theo mức ƣu tiên từ 1_ƣu tiên đến 7_ít ƣu tiên nhất) ản phẩm (có nhiều lựa chọn, uy tín, đa dạng…) ả hấp dẫn ối/đặt tour nhanh thuận tiện ều thông tin ƣu đãi ệp, chất lƣợng cao ệt tình,có trình độ vật chất tour tốt 90 16 Theo Quý khách hàng, cần bổ sung, điều chỉnh nhƣ chất lƣợng sản phẩm nhƣ dịch vụ cho khách hàng? ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Xin trân trọng cảm ơn kính chúc Quý khách hàng an khang thịnh vƣợng! KẾT QUẢ KHẢO SÁT MẪU ĐÁNH GIÁ Mẫu: STT Số phiếu thu đƣợc Địa điểm thu 100 129 Nguyễn Huệ, Quận 1, Thành phố Hồ Chí Minh 12D, 100 CMT8, P.Bến Thành, Quận 1, TP.HCM 355 Cộng H a, Phƣờng 13, Quận Tân Bình, 50 Tp.HCM 50 Tổng 300 977 Hồng Bàng, P9, Quận 6, TP HCM phiếu Câu hỏi Nội dung Câu Sự hài lòng khách hàng với dịch vụ Ghi FDT Có hài lòng 178phiếu 59% Không hài lòng 122phiếu 41% Câu Đánh giá sản phẩm dịch vụ FDT Đa dạng 45phiếu 15% Tin tƣởng nhãn 84phiếu 28% hiệu 91 Tin tƣởng chất 72phiếu 24% lƣợng Nhiều ƣu đãi 48phiếu Có khách biệt với 15phiếu 16% 5% sản phẩm du lịch công ty khác Ý kiến khác 36phiếu Câu Giá sản phẩm Cao 69 phiếu 23% Thấp 30 phiếu 10% Phù hợp 186 phiếu 62% 15 phiếu Khác 12% 5% Câu Hiệu kênh phân phối Online 93phiếu Văn ph ng chi 138phiếu 31% 46% nhánh Đại lí trung gian 69phiếu Câu Tốc độ kênh cung ứng Rất nhanh 54phiếu 18% Nhanh 93phiếu 31% Bình thƣờng 105phiếu 35% Chậm 30phiếu 10% Rất chậm 9phiếu 3% Câu Hiệu kênh thông tin Báo chí, tạp chí 57phiếu 19% Các kênh online 78phiếu 26% Ngƣời bán hàng 51phiếu 17% 23% 92 Bạn b 45phiếu 15% Các hội nghị, hội 12phiếu 4% chợ Các chƣơng trình 21phiếu 7% cộng đồng Tờ rơi, banner 36phiếu Câu Nội dung Khuyến 12% 21p 7% 66p 22% 93p 31% 78p 26% 42p 14% 39p 13% 51p 17% 111p 37% 69p 23% 30p 10% thƣờng xuyên Khuyến hấp dẫn Thái độ 27p 9% phục vụ 54p 18% 72p 24% 78p 26% 69p 23% độ 33p 11% 45p 15% 81p 27% 87p 29% 54p 18% 25% 48p 16% 45p 15% 30% 45p 15% 66p 22% 29% 27p 9% 3% nhân viên 10 Trình chuyên môn nhân viên 11 Xây dựng 51p 17% 81p 27% 75p tour hợp lí , khoa học 12 Xây tour dựng 57p 19% 42p 14% 90p hay, thú vị 13 Xây dựng 81p 27% 96p 32% 87p 9p 93 tour khác biệt, độc đáo Câu 14 Đánh giá sở vật chất Tốt, đại 123phiếu 41% Chấp nhận đƣợc 108phiếu 36% Kém 69phiếu 23% Câu h i 15: Khi cân nh c chọn dịch vụ lữ hành, mức độ ƣu tiên khách hàng tiêu chí Mức độ ƣu tiên giảm dần Sản phẩm 30 130 19 11 56 22 32 Chƣơng trình tour chuyên nghiệp, 17 106 37 75 46 13 chất lƣợng cao Giá 200 25 34 27 Có nhiều thông tin ƣu đãi 10 11 178 72 69 Kênh phân phối đặt tour nhanh 37 18 74 69 48 48 thuận tiện Nhân viên nhiệt tình,có trình độ 25 53 115 96 Cở sở vật chất, thiết bị tốt 10 17 16 59 91 103